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文本内容:
银行柜员培训——银行临柜人员的服务标准化训练晏一丹老师认为银行柜员是银行对外的一个形象展示,柜员礼仪是否规范,不仅体现了其个人素养的高低,而且直接影响到银行的整体形象但是在柜员服务过程中我们发现这样的现象柜员缺乏良好的服务意识,对工作缺乏热情,对客户缺乏笑脸,对难缠客户的缺乏应对策略等,这一系列的问题表明我们柜员的素养和能力以及对客服务的礼仪与技能还需要进一步的提升课程讲师晏一丹(国家资深礼仪培训师,河南礼仪文化协会常任理事)课程对象银行柜台授课方式讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动课程预约讲师助理
(13253661521)网址登陆http://___.yinhangpx.com
1.通过培训掌握____的礼仪;
2.通过培训掌握现代商业银行____理念,提升____意识;
3.通过培训掌握______的流程与规范;
4.通过培训掌握与客户沟通的技巧;
5.通过培训掌握处理客户抱怨的步骤与方法;第一讲服务礼仪的涵义与作用
1、礼仪的涵义
2、服务礼仪的作用及价值
3、个体职业形象行为与服务效果的关系第二讲经济信息时代如何改进你的服务
1、___在经济信息时代需要改进你的服务
2、如何在经济信息时代改进你的服务
3、信念的力量突破自己,克服顾客服务综合症!第三讲银行服务代表职业形象塑造
1、标准的银行工作人员职业形象仪容要求仪表规范仪态标准细节决定成败,不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣
2、标准的银行服务用语__标准、语调柔和、语气正确、用词文雅;欢迎、问候、解答、道歉、致谢、告别、__接洽等常用词汇及语句;
3.临柜人员标准的礼仪形态训练迎接客户时的正确站姿__业务时的正确坐姿工作区间的正确行姿低处取物的正确蹲姿目光/表情/微笑训练第四讲银行柜员职业心态塑造
1、主动服务的心态
2、顶尖心态
3、注重细节的心态
4、感恩的心态
5、责任的心态
6、协作的心态第五讲银行柜员应具备的职业素质
1、丰富的银行从业知识
2、成熟的银行从业心理
3、灵活应变的银行从业能力
4、塑造健康团队,有团队合作精神第六讲银行客户分析
1、认识客户
2、客户与客户价值
3、客户是怎样流失的
4、服务的价值
5、追求卓越的服务第七讲临柜服务五步法
1、客户有哪些共同需求?
2、客户期望值与客户满意
3、______准则
4、临柜人员的五项修炼看的功夫听的艺术笑的魅力说的技巧动的内涵
5、现场服务6步法及要点第一步与客户打招呼第二步询问客户需求第三步为客户__业务第四步将客户的存折或现金交给客户第五步征询客户业务是否__完毕第六步一句话营销第七步感谢客户光临第八讲银行客户投诉的应对与处理技巧
1、“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度
2、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
3、不回避并找出原因
4、让客户发泄同时认真倾听
5、充分道歉
6、收集信息
7、再次征求顾客意见
8、跟踪服务
9、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
10、实战演习平息客户不满课程背景课程对象、课程讲师、课程预约、授课方式课程收益课程内容。