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公共关系与危机处理背景一高速发展+社会转型根据国际社会发展规律,当一个国家或地区的人均GDP处于1000美元至3000美元发展阶段时,社会发展进入关键时期,不稳定、不确定的因素容易引发各类突发__,社会进入危机频发的时期黄金发展期,问题凸显期应注意研究高速发展及社会转型时期的常发性公共危机形态背景二公共需求剧增,公共议题凸显社会基本矛盾的变化公众对公__品、公共服务的高需求与满足公共需求能力之间的矛盾日益突出社会公共意识在不断增强市场与__释放的能量,对传统的社会治理框架构成压力社会保障系统不完善,多元的利益表达机制不足,制度化的社会减压系统不灵,各种____激发出来的群体性__剧增公众力量的影响力在不断扩张许多__处理不当均可能演化为大规模的社会公共__科学的危机心态危机就如同“纳税和死亡一样不可逃避”危机并不可怕,可怕的是没有危机意识应该以积极、健康、科学的心态去面对危机!只有认识到危机管理的常态性,才能做到非常状态下科学有效的危机管理
一、危机的涵义危机的概念可以回溯到古希腊时代“crisis”这个字在希腊文中是“crimein”,其意义即为“决定”(todecide)故危机是决定性的一刻、关键的一刻,是一件事情的转机与恶化的分水岭,是生死存亡的关头,是一段极不稳定的时间和极不稳定的状况,是一种迫切需要立即做出决定性的变革的状态危机的涵义韦氏大字典之定义Webster’sdefinition认为“危机是__转机与恶化间的转折点”turningpointofbetterorworse面对日益增多的危机__,如何在“危难”、“危险”中寻找“生机”、“转机”,这是危机管理与危机传播所要解决的问题危机=危险+机会危机的涵义研究危机的先驱C.F.赫尔曼(Her__nn)认为危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势,在这种形势中,决策集团做出反应的时间非常有限,且形势常常向令决策集团惊讶的方向发展危机首先是决策危机:控制与失控之间危机的涵义荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔-罗森塔尔(Rosenthal)认为危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下,必须对其做出关键决策的__快速决策、风险决策危机的涵义学者巴顿(Barton)认为危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大__,这种__及其后果可能对__及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”风险控制和风险管理危机__的一般特征危机__任何可能危及__及社会的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性__一般特征*破坏性对__或社会的生存和发展构成威胁*突发性、不确定性出乎决策者意料之外*紧迫性应对和处理行为具有很强的时间限制*公众性影响公众的利益、公众__高度__
二、危机的分类、分级和分期
(一)危机的分类*人为的危机、非人为的危机*__危机、____*内部危机、外部危机*局部危机、全局危机*现实危机、潜在危机*一般危机、严重危机*积发性危机、突发性危机*不同社会属性的危机____、商业危机等*具有行业特性的危机企业危机、__危机等危机的分类
1、按起因分类危机__从起因上可以分为人为的危机__和非人为的危机__,前者如____、__骚乱、重大事故等,后者如流行病、地震、风暴等自然灾害2.按可预知程度分类从发生之前人们对危机__的预知程度方面,可分为在一定程度上可预测的危机__(如灾害性天气)和难以预测的危机__(如____、重大事故等)3.按可避免性分类从其发生的必然性方面,可以分为有避免可能的危机__(主要指人为的危机__,如一些重大责任事故、群体性过激行为等)和无法避免的危机__(主要指非人为的突发__,如地质灾害、洪水、飓风等)4.按影响范围分类从危机__的规模和影响范围的大小上,可分为全球性危机__,地区性危机__和局部性危机__5.按复杂程度分类根据危机__形成的冲击的复杂程度,可以分为单一型的危机__和复合型的危机__前者指某一危机__的影响局限于__本身,没有引起继发性的危机__;复合型的危机__指由于其涟漪效应又引发了新的危机__6.按发生顺序分类按照危机__的发生顺序,可将其分为原发性危机__和继发性危机__前者是指最初发生的危机__,后者是由最初的危机__诱发出来的新的危机__,原发性危机__与继发性危机__之间存在着因果关系7.按危机__发展的速度分类___型指__来得快,去得也快,而且问题解决了以后不留什么后遗症腹泻型这类危机__是逐渐发展而来的,但爆发后很快就结束了长投影型这类__是突然爆发,其后果却会持续比较长的时间文火型这类危机__在爆发前会经历一个酝酿的过程,爆发后也需要一段比较长的时间才能逐渐化解8.按危机__的来源分类按照危机__的来源,可以分为内生型危机__与输入型危机__内生型危机__是指其发生是由于系统内部某些因素发展失衡造成的,而与系统外部关系不大输入型危机__是指其产生是由于系统外部的输入造成的,而主要不是系统内部的问题内生型危机__与输入型危机__显然是相对的,站在不同的角度有时会发生转化危机的分类9.按__所涉及人群的倾向分类按照危机__所涉及的人群的态度和倾向是否一致,可以将危机__划分为利益一致型危机__和利益冲突型危机__,也可以称为冲突型与非冲突型危机__利益一致型危机__是指危机__所涉及的所有人的利益基本上是一致的,不存在强烈的冲突,所有人都会为应对危机__的不良影响而共同努力利益冲突型危机__是指在突发__所涉及的人群中存在着利益不一致的两个或多个群体,他们各自对__的态度是完全不同的10.按危机__发生的具体领域分类按照危机__发生的具体领域分类,可以将其划分为许多类型如______,______,自然灾害危机__,事故型危机__,公共卫生突发__,群体冲突危机__,环境生态危机__这种分类方法没有强调危机__某个特定方面的性质,但具有比较直观、具体的优点,所以很多时候会被用到
(二)危机的分级不同的危机类型有着不同的性质和特征,同一种类型的危机__也会呈现出不同的状态和程度按危机的严重程度对危机进行级别划分,以明确危机处理的权限和责任主体,是危机管理的前提根据《国家突发公共__总体应急预案》,按照各类突发公共__的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素,将危机__分为四级,即Ⅰ级(特别重大)、Ⅱ级(重大)、Ⅲ级(较大)和Ⅳ级(一般),依次用红色、橙色、黄色和蓝色来表示根据“能力本位”和“重心下移”的分级管理原则,特别严重、严重、较严重和一般严重突发公共__,分别由__级、省级、市级和县级__统一__和协调应急处置工作
(三)危机的分期三段论危机前防范危机中危机的认知、抑制与复原危机后复原与学习四段论(斯蒂文•芬克)*危机潜伏期(Prodro__l)—预防*危机突发期(BreakoutorAcute—应对*危机蔓延期(Chronic)—控制*危机恢复期(Resolution)—解决
三、公共关系危机及案例分析Crisis__nagement,危机处理是一种应急性的公共关系即意外__发生、__面临强大的公众压力、陷于__困境时,紧急启动公共关系应急程序,迅速运用各种传播沟通媒介,调动各种应急资源,应对和处理危机__,帮助__控制事态、渡过难关、挽回影响、重塑形象
(一)公共关系危机的涵义__危机*一种特殊的危机状态关系危机、__危机、形象危机、声誉危机它伴随各种具体的危机出现,却不能仅仅用具体的技术手段、业务手段、经济手段、__手段、行政手段、法律手段去处理危机__*处理危机的一种方法运用信息传播、沟通协调的方法去应对和化解危机,帮助__控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导__、维持关系、争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象公共关系危机的涵义公共关系危机主要是__的声望危机,主要承受的是公众压力、__压力、社会压力__危机包括人际__危机和大众__危机两种基本表现形式人际__危机是以口传的形式在社会公众中形成的负面__(如流言或__)大众__危机是由大众传播媒介形成的大规模的负面__(如新闻媒介的负面报道)声望危机危机中的危机
(二)__危机案例分析角度积发性危机突发性危机__危机关系危机公共__现实危机公共议题潜在危机__危机案例分析积发性危机积发性危机日常问题和缺陷引起的危机监控危机易发频发部位,加强制度性防范事前沟通危机教育、培训和演练提高一线人员良好的危机意识和危机反应能力危机预防的两个定律——定律之一只要问题存在,风险永远存在定律之二只要人犯错,危机就难以避免“紧急规范”理论在紧急状态下,人们的行事规则容易受到最先行为者的带头作用的影响,从而形成“紧急规范”“紧急规范”一旦产生,就会对其他人的行为起到导向作用面对突发公共__,相关__应该成为“紧急规范”的首创者和实施者,通过正确的“紧急规范”影响公众的行为,令公众同心协力,步调一致,共同战胜危机制定危机管理预案的意义在冷静的时候能够明智地作出决定预先考虑如何对付危机,能从容地吸取各方面的建议预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、掌握主动
4.预先计划能使各方面都有心理准备,从容面对
5.预先计划可保障紧急状态中的资源供应
6.预先计划能降低成本、减少损失
四、危机管理
(一)危机管理的涵义危机管理的目标是最大限度地减少危机对__和社会的伤害,帮助__控制和化解危机的局面,维护__的形象和声誉危机管理是一个动态的过程,包括了危机前的预警管理,危机中的应急处置,以及危机后的善后处理,是全方位、全过程的管理行为危机管理的任务包括处理事故、控制事态、协调关系、重塑形象危机管理的涵义格林Green认为危机管理的任务是尽可能控制事态,在危机__中把损失控制在一定的范围内,在事态失控后要争取重新控制住海耶士RichardE.Hayes认为,危机管理是指一种适应性的管理与控制过程危机管理的涵义雷米(JohnRamee)认为危机管理是指__针对危机的发展阶段作不同的因应管理措施芬克(StevenFink)认为,任何防止危机发生的措施,皆为危机管理;任何为了消弭危机所产生的混乱与疑虑,而使人更能主宰自己命运的手段或措施,皆可称为危机管理
(二)危机管理的过程危机管理的模式PPRR说*预防(Prevention)*准备(Preparation)*反应(Response)*恢复(Recovery)危机管理的模式4R说*减少(Reduction)*预备(Readiness)*反应(Response)*恢复(Recovery)危机管理过程的任务加强监测防范及时控制处理注重恢复重建认真评估总结危机管理过程任务与能力要求公共危机应急管理工作流程信息报告先期处置应急响应指挥协调应急结束
(三)危机传播的理论危机传播的涵义美国学者费恩·班克思(Fearn-Banks)将危机传播定义为“在危机__发生之前、之中以及之后,介于__和其公众之间的传播”危机传播着眼于危机过程中__与公众之间的沟通过程,目的在于__形象的维护危机传播是危机管理的次一级研究领域,危机管理中的信息搜集、分析、处理以及沟通、传播等内容都属于危机传播的范畴危机传播__形象修复论威廉‧班尼特攻击-防御、__-反应的形象修复策略方法*否认*逃避责任*减少敌意*诚意致歉*提供资讯*改善行动危机传播焦点__理论托马斯‧伯克兰在1997年发表的Afterdisaster:AgendaSettingPublicPolicyandFocusingEvents当中提出焦点__理论他认为那些突发的、不可预知的__即焦点__,由于其带来之强大冲击,易于引起公众的注意力和媒体的集中报道,因此在促进公共政策讨论方面起着重要作用尽管一个焦点__不一定能马上改变政策,然而却可促使媒体长时间地__某事其理论基础是建立在议程设置功能和对危机传播__的公共政策运用上的危机传播四模式论新闻宣传模式公众信息模式科学劝说模式双向对称模式
(四)危机的识别与预测危机预警系统的因素(宏观、__)-技术因素-__因素-人的因素-文化因素-心理因素危机的识别与预测危机的识别与预测危机的识别与预测危机预测哪些情况容易发生危机
1.对公众安全和广泛利益具有重要影响的__
2.影响__最高目标和利益的重大__实施之前
3.最常发生的意外__、突发__、敏感__
4、__的脆弱环节、薄弱环节和易受攻击的环节
5、一次性的机会、不可替代的资源投入的场合
6.不可重复的关键环节
(五)制定危机应变方案1,在__内进行危机教育,树立危机意识,对危机保持正确、积极的态度2.在__内部__灌输公众意识,促使__的行为尽量与公众的期望保持一致3.平时要注意通过一系列对社会体现负责和善意的行为来建立__的信誉4.建立有效的社会信息反馈机制,监测社会环境的变化,对潜在的危机作出分析和预测,并随时准备把握危机中的机遇5.组建一个跨部门的危机管理小组,该小组必须有权调动__的人、财、物资源来应付危机和处理危机,同时具有发布信息的权威性6.分析研究各种与__有关的潜在的危机形态,界定有关的危机类型7.制定预防危机的方针、对策,并落实到__的制度和运行机制中,尽可能避免危机的发生8.为处理每一种潜在的危机制定具体的战略和战术9.确定可能受到危机影响的公众10.为最大限度减少危机对__声誉的破坏性影响,建立有效的传播沟通渠道11.组建危机评估和危机控制的专家小组12.由专家和行政人员共同制定危机应急计划13.写出具体的危机处理书面方案14.根据方案反复进行试验性演习15.事先培训处理危机的专业人员危机管理计划的要点1,导言或公司总裁函件2,部门主管对危机管理方案的确认3,危机管理小组(CMT)成员4,危机应变的其他成员及顾问资料5,对外联络的__及资料6,关于信息所有权的提示7,危机风险及潜在损害的评估8,行动步骤9,媒介关系10,财务及法律事宜11,危机中心12,危机__记录簿13,危机后的检讨制定危机管理计划的方法权变计划方法全面考虑每一类危机的各种可能的状况,有针对性地提出相应的处理办法部分计划方法对事先可以确定的部分危机情况制定计划一旦预料的危机爆发,即可按计划行动,以节省时间对事先未能预见的事态进行决策
(六)危机传播的原则和策略1.危机传播的第一原则当危机发生时,将公众的利益置于首位2.危机传播的第二原则当危机发生时,局部利益要服从全局的利益3.危机传播的第三原则当危机发生时,__应立即成为第一消息来源,掌握对外发布信息的主动权在最快的时间、最小的范围内将危机__的影响控制在最低限度!4.确定信息传播的公众对象5.确定危机传播的媒介及其__人6.拟定统一的传播内容和传播口径7.准备一份应急新闻稿,留出空白,以便危机发生时可直接填写具体数据并及时发出8.准备好__的背景材料,并不断根据最新情况进行补充9.__机构的第一负责人或高级__顾问须参加危机管理小组,并担任首席发言人10.设立危机新闻中心,作为新闻发布会和媒介索取材料的场所11.在危机期间为新闻记者准备好所需的通讯设备12.建立24小时____,以训练有素的人员来回答新闻媒介和外部公众的询问13.确保在危机期间__总机人员知道谁可能会打来__,应接通至何部门14.及时分析公众的反应,跟踪__动态,保证__的信息渠道畅通四个“度”掌握危机传播沟通的四个“度”态度速度尺度梯度三T原则英国危机__专家里杰斯特提出危机处理必须遵循的三T原则以我为主提供情况(____youowntale)提供全部情况(____itall)尽快提供情况(____itfast)主动、充分、迅速地沟通!四个“不如”别人来说不如自己来说大家来说不如专人来说外行来说不如内行来说被动去说不如主动去说有序信息发布的梯度梯度信息发布就是根据__发展的不同阶段、__对公众的影响程度、公众对__的信息需求程度和心理承受程度,有计划、分步骤地发布信息梯度信息发布策略对于公共信息发布而言是一种节奏调控器,能够将__与公众之间的交流置于一个有序的轨道上
(七)危机发生后的传播实施1.准确界定危机的性质、类型和程度,尽快对外宣布危机的__和处理的措施2.迅速掌握有关的事实,准备好有关危机的新闻稿及其背景材料,及时回答公众关心的问题3.不要发布不准确的消息,不对危机的原因和结果作缺乏根据的猜测4.回答敏感问题之前须向决策层请示报告,严格按照统一的口径对外发布信息5.主动与新闻界取得__,建立广泛的消息来源,并与新闻界取得谅解,争取新闻界的合作及时对新闻界的合作表示感谢6.公开宣布发布新闻的时间,并按照规定的时间发布新闻,尽可能减轻公众__询问的压力7.充分利用新闻媒介与公众沟通,引导和控制__局势8.如果有关危机的新闻报导与事实不符,应及时予以指出并要求更正但应保持冷静和理性的态度9.邀请公正、权威的机构或人士发表意见,以提高传播的公信力10.游说与危机有关的公众对象站到__一边,尽量化解敌对情绪和猜疑气氛11.及时向有关方面通报危机处理的进程和结果,以稳定人心说真话,立刻说!处理危机时易犯的错误犹豫,困惑,报复,推诿搪塞、模棱两可,装模作样,对抗,诉讼危机传播面对媒体切忌不要公开假设你不了解的事实对于记者旨在诱人进行猜测的问题不要回答不要缩小问题或者企图淡化某一严重问题,因为新闻界很快就会查__相不要让故事挤牙膏似地挤出来因为每次新的披露都会成为一个潜在的大字标题或头条新闻不要发布会侵犯他人隐私或者因为任何原因指责别人的信息不要说“无可奉告”的话或发表以记者不得公开引用为前提的评论如果你不能就某事公__表评论,你可以解释原因并告诉记者何时能有望获得信息;如果信息根本不能得到,就照直说,并且向记者保证只要一有可能就尽快提供信息不要在媒体和记者中间邀宠要尊重记者的工作,不要贬低他们抢先报道新闻的劲头和敬业精神不要试图利用媒介的注意力与兴趣来推销__、事业、产品或服务在处于危机聚光之下的时候,不要做那些会被看作自我服务的宣传游说—卡特利普《有效公共关系》(明安香译)华夏出版社2001年
五、议题处理与危机防范议题处理(Issue__nagement)指一个__对于可能进入立法程序或政策程序而又引起公众__和争议的问题进行确认、分析、评估,并对其发展趋势施加影响,捕捉机遇,防范危机,使其结果有利于__的生存和发展议题监测议题扫描(横向)议题跟踪(纵向)议题分析界定议题的性质、状况与趋势分析议题对__的机遇或威胁确认议题公众与议题相关的公众是__的热点公众确认与议题相关的利害关系人赌金持有人(Stakeholder)评估议题对利害关系人的影响议题游说既然议题的出现往往表现为公共政策制定部门的分歧、行业__的分歧或意见领袖们的分歧,因此,通过游说对政策制定部门和意见领袖积极地施加影响是必要的议题传播公开演说权威评论专题研讨媒介宣传教育引导政策立案主动提出议题处理的方案,或为政策部门提供相关的数据和研究支持,或从政策程序上影响与议题相关的政策或法规的制定高调介入积极表态积极介入积极干预掌握话语权“议题领袖”责无旁贷低调介入__,但不采取行动只做不说只跟进,不带头避免冲突避免“议题炒作”危机预测与防范已知的未知可预测未知的未知无法预见制定企业的危机管理计划我国企业当前面对的常发性危机形态有哪些?企业在处理危机方面的经验和教训是什么?如何改善企业应对危机的公共关系机制?。