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让家具店业绩倍增的专卖店经营策略【主持人】各位来宾、各位朋友,下午好!我是知行天下专业家具培训公司的一名培训老师,是今天演讲的主持人,我叫陈林峰,欢迎各位朋友的到来当前家具行业的竞争越来越激烈、对吗?原材料__上涨,人民币升值、出口退税减少、劳动力成本增加种种因素导致许多外销企业转内销,我们国内商场数量增多,客流量减少,产品同质化严重等等所以说中国家具经销商的盈利面临着前所未有的挑战那么怎样在激烈的市场竞争中求生存、谋发展、怎样找到创新经营的突破口今天第19届国际名家具(东莞)展览会邀请了中国家具行业著名培训师、畅销书__、营销专家是知行天下培训机构首席讲师吴飞彤老师为我们发表演讲,告诉我们答案下面我们用热烈的掌声感谢东莞名家具展的付出,好吗?谢谢各位!在演讲之前,林峰想做一个小小的了解,在座的朋友有看过吴飞彤老师的书籍或者听说过吴飞彤的请举手?谢谢!下面我简单介绍一下吴飞彤老师,吴飞彤老师是知行天下专业家具培训机构的首席讲师,他曾经在大型的家具企业从事过多年营销及销售工作,他写过三本书,第一本叫做《千万别卖家具》,据统计已经达到10万册销量第二本《家具畅销36策略》、第三本《家具经销商的经营误区》第四本待会儿再告诉你以及去年8月份推出的成功家具经销商的经销方法在过去两年时间里,吴飞彤老师本着认真务实精神,曾经为50家企业、超过5万人展开过培训,并且以真正专业、实用、精彩的课程,把知行天下打造成中国家具第一品牌2008年知行天下将继续以务实、创新的精神为我们更多的家具界同仁提供更好的服务其中包括我们即将面市的家具导购快速说服VCD以及吴飞彤老师的第四本书《家具不能这样卖》,以及吴飞彤老师花两年时间培养出来的讲师,其中一名就是我本人,叫陈林峰,即将于今年4月份开始登台讲课,帮助更多经销商朋友提高业绩,希望大家广大朋友的支持,好吗?为了节省大家时间,林峰的介绍就到此为止,下面让我们用最热烈的掌声有请吴飞彤老师闪亮登场【吴飞彤】各位家具界的经销精英,大家下午好!今天非常高兴和来自全国各地的朋友见面,也感谢名家具展给我这个机会跟大家__接下来两个时间,我们今天主题是2008年家具经营的核心我们如果把今年一年之内需要知道的关键障碍、关键方法统统__给大家,有没有兴趣?首先我简单说一下自己,我叫吴飞彤,今年29岁女士注意听了,未婚从我18岁时候开始,就开始做销售工作以前我卖过塑料管、卖过汽车、卖过家电http://home.soufun.com/jiadian/\t_blank,卖过复读机、学习用品,后来卖家具我进入家具行业到目前为止有5年多时间,5年多时间我做过厂家内部销售工作,后来去过一些公司做内部策划公司,后来到终端专卖店做经营管理工作当我做管理工作时,我开始接触到一些很好的培训当我参加了这些好的培训,非常有效,我想能不能用到我们家具行业于是我开始大量学习、反复研究,并且把学习的其他东西结合我们家具自己行业结合之后,我就开始把它编成册子,因此第一本书《千万别卖家具》就出世了之后,我想要做一个课程,这就是《绝对成交,家具导购训练营》接下来几个小时里,我们就把这6天绝对成交里面的核心东西教给大家,好不好?在我们学习之前,我们先来做一个小小的游戏这个游戏可以测试大家今年展会的时候你选择的品牌对不对以及2008年你能不能够赚到很多的钱我们来看看这个小小的游戏这三个图形圆形、方形、三角形在座各位亲爱的朋友,要选第一个图形的是什么形?选四方形的人他选的品牌是行业最红火的品牌,我们给他鼓励一下选三角形的举手?据心理学家研究听说选三角形的人在今年将会赚到他想象不到的这么多的钱给他们鼓励一下选圆形的举一下手,大家看看是哪些人选了圆形据说选圆形的人非常非常的性感、有魅力,非常的走桃花运,而且是经常会有一些性幻想的人士,我们也给他们一些掌声鼓励以上纯属虚构2008年经营业绩好不好,跟刚才三个图形有没有关系?没有关系跟我们方法、思维有关系所以我们来__一下我们到底需要哪些正确的方法跟思维第一个部分,家具零售业面临的关键核心障碍请问大家在家具行业赚钱的经销商比较多还是不赚钱、赔钱的比较多?后者比较多是赚大钱的比较多还是赚小钱的比较多?___大多数人都不能赚大钱___大多数人都是比较平常的这一类而只有少数中的少数他们能够赚到大钱,他们能够做到非常好的业绩,原因到底在哪里?通过我的分析,我发现大多数这类人他们面临一个核心的障碍,这个障碍叫做四个字自然销售加上三个字可怕的自然销售各位,自然销售至少让你损失了50%的销售业绩举例,假设这位老总去年你的营业额是1000万,本来你可以完成1500万假设这位老总你去年是600万,你应该做到900万你自己没有意识到的时候,已经有50%的业绩溜走了流到哪里去了?流到那些很狡猾的人那里去了什么叫自然销售?非常简单,六个字等他来、随他去什么叫等他来?我现在做一个例子,我假设第
一、
二、三排大概是50个人,我们假设这50个人代表某个城市的专卖店,也就是说在某个城市有50家专卖店,这50家专卖店经营类似产品,他们可以互相替代,一般有没有这么多?比较大的市场就会有这么多一个类型产品50个店共同竞争假设今天我是一个顾客,我打算下个月搬家,要买家具因此我出来想要去哪里买家具,然后我上车、下车、走到家具城,进电梯、到二楼、然后拐一个弯看到一个店,这个产品我比较感兴趣,假设我走到你这个店里,请大家注意思考一下,当我来到他这个店,是不是代表其他49家店有可能失去一个机会?有可能换句话说,今天我来你的专卖店,是不是意味着你可能多一次机会所以是不是大多数人是在等待顾客上门我们再来看一下,今天有没有这个情况,我这个顾客出来我就确定我要去哪一家专卖店,我不需要比较,我不需要看这么多,我走过去就跟他买这种人是比较少请问这两种专卖店之间有没有差别?(有)所以大多数人___都赚小钱?因为大多数人都是等他来守株待兔49家都在守株待兔,只有少数在做一些事情,让消费者出门就直接冲他来这种人就赚大钱所以前者等他来这是错误的另外我讲一下,随他去我请三位前线销售人员上来合作一下掌声给他们三位鼓励一下假设他们三家分别代表一个专卖店,假设他们三家都卖同样类型的家具,我这个顾客看过很多家之后,我发现这三家我最可能__,这三家才是我真正想要选择的换句话说,我是他们三家的准顾客我今天又出来了,我要再去看看这三家产品,所以我今天先来到你的店里面,注意哟,我是顾客,我来了,哎你这个产品蛮不错的,我这个装修http://home.soufun.com/\t_blank感觉适合这个产品,你这个__怎么样?这个沙发多少钱?【观众1】一般我们的导购员都不说话的,我们导购员只是负责倒茶、倒水、收钱【吴飞彤】这可能是2008年最新模式因为他不说话,所以我这个顾客心里不舒服,我走了我可能不回来了我真的很喜欢你们产品啊我上次来看过一下,上次我来看的那套【观众2】随便挑,我们还有新款【吴飞彤】其实我今天是想确定买回去,很快要搬家,不能再拖了说白了,你到底能给我什么折扣?【观众2】相当于老顾客,给你__【吴飞彤】什么程度?几折?【观众2】本来是95折,给你9折吧【吴飞彤】9折太贵了,人家打6折【观众2】我们是品牌嘛,不一样【吴飞彤】你们打劫啊你贵姓,如果是75折的话,我今天马上买两套家具http://kwth.soufun.com/Show.aspxkwid=747url=home.soufun.com/jiancai/ProductList4_595_1____/\o家具\t_blank【观众2】不行,我们产品9折应该是最大__了【吴飞彤】但是我看你们产品跟另一家差不多,可是你比别人贵这么多,没有道理【观众2】他的质量不一样,我们品牌比较好,售后可以跟得上【吴飞彤】你们售后多久啊?售后几年?【观众2】我们售后是2年【吴飞彤】他2年半啊?【观众2】不同东西售后是不一样的【吴飞彤】都差不多,服务也差不多,可是你贵这么多,太没有道理【观众2】买我们东西放心啊,我们是大品牌、不一样的【吴飞彤】我天天看他们的__啊我走了哦,拜拜【观众2】你还会回来了【吴飞彤】你好!刚才看了好几家了,刚才看了几家,蛮累的,搞一杯水喝一下你们的家具我上次跟我太太过来看了,我太太很喜欢,我也比较喜欢,感觉跟我们装修http://home.soufun.com/\t_blank挺适合,不过现在唯一问题就是__问题,你最低给我多少折?【观众3】上次给你95折,这次按照贵宾,给你9折,刚好我们有活动,给你一个小礼品【吴飞彤】你给我打75折,我给你送一个礼七折我考虑买,我比过好几次了【观众3】我给你详细介绍一下,我们的油漆http://home.soufun.com/tuliao/\t_blank用了__大宝油漆,五金配件也可以看一下,开关运用10万次以上不会出现任何问题和其他声音另外我们的售后服务,一年之内有任何问题都是说三包,这一点是和别家,也许我对别家了解不多,你逛过这么多家可以比较一下,这是我的第一点另外一点,我们在运行当中一些__和送货都是免费的,这个你也可以比较一下【吴飞彤】你这么说我感觉还是可以的最低还是9折?【观众3】最低还是9折【吴飞彤】还是有点贵,你算一下加起来多少钱?【观众3】这一套加起来就是29500元【吴飞彤】你们一般多久送货?【观众3】订货期间,根据客户需求我仓库都有备货【吴飞彤】可以__票吗?【观众3】可以【吴飞彤】这样吧,我下次再跟家人过来看一下【观众3】这也没有关系这次我们也是给你带一个小礼品,希望你下次光临我们的店【吴飞彤】谢谢服务,走了哦【吴飞彤】给他们三位热烈掌声鼓励一下,感谢他们三位刚才的示范我要说明一个道理,自然销售等他来、随他去请问各位,我们好不容易等到顾客来到我们专卖店,后来因为销售人员没有把好关,最后流失了很多有没有这样的可能?(有)刚才我表现的很明显,我比较喜欢他们的家具可是没有任何一个人留下我的__方式当然我要补充一句,刚才在台上,不是在实际情况中,他们可能有点紧张,表现的没有平时那么好,平时他们一定是很优秀的这里我只是借题发挥一下没有人留下我的__方式这是其一其二,刚才我问到开不__票的时候以及我问到多久送货的时候,他其实是一个成交的机会但是销售人员没有要求我__,没有来成交我以及还有很多很多地方出现了一些问题,就是因为这一系列的问题导致顾客好不容易来到你的专卖店,最后就走了,可能以后再也不会来了,这是真的现实中是不是经常有这种情况?是的这叫随他去我现在讲一下我们的顾客是如何产生的因为没有黑板,我就用手画一个图形,一个梯形,中间画三条横线,最上面一层代表着是100位普通的顾客再往下一层是50位对你产品有意向的顾客再往下一层是15位刚才我这种非常喜欢他的产品的准顾客,再往下最后一层是5位成交的顾客大家可能听明白了,来到你店里100个顾客,通常情况下成交的只有5个顾客但是有的店是成交8个人,___你只有5个人因为在100个人中你漏掉很多人,在50个、15个顾客中又漏掉很多人如果把中间工作做好,就有可能把中间的漏洞堵住,尽量让100个人成交8个甚至10个所以我们要把握好机会刚才说的自然销售就是我们当前家具零售行业最大的问题我们如何打破这个自然销售概念呢?其实很简单,六个字吸引他、成交他想办法让更多顾客主动冲着你的专卖店来,把他吸引过来后,终端环节要牢牢把握住,来把他成交掉我们做销售就是做这两件事情吸引他、成交他我们先讲如何成交他首先我们来看看终端专卖店销售人员业绩不好的两个最关键的原因到底是什么?一个导购员、一个店长业绩不好只有两个原因,没有第三个原因这个原因就是第
一、状态不够第
二、技巧不好这是我们销售人员___业绩不好的原因?首先先讲一讲状态我举一个例子,我说过我做过好多年家具,在国内很多大企业上过班,也在一线做过经营管理工作我们第一个店是600平方米,我们有6个人卖东西,第一个月基本没有保本,才卖35万第二月卖了50万50万里面,其中有一个销售人员就卖了20万他一个人占了40%业绩,剩下5个人才分60%___他的业绩是别人的
2、3倍?原因是哪里?几乎每个月他都是第一名,业绩都是人家的
2、3倍因为他业绩很好,所以他到另外一个专卖店当店长了他去了后,这个店每个月都能超额完成任务他打__给我说,这个月我又超额完成任务了我说你怎么卖的他说我在专卖店卖东西的时候,前面我在开单,后面还有两三个人等着我,有的在喝茶、有的在看报纸、有的在__我说___他们喜欢跟我买,我也不知道,可能是我比较热情吧是不是这个人专业很好?我们每个月笔试,他都是倒数第二名倒数第二名他___能做得这么好?我发现只有一个原因,就是他的状态很好顾客来到你的专卖店买东西,他要走了,你通常把他送到哪里?(送到门口)他在跟顾客介绍产品的时候,那种表情、那种心态、那种眼神、讲话的感染力是你从来想象不到的当顾客面临这样一个人的时候,顾客是不好意思拒绝他哪怕你当时心情很不好,你都感觉原来这个世界如此美好顾客进来,看家具看累了,他跑过去给顾客买可乐顾客小孩哭了,他买冰淇淋给他吃原因就是四个字,状态很好到底什么是状态?状态这个词是非常空洞的,大家一起读这首诗没精打采、面无表情、眼神呆滞、反应迟钝、语气冷漠、借米还糠、神情忧郁、像个难民在专卖店很多这种人,他们每天就像一个难民一样,对待顾客,表现的太没自信了,太没有感觉了我们再看什么叫状态好活力充沛、精力旺盛、眼睛说话、面部传情、快乐自信、魅力四射、行动有力、热情真诚这样的人你喜不喜欢他?喜欢白天跟他见面后,晚上睡着都会笑啊这种人真的很好我刚才说的这位导购员____一个极具状态的人这首诗你最好拍下来,回去交给每个人,让他们看看自己哪里不对状态决定了销售人员50%的销售业绩,跟技巧完全无关换句话说,你只要让他状态变好,他就可以帮你多卖很多产品所以各位,回去后我们要不要首先检查他们的状态,然后帮他们调整状态调整状态说起来容易,做起来非常困难的这个我是深有__状态跟心态有关系,状态跟很多方面有关系,需要大家下一些功夫下面我们来看一看技巧说技巧的时候,这里我会讲出20多点,销售人员在销售过程中普遍存在的问题,这些问题直接的让他流失了很多顾客,直接让很多顾客给走掉了我们先看第一条是什么?讲话没条理、思路不清晰顾客进来之后,先生你好、欢迎光临!今天想买什么呢?想看看我们衣柜http://home.soufun.com/yigui/\t_blank是不是,我们这个衣柜http://kwth.soufun.com/Show.aspxkwid=732url=home.soufun.com/yigui/\o衣柜\t_blank是贴木皮,这个衣柜是一个非常好的品牌,
2.4米高、多功能的,这里还有一个抽屉,功能非常齐全,我们售后非常好,三年免费保修还有我们这个品牌款式摆在你家里多漂亮我就不用再说了听我说了刚刚这些,是不是没有条理东一句、西一句、南一句、北一句,顾客听到你说到这些,没有产生印象顾客的大脑需要你有条理的告诉他,而不是一团麻一样统统塞给他第二,顾客问一句,答一句,过分被动顾客进来之后,问他什么、回答什么不问的时候,他就默默站在旁边他不知道该主动向顾客说些什么,问些什么所以即使他卖的是非常好的品牌、非常好的产品,顾客看过之后感觉也没有什么非常好的特色第三,话讲得太多,顾客很麻木有人精力旺盛、活力充沛,状态非常好,说个不停、顾客没有插嘴的机会其实说了很多,顾客不一定全部听到了销售过程中,不需要说太多的话,说上一些关键、有用的就好了第四,不懂得塑造产品的价值首先我说一说什么叫产品的价值,很形象的说,举例两种产品摆在这个地方,一种卖5000元、另外一种卖1万,实际上这个产品什么都一样,只是这个产品把价值塑造出来了,顾客都愿意花钱买这个1万___他愿意买这1万元的产品,因为顾客相信自己的感觉,他感觉这个好,他就说我要买它塑造产品价值就是说把这种虚的感觉塑造出来,让顾客愿意花更多的钱来买这个东西举例你这个产品你在还没有报价之前先介绍给顾客,当顾客听完之后感觉你这个东西1万元都值,但是实际上你这个东西只要9000元、8000元,这样你的产品价值就塑造出来了不懂得塑造产品价值的人,他说完之后顾客感觉你这个产品只值5000元,实际上你卖9000元所以实际上塑造产品价值是非常非常关键我这个部分只是先把问题点出来,要解决每一个问题当然需要后面再说第五,不习惯利用老顾客见证利用老顾客见证其实非常非常简单就是让过去买过你产品的顾客帮你推销什么意思呢?过去有哪些顾客对你的产品非常非常满意、对你的服务非常非常满意,这个时候你请他把他的__最好是写出来,签上名,最好还有顾客的照片,然后把它贴出来,放在专卖店,以后顾客进来犹豫不决的时候,你就可以翻给他看,这是某某人对我们的看法,他们这么知名的人物都喜欢我们的产品,你还担心什么,这叫书面见证让过去的顾客帮你说一句话,顶你说100句话都不止另外一种见证是口头见证,你在销售的时候只需要告诉顾客,先生,你知道某某么某所长吗?他姓陈、叫陈勇,他上个月3号那天就选择了我们产品,他选择产品之前比过两个星期、看过十几家专卖店,但是最后还是买我们的?你知道___吗?因为他还是觉得我们的产品最符合他的身份、因为有档次、品质好,我跟他讲一个故事这样的故事你们都有,不用虚构在跟顾客沟通中,你尽量讲、尽量讲,讲得越多越好比你说产品、说服务,比你说材料更有效第六,没有建立信任感的意识和方法有一句话是这样说的,没有信任感就没有成交顾客不信任你的时候,他很难把钱给你买东西有没有发现我们那些导购人员顾客来了之后,一开始就开始向顾客推销,恨不得顾客刚一进来,就把东西卖给他其实这是错误的,先跟顾客聊聊天,拉近双方距离,让顾客喜欢你,你再销售不迟,这样可以帮助你做得更好第七,只说不问,不会引导顾客销售过程中大家都习惯说说说,不习惯问你要了解顾客需求,你需要提问判断顾客真实或虚假,你需要提问跟顾客互动,你需要提问很简单,顾客刚进来的时候我问他一个简单的问题,请问你好像上个星期来过,对吗?马上他会告诉我,对啊,我上星期来过顾客是不是开始跟你沟通了?如果你不问的话,顾客可能就不开口顾客一开口,后面可能就很容易沟通要懂得提问,当然提问还有很多功能第八,没有感染力,激发不起顾客兴趣假设我今天讲课的话,我坐在这个地方就一直这样讲,如果这样的话,大家可能很快就会打瞌睡了销售就像我演讲一样,要非常热情的来感染顾客,这样就就非常容易成交第九,不会运用语言表达的艺术什么意思?导购员绝对不是一个跟普通人讲话讲话讲话,而是讲话的时候善用语气、声音、语调、肢体动作、眼神,还有你的停顿、强调等等,这都是讲话时的技巧,跟顾客沟通时非常重要一般的销售人员是完全没有意识,像有的品牌他们的培训做得非常到位,有没有发现尤其一些做音响的,boss、c__他们销售的时候都非常严格,非常善于用语言技巧,不妨我们可以学学其他行业一些优秀的管理方法第十,介绍产品的时候没有突出重点向顾客描述整套产品的时候其中有些可以略略带过,不需要详细说明有一些要深耕习作、详细讲述第十一,对同类产品了解不够说到这个地方的时候,我需要强调的是对同类产品了解绝对不是很多人认为的看看产品什么功能、什么材料以及卖什么__不是这样,你要了解竞争对手卖东西的时候使用的核心策略是什么?也就是说他会刻意向顾客强调他哪些优势、卖点或者他卖东西的时候是不是对你产品产生了攻击,这个我们最需要了解第十二,只是在推销,不懂得双向沟通顾客进来了,你不断给他解释了很多,顾客一句话都没有讲,你拼命在推销,其实顾客很难过第十三,太过强势,急于求成第十四,不会“牵着顾客鼻子走”什么叫牵着顾客鼻子走呢?顾客来到专卖店的时候,你要懂得引导他,通过你的引导,让他了解到什么东西重要、什么东西不重要,你要让顾客知道先了解什么、再了解什么,不是顾客问你什么、你就给他介绍什么你要善于把顾客牵着、跟着你走就好了,最后当你跟他互动过之后,他就感觉不错我有一个非常深刻的印象,前天我去Boss销售店,他们有一个视频间,让您进去后,通过11分钟时间,让你从头到尾不知不觉爱上他的产品、信赖他的产品这也是一种方法我们可不可以用一个人的方式从头到尾引导顾客做完整个流程第十五,不懂得如何打消顾客的疑虑有的时候顾客不跟你买,就是因为他心里还有一个问题,还有一个不放心的疑虑没有解除掉,所以他犹豫不决、再三比较如何果断打消掉?我们举一个例子,很多顾客对环保会有疑虑顾客说我还是担心你们产品不够环保,我们小孩刚刚2月不到,如果家具http://kwth.soufun.com/Show.aspxkwid=747url=home.soufun.com/jiancai/ProductList4_595_1____/\o家具\t_blank不环保,可能就不好很多销售人员会说环保问题你放心,我们家具还是不错的你闻一闻有没有味道,而且还有证书呢顾客的疑虑还是存在,他这个方法不能有效打消顾客疑虑你可以换一种方法先生,我跟你也有同样的__,很多人也有这种忧虑,但是他们已经打听过我们在环保方面是完全合格的,所以你可以完全放心我们已经做了10年,10年有千千万万的顾客用了我们的产品,到现在还没有因为环保而投诉我们的产品而且我们是大品牌,所以你绝对放心,我们给你保障这样给他做承诺后,他才会把这个疑虑打消掉第十六,看不懂成交机会,缺少成交技巧还记得刚才三位来到我们台上,我问他们你们送货多久,其实这是一个非常难得的成交机会顾客问到这个问题,就代表顾客有这个意思了,你要赶快趁这个机会压一下我又问可以__票吗?这又是一个好机会可是他们没有意识到这是一个很好的成交机会,还在等待顾客主动跟他说给我开单吧,我给你开定金当然你主动成交它,会更有效一点等一下我们这个讲完会交给大家几个成交方法,如何来做第十七,不了解顾客的想法就介绍产品每个顾客都有自己的想法,都有不同的想法,如果每个顾客进来,你都按照这一套方法说,不改变方法、不调整,其实浪费很多时间我们通过提问,问顾客他想要一套怎样的家具的时候,我们再针对他的心理做很多介绍的时候,他就会更容易心动来我们举一个例子,有没有一些顾客他不太在乎__的?(有)一定会有他认为只要产品喜欢、款式好、这个产品符合个人品位,他就无所谓贵一点点也不要紧他也可以跟你买可是呢,因为销售人员没有了解这个心理,所以顾客进来的时候,他介绍产品的时候拼命介绍那套__,这个__产品真的很适合你,现在打__,很__顾客不说话,他又说,再过几天,__期就过了,那个时候恢复原价就贵了,你赶快买下来顾客摇头他又说你现在买下来可以省1500多元,1500元可以买一个床垫了顾客还没有反应他不知道顾客重视的是这个产品符不符合他的身份、审美其实他应该先了解对方需求之后,向顾客介绍对的产品第十八,介绍产品没有针对顾客的需求这个问题跟第17是合在一起的第__,一开始就谈__有一次我去__开课,第二天讲课,第一天有空,我说第一天去商场看看,然后带着两个助手到商场看了
7、8家专卖店,给我很深印象的是一家专卖店,我们进去后没有人,我们坐在那个沙发上,突然销售人员进来了,说这套沙发4900元我说这个产品不错你这个是什么皮啊,这皮感觉非常很漂亮他说这个不是皮,这个是布的我说这个布有什么好处?销售人员说这个我们就不知道了,我们是销售人员你看他一开始就说这个沙发4900元,好像便利店卖可乐一样第__,纠缠于讨价还价之中一开始谈__还有一种情况是什么?顾客一进来先问你多少钱,很多人就老老实实告诉他还有一种情况,顾客一看这个__8800元,最低几折,马上告诉我们八八折,这是不对的顾客问到这些问题的时候,你要有意识的先回避__不重要,我们先了解一下我们这个优秀的产品,先塑造产品价值产品8800元,打八折,还有7000元你先把产品价值塑造出来,让顾客感觉这个产品值1万,然后你说8000元,他是不是一下子会买不要跟顾客纠缠于讨价还价之中,他说打八折,你说我们不能打折他拼命的压__,你就拼命提升产品价值他把__压的越低,你就把价值提的越高第__一,不懂得让顾客看到“短处”的好处什么叫“短处”的好处?举这样一个例子,你是卖休闲布艺沙发的,顾客进来说你们这里没有皮沙发啊?后来这个顾客流失掉了其实我们是不是可以想办法来转变顾客的观念,他虽然锁定的是皮沙发,可是我们也要尽量让顾客认识到我们这个布艺沙发的好处说不定100个这样的顾客能有
3、5个被你引导过来,这是一件蛮有成就感的事情你是布艺的,这个布艺并不是短处,但是相对于当前这个顾客是一个短处,你就让顾客发现布艺沙发有什么好处,同时再告诉他皮沙发有什么不好,你把这两点工作做到,就很可能让他感觉到原来布艺沙发也这么好,我是不是考虑买一套布艺的尝试这样去做第__二,分辨不出顾客的真实意图在这些顾客里面,有一些是随便逛逛的,有一些是真心想买的,有一些是打探消息的,我们要学会快速判断对方到底是哪一类我去到专卖店,很多人把我当顾客,其实我是去了解他们如何卖家具的,其实我是去看他们产品的他们不懂得通过问几个简单的问题来判断我是真还是假举例,我们是不是尝试问以下几个问题来判断呢?首先一个看起来非常狡猾的人带着狡猾的眼神走着狡猾的步子迈进专卖店,我可以问他,今天你想了解什么产品呢?他说随便看看然后我问他第二个问题,先生,是这样的,我经常帮顾客介绍产品我相信我可以给到你一些让你非常满意的好的建议请问你目前的装修http://home.soufun.com/\t_blank是怎样的?这个时候如果他回答不出来或者你这样说他还不回答你,很可能他就不会买了但是有些人更狡猾,他告诉你装修是怎样怎样的我说先生你这样装修非常有经验,上次我给一位顾客的建议,他非常满意假如我今天给你的建议你非常满意的话,你是不是会打算买下来可能有人说我还要考虑一下没有关系,继续问第四个问题,假如你发现一套产品你非常满意的话,你最迟什么时候把它搬回家如果他真的是在装修,他一定会回答你这个问题所以我们通过提一些正确的问题其实很容易判断对方是真是假这都是一些简单的方法,学会之后很容易提高你的成交量第__三,轻易不要让步顾客说八八折给我,本身你可以给吧,也不要轻易给他顾客说送一个东西给我,你也不要轻易给他你要表现出非常为难,同时套牢他第__四,不懂得特别强调自己的优势如果你善于发现寻找的话,无论你卖什么产品,哪怕是小厂家,你都可以帮你产品找出优势你这个产品是小作坊做的,非常便宜,产品很差,但是你也有优势,什么优势?便宜、实惠如果你的产品特别特别贵,什么是你的优势?贵就是你的优势产品非常有档次、一流的品牌、身份的象征这也是优势如果你是国家免检产品,免检就是你的优势因为全中国家具行业不会超过20个免检比如你是行业第一家生产什么产品的,这也是你的优势比如有一个品牌是中国第一家做韩式家具的品牌,非常优秀一家公司,产品也非常不错这就是他的优势所以每个品牌都可以找他的优势有人是最环保、有人是第一品牌、有人是最专业品牌,这都是他的优势,但是如果你不善于运用这个优势,顾客没有感觉如果你特别强调这个优势,顾客会真的感觉不错你要强调才可以第__五,不善于让顾客看到普通中的不凡第__六,不懂得把枯燥的语言故事化我们一般卖沙发、皮革是怎么卖的?我们是某某地进口的皮,还会解释这个皮怎么耐磨、耐脏、耐用等等,我们无外乎这样介绍皮革可是各位请看我是怎么介绍,很多人都会强调,我们一般不会这样强调进口皮有好与差的,有一次我们做过实验,把我们的皮跟竞争对手同样大小的皮取下来,然后在100度开水里煮上15分钟,我们的皮还是原样,可是人家的皮可以扣掉表面所以好皮不是吹出来的,多花点钱买真正的好皮,这才是你需要的我们可不可以把好的东西介绍的更好,可以嘛全世界有一个非常顶级的香包叫做什么品牌?LV像我们这个品牌是大家都知道的顶级奢侈品,是身份的象征,不是一般人都能使用的铁达尼号1912年沉在海底,几十年打捞上来一个箱子,这个箱子一点水都没有进,这个产品是什么品牌?就是我们的LV这样顾客更相信你的产品更好这是__六条大家在介绍产品的时候非常非常容易出现的问题我们下面跟各位__最实用的三种成交技巧,这三个方法大家注意听,回去之后就马上交给你的销售人员,我相信他学会之后马上就可以成交顾客他是非常非常神奇的方法我们在教大家成交之前,先学习一下什么叫成交?成交等于要求也就是说成交顾客就是要求顾客__非常简单,你就要求他跟你买就可以了我们想象一下,当我们去要求顾客跟你买东西的时候,通常只有两种结果,第一种是跟你买另外一种可能你去要求不跟你买既然有50%的机率你要求他,他可能会有50%的机会跟你,你不要求他,他可能就不会跟你买你要求也不更你,不要求也不跟你买,那你就尽量跟他要求嘛,怕什么我们举一个例子,这位帅哥,结婚了吗?走在路上看不看女孩子哪位没有结婚的,你走在路上看不看女孩子【观众】一般会盯一会儿【吴飞彤】你有没有要求他吗?【观众】没有【吴飞彤】那你就要求他吗?既然你不要求她,她不是你的女人,要求她,她也不是你的女人顾客他不跟你买,也许是你没有要求他怕什么?大不了不跟我买嘛,但是他万一跟你买怎么样,你不就成交了吗?第一,要求对时机刚才演练的学员__的时候我们就看到了顾客问到你送货的期限的时间,他是你要求的时候顾客问到你开不__票的时候,也是一个要求的机会顾客有一个疑虑,担心你产品不环保,通过你解说他__打消这个疑虑之后也是你成交的机会顾客第三次回到你的专卖店就是你成交的机会顾客向你要一个条件的时候也是成交他的机会可是我们很多时候都没有发现这样的机会就擦肩而过了顾客还在骂人的时候,你说跟我买吧?他会不会跟你买?因为这不是时机他第一次来到你的专卖店,你就说交给我1000元定金吧,他会不会跟你买?不会如果他第三次过来,你就可以要求他今天把定金交了吧第二,求得明确直接告诉顾客,先生,现在定下来吧这叫求得明确告诉顾客,这位大姐,现在给我1000元定金,我给你结单王老板http://home.soufun.com/jiancai/ProductList139_306_1____/\t_blank,我们谈了这么久了,你就把它签下来吧小姐,现在确定下来,我帮你写单直接跟他讲你给我定金、押金,这些明明确确告诉他麻烦你往前走一步,你叫什么名字?【观众】免贵姓朱【吴飞彤】如果体说朱先生,可不可以麻烦你靠近一点,他可能想干嘛啊他不一定靠近但是你说站起来往前走一步,他可能就答应了这就是求得明确第三,求得坚定你跟顾客说现在就定下来,就写这个地方吧非常坚决的告诉对方,给他极大的信心因为这是以人的__心理为基础的顾客犹豫不决的时候需要一个人帮他强迫一下第四,要求再要求要求他不买,继续等待下一个机会,还不买,继续再要求刚才这四点是成交的关键接下来跟大家__三种成交的方法第一种,套牢式成交法这位,你好,假如我今天跟你买的话,最低几折【观众】九折【吴飞彤】这位先生可以开什么__?【观众】最好不要__票,因为__票我们要承受税收这块,实在想卖我跟__请示一下【吴飞彤】售后服务怎么样?【观众】我们售后服务挺完善的【吴飞彤】送货期多久?【观众】三天【吴飞彤】能不能把零头抹掉?【观众】可以【吴飞彤】统统错误假如我是销售人员的话,有人问我要__票,我会问他先生,除了__之外,其他是不是都没有什么问题了?他说其他没有什么了也就是说,假如可以__票的话,今天你就跟我买,对不对?对是这样的,我们__票非常非常为难,因为我们已经把税收这部分钱让给消费者了不过既然你很喜欢这个产品,我可以去尝试一下,但是我想可能很困难然后后面再做一点工作,这样会不会套牢顾客?最起码我让顾客表态,如果__票的话,他今天就会跟我买假如顾客他说你给我把零头抹掉可以吗?你不要马上答应他可以你要问他除了零头之外,折扣、__、产品、服务都没有问题了?他说是换句话说,如果今天把零头抹,你今天交多少定金呢?我不知道零头可不可以抹,但很困难因为我们都成为朋友了,我去努力一下绕一个圈子顾客说,如果你可以给我打
7.5折的话,我就买你问他__是你目前唯一不能跟我买的原因吗?他说是啊,就是__,你给我
7.5折就买你再问,除了__之外、产品、服务、品牌其他都没有问题、对不对?他说其他没有了你再问,假如今天__令你满意的话,你是不是确定跟我开单如果他说不是的话,你要不要给他__,不要啊如果他说对,你给我这个价,我今天就跟你买这个时候如果你能少的话,像刚才那样假装为难,最后给他如果你确实不能少,我们唯一能做的方法叫什么?抬高产品的价值学会给他讲一些,小姐,有时候完全以__为导向买家具http://kwth.soufun.com/Show.aspxkwid=747url=home.soufun.com/jiancai/ProductList4_595_1____/\o家具\t_blank不完全对你有没有买过任何__便宜而品质又好的东西呢?显然这是不可能的事情有的时候你为了省一点钱买到一套不太好的产品可能付出就更多了___呢?你可能为买了这套产品而后悔我们家具不是想换就换,一错就错,十几年啊你今天多花点钱换回十几年的安定,未来十几年放心使用我们的产品,你认为是不是非常值得呢?所以才花这么一点点钱,这点钱花得值,现在就确定下来吧,我去帮你开单刚才这个方法就是套牢成交方法各位这个方法好不好?【观众】好!【吴飞彤】我们再讲一个大胆成交法大胆成交法非常简单就像刚才那位男士,看女孩子那位,以后碰到可以成交顾客的时候,你就直接大胆跟他讲现在就买下来吧来你给我2000元定金吧,直接把单拿出来帮他填,让他签字,大胆做这件事就好了可是你有没有发现我们大部分销售人员不敢这样做磨来磨去,就是在最后关头不敢去压顾客第三个,霸__交法“家具销售技巧”家具销售销售人员要根据本商场家具的特点,熟练运用各种技巧要熟知顾客的__动机,善于掌握展示与介绍产品的时机以接近和说服顾客,创造成交机会,甚至与客户成为朋友,促进潜在客户的形成销售人员对销售手段的运用和技巧的把握,是提高成交率、树立公司良好形象的关键销售技巧包括以下几个方面
1、引发兴趣 向预计__者说明本商场商品能够满足他们的需要以及满足的程度使唤起注意引发兴趣的主要方法;对商场的货品经常性地作一些调整并不断的补充新的货品,使顾客每次进店都有新鲜感;营造新颖、有品味的小环境吸引顾客;当店内顾客较多时,选择其中的一位作为重点工作对象,并对其提问进行耐心、细致地解说,以引发店内其他客户的兴趣
2、获取信任 对企业的产品和信任可进一步导致__者作出__的决策,销售人员为限得顾客的信任,应从以下几方面入手 如实提供顾客所需了解的相关产品知识谈问题时,尽量站在其他人的角度设身处地考虑具有很强的说服力尊重顾客,把握其消费心理,运用良好的服务知识和专业使顾客在尽短的时间内获得作为消费者的心理满足在与顾客交流时,有效运用身体语言(如眼神、表情等)传递你的诚意介绍商品时,以攻击其他同类产品的方式获取顾客对我们商品的信任,其结果只会适得其反,甚至使顾客产生反感的情绪销售人员在与顾客交谈时,可以其__动机、房屋居住__、家庭装修风格、个人颜色喜好、大概经济情况等方面着手了解客人的选择意向,从而有针对性的介绍商品
4、抓住时机 根据顾客不同的来意,采取不同的接待方式,对于目的性极强的顾客,接待要主动、迅速,利用对方的提问,不失时机地动手认真演示商品;对于踌躇不定、正在“货比三家”的顾客,销售人员要耐心地为他们讲解本商品的特点,不要急于求成,容顾客比较、考虑再作决定;对于已成为商品__者的顾客,要继续与客人保持交往,可以重点介绍公司的服务和其他配套商品,以不致其产生被冷落的感觉
5、引导消费 在顾客已对其较喜欢的产品有所了解,但尚在考虑时,销售人员可根据了解的家居装饰知识帮助客人进行选择,告知此商品可以达到怎样的效果,还可以无意的谈起此类商品的消费群体的层次都比较高,以有效促成最终的成交引导消费最重要的一点是销售人员以较深的专业知识对产品进行介绍,给顾客消费提供专业水平的建议
6、处理意见 在销售工作中,经常会听到顾客___,一个优秀的销售人员是不应被顾客的不同意见所干扰的,销售人员首先要尽力为__者提供他们中意的商品,避免__意见的出现或__意见降低至最小程度,对于已出现的__意见,销售人员应耐心地倾听,如顾客所提出___不正确,应有礼貌的解释;反之,应有诚恳的态度表示感谢
7、抓好售后 售后服务是一个比售货还重要环节,是企业与顾客处理好买家关系的很重要一环,他能建立消费者对企业的信任感,不但可以加强商家与已__物品的顾客间的__,促使他们成为“回头客”,同时老顾客也能影响到新顾客,开拓更广市场 门店销售技巧 第一式迎宾1
一、家具导购迎宾前的错误动作 走进全国各地的商场或者各类卖场,除了能看到琳琅满目的各色商品外,家具导购员也是你不能不看到的“陈列”,目前各类卖场、大商场专柜在装修上都舍得花大本钱,陈列上也开始越来越在意,请专业的陈列师在店内做商品摆设,就是说硬件的建设已经日趋完善了那么软件呢?就是说我们店里那些活生生的家具导购员的服务如何呢? 出于工作的需要,经常出入到全国各色卖场、商场,走进之后,那活生生的“陈列”家具导购却有独特的一番风景,家具导购在店里没有客人的时候动作各色各样,有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的…… 在__徐家汇的一家名气不小的家具商场,我走进一个品牌专柜,那个家具导购靠在收银台上,竟然把鞋子都脱掉在那晾脚!看到我走了进去,马上顺脚把鞋穿上,来一句“欢迎光临,随便看看”;在另外一个商场看到一个专柜的家具导购站在收银台里,认真地抠自己的手背,我想进去看个究竟,看到我进去,她放下手来句“欢迎光临、随便看看”,晃了一圈我走了出来,回头看时,她继续在那抠她的手背“喜欢的话帮你介绍下……”,介绍个肺啊! 培训的课堂上,我经常问身为家具店长、家具导购的学员,如果你们是客人,走进店里看到情形是这样的话,你感觉舒服吗?你对这个品牌会认可吗?你会因为这种服务而进入喜欢其货品到产生__吗? 回答清一色是否定的,有学员回答,即使想__,也会杀个价,__合适就买各位,服务打折了,就意味着商品的__要打折,你乐意按客人的要求打折吗? 此前谈到家具店里没有客人的时候,正确的家具导购动作是忙碌,而绝不是以上的服务动作,___家具导购让走在外面的客人看在眼里,认为这家店的生意好,生意好就是货品好,既然货品好,就会下意识地走进去看看,有没有自己合适的,只有看看的人多了,生意就好了
二、家具导购的口头禅“没有人” “没有人”是因为家具导购的错误动作,错误的动作驱赶门外的客人 巡场到某个我服务的品牌专柜,看见几个家具导购无所事事的闲聊,我问生意怎么样?她们抱怨说王老师,这个月很差啊;我问___?她们统一的回答“没有人”“没有人”是全中国的家具导购在门店生意不好时回答的标准统一答案 人都跑那里去了?别的品牌___卖得那么好?“他们位置好”、“他们是大品牌”、“他们有活动”、“他们商品设计的好”…… 今天我来告诉各位,人跑哪里去了,___即使有人也不会进你的店?因为客人路过你的店的时候,本来要进去的,结果发现你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的……客人就弯到别家店去了! 这样你店里的人就更加的少,店里的人更加少,家具导购就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨……这样你店里的人就更加更加的少店里的人少了,你的生意也就陷入恶性循环直到有一天,商场找到专柜说,这个位置你要让一让了,别的品牌承包了,你只好到了偏僻的位置偏僻的日子更加地难过,直到有一天,商场找到专柜说,这个位置有品牌看中了,你们的业绩太差,要清场了……品牌____此起彼伏,大浪淘沙不努力工作的家具导购们呢?今天不努力工作,明天努力找工作 另外,也经常见到家具导购们更加典型的动作是这样的 一个家具导购和对面的家具导购,两家隔着走道聊天,吐沫横飞,口水从这边打到那边,从那边打到这边这个不说,家具导购还能够做到一边聊天,一边不误接待,看到客人过来,来上一句“欢迎光临,随便看看”,然后继续聊……
三、迎宾赢在起点,迎宾是品牌形象 按照我们培训理念的要求,迎接客人进店之前家具导购正确的动作是忙碌,___门店无形中提升客人的进店率接待以前的内容,我们继续接着向各位阐述下面的内容 家具导购在店里一片___时候,客人上门了客人到来的时候,就进入《家具门店销售服务技巧——六脉神剑》的篇章六脉神剑,一把无形的剑,天龙八部中云南大理段氏家族横行江湖的武林秘籍今天这部秘籍将为家具门店服务的家具导购所用,用于家具终端服务客人的六脉神剑,一招一式是如何地展开,以下的篇章将为您呈现 迎宾,对于家具零售品牌连锁门店或者品牌专卖店,有着至关重要的作用,它是品牌的门面,是服务形象的窗口,其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象,对家具终端门店客人的__行为产生极其重要的影响
1、家具品牌门店应统一迎宾语 结合家具零售品牌门店服务的特性,迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值,在前面章节谈到的麦当劳的案例中,客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅,听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”,没有别的迎宾语言 目前我国家具零售品牌LOGO大多数的品牌采用英文,很多时候,我走进这些英文店牌的品牌专柜,家具导购很热情地“欢迎光临、随便看看”,我扫了一眼没有看中的,就迈出这家店,听到家具导购热情的送客“请慢走”,惟独遗憾的就是,已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的家具店,就这么擦肩而过 佛说,前生五百次回眸才换来今生的擦肩而过那位服务的家具导购她不知道,我和她前生500次的回眸,在今天的擦肩而过就这样白白过去了 所以家具零售品牌门店,特别是全国连锁的家具门店,迎宾的语言统一成为必要,也是经营品牌的必须 一般最简单的迎宾语,统一就是“欢迎光临某某品牌”举个例子,前几天服务了一个知名家具品牌,叫皇朝,她的LOGO是“Royal”,路过的客人也许看不懂啊,那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语“欢迎光临皇朝家私”,深圳的迎宾语是这个,__、北京门店的迎宾语也都是这个,全中国所有皇朝家私品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临皇朝家私”,品牌传播的威力你便可想而知了那么错误的迎宾语就是“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”,还常听到有这么迎宾的“进来看看,买不买不要紧”…… 下面谈迎宾动作
2、标准迎宾动作 动作,很多的家具终端门店的销售员对动作不以为然,认为在销售的过程中“说”是最重要的,如何说的好听很多的家具导购也是这么认为,说是最重要的果真是这样吗? __一个游戏 培训界一个非常有名的游戏是这样的,我伸出一根手指,问在座的学员“这是几?”,“一”,大家异口同声,我伸出两根手指,问“这是几?”,“二”,大家异口同声,我伸出三根手指,问“一加一等于几?”,“三”,大家异口同声,再反复问“一加一等于几”,“三”,大家还有大部分的人喊三最后大家哄堂大笑,一加一等于三!? 我问___?大家说是我误导的;我问,是什么误导的?大家回答是我的三根手指误导了大家,大家几乎没有听我的语言内容 此前的文章里我给大家__过,在人与人之间沟通中,行为学研究得出这样的结论沟通的各种影响因素中,83%来自视觉、11%来自听觉、来自嗅觉、来自触觉、1%来自味觉就是说视觉在沟通中是最大的影响因素,这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力 家具门店的销售服务也是如此!语言的影响力只有11%,说十句话客人只能听到一句,你说我们的质量很好,客人想你肯定说自家的东西好,而且还不相信动作,视觉,这是影响力中最为关键的因素不信可以看看下面的案例 案例万宝龙的服务动作 一次,走进万宝龙的专柜前,看中一款笔,指问导购员可否拿出来看看,导购马上说,可以,请稍等下她拉开一个抽屉,拿出一个托盘,托盘上一双白手套,她首先带上手套,然后拿出钥匙打开柜台,双手取出那支笔,用绸布擦了一番,然后双手托笔给我展示了一下,然后打开来,给我看,开始介绍笔的特点……我问多少钱?她回答1980 各位,培训的课堂我经常这么问学员,你若是那个卖笔的导购,你会以什么样的动作把笔拿给我看呢?在沿海的城市,学员双手拿笔出来递给我,在__,经常也有学员单手抓起笔就给我的,然后我问在场的学员,你们认为这只笔值多少钱呢?单手递笔的那只笔,大家说2元,那个双手递的笔,大家说10元 想必我罗嗦了半天,大家已经明了,动作的重要性了“说”其实在家具门店服务的过程中不是最重要的,对客人最重要的影响因素是“视觉”,是客人所看到的一切,那么在家具导购服务过程中,就是家具导购的动作现在回到家具导购迎宾的动作, 迎宾的标准动作有两种站姿供选择 “八字步” 肢体站立、双脚八字站开 两手自然交叉,放在腹前 面带亲和、轻轻微笑、语气平和、 迎宾语吐字清晰,脱口而出! 若是有的女性家具导购八字步两腿不能 并拢的话,可以采用“丁字步” 肢体站立、双脚丁字站开 两手自然交叉,稍微上提,放在腹前 面带亲和、轻轻微笑、语气平和、 迎宾语吐字清晰,脱口而出! 家具导购迎宾的动作是需要平日演练的,各位都会注意到,现在街头的美容美发店晨早上班之前,员工都会__在店前,又是跳舞又是演练迎宾,竞争的结果比拼的就是服务 关于平时的演练,给大家两种方法,一是上班接待客人前对着镜子自己练,自己给自己纠正;第二种方法是两个家具导购对着练,相互指正;时间不必太长,每天5分钟,哪怕1分钟,只要能坚持 我经常问那些现场的学员,“你们能做到吗?”,“能!”大家同声回答,“能坚持吗?”,“能!”大家异口同声 其实我的内心在想,你们真的能吗? 我立刻问大家,各位,请问知道锻炼身体对有益健康的请举手,大家齐刷刷举起手来;我又问,那么每天坚持锻炼身体的,请举手看看! 通常寥寥无几,所以说了不等于能做到,贵在坚持,把简单的动作坚持反复地做,养成习惯就是胜利! 第二式寻机1 讨论各位,见到客人马上就进入接待吗? 客人进店,六脉神剑的第一式迎宾之后,你就马上进入接待吗? 每次培训的课堂上,讲到这里时候,80%的学员给出的回答都是肯定的要积极热情地上前提供服务同样商场里我们80%的家具导购也是这样服务的,然而告诉各位的是这是错误的 我问那些马上就进入接待的学员,你们上去后是如何做的?她们回答会问请问小姐需要点什么?有什么可以帮你吗?实际销售服务中很多的家具导购也是这么开口问的 我接着问那些这么开口的家具导购假如你是客人,我是家具导购,你刚进我的店,我上去就问,小姐你需要点什么?你怎么反应? 那位学员顺口说,我随便看看 我又问,小姐需要帮忙吗? 学员回答不需要 为了加深印象,这两个问题,我每次问超过10个现场学员,得到的大部分回答都是如上的答案 各位,讲到这里,你们还认为“见到客人马上就进入接待”吗? 进店的客人有两种 区别于其他的销售培训,客人逻辑上分为很多种,这里为了简单容易的识别,我把走进家具门店的客人分为两种 第一种客人,目的型的客人怀有__的目的,有比较明确的需求或者想法他(她)们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的货品,或者是半明确型的客人,是想买某样东西,但是具体要买什么样子的家具,还没有明确 第二种客人,闲逛型的客人现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人,她(他)们有的是纯粹打发时间,有的是心情不好,到琳琅满目的商场里散心闲逛型的客人不一定是说不会购物,遇到她喜欢的和开心的货品时,下手也是毫不犹豫目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分,同时将越来越多,据调查70%的客人是闲逛型的客人 闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的 闲逛型的客人进店后,需要空间和时间来欣赏我们精心设计的产品陈列和货品 接着上面的讨论,客人进店不是马上就上去接待吗?特别是现在进店的客人大部分都是闲逛型的客人,接待他(她)们最忌讳的就是立刻接待,80%的时候你得到的回答是我随便看看显然这样的接待服务是有问题的 闲逛型的客人进了店,销售人员正确的服务动作进入六脉神剑的第二式寻机 寻机 寻机就是在你迎宾之后,对于那些三三两两闲逛的客人,保持距离,用你眼睛的余光去观察客人的举动,给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列,时机到的时候,你才进入到接待介绍工作中去 前几天一个公开课上,一位资深家具导购就寻机__出她多年的经验,当客人走到她所服务品牌的货架前的时候,她不会立刻去打扰这个客人,而是等客人浏览产品几秒钟之后,在客人将要回头的刹那间,马上开口介绍!这样的成功率相对会高很多 下面我们看下,销售人员要寻找什么样的时机 A、眼睛一亮;(有兴趣) B、翻看标签;(寻找详细的说明资料) C、打量货品;(有这方面的需求) D、扬起脸来;(需要家具导购的帮忙) E、寻找东西;(有明确需求) F、停下脚步;(好喜欢) G、你认为其他合适的时机;(你的经验是你判断的基础) 如果你还是对于寻机感觉___说清楚的话,一起看一个案例 案例钓鱼——我在培训的课堂上经常讲到钓鱼的情景大家都可以想象得到,终端家具门店里精心设计的陈列、各色的货品就是香喷喷的诱饵,客人就是游来游去的鱼儿,闻到诱饵的香味都会凑过来,有翻看的、有触摸的、有询问的…… 擅长钓鱼的人都知道,要想钓到那些咬钩的鱼儿,是需要抓住时机的鱼还没有上钩早收鱼钩,把鱼吓跑了;晚收鱼钩,鱼早就跑掉了 这就是寻机! “待机”的误人子弟 服务某个品牌家具导购的培训,培训前巡了一下场,发现家具导购员接待服务顾客过程中,不是很积极、主动,就要求家具导购积极、主动一点,这时家具导购回答说我们以前培训的时候,培训老师要求我们待机,迎宾之后不要马上接待顾客,我们是在“待机”!我听完差点昏倒 培训界确实有些老师在讲解销售的时候,会要求家具导购在这个时候的接待动作是“待机”,我是在经过家具终端的研究和销售人员讨论后,感觉“待机”会给很多的家具导购人员带来误解——等待,而等待在服务销售的终端是一种消极的动作因此我把这个动作改成了“寻机” 家具导购常见的错误动作 紧跟式 客人一走进店里,家具导购就尾随其后,“这是我们最新款的货品”、“这款我们现在打__”、“这是什么什么……”,客人没什么反应转了一圈,走出家具门店,家具导购跟到门口来一句请慢走! “探照灯”式 客人走进店里,家具导购像看贼一样,眼睛紧盯客人的一举一动,跟着客人的走动身子原地打转了一圈,最后客人走出店,也马上来一句“请慢走!” 显然这些服务动作是错误的,对于那些闲逛型的客人,迎宾之后,正确的动作是寻机 第三式开场 开场,是家具导购们最喜欢的部分,因为大家都喜欢说,恨不得说得在场客人都立马买单 开场的目的 一句话塑造自家货品的价值,引导到体验中去 在家具零售终端,货品只有通过体验,成交的可能性才会更大,体验都没有实现,不可能能指望成交下面就一般性的开场技巧展开 开场技巧一新品、新货、新款开场的技巧 家具零售终端门店,现在各行业__的客人越来越看中货品的款式,是否是最新的、最流行的,一般最新款的货品便成为家具门店销售中最大的卖点之一 以下的话术就是正确的话术 “小姐,这是我们刚到的最新款,我来给您介绍……”(正确,开门见山) “小姐,您好,这款是我们目前刚刚上货的最新款式,款式优雅、与众不同,请试一下,看是否合适!”(正确)“小姐,您好,这款是今年最流行的红木家具,摆放在客厅里显得您家中非常大气,这边请!我为您详细介绍”(正确,突出新款的特点) “先生,您眼光真好,这款家具是我司最新推出的仿古家具,非常适合您这样的高级人士,您不防__一下;”(正确) “小姐,您好,这款家具是今年最流行的瑞典款家具,它的功能……”(正确) “这款家具是我们品牌最新应用环保科技研发的,专为防渗防污而设计的” 以下的话术就是错误的语言,一般会得到客人的拒绝 “小姐,现在有新款刚刚到货,请问您有没有兴趣?”(错误,“没有”) “小姐,新款刚刚上市,您要不要体验下?”(错误,“不用了”) “小姐,这是我们的最新款,你喜欢吗?”(错误,“一般”) “小姐,今年流行金色,你喜欢吗?”(错误,“不喜欢”) 开场技巧二促销开场 家具零售业促销天天有,手段也是各种各样,促销成为家具销售的重要手段,那么促销的开场就是家具门店导购会经常用到的开场技巧,同时促销又是提升业绩很好的方法然而 太多的促销被我们终端的家具导购白白浪费了,___这么说呢? 培训的课堂,进行到这里的时候,我都会让前排的几个学员,依次把下面的一个信息用她自己的语言传递给大家 “小姐,我们店里正在做活动,现在买是最划算的时候!” 她们传递出来的效果几乎没有区别,我就让最后一个学员按照我说的方法来传递这句话读到这句话中红字的部分,马上用重音,用很大的声音, 她读完之后,效果出来了,我问她们后排的学员,你们觉得她们哪个人的语言听起来是最划算的? 大家无一例外地回答,是最后一位学员,用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的! 各位,可见同样的一家家具门店,在做着同样的促销活动,卖着同样的货品,___在不同家具导购的嘴里说出来的效果是完全不同的呢?你们注意过这个问题吗?我要表达的就是—— 运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴趣,以下的话术我们认为是正确的 “哇!小姐,我们店里正好在做促销,现在买是最划算的时候!”(正确,突出重音) “您好,欢迎光临某某品牌,现在全场货品88折,凡购满1000元即可送……”(正确) “您好,小姐,您真是太幸运了,现在__大__,全场5折”(”(正确,即使9折,你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子)您好,小姐,您运气真好,现在正在做买家具送礼品的活动”(正确) “您好,小姐,您运气真好,现在__大__,全场88折”(正确)。