【酒店管理-人力资源】酒店客房管理

天马行空____http://t.__.com/tmxk_docin​http:​/​​/​t.__.com​/​tmxk_docin​；__:13182411__；__群175569632客房管理客房是酒店的主要设施，酒店销售的主要商品是客房，客房的收入通常占酒店收入的一半以上，因此，客房和管理是非常重要的管家部的服务员常被誉为服务的幕后英雄，因为他（她）们不象其他部门的员工那样频繁地接触客人，但他们却用整洁、舒适、安全和具有魅力的客房使宾客感到惬意和愿意久住，也正因为他们的良好服务，才使得很多宾客多次到酒店下榻因此可见，房管部服务的工作十分重要的，也是深受宾客尊重的管家部的管理主要是功能性和技能性管理，主要侧重接待客人的礼节，礼貌与程序，客房与公共区域的清洁卫生，装饰和保养，晚间开床的礼节及其程序，客房的检查和维修，整理客房的工作程序及应达到的标准，服务员的工作节奏以及与酒店其他部门的关系等等管家部的主要职责是为宾客提供方便、舒适、安全、温暖、优雅的环境，使宾客感到愉快，富有眷恋之感标准客房物品摆设衣柜男衣架4个保险箱1个女衣架4个安全告示卡1份洗衣单干1份洗衣皮夹1个湿1份防毒面具单人房1个洗衣袋1个双人房2个洗手间电吹风1个中巾2条漱口杯2个方巾2条杯盖2个地巾1块杯垫2个防滑液1块花瓶1个沐浴液2支环保卡1个洗发液2支皂碟1个润肤露1支烟灰盅1个牙具2套布草篮1个浴帽2个休重磅1个护理套1个腾椅1张梳子2把垃圾筒1个香皂1个浴巾2条须刨（行政和套房）1个注休闲房没有支装的洗发水、沐浴液、润肤露位置物品数量物品数量床保护垫1——2张棉被1——2张床单1——2张枕头及枕套被套1——2张床裙1——2张床头柜黄页1本__1部__簿1本铅笔1支便签夹1个擦鞋布2张便签纸5张拖鞋2双梳妆台桌面文件夹1个名信片（行政及套房）1份信笺4张圆珠笔1支传真表2张尊贵卡1份信封4个西餐餐卡1份意见调查表1份出租车卡1份服务项目指南1本电脑上网说明1份抽屉内针线包1个购物袋1个烟灰缸1个火些1盒圆茶几小酒吧茶盘1个饮品盒1个咖啡杯2个茶杯2个咖啡2包杯盖2个咖啡碟2个调酒棒2支茶叶4包杯垫2个杏仁1包薯片1包开心果1包咯杯2个杯盖（标准房）2个杯垫2个红酒杯（行政和套房）2个酒店标志1个电热水壶1个酒水单1本酒水皮夹1个花***1瓶5F休闲房没有人头马（行政和套房）1支毡酒（行政和套房）1支伏特加（行政和套房）1支威士忌（行政和套房）1支小冰柜喜力2支青岛啤酒2支可口可乐2支健怡可乐2支七喜2支粒粒橙2支椰子汁2支朱古力2条益力矿泉水（标准房）2支依云矿泉水（行政和套房）2支清洁房的程序

一、开门敲门轻敲三次，每次三下，每敲门一次按一次门铃，并报“服务员”，每次相隔2至3秒钟，切忌用拳头或手掌拍门，敲门不能太急促，按门铃注意节奏和适当的间隔，报称时，声量适中清晰，不能垂头或东张西望反应如听到有客人回答，应告诉客人“我是客房服务员，请问我能现在进来为您打扫__吗？”并等客人开门如__无反应须重说一遍，直到客人允许进入才可进__开锁如没有客人回音或无任何反应，服务员即可用锁匙轻刷门锁，等门锁显示绿灯的向下轻轻转动把手，同时将锁匙放顺袋内开门转动反手轻推动房门，摊门速度要慢，轻，将门推开至15公分的缝后，再次报称“服务员”，并继续推房门进入__，巡视__一遍以确定__是否有人或有什么特殊情况

二、关灯、窗帘、开空调确定政党后窗帘完全开启，并掉房内所有的灯，将空调开至最大，开窗帘时，窗帘应完全开启，确保在足够的光线进入__，并注意检查窗帘拉支是否畅顺关掉房内所有的灯以节约能源，并在关灯时检查所有的灯和开头是否能正常运作，将空调开至最大，以确保室内空气清新，并检查空调开关使用是否__，风力是否正常，有无噪音或其他不寻常情况，并报方位

三、收垃圾将客人使用过的杯具收出，放在吧房待洗，依次将行李柜、梳妆台、床、床头柜、洗手间等各处客人用过弃废的垃圾收出，放入工作车的垃圾袋内收垃圾的同时检查有无客人的遗留物品，切忌将客人的遗留有用的物品当垃圾丢充弃，遇到分不清该不该弃的物品时，应请示当值领班收出的垃圾应把有水的倒干净，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋烂掉，以免脏水漏在地毯上收出的垃圾应干湿分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不湿、不脏的情况下只需要将里面的垃圾倒掉而无需要换新垃圾袋，客人用过的牙膏、牙刷、洗头水、沐浴露、润肤油、香皂等应回收分开放好

四、铺床撤脏布草

1、将床单边角拉开，由上至下分开撤取，第一张床撤出的棉被和枕头放在椅上，第二张床的棉被，枕头放在第一张床上

2、撤床单和被套时，仔细检查是否有客人物品，检查有无被人为损坏现象，收出的床单不能放在地上，应放工作车布草袋内铺床

1、将干净的床单，枕袋按所需要数量拿取放于床上或靠床的椅子上

2、将床拉开使之距床头柜50CM左右，左右，并检查和整理好床垫和保护垫，如发现保护垫有损坏或弄脏的应及时撤换清洗，拉床时用力均匀，注意保护身体

3、站在床头中间铺床，闲单正面向上，棉被在床单之上，床单、棉被的中线与床的中线吻合，床单的床头处多出的床单与床架底齐平，将周边多出的床单下塞入床垫与床架之间，注意包角要90度，床面要拉紧、平整然后铺棉被，棉被的标志正面上，处于床尾位置，棉被与床头相距离30CM

4、铺床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地1CM为准

5、将枕头套入枕袋内，枕的包口要套好放在床头中间位置上，套口盖正上反下，开口向两边（以床头柜为中、大床的开口向中间），枕头外观平整，不能皱歪，四角拉直

6、双手托起床轻轻将床推回原位，枕头正摆于床头板的中间抹尘

1、抹布准备一条干手巾和一条湿手巾

2、顺序抹尘的路线从门开始从左至右，从上到下，依次为衣柜，行李柜、梳妆镜及台、电视机、柜、壁画、地灯、茶几、__、床头柜、床头灯、床头板、空调调节器、迷你吧柜、吧房门

3、要求所有地主包括边角位均做无尘，无污渍，无杂物，无水迹，抹尘过程中需将所有物品按标准摆放好，检查设施的使用情况并将有问题的地主记录上报给领班

4、注意轻用带家私腊的抹布抹镜面、玻璃、电视屏幕，抹灯具时严禁将灯具打开或用湿布带家私腊抹布去抹尘，抹尘时必须按由上至下，由左至右，按规定路线遂个地方抹尘，切不可跳格进行，抹冰箱时如发现冰箱起霜的应去霜，箱内保持无水，热水壶，冷水壶，冰壶里面一定要保证无水，表面要光亮（有客住除外），切勿用湿抹布抹电器、铜具

5、填补物品，补充被客人用过的物品，用过的火柴必须换掉，文具用品皱、烂、有污渍的要换掉

六、清洁吧房

1、收出所有的脏布草，放在工作车布草袋内，吧房门口铺好小地毯，马桶冲水

2、将清洁剂喷在洗手盆、浴缸、马桶、冲凉房地板上（从上到下、从里到外、从脏到干净）

3、清洗洗手盆用清洁毛球或百洁布清洗洗手盆，台面，水龙头，杯具，然后用水冲干净

4、清洗浴缸用浴缸擦清洁浴缸、扶手、水龙头、皂架、浴缸边瓷砖，然后用清水冲洗干净

5、洗涤坐侧要一层一层分开洗干净，座侧底底部内壁不能有污迹

6、清洗冲凉房用浴缸擦清洗冲凉房墙壁，地面用湿抹布

7、抹干用干净抹布将镜面、洗手盆、洗手台、杯具、浴缸、冲凉房、马桶、地板抹干净

8、补充物品按标准将物品填补齐全并按规定摆放好，按顺序从大到小摆放

9、注意事项所有地方须保证洁净、无尘、无水印、无污渍、无毛发、不锈钢品洁亮，保证无异味发出；清洁过程中应检查设备是否完好，水质有无异样，有无将水冲进中适插座或电源插座里面，冷热水是否正常

七、吸尘

1、插上电源，确保吸尘机设备正常

2、吸__地毯，将耙头轻换到包铁方向，从里面开始边吸边退，顺着地毯纹路向同一方向推吸，至所有地毯吸完尘，家私底部，地毯边角用吸管的软接头管吸尘

3、吸卫生间；将耙头轻换到毛刷方向吸吧房地面

4、关机先将开关关上后再拨插头，拨插头时不能直接抓住电线从插座上拉开插头；将电线绕在吸尘机的盖上，避免电线扭成一团，吸尘机应放在工作车侧不要靠墙，吸管不能卧放在地上

5、吸尘机不得吸水、玻璃、大块纸团、牙签等大件物体，不能拉着吸管或电源线走，用完后一定要把吸尘袋清洁干净，并将里外抹干净

八、自我检查

1、检查所有物品已扫标准摆放

2、空调有无复位

3、有无清洁用具留在房中

4、所有物品是否已补充

5、清洁灯有无关闭，空调是否关

6、检查地毯是否有小__的污点，如有用刷子刷干净，大__通知领班

九、住客房清洁应注意

1、原住房客人的物品放回原处，不能翻阅客人的资料及其它东西，更不能拉开抽屉或行李箱

2、不能自作主张地丢原住房客人的东西，纸条等

3、原住房的客人私人物品要摆放整齐，如衣服、鞋子等

4、客人中途归来时，一定要和客人打招呼，征求客人意见后再清理

5、离开时要和客人打招呼，并表示抱歉。