江苏国际图书中心（凤凰广场）物业管理投标文件

物业管理投标书-2-投标企业概况与投标报价表企业名称深圳市鹏基物业管理服务有限公司法定代表人李鄂松企业注册地深圳市八卦二路611栋注册资本2000万元企业资质等级国家一级、深圳市甲级物业管理企业投标人全委托管理物业规模及管理业绩总建筑__:约1000万㎡，其中__385万㎡拟派项目负责人简历姓名刘峰现职务部门副经理学历大专资格物业管理师19__年-1996年在下关区房产经营公司任团总支书记、后调至房产局房改办及下关区委__任区团委员工作；1998年-2001年在南京百花物业管理公司先后担任办公室主任、经营部主任、荣昌花园主任；2002年2月应聘深圳市鹏基物业梅林一村管理处主任助理，学习了大量深圳先进的管理模式和管理理念，当年被万厦居业公司评为“先进工__”；2003年被调至深圳鹏基物业枫丹白露管理处任副主任；协助主任从人员招聘、培训、装修监管、日常事务处理等工作顺利开展，受到业主的一致好评，多次被评为“鹏基之星”及“先进个人”的称号；2004年初被南京金浦公司选中作为顾问经理，协助金浦物业管理公司的成立及指导日常顾问工作开展；2005年2月调至深圳鹏基物业苏州分公司常州嘉业国际__任副主任2005年11月在深圳鹏基物业管理服务有限公司南京分公司本部负责拓展经营工作物业服务费投标报价1．前期物业服务费2006年6月1日～2007年6月30日

①前期物业服务费总额149162元；

②前期物业服务费月总额___74元/月2．物业管理开办费开办费总额190379元

3.物业服务费收费标准

①___（塔楼）物业服务费单价元/㎡·月；

②商业（裙楼）物业服务费单价元/㎡·月；

③物业服务费月总额元/月；

④物业服务费年总额元/年

4.业主专用车位停车服务费收费标准报价

①业主室内专用地面车位120元/位·月；

②业主室内专用机械车位500元/位·月；

③业主室外专用地面车位80元/位·月

5.机动车位出租收费标准报价（含停车服务费）

①地面车位元/位·月；

②地下地面车位元/位·月；

③地下机械车位500元/位·月；

④临时停车投标人（章）深圳市鹏基物业管理服务有限公司2005年12月14日投标函致江苏__国际图书中心及江苏国际图书中心工程建设指挥部

1.本司已了解贵司有关《江苏国际图书中心（____）物业管理招标文件》内容、细则、要求、办法及条款，并同意响应招标文件内容及要求，以《投标企业概况及投标报价表》和《江苏国际图书中心（____）物业管理投标书》投标江苏国际图书中心（____）物业管理服务

2.本投标书物业服务费报价和其他报价包含了江苏国际图书中心（____）全部物业管理服务内容所包含的投标人管理服务开支及其他费用

3.本司同意以本投标书内各项报价，向项目提供招标文件、投标书明示的所有物业管理服务内容要求、标准和质量，并同意将各项服务费报价约定于合同期内保持不变

4.本司同意于中标并签署《物业服务合同》，并在约定时间内进场提供投标书内所述之服务工作；本司明白合同期内若本司未能遵守投标书内所述条款和实现管理服务承诺目标，贵司有权随时终止合同履约保证金归招标人所有，并毋须对本司做出任何补偿

5.本司明白贵司选定中标人，无须向本司公开中标人资料或做出招投标的其他任何解释，一切有关选聘中标人的活动以本项目评标规则为依据

6.除非《物业服务合同》内容违反中华人民___法律，否则合同双方必须遵守合同及附件条款内所有一切条文及细则投标人（盖章）深圳市鹏基物业管理服务有限公司法定代表人或其授权代理人（签字或盖章）地址深圳市福田区八卦二路611栋7楼邮编518029__0755－82264024传真0755－82264024日期2005年12月14日授权委托书本授权人声明我李鄂松（姓名）系深圳市鹏基物业管理服务有限公司（投标人名称）的法定代表人，现授权委托陈晓平（姓名）为我公司参加江苏国际图书中心（____）物业管理投标的法定代表人的授权委托代理人，代理人全权代表我所签署的本物业管理项目递交的投标文件及评标过程中的澄清、承诺、或中标后签订《物业服务合同》，签署的内容本人均承认代理人无转委权特此委托代理人陈晓平性别男年龄49岁___号码432801195611221019职务总经理助理投标人深圳市鹏基物业管理服务有限公司（盖章）法定代表人李鄂松（签字或盖章）授权委托日期2005年12月14日物业管理方案编制说明投标文件编制依据

一、国家___、江苏省、南京市物业管理相关法律、法规和规定；

二、江苏国际图书中心（____）物业管理招标文件；

三、投标单位现场勘察及物业管理市场行情；

四、投标单位内部管理规章制度及ISI9001:2000质量管理体系、ISO14001:2004环境管理体系规定；

五、投标单位多年从事物业管理的专业能力及经验第一章对项目认识、管理定位、管理服务承诺目标及整体设想第一节管理服务定位及其目标

一、项目坐落及概况江苏国际图书中心（____）位于南京市鼓楼区湖南路与__路交界口的__路151号，占地__18616㎡，总建筑__约

134722.76㎡（物业服务费收费__统一按100180㎡计），地上25层建筑__

100709.54㎡、地下3层建筑__

34013.22㎡，总投资概算

9.5亿元人民币大楼于2003年4月开工建设，预计2007年7月竣工交付使用江苏国际图书中心以经营图书、电子音像出版物和商业百货及出版编辑办公为主，辅之以各类文化、娱乐、休闲和商务设施，是具备楼宇自动控制、办公自动化、通信自动化等系统的现代智能大厦江苏国际图书中心（____）由江苏省出版总社投资兴建，是江苏省“十五”期间重要文化基础设施建设项目之一，建成后将成为江苏出版产业编辑、出版、发行的汇集地，是江苏出版事业信息、资金、技术流的发源地，是江苏建设文化大省的标志性建筑

二、项目的分析和认识㈠、项目的辐射力江苏___确定了围绕建设文化大省的目标，深化文化体制__，推文化创新，繁荣创作，多出精品的建设目标，同时制定了完善文化公益事业发展的政策措施，加强文化基础设施建设，发展各类群众文化的发展路线在这样的文化与政策背景下，江苏国际图书中心作为落实文化产业政策，支持发展文化产业的重点建设工程之一，必将成为华东地区乃至全国规模最大、功能最先进的出版物集散中心㈡、项目的自有特点项目以展示、经营图书、报刊和电子音像出版物为主，辅之以各类文化、娱乐、休闲和商务设施；项目设有先进的楼宇自动控制系统、先进的办公自动化系统、先进的通信系统；项目作为规模巨大、功能先进的出版物集散中心，是发展文化事业的重要工程㈢、项目的业主、商户、市民、消费者项目的物业功能、经营项目、活动特点等规划设计要求满足以下各类业户的需求

1、业主（江苏省出版总社以及其他产权人）在项目建设初期，后期必定选择具有优秀品牌、良好声誉、高效管理、__服务的物业管理公司以实现物业项目的保值增值，既满足投资回报，又得以创建精品__

2、商户往往在对投资、办公或经营地点的选择时，除了考虑项目自身的特点，也将物业管理单位作为考虑的因素之一优秀的__辅以优秀的物业管理，将为商户提供安全、舒适的办公环境

3、市民对于本地标志性建筑的__度，与其自豪感、优越感是分不开的项目在江苏省的首创性地位以及在全国的影响力，同时为市民提供与众不同的特色活动场所，都能吸引广大市民前往参观与消费

4、文化消费者是项目及物业功能的最普遍消费群体，项目为他们提供的不仅是多品种多选择的文化商品，更重要的是为其创造了集阅读、购物、休闲、娱乐于一体的文化空间㈣、项目的物业管理特点、难点的分析和认识（本段为概括性论述，在后面的“管理服务重点、难点和措施”章节中详细说明）

1、物业硬件项目智能化程度高、设备系统复杂、建设档次高、代表性地位等等都是物业硬件方面存在的难点正因为如此，对于项目所实施的物业管理必须是符合物业自身所具有的高度文化内涵特质，即专业化程度要求高

2、物业功能项目具有独特的使用功能，而且是多样化的功能——集休闲、购物、娱乐于一体实施物业管理必须抓住物业功能的中心——文化底蕴，发挥物业的任何功能由此展开

3、活动与时间项目中所发生的活动以及与其相关的时间因素是同多样化的物业功能分不开的分析并清楚认识物业的各种功能，开展物业管理的具体工作思路才足以将繁忙的活动安排于有序的时间中

4、物业运营实现共赢首先应该是环境与氛围从表面上看，物业的区域划分将产权人、物业使用人、承租商家、消费者、市民分隔开；区域划分的实质意义是功能的充分发挥与效果的充分体现第二节管理服务定位

一、物业硬件管理定位精心管理、周到服务以鹏基物业的企业精神“精心管理、周到服务”为指导，倾情奉献精心管理——以法律、法规为准绳，以管理程序为依据，把工作要求落实到每一环节和岗位，力求尽善尽美周到服务——以业户至上为导向，以服务第一为宗旨，不断满足业户日益增长的服务需求，力求无微不至以《全国物业管理优秀示范大厦考核标准》为参照，以规程化管理确保物业硬件的保值增值

二、物业服务定位管理规范、服务创新严格遵守国家、江苏省、南京市的物业管理法律法规、政策条例，依照委托合同要求，按照ISO9001∶2000国际质量体系进行规范运作；以__年物业管理服务经验为根底，结合南京的实际，针对“江苏国际图书中心（____）”的产权人、物业使用人、承租商家的需求，不断创新，提供超越其期望的各种服务，使其无时无刻都能够__到他们在物业管理方面的每一项支出都物有所值

三、企业文化定位以人为本、业户至上、专业经营、规范运作鹏基公司在__的管理实践中总结和凝炼出富有鲜明特色的企业文化以人为本——尊重知识，尊重人才，努力创造优秀人才成长和发展的优良环境勇于负责、团结协作、开拓进取、不断创新是员工获得进步的基本要求业户至上——尊重和理解业户，改善环境，致力于提供精心周到、尽善尽美的服务专业经营——有效配置资源，降低管理成本，提高经济效益，实现可持续发展规范运作——导入ISO9001∶2000国际质量标准，实行规范化管理，保证工作质量和服务质量发展目标——以品牌为动力，以扩张求发展，物业管理与专业化服务并举，经营机制灵活高效，共赢模式力求和谐第三节管理服务承诺目标依据鹏基公司企业精神和质量方针，确定“江苏国际图书中心（____）”物业管理服务的质量管理目标为

一、总目标物业管理创优，质量体系贯标自接管之日起，全面导入ISO90012000国际质量管理体系和ISO14001:2004国际环境管理体系，使“江苏国际图书中心（____）”的物业管理程序全部处于受控状态之中江苏国际图书中心（____）全面交付使用后，在硬件设施符合参评条件的情况下，第一年使“江苏国际图书中心（____）”达到南京市优秀物业管理示范大厦的荣誉称号，第二年达到江苏省优秀物业管理示范大厦的荣誉称号，争取三年内获得国家级优秀物业管理示范大厦荣誉称号

二、各项管理指标承诺具体内容及措施所管物业参照《全国物业管理示范大厦标准及达标评分细则》实施管理，按时完成创优目标；借鉴优秀物业管理经验，实现高起点、高标准、有序化，管理之初即试行ISO90012000质量管理体系和ISO14001:2004环境管理体系，结合本公司质量方针，特制定各项管理承诺指标及措施序号管理指标国家指标承诺完成指标的措施1房屋完好率98%98%指定___负责区域内房屋的巡查，建档记录，确保房屋完好、整洁、无损坏公共设施现象2房屋零修、急修及时率返修率100%＜1%100%＜1%维修人员接到维修通知10分钟内到达现场，临时维修及时完成，急修不过夜，并按回访制度进行回访及记录3保洁率99%99%实行巡查和抽查制度，建档记录，由___负责现场打分，管理处负责月评，确保大厦内垃圾日产日清，设施完好，环境无污染4维修工程质量合格率100%100%由维修人员分项检查，一步到位，并按回访制度进行回访，确保维修质量，满足用户需求5维修服务回访率100%由维修人员分项检查，一步到位，并按回访制度进行回访，确保维修质量，满足用户需求6路灯完好率95%100%指定专人负责维护，实行巡查制度，建档记录，由机电主管监督，以确保设施完好，正常使用7大厦治安案件发生率1‰以下1‰以下实行24小时护管巡查制度，建立24小时__中心，充分利用内外联保手段，落实护管岗位职责，明确责任区域及大厦重点部位，确保大厦内业户人身安全8大型及重要机电设备完好率大厦设备完好率99%95%100%98%以上指定机电维修人员定期进行日常维护保养，建档记录，分类控制，确保设备完好，正常使用9火灾发生率1‰以下1‰以下实行全员义务消防员制，定期进行培训和演习，加强宣传，由安全监督员日常巡视，发现隐患及时处理10违章建筑发生率处理率95%0100%建立巡视制度，跟踪管理，及时处理并加强____，取得业户理解，建立回访制度，杜绝违章__发生11投诉处理率回访率95%95%100%100%定期__业户座谈会和商户意见调查，加强与业户的沟通，了解业户的愿望与要求，及时处理各项投诉并作好记录和回访第四节管理服务整体设想江苏省出版总社的决策层确定引入一流的物业管理，树立“江苏国际图书中心（____）”优秀的品牌形象，既使物业保值增值，又落实了文化产业政策，支持发展文化产业，让文化建设的品牌与物业管理的品牌共同促进，共同发展作为国家一级和深圳甲级物业管理企业，同时又是深圳成立最早、规模最大、专业化程度最强的物业管理企业之一的深圳市鹏基物业管理服务有限公司真诚希望在江苏省出版总社的这一进程中，尽一份绵薄之力，作为江苏国际图书中心项目团队中的一员，共铸江苏建设文化大省的辉煌未来通过实地考察和调研，我们针对“江苏国际图书中心（____）”的设计思想、建筑理念和市场定位等特质，拟定了在“江苏国际图书中心（____）”实施物业管理的整体思路，即结合“江苏国际图书中心（____）”的自有特点，以“本土化”为基点，适应南京文化、民俗、民风、民情和社会精英阶层的要求，运用“鹏基管理模式”，采取全方位管理方式，贯彻一个思想，体现一种模式，实践两项承诺，获得四个满意，发挥五大优势，采取六项措施㈠、贯彻一个思想——精诚合作、热忱奉献、__服务●精诚合作重合同、守信誉、以诚信为根本●热忱奉献以鹏基物业的企业精神“精心管理、周到服务”为指导，倾情奉献●__服务以物业管理相关规定为参照，以合理成本费用为基础，确定“江苏国际图书中心（____）”物业管理的服务内容、服务对象、服务质量和服务深度，提供高品质、高效率的服务㈡、体现一种模式——管理规范、服务创新、科技先导、效益综合●管理规范严格遵守国家、江苏省、南京市的物业管理法律法规、政策条例，依照委托合同要求，按照ISO9001∶2000国际质量体系进行规范运作；●服务创新以__年物业管理服务经验为根底，结合南京的实际，针对“江苏国际图书中心（____）”物业、业主和业户的需求，不断创新，提供超越业主、业户期望的各种服务，使其无时无刻都能够__到他们在物业管理方面的每一项支出都物有所值；●科技先导在“江苏国际图书中心（____）”的硬件设施、设备的管理上，充分利用现代科学技术和先进的管理方法，以国家对楼宇及其设备综合管理的各项规定为指导，加强对其综合布线系统、辅助通信系统、引导系统、垂直运输系统、__系统、消防联控、信息处理等系统的构成状态、运行方式、监控调节、做功范围、输出能量、计量方式等的管理和应用，提高技术含量；保证设备运转安全可靠、合理经济、性能良好，使各项指标均达到规定要求，延长设备自然寿命，实现物业资产的保值增值●效益综合在“江苏国际图书中心（____）”的物业管理整体目标上，追求社会效益、环境效益和经济效益的统一㈢、实践两项承诺——创优·贯标

1、自全面接管之日起，第一年使“江苏国际图书中心（____）”达到南京市物业管理优秀大厦标准，第二年使“江苏国际图书中心（____）”达到江苏省物业管理优秀大厦标准，三年内达到国家级物业管理优秀示范大厦标准

2、自接管之日起，全面导入ISO9001∶2000国际质量管理体系和ISO14001∶2004国际环境管理体系，使“江苏国际图书中心（____）”的物业管理程序全部处于受控状态之中㈣、获得四个满意让业主满意、__满意、__商满意、物业管理企业满意，达到长效管理、可持续发展的目的㈤、发挥五大优势●品牌优势鹏基公司成立于1985年5月，系深圳市创立最早、规模最大的国家一级物业管理企业之一，于1999年12月通过ISO9000质量体系认证物业管理__逾1000万平方米，管理物业类型全面，涵盖大厦、商业区、工业区、高层与多层__、__、__、学校、医院、__物业等物业，管理服务业绩骄人，独有的稳健、踏实、专业、精细的管理方式深受各方好评，在业内享有盛誉●科技优势鹏基公司汇聚了大量各类专业人才，积极开展技术合作和技术攻关，在日常管理技术、硬件运行维护系统、公共安全技术防范（电视监控系统、电子巡更系统）等方__累了较为丰富的管理经验可以说，我们在物业管理实务的关键环节，已实现了从简单维护型向改进维护型、劳动密集型向知识密集型的转变，从而保证了物业管理的科技实力和物业智能化发展同步●专业化优势鹏基公司是深圳市少数最早进行物业管理运作机制__的企业之一，公司集中专业技术力量，成立了机电、电梯、园林绿化、建筑工程、装饰装璜、给排水、社区配套服务等多个__经营的专业化经营实体，具有《广东省承装修电力设施许可证一类》、《计量检定授权证明书》及《施工企业承建资格证园林绿化工程》等资质，是深圳市物业管理行业中唯一具有该类资质的企业，也是深圳市具有《电梯__维修保养单位安全认可证》的六家物业管理企业之一公司凭借专业化优势，在合理配置资源，降低物业管理成本，提高经济效益，培育新的经济增长点等方面，积累了较为丰富的经验，在第三次全国物业管理工作会议99/深圳上被广泛__●文化优势鹏基公司在__的管理实践中总结和凝炼出富有鲜明特色的企业文化，其核心内容是企业精神精心管理，周到服务精心管理——以法律、法规为准绳，以管理程序为依据，把工作要求落实到每一环节和岗位，力求尽善尽美周到服务——以业户至上为导向，以服务第一为宗旨，不断满足业户日益增长的服务需求，力求无微不至经营理念以人为本、业户至上、专业经营、规范运作以人为本——尊重知识，尊重人才，努力创造优秀人才成长和发展的优良环境勇于负责、团结协作、开拓进取、不断创新是员工获得进步的基本要求业户至上——尊重和理解业户，改善环境，致力于提供精心周到、尽善尽美的服务专业经营——有效配置资源，降低管理成本，提高经济效益，实现可持续发展规范运作——导入ISO9001∶2000国际质量标准，实行规范化管理，保证工作质量和服务质量●实地管理优势鹏基公司自2000年底进入南京市场以来，挟品牌优势与江苏各知名房__商合作通过四年多的经营拓展，我们已在苏州、扬州、合肥、无锡、常州、镇江等南京周边地区接管了逾600万平方米的物业管理__，涵盖高层与多层__、大厦、商住楼、__、__、商场等多种形式的物业所接管的__均受到国家、省市各级__和社会各届的广泛__新闻媒体，均对之作了详细的报道；我们还先后迎来了国家、省市__及主管部门、兄弟单位__的莅临指导，迎来了同行业人士的参观考察，他们对鹏基公司进行管理技术移植和管理示范的尝试表示了浓厚的兴趣并予以充分的肯定所有这些，充分证明了“鹏基模式”具有较强的拓展性和适应性，是一种极为成熟的物业管理模式，这为我们参与“江苏国际图书中心”的物业管理创造了极为有利的条件㈥、采取六项措施为了实现我们的管理构想和管理目标，创建“江苏国际图书中心（____）”的物业管理品牌，我们将借鉴鹏基物业的管理经验和服务特色，运用现代物业管理理论，引进先进的管理方法，在“江苏国际图书中心（____）”的物业管理中采取以下具体措施措施之一　　建立一支高素质的员工队伍（项目前期介入时起逐步组成）“江苏国际图书中心（____）”的物业管理必须与其物业的高品位、高档次及业主的特质相符合，因此，只有建立高素质的专业员工队伍，才能够担负起“江苏国际图书中心（____）”的物业管理重任为此，我们将在充分利用鹏基公司现有的技术、经验、人才的基础上，抽调、招聘相结合，辅以行之有效的培训手段，建立一支“门类齐全、结构合理、作风过硬、管理有方、服务周到”的高素质员工队伍

1、抽调精兵强将，在接管前及时组建江苏国际图书中心物业管理项目管理班子，配备以鹏基公司派出人员为项目管理骨干的队伍，由公司本部牵头对该项目进行__协调和管理决策，从人、财、物诸方面提供强大的后援支撑，保障物业管理服务活动需求

2、建立新型的用人机制，实行各级岗位聘任制，竞争上岗、优胜劣汰，倡导危机意识和竞争意识，按每年5%的比例实行员工综合考评末位淘汰制员工无论来自何方均一律平等，一视同仁

3、坚持员工培训与考核并重培训是管理之本，是提高员工素质（体质、智力、学识、技能）、确保管理品质的关键因素接管“江苏国际图书中心（____）”后，我们将以“点—线—面—全局、操作—运行—指挥—策划”的梯级培训体系为主导，强化观念性、人际性、专业性、整体性的培训，周密安排全员培训计划，同时辅以考核措施，使员工在服务观念、专业技能和基础知识方面打好坚实基础措施之二实施国际质量标准认证与开展创优活动并举（项目软硬件符合条件）实施国际质量标准管理和认证，是遵循国际惯例，与国际接轨的需要而按照“国优”标准开展创优活动，则是一条创造优良品牌的捷径我们将根据“江苏国际图书中心”的功能和特点，导入ISO9001∶2000国际质量标准，按照《全国城市物业管理优秀示范大厦标准》，有计划、有系统、有步骤地实施质量管理和开展创优活动，力争使“江苏国际图书中心（____）”成为包含文化底蕴和卓越品质的物业品牌措施之三全方位提供__服务（项目正式接管）在当今的服务经济时代，服务已深入到社会中的每一个角落，在市场激烈竞争的严峻态势下，谁能够提供高水准、高品质、独具特色的服务产品，谁就能够在服务经济时代取得胜利物业管理是广受业主、业户口碑品评的行业，业主、业户的口碑品评将直接决定物业管理企业的生存与发展，物业管理企业不仅要给业主、业户提供一般性的服务、期望性的服务，还要在此基础上添加业主、业户未期望的扩充性服务和引导并满足业主、业户的潜在性服务为此，在“江苏国际图书中心（____）”的日常管理服务中，我们将建立“江苏国际图书中心（____）”服务工作标准功能链，并把国际通行的SERVI__服务概念的每一个字母所代表含义渗透到我们的服务工作中，要求全体员工深刻的认识到“小节即大体”，知微见著、追求卓越S-__ILE（微笑），要求员工对每一位业主、业户提供微笑服务E-EX__LLENT（出色），要求员工将每一项微小的服务都做得非常出色R-READY（准备好），要求员工随时随地准备为业主、业户服务V-VIEWING（看待），要求员工把每一位业主、业户都看作是需要提供____的对象I-INVITING（邀请），要求员工在每次服务结束时，都真诚告诉业主、业户愿意随时对其提供服务C-CREATING（创造）要求每一位员工精心创造出使业主、业户能够享受其热情服务的气氛E-EYE（眼光），要求每一位员工始终用热情好客的目光__业主、业户，预测需求，制定服务方案，使业主和业户时时__到员工在关心自己通过提供__服务，不断丰富服务质量的内涵，使之成为高品质服务的象征措施之四针对管理特点，制定确实可行的实施方案（项目正式接管）

1、实行特色管理江苏国际图书中心的物业管理服务除了保证日常物业管理服务严谨、规范、细致、周到以外，还要针对不同物业类型、不同业户群体的特点，体现出不同的管理服务特色如零干扰服务、环境+文化、垃圾分流、氛围管理、智能化管理服务、个性化增值服务、经营活动策划等

2、运用得当，妥善处置日常性与突发性事务运用鹏基公司在__的从业经历中所积累的丰富的物业管理服务实践经验与专业技能，依靠成熟可靠的运行机制和完善健全的管理体制，制定确实有效的实施方案，保证突击性工作与长效管理张弛有致

3、落实各阶段管理服务保障机制，做到万无一失根据各阶段物业管理服务的不同要求，按照鹏基公司物业管理服务活动运行的规范性要求，全面落实各阶段管理服务保障机制，做到严密周到、万无一失措施之五　　实施目标管理，确保管理服务达到最佳效果（项目正式接管）运用项目管理理论，将管理目标全部按__层次、环节、岗位建立__目标、群体目标、岗位目标，并分解到各部门、班组，使其明确各自的分目标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”，追求__效率的最大化，并使实现目标过程中的绩效迅速反馈与累积，确保总体目标的实现措施之六　　构建管理文化，提升服务品位（项目正式接管）当今文化科学技术已经渗透到社会生活的一切领域和环节，文化经济一体化已经成为世界经济发展必然走向管理不只是一门学问，还是一种“文化”，它有自己的价值观、经营理念和发展目标在我们对“江苏国际图书中心（____）”的管理服务中，针对产权人、承租商家、消费者、市民的价值取向、品位和心理需求，突出文化运作，通过构建具有自身特色的管理文化、服务文化、社区文化、经营理念，将整个管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴，全面提升“江苏国际图书中心（____）”的管理服务品位第二章__架构及人员配备、培训和管理根据江苏国际图书中心（____）物业使用功能、特点及招标单位具体要求，我们将按照国家《物业管理条例》及江苏省、南京市物业管理法律法规及招标文件的相关要求，依据“一专多能、以岗定人”的配备原则，科学、合理的设置物业管理服务人员__架构和各级管理服务人员并凭借先进的管理技术及方法、系统完善的工作培训和严格规范的管理制度，在实际管理过程中，不断提升江苏国际图书中心（____）物业管理服务品质，充分满足大厦业主和物业使用人不同层次的服务需求第一节　__架构设置__架构是实现“统一运作、服务分区、氛围管理”的管理运作方式的__保障，将实行鹏基物业__下的主任负责制，管理处主任对工作全权负责，是鹏基物业江苏国际图书中心（____）管理处的一切重大事务的__者和指挥者下设____、工程维修部、护管___、环境管理部四个专业职能部门，四个专业职能部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员，分别负责从____、设备管理、安全管理、环境管理等方面提供__服务，鹏基物业总部和鹏基物业南京分公司为该四个专业职能部门提供品质、人力资源、财务、后勤等支援

一、______原则㈠、客户优先的原则在江苏国际图书中心（____）鹏基物业始终坚持“以人为本，业主至上”的管理理念，为业户提供安全、舒适、__的物业管理服务，以满足和超越江苏国际图书中心（____）业户对物业管理服务不断增长的需求㈡、有效性管理的原则做正确的事比把事做正确更重要，在江苏国际图书中心（____）实行计划目标考核管理体系，用高效的__实现效率管理㈢、安全第一的原则安全是实现项目管理经营服务的前提，物业管理服务首先是为业户提供安全的生活工作环境鹏基物业在江苏国际图书中心（____）遵循安全第一的原则，以业户为中心，安全围绕每项工作的始终㈣、成本控制的原则不仅让业户获得__高效的服务，同时以有效的成本控制方式，承诺严格执行__规定，合理收费在人力资源管理、品质管理、行政管理、财务管理等方面由公司进行统一的资源调配，节省江苏国际图书中心（____）费用开支㈤、持续改进的原则持续有效地改进服务水平和服务标准，贯彻国际质量与环境管理体系，是鹏基物业一贯遵循的重要原则之

一二、__架构设置图第二节人员配备在江苏国际图书中心（____）管理处的人员配备方案中以“高效、精干、一专多能、以岗定人”作为指导原则一是在职务、职能分配与职位设置中讲求简约直线，二是人员编制力求精干并根据员工特长分配职务，三是在内部形成通畅无阻的沟通渠道以促进资源共享，四是培养每位员工的团结协作精神，构筑具有高度团队凝聚力的__管理处配备以优秀员工为项目管理骨干的队伍，借鉴先进的物业管理服务模式，利用成熟的管理经验创建一流的物业管理项目

一、人员配备一览表⑴、前期介入（合同签定后一周内到位）岗位人数岗位安排事务主管1物业__、人员培训、工程跟进等工程主管1工程跟进保安3办公区域安全保洁2办公区域保洁合计7人⑵、常规期岗位人数岗位安排管理处主任1负责管理服务中心全面工作主任助理1协助管理处主任处理日常物业管理工作主管4事务主管1人护管主管1人工程主管1人环境主管1人事务助理6人前台1人事务助理4人社区文化干事1人护管员42班长1人（×3班）监控1人（×3班）门岗10人（4×2班+2×1班）巡逻岗26人（办2×3班+商10×2班）环境保洁部35绿化工1人保洁员34人（办10人+商12×2班）工程维修部6技术人员4人维修运行工2人合计95人⑶、车管员岗位人数岗位安排车管员18停车场内安全车场保洁员6停车场清洁合计24人

二、管理服务人员基本情况

1、拟委派项目负责人简历姓名刘峰性别男出生年月1970年2月最终学历大专毕业院校及时间南京炮院成教院毕业专业法律现任职务拓展部副经理__面貌党员工作年限15年从事项目施工年限专业技术职称助理政工师物业管理师专业技术证书1995年荣获房产经纪人资格证书；1996年取得全国物业管理部门经理上岗证书；1998年获得ISO9001质量管理体系内审员证书；1999年获得物业管理中级资格证书（劳动部颁发）；2005年7月获得ISO9001:2000质量管理体系和ISO14001:2004环境管理体系内部审核员2005年获得物业管理师资格证书（劳动部颁发）管理主要服务经历（包括获奖情况）19__年在下关区房产经营公司任团总支书记；1995年在下关区房产局房改办；1996年在下关区委__任区团委员；1998年在南京百花物业管理公司担任办公室主任；1999年-2000年在南京百花物业管理公司担任经营部主任；2001年在南京百花物业管理公司担任荣昌花园主任；2002年2月应聘深圳市鹏基物业梅林一村管理处主任助理，学习了大量深圳先进的管理模式和管理理念，当年被万厦居业公司评为“先进工__”；2003年被调至深圳鹏基物业枫丹白露管理处任副主任；协助主任从人员招聘、培训、装修监管、日常事务处理等工作顺利开展，受到业主的一致好评，多次被评为“鹏基之星”及“先进个人”的称号；2004年初被南京金浦公司选中作为顾问经理，协助金浦物业管理公司的成立及指导日常顾问工作开展；2005年2月调至深圳鹏基物业苏州分公司常州嘉业国际__任副主任2005年11月在深圳鹏基物业管理服务有限公司南京分公司本部负责拓展经营工作

2、拟派驻本项目的主要管理人员一览表姓名性别年龄学历职务相关岗位证书刘峰男36大专管理处主任企业经理上岗证物业管理师仇小林男48高中工程维修主管电梯维修证中级电工证关智伟男27大专秩序维护主管物业___证殷璐女24大专事务主管助理物业管理师

3、主要管理人员简历及证书复印件（见附件三）

三、素质要求为树立良好的管理形象，创建一流管理品牌，在选聘各级管理人员时，将从拟聘用人员的形象、素质、学历、能力、物业管理从业经验及个人品德等方面进行综合评定，严格审查程序，层层把关，择优选用管理人员总体职责及素质要求如下岗位设置素质要求岗位职责管理处主任大专以上学历，具有物业管理企业经理上岗证，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的思路和构想，有一定的凝聚力；具有内审员资格，熟悉ISO9001质量管理体系负责管理服务中心全面工作主任助理大专以上学历，具有物业管理资格证书，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，并具有很强的沟通协调处理能力，熟悉ISO9001质量管理体系协助管理处主任处理日常物业管理工作客服主管大专以上学历，具有物业管理资格证书，精通物业管理专业知识，有很强的沟通协调处理能力，熟悉ISO9001质量管理体系负责协调处理部门对内对外管理事务及业主投诉，负责内部人员管理与培训财务人员有会计上岗证，具有一定的行政管理经验，精通物业费用收缴统计工作，熟练操作财务软件负责财务工作档案资料的管理事务助理大专学历，持有物业管理上岗证，具有两年以上物业管理经验，熟悉ISO9001质量管理体系负责日常物业管理事务工程主管有中级以上相关计能等级资格，从事物业管理工程维修工作多年熟知大厦物业设施设备的性能、特点负责区内机电设备、消防设施及监控系统正常运行，负责部门人员管理与培训工程维修有中级以上相关计能等级资格，从事物业管理工程维修工作多年负责大厦维修事务客服前台形象好，具备很强的语言表达和协调能力，有一定的耐心处理业主投诉负责接待业主投诉、来电登记及意见征询护管主管退伍军人，有物业管理资格证书，有3年以上保安管理工作经验，有一定的军事计能、消防知识协助主任做好区内安全工作，负责部门人员管理、培训工作护管员退伍军人优先，男身高

1.75米以上，女

1.60米以上，身体健康负责大厦公共秩序和车辆管理监控人员有专业上岗证书及内部培训合格证书负责消防监控室值班工作保洁员工作勤快，能吃苦耐劳，年龄38岁以下，有健康证负责大厦公共场所清洁及保洁工作绿化工有上岗证，专业技术强，熟悉各种植物的养护常识负责大厦范围内绿化养护、消杀工作等备注●具备良好的思想素质，讲求社会公德和职业道德；●热爱物业管理工作，追求卓越，勇于创新，勤奋敬业，具有奉献精神；●管理人员持物业管理资格上岗证；工程技术人员持劳动部门统一颁发的资格上岗证；护管人员以退伍军人为主●身体条件达标所录用人员无传染性疾病、无刑事犯罪记录、品行端正、有从业经历和熟练计能

四、关于人员配备与管理团队的稳定性的说明鹏基公司自2000年底进入华东区域市场以来，挟品牌优势与华东区域各知名房__商合作通过四年多的经营拓展，我们已在苏州、扬州、合肥、无锡、常州、镇江等南京周边地区接管了逾600万平方米的物业管理__，涵盖大厦、商场、高层与多层__、大厦、商住楼、__、__等多种形式的物业五年多的运作，鹏基物业在华东区域已经具备了足够的人力、财力、物力，为保障各管理项目包括“江苏国际图书中心（____）”的顺利运行奠定了坚实的基础鹏基物业在江苏国际图书中心（____）管理处的岗位设置和人员配备上突出以业户为中心的特点，围绕“氛围管理”的人性化管理模式，通过实施真诚服务、微笑服务、贴身服务、设备安全、治安消防安全，来实现管理区域的安全和实现业户需求设备的安全运行和环境质量控制是通过管理服务人员的日常管理维护来实现的，所以在岗位设备和人员的配置上专业岗位划分明确，更注重专业岗位的配置更注重与业户直接__的部门——____中心的人员设置，配有专职____管理人员，满足业户的即时需求，业户可以通过__或直接到服务台和管理处__，提出请求，管理处将在服务承诺的时间内为业户提供服务为实现江苏国际图书中心（____）的高效服务运作，需要一支服务意识强、善管理、具有高度安全意识和专业技能的物业管理队伍鹏基物业针对这一需要，明确任职条件，精心挑选，严格考核，组建一个具有专业管理职能的精英管理团队我们的管理团队中骨干员工都是公司自有员工，从事物业管理工作多年，具有丰富的物业管理经验本着对招标单位、江苏国际图书中心（____）全体业主以及鹏基公司品牌负责的态度，我们将把深圳先进的管理理念和模式毫无保留地揉和在江苏国际图书中心（____）的物业管理工作中，全力打造一流物业如果我方中标，我方保证在物业服务合同期内，拟委派的项目负责人是实际派往本项目的长驻现场管理负责人；在托管期内，主要管理人员因故变动，我方必定会提前选派胜任该职位的人选接替，并经招标人审核同意第三节管理人员培训人力资源培训是改善员工素质最直接有效的工作途径，因此本公司遵循“以人为本”的员工培训方针，将培训计划贯彻到公司的每个岗位上，制订了不同级别、不同专业、不同时期、不同阶段的各项培训计划，创建了一套完整、系统的培训与考核机制，构建一支具有多方面综合素质的人才队伍为了把江苏国际图书中心（____）项目管理成南京市高品质物业的典范，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标

一、员工培训管理体系

1、梯级培训原则●理论__实际，学用一致；●专业知识技能培训与文明礼仪培训兼顾；●全员培训与重点培养相结合；●严格考核，择优奖励

2、培训期员工聘用入职后，安排15天左右的入职培训期，期满后对员工进行重点分类培训及实操训练

3、培训内容●服务知识——员工的职业道德规范、礼仪服务、仪容仪表、言行举止、人际交往、社区文化等●物业管理知识与技能——物业基础知识，物业管理服务方法与技能，物业管理服务内容及其标准、岗位职责、工作规范、应急处理、边缘问题的处置等●ISO90012000质量体系——基本知识、程序应用、具体操作方式等●法律知识——宪法、民法、经济法、环境法、治安管理条例、城市管理条例、物业管理有关政策法规、公司规章制度等●房屋及其相关知识——大厦房屋及与之相关的设备设施管理验收及维护专业知识、环境维护、大厦智能化专业知识等●安全消防知识——大厦治安、交通、消防的基本知识，防范不良因素的方法，安全意识等●扩展知识——针对物业管理发展状况，学习相关的扩展知识●大厦情况——江苏国际图书中心（____）的基本情况●交际常识与沟通技能等●项目物业信息——本项目物业管理服务硬件概况；●项目物业管理信息——本项目物业管理服务方法与质量目标，物业管理服务内容、承诺，入住与装修相关规定，公众制度等；●物业管理风险规避；●物业管理企业信息等

4、培训方式⑴、自我培训自学是增长知识、提高计能行之有效的方法，我公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加专业培训班、大学自考班，在学习时间上给予安排和照顾⑵、统一培训公司和管理服务中心定期举办物业管理及相关专业培训，加强和提高员工专业素质和职业道德修养⑶、外派学习培训管理处管理人员每年安排一次外派专业培训，业余人员及服务人员选派参加行业主管部门__的各项专业计能培训⑷、理论研究或专题讨论针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时聘请有关专家同管理层__专题讨论或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管理方式或管理措施⑸、参观学习管理服务中心__全体员工分批、分期参观同行业优秀项目，开拓视野、总结经验⑹、岗位轮训通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到一专多能、一职多用的目的，从而提供综合素质和人才培养的功能

5、培训目标⑴、通过培训，全面提升江苏国际图书中心（____）各级管理服务人员业务素质和实际工作能力，储备一批知识结构全面、经营能力强的职业经理层人员；专业经验丰富、操作能力强的管理骨干；工作计能扎实、敬业爱岗的基层操作人员⑵、加强内部管理，培养团队热爱学习、敢于竞争的良好风尚⑶、提升、保持管理质量，完成江苏国际图书中心（____）管理服务目标

二、培训计划表（表一）培训计划培训方式培训内容授课人培训目标培训评估

一、进驻项目前的培训项目介绍集中培训介绍江苏国际图书中心（____）项目基本情况，以及开展物业管理工作中的关键、要点、难点负责人使江苏国际图书中心（____）管理处员工了解项目的情况，以便开展进一步的工作考试；所有员工必须熟悉项目的基本情况现场考察、调研考察在项目的现场进行考察，就接管项目事宜召开专题研讨会负责人加深对项目的认知，加强实际工作的可操作性员工必须熟悉了解竣工后的项目江苏国际图书中心（____）管理处的管理架构与工作流程管理人员江苏国际图书中心（____）管理处的部门设置、各专业、各部门工作流程、部门间的沟通沟通协作负责人物业管理处的管理运作方式与沟通形式等模拟实操；确保工作衔接与沟通中不脱节服务工作的礼貌礼仪集中培训录像微笑服务、仪容仪表、礼貌语言、礼貌举止、职业道德等客服主管改善员工的礼仪礼貌与服务意识等考试；员工能使用规范的言行举止，提高服务意识房屋验收接管程序集中培训针对不同专业、不同设施设备验收接管标准负责人把好验收质量关，有利于日后物业工作的开展实操确保入住流程管理人员收费内容、收费标准、__入住整个流程及与__商统一说辞负责人熟悉入住流程的每个环节模拟实操确保入伙当天秩序有序，装修管理规定管理人员房屋安全合理使用的有关规定以及物业整体外观的保障工程主管了解装修管理规定，加强装修监管考试装修监管知识（表二）培训计划培训方式培训内容授课人培训目标培训评估

二、项目正式运作期的培训物业管理基础知识培训集中培训物业管理的基本概念、物业管理企业的__架构、物业管理与房__的关系等负责人注重各层面的概念理解且与实际工作相__考试；员工必须具备扎实的物业管理理论知识基础物业管理日常服务分部门培训环境卫生管理、绿化管理、安全护卫、消防管理、车辆道路管理等部门主管了解物业管理基础管理服务的内容，明确各专业服务要点考试；基本掌握各专业管理服务项目的内容与重点物业管理相关法律法规集中培训《物业管理条例》、《江苏省物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》、《江苏省物业管理服务标准》等负责人了解物业管理的法律法规，确保工作的合法合理性考试；能将法律知识与实际工作相结合质量/环境管理知识授课质量/环境管理方针、操作规程、作业指导书、工作记录等及其实际运用负责人为日常工作提供操作标准，确保提供规范化服务考试；了解质量、环境管理的操作办法护管安全培训护管员岗位职责和护卫管理手册，队列、体能及消防知识等训练护管主管了解职责范围，确保大厦的安全性考试＋实操车管员岗位职责和车辆管理工作手册，交通法规、交通指挥、体能训练、消防训练护管主管了解法律法规、确保工作合法合理性考试将法规知识与实际工作相结合环境管理培训授课实操岗位职责和环境工作手册，对大厦保洁的重点和难点的探讨环境主管通过工作检查、考核中出现的重点和难点探讨实操；和保洁员一起现场检查，发现问题及时指出绿化管理培训授课实操绿化范围、达标要求、本岗职责、工作规程、服务标准、园林养护常识、物业项目美化、绿化、静化、净化和环保意识绿化主管同上；注重环境意识年终1次实操考评，年末1次专业知识考试（表三）培训计划培训方式培训内容授课人培训目标培训评估

三、后续不定期专业培训保洁专业培训授课针对不同的地点提供不同内容的保洁服务及专项保洁、特约保洁保洁主管保证项目运作中的清洁保洁考试；以模拟实操为主，提高技能的可操作性消防实战演习授课实操消防基础知识、消防工作的重点与难点护管主管明确消防__架构的组成以及消防工作的操作考试；消防常识与消防实操模拟军训授课实操队列训练、车辆指引手势护管主管培养__性、纪律性和统一感实操动作的规范性和协调性参观、接待活动的开展授课活动的策划、预案、开展等各项工作的方案事务主管明确活动开展前各部门的分工协作以模拟实操为主，提高可操作性应急事故处理演习授课实操发生火灾、地震、治安事故、__恐吓、聚众斗殴及其他突发的不可抗拒的偶然性__时的处理方案护管主管明确发生紧急事故时的处理方案，使事故损失降到最小模拟实操；丰富模拟作战经验，提高员工团队的应急处理工作能力（表四）培训计划培训方式培训目标培训计划培训时间

三、后续不定期专业培训——分级培训公司部门主管项目负责人集中培训⑴、提高公司中层以上干部的综合素质，从而提高公司人才队伍整体素质⑵、加强各部门、项目之间的交流与沟通，实现公司内部经验资源共享⑶、完善公司培训体系，为中层以下员工培训体系的建立作铺垫⑴、讨论交流会a、确定专题，要求各与会者陈述各自观点b、由某位中层干部自行拟定题目，介绍先进经验或个人见解c、根据政策变更与焦点问题，及时传达公司运营思路⑵、参观考察a、到公司内部某个项目参观检查，吸取先进经验，检查不足并提出改进意见b、到其他单位参观考察，学习先进经验，与他们召开座谈会⑶、专业知识培训a、专业经营、管理理论结合项目管理实践b、分包部门监督与考核的培训c、根据培训对象的需求，制订培训题目d、ISO9000质量管理体系知识的培训e、各部门基本业务知识培训f、各岗位基本业务知识培训g、物业管理法律法规培训等⑷、非专业知识培训:写作技能、电脑操作技能、办公室氛围管理、沟通技能、自学与思考原则上每月安排两次以上的培训内容管理处主任以下管理人员集中培训⑴、提高管理人员综合能力⑵、增强管理人员协助合作意识，提升团队凝聚力⑶、建设干部后备队伍，奠定可持续人力资源基础⑴、专业知识培训a、岗位职能补充培训b、分包部门的监督与考核c、社区文化建设理论d、ISO9000质量管理体系知识的培训e、物业管理法律法规培训f、根据培训对象的需求，制订培训题目⑵、非专业知识培训:写作技能、电脑操作技能、提高工作效率的方式、沟通技能⑶、其他方面a、演讲与口才以自定主题演讲的形式，提高个人口才能力b、参加业余培训班c、岗位实习培训在不同岗位作为见习培训，培养__人d、军事技能培训（主任助理以下管理人员必须参加基本军事动作训练）每月安排两次以上的培训内容基层员工（主要是操作层）授课实操⑴、培养岗位职能认知能力⑵、增强员工物业管理服务意识⑶、提高工作效率，建设精干员工队伍⑴、专业知识培训a、岗位基本业务知识培训（护管员、保洁员、维修工等）b、物业管理知识培训，日常管理职能的拓宽c、军事培训（保洁员、维修工也必须参加基本军事动作训练）d、日常制度培训（纪律与考核等）e、物业管理法律法规培训e、根据培训对象的需求，制订培训题目⑵、非专业知识培训礼貌礼仪、写作技能、沟通技能、演讲技能每周安排一次以上的培训（护管员安排三次以上）其他事项⑴、培训记录每次培训后由管理培训部负责做好培训记录，并要求每位参加培训人员填写《员工培训记录表》，上交后存档⑵、培训考核按照培训题目确定考核形式（考试或考查），将考核结果（主要是分数）登记归档⑶、培训效果根据培训考核结果以及培训对象在实际工作中的表现（是否改进）评价培训效果⑷、培训改进根据培训效果，实时改进培训的方式与课题⑸、培训形式一是管理培训部定主题，所有部门按统一主题执行，以培训结果作横向比较，__先进经验；二是各部门自定主题，每月上交管理培训部一份培训实施报告；三是培训与实践相结合，采取以老带新的办法，以实操培训为主，跟岗培养（表五）培训内容男士女士

五、员工礼仪行为规范仪容仪表要求

1、工作时间穿本单位规定的统一的工作服，左胸前佩戴服务标志；

2、工作服要整洁，领带、领花挺括干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮头发要整洁、__整齐，不得有头皮屑穿黑色或深蓝色袜子注意长统袜的抽丝和脱落

1、领带平整、端正，长度要盖过皮带扣

2、领带夹夹在衬衣自上而下地四个扣子位置

1、膝盖干净，衬裙不得外露

2、女员工化淡妆，使用淡香型香水；不准留长指甲和涂有色指甲油；不允许当众化妆衣服拉链要拉足.上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准带有色眼镜

1、鞋子不得沾灰尘和油渍

2、双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁

3、不得看见耳垢，不得有眼屎（表六）培训项目规范化标准

六、行为、举止要求站立要求

1、挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜

2、姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内

3、双脚稍微拉开呈30度角

4、要显得庄重有礼，落落大方

5、不准背靠它物或趴在服务台上行走要求

1、行走时要走姿端庄行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然地前后摆动

2、走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆、腰和臂部居后行走应尽可能保持直线前进遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑

3、多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形

4、员工行走，一般靠右侧与宾客同行时，要让宾客走在前面；遇通道比较狭窄，有宾客从对面过来时，员工应主动停下来靠在边上，让宾客先通过，但切不可背对着宾客

5、遇有急事或手提重物需超越行走在前面的宾客时，应彬彬有礼地征求宾客同意，并表示歉意

6、行走要轻稳、姿态要端正，表情自然大方，给人以美的__

7、行走时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手

8、快速行走时不能发出踏地的呼呼响声

9、如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹

10、如引领宾客时走在宾客左前方两步远处，行至转弯处伸手示意

11、与宾客同行时，不能突然抢道穿行；在允许情况下给宾客一定程度的示意后方能越行目光要求

1、注视对方时间应占谈话时间的三分之一，否则给人不信任的__

2、注视的位置要适当一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区，谈公事时注视眼部以上位置能保持主动

3、轻轻的一瞥，表示兴趣或敌意，疑虑或批评，所以，要特别注意不要让这种目光流露出来

4、切忌闭眼，因为持续一秒钟或更长时间的闭眼，表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思总之，员工应恰当运用语言和目光表达对顾客的热情__行为要求

1、服务动作要轻

2、在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠

3、路遇熟悉的宾客要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与宾客相遇时，应主动礼让

4、不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑手势要求

1、手势要正规、得体、适度、手掌向上

2、在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标

3、在介绍或指路时，不能用一个手指比划

4、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大

5、在使用手势时，还应注意克服自己的不良习惯个人卫生要求

1、经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前三小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味

2、发式要按规定要求__整洁

3、要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲

4、工作服要勤洗勤换，保持整洁

5、皮鞋要勤擦油，保持光亮，鞋和袜子要保持清洁

6、不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏语言要求

1、语调亲切，音量适度，讲普通话

2、适时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍候”等礼貌用语

3、称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言

4、不准粗言粗语，高声喊叫

5、语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音

6、同宾客讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不能东张西望，左顾右盼，不要与宾客靠得太近，应保持一公尺左右

7、语言简洁、明确、充满热情

8、遇见宾客主动打招呼，向宾客问好

9、对宾客的要求无法满足时，应说“对不起”表示抱歉

10、讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法

11、适时运用六大接待用语您来了，明白了，请稍等片刻，让您久等了，真对不起，谢谢培训系统构成图反馈构成图说明●为使培训更有实效，我们根据江苏国际图书中心（____）的运作特点确定培训目标并拟定计划在此基础上制定培训的__形式、培训方式和培训时间；●计划确定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练形式和方法，使培训获得预期的效果；●培训的考核与评估是培训工作的一个重要环节，以此充分了解培训的有效性，掌握受训对象的最终接受效果；●根据评估考核，及时调整培训思路，确定培训工作的重点第四节人员管理一流的管理，一流的服务，需要一流的人才，他们不仅是物业管理服务中心的精英，而且也包括中层管理人员和实际操作人员，他们应该是所在岗位上的合格工作人员因此，要通过科学的管理才能充分体现人才的价值，发挥他们的潜力

一、管理原则近几年来，鹏基物业之所以取得了外拓物业的骄人业绩，管理创新是其中的原动力之一，而人事管理则是其核心部分公司在员工录用考核、晋升淘汰等方面已建立了一整套高效运作的体系在“江苏国际图书中心（____）”的人事管理中，我们将继续坚持鹏基物业人事管理的“四机制”原则●竞争上岗机制建立“岗位能上能下、人员能进能出、工资能高能低”的竞争上岗机制管理人员实行竞争上岗、优胜劣汰，能者上、平者让、庸者下，创造平等竞争的良性环境，促进人才的脱颖而出●激励机制在“江苏国际图书中心（____）”的人事管理中，我们将一如既往地以员工的需要、行为、动机、目的作为确定激励机制的根本，充分发挥人的积极性、创造性、能动性根据员工的服务态度、质量意识、工作技能、工作绩效确定物质奖励和精神奖励的标准以物质奖励调动员工的积极性，降低劳动成本，改善服务质量，提高管理水平；以精神奖励使员工树立正确的人生观、价值观，通过精神奖励对员工的行为方式和价值观念给予充分的肯定、认可和赞赏，以此激发员工的精神动力●实施全员量化考核制对每位员工的各个工作环节，进行量化考核记分，考核人每月对员工的上月工作实绩，按量化标准进行考核考核实行百分制，按实得分数比例与当月工资挂钩各类考核要求有检查、有记录、有结果、有存档●实行首数晋升制和尾数淘汰制年终，公司将根据员工全年工作实绩考核分数，实行首数5%加薪或晋职，尾数5%降职或淘汰，以增加员工职业危机感，强化员工竞争意识

二、录用与考核

1、录用要求根据“江苏国际图书中心（____）”的运作特点，我们将确定“江苏国际图书中心（____）”人员录用的四个硬性指标⑴、知识层次为符合“江苏国际图书中心（____）”高品质物业管理的要求，管理层及技术人员必须100%具备中专以上文化程度，持证上岗，一专多能，一岗多职；操作人员100%具备高中以上文化程度；护管员以退伍军人为主，确保护管队伍素质⑵、职业技能所有管理层人员均须通过正常的笔试、面试、心理测评，成绩合格者予以录用，作业人员全部通过技能考核确定是否录用⑶、年龄结构管理决策层人员30—45岁；管理层人员25—40岁；保安员20—28岁；其他操作人员20—40岁；⑷、工作经验所有人员必须具有与其岗位相关的工作经验

2、录用考核程序合格者合格者合格者不合格者不合格者不合格者

3、员工考核管理人员、操作人员考核细则（百分考核）姓名　部门职务类别考评标准评定因素评定项目10分9分8分7分自评考评工作纪律出勤率遵守公司规章制度，不迟到、早退、离岗和旷工，为公司不计报酬加班加点，外出留言按作息时间，不迟到、早退、旷工、离岗，外出留言、保持通信__工作应付，迟到、早退一至二次，外出未留言一次或未即时接听__工作散漫，迟到、早退三次以上或外出未留言二次以上，工作时间__关机，无法__　　仪容仪表仪态大方、精神面貌好，按规定着装、挂牌较好仪容仪表，未按规定着装、挂牌一次仪容仪表一般，未按规定着装、挂牌二次，不修边幅，精神不振，未按规定着装、挂牌三次以上　　服务意识有很强的服务意识，文明礼貌，行为规范，受到服务对象好评有较强的服务意识，有一定的礼貌修养，行为较规范服务意识一般，不注意行为举止，没有使用礼貌用语服务意识差，言谈举止不规范，在公共场合吵架，受到服务对象投诉　　服从指挥对上级的命令和指示很好地完成、贯彻基本完成上级安排的工作对上级的指示贯彻不__达到两次不能很好地贯彻上级的指示，独断转行现象三次以上　　工作绩效工作数量工作量大，完成工作的数量足额或超额，新工作内容转换快无超额工作量，绝大部分时间都在认真工作有一定的工作量，有偶而的空闲，上班时做与工作无关事一件上班经常无所事事，上班时做与工作无关的事二件以上　　工作质量能按计划高效率多、快、好、省地完成工作工作准确性高，基本保质保量地完成工作未按时完成工作，经督促一次后仍未完成未按时完成工作，经督促二次后仍未完成，经常出差错　　工作效率工作方法合理，效率高，用户欢迎，为公司取得好的经济效益和社会效益工作效率较高，在规定时间内完成工作任务办事效率不高，拖延2～6天才能完成工作工作任务推迟7天以上才完成，甚至一直未能完成　　工作能力专业知识和技能熟练掌握本岗位专业知识和技能较全面掌握本专业知识，但实操性差只掌握基本专业知识，工作中犯错达到两次专业知识较缺，工作中错漏出现三次以上　　团结合作性谦逊、随和、易与他人相处、团结合作精神好合作互助精神较好，沟通协作主动性一般与他人合作不够融洽，常表现为情绪化；支持率70～80%与他人合作困难，同事间关系紧张，支持率70%以下　　敬业精神敬业爱岗，乐于奉献，工作积极主动，有强烈的上进心基本恪守岗位职责，有一定的奉献精神，努力学习对本职工作认识不全面，工作中偶有怨言只了解本职工作内容的50%以下，工作中常有怨言　　员工考核记录表（部门负责人）姓名部门职位类　　别考评标准评定因素评定项目8分7分6分5分自评考评工作纪律出勤率遵守公司规章制度，不迟到、早退、离岗和旷工，为公司不计报酬加班加点，外出留言按作息时间，不迟到、早退、旷工、离岗，外出留言、保持通信__工作应付，迟到、早退三次以下，外出未留言一次或未即时接听__工作散漫，迟到、早退四次以上或外出未留言二次以上，工作时间__关机，无法__　　仪容仪表仪态大方、精神面貌良好，按规定着装、挂牌较好仪容仪表，未按规定着装、挂牌一次仪容仪表一般，未按规定着装、挂牌二次不修边幅，精神不振，未按规定着装、挂牌四次以上　　服务意识有很强的服务意识，文明礼貌，行为规范，受到用户好评有较强的服务意识，有一定的礼貌修养，行为较规范服务意识一般，不注意行为举止，没有使用礼貌用语服务意识差，言谈举止不规范，在公共场合吵架，受用户投诉　　工作绩效工作数量工作量大，完成工作的数量足额或超额，新工作内容转换快无超额工作量，绝大部分时间都在认真工作有一定的工作量，有偶而的空闲，上班时做与工作无关事二件上班经常无所事事，上班时做与工作无关的事三件以上　　工作质量能按质量标准高质量地完成工作工作准确性高，能基本保质保量地完成工作未按质量标准完成工作，经督促一次后仍未完成未按质完成工作，经督促二次后仍未完成，经常出差错　　工作效率工作方法合理，效率高，用户欢迎，为公司取得好的经济效益和社会效益工作效率较高，在规定时间内完成工作任务办事效率不高，拖延时间完成工作工作任务推迟三天以上才完成　　经济效益费用收缴率与经营创收效益均超过指标费用收缴率达标，经营创收基本符合指标与规定费用收缴率相差2%以下，完成经营创收指标80%以上与规定费用收缴率相差2%以上，完成经营创收指标80%以下　　工作能力业务知识精通业务，知识面广，勤奋好学，能快速获取新知识，掌握新技术对专业知识较熟悉，有一定学习能力，经过努力能掌握，学习主动性一般对专业知识了解不深，被动应付学习，未做到学以致用业务、知识掌握太少，不肯学习，不思进取　　计划力计划性明确、周密程度无可挑剔，且有相应实施方案计划较周密，所有工作安排妥当；只欠缺详实方案常有些相对的计划，只留心细节而缺少整体概念总是因小失大，根本无法在工作中有机地安排和分配任务，经过提醒也总是一错再错　　__协调力工作计划性强，很善于与其他部门、员工协调一致，管理工作井然有序与其它部门或员工能配合，工作安排合理，但整体凝聚力一般工作缺乏计划性，本部门员工积极性得不到有效调动，员工认可率70～80%__能力差，属下员工不服从管理，认可率70%以下，经常出现问题　　创新能力勇于开拓，有独特的新思维，能积极主动地提出质量高的__创新建议思维力一般，有一定的__创新能力，能结合实际改进工作因思想比较保守，对新事物接受较慢，习惯安于现状因循守旧，固步自封，排斥新事物　　

四、企业劳动人事管理制度企业规章制度是做好物业管理的保证，要使区域的管理和服务走上正轨，实现科学化、规范化和制度化的管理，必须从基础抓起，而建立健全的经营管理制度，是物业公司进行工作的准绳和依据㈠、企业劳动人事管理制度的建立目的为了使员工管理工作有章可循，提高员工的工作积极性，增强__协调性、主动性；避免人为因素的影响，使__运作良性、有序、快速地发展；迅速培养一支有纪律、专业化、规范化、互敬互尊、互助互学、敬业协作的团队，企业以__的文件和公司的宗旨，及多年的经验反复补充修改，逐步健全完善和提高㈡、企业劳动人事管理制度的管理原则

1、统一指挥原则——各级员工都必须执行公司的决策，接受公司的统一__

2、层级管理原则——每一级在工作中必须听从直接上级的指挥或执行上级授权人员的命令，各级管理人员只对直接下级拥有指挥权但在特殊情况下，任何上级对下级均有调动权

3、分工负责原则——每一个员工按照分工对自己分担的业务工作负全面责任

4、利益连带原则——每一个员工的责任、权限、利益三方面连带生效

5、命令服从原则——每一个员工都必须执行其上级的命令

6、督促工作原则——各班组及人员要接受并积极配合公司授权的监督人员的督查和指导，对工作中的偏差，要及时采取纠正措施进行改进，决不允许对检查人员进行任何形式的攻击和抗拒

7、__参与原则——每一个员工对本部门的经营与管理均享有建议权和督促权

8、友好协作原则——在不影响本部门正常工作的前提下，各部门有尽可能为其他部门提供协作的责任和义务

9、绝对原则——每一个员工都必须以公司利益为己任，不做有损公司利益的事若有突发__，不管在什么情况下，都必须尽力去处理，使损失减低到最小程度

10、奖优惩劣原则——每一个员工的功绩都将受到奖励，其过错也将受到应有的惩处㈢、部分制度人员招聘管理制度

1、为规范公司人员招聘流程，使各项工作有理有据，特制定本制度

2、根据公司业务发展需求，各管理处每月在____单中将人员需求情况报行政品质部，行政品质部将不定期编制招聘计划

3、应聘人员的年龄不低于18周岁

4、有下列情形之一者，本公司不予录用被剥夺____尚未恢复者；通缉在案，尚未结案者；曾有严重渎职行为者；曾因贪污受贿、私挪公款受到处罚者；曾因品行不良，被开除者；身体状况不良，体格不健全，患有精神病或传染病，影响工__

5、本公司聘用员工，以公开招考、推荐、内部竞争上岗为原则所有应聘人员应先行填写员工求职申请表，经初选考核后，将__通知应聘人员参加本公司的考试；公司考试分为笔试和面试，依照不同岗位需求进行基层作业人员如护管员、保洁员不需笔试，按笔试成绩的高低及专业的需要，通知合格者参加面试；面试由行政品质部初审，申请部门经理主试，部门经理/助理、管理处主任/助理级员工须总经理主试各管理处推荐员工，可在员工求职申请表中注明“推荐”字样凡考试合格者，由申请部门/管理处在员工求职申请表中签署意见后，交由行政品质部通知报到试用后签订试用协议

6、试用期一般为3个月，也可以根据实际情况适当调整如需缩短或延长，同样由部门主管报公司经理审核批准，但试用期最长不得超过6个月，最短不得低于1个月

7、试用期满，试用员工表现合格者，由各部门经理/管理处主任报行政品质部，正式任用并签订劳动合同提前转正或其他特殊情况，须经总经理核准；试用不合格者，试用期内可随时解雇试用期内违反分公司规定或不称职者，公司有权终止试用及解除劳动合同，并无需承担任何赔偿责任和一切善后事宜

8、凡通过本公司录用的新进员工，应在规定期限内__报到手续，过期取消资格入职指引制度

（一）、聘用员工需填写、提交的资料

1、本人___退伍证、学历证明原件及复印件；

1、亲笔填写员工入职登记表，交近期1寸免冠照片1张；

2、物业从业人员上岗证及其他专业资格证原件及复印件；

3、体检报告；

4、其他相关资料

2、与公司签定用工协议

3、个人资料有以下更改或补充时，员工应及时知会行政品质部，以确保与员工有关的各项权益

1、姓名；

2、家庭地址和__号码；

3、婚姻状况;

4、出现事故或紧急情况时__人；

5、培训结业或进修毕业

（二）、公司保留审查员工所提供个人资料的权利，如有虚假，将会被处分

（三）、报到程序接到录用通知后（__通知），员工应在通知日期到行政品质部报到如因故不能前往，应与有关人员取得__，另行确定报到日期报到程序包括

1、__报到登记手续；

2、与试用部门负责人见面，接受工作安排

（四）、入职引导在试用期内，公司会给每一位新入职员工安排一名入职引导人部门负责人、直接主管或指定人员入职引导人的职责包括介绍本部门/管理处的职能、人员情况，讲解本职工作内容和要求，帮助每一位新员工了解公司有关规章制度，安排培训时间任何有关工作的具体事务，如确定办公位置、__办公用品、使用办公设备、用餐、宿舍安排等，尽可能的帮助新员工

（五）、工作时间每周工作时间按照相关岗位规定执行上班时间

（1）夏季（每年5月份～10月份）上班时间　　上午8∶00～12∶00　　下午2∶00～6∶00

（2）冬季（每年11月份～次年4月份）上班时间　　上午8∶30～12∶00　　下午1∶00～5∶30

（3）作业层员工上下班时间根据各项目情况确定由于物业管理公司的服务特性，非正常上班时间均需安排义务值班，值班人员各项纪律要求同正常上班

（六）、考勤签到

（1）员工工作日上、下班必须签到/打卡

（2）在岗时不能做任何与岗位不相关的事情

（3）员工因公外出或安排其他临时性工作任务而未能签到的，应于到岗时签到，并注明原因，经部门负责人确认交行政品质部备查凡是既未到的又未说明原因的，一律以旷工论处严禁代（托）人签到/打卡

（4）迟到超过上班时间15分钟以内到岗者，作迟到一次处理

（5）早退未到下班时间无故提前下班者，作早退一次处理

（6）旷工无特殊情况，超过上班时间30分钟以上到岗、未到下班时间30分钟以上提前下班者，均作旷工处理（2小时内计旷工半天，2小时以上计旷工一天）

（七）、试用转正

1、试用期一般为3个月（从入职之日起计算），也可以根据实际情况适当调整如需缩短或延长，同样由部门负责人报行政品质部审核、总经理批准，但试用期最长不得超过6个月，最短不得低于1个月在此期间，如果员工感到公司实际状况、发展机会与预期有较大差距，或由于其它原因而决定离开，可提出辞职，并按规定__离职手续;相应的，如果员工的工作无法达到要求，公司有权终止试用及解除劳动合同，并无需承担任何赔偿责任和一切善后事宜

2、如试用合格，员工可填写《员工转正申请表》，由试用部门负责人签署意见，专业技术人员须主管部门考核，报公司行政品质部审核，总经理批准后反馈财务部，方可转正公司将发送转正通知书书面通知转正人员

3、如在试用期内请假（含病假、事假）超过7天，则作自动离职处理

4、从公司离职后，重新进入公司时，员工的工龄将从最近一次进入公司起计算员工辞职、辞退管理制度

（一）、总则

1、为加强公司劳动纪律，提高员工整体素质，促进公司业务的稳定发展，保证人力资源管理的严肃性和公正性，特制定本制度

2、公司对违纪员工，经劝告、教育、警告仍不改正者，有辞退的权力

3、公司员工因工作不适、工作不满意等原因有辞职的权力

4、公司所有员工离职须提前申请，其中操作层员工须提前一个月，普通员工班长、维修工、事务助理等须提前45天申请，主管级以上员工须提前两个月

（二）、辞退管理

1、公司对有下列情形之一的员工，给予辞退

1、1年内记过3次者；

2、连续旷工3日或全年累计超过6日者；

3、营私舞弊、挪用公款、收受贿赂者；

4、工作疏忽、贻误要务，致使公司蒙受重大损失者；

5、违抗命令或擅离职守，情节严重者；

6、聚众__、怠工、造谣生事、破坏正常的工作与生产秩序者；

7、仿效__签字、盗用印信或涂改公司文件者；

8、因破坏、窃取、毁弃、隐匿公司设施、资材制品及文书等行为，致使公司遭受重大损失者；

9、品行不端、行为不检、屡劝不改者；

10、擅离职守为其他公司工__；

11、违背国家法令或公司规章制度情节严重者；

12、泄漏业务上的秘密情节严重者；

13、精神或机能发生障碍，或者身体虚弱、衰老、残废等经公司认为不能再从事工__；

14、年终考核成绩不合格，经考察试用仍不合格者；

15、因公司结构调整需减少一部分员工时；

16、工作期间受刑事处分而经__判刑者；

17、员工试用其内经发现不符合录用条件者；

18、由于其他原因或业务上的不必要者

2、公司对有下列情形之一的，不能给予辞退

1、患有职业病或因工伤，并被确认丧失或部分劳动能力的；

2、女职工符合国家计划生育政策并在孕期、产期或哺乳期内的；

3、法律、法规规定的其他情形

3、公司按第4条规定辞退员工时，必须事前通知其本人，并由其直接上级负责人向员工出具员工辞退通知书，预告期依据下列规定

1、连续工作3个月以上，未满1年者，三天前告之；

2、连续工作1年以上，未满3年者，十天前告之；

3、连续工作3年以上者，三十天前告之

4、辞退员工时，由其直接上级负责人执行，并将结果以书面形式报送总经理审批后，由行政品质部存档

5、被辞退员工需填写员工辞退离职审批表，在规定时间内__交接手续；若对处理不服者，可以在收到通知之日起15天之内，提起申诉

6、被辞退员工如果无理取闹、纠缠__，影响公司正常工作秩序的，公司将按治安管理处罚有关规定处理

7、行政品质部在员工辞退后，应及时登记人员花名册，变动记录

8、公司各部门、管理处辞退员工，必须经由公司行政品质部、总经理审核批准方可执行

（三）、辞职管理

1、公司员工因故辞职时，应首先向部门主管、负责人上交辞职报告，由直接负责人签发意见后，再送交行政品质部审核

2、公司所有员工无论经何种理由提出辞职申请，自提出之日起，仍需在原工作岗位上继续工作

3、员工辞职申请被核准后，在离开公司前，辞职人应向所在部门索取员工辞退离职审批表，__交接手续后，交由行政品质部核准，总经理审批，方可到财务部结算工资

4、由公司出资学习、培训的员工，在规定的服务期限内，不得辞职如有特殊原因，经公司__批准，按规定交纳赔偿费后方可__辞职手续

5、员工离职后，行政品质部应及时登记人员花名册，变动记录

（四）、离职员工须办好下列手续

1、__本部门工作交接手续；归还公司有关文件、资料、办公用品、工作服、工号牌及其它公物；

2、退还所借款项；

3、退还公司宿舍及房内公物

（五）、公司员工辞退、辞职手续未按规定程序__的，公司相关部门将视其情况按有关规定做出适当处理

（六）、行政品质部每月根据当月____情况编制人事月报表员工请休假管理制度请假

1、病假

（1）病假一天以内的，当事人须填写请假申请单，报部门、管理处负责人审批事后应提交诊疗证明给部门负责人审阅后交公司备查

（2）病假两天的当事人须填写请假申请单，经部门、管理处负责人同意后，报分管__审核批准（两天以上须经经理批准）；事后应出具医院证明

（3）突发性疾病可__通知部门、管理处负责人，事后补请假申请单及医院证明

（4）如没有按以上程序__病假手续，而没有上班，一律按旷工处理

（5）病假期间不计发工资

2、事假

（1）当事人须填写请休假审批单，注明请休假事由，按程序报批后（审批程序与权限与病假相同），方可休假

（2）部门、管理处负责人事假须填写请假申请单经经理助理审批、经理批准后方可休假特殊情况不能事先请假，须__向经理请假，事后补办手续

（3）如没有按以上程序__请假手续而没有上班一律按旷工处理

（4）事假期间不计发工资

3、因公外出

（1）公司员工上班期间须坚守岗位，不得随意外出如有外出，必须按规定__审批手续

（2）员工外出必须由上一级__批准休假

1、公司正常作息时间为一周40小时，如需加班，经部门经理、管理处负责人同意，可申请加班，但一律以调休处理

2、国家规定的正常休假国庆三天、元旦一天、五·一三天、春节三天

3、公司逐步实行公休制度，具体办法根据总公司规定制定

4、员工休假原则上按公历年度安排，不跨年度累计

5、凡符合以下情况之一时，不享受公休假待遇

1、一年内一次性病假超过45天或累计病假超过65天；

2、一年内一次性事假超过20天或累计超过30天；

6、婚假、丧假、产假、计划生育假，按有关规定执行所有请休假必须按正常程序__审批手续，结束后__销假手续；未请假或请假未批擅自离职和假期满未按时返回上班者，视为旷工；因特殊原因未能及时请假者，须在两天内补办请假手续，超过两天或未批准者，视为旷工员工个人档案管理制度

（一）、员工人事档案由个人自行委托保管，以下个人档案指自员工入职后在公司建立的档案，内容包括员工入职登记表、学历证明、___明等个人证件复印件、自荐材料及培训、考核资料

（二）、保密规定公司行政品质部负责接收员工的个人材料，在员工入职时建立员工个人档案，并负有保管职能

1、操作层员工护管员、保洁员的个人档案---行政品质部、部门主管、部门负责人、总经办、总经助、副总经理、总经理有权查询；

2、普通员工事务助理、主管、维修技术人员个人档案---行政品质部、部门负责人、总经办、总经助、副总经理、总经理有权查询；

3、部门经理、项目负责人个人档案---行政品质部、总经助、副总经理、总经理有权查询；

4、副总经理、总经理助理个人档案---行政品质部、总经理有权查询；

（三）、员工个人情况变更规定

1、员工进入公司后，由员工本人填写员工入职登记表，其内容包括员工姓名、性别、出生年月、民族、籍贯、__面貌、文化程度、婚姻状况、家庭住址、____、家庭情况、个人兴趣爱好、工作经历、特长及专业技能、奖惩记录等项目

2、项目内容如有变化须在一周内书面通知行政品质部，以便使员工个人档案内有关记录得以及时更正，确保行政品质部掌握正确无误的资料若否，所引发之任何问题包括任何纠纷、所享受福利待遇等，由本人负责，公司不负任何责任

（四）、员工个人档案的使用与保管员工个人档案为公司的决策部门提供各种人事方面的基本数据，并为人事统计分析提供资料公司人事决策人员可能通过对有效数据的分析，了解公司人员结构的变动情况，为制定公司和力资源发展规划提供依据公司行政品质部要认真做好员工个人档案材料的收集、鉴别、整理、保管和利用，充分发挥员工档案材料的作用，为公司人力资源的规范化管理奠定扎实的基础人事管理流程

1、入职流程

2、离职流程

3、内部调动流程第五节企业文化构建的策划和设想

一、“氛围管理”模式“氛围管理”模式即是鹏基物业通过环境氛围、管理氛围、文化氛围的营造，使业主、物业使用人、消费者、市民在其潜移默化下，形成一种物业管理的良性循环，共同缔造一个和谐、安全、舒适的文化环境，一个清静、宽松、高效的工作环境，一个时尚、典雅、繁荣的商业环境■“环境氛围”包括自然环境氛围和人文环境氛围自然环境氛围是鹏基公司通过周到、全面的环境保洁、绿化养护等日常管理工作来营造的一个干净、卫生的自然环境；人文环境氛围是指鹏基公司通过舒适、自由的会所、大堂等为业户及物业提供人际交流的公共空间来营造的平等、和谐的交流环境■“管理氛围”指鹏基公司通过先进的管理运作方式、完善的管理制度以及高素质的管理人员等来营造出一种规范、高效的工作、管理环境■“文化氛围”指鹏基公司通过大厦标识系统、大厦文化活动、大厦报纸刊物的发行等来营造出的一种高尚、健康的文化环境■“氛围管理“系统示意图第三章企业物资装备计划江苏国际图书中心（____）物资装备投入按满足服务质量/环境管理目标的实际需要和合理、节约原则配置

一、物资装备计划

1、办公设备序号名称数量单价元金额元备注1办公桌椅18套

500.

009000.002其他家具_____.003复印机1台_____.00_____.004电脑2台

6000.

0012000.00液晶5打印机1台

1500.

001500.00A36扫描仪1台

1000.

001000.007传真机1台

1000.

001000.00普通纸8保险柜1个

500.

00500.009照相机1部

2000.

002000.00数码10电视机1台

1500.

001500.0029寸11__报装2部

300.

00600.0012文具等1批

3000.0013寝具45套

400.

0018000.00小计70100元

2、安保装备序号名称数量单价元金额元备注1对讲机30套

950.

0028500.00好易通628S2消防斧头2把

50.

00100.003专用扳手2把

30.

0060.004防毒面具2套

100.

00200.005钢盔2套

100.

00200.006消防靴2套

30.

0060.007手提灭火器10支

80.

00800.00ABC型/4KG8推车灭火器2台

250.

00500.00ABC型/25KG小计30420元

3、工程设备维修机具用具序号名称数量单价元金额元备注1管道疏通机1部

1200.

001200.00北京“大力牌”2冲击钻1部

1200.

001200.00德国“博世牌”3切割刀1部

80.

0080.004手电钻1部

150.

00150.005台钻1部

80.

0080.00100MM4~66手动套丝机1部

350.

00350.007扳手6套

20.

00120.008电工工具4套

650.

002600.00中档9水工工具1套

850.

00850.00中档10土建工具1套

500.

00500.00中档11电梯机具1套

8325.0012云梯1部

1200.

001200.

004.0M13人字梯1部

500.

00500.

002.5M14应急灯4只

120.

00480.00带充电型15绝缘手套3副

20.

0060.0016仪表器1套

2000.

002000.0017其他1套

1500.

001500.00小计21195元

4、清洁绿化工具序号名称数量单价元金额元备注1清洁工具28套

400.

0011200.002手推垃圾车4辆

900.

003600.003绿化工具1套

2000.

002000.00小计16800元

5、员工服装序号职务套数单价元金额元备注1管理人员服装12套

400.

004800.00夏装贰套冬装一套2维修工服装6套

150.

00900.00夏装贰套冬装一套3护管员服装42套

350.

0014700.00夏装贰套冬装一套，大衣一件4车管员服装18套

350.

006300.00夏装贰套冬装一套，大衣一件5保洁员服装41套

150.

006150.00夏装贰套冬装一套小计32850元

6、清洁易耗品序号名称数量单价元金额元备注1全能清洁剂8加仑

40.

00320.00洗地2低泡地毯清洗剂5加仑

50.

00250.00洗地毯3防霉杀菌剂3加仑

45.

00135.00防霉杀菌4晶面浆1瓶

450.

00450.00晶面处理5小便池专用香球610个

5.

003050.00抑菌、除臭、芳香6网香球504个

3.

001512.00抑菌、除臭、芳香7高效全能玻璃水3加仑

40.

00120.00清洁玻璃镜面8不锈钢油2加仑

120.

00240.00清洁保养不锈钢制品9化油剂4加仑

40.

00160.00__、停车场油迹10消毒水4加仑

40.

00160.00消毒11洁尔亮4支

15.

0060.00擦拭金属、玻璃制品12洁厕清洁剂170瓶

4.

00680.00清洁厕所13空气清新剂25瓶

10.

00250.0014洗衣粉25袋

5.

00125.0015去污粉8瓶

3.

0024.0016易洁牵尘剂3加仑

60.

00180.00尘推除尘17水锈净2桶

40.

0080.00大小便池地清洁18大竹扫5把

15.

0075.00清洁__19胶扫15把

8.

00120.00楼层清扫20大垃圾袋3720个

0.

351302.00楼层垃圾收集21小垃圾袋20820个

0.

061249.00卫生间纸篓22胶手套28副

3.

0084.00护手23单面刀片2盒

20.

0040.00除香口胶、去垢24厕所刷25个

8.

00200.0025抹布56块

3.

00168.0026尘推套10个

20.

00200.0027地拖15个

5.

0075.00清洁地面28美国3M红垫2个

35.

0070.00洗地29美国3M抛光垫2个

35.

0070.00打腊后抛光小计___49元

7、维修易损件序号名称数量单价元金额元备注1保险丝5卷

10.

0050.002网络、__水晶头100个

0.

5050.003灯泡100个

10.

001000.004电池20节

2.

0040.005PVC胶5只

15.

0075.006玻璃胶10瓶

10.

00100.007开关10个

15.

00150.008插座20个

4.

0080.009生料带10卷

5.

0050.0010堵漏王10瓶

20.

00200.0011线卡100个

0.

1010.003MM×120MM12启辉器20支

3.

0060.0013镇流器20个

10.

00200.0014其他

200.0014合计2265元有关承诺以上物资装备计划仅供参考，所需费用由我司自行承担我司承诺所列物资装备能够实际到场

二、固定资产折旧分摊物资装备合计约为176865元÷（5×12）＝2948元/月

三、清洁机器折旧分摊第四章质量/环境管理体系规范管理、标准化管理是保证服务质量和改进、提升服务品质的最佳手段，因此深圳鹏基物业在实施江苏国际图书中心（____）物业管理服务过程中，全面导入ISO90002000质量管理体系和ISO140012004环境管理体系，根据江苏国际图书中心（____）的硬件环境，结合深圳鹏基物业人的素质指定各项管理服务规范，实行规范化、标准化作业第1节质量/环境管理体系

一、质量/环境方针质量方针精心管理、周到服务；环境方针推崇环保理念，倡导绿色生活，实施环境控制，共建__物业；

二、质量/环境一体化目标和指标1．内、外部审核无区域性、系统性不合格；2．业主对物业管理满意率96%；3．公共区域设施、设备完好率100%；4．物业管理人员培训合格率100%；5．特种工作人员持证上岗率100%；6．水、电、办公用纸每年比计划节约2%；7．固体废弃物统一收集，统一处理；8．服务、生活污水按规定进行排放

三、管理体系框架

四、质量职能分配表深圳市鹏基物业管理服务有限公司华东分公司质量管理体系过程职责分配表章节号版本页次3．0A/01/1标准要求职能部门最高管理层总经办拓展经营部企划财务部人事品质部管理处4．1总要求▲△△△△△4．2．1总则▲△△△△△4．2．2质量手册△△△△▲△4．2．3文件控制△▲△△▲△4．2．4记录控制△▲△△▲△5．1管理承诺▲△△△△△5．2以顾客为__焦点▲△△△△△5．3质量方针▲△△△△△5．4．1一体化目标▲△△△△△5．4．2质量管理体系策划▲△△△△△5．5．1职责和权限▲△△△△△5．5．2管理者代表▲△△△△△5．5．3内部沟通▲△△△△△5．6管理评审▲△△△△△6．1资源提供▲△△△△△6．2．1总则▲△△△△△6．2．2能力、意识和培训△△△△▲△6．3基础设施△△△△△▲6．4工作环境△△△△△▲7．1服务实现的策划△△▲△△△7．2与顾客有关的过程△△▲△△△7．2．1与服务有关的要求的确定△△▲△△△7．2．2与服务有关的要求的评审△△▲△△△7．2．3顾客沟通△△△△△▲7．3设计与__△△▲△△△7．4采购△▲△△△△7．5．1服务提供的控制△△△▲△△7．5．2服务提供的确认△△△▲△▲7．5．3标识和可追溯性△△△△△▲7．5．4顾客财产△△△△△▲7．5．5产品防护△△△△△▲7．6监视和测量装置的控制△△△△△▲8．1总则▲△△△△△8．2．1顾客满意△△△△▲△8．2．2内部审核△△△△▲△8．2．3过程的监视和测量△△△△▲△8．2．4服务的监视和测量△△△△▲△8．3不合格品控制△△△△▲△8．4数据分析△△△△▲△8．5．1持续改进▲△△△△△8．5．2纠正措施△△△△▲△8．5．3预防措施△△△△▲△▲主要职能（或责任人）△相关职能

五、环境职能分配表深圳市鹏基物业管理服务有限公司华东分公司环境管理体系过程职责分配表章节号版本页次3．0A/01/1标准要求职能部门最高管理层总经办拓展经营部企划财务部人事品质部管理处4．1总要求▲△△△△△4．2环境方针▲△△△△△4．3．1环境因素△△△△▲▲4．3．2法律与其他要求△▲△△△△4．3．3目标与指标和方案△△△△▲△4．4．1资源、作用、职责和权限▲△△△△△4．4．2能力、培训和意识△△△△▲△4．4．3信息交流△△△△▲△4．4．4体系文件△△△△▲△4．4．5文件控制△▲△△△△4．4．6运行控制△▲▲▲▲▲4．4．7应急准备和响应△△△△▲▲4．5．1监测和测量△△△△△▲4．5．2合规性评价△▲△△△△4．5．3不符合、纠正和预防措施△△△△▲△4．5．4记录控制△▲△△△△4．5．5内部审核△△△△▲△4．6管理评审▲△△△△△▲主要职能（或责任人）相关职能第二节质量/环境管理体系文件

一、质量/环境一体化管理体系文件架构我公司质量体系文件由质量/环境一体化手册、程序文件、工作手册以及质量记录四部分组成，结构如下图所示

二、质量/环境一体化手册和程序文件质量/环境一体化手册阐述了公司的质量/环境方针和目标，描述了质量/环境体系结构，并对ISO9001:2000/ISO14001:2004中各要素的实施做出了具体规定是公司质量/环境管理和质量/环境保证的纲领性文件质量/环境体系要求包括如下内容

（一）质量手册质量手册阐述了公司的质量方针和目标，描述了质量体系结构，并对G/T19000中各要素的实施做出了具体规定是公司质量管理和质量保证的纲领性文件质量体系要求包括如下内容

1、前言

2、术语

3、质量方针

4、__结构；

5、管理职责

6、资源管理；

7、产品实现

8、测量、分析与改进

（二）程序文件清单序号文件名称文件编号修改状态版本生效日期1文件控制程序QP

4.

2.30A2003/3/182质量记录控制程序QP

4.

2.40A2003/3/183质量方针QP

5.30A2003/3/184管理服务控制程序QP

5.40A2003/3/185职责、权限与沟通QP

5.50A2003/3/186管理评审控制程序QP

5.60A2003/3/187人力资源控制程序QP

6.20A2003/3/188设施和工作环境控制程序QP

6.30A2003/3/189服务实现的策划QP

7.10A2003/3/1810与业主有关的过程控制程序QP

7.20A2003/3/1811设计控制程序QP

7.30A2003/3/1812合格供方评定程序QP

7.4-10A2003/3/1813采购控制程序QP

7.4-20A2003/3/1814服务提供控制程序QP

7.50A2003/3/1815监视和测量装置的控制程序QP

7.60A2003/3/1816业主满意程度测量程序QP

8.

2.10A2003/3/1817内部质量审核程序QP

8.

2.20A2003/3/1818过程和服务的监视和测量控制程序QP

8.

2.30A2003/3/1819不合格品控制程序QP

8.3-10A2003/3/1820不合格服务控制程序QP

8.3-20A2003/3/1821数据分析控制程序QP

8.40A2003/3/1822改进控制程序QP

8.50A2003/3/18

（三）作业指导书清单（表1）序号文件名称文件编号修改状态版本生效日期文件编码规则QD

4.

2.3-10A2003/3/18文件评审规定QD

4.

2.3-20A2003/3/18岗位工作人员任职要求QD

6.2-10A2003/3/18各级各类人员岗位职责QD

6.2-20A2003/3/18工程部管理手册工程部值班制度QD

6.3-10A2003/3/18工程部交__制度QD

6.3-20A2003/3/18工程部日巡检制度QD

6.3-30A2003/3/18工程部防火制度QD

6.3-40A2003/3/18工程部事故处理制度QD

6.3-50A2003/3/18设备、设施标识的管理规定QD

6.3-60A2003/3/18临时用电管理制度QD

6.3-70A2003/3/18设备的维修保养制度QD

6.3-80A2003/3/18钥匙及工具管理制度QD

6.3-90A2003/3/18用水供水管理规定QD

6.3-100A2003/3/18设备管理规程QD

6.3-110A2003/3/18电工安全操作规程QD

6.3-120A2003/3/18维修电工工作规程QD

6.3-130A2003/3/18维修工工作规程QD

6.3-140A2003/3/18弱电运行保养规程QD

6.3-150A2003/3/18机房管理制度QD

6.3-160A2003/3/18照明系统故障处理规程QD

6.3-170A2003/3/18动力系统故障处理规程QD

6.3-180A2003/3/18弱电系统紧急故障处理规程QD

6.3-190A2003/3/18供配电运行手册（表2）序号文件名称文件编号修改状态版本生效日期配电房倒闸操作制度QD

6.3-200A2003/3/18配电房工作票制度QD

6.3-210A2003/3/18配电房巡视检查制度QD

6.3-220A2003/3/18配电房定期试验切换制度QD

6.3-230A2003/3/18配电房值班制度QD

6.3-240A2003/3/18配电房防火制度QD

6.3-250A2003/3/18配电房临时接地线使用管理制度QD

6.3-260A2003/3/18配电房停电申请制度QD

6.3-270A2003/3/18配电房卫生制度QD

6.3-280A2003/3/18配电房出入制度QD

6.3-290A2003/3/18配电房交__制度QD

6.3-300A2003/3/18配电房低压配电柜保养检修规程QD

6.3-310A2003/3/18配电房高压柜保养操作规程QD

6.3-320A2003/3/18干式变压器保养规程QD

6.3-330A2003/3/18设备缺陷管理制度QD

6.3-340A2003/3/18配电房事故处理规程QD

6.3-350A2003/3/18配电房事故紧急处理方案QD

6.3-360A2003/3/18电梯运行手册电梯运行管理规程QD

6.3-370A2003/3/18电梯维修保养管理规程QD

6.3-380A2003/3/18电梯维护保养安全操作规程QD

6.3-390A2003/3/18电梯工、电梯司机安全操作规程QD

6.3-400A2003/3/18擦窗机安全操作规程QD

6.3-410A2003/3/18擦窗机维护保养规定QD

6.3-420A2003/3/18空调运行手册（表3）序号文件名称文件编号修改状态版本生效日期冷冻机房管理制度QD

6.3-430A2003/3/18冷水机组运行操作规程QD

6.3-440A2003/3/18冷却塔维修保养规程QD

6.3-450A2003/3/18管网的检查操作规程QD

6.3-460A2003/3/18空调系统水质监管规程QD

6.3-470A2003/3/18电热水器操作规程蓄热QD

6.3-480A2003/3/18电热水器操作规程供暖QD

6.3-490A2003/3/18给排水运行手册水泵房管理制度QD

6.3-500A2003/3/18给排水设备（设施）操作规程QD

6.3-510A2003/3/18给排水设备（设施）维修保养规程QD

6.3-520A2003/3/18二次供水水池（箱）清洗、消毒操作规程QD

6.3-530A2003/3/18消防运行手册中控室设备运行管理规程QD

6.3-540A2003/3/18中控室设备运行操作规程QD

6.3-550A2003/3/18中控室设备维护保养程序QD

6.3-560A2003/3/18火灾__系统的维护保养规程QD

6.3-570A2003/3/18消防泵的维护保养规程QD

6.3-580A2003/3/18送排风风机维护保养规程QD

6.3-590A2003/3/18疏散出口指示灯维护保养规程QD

6.3-600A2003/3/18灭火器维护保养规程QD

6.3-610A2003/3/18消火栓维护保养规程QD

6.3-620A2003/3/18库房管理及进货验证规程QD

7.4-10A2003/3/18环境部管理手册环境部交__制度QD

7.5-10A2003/3/18（表4）序号文件名称文件编号修改状态版本生效日期保洁用品领用、发放管理方法QD

7.5-20A2003/3/18环境清洁工作程序QD

7.5-30A2003/3/18特殊环境清洁工作程序QD

7.5-40A2003/3/18保洁工作内容及工作流程QD

7.5-50A2003/3/18清洁客梯工作程序QD

7.5-70A2003/3/18推尘工作程序QD

7.5-80A2003/3/18大理石地面的日常保养规程QD

7.5-90A2003/3/18不锈钢清洗保养QD

7.5-100A2003/3/18玻璃镜面清洗QD

7.5-110A2003/3/18清洗防尘垫QD

7.5-120A2003/3/18清洁工作检查规程QD

7.5-130A2003/3/18绿化养护规程QD

7.5-140A2003/3/18绿化养护标准QD

7.5-150A2003/3/18绿化检验标准QD

7.5-160A2003/3/18保洁工作计划与标准QD

7.5-170A2003/3/18护管部管理手册护管员言行规范QD

7.5-180A2003/3/18护管员仪容仪表规定QD

7.5-190A2003/3/18护管员纪律规定QD

7.5-200A2003/3/18护卫队交__操作规程QD

7.5-210A2003/3/18护管员工作标准QD

7.5-220A2003/3/18护管员值班宿舍管理规定QD

7.5-230A2003/3/18军训、消防训练制度QD

7.5-240A2003/3/18护管员言行规范QD

7.5-180A2003/3/18停车场管理规程QD

7.5-250A2003/3/18（表5）序号文件名称文件编号修改状态版本生效日期停车场进出人员、物品及车辆查验规定QD

7.5-260A2003/3/18护卫____管理规程QD

7.5-270A2003/3/18大堂值班岗工作规程QD

7.5-280A2003/3/18中控室岗位工作规程QD

7.5-290A2003/3/18巡逻岗工作规程QD

7.5-300A2003/3/18护管员夜间值班巡场规定QD

7.5-310A2003/3/18护管员处理问题的原则和方法QD

7.5-320A2003/3/18对醉酒滋事和精神病人的处理方法QD

7.5-330A2003/3/18对抢劫的处理方法QD

7.5-340A2003/3/18对盗窃的处理方法QD

7.5-350A2003/3/18对打架斗殴的处理方法QD

7.5-360A2003/3/18对报失的处理方法QD

7.5-370A2003/3/18遇到不遵守物业管理规定的处理方法QD

7.5-380A2003/3/18执勤中拾到物品的处理方法QD

7.5-390A2003/3/18业主内部发生治安、灾害事故的处理方法QD

7.5-400A2003/3/18护卫队应急措施运作规程QD

7.5-410A2003/3/18____中心管理手册物业管理服务内容QD

7.5-420A2003/3/18物业管理服务承诺QD

7.5-430A2003/3/18入住管理规程QD

7.5-440A2003/3/18业主退房及物品搬迁管理规程QD

7.5-450A2003/3/18服务收费管理规程QD

7.5-460A2003/3/18公共场地使用管理规程QD

7.5-470A2003/3/18社区文化活动管理规程QD

7.5-480A2003/3/18业主报修处理工作规程QD

7.5-490A2003/3/18（表6）序号文件名称文件编号修改状态版本生效日期业主退房及物品搬迁管理规程QD

7.5-450A2003/3/18业主投诉处理工作规程QD

7.5-500A2003/3/18回访工作规程QD

7.5-510A2003/3/18员工管理手册物业接管工作规程QD

7.5-520A2003/3/18突发__或异常情况处理程序QD

7.5-530A2003/3/18应急分队工作规程QD

7.5-540A2003/3/18大厦火灾处理示意图QD

7.5-550A2003/3/18大厦火灾人员疏散方案QD

7.5-560A2003/3/18消防设施安全管理制度QD

7.5-570A2003/3/18防火安全及管理制度QD

7.5-580A2003/3/18防火安全检查制度QD

7.5-590A2003/3/18消防设备与器材的使用、检查、管理制度QD

7.5-600A2003/3/18消防演练规定QD

7.5-610A2003/3/18物业管理委托合同QD

7.5-620A2003/3/18检验和试验检查状态控制规程QD

7.5-630A2003/3/18服务标识和可追溯性的控制规程QD

7.5-640A2003/3/18服务质量检查与考评控制规程QD

8.3-10A2003/3/

183、质量记录清单（表1）序号文件名称文件编号保存部门保存期限1文件发放范围清单QR

4.

2.3-1行政部三年2文件发放、回收登记表QR

4.

2.3-2行政部三年3文件更改申请表QR

4.

2.3-3行政部三年4文件销毁清单QR

4.

2.3-4行政部三年5文件借阅、__审批表QR

4.

2.3-5行政部三年6文件借阅、__登记表QR

4.

2.3-6行政部三年7受控文件清单QR

4.

2.3-7行政部三年8外来文件清单QR

4.

2.3-8行政部三年9定期检查记录表QR

4.

2.3-9行政部三年10文件评审表QR

4.

2.3-10行政部三年11用印申请表QR

4.

2.3-11行政部三年12质量记录表格清单QR

4.

2.4-1行政部三年13外来质量记录清单QR

4.

2.4-2行政部三年14质量计划实施情况检查表QR

5.4-1行政部三年15质量目标分解表QR

5.4-2行政部三年16管理评审计划QR

5.6-1行政部三年17管理评审报告QR

5.6-2行政部三年18用人需求审批表QR

6.2-1行政部三年19应聘登记表QR

6.2-2行政部三年20员工转正通知书QR

6.2-3行政部三年21员工转正审批表QR

6.2-4行政部三年22离/辞职申请表QR

6.2-5行政部三年23请（休）假申请单QR

6.2-6行政部三年24中层___聘用评定表QR

6.2-7行政部三年25员工签到（退）表QR

6.2-8行政部三年（表2）序号文件名称文件编号保存部门保存期限26外出登记表QR

6.2-9行政部三年27奖惩记录表QR

6.2-10行政部三年28员工月考勤表QR

6.2-11行政部三年29培训记录表QR

6.2-12行政部三年30培训申请单QR

6.2-13行政部三年31年度培训计划QR

6.2-14行政部三年32员工培训台帐QR

6.2-15行政部三年33培训签到表QR

6.2-16行政部三年34设备卡QR

6.3-1工程部三年35设备台帐QR

6.3-2工程部三年36设备对外委托维修申请单QR

6.3-3工程部三年37设备报废审批表QR

6.3-4工程部三年38设备设施验收单QR

6.3-5工程部三年39设备设施一览表QR

6.3-6工程部三年40设备维修保养计划表QR

6.3-7工程部三年41设备维修保养记录表QR

6.3-8工程部三年42设备检查保养记录表QR

6.3-9工程部三年43高低压运行记录QR

6.3-10工程部三年44配电房设备运行交__记录QR

6.3-11工程部三年45供配电设备巡视记录QR

6.3-12工程部三年46供配电设备缺陷记录QR

6.3-13工程部三年47供配电设备修试记录QR

6.3-14工程部三年48停电通知书QR

6.3-15工程部三年49委托停电申请书QR

6.3-16工程部三年50检修工作票QR

6.3-17工程部三年（表3）序号文件名称文件编号保存部门保存期限51变电所倒闸操作票QR

6.3-18工程部三年52配电房操作记录QR

6.3-19工程部三年53施工用电记录QR

6.3-20工程部三年54电力200年月1#线电量月报表QR

6.3-21工程部三年55电力200年月2#线电量月报表QR

6.3-22工程部三年56电量月报表QR

6.3-23工程部三年57过道照明及亮化照明表年月QR

6.3-24工程部三年58业主用电抄表明细QR

6.3-25工程部三年59配电房出入登记簿QR

6.3-26工程部三年60安全用具试验记录QR

6.3-27工程部三年61变电所维修保养计划表QR

6.3-28工程部三年62变电所维修保养记录QR

6.3-29工程部三年63冷水机组运行日志QR

6.3-30工程部三年64电热水器运行日志QR

6.3-31工程部三年65空调板换运行日志供冷QR

6.3-32工程部三年66空调板换运行日志供暖QR

6.3-33工程部三年67空调运行巡检表QR

6.3-34工程部三年68水工巡检表QR

6.3-35工程部三年69空调维修工巡检表QR

6.3-36工程部三年70业主空调维修记录QR

6.3-37工程部三年71污水站运行记录QR

6.3-38工程部三年72水池箱清洗及消毒记录表QR

6.3-39工程部三年73空调水处理及水质化验记录QR

6.3-40工程部三年74设备巡检表控制柜、电机QR

6.3-41工程部三年75电气公共设施巡检表QR

6.3-42工程部三年（表4）序号文件名称文件编号保存部门保存期限76电动机绝缘检测表QR

6.3-43工程部三年77电梯机房故障施工记录QR

6.3-44工程部三年78电梯机房巡检签到记录QR

6.3-45工程部三年79电梯故障记录QR

6.3-46工程部三年80报修记录表QR

6.3-47工程部三年81电梯维保记录表QR

6.3-48工程部三年82电梯运行记录表QR

6.3-49工程部三年83公共设备设施维修保养记录表QR

6.3-50工程部三年84临时用电申请表QR

6.3-51工程部三年85电梯检查保养记录表QR

6.3-52工程部三年86信息反馈单QR

7.1-1行政部三年87合同评审表QR

7.2-1行政部履约完毕后五年88重大合同登记表QR

7.2-2行政部履约完毕后五年__一般服务合同登记表QR

7.2-3行政部履约完毕后五年90合同更改通知单QR

7.2-4行政部履约完毕后五年91报修服务单QR

7.2-5工程部三年92住户缴费通知书QR

7.2-6服务中心三年93住户缴费一览表QR

7.2-7服务中心三年94业主来电来函记录表QR

7.2-8服务中心三年95设计任务书QR

7.3-1行政部五年96设计计划书QR

7.3-2行政部五年97设计评审报告QR

7.3-3行政部五年98设计验证报告QR

7.3-4行政部五年99设计确认报告QR

7.3-5行政部五年100会议签到表QR

7.3-6行政部三年（表5）序号文件名称文件编号保存部门保存期限101会议记录QR

7.3-7行政部三年102部班务会情况记录本QR

7.3-8行政部三年103合格供方名录QR

7.4-1行政部__104供方评审记录QR

7.4-2行政部三年105整改通知单QR

7.4-3行政部三年106合格供方年度复审表QR

7.4-4行政部三年107供方合同履约情况登记表QR

7.4-5行政部三年108服务项目分包合同QR

7.4-6行政部履约完毕109月份采购、用款计划QR

7.4-7行政部三年110申购单QR

7.4-8行政部三年111验证记录表QR

7.4-9行政部三年112护管巡逻记录表QR

7.5-1护管部三年113来人来访登记表QR

7.5-2护管部三年___护管部巡查记录表QR

7.5-3护管部三年115中控室设备运行日志QR

7.5-4护管部三年116消防控制室值班记录本QR

7.5-5护管部三年117护管值班记录本QR

7.5-6护管部三年118物业公司总值班记录表QR

7.5-7行政部三年119停车场车辆停放记录表QR

7.5-8护管部三年120消防系统设备检查表QR

7.5-9护管部三年121消防安全月检表QR

7.5-10护管部三年122消防演练记录表QR

7.5-11护管部三年123服务标识一览表QR

7.5-12行政部三年124服务标识检查表QR

7.5-13行政部三年125火警/匪警处理情况登记表QR

7.5-14护管部三年（表6）序号文件名称文件编号保存部门保存期限126电梯困人处理情况登记表QR

7.5-15工程部三年127物品检验记录QR

7.5-16行政部三年128入库单QR

7.5-17行政部三年129领料单QR

7.5-18行政部三年130物料标识卡QR

7.5-19行政部三年131部门领用物品记录表QR

7.5-20行政部三年132工具领有登记表QR

7.5-21行政部三年133服装发放登记表QR

7.5-22行政部三年134月物料收、付、存报表QR

7.5-23行政部三年135消防器材明细表QR

7.5-24护管部__136消防检查整改通知单QR

7.5-25护管部五年137消防器材维护保养记录表QR

7.5-26护管部五年138护卫员训练情况记录本QR

7.5-27护管部五年139业主登记表QR

7.5-28服务中心至业主离开140房屋验收交接表QR

7.5-29服务中心至业主离开141楼内业主一览表QR

7.5-30服务中心三年142楼外业主一览表QR

7.5-31服务中心三年143服务中心来电来访事务处理表QR

7.5-32服务中心三年144物品搬迁登记表QR

7.5-33服务中心三年145装修申请表QR

7.5-34服务中心三年146临时动火作业申请表QR

7.5-35服务中心三年147文印服务收费记录表QR

7.5-36服务中心三年148综合服务申请登记表QR

7.5-37服务中心三年149工作__单QR

7.5-38服务中心三年150邮件收发记录簿QR

7.5-39服务中心三年（表7）序号文件名称文件编号保存部门保存期限151业主提供财产验证记录表QR

7.5-40服务中心三年152工作请示单QR

7.5-41行政部三年153巡回保洁记录表QR

7.5-42环境部三年154保洁巡检表QR

7.5-43环境部三年155环境消杀记录表QR

7.5-44环境部三年156绿化养护工作日记录表QR

7.5-45环境部三年157绿化（地）养护月检表QR

7.5-46环境部三年158施工许可证QR

7.5-47行政部三年159物料收发卡QR

7.5-48行政部三年160特约__服务登记表QR

7.5-49行政部三年161计量、测量器具台帐QR

7.6-1工程部三年162计量器具校准计划QR

7.6-2工程部三年163工具卡QR

7.6-3行政部__164业主满意程度调查表QR

8.

2.1-1服务中心三年165统计分析QR

8.

2.1-2行政部三年166年度内部质量审核计划QR

8.

2.2-1行政部三年167内部质量审核计划QR

8.

2.2-2行政部三年168内部质量审核通知单QR

8.

2.2-3行政部三年169内部质量审核检查表QR

8.

2.2-4行政部三年170内审日程安排表QR

8.

2.2-5行政部三年171内部质量审核报告QR

8.

2.2-6行政部三年172不合格情况分布表QR

8.

2.2-7行政部三年173紧急放行申请表QR

8.

2.3-1行政部三年174紧急放行登记表QR

8.

2.3-2行政部三年175维修服务质量周检表QR

8.

2.3-3工程部三年176维修服务质量月检表QR

8.

2.3-4工程部三年（表8）序号文件名称文件编号保存部门保存期限177____质量周检表QR

8.

2.3-5服务中心三年178____质量月检表QR

8.

2.3-6服务中心三年179护管服务质量日检表QR

8.

2.3-7护管部三年180护管服务质量周检表QR

8.

2.3-8护管部三年181护管服务质量月检表QR

8.

2.3-9护管部三年182保洁服务质量日检表QR

8.

2.3-10环境部三年183保洁服务质量周检表QR

8.

2.3-11环境部三年184保洁服务质量月检表QR

8.

2.3-12环境部三年185绿化服务质量周检表QR

8.

2.3-13环境部三年186绿化服务质量月检表QR

8.

2.3-14环境部三年187服务质理考评表QR

8.

2.3-15行政部三年188年终服务质量考评表QR

8.

2.3-16行政部三年1__改进计划QR

8.

2.3-17行政部三年190物业管理投诉记录表QR

8.

2.3-18服务中心三年191回访记录表QR

8.

2.3-19服务中心三年192库存不合格品登记表QR

8.3-1行政部三年193让步申请表QR

8.3-2行政部三年194不合格/纠正和预防措施报告QR

8.5-1行政部五年195纠正和预防措施处理单QR

8.5-2行政部五年第三节质量/环境管理体系实施时间表中标后，公司在完成前期管理服务后，自2008年7月起至2008年11月完成ISO9000质量管理体系导入和试运行并在2008年12月份通过第三方认证同时承诺在日后的管理中，随时接受和通过第二方审核2008年7月1日—5日信息收集由公司职能部门、管理处根据公司经营方针、质量方针、质量目标，对顾客、各相关方的需求及现场管理服务情况进行调查，结合法律法规的规定，公司__层下达任务，成立工作小组确定职责并分工2008年7月6日—10日前期准备

1.进行策划，编制计划、进度表并列入日常工作日程

2.落实人员、资金和设备等各类资源

3.进行前期调研和资料收集

4.对收集的资料和信息的完整、正确性及最新有效性进行确认

5.在管理处进行ISO9000导入宣传2008年7月11日—30日制定方案

1.进行研究，形成初步方案并征求意见

2.收集和处理意见并形成方案的修改稿

3.召开会议或书面会签进行阶段评审

4.以适当的方式进行方案评审并形成送审稿

5.召开会议对方案进行验证进行完善后形成报批稿，报主管__审批

6.公司__确认批准2008年8月1日—11月30日实施方案

1.方案形成文件颁发并实施管理和运作

2.现场或以书面形式指导实施

3.进行检查、监督发现问题及时处理必要时进行追踪整改

4.进行内审、管理评审和评估

5.整改和持续改进2008年12月中旬认证阶段

1.邀请江苏国际图书中心（____）业主进行第二方认证

2.申请第三方认证第五章管理规章制度完善的规章制度和科学化、规范化的档案管理是提供专业化物业管理服务的重要基础，能有效地为物业及公用设施的使用、维修以及各项物业管理服务工作提供引导和服务管理处将以ISO9001质量管理体系和ISO14001:2002环境管理体系为基础，结合江苏国际图书中心（____）的特点根据《全国物业管理示范大厦标准》和国家、省、市有关物业管理法规，提炼形成江苏国际图书中心（____）物业管理规章制度体系和档案管理规范使各管理项目有章可循，有规可依，有据可查，保证各项工作的顺利进行，确保工作目标的全面实现

一、主要规章制度目录

1、行政后勤制度行政办公规范管理制度、保密制度、办公设备使用管理规定、行政部氛围管理规定、工作服配发规定、员工保密纪律规定、__使用管理制度、办公物品管理制度、长途__管理办法、网络使用管理规定、办公电器使用规定、备品供应与保管规定、档案资料管理制度、立卷管理规定、档案管理准则、档案借阅管理制度、员工宿舍管理制度、职工宿舍文明守则、食堂管理规定、食堂卫生制度、工作餐供应管理规定、加班餐管理规定等

2、工作职责行政财务部的职责范围、管理服务中心的职责范围、工程部的职责范围、公共关系部的职责范围、护管部的职责范围、环境部的职责范围等管理处主任岗位职责、管理处副主任岗位职责、主任助理岗位职责、各主管岗位职责、主管会计岗位职责、出纳员岗位职责、收费员岗位职责、收入核查员岗位职责文员岗位职责、事务助理岗位职责、维修工岗位职责、护管员岗位职责、消防员岗位职责、车辆___岗位职责、摩托车、自行车保管员岗位职责、清洁绿化工岗位职责等

3、人力资源制度员工考勤管理制度、薪资管理办法、职员待遇办法、员工考评制度、员工奖励办法、员工处罚制度、出差管理制度、出差手续及差旅费支付制度、员工聘用规定、劳动合同制度、员工培训制度、员工解雇、辞退处理制度、员工迁调制度、临时工录用、辞退规定、员工工作证管理制度、休息、休假规定、工伤处理的有关规定、计划生育规定、员工抚恤办法、员工伤害补偿规定等

4、财务制度财产管理办法、财务管理规定、财务计划管理制度、共用设施设备维修基金管理办法、会计报表制度、货币资金管理制度、会计核算的原则、凭证管理规定、会计档案管理制度、低值易耗品财务管理制度、使用收据及有价__的管理办法、年度财务预算规定、收费员帐款交__管理办法、保险柜钥匙管理规定、经费支出管理制度、专用基金管理制度、现金及各种银行存款管理、支付业务费用的开支标准及批准权限、差旅费开支标准、物品管理规定、物业管理专项收费管理规定等

5、安全制度安全护卫管理制度、安全护卫防范工作规定、护管工作规范、值班管理制度、失窃处理办法、消防管理制度、治安管理规定、防火责任制、防火安全制度、护管员培训管理制度、护管员日常管理制度、护管部领班工作制度、安全工作总结制度、当班前列队训练制度、日常工作记录管理制度、护管装备交接制度、突发__处理制度、护管员的职责及纪律规定、护管员交__的规定、对讲机的配备、使用管理规定、护管部学习与训练制度、护管部穿着仪表规定、火灾处理应急方案、安全用电须知等

6、车辆管理制度车辆管理规定、交通安全管理规定、自行__管理制度、车辆卫生制度、机动车辆停车场管理制度、车辆在大厦、内行驶停放规定、摩托车、助力车、自行车管理规定等

7、物业维修制度设备基础管理制度，工程部维修服务规范、房屋设备管理方式、内容与制度、房屋设备的日常性保养规定、维修处理规程、配电室操作管理制度、停电处理制度、电器设备的养护管理规定、设备安全检查制度、给排水系统的养护管理规定、设备操作、保养和维修规定、配电房管理规定、维修电工操作规程、供电系统的养护管理规定、设备润滑管理制度、设备事故处理制度、新增设备管理制度、电器机械设备操作制度、改装、移装设备操作制度、转让和报废设备管理制度、维修工交__制度、维修报告制度、设备日常巡检制度、设备日常维修制度、工具领用保管制度、电梯维修制度、供暖设备操作管理制度、房屋维修的原则、房屋修缮的标准、房屋维修管理考核标准、房屋维修的技术管理、房屋完损等级的评定、房屋修缮管理规定等

8、环境卫生管理制度绿化管理规定、绿化养护标准要求、绿化养护、管理的操作细则、办公环境管理规定、卫生管理准则、绿化布置及养护、清洁的操作程序、清洁设备操作、领用制度、清洁工安全操作规程、环境清洁管理制度、清洁工作检查规程、清洁工作细则规定、外墙清洁操作规程、灯具的清洁规定、垃圾的管理规定、室外地面的清洁规定、草地清洁管理规定、盆景护理规定、室内清洁管理规定等

9、其他管理制度大厦、公众管理制度体系；外联制度体系；经营、拓展制度体系；还有便民服务与增值服务制度、接待来访投诉与回访制度、社区文化工作制度、员工服务准则等等

二、公众制度（见《业主手册》）

三、企业内部管理岗位职责主任岗位职责

1、执行____的各项方针政策、法律法规以及企业的有关规章制度

2、带领管理处全体员工对大厦实施全面的管理，坚持依法管理与主动服务相结合，制定切实可行的管理措施，对大厦的环境卫生、园林绿化、安全防范、费用收取及行政事务等各项工作实施全权管理，保证达到高标准的物业管理水平，完成预定目标

3、负责分管文控中心、综合部的工作

4、负责主持制订管理处工作计划并有效运作，定期检查、监督管理处各项工作质量

5、负责处理大厦业主对管理处工作和管理人员的投诉，不拖延、不推诿与大厦业主（业主委员会）保持良好的关系

6、负责调动管理处员工工作积极性，加强员工的团结协作，公正、公平地评价员工工作和奖惩员工，关心员工的生活福利

7、自觉接受业主和业主委员会的监督

8、保持与__商、居委会、派出所、规划国土、城市管理、消防等相关部门的友好关系，争取各方面的理解和支持，共同搞好大厦的各项管理工作

9、完成上级__交办的其它任务____中心主管岗位职责

1、负责档案资料的收集、整理、归档和借阅管理工作；

2、负责计算机的应用和资料存储及保管工作；

3、负责员工考勤，严格执行考勤制度；

4、接受用户投诉及收__理化建议；

5、负责社区文化活动的__、策划、宣传和实施工作；

6、负责分包方的管理工作，严格按照分包方评审制度、管理制度进行检查、监督；

7、__员工培训，协助经理对员工进行考核；

9、完成上级__交办的其它任务客服人员工作职责

1、对来往__驳接准确及时、声音清晰、态度和蔼，恰当使用礼貌用语；对未能联络上的记录在案并及时转告；对紧急__设法接通，未通者速报主任助理处理

2、微笑接待来访客人，负责进入管理处办公场所的所有不定期客人的招呼、接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助保安人员处理

3、负责管理处各类会议的招待工作，为参加会议人员端上、添加茶水

4、对来电来访人员的要求能做到即时处理或回复A、登记《来电来访记录》，填写清楚客户的要求B、把来电来访记录分类并开据相应__单给各部门C、回复通知客户

5、接待客户投诉与投诉处理工作A、无论是合理还是不合理的投诉都尽可能原话记录在《用户投诉报告》中或保留客户有关书面形式投诉的原件B、将有效投诉尽快转交有关部门处理，将无效投诉做好耐心的解释工作C、追踪有效投诉的处理情况，并将有效投诉结果反馈给投诉者D、对客户投诉员工的，展开调查取证工作，向主任上报书面处理意见

6、负责管理处的报纸、邮件的收取、分发工作

7、内部文字资料打印、传真、复印并管理维护上述办公设备，使其正常使用；定期维护、保养话机，并保持前台环境清洁、安静

8、对每日相应资料表格及通知单分类、整理、存案、存档

9、完成__交办的其他工作社区文化干事岗位职责社区文化员在管理处主任的直接__下，以营造管理处员工、住户和社会公众良好的关系及健康向上的社区文化，树立__区高尚的整体形象为己任具体职责如下

1、负责建立、完善管理处内部信息流通网络，确保信息上传下达筹划各种会议和活动，增进干部与员工、员工与员工之间互相沟通，融洽关系；

2、通过开展各项活动，参与处理住户投诉，以及通过宣传栏公布各种信息等措施，与住户建立广泛的、畅通的的___络；

3、通过开展联谊会、茶话会、登门拜访、致感谢信等活动形式，与物业主管部门、工商、税务、物价、水电气供应、有线电视、邮政通讯等企事业单位建立信息流通网络和良好的协作关系，为物业管理工作创造一个宽松的外部环境；

4、制定系统的社区文化活动计划，丰富业主、住户的文化生活

5、负责开展管理处教育工作和公益性活动；

6、利用各种大众传媒，树立文明高尚大厦的整体形象；

7、负责统一接待来大厦、检查、指导工作的各级__，业务部门和外地参观考察团组，正确宣传大厦整体公众形象和介绍大厦、管理经验；

8、建立、完善社区文化工作档案，充分运用摄影、摄像、录音等手段，记录重大社区文化活动和大厦大事记，并定期移交档案室保存；

9、完成管理处主任交办的其他任务档案、资料员的岗位职责

1、负责大厦工程图纸、业主资料和管理处文件资料等统一管理工作；

2、建立、健全档案制度所有资料分门别类，制作档案目录，并在档案柜上标明存放类别，以便迅速查找资料，资料类别分类概括如下A、工程图纸类别土建、给排水、电气照明、消防、绿化、机电设备；B、业主资料业主资料登记表，装修申请资料、房屋维修资料、验房登记表；C、大厦交接资料房屋验收表、水电表表底数据、工程施工单位资料；D、管理处资料管理规章制度、管理处岗位责任制度、国家有关法令制度和文件、人事资料、大厦、基本情况总汇；E、技术书籍类

3、熟悉掌握电脑基本操作的文件编辑，把经常变更的出__住户资料输入电脑备查，并经常与租赁单位__，及时取得__住户的变更资料；

4、负责管理处打字、复印和传真等工作，并负责文件的报送、收取和管理处报刊、信件发放；

5、熟悉辖区内的户数和__，以及管理费、水电费等收费标准及计算方法，并协助收费等工作；

6、承办管理处各类会议的会务工作，会议通知、议程安排、会场布置、会场服务以及做好会议记录、整理会议纪要；

7、负责上级和外来文电的收发、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等工作；

8、完成__交代的其他工作工程部主管岗位职责

1、熟悉掌握物业区域的和本体、设施设备、功能布局的基本情况

2、完成管理处制定的各项工作指标

3、__、协调好物业维修工作的验收和监督，保证物业设施运作正常，做好服务过程的跟进工作

4、负责__对区域内所有低压供配电、供水、电梯、__空调及智能化系统的运行维护、保养和管理工作

5、负责所有上述项目的日常管理和常见故障的处理工作

6、负责各种突发性__的处理，受理并处理业主、用户的投诉

7、负责对外设备分包商电梯维保公司、消防工程公司等的监督和管理

8、完成上级交办的其它任务工程维修工岗位职责

1、熟悉大厦内房屋的结构特点、使用要求以及其维修、养护的方法

2、熟悉大厦内公用配套设施、设备的种类、分布，掌握各类管道（地下、地上）的分布走向、位置以及其维修及养护的方法

3、完成上级__交办的其它任务机电运行维护工岗位职责机电运行维护工在管理处经理和设备管理班班长的__下，负责大厦、机电的运行、保养、维修等工作具体岗位职责如下

1、熟悉大厦内供水、供电、电梯、保安系统、交通管理系统、消防系统的管线线路位置、机电设备的性能和使用状况会安全供电、供水操作，熟练掌握消防设备的操作，具有排除一般性故障的能力

2、知道各种设备的使用，严格执行操作规程，遵守设备运行维修保养制度小修不过夜，中修三天内处理完毕，能判断和处理一般性工作故障；并及时采取应急措施

3、每天要巡查设备、仪表运行情况，认真作好各种运行记录，发现问题及时处理，处理率达100%

4、每天对值班房、机房、配电房巡视三遍，保证设备能正常运行及时做好开关、灯泡等零星维修工作

5、发生停电、停水、火警或其它事故，应及时到场查明原因处理不了的须及时通知设备管理班班长或经理到场处理；

6、坚守岗位，认真做好交__工作保管好资料、图表、工具；

7、注意从日常的运行实践中总结经验，向班长提出改进建议，努力提高自身业务素质和业务技能；

8、完成上级__交办的其它任务电梯工岗位职责

1、熟悉大厦规划，掌握电梯的构造、分布性能和使用方法

2、__有关技术人员参加管理区域的电梯验收和接管工作，严禁未验收和质量不合格电梯交付使用，及时将电梯技术资料移交档案室归档

3、全面负责电梯日常保养、维护及监督大小修时期的技术工作

4、严格遵守电梯机房的设备、温度、通风状况等巡视检查一遍，及时发现和排除各种不正常现场

5、制定审批电梯安全操作规程、维护保养规程和种类管理制度

6、负责对制作人员、技术人员和维护人员的业务进行培训和考核，编写培训教材，__授课

7、负责电梯抢修现技术指导工作，严把质量关，杜绝任何隐患，保证业主安全视为重中之重

8、负责与电梯供应商技术联络工作；

9、定期总结技术工作，及时向上级汇报工作情况，接受管理处年度岗位考核护管主管岗位职责

1、负责护管队的日常工作、掌握大厦内护管工作的规律及重点

2、加强队员的思想教育、体能训练，按计划__队员学习__、业务知识，提高护管队员的整体素质

3、负责队员的工作调配，检查执行情况，处理执勤中的实际问题

4、负责护管队的考勤、考核、评比及奖惩等方面工作

5、促进队员之间团结与互助，协调好队员之间的各种关系，化解矛盾，使队员在良好的氛围中认真工作

6、__队员学习消防知识，__消防、紧急救护、安全疏散等演习

7、做好本职工作并完成上级交办的其他任务护管员岗位职责

1、坚守岗位，服从指挥；文明服务，礼貌待人；认真做好工作记录

2、熟悉江苏国际图书中心业主情况，采取宣传、预防措施，防止治安案件的发生

3、在江苏国际图书中心物业管理区域内执行巡逻、执勤任务，每天24小时监控治安情况，发现异常情况，及时调查、处理或报告公安部门

4、协助公安部门对江苏国际图书中心的治安管理进行调查

5、协助维持好重大活动的治安管理及避免扰民事情的出现

6、懂得火警、匪警发生时的应急措施，懂得一些救护知识，发生紧急事态，能及时采取正确措施

7、学习法规知识，练就必要的军事本领，对违反治安条例的人和事能及时有效地制止

8、讲究文明礼貌，督导业主员工遵守行政中心的各项规定，共同搞好治安管理

9、做好本职工作并完成__交办的其他任务车管员岗位职责

1、车管员在护管主管的__下，对车辆进出、停放及交通安全行使工作职权；

2、上班时间必须着装整洁，佩带工作卡，上岗恣势端正对待车主、业主热情有礼，保持一丝不苟的工作作风，认真做好岗位记录，不在岗位上聊天、会客、做私活；

3、凡进入大厦的机动车辆，一律凭管理处发放的车辆出入证放行搬运物品时，没有管理处签发的放行条，不予放行；

4、摩托车、电动车、自行车一律按规定车位停放；

5、当班巡逻时要注意车辆停放情况，检查车辆装备及车辆内存放物资，发现可疑或有安全漏洞及时采取有效措施，并立即通知车主，同时报告上级进行处理；

6、严格照章办事，若发现未锁车门时，要及时通知车主，不得随便翻动车内物品，违者除罚款外且立即辞退；

7、负责摩托车、自行车的车管员若发现车牌号与登记的车牌号码不相符者，要认真核实无误后方可放行，否则车管员有权扣留该车或送派出所处理；

8、24小时轮流值班，分固定岗和巡逻岗两种，服从统一调度；严守工作岗位，不得随意换岗，对岗位上____，造成500元以下经济损失的，由直接责任人负责赔偿，超过500元以上，根据责任轻重给予相应的处理；

9、熟悉道路和停车场环境，每日交__要严格查对车辆，并做好详细的记录备查；

10、负责车辆的停放次序，指挥车辆行驶，学习交通管理知识，熟悉停车场出入口环境能迅速果断处理一般交通事宜，保持大厦、交通秩序井井有条；

11、指挥进入大厦的车辆安全行驶，督促车主按规定在规划的停车位上停放车辆，对不听从指挥，压坏绿化、撞坏路牙；或在大厦、路口和消防通道上停放车辆不走者，严格按规章制度进行处罚情节严重者，暂扣车辆并送有关主管部门处理；

12、为了提高交通管理人员的积极性、奖优罚劣，对工作认真负责，在本区域交通管理上有创造性、在管理范围内未发生交通和其它事故并做出了突出成绩者，给予特别奖励；

13、完成上级__交办的其它任务巡逻护卫员岗位职责

1、熟悉和掌握大厦基本情况；

2、熟练掌握大厦内各种设备的性能，学会使用相关器材；

3、遵守交__制度，不得迟到、早退、擅离职守，做好各种记录；

4、掌握一般救护知识和紧急应变能力；

5、负责重要接待任务的安全工作；

6、负责大厦内消防设施、设备、器材的检查管理工作；

7、参与二次装修的监督、检查等工作；

8、管好车辆的进出、停放，维护大厦、的安全秩序；

9、疏导进出车辆，保证道路畅通；

10、经常巡查车辆停放情况，检查车辆装备和配件有无损坏，发现可疑情况及时采取有效措施进行处理；

11、发生紧急事故，迅速赶到现场，立即处理，及时汇报；

12、严格要求自己，遵纪守法，按管理处各项规章制度办事，讲究文明，举止端庄，礼貌待人；

13、完成上级__交办的其它工作车管员岗位职责

1、懂得一般交通管理知和指挥知识，熟悉车辆出入口环境，能果断处理一般交通事故

2、负责收取临时车辆的停车费，并按时向物业公司缴纳，不允许乱收或不收费，不允许收费不给票，保证帐款相符

3、严守岗位，实行24小时轮换值岗，服从统一调度，不得随意换岗

4、严格执行各项规章制度，对危害大厦停车场的行为要立即制止或调解处理，避免事态扩大

5、严格照章办事，不得随便翻动他人车辆，发现车辆未上锁要及时通知车主或报告班长，不得偷拿车内一切物品

6、积极参加交通法律的学习，精通与本岗位有关的业务知识

7、做好本职工作并完成__交办的其他任务安全管理部监控中心值班员（护卫员）岗位职责

1、具备敬业精神和高度责任心；

2、具备各种机电设备基础知识，能熟练操作设备和进行一般性维修养护；

3、实行24小时值班，值班人员不能擅自离岗，并做好相关记录；

4、当班时应如实详细地填写值班记录，严格执行交__制度；

5、随时检查各类监控__，并做好相关记录如有警情，应立即与相关部门__，并前往现场处理，__和协调各部的配合，随时跟踪处理情况，做好处理记录；

6、监控中心设备控制柜处于自动位置，每周做一次手动、自动实际操作检查，以确认设备处于最佳状态；

7、如警情较大，应立即向“119”、“110”等机构__、通报情况；

8、定期对各种__、设备故障进行总结分析，填写总结分析报告；

9、完成上级__交办的其它任务保洁主管岗位职责

1、与上级管理人员沟通与交流，传达上级的文件；

2、遵守甲方制度、规定，并教育员工严格遵守甲方制度、规定；

3、掌握管辖区域内清洁的全部状况，发现异常问题快速查明起因并处理；

4、负责编制月工作计划、对作业指导书修改上报；；

5、负责对组长的例会、检查培训与量化考核；

6、负责对保洁员进行企业文化宣讲、技术指导和专业培训，及劳动纪律的督导检查；

7、负责核定清洁工具、设备和消耗性材料，定期检查设备的保养情况；

8、每月对清洁服务质量、垃圾清运质量及其它外协工作进行评估；

9、合理调整、安排保洁员的工作岗位，真正做到精简高效，勤俭节约；

10、及时完成上级__交办的其它任务保洁组长职责

1、遵守甲方制度、规定；

2、负责对保洁员的例会、考勤、检查、培训与量化考核；

3、物料、工具的申请领用；

4、对员工的合理化建议，应及时上报；

5、依据清洁作业程序、指导书和清洁标准，负责对日常清洁中发生的轻微不合格服务实施即时纠正处理；

6、负责配置管理清洁工具、设备和消耗性材料，定期检查设备的保养程序；

7、带头工作，以身作则，调动员工的积极性，高质量、高效率的完成驻地物业的清洁工作；

8、负责驻地物业区域内的清洁工作的日常检查，并作好记录；

9、及时完成主管交办的其它任务保洁员岗位职责

1、遵守甲方制度、规定；

2、负责清洁范围内的清洁工作，确保达到清洁质量标准；

3、熟悉岗位工作程序、作业指导书，并严格执行；

4、对岗位工作程序、作业指导书之不足提出合理建议；

5、正确使用工具及物料；

6、维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生，不文明的现象和行为；

7、完成组长交办的其他任务绿化工岗位职责

1、熟悉物业区域内的绿化__和布局、花草树木的品种和数量

2、熟悉土壤性质，掌握季节性绿化植被的栽培技术

3、对花草树木定期培土施肥，除杂草和病虫害防治，修枝剪叶、浇水，保持植被的良好长势

4、正确使用剪草机等配套设备，做好日常维修保养工作

5、检查、记录、报告绿化和树木情况，及时处理违章，及时制止任何故意破坏绿化的行为

6、完成上级交办的其他任务

四、管理作业制度示例㈠、出入口管理程序

1、目的对大厦出入口进行有效控制，维护管理服务区域的正常秩序

2、范围适用于各部门

3、职责职务/岗位工作内容管理处主任负责出入口安全管理工作的全面指导、监督和检查护管主管负责出入口安全工作的具体__、落实、培训考核护管班长负责出入口安全工作的巡查及监督护管员负责出入口安全工作的具体实施

4、方法和过程控制

4.1对普通来访人员的管理

4.

1.1各管理处根据各自物业的特点，在确保管理服务区域安全的情况下，可选择以下对普通来访人员的管理办法凡进入封闭或半封闭管理服务区域的来访者，必须问明其来意，并与业主（住户）取得__，经业主（住户）同意，并在《　　　来访人员情况登记表》上登记后方可让其进入离开时，封闭式管理服务区域城登记离去时间，半封闭式管理服务区域可根据情况不做记录对开放式管理的管理服务区域的来访者，可不登记，但护管员及监控中心必须密切注意其行为，对形迹可疑的人员，护管员要及时采取妥善的方法进行盘问、控制，确保辖区安全

4.

1.2禁止所有推销、收废品、发__及无明确探访对象的外来人员进行管理服务区域制止任何人员携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入管理服务区域

4.

1.3如来访人员在大厦办公区域内超时停留，出入口岗或中心应通知相关岗位核实情况，如发生异常情况及时按《突发__处理程序》处理

4.

1.4管理服务区域内的所有设施、健身场地等，护管员应禁止人员使用，避免其损坏公共设施，破坏卫生环境

4.

1.5护管员对来访人员进行合理有效的管理，在管理中发生争执或冲突，应及时通知中心或上级协调解决

4.2执行公务人员的管理

4.

2.1执行公务的执法人员因公进入管理服务区域，相应岗位的护管员应请其出示证件，予以登记，并立即通知管理处负责人，负责人接获此信息后立即致电对方单位核实身份，同时安排人员陪同关往

4.

2.2执行公务人员对管理服务区域业主办公区域进行搜查应请其出示执行部门开具的搜查证，需要查扣业主物品的应请其列出清单双方签字认可

4.

2.3外地执行人员进入管理服务区域，除上述内容外，还必须有本市执法部门陪同及本地相应部门的证明，并需登记陪同人员的证件，予以核实后方可放行

4.

2.4执行公务的其他部门的国家公务员进入管理服务区域也须登记，并了解公干的目的，由管理处安排人员陪同前往

4.

2.5执行公务人员因公务保密或其他特殊原因不能明示公干目的时，当值护管员必须及时__部门经理，由部门经理或其指定授权人视具体情况处理

4.3物资放行的管理

4.

3.1物资搬运时，须到管理处或授权部门__申请手续，申请人需按要求填写《物品放行单》，写明物资名称、数量和本人资料若非物主本人__，需物主提供书面委托书或物主__委托，由搬运人在《物品放行单》上签名，经手人员除查验申办人的___外，还须与物主本人__确认在装修入伙期间，属施工方工具材料的可由装修负责人或申办人员__，经手人员须查验___及临时出入证或业主委托书

4.

3.2经手人还须与管理处出纳员核对，追收尚未交纳的各项费用并签字认可出纳不当班或外出时，应将尚未交纳费用的住户及其费用清单交管理处或中心值班人员，由委托人（主办以上人员）签字认可，手续完善后方可放行

4.

3.3由护管员核实所搬货物与申请内容是否相符护管员负责记录、核对搬运车辆的牌号、司机___号或驾驶证号、姓名、单位或住址等并请其签字，手续完善后予以放行

4.4施工人员的管理

4.

4.1所有施工人员凭管理处签发的《施工人员临时出入证》进出管理服务区域

4.

4.2护管员在检查《施工人员临时出入证》时应核对房号、相片、施工人员姓名、证件有效期及管理处公章

4.

4.3若出入证丢失或过期，施工人员应到管理处补办证件或延期后方可进入施工现场

4.

4.4所有施工装修人员必须严格按照《装修管理规定》的内容进行操作如有违章，护管员有权进行制止或停水停电，需延时加班的装修须经管理处同意后方可进行

4.

4.5管理服务区域内__配套公共设备设施施工，施工人员应在管理处__相应手续，经管理处主任或相关专业人员同意后方可施工

4.

4.6服务供方人员进入管理服务区域，需穿制服、佩带工作证方可进入

4.5公司内部人员的管理

4.

5.1公司员工凭工牌进入管理服务区域，应自觉服从护管员的治安管理，身份核实后，可不作登记

4.

5.2公司员工在管理服务区域内各项活动要严格遵守各项规章制度，使用指定的员工通道和专用电梯

4.6参观人员的管理

4.

6.1所有的参观人员必须经管理处同意后方可进入，同时管理处须派人陪同

4.

6.2引导进入管理服务区域的参观人员注重礼仪，爱护环境，爱护公物

4.

6.3劝止参观人员在管理服务区域内的高声谈论，引导其自觉遵守公共秩序

4.

6.4请参观人员在指定范围内活动，按指定路线行走，未经允许应阻止摄像和照相

4.7特殊来访人员的管理

4.

7.1认真、细致、全面的做好接待工作

4.

7.2各岗位护管员统一佩带白手套，来访者经过岗位时致军礼

4.

7.3注重仪容仪表，礼节礼貌，保持良好的军人姿态

4.8对推销、发__人员的管理

4.

8.1凡推销人员、__人员进入管理服务区域必须事先与顾客有约，并进行登记后方可进入

4.

8.2可从尊重顾客的角度，采取跟踪、尾随的方法，观察其行为，如有违规，立即进行纠正或劝其离开管理服务区域

4.

8.3对推销、__人员，怀疑其具有违法嫌疑时，可对其身份进行验证或向对方单位进行证实，如没有合法身份同，可交派出所处理

4.

8.4对每一位外来人员都应友善、礼貌的对待，尽量避免发生纠纷与冲突，若出现处理不了的情况，应立即请班长或主管进行协助调解，把纠纷控制在可处理范围㈡、监控中心管理程序

1、目的规范监控中心的工作，明确监控中心的职责

2、范围适用于监控中心

3、职责责任部门/岗位工作内容管理处主任负责监控中心工作的指导、检查护管主管/班长负责监控中心工作的监督、检查监控中心责任人负责监控中心工作的具体__、实施

4、方法和过程控制

4.1监控中心内部管理

4.

1.1监控中心值班人员的要求必须经过相关消防知识、本管理处消防设备操作的培训，且考核合格，具备处理紧急__，监控中心人员须持有南京市消防局颁发的《消防上岗证》

4.

1.2监控中心实行24小时交__工作制，保证连续不间断值守代班、顶班的人员要求必须经过相关消防知识的培训，由管理处主任指定的人员担任，代班时间尽量不超过30分钟，并在中心交__记录的备注栏填写代班人姓名、代班时间的重要事项监控中心须保存经管理处主任确认的可在监控中心代班、顶班的人员__

4.

1.3监控中心是整个管理服务区域的控制枢纽，负责对接到的信息进行综合处理，及时调度，通过各类通讯设施，及时通知相关人员处理有关事宜，保持通讯__，传递信息，重大__及时向主任报告

4.

1.4协助受理顾客投诉，及时调配人员处理，并做好记录，同时向管理处汇报，及时跟踪处理结果

4.

1.5必须熟悉管理服务区域各类人员的职责范围及特长，熟悉管理服务区域环境、楼宇结构、设施、话务、器材布置及其控制范围了解管理服务区域各类人员每天工作安排及行动去向，并协调处理

4.

1.6通过监视器密切监视出入管理服务区域人员情况，发现可疑人员、情况及时通知就近人员监视和处理，并跟踪处理结果监督护管员严格履行物资搬运放行手续

4.

1.7监控中心值班人员__时，必须检查消防控制主机回路、分区、__点、故障状态及原因，检查消防联动柜监控性能及__灯状况消防主机报火警必须立即核实，如属误报，及时复位，如属真火警，按灭火方案处理

4.

1.8指挥处理各种紧急情况，下达处理方案，至少有一种有效方式与宿舍护管员及时__，以保证在紧急情况下得到支援必要时通知上级__或向社会机构求援，事后及时做好详细记录

4.

1.9任何时间，监控中心值班人员不得让无关人员在监控中心逗留作好顾客资料及公司质量记录的保密工作㈢、消杀作业指导书

1、目的为各类消杀作业提供指导

2、范围适用公司各部门环境及绿化消杀

3、方法和过程控制

3.1蚊蝇的消杀

3.

1.1蚊蝇消杀至少每月4次雨后或蚊蝇繁殖高发期应适当增加频次

3.

1.2蚊蝇消杀的重点为污水井、雨水井、化粪池、垃圾房（桶、箱）、墙角、盆花、绿篱、花槽、花池以及阴暗潮湿的地方等

3.

1.3灭蚊蝇需彩高效低毒的药品，并应按说明书的比例调配进行喷杀，也可用罐装药品直接喷杀常用消杀药剂要轮换或有选择的混合使用

3.

1.4楼层灭蝇时间一般20∶00～22∶00为佳灭蚊宜在白天进行，灭蚊药液一般喷洒在阴凉潮湿的角落、绿篱花丛、天台及地下室阴暗积水处

3.2老鼠消杀

3.

2.1老鼠每月至少消杀2次

3.

2.2一般将灭鼠药物投放在各阴暗的角落及洞口附近，以__花丛、楼宇角落、墙边为主，并且根据鼠迹及老鼠常出没地段情况进行调整

3.

2.3投放灭鼠药应在夜间22∶00时之后进行，一般采用敌鼠钠盐、新天地、大猫等慢性鼠药如投放的是急__品，则必须在次日早晨7∶00时之前收药，收药要__，并检查药物被食、收集死鼠数量情况，用垃圾袋将死鼠装好送到垃圾清运站放药的地点放药时应作相应的警示标识，并记录在《　　消杀工作记录表》上

3.

2.4对发现有鼠类、鼠洞、鼠咬痕的地点要进行重点消杀，并对鼠洞进行堵塞处理

3.3蟑螂的消杀

3.

3.1一般对蟑螂的消杀每月两次

3.

3.2部门应配置蟑螂药品提供给业主，引导业主自行安排对户内的蟑螂进行消杀，并与公共区域的消杀结合同步进行，以保证消杀效果

3.

3.3消杀蟑螂的药物重点放置在垃圾箱（桶、房）附近收药时检查记录药物被食情况

3.

3.4每月用烟雾机对污水井、雨水井进行一次消杀，作业时做好标识，消杀后仔细检查井盖是否盖牢，并与监控中心及安全班对接烟感__事项，同时应通知住户密封下水管口

3.4白蚁防治

3.

4.1每年3-7月份应特别留意管理服务区域内的白蚁活动情况

3.

4.2出现白蚁危害，应及时同__专业机构__，以尽早对白蚁进行防治

3.5绿化消杀

3.

5.1植物叶片发生缺损、孔洞、网状等机械状损伤时多为螟虫、毛毛虫等咀嚼式口器昆虫危害，采用触杀剂、胃毒剂（如敌百虫、敌敌畏、辛硫磷、水胺硫磷）之类的农药进行防治危害严重时用500－800倍液进行防治，轻度危害时采用800－1000倍液进行防治，预防时采用1000－1500倍液进行喷雾

3.

5.2植物叶片发生畸形、卷曲、皱缩等损伤时多为蚜虫、蚧壳虫等内吸式口器害虫危害，采用内吸剂药品（如氧化乐果、乐果、甲胺磷）进行防治所需浓度同上

3.

5.3当植物树干发生孔洞，并有明显木屑时多为天牛幼虫等蛀干害虫危害，可采用棉花头蘸熏蒸剂（如敌敌畏）堵塞洞口熏蒸进行防治

3.

5.4植物发生萎蔫（缺水除外），多为地下害虫危害（如地老虎、蛴螬），可采用200－500倍的敌敌畏、敌百虫、蚨喃丹液进行浇灌防治，严重时必须挖开植物根部进行浇灌处理

3.

5.5如植物叶片发生黄化（缺肥除外）、萎缩、变色、不正常时多为病态，可采用治疗病害的百菌清、多菌灵、甲基托布津等进行喷杀如采用的消杀只是预防性质则可采用石硫合剂、波尔多液进行喷杀，但一般只在春季和入冬时进行

3.

5.6有时植物呈现病态时是由于植物本身缺少某种元素或土壤偏酸或偏碱造成，这里须补充微量元素或进行土壤的改变

3.

5.7对蚯蚓的消杀应在阴雨天气进行将药物均匀投撒在土壤表层，再淋少量水，使药物能充分溶解不渗入土中㈣、预防流行性传染病消毒工作指引

1、目的预防流行性传染病传播，为外部顾客和员工创造健康、卫生的生活和工作环境

2、范围适用于疫情期间对公司提供物业管理服务的所有项目、场所及公司员工工作及生活场所的消毒工作

3、职责责任部门/岗位工作职责公司抗灾救援应急小组指导、协调传染病流行期间清洗消毒工作管理培训部指导、监督预防措施的具体落实总经办密切__、收集媒体及___门发布的疫情信息，与防疫部门核实并获取防疫方法，并以通知或温馨提示的形式向住户和员工传达，落实防疫措施负责公司本部、未移交管理处的物业公共部位、销售大厅、食堂、___等的清洗消毒管理处对管理服务区域的公共部位、销售大厅、食堂、___、管理处办公室、____前台、员工食堂、员工宿舍等实施清洗消毒，监督服务供方按公司要求对服务范围进行消毒工作，监控服务供方人员身体状况公司所有员工有义务将收集到的疫情及时通报公司抗灾救援应急小组或总经办，积极投入防疫消毒工作

4、方法与过程控制

4.1消毒频次部位消毒频次入口、电梯厅地面、门柄/拉手、__开关按钮、电梯外呼按钮、桌椅等每天至少两次电梯电梯轿厢、扶手每天至少两次，特别注意按钮及扶手；电梯内部需要采取空气消毒和重点地区的物体表面消毒轿厢内的排气扇每周至少一次，并保持其性能良好单元门及楼道门柄/拉手、__开关按钮、楼梯扶手等每天至少两次，楼梯台阶、室内公共走道地面至少每天一次消防通道每周至少一次公共设施休闲桌椅、信箱及其他公用设施每天至少一次，公用__每天至少两次公共娱乐场所每天至少两次垃圾桶、垃圾房及周边地面每天至少两次下水道、雨水/污水井每天至少一次洗手间每天至少两次停车场读卡器、岗亭桌椅每天至少一次会所设施地面每天至少一次，门柄/拉手、__开关按钮、桌椅、健身娱乐设施每天至少两次员工宿舍地面、桌椅、床、洗手间等每天至少两次员工食堂地面、灶台、桌椅等每天至少两次，餐具使用前必须消毒____前台、大堂值班台地面、柜台、桌椅等每天至少两次管理处办公场所及办公设备地面、桌椅、__、传真机、电脑、打印机、复印机、空调等每天至少一次公司本部办公场所及办公设备地面、桌椅、__、传真机、电脑、打印机、复印机、空调等每天至少一次

4.2消毒方法

4.

2.1对地面、墙壁、电梯等表面消毒方法a、消毒时应按照先上后下、先左后右的方法，依次进行消毒b、喷雾消毒可用

0.1%—

0.2%过氧乙酸溶液或有效溴为500mg/L～1000mg/L二溴海因溶液或有效氯为500mg/L～1000mg/L的含氯消毒剂溶液喷雾用药量泥土墙吸液量为150mg/㎡～300ml/㎡；水泥墙、木板墙、石灰墙为100ml/㎡；地面消毒喷药量为200ml/㎡～300ml/㎡，由内向外进行喷雾消毒，作用时间应不少于60分钟c、洗刷或擦拟也可用1比99稀释家用漂白水（即把1份漂白水与99份清水混和）

4.

2.2经常触摸或使用的设施到位、物品消毒方法对人体接触较多的柜台、桌椅、门把手、水龙头等可用

0.2%～

0.5%过氧乙酸溶液或有效氯为1000mg/L～2000mg/L的含氯消毒剂进行喷雾或擦拟消毒，作用15—30分钟擦拟也可用1比99稀释家用漂白水（即把1份漂白水与99份清水混合）

4.

2.3餐（饮）具消毒方法煮沸消毒15分钟～30分钟；或用流通蒸汽消毒30分钟；使用远红外线消毒碗柜，温度达到125℃，维持15分钟，消毒后温度应降至40℃以__可使用；也可用

0.5%过氧乙酸溶液或有效溴为250mg/L～500mg/L二溴海因溶液或有效氯为250mg/L～500mg/L含氯消毒剂溶液浸泡30分钟后，再用清水洗净

4.

2.4空气消毒方法a、房屋经密闭后，每立方米用15%过氧乙酸溶液7mllg/m³，放置瓷或玻璃器皿中加热蒸发，薰蒸2小时，即可开门窗通风b、电梯消毒时先关闭排气扇，用1%的过氧乙酸喷雾，用量约20-30ml/m³，喷雾后关闭门30分钟

4.3注意事项

4.

3.1保持办公场所和宿舍空气流通有__空调系统的应保证空调系统的供风安全，有条件时关闭回风通道，采取完全送新风方式使用所有排风要直接排到室外

4.

3.2疫情发生时公司及时召集服务供方及管理处负责人开会，明确消毒方法、人员管理、相关费用、沟通协调机制等，由外包部门监督落实

4.

3.3要注意卫生死角的消毒

4.

3.4消毒药品应严格按其产品说明储存、使用，防止发生__、中毒等安全事故消毒时须佩带口罩、胶手套、工作服、水靴等防护用具，防止对人体造成伤害

4.

3.5过氧乙酸是有机过氧化物，属于危险化学物品，在与还原剂、有机物的混合时或受热、接触明火及受到摩擦震动、撞击时易引起燃烧__，储存、使用时须注意以下事项a、原液贮存放置可以分解，不宜过多__存放，并尽可能将溶液稀释后存放，保存少许浓缩液b、保存地点因阴暗、避光，室内温度应低于30度c、不能与催化剂等药品存放在同一地点，并远离可燃性物质d、存放时应将容器盖拧松使其有泄气的间隙e、在存放该溶液时如发现有渗漏，要立即擦拟干净f、该溶液对人皮肤有腐蚀作用，但溶于水配制溶液时应佩戴橡胶手套，喷雾时操__应佩戴防护面罩，也可采用口罩、帽子及游泳镜替代，不可直接对人喷洒，防止药液溅到皮肤上如发生__溅在人体表面，要立即用清水冲洗g、对金属有腐蚀性，不可用于金属器械的消毒h、因该溶液__引发的火灾，可用水扑灭

五、内部管理制度示例㈠、管理处客户投诉处理与回访制度

1、投诉处理流程

2、投诉的受理⑴、接到客户的投诉应及时登记，受理客户投诉时应收集的信息包括客户的姓氏、地址、__、投诉__等受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解__的__，客户的__和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持⑵、受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间然后立即将投诉信息转交服务中心主管，由服务中心主管处理客户投诉⑶、管理处各类职员工接到客户投诉时应准确记录并及时反映至指定岗位⑷、管理处每日需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗留和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化

3、投诉的处理⑴、服务中心主管根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解⑵、根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复⑶、如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理如果客户不同意，则进一步与业主沟通和协调，直至双方达成一致意见⑷、管理处努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向公司品质管理处报告，由品质管理处负责处理、跟进和回访⑸、对于上交到或直接投诉到公司的投诉，管理处验证处理措施后，应将结果及时反馈至公司，以便于公司回访⑹、对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让客户接受⑺、投诉处理成功与否以客户的满意为最终衡量标准，对于个别超出管理处目前处理能力之外的投诉，管理处应个案问题专项分析，尽可能采取措施减缓客户的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作未关闭投诉纳入统计分析，这样便于管理处以后工作中继续__这个投诉，随时找到新方法新机会予以解决如果在年度末该投诉仍未关闭的，参照财务管理中的坏帐处理方法，对无法关闭的投诉作专题分析，同时在新一投诉统计年度内剔除不再统计

4、客户投诉回访⑴、客户投诉处理完毕经过验证合格后，服务中心主管应及时回访客户，并对客户意见进行记录，但以下几项情况无须回访

①现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉；

②匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉；

③不便回访的敏感投诉等⑵、对于非本部门能力解决的投诉（如由于__机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉），应及时跟进、协调，并适时向客户通报进展状况⑶、回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果___，回访形式包括__、上门访谈、网上回帖和调查问卷等㈡、特约服务控制与回访制度

1、服务中心接单⑴、服务中心接到业主的特约服务要求后，首先判断是否能够提供该项服务如果能够提供，则要认真做好记录，并及时通知相关部门不能接受的应向客户委婉说明理由⑵、正常情况维修部和保洁班每天上午830和下午130安排专人到服务中心抄单其它时间由服务中心通知相应部门负责人（特约单位）

2、其它部门接单管理处客户前台或其它部门、人员在接到业主（客户）的需求信息后，首先与服务中心核实，是否还有时间或人员提供服务，然后再将客户信息转达给服务中心在接单的同时，提醒业主（客户）下次如有需求，直接与服务中心__

3、信息跟踪⑴、工作人员需按业主（顾客）约定时间及时上___（及时率100%），如因无法按预约时间提供服务，相关人员应提前至少10分钟向____说明原因，并告知何时提供该项服务服务中心人员应马上向业主（客户）说明情况并致歉⑵、同时另行约定服务时间⑶、服务中心派单后，如客户临时要求取消该项服务或更改服务内容、时间等，服务中心应及时知会相关人员

4、按时上门时客户家中无人，服务人员要填写《留言条》，张贴在客户房门上⑸、上___的清洁和维修人员应以专业、认真的态度为客户提供服务并保证工作质量（维修服务的返修率不能超过

0.5%）⑹、服务人员在完成每一任务单后，应及时向____消单，等待下一任务单⑺、服务中心在每日下班前，与相关部门核对当日任务单的完成情况如有未完成的，需相关责任人说明原因，并重新安排时间处理

4、回访⑴、特约服务，由服务中心人员每月向业主（客户）进行__抽样回访⑵、维修家政服务，由服务中心每月对当月服务对象（以户为单位）进行__抽样回访⑶、以上两类回访必须按照以当月提供家政服务的户数为计算依据，300户以上的抽样比例不低于10％；100户－300户的抽样比例不低于20％；100户以下的抽样比例不低于30％⑷、回访内容包括服务及时性、服务技能和服务态度的满意程度，并记录在《特约服务回访记录表》上⑸、对签订《特约服务协议书》的顾客，必须采用上门方式回访尤其包括以下四种情况新签订《特约服务协议书》的顾客；服务人员提供的服务；新推出的服务项目；上次服务曾被投诉过的服务单位提供的服务⑹、管理处事务助理和服务中心人员应对收集到的顾客需求予以记录，每季度就服务需求进行总结分析，汇总结果于每季第三月5日前报____主管，由后者制作填写《特约服务情况统计分析报告》，报____主管和管理处主任审批，上发公司管理培训部备案以不断提高服务质量，满足顾客需求，对于各类重要的服务信息，应及时报告管理处服务中心主管⑺、针对分析报告中反映的文体或顾客的需求管理处主任进行研究，必要时召开专题会，确定相应改进措施，或增加新的服务项目，以满足顾客需要第六章前期物业管理服务第一节前期物业管理__策划

一、前期物业管理工作职能

1、按项目总体工程__进展情况，对江苏国际图书中心（____）__的项目，从物业管理的角度对项目的规划、机电设备选型、配套设施、环境设计等内容提出合理意见和建议；

2、依据江苏国际图书中心（____）施工计划，随时跟踪施工情况，对发现问题及时向__商、监理单位反馈、处理，并做好各类记录（文字、__）；

3、对工程各类线路的铺设、设备的__、调试进行全面跟踪，并做好各类记录（文字、__）；

4、物业交接前调动管理服务中心各类资源，配合做好工程验收、物业移交工作

5、根据已交物业实际情况，编制合理流程，__有关人员做好物业成品的巡视、保护工作

6、在物业入伙前，__人员做好各项准备工作，包括入伙资料、协调各种外部关系

二、前期介入的服务内容

（1）前期工程介入

1、前期人员将针对工程项目进度情况及实际情况，定期收集工程项目的有关信息，以便对相关问题做出决策或调整；

2、从物业管理各专业角度提出专业建议，方便日后的物业管理，设备设施验收交接后能够安全、可靠、经济、正常、__运行的角度，审视工程设备的设计、施工、设备性能和质量__并提出合理、可行的建议，并协助现场工程指挥部审议各专业工程的阶段性实施进度计划等；

3、根据鹏基物业的管理经验和该项目的具体情况，对工程设计、功能规划、设备选用和__等提出建设性意见

（1）建筑设计（地下、地面、标准层、屋面）是否满足物业管理的需求；

（2）设施设备、机房的环境、通风是否满足要求；

（3）根据清洁管理经验及规划要求，提出垃圾房的建造位置的建议；

（4）从安全管理、环境卫生管理需要等方面提出建议；

4、根据物业管理实际情况及业主的需求向现场指挥部提出诸如__绿化植被选择、绿化用水供应点、楼层饮用水供应点、垃圾桶的摆放、设备设施标识等建议，并全力配合指挥部解决这一问题；

5、从智能化的角度，提出专业建议如协助指挥部对智能化系统设计方案中例如监控点的设置、门禁的设置授权等进行合理优化，并对智能化设备的选型提出建议等；

6、从环保的角度，提出专业建议如根据我司在建筑给水与排水方面的节能、环保等的成功经验提供专业建议等；

7、从工程质量、造价与维修管理和防火安全方面根据我司在以往众多所管楼宇中所见建材的使用情况对项目的建筑材料的选用提出建议；

8、对于规划设计过程中容易忽视的问题如各种管线桥架与设施的布局、位置、高度、离墙距离等从日后使用和维修的角度提出建议；

9、从国际图书中心综合楼的特殊性及功能要求方面对布局的合理分配提供建议；

10、协助现场指挥部方面管理装饰材料，对材料进出严格实行签证登记出入制度；对大厦装修实行全过程跟进管理，做好质量跟踪，现场的防火、防盗工作

11、应甲方的要求，出席各类工程会议，做好会议记录

12、顾问人员接受甲方的指导、监督、检查和评价

13、物业管理用房位置确定的原则及设计、装修标准，物业管理用房位置的参考意见以及管理用房的布局；

14、从创建优秀大厦的角度，根据国家/省/市/区级优秀物业管理大厦的考核评比标准，提出专业改进建议

（二）项目管理公司筹备

1、公司机构、岗位设置工程技术人员到位；

2、各项物管文件、资料的准备；

3、人员进场安排及培训工作；

4、交接方案，并提出有针对性合理化建议；

5、实际管理方案的编制；

6、管理收支预算的审批或备案；

7、按启动费测算列出采购计划

（三）物业及其配套的验收协助参与__对房屋主体、土建、水电、消防、智能化、电梯、照明、空调、绿化、停车场的分项验收

（四）物业交接验收接管前半个月，顾问组协助__人员对房屋及设备、设施进行逐项验收，对验收不合格工程向中院反馈、__，配合其尽快解决问题，准备交接手续通过前期介入的了解，根据整个大楼各个系统制定备品备件计划，用于急修项目，并提交详细清单中院审核后确定

（五）物业的全面接管入伙前五天，验收程序完成后进入大厦全面接管的阶段，所有人员进出大厦开始接受登记

（六）返修管理

三、内部准备与对外联络对口单位重点工作内容效果本公司拟定物业管理实施方案并建立架构满足运行要求本公司组建物业___工队伍并培训上岗保证物业管理团队的综合素质，符合上岗要求__商安排管理用房；安排员工宿舍；配备管理用物质装备；完善管理及办公条件奠定物业管理服务工作的后勤基础本公司根据项目现场实际情况修订、补充管理规章制度并完善管理体系按照ISO9001质量管理方针持续改进，以提高管理制度的可行性本公司利用多种形式宣传物业和物业管理以物业功能为基本点，近期重在配合南京十运会开展______商物业的验收与接管确保物业按照国家标准实现顺利接管公安消防部门了解周边环境及治安管理情况配合公安消防部门开展安全消防工作，必要时得到公安消防部门的支持与帮助，使消防安全事故降到最低市容管理部门__牌、泛光灯等相关事宜的申报项目整体环境符合城市规划物价局物业管理相关费用及其他各种费用的报批与备案收费工作有法可依街道办事处及时掌握业主的信息动态为了更好的为业主服务物业管理部门针对项目的特殊性，与物业管理主管部门及时沟通各项工作的开展能得到主管部门的指导与协助劳动人事部门__员工的保险、福利等相关事宜严格遵守国家制定的劳动法规，为员工提供相应福利保障水、电、电视、通讯__业务开通为了更好的为业主服务第二节工程跟进策划通过对工程的各阶段的跟进，确保物业质量及各项功能、指标符合规定的要求和标准，为后期的物业管理创造条件

一、__成立工程跟进小组

1、按专业分组参与工程进展的各个环节；

2、工程部经理负责整个工程跟进工作的策划、指导和安排，按照国家、省、市建筑工程有关标准编制工程跟进计划，严把工程质量关

二、参与物业工程施工和设备__跟进的重点内容、工作标准及计划就是对重点设备重点部位，制定专门的措施和制度，有目的的去重点控制，从而保证设施设备的正常运行系统管理标准工作内容重点土建系统不出现建筑物本体质量问题按房屋建筑规范及验收接管标准，参与土建工程跟进工作电梯系统安全运行按照电梯系统规范要求，参与设备开仓验货，跟进系统__等工作消防系统可靠运行、随时可启动按照消防管理规定，结合项目实际，配合完成消防系统__验收工作供配电系统安全可靠运行根据后期管理的情况，针对性提出建议给排水系统水质良好，排水正常按给排水设计规范，结合管线实际走向，参与系统__等__空调系统空气清新、制冷、热效果好结合现场情况，确保__空调系统在区域内形成循环

三、物业成品保护工作重点、要求、具体措施、办法等为确保物业成品不受到破损，因此分系统进行妥善保护，责任落实到人

1、供配电系统序号保护项目重点保护内容措施（巡查）1高压配电室开关柜、__屏清、联接是否松动、破损等1次/天2高、低压电缆联接、绝缘是否破损等1次/天3变压器、低压配电室变压器、低压开关柜、功率因数补偿柜和直流屏是否破损等1次/天4配电间动力、照明配电盘清扫检修、紧固联接1次/天5双路电源互投箱联接是否异常等1次/天6接地系统联接是否松动、绝缘是否破损等1次/天

2、照明系统序号保护项目重点保护内容措施1线路绝缘是否破损1次/天2开关插座线路连接有无松动、破损等1次/天3日光灯镇流器状况、灯具有无闪烁、不亮的灯管1次/天4白炽灯有无不亮的灯泡1次/天5室外照明镇流器状况、有无不亮的灯具1次/天6配电箱有无异常情况2次/天

3、空调系统序号保护项目重点保护内容措施（巡查）1新风机房开关柜、阀门、仪表、指示灯、开关是否破损、松动等1次/天2新风空调机电动机、电磁阀门检修、隔尘网清洁、电动机润滑保养2次/天3末端设备开关、电机、电磁阀门检修、隔尘网、拆片清洁1次/天

4、消防系统序号项目重点保护内容措施（巡查）1消火栓泵润滑，电机检测2次/天消火栓泵控制柜清扫检修、紧固联接2次/天就地启停泵控制检测压力仪表技术监督局检测1次/周压力继电器/开关压力核准调整1次/月阀门跑冒滴漏检查1次/天消火栓配件破损或丢失、阀门无锈渍或跑冒滴漏检查、阀门润滑1次/天管道网压力是否正常1次/天2水喷淋泵润滑，电机破损或跑冒滴漏、水箱水位是否达到设计标准__前端阀门是否全开__阀上的排水阀门是否关严1次/天水喷淋泵控制柜清扫检修、紧固联接、操作试验1次/天就地启停泵控制检测1次/天压力仪表技术监督局检测1次/天稳压罐技术监督局检测1次/天阀门（也包括水流指示器）密闭性检修1次/天管网末端泄水，检测水流指示器__功能3压力继电器/开关压力核准调整1次/天湿式__阀及水力警铃跑冒滴漏检查1次/天阀体清理预作用阀及空气压缩机润滑、密闭性检查1次/天管网末端泄水（放气），检测__阀及空气压缩机功能管道网破损或跑冒滴漏检查措施（巡查）4__控制器/主机（包括软件、UPS等）有无破损异常情况1次/星期联动控制台指示灯、按钮、开关无破损等，机器清扫1次/月应急广播设备分区广播功能检测1次/月5输入模块__模拟功能检测1次/月控制输出模块控制及__反馈模拟功能检测1次/月手动__按钮（含警铃、__插孔）抽检探测器__功能1次/月消火栓启泵按钮抽检__启泵功能1次/月烟感探测器是否有破损、丢失现象1次/天温感探测器是否有破损、丢失现象1次/天声光__器逐个进行响应试验1次/月6防火卷帘门迫降逐个进行轨道、轴等部件润滑和探测器__后响应功能试验1次/月非消防电源切除进行探测器__后响应功能模拟试验1次/月电梯迫降手动迫降试验1次/月7广播扬声器逐个进行功能测试1次/月8疏散指示灯与应急照明设备逐个进行探测器__后响应功能模拟试验1次/天9灭火器巡检灭火器数量、位置是否合理1次/月

5、给排水系统序号保护项目重点保护内容措施（巡查）1水箱水位，跑冒滴漏1次/天2浮球阀门有无锈蚀、密闭性检查3水泵跑冒滴漏，润滑，电机电流检测1次/天4软接头、阀门跑冒滴漏密闭性检修1次/天5给水管道跑冒滴漏，锈蚀状况、联接处检查1次/周6卫生洁具跑冒滴漏、破损，锈蚀状况、配件检查1次/周7排水口跑冒滴漏，清除杂物1次/天8排水管道跑冒滴漏，锈蚀状况、联接处检查1次/天9集水井水位，跑冒滴漏，杂物清除、潜水泵进水口清洁1次/天10潜水泵电机电流、绝缘检测1次/天11潜水泵控制箱清扫、接线紧固、运行操作试验1次/周

6、电梯序号保护项目重点保护内容措施（巡查）1配电控制柜熔断器、指示灯等是否正常，有无异味；电梯机房温湿度检测记录1次/天2呼梯按钮呼梯按钮及其电路板清扫检测显示、按钮等装置是否完好、灵敏1次/天3轿厢楼层指示、照明、风扇、厅门、轿厢门及___件光电、触板等是否运行正常，门轨沟缝有无杂物1次/天4井道轿厢顶部电气连接部位检查；门机门锁、安全装置（机械、电气）检测；有无渗水、漏油等现象1次/星期5底坑缓冲器与基础、电气开关等全面检查；有无渗水、漏油现象等和电气开关等检查1次/星期

四、工程跟进过程中出现问题的处理1）、出现的问题经双方确认登记，涉及到工程变更的经双方讨论确定；2）、对资料和实物对照中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，应当将问题逐项记录交发展商等相关人员签字确认；3）、发现重大问题时，工程跟进小组及时将问题同时反映给__商和物公司总经理，双方进行商议解决；4）、对于一时解决不了、势必会影响物业管理的问题，工程跟进小组应当以___的形式将问题登记后交给发展商、物业公司进行备录第三节装修管理策划为加强物业装修工程的管理和监督，有效地制止违章装修行为，保障建筑物的结构安全和外观统一，维护广大业主（用户）的正常工作秩序，让业主（用户）能够____，根据《房屋安全管理办法》和《室内装饰装修管理办法》，并结合本物业的实际情况制定本规定

一、装修报批手续

1、装修工程的报批手续由业主（用户）提前5天到管理处__，经物业管理处审核同意发放装修许可证后方可进行，装修工程申报等一系列材料管理处进行整理归档

2、详细、如实地填写《装修申报表》，并附施工单位营业执照与资质证书、施工队负责人___复印件、装修方案与工程施工图等资料

3、工程量较大的装修工程应由在本市注册的专业队伍进行施工业主（用户）和施工队负责人应同时在装修审批表上签字盖章

4、装修施工队须带好装修许可证、员工___到物业管理处__施工人员临时出入证，施工期间须将证件佩带在前胸，并在指定施工区域内活动

5、装修施工队须到物业管理处签订《装修施工队治安责任书》及《装修管理服务协议》

6、装修发生违章行为，业主与装修队均为第一责任者，须__承担责任并在限期内复原

7、改动消防设施的必须报销防部门审批

二、装修范围及规定

1、请勿改变或损坏原有房屋的结构、外观（含外墙、外门窗等部位的颜色、形状和规格）和公共设施请勿改变房屋及配套设施的使用功能请勿改变进户门窗设计勿妨碍楼梯通行和消防通道

2、请勿改动或损坏房屋的柱、梁、板、承重墙、上下水主管道、供电线路、屋面防水隔热层等严格按申请批复图纸施工，请勿擅自改动，在装修施工结构部分时，须经验收后，方可进行下一步施工

3、允许对地面、内墙面、天棚进行装修楼地面请勿凿除原面层；建议选择防火材料进行装修；需要钻孔时，钻孔深度不宜超过40MM

4、公共场所与公共部位严禁设置__、指引等设施，__、招牌、霓虹灯等__必须按照有关规定且不得影响相邻用户的同时，按指定地点__

5、电气线路的敷设和__，业主（用户）应聘请有操作证的工人施工，电器容量请勿大于原设计负荷，如业主（用户）需要增容，可报管理处，由管理处与__商和有关部门协调解决

6、消防系统⑴、消防喷淋系统已__的闭式喷头不得用烟火熏烤（当温度达到68℃时会发生爆裂）设置在__内的消防喷淋系统的闭式喷头，考虑到装饰装潢时可能要进行吊顶，为此，目前对下喷喷头是采取用堵头方法临时处理的，装修时，应在吊顶上开孔（大小见喷头装饰罩事物尺寸），不得封堵喷头⑵、消火栓灭火系统该系统的设施无论是设置在公共部位还是__内，均不得擅自拆卸和移位，或挪做它用！

7、业主（用户）装修时应对卫生洁具、地漏、下水管道等采取必要的防护措施，如因施工原因造成堵塞，由施工队负责疏通并承担一切费用为防止建筑管道和下水道堵塞现象，施工时必须做到⑴、卫生间、浴室的顶面、墙面装修前，管道必须加塞，避免管道堵塞⑵、泥工工具，如铁板、泥桶等严禁在面盆、浴缸内或管道旁洗刷应在专用的水桶内洗刷，让其灰浆沉淀，然后作建筑垃圾清除⑶、装修后应由施工队对落水管、水斗等进行一次检查，清除内部的垃圾、碎瓦块⑷、混凝土搅拌后，必须先扫除路面剩余水泥，再用水冲洗⑸、凡下水道盖，必须遮盖密实后，方能在其上方进行施工⑹、定期检查下水道疏通情况，包括正在施工的和施工完毕的场地，避免时间过长，难以治理，堵塞下水道⑺、注意腐蚀性强的废液，如油漆工用过的咸水、白铁工的废盐酸液等需要集中处理，避免对金属管道造成损坏⑻、施工过程中严禁封闭活动检查口，以免给维修带来不便

8、请勿__太阳能热水器、遮雨棚、遮阳棚、室外防盗网及一切有碍于楼宇外观的设备设施，__空调打孔时须报物业管理处指定统一位置

9、装修不得影响、占用公用部位、消防通道，不得在公用部位私搭搭建、做工

10、__空调须按管理处要求，__在指定位置，空调出水须排入专供空调使用的管道，外墙布线应设置走线管道

三、装修施工管理

1、装修施工期限最长不宜超过90天如果确需延期可__延期手续正式开业后，噪音施工时间为8:30-17:30时前

2、对装修过程中违章堆放、抛弃装修垃圾或损坏公共设施、公用管线、道路绿化的管理处可对装修单位予以处罚造成损失的应赔偿损失

3、各类建筑材料的管理（经管理处许可，方可堆放在公共场所）⑴、黄砂石子以一定数量为单位，用围护网围护⑵、砖瓦以一定规格整齐堆放，有条件时可分小段堆放，并有围护措施⑶、纸筋、水灰；用砖墙或木板围成一定规格的水坪地，周围应有围护；如受到场地限制，可用铁皮箱有盖加锁，进料不宜太多，以免外溢⑷、水泥搭建一定高度的水泥间，底部铺上木板，堆放包装或散装水泥；可在水泥间用活络分隔板隔开，分块使用；水泥间周围必须遮盖严密，防止水泥外溢和雨水浸入

4、装修垃圾管理⑴、装修垃圾必袋装堆放于管理处指定的位置，严禁平铺和随便乱倒⑵、严禁与生活垃圾混杂；严禁从楼上抛弃垃圾和任何物品⑶、垃圾堆放处必须做到当天清理⑷、可利用的建筑垃圾，应及时进行清理、分类，以便进行__处理和利用

5、装修单位施工期间严禁在装修现场吸烟、用电炉做饭等，电焊时应采取有效的防火措施，不能点燃明火施工，做到安全防火，严格遵守《中华人民___消防法》的有关规定，如有违反，由装修队承担一切因此而造成的经济损失及法律责任装修__内应配备不少于每30平方米1个灭火器（3kg），可向物业管理处租用，装修竣工后退回凡需动火作业，必须向管理处申请临时动火许可

6、施工用电时，要采用标准接线板和插头，严禁用电源线直接接在插座或送电开关上若由于违章操作原因造成物业配电房线路跳闸而影响到对其他业主（用户）供电，则应赔偿相应的经济损失任何人请勿私自增加电器线路负荷

7、装修期间，施工人员须着装整齐，不得赤足、穿背心、拖鞋，不得在非施工区随意逗留，不得随地吐痰及公共区域吸咽、扔烟蒂，不得高声喧哗、打闹；施工场内绝对禁止酗酒

8、装修施工用电、用水请勿私自在户外接驳水、电违者按相关部门规定处罚因装修造成的管道堵塞、渗漏水、停电、损毁他人物品等应由装修户负责修复和赔偿

9、装修施工请勿占用共用部份、消防通道及其他业主的__

10、装修期间搬运材料、物品应做到⑴、按管理处指定的电梯上下货物；⑵、请勿将易燃易爆和腐蚀性物品带入电梯，请勿将尺寸过大和过重的物品带入电梯，请勿超载运行；⑶、请勿将货物拖进拖出电梯，保持电梯内卫生；⑷、请勿在电梯使用高峰时间及管理处认为不合适的时间内运载货物；⑸、在楼道搬运材料时，请注意不要碰坏楼道及设施，如有损坏需照价赔偿

四、装修验收

1、水电施工完毕，施工队向管理处申请初验，合格后方可进入下一步装修工作；装修工程全部完毕后，管理处将派人进行查验；合格后将水电改造竣工图送交管理处以便日后维修

2、验收合格后，由管理处验收负责人在《装修审批表》上验收栏内签字，验收不合格时，限期整改，再进行复验，直到合格；

3、装修队违反本管理规定并造成不良后果的，业主应承担连带责任

五、违章装修处理管理处对违反本规定的装修队可根据情节和后果作如下处理:

1、责令停工或暂扣工具、停电停水；责令恢复原状；

2、赔偿经济损失及违约金；

3、拒不接受处理者，依法申请强制执行附图装修控制流程图第四节前期秩序维护管理策划江苏国际图书中心（____）正处于紧张的施工过程中，为加强施工现场人员、车辆、材料的进出管理，保障施工阶段的安全，特制定本管理方案

一、施工现场基本情况施工现场处于__路、湖南路商业街上，人流量、车流量等流量很大因此出入口的安全也就显得尤为重要

二、安全管理措施

1、人流控制现场除施工单位的施工及管理人员外，还有甲方、监理方、建材供应商、物业管理等相关单位工作人员如何加强人员控制是现场安全管理的重要环节，为此制定以下出入管理制度出入证制度按现场单位类别制作不同颜色的出入证，凭出入证进出施工现场登记制度对临时来访人员进行登记后予以放行，严格控制产品、材料推销人员进入现场，绝对不允许拾荒、盲流人员进入

2、车流控制进入现场的车辆加强管理及安全疏导主入口的管理由爱涛物业负责，重要物品的出场需由施工单位管理人员签字认可后方能放行

3、车辆疏导安保员对施工区内车辆的行驶和停放需适时疏导，控制住局面，预防交通事故的发生，要求车辆进入施工现场限速，并制作限速标志于醒目位置车辆主要控制在东门进出

4、材料、工器具进出场管理对进场的材料、工器具予以登记严格控制施工现场的各类材料、工器具的出场，没有相关单位负责人的签字不予放行安保员准确填写材料、工器具的进出场记录

5、消防管理按消防管理相关规定，根据现场实际情况配备相关灭火器材，消防管理责任到人第五节物业接管验收策划

一、策划与招标单位和施工__单位工作接口㈠、接管验收前的准备

1、按时参加__商__工作协调会，确保信息沟通渠道畅通；

2、邀请施工__单位技术人员就中控室设备的使用进行培训；

3、定期参__程例会，了解工程进度；

4、定期巡查现场，详细记录发现问题；

5、及时向__商和责任单位反馈，跟进是否妥善处理；

6、接__商通知后，现场人员编写接管验收工作计划，报公司__批准；⑴、工作计划内容应包括

①、交接项目（含资料清单）

②、交接单位

③、交接时间

④、参加交接的人员

⑤、本次验收拟采用标准的复印件

7、制定拟接管设施、设备相关资料清单；

8、准备接管验收所用表格；⑵、相关表格包括

①、《房屋本体接管验收表》

②、《公共配套设施接管验收表》

③、《机电设备接管验收表》

④、《接管验收问题登记表》

9、由公司品质部牵头成立接管验收小组，明确分工；

10、参与接管验收的各分工人员对奥体中心现场的熟悉㈡、接管验收的实施（见下页）　

二、策划物业及配套设施设备验收项目、标准、管理流程、交验记录（适用于本项目交验过程所需的记录）

1、验收项目物业主体结构、屋面与楼地面、电气、水、卫、消防、采暖、附属工程及其他；

2、验收标准⑴、参照___ZBP3001-90标准和国家1991年7月1日颁布的《房屋接管验收标准》⑵、主体结构地基基础的沉降不得超过建筑地基基础设计规范的允许变形值；不得引起、上部结构的开裂或相邻房屋的损坏钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过钢筋混凝土结构设计规范的规定值木结构应结牢固，支撑系统可靠、无蚁害，其构件的选材必须符合结构工程施工及验收规范规定砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝凡应抗震设防的房屋，必须符合建筑抗震设计规范的有关规定⑶、外墙不得渗水；⑷、屋面各类屋面必须符合屋面工程及验收规范的规定，排水畅通，无积水，不渗漏平屋面应有隔热保温措施，3层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔阳台和3层以上房屋的屋面应有__排水，出水口、檐沟、落水管应__牢固，接口严密，不渗漏⑸、楼地面面层与基层必须粘结牢固，不空鼓整体面层平整，不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷；块料面层应表面平正，接缝均匀顺直、无缺棱掉角卫生间、阳台、盥洗间地面及相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水，不允许倒泛水和渗漏木楼地面应平整牢固，接缝密合⑹、装修钢木门窗应__平正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度进户门不得使用胶合板制作，门锁应__牢固，底层外窗、楼层公共走道窗、进户门上的亮子均应装设铁栅栏木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，与基层必须钉牢门窗玻璃应__平整，油灰饱满，粘贴牢固抹砂应平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线角顺直，无缺棱掉角油漆、刷浆应色泽一致，表面不应有脱皮、漏刷现象⑺、供配电系统的现场验收检查高低压配电柜、高压器有无正式供电，是否满足设计功能，是否按国家及地区有关规程施工，有无事故及安全隐患如电缆沟有无盖板；有无悬挂安全标示牌；安全有效距离是否合格；高压侧有无隔离设施等；接地网有无可靠接地；设备房有无做好三防措施如有无防鼠板、电缆沟、门窗、墙洞有无封网检查发电机系统是否能满足设计功能，机组能否正常使用，机油管路、柴油管路、冷却水路是否畅通若有两台以上机组，能否并车同步进行，烟管有无漏烟现象，有无事故紧急停车功能，应急自动发电功能能否正常起动，必保供电线路是否正常供电等低压电气线路应平整、牢固、顺直，过墙应有导管，导线连接必须紧密；采用管子配线时，连接点必须紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地，每回路导线问和对地绝缘电阻值不小于1兆欧／干伏应按套__电表或预留表位，并有电气接地装置照明器具等低压电器__支架必须牢固，部件齐全，接触良好，位置正确电度表是否经过国家供电有关部门检测⑻、__空调系统通风工程部分的现场验收检查__空调主机能否正常运行，负荷能否在可调节范围内调节运行，检查冷却泵、冷冻泵、冷却塔能否正常运行，控制柜内电气线路是否符合规范检查冷冻管系、冷却管系和阀门，保温是否完好，有无漏水现象；防腐足否符合要求，膨胀水箱能否正常补水检查制冷或制热情况能否满足设计要求检查柜式风机、盘管内机、新风机、吊顶风机能否正常使用噪音是否在有效范围内，风管出风是否均匀，风机进风口、出风口有无封闭现象⑼、消防系统的现场验收检查消防控制系统烟感、温感、水流等__能否反应作出相应的措施，消防栓泵、喷淋泵、排烟风机、排烟阀加压风机等能否自动及手动起动，消防广播事故时能否正常广播检查消防管路有无漏水，阀应保持常开状态防火水阀除外，消防栓内配件是否缺少，检查喷淋头是否满足要求，消防栓、喷淋头有无水流，水压是否满足要求检查气体灭火系统能否正常运行，气体压力是否在正常范围内，气体有无及时补充更换检查各工作生活点手持式灭火器、防毒面具等是否配备整齐，防火门是否合格，有无保持常开状态，消防设施有无故障防碍影响正常使用等⑽、市政工程验收

①、道路有否积水路面排水反坡；

②、砂井沟渠排水是否通畅，有否残余建筑垃圾；

③、供水管道有否渗漏，有条件的在一段时间内检查水管前后水表读数是否相符；

④、化粪池有无透气管不能完全密闭；

⑤、有否配备室外消防栓，水压是否足够

⑥、路灯开关分区是否合理，有否防雷保护⑾、电梯的验收电梯设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳，__符合规范；有电梯运行准运证；机房设置合理，配件安全，标识清楚，表面光洁平整、明亮⑿、消防监控设备的验收消防监控设备的型号与移交清单相符，工作性能良好，反应敏捷，标识清楚，表面完好无损，设备__牢固，机房干燥、通风、采光良好⒀、保安监控设备的验收同消防监控设备

三、接管验收管理流程图选定主要管理人员　进楼掌握情况　收楼前一个月　印制验收表格　确定验收日期　建设方、物业管理、施工三方联合小组　　　　　　　　　　　实物验收资料移交　　　　　　　　　　每项每间逐个查验　　　　　产技__水电缺陷登记　　　　　　　　　权术验收供应移交钥匙　　　　　　　　　资资合格合同缺陷登记汇总发展商交施工队　　　　　　　　　料料证　　缺陷返修　　　　　　　　　建设方、物管公司按单查验　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　建设方接收

四、相关文件建筑地基基础设计规范钢筋混凝土结构设计规范建筑防震设计规范室外排水设计规范建筑设计防火规范高层民用建筑设计防火规范木结构工程施工及验收规范屋面工程施工及验收规范电气装置__工程施工及验收规范采暖与卫生工程施工及验收规范危险房屋鉴定标准室内装饰工程质量规范

五、质量记录表格

1、《房屋本体接管验收表》

2、《公共配套设施接管验收表》

3、《机电设备接管验收表》

4、《接管验收问题整改表》

5、公共配套设施接管验收遗留问题统计表

6、楼宇接管资料移交清单第六节入住策划

一、入伙前的准备工作业主收楼标志着物业买卖合同基本履行，物业管理公司与业主之间服务与被服务的关系正式建立，管理工作全面展开因此，作好物业入住策划对于日后物业公司开展工作、与业主建立良好关系有着十分重要的意义前期物业管理公司还将代表所有业主对房屋和__商进行__验收接管手续，也就意味着正式履行对物业的管理维护责任.在此期间我公司将派出专业人员配合__商作好让业主顺利收楼的准备工作

1、房屋验收1）初验与__商联合对物业进行初验，针对初验的问题以书面材料提交__商，并确定整改方案和返修时间；2）复验对初验出现的问题再次进行验收，确保交楼不出现问题

2、物业资料移交__商将物业的产权资料、竣工验收资料、设施设备资料、施工设计资料、业主资料向物业公司进行移交

3、协助__商向业主发出有关函件

4、筹备入伙会议工作1）时间安排一般在__入伙前一个月内2）地点安排管理处办公室或其他场所（能容纳实际人数）

5、入伙会议准备工作1）管理处资料员根据本物业类型，在会议召开前，编制《入伙工作实施方案》《业主手册》等有关资料，由管理处主任审核，并报分管项目管理处的__批准2）《入伙工作实施方案》的内容包括活动形式、时间安排、责任划分、入伙培训、设备道具、活动经费的筹集等项目3）制订与现场控制相关的应急处理措施

6、入伙活动的实施1）管理处主任根据《入伙工作实施方案》安排人员分工2）管理处资料员按照《入伙工作实施方案》的各项要求，检查各项3）工作的进展情况，及时整改不符合要求的实际工作4）入伙见面会纲要5）入伙仪式6）现场氛围的布置7）横幅的制作；8）入伙流程图等展示资料的制作；9）现场资料、桌牌办公用品等的准备；10）卫生与美化；11）临时标识系统12）入住前召开内部沟通会重点讨论入伙工作与后续的装修监管等问题

二、入住期间服务

1、在__入伙现场，我公司主动公示有关物业收费标准、装修管理申报程序等相关资料和文件

2、要求业主出示入伙通知书、___及有关文件、证件

3、向业主介绍入伙的有关事项及接受业主的__，并向业主发放《业主手册》、《装修申报材料》、《业主居家手册》等材料

4、依照物业管理收费标准向业主收取各项管理服务费

5、与业主签订业主公约

6、把业主所购物业的钥匙交给业主

7、验房公司派技术管理人员陪同业主对房屋进行检查验收，回答业主提出的问题，如当场不能解答的话，必须记录下来，待征询后明确答复如果确系物业管理公司在验收时遗漏或疏忽的质量问题，及时通知施工单位或__商限期整修、解决入伙控制流程图第七节参观接待活动策划考虑到江苏国际图书中心（____）是由江苏省新华书店集团公司、江苏教育出版社、译林出版社等众多产权人构成因此在参观接待活动方面，我们会针对不同主办单位开展不同的参观接待活动

一、迎宾活动类别（各级别准备工作参照《迎宾活动准备工作要求》）一级接待市级以上（含市级）__及贵宾、集团公司等；二级接待区级以上（含区级）__及贵宾、公司总部、__商考察等；三级接待其他__部门、同等单位；其他接待

二、根据主办单位信息编制活动方案

1、活动现场布置（横幅悬挂、拱门设置等）；

2、安全管理落实参与活动的人员，做到层层落实，遇有突发__，按预定方案行动，车辆停放有序（机动车辆等必须按指定地点停放）；

3、保洁、绿化服务确保活动期间外场保洁服务到位，根据主办单位要求摆放花卉；

4、设施设备管理在活动前对设施设备进行巡视检查，发现问题立即整改，确保活动期间设备运行正常；

三、活动期间管理处人员随时与主办方保持__确保活动顺利进行如发生意外情况按相关应急方案执行.

四、活动结束所有关于活动的文件和记录，按照《文件和资料控制程序》、《质量记录控制程序》归档保管

五、迎宾活动的方案策划

1、参观接待前工作安排

2、参观接待中工作、

3、参观接待后工作

六、迎宾活动准备工作要求部门工作分项级别筹备人场所或位置管理处综合部花篮摆设/送鲜花一主任助理接待大厅、会议室等茶水

一、

二、三主任助理会议室欢迎牌

一、

二、三资料员接待大厅、会议室门口横幅

一、二资料员大门__记者一主任会议室签名留念一资料员会议室拍照

一、

二、三资料员随行拍摄迎宾小姐外聘一主任会议室护管部列队欢迎一护管主管接待大厅门岗加岗

一、二护管主管大门车辆指挥

一、二护管主管大门管理处设岗一护管主管管理处播放音乐一护管主管监控室维修部、环境部电梯全面检查

一、二维修工电梯机房设备设施的检查

一、

二、三维修工各设备机房绿化修剪养护一主任助理盆景、绿化带卫生死角

一、二保洁主管大厦卫生死角会议室

一、

二、三保洁主管会议室注本表内容仅供参考，如有特殊情况，可临时改动

七、承诺各项物业服务内容、流程、标准、措施和目标服务内容标准措施目标安全管理车辆管理车辆停放有序，无乱停乱放现象巡视设置明显的交通标志；维持交通秩序，安全监控确保活动区域无安全事故发生巡视重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；及时发现和处理不安全隐患；消防管理确保消防设施设备正常，无丢失，缺项现象巡视消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备完好、齐全突发__出现突发__，按预定方案实施对紧急事故做出快速、正确的反应；尽可能减少破坏和损失程度；保洁服务巡视活动区域设施表面基本干净，无灰尘污渍、锈迹，目视场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾；垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；绿化服务花卉摆放有序巡视花卉长势良好设施设备管理服务给排水系统及其配套设施供配电系统弱电系统避雷接地系统电梯运行空调系统道路、停车场（车棚、__）及配套设施确保设施设备无异常情况巡检运转良好第七章日常管理服务方案、质量标准及措施为确保大厦的物业管理服务在高层次、高标准的状态下运行，在物业管理服务内容和标准上，严格按照___

[2000]008号发布的《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》和南京市物业管理服务相关规定进行第一节安全消防管理安全护卫管理是保障所辖物业公共辖区内财物不受损失、人身不受伤害，保障业主工作秩序正常而进行的一系列活动为切实做好江苏国际图书中心（____）的安全护卫工作，我们确立了“人防为主，技防为辅、全面防范”的治安管理思路，制定切实可行的安全消防防范措施，确保管理无盲点，治安无__

一、日常安全消防管理服务的目标、指标㈠、日常安全管理

1、建立一支高素质的安全护卫队伍安全护卫队伍建设按“高标准、严要求”的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”与专业学校、__建立人员输送关系，护管员全部招聘专业学校毕业生和退伍军人定期__护管员进行__思想教育及物业管理知识和业务技能的培训，保证护管员具有良好的思想品质和精湛的业务技能建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制，在年终考评中，实行10％的淘汰率，保持安全护管部伍的高素质和战斗力

2、消防安全防范目标要求⑴、实施24小时全面防范，“三岗”结合，即巡逻岗、守卫岗、机动岗三岗联合防范，做好点、线、面的配合与互动，确保无治安死角⑵、建立处置突发性__的机动队定期训练掌握相关器械的使用保证在突发__中将损失降到最低点⑶、护管巡逻统筹安排，根据江苏国际图书中心（____）的地形、地貌、建筑及功能布局，合理制定江苏国际图书中心（____）的安全护卫巡逻路线与时段，并随时对巡逻进行有效监控⑷、在做好人防、物防的基础上，逐步完善江苏国际图书中心（____）的智能控制中心网络和智能化安防系统，监控值班室24小时对出入口、周界等部位进行监控，充分发挥人防、物防、技防三防结合的优势⑸、建立外来人员来访、车辆和物资出入登记制度，确保物业管理辖区内无__推销、__张贴等现象

3、所有在岗护管员都须配备对讲机，发现异常情况及时汇报、沟通，确保无重大刑事案件、火灾或交通事故；其他重大责任事故发生率低于1‰，一般事故件处理及时率100％

4、提供便捷的服务我们的护管员，不但承担护卫工作，而且承担日常管理工作，直接与业主接触，为业主排忧解难一楼大厅设置便民箱和便民小推车，为业主物品搬运；雨天在入口处为业主提供塑料袋套置雨伞和雨衣并提供便民伞㈡、消防设施的管理为了保障物业辖区内业主、用户的人身和财产安全，在物业的消防管理上，我们将贯彻“预防为主，防消结合”、“专业消防与义务消防相结合”的方针，以《中华人民___消防法》和南京市消防管理的法规、条例为准则，结合物业的结构和特点，开展消防设施管理工作

1、消防机构的建立　　

2、消防设施安全岗位责任制

①、管理处主任负责设立消防设施管理机构，并指挥相关工作

②、消防主管负责监督日常消防设施设备的维护保养，负责执行日常的消防管理工作、值班运行和义务消防队的工作

③、维修部负责对消防设施设备进行检查、维护和故障排除

④、消防监管员负责巡回检查、器材管理、直观设备设施的检查、动火作业及相关档案管理

⑤、全体员工都是义务消防员，担负防火、灭火义务

3、消防设施器材的配备

①、管理处主任根据《中华人民___消防法》和《建筑防火规范》，配备相应的消防设施、设备、器材，并由消防主管具体负责消防设施、器材由消防监管员登记在消防设施、器材登记表中

②、结合物业具体情况以及设备运行情况，需要更新、改造、增补等较大项目，由消防主管提出提案，管理处主任审批后实施

③、消防设施器材的管理由消防监管员每月检查一次，主要项目有消防栓、各种灭火器、防火门、各种标识等，并做好相应记录

4、消防设备日常管理

①、消防设备的运行由值班人员负责，消防运行是物业消防管理的主要环节，保证24小时有人值班，并认真做好设备的监控等工作

②、必须建立交__制度，认真填写消防设备运行记录

③、如发现设备运行出现故障，及时报告消防主管，消防主管现场确认后通知技术人员及时维修

④、严格按照操作规程使用各系统设备

⑤、按照《消防设备设施维护保养手册》实施管理（略）

二、安全管理工作流程

1、安全管理工作规程工作安排固定岗24小时三班制出入口、监控室巡逻岗停车场、公共场所、空置费及重点部位24小时三班制消防设施2次/周装修监管2次/天学习培训法律法规2次/月物业管理知识1次/周军事训练3次/周演练1次/月重大演练1次/年检查项目与处理方法检查项目

1、检查日常记录表突击检查有无违章停车检查有无漏电、漏水、漏气现象检查有无脱岗、睡岗现象检查消防设施的记录情况对突发__处理的方式、方法和结果处理方法按照公司规章制度及ISO9001质量体系标准考核标准按照ISO9001质量体系标准进行日检、周检和月检，对不合格项发出整改通知书

2、治安管理工作流程图

三、治安综合管理防范措施入住期，我们将装修管理和治安管理确立为这一阶段的重点治安管理上，将依据入住期的治安形势和业主（使用人）的心理需求，实施“人防为主，计防、物防为辅”的治安管理方式，加强对装修队、外来人员、搬运队等流动因素的监管，确保“管理无盲点，治安无__”

1、入住期间安全防范措施1）、治安队伍建设——建立一支高素质的治安队伍治安队伍建设，按高标准、严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”2）、确立治安重点——加大对入住期人流、物流、车流的有效监控人流控制——对来访人员须通过门岗，与业主__后方可进入，并进行访问登记和离去注销手续对装修、搬运人员采取__出入证管理，并交管理押金，对他们的活动范围进行一定限制；对可疑陌生人采取追踪、监控的措施，必要时可上前有礼貌地查验证件物流控制——对物资流动实施申报制、盘查制和登记制业主（使用人）物品地搬入（出）须向管理处提出申报，由事务助理向相应部门传达并提供方便；安全巡查员有责任和义务对物资的出入进行礼貌盘查；所有的物资流动实际登记放行手续车流控制——针对项目的实际情况，合理规划车辆行驶路线，实现人车分流、出入分流治安防范——全面防范实施“三岗”结合，即巡逻岗、守卫岗、机动岗三岗联合防范，着重安全防范点、线、面的配合与互动

2、常规期的治安防范1）、治安管理向“计防为主，人防物防为辅，全面防范”的整体治安思路转变智能化系统经过入住期的调试与养护，多数住户已熟练使用，该系统必将进入一个误报率低、运行相对稳定的状态此时装修入住已进入尾声，人流、物流、车流繁杂等不稳定因素相对减少根据治安形势的变化，我们的治安管理将由入住期的“人防为主，计防物防为辅”的思路向“计防为主，人防物防为辅，全面防范”的整体治安思路转化，充分发挥智能化系统的防范优势2）、在入住期治安管理的基础上实施三层防卫控制入住期间治安管理采用三层防卫控制方式，可以充分利用人防、物防、计防三防结合的优势，任何不速之客想在此作案将无功而返

3、常规期消防防范措施1）、实行全员业务消防员制度，成立临时义务消防队、治安防暴队、应急救生队，定期进行培训、演练，每月进行一次模拟演练，每年进行一次较大规模的场景演练2）、制订严格的消防管理制度和详细的应急方案，定期演习；3）、定期开展多种形式的安全用电、用气和防火宣传，加强业主的消防意识；4）、定期为业主提供安全用电、用气检测服务，消除消防隐患；5）、加强消防系统的巡检及保养，确保其随时处于良好状态，杜绝重大消防事故隐患；6）、发挥职能化安全防范监管作用，实施24小时安全监控及护卫服务，完善安全防范保障体系

四、突发__应急预案

1、打架斗殴处置方案⑴、立即劝阻打斗，劝散围观群众，收缴打斗用的凶器，如有伤人和财产损失，立即报告公安机关⑵、如双方不听从制止，事态继续发展，难以控制，迅速报告公安机关，协助公安人员处理⑶、如有重伤者应送附近医院抢救

2、盗窃的处置方案当护管部、护管员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或__）向护管部主管/班长报告现场的具__置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场⑴、护管员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；⑵、护管员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用__或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄露案件的性质正确的呼叫对讲术语“主管/班长，请你速到**单位/位置（或使用特殊频道报告）”；⑶、护管员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向护管部主管/班长报告；⑷、护管部主管接报告后立即用通讯器材指挥调遣护管班长及护管员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥；⑸、与当值护管班长__，要求护管班长对案发现场进行保护；⑹、护管部主管到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要做出布置向当事人或知情人了解清楚_____的特征及其逃离方向后，视情况立即__护管员去追踪_____；护管部主管将了解的案情及收集资料进行甄别；护管部主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向管理处主任汇报、请示做出进一步工作指示；⑺、管理处主任收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关及以书面形式向行政中心报告案情

3、突发停水应急预案外部供水检修或出现故障⑴、服务人员当接到停水统治或了解到停水时，快速与供水公司__，询问恢复正常供水时间、同时告知业主蓄水池能维持的时间，发单告知业主及时做好相应对策，并预先做好解释工作内部出现供水故障⑴、联络行政中心工程部当值人员应迅速赶赴生活水泵泵房，检查生活水泵供水压力是否达到正常压力，电机、电控系统是否运行正常，如不正常迅速切换备用生活水泵运行，同时对有故障的泵进行抢修⑵、如遇用水高峰时段供水压力偏底、备用生活用水机组应置于连动状态，及时切入供水系统运行，保证供水正常

4、台风来临是处置方案每年台风来临之前（一般为五月份），物业管理处马上张贴通知书告之全体业主；⑴、管理处每天收听了解台风情况并做好记录，做好台风来临前的准备工作，必要时安排管理人员参与昼夜值班，__起台风抢险救灾队伍；⑵、工程维修部负责对辖区内的防雷装置，排水系统作全面检查，___负责检查室外__牌、标识牌及高大乔木的加固或拆除；⑶、台风警报及上级别的警报发出后，工程维修部检查公共区域所有房门窗是否关闭，检查避雷系统是否有效，填写“防风防汛检查表”报设备主管；⑷、台风警报及8级以上级别的警报发出后，工程维修部检查辖区内的沟渠及管道、天沟排水是否通畅；检查辖区内建筑设施的安全性，检查__横幅等是否牢固、地下室仓库排水系统是否正常并采取措施；___加强对大厦__秩序的维护和管理，一旦发生事故，__人员从安全通道疏散；⑸、台风过境后，管理处__人员对辖区的受损情况进行检查修缮，并填写“台风灾情情况汇报”报公司__和各业主单位

6、火灾应急预案“预防为主，防消结合”是消防工作的方针物业公司在已经确认火灾的情况下为保证在火灾初期5分钟内及时遏止火势蔓延的势头，消除火势对人员疏散的威胁，打通疏散通道，保护着火层以上人员能够尽快撤离到安全区域，确保人员安全⑴、__物业管理处员工通过日常巡查看到有烟、闻到其它焦糊气味、感觉到异常声音或不寻常的热度，应迅速予以重视并检查，发现并确认火情后立即通知（对讲呼叫、______或当面通知）消防监控中心和管理处主任（或现场负责人）当火势不能在初期扑救时，应迅速拨报“119”火警．__时应做到镇定拨号，详细说明__辖区名称、地址、__人、__号码、燃烧部位、燃烧物质的种类，__后即派人到路口迎接消防队，__通报程序如下护卫主管必须立即赶到现场，并__指挥灭火抢救__通报时间一般不超过5分钟，由值班组长具体确定__通报分工方法．⑵、通报向业主发出火灾通报的顺序着火层、着火层以上、有可能蔓延的着火层以下的楼层．通报时，一般先用语言通报利用消防广播、对讲系统、室内__等，主要说明着火层及具__置，着火状况及疏散路线，并稳定客户情绪，然后发出警铃，或采取其他措施，将客户叫醒后，才进行通报⑶、灭火物业管理处__义务消防队，按消防__的分工与任务展开灭火活动，启动消防水泵，满足着火层以上各层的消防用水量，铺设水带做好灭火准备，关闭防火分区的防火门，义务消防队员使用固定灭火装置和灭火器灭火当电器设备发生火灾或引燃附近可燃物时，应尽快关闭总开关，断绝电源，并及时用于粉灭火器材进行扑救．电气发生火灾时，在一般情况下应切断电源后才进行扑救，但是在紧急状态下，待切断电源后才进行扑救，可能贻误战机因此，特殊情况下，采用带电灭火，能够争取时间，迅速有效地控制火情，扑灭火灾⑷、救人积极抢救受火灾威胁的客户，是灭火抢险工作的首要任务．当有客户受到火势威胁时，应根据救人任务的大小和现有的灭火力量，首先__参战人员救人，同时部署一定力量扑救火灾．在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作．⑸、疏散与保护物资对受火势威胁的各种物资以及客户的贵重物品、车辆、设备以及图书挡案资料等，是进行疏散还是就地保护，要根据火场的具体情况决定，其目的是尽量避免或减少个人或共有财产的损失⑹、防排烟扑救初期火灾时，为了减少烟雾，提高能见度，加快灭火进程，必须采取防、排烟措施启动送风排烟设备，对疏散楼梯间、前室保持正压送风排烟措施；开启疏散楼梯的自然通风窗关闭防火分区的防火门、防烟门防火卷帘将客用电梯全部降至首层并锁好⑺、注意防爆扑救火险时必须注意防爆问题防止易爆物体受热而产生__，防止产生轰燃．在扑救火灾时，把受到或可能受到火势威胁的易燃易爆物品迅速清理出楼外；保持对受火势威胁的液化气罐、石油产品贮罐的冷却；关闭染气供应阀．打开着火__的房门．开门时，一定要站在房门侧面，缓慢地开启房门，同时要使用喷射水流掩护；扑救__火灾，要坚持正确的射流方法，防止轰燃的发生．⑻、现场救护为避免或减少人员伤亡事故的发生，应当召集车辆，__医务人员对伤员实行现场救护，然后及时送医院救治．⑼、安全警戒为保证扑救火灾、抢救人员与疏散物质的工作有秩序地进行，应当在大楼内外采取安全警卫措施，包括在大楼__、大楼首层出入口、着火层分别设置警戒区和警戒人员__的警戒任务是清除路障，疏导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维护大楼__的秩序，迎接公安消防队，为公安消防队到场创造有利条件．首层出入口的警戒任务是禁止无关人员进入大楼，引导疏散人员离开大楼，看管好从着火层疏散下来的物品保证消防电梯为消防人员专用，指导消防队员进入着火层、消防控制中心，为消防队展开灭火行动维持好秩序．着火层之下一层的警戒任务是不准客户登上着火层，防止不法分子趁火打劫或乘机制造混乱，保护好消防装备器材，引导人流向下一层有秩序地撤离⑽、通讯联络保持大楼内外、着火层与消防控制中心、指挥员与前后方的联络，是保证指挥意图得以实现，既定的灭火、疏散应急方案得以实施，并迅速扑灭初起火灾的重要保障．值班__必须保持畅通，各值班室要设专人接、传话．指挥员与消防监控中心、着火层以上各层、维修班供水供电利用对讲机保持__．派遣熟悉辖区情况和公司员工的人担任通讯员，负责口头信息传递．⑾、保障保障的内容一是始终保持消防用水、应急用电供应；二是__并保证灭火器材和运输车辆；三是与协同作战单位保持__．在发现火灾后，必须在5分钟内完成以上工作的布置并开展工作．对各项过程中的注意点在消防演习和日常培训中应做出详细的安排．⑿、火灾扑灭后，负责指挥现场善后工作及现场保护，配合、协助消防局专业人员调查火灾事故原因等火灾后，负责起草火灾事故报告第二节交通和车辆管理解决好江苏国际图书中心（____）的人群、车辆的分流与集散，是道路、交通、车辆管理的出发点建立良好的交通秩序、车辆停放秩序，确保人流、物流、车流畅通，对江苏国际图书中心（____）实行分片、分区、分层结合管理的办法，使其真正做到有条不紊，散而不乱

一、交通和车辆管理的基本原则

1、全面掌握江苏国际图书中心（____）交通基本情况，熟悉主要__的车牌号、颜色，对来访车辆的有序停放，规范管理，提升物业管理专业等级；

2、制订科学规范的交通和车辆管理体系，实施制度管理，做到车辆停放有序，杜绝出租车随意进入物业区域；

3、告知业主和车主物业辖区内严禁鸣号、超车和占用道路洗车、修车等非规范行为，保持道路畅通

4、停车场实施现代科学管理，人员配备合理，加强车场巡检，避免车辆磨擦、碰撞

二、停车场的车位划分与车辆管理停车区位划分及分类车辆管理__指令信息反馈信息反馈紧急处理程序注图中NO表示无法控制或者无法处理；YES表示已经控制或者已经处理

三、交通、车辆管理服务目标及实施措施

1、交通车辆管理服务标准较为完善的车辆管理制度；物业辖区内设置明显的交通标志；维持交通秩序，发现车辆未上锁及乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止；封闭停车场由专人管理，车辆进场、离场有检查、记录；管理人员责任心强，认真负责；按照合同特别约定履行车辆保管责任

2、服务目标物业辖区内无重大交通、火灾、刑事责任__发生，因管理原因造成车辆事故发生率为零，一般__处理及时率100％

3、实施措施⑴、设立专门的车辆管理机构安全护管部，负责对车辆停放的日常管理；⑵、完善停车场标示系统，定期对停车场的消防检查，消除事故隐患；⑶、制定严密的停车管理规定，人员配备合理，值勤严格；确保车辆停放安全和无违章停车，出入手续完备、记录完整；⑷、中控联网实行全天24小时闭路监控；⑸、环境部负责对停车场及道路保洁作业，保证停车场设施完好、整洁；⑹、制定停车场应急防范方案和开展应急防范演习，以备突发性__和紧急情况能及时处理⑺、在突出的位置清楚标识突发性__支援____（火警、匪警、交通、急救等），保证突发性__发生时，能及时取得有关部门的支援

四、交通、车辆管理规范㈠车辆管理

1、严格执行车辆出入证卡制度完善物业内各类交通标志，引导车辆在指定位置停放；

2、机动岗每小时对停车点巡查一次，并用规范的动作指引车辆的驶放；

3、科学的配置及维护停车、指示标识；

4、提醒车主关好车门窗，并将车内贵重物品带走；

5、留意进入地下__车辆的情况，拒绝载有危险品的车辆进入；

6、发现无关或可疑人员在车场闲逛，应劝其离开，若有突__况，按紧急__处理流程图处理；

7、车管员每小时至少详细检查车况一次，发现漏油、未上锁、未关好车门、窗等现象及时处理并通知车主，并在《车况检查表》上做好记录，同时报告班长；

8、临时车辆进入社区按指定线路行驶，服从安全员管理，即停即走，不得长时间停留㈡车辆行驶和停放管理

1、监督进入辖区的车辆不超过5km/h慢行、禁鸣喇叭，并指挥车辆按规定方向靠右行驶，停放在指定的停车位置，以便于车辆停放整齐；

2、提醒司机关锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走；

3、巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主；

4、留意进入辖区内的一切车辆情况，漏油车辆及载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止进入辖区；

5、严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生；

6、对辖区内路面的一切车辆实行统一停放管理A、单车、摩托车必须统一在自行__内停放；B、机动车辆必须统一在规定的黄线内停放；C、其它任何未画线路段和消防门前，斑马线、人行道上一律禁止停放车辆㈢交通设施的管理

1、安全班长在每班__前对辖区各道路标志，禁鸣喇叭标志，禁止驶入标志等交通标志牌、减速线、停车线、让行线、人行道线等进行检查，发现有损坏的应予以记录并及时报部门主管处理

2、___主管对班组长报告的交通标识的损坏进行核实，并按《报修管理规程》处理

3、___班组长负责检查交通设施的状态，当发现有损坏、歪斜移位的风化变色时，应及时报告___主管以便及时修复或更换

4、___主管应对整个辖区内的交通设施的效能和合理性做出评价，报中心经理以便为改进和完善道路交通设施系统提供依据㈣保护各种交通设施不被破坏

1、交通设施的管理，除安全班长进行系统管理外，还应将此项内容纳入当值安全的责任范围；

2、对有意或过失造成交通设施损毁的责任者，按公司《行政奖罚标准规程》进行处罚或令其赔偿

3、安全组班长将辖区交通设施的管理状况填写在《交通设施检查保养记录表》上并归档保存两年第三节房屋管理维护本管理旨在加強对江苏国际图书中心（____）建筑、装潢的修缮管理，保持建筑物及周围环境达到相关标准，充分发挥其使用功能，确保物业的保值和增值

一、物业修缮分类

1、计划性保养――对建筑物进行预测并根据日常检查纪录制定出年度保养计划并__实施

2、非计划性保养――根据对建筑、装潢、公共设施的日常巡视、检查，对现场存在的问题，立即采取处理措施

3、预防性保养――对建筑、装潢、公共设施制定阶段性的保养措施

4、紧急性修缮――对出现的突发性破坏而采取的紧急修缮措施

二、修缮管理要点

1、建筑物、装潢、主要通道、各功能区、公共设施的安全质量管理

2、建筑、装潢及各类设施的修缮管理

3、建筑、装潢及各类设施修缮档案资料的管理

三、修缮管理内容对建筑、装潢修缮管理采取的措施是“一个方针，两个原则”即“管养合一”的方针；“计划、经济、适用”，“应修尽修全面保养”的原则制定合理科学的修缮计划，规范修缮工程施工程序，不断地更新修缮技术，降低修缮成本

1、外观好、整洁统一，无乱搭建、违章装修，无碍市容和观瞻现象●服务标准保证建筑及配套设施完好率98％●实施措施⑴、__各类工程技术人员对建筑及配套设施进行详尽的调查分析，科学合理地编制大、中修及维护保养计划及可行的施工方案，__实施，并实行质量监控⑵、将建筑及配套设施定期巡查、定期检查、日常检查、维护保养的任务量化分解到人，实行专人专职控制⑶、严格装修___度，规范装修施工管理，对业主装修项目实行跟踪管理，发现损坏结构、危害配套设施的安全行为及时处理、纠正

2、零修、急修及时率●服务标准保证建筑零修、急修及时率98%●实施措施⑴、以__服务为宗旨，实行24小时维修值班制度⑵、维修人员应在接到维修通知单15分钟内到达现场，做到“零修及时处理，急修不过夜，小修48小时内完成”

3、维修工程质量合格率及回访率维修工程质量合格率●服务标准保证维修工程质量合格率98%●实施措施⑴、维修人员严格实行持证上岗制度，无证人员严禁上岗操作⑵、维修用材料实行验收检验制度，保证维修材料符合质量要求⑶、用户提供的维修产品、材料，必须进行__前的质量检验，并在维修凭证中详尽说明⑷、维修项目实行用户报修制度和签收制度⑸、维修__过程中因操作不当造成的不合格，必须向业主道歉，并及时采取积极的补救措施，满足业主的要求⑹、实行闭环管理，维修项目每月5日前由质量监控部门统计、分析，并将分析报告提交给相关部门，根据存在的不合格和潜在的不合格，及时采取纠正和预防措施维修项目回访率●服务标准保证维修项目回访率100%●实施措施⑴、严格维修回访制度⑵、回访方式多渠道、多方式（__、上门、书面征集及其他形式），保证反馈渠道畅通⑶、及时对回访记录进行统计、分析，发现不合格项及时采取纠正和预防措施

4、违章装修发生率和违章装修处理率违章装修发生率●服务标准保证违章发生率为0违章装修处理率●服务标准保证违章处理率100%●实施措施⑴、通过各种宣传形式，使用户和施工单位明确装修管理有关规定的目的，使装修管理规范化、法制化，控制和预防违章装修发生⑵、装修项目实行申报、审批、跟踪管理的原则，规范施工单位的进出场管理，对施工单位实行不违章承诺⑶、管理中心对装修实施全过程追踪监管，通过现场巡查及时了解施工情况，把违章装修消灭在初始阶段同时，安全护卫员对用户装修进行巡视，保证在第一时间内发现违章装修此外，全体员工都有责任对装修进行监管，从而形成全方位的装修监管体系，实行装修项目“全过程、全因素、全员管理”的特色管理⑷、实行装修项目竣工验收制度⑸、采用多元化的违章装修处理手段情理手段――用户违章装修，责任部门应立即赶往施工现场，礼貌地向用户解释装修管理规定，耐心地向用户说明违章装修造成的危害，做到“晓之以理，动之以情”，争取用户的理解与支持法制手段――用户在申报装修时，与管理处签订《装修责任书》以格式要约等法律手段制约违章装修行为

四、物业修缮管理流程

1、公共设施维修养护流程反馈

2、建筑维修养护流程一般维修重大维修

五、公用设施维修养护计划及标准公用设施维修养护方案分为日常维修方案和定期养护方案，每个方案包括区内道路、沟、渠、池、井、园林绿地、消防设施及排水管网和智能系统等内容，每一项均从工作计划、实施方案、执行标准和实施效果四个方面提出要求，量化执行标准，使其具有科学性和实操性

1、房屋本体部位日常维修养护计划及实施方案序号项目维修类别划分计划方案1房屋承重及抗震结构部位局部受损；施工质量原因造成的结构问题；每周检查一遍，发现问题，及时维修由于使用不当造成结构局部受损较轻，由工程部按房屋修缮规定实施维修；如局部受损较重，应请专家“会诊”提出方案，委托专业公司实施；2外墙面外墙面起鼓脱落；外墙面局部渗漏；外墙面大__渗漏；外墙面的翻新；每周检查一遍，发现问题，及时维修由工程部按有关修缮规程实施；3电梯曳引绳张紧度的调整维护；导轨、安全钳的工作情况维护；转动、滑动部的维护；各项安全装置的维护；电脑控制板等的维护检测；每天巡视一遍，发现问题，及时维修由工程部负责实施维修；4水电设备水泵等机电设备的维护保养；日常机电设备的零部件易耗品维修、更换；每天巡视检查，发现问题，及时维修由工程部__实施；5公用照明线路的检查维护；灯具的维修及更新；每天巡视，发现问题，及时维修由工程部按照相应作业规程实施维修；6消防设施疏散标志的维修及维护；室内消防栓（箱）的有效维护及检修；烟、温感__系统故障的排除和维护；每周检查一次，发现问题，及时维修由工程部按相应作业规程实施维修；7公共通道、门厅、楼梯间公用地面的维修改造；公共通道、门厅的墙、天棚维护；楼间墙面、扶手、踏步的维护；每周检查一次，发现问题，及时维修由工程部按相应技术作业规程实施维修；8上下水主管道接口及砂眼漏水；管道堵塞、破裂；固定码松脱；每天检查一遍，发现问题，及时维修由工程部负责维修；

2、房屋本体部位定期维修养护计划及实施方案序号项目维修类别划分计划方案1房屋承重及抗震结构部位局部受损；施工质量原因造成的结构问题；每年对房屋基础进行一次检查，注意白蚁侵害，地基沉降、外力损坏等引起损害；避雷网每年刷漆一次，防止锈蚀；每年全面修补一次屋面隔热层板每半年疏通一次屋面雨水口；每年对屋面防水层检修一次；每四年翻新更换老化部分屋面防水隔热层每15年全面翻新一次由工程部负责实施2外墙面外墙面起鼓脱落的修补；外墙面局部渗漏；外墙面大__渗漏；每两年对较大__的渗漏外墙，应局部翻新，防止__继续扩大及污染墙面，并清洗一次；每年雨季前对住客外窗台进行一次密封检查，杜绝雨水的侵入由工程部按有关修缮规程实施；3电梯曳引绳张紧度的调整维护；导轨、安全钳的工作情况维护；各项安全装置的维护；电脑控制板等的维护检测；每月检查一次曳引绳张紧度；每月定期对滑动转动部分加一次油；每季度检查一次导轨安全钳工作情况；每半年进行一次全面检查由工程部负责实施维修；4水电设备水泵等机电设备的维护保养；日常机电设备的零部件易耗品维修、更换；月检控制设备一次；季检开关灵敏度及开关紧固件完好情况；每年检修一次发电机设备，年检电源切换及自动保护装置由工程部__实施；5公用照明线路的检查维护；灯具的维修及更新；每季度检修一次线路及灯具，更换老化线路及损坏灯具由工程部按照相应作业规程实施维修；6消防设施疏散标志的维修及维护；室内消防栓（箱）的有效维护及检修；烟、温感__系统故障的排除和维护；每年对消防栓油漆一次，并将消防带晾晒一次；每年对消防疏散标志维修一次；消防系统主要设备每年联动测试一次由工程部按相应作业规程实施维修；7公共通道、门厅、楼梯间公用地面的维修改造；公共通道、门厅的墙、天棚维护；间墙面、扶手、踏步的维护；每半年对公共地面进行维护一次；每两年维修一次通道门厅及楼梯间墙壁、扶手及栏杆；每年全面维护一次楼梯踏步每15年铲除抹灰翻新一次由工程部按相应技术作业规程实施维修；8上下水主管道接口及砂眼漏水；管道堵塞、破裂；固定码松脱；每年刷一次管道油漆；每年检修一次管道固定码；每年雨季前检查一次雨水口，更换不合格部分由工程部负责维修；

3、房屋本体部分维修养护标准及实施方案序号项目养护标准实施效果1房屋承重房屋修缮标准；有关工程施工技术规范；安全，正常使用；功能完好；2外墙面房屋修缮标准；外墙面修缮作业规程；无鼓无脱、无渗水、无违章、整洁统一；3电梯电梯维修保养标准安全正常运行、平稳；机房、轿厢整洁；电梯完好率100%；电梯故障率低于

0.1%；4水电设备机电设备维修保养规程无故障停电，保障安全运行；5公用照明公用照明维修保养规程线路无乱搭接；照明灯具正常，开关灵活；6消防设施标识制定及维护管理规定；消防栓维修操作规程；消防__系统维护保养规程；设施有效，标识清楚，完好无损；灵敏，准确__；阀门完好，无渗漏；7公共通道、门厅、楼梯间相应建筑部分修缮技术规程；房屋修缮标准；整洁，无缺损，无霉迹；扶手完好，无张贴痕迹8上下水主管道排水管维护修缮标准；给水管维护修缮标准；管道通畅，无渗漏

六、清洗外墙、玻璃的几种方案为保持江苏国际图书中心（____）大厦外表的清洁、美观，应定期对外墙进行清洗大厦玻璃幕墙和玻璃窗的外面，容易附着灰尘，需要经常擦拭，以保持大厦美洁和室内明亮清洗大厦外墙和玻璃的外面，需要在室外和高空中作业，必须使用高空吊蓝、吊板、升降台等运载工具，作业难度大，危险性大操作人员须经严格体检，严格培训，严格遵守操作规范和安全规范

1、高空玻璃擦拭法方案1）首先查看作业现场，确定作业方案重点查看屋顶状况，确认能否__吊篮、吊板；2）吊篮、吊板在屋顶__有无障碍；霓虹灯、__字牌等是否防碍作业等3）__运载工具——吊蓝或吊板如大厦已__擦窗机，则按规范进行操作前的检测4）准备擦拭工具，包括水桶、清洁剂、毛滚、胶刮、毛巾以及备用辅助工具铲刀、刮刀、溶剂等5）作业人员携带工具上吊篮或吊板有些工具应用松紧绳栓在吊篮或吊板上，以防一旦失手从高空落下伤人在地面上设栏护绳和安全告示牌6）作业方式为从下到下每擦拭完一溜，整理工具、加清洁剂、横向多动吊篮或吊板，再继续第二溜作业

2、擦拭玻璃方法1）检查玻璃上有无粘着物等污迹，如有，先用刮刀等相应辅助工具和溶剂除去2）将毛滚浸入桶中，待清洁剂充分吸入后，用手轻轻捋一下（以不往下滴水为宜），均匀涂抹在玻璃上涂抹时，一般为由上往下滚，横向__，每趟滚迹要交叉相压，以防漏涂3）用胶刮将涂抹在玻璃上的清洁剂刮净，操作时应稍用力，将胶刮均匀按压在玻璃上，由下至下慢慢刮动，一次刮净一溜，用湿毛巾擦净胶刮后，再横向__刮另一溜玻璃刮净后，用毛巾将窗框擦净4）确认一次应作业范围的玻璃已擦拭完毕，滑动吊篮或吊板，继续往下作业全部作业完成后，收拾整理工具，撤去地面拦护绳和告示牌5）作业时，屋顶和地面都要有人监护，并用步话机保持__

3、外墙清洗法方案1）查看作业现场，确定作业方案2）弄清屋顶状况3）确定水源、电源4）确认墙面材质，脏污程度，以选择相应的清洁剂和工具必要时应作小块清洗试验5）制定作业方案6）__运载工具7）准备清洗设备及工具，包括高压冲洗机一台、胶皮管、水桶、毛滚、胶刮、毛巾、百洁布（旧磨盘）、刷子、铲刀、刮刀以及清洁剂、溶剂等8）将高压冲洗机接上电源、水源、装号冲洗胶管9）作业人员携带工具、清洁剂上吊篮或吊板有些工具应用松紧绳栓再吊篮或吊板上以防一旦失手，从高空落下伤人10）作业方式为从上到下11）清洗方法A、用高压清洗机接出的胶管或水枪冲洗墙面B、检查墙面上有无粘着物等污迹，如有，先用刮刀等相应辅助工具和溶剂除去C、将毛滚浸入桶中，待充分吸入清洁剂后均匀涂抹在墙面上D、视墙面脏污程度，用刷子、磨盘、百洁布、胶刮等擦磨，再用清水冲洗净E、确认一次应作业范围内的墙面已清洗完毕，滑动吊篮或吊板，继续往下作业F、全部作业完成后，收拾整理机器设备和工具，撤去地面拦护绳和告示牌，将地面水迹擦净

4、吊篮操作方法1）作业前，应将现场围栏，并由专人看护吊篮的操作2）3米吊篮一般由2人操作操作人员携带清洗工具及清洗剂等进入吊篮后，先将吊篮提升至屋顶，再逐步下降作业清洗完一趟后，按预置轨道__，再清洗第二趟3）吊板操作方法A、吊板由悬挂支架、大绳（直径16毫米以上，长度视大厦高度而定）、吊板和安全、安全滑动锁组成使用前要认真检查各部件功能是否有效B、将两根大绳（承重绳和保险绳）分别固定在安全可靠的铆点和支架上，由专人检查验收后，从屋顶放下去大绳与建筑物墙角接触部位，要加橡胶绳套或安全垫C、将吊板、安全滑动锁与承重大绳连接好D、操作人员系好安全带，通过安全滑动锁与另一根大绳（保险绳）连接好E、操作人员将开刀等备用工具装在衣袋内，然后进入吊板下，呈悬挂状态这时由屋顶人员配合，把水桶和胶刮等工具送下，由操作人员刮在吊板上F、边下滑、边作业，直到一趟作业完毕，降至一趟作业完毕，降至地面后，卸下水桶、吊板等，再上屋顶开始第二趟作业第四节设施设备管理科学规范的设备设施管理对江苏国际图书中心（____）的全方位管理运作起着重要的保障作用因此，必须建立一整套周密的、严格的、集中的管理体系

一、基本要求

1、设备设施的竣工验收和交接介入管理初期，由维修运行部主管负责__各专业工程师（给排水、供电、电梯、弱电系统等）积极配合__商做好供应商提供的产品技术资料（图纸、产品说明书、操作手册等）、竣工验收资料、交接手续的收集、整理、记录工作，对达不到设计要求的应配合__商与供应商共同协商解决，并及时做好相关记录

2、设备设施的分类、登记、建帐为了使设备、设施达到规范化管理，依据IS9001质量体系认证标准，各专业工程师对所接管的设备、设施进行准确、科学的分类、登记，建立设备管理档案，包括各专业技术资料、系统网络图、隐蔽工程图、《设备登记表》、《设备台账》等，同时做好各种设备设施的服务标识工作

3、专业人员的配备设备设施的管理，是一项在结构上与技术上要求极其复杂的特殊工种，必须由一批高素质的技术力量来完成，因此，各专业部门所配备的人员需具有专业资质，持证上岗

4、设备设施运行、维护、保养⑴、各专业工程师必须结合本部门设备、设施的实际情况，制定出适合于各分系统设备、设施的规章制度、管理规定、维修保养规程，力求在实际运作过程中行之有据、做之有理，进一步保障江苏国际图书中心（____）设备设施的安全、可靠、正常运行⑵、运行值班人员负责各系统所辖设备、设施的运行操作及日常巡视检查工作，并做好每天的运行记录，运行中发现问题及时通知有关人员进行处理⑶、维修人员负责各系统所辖设备设施的维护保养工作，并做好维修保养记录，对维修保养中发现较严重的设备设施故障及时上报维修部主管，由各专业工程师__有关人员进行分析、研究，制定解决办法⑷、各系统所辖设备设施的更新及重大维修、变更情况应及时在设备档案中做好记录

5、设备设施的管理目标设备设施的完好率98%设备设施的维修及时率98%设备设施的维修合格率100%

6、设备设施编号方法□□□□□□□□□□设备序号所属系统．设备类型（举例）11供水．消防泵12供水．生活泵13供水．控制柜21供电．高压柜22供电．低压柜23供电．环网柜24供电．变压器30其它具__置编号所属楼层区域

二、房屋设备分类房屋设备是对房屋建筑内部附属的和相关的市政、公用设施、设备的简称，其种类繁多、功能各异；主要划分为房屋建筑设备和房屋建筑电气设备两大类

1、房屋建筑设备给水设备——用人工方法提供水源的设备，包括供水箱、供水泵、水表、供水管网等，组成生活给水系统、生产给水系统、消防给水系统；排水设备——用来排除污水和雨水、雪水的设备，包括排水管道、通风管、清通设备、抽升设备等，组成生活污水排水系统、生产污水排水系统、雨（雪）水排水系统；消防设备——包括供水箱、消防箱、兰花喷头、灭火机、灭火器、消防龙头、消防泵等；

2、房屋建筑电气设备供电及照明设备——给房屋提供电源及照明的各种装置，包括线路、开关、配电箱、安全保护装置、照明器等；弱电设备——给房屋提供某种特定功能的电子设备与装置，包括通讯设备、广播设备、共用天线及闭路电视系统、自动监控及__系统、电脑网络系统等；电梯设备——包括机房、轿箱、井道、梯道等；防雷装置——包括避雷针、线路、避雷器、地线等

三、房屋设备的保养与维修

1、房屋设备的保养实行三级保养制日常维护保养、一级保养和二级保养日常维护保养——设备操作人员所进行的经常性的保养工作，主要包括定期检查、清洁和润滑，发现小故障及时排除；一级保养——设备操作人员与设备维修人员按计划进行保养维修工作，主要包括对设备进行局部解体，进行清洁、调整；二级保养——设备维修人员对设备进行全面清洗、部分解体检查和局部修理；

2、房屋设备的维修根据设备的完损状况，分为小修、中修、大修、更新改造小修——对设备进行日常的保养、检修及为排除运行故障而进行的局部修理；中修——对设备进行正常的、定期的全面检修，对设备部分解体修理和更换少量磨损零部件，更换率一般为10%-30%；大修——对设备进行定期的全面检修，对设备要全部解体，更换主要部件或修理不合格的零部件，更换率一般超过30%；设备更新和技术改造——设备使用到一定年限后，技术性能__、效率低、耗能大等问题日益严重，须更新设备，提高和改善技术性能此外，还有当设备在使用过程中发生突发性故障时的故障维修㈠供电系统管理通过对供电设备设施运行、维护、保养过程的控制，确保供配电系统处于良好的运行状态，满足江苏国际图书中心（____）所有机电设备、设施正常运作的要求供电管理服务思想安全第一，用户至上，精心管理，周到服务

1、供电运行管理⑴、电气工程师（机电）根据不同设备、设施的性能、技术资料、要求，合理制定出《供电设备设施的周期检定计划》及相应的操作规程、维护保养规程⑵、运行值班人员必须严格按照《运行值班管理规定》实行24小时值班制，对江苏国际图书中心（____）变压器室、高低压配电室等有关设备、设施进行巡回检查，同时做好相应记录⑶、运行值班人员在日常设备、设施操作过程中必须严格按照供电系统《高、低压配电安全操作规程》进行，并严格执行《工作票》、《操作票》制度，牢固树立“安全第一”的思想，确保人身和设备设施的安全⑷、运行值班人员必须密切留意和掌握供电设施、设施的运行状况，发现隐患、故障要及时报告，并做好详细记录

2、供电系统维护保养⑴、维修人员进行日常维护保养工作时必须严格按照《电气维修管理规定》及各种设备、设施的《维护、保养规程》进行，并按要求做好保证安全的“__措施”、“技术措施”⑵、维修人员必须熟悉、掌握江苏国际图书中心（____）各系统所有照明器具情况，认真、及时做好维修、更换工作，保证照明系统外观整洁无缺损、无松落，达到光源完好率、维修更换及时率100%

3、供电应急措施⑴、在有台风、暴雨灾害时，电气工程师（机电）须及早__人员对所有供电系统进行预防检查，多方位监视，同时做好抢修工作准备灾情过后，对供电系统全面检查一次，发现问题及时处理⑵、发生火灾时，运行值班人员立即__并切断火灾区域电源，积极灭火事后，必须对供电设备、设施全面检查方可恢复供电⑶、电力故障和停电应急程序

3.1若电力部门预先通知停电，立即将详情和有关文件呈交主管人员；

3.2管理处主管人员随即安排电工值班；

3.3预先张贴停电通知在显眼处；

3.4若电力故障引致停电，须立即向主管人员报告并通知供电维修部门安排维修，通告有关停电情况，然后迅速了解故障原因及停电的影响程度，做好解释工作和治安保卫工作，处理善后事宜；

3.5当供电恢复时，___必须与电力技术人员检查所有电挚的正常运作情况，如有损坏，须立即报告主管人员，及时安排修理

[4]、设备安全操作规程（略）

[5]、公用照明设施维修养护规定为了进一步搞好物业管理工作，维护大厦公用照明设施的正常使用，结合大厦实际，特制定本规定

①、大厦公用照明设施就是指一切诸如路灯、庭园灯、走廊、楼梯、停车场等公共场所的照明灯以及相关的开关、电表、电线、杆座、保险、控制器等，维修部负责大厦公用照明设施的维修养护

②、大厦公用照明设施___用户共同使用，各用户应正常使公用照明设施，注意节俭，不浪费能源任何单位或个人不得随意破坏，否则照价赔偿，造成事故的，按法律追究责任

③、大厦公用照明设施的__，配置基本合理，如用户因确实需要对公用照明设施进行改动的，必须先向管理处提出申请，管理处由大厦事务助理会同维修部责任工程师对其申请进行严格审批，并做出整改报告和记录

④、任何单位或个人不得以任何形式私拉、私接公用照明设施的线路或电表，否则，一经查出，以偷电论处

⑤、管理处事务助理定期或不定期对所有公用照明设施进行检查，发现有损坏或隐患时，必须及时向维修部报告

⑥、维修部在接到管理中心的申报后，及时安排相关人员对其进行检查、维修

⑦、维修人员对公用照明设施进行维修养护时，必须严格按照有关规定和标准执行，不得贪图一时方便，违章操作，以免造成事故或隐患

⑧、维修人员在对公用照时设施进行维修、养护后，事务助理还应对其工作进行跟踪，以确保维修质量㈡电梯系统管理电梯设备作为现代化建筑垂直运输工具，属于一旦存在质量问题，即对人民生命财产造成重大危害的特种设备因此，电梯的安全运行管理和维修保养管理在物业管理工作中占有重要的地位

1、电梯管理流程图

2、电梯日常运行管理⑴、电气工程师（电梯）根据电梯运行的要求，确定每台电梯开关梯时间，并形成《电梯运行规定》，制成告示牌，置于醒目位置⑵、电气工程师（电梯）根据《电梯运行规定》和《电梯手册》，制定《电梯日常运行操作规程》，内容包括●电梯操作规程；●电梯___巡视检查项目及要求；●电梯异常处理办法⑶、电梯操作员应按照《电梯日常运行操作规程》操作，按时开关梯，做好电梯清洁卫生工作，发现问题及时报告电气工程师（电梯）⑷、电梯___按照巡视检查项目及要求进行巡视检查，填写相应记录，发现问题及时报告电气工程师（电梯）⑸、电气工程师（电梯）对电梯、发生的问题进行判断，及时__人员或通知相关人员协助解决

3、电梯保养管理⑴、电气工程师（电梯）协同电梯维修保养单位主管，根据《电梯安全维修保养规程》的要求，确定电梯维修员岗位职责及服务目标，并编制各类电梯保养记录表⑵、电梯例行保养●电梯的保养工作应在设备停用期间进行；●电梯保养人员每月初编写该月电梯保养计划；●对江苏国际图书中心（____）每台电梯按照当月电梯保养计划中的时间安排及保养规程中要求的检查项目，挂牌进行保养，发现问题及时解决，并做好保养记录

4、电梯维修管理⑴、电梯维修保养单位接到电气工程师（电梯）发出的电梯故障通知后，必须在十五分钟内到达现场进行修理，并做好相应记录⑵、电梯中、大修理工作由电梯维修保养单位根据电梯状况提出书面申请，报电气工程师（电梯）和江苏国际图书中心（____）物业管理处主任审查，报业主委员会批准后，由电梯维修保养单位__施工

5、电梯质量检查⑴、电气工程师（电梯）至少每季度对所有电梯保养质量及安全性能进行检查，发现问题及时整改⑵、每年在电梯运行有效期结束前两月，电气工程师（电梯）协助电梯维修保养单位对电梯进行自检后，报当地劳动检测部门检测

6、事故处理●电梯困人应急处理如有乘客被困在电梯里，应及时向主管人员报告，并通过三方对讲与其__，详细询问被困者有关情况；立即通知电梯维修部门紧急派人到现场设法释放被困者；被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足时须特别留意，必要时请求消防人员及__予以协助；被困者救出时，须询问以下内容是否有不适，是否需要帮助等；提供姓名、地址、____及到本楼房的原因；如被困者不愿合作，则记录备案；必须记录__开始到结束的时间，被困者救出时间和伤员离开时间，详细情形及维修人员、消防员、__和救护人员到达和离去的时间，消防车、警车及救护车号码等；查询伤员送往何处医院当电梯发生重大安全事故后，应向市主管部门报告，发生重大人员伤亡事故，还应按国家有关规定在4小时内向市公安机关等部门报告●电梯困人救援程序⑴、电梯困人应立即通知电梯___，电梯困人操作应由电梯___或经过培训人员实施救援⑵、电梯救援工作需由两人以上进行⑶、救援程序

①、确定轿厢位置；

②、关闭电梯电源（轿厢照明除外）；

③、利用__或其它方式通知轿厢内乘客，并说明电梯随时可能起动

④、拆除电机端盖，安上旋柄或盘车轮

⑤、救援人员一人开闸，一人盘动电梯

⑥、确认电梯已接__层位置后（30厘米为宜），松开开闸扳手，证实刹车制动后，放__车轮

⑦、利用电梯专用钥匙，打开电梯门

⑧、协助受困人员离开电梯

⑨、重新关闭电梯门，通知维修人员维修

7、规章制度示例（略）㈢给排水系统管理

1、服务标准保证给排水设备设施正常运行，设备设施完好率达98％

2、给排水系统运行管理⑴、给排水系统包括生活给水系统、消防给水系统、消防喷淋系统、排水系统⑵、设备运行由专人专职管理，严格实行持证上岗制度，定岗定人⑶、实行24小时值班制度⑷、消防系统定期进行试运行，确保系统安全可靠

3、给排水系统的维修保养⑴、制定科学合理的维修保养计划并__实施⑵、维修操作人员合理配置，严格实行持证上岗制度⑶、加强日常巡视、检查，切实贯彻“应修尽修，全面保养”的方针

4、二次供水管理⑴、建立二次供水档案（包括卫生许可证、水质检测报告、水质化验单、操作人员健康合格证、二次供水设施清洗消毒记录）⑵、定期（每年两次）对二次供水设施进行清洗、消毒⑶、二次供水设施清洗消毒必须选择具有专业资质的清洗队伍进行清洗

5、供水系统应急处理措施⑴、遇有事故，及时抢修，一般情况下，限水、停水需在24小时前通知用户⑵、检查漏水的准确位置及所属水质，例如冲侧水或排水等，并在许可的能力下，立即设法制止漏水，如关上水掣若不能制止时立即通知__控制中心寻求增援在支援人员到达前须尽量控制现场，防止范围扩散⑶、观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如电力变压器等⑷、利用沙包及可用之物件堆箱，防止漏水渗入升降机等设备，并需将升降机立即升上最高层以免被水浸湿而使机件受损⑸、利用现有工具，设法清理现场⑹、如漏水可能影响日常操作、保养及申报保险等问题，须拍照片以作日后存档及证明⑺、通知清洁、保洁人员清理现场积水，检查受影响范围，通知受影响单位⑻、日常巡视、检查时，应留意渠道是否有淤泥、杂物或塑料袋，随时加以清理干净，以免堵塞⑼、如该地区及建筑物曾经有水浸记录，平日必须准备足够沙包，作为爆水及雨季使用

6、供水值班管理规定和水泵房管理规定示例㈣智能化系统管理高科技的发展，使社会进入快速发展的信息时代，在计算机技术和通讯技术__结合的基础上建造的智能化建筑，带给了人们耳目一新的感觉，在智能化大厦里办公、生活，使得人们手不提笔就可以设计、书写，足不出户就可以了解世界……物业管理要依靠高科技实现现代化，当前物业管理正在由劳动密集型向知识密集型转化江苏国际图书中心（____）物业管理现代化正是为了适应江苏国际图书中心（____）智能化的管理特性，“把管理过程数量化，用计算机解决问题以达到系统的目的”物业管理现代化的标志是系统的观点、数学的方法和计算机的应用系统的观点——即将计划看成一个系统，其运作模型如下数学的方法——即认为企业和__的各种活动总伴随着相应的数据和相应的数据和信息，计划、__、控制、决策等无一不是在对信息进行反馈和处理计算机的应用——即将相当一部分的信息反馈、绝大多数乃至全部的信息处理由计算机代劳，使决策有一种量化的、更准确的依据，从而极大地提高企业的运作效率，使企业管理真正成为一门科学要实现物业管理的现代化，需要建立一套完整的物业管理信息系统任何企业内部都存在两种“流”，一是事物流，指公文的传送，日常事物的处理；一是信息流指信息的收集、整理、传输、比较、处理信息流是主流，各种事物流是围绕着信息流展开的物业管理信息系统的作用主要表现在以下几方面使所有物业的事物、活动有了数字化的描述，从而对管理成果的考核、评价、奖罚有了准确的量化依据2）计算机在相当多的事物处理中代替了人，能大幅度降低成本，提高效率；3）依据计算机数据结果所进行的决策、调整、规划等过程更为科学化；4）真正意义上的高效率数据共享，物业管理信息系统所建立起来的企业内部局域网Internet和外部的Internet网相连接

1、智能化系统的管理目标及设想管理中心借助智能化管理系统，充分运用房屋设施管理、日常运作管理、用户管理等模块，合理协调人力物力，对环境、状态、管理服务过程进行监控、分析、预测、规划，把管理过程数量化，实现最优化配置及决策，克服人工操作与管理所引致的一些弊端既降低成本又提高了效率，能顺利达致物业管理的既定目标我们对未来江苏国际图书中心（____）智能化系统的管理目标是两个要求、三项服务功能、四个管理目标两个要求要求有一支高素质的专业技术人员队伍；要求有一套规范完善、科学严谨的管理规章制度三项服务功能安全服务功能；舒适服务功能；便捷服务功能四个管理目标提供高度共享的信息资源；提供舒适的工作环境；提高工作效率，节约成本；具有可扩展性、可变化性、可适应性的多样化

2、智能化系统的管理方式及措施智能化系统是江苏国际图书中心（____）的核心部分，它是江苏国际图书中心（____）实现基本功能、进行高效运作、树立__服务的基础为达到我们的管理目标，实现我们的管理设想，我们不仅要用现代化的管理手段进行管理，而且，要建立一套完善的管理制度，同时，培养一支“一专多能”的专业技术队伍1）用现代化的管理方式管理江苏国际图书中心（____）的智能化系统由鹏基物业与深圳市容错新电脑有限公司合作__的《容错2000物业管理信息系统》，正是信息管理系统在PM中的应用该系统对物业管理中的建筑物、用户、费用、工程、绿化、治安消防、车辆交通、清洁卫生、客户投诉、人员管理、文件传递、特别是对智能化系统设备资料、图纸等信息资料统一进行收集、传递、__、存储、计算、查询等处理，从而反映企业的各种运作状况，辅助企业决策该系统在江苏国际图书中心（____）的物业管理中能做到及时进行信息交流、数据处理、信息反馈，实现信息资源的高度共享2）建立完善的智能化系统管理措施智能化系统要求高、操作严、范围广，涉及到管理、安防、自动控制、通讯、计算机等方方面面的学科结合江苏国际图书中心（____）智能化系统的特点，在日常工作中，对智能化系统不仅要进行规范操作，而且要执行严格的维护保养制度，它是保证智能化系统正常运行的必要前提，因此，我们必须建立一套严格的岗位责任制；建立一套完善的管理制度；建立一套科学的维护保养制度；建立一套严密的操作运行规范真正做到精心维护、严格管理，使智能化系统始终处于最佳的完好状态3）造就“一专多能”的专业人才随着高科技的发展，社会已进入了信息增长、知识__的时代知识的更新与知识的相互渗透，要求专业技术人员，不仅要在本专业有精通的专业知识，而且，必须具备相关的专业知识，成为“一专多能”的专业技术人才，才能适应南京江苏国际图书中心（____）的智能化系统管理的需要A、发挥技术人才的专业优势，在技术上精益求精专业技术人才的专业知识要跟随着社会发展的步伐，不断更新自己的知识结构，通过自身学习的提高，在专业上精益求精，公司应积极为专业技术人才营造学习的氛围，创造学习的条件，使其在南京江苏国际图书中心（____）智能化的管理中发挥优势B、建立系统的、持续的培训计划，使培训成为获得技能的手段智能化系统是高科技的集成，涉及的专业方方面面，要求专业技术人员不仅对本专业知识精湛，而且要有相关专业的知识公司要对专业技术人员定期进行技术培训，真正使培训成为获得各种技能的手段，在南京江苏国际图书中心（____）的智能化系统管理中成为“一专多能”的多面手第五节清洁保洁服务根据江苏国际图书中心（____）的清洁保洁特点，我们将严格按照ISO

90012000、14001环境、质量标准，实施“高标准、规范化”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护，做到眼看无垃圾、手摸无灰尘，确保江苏国际图书中心（____）垃圾日产日清，无蚊、蝇等“四害”孳生

一、清洁、保洁作业管理

1、环境部主管根据江苏国际图书中心（____）保洁区域分责任范围，落实责任人；根据各保洁环节的不同和江苏国际图书中心（____）的物业特点，以定时或定期、集中作业方式和日常巡视保洁作业的方式，制定江苏国际图书中心（____）保洁作业方案；安排日常保洁工作，实行全天候保洁

2、保洁员根据主管的安排，按照《保洁作业规程》（见附表）和《保洁服务细则及要求》实施清洁、保洁

3、做好保洁工作的监督、检查⑴、保洁员在工作过程中，根据《保洁作业规程》进行自查⑵、环境部主管根据《保洁作业规程》和《保洁服务细则及要求》对保洁工作进行日检，发现保洁工作质量问题，及时督促保洁员予以纠正，并做好检查记录⑶、环境部主管根据《保洁作业规程》、《保洁服务细则及要求》以及《保洁员岗位职责》，对保洁员进行周检，做好记录，并定期__保洁员对保洁工作中存在的问题进行研究、总结⑷、江苏国际图书中心（____）事务助理根据相关标准的要求，每日对保洁工作进行监督检查，发现问题及时通知环境部主管，并督促、跟踪整改

二、清洁、保洁作业规范

（1）、室外区域

①每天清扫道路、停车场、绿化带的地面2次，每1小时巡视1次，发现脏物、废品应及时处理对区域内各种设施进行抹尘和清洗，保持__干净、整洁

②根据各种地面脏的程度要随时进行清洗，局部地面每月用机器__清洗一次

③绿化带重点巡查，及时清扫果皮、废纸、杂物等垃圾

④及时收集各类垃圾，堆放在指定地点清运时密封装置，确保无飘洒和漏水现象及时清洗垃圾筒筒身，更换垃圾袋，保持干净、无异味、无满溢，每周使用消毒剂__消毒，使蚊蝇鼠虫无滋生源

⑤保持路牌、标识、消防箱、电表箱、水表箱、__灯柱、音箱等物体表面上的清洁，及时处理违章乱贴、乱画的海报、小__及污迹

⑥每周清除一次晚上死角，水管处、下水道口、排水沟、水池、雨水槽内阴沟、污水井等地方，要确保其内无杂物

⑦外墙4米以下随时保洁，保持无污渍

（2）、门庭、大厅、走廊、电梯、楼梯每日循环清扫地面垃圾，清除台面、地面的污迹，每月__清洗2次，平时发现污渍及时处理大厅的地面每日至少拖地2次，推尘3次，每周抛光1次每日抹净门厅玻璃，每周__清洗1次，保持玻璃干净明亮，无手印、无水印、擦净门框、柱子等灰尘每日抹净大厅内指示牌、告示牌、显示屏、接待台等，抹净各处灯罩、金属框、花架，使其无积尘，每周__清除沙发、茶几等各处晚上死角大厅各处金属包边、告示牌支架等，用金属清洁保养剂擦亮，保持无手印、无氧化痕迹、无锈蚀，每日擦1次每日擦抹风口、灭火器，使其光亮照人用推尘布抹净块料地面，保持地面无脚印、无灰尘，视地面磨损情况进行晶面处理的保养维护，使其光亮照人抹净墙面的灰尘，抹净公用__，不可留有指印或污迹，并定期用消毒水抹洗及时倒清烟灰缸，烟灰缸里的烟蒂不得超过6个垃圾不能满过筒身之际的1/2每日清倒垃圾2次，及时更换垃圾袋，及时处理垃圾筒上面的痰迹，使其外表干净、光亮、无满溢垃圾现象对大厅、电梯厅及走廊地面视其磨损程度，进行晶面处理的保养维护，使其干净，光亮照人每日清扫拖净电梯轿厢地面，抹净内外壁，保持无手印、污渍、无灰尘电梯地毯每天更换清洗，不得留有污渍、残留清洁剂等，水分要__吹干定期用金属清洁剂进行保养，减少氧化、锈蚀的程度，保持电梯干净光亮、整洁每日擦净大堂块料面墙壁，使其光亮，保持录像眼、风口、天花板及扬声器洁净，定期清除灯罩上面的灰尘和消防器材的灰尘，保持无积尘、干净每天至少擦抹检查2次大厅的盆栽植物、花槽，保持盆栽无黄叶、烟头纸屑等杂物，使其无尘、无垃圾每日擦抹门庭、大厅正门多次，保持无灰尘、无污渍、无水迹每周清理一次大楼内艺术品的积尘，保持清洁走廊内隔墙玻璃每周__清洁1次，平时发现手印、污渍等及时擦净擦净楼梯扶手，拖净楼梯，各眼见手地之处，经常抹尘，保持清洁

（3）、洗手间、开水间拖洗所有卫生间地面，抹净洁具、门框、墙身，每天循环多次，保持无灰尘、无垃圾、无异味，无手脚印、无污渍等洗手间隔板、烘__、纸盒每天擦抹1次小便池、厕位、水池1小时冲洗1次，每天用洗液清洗1次洁具每周用消毒剂消毒2次，整体卫生间全面消毒，每月1次洗手台每月抛光保养1次，镜面、台面、洗手盆每天清洁4次上班时间每半小时巡视1次，发现污迹、水迹、积水、头发、手印、便迹、异味、报纸等及时清理每周1次全面清洗墙面瓷砖，地面用清洁剂刷洗，天花擦净，灯具、风口抹尘，保持干净，无污渍卫生间、茶水间的地面每天拖地至少4次以上，每天冲洗1次，保持地面干燥

（4）、地下__、露天停车场每日清扫地面垃圾杂物，特别注意车上抛出的垃圾物保持地面无垃圾杂物、无积水、无明显泥土、整洁，每月用清水冲洗一次地面雨天增加清扫力度，发现泥土及时清理，晴天用清水将地面清洗干净，雨天注意清理通道口集水沟、井的杂物用鸡毛掸清除库顶的蜘蛛网，各种管道上面的灰尘每日打扫抹净消火栓、防撞标志、天花、垃圾桶、风口、警铃等设施的灰尘，保持干净无污迹、无泥砂、无尘清洁地下__、各功能室（场）的地面，抹净台面、椅子、窗台和各种设备及设施的灰尘，擦净玻璃及各种告示和标牌及时清倒垃圾，将垃圾运到指定地点每月__清除地下__以及露天停车场的死角（包括通道口集水沟、井），对油污较多的车位地面进行特别处理清洁中如发现车门或车窗、车灯没有关好，应及时通告__值班人员，以便得到妥善处理，并将此事汇报主管

（5）、其它区域外墙清洗石材每年1次、玻璃幕墙每两年1次，必要时可增加1次，单独列报计入总价清洗时要保持原建材的特色，有光泽、无水痕、污迹、水锈、腐蚀等损伤清洗剂符合环保要求大厅墙面块料面层每月抛光1次，办公楼楼层走廊、楼梯每季度1次要防滑、防水性强、耐磨、光亮

（6）、健身中心专人负责健身器材和设备的清洁卫生、保养维护工作，每月保养器材1次，半年全面检查1次，发现问题及时解决并分析原因，建立安检台帐，确保随时可用专人保管运动器材等设施，严格按照运动器材说明书，规范操作、指导业主员工进行健身运动每次使用运动器材后，及时清理周围环境，保持运动器材的安全性、整洁性制定运动器材的日常保管、使用、保养以及考核标准未经业主批准，不得擅自动用运动器材按照业主规定时间，定时开放，维持正常管理秩序，并做好其它服务保障工作

二、江苏国际图书中心（____）清洁服务标准

三、清洁保洁作业指导书环境特点办公楼的环境特点是往来人多，进出频繁，造成带入的尘土多，细小的纸屑、烟头、口香糖等垃圾也多，整体环境容易脏污，尤其电梯出口、一楼大堂地面及停车场、大厦门前等位置办公楼档次确定，环境卫生美化是一项重要的检验标准，所以清洁之后的保洁非常重要根据这样的特点，按清洁项目划分以下几个作业重点区域1）门厅和大堂的清洁指导书A、注意事项a为减少人们将外面的泥土带入大厦内，门厅入口应放置防尘脚垫雨天应铺吸水脚垫；b门厅及大堂入口区域应设专人推尘，随时擦拭污渍和脚印；c门厅及大堂地面多为大理石、花岗岩、水磨石、瓷砖或聚氯乙烯地板材料、地毯等，根据不同的材料，采取相应的清洁方法；e不锈钢等金属装饰物如柱子、扶手、标牌等，会出现氧化腐蚀现象，擦拭时要用专用的清洁剂及保养剂擦拭和保养；f注意不要损坏大堂内摆放悬挂的装饰物品；g门厅和大堂是一座建筑物的脸面，除了做好清洁工作外，保洁人员要特别注意仪容仪表、言谈举止，维护___的良好形象B、清洁程序因__不同，所以保洁安排也有所不同若__范围大，应按保洁项目、工作量及区域进行人员分工，基本原则是“依次逐项清洁、定时巡回保洁”a定时巡回清扫大堂地面最容易弄脏，一般门厅及大堂每30分钟应巡视清扫一次，以确保地面保持洁净明亮主要扫去地面垃圾、尘土、烟头、污渍、水迹；标准保持明亮干净整洁、无垃圾、烟头、污渍、纸屑、水迹b依次逐项擦拭清扫门厅及大堂日常保洁的其他设施设备、指示牌为每日至少清擦一次，安排好作业顺序一般每30分钟就要全面巡回保洁一次（大厦门外的停车场、面前三包区、草坪、花坛等）；标准大堂干净、整洁、明亮，无垃圾、无明显污渍、无纸屑、无口香糖等，整体卫生环境优秀c门厅及大堂定期洗地、晶面处理一般门厅及大堂作为整栋大厦的脸面，需要定期清洗，并且根据实际情况做晶面处理，程序

①使用洗地机先将理石表面__清洗；

②用纯净水将结晶粉调成糊状，涂在研磨垫上；

③使用175转/分钟擦地机负重45KG开始研磨，操作期间保持地面湿润；

④当理石表面结成高光晶面后，用吸水机吸掉地面残留糊状物；

⑤过水吸干；

⑥用抛光垫抛光，使地面完全干燥、光亮如镜此项作业由于有一定噪音，一般安排在晚上或节假日进行标准洁净光亮，无任何异物2走道、楼梯及电梯的清洁指导书注意事项a清扫楼梯一般从上到下倒退作业，要注意安全，避免跌落事故；b清扫楼梯为立体作业，不能让垃圾、尘土从楼梯边落下去，拖地时地拖不能太湿，不能在楼梯上留下污水水迹；c事先根据电梯不同的材质确定所使用的清洁剂，不能用有腐蚀性的清洁用品；d清扫自动扶梯时应在停止状态下进行，确保安全；B、清洁程序a清扫走道应先使用扫把扫除尘土和垃圾，再用地拖仔细擦拭1~3遍，地毯要用吸尘器反复吸尘，定时巡视保洁标准干净整洁，无污渍，无细小垃圾，无烟头纸屑水痕等；b巡视保洁时要特别清理掉注意走道上花盆内烟头、纸屑及垃圾，擦拭盆景盆体、小心去除盆景上的灰尘标准盆景干净清爽、里面无任何异物；c走道的清洁要按作业计划中设定好的顺序进行，依次为清扫地面，擦拭门窗、窗台、镜面、墙壁饰物、消防门栓、标牌指示牌、通风口、走廊灯等，定时巡回保洁，及时更换走道上垃圾筒的垃圾袋，擦净筒身标准整体干净明亮、无污渍水渍、无垃圾杂物；d步梯的清洁，应用扫把先扫除尘土垃圾，自上而下逐级仔细清扫，将垃圾收集到垃圾袋中，依次而行用刮刀刮掉地面附着的口香糖等异物，避免尘土飞扬，要用拖把仔细拖净，喷洒专用清洁剂擦净扶手栏杆标准整体干净整洁，无尘土垃圾，无残留水迹；e擦拭墙壁饰物，擦净四周天花，用静电除尘剂清除墙体灰尘标准整体干净，无灰尘蛛网，无垃圾异物；f电梯的清洁，根据电梯厢体地面的材料，采取相应的清洁方法，电梯门，天花，壁板一般用玻璃清洁剂和不锈钢清洁剂来擦拭，并用不锈钢保养剂保养，如地毯要用吸尘器吸尘，定期清洗地毯，电梯按键要定时喷洒消毒绿水擦拭标准干净明亮，地面无垃圾异物，无手印污渍g自动扶手电梯的清洁，扶梯踏板应用吸尘器或扫把除尘，再用拧干的拖把擦拭，局部污垢等附着的异物用挂铲、百洁布、刷子去除台阶清洁要在停止运行时方可作业，用拧干的尘拖擦拭用干净潮湿毛巾擦拭的橡胶扶手，再用柔软的干燥抹布抹净擦亮侧面及裙边用中性清洁剂擦净标准整体洁净，无尘，无细小垃圾3）洗手间清洁要求A、清洁工具厕刷、抹布、水桶、水瓢、百洁布、清洁牌、洁瓷灵、洗洁精B、清洁程序a进入卫生间前将清洁告示牌挂在门前，打开门窗通风；b先用夹子夹出小便里的烟头杂物，然后按冲水器用新水冲洗洁具；c用布或擦垫加清洁剂溶液上面擦抹洁具除污，较顽固的污渍加洁瓷灵反复擦抹干净；d用清洁剂和布擦抹洁具表面包括水箱、水管、盖板两面基座周围，注意不留死角；e擦洗洗手盆表面，镜面和水掣用干布擦抹干净，定期刮洗镜面；f清倒厕纸篓，并定期洗擦，然后拖抹干净地面C、清洁频率a每天全面清洁一次b每小时循环保洁一次D、质量标准卫生间内洁具、设备干净无污渍，表面光亮，镜面明亮，室内无异味，地面干爽，无污渍

四、卫生消杀管理

1、消杀工作要点1）对花、草地点进行消杀工作时，用喷洒设备将配制好的溶液适度喷洒，同时做好防护措施，应在顺风处喷洒，同时减少与行人的直接接触，选择行人稀少的时间作业2）掌握辖区范围内的鼠害情况，根据鼠情投放灭鼠药物，及时补药，定时收回3）消杀人员必须严格按照“投放鼠药注意事项”的要求进行操作对每次投放药物情况，应认真记录在“消杀药物投放情况记录表”上4）每月全面消杀蚊蝇二次，每月对垃圾房进行消杀二次5）对污水井、排水沟、阴沟、竖井等害虫隐藏地点，每月进行二次以上烟炮消杀6）负责提供国家规定使用的消杀药品，并对药物名称、数量、使用情况进行详细记录，消杀药品应即购即用，用剩的药品，指派专人妥善保管7）在消杀实施中，张贴警告牌，告示员工注意注意消杀药物的轮流使用，更换药品品种，降低害虫抗药性

2、消杀工作安排序号项目消杀方式消杀频率1灭鼠滞留消杀烟雾消杀药物诱捕办公区、会议室、公共卫生间2次/月墙基、通道、底部、梯间2次/月大堂、通道口、4次/月__绿化带、垃圾站3次/月2灭蟑3灭蚊4灭蝇5白蚁防治

3、消杀效果评估1）每次完成消杀后进行消杀效果评估，评估标准依据合同内规定的消杀标准2）依据评估意见，分析消杀方式、药物的使用是否适用3）依据评估意见，改进消杀工作，更换消杀药物4）当连续三次消杀效果不能达到消杀验收标准时，另外聘请__或社会专业机构评估，并提出改进意见，直至达到消杀标准第六节绿化养护管理现代化的物业环境越来越重视营造一个充满自然氛围的绿色空间，对环境管理工作提出了更高的要求良好的绿化养护管理可为办公楼增添生机，营造出一种情意盎然的氛围

一、绿化分析办公楼的绿化一般分为办公区和地面院落绿化率不高，品种不多，办公场所常摆放盆栽观赏性植物，烘托、点缀办公环境；地面多选用草坪、花卉、灌木丛等植物渲染环境花卉摆放、养护和管理是绿化管理的重点工作

二、绿化的管理重点和措施㈠、绿化管理的重点通过分析，我们认为绿化管理的重点在于保持植物长青，营造绿色氛围，在管理的思路上，拟采用管养结合，综合管理的模式，确保绿化达标率100%管养结合管理与养护相结合养护是针对植物本身的养护，是一门科学；而管理则是一门艺术，通过与社区文化相结合，开展绿化教育、爱我家园、树木认养等活动，以文化来管理，做好绿化管理综合管理是管理中心对区域内的养护标准、管理程序统一规划，按统一的流程操作；同时利用楼顶平台，楼内大厅、走道、地面花池构筑立体绿色花园，从而使整区域的绿色环境、达到__的统一㈡、绿化养护的措施在绿化管理中，根据绿化管理模式和思路，拟采用如下管理措施

1、制订科学有效的养护计划

2、根据不同的植物制定相对应的养护措施

3、对植物的生长状况进行考评，以对养护计划进行修正㈢、绿化养护的内容、计划及检查标准

1、绿化养护内容浇水根据气候条件决定浇水量；根据植物品种或生__决定浇水量；施肥注意植物各阶段所用的肥料品种；整修整修是保证树木形成良好树形、提高观赏效果的有效手段；除草、松土清除一些病虫的潜伏处，减少病虫害的发生机会；松土可以增加土壤的透气性，达到保水、透气、增温的效果；治病虫害防治病虫害主要坚持预防为主，并加强综合治理分类序号项目标准检查方法频率修剪1乔木无枯枝、无阻碍、树枝分布均匀目视，抽检10棵2次/年2灌木成型、整齐目视，抽检30米5次/年3草坪草坪目视平整、整齐目视，抽检5处2—3次/年施肥1乔木灌木覆土平整、肥料不露出土面目视检查4次/年2草地不伤及花草目视检查1次/年3花卉少量多次，不伤及花草目视检查视长势定防病治虫无明显枯枝、死杈，有虫害枝条在2%以下目视检查防治1次/年，发现时喷射抗旱1花卉苗泥土不染花叶、土不压苗、水不冲苗目视，全面检查2次/年2树木草地浇水透水深度为；树木，3CM；草地，2CM无旱死现象抽查5次2次/周日常养护1除杂草无明显杂草，透气性良好抽查5平方米，抽检10盆6次/年2补栽补种无黄土__抽查5处及时补上3防风排涝有积水、断枝落叶现象目视检查1次/天

2、绿化养护计划及检查标准㈣、日常绿化管理工作

1、日常绿化养护内容⑴、草坪管养草坪的管养标准是草种生长旺盛，呈勃勃生机，草坪整齐雅观，四季常绿管养工作包括草坪生长势、修剪、灌溉、施肥、除杂草、填平坑洼、补植及病虫害防治草种生长正常，整齐雅观、四季常绿，绿地呈现自然景观，无枯叶，草种覆盖率达95%以上，杂草率低于5%，无坑洼积水，无明显__地，及时补植死亡草种，病虫害率控制在

0.1%以下⑵、灌木和花卉管养灌木和花卉的管养标准是生长良好，花繁叶茂，造型美观，修剪工艺精细，植物造型具有艺术感和创意，产出精品⑶、乔木的管养乔木的管养标准是生长旺盛，枝叶健壮，树型美观行道树上缘线整齐，修剪适度，干枝冠美，无死树缺株，无枯枝残叶，景观效果优良⑷、环境卫生环境卫生要求绿地清洁，无垃圾杂物、无石砾砖块、无干枯枝叶，无粪便暴露，无鼠洞和蚊蝇滋生地盆栽植物无干枯枝叶、枝叶无灰尘、花盆内无杂物、无异味⑸、绿地维护保护绿地红线和红线内的花草树木，对任何侵占和破坏行为要加以制止⑹、设施维护保护围栏、护树架和护网等绿化设施，对破坏行为要加以制止并及时报告绿化管理部门，保护绿化供水设施，防止绿化用水被盗用

2、日常养护管理要点养护管理内容主要包括清洁卫生、浇水、除杂草、整形修剪、松土、施肥、病虫害防治、防止外力破坏、更换等一系列工作⑴、清洁卫生对花池内绿地的垃圾、枯枝、落叶进行清理，保持绿地整洁，以免病虫害滋生⑵、浇水养护浇水时，根据南京气候特点和不同植物的不同生长特性及不同气候条件确定不同的浇水量和浇水频度以浇透为原则，每次浇水最低量为灌满树木集水圈为准，其频度为一天一次或隔日一次此外结合天气土壤干湿情况适当调整淋水频度保持草地湿润，以达到满足花草树及草坪的生长⑶、施肥每季施肥二次乔木、大灌木以花生麸穴施为主，小灌木及草本以复合肥、尿素撒施为主⑷、整形修剪整形修剪不仅能调节和均衡树势，而且使树木生长健壮，树型美观，花繁叶茂，还能提高新移植树木的成活率，乔木每两个月修剪一次，大灌木每月一次，以保持冠形完整饱满；修剪树木的残、枯、阴枝，以利健康枝条生长小灌木每月修剪一至二次⑸、除杂草做到即见即除，斩草除根⑹、松土主要是乔木、大灌木集水圈及小灌木株行间进行松土，每月一次通过松土，给苗木创造一个良好的生长环境⑺、病虫害防治以预防为主，综合治理的方针及时发现，对症下药，及时处理，以免病虫害蔓延⑻、更换对意外损伤或自然死亡及老化的苗木及时进行更换，以免影响景观效果根据季节的不同及院方的要求，及时更换盆栽花卉植物

3、绿化养护标准项目名称项目内容服务标准草地、花带清洁率无杂草、石块、树叶及剪下的干枝等98％草地完好率草地无被践踏、破坏现象，及时补植完整，无黄土__100％绿化设施完好率草地围栏、花池、喷泉、坐凳、园灯、警示牌等设施保持清洁、完好98％草地生长良好率草地不缺肥、不__、不徒长、生长良好平整美观、草边整齐，保持在3－8cm高99％花木整形修剪合格率花木整形、修剪能满足园林功能的要求，符合花木生长规律，造型优美、景观丰富99％花木生长合格率花木长势良好，及时补种，无残缺、损坏现象99％病虫害防治及时率病虫防治以预防为主，对已发病的花木、草地及时实施消灭病害、虫害100％

4、绿化养护措施项目养护措施杂草、垃圾做到每日清洁，绿化带内无垃圾、杂物、枯枝、落叶，乔、灌木树盘整洁、疏松盆花内无杂草，保持叶面无灰尘、干净光洁整形、修剪乔木树冠整齐，无枯枝、断枝、徒长枝，每季度进行一次整形修剪灌木修剪成形，横面、立面笔直平整，生长健壮花带修剪平整、造型突出，及时剪除徒长枝、萌蘖枝，半个月进行一次整形修剪草坪生长季节每月修剪一次，剪草机剪完草后两天内修完草边，马上浇一遍透水草地高度保持在3－8cm内盆花及时修剪枯枝黄叶、绑缚树型浇水绿化带视天气情况适量浇水，不能有缺水现象盆花浇水见干见湿、以浇透为准施肥草地生长季节每二月施一次肥，乔灌木秋季施一次有机肥，盆花每月施一次化肥施肥后及时松土、浇透水防病虫花灌木、草坪每二月打一次药，个别有病虫的地方及时打药打药时戴手套、口罩，农药配比按照规范，用完农药具当天送回仓库补苗、补草花草、树木、草坪有缺损现象，及时补种，发现人为或车辆损坏的及时制止并妥善处理盆花更换及摆放由技术人员设计，按色彩、造型摆放盆花及时花，视生长情况及时更换，保证生长健壮、茂盛绿化设施、工具维护好喷泉设备、花池、围栏、绿化牌、水龙头、园灯、园路、园凳，有损坏现象及时处理个人工具自己保管，丢失自己赔偿维护园林机械，规范操作

三、绿化综合管理㈠、加强对辖区内绿化环境的综合管理，管理人员加强对责任区内的检查

1、确保区域内植物生长良好；

2、公共绿地、花坛、树木制订养护措施，确保修剪、更换及时，补栽补种及时，主无无践踏、攀折、虫害、枯死等现象，绿化达标率100％；

3、绿剪修剪整齐，无枯死、缺损、病虫害等现象；

4、公共盆栽植物生长良好、更换及时，盆内无纸屑、烟头㈡、坚决杜绝下列事项的发生，一旦发生情况要及时予以处理解决

1、砍伐攀折花木、划树皮、摘花果；

2、在绿化带倾倒茶叶水、污水、淤泥、杂物、垃圾以及有害植物生长的废物

3、在树木及绿化地内置放各种__标语牌、指示牌；在绿化地堆放物品及停放车辆；损坏绿化设施

4、工程施工或维修时未经许可在树旁、草地上堆放物料和采挖砂石、泥土等

四、大厦绿化租摆方案㈠、室内租摆植物标准

1、整体要求株型美观、造型优雅，花叶并茂，极富生机，达到整体布局合理，环境绿化美化之效果

2、植株要求花色鲜艳，花粉、花瓣__，无致人过敏之质素；花枝柔韧具弹性感，无妨碍观赏视线之枝条；花盆质地朴素大方，花盆规格依环境而定；植株规格、式样、数量和摆放位置须与设计一致，摆放点必要时须拍照对照；室花经消毒、杀虫处理后再摆放，并安排人员定期养护和更换

3、品种选择办公楼大堂室内绿化，拟采用高档次阴生花卉，大花（高150CM以上）选择了散尾葵、国王椰子、发财树、巴西铁柱、非洲茉莉、千年剑竹、百合竹、绿萝竹等15种；中花（高50-100CM）选择红铁、青铁、巴西铁、荷兰铁等9种；小花（高50CM以下）选择金橘、仙客来、__、太阳红、金枝玉叶等10种㈡、绿化摆放方案如下（建议）区域位置花卉规格花卉数量公共区域入口中花根据具体情况确定数量小花电梯厅中花小花大堂特大花大花中花小花各楼层走道中花㈢、绿化租摆考核指标管理中心依据公司ISO90012000质量管理体系文件的《采购控制程序》，对分包方进行以下指标的考核

1、室外绿化检查问题未按约定时间及时整改次数小于等于3次/季；

2、因自然死亡或养护不当花草缺苗，补苗完成时间需在15天内完成；

3、绿化分包方在每季度未要提交下一季度的室外绿化养护计划，管理中心根据养护计划，每月巡查一次室外绿化情况，针对养护中存在的问题（包括补苗）提出约定时间整改，分包方按约定时间完成整改；

4、因特殊情况补苗、更换不能及时完成，绿化分包方要做出原因说明第七节业主事务处理业主事务处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地为业主处理事务不但能赢得业主的高度信赖，而且能提高物业公司的形象及企业信誉，有利于物业管理工作的顺利开展

一、物业公司及所设立的管理处承诺在本物业建立并执行24小时业主接待和事务处理的服务机制

1、管理处平常晚间值班由护管员轮值；节假日全天24小时值班，白天由事务助理轮值，夜间由护管员当班

2、管理处值班人员在值班时间内按管理处职责范围负责各项事务的全面管理，对于重大问题或者涉及其他有关部门的问题应及时汇报、__，认真落实，并如实填写《值班记录表》

3、护管员在大厦执行巡逻、执勤任务，每天24小时监控治安情况，发现异常情况，及时调查、处理或报告派出所

4、夜间值班期间，轮值护管员负责对夜间各值班岗位的巡查和监督，每晚于21∶00至次日凌晨4∶00点对各岗位巡查1至2次，发现问题及时处理，遇重大问题应及时向主管__汇报，并将处理结果及值班情况认真填入《值班记录表》内

5、夜间值班期间如遇正在处理的问题及投诉、抢修及其他遗留问题，应在交__时作好交接手续并协作__人员继续处理直至处理完毕，并认真填写《值班记录表》

二、及时有效处理业主求救、求助和应急事项，并满足业主日常__和服务的及时性要求工作内容处理业主求救、求助和应急事项；__服务工作标准业主求救10分钟内赶到现场；保护现场；详细记录业主求助30分钟内赶到现场；详细记录；处理率100%；回访记录100%应急事务10分钟内赶到现场；保护现场；详细记录__服务当场回复，或24小时内回复；处理率100%；回访记录100%操作规程

1、____接到业主的诉求信息后，认真做好记录，并及时通知相关部门

2、责任人必须按时到达业主处如有特殊情况，迟到不能超过2分钟

3、立即封锁现场，控制事态；向相关部门报告

4、采取补救措施，把损失减少到最低限度

5、等待行政主管部门到场处理

6、分别简述、总结经验守则

1、对于紧急事务，要自动地停下手中的其他工作，立即赶到现场

2、应答客户的询问时要站立说话，不能坐着回答

3、对客户提出的问题要真正明白后再做适当的回答，决不可不懂装懂、答非所问

4、凡是答应客户随后再作答复的事届时一定要守信，决不可不负责任地置之脑后，否则就是失礼行为

5、对于业主的诉求，不可轻率地说“我不知道”一推了事，也不可推诿，必须立即给予回应

6、不得循私枉法，不得隐瞒事实，配合上级__及相关部门的调查处理

三、明确来访__、甄别、联络、记录等工作的具体流程、作业要求和内部控制措施及接待人员素质要求等

1、工作流程图

2、各部门作业要求

①、____负责用户意见的收集、整理、联络、记录

②、各部门及管理人员负责受理____传达的事务

③、监控中心负责对非正常工作时间内的业主信息进行收集、整理、处理及向管理处主任汇报

3、控制措施示意图

4、为保证服务质量，接待人员的素质应符合以下条件

①、微笑服务，“零干扰”服务，敬业尽责；

②、尊重客户的私隐空间，沟通要把握分寸；

③、仪容悦目、举止大方、言语得体、行为规范；

④、良好的专业服务技能；

⑤、良好、端正的服务心态；

四、业主随机信息的收集和处理、反馈要求

1、信息的收集、整理和处理

①、____负责登记用户通过来访、来电、信函等形式反馈___、投诉和服务需求信息，填写《信息收集表》并妥善保管用户投诉、意见或服务需求的原件

②、每半年进行一次用户意见征询，要求《意见征询表》收回率至少达到60％以上

③、《意见征询表》收回一星期内，____将用户提出___和需求进行归纳总结，填写《意见征询汇总表》，并对用户反馈的信息意见逐一归类分析，具体按《统计技术应用程序》执行对影响服务的主要因素，由有关部门制订出纠正和预防措施，具体按《纠正和预防措施控制程序》执行

④、外单位或上级部门在各种检查活动中对物业管理的评价或意见，由____收集整理成纪要，填写《信息收集表》

⑤、物业公司将采取座谈会、走访等征等收集的具有代表性的信息填入《信息收集表》中

⑥、物业公司将用户投诉、意见，及时反馈给相关责任部门进行处理，具体按《纠正和预防措施控制程序》、《用户投诉处理程序》执行

2、文控中心应及时了解、收集、整理最新各种物业管理服务需求趋势，并向经理汇报

3、文件和记录的归档保管所有关于服务信息反馈的文件和记录，由文控中心按照《文件和资料控制程序》、《质量记录控制程序》归档保管

五、公共性服务费收支情况按法规规定定期公布，公共能耗管理节约、准确、合理、透明

1、本公司对本物业管理区域内收取的管理服务费及其他公共性服务费收支实行__核算

2、管理服务费和专项维修资金等公共性费用的收支账目，按物业服务合同的约定定期张榜公布

3、本公司将通过建立良好的管理机制、严格的保安制度，制定和实施整体设备的保养和维修计划，编制物业管理预算并对日常管理账目进行严格控制以及定期公布管理费收支账目等措施实施规范管理

4、在本物业运行ISO14001环境管理体系，通过体系的运行，增强员工与业主的环境管理意识，节能降耗，降低成本、减少废物处置成本

六、认真接待投诉，建立投诉记录，有效投诉办结率98%以上，回访率100%

1、处理流程（见下图）

2、投诉的受理

①、接到客户的投诉应及时登记，受理客户投诉时应收集的信息包括客户的姓氏、地址、__、投诉__等受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解__的__，客户的__和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持

②、受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间然后立即将投诉信息转交服务中心主管，由服务中心主管处理客户投诉

③、管理处各类员工接到客户投诉时应准确记录并及时反映至指定岗位

④、管理处每日需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗留和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化

3、投诉的处理

①、服务中心主管根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解

②、根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复

③、如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理如果客户不同意，则进一步与业主沟通和协调，直至双方达成一致意见

④、管理处努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向公司品质管理处报告，由品质管理处负责处理、跟进和回访

⑤、对于上交到或直接投诉到公司的投诉，管理处验证处理措施后，应将结果及时反馈至公司，以便于公司回访

⑥、对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让客户接受

⑦、投诉处理成功与否以客户的满意为最终衡量标准，对于个别超出管理处目前处理能力之外的投诉，管理处应个案问题专项分析，尽可能采取措施减缓客户的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作未关闭投诉纳入统计分析，这样便于管理处以后工作中继续__这个投诉，随时找到新方法新机会予以解决如果在年度末该投诉仍未关闭的，参照财务管理中的坏帐处理方法，对无法关闭的投诉作专题分析，同时在新一投诉统计年度内剔除不再统计

4、客户投诉回访

①、客户投诉处理完毕经过验证合格后，服务中心主管应及时回访客户，并对客户意见进行记录，但以下几项情况无须回访现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉；匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉；不便回访的敏感投诉等

②、对于非本部门能力解决的投诉（如由于__机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉），应及时跟进、协调，并适时向客户通报进展状况

③、回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果___，回访形式包括__、上门访谈、网上回帖和调查问卷等

七、业主对物业管理服务满意率95%以上；无重大管理失职责任发生

1、自接管之日起，按照ISO9001和ISO14001双认证体系，日常物业管理事务按管理体系及其既定的操作规程运行

2、自接管之日起，将《全国物业管理示范__大厦标准及评分细则》以及《江苏省__物业管理服务标准》的具体细则作为本物业管理处的操作标准，分解各部门、各岗位责任，使各专业工作效果达标

3、完善日常安全管理是保障物业及业主安全的基础，本公司拟在本物业管理处建立紧急事故责任小组，制定了紧急__处理预案，加强日常演练，预防紧急突发__的发生，保障物业的人、财、物的安全制定突发__处理流程，使管理处每一位工作人员熟悉了解突发__处理程序，当突发__发生时，迅速有序地采取措施第八节特约服务提供便利、高效、经济的便民服务是物业管理公司服务，提高客户生活质量的一项重要保障根据本公司自身积累的多年优势，在江苏国际图书中心，我们将依据大厦的结构、地理位置及周边的配套设施情况，形成独具特色的特约服务措施，切实提高江苏国际图书中心业主的工作质量围绕客户的切身需求，我们秉承“以客户为中心，__服务，低价收费”的经营方针，在江苏国际图书中心开展便民服务和有偿特约服务㈠、便民服务和有偿特约服务的操作规程

1、以《意见征询表》的形式收集广大业主___，尽量满足全体业主的需求；

2、充分照顾到全体业主的服务需求，提供种类齐全的服务项目，服务内容力求涵盖业主日常衣、食、住、行等全方位；

3、充分利用大厦规划设计中的配套设施及公共场地开展各种便民服务和有偿特约服务；

4、合理地统筹与科学地__，严格控制成本，为业主节约费用；

5、与社会服务机构、专业公司合作、通过社会资源的引入，增加特约服务内容，提升专业服务质量㈡、开展便民、特约服务的原则

1、方便、__、及时、透明

2、贯彻实施“取之于民，用之于民”的基本原则，将有偿服务收入用于补贴物业管理服务费用㈢、入住期的便民服务措施

1、入住_____设立入住工作小组，提供快捷方便服务，合理安排入住手续__时间和入住程序，力争客户入住程序30分钟内办毕

2、装修__服务充分利用自身多年积累的居家装修监督经验，联合品牌装饰公司，开展免费装修__、装修设计服务

3、提供租车服务客户急需用车时，管理处提供应急服务，为客户代叫租车便利服务，费用由客户自行承担

4、提供免费复印服务很多客户收到入住通知书时，只会注重交房时间和所带钱款，往往忽略了相关证件的复印件，在交房期间，物业公司为了建立初次见面的友好关系，便提供为业主免费复印㈣、日常期便民服务鹏基物业公司有自己的_____.Hdpjwy.com​http:​/​​/​___.Hdpjwy.com​，设有“商务平台”，为业主提供方便

1、衣着方面可以为业主提供服装洗涤、熨烫、修补等服务；

2、办公环境方面提供办公室内清扫保洁与消毒、地板清洗打腊、室内绿化及养护（花木摆放、出租、出售等）、外出__服务（水、电、气、__、电视服务及__服务等）；

3、行旅方面因地制宜地提供包括行李接送、代订票（车、船、飞机）；

4、其他方面A、管理处免费向业主用户提供雨伞借用服务；B、利用配套设施开展体育活动或比赛等；C、开展物业管理__，接受业主（用户）24小时__委托留言服务㈤、有偿特约服务内容建议随着房屋的交付，管理中心将逐步开展一些增值便民服务，为江苏国际图书中心的业主们提供生活、工作的便利

1、秘书服务序号服务项目服务__单位备注1代订报纸\__免费2代发代送快件免费3代发各类信件包裹免费4代购汽车\火车\轮船票免费5代订旅店免费6__供应桶装水免费7失物认领免费8购、租公司绿化免费9__办公室内清洁用品免费10更换日光灯管、启辉器免费不含材料费10收发传真5元/张接收发送按__局收费标准11复印

0.30元/张A4纸张

0.60元/张A3纸张12打印8元/张自带软盘1元/张13大堂水牌20元/个·月含材料费14楼层单元门号牌50元/个15图文设计100元/次依实际工作量16制作、通知牌20~80元/个依尺寸、材料定17大、小会议室的租用面议18家政服务面议

2、装潢综合类序号服务项目服务__单位备注1铺地毯98元/米2方块化纤地毯2吊顶150元/米2矿棉板3墙面125元/米2轻钢龙骨石膏板墙4修补墙面20元/米2墙面批腻子乳胶漆5木制成品门1110元/米2樱桃木门线，不含锁，与___相同6__窗帘43元/米2含__费（材料费）材料与13F相同7悬挂各类画框、镜框、铜牌13元/块准备材料8修锁、换锁10元/把人工费9搬运家具、物品10元/人·工时

3、设备维修类序号服务项目__费含辅材单位备注1分户配电箱__元/套设备自购2分户配电箱移位元/套3分户配电箱移位干管线59元/米不含材料费4开关__33元/只含辅材5开关移位4元/米含辅材6开关主材单联10元/只朗能电器7开关主材双联12元/只朗能电器8开关主材三联15元/只朗能电器9地插座__5元/米含辅材10__普通插座13元/只材料自备11地插座移位90元/只含辅料12地插座主材559元/只南京鸿雁13更换镇流器5元/只不含材料费14更换灯泡、3元/只不含材料费

4、弱电维修布线费A、弱电维修序号服务项目单价单位备注1__机检修14元/部小故障处理，材料费自理2室内移机14元/部不含材料费3__机线路检修21元/组线4网络__35元/路不含材料费5__、数据、视频线、插座紧固、检查维修21元/只不含材料费6__装机、开通4P水晶头4元/只__线3元/米;8P水晶头5元/只网络线20元/米B、信息类序号项目名称__单位备注1门禁系统3800元/套2门禁系统卡片20元/张3__插座、数据插座__400元/只地插塑料面板4__插座、数据插座移位110元/只信息线20元/米510M宽带开通费1008元使用费1200元/月·1个IP地址6100M宽带开通费1008元7考勤系统开通费200元/人月维护费2元/人8人事档案开通费200元/人月维护费2元/人9电梯磁卡、电梯磁卡维护

5、卫生清洁费及其他序号项目__备注1不锈钢饰品擦洗

1.00元/次.只2擦玻璃窗（单面）里面

2.00元/次.平方米3擦玻璃窗（单面）外面

3.50元/次.平方米4擦洗家具面议元/次.件5厨房打扫

1.00—

2.000元/次.间6大理石打蜡5．00元/次.平方米7地毯吸尘1．00元/次.平方米8__打扫1．00—2．00元/次.平方米9木地板打蜡6．00元/次.平方米10皮沙发擦油面议元/次.只11地毯清洗（全毛

5.00）2．00元/次.平方米12清洗空调网罩（顶式）10．00元/次.台13清洗空调网罩（挂式）10．00元/次.台14清洗空调网罩（立式）20．00元/次.台15卫生间清洁50．00元/次.间16130__左右办公室包月清洁300．00元/月第九节大厦精神文明和文化建设

一、精神文明和文化建设文化与物业管理精神文明和文化建设是包括业主和管理人员塑造的反映社会文明、体现现代生活、办公方式及其活动方式的综合精神文明和文化建设具有凝聚功能、导向功能、约束功能、激励功能和辐射功能是人们基本生活、办公不可缺少的组成部分，是社会安定团结的需要，是创造物业良好人文环境和提高业主办公质量的重要手段，也是实施物业管理的润滑剂精神文明和文化建设也是物业管理的使命，同时也为达到物业管理最高境界——“氛围管理和无为而治”创造了条件准确地讲，大厦精神文明和文化建设应当是大厦业主与物业管理者共同创造的具有社区特色的精神财富和物质形态的结合我们必须打破把社区文化单纯地看作是举办社区娱乐游戏活动的传统观念，而应将社区文化充分体现在社区文化观、社区价值观、社区精神、道德规范、社区制度及环境建设等各个层面去营造另一番崭新的社区生活，从而去努力达成物业管理的目的使物业发挥最大的社会效益、使用效益、经济效益与环境效益精神文明和文化建设的总体目标江苏国际图书中心（____）作为大型综合性办公物业，其业主和物业使用人均为高素质的管理人才与专业人才，这为社区文化建设创造了得天独厚的先天条件我们对江苏国际图书中心（____）目标定位是在社区文化建设中充分贯彻“氛围管理和无为而治”的先进物业管理理念，努力营造一种文明、静雅、高效的办公环境和人文环境，创造成融合的亲和型社区文化典范随着物业管理行业事务性之服务日益同质化以后，精神文明和文化建设的竞争在物业管理中愈显得重要我们将紧随文化发展大潮，坚决贯彻“____”，大力加强社区文化的理论研究和实践探索，创造出适合江苏国际图书中心（____）特色的文化氛围，真正向社区文化要一份管理效益和社会效益精神文明和文化建设是社会安定团结的需要，是业主日益增长的文化生活的需要，而环境的优美、整洁是文明社区的重要标志大力抓物业管理的同时，我们将通过开展各种高质量的、健康有益和丰富多彩的文化体育活动，引导广大业主自觉的讲文明、树新风，从而推动社区的精神文明建设，倡导精神文明建设在社区文化建设的不可或缺性社区文化具有导向、约束、凝聚和激励功能（见下页的社区文化功能分析图），我们将充分利用中国传统文化与现代科技文化的有机融合，尊重业主、相信业主、依靠业主，调动业主的积极性，通过寓教于乐、循序渐进的社区文化建设，培育社区精神，提高居民的文化素质，整合共享价值观念，增强社区的凝聚力和向心力自然环境与人文环境构成本社区的环境文化，环境文化的建设必须注重现有资源的合理利用，促使生态良性循环，保障基础设施健全，将环境文化建设纳入物业管理的日常工作中，确保有专门部门负责管理及监督在做好日常工作的同时，还必须加强____，宣传环保，倡导环保，树立业主环保文明理念

二、精神文明和文化建设制度建设目的搞好精神文明和文化建设，形成一种浓郁而又高雅、积极而又健康、活泼而又有序的社区文化氛围丰富社区文化生活，增添物业使用人的生活情趣，加强相互之间的沟通交流紧密配合业主的工作节奏和步伐，以增强凝聚力为出发点，做好物业使用人业余文化生活的好后勤

三、精神文明和文化建设计划和要求鹏基物业一直以人性化服务为物业管理服务导向，为了丰富业主文化生活，引导业主提高文明素质，我们坚持在物业区域内开展各种文体活动，不断丰富社区文化，促进两个文明协调发展

1、要求每年详尽而科学地做好年度社区文化规划__要求策划严密，进展有序，落实到位，效果突出，反响热烈内涵要求内容多变，形式多样，主题鲜明，格调高雅性质要求娱乐社区物业使用人，形成社区特色，提升社区档次

2、活动方式日常持续性社区文化生活季节性大型社区文化活动公益性社区文化活动

3、场地安排以自有场地为主如社区__楼等以租借场地为辅如一些专业体育场所

4、社区文化活动计划内容1）周末联谊舞会每周末利用现有设施__交谊舞会，达到休闲、交流和联谊的目的，增强__的凝聚力2）文化沙龙考虑到大厦办公人员日常工作紧张，大脑负荷较重，需要不时地给予放松和调剂不定期举办各类主题文化沙龙等以边讲解边交流的形式进行，既增添了生活情趣又增加了专业素养3）文体俱乐部结合员工的个人喜好，以带有培训的性质开办各类文体协会（俱乐部）如网球俱乐部、羽毛球俱乐部、足球俱乐部、乒乓球俱乐部等俱乐部每半月利用现有场地专业场地聚会一次，青年朋友们可互相切磋，增进技艺、增强体质，以更充沛的体力和精力投入到工作中去4）联谊会有针对性的根据大厦办公人员的喜好，在平时利用休息日开展各种各样的联谊活动，（例如，各种球类比赛、棋牌比赛、交谊舞会等）增进双方员工相互间的了解，促进感情交流5）__“物业公司-***杯”篮球、足球赛”在物业公司和业主单位之间__一场篮球赛，一场足球赛篮球和足球是青年朋友们普遍喜爱的体育运动，在社区中__这两项运动，既起到强身健体的作用，又能增强社区凝聚力和__荣誉感6）新年有奖狂欢夜（元旦）在新年三十晚上，举办一场较具规模的“新年有奖狂欢夜”，总结物业管理服务一年的工作和生活得失，展望来年的美好前景活动以抽奖、节目表演和舞会为主，并邀请主要__7）公益性社区文化活动开展卫生大扫除在社区各单位之间定期号召开展义务大扫除活动，激发业主的公德意识和社会责任感此活动由管理处提供后勤保证__义务献血、助残等活动管理处将定期__有关医疗单位，为广大业主单位义务献血提供方便同时，管理处还将__一些助残济困的活动，在社区中倡导“办实事、办好事”的作风

四、开展社区文化活动的基本措施在江苏国际图书中心（____）的社区文化建设中，我们将根据江苏国际图书中心（____）业主群体的文化构成、价值取向、职业类型等各种因素，作出综合评估，确定大厦文化的合理组合，分层次、有步骤地展开，以期获得最佳效果

1、制定完善的规章制度和明确的行为规范针对社区文化的各项活动，制定完善的规章制度，充分利用大厦现有设施（健身俱乐部、多功能餐厅等），因地制宜开展一定范围的活动，保持良好的社区文化氛围，使各种文化活动有条不紊地展开，让社区成员的良好行为不断重复，逐步凝聚、升华为广大业主自觉认同的社区精神，促进社区文化建设和精神文明的发展

2、开展健康有益的社区文化活动●运用社区内的文化设施，开展有效的人际沟通、感情联络活动，增强人们之间的友谊；●创建文明大厦，注重文明往来，提倡团结互助，鼓励积极参与；

3、健全__机构和管理体系采取有效措施健全物业管理处的社区文化__机构和管理体系，使其能在社区文化建设中发挥最大的功能在大厦物业管理处设置专门机构处理日常的社区文化活动事务，指定社区文化干事负责具体事宜，有计划、有步骤、有目的地开展社区文化活动，全面提高江苏国际图书中心（____）的精神文明水准第十节VI识别系统

一、江苏国际图书中心（____）物业管理VI识别系统目录A1企业标志B20信息存储物B21电脑桌面A2企业标准字B22总公司大厅A3标准色和辅助色B23总公司部门指示牌A4品牌（服务）标志B24围栏/封条/事物性不干胶A5品牌标志组合规范B25大厦平面示意图/火警疏散示意图A6企业吉祥物B26附属机构识别系统

（一）A7印刷品字体规范B27附属机构识别系统

（二）B28楼层/电梯指（警）示牌

（一）B1商务名片

（一）B29楼层/电梯指（警）示牌

（二）B2商务名片

（二）B30楼层/电梯指（警）示牌

（三）B3商务信纸B31设备及操作间指示牌B4商务信封B32设备及操作示意卡B5商务用纸B33施工（作业）警示牌B6资料袋/档案袋B34停车场交通指示、提示系统

（一）B7文件夹B35停车场交通指示、提示系统

（二）B8员工入职审批表B36公共设施及安全指示牌B9采购申请单/货品签收单B37信息公示牌B10物业租赁确认书/租户证件粘贴单B38标语牌B11文件传阅单/发文稿纸B39方位指示牌B12通知单/申请单/放行单B40绿化指示牌B13会员卡/停车卡/车位使用卡B41设备操作规范POPB14工作卡/工作胸卡/吊带B42总部造型指示牌/路牌__B15公司旗帜/__旗B43旗标/灯箱B16公司礼品

（一）B44服装

（一）B17公司礼品

（二）B45服装

（二）B18礼品致意卡B46服装

（三）B19___B47服装配饰

二、VI设计（图表见附件一）第八章管理服务重点、难点和措施针对江苏国际图书中心（____）档次高、规模大等特点，物业管理服务的重点是为业户营造“绿色、自然、高尚”的生活和工作氛围；难点存在于物业硬件、物业环境、活动与时间、安全护卫、设备设施、交通管理等方面我们将在日常管理服务中，把握其重点、难点，采取相应的措施和办法，做到日常服务全面保障，重点、难点管理严密周到，管理与服务张弛有致

一、简化物业管理，提升专业技术物业管理生产流程的标准化是物业管理简单化的保证而促成物业管理简单化的实现则得益于物业管理技术学派的产生及其有效的研究成果这个学派的诞生标志着物业管理开始走向成熟，并将引发其他学派的产生，从而在全行业内形成高层次、多角度的学术研究氛围，其中数学将会在物业管理中得到更多的运用这个趋势将从本质上对全行业产生积极而深刻的影响深圳物业管理技术学派是由张万和、李健辉、张景春、陈晓平、曹阳、张红喜、刘克等发起的那么，物业管理的简单化将会怎么实现呢？这就要靠物业管理技术学派的研究成果——数字物业技术来达到数字物业技术就是要达到“傻瓜相机”的效果使物业管理的操作层工作变得简单、容易、省心，实现低成本、低计能、低培训、低监督、高效率、高合格率的运作，且品质可靠、稳定即像现在照相一样，无所谓新公司和老公司，生产的物业产品的效率与合格率都是一样的，只是在差异化方面不同所以物业公司今后的竞争主要是在差异化上我们相信，数字物业技术是物业管理的一次生产力大提高本章节主推的“数字化物业管理”必将使物业管理变得高效率、高效益项目难点措施物业硬件项目建设档次高、规模大，实行符合项目硬件的物业管理模式在必需的区域设置控制点，消除传统管理中存在的漏洞编制质量、问题要点，如设备运行参数记录、设备状态记录、环境检查记录等，简化记录__软件系统，设置相关参数普及员工培训（从__层到基层），从知识到实践都能贯彻到细节（续上表）项目难点措施物业硬件项目建设档次高、规模大，实行符合项目硬件的物业管理模式区分物业管理活动中的“同质事项”与“非同质事项”，对“同质事项”进行统计分析解决“同质”类问题等于完成大部分工作使同质事项的运行、监督自动化，零培训，低成本监督，客观评价，更加简单及时发现员工“偷工减料”问题，实现管理自动化以简单的统计分析数据简化培训过程，节省监督成本，提高专业化程度利用强化的公平、公正、公开的绩效考核制度，提高职业道德与团队和谐度采用时时监控的仪器与数据收集方式，留下真实可靠的管理痕迹将信息中心的统计结果直接反馈到负责监督的管理处主任以及公司品质部，使监督职能得到体现将每班的管理质量和服务品质可即时公告给业主，提高业主参与度以简单的说明辅以ISO9000管理理论，有助于具体工作的规程化与实际操作的规范化

二、提升物业品质，创建和谐社区项目难点措施物业环境

①施工管理施工区与生活区混合，造成安全隐患施工区与__交付区域设置隔离带，施工车辆与业主车辆分区域按不同路线行驶在隔离带设置安全岗，加强巡逻，设置提示牌告诫业主不要随意进入施工现场，进入施工现场必须有__商的带领，并佩戴安全帽施工人员原则上不允许进入__社区，确需进入的，须__相关出入手续后，方可进入

②卫生管理施工泥土、灰尘很大加强保洁力度，每天清扫两遍，灰尘大的地方每天洒水，保持道路、环境的清洁（续上表）项目难点措施物业环境

③噪音管理施工噪音对业主影响依据南京市施工噪音管理的有关规定，与__商和施工单位协商，既要保证施工工期，又要将对已经入住的业主和客户的影响降到最小，确定施工时间

④装修过程监管房屋安全使用公开并严格执行装修管理服务流程，监控整个装修过程，杜绝违章装修，维护装修秩序

⑤绿化覆盖率高达42%设置“禁止践踏草地”的标识牌，开辟可直接接触绿地，创造优美环境注重绿化养护技术的引进与利用

三、丰富社区文化，满足业户需求活动与时间业主生活需求、习惯、时间、消费观念与喜好等方面存在差异设置____中心，设置客服人员专职岗位，直接为业主排忧解难，建立快速沟通渠道，让业主在大社区中享受更贴切的服务制定社区公共设施维修计划，确保公共场所的娱乐设施的完好率与使用安全性利用社区硬件条件，设置生活必配备项目、休闲娱乐项目、咖啡酒吧项目、异国情调的跳蚤市场、便民百货项目等等建立多元的信息沟通渠道，利用遍布社区的音乐广播、人流密集处的电子屏系统、可随时求助的招援__、传统的宣传公告栏等途径宣传社区文化设计缤纷色彩的社区文化，以健康、科学、探险为主题适于各类人群，尤其包括儿童寓教于乐的科教活动成立贴心协会，提供业主忽略的点滴服务为业户提供家居生活的清洁、育苗、维修、代购物等便民服务提供房屋__、转让服务，方便投资客户__易设计与__各类标识标牌，美化环境，提升社区文化品质

四、注重安全生产，创造无忧社区安全

①大厦安全存在一定的复杂因素坚持预防为主的原则，积极做好安全____，确保安全标识齐全，开展紧急突发__及消防演习，通过培训提高安全防范意识和技能

②物业安全管理不能__布控配合公安机关与周边物业管理单位的合作，形成群防联控的安全网络

五、制定管理计划，确保设备完好率设备设备管理可能存在形式化设立设备专职维修保养责任人，全面负责维护与保养严格执行设备操作规程，维修保养计划建立设备台帐，掌握、记录运行情况明确各责任人的岗位职责严格执行设备保养的“三检两养”制

六、理顺交通秩序，减少交通隐患交通车辆进出过多，造成交通堵塞，引起安全隐患确需进入社区的施工车辆，经同意后，__手续，按指定路线、车速行驶，不得长时间停留漏油、漏沙土的车辆不准进入大厦严格执行“人车分流”制第九章物业档案、资料管理档案资料管理在物业管理中占重要的地位，是一个原始凭证，可供本单位上级机关和社会各界对所做工作的监督、考评、认可，它是好与坏、错与对的鉴定，是追忆从前，展望今后的重要依据鹏基公司历来十分重视档案资料的建立与管理，在江苏国际图书中心（____）物业管理中，管理处在建立完善档案资料过程中，为使其更加科学、严谨、高效，应结合江苏国际图书中心（____）的具体情况，运用ISO90012000版质量管理体系要求，使物业管理档案的建立有章可循，有据可查管理处档案管理分三个方面层次管理

1、以___颁发的《全国物业管理示范__大厦标准》建立管理档案框架，此为档案管理的第一层次；

2、结合江苏国际图书中心（____）的实际情况，对ISO90012000版质量管理体系文件及行政、公共事务、公众管理制度进行适应性修改，形成江苏国际图书中心（____）档案资料的第二层次；

3、在物业管理实际运作中，以执行ISO90012000版质量管理体系文件及相关规章制度形成的各种现场、实际记录为内容，形成档案资料管理第三层次档案资料的建立流程（见下页）我们将对档案资料分工程建设资料、业主资料、日常管理资料三部分进行档案建立和科学化管理

一、档案资料建立

（一）工程建设资料档案是建立档案的基础

1、工程建筑产权资料；

2、工程技术资料

（二）业主档案是建立档案的核心

1、物业资料

2、用房资料；

3、业主资料；

4、事务资料；

5、装修资料

（三）日常管理档案是建立档案的灵魂

1、维修资料；

2、治安交通管理资料；

3、设备管理记录；

4、社区文化资料；

5、员工管理资料；

6、业主反馈资料；

7、行政文件资料；

8、巡查记录；

9、运行档案；

10、客户投诉及处理记录表

二、档案资料的分类

（一）工程资料名称资料内容工程资料

1、产权资料

（1）立项报告；

（2）批准文件；

（3）规划许可证；

（4）用地批准文件；

（5）施工许可证；

（6）红线图；

（7）测量报告

2、技术资料竣工图（包括总平面图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸）

（2）地质勘察报告

（3）工程合同及开工、竣工报告

（4）工程预决算分项清单

（5）图纸会审记录

（6）工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）

（7）隐蔽工程验收记录

（8）沉降观察记录及沉降观察点布置图

（9）竣工验收证明书

（10）钢材、水泥等主要材料的质量保证书

（11）新材料、构配件的鉴定合格证明书

（12）设备（电梯、水、电、空调、消防、网络、通讯）及卫生洁具检验合格证书

（13）砂浆、混凝土试块、试压报告

（14）供水试压报告

（15）机电设备订购合同、设备开箱技术资料、试验记录及系统调试记录等

（16）消防设备合格证书

3、验收资料

（1）工程竣工验收证书

（2）消防工程验收合格证书

（3）供用电协议书

（4）用电许可证

（5）用水审批表及供水合同书

（6）__公司协议书

（7）电梯使用、__说明书及保修协议

（8）规划验收证书

（二）、业主资料名称资料内容物业资料A、江苏国际图书中心（____）基本资料B、各功能设施资料用户资料A、用户档案B、用户维修档案事务资料A、事务值班表B、事务交接记录表C、物品出入登记表D、日常事务巡视记录E、事务回访登记表装修资料A、装修申请表（附图纸）B、装修工程队安全责任书C、临时施工人员登记表D、施工单位营业执照（复印件）

（三）、日常管理档案名称资料内容维修资料A、维修申报表B、维修服务派工单C、维修回访记录本D、公共设施维修记录安全管理交通管理资料日常巡查记录、交__记录、值班记录、查岗记录、闭路电视监控系统录像带、物资搬运放行记录、紧急__处理记录、车辆管理记录、车辆详细资料、车位使用协议设备管理资料公用设施保养维修记录、各项机电设备保养维修运行记录、设备分承包方维修保养记录、设备检查记录、智能化维修养护记录社区文化资料活动计划实施方案、总结记录、社区文化活动__及录像记录、传媒报导、各类大型活动情况员工管理资料员工个人资料、聘用表、员工业绩考核及奖罚记录、员工培训计划及实施记录、员工培训考核记录、员工外出考评及参加演练记录、员工及内务管理记录客户反馈资料服务质量回访记录表客户意见调查客户投诉及处理记录表行政文件资料管理处值班及督察记录__部门文件物业公司及主管__部门文件管理处规章制度、通知、通报等文件管理处荣誉一览表

三、档案管理运作环节

（一）资料的收集设立档案室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，建立相应的规章制度，对所有档案资料进行严格管理资料的收集坚持内容丰富实事求是的原则，根据实体资料和业主资料的内容，在实际工作中从需要出发，扩大业主资料的来源渠道，从时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料；从空间上讲是指物业构成的方方面面，大到房屋本体、公共设施，小到一树一木都有详细的资料收集

（二）资料分类整理收集后的所有信息，统一由档案室集中整理整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容、信息表现形式等特点进行细化，做到条理清晰、分类合理

（三）资料归档管理

1、归档就是按照资料本身的内在规律、__进行科学地分类与保存根据实际需要，档案管理拟采用原始档案和电脑档案双轨制采用多种形式的文档储存方式，便于原始档案的保存，如录像带、胶卷、照片、图景等档案组建运用图书情报收档管理的方式按性质、类别、发生时间、楼号、姓氏进行编号、造册、编辑、并分档保存

2、档案的出室、入室都有严格的规定原则上档案资料是不可以带出档案室，只可在室内阅读查找，但在特殊情况下由具有资格的人申请，由主管__批准后方可以复印借出；入室时，须由专人进行检查，如有破损，立即修复，并对档案资料的真实、可用价值审定后方可入室

3、档案的管理环境必须做到“三防”，即防火、防潮、防变质温度要求1度到30度；湿度要求60%；要求配备器材干燥器、灭火器

4、档案的保管期限档案类别档案性质保管期限业主资料永久15年以上验收资料永久15年以上工程资料永久15年以上装修资料__5年—15年管理处相关资料永久或__5年以上备注按其重要程度分

（四）档案的运用档案资料的收集与运用流程图第十章物业管理费用测算及投标报价

一、测算依据㈠、国家、江苏省、南京市有关物业管理法规、文件精神

1、___《物业管理条例》

2、国家财政部《物业管理企业财务管理规定》

3、《江苏省物业管理服务标准》

4、《南京市物业管理办法》

5、《南京市物业管理收费管理实施办法》㈡、江苏国际图书中心（____）物业基本情况㈢、管理服务内容、质量标准和南京市场__水平㈣、鹏基公司标准定额、经验公式等费用测算技术资料

二、测算说明本测算包含江苏国际图书中心（____）前期物业服务费测算、物业服务费测算报价、停车收费测算报价、物业管理开办费测算报价、花卉租摆测算报价、公共能耗估算和分摊测算依据规定，江苏国际图书中心（____）建筑本体及公共设备设施日常运行管理、维护保养、小修中的人工、低值易耗品支出，属物业管理公共服务费涵盖的范围江苏国际图书中心（____）建筑本体及公共设备设施的维修（大、中修）、更新改造（含材料）及年检费用，列入江苏国际图书中心（____）设备、设施维修养护专项基金的开支范围，本测算不含该项支出另外，公共水电费用据实分摊给业主㈠、日常物业管理收入费用构成

1、物业管理公共服务费收入

2、__管理服务成本㈡、日常物业管理支出费用构成

1、人工费用

2、行政管理费用（含自用能耗）

3、清洁卫生及绿化费用

4、安全护管器具维护、维修费用

5、公共设施设备日常运行维护及保养费

6、不可预见费

7、公司管理成本分摊

8、税费㈢、物业管理开办费为开展江苏国际图书中心（____）物业管理服务工作所需的物资装备配置费用（我公司自行配备物资装备，因此对于物业管理开办费的报价为零）㈣、前期物业服务费构成（只收取早期物业管理服务介入阶段的事务主管、工程主管、__商现场办公用房物业保安和保洁服务费用）

1、人工费用

2、行政管理费用

3、安全护管器具维护、维修费用

4、清洁卫生费用

5、其他

6、税费第一节前期物业服务费在本项测算中，我公司只收取早期物业管理服务介入阶段的现场事务主管、工程主管及__商现场办公用房物业保安和保洁服务费用，其他费用免除我公司承诺在中标后按照本项测算所列派出人员并投入费用，承诺实现前期物业管理服务内容并确保管理服务质量

一、前期人员配备说明现场事务主管、工程主管、护管员和保洁员合计8人驻项目现场开展早期物业管理服务工作，项目负责人定期到现场指导工作，后方项目组设在南京分公司本部，做好后援支持工作

二、前期物业服务费测算㈠、前期物业管理服务费

1、人工费用职别工资保险福利其他合计事务主管（1人）1人×1400元=1400元1400元×20%=280元1400元×12%=168元1400元×8%=112元1960元工程主管（1人）1人×1400元=1400元1400元×20%=280元1400元×12%=168元1400元×8%=112元1960元护管员（3人）3人×800元=2400元含在工资总额内2400元×12%=288元2400元×8%=192元2880元保洁工（2人）2人×690元=1380元含在工资总额内1380元×12%=

165.6元1380元×8%=

110.4元1656元合计（7人）6580元560元7__.6元

526.4元8456元

2、行政管理费用约为400元

3、安全护管器具维护、维修费用约为170元

4、清洁用品费用约为350元

5、其他如项目后方人员开支、资料、业务杂费支出等约为1500元

6、税费约为656元前期物业管理服务阶段每月管理成本约为___74元㈡、提前半个月进场__交接管理成本提前半个月进驻现场开展日常物业管理服务所产生的费用，合计为37000元，此费用由我公司自行承担⑴、半个月人工费用约为25000元⑵、清洁用品费用约为2000元⑶、其他如资料、业务杂费支出、仪式等活动费用等约为_____元第二节物业服务费测算报价

一、日常物业管理服务人员配备119人（见P19）说明上述岗位配备包括办公区域、商场区域和停车场部分共计119人其中办公和商场物业管理人员95人，停车场服务人员24人

二、物业管理服务费测算

1、人工费用职别工资保险福利其他合计主任（1人）1人×2400元=2400元2400元×20%=480元2400元×12%=288元2400元×8%=192元3360元主任助理（1人）1人×1800元=1800元1800元×20%=360元1800元×12%=216元1800元×8%=144元2520元主管（4人）4人×1400元=5600元5600元×20%=1120元5600元×12%=672元5600元×8%=448元7840元事务助理（4人）4人×900元=3600元3600元×20%=720元3600元×12%=432元3600元×8%=288元5040元客服前台（1人）1人×900元=900元900元×20%=180元900元×12%=108元900元×8%=72元1260元收费资料员（1人）1人×900元=900元900元×20%=180元900元×12%=108元900元×8%=72元1260元技术人员（2人）1人×1350元=2700元2700元×20%=540元2700元×12%=324元2700元×8%=216元3780元维修服务（4人）4人×1100元=4400元4400元×20%=880元4400元×12%=528元4400元×8%=352元6160元护管班长（3人）3人×880元=2640元2640元×20%=528元2640元×12%=317元2640元×8%=211元3696元护管员（39人）39人×800元=31200元含在工资总额内31200元×12%=3744元31200元×8%=2496元37440元车管员（18人）18人×800元=14400元含在工资总额内14400元×12%=1728元14400元×8%=1152元17280元保洁绿化工（35人）35人×690元=24150元含在工资总额内24150元×12%=2__8元24150元×8%=1932元2__80元车场保洁员（6人）6人×690元=4140元含在工资总额内4140元×12%=

496.8元4140元×8%=

331.2元4968元合计（119人）98830元4988元

11859.8元

7906.2元123584元

2、行政管理费用项目金额备注交通费450元含管理人员补贴通讯费1100元含管理人员补贴低值易耗品10元·人×119人=1190元办公设备保养400元书报费100元业务费500元培训费10元·人×119人=1190元自用水费500元自用电费1500元社区文化2000元合计__30元

3、清洁卫生及绿化费用项目金额备注垃圾清运费综合测算2000元除四害消杀费综合测算2500元清洁、除污用工具、用剂等综合测算2500元水箱清洗、消毒综合测算2000元外墙清洗综合测算6000元每年两次沟、渠、池、井、管道疏通综合测算800元绿化养护费综合测算2000元合计25150元

4、安全护管器具维护、维修及更新费用综合测算900元/月

5、公共设施设备日常运行维护及保养费项目金额备注建筑结构

①大厦内楼梯、走道、地面、墙体、屋面等的零星修补、油漆

②大厦外__、道路、沟、渠、池、井维护、修缮

③停车场自行车、机动车停车场零星修缮，行车通道及标志油漆

④标识牌、宣传栏的维护3600元/月综合测算1000元/月综合测算1200元/月综合测算1000元/月综合测算400元/月供配电、照明系统综合测算1500元/月电梯系统综合测算28800元/月给排水系统

①水处理等设备

②水泵、水箱、管道等3500元/月综合测算1000元/月综合测算2500元/月消防系统

①消防控制系统

②消防栓箱井、消防栓、喷水灭火系统等

③风机、风阀、风管及其控制等2100元/月综合测算700元/月综合测算1000元/月综合测算400元/月综合保安管理系统

①监控系统前端设备及线路、主控及__设备、巡更装置等

②__探头、分控主机、__控制主机、IC卡读感器、电磁门锁等综合测算1800元/月停车管理等系统综合测算600元/月合计41900元/月

6、物资装备摊消

6、不可预见费以上五项支出合计169066×2%=3381元

7、公司管理成本分摊支出合计172447×5%=8622元

8、税费理论收入合计约240218×

5.8%=13933元

9、月支出费用月支出费用合计约为

19.5万元

10、年支出费用月支出费用

19.5万元×12月=234万元㈡、日常物业管理收费标准依据上述测算结果及南京市物业管理相关收费规定申报收取物业管理公共服务费单价（不含分摊的公共水电费用）高层__收费拟定为每平方米每月

1.20元，商业用房收费拟定为每平方米每月

1.50元；空置部分按规定比例收取空置房物业管理公共服务费㈢、日常物业管理收入费用在实际操作中，由于房屋空置率及收缴率的影响，有些收入的测算将会产生很大的偏差，我公司在多年的运作中得出如下物业管理公共服务费修正公式M1=P1×S〔1－H（1－L）〕×I式中M1为物业管理公共服务费修正值P1为物业管理公共服务费单价S为总建筑__H为房屋空置率L为空置房物业管理公共服务费单价比例I为收缴率依据亚东集团提供的资料，测算项目全部入住后的月收入物业管理服务费如下⑴、高层__物业管理公共服务费月收入约为设定空置率为10%、收缴率为95%

1.20元χ185182平方米×〔1－10%（1－70%）〕×95%=

20.48万元⑵、商业用房部分物业管理公共服务费月收入约为设定空置率为30%、收缴率为100%

1.50元χ12000平方米×〔1－30%（1－0）〕×100%=

1.26万元⑶、专项服务与特约服务费等预计约为

0.75万元⑷、物业管理服务费总收入为

20.48万元＋

1.26万元＋

0.75万元=

22.49万元

二、停车服务费测算（月度）㈠、测算说明根据江苏国际图书中心（____）的实际停车位数（__地下机动车位609辆；__地面机动车位85辆__地下机动车位735辆；__地面机动车位125辆），参照鹏基公司在宁所管项目以往的停车场管理经验，制订停车场管理费用测算㈡、技术经济指标（

一、__停车场

3.7）名称集中__个数停车位数量备注__地下机动__331753m2／609辆15％业主共用停车位，其余为__商__车位__地面机动车位885辆全部为业主共用停车位__地下非机动车__73610M2全部为业主共用停车位__地下__735辆15％业主共用停车位，其余为__商__车位__地面车位125辆全部为业主共用停车位__地下非机动车__暂无资料全部为业主共用停车位㈢、停车场车管员、保洁员岗位设置△

一、__停车场巡逻岗（含地面）18人保洁员　　　　　　　　　　7人停车场人员目前编制共计25人，以后根据现场实际需要另作调整

1、人工成本费用（年）职别工资（元/人）人数（人）合计（元/月）月合计（元/年）车管员

9001816200.

0012194400.00保洁员

80075600.

001267200.00合计///

261600.

002、地下停车场维修成本费用（年）1）鉴于江苏国际图书中心（____）停车位设施的维修分为日常维修、紧急维修、大中修及更新改造等，其维修费用较难估算；为此，拟提出停车场维修基金（费用）测算方案2）依据以往我司所管理的同类物业__建筑本体造价估算为

2000.00元/M2；设备、设施综合造价估算为

1600.00元/M2；综合造价为

3600.00元/M2;按江苏国际图书中心（____）停车场

一、____估算为70174M2×

3600.00元/M2=

252626400.00元3）按物业维修基金3‰提取

252626400.00元×

0.003　=　757，

879.20元4）按地下机动车停车场50年使用寿命折算

757879.20元÷50年=15，

157.58元/年（每年折旧费）

3、地上机动车停车场维修成本费用（年）以每个停车位

5.00元/个/月估算210（个）×

5.00元/个/月×12月　=　

12600.00元

4、地下非机动车停车场成本费用（年）1）依据以往我司所管理的同类物业__建筑本体造价估算为

2000.00元/M2;按江苏国际图书中心（____）停车场

一、____估算为3610M2×2×

2000.00元/M2=

14440400.00元2）按物业维修基金3‰提取

14440400.00元×

0.003=

43320.00元3）按地下机动车停车场50年使用寿命折算

43320.00元÷50年=

866.40元/年

5、停车能耗成本费用（年）有关停车场设备设施，依据《江苏国际图书中心（____）招标文件》中未提供相关参数，故依据以往所管理的同类物业__设备设施相关数量及其数据估算为

888910.05元基本参数

①人工管理费用成本

261600.00元/年；

②地下停车场维修成本

15157.58元/年；

③地上停车场维修成本

12600.00元/年；

④地下非机动车停车场成本

43320.00元/年；

⑤能耗成本　　　　　　　　　

888910.05元/年；　　小计

1221587.63元/年管理费（

①　+　

②　+　

③　+　

④　+　

⑤）×5%=

1221587.63元×5%=

51079.38元税金（

①　+　

②　+　

③　+　

④　+　

⑤+

⑥）×

5.8%=

1282667.01元×

5.8%=

74394.69元总计（

①　+……

⑦）=

1347061.70元即每年停车场管理成本为

1347061.70元㈣、停车位年度（12个月）收费参考表序号项目名称单位数量月数元/月小计（元）（全部使用）小计（元）（使用50%）1地下__专用车位辆___

21250.00//辆___26/

342600.00辆___

21280.

001096320.00/辆___26//2地下__非专用车位辆

20212120.00//辆2026/

145440.00辆

20212250.

00303000.00/辆2026//3地面车位辆

2101280.00//辆2106/

100800.004辆

21012120.

00151200.00/辆2106//小计///　/

1550520.

00588840.00注

1、表中“月数”为“12”表示车位使用率100%；“月数”为“6”表示车位使用率50%；

2、收费标准依据《南京市物业服务收费管理实施办法（宁价房〔2005〕058号）》；

3、每年停车管理服务收费为

588840.00元～

1550520.00元

三、物业管理开办费测算由于我公司在南京市已经具有相当规模的物业管理__与经济实力，配备了完备的、类别齐全的设备和机具、用具，完全有能力自行为江苏国际图书中心（____）的物业管理运行配备能够满足要求的物资装备（详见“企业物资装备计划”），因此我公司对于物业管理开办费的报价为零我公司不会在“物业管理费用测算”中计摊折旧或分摊费用，并承诺本标书中所列物资装备能够实际进场第四节盈亏分析

一、日常物业管理费用收支物业管理费用月支出为

19.50万元；物业管理服务费月收入为

22.49万元；收支两抵后，平均月盈利额为

2.99万元

二、停车服务费用收支停车服务费用月支出估算为

11.23万元；停车服务费月收入估算为

4.91万元～

12.92万元第五节增收节支措施物业管理服务，由于种种外界因素及其行业本身的局限，目前处于保本微利经营阶段物业管理公司在有限的管理服务中要维持高水平的各项服务，达到收支平衡，就必须在增收节支上仔细推敲我们认为，效益来源于管理，只有有效的管理，才能获取最佳的效益根据江苏国际图书中心（____）规划的特点，我们提出以下几点增收节支措施

1、严格管理，强化监督，减少人为损坏公共设施和大厦环境现象，以减少维修费用支出；

2、以高素质管理人员和较为先进的管理设备、管理方法为基础，合理配置各岗位员工，倡导一专多能，团结协作，从而节省人员支出和管理经费；

3、围绕物业管理主业，开展为民服务多元化经营，既为居民提供了方便，又能弥补物业管理经费的不足；

4、严格执行定额管理制度，努力降低各项成本，__铺张浪费，从小处着眼，加强物资控制，提高利用率同时，我们还承诺，作为华东地区最大的深圳物业管理企业，我们有能力将在本项目所盈取的超过5%的利润部分，返还到大厦的物业管理服务费用里，用于提升大厦物业品质附件资格证明材料投标企业资质证书复印件营业执照复印件授权项目负责人___及职业资格证书复印件、个人简历工程主管___及职业资格证书复印件、个人简历安保主管___及职业资格证书复印件、个人简历事务主管___及职业资格证书复印件、个人简历投标企业业绩资料（见附件）投标企业业绩资料出版读物出售读物休闲娱乐出租物业出售物业业主（产权人）物业承租商家办公经营单位市民文化消费者江苏国际图书中心管理处主任1人主任助理1人环境保洁部42人主管1人绿化工1人保洁员40人秩序维护部61人主管1人班长3人监控中心3人固定岗10人巡逻岗26人车管员18人____部7人主管1人事务助理4人资料及收费1人文化干事1人工程维修部7人主管1人电梯运行工2人空调运行工2人维修服务2人分析比较需求实施培训计划确定培训计划准备培训条件指定培训人员选定培训方法设计培训课程评价培训的有效性分析评估培训效果不合格者甄选测试面试公司内部调整人才市场招聘岗位空缺每年业绩考核合格者合格者不合格者不合格者试用期考核岗前培训任职考核工作岗位淘汰（形__员流动）管理处缺岗、增编报计划至分公司行政品质部总经理审批招聘人员、内部调动推荐到行政品质部__求职登记淘汰不合格合格安排到管理处试用，请在一周内填写《员工入职登记表》签署意见后返回行政品质部正式入职离职人员打辞职报告报管理处审核报招聘计划至行政品质部__交接手续，填写《辞退（辞职）人员审批表》，管理处签署意见后，报行政品质部继续留用同意不同意退还物品，移交工作后到财务部结算工作，手续__完毕行政品质部发送《人事调动单》到调出入部门接到调动通知后，由调动人在原岗位__交接手续，填写《内部调动审批表》由部门负责人签字确认调动人凭《内部调动审批表》，到新岗位报到，并由管理处签署意见后，报行政品质部总经理审批鹏基物业企业文化休　闲时尚、典雅工作清静、宽松、高效氛围管理时尚、简洁的文化环境氛围管理氛围文化氛围自然环境人文环境先进管理运作规范的管理制度高素质的管理人员大厦标识系统大厦文化活动大厦报纸刊物公司最高管理者公司管理者代表人事品质部拓展经营部企划财务部总经办亚东国际__管理处环境管理部____部安全管理部工程管理部安全管理部质管员____部质管员环境管理部质管员工程管理部质管员质量/环境一体化管理体系文件质量/环境手册强弱电管理工作手册维修管理工作手册消防监控工作手册车辆管理工作手册安全管理工作手册装修管理工作手册物业验收入伙手册____工作手册环境管理工作手册空调管理工作手册电梯管理工作手册给排水管理工作手册程序文件管理处工作手册服务人员受理顾客投诉不能立即处理可以立即处理反映给管理处接单人和管理处负责人共同跟踪落实将落实结果24小时内反馈顾客记录投诉处理资料并存档回访处理效果，了解顾客满意情况合格合格接管前返修接管后返修工程技术人员对大厦的楼房、设备进行验收将发现问题交责任单位处理责任单位整改问题工程技术人员再对整改问题进行验收与施工单位顺利交接不合格验收楼房，物业接管，填写《房屋验收表》管理处将问题分类处理再验收楼房验收不合格顺利交接业主填写“装修申报材料”管理中心和工程部按规定进行装修监管三个月后进行复验，并在“装修申报材料”上签字管理中心会同工程部按规定进行装修验收管理中心发放“装修施工许可证”，__施工人员临时出入证财务室核定装修各项应缴费用工程部审核装修内容及图纸管理中心预审装修内容、图纸及施工单位资质营业执照、资质证书施工单位__退场手续否接到接管验收通知组建接管验收小组作好接管验收准备资料的验收移交硬件设施、设备的验收移交记录归档是否合格否正确、真实补齐是否合格是限时整改是业主签署补充协议__公司销售部核验业主身份__公司财务部收__款审核业主各项文件资料物业公司财务人员核收各项应缴费用（凭入住通知书）管理处派发手册及相关资料（业主凭入伙通知书、完款证明、业主证明；租户须凭租赁合同、业主证明、租户证明）业户填写“业主（租户）情况登记表”，签署“前期物业管理服务协议”、“业主（临时）公约”、“消防安全责任书”等并交回管理处发放钥匙并登记入册验收房屋，填写“房屋交接单”并交回管理处进行整改进入装修控制程序管理处与参观接待主办方洽谈有关事宜来客的姓名、性别、职务、人数，来访时间、活动内容、日程安排等情况了解清楚管理处根据主办方提供的来宾身份与目的，编制《迎宾活动实施方案》《迎宾活动实施方案》的内容包括活动主题、迎宾时间、地点、各部门或人员任务分工、来宾来访人员、参观或检查路线的安排、活动所需设备道具等项目《迎宾活动实施方案》待双方确认管理处根据《迎宾活动实施方案》安排相关部门、人员实施并落实工作人员服务标准检查设施设备状态发现问题立即整改.确保设施设备良好运转管理处资料员按照《迎宾活动实施方案》规定的各项要求和来宾到达时间，对各项工作进行检查，如发现不符合要求的应及时整改处理请主办方实地检查参观考察路线、会议举办场所等协助主办方准备会议资料及会议用品管理处管理中心按照《迎宾内容》及《迎宾活动实施方案》负责管理处的接待来访、参观工作活动进行过程中，管理处利用摄像等手段记录活动过程保障会议期间会场保密、防盗、消防等安全工作、参会代表的人、财、物等安全工作接待人员要保守公司秘密，不得让客人随意查阅资料和超规定范围参观如客人提出超范围要求，接待人员应婉言谢绝在特殊情况下，须请示总经理协助主办方做好欢送代表工作协助处理会议资料、__讲话稿、代表发言稿、新闻报道资料的整理活动全部完成后，资料员负责收集与此次活动的所有资料（包括活动实施方案、活动会议记录、活动检查和处理记录、来宾__、__、照片、录像（音）带、接待来访参观记录、活动总结等），并填写《迎宾活动资料登记表》所有关于迎宾活动的文件和记录，由文控中心按照《文件和资料控制程序》、《质量记录控制程序》归档保管会务服务的总结、评估、会议代表___反馈及处理工作消防第一责任人（管理处主任）消防主管消防控制中心值班员义务消防员消防监管员交接班查视管辖辖区内设备、设施及重点防范部位常规控制物突发__客户信息违规行为设施安全物品控制奔赴事发现场详细了解并记录劝阻、阻止、制止按规定执行紧急处理原因分析纠正措施报告班长并逐级上报处理批评教育报上级处理报公安机关详细记录做交接班记录人员控制值班人员发现火警消防监控中心巡逻到场确认消防监控中心紧急通知护卫主管、全体员工到场通知消防部门保安主管确定通报客户疏散区位非机动车区机动车区汽车区摩托车区大型车区中型车区小型车区助动车区三轮车区自行车区监控中心车辆出入管理系统区内巡视、检查机动车出入口非机动车出入口紧急突发__YES判断性质以及是否可自行处理NO通知安全岗加强警戒NO紧急呼叫同伴增援监控中心OK监控中心调动增援YESYESNO启动搜索，疏散等有关应急程序向社会机构求助并迅速报告相关__处理情况报告监控中心相关人员做好详细记录编制施工方案报管理处审批重大项目班组分工，实施方案，准备工具、材料维修部负责签收维修申报单维修部主管日常巡视检查或其它途径发现问题，填写维修申报单监督维修完毕，经验收合格后，填写维修记录表维修技术人员到现场维修归档保存维修申报，填写维修申报单填写派工单维修部专业工程师到现场查看，提出维修方案，并监督维修过程准备材料，持单现场维修处理措施，限期整改维修完毕，用户在派工单上签字维修人员上交维修单不合格维修项目维修部将所有派工单输入电脑，管理中心__维修回访维修部每周将维修统计单呈报管理处主任电气工程师（电梯）负责管理、监督、培训、技术电梯___电梯维修保养单位电梯操作员负责电梯日常操作负责保修期内电梯设备的维修保养负责电梯日常管理社会招聘社会招聘电梯维修保养电梯操作员全面负责电梯日常巡检、维修保养年检整修、大中修理负责电梯日常操作检测目标计划实施计划提出管理指令比较反馈计划的调整__解答服务解答投诉解答业主______解答转入投诉程序____前台监控中心服务完成反馈业主管理人员调配资源进行服务____目标和方针控制“精心管理，周到服务”的质量目标目标和方针宣传____评价的分析活动的定期检查与评价分析____培训控制客服人员受理顾客投诉不能立即处理可以立即处理反映给片区负责人接单人和片区负责人共同跟踪落实将落实结果24小时内反馈顾客记录投诉处理资料并存档回访处理效果，了解顾客满意情况社区文化物业发挥出最大社会效益、经济效益、使用效益和环境效益提供高品位居家定向物业管理创造舒适、春意盎然的社区生活提高社区全民素质形成健康生活理念社区文化建设产生以下功能激励功能凝聚功能约束功能导向功能物质形态精神财富环境文化范畴精神文化范畴制度文化范畴行为文化范畴娱乐游戏活动道德规范行为准则社区制度__体系社区价值观文化教育社区精神环境建设收集利用检查整理分类编号登记输入电脑入柜查阅信息复印信息信息公布信息处理竣工验收资料，接管验收资料，维修、改造资料，日常巡视维护记录、运行记录，投诉与回访记录，各种社区活动记录以及客户有关档案资料依据___颁发的《全国物业管理示范__小区标准》建立档案管理资料保存资料，按分类顺序编号、登记造册，形成文件目录，为方便管理工作，除部分保密文件、永久性文件外，档案实行开架管理按规定设置子目录进行分类文件整理，定期输入资料并维护依据___颁发的《全国物业管理示范大厦标准》建立档案管理资料档案出室必须由具备资格的人员登记后方可借阅，按借阅时限，及时回收档案复位，对各个环节进行记录根据行政管理制度中的相关档案制度、管理体系中的相关文件规定进行利用定期、不定期的对档案管理工作进行检查和监督文件资料的收集资料的分类整理分析去伪存真按类别、发生、时间、楼号、姓氏进行编号、造号、编辑、登记分档保存复印借出具备资格人员申请由__批准查阅原始资料入档资料文件录入电脑资料、信息、使用、管理复印借出项目负责人1人（定期）后方项目组事务主管1人护管员4人保洁员2人工程主管1人深圳鹏基物业。