【酒店管理】酒店经理对餐饮部的经营管理

天马行空____http://t.__.com/tmxk_docin​http:​/​​/​t.__.com​/​tmxk_docin​；__:13182411__；__群175569632TOC\o1-3\h\z\u第七篇酒店经理对餐饮部的经营管理2第一章餐饮部常识2第二章酒店经理对餐饮服务的管理38第一节对管事部的管理38第二节对餐饮服务质量的管理41第三节对餐饮生产的管理49第四节对中餐服务的管理57第五节对西餐服务的管理68第三章餐饮部人员素质标准规范__第七篇酒店经理对餐饮部的经营管理第一章餐饮部常识

一、餐厅的主要任务一餐厅的主要任务餐厅是酒店销售饮食产品、为宾客提供相应服务和顾客用餐的场所餐厅服务的主要任务是，按照规范化的服务程序和服务标准，采用一定水平的服务技巧及时为顾客供餐，满足不同客人对餐饮的各种需要，努力扩大销售，并正确计算和收取餐饮费，实现企业的经营收入二餐厅应具备的基本条件1．卫生、舒适的环境随着人类文明、社会进步和现代化的发展，人们外出旅游，对住宿、就餐越来越注重其环境的优雅，从心理学的角度讲，谁也不愿意在环境卫生差的条件下进餐物质条件提高后，宾客对吃、住条件都比较讲究，餐厅是否卫生、舒适，环境是否优雅是客人就餐的第一感觉，也是就餐首选条件，给客人留下的印象也是很深刻的，因此，聪明的经营者，把餐厅环境的整洁、舒适作是餐厅经营的必备条件之一2．方便顾客的营业时间旅游涉外酒店星级评定标准规定

一、二星级酒的餐厅晚餐营业时间最后叫菜时间不早于2000，三星级酒店晚餐营业时间最后叫菜时间不早于2030，四星级酒店晚餐营业时间最后叫菜时间不早于2100，五星级酒店晚餐营业时间最后叫菜不早于2200正餐品种不少于8个，并有甜食和饮料供应其他一般餐厅主要根据自己的经营特点，以方便顾客就餐为主而自订营业3．良好的服务态度和系列的服务程序经营餐厅是为顾客提供__的食品和服务，达到盈利的目的，为此，客人光顾餐厅就餐，有良好的、热情周到的系列服务上了档次星级酒店的餐厅，在为客人服务过程中，必须是规范的摆台、斟酒水、上菜等都有所要求和规范只有良好服务态度和规范的服务程序才能达到__的服务，才能满足顾客就餐的心理要求4．提供美味可口、质价相当的饭菜和酒水餐厅为顾客提供饭菜时，必须味美可口，适合各种不同客人的需求，否则饭菜质量差，就没有客人光顾，达不到经营的目的．随着饭业的竞争需要，烹调质量是吸引顾客的主要条件，不但要美味可口，而且要质价档相当，薄利多销，争取更多的客人光顾

二、餐饮产品的特点一生产的特点1．产品品种多，难以贮存我国餐饮产品品种繁多，八大菜系香、酥、甜、辣异彩纷呈，在世界饮食文化中，享有崇高的威望中餐在保质方面有其独到的特点，厨房菜肴、点心等一经出品，其质量指标便随着时间的延长而降低，这种时间与质量反比效应反映在产品对人们的感官上，如菜点的色、香、味、形随着时间的延长而味道变差；营养成分减少，维生素大受破坏，由鲜嫩变老化尽管厨房配有冰箱、冷库，大多仅存放原料及半成品其产品仍以现做现售，即刻食用为佳只有如此，产品的质量才有保障，达到美味可口的目的2．产品生产时间短，见效益快，一次性消费客人所要饮食品品种确定后，通过厨师的生产劳动，烹制__，原则上20一40分钟必须送到客人餐桌上，呈现给餐客人食用消费，与其他工业产品比，生产的时间相对较短，见效益居，客人消费只是一次性的它既不像客房的家具、床可以反复使用，又不比整瓶酒水的销售，客人付账后一次消费不完，可暂存留在日后继续饮用中餐食品消费不仅是一次性的，而且时限性也很强，热菜、冷菜随着时间延长，空气的侵染，产生蚀化因此，从食客对质量的__来说，有很大的时限性3．生产量难以预测餐饮生产的产品，主要取决于客情，即一定时间内前来餐厅就餐的客人的多少分析客人前来就餐的多少，一般规律在烹调质量好而比较稳定的情况下，客情随着季节的变化而变化，不会有太大的反差但特殊情况下，影响客情变化因素有烹调质量和服务质量不稳定，天气突然变化，__和经济变革，客情临时变化，预定用餐的客人在店外品尝风味；预订爆满的厅堂又可能西客慕名前往而不得不翻台，超负荷生产接待，如此等等客情引发的餐饮生产需求变动，可掌握一般规律，但难定量4．产品制作的手工性餐饮生产，又可叫厨房烹饪制作，是厨师的技术性操作的艺术展现，是饮食文化的主要成分目前我国餐饮业由于制作过程的个人艺术灵活多变、品种多样，规格各异生产的批量小，技术要求复杂；有的明火急烹，立即可取；有的则需腌煎熏烤，反__作，方可成菜因此，厨师劳动的手工变化太多，质量难以控制5．产品信息反馈快随着酒店业市场竞争的需要，服务以__取胜，烹调技术以特、新争取客源的做法，使餐饮业竞出奇招，并且加快产品的信息反馈，及时了解客人的需求为及时、准确掌握客人意见，有些餐馆产品制作责任到人，厨师编号挂牌上岗对制作的每一道菜呈上客人餐桌时都标上厨师的编号，客人对产品有什么褒贬，通过服务员的传递即可反馈到产品制作人耳边，有时客人和产品制作人直接见面，对产品质量互相交换意见，起到了立竿见影的效果也使客人了解除某某厨烹饪技术的好差，选择适合自己的口味的厨师制作产品，并在下次再来就餐时，可指定某某厨师为自己做菜，这种做法无形中提高了客人身份，同时也提高了厨师的责任感二销售特点1．销售量受时间上的限制饮食产品受客人的多少而限制，而销售量既受客人多少而限制，又受时间所限制，早、中、晚就餐时间一到，餐厅里客人来来往往，就餐一过则餐厅空空如也没有销售出去的产品就无法再销售，这就决定了饮食销售的时间集中性，怎样在销售时间内提高饮食销售量，这是餐厅服务热情、主动、积极推销，灵活多变所考虑的课题2．销售量受餐厅的大小规模的限制餐厅__大小，餐位的数量，限制了客人就餐的数量，餐厅小，销售量就小，餐厅大，销售量相对大在客人用餐高峰时，厨房和餐厅要协调一致，要在提高餐位周转率上下功夫，做到领位快，及时为客人选择好食品，上菜快，服务技巧熟练，结账快，埋单准确，为客人提供周到的服务，更好、更多的提高餐位周转率，从而提高销售量，提高盈利3．对销售场所要求优雅随着消费水平的提高，舒适优适优雅的就餐环境，越来越来被顾客所重视，客人享受美味佳肴的同时，也在享受环境，高雅、豪华的就餐环境，给客人以美的享受，在客人心理反映上，环境的印象甚至超过菜肴因此现代餐厅装修，很注重环境投资，花很多钱进行装修和美化，以吸引更多的客人4．餐饮销售，____快由于产品制作快，客人消费快，绝大多数用现金结账，因此奖金周转快用现金__的原料当天就可收回现金，很快可将现金投入扩大再生产，以提高经济效益5．毛利高，收的可变性大餐厅收入减去原料、调料成本，称为毛利，星级酒店一般至少都有45％～65％，但是餐饮收可变性大，这个可变性是指销售额波动幅度大，经营管理得好，可扩大销售量，增加收入饮食产品可以通过节能降耗提高原料使用率，降低成本，也可增加毛利如管理得不好，浪费性大，则收入少，甚至亏损因此，许多酒店常在饮食部门大动脑筋，降低成本，增加收入，提高经济效益三餐饮服务特点1．无形性无形性是餐饮服务的重要特征餐饮服务包括凝结在食品和酒水上的厨师技艺、餐厅的环境、餐前、餐后的服务工作餐饮服务不同于一般有形产品，如电视机、沙发等，仅从其色彩、性能、式样等方面就可初步判断其质量的高低而餐饮服务只能在就餐宾客__并享用餐饮产品后凭生理和心理满足程度来评估其技师的优劣餐饮服务的无形性给餐饮带来了销售上的困难，而且餐饮服务质量的提高是无止境的，所以要想提高服务质量，增加餐饮部的销售额，关键在于餐饮工作人员，特别是带头厨师和餐厅服务人员的服务技能和服务态度2．一次性餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用，当场享受，过时则不能再使用这恰似酒店的客房一样当晚不出租，那么酒店失去的是无法弥补的收入，所以要注意接待好每一位宾客给他们留下良好的印象，从而使宾客再次光顾，巩固原有客源市场，不断开拓新的客源市场3．同步性餐饮食品的生产、销售、消费在餐厅是同步进行的餐饮产品的生产服务过程也即宾客的消费过程，即现生产、现销售同步性决定了餐饮产品不宜贮存，也不宜外运4．差异性一方面，餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、所受教育程度及其职业培训程度等方面的不同，他们为宾客提供人的服务也不尽相同；另一方面，同一服务员因在不同的场合，不同的情绪，不同的时间，其服务方式，服务态度等也会有一定的差异，这就是餐饮服务的差异性在餐饮管理中，要尽量减少这种差异性使餐厅的服务质量趋于稳定

三、餐厅服务人员的素质要求服务人员自身素质如何，决定着服务水平的高低在现代社会大服务网络里，就应认识到我为人人服务，人人也为我服务在现代旅业竞争中，作为一名合格的餐厅服务员应具有正确的服务意识、良好的仪容仪表、熟练的专业知识和丰富的工作经验、恰到好处的接待客人的能力，对服务人员的素质提出了更高的要求一要有敬业乐业的精神餐饮服务人员，必须充分认识到餐饮服务工作与其他一样，都是社会生产、生活，分工合作，经营运转中不可缺少的部分我为人人提供热情周到的服务，人人也为我在作贡献要热爱自己所从事的专业，只有热爱工作，始终不渝，在实践中逐步培养起对专业的浓厚兴趣，这样，才能在本职工作岗位上端正工作态度，潜心钻研服务技能技巧，养成良好的职业道德和礼貌礼仪是餐饮服务人员的基本素质二树立自觉的纪律观念良好的纪律是完成任务的可靠保证，餐饮工作更应如此，因为餐饮部__机构多，人员多，分工细致，工作繁忙，人、财、物于一体，这就要求服务人员必须养成自觉的纪律观念，自觉遵守酒店、部门的各种规章制度，这是统一协调做好工作的前提和保证不可自行其事，使整个服务工作因某个环节出差错而导致全局混乱三具有良好的形象参见前面四熟练动用专业操作技能参见前面五讲究服务礼节酒店业是精神文明窗口，一句周到的问候语，显示出员工的服务素质和文化修养各种民族礼节很多并且有讲究，无论是问候、迎送还是操作等环节，无不有礼仪礼节贯穿其中服务人员要学习和掌握各种服务礼节，做到自然礼貌待客，对提高服务质量有着重要意义这就是在工作中，多学习，多掌握各种礼节，根据接待客人风俗不同，灵活运用与之相适应的礼节六习惯地养成礼貌用语在酒店服务工作中，服务人员对客人的热情接待、主动服务等许多方面都要通过语言来表达作为服务人员，要讲究语言艺术，掌握文明语言运用技巧，语言要力求准确、恰当，说话要注意完整，合乎语法，要依据场合，多用敬语，要注意语言、表情和行为的一致性服务人员应在尽量讲普通话的基础上，再学习和运用一两门外语，以利工作的开展一要简练明确，不要万嗦唠叨，言有及义；二要亲切生动，不要羞涩死板，牵强附会；三要谦虚谨慎，不要傲慢虚伪，言不由衷；四要委婉灵活，不要简单生硬，轻率粗俗；五要吐字清晰，不要含糊累赘，不知所去；六要稳重大方，不要过分拘谨，不善言谈；七要音调柔和，不要高低无度，拿腔拿调七具有健康的体魄餐饮服务人员的工作，看起来并非重体力劳动，实际上却是“日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停”的劳动无论是站立、行走、托盘等，都需要一定的功力，需要相当的腿力、臂力和腰力的有机协调结合，所以，不但要有任劳任怨的吃苦精神，还要有健康的体魄，才能胜任此项工作

四、餐饮部__机构和主要工作一__机构图二主要任务1营业部主要工作营业部是餐饮部的“龙头”部门，主要负责发掘内部潜力，开拓餐饮市场，为吸引和留住客源做好各项协调工作，并负责为筵席、宴会组合菜谱及下单负责食品采购，餐厅酒水出售、收银、__和报表工作2餐厅的主要工作为宾客提供全面具体的__服务、推销餐厅的饮食产品及各类酒水，有充分的营业时间使顾客光顾，并负责本岗位的用具与环境卫生的清理使餐厅环境保持优雅、舒适3中厨部的主要工作中厨部主要负责菜式、点心的制作，并根据市场需求，大众口味的变化而开拓新菜式、特色菜式来吸引宾客，搞好本部的日常卫生清理4酒吧的主要工作为宾客提供酒水、饮料和部分点心服务，根据经营情况，有充足的时间为顾客服务，使环境卫生保持整洁5各岗位相互间的关系餐厅要对营业部招揽的客人提供__的服务，也就是对营业部负责；营业部也要密切地与厨部相互__，以了解菜肴、点心品种的供应状况各部门既有明确的分工，也要有密切的合作，为了达到盈利的目的，缺一不可，并提倡主动配合，特别要求一线服务人员更要主动与有关岗位协调

五、餐厅各岗位的主要职责一楼面部长的职责1检查服务员出勤情况，合理安排劳动力，检查服务员仪表是否整洁，发现问题立即纠正2检查餐前工作是否就绪，如有短缺和不足应立即调节、补充3督导服务员在接待过程中积极热情主动，彬彬有礼，微笑服务，引客人座，检查指导服务员站立姿势、位置是否得当，在上菜、__方面是否妥当，客人要求送餐进房是否按时送到4检查和督导服务员收台工作是否符合要求，分管地段是否清洁，餐具是否卫生，餐厅摆设是否整齐美观，检查和考评服务员受宾客表扬或违纪情况5对服务员当天工作表现、思想作风表现进行考评登记，建议经理给予表扬或批评6认真学习业务，做好本部员工的培训工作7处理营业时突发__及投诉，事后及时向__汇报，提高酒店声誉二领班的职责1认真执行上级制订的制度和工作标准，直接向部长负责2当值时间，认真履行起餐前、餐中、餐后“三检查一登记”职责3随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有VII，客人中重要宴会要亲自__服务，以确保服务的高水准4如遇宴会、请客、包席要熟悉接待的餐别中、西，人数，标准，进餐时间，上菜规则，选用的饮料、酒水，加菜及收费标准等内容5熟悉菜式制作程序，烹饪的特色，掌握销售技术，主动向客人推销菜式6要有合作精神，与其他领班协作，互相支持7了解客人对餐饮___，并及时向上级反映8降低损耗，定期检查，清点本班负责地段的餐厅设施，餐具及设备维修保养情况，发现问题及时处理，汇报9掌握班组每个员工的心理状态和思想动向，起好模范带头作用，公平分配工作10负责人员的调配，每月综合员工的考勤、考核情况三咨客迎宾员的职责1仪容整洁，准时迎宾，动作要落落大方2迎送中必须使用礼貌语言您好、请、这边走、谢谢、再见、欢迎下次光临等3热情引顾客人坐，拉椅让坐，送上菜谱，妥善解答客人的询问4客人不分贵贱，迎送不卑不亢，不热情照顾残疾宾客，熟悉客及VII客人的姓名，使客人有一种亲切感5对早来或迟到的客人要热情、主动安排就席、就餐，客源高峰时要主动想办法让客人尽快入席就餐四值台员的职责1仪容整洁，准时上班，服从指挥2营业前检查开餐前的佐料、餐具、家具是否齐备，摆设是否符合规范，有不足或错乱及瓣补充或改正3接待中使用礼貌用语，即“某某先生、小姐、太太您好”、“您需要什么酒水茶水”、“您器疑什么菜式”、“今天有某某新品种”不能办的事情要说“对不起”，客人交款后要说“谢谢”、再见”、“欢迎下次光临”等4客人不分贵贱，不卑不亢，微笑迎客，拉椅让座，送上第一杯酒水或热茶5在餐厅不能大声喧哗，不得聚集一起闲谈，站立姿势应符合要求6应经常站在客人台边适时询问客人是否还需要什么，及时供应7主动热情向宾客介绍菜式品种，落单及时、准确8保持区域卫生清洁，发现不干净的地方应马上妥善处理五传菜员的职责1主动配合楼面的工作，做到落单迅速，传菜及时2营业前准备好各种菜式的配料及传菜用具3必须按照出菜顺序要求上菜，并在菜单上盖印或打钩4协助面撤换已用餐具，收空饮料瓶5做好上菜记录6工作时间不擅离岗位，不开玩笑《7讲究个人卫生，仪容仪表整洁，负责的地段卫生要清洁然收款员的职责1提前到岗，做好营业前收款的一切准备工作2遵守财务制度，按时上缴收款，按规定时间做好上报报表3签转账单及时，送餐结账及时，应签转而未签转的要及时追补手续4熟悉收款业务，掌握结账的方法和程序如菜点、酒水、饮料等__和现金、支票、___l、签单、转账等方法5保存所有账单，并交规定的核查人员以备核查6个人仪容整洁和搞好规定地段的卫生七酒水员的职责．1熟悉各种酒的性质、产地、度数、香型及__2餐前备好各种酒水及用具3掌握冰柜温度，及时进行调节4账目要清楚，账物相符，不得弄虚作假，每天核单一次，半月一小点，月终盘点上报5保持酒吧、冰柜、仓库的整齐、清洁6坚守岗位，酒吧房重地不得让闲人进入7协助楼面做好餐后清理工作8所分地段卫生要保持清洁和讲究个人的仪容仪表八营业员的职责1着装整洁，按时上岗，服从指挥2熟悉餐饮的基本知识，如成本核算和基本的烹调方法等3掌握写菜单的菜式搭配，出菜顺序，了解季节性的菜式，有助于促销预订4了解当天供应的品种如蔬菜、例汤、海鲜和特点介绍5掌握茶、酒水、菜点、饮料、水果、烟的__6负责饭市的点菜单分单下厨九管事部长职责1对楼面部长负责，负责管事部的全面工作2了解所有内部设备及机器的用途o3分派每日工作，并监督员工按正确的工作程序完成本职工作4负责维持管辖范围内的清洁卫生，员工个人卫生5制订属下员工培训计划，报餐饮部经理批准，确保员工正确操作洗碗机，正确保管和使用各种清洁剂6统计、记录各餐厅及厨房之餐具，控制好各点的流存量，安排补充及申购7按推销活动计划，为各种宴会或特别活动准备餐具、用具8统计每年餐具采购计划，报餐饮部经理审批十洗碗岗位职责负责洗涤、清洁、保养各类餐具和洗碗间的安全卫生．1洗碗进正确操作，分类清洗餐具，并把洗净餐具分类叠放、入厨柜，专人管理，防止污染’2保证一切食具干净，无污渍，无油渍，洁白光亮，当餐食具清洗完毕3掌握银餐具等高档餐用具的清洁方法，根据要求搞好清洁认真进行消毒，未经消毒的餐食具不得．__4当值期间，负责洗碗间内的环境卫生，地面、厨柜等须符合卫生标准5下班前要有专人负责是否已把水、电、汽的开关关好，以确保安全6对洗碗场地的残渣剩饭要妥善处理，用容器装盛加盖十一清洁员的岗位职责1着装整洁、朴素大方、守时、礼貌、服从指挥2负责餐厅开餐时地面清理，保持地板干净，无油渍3当值期间，负责所属区域内的环境卫生，开水房、墙壁、家具、地面等须符合卫生标准4了解清洁剂性质及适用对象，正确使用清洁剂5下班前，整理并收拾好所有用具和清洁剂

六、餐饮服务知识一餐厅类型根据菜式可分为1．中餐式涉外酒店均设有中餐厅，除供应酒店客人食用中国餐之外j还是当地市民利用作为交际应酬、喜庆宴会、经济小酌、家庭聚餐的场地中餐厅所提供的食品都是中国式的，如粤菜、川菜、鲁菜、扬州菜等，客人喜欢什么口味，就可以到什么餐厅去消费2．西餐厅涉外三星级以上酒店必须设有西餐厅，平常以供应正式的西餐为主，也可把西餐作为自助餐的同时可以俯瞰城市风貌旋转餐厅多数以白助餐的形式营运服务员为客人提供服务时也可根据客人要求，为客人介给该城市的旅游景点二粤菜知识1．粤菜的一般特点粤菜擅长于煎、炒、煽、炸、烧等，口味注重色、香、味、形，其独特风格是清、鲜、嫩、滑、爽其特点是取料面广，刀工精细，调料丰富，烹调考究，花色繁多2．菜肴编排程序1．编排卤一扒一泡一煎一炒一蒸一烤一海鲜一羹2．菜肴的烹制方法归纳为以下__个字熬、煲、烤、蒸、炖、扣、炒、泡、焖、扒、炸、煎、屈、焗、浸、灼、滚、烩、川、清3．例盘、中盘、大盘的关系1例盘，约六两0．3公斤2中盘=例盘×1．53大盘=例盘×24．物料别称碧绿——青菜金华——火煺__——鸡蛋鹊——鸽鸾——鸭玉树——菜软龙——蛇、虾玉兰——芥兰龙衣——蛇皮百花——虾胶白雪、琵琶——旦青银瑚——蟹肉牡丹、珊瑚——蟹黄佳人——虾仁红梅——肾球龙须——豆苗华袖——鸡翼棉花——鱼肚仿肚——猪浮皮宏图——猪脑银芽——豆芽西山——榄仁美果——腰果甘露——粟米渣锦锈——五柳料玉带——带子罗衣——螺片5．佐料配搭脆炸、酥炸食品——准盐、喼汁鱼翅、鱼肚——浙醋蛇羹——菊花瓣、柠檬叶丝、炸薄脆油泡食品——虾酱片皮乳猪全体——白糖、千层饼、葱球、海鲜酱冬瓜盅——盐饼乳猪斩件——白糖、海鲜酱火鹅、烤鸭——梅子酱煎咸鱼——喼汁炖水鱼、山瑞、海狗鱼——胡椒粉、猪油蒸蟹、白灼蟹——浙醋、姜茸、蒜茸白切螺片——蚝油、虾酱生鱼球、鲜鱼球、斑球、虾球——蚝油白切鸡——姜茸、葱丝、精盐、熟油白灼鲜鱿、白灼肾片——蚝油、虾酱蒸饺——浙醋白灼虾——酱油、熟油、辣椒丝菜胆上汤鸡——蚝油、姜茸金华玉树鸡——蚝油、姜茸芝麻盐局鸡——蚝油、姜茸或沙姜粉加油盐焗乳鸽——蚝油、姜茸或沙姜粉加油焗酿禾花雀——柠檬汁或柠檬片瓦罉黄京煲——腐乳、椒丝红烧果子狸——腐乳、椒丝、芫荽6．粤菜的季节口味春季春季天气比较潮湿，时菜讲究浓醇，菜中带辣去水分，肥美浓郁，味美滋补夏季夏季天气炎热，要求清淡，略多款式，带酸甜、清爽，微带甘辣，要有助肠胃消化、清热消暑的作用秋季秋高气爽、干燥，时菜讲究清嫩，滋润暖胃补火的作用冬季天气寒冷，菜式要求香浓，炖品、补品之类，要求具备御寒、补身作用，口味带咸，增加抵抗力7．特殊菜式1做法特殊龙虎凤斗场，选材是比较特别的一种粤菜，以其味美而著称炸傻鳝，以黄鳝为原料，加以面粉落油锅内炸至金黄，吃起来味道奇美2吃法特殊吃禾花雀要加柠檬汁，因为柠檬法能去除禾花雀的腥味，它们是最好的配搭吃冬瓜盅要配精盐，因为瓜的肉体厚，水分多，吃了一轮便会味淡，所以要加精盐3服务方法特殊拔丝菜外皮有糖浆，上席时很烫，易烫伤口腔，所以要放入凉开水中浸一下，使糖浆凝固吃蛇羹，佐料要先分放在宾客碗内，因为菊花瓣、柠檬叶被热的蛇羹一烫软香味便从碗中散出，再加之薄脆，伴吃味道更佳7．主食1饭类扬州炒饭、广州炒饭、白米饭2面制类烙饼，水饺，炒三丝干面，炒河粉，蒸、炸馒头三点心知识1．茶市供应的点心品种列举小点香麻炸软枣鲜虾咸水角桂林马蹄糕香脆炸油条中点松花萨骑马腊味萝卜糕蛋黄椰茸包香茜牛肉球豉法蒸排骨大点四宝糯米鸡鲜肉小笼包韭王拉虾肠皮蛋瘦肉粥特点椒丝牛柏叶和味炖牛腩生滚鱼腩粥紫金蒸凤爪顶点椒盐鱿鱼须柱侯牛腩面和味牛腩粉超点白灼时令菜白灼粉肠白云猪手白灼牛柏叶2．甜点的销售对象与制作原料1中、老年人大多喜欢吃蛋挞、马蹄荸荠糕等含糖类食品，以吸取较高的热能与营养而蛋挞、马蹄糕的制作原料是鸡蛋、面粉、马蹄粉一类较易消化的食品，人口酥软，所以较受中老、年人的欢迎2青年人大多喜欢吃芝麻炸软枣、香酥炸蛋卷等脆炸类食品，芝麻软枣、香酥炸蛋卷的制作原料是芝麻、糯米粉、莲茸、糯米粉、鸡蛋、面粉一类香酥、含热能较高的食品，所以较受青年人的欢迎3小孩大多喜欢吃七彩冰冻糕与莲茸水晶饼等食品，七彩冰冻糕、莲茸水晶饼的制作原料虽嗜喱粉、莲茸、糯米粉一类色彩艳丽、人口凉爽的食品，所以较受小孩的欢迎3．咸点的销售对象与制作原料1中老年人较喜欢吃鲜肉笼包、鲜虾拉肠粉等新鲜、营养的食品，而鲜肉小笼包、鲜虾拉肠粉的制作原料是鲜瘦肉、面粉、鲜虾仁、米粉一类美味易消化的食品，入口松软，所以较受中老年人的欢迎2青年人大多喜欢吃紫金蒸金蒸凤爪、豉汁蒸排骨等食品，而紫金蒸凤爪、鼓汁的蒸排骨的制作原料是凤爪、排骨一类原汁原味较清淡的食品，所以较受青年人的欢迎3小孩大多喜欢吃虾饺、香煎萝卜糕等色彩鲜艳的食品，而虾饺、香煎萝卜糕的制作原料是鲜虾仁、面皮、萝卜、米粉一类好吃、新奇、色彩引人的食品，所以较受小孩的欢迎四服务技能通常中餐服务分为四种桌边服务、桌边分类服务、转台服务和转台分菜服务1．操作技能1六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、折餐巾花、上菜、分菜六项托盘a．托盘的类别及用途托盘有木制、金属如银、铝、不锈钢等，以及胶木制品根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托

①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；

②大、中、小形圆盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用

③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送账单、收款、递送信件等用b．整理装盘根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后c．托姿‘托盘的方式，按其重量差别，分为轻托与重托轻托又叫胸前托，左手臂弯成90角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前重托又叫肩上托，右手扶住托盘的边，左手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘稳托于肩上d．要领

①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不靠发，右手自然摆动或扶住托盘前内角

②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的__斟倒酒水a．宾主位置的划分主人一般向着餐厅的正门，副主人在其对面，主宾可居主人左侧或右侧主宾居右侧是“以右为上”的原则，如国宴b．斟倒位置、顺序服务员应站于宾客的右后侧，当宾客人座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，按顺时针方向进行c．斟倒姿势身微前倾，右脚人两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴靠宾客d．要领

①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜

②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应暂停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免滔水滴酒在台布或宾客身上

③控制斟倒速度，瓶内酒量越少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒当啤酒与汽水混时要先斟汽水，再斟啤酒

④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒摆台a．铺台布服务员站在主位一侧，用双用将台布抖开铺__面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在十字”折缝印上四角均匀对称与桌脚垂直铺台布的方法有两种一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法b．台形一般定位是使用桌边定位四人方台十字对称；六人圆台一字对中，左右对称；八人圆台十字对中，两两对称；十人圆台一字对中，左右对称；十二人圆台十字对中，两两相间c．早餐用具摆放餐碟或称骨碟按各种台形摆放，距桌边约1．5厘米或一个食指位；茶碟摆在骨碟右侧，与桌边相距约1．5厘米；茶杯扣放于茶碟之上，杯耳向右；汤碗摆在骨碟之正上方；汤匙放在汤碗内，梗把在左；筷子架、筷子筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距1．5厘米，于骨碟与茶碟之间d．午、晚餐摆台．骨碟按各种台形摆放，碟边与桌边相距1．5厘米；茶碟、茶杯茶碟在骨碟右侧，与桌边相距1．5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；汤碗、汤匙汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左；味碟味碟在骨碟上方偏右注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边，不宜过多；饮料杯扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯，甜酒杯摆在碗与味碟的中线上，饮料杯在左侧，辣酒杯在右侧，要求三杯中线在一条直线上；筷子架、筷子筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边缘平衡；筷子底边离台面1．5厘米，于茶碟与骨碟中间；牙签放于筷子长骨碟之间注意筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或店徽的一面应上，正对餐位e．其他物品摆放转盘多用于大圆台上，盘底以压在台布“十字”折边正中为宜烟灰盅方台放于花瓶侧，注意摆放位置统一，大台成“品”字形摆放，在主人右上方一个，陪同与第四宾之间；翻译与次宾之间各一个鲜花摆放花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正中，盆栽花或多枝插花一般放于转台的中心上f．要领

①操作时左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具；

②注意四个直线餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线；餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线；餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线；餐厅内所有餐台布的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线餐巾折花a．餐巾折花的作用

①突出主题口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题和标志宾席位宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辨认出自己的位置

②美化席面餐布花不仅是宴会摆台的组成部分，而且是一种不可缺少的装饰可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用若口布花形与美味佳肴相互呼应，协调一致，美观统一则会收到美食器的良好效果

③卫生保洁口布花是一种卫生用品，宾客在进餐时，既可用其擦拭碗筷酒具，又呆掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾污衣服还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁折餐巾花形的基本要求简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真；各具特点，刻意求新；主次分明，变化多样b．餐巾折花的基本技法叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种c．一般主位常用的有

①碟花主教帽、雨后春笋、企鹅

②杯花芭蕉叶、白鹤、马蹄开花d．注意事项

①餐巾要求洁净挺括，无损

②装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明洁净，操作台要光滑干净，折花时手要干净

③刚用过之餐巾勿再次投入使用

④折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬e．上菜

①上菜位置、顺序从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处即译陪人中之间侧身上菜上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜，最后上汤菜、点心和水果但粤菜则习惯于先汤后菜

②要求上菜报菜名，有佐料先上佐料遵循“右上右撤”原则；高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面向主人上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席；上带壳食品要跟毛巾与洗手水，6分菜

①分菜叉服务叉、分菜勺服务勺、公用勺、公用筷、长把汤勺

②分菜方法桌上分让式服务员右手持服务叉、勺，站于宾客右侧进行分派，并从主宾位开始顺时针方向进行二人合作式一个服务员站于翻译与陪同之间分菜，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接着下一位

③旁桌式分菜由服务员将菜端__，介绍菜式，供宾客观赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前

④顺序先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分派先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向依次分派最后主人、

⑤注意事项’在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀头、尾不给宾客，叉、勺不要在盘上刮出声响；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分之一．以示菜的丰盛和准备宾客的添加7其他工作

①收拾餐台；使用餐具车；倒清餐具上的菜肴，集中处理；分类、分档收放餐具；用洗洁精与干净抹布擦试转盘；准备干净台布更换，摆上新的餐具

②环境卫生餐前、餐后检查地面与台面是否有杂物，并及时处理；检查用具如有缺漏，马上补充；检查餐台餐椅是否对齐

③换碟、换烟灰盅一般筵度需撤换至少三次骨碟，如吃带骨或壳类食品则每吃完一道菜便要撤换；烟灰盅内如有三根烟头以上则应马上更换2．应变能力1需要重点记忆的事项

①菜点、酒水和特点及__；

②当日供应的品种；

③本餐厅的特色菜式；

④顾客心理的一般知识2观察及反应

①注意观察顾客的神态表情，当顾客把目光转向服务员时应主动上前询问服务

②当顾客向服务员招手时，应主动上前服务

③根据顾客餐桌上食品、酒水供应情况，看点菜单上所点的东西是否上齐，根据时间要求注意催菜

④根据桌上所剩酒水情况征询顾客是否添加酒水，或当客人干杯后主动为客人斟满

⑤根据茶壶倾斜程度及时添加茶水，当客人就餐完毕，应为客人换壶热茶

⑥根据宾客人数的增减适时补充或撤下餐具

⑦留意餐桌上的烟灰盅、骨碟和菜盘，有两个以上的烟头、一定量的骨刺以及空菜盘都要及时撤换

⑧根据客人在餐桌上的活动情形判断主客身份，以便收款时注意

⑨见有带小孩的客人应主动征询客人是否需要儿童椅⑩当客人起身要走时，应主动上前替客人拉开椅子3引位与点菜技能

①引位a．引位要根据餐厅实际情况灵活安排b．一般第一批到的客人应先安排坐于临窗或近人口的地方，让后面的顾客感到餐厅的人比较多，够热闹，没有门庭冷落之感c．着装艳丽的女士应安排就座于显眼的地方，让其他顾客更容易看到她d．情侣可安排在比较安静的地方，便于他们谈心e．带有小孩的顾客千万不可安排在工作通道附近就座，以免小孩在工作通道上追逐玩耍发生意外2．点菜技能为宾客点菜是服务员的一项重要服务工作，它包含着灵活巧妙的语言技巧、推销技巧和丰富的业务知识与技能，是服务员水平的一个反映，并且还直接影响到餐厅的经营收人、利润及客人对餐厅的评价那么____为客人点好菜呢简要说来，可概括为如下几点1按上菜顺序点菜来确定菜的品种、类型

①一般上菜顺序如下凉菜——特色菜——汤——热荤——煲品扒品——青菜——鱼——主食注意以下几个方面的搭配一冷热菜的搭配有凉菜，有热菜烹调方法的搭配有炒菜，还有用煮、扒、炖、烧、煲、扣、蒸等方法烹制的菜颜色的搭配红、黄、绿、白等颜色的搭配形状的搭配片、条、粒、丝、茸等形状的搭配味道的搭配咸、甜、酸、辣等味道的搭配荤与素的搭配有荤菜，有素菜2按就餐人数确定点菜的分量1—2人可点2—3道菜，1个汤，例盘3—4人可点4～5道菜，1个汤，例盘5—7人可点6—7道菜，1个汤，中盘8～9人可点7—8道菜，1个汤，中盘10—12人可点8～9道菜，1个汤，大盘以上是在一般情况下根据人数所定的菜肴数量，但要注意尊重宾客的意愿和实际情况定菜量另外，一些特殊、整只的菜肴因其分量而应有不同的分配定量如

①乳鸽的定量3～5人1只6—8人2只9一12人3只

②鸡的定量4—6人半只8～12人1只

③其他一些高档的菜肴因分量较小，故可每位食客享用1．2只，如__金带子、鲜鲍、鲜带子另__多春鱼可一人一条；原盅炖品可每位一盅3按顾客的生活习惯和需要来介绍菜的口味

①港澳和广东地区喜清淡，口味以生、脆、鲜、甜为主

②京、津及河北、河南地区味道浓郁、稍咸

③四川、湖南、湖北、贵州地区喜好带酸辣味的菜肴，口味偏重

④江浙、__等地区喜甜美、偏清淡，烤鸭、咸水鸭为南京人的佳肴

⑤老年人松、软食品较合他们的口味

⑥赶时间者应向其推介一些易制作的食品4按顾客的消费能力确定菜的档次

①高消费者、宴会客人因其支付能力强，应适时推介一些野味、营养价值、观赏价值高的菜肴

②工薪阶层此类顾客有一定支付能力，但并不追求高消费、高享受，一些虾、蟹、鱼、肉类的食品较能令其满意

③普通消费者此类客人占大多数，我们可推荐一些家常小菜或煲类等较经济的食昂5注意酒水的推销酒水的利润较高，在点完菜后，不要忘记询问客人是否需要酒水，并根据情况适当介绍4推销技能1．心理与服务心理1心理是指人的心理活动、心理现象及其规律，它是通过人的身体、表情、语言、动态、举止等表现出来的2服务心理就是根据顾客的心理活动和规律进行服务，并使服务和被服务者之间的矛盾消除，达到和谐统一的要求，即为服务心理3餐厅推销员应具备的条件

①具有良好的语言表达能力，所谓良好的语言表达能力就是灵活、巧妙的运用，能使顾客满意的语言

②对菜肴、点心等产品知识要有充分的认识

③根据观察来判断宾客的需求

④掌握业务知识与技能4服务员要掌握“一看二听三问”的技巧

①“看”看宾客的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭，还是洽谈生意；宴请朋友聚餐，调剂口味，是炫耀型还是茫然型；还要观察到谁是主人，谁是宾客

②“听”听口音，判断其国籍、地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系

③“问”征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍2．宾客的消费心理和推销工作1按顾客的消费动机来推销

①便饭来餐厅吃便饭的顾客有多种情况，有的是外地顾客出差、旅游、学习，居住在本酒店，就近解决吃饭问题，有的是居住在附近的居民，因某种情况而来餐厅吃饭，等等这些消费者的要求特点是经济实惠或快吃早走，品种不要太多，但要求快，服务员应主动介绍价廉物美，有汤有菜，制作时间短的品种，如汾酒牛肉展、鱼香茄子煲等

②调剂口味来餐厅调剂口味的顾客，大部分是慕名而来，想尝尝酒店的风味特色，名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来这些宾客往往要求吃一些平时不易吃到或很少吃到的菜肴，在选料、烹制方面都有风味特色，不要求快而要求好，还喜欢以普通的原料烧出不同口味的菜肴，这些顾客有些对餐厅的风味特色非常了解，喜欢自己点菜，也有些不知道餐厅的特色名菜，要服务员介绍，在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要少而精

③宴请除结婚、庆寿等宴请以外，还有各种原因的宴请，如商务、业务宴请等这些宾客一般都要求讲究一些排场，菜肴品种要求丰盛，有的注重菜肴的精美充足，而有的还要考虑一定的__范围，对这些顾客，要安排在比较清静的地方，可单独向请客者了解一下__范围，从而介绍品种，要注意适当配一些本餐厅的风味名菜，要有冷热，有荤有素有菜有汤，品种多样，既要菜肴丰富，又适当控制在__范围之内顾客进餐时，服务员还要经常留意菜肴是否充裕，如不够时，应及时与顾客__、添菜

④聚餐这是指一些同事、同学、朋友、战友等聚在一起会餐这些宾客往往要求热闹，边吃边谈，饮酒较多，菜肴一般，要求品种丰富而不太多，精细而不太贵，有时每人点一个自己喜欢吃的菜，有时也要求服务员配菜对这些客人，服务员要尊重他们___，服务中要主动询问他们的要求和爱好，冷盆和第

一、二个菜的数量可以多一些，后面的菜可以少些，避免浪费多介绍一些啤酒、饮料，烈性酒也可用，要注意方式，不要扫他们的兴上菜速度不宜太快，有的菜凉了要主动帮助加热回烧2按顾客的特性来推销

①炫耀型他们情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀朋请友，好“打肿脸充胖子”，有时一餐就用掉全月工资，即使单人也要点两道好菜，并环顾四周，看看有无他人羡慕自己这些宾客好炫耀自己富有、慷慨，不考虑__范围、不求快，只要求好，求尊重，在服务过程中注意多介绍一些特色的菜肴，数量少而精另外还要考虑操作方法，口味、色调、原料的搭配

②茫然型这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐需要就餐时不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，往往随便找个地方就吃一顿这些顾客往往会环顾四周，看别人吃什么然后再决定，有时也会考虑到一定的__范围在服务过程中，可介绍一些餐厅的风味菜肴，但也要把这道菜的风味、特色、原料解释清楚，如夏果鲜带肉，夏果是从美国进口的一种香脆的椭圆形果子，鲜带肉是新鲜带子通过去壳__的带子肉，这道菜的特色是鲜、香、脆、嫩，味道可口

③习惯型这些顾客吃惯了的食物往往不一定有独特风格，但由于__食用，在决定就餐时就形成一种心理惯性习惯型的顾客往往偏好一种小吃、或沉湎于某一饭菜的风味，或信奉某一餐厅，某一厨师的声誉这些顾客对常去之外，往往会主观感觉到能得到某种优待和机遇，这样，路顺人熟就显得随便自然，在服务过程中我们就应该了解这些顾客，以前喜欢吃什么菜，而给予对口的介绍3按顾客的年龄、身份来推销

①老年顾客饮食上要求嫩、烂、酥、松、容易消化、多汁松软性菜肴，在服务中要耐心、不急躁，向这类顾客可以推销一些滋补炖品符合以上饮食要求的菜肴，如瑶柱扒瓜甫、虾米烩豆腐等

②青年顾客饮食上要求香、脆、爽，菜肴丰富多样，服务上要求迅速、及时，在服务过程中要针对其特点给予介绍如化皮乳猪、红烧乳鸽等

③少年儿童饮食上要求新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴，还喜欢吃甜味菜等服务时要主动关心，在推销服务中，可以介绍符合以上要求的菜肴，如青菠咕噜肉、白灼虾等

④不同身份的饮食要求一般工、农顾客比较讲究经济实惠，偏爱价廉、量大、能下饭的菜肴，但随着生活水平的提高，他们对菜肴的要求也讲究质高精细，但要数量充足，如凉瓜牛肉、茄子煲等____、干部比较喜欢质细、清淡、少而精的菜肴如碧绿炒田鸡、清蒸蟠龙鳝等文化界人士则要求菜肴鲜嫩、营养价值高，口味要避酸麻、免__如清蒸桂花鱼、鲜菇扒菜胆华侨一般喜欢家乡口味菜肴，普遍要求新鲜蔬菜，轻油腻、避内脏、数量不要太多如上汤蛋潺菜、素炒西兰花等，根据时令来介绍菜肴

⑤特殊的饮食要求除上述的一般要求以外，不少顾客还常有一些特殊的要求如有的不吃荤、不吃海鲜，有的不吃河鲜，有的不吃鸡，有的不吃豆制品等等，举不胜举，对于这些特殊的要求，则需要服务人员在服务过程中询问顾客，并给予满足总之，我们要在工作中多学习、研究、琢推推销技巧，更好地为顾客服务五餐厅用具保管、贮存与消毒1．餐具、用具分类1木制家具桌、椅、工作台、筷子、酒水柜o2陶瓷瓷碗、羹匙、骨碟、茶碟、茶杯、酱油碟、茶壶、汤碗、汤盆、菜碟、小菜碟、筷子架3玻璃器皿酒水杯、甜酒杯、辣酒杯、马爹利杯、水果盆、洗手盅4不锈钢用具托盘、餐刀、餐叉、分匙、点心车、餐具车、汤勺、冰桶5铜、银制用具碗托、筷子架、餐匙、餐叉、碟托、酒篮6布草类用品台布、餐巾、擦台布2．餐具、用具保洁与保管1木制家具

①严防受潮、暴晒，切勿把湿毛巾等有水份的物品放在家具上，水渍要及时擦干；

②注意巧搬轻放，条重家具切忌在地板上硬拖硬拉或碰撞墙壁、门框2瓷器

①清洗必须坚持“一刮二洗三过四消毒”原则；‘

②消毒后餐具须放于干净的封闭的贮存柜内；

③认间工作结束时，收拾好各种用具、餐具，并集中存放起来；

④收拾餐具要注意轻放，而且摆放要有序3不锈钢餐具

①应有专人负责管理，定期盘点，并有专柜贮存；

②餐车、酒水车要排放整齐，酒精炉具要倒干净燃料才可贮存4玻璃用具

①清洗时要使用杯擦或洁布，不可用力过大；

②清毒后要整齐扣放于杯箱内，使其透明光亮；

③收拾餐具时，要注意分档存放，防止乱放乱叠；

④发现有破裂或缺损应停止使用5铜、银器具

①铜、银器具的清洗要用专业的洗铜水或洗银水；

②不宜使用药物消毒法消毒，以免产生腐蚀；

③贮存前必须抹干，长久没使用的应定期擦拭，并有专人专柜保管，定期盘点6布草

①要送往指定的洗涤中心送洗；

②送洗前要抖清残肴骨屑，以免虫蛀鼠咬；

③每天用后要及时送洗，防止发霉；

④洗净后的布草应叠放整齐，如有轻微破损可缝纫机进行修补，如破损严重应终止投入使用3．餐具、用具的消毒方法消毒方法主要有煮沸消毒法、蒸汽消毒法和药物消毒法三种主要用于瓷器、玻璃皿和不锈钢用具1煮沸消毒法把洗净后的餐具用筐装好，煮沸15～30分钟，将筐提起，将碗放在清洁的碗框内保存备用2蒸汽消毒法将已经洗净餐具放入蒸笼或蒸柜中，盖严后打开蒸汽，待上汽蒸15分钟即可3漂白粉溶液消毒法用5克1钱新鲜漂白粉溶化在10公斤的水中，然后将干净的用具、餐具放入此溶液中浸泡5～10分钟即可达到消毒目的4．消毒后餐具、用具的贮存要求消毒后的餐具、用品都不要再用抹布去抹，以免再受污染而且应把消毒后的餐具、用品放置于密闭的专用贮存柜内，并明显标上“已消毒”，对贮存柜要经常清洗，拿取用具后应关上贮存柜门，防止蚊蝇、蟑螂、老鼠进入，服务员拿取餐具前必须洗干净双手5．银器洗涤法擦洗银器通常使用银粉方法是先将银器浸水，再用刷子或揩布沾上银粉，用力揩擦污渍，待晾干后，用干布用力擦亮，然后用开水泡洗消毒，最后用消毒洁净的揩布揩干不锈钢餐具也可用此法擦洗六酒水和茶酒水知识1．中国酒按酒精浓度分类1高度酒含酒精浓度在40度以上的均为高度酒，如茅台酒、大曲酒、五粮液等2中度酒含酒精浓度在20一40度之间的酒为中度酒，如配制酒的五加皮酒、竹叶青酒、虎骨木瓜酒、三蛇祛风酒等3低度酒含酒精浓度在20度以下的酒都为低度酒，如黄酒、葡萄酒、啤酒等2．白酒类

①茅台酒产于贵州省仁怀县茅台镇茅台酒厂，酒度为53度、39度，分高低度两类茅台酒是采用当地__高粱为原料，以小麦制曲，用当地矿泉水，前后经八次蒸馏，七次下窖，七次取酒茅台酒具有清亮透明，醇香馥郁，人口醇厚，余香悠长的特色，酒香属酱香型茅台酒为中国第一名酒，国际上常以茅台酒来代表我国酒类的水平早在1915年的巴拿马万国博览会上，茅台酒就被评为世界名酒

②汾酒产于山西省汾阳县杏花村酒厂，酒度为55度左右相传早在公元550年前的时候，这里就开始出产汾酒，是我国白酒的始祖它以__高梁为主料，使用古井之水，采用传统的技术酿造而成，为我国清香型白酒的代表汾酒具有酒液清澈透明，气味芳香，人口醇和，落口甘甜特点，素有色、香、味“三绝”之美称，连续三次被评为全国名酒

③五粮液产于四川省宜宾市宜宾五粮液酒厂，酒度为53度、38度两种五粮液以高梁、大米、糯米、玉米、小麦等五种粮食为原料，使用岷江江心水，采用小麦大曲糖化发酵，精心酿制而成其酒香属浓香型，具有酒液清澈透明，香气浓郁悠久，味醇甘甜净爽的特点

④剑南春产于四川省绵竹酒厂，酒度为53度、38度两种剑南春以高梁、大米、玉米、小麦、糯米五种粮食为原料，用小麦制曲，经精心酿制而成剑南春属浓香型白酒，具有芳香浓郁，醇和甘甜，清冽净爽，余香悠长的特点

⑤古井贡产于安徽省毫县古井酒厂，酒度为54—38度左右古井贡因取古井之水酿制，明清两代均匀贡品，故得此名古井贡以高梁为主要原料，以小麦、大麦、豌豆制曲，在传统工艺基础上，吸取泸洲老窖大曲的优点，独成一家古井贡属浓香型白酒，具有浓厚清澈透明，香纯幽兰，甘美醇和，余香悠久的特点

⑥洋河大曲产于江苏省泗阳洋河酒厂，酒度分别为53度、38度两种洋河大曲采用洋河镇著名的“美人泉”__软水，以__粘高梁为原料，用老窖发酵酿制而成酒质醇香浓郁，柔棉甘冽，回香悠久，余味净爽，属浓香型白酒

⑦董酒产于贵州省遵义市董酒厂，酒度为53度、38度两种因厂地坐落于北部的董公寺而得名

⑧泸州特曲产于四川省泸州市泸州酒厂，酒度为53—38度它以粘高梁为原料，用小麦制曲，采用龙泉井水和沱江水，以传统的老窖发酵制成素有“千年老窖万年糟”的说法泸州特曲酒液无色透明，醇香浓郁，清冽甘爽，回味悠长，属浓香型白酒2果露酒类

①烟台红葡萄酒甜型产于山东省烟台市烟台葡萄酿酒公司，酒度为16度，含糖度12％具有香气浓郁，滋味醇厚，酸甜适口，芳香扑鼻的特点o

②中国红葡萄酒甜型产于北京葡萄酒厂，酒度为16度，含糖度为12％，成酒色泽美观，质地纯净，果香浓郁，味感爽口，甜酸适度

③沙城白葡萄酒干型产于河北省怀来县沙城酒厂，酒度为16度，是不含糖的干葡萄酒酒品颜色呈淡黄，酒质优良，果香浓厚、醇美、口感柔和细润

④民权白葡萄酒甜型产于河南省民权县黄河故道民权葡萄酒厂，酒度为12度，含糖度为10％，它采用良种葡萄精制而成，酒品颜色呈麦黄色，清澈透亮，味感谐和，果味鲜美，甜酸柔和

⑤烟台味美思烟台味美思产于山东省烟台葡萄酿酒公司，酒度为17．5～18．5度，含糖度14．5％～15．5％，它采用__白萄萄酒调入藏红花、肉桂、豆蔻等芳香中药材的汁液制成，该酒具有开胃、助消化等功效，是一种强身滋补饮料．

⑥烟台金奖白兰地产于山东省烟台市烟台葡萄酒公司，酒度为40度，此酒是用葡萄酒蒸馏后，再经陈酿而成色泽金黄透明，酒味芳香醇厚，甘洌细腻，余味悠长

⑦竹叶青产于山西省汾阳县杏花村汾酒厂，酒度为45度，含糖度为10％，该酒采用公丁香、陈皮、檀香等芳香中药材，用汾酒加冰糖浸泡调配而成该酒酒液色泽金黄带绿，晶亮透明，芳香浓郁，口感香甜，即有汾酒原有的风味，又有各种药材的香气，且有良好的滋补功效3黄酒类

①绍兴加饭酒产于浙江省绍兴市绍兴酿酒厂，酒度在8度以上，含糖度为2％，采用__糯米和麦曲，经__发酵酿制而成，酒成后装坛密封，贮存3年以后才出售，该酒越陈越香，酒液色泽澄黄明亮，口味鲜美醇厚，芳香扑鼻

②龙岩沉缸酒产于福建省龙岩县龙岩酒厂，酒度为14—16度，含糖度27％，它以上等糯米为原料，酒液呈鲜艳透明的红褐色，香气浓郁，口味醇厚，余味绵长4啤酒类青岛啤酒产于山东省青岛啤酒厂，含酒精度3．5度，麦芽浓度为12度，色呈米黄，淡而透亮，泡沫洁白细腻，具有显著的酒花麦芽的清香和特有的苦味，口感柔和，清爽纯净2．外国酒简介西方人对酒的名称区别得很清楚，如Liquor是指白兰地、威士忌、伏特加等这类含有很重酒精的烈酒Wine则是指白酒、红酒这类葡萄酒Liquor利口酒译自法文，是指含糖分很重的甜酒Beer啤酒通常不列为酒类，而称为饮料烈酒类所谓烈酒是指蒸馏酒1金酒又译作毡酒、琴酒Gin，又叫杜松子酒最先由荷兰生产，在英国大量生产后闻名于世，是世界第一大类的烈酒2威士忌Whisky世界上许多国家和地区都有生产威士忌的酒厂但最著名具有代表性的威士忌分别是苏格兰威士忌、爱尔兰威士忌、美国威士忌和___威士忌四大类3白兰地Brandy是以葡萄以含糖分少的酸葡萄为上品作原料，在葡萄酒的基础上蒸馏而成的白兰地在装瓶出售时，在瓶身或标贴上标示其酒的陈酿程度，用下列几种符号来表示贮藏年代★★★表示3年陈★★★★★表示3—5年陈V．S．0．PVerySuperiorOldPale表示5—8年陈FOV或OVB表示陈酿8～20年属于这一等级的还有蓝带特指陈酿18—20年X．OExtraOld表示20一35年陈酿，亦称特醇xExtra表示25—35年的特陈白兰地，4伏特加Vodka伏特加是从俄语中“水”一词派生而来的，是__具有代表性的白酒5朗姆酒Rum又叫糖酒，是制糖业的一种副产品它以蔗粮作原料，先制成糖蜜，然后经发酵、蒸馏，在橡木桶中储存3年以上而成的6特吉拉酒Tequila该酒是墨西哥独有的名酒，它由热带作物龙舌兰的发酵浆液蒸馏而成，又叫仙人掌酒3．啤酒啤酒是一种古老的酒精饮料公元前3000年，在现在的伊朗附近建国的闪米人把啤酒的制作方法刻在粘土板上，奉献给农耕女神啤酒除了作为饮料，也用它作药用，甚至作为货币流通一般啤酒含素芽浓度为12度，特制啤酒则为14度啤酒的酒度含量一般为4％～5％，．白啤酒的酒精含量最低4．非酒精饮料不含酒精的饮料有咖啡、茶、可可、牛奶及牛奶制品、矿泉水、果汁、蔬菜汁、汽水等这些饮料在世界许多国家和地区都十分畅销其中一些饮料是现代酒吧调制鸡尾酒和混合饮品最常用的基本成分之一茶的种类1绿茶我国的绿茶，生产历史悠久，产区辽阔，其产量之高，品种之多，居世界首位绿茶的品质特点是干茶色绿，冲泡后清汤绿叶，具有清香或熟栗香、甜花香等，滋味鲜醇爽口，浓而不涩我国著名的绿茶主要有

①龙井茶产于杭州市西湖，以“色翠、香郁、味醇、形美”四绝著称于世龙井茶分为“狮峰龙井”、“梅坞龙井”、“西湖龙井”三种，其中对“狮峰龙井”评价最高

②碧螺春茶产于江苏吴县太湖洞庭山因洞庭山上碧螺峰而得名用温开水冲泡碧螺春，茶叶照常坠落杯底，先冲水后放茶叶，依然放香展叶

③六安瓜片茶产于安徽省的六安、金寨、霍山等县瓜片茶外形以似瓜子，叶片的叶绿稍微向上弯叠，色泽翠绿有光，冲泡后香气清高，滋味鲜醇，回味甘爽，汤色清澈，叶底肥嫩

④蒙顶茶产于四川省雅安市，是蒙山所产各类名茶的总称蒙顶茶是最早向朝廷进贡的贡茶外形扁直肥壮，金黄显毫，汤黄清澈，香馨高爽，回味甘甜

⑤君山银针产于湖南洞庭湖中的君山冲泡时，芽头三起三落，竖起如群笋出土，下沉似雪花坠地由于芽头多毫，芽叶之间常常含有小气泡，人称“雀舌含珠”此外，比较驰名的绿茶还有黄山毛峰、庐山云雾、太平猴魁、南京雨花、都匀毛尖、信阳毛尖、顾渚紫笋、高桥银峰、婺源名眉、安化松针、普陀佛茶等2红茶我国的红茶中外驰名，倍受喜爱据统计，红茶的产量占我国茶叶总产量的四分之一，而出口量却占总出口量的一半以上红茶在我国茶叶对外贸易中占有举足轻重的地位，被看作中国红茶的三颗明珠是

①祁红茶产于安徽省祁门县，约有上千年历史由于它的品质超群，得到国际茶叶市场的高度评价，曾在巴拿马博览会上荣获金质奖章祁红茶条索细嫩，含有多量的嫩毫和显著的毫尖，长短整齐，色泽乌润品饮祁红茶，有鲜甜清快的嫩厚香味，形成独有的“祁红”风格

②滇红茶近些年来，云南大量生产以出口为主的红碎茶，命名为“滇红”其茶汤色红浓明亮，香味浓烈，颗粒紧结，质量在我国同类红茶之上，在国际茶叶贸易市场上占有一定的地位’

③英红茶50年代，由广东英德茶场试制成功的“英红”，历史虽不长，却已扬名四海据称，“英红”的外形和内质，堪与印度、斯里兰卡等国家同类产品相媲美，是红碎茶的佼佼者“英红”属于分级红茶，外形金毫显露，匀净优美，加奶、加糖饮用，色香味俱佳3青茶乌龙茶青茶，是我国特有的茶叶青茶制作时，既要经过近似于红茶的萎凋发酵，又要经过像绿茶那样杀青冲泡时，叶底的边缘因发酵呈红褐色，而叶中部分仍保持天然嫩绿本色，形成奇特的“绿叶底红镶边”冲泡后，茶汤金黄清澈，既有红茶的浓香，又含绿茶的清鲜，还有一般诱人的兰花香气其中武夷岩茶、安溪铁观音和__单丛是青茶中的极品

①武夷岩茶产自闽北武夷山，茶丛多生长在岩缝之中，武夷岩茶历史悠久，唐代中叶就为士大夫阶层所赏识宋、元两代开始充为贡品，明末清初传到欧洲，从此名扬海外

②安溪铁观音产于闽南安溪县，铁观音既是茶名，又是茶树品种名近年来，__、欧美掀起“乌龙热”，称乌龙茶是“减肥茶”、“健美茶”乌龙茶中以“安溪铁观音茶”倍受青睐

③__单丛茶是广东生产的一种乌龙茶茶形壮实而卷曲，早在19世民中叶，__单丛便在国外享有很好的声誉4白茶白茶，其色泽不如绿茶那样翠绿，不像红茶那样乌黑，也不比乌龙茶那样紫褐，而是色白如银，茶汤颜色素雅、浅淡，因而得名白茶，主要产于福省的政和、福鼎、建阳、松溪等地以白毫银针和白牡丹为白茶珍品5花茶花茶是我国独特的一种茶类，又叫“熏花茶”或“香片茶”，是以鲜花窖制茶叶而成的再__茶花茶早在宋朝初期，有人便把“龙脑”加入贡茶，以增加茶的香气宣和年间，在茶内加入“珍茶香草”已较普通，明朝发展成熏花茶6黑茶紧压茶紧压茶一般是用比较粗大的叶片，枝梢先制成黑茶、老青茶、红茶或绿茶，再以这些茶为原料，按着不同规格拼配原料，经过蒸压处理，把散形茶紧压成不同形态的砖茶、饼茶、球状茶

七、中餐服务程序一茶市服务程序茶市以供应咸甜点心、茶点为主一般有早点、午点和夜宵其服务程序如下1．餐前准备主动招呼2．迎客引位送茶送巾3．介绍品种当好参谋4．唱收唱付账不出错5．征徇意见规格利落注意事项1．开茶到台从客人的右边斟倒第一杯礼貌茶2．熟悉点心的__，主动推销，拿食品注意盖印或打钩3．做到“三勤两照顾”勤巡视，勤加水，勤换烟盅、骨碟及清理台面的杂物，照顾老幼和边角位顾客吃点心4．推车销售时，注意路线，同时目光要注意客人台面及客人的手势、动作5．操作时动作要快速、敏捷、轻拿轻放6．随时撤收台面的空碟和空笼仔等7．客人离座，迅速检查是否有遗留物品二散客饭市服务程序饭市以供应菜肴主食为主，一般有午餐和晚餐其服务程序如下1．主动招呼迎客引位2．送茶送巾递巾暖客3．介绍菜肴当好参谋4．接受点菜推销酒水5．斟倒酒水冷菜先上’6．按序上菜唱名解说7．主食汤类该上不拖8．唱收唱付账不出错9．征询意见礼貌送客10．收摆餐具规格利落注意事项1．如因就餐人数较多，不能马上服务也要先与客人打招呼，并尽快为客人服务2．点完菜后要向客人复述一遍客人所点的项目，签上名后交柜台下单如客人指名要__菜时要在单上注明或盖上__印3．操作一律使用托盘4．上汤时主动为客人分汤，上带壳的食品要跟毛巾洗手水5．上菜切不可从客人的头上越过，应与宾客打招呼，再从客人身侧的空隙上6．点茶后一般15分钟要出第一个菜，点菜后30分钟应检查客人的菜是否到齐7．客人吃完饭后，主动为客人介绍餐厅的水果、点心之类的饭后甜品o8．结账时要等客人核对无误后才能离开9．收市时间已到，但只要还有客人在餐厅就餐就不能有搞卫生、扫地、关灯等不礼貌的事发生三宴会的服务程序宴会是为了表示欢迎答谢、祝贺、喜庆等而__的一种隆重的、正式的进餐形式其服务程序如下1．备好宴席迎客到齐2．辨主认客款待歇息3．请客入座即时开席4．斟倒酒水随客心意5．上菜汤饭把握时机6．菜点分派力求统一7．上完主食热茶送递8．撤碟碗筷酒水在席9．送碟上碗甜品上席10．客人餐毕香巾送递11．请客核账准确无误12．礼貌送客清理宴席注意事项1．接到宴会通知要做到“八知三了解”八知知台数、人数、宴会标准、开餐时间、菜式品种及出菜的顺序、主办单位或房号、收费方法、邀请对象三了解了解风俗习惯、生活忌讳、特殊需求2．根据宴会通知单备好鲜花、酒水、香烟、水果3．准备工作做完后站在厅房门口迎接客人的到来4．客人进入厅房，如客人脱外套，要主动替客人挂好帽子、提包5．撤换餐具要视全体吃完方可收，如客人放筷子，而菜未吃完则先向客人示意后再撤6．主动分菜及酒水斟加服务7．宾主讲话要注意停止操作，站立两旁，资势端正，保持安静8．如遇客人突感不舒服，应立即请示__并把食物保留以便化验9．客人离座后，迅速检查是否有遗留物品，烟火是否都已熄灭10．注意毛巾要夏冷冬热11．宴会结束后，要做好工作记录筵席的服务大致与宴会相同注意事项1．根据每桌不同的对象，掌握好酒水的数量如女宾、小孩多的桌可以多些酒水、饮料男宾多的可以上多些黄酒、啤酒，一般情况下是按主人规定要求而配备2．如婚宴，服务员应主动征求客人___，何时敬茶并做好准备，主宾敬茶、敬酒要陪同配合四团体会议餐服务程序团体会议餐是指旅游团、各种学术讨论会、订货会等，以包餐的方法就餐特点是人数多、口味差异较大、进餐时间相对固定、服务要求迅速1．餐前准备主动招呼2．迎宾引位送茶送巾3．上菜汤饭该上不拖4．勤加茶水添加主食5．团体结账准确无误6．征询意见礼貌送客7．收摆餐具规格利落注意事项1．团体餐的用餐形式可分分食、合食两种合食一般有四菜一汤、五菜一汤或六菜一汤；分食有每人一菜一汤、二菜一汤、三菜一汤或设一大碗大众汤每人分食团体餐一般不喝酒主食有米饭、包子、花卷等2．如有餐券应先收餐券后上菜、主食3．照顾特殊需要，如病号或__的客人4．注意要事先了解团体餐的结账方式如交现金、记账、支票或___等5．团体餐是按人数结算，要在就餐时点清人数6．团体餐也要知团队名称、国籍、人数、到达时间、停留天数、离店时间、就餐标准、宗教信仰及特殊要求等五工作台的整理在餐饮服务工作中，工作台的地位很重要，餐前准备工作的第一步就是整理工作台，将桌布、餐巾、盘碟、玻璃杯、餐具、烟灰盅、酱油、陈醋等整齐有序地摆放在工作台内，需要时便于拿取，避免工作繁忙时还要进出洗碗间取用，耽误时间，在进餐服务中来不及送往洗碗间的脏餐具可暂时搁放在工作台上，有空闲时及时清理，保持工作台的干净、美观、整齐餐后将经消毒的餐具重新整理人柜，保证进餐服务时的需要，加快服务速度，提高服务效率，服务台内不允许摆放私人物品八.西餐、酒吧服务知识一西餐散客服务1．西餐摆台及餐前准备1西餐摆台要则摆台前要洗手消毒，搞好个人卫生摆台时用托盘盛放要用的餐具，边摆边检查餐叉酒具、餐盘是否干净、光亮手拿餐具如刀、叉时，要拿其柄部；拿餐盘、面包盘时手不应接触盘面拿杯具时手指不能接触盛酒部位摆好台后要全面检查是否有漏项或错摆现象，检查花瓶、蜡烛台是否摆放端正2西餐早餐摆台西餐早餐一般是在咖啡厅内提供，有美式早餐、欧陆式早餐及零点早餐，摆台方面略有差异摆台时，首先在桌子上铺一块台垫一块毛毡或泡沫，台垫下垂lO厘米台垫的作用是避免餐具和台面碰撞台垫也可以周边在桌上，台垫的角可以系住和钉牢在铺好台垫后再把清洁的台布放在台垫上，台布的中线折缝应落在桌上的中线上，使四周下垂部分的长度一致在铺台布前一定要认真检查绝不能把有破损和污点的台布铺上去，台布铺好后可以摆放餐具，餐具可以从宾客的左手边开始摆面包盘，盘上摆黄油刀，盘边与桌边距离为1厘米面包盘的右边摆餐叉，餐叉与盘的距离也是1厘米叉柄端与桌边的距离也是1厘米服务盘摆在餐叉的右边，餐巾折好摆在服务盘上服务盘的右侧摆餐刀，刀口朝向服务盘餐刀的前方摆水杯，餐刀的右则摆咖啡碟，咖啡碟上摆咖啡杯和咖啡勺咖啡壶、糖缸摆在咖啡杯的上方盐和胡椒瓶及烟灰缸放在餐台靠中心的位置上3西餐午、晚餐摆台午晚餐一般使用小方台、小圆台或长方台，摆放餐具的方法是服务盘放在正中，对准椅中线圆桌则按顺时针方向按人数等距离定位摆盘，餐巾叠好放在服务盘内，餐叉放在服务盘左边、叉尖朝上，餐刀和汤匙放在服务盘的右边，匙口朝上，甜点心餐横放在服务盘的上方面包盘放在餐叉的左边，黄油刀竖把在面包盘上，且刀口向内，水杯放在餐刀尖的上方，酒杯靠水杯右侧，烟灰缸放在服务盘的let-_方，胡椒瓶、盐瓶放在烟灰缸的左侧，牙签筒放在胡椒瓶的左边，花瓶放在烟灰缸的上方午、晚餐中各有一餐为正餐，由于世界各国情况不同，因此，西餐正餐摆台方法也有差别，分国际式正餐摆台和法式正餐摆台以8人标准为一台的宴会长方形台，台面尺寸240x120厘米，按照西餐宴会，正餐程序摆台见图3倒水及斟酒顺序为水、白葡萄酒、红葡萄酒量的控制为水斟4／5，白葡萄酒2／3，红葡萄酒3／42．西餐服务，又分早餐和正餐两种1西餐早餐服务迎宾领位服务同中餐迎宾领位服务客人入座后，可采取三种方式进行服务一是开单点早餐，一般是以蛋类、面包、牛奶、咖啡等为主另外在用餐前要问清蛋类是煎蛋、煮蛋还是炒蛋及时间要求，同时为客人上饮料或红茶二是随要随上，开餐前只摆一般餐盘、水杯或刀叉，所用餐具根据客人点早餐的品种随上随摆，使餐具与菜点相匹配三是常客用餐，根据客人的要求及习惯上早餐如早汁、面包、蛋类、芝士、黄油、果酱、咖啡或红茶等同时，每上一种上点，即摆一种或一套餐具早餐结账采取用餐完毕即结账的方式程序用于中餐结账2西餐正餐服务有以下几种法式西餐正餐服务特点是典雅、庄重，周到细致一是每一桌配一名服务员和一名服务助手，配合为客人服务二是客人点菜后，菜食的制作在客人面前完成，半成品请客人过目，然后在带加热炉的小推车上完成制作，装盘后请客人品尝三是每上一道菜都撤掉餐具四是菜点与酒类相匹配五是每上一道菜都必须清理台面俄式西餐正餐服务特点是菜食的量大、油性大，服务操作不如法式细致上餐次序为面包一黄油一冷盘一汤类一鱼类一旁碟一主菜一点心一水果一咖啡或者红茶所有菜都是在厨房预先做好，另外，客人点菜后都由服务员派菜，派菜前用口布垫着，托住盘底，从客人左侧分派用毕餐后，是客人把刀刃放到盘子里后才撤盘酒水与饮料服务与法式相同，比较高雅、细致英式西餐正餐服务特点是上菜程序与法式、俄式相同，其操作实务与法式、俄式又有所区别一是英式西餐不用餐盘，铺台时不摆餐盘，除汤盘和冷盘外，其余都是事先摆到桌面上的二是客人所点的菜食，都是直接将菜盘放到客人面前，让客人享用三是服务过程中一般不派菜美式西餐在餐服务特点是比较自由、快速、简单、大众化客人人座后，先将水杯翻过来，斟一杯冰水上菜一律用左手从客人左侧上，撤盘时由用右手从客人右侧撤走主菜上完后上甜菜，要先撤盘，整理台面，然后再上，其他餐具一般不动服务操作动作快，客人用餐也比较自由二西餐宴会服务1．其操作规范是1按照西餐宴会摆台的要求摆放后西餐宴会一般使用长台，台形一般摆成一字形、马蹄形、U形、T形、E形、正方形、鱼骨形、星形、梳子形等宴会采用何种台形，要根据参加宴会的人数、餐厅的形状及主办单位的要求来决定餐台由长台拼合而成椅子之间的距离不得少于20厘米，餐台两边的椅子应该对称摆放2西餐宴会的坐次安排上与中餐有着明显的区别，有的以__为第一主人，先生为副主人一字形长台席位安排，有两种一种是以主人为主宾的席位安排的餐台的横向中间即主人坐在正上方，第二主宾坐在主人的右侧，第三主宾坐在左侧，副主人坐在主人的对面，第二副主宾坐在副主人的右侧，第三副主宾坐在左侧另一种坐法是主人和副主人坐在长台纵向的两端，主人坐在长台的上方，第一主宾坐在主人的右侧，第三主宾坐在主人的左侧；副主人坐在长台的__，第二主宾坐在副主人的右侧，第四主宾坐在副主人的左侧T字形餐台席位安排总体上与圆桌相同，主人一般都安排在横向餐台的中间位置，主要宾客则安排在主人的两侧U字台中产处往往不安排座位，主方、客方坐在交叉3西餐宴会台面布置西餐宴会大多采用长台，有以下几种形式一是一字花式台子的两端不设座位，具体摆放法是用青草在台子的中间，摆一长龙，在距台子两端约40厘米处叉开，各向长台的两角伸延15厘米即可然后在青草上插些鲜花、花瓣均可花的品种与色泽要均匀二是花环式在宾客的水杯前面，用青草围一圈，然后再插花三是花坛接花环式在台的中间先摆一小花坛，两边用花环连接如餐台较长，除中间设一花坛外．可两侧对称设两个小的花坛四是台面插花式餐台不摆台布，只在餐具的下面垫餐巾纸桌面摆放插花插花常以磁盆内放一个带钉的锡垫称剑山，把花基插在铁钉上，花随铁钉而挺拔、直立，以花为主，衬托小叶，显得自然、飘逸2．宴会开餐服务其操作规范是1开餐准备一是在宾客到在餐厅前lO分钟，把开胃品摆放在餐桌上，一般是每人一盘，在少数情况下也有把开胃品集中摆在餐桌上，由宾客自取，或由服务员帮助分派在摆开胃品时应考虑其荤菜、特色、品味的搭配，盘与盘之间要留出一定距离二是为宾客杯中斟好冰冻的水或矿泉水，将已准备好的酒水饮料该冷冻的放人冰箱，保证各种饮料达标使用三是开餐前应对各项准备工作进行一次全面检查，服务员应检查各自的仪表仪容，操作的服务员应戴白手套2迎宾接待有礼貌的热情接待来宾，同地引领宾客到休息室休息，并为宾客送上餐前饮料及餐前酒品，若宾客为坐饮，要先在宾客的面前送上标垫，然后放上饮料；若宾客为主饮，要先给宾客送上餐巾纸，再送饮料当宾客到齐后，主人表示可以入席时，服务员要立即打开通往餐厅的门，引领宾客入席3席面服务具体包括为宾客拉椅让座，顺序为女士、重要的宾客、行动不便的宾客和一般宾客待宾客坐下后，为宾客打开餐巾，然后托着各种饮料的托盘，逐一为宾客说明名称，待宾客选定后，为宾客斟饮料当宾客准备用开胃冷菜时，服务员应配好相应的酒水例冷菜开胃品一般与烈性酒相配，当宾客基本用完开胃品时就可撤盘看到全体宾客都放下刀叉开始撤，从主宾的位置开始撤，在宾客的右手方向用右手连同刀叉一并撤下上汤时汤盘应加垫盘，然后应从宾客的左手方向用左手把汤上到宾客面前上汤的顺序是先女士后男宾再主人上菜、斟酒顺序亦然4上鱼虾海鲜菜肴前先撤下汤盘和汤匙，为宾客斟好白葡萄酒，然后上菜上主菜又称“大菜”时一般配有几样蔬菜和寿司，此外还有色拉，盛主菜应用大号餐盘，盛色拉应用头菜盘也可以用小吃盘主菜上桌之前，先为宾客斟倒好红葡萄酒主菜上桌时，要紧跟寿司上点心吃点心用的餐具要根据点心的品种而定，热点心，一般用点心匙和中叉；烩水果用水果叉；冰淇淋应将专用的冰淇淋匙放在垫盘内同时端上去吃点心时若主人讲话，此地应上香槟酒斟香槟酒一定要在上点心或宾客讲话之前全部斟好，以方便宾客举杯祝酒上千酪干酪也叫“芝士”，一般由服务员分派，先用一只银盘垫上餐巾，摆上几种干酪，应撤掉外台上餐具、酒具、水杯和饮料不动．上水果先上水果盘和洗手碗，然后将已装盘的水果端至宾客面前，请宾客自己选用上香巾宾客吃完水果后，上香巾，按宾客人数将香巾放在小垫碟中每人一碟，放在宾客左侧宴会席面服务基本结束，当主人请宾客到休息室休息时，服务员应立即上前为客人拉椅，再去拉开休息室的门请宾客到休息室就座3．宴会休息室服务及结束工作具体包括1用餐毕，服务员热情引导宾客到休息室休息，就座后，服务员开始上咖啡，上咖啡的方法是将咖啡倒好，垫上垫碟，放好咖啡匙，将咖啡放在托盘内托送，另一服务员跟送糖、奶2上咖啡后，服务员接着托上各种餐后酒品如白兰地、密酒以及巧克力糖和雪茄烟注意雪茄烟不要让女宾3服务员稍等一刻为宾客续斟一次咖啡和酒品最后撤掉咖啡具，再让一次饮料，表示宴会至此结束宾客可自由退席宾客离开餐厅时，服务员应站在出口的一侧，热情欢送宾客，并表示欢迎宾客下次光临4宾客离开后，服务员应及时检查台面及地毯上无宾客遗留的物品，有无燃着的烟头等然后收拾餐厅和休息室，接顺序收拾餐桌、整理宴会厅及休息室，关好窗、关掉所有电灯三酒吧种类根据不同形式和作用及其在酒店里的具__置，旅游酒店的酒吧服务设施通常有立式酒吧、服务酒吧、鸡尾酒廊和宴会酒吧1．立式酒吧立式酒吧即最为常见的吧台酒吧，是最典型、最有代表性的酒吧设施“立式”并非指宾客必须站立饮酒，也不是因服务员或调酒员皆站立服务而得名，它实际上只是一种传统的习惯称呼而已在这种酒吧里，宾客或是坐在高凳上靠着吧台，或在酒吧间的桌椅、沙发上享受饮料服务，而调酒员则是站在吧台里边，面对宾客进行操作立式酒吧服务员，在一般情况下单独地工作，因此，他不仅要负责酒类和饮料的调制、服务及收款等工作，而且还必须掌握整个酒吧的营业情况2．服务酒吧服务酒吧常见于酒店餐厅及较大型的社会餐馆的厨房中我国诸多酒店餐厅中的酒柜实际上也是服务酒吧，因为宾客不直接在吧台上享用饮料，虽然他们有时从那里__饮料，但通常是通过餐厅服务员开票并提供饮料服务服务酒吧的服务员必须与餐厅服务员合用，按照餐厅服务员所持的酒吧服务员对各种饮料进行最后点缀__，如给鸡尾酒加上樱桃、柠檬或菠萝等等在大多数酒店中，服务酒吧的服务员不负责酒类饮料的收款工作，这项工作通常都由餐厅收款员进行3．鸡尾酒廊较大型的酒店中都有鸡尾酒廊这一设施鸡尾酒廊通常设于酒店门厅附近，或是门厅的延伸或利用门厅周围空间，一般设有墙壁将其与门厅隔断鸡尾酒廊一般比立式酒宽敞，常有钢琴、竖琴或者小乐队为宾客演奏，有的还有小舞池，以供宾客随兴起舞鸡尾酒廊还设有高级的桌椅、沙发，环境较立式酒吧优雅舒适，气氛较立式酒吧安静，节奏也较缓慢，宾客一般多逗留较长时间鸡尾酒廊的营业过程与服务酒吧大致相同，即由酒廊招待员为宾客开票送酒，如果酒廊规模不大，由招待员自行负责收款但在较大的鸡尾酒廊中，一般多设有专门收款员，并有专门收拾酒杯、桌椅并负责原料补充的服务人员4．宴会酒吧宴会酒吧是酒店、餐馆为宴会业务专门设立的酒吧设施，其吧台可以是活动结构即能够随时拆卸__，也可以是永久地固定__在宴会场所宴会酒吧的营业有多种形式，较常见的有以下几种1现金酒吧如果采取现金酒吧的服务形式，参加宴会的客人取用酒水，须随取随付线，宴会东道主不负责客人在酒吧取用酒水饮料的费用现金酒吧多适用大型宴会2赞助者酒吧赞助者酒吧服务形式适用于私人或公司__的招待会，客人取用饮料水无需付钱，有时赁券取饮料，所有费用已由赞助者付讫与赞助者酒吧相似的形式有“请饮酒吧”、“现金付讫酒吧”’3一次__酒吧使用一次__酒吧形式，客人在宴会或招待会上可随意取用饮料酒水，所有费用在宴会或招待会结束时由东道主向酒店结算宴会酒吧的业务特点是营业时间较短，宾客集中，营业量大，服务速度快有的酒店要求宴会酒吧服务员每小时能服务100名宾客，因而宴会酒吧的服务员必须头脑清醒，工作有条理，具有对付大批宾客的能力宴会酒吧由于上述特点，又要求服务员事前做好充分的准备工作，各种酒类、原料、配料、酒杯、冰块、工具等必须有充足的贮备，不至于营业中途缺这少那而影响服务5．洋酒杯不同名称的鸡尾酒和混合饮料要求用不同的酒杯盛放，已成为约定俗成且皆在酒谱中注明以下是酒吧常用酒杯的几种类型传统上，白葡萄酒杯比红葡萄酒杯稍小杯身较浅的白葡萄酒酒杯，习惯上只用来盛德国产葡萄酒，如莱茵白葡萄酒另一种多用途葡萄酒杯，大小介于红、用葡萄酒酒杯之间，可用于盛红或白葡萄酒或盛放冰水酒吧酒杯种类繁多，各个酒吧又有自己的传统和选择，因此没有统一的规定，以上只是一些常见的酒杯类型j四酒吧服务有人把酒吧调酒员比作化学师，说他们能按照酒谱调制出丰富多彩、五光十色的饮料来然而一位称职的酒吧服务员的工作责任远非局限于调制饮料的范围他首先是酒店管理者在酒吧中的代表，他提供的服务反映着整个酒店的风格和水平对服务员来说，酒吧是他工作的地方，就如工人的车间、教师的课堂一样，但对宾客来说，酒吧却是他们满足各种不同需求如社交、消遣、娱乐、休息甚至排悉解闷的场所他们上酒吧并非仅仅为了喝上几杯饮料，而是因为他们需要酒吧所提供的这种独特的环境、气氛和服务因此，酒吧服务员除了必须具有高超熟练的专业技能外，还必须真心实意地热爱自己的工作，具有为宾客提供服务的强烈愿望以及善于跟各种环境、各种性格、各种心情的人打交道的本领简言之，酒吧服务员必须掌握各种酒类饮料的服务知识，必须了解宾客的各种需求，同时还必须明白酒吧的经营目标酒吧服务员的具体工作可以分解成以下几个方面1．准备工作酒吧服务员上班或__时，在正式开吧之前，有一系列的准备工作要完成1个人卫生及仪表仪容2酒吧卫生及设备检查服务员进入酒吧，首先要检查酒吧间的照明、空调系统工作是否正常；室内温度是否符合标准，空气中有无不良气味；地面、墙壁、窗子、桌椅得打扫拭抹干净；接着应对前吧、后吧进行检查吧台应当擦亮，所有镜子、玻璃应光洁无尘；每天早晨应用湿毛巾拭擦一遍酒瓶；检查酒杯是否都洁净无垢操作台上酒瓶、酒杯及各种工具、用品是否齐全到位，冷藏设备工作是否正常如使用饮料配出器，则应检查其压力是否符合标准或作适应校正然后，水池内应注满清水，洗涤槽中准备好洗刷、消毒液，贮冰槽中加足新鲜冰块3原料准备检查各种酒类饮料是否都达到了标准库存量，如有不足，应立即开出领料单去酒店仓库或酒类贮藏室__然后检查并补足操作以的原料用酒、冷藏柜中的啤酒和白葡萄酒、贮藏柜中的各种不须冷藏的酒类以及酒吧纸巾、毛巾等等原料物品接着便应当准备各种饮料配料和饰物，如打开樱桃和橄榄罐，切开柑桔、柠檬和青柠，摘好薄荷叶子，削好柠檬皮，准备好各种果汁、调料等等如果允许和必要的话，有些鸡尾酒如马丁尼、曼哈顿和酸味威士忌等可以预先调制j4收款准备．在开吧之前，酒吧出纳员须准备足够的零钞备用金，认真点数并换成合适面值的零票如果使用收银机，那么每个班次必须清点收银机中的钱款，核对收银机记录纸卷上的金额，做到交接清楚有的酒店为了防止作弊，往往规定每张__的价值，如要发现丢失__，服务员须照价赔钱因此，应检查__流水号是否连贯无误2．饮料调制酒吧服务员在完成上述准备工作后，便可以正式开吧迎客酒吧服务员应该谙熟相当数量的鸡尾酒和其他混合饮料的配制方法，这样才能做到胸有成竹，得心应手但如果遇到宾客点要陌生的饮料，服务员应该查阅酒谱，不应胡乱配制调制饮料的基本原则是严格遵照酒谱要求，做到用料正确、用量精确、点缀装饰合理优美按照调制方法，混合饮料可分成三大类1直接在酒杯中调制的饮料这类饮料通常使用高飞球杯、古典式杯、汤姆·柯林斯杯，皆为无柄的直身杯，而它们也往往就是饮料本身的名称调制这类饮料，酒杯必须洁净无垢，先入冰块服务员必须养成良好的习惯，任何时候都不用酒杯直接取冰，冰块的用量不可超过酒杯容易的2／3然后用量杯量取所需的基酒，倒入酒杯，接着注入适量配料，最后用棒轻轻搅拌，再按配方要求加以装饰点缀，便可端送给宾客2调酒壶中调制的饮料第二种是在调酒壶中调制的饮料，使用调酒壶的目的有三点摇动调酒壶使各种原料充分混合；摇动过程中饮料与冰块充分接触使饮料温度降低；摇动过程中冰块溶解从而增加饮料成品的分量这类饮料温度降低；摇动过程中冰块溶解从而增加饮料成品的分量这类饮料的调制过程如下先将冰块放入调酒壶，接着加入基酒，再加入各种配料，必须注意，有汽饮料如各种汽水不宜作此类混合饮料的配料，然后盖紧调酒壶，双手执壶用力摇动片刻摇匀后，打开调酒壶用滤冰器滤去残冰，将饮料倒入鸡尾酒杯中，则应事先准备冰饮杯如古曲式杯，并加入新鲜冰块，再将饮料倒入，并作同样点缀即成3调酒杯中调制的饮料这类饮料的调制过程几乎与上述第二类完全相同，只不过由于这类饮料中通常有酿造酒如葡萄酒等酒作为基酒或配料，因而不适宜作大力摇动振荡，才使用调酒杯并用搅捧搅拌而成大力摇动会破坏酿造酒，致使饮料走味、变质搅拌过程与摇动过程一样，会使冰块融化，增加饮料分量，冰块在搅动过程中，每10秒钟大致会产生1／2至3／4英两的水，这类饮料调制时应用碎冰或冰碴，而不宜使用冰块有的饮料如薄荷冰饮、味美思冰饮，都应用刨冰搅拌调制，随后滤人酒杯以上是混合饮料的三种不同调制方法虽然每一种饮料都应用各自特定的酒杯盛放，但总的来说，带柄的酒杯多用于盛放无冰的鸡尾酒或饮料，因为如用无柄酒杯盛放这类饮料，手的热量在持杯过程中会使饮料的冰气很快丧失殆尽同时，不论是使用调酒壶或是调酒杯，每用一次，都应认真洗刷干净，特别是当使用鸡蛋、牛奶、奶油作为饮料配料时，如不洗刷干净，会使其他饮料沾上异味酒吧使用的各种基酒，应当有两类一类是“吧台基酒”，即由酒店选定的作为某一饮料基酒的酒，一类是“供点基酒”，即那些供宾客根据各自爱好点要的基酒吧台基酒一般是比较普通的酒，而供点基酒则多为名牌酒例如，酒吧可选定一种普通琴酒作为调制鸡尾酒马丁尼的吧台基酒，在一般情况下，马丁尼都用这种普通琴酒调制但酒吧又同时备有如“伦敦干琴酒”、“老波士顿先生琴酒”之类的酒供宾客点要，作为马丁尼的基酒，这便是“供点基酒”两者在__上当有一定的差别3．操作要点调制饮料的时候，有以下操作要点必须注意1酒杯降温为使鸡尾酒保持清新爽口的冰味，所用的洒杯须贮藏在冷藏柜中降温，如果冷藏柜容量不足，则可在调制前先把碎冰放进杯子或把杯子埋人碎冰使之降温2酒杯和杯口加霜加霜有两种形式，即酒杯加霜和杯口加霜酒杯加霜指把酒杯较长时间地置于冷藏柜中或埋人碎冰内，取出时，由于冷凝作用，杯身上会出现一层霜雾，给人以极冷的感觉，适用于某些类型的鸡尾酒杯口加霜指杯口蘸糖粉或盐粉，先用柠檬片擦预先已作降温处理的酒杯的杯口，使之湿润，随后将杯口均匀地蘸上糖粉或盐粉某些鸡尾酒要求酒杯杯口加霜3冰的作用不论是冰块、碎冰或是刨冰，都应当是新鲜、洁净、无异味不论采用何种方法调制饮料，都应先将冰放入酒杯或调酒器，随后再加入基酒用直身酒杯如高飞球、古典式等酒杯盛放的鸡尾酒，一般多用大冰块，调酒壶及调酒杯可分别用冰块和碎冰，而用麦管吸饮料一般多用刨冰4糖的作用调制时如需用糖，则应将糖先于基酒放入杯内，除非酒谱另有注明，一般都使用糖粉有些酒吧中习惯用糖水代替糖粉，糖水可事先调妥冷藏，比便是一磅砂糖调制一品脱糖水5搅拌饮料若采用无色透明的基酒以及有汽饮料加汤力水、干姜水、汽水或可口可乐作配料时，都应搅拌调制搅拌动作应当轻、搅拌时间应恰到好处搅拌时间太短，各种原料混合不匀，饮料不冷；但如果搅拌太久，则冰块过多融解，会冲淡饮料6摇酒饮料若采用较难混合的果汁、奶油或鸡蛋等作配料时，通常得用调酒壶配制摇酒动作宜快捷、连贯，以使原料充分混合并降温，但应避免摇得太久致使冰块过多融解，饮料变得过分稀薄一般情况下，当调酒壶外壳出现霜雾时即可停止此外，如遇难以摇匀的配料，则应使用电动调酒器调制7倒酒如果用调酒壶一次调制2份i2Y_的饮料，在倒酒前应先把酒杯并排成一列，随后从头到尾往返倒入酒杯，使各个酒杯中先倒人1／4杯，然后至1／2杯，直至倒完，而不能先倒满一杯，再倒第二杯这样，才能保证每杯饮料具有相同的酒度和味道8多色饮料的配制多色饮料如各种普施咖啡的制作是利用各种酒通常是香甜酒有不同比重的特点，使一种酒漂浮于另一种上面，因此，首先必须严格遵照酒谱中原料倒人次序，不可颠倒错乱配制时应先将各种酒用量杯量妥，依次排好，然后将长匙柄插入酒杯，再把各种酒依次沿着匙柄缓缓倒人，也可用玻璃搅拌捧代替长匙，将酒沿棒徐徐倒入，这样，各种酒不会混合，成为一杯层次分明、色彩艳丽的多色饮料9水果和果汁只要有可能，酒吧应尽量使用新鲜水果，如橙子、柠檬、菠萝、香蕉等樱桃和橄榄通常有鸡尾酒专用的罐头制品橙片应选用无斑痕鲜橙，按纵长方向切成0．6厘米左右宽的橙片，丢弃边皮柠檬切片也应0．6厘米左右厚先将柠檬纵向切成两半，随后横向切成小片，丢弃头尾两小片青柠应切成楔形，而不是薄片每个青柠一般可切8片，即先将青柠纵向切成两半，随后，切口朝下，切成楔形片子柠檬片的切法从柠檬顶端进刀，取2厘米左右宽，一直切到底部螺旋柠檬片的切法一如削苹果或梨，即从顶端开始，取2厘米左右宽，盘旋着一直切到底部番茄汁、菠萝汁、葡萄柚汁、柠檬汁、橙汁等是酒吧常用果汁，通常都是罐头成品，但橙汁和柠檬汁应尽量用新鲜水果当场榨取4．服务须知酒吧服务员在整个服务过程中还须做到以下几点1配料、调酒、倒酒应在宾客看到的情况下进行，目的是使宾客监督和欣赏服务技巧，同时也可使宾客放心，服务员使用的饮料原料用量正确无误，操作符合卫生要求2把调好的饮料端送给宾客以后，应立即退离吧台或离开，千万不要让宾客发觉你在听他们对话，除非宾客直接与你交谈，更不可随便插话3认真对待、礼貌处理宾客对饮料服务___或投诉酒吧跟其他任何服务设施一样，宾客永远是正确的，如果宾客对某种饮料不满意，应立即设法补救或重调4任何时候都不准对宾客有不耐烦的语言、表情或动作，不要催促宾客点酒、饮酒不能让宾客感到你在取笑他喝得太多或太少如果宾客已经喝醉，应用文明礼貌的方式拒绝供应饮有时候，宾客或因身边带钱不多而喝得较少，但倘若你仍热情接待，他下一次光顾时，便会大大的花一笔5如果在上班时必须接__，谈话应当轻声、简短当有__寻找宾客，即使宾客在场也不可告诉对方宾客在此特殊情况例外，而应该回答请等一下，然后让宾客自己决定是否接听__6为控制饮料成本，应用量杯量取所需基酒也可以取一小杯，在杯身上刻上一份至四份饮料所需基本酒量的记号，这比使用量杯更加方便7过去，酒杯洗涤后常用两块毛巾擦试两遍，第一遍是擦干，第二遍擦亮但事实上这种方法并不卫生因此，酒杯应在三格洗涤槽内洗刷消毒，然后倒置在架空的橡胶架上让其自然干燥，避免手和毛巾接触酒杯内壁8除了掌握饮料的标准配方和调制方法外，还应时时注意宾客的习惯和爱好，如有特殊要求，应照宾客___调制9酒吧一般都免费供应一些咸味佐酒小点，如炸面条、咸饼干、花生米等等，目的无非是__酒瘾，增加饮料销售量因此，服务员应随时注意佐酒小点的消耗情况，以作及时补充

九、自助餐、送餐服务知识一自助餐服务．自助餐是酒店饮食销售服务的一种形式，它的特点是产品销售采用固定__，菜点、饮料集中陈列，以客人自我服务为主，进餐速度快、服务用人少，可以收到省时、省人的效果，也是比较受客人欢迎的一种服务方式酒店自助餐一般在节假日、食品周、食品节或根据接待服务活动的需要而举办，如圣诞节、情人节、复活节、母亲节、大中型接待活动、春节、国庆节等其供餐方式有中餐、西餐、中西合餐三种形式自动餐服务应抓住三个环节1．餐厅环境布置自助餐的餐厅一般是利用冷饮厅、休息室或其他餐厅临时装饰的也可设固定的自助餐厅餐厅环境布置要突出美观、轻松、活泼的气氛，重点是注意两个方面1餐厅装饰自助餐的餐厅装饰主要是墙面和陈列物品，墙面可以用装饰过的屏幕、板条、字画、条幅等来装饰，但要注意采用不同的颜色来突出主题j装饰物品可以用盆栽的棕榈、蕨类植盆、鲜花来美化用餐环境在复活节或圣诞节时，台布如用深蓝色或深红色则更有装饰效果平时用麻布作台布能体现农村风味，而用红白格子布又可以给客人___、不拘小节的感觉具体采用什么装饰手法要根据自助餐的主题需要而定2餐桌安排自助餐的台型安排是多种多样的菜台应设在比较明显、客人取菜比较方便的地方饮料台一般设有靠餐厅里面一些的地方，餐桌要铺台布，摆放相对集中，但要留出一定距离每个餐位的占用__应在1．5米左右，为客人走动取菜提供方便整个台面布置要美观、大方2．菜台食品陈列菜台是整个自助餐服务的中心，客人用餐过程中的大部分服务工作都是在这里进行的菜台上陈列各种吊人胃口的食品，厨师或服务员介绍菜点、分切烤肉，吸引客人就餐菜台食品陈列其重点要注意三个方面1台型要经过选择，一般用几张方桌拼成长台台布比较宽大，拖到离地面2～3寸处，遮住桌脚菜台前面要留出较大空间，流动中客人选用食品的出入宽度大约为一公尺左右，以免客人取菜排队或互相碰撞2菜台食品陈列要美观、典雅，讲究空间构图形象一般设三层第一层陈列冷菜、点心；第二层陈列特色菜，如肉类、鱼类、火鸡、家禽等食品，第三层陈列经过雕刻的食品和鲜花客人需要的餐盘、筷子、刀叉等餐茶具整齐的放在两边，高低错落，形象美观、典雅，富于形象吸引力3必要时用聚光灯或较强烈的灯光照射菜台，充分显示菜台食品的陈列效果西餐食品陈列的通常顺序是1客人用的盘子、刀叉，可放在第一层，也可放在两边，整齐的摆好2色拉、开胃品，一般用透明薄膜盖住3热菜4烤炙肉和其他主菜汤汁、调味品、装饰物要和它的配菜放在一起，同样要显出高低错落，形象美观，增加陈列效果3．用餐服务自助餐和一般餐厅不同，大多不提供桌面服务因此，大部分服务工作是在菜台进行的客人前来用餐，服务员主动迎接客人，微笑问好然后将客人引到餐桌或菜台前，由客人自己取用所需要的餐具服务方法是1向客人介绍食品自助餐的菜台前面设有介绍菜点、分切肉食的厨师客人用餐消费一般在固定的__内，随意食饮，最后结账客人来到菜台前，厨师要主动向客人介绍食品的名称、风味，便于客人来到菜台前，厨师要主动向客人介绍食饮，最后结账客人来到菜台前，厨师要主动向客人介绍食品的名称、风味，便于客人选用有的热菜如牛肉、鸡鸭、小猪等，有厨师给客人分切，由于分切要占用时间，所以就尽量安排在热菜区的后部客人喜爱程度较高的菜点，可由两人或两人以上分切，以防造成阻塞，提高服务质量和工作效率厨师要衣帽整洁，洗手消毒，操作熟练2疏导客人，撤换补充菜点菜台前面一般配1～2名服务员，主要负责递送餐具、引导客人迅速取菜当菜台上的菜点乘下1／3左右时，将菜盘撤下，从厨房重新添菜陈列，保持菜台菜点丰盛，满足客人需要同时要保持台面清洁，当客人取菜发生碰翻或泼溅等意外时，及时清理台面3给客人送饮料自助餐一般不提供桌面服务，客人取菜后回到餐桌自己用餐有的自助餐提供饮料服务，这时，饮料台要事先布置好，各种酒水和杯子整齐的放在台面上客人需要饮料时，由服务员取杯给客人斟好，送到桌面4告别客人客人用餐结束后，服务员要主动告别客人，欢迎下次光临如果客人较多客流量大，要及时翻台，保持台面整洁，待自助餐结束后再清理台面二送餐服务1．__送餐服务的主要内容__送餐服务是满足客人饮食需求、增加经济收入、提高服务质量的重要环节客人在房间用餐以早餐最多只有使客人感到在__用餐和在餐厅一样方便，才能更好的提高服务质量1早餐早餐是__送餐服务常见的一种形式其食物一般为四类，每一类又有若干品种，客人点餐时可以任意选择

①果汁或水果如番茄汁、桔汁、凤梨汁、葡萄汁、西瓜、香蕉、木瓜、橙汁等一般根据不同季节来配备

②蛋类一般包括煮蛋、炒蛋、水波蛋、蛋包等各种蛋类食品的蒸调__方法不同，要根据客人的需要而定

③面包类面包是早餐不可缺少的事物客人食用面包，同时要配黄油、果酱、黄油刀，要尊重客人的习惯

④咖啡或红茶、牛奶通常以选用咖啡的客人最多，红茶次之牛奶也是客人喜欢的食物但必须准备好餐具和糖2正餐午晚餐正餐的情况与早餐不同，客人在客房用餐的次数较少__正餐服务的内容和餐厅服务基本相同一般包括冰菜类、肉类、鱼类、点心、饮料、水果等一般酒店是在客房放上点菜单，食品内容按早餐和正餐分别列出，供客人挑选2．__送餐服务方法1早餐客人想在__用早餐或喝饮料，一般是向客房服务员订餐或直接用__向饮食部订餐所点的食物和饮料由服务员直接送到__其服务程序和方法是

①客人订早餐客房应配备“客房用餐点菜单”，列出主要供应品种，供客人挑选服务员在介绍酒店服务项目时应特别说明

②问清客人需求和时间客人不管是向饮食部还是客房服务员订餐，都要问清客人需要什么食物或饮料，烹饪制作有何要求等防止同一食品烹饪制作方式不同引起客人不满

③按照客人要求的开饭时间，提前做好准备如客人所需要的菜点较少时，可用托盘；食物较多时，用餐车推送若同一楼层有几位客人同时用早餐，就要准备好餐车和各种餐茶具，如咖啡壶、7JY．．等

④厨房准备好食品饮料后，服务员用餐车或托盘将客人的食品装好，记下食品__和客人的楼层和房号装车时凡是几位客人同时在__用早餐，一定要分开装，同时加盖，注意保温o

⑤将早餐送入客房，若用托盘，盘上要垫布巾，托平稳一般用左手托着，右手相扶，以防翻倒这样用右手开门也较方便若用餐车，推车时应特别细心，防止因地毯松动、地面不平或上下电梯时倒出

⑥早餐送到__，用右手敲门，待客人允许后再进入__，并说“先生小组，您要的早餐已经准备好了，请问您想在__什么地方用早餐”然后请客人用餐

⑦客人用餐后所剩下的食物和餐具不能留在客房内通常在l小时后由服务员征得客人的同意后去收拾收拾餐茶具时注意更换烟缸、玻璃杯擦轼客人弄脏的东西，保持__清洁、整齐、优雅

⑧同客人结账客房用餐一般加收30％～50％的服务费服务员要事先根据客人用餐品种、__算好账，请客人付款，收款员要唱收唱支执行一次性收款服务的酒店，则请客人出示欢迎卡房卡，在账单上签字客房用餐收到的账款要连同账单一起及时送到柜台收款处

⑨餐茶具收出后，属于客房部门的餐茶具要洗净、消毒、擦士，放回楼层工作间属于饮食部门的餐茶具要及时送还，不得留在楼层2正餐客人在__用正餐的情况是很少的，但也有客人因某些原因在客房用午餐或晚餐其服务程序和方法同早餐服务基本相同，但需要注意以__面

①客人在__用正餐，如果是全餐服务的话，需提前1～2小时订餐服务员要事先了解客人所订的食品和饮料，开餐前准备好餐具、餐纸或口布，用餐车连同第一道菜汤及面包送到__这时要做好铺台服务，根据用餐人数铺台，擦好餐桌、摆好茶具、口布或餐纸

②客房正餐上菜服务员与餐厅有所区别，在第一道汤菜和面包或点心送去后，第二次送主菜，如肉类、鱼类、禽类及各种炒菜主菜尽可能用餐车或托盘一次送人房内同时送上酒类或其他饮料

③客人用餐时，未经客人允许，服务员要退出__1～1．5小时后，再来照看若客人要求提供桌面服务，服务员可留下给客人斟酒派菜，按照餐厅服务方法提供服务

④客人用餐1～1．5小时左右，送上点心、水果或冰淇淋食品和饮料的品种数量都根据客人订餐而定

⑤最后给客人送咖啡或红茶过20分钟左右，服务员到客房收拾餐桌，同时整理__，保持清洁整齐

⑥正餐服务后的账单，一般在收拾整理__时征求客人意见，向客人表示感谢然后出示账单请客人过目付款或签字账单和账款要及时送到餐厅收款处或柜台收款收

⑦客房冰箱饮料服务项目客房冰箱放置饮料后，同时在冰箱上要放置饮料签单和开瓶器日常客人需饮料时自己取用，并将饮料名称及瓶数记在签单上签字服务员每天检查冰箱和签单，并及时补充箱内饮料每天要将客房饮料签单送到柜台出纳处打入账卡，出纳员签名，以便客人离店时统一记账若客人付现款，要另填账单，服务员签字收款但必须注意及时将现金送到柜台收款处，防止跑账、漏账提供客房送餐服务时，客人若直接用客房冰箱的饮料，客房饮料签单和客房用餐的食物账单必须分开，防止混淆3．客房送餐服务注意事项1接到客人送餐服务时，要准确、快速记录客人要求，并准确复述房号、姓名、菜式、数量及特别要求，适时推销酒水如没有所需菜式，要礼貌的向客人解释，恰当推销同类食品2客人所订的食品饮料，必须及时供应，不可让客人在房内久等3所有热菜和易冷的食物，必须加盖，以防因食物变冷而引起客人的抱怨4送餐服务时，一定要将调味口准备齐全，连同食物、饮料一起送放房内5服务员必须熟记客人订餐的品种、__、主要风味特点等，以便客人有疑问时，随时回答6送餐服务中每次进房都应先敲门，或按门铃，自报送餐服务，待客人允许后再进入第次离开前应主动询问客人有无其他要求，如有应做好记录，及时复述离开时要礼貌地向客人告别并告诉客人如需收餐具，请__告知营业送餐部并随手关门，切不可在客人用餐时将房门敞开

十、餐饮安全与卫生知识一安全知识1．楼面安全防范工作1配备灭火筒或干粉灭火剂等灭火设备，并会使用；2通电设备使用要合乎操作要求，并定期检查、维修；3通道上不堆放杂物，地面要没有油迹、水渍及菜汁；4服务员要提醒客人注意自己的皮包、手袋，有可疑人物应迅速向上级汇报；5服务员应注意观察客人的面部表情，及时处理突发病情6台椅台桌要定期检查2．安全操作要求1具有较强的安全意识，防患于未然；2正确使用电器、煤气炉具；3有正当的保护措施，如工作用手套、衣帽鞋具；4有一系列的应急处理措施，并要求每个员工都掌握3．安全工作中的注意事项及防护措施1注意观察细微，遇事镇定；2千万不能违反规定的操作方法；3电器引起的火灾不能用泡沫灭火器，只能用干粉灭火器或1211灭火器；4发生电器火灾时，千万勿试图用手拉电源开关或用剪刀剪断电线，而应借助木棒拉开电源开关及用剪刀剪去电线的一端；’5燃料应放入规定地段，必须远离明火或炉具；6处理受伤者请勿滥用药物或未经消毒的布包扎伤口，应找专业医务人员处理；7清洁用品、药剂要与食用调味食品严格分开，并注有明显的标志；8电器故障应请电工修理，不得自作聪明，自己动手维修，以免出事；9叉、刀之类的利器，使用时要谨慎别图快，贮存时封好刀口、叉口，或插好在刀架上；10积极与动力部、工程部、保安部__，定期检查电器的使用，室内装修的小修小补，灭火系统或灭火筒是否处于正常工作状态；11使用拌肉机、切肉机、炸炉，勿把手伸进去帮助启动或推动，用后必须切断电源；12切勿在餐厅内、厨房、洗碗房通道内奔跑或嬉戏，以防发生意外；13进出门要放慢速度，留心对面是否有人和物，开窗时，应先看窗台上是否放有杂物，不要用手推玻璃片，而应推窗把或窗框架；14摔破的玻璃或陶瓷用具，不要用手去捡，应使用扫帚把现场清理干净；15在运送菜肴或物品时，不要超过了最大运载量，尤其是徒手运送时，数量太多是难以保持平衡的；16运送、拿取过热物品需使用手套或毛巾；17碗、筷的清洗应使用洗洁精和手套；18设置“安全药箱”；19勿携带火种如烟头等进入工作区，尤其是仓库、厨房重地；20厨房内的地面有积水，要勤清扫，以免引起摔跤4．意外__处理1触电发生触电事故后，应尽快使触电者脱离电源，但须注意的是抢救者必须注意自己的安全，用木棒、竹竿、干绳子等绝缘物拉开电闸或关闭电源开关，当触电者脱离电源后，对轻症神志仍清醒者，就地休息l一2小时，减轻心脏负担，加快恢复，并迅速通知当地医疗机构或本店医务室，对于呼吸心跳停止的重症者，应由在场的医务人员进行人工呼吸，使心肺重苏，并不间断地进行，直至进入医疗机构内进行二级急救为止2突发性心绞痛、晕厥对于心脏病人来说，辛辣__的食品或波动不安的情绪极可能诱发心绞痛或晕阙，或呼吸困难等一系列心脏病突发症在急救人员未到达前不要随意搬动病人的身体，应让其平卧，安静下来，切忌围观病人，或议论纷纷，这样既难以让病人安静下来，又使病人难以得到最需要的氧气3刀伤刀伤分为切伤和割伤，无论程度如何，出血多少都不可轻而视之，因为有了伤口就极易引起细菌感染，所以一切的处理用具必须是消毒的，至少应急所用的也是干净的一般可用__止血法，用纱布或干净手巾绑扎伤口近处，以减低血流量，绑扎不能过松，宁产达不到减流效果，太紧则会导致__坏死如伤口不干净，可用凉开水进行冲洗，然后再包扎伤口二卫生知识1．环境卫生1地面清洁无杂物，桌椅保持洁净，门窗玻璃要经常擦洗，四壁无尘，清净舒适2餐厅周围的垃圾污水要经常清除，对残肴骨渣要及时清理，餐厅内不要摆放杂物、空酒瓶、私人用品、扫帚、拖把、畚箕等清洁用具要放进保管室3洗手间要勤冲洗、勤打扫，做到空气清新、无异味、清洁明亮4餐厅、通道、工作区域要采取有效措施，消灭苍蝇、老鼠和蟑螂等害虫2．个人卫生标准1四勤勤洗手，修指甲；勤理发洗澡；勤洗衣服、被褥；勤换工作服2工用前后要洗手3定期进行体积格检查4厨房员工除穿工作服外，还应戴上卫生帽3．操作卫生标准、1服务员使用的抹布，垫布每天要洗干净，用开水浸烫，以减少或杀灭细菌，托盘等工具要保持清洁2工作时，不许对着食品和顾客咳嗽、讲话、打喷嚏，不准随地吐痰，不准吸烟，不要在宾客面前掏耳、剔牙、抓头皮、打呵欠，抠鼻子3端菜、饭、酒等食物或人口的用具时要使用托盘4凡腐烂变质食品坚决不出售5服务过程中要留心就餐者，发现患病者，对其所用餐具要单独存放重点消毒6勿用手抓碗口或匙羹的入口端4．餐具卫生标准1无油腻、无水渍、无细菌2坚持“刮、洗、过和消毒”刮——餐具洗涤前先刮去盘、碗中的剩菜、剩汤，进行大、小餐具分类，分别清洗，以免损坏餐具洗——因盘碗一般都较油腻需用热水清洗，水中可放碱或洗洁精，以去油腻过——洗涤后要用清水冲洗过清消毒——凡盛装直接进口食物、饮料的杯盘碗碟及所有的小件餐具实行消毒第二章酒店经理对餐饮服务的管理第一节对管事部的管理

一、工作范围1．管事部的职能管事部是餐饮部的附属部门，其主要职能是负责餐饮部后台的清洁卫生工作；负责所有餐具、器皿的洗涤、消毒及储藏；负责餐饮部物资财产的管理工作；必要时支援各餐饮部门的临时需求2．管事部各岗位人员的职责‘1管事部经理职责

①负责对部属员工的考勤、考绩工作，根据他们的表现给予表扬或批评，奖励或处罚

②负责安排或调动部属员工的工作，并对部属的素质、技术水平、业务能力、工作技巧负有培训的责任

③负责制定对餐饮部的物资财产定期维修保养，更新改造及清洁的计划建立设备技术档案，对物资的使用及损耗情况每月通过报表向上级报告

④根据使用部门的实际需要以及业务发展需要，制定增补物品的计划，请采购部门采购，以保证供应

⑤负责督促对设备按计划定期进行检修、保养，并请工程技术人员给使用设备的员工上安全操作课、维修保养课，提高员工对设备的技术、安全及保养的认识，自觉爱惜维护设备

⑥对大型宴会、酒会、表演等活动需要使用的特殊设备和用具，根据宴会通知单提前作好准备，使用后督促下属将其清洁整理入库做好后勤的供应管理工作2___的职责

①负责餐饮部家具、厨具、餐具及室内装饰物的管理，建立设备档案，做到帐目清楚，心中有数，了如指掌

②每天对各部门的设备使用情况进行巡检，发现有损，及时请工程部进行维修，凡需定期保养的，要按计划进行

③每天要督促和检查各部门的清洁卫生工作发现墙纸、地毯、沙发等如有弄脏的，要请有关部门尽快清洗

④负责领发大型宴会、酒会、表演会等活动所需用具和设备，清点后交餐厅使用，并协助餐厅进行__，用后要及时清洁干净收回，然后分类入库存放3餐具仓库___的职责

①每周有计划地向物资部门__各种物资，既不积压也不短缺

②对贵重餐具要定期清点，所有物品要分类存放，防止霉烂或损坏

③对服务用具和物品，如圆珠笔、点菜单、酒水单i小毛巾、牙签、扫把、清洁剂等，要有计划地领发，做到不积压、不浪费

④对特殊用品，如酒精、酒精蜡、蜡烛等要多备一些备用易燃物品要分开小心存放，以防火灾

⑤仓库不准无关人员地入，不准在仓库吸烟，注意防火、防盗、防霉、防蛀，并搞好仓库的清洁卫生4洁净员的职责

①负责洗涤所有餐具、菜盘、玻璃杯、酒杯、茶杯，发现缺损要及时捡出处理，经消毒后的餐酒具要分类存入餐具柜备用

②定期将餐厅的金属类餐具用去锈渍液浸泡去渍；定期将所有筷子用浸渍液浸洗；定期清洗洗碗机关将洗碗机房、场地、排水明渠擦洗干净

③开餐期间，检查接待营业场地、走廓等公共场所的地面卫生发现有纸屑、果皮等杂物应马上捡起，清理干净，保持接待场所的整洁卫生

④收餐后，整理好备餐间的杂物柜、餐具柜等各种柜子，将备餐间地面和洗手池擦洗干净

⑤完成当餐所有餐用具的洗涤工作，在工作过程中注意轻拿轻放，尽量减少损耗

⑥每班工作结束，应将所有洗涤用具复归原位

二、餐厅用具的清洁和保养餐饮部门的木器家具、用餐器皿、布件等是保证餐厅服务工作正常进行的必要物质条件因此，对这些物件能否做到正确使用，妥善保管，科学保养，以尽可能少的消耗来完成尽可能多的接待任务，不仅直接影响器具的使用寿命，而且反映了饭店的服务质量和管理水平1．木器家具类餐厅使用的木器家具，通常有各种餐桌、餐椅、餐柜、工作台、沙发椅以及茶几、花几、衣柱等等在使用和保养时，主要是防止其断裂、变形和表面油漆的脱落及褪色木制家具受潮后容易膨胀、腐烂，过分干燥则容易收缩、干裂因此，应将家具放置在干湿度适宜的位置，避免太阳的直接曝晒，暖气的烘烤和水渍的浸蚀家具表面的油漆，不仅是为了增添其表面的美观，而且具有保护木质、延长家具使用年限的作用因此，在擦拭家具时，不要用湿抹布，而宜用干燥或半干燥的柔软抹布揩擦此外，为了保护漆面，可定期在家具表面上蜡打光家具的摆放要平稳，不要在上面摆放过重的物品，否则会使家具断裂或变形搬动家具时要巧搬轻放，切勿硬拖硬拉，以防止脱榫、折断等现象出现2．银器餐具类饭店的银器大部分是餐厅用具常用的银器餐具有餐刀、餐叉、大小银盘、各种不同种类的壶盅和勺匙等对于各种银器，必须细心擦洗，精心保养，妥善保管银器餐具是贵重餐具，一般由餐厅管事部派专人负责管理所有银器必须分类分档，登记造册；正在使用的餐具银器，应天天清点大型宴会的餐具数量多，流量大，更要过细检点，防止丢失收台时要先清点和收捡台上的银餐具，防止将小件银餐具倒进杂物桶用过的银餐具，不仅要洗干净，而且要擦干擦亮尤其是接触过蛋类的银器更要加倍擦洗，应特别注意叉的凹面，要用手指向里擦因为蛋类与银器接触后，会生成黄色的蛋白银另外，银器__不用，颜色会变黑，所以要定期__擦洗擦洗银器通常使用银粉方法是先将银器浸水，再用刷子或揩布沾上银粉，用力揩擦污渍，待晾干后，用干布用力擦亮，然后用开水泡洗消毒，最后用消毒洁净的揩布揩干不锈钢餐具也可用此法擦洗银器质高价贵，品种繁多，规格不一尤其是刀叉的刀口、叉尖锋利，容易划伤手脚，或因相互碰撞而损坏，所以一定要专橱专用，分类存放这种既安全整齐，又便于清点3．瓷器餐具类瓷器是餐厅服务的主要用具诸如碗、碟、盘、杯、壶、匙等等虽然它们品种繁多，名称不同，使用方法各异，但其清洁保养方法基本相同瓷器规格型号庞杂，数量又大，因此在仓库或橱柜中存放时不要乱堆乱放，必须按照不同的种类、规格、型号分别存放这样既便于清点管理，又便于使用拿取，而且还可避免因乱堆乱放造成的挤碎压裂现象搬运瓷器餐具时，要装稳托平，防止因倾倒碰撞而失落打碎餐后收拾餐具要大小分档，叠放有序使用后的瓷器要及时清洗，不要残留油污、茶锈和食物经洗碗机洗净消毒后的碗碟，须用专用的消毒抹布擦干水渍，然后分类分档存人橱柜，防止灰尘污染4．玻璃器皿类餐厅常用的玻璃器__要有水杯及各种酒杯由于玻璃器皿容易破碎，在将玻璃器皿放人洗涤容器里洗涤消毒时，一次不要放得太多，以免互相挤压碰撞而破碎一般水杯、酒杯用后要先用冷水浸泡，除去酒味，然后用肥皂水洗刷，清水过净，蒸汽消毒，最后用消毒揩布擦干水渍，使之透明光亮揩擦玻璃器皿时，动作要轻，用力要得当，防止损坏酒杯擦干后的玻璃杯要按品种、规格分档倒扣于盘格内玻璃器皿切忌重压或碰撞，以防破裂发现有损裂口的酒杯应及时捡出，以保证顾客安全5．餐厅布件类餐厅里的布件主要是台布、餐巾、毛巾、窗帘等对这些布件，一定要及时清洗，勤于清点，妥善保管每餐换下来的台布、餐巾及潮湿布件应及时送往洗涤间，但切忌以台布当作包裹在地板上拖着运走晚餐后换下的台布、餐巾要刷去残羹杂物放在橱内过夜，以防被虫鼠咬破潮湿的布件应摊晾于通风干燥处过夜，以免腐烂和产生异味布件应注意轮换使用，以减轻布件的破损和避免久放发脆存放布件的箱橱要保持洁净布件存放前一定要洗净晾干或进行除尘熨烫，以达到杀虫、灭菌、防霉的目的熨烫时，要待热气散尽后再行收藏，否则，容易造成布件的变质损坏6．餐具的消毒方法餐具消毒对保证顾客身心健康，防止病从口入，防止疾病传染具有极其重要的意义凡是盛装直接进口食物、饮料的杯盘碗碟及所有小件餐具都要实行消毒常用的餐具消毒方法有以下几种1煮沸消毒法将已经洗净的餐具用筐装好，置于沸水中煮沸20～30分钟，然后将餐具分档分类存放在餐具柜内备用一般瓷器餐具使用此法比较经济、简便易行2蒸汽消毒法将已经洗净的餐具放入蒸笼或蒸柜中，盖严后打开蒸汽，待上汽蒸15分钟即可此法操作简便，效果很好，适用于各种餐具、茶具、玻璃器皿的消毒凡装有锅炉的餐厅均可采用3高锰酸钾溶液消毒法将高锰酸钾配成千分之一的溶液，将已经洗净的餐具放在溶液中浸泡10分钟即可溶液必须现配现用才能起到消毒作用当溶液紫红色变浅时，即需更换，重新配兑此法一般用于不耐热的餐具的消毒，如玻璃器皿等4漂白粉溶液消毒法将已经洗净的餐具放入漂白粉溶液中浸泡10分钟，再用清水冲净即可用漂白粉__的浓度为1％～2％，用漂白粉精片则每片含氯O．2克兑清水1千克5新洁尔灭消毒法新洁尔灭的消毒原理是凝固菌体蛋白和妨碍细菌代谢将已经洗净的餐具放入浓度为0．2％O．5％的新洁尔灭溶液中浸泡15分钟，再用清水冲净使用此法要注意溶液浓度，浓度过低达不到消毒目的，浓度过高则易残留余毒而伤害人体餐厅除了使用上述方法消毒外，还可使用过氧乙酸溶液、“优安净”溶液、氯胺T溶液杀菌消毒无论使用哪种方法，经消毒后的餐具最好都不要再用抹布去揩抹，以免再受污染浓度不够的已用过的溶液，应及时再换，消毒时间一定要保证，否则会影响消毒效果决不可滥用洗衣粉洗擦餐具，以免残留在餐具上的洗衣粉毒害人体

三、餐厨设备的清洁和保养1．洗碗机的清洁和保养首先要正确使用洗碗机洗涤员上岗后，先开水源开关，将水放入机内，再打开蒸汽开关与电源开关，加热水箱内的温水要注意掌握洗碗及清水冲洗所用的温度，一般洗碗碟时用60度，清水冲洗时用80度，在温度表达到指定的温度后，方可开机启用将餐具放入洗碗机前必须将剩饭菜倒入垃圾桶，用清水冲净后再放人机内开机操作时，发现机体有异音或异常现象，应立即停机检查处理每次工作后，应将机器传动开关关闭，并关掉电源、水源、蒸汽源开关；清除机内的垃圾及脏物；将机内的配件、帘布、隔热器、水箱隔网、喷臂、机外臂及不锈钢台、柜擦洗干净；将所用工具擦洗干净，归类放好每隔三天用酸性除污水将机内喷臂擦洗一遍2．吸尘器的使用与保养吸尘器的用途很广，可作地毯、沙发、呢绒、墙壁等处的清洁除尘工作吸尘器的最大优点是能直接把尘土吸入积尘袋中，不致造成灰尘搬家吸尘器用于地毯除尘时吸头要顺着地毯毛搓吸，这样操作既轻快又省力，吸尘后的地毯平顺美观操作期间，如吸尘器出现声响沉闷，吸力不强的现象，应立即停机处理如果是吸管堵塞，可将其放下，装在机器的排风口上，启动机器，同时抖动吸管，堵塞物即可排除如果是积尘袋内的垃圾已满，可打开机盖，消除垃圾，并用小木棍轻轻敲打积尘袋上的尘土，以保持吸尘器的正常吸力吸尘器连续使用两小时后应停机，待其冷却后再使用如果电动机的转速，声音不正常或冒火花、冒烟等，应马上停机请电工检修，不要自行拆卸，以免发生危险第二节对餐饮服务质量的管理餐饮服务的优劣，直接影响着销售的结果这里所说的__服务，就是指服务质量的好坏服务质量直接影响着销售结果，因此，它必将对餐厅和饭店的声誉、客源和经济效益产生重大影响可以说服务质量的好坏决定了饭店的前途与命运，也直接关系到我国的__声誉和旅游事业的前途对饭店所有员工不断地进行培训，特别是进行全员岗位职务培训，从服务知识、服务态度、服务技巧、职业习惯等方面来提高员工素质，是提高服务质量，提供__服务，为顾客提供舒适的旅游环境的最佳途径

一、何谓餐饮服务质量一个在经营上获得成功的餐厅，除了管理水平高、地理位置好、就餐环境优美、经营规模适度、经营策略灵活、食品饮料适销对路等因素外，更重要的是该餐厅的服务质量好服务质量好的标志是为顾客提供使人心情舒畅的服务态度，高于他人的服务技巧和规范而优雅的服务方式服务质量就是指服务能满足服务需求的特性的总和这里所说的服务是包含由餐厅为顾客所提供的有形产品和无形产品而服务需求是指被服务者即顾客的需求餐厅顾客的需求既有物质方面的，也有精神方面的，具体反映在顾客对食品饮料的__、质量、卫生和服务是否及时、周到、热情、礼貌等要求上我们的服务工作能否满足顾客的需求，很大程度上取决于进行服务工作的人的水平和能力的发挥即是由服务工作质量所决定的服务需求质量反映了顾客的要求服务工作质量反映了为保证和提高需求质量而进行各方面工作的水平或能力前者与后者的紧密结合构成了服务质量的完整概念

二、提高服务质量的意义提高餐饮服务质量，把精湛的烹饪技术与__的服务艺术有机的结合，是餐厅赢得信誉的根本所在在餐饮管理工作中确保制作质量和服务质量具有十分重要的意义1．服务质量是饭店的生命线所谓服务标准包括设备设施水准、服务水准、管理水准而这三个水准的高低与服务质量的优劣有着相同的内涵事实上，国内外许多饭店的良好声誉与经营成功，无一不是靠饭店自身的服务质量所创造出来的服务质量关系到国家和企业的声誉，关系到客源，关系到企业经济效益和经营的成功这是当今旅游业特别重视服务质量的重要原因j2．提高服务质量是竞争的需要随着旅游业的发展，我国饭店也如雨后春笋般地建立起来大家都处于同一个旅游市场，因此进行着激烈的竞争，所有饭店竞争的惟一目的是吸引宾客，增加经济收益竞争包含着不同的方面和不同的内容它可以在地理位置、外观装饰、宣传__方面进行，也可以在服务项目、商品推销、____等方面进行但无论如何，饭店的竞争以质量竞争为首谁能够为宾客提供全面的最佳服务，谁就能取得优势地位，谁就能招来更多的宾客旅游饭店的餐饮部门除了为住店宾客提供膳食和服务外，更多的服务对象是入店顾客，即本地区的非住店宾客这些宾客虽然消费层次不同，但都是宴会和零餐的最大顾主，他们为餐厅经营带来了相当数量的收入人店顾客在年龄、职业、经济收入、教育水平、民族、宗教信仰、生活习惯上差异很大分析顾客的消费心理，影响他们的选择，从而有效地进行销售活动，都有赖于服务质量的好坏谁能够吸引住人店顾客，谁就能在竞争中稳操胜券，取得成功因此，不断提高服务质量，不仅是竞争的需要，而且是在激烈的竞争中取胜所必备的重要条件3．服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志饭店管理的目标是利用本单位的人力资源、物资资源和信息资源为宾客提供第一流的服务，为国家赚取利润和外汇，并训练和培养一批高水准的从业人员和管理人才饭店的人力资源是最重要的资源这是因为经营管理是一项复杂细致的工作，而服务员的劳动对象是人不是物，商品仅仅是饭店顾客之间的中介物我们说的饭店生产的商品最终是人对人的工作，这就是服务有良好的服务才能招来并留住顾客，而顾客是企业生存和发展的基础和条件被誉为“饭店之父”的斯塔特勒就“饭店出售的商品只有一个，那就是服务”因此，饭店管理者总是在__人力资源上花大力气、下大功夫做好工作饭店工作以提高服务质量为中心要提高服务质量，必须使管理的各种职能充分发挥作用并互相配合才能达到目的服务质量的提高有赖于计划、业务、设备、物资、人事、财务等方面工作的配合，所以说服务质量是饭店管理的综合反映，从服务质量的优劣上，可以判断饭店管理水平的高低

三、餐饮服务质量的内容我们知道，酒店出售的商品有别于一般市场上的商品它是通过固定的有形设施和服务员热情周到的无形服务相结合来体现其价值的在有形设施上，要为顾客提供优美、舒适的就餐环境，质价相符的精美膳食；在无形的服务上，则在“情”字上下功夫，作到热情、友好、好客、相助有形设施和精美食品虽然是为顾客提供的基本物质基础，然而要提供一流水平的服务，则只有通过服务员的精心工作、热情服务和熟练的服务技术技巧去体现和完成1．餐饮服务质量的特点服务是无形的，无法象有形产品那样定出一系列数量化的标准但我们可以根据顾客对酒店服务的共同的、普遍的要求对服务质量的特点进行分析，进而有针对性地采取相应措施，加强管理，实现__服务一般认为，服务质量有下述四个显著特性1综合性餐饮服务是一个精细复杂的过程，而服务质量则是餐饮管理水平的综合反映它的实现有赖于餐饮计划、餐饮业务控制、设备、物资、劳动组合、餐饮服务人员的素质、财务等多方面的保证2短暂性餐饮产品现生产、现销售，生产与消费几乎同时进行短暂的时间限制对餐饮管理及餐饮工作人员的素质是一个考验能否在短暂的时限内很好地完成一系列工作任务，也是对服务质量的一种检验3关联性也称协调性从饮食产品生产的后台服务到为宾客提供餐饮产品的前台服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣这众多的工序与人员只有通力合作、协调配合，发挥__的才智与力量，才能够保证实现__服务4一致性这里说的一致性是指餐饮服务与餐饮产品的一致性质量标准是通过制定服务规程这个形式来表现的，因此服务标准和服务质量是一致的即产品质量、规格标准、产品__与服务态度均保持一致2．餐饮服务质量的内容餐饮服务质量包含两方面的内容，即餐厅的设施条件和服务水平这里着重讨论服务质量的无形内容根据宾客需要配齐和增添新的设备，改善就餐条件，美化就餐环境和就餐气氛是提供餐饮服务和提高餐饮服务质量的物质基础而服务水平则是检验服务质量的重要内容餐饮服务水平主要包括礼节礼貌，服务态度，清洁卫生，服务技能技巧，服务效率等方面1礼节礼貌礼节礼貌在整个服务工作中是很重要的礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风格与道德品质礼节是人们在日常生活和交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式礼节是礼貌的具体表现饭店中的礼节礼貌，则是通过服务人员的语言、行动或仪式来表示对宾客的尊重、欢迎、感谢和表达谦逊、和气、崇敬的态度和意愿一个优秀的餐厅服务员要注重仪容仪表，服装发型，使用敬语，讲究形体动作、举止合乎规范要时时、事事、处处表现出彬彬有礼，和霭可亲，友谊好客的态度，给宾客一种如归之感2服务态度整个餐饮销售过程，从迎宾到就餐，直到送走宾客，自始至终一直伴随着服务员的服务性劳动作为服务员，不仅要担任出售食品的技术性劳动，还要把服务性劳动作为本身主要的职责服务员为顾客服务的过程，首先是从接待开始的通常顾客对服务员的印象先来自服务员的外表，再来自服务员的语言、手势、举止等服务员要用良好的服务态度去取得顾客的信任与好感，从双方开始接触就能建立起友善的关系因此，我们说良好的服务态度是进一步作好服务工作的基础，是贯彻“宾客第一”和员工有无“服务意识”的具体表现在饭店管理中特别注重处处体现出“服务意识”，并且不断地灌输给所有员工，使之形成一种思想，一种下意识，并融人职业习惯，作为工作中的指南要遵循顾客的心理规律，采取相应的服务措施，从而保证服务质量的不断提高在餐厅工作中，要体现良好的服务态度应做到以下几点

①微笑，问好，最好能重复宾客的名字

②主动接近宾客，但要保持适当距离

③含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁

④遇到宾客投诉时，让他发泄最好是请其填写宾客意见书如果事实证明是我们错了，应立即向宾客道歉并改正

⑤遇有宾客提出无理要求或宾客错了，只需向宾客解释明白，不要要求宾客认错，坚持体现“宾客总是对的”

⑥了解各国各阶层人士的不同心理特征，提供针对性服务

⑦在时间上、方式上处处方便宾客，并在细节上下功夫，让宾客感到服务周到希尔顿酒店联号的创始人希尔顿先生的治业三训——勤奋、自信、微笑中，对服务态度是十分重视的而驰名世界的麦克唐纳快餐联号的总裁克拉克先生，把“微笑、热情、干净”看作是“达到企业旺盛的诀窃”这些成功者的经验，应该给我们以深刻的启迪3清洁卫生餐饮部门的清洁卫生工作要求高，体现着经营管理水平，是服务质量的重要内容，必须认真对待首先要制定严格的清洁卫生标准，这些卫生标准包括

①在厨房生产布局方面，应有保证所有工艺流程符合法定要求的卫生标准；

②餐厅及整个就餐环境的卫生标准；

③各工作岗位的卫生标准；

④餐饮工作人员个人卫生标准其次，要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度清洁卫生规程要具体地规定设施、用品、服务人员、膳食饮料等在整个生产、服务操作程序中各个环节上为达到清洁卫生标准而在方法、时间上的具体要求在执行清洁卫生制度方面，要坚持经常和突击相结合的原则，做到清洁卫生工作制度化，标准化，经常化4服务技能技巧与服务效率服务员的服务技能和服务技巧是服务水平的基本保证和重要标志如果服务人员没有过硬的基本功，服务技能技巧不高，那么，既使你的服务态度再好，微笑得再甜美，宾客也只会热情而有礼貌地拒绝因为，顾客对这种没有服务质量和实际内容的空洞服务是不需要的服务效率是服务工作的时间概念，是提供某种服务的时限它不但反映了服务水平，而且反映了管理的水平和服务员的素质它是服务技能的体现与必然结果消费心理表明，就餐顾客对等候是最感到头痛的事情等候会抵消我们在其它服务方面所作出的努力，稍长时间的等候，甚至会使我们前功尽弃、为此，在服务中一定要讲究效率，尽量缩短就餐宾客的等候时间缩短候餐时间，是客我两便的事情，顾客高兴而来，满意而去，餐厅的餐位利用率提高，营业收入增加餐饮部门有必要对菜食烹制时间、翻台作业时间、顾客候餐时间作出明确的要求和规定，并将其纳入服务规程之中在服务人员达到一定的时限标准后，再制定新的、先进合理的时限要求来确定效率标准餐厅应该把尽量减少甚至消灭等候现象作为服务质量的一个目标来实现

四、餐厅主管的管理职能在饭店中介于部门经理和领班之间的主管有多种称呼，有的饭店叫___，有的饭店叫总领班有的饭店又把主管叫做餐厅主任或餐厅经理餐厅主管的任务是在餐饮部经理__之下，负责餐厅的日常工作根据饭店的等级和规模，餐饮部一般设置一名或多名主管设置主管的原则是凡已形成一定经营规模，服务人员多于一个班组，而又要__工作的地方如餐厅、咖啡厅、宴会厅、自助餐厅、___、厨房等部门，都可以设置主管主管在__系统中是一个承上启下，连结管理与服务的重要角色，其管理职能有以下几个方面1．督导督导、指导员工按规程完成接待任务督导的面很广，从接待服务规格到员工的仪表仪容，从清洁卫生到工作纪律都在其管辖范围之内优秀的主管是在不间断的巡视之中实现这一管理职能的2．沟通主管是饭店的基层干部，在顾客面前他们代表饭店，在员工面前他们代表上级主管，在上级主管面前他们则代表着员工主管是饭店管理体系中一个非常重要的角色因此，主管必须具有善处人际关系，处事应变的能力和解决日常业务中突发__的能力3．协调餐厅的工作与其它部门密切相关餐厅为了促进销售和业务发展，需要得到如厨房、前厅、客房、工程维修等部门的配合与支持因此，餐厅主管必须具有较好的横向__能力和协调能力4．计划与实施餐厅主管配合餐饮部经理拟定各项计划，并负责具体的__实施主管要合理调度和安排员TI作，__并__餐厅接待服务，为贯彻饭店和高层主管的经营决策，为执行饭店的各项规章制度与员工一起工作在第一线，对所有工作都应作出具体的安排5．控制餐厅主管的控制职能主要表现在掌握餐厅各项业务工作，并使之按程序、按规格正常地开展和进行；对开餐前后各环节的人力资源、物资和经营信息进行支配、节制和调节；对违犯服务规程和店规店纪的人与事进行纠正和处理，确保为顾客提供__服务6．培训饭店的培训工作，宏观上由培训部负责，但对服务员的培训更多地是由部门自己进行主管就是培训员工的教师，他应该懂得培训的方法，对服务知识1【110wled8e，服务态度mltude，服务技巧出Ⅱ，职业习惯}lablt应有深刻的理解，并能给员工作出榜样凡要求员工应达到的各项服务标准，都能准确地示范和作出圆满的解释7．激励主管应努力工作，用自己的行为举止为下属树立良好的榜样利用安排工作、实施计划、日常交往等机会，随时引导、激发下属的积极性和创造性，挖掘员工的潜力，发挥其优势，多表扬少责备，从而产生一种有利于培养企业精神的凝聚力8．评估主管身先士卒，工作在第一线，对餐饮产品质量和员工的工作表现应有充分的了解在一定的阶段如每月、每季、每年，应能对所属员工的职业道德水平、服务水平等作出合乎实际情况的公正评价，并能以此作为对员工进行奖、惩、升、降的依据

五、餐饮服务质量的控制促使餐厅的每一项工作都围绕着给宾客提供满意的服务是进行餐饮服务质量控制的目的1．餐饮服务质量控制的基础要进行有效的餐饮服务质量控制，必须具备以下三个基本条件1必须建立服务规程餐饮服务质量的标准，就是服务过程的标准服务规程即是餐饮服务所应达到的规格、程序和标准为了提高和保证服务质量，我们应把服务规程视作工作人员应该遵守的准则，视作内部服务工作的法规旅游酒店的餐饮服务规程，必须根据外国旅游者生活水平较高，对服务要求也高的特点来制定西餐厅的服务规程更应适应欧美宾客的生活习惯另外还要考虑到市场需求、酒店等级风格，国内外先进水平等因素的影响，结合具体服务项目的目的、内容和服务过程，来制定出适合本酒店的标准服务规程和程序餐厅的工种很多，各岗位的服务内容和操作要求都不相同为了检查和控制服务质量，餐厅必须分别对散餐、团体餐和宴会以及咖啡厅、酒吧等的整个服务过程制定出迎宾、引座、点菜、走菜、酒水服务等全套的服务程序制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言、姿态、时间的要求，用具、手续、意外处理、临时要求等每套规程在首、尾处有和上套服务过程以及下套服务过程相__、衔接的规定在制定服务规程时，不要照搬其它酒店的服务程序，而应在广泛吸取国内外先进管理经验、接待方式的基础上，紧密结合本店大多数顾客的饮食习惯和本地的风味特点，推出全新的服务规范和程序管理人员的任务，主要是执行和控制规程特别要注意抓好各套规程即各个服务过程之间的薄弱环节一定要用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化，服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化2必须收集质量信息餐厅管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施应该根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息3必须抓好员工培训企业之间服务质量的竞争主要是人才的竞争，员工素质的竞争很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务因此，新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得一定资格的人上岗操作在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术，丰富业务知识2．餐饮服务质量控制的方法根据餐饮服务的三个阶段准备阶段、执行阶段和结果阶段，餐饮服务质量可相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制1餐饮服务质量的预先控制所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所作的一切管理上的努力预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差预先控制的主要内容是

①人力资源的预先控制餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源那种“闲时无事干，忙时疲劳战”，或者餐厅中顾客多而服务员少，顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的不正常现象在开餐前，必须对员工的仪容仪表作一次检查开餐前数分钟，所有员工必须进入指定的各自岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上女服务员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后放或贴近裤缝线全体服务员应面向餐厅入口等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象

②物资资源的预先控制开餐前，必须按规格摆好餐台；准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品

③卫生质量的预先控制开餐前半小时，对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、台料、餐椅等都要作最后一遍检查一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工

④事故的预先控制开餐前，餐厅主管必须与厨师长__，核对前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让全体服务员知道这样，一旦宾客点到该菜，服务员就可以及时向宾客道歉，避免事后引起宾客不满2餐饮服务质量的现场控制所谓现场控制，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外__这是餐厅主管的主要职责之一餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容现场控制的主要内容是

①服务程序的控制开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督，指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正

②上菜时机的控制掌握上菜时间要根据宾客用餐的速度，菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要宾客等待太久，也不应将所有菜肴一下子全上去餐厅主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管掌握

③意外__的控制餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其它宾客的用餐情绪如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客换一道菜发现有醉酒或将要醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保护餐厅的气氛

④人力控制开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务一般可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域但是，主管应根据客情变化，进行第二次分工、第三次分工……如果某一个区域的宾客突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再调回原服务区域当用餐__已经过去，则应让一部分员工先去休息一下，留下____工作，到了一定的时间再交换，以提高工作效率这种方法对于营业时间长的餐厅如咖啡厅等特别必要3服务质量的反馈控制所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意信息反馈系统由内部系统和外部系统构成内部系统是指信息来自服务员和经理等有关人员因此，每餐结束后，__开简短的总结会，以不断改进服务质量信息反馈的外部系统，是指信息来自宾客为了及时得到宾客___，餐桌上可放置宾客意见表，在宾客用餐后，也可主动征求客人意见宾客通过大堂、旅行社等反馈回来的投诉，属于强反馈，应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好地满足宾客的需求

六、服务质量的监督和服务训练服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一在饭店服务质量系统中，部门和班组是执行系统的支柱，而以岗位责任制和各项操作程序为保证，以提供__服务为主要内容上对下逐级形成工作指令系统，下对上逐级形成反馈系统，将部门所制定的具体质量目标分解到班组和个人，由质量管理办公室或部门质量___协助部门经理负责对餐饮服务质量实施监督检查企业的竞争，归根结底是人才的竞争因此，提高员工个人素质便是提高服务质量的最佳途径对服务质量进行监督检查和对员工进行__不懈的培训是搞好餐饮经营管理的两__宝1．餐饮服务质量监督的内容

①制定并负责执行各项管理制度和岗位规范抓好礼貌待客，__服务教育实现服务质量标准化、规范化和程序化

②通过反馈系统了解服务质量情况，及时总结工作中的正反典型事例并及时处理投诉

③__调查研究，提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议，促进餐饮服务质量和经营管理水平的提高

④分析管理工作中的薄弱环节，__规章制度，整顿纪律，纠正不正之风

⑤__定期或不定期的现场检查，开展评比和__服务竞赛活动2．餐饮服务质量检查的主要项目根据餐饮服务质量内容中的礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、清洁卫生、服务技能和服务效率等方面的要求，将其归纳为服务规格、就餐环境、仪表仪容和工作纪律四项，并将其列表分述如下这个检查表既可作为常规管理的细则，又可将其数量化，作为餐厅与餐厅之间、员工与员工之间竞赛评比或员工考核的标准这个餐厅服务检查表在使用的时候，可视酒店本身的等级和本餐厅的具体情况增加或减少检查细则项目还可将四大类检查项目分为四个检查表分别使用在“等级”栏目中，也可将“优、良、中、差”分别改为得分标准，如将“优”改为得4分，“良”得3分，“中”为2分，“差”为1分最后将四大项八十个细则得分总计进行评比3．服务训练1___要进行服务训练餐厅能否为顾客提供第一流的服务，关键在于服务人员的素质所以，许多饭店不惜花费大量人力、物力、财力来培训各层次的员工，把提高员工个人素质，进而提高企业素质作为培训的根本目标

①每个饭店都有明确的管理目标，并且制定了达到这个目标的各种标准为了实现这些标准，需要对所有员工进行培训

②在管理的过程中，必须依据这些标准来进行检查和督导，若发现有违反和降低这些标准的现象，或者在实际工作中发现与本店所定标准有差距，也需要对员工不断地进行培训

③随着科技水平、经济水平和旅游事业的发展，饭店必然采用新的科技成果和新的服务标准来推动饭店的管理水平和接待服务水平，并使之达到一个新的高度

④为了适应经济、社会发展潮流和企业之间的竞争，也需要对员工进行不断地培训2服务训练的__和要求培训是饭店一项经常不断的重要工作，它是培养人才，提高酒店管理水平和服务水平的有效办法饭店实行全员培训的方针在总经理的指导、督促下，由人事部或培训部进行计划和实施各部门，从经理到领班都必须重视培训工作他们既是接受培训者，又是培训的计划、__、实施者，同时也是培训教员餐饮部主要负责新员工人职和员工再教育、升职培训，其培训对象是餐饮领班及服务员餐饮部门的班组长，既是直接参加接待服务的服务员，又是基层工作的__者和指挥者因此．要求他们在业务上必须有丰富的实践经验，较高的技术水平和操作技能，还要掌握一定的管理知识，培养他们__处理本班组出现的一些问题并具有能提出解决措施的能力对餐厅服务员，要大力提高他们的操作技能和劳动熟练程度，培养服务意识和服务习惯，进行文明礼貌、法纪安全、服务知识、操作规程、岗位规范、应酬能力、应变能力等方面的训练和教育总之，所有餐饮工作人员必须不断地接受不同内容、不同形式的训练，以提高业务技艺，丰富业务知识，从而不断提高服务水平3服务训练的内容

①恩摁品德与职业道德

②饭店和餐饮业的基本概念

③餐饮专业知识包括食品、饮料、烹调、营养与食品卫生、餐具设备知识等

④餐饮服务的基本技能包括礼节礼貌、教养水平、文明程度、应变能力等服务技巧

⑤外语、普通话和语言技巧

⑥员工守则、岗位职责、操作规程、职业习惯

⑦处理宾客投诉、解答问题，案例分析

⑧饭店安全、设备、器具、工具的使用与保养

⑨法律知识、社交知识、心理知识⑩民俗、生活常识及人际关系第三节对餐饮生产的管理为了吸引更多的宾客，饭店餐饮部门要不断制定适时的菜谱，不断提高食品制作技艺，满足宾客在饮食上的多种要求搞好餐饮的经营管理和服务，将会增加宾客留住本店的信心，所以说搞好餐饮工作是饭店的“重头戏”而餐饮生产管理的好坏则直接关系到膳食质量和餐饮成本餐饮生产管理是餐饮部业务经营活动的主体和餐厅销售服务的基础其管理水平和产品质量直接影响其业务经营活动的全过程在搞好餐饮工作的“十字诀”原理色、香、味、形、器、洁、量、质、境、情中，属于生产部门的达八项之多可见搞好餐饮生产管理对树立饭店声誉，增加饭店经济收益有着非常重要的意义厨房是饭店的主要生产部门，在小型饭店中甚至是唯一的生产部门，它负责整个饭店所有中西式食品的准备与烹饪制作本节说的生产管理，主要是指餐饮部门厨房的布局，食品生产的__与安排，厨房清洁卫生及灾害事故的防止等项工作

一、厨房的__结构随着饭店规模的扩大，餐食种类的增加，饭店中所设置的厨房也由一个而发展到多个但就总体而言，厨房可分为中菜厨房与西菜厨房两大类现将这两类厨房通常的__结构与各级人员职责分述如下1．中菜厨房的__结构及各级人员职责我国饭店的中菜厨房一般按工作性质分为食品原料初__、切配、炉灶、冷菜、面点等部分规模小的饭店厨房按工种设岗，规模大的厨房则按工作性质分设班或组其__示意图如下1厨师长主要职责厨师长是厨房业务的__者和指挥者，对餐饮部经理负责并担任厨房的全面管理工作

①根据接待任务，统筹安排厨房生产流程各工序和协调各管理环节的工作保证按时、按质制作和供应餐食

②__制定各项工作计划和菜单式餐牌，制定食品及饮料的成本标准关心下属，注意调动员工的积极性

③保持与餐厅和采购部门的密切__，掌握货源供应情况和征求宾客意见，以便不断改进工作

④现场指挥，督促检查，保证菜肴质量搞好技术培训，提高员工素质，不断研制和推出新花色品种

⑤负责督促检查食品、餐具、用具，检查环境和厨房工作人员的个人卫生，严格执行各项卫生制度，防止传染疾病和食品中毒事故的发生

⑥搞好成本控制，加强物资管理，减少能耗，提高利用率，堵塞浪费和偷盗漏洞2厨房主管的主要职责厨房主管在厨师长__下工作厨师长不在时行使厨师长职责并对餐饮部经理负责

①检查开餐前的各项准备工作，开餐时亲临现场指挥，做到出菜点程序正确、适时、无错漏

②计算食品成本，控制食品质量和销售__，与厨师共同研制和推出新的花色品种

③落实岗位责任制，合理调整人力，物力；负责厨工的业余培训工作

④每天对厨房员工进行考勤、考绩登记

⑤检查个人卫生、食品卫生与环境卫生，贯彻执行食品卫生法和饮食卫生“五四”制，保证不发生食品卫生事故3厨房各工作岗位的职责

①__岗对食品原料进行粗__负责将蔬菜拣剔、清洗，分级利用；将水产禽畜类食品原料剥洗__，备料待用，供当日生产之需除完成本职工作外，还应主动协助其它工和工作及负责环境卫生

②切配岗负责各种用料的领、存、保管__、腌制及浸发完成宴会菜肴和日常菜肴的切配工作把好食品生、熟、变质、变味关，管理冰柜

③炉灶岗根据接待任务的要求，负责菜肴的烹制__，包括调料半成品和汤汁的准备工作

④冷菜岗负责各式餐厅所需凉菜、工艺冷盘的__制作

⑤面点岗负责主食及各种面点和风味小吃的__制作

⑥其它中菜厨房除了上述几个岗位外，还有专司餐具保管和清洁工作的管事组，以及因厨房规模扩大，人员增多而导致分工更细的烧烤工、豆腐工、蒸笼工、制陷工、上菜工、走菜工等一般这些岗位人员归相近的专业工种管辖或由厨房主管直接指挥2．西菜厨房的__结构及各级人员职责西菜厨房负责西式菜式及饮品的制作__西餐风行于世界几大洲，由于国家和地区不同，人们的生活习惯的差异，西餐又分为法式、英式、意式、美式、俄式、捷克式等多种菜式这些不同的西餐菜式在选材、配料、调味、制作上各有不同的要求，但在基本制作方法上则是大同小异故各式西菜厨房的__结构也相差不多

①西菜厨房的__结构西菜厨房包括饼房由受行政总厨__的大厨负责厨房业务的全部管理工作按照工作性质划分，西菜厨房的__示意图如下

②主厨的主要职责主厨大厨负责西菜厨房和饼房的全面工作；督导员工，安排对餐厅的所有食品供应并检查其质量，对厨房烹调技术、清洁卫生、安全工作负有重要责任；负责协调厨房与餐厅的工作

③副主厨的主要职责副主厨二厨是主厨在业务上的助手，应协助主厨作好各项工作，并主要负责点菜单的整理安排，分配食物调制任务，按次序供应食品在主厨不在的情形下，行使其职责

④炉头厨师主要职责熟练掌握“煮、炖、烤、熏、蒸、炸、煎、熘、炒、焖、扒、烘、烩”等操作技术；制作具有各种特色风味的西餐，负责各种热菜原料和调料的准备，烹制各种热菜的汁水在规模大，分工精细的西菜厨房中，往往将炉头厨师的职责一分为三，即炉头一No．1SAU__COOK在大厨__下负责厨房中一切出品和宴会菜肴的烹调制作炉头二N0．2SAU__COOK根据顾客的要求，负责扒肉的扒制炉头三N0．3SAU__COOK负责各种汤酱配菜的烹制，协助炉头一做好出菜工作

⑤冷盘厨师主要职责负责头盘冷菜、沙拉、水果及其调汁等的制作

⑥甜品师主要职责负责制作开胃小吃、佐餐小菜和餐后甜品的制作；与冷盘厨师配合作好供应工作

⑦切割师主要职责负责砧板岗位上各种用料的领存__；为炉头供应适合烹制的肉类食品原料；负责冷藏柜的保管和清洁卫生工作

⑧咖啡厅厨师主要职责咖啡厅营业时间很长，供应品种繁多除了供应咖啡等饮品及小食外，还要供应各式早餐、正餐及特别介绍等食品根据其经营特点，各班次值班厨师的职责也略有不同早班热食负责咖啡厅早餐食品包括美式早餐、欧陆式早餐、中式早餐及其它散点食品的制作·午班热食主要负责各种菜式及汤、汁类的制作，为全天所有热食品准备原料，负责自助餐、酒会所有热菜的烹制·晚班热食负责当班一切热菜的制作下班有负责清扫炉头、炸炉、工作台、抽烟罩及负责工作场所卫生·通宵热食负责通宵送餐一切食品的烹制，同时负责厨房深夜的安全·冷食负责橙汁、开胃品、杂菜杂果杯的准备；负责冷藏酒会、自助餐冷菜、咖啡厅冷菜的制作和拼摆；负责制作色拉、色拉汁、烩果、特餐甜品、蛋糕、三明治、冷饮、冰淇淋等工作

⑨面包师主要职责负责面包原料的精选，控制面包生产工艺流程，按质量要求烘制并供应餐厅所需的各式面包⑩点心师的主要职责负责餐前、餐后及宴会所需的各种饼食、糕点、甜品等的制作和供应负责宾客订制的节日蛋糕、礼品蛋糕、生日蛋糕、结婚蛋糕、特制蛋糕等的制作

二、厨房的设计与生产布局厨房负责食品的制作与供应，是饭店最大的生产场所，也是餐饮管理的重要部位，凡是有经验的管理人员无不予以特别的__但是，在相当多的饭店里，由于厨房设计不当，生产布局不合理而给员工带来的麻烦很多无论从餐饮生产特点出发，还是从卫生、安全、降低劳动强度，提高生产效率，改善工作环境条件，调动和发挥员工的生产积极性等各方面角度出发，都应对厨房的设计和生产布局给予高度重视1．中菜厨房的设计要求总的要求是明亮、通风、干燥、防潮、安全、卫生

①厨房的位置·离主要的餐厅越近越好·应尽可能地与消费场所保持在同一水平线上·距离能源供应点越近越好·厨房中排放的一切废弃物如油烟、废水、垃圾等，不得对饭店其它部位，特别是前厅及客房造成污染或其它有害影响

②厨房总__与餐厅总__的比例，以12至23较为经济合理厨房__过小，将造成拥挤，缺乏必要的物资贮存场所和生产场地厨房__过大，既加长生产作业线和运输作业线，更占用了宝贵的营业场地

③厨房地面应用不吸潮而且防滑的瓷地砖铺设地面要略呈龟背状，以便冲刷和干燥龟背两侧特别是靠炉灶一侧应设排水明沟，排水沟上要盖铸铁隔渣网以便冲刷清洗和处理废料垃圾

④用不吸潮的白色瓷砖贴墙从地平线起，贴至天花板，以便清洗油烟和污物

⑤厨房，特别是炉灶一线是高温作业，生产时产生大量的油烟，水蒸汽和其它气味因此，排烟通风功能一定要好在厨房或炉灶上方应装置排气扇、排烟罩、或抽油烟机、送风管等设备这些设备上所沾染的油脂污物必须定期清理，以防火灾、污染食物__发生为了通风而开启的窗户必须装上纱窗，防止苍蝇的飞入

⑥由于厨房环境潮湿，又有腐蚀性物品，工作台面应用不吸水、结实耐用、容易清洗的材料制成，以不锈钢工作台为好切菜板用硬质塑料或压缩橡胶为佳，切菜板要生、熟、荤、素分开使用

⑦所有设备的电源部分，其闸刀或插坐应__在离地面1．5米左右的地方，并突出墙面在清洗墙面时可用胶袋或防水布封住，以防渗水漏电

⑧大型饭店贮存肉类食品的冻库应自成系统，与其它__隔绝厨房一定要设干货仓和冷藏柜，冷藏柜贮存近期使用食品，温度一般控制在1～5度要将生熟食品分开存放，并定期除霜，用温水洗刷冷藏柜

⑨厨房内除__部分设置足够数量的洗涤池外，必须在生产作业线上设置数个专门的洗手槽⑩在有条件的饭店，厨房区域应建员工专用卫生间并与外界隔绝开来2．中菜厨房的生产布局

①餐饮生产应作到程序化，即按照餐务的生产流程，选择最短的生产线路按照粗__靠近库房和鲜活食品原料人口，形成厨房内食品粗__——食品精__——食品成品出口——餐厅传菜间的主要流水作业线粗__一头靠近原料仓库、通风库和养放活鲜动物的地方，另一头靠近切配间在粗__与切配间之间应有带通道的隔断措施冷藏柜、工具柜应靠近切配间

②冷菜间要与厨房其它岗位隔开，并靠近食品出口处

③三线平行主食生产线、副食品生产线和餐具洗涤消毒线应保持平行，不可交叉或重叠

④四口分设即食品原料人口、垃圾污物出口和食品成品出口、餐后用具人口应分开设立不同的通道前两个通道靠近后门，后两个通道连接餐厅，这样，可以防止食品的交叉污染

⑤在清洁卫生方面，厨房的生产布局还要符合国家颁布的食品卫生法和饮食卫生“五四”制所规定的各项卫生标准3．西菜厨房的生产布局由于西菜厨房中的食品__设备比中菜厨房多，机械化程度更高在生产布局上除了做到中菜厨房的各项要求外，还应注意如下几点

①食品__、洗涤消毒间、库房、洗手间应相对__，形成既紧紧相连又相互隔开的四个区域

②厨房内应有油水分离装置、垃圾压缩机等设备，建立起垃圾处理系统

③厨房中热食__、冷食__、饼房各岗位应靠墙分别按照各自的生产流程顺序排列

三、厨房业务的__与实施我们这里所说的厨房业务工作，就是将厨房生产中各种专业工作进行有系统的安排，使之形成一个高效率的整体厨房业务是为餐厅服务的，厨房必须以餐厅为中心来__、调配本身的业务，所有厨房工作人员必须树立起“厨房工作服务于餐厅需要”的思想厨房业务主要包含下述内容1．当天的业务安排饮食产品的生产任务是以餐厅销售为基础的销售具有很强的季节性和随机性，而厨房产品易于腐变，如果生产过剩，极易造成经济损失加之食品生产花色品种众多；但每种产品生产数量却又较少，而且随时处于变化之中所以，饮食产品生产任务量的确定以短期作业计划为主厨房一般采用当天预报并结合前一天销售情况来确定当天或下一天的生产任务量，并下达生产任务通知书生产班组根据生产任务量__饮食产品的生产，满足顾客需求，达到以销定产的目的’每天上班前，厨房应根据餐饮部的通报和本店客情，将当天的团体宾客、会议包饭、宴会预定、重要来宾等的计划用餐人数和用餐标准登记入通报栏或黑板上所公布的生产作业计划登记表中，由厨师长安排调度全天的业务按团体餐、会议餐，宴会预定和预测散餐就餐人数等资料来安排配备生产人员和__食品原料的采购与__厨师长要负责__、监督、指挥食品生产的全过程厨师长还应将宴会菜单、团体包餐菜单、今日零点菜单同时公布，以利各生产环节的工作2．开餐前的准备工作在开餐前，特别是每天上午，各个生产环节的主要任务是在厨师长指挥下，按本身的业务内容各自进行餐前准备工作__组应将当日所需蔬菜拣剔、洗涤，将水产、禽类剥洗__并分类分级交切配组备用切配组应将已定菜肴如宴会、团体餐和零餐常用菜配好装盘按耗用计划将肉类和蔬菜原料__成丝、丁、片、块、花，分类摆放，置于工作台上，以便取用配盘炉灶组的准备工作是负责半成品和汤的烹制，备足调料，做好烹制的一切准备工作冷菜组负责制备熟食品、食品雕刻工艺，切制待用食品，拼摆各类花色冷盘，处理和回烧隔夜的菜肴食物，准备所需配料和调料面点组应准备、制作好一般常用的点心、面食，并备足当天所要使用的面、馅等3．开餐时的业务__在开餐时间内，厨房应以餐厅业务的进展为依据，以炉灶为中心来安排工作厨房中的一切工作岗位都要服从炉灶的需要以炉灶为中心的厨房则应与餐厅密切配合，随餐厅情况的变化而调整厨房的业务，根据餐厅所送菜单的次序先后烹制食品厨房所生产的食品由厨师本人按标准食谱__并控制其质量，厨师长一般通过抽查来进行监督和检查符合质量要求的菜食，由走菜员按出菜顺序准确无误地从炉灶工作台送往传菜间各个工序应按管理制度和操作要求按时、按量完成工作任务，以保证生产需要配菜、炉灶、出菜必须由专人负责，保持各道工序之间的衔接和协调在开餐过程中，各种用后餐具台料、台布、餐巾的回收要由专人负责，餐具洗涤要严格消毒，降低损耗随时清理工作场地，以保证生产活动的正常开展4．抓好成本核算我国大多数饭店是以厨房为单位进行食品成本核算的厨师长应掌握厨房进货的品种和__，并随__变动情况而调整菜谱的搭配与数量要督促厨房适时变换菜单，增加花色品种在保证餐食标准的前提下，按照规定的利润率合理计价因为酒店是按实际耗用的食品原料计算食品生产成本，所以必须加强对食品原料的管理厨师长要把好采购、验收、选洗、切配、烹调等关口，从而实现食品生产全过程的成本控制5．管好厨房设备为了改善劳动条件和提高生产效率，厨房配置了相当数量的炊事机械和电器设备厨房设备是进行食品生产的物质基础，是厨师生产食品的必要条件厨房设备很多，按照旅游饭店对设备实行“分级归口、划片包干”的管理原则，厨房既有使用设备的权利，又有管好、用好设备的责任厨房管理人员应将所有设备按照专业分工，指定专人使用，实行“包机制”如把和面机、压面机、打蛋机、烤箱等承包给面点组；将切肉机、搅肉机、冰柜、刀具等承包给切配__组；将炉灶、煤气炉、压力锅、微波炉、炊具、厨柜、抽油烟机等承包给炉灶组做到用、管、养合一谁使用，谁就要负责维护保养为了管好用好设备，还应建立设备技术档案和安全操作规程经常督促操作人员保持设备整洁，以延长其寿命6．搞好卫生管理清洁卫生，既是顾客的基本要求，也是厨房业务管理工作的重要内容之一厨房中各种食品原材料、半成品和成品都很容易腐坏变质，每天还要产生大量垃圾和残汤剩饭管理不善，将会成为细菌大量孳生的场所厨房工作，事事处处要与食品打交道，而食品是否符合卫生要求，更关系到宾客的生命安全和饭店的声誉因此，应把厨房卫生工作视为餐务管理中最重要的环节厨房管理人员应从食品卫生、餐具卫生、环境卫生、个人卫生等方面依照我国食品卫生法和饮食卫生“五四”制的规定制定具体要求，并把各项要求切实定入严格的卫生制度，尤其是落实到岗位责任制中去把卫生工作作为对厨房各工作岗位、各个班组考察、评比的重要内容在一定的时期，还应单独就清洁卫生工作的成果进行评比，__清洁卫生工作竞赛总之，厨房管理人员要从清洁卫生的角度，对所有的食品，从原材料选购、存放、__到成品送入餐厅的整个生产过程进行严格监督对所有生产人员、所有厨具餐具和所有生产范围内的清洁卫生进行监督和指导，以确保饮食的绝对安全

四、厨房灾害与事故的防止厨房有众多的火源、电源和机械设备，如果使用、防护不当，很容易发生火灾和伤害事故厨房工作间安排紧凑、湿度大、污染源多，容易造成食品污染事故厨房中湿度大、温度高、噪声强，环境条件恶劣各岗位且多为手工操作，易于疲劳，会造成滑倒、烫伤、灼伤、刀伤、撞伤等事故现将与厨房生产有关灾害事故的防止措施简单介绍如下1．火灾的防止

①厨房的设计应符合消防规范，并需配置足够的消防设备

②加强火源管理煤炉、煤气炉灶，电热源设备及电源控制柜应有专人负责，下班前，应将所有火源切断

③随时清除油渍污物，将易燃物品置于远离火源的地方，厨房和仓库内应禁止吸烟

④必须对所有员工进行消防知识的培训；定期__对所有消防设施的检查；__全体员工参加定期举办消防演习

⑤未经饭店经理批准，禁止一切非厨房工作人员进入操作场所2．滑倒、碰撞滑倒和碰撞，是厨房工作中最易发生的事故，有统计资料表明，它们在所有工伤事故中所占的比例高达40％以上，应引起高度的重视防止滑倒和碰撞事故应采取下述措施

①厨房地面应呈龟背状，便于冲洗和干燥，在靠墙处设排水明沟

②随时清除地面和墙面的油渍、水渍、污物、垃圾，严格要求保持清洁干燥

③合理安排生产布局，使动线分明生产作业线、垃圾清除线、餐具消毒洗涤线和出品传递线互不交叉，互不干扰，以防人员碰撞和滑倒

④清除所有动线上的障碍物在通道、阶梯及拐弯处设置明显的标志

⑤厨房应有充足的照明3．刀伤、烫伤和机械伤害

①所有设备实行包机制，操作人员必须严守操作规程和安全制度

②加强刀具管理，设置专用刀具柜和刀具架上班时专人定点使用，下班后集中存放保管

③炉灶操作人员在烹制、运送食品过程中，应避免直接接触高温炊具炉具必要时，得戴上手套或用布巾隔热，以防烫伤、灼伤

④员工如已受到伤害，应立即送医院治疗，并通知其家属在伤口未愈合之前，伤员不应与食品再有接触4．食物中毒食物中毒是指由于食物分解、污染带菌或含有有毒物质，从而使食用者引起肠道传染和其它急性疾病的总称预防食物中毒的主要措施是

①严格执行食品卫生法和饮食卫生“五四”制，按岗位责任制要求搞好环境和个人清洁卫生

②__消灭厨房、仓库和配餐间等处的老鼠、蟑螂、苍蝇和蚊子

③严禁采购、__变质、__、霉烂的肉类、奶类、水产品、蔬菜等食品原料；禁止家禽类活物进入厨房

④易腐食品应低温冷藏隔夜食物大多数不宜再用，应作废弃处理

⑤凡患有皮肤病、化脓性创伤、上呼吸道炎症、口腔疾病者，应禁止从事食品__和食品供应工作

⑥把好食品采购、验收关，防止有毒动植物如毒死病死动物，不鲜的青皮鱼、毒蘑菇、发芽豆、河豚等进入厨房以防误食或由于__不当而引起食物中毒

⑦不用劣质陶釉、粗劣搪瓷器皿和镀锌器皿盛放、煮制、__酸性食物，以防止化学性食物中毒

⑧厨房中的非食用或非直接食用物品如白碱、小苏打、明矾、硫磺、去污粉、清洁剂、消毒剂、食品添加剂、发色剂、着色剂等，应分类专门贮藏，禁止与其它物品，特别是食品原料混装

⑨所有剧毒物品包括杀虫剂禁止进入仓库和厨房一⑩一旦发生事故，应保持现场原有状态，防止当事人擅自毁掉可疑食物应收集食品容器、砧板、半成品或原料，采集病人排泄物或呕吐物样品，及时送交卫生管理部门，以备检验，听候处理5．其它特殊情况的处理餐饮生产管理是一项复杂的工作，管理者除了__、指挥常规的生产活动外，还时常碰到一些特殊情况管理人员处理特殊情况的结果，直接影响企业声誉和经济收入，需要引起高度重视

①生产过程中突停电停水在经常停电的地区，饭店厨房要配备必要的发电机，储备一定的饮用水发生这种情况的处理方法是·告诉厨房工作人员不要惊慌，用储备用水继续生产，迅速启动自备电机，保证连续、稳定地进行生产活动·餐厅服务员可告诉宾客说，为了增加餐厅高雅气氛，现在不用电灯，改用蜡烛，然后在各餐桌点上蜡烛待过上一段时间后，再接通电源，形成自然过渡，既避免了停电可能引起的宾客惊慌，还能博得顾客和好感和欢迎

②突然发现食品原料变质或不符合卫生标准这种情况多发生在夏季原因是采购、储藏、__方法不当或冰箱故障，再就是卫生管理不善，被食品检疫部门查出部分食品原材料不符合卫生标准处理时，应作好两方面的工作一是发现食品原材料变质，要迅速__检验，查明原因凡可能影响宾客健康的食品原材料必须坚持停止使用，重新____经过消毒处理后可用的材料可继续使用或降等降级改作它用，以降低损失二是食品检疫部门发现不符合卫生标准的原材料，要查明究竟是哪些项目不符合，根据检疫部门___处理，或停止使用，或消毒使用饮食部平时要加强与食品检疫部门的__，加强业务合作，切实搞好卫生管理否则，造成大量罚款会严重影响饭店的经济利益第四节对中餐服务的管理中餐厅是提供中式菜点、饮料和服务的餐厅它除了供应饭店住客食用中国餐以外，还为当地的宾客提供交际应酬、喜庆宴会、家庭聚餐等服务中餐厅是餐饮部的一个重要组成部分中餐厅的销售方式有零点餐、团体包餐、宴会等不同的销售方式有不同的服务规程，餐厅服务员必须严格执行各种服务规程，做到服务标准化，布置规范化，操作程序化以礼貌、热情、主动、周到的接待服务，为饭店创造良好的声誉和经济效益

一、零点餐厅服务管理1．零点餐厅的特点零点餐厅是指宾客随点随吃、自行付款的餐厅，通常设置散台，并接受预约订餐早餐供应点心、粥、面等品种，由宾客自行挑选，服务员记录点心卡，按卡__午、晚餐提供菜单，接受宾客点菜，饭菜及酒水饮料供应到后，最后凭点菜单__由于零点餐厅的主要任务是接待零星宾客就餐，宾客多而杂，人数不固定，口味需求不一，到达时间交错，因此造成餐厅接待的波动性较大，工作量较大，营业时间较长所以，要求在服务上突出周到、细致、热情、体贴在接待、点菜、上菜、__等环节中，要做到迅速快捷而不紊乱服务员要有较全面的服务知识和服务技巧，菜单上的花色品种要比较全面，而且，食品原料的储备以及餐厅餐具等物资的准备必须充足，以适应和满足各种消费层次宾客的需求2．早餐服务程序1餐前准备开餐前，应检查餐厅是否按要求摆好餐位，台椅摆放是否整齐美观，餐厅环境卫生是否清洁干净备好各种茶叶，上好开水及各种佐料、开餐用具将备用餐具摆放在规定好的固定位置搞好个人卫生，佩戴好员工号牌，仪表整洁，做好开餐前的一切准备工作2问位开茶餐前饮茶的习惯，流行于我国南方，特别是东南沿海一带因此“问位开茶”成了餐前必不可少的服务环节在我国北方，以至中部地区，可省去这一环节开茶的具体作法是当宾客进入餐厅，迎宾服务员面带笑容接待宾客，并致问候问清人数后，由领位员将宾客带到合适的餐台安排就座值台服务员主动为宾客拉椅让座，送上香巾后开茶因各人饮茶习惯不同，所以要向宾客问茶，在征询宾客意见后，按需开茶，并可根据宾客对茶叶的喜好，介绍适宜品种为宾客开茶时，不能直接用手抓茶叶往茶壶里放，应用茶勺按茶位放茶，放时应注意卫生，茶量准确开茶到台，应在宾客的右侧斟倒第一杯礼貌茶7人以下用一个茶壶，8人以上用两个茶壶斟倒茶时，右手执壶，左手自然弯曲放在背后或托托盘，茶水不宜倒得太满，一般以八分满为宜如宾客有临时加位，应加上适量茶叶，冲水送上，并为其斟上第一杯礼貌茶根据宾客的人数填写点心卡，记__号、茶位，签上服务员名字或工号，把点心卡送__，为宾客脱去并收回筷子套如需加位或撤走多余餐位时，应左手托盘，右手摆放或取走餐具3开餐服务茶位开好后，向宾客介绍当天早晨供应的点心品种，主动协助点心推销员供应点心开餐期间，服务员要做到勤巡视，勤斟水，勤换烟灰缸和清理台面主动照顾好老幼和残疾人士，照顾好坐在边角位置的顾客尽量满足宾客的合理要求，有问必答，态度和霭，语言亲切4__收款宾客提出__，应迅速将点心卡交收款员计算汇总，填写好帐单值台服务员要把帐单夹在收款夹内，当着宾客的面打开收款夹，告诉宾客所需付的金额宾客付款时，要向宾客道谢服务员点清款项后交收款员，最后将余额当面点清连同帐单交回宾客，并礼貌地向宾客道谢__时要注意同桌有无搭台的宾客饭店一般不允许搭台搭台即数起宾客同桌就餐，若有，则应分清帐单，不可错单、漏单及跑单如果宾客有多点或未吃完的点心菜肴，服务员要主动为宾客提供食品袋或食品盒，并为其包装妥贴，以便宾客带走清理台面宾客离座后，要向宾客道谢，然后迅速清理台面先收茶壶，香巾及茶杯，再收拾其它餐具收餐具时注意分类摆放，特别是香巾需另放，不可近油腻物件台面清洁后，应迅速换上干净的台布，重新摆好干净的餐具，准备接待下批宾客早餐结束后，按零点餐要求摆好台面若午餐有宴会或团体包餐，应按其要求摆台，做好接待前的准备工作3．午、晚餐服务程序1餐前准备开餐前，要了解和熟悉当日菜单特别要熟悉当天不能供应的饭菜品种，以便在推销时向宾客作解释工作备好茶叶、开水、调味品、开胃小品等检查餐厅席位布置是否整洁合理，开餐用具是否齐全若有不完善处，要尽快调整开餐前3～5分种，服务员应站在自己负责服务的餐台旁靠墙位置，做好迎宾客的准备工作2接待服务宾客进入餐厅时，领位员应有礼貌地向宾客问好，问清就餐人数后，主动带宾客到合适的座位值台服务员应主动为宾客拉椅让座，如座位不够，应视具体情况，为宾客拼台或加座如有小孩，应主动送上儿童椅待宾客坐定后，及时递派香巾，送上菜单并向宾客问茶开茶到台要为宾客斟倒第一杯礼貌茶收去香巾后，为宾客脱去筷子套并备好纸笔，接受宾客点菜3接受点菜待宾客看过菜单后，即可征询宾客是否可以点菜了服务员在写菜单时，应主动介绍菜式特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当日推荐的创新菜、时令菜、__菜记下菜名后，要向宾客复述一遍所点的菜式，以免听错或写错菜单定好后，还应主动征询宾客还需要什么酒水饮料填写点菜通知单要迅速、准确，注意冷、热分单填写同时填写台号、日期、用餐人数、开单时间、服务员签名如是___宾客或素食宾客，要在点菜单上加以注明通知单填好后要迅速交传菜部通知厨房，尽量缩短宾客的等候时间宾客点的酒水饮料应先记在拍纸薄pad上，然后再到酒柜开酒水单开单时，要记明酒水的种类及数量根据所点酒水类型，主动为宾客送上相应的酒水杯，并为宾客斟倒酒水在接受宾客点菜时，常常出现下面两种情况，一种情况是宾客请服务员代为点菜通常这类宾客对餐厅所经营的菜式品种不熟悉，对点食什么菜式拿不定主意，或是宾客显示富裕的一种表现，或是这位宾客是常客，对服务员表示信任而要服务员代为点菜遇到这些情况，服务员应慎重考虑，细心观察，运用看、听、问的方法对宾客进行了解，根据宾客的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求，作出合理恰当的安排“看”就是看年龄、性别、态度、举止情绪如是老年人以软质精细、容易消化的饭菜为宜；年轻人以焦脆、香酥和糖醋等类菜为主“听”就是听口音判断其国籍、地区，然后根据其地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点“问”就是询问宾客有什么具体要求在选配菜式时，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌；消费水平高的可安排质高量少的风味菜、高档菜；消费水平较低的可安排经济实惠的浓厚味菜；招待贵宾的可安排丰盛一些的菜；一般聚餐的可安排经济实惠可口的下饭菜同时还应根据菜式的色、香、味、型等特点，做到所点菜式中既有爆炒菜、又有扒类菜，既有带汁的菜，又有清炒的菜，荤素、干湿、贵廉搭配得当品种定下后，应向宾客讲述菜式品种、规格、价目，经宾客同意后才能开点菜通知单人厨另一种情况是宾客自己填写点菜单当接到宾客的点菜单后，服务员要过目检查如发现某种菜已经售完脱销，应及时告知宾客请其更换发现有同味或品种相同的菜式时，应有礼貌地向宾客解释，征询宾客是否需要换菜，并推荐其它类似菜式如宾客人数较多，所点菜肴份量不够食用时，也应给以提醒，使我们的服务做到主动、热情、周到、细心此外，服务员还会遇到宾客要求点食菜单上所没有的菜式在处理这种情况时，首先要向厨师了解该菜能否做，如厨房有原料，厨师又愿意配合做的，应尽量满足宾客的要求如厨房暂时没有原料，不能马上做的，要向宾客说明烹制时间，或请宾客预订4上菜服务所有热菜需加上盖后，由传菜员送至餐厅，再由值台服务员把菜送__在为宾客上菜时，要向宾客介绍菜名，如有配佐料的要同时跟上上汤时，应为宾客分汤，其意义与斟茶一样上带壳的食品如虾蟹菜等，应跟上毛巾和洗手盅，洗手盅内盛半盅温热的红茶水，__时要向宾客说明用途中盘以上的菜式或豆腐之类多汁的菜式要加公用匙服务员上菜时要轻放放置前应先向宾客打招呼后再从宾客右侧的空隙送上，严禁将菜盘从宾客头上越过摆放菜盘时切忌重叠如台面没有空位时，应拿走剩菜最少的菜盘，但一定要先征求宾客意见，并把剩下的菜分给宾客后才能拿走，分剩菜绝不能勉强宾客以免引起误会菜上齐后，要告诉宾客菜已上齐，并询问宾客还需要什么食品或帮助5席间服务值台服务员必须经常在宾客餐台旁巡视，经常为宾客撤换烟灰缸，收去餐台上的空瓶空罐等如宾客的餐碟中盛满了骨头或其它脏物，应及时更换干净餐碟点菜后30分钟，应检查宾各的菜是否上齐若未上齐，应及时查询如发现有错漏现象应马上向生产部门反映，请厨房为宾客补烹或先煮，尽量缩短宾客候餐时间，同时向宾客道歉，请宾客原谅宾客所点的菜若已销售完毕，应及时告诉宾客，并向宾客道歉，然后征询宾客___是否换菜若宾客表示可换新菜，应主动介绍一些类似的或制作简单、能够很快__的菜式，同时迅速填好点菜单，以最快速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来宾客在进餐过程中提出加菜要求时，应主动了解其需要，恰如其分地给予解决通常宾客提出加菜的原因主要有三个一是菜不够吃；二是想买菜带走；三是对某一道菜特别欣赏，想再吃一道服务员应观察分析，了解加菜的目的，根据宾客的需要开单下厨宾客对菜肴的质量有意见时，应冷静考虑，认真对待若菜肴确实有质量问题时应马上向宾客道歉，并征得主管同意及出品部门的协助，立即更换另一道质量好的菜肴送给宾客，或建议宾客换一个味道相似的菜式如确系宾客无中生有、无理取闹，则应报告主管或经理，请他们去处理在席间服务中，值台服务员还要经常为宾客斟添饮料宾客用餐完毕，应尽快撤去餐台上不需要的餐具收撤餐具时不能摧促宾客无论是端菜__还是收拾餐具，操作时要小心谨慎，绝对不能将菜汁汤水溅到宾客身上、淋在台面或地上万一不小心弄脏宾客衣服时，要诚恳地向宾客道歉，设法替宾客清洁在有条件和可能的情况下，免费将宾客衣服送洗涤部门洗刷干净6．__收款一般宾客都希望在提出__时即能立即收到帐单假如宾客对餐厅的食物、服务员的工作态度都感到满意，同样也希望__时会很顺利如果因__而等候许久，则会产生不满情绪，而将原有的良好印象破坏殆尽所以，在__的整个服务过程中，要做到快捷妥当通常，在将宾客所点菜肴酒水上齐后即应清点酒水单、点心单、点菜单，核对单上所点菜点是否与餐台上的菜点相符，然后到收款处为宾客准备好帐单当从收款员处接过帐单时，要核对帐单上所列的项目的__和总额是否准确无误当宾客要求__时，应先派送香巾，然后再递送帐单呈递帐单时应使用帐单仍用帐单夹或小托盘送上，同时告诉宾客应付金额数宾客交付__的钞票面额是多少，要当面清楚地告诉宾客，点清后再代宾客到收款处交款找回的余款连同帐单夹或小托盘送给宾客，并向宾客道谢如找回的余款数量较大，应站在一侧，待宾客查点并收妥后方可离去在餐厅，宾客付款的方式除了现金以外，还有使用支票、___、签署帐单等方式因此，服务员应了解和掌握各种收款方法，做到收款快捷妥当，准确无误当宾客出示本店的“房卡”有的饭店叫欢迎卡和__钥匙要求签单时，服务员应请宾客在帐单上填写__号码及本人的签名宾客签写完后，需将帐单连同房卡交收款员核对收款员收到宾客帐单并核对无误后，将正本留下入帐，二联则交总服务台，以便宾客离店时结算，房卡则交值台服务员送回宾客处，并向宾客道谢当前不少宾客常用人支票和___代替现金付款签出和宾客帐单款数一样的私人支票是可以接受的服务员要把支票上的名项内容都看一遍，一定要准确、无遗漏接受支票付款时，可以要求宾客出示证明身份的证件要采取一定的措施以避免接受任何假支票当宾客以___付帐时，服务员应先弄清楚宾客的___属于哪种类型，是否被本餐厅所接受，若是能接受的，应看清___的有效使用日期和截止日期，卡上是否有持有者的签名接受时应把___放人复印机或压印机内，上面铺上___长条校样单上，滑动印杆把___上姓名、号码复印在长条校样单上把餐费，酒水帐都列在长条校样单上，并算出总额，交持有___的宾客检查核对并签字服务员要把宾客的签字和___上的签名对照一下以确定其是否一致最后，把___还给宾客．接受___付款的餐厅要随时进行安全检查，即查阅___发放公司提供的“注销名册”俗称“黑__”以防注销卡、过期止或被窃卡蒙混过关，给餐厅带来重大的经济损失7热情送客宾客离座时，要提醒宾客携带好随身物品如有没有吃完的菜肴，可主动用食品袋或食品盒为其包装，并征求意见由宾客决定是否带走拉椅照料宾客离座后，应注意检查餐位附近有无宾客遗留下来的物品，如发现有，要马上送还给宾客或交__处理热情送客、道谢告诉后要迅速收拾好台面上的餐具，清洁台面，按规格重新摆上餐位，以迎接下批宾客8结束工作各餐营业时间已到时，如仍有宾客就餐，禁止发生关灯、搞清洁、搬桌椅等现象出现只有待就餐宾客全部离去后，方能打扫餐厅及环境卫生，收拾各种餐具及用品清扫完毕，应将下餐或次日开餐用具、餐具按规格摆放整齐，经领班检查合格后方可下班或离去领班或主管应监督或亲自关水、关灯、关门后才能离去

二、团体包餐服务管理目前，来我国的外国旅游者，港澳台同胞、华侨及外籍华人，多是通过中国国际旅行社、中国旅行社、华侨旅行社、青年旅行社等__的包价旅游他们的膳食、住宿、旅游以及交通都是统一__安排的在旅游团到达前一周，旅行社就已通知饭店总服务台，其内容包括团队名称、国籍、人数、到达时间、停留天数、离店时间、就餐标准、宗教信仰及特殊要求等餐厅的任务就是每天每餐按用餐标准及要求供应他们的膳食除了旅游团队实行包餐外，还有各种学术讨论会、科技交流会、贸易洽谈会、订货会等会议一般也采取团体包餐的方式就餐1．团体包餐的特点1人数多，口味差异较大由于包餐有多种类型，旅游团少则十几人，多则几十人甚至上百人，有时甚至多个团队同时到达饭店在他们中间，有不同国家、不同阶层、不同职业和不同年龄的人，再加上各自的饮食习惯、口味要求、旅途长短等因素的影响，在饮食上要照顾到每个人的口味爱好是有很大困难的餐厅只能根据包餐宾客的国籍、地区、职业及年龄等特点，照顾大多数宾客的口味要求而对团体中个别特殊的宾客如佛__、素食者、_____、糖尿病患者等，可作特殊情况处理，另行供餐虽然团体包餐并不以品尝美味佳肴为主要目的，但决不能因就餐标准不是很高而忽视菜肴质量特别是旅游团，宾客在一个饭店一般只逗留一二天或三四天，即使每顿花样不同，最多不过三四十种菜肴也就够了我们应想方设法变换花色品种，确保餐食质量，最大限度地满足各种宾客的普遍要求和特殊要求、有些包餐宾客在就餐时往往临时提出饮酒加菜的要求，对此，应从方便宾客出发，给予满足主动送上所加酒水食物，另记帐款并代为结算会议包餐一般时间较长，在服务中要多观察、多征求顾客意见，配合厨房提高菜肴质量，保证会议的顺利进行2进餐时间相对固定，服务要求迅速包餐团体一般是__行动，按照事先安排好的日程进行活动，所以就餐时间比较固定，特别是早餐，基本上能准时到达会议包餐的三餐进餐时间都是固定的，无特殊情况，很少改动旅游团队有时因__或车船误点，宾客不能按时到达，有时外出活动不能准时归来就餐，有时甚至临时改到其它饭店进餐等都会造成进餐提前、推迟甚至取消等现象但与会议包餐一样，总是大批宾客集中进入餐厅，要求迅速供膳因此，我们要集中人力做好餐前准备工作，加强与包餐单位经办人的__，与厨房密切配合，科学合理地__供餐服务工作，尽最大努力缩短宾客候餐时间，做到无论宾客什么时候来，都能迅速满意地就餐2．团体包餐服务程序1早餐服务程序

①餐前准备列餐前，服务员要了解自己所负责接待的团体名称、国籍、身份、职业、生活习惯、人数、开餐时间、用餐标准及特殊要求按标准和人数摆好餐位及桌上用品饮料，做好接待前的准备工作

②迎接宾客领位员必须事先将每个旅游团体的标志熟记并能迅速辨认当宾客到达餐厅时，面带笑容向宾客问好将宾客准确地带到准备好的餐桌，为宾客拉椅让座待宾客坐定后，值台服务员马上递上香巾，为宾客斟茶水或饮料

③用餐服务宾客基本到齐后，即可按规定标准送上菜点食品粤式菜系的早茶即早餐，要根据宾客人数和就餐标准，通知点心推锁员按预订单通知单为宾客取点心送上点心时，应向宾客介绍点心的名称和风味特点，上中式粥品时要为宾客分到碗中宾客进餐期间，要勤巡视、勤斟饮料、勤收拾空盘碟、勤换烟灰缸宾客用完点心后，送上香巾

④__收台如需餐后马上__的，应根据宾客人数、标准累计总数，到收款处填写帐单，向包餐单位经办人或旅游团队导游陪同现收如宾客统一__的通过银行转帐，应将日期、人数、标准、费用总额填写清楚，签上接待人姓名并请导游人员签名以便__查对2午、晚餐服务程序

①餐前准备开餐前，服务员要了解自己所负责接待的团队名称、国籍、身份、职业、生活习惯、人数、开餐时间、用餐标准及特殊要求按标准和人数摆好餐位及桌上用品，备好开水、茶叶、配菜佐料等了解和掌握当餐的菜单，熟悉菜肴的风味特点和上菜顺序

②迎接宾客宾客到达时，邻位员面带笑容向宾客问好，并引领宾客到预先准备好的餐桌，为宾客拉椅让坐待宾客坐定后，值台服务员递上香巾，根据宾客需要斟倒热茶、冷开水或饮料

③席间服务宾客到齐或基本到齐后，通知厨房准备起菜，并将茶杯撤走宾客要求保留的可不撤端菜__时，要向宾客介绍菜肴的名称、特色凡接待外宾团体或重要团体，应按筵席操作规程为宾客服务，每上一道菜都要为宾客分菜对不会使用筷子的宾客要派给刀叉一付，但筷子不要撤走在宾客进餐过程中，服务员要勤巡视、勤为宾客斟倒饮料团体包餐费用中已包括饮料费及水果费，故饮料和水果均应按标准备足，不要先紧后松造成宾客得不到应有的享用或浪费如发现宾客餐碟中有骨头、烟灰、牙签等脏物，应主动进行撤换菜上齐时，须向宾客道“菜齐”，并征询宾客有什么需要帮助的事情餐毕，要为宾客送上热茶、香巾

④__收台如果是餐后马上__的，在上茶后即可准备帐单如果统一__，则应将日期、人数、标准、费用总数填写清楚，签上接待人姓名并请导游人员签名以便__查对宾客离座时，应主动为宾客拉椅让路，并提醒宾客携带好随身物品如发现有遗留物品，应即送还宾客或交__处理宾客离开后，应马上清理台面，按标准摆好下一餐的餐位，搞好餐厅环境卫生，做好下一餐的接待准备工作

三、宴会服务管理宴会是为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等__的一种隆重的、正式的餐饮活动宴会具有就餐人数多，消费标准高，菜点品种多，气氛隆重热烈，就餐时间长，按待服务讲究等特点宴会一般要求格调高雅在环境布置及台面布置上既要舒适、干净，又要突出隆重热烈的气氛在菜点选配上有一定格式和质量要求，按一定的顺序和礼节递送__，讲究色、香、味、形、器，注重菜式的季节性，用拼图及雕刻等形式烘托喜庆、热烈的气氛在接待服务上强调周到细致讲究礼节礼貌，讲究服务技艺和服务规格1．宴会的种类和特点1宴会的种类宴会的种类很多从规格上分，有国宴、正式宴会、便宴从进餐形式上分，有立式宴会和坐式宴会从宴会的餐别上分，有中餐、西餐、自助餐和鸡尾酒会等从__宴会的时间上分，有早宴、午宴和晚宴从礼仪上分，有欢迎宴会、答谢宴会等此外，还有各种形式的招待会及民间举办的婚宴、寿宴、筵席等

①国宴国宴是国家___或__首脑为国家庆典活动或为欢迎来访的外国元首、__首脑而__的正式宴会这种宴会规格最高，庄严而又隆重宴会厅内悬挂__，设乐队演奏国歌及席间乐，席间有致词或祝酒，菜单和座席卡上均印有国徽，出席者的身份规格高，代表性强，宾主均按身份排位就座，礼仪严格

②正式宴会正式宴会通常是__和团体等有关部门为欢迎应邀来访的宾客，或来访的宾客为答谢主人而__的宴会这种形式除不挂__，不演奏国歌以及出席者规格低于国宴外，其余的安排大致与国宴相同宾主同样按身份排位就座，礼仪要求也比较严格，席间一般都有致词或祝酒，有时也安排乐队演奏席间乐

③便宴便宴多用于招待熟识的宾朋好友，是一种非正式宴会这种宴会形式简便，规模较小，不拘严格的礼仪，不用排席位，不作正式致词或祝酒，宾主间较随便、亲切、用餐标准可高可低，适用于日常友好交往

④招待会招待会是一种灵活便利、经济实惠的宴请形式，常见的有冷餐会、鸡尾酒会、茶话会·冷餐会自助餐冷餐会是一种立餐形式的自助餐，不排座位，但有时设主宾席供应的食品以冷餐为主，兼有热菜食品有中式、西式或中西结合式，分别以盘碟盛装，连同餐具陈设在菜台上，供宾客自取酒水饮料则由服务员端至席间巡回敬让由于冷餐会对宾主来说都很方便，特别是省去了排座次，消费标准可高可低，丰俭由人，参加人数可多可少，时间亦较灵活，宾主间可以广泛交际，也可以与任何人自由交谈，拜会朋友这种形式多为__部门或企业、银行、贸易界__人数众多的盛大庆祝会、欢迎会、开业典礼等活动所采用·鸡尾酒会鸡尾酒会也是一种立餐形式，它以供应鸡尾酒为主，附有各种小食如三明治、小串烧、炸薯片等鸡尾酒会与冷餐会一样，都不需排座次宾客来去自由，不受约束，既可迟到又可早退整个酒会气氛和谐热烈，轻松活泼，交际面广近年来，庆祝各种节日、欢迎代表团访问以及各种开幕、闭幕典礼，会议公布要闻，文艺、体育招待演出前后等，往往都采用鸡尾酒会这种形式·茶话会茶话会是一种简便的招待形式，多为社会团体单位__纪念和庆祝活动所采用会上备茶、点心和数样风味小吃茶话会对茶叶、茶具的选择要有讲究并具地方特色外国人一般备红茶、咖啡和冷饮茶话会不排座次，但在入座时有意识地将主宾和主人安排在一起，其它人则随意入座，宾主共聚一堂，饮用茶点、漫话叙谈，席间常安排一些短小的文艺节目助兴2宴会的特点按宴会菜点的性质、规格、标准，可分为高档宴会、普通宴会、素食宴会、__宴会等

①高档宴会高档宴会是选用山珍海味或土特产为原料，由名厨师精心烹调制作的菜品而组成的宴会如“燕翅席”、“鱼翅席”、“全羊席”、“满汉全席”等要求其色、香、味、型、器具佳，餐厅环境高雅华贵，餐具考究，配合__的宴会服务，使客人在精神和物质上都得到享受

②普通宴会普通宴会是用猪、牛、羊、鸡、鸭、鹅、禽蛋、水产品等一般原材料制作的菜品组成的宴会由于它比较经济实惠，菜肴质量高低均可，数量可多可少，烹制方法多种多样，不受格局限制，是一种非常适合大众的宴会形式一般婚礼、祝寿、酬谢、饯行、团聚等均适用

③素食宴会素食宴会又称素席或斋席，它起源于宗教寺庙，供忌荤腥者或僧侣、佛__、道__食用素席以豆制品、蔬菜、植物油为主要原材料，模仿荤菜菜式制作，甚至用荤菜菜名命名，营养丰富，别有风味，深受人们喜爱

④__宴会__宴会以牛、羊、骆驼及蔬菜、植物油为主要原材料烹制成的各种适合___教饮食习惯的菜品__宴会对牲畜的宰杀、__、制作均有严格的要求__食品深受中东、北非、东南亚众多___教国家和我国广大___的欢迎各种宴会虽然其规格、规模不同，但服务规程却大致相同只是大型宴会的__工作比较复杂，安全保卫措施严密，要作大量细致的、充足的准备工作2．中餐宴会服务的基本环节目前，在饭店__的多为中餐宴会，即按照中式服务方法和传统礼节进行服务，供应我国富有民族色彩和地方特色的名菜美点，使用中式餐具，饮用中国名酒，是我国传统的具有民族特色的宴席宴会服务可分为四个基本环节它们分别是宴会前的__准备工作，宴会前的迎宾工作，宴会中的就餐服务和宴会结束工作1宴会前的__准备工作

①掌握情况接到宴会通知单后，餐厅管理人员和服务员应做到“八知”、“三了解”八知是知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知主办单位或房号、知收费办法、知邀请对象三了解是了解宾客风俗习惯，了解宾客生活忌讳、了解宾客特殊需要如果是外宾，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点对于规模较高的宴会，还应掌握下列事项宴会的目的和性质，宴会的正式名称，宾客的年龄和性别，有无席次表、座位卡、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的指示、要求、想法，有无司机费用等管理人员根据上述情况，按宴会厅的__和形状设计好餐桌排列图，研究具体措施和注意事项，做好宴会的__工作

②明确分工规模较大的宴会，要确定总指挥人员在准确阶段要向服务人员交任务、讲意义、提要求，宣布人员分工和服务注意事项在人员分工方面，要根据宴会要求，对迎宾、值台、传菜、供酒及衣帽间、贵宾室[VIProonl]等岗位，都要有明确分工，都要有具体任务，将责任落实到人做好人力物力的充分准备，要求所有服务人员思想重视，措施落实，保证宴会善始善终

③宴会布置宴会布置分场景布置和台形布置1．场景布置中国的美食从来都讲究进餐环境的气氛和情调，因而在场景布置方面，应根据宴会的性质和规格的高低来进行，要体现出既隆重、热烈、美观大方，又具有我国传统的民族特色__隆重大型的正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰，用以增加宴会的隆重盛大、热烈欢迎的气氛一般的婚宴，则在靠近主台的墙壁上挂上“蒂”字，两旁贴对联如是寿宴则挂“寿”字等中餐宴会通常要求灯光明亮以示辉煌但国宴和正式宴会则不要张灯结彩作过多的装饰，而要突出严肃、庄重、大方的气氛宴会厅的照明要有专人负责，宴会前必须认真检查一切照明设备及线路，保证不发生事故宴会期间要有人值班，一旦发生故障即刻__抢修正式宴会设有致词台podium，致词台一般放在主台附近的后面或右侧，装有两个麦克风，台前用鲜花围住扩音器应有专人负责，事前要检查并试用，防止发生故障或产生噪音临时拉设的线路要用地毯盖好，以防发生意外国宴活动要在宴会厅的正面并列悬挂两国__，正式宴会应根据___规定决定是否悬挂____的悬挂按国际惯例，以右为上左为下由我国__宴请来宾时，我国的__挂左方，外国的__挂在右方来访国__答谢宴会时则相互调换位置宴会厅的室温要注意保持稳定，且与室外气温相适应一般冬季保持在18~C至20％之间，夏季保持在22~C至24度3之间·台形布置台型布置不仅是事务性的工作，而且涉及到社交礼仪等问题因此，要根据宴会厅的形状、实用__和宴会要求，按宴会台形布置的原则，即“中心第

一、先左后右、高近低远”来设计在布置中做到既要突出主台，又要排列整齐、间隔适当；既要方便宾客就餐，又要便于服务员席间操作通常宴会每桌占地__标准为10—12平方米，桌与桌之间距离为2米以上重大宴会的主通道要适当的宽敞一些，同时铺上红地毯，突出主通道在台形布置中，还应注意到一些西方国家习惯于不突出主台，提倡不分主次台的作法酒吧台、礼品台、贵宾休息台等，要根据宴会的需要和宴会厅的具体情况灵活安排

④熟悉菜单服务员应熟悉宴会菜单和主要菜点的风味特色，以做好上菜、派菜和回答宾客对菜点提出询问的思想准备同时，应了解每道菜点的服务程序，保证准确无误地进行上菜服务对于菜单，应做到能准确说出每道菜的名称，能准确描述每道菜的风味特色，能准确讲出每道菜肴的配菜和配食佐料，能准确知道每道菜肴的制作方法，能准确服务每道菜肴

⑤物品准备席上菜单每桌一至二份置于台面，重要宴会则人手一份要求封面精美，字体规范，可留作纪念根据菜单的服务要求，准备好各种银器、瓷器、玻璃器皿等餐酒具要求每一道菜准备一套餐碟或小汤碗根据菜肴的特色，准备好菜式跟配的佐料根据宴会通知单要求，备好鲜花、酒水、香烟、水果等物品

⑥铺好餐台宴会开始前1小时，根据宴会餐别，按规格铺好餐具和台上用品在副主位的桌边，面向宴会厅的入口摆上席次卡，在每个餐位的水杯前立席卡，菜单放在正副主位餐碟的右上侧同时，备好茶、饮料、香巾，上好调味品，将各类开餐用具摆放在规定的位置，保持厅内的雅洁整齐

⑦摆设冷盘大型宴会开始前15分钟左右摆上冷盘，然后斟预备酒中小型宴会则视宾客情况而定摆设冷盘时，根据菜点的品种和数量，注意菜点色调的分布，荤素的搭配，菜型的正反，刀口的逆顺，菜盘间的距离等使摆台不仅是为宾客提供一个舒适的就餐地点和一套必需的进餐用具，而且能给宾客以赏心悦目的艺术享受，为宴会增添隆重而又欢快的气氛准备工作全部就绪后，宴会管理人员要作一次全面的检查从台面服务、传菜人员等分派是否合理，到餐具、饮料、酒水、水果是否备齐；从摆台是否符合规格，到各种用具及调料是否备齐并略有盈余；从宴会厅的清洁卫生是否搞好，到餐酒具的消毒是否符合卫生标准；从服务人员的个人卫生，仪表装束是否整洁，到照明、空调、音响等系统能否正常工作，都要一一进行仔细的检查，做到有备无患，保证宴会按时__2宴会的迎宾工作

①热情迎宾．根据宴会的入场时间，宴会主管人员和迎宾员提前在宴会厅门口迎候宾客，值台服务员站在各自负责的餐桌旁准备侍候宾客到达时，要热情迎接，微笑问好待宾客脱去衣帽后，将宾客引入休息间就座稍息回答宾客问题和引领宾客时注意用好敬语，做到态度和霭，语言亲切

②接挂衣帽如宴会规模较小，可不设专门的衣帽间，只在宴会厅房门前放衣帽架，安排服务员照顾宾客宽衣并接挂衣帽．如宴会规模较大，则需设衣帽间存放衣帽接挂衣服时，应握衣领，切勿倒提，以防衣袋内的物品倒出贵重的衣服要用衣架，以防衣服走样重要宾客的衣物，要凭记忆进行准确的服务贵重物品请宾客自己保管

③端茶递巾宾客进入休息厅后，服务员应招呼入座并根据接待要求，递上香巾、热茶或酒水饮料宾客抽烟，应主动为其点火递巾送茶服务均按先宾后主，先女后男的次序进行3宴会中的就餐服务

①入席服务值台服务员在开宴前5分钟斟好预备酒，然后站在各自服务的席台旁等候宾客人席当宾客来到席前，要面带笑容，引请入座在照顾宾客入座时，用双手和右脚尖将椅子稍撤后，然后徐___轻推，让宾客坐稳坐好，引请入座时，同样按先宾后主、先女后男的次序进行待宾客坐定后，即把台号、席位卡、花瓶或花插拿走菜单放在主人面前，然后为宾客取餐巾，将餐巾摊开后为宾客围上，脱去筷子套，斟倒酒水

②斟酒服务为宾客斟倒酒水时，要先征求宾客意见，根据宾客的要求斟倒各自喜欢的酒水饮料，一般酒水斟八分满即可斟白酒时，如宾客提出不要，应将宾客位前的空杯撤走酒水要勤斟倒，宾客杯中酒水只剩1／3时应及时添酒，斟时注意不要弄错酒水宾客干杯和互相敬酒时，应迅速拿酒瓶到台前准添备酒主人和主宾讲话前，要注意观察每位宾客杯中的酒水是否已满上在宾主离席讲话时，主宾席的服务员要立即斟上甜、白酒各一杯放在托盘中，托好站在讲台侧侍候致辞完毕，迅速端递上，以应举杯祝酒当主人或主宾到各台敬酒时，服务员要准备酒瓶跟着准备添酒，宾客要求斟满酒杯时，应予满足

③上菜服务菜要一道道趁热上厨房出菜时一定要在菜盘上加盖，菜上好后取走多台宴会的上菜要看主台或听指挥，做到行动统一，以免造成早上或迟上，多上或少上现象要正确选择上菜位置，操作时站在译陪人员之间进行每上一道新菜要介绍菜名和风味特点，并将菜盘放在转盘__位置，凡是鸡鸭鱼等整体菜或椭圆形的大菜盘，在摆放时头的一边朝向正主位上新菜前，先把旧菜拿走如盘中还有分剩的菜，应征询宾客是否需要添加，在宾客表示不再要时方可撤走凡宴会都要主动、均匀地为宾客分汤分菜分派时要胆大心细，掌握好菜的份量、件数，分派准确均匀凡配有佐料的菜，在分派时要先沾夹上佐料再分到餐碟里，分菜的次序也是先宾后主，先女后男一些现代化的大型饭店，现在提倡宴会“旁桌分菜”即是在席上示菜后，到席旁工作台上分菜待分好后再给客人送上餐位

④撤换餐具为显示宴会服务的优良和菜肴的名贵，为突出菜肴的风味特点，为保持桌面卫生雅致，在宴会进行的过程中，需要多次撤换餐具或小汤碗重要宴会要求每道菜换一次餐碟，一般宴会的换碟次数不得少于三次通常在遇到下述情况时，就应更换餐碟·上翅、羹或汤之前，上一套小汤碗待宾客吃完后，送上毛巾，收回翅碗，换上干净餐碟·吃完带骨的食物之后·吃完芡汁多的食物之后‘·上甜菜、甜品之前应更换所有餐碟和小面碗·上水果之前，换上干净餐碟和水果刀叉·残渣骨刺较多或有其它脏物如烟灰、废纸、用过的牙签的餐碟，要随时更换·宾客失误，将餐具跌落在地的要立即更换一撤换餐碟时，要待宾客将碟中食物吃完方可进行，如宾客放下筷子而菜未吃完的，应征得宾客同意后才能撤换撤换时要边撤边换，撤与换交替进行按先主宾后其它宾客的顺序先撤后换，站在宾客右侧操作

⑤席间服务宴会进行中，要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸细心观察宾客的表情及示意动作，主动服务服务时，态度要和霭，语言要亲切，动作要敏捷在撤换菜盘时，如转盘脏了，要及时抹干净抹时用抹布和一只餐碟进行操作，以免脏物掉到台布上转盘清理干净后才能重新上菜若宾客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐巾或香巾帮助宾客清洁，并用干净餐巾盖上弄脏部位，为宾客换上新的杯具，然后重新斟上酒水宾客吃完饭、面后，送上热茶和香巾，随即收去台上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹净转盘，换上点心碟、水果刀叉、小汤碗和汤匙，然后上甜品、水果，并按分菜顺序分送给宾客宾客吃完水果后，撤走水果盘，递给宾客香巾，然后撤走点心碟和刀叉，摆上鲜花，以示宴会结束4宴会的送宾服务

①__准备上菜完毕后即可做__准备清点所有酒水、香烟、佐料、加菜等宴会菜单以外的费用并累计总数，送收款处准备帐单__时，现金现收若是签单、签卡或转帐结算，应将帐单交宾客或宴会经办人签字后送收款处核实，及时送财务部入帐结算

②拉椅送客主人宣布宴会结束，服务员要提醒宾客带齐携来物品当宾客起身离座时，要主动为其拉开座椅，以方便离席行走视具体情况目送或随送宾客至餐厅门口如宴会后安排休息，要根据接待要求进行餐后服务

③取递衣帽宾客出餐厅时，衣帽间的服务员根据取衣牌号码，及时、准确地将衣帽取递给宾客

④收台检查在宾客离席的同时，服务员要检查台面上是否有未熄灭的烟头，是否有宾客遗留的物品在宾客全部离去后立即清理台面清理台面时，按先餐巾、香巾和银器，然后酒水杯、瓷器、刀叉筷子的顺序分类收拾凡贵重餐具要当场清点

⑤清理现场各类开餐用具要按规定位置复位，重新摆放整齐开餐现场重新布置恢复原样，以备下次使用收尾工作做完后，领班要作检查待全部项目合格后方可离开或下班3．宴会服务的注意事项

①服务操作时，注意轻拿轻放，严防打碎餐具和碰翻酒瓶酒杯，从而影响场内气氛如果不慎将酒水或菜汁洒在宾客身上，要表示歉意，并立即用毛巾或香巾帮助擦拭如为女宾，男服务员不要动手帮助擦拭

②当宾主在席间讲话或__国宴演奏国歌时，服务员要停止操作，迅速退至工作台两侧肃立，姿势要端正餐厅内保持安静，切忌发出响声

③宴会进行中，各桌服务员要分工协作，密切配合服务出现漏洞，要立刻互相弥补，以高质量的服务和食品赢得宾客的赞赏．

④席间若有宾客突感身体不适，应立即请医务室协助并向__汇报将食物原样保存，留待化验

⑤宴会结束后，应主动征求宾主和陪同人员对服务和菜品___，客气地与宾客道别当宾客主动与自己握手表示感谢时，视宾客神态适当地握手

⑥宴会主管人员要对完成任务的情况进行小结，以利发扬成绩、克服缺点，不断提高餐厅的服务质量和服务水平第五节对西餐服务的管理西餐是欧美各国菜肴的总称西餐传人我国已有一百多年的历史__战争后，随着西方侵略者和外资的侵入，西方各国的膳食也传人中国，当时主要分布在东南沿海和东北边疆一带的大城市西餐在我国从最早的“__菜”、“洋人饭店的西餐厅”、中国商人经营的“番菜馆20世纪初期”，发展到今天的“社会西餐馆”、各大涉外宾馆、饭店的“西餐厅”近年来，在我国__开放政策的推动下，旅游事业得到了蓬勃发展，而旅游饭店的兴起，为西餐业在我国的发展开辟了新的前景

一、西菜知识1．西菜的主要特点1口味香醇、浓郁西餐的独特用料使其与我国其它菜类相比，有明显的香味浓烈的特色西餐多用奶制品，如鲜奶油、黄油、干酪等西菜的调料、香料品种繁多烹制一份菜肴往往要使用多种香料如桂皮、丁香、肉桂、胡椒、芥末、大蒜、生姜、香草、薄荷、荷兰芹、蛇麻草、驴蹄草、洋葱等等西菜常用葡萄酒作为调料，烹调时讲究以菜配酒，做什么菜用什么酒其中法国产的白萄萄酒和红葡萄酒用得最为普遍2别具一格的烹调方法常用的西餐烹调方法有煎、火局、炸炒、烤、烩、烘、蒸、熏、炖、煮、扒、铁扒、铁板煎等，其中铁扒、烤、火局在烹调中更具特色许多高档菜肴多用铁扒、烤、铁板煎烹制，如烤火鸡、铁扒牛排等3调味沙司与主料分开单独烹制西餐菜肴在形态上以大块为主，很少把主料切成丝、片、丁等细小形状如大块的牛排、羊排、鸡、烤肉等大块原料在烹制时不易人味，所以大都要在菜肴成熟后伴以或浇上沙司沙司在西餐中占有很重要的地位，厨房中设有专门的厨师制作，不同的菜烹制不同的沙司，在使用时严格区分如薄荷汁跟羊扒，法汁、意大利汁、油醋汁跟沙拉等4注重肉类菜肴的老嫩程度欧美人对肉类菜肴，特别是牛肉、羊肉的老嫩程度很讲究服务员在接受点菜时，必须问清宾客的需求，厨师按宾客的口味进行烹制一般有五种不同的成熟度，即全熟，七成熟，五成熟，三成熟，一成熟welldone，mediumwell，medium，medium龇，rare．2．西菜的主要菜系及其特点西菜大致可分为欧美式和俄式两大菜系欧美菜系主要包括英、法、美、意等菜以及少量的西班牙、葡萄牙、荷兰等地方菜下面介绍几个主要菜系1英式菜其特点是油少、口味清淡调味很少用酒，调味品大都放在餐台上由顾客自己选用常备佐料有醋、生菜油、芥末、蕃茄沙司、辣酱油、盐、胡椒粉等烹调的方法多用烧、烤、熏、煮、蒸、烙等主要名菜名点有薯烩烂肉，烤羊鞍，野味攀，冬至布丁，牛扒腰子布丁等2美式菜其特点是咸里带甜烹调方法大致和英式菜相近似，但铁扒菜较为普遍美国人一般对辣味菜不感兴趣，常将水果烧在菜里作为配料，如菠萝火局火腿，苹果烤鸭，紫葡萄烧野味，点心和色拉也大多用水果作原料、早餐普遍爱喝各种果汁主要的名菜名点有丁香火腿，美式火鸡，苹果色拉，糖油煎饼带熏咸肉或火腿等3法式菜其特点是选料广泛如蜗牛、马兰、百合、大鹅肝等均可入菜调味用酒较重，也很讲究，什么菜用什么酒都有严格的规定如清汤用葡萄酒，海味用白兰地，火鸡用香槟，水果和甜点用甜酒或白兰地等法国人爱吃冷盘菜，喜食沙丁鱼、火腿、奶酪以及各类禽的肝酱，配料爱用大蒜头，喜欢清汤及酥面点心、蒸点心特别爱吃新鲜水果和新鲜奶酪，因为法国是著名的奶酪生产国法式菜还讲究生吃，如生吃蚝oyster、牛肉，羊腿只需七八成熟重视蔬菜，每道菜都必须配蔬菜法国菜之所以享有盛名，还在于其有许多客前烹制flambe表演如服务员在宾客面前表演烹制青椒牛扒、苏珊特饼燃焰等主要的法式名菜名点有马赛鱼羹、巴黎龙虾、法式蜗牛、红酒山鸡、奶油千层酥等4意大利菜其特点是味浓，讲究原汁原味，烧烤菜较少烹调以炒、煎、炸、红烩、红焖等方法著称意大利人喜爱面食，把各种面条、通心粉、饺子、面疙瘩作为佳肴特别是意大利面条品种很多，长、短、粗、细、空心、圆形、扇形、弯曲等各种形状都有，烹制方法也五花八门意大利的蕃茄酱、腌腊、奶酪等制品也较著名主要的名菜名点有通心粉素菜汤、铁扒干贝、焗馄饨、奶酪焗通心粉、比扎饼pizza等5俄式菜其特点是油大味重、制作也较为简单肉类、家禽及各式各样的肉饼菜均烧得很熟才吃口味一般喜欢吃酸、辣、甜、咸味，还喜欢用碎肉末、鸡蛋和蔬菜制成的发面包子咸鱼和熏鱼大都是生吃，调味喜用酸奶油主要的名菜名点有串烧山鸡、什锦冷盘、鲭鱼饺子、酸黄瓜汤、冷苹果汤、鱼肉包子、白塔鸡卷，果酱酸奶油攀等3．西菜的组成西菜的午、晚餐不论是宴会还是便餐，大致由头盆、汤类、副盆、主菜、甜点组成1头盆appetizers头盆就是开餐的第一道菜，旨在开胃，所以又称开胃品或开胃菜，一般数量较少头盆又分为冷头盆和热头盆头盆常用中、小型盘子或鸡尾酒杯盛装色彩鲜艳，装饰美观，以达到增进宾客食欲的目的冷头盆顾名思义，由冷制食品制成如熏三文鱼，黑鱼子酱，生蚝和鹅肝酱，虾仁鸡尾杯热头盆由热制食品制成如法式娟田螺escogot，串烧海虾，奶油鸡酥盒，酿班戟和veg—etableterrine2汤类soups西菜中的汤类花色品种很多，大致可分为冷汤类和热汤类，也可分为浓汤和清汤要求原汤，原色、原味热汤中有清汤和浓汤，如牛尾清汤，鸡清汤、奶油汤，法式洋葱汤等冷汤较少，比较有名的有西班牙冻汤，德式杏冷汤，格瓦斯冷汤coldcucumbersoup3色拉salad色拉意为凉拌，具有开胃、帮助消化和增进食欲的作用色拉可分为水果色拉，素菜色拉和荤菜色拉三大类前两种味淡、爽口，适用于中、晚餐伴随主菜一起食用后一种多用于冷盘，可单独作为一道菜食用常见的色拉有什锦色拉mixedsalad，厨师色拉chef’ssalad，海鲜色拉seafoodsalad，水果色拉fruitsalad、4主菜__in301~e主菜又名主盘，通常是甜品前的一道菜，是全套菜的灵魂，制作时相当考究，既考虑色、香、味、形，又考虑菜肴的营养价值主菜多用海鲜、禽畜作主要原料，采用炸、焗、烘、烤、煮、蒸、烧等方法制作而成，如大虾吉列，法式烧鸡，古巴式煎猪肉，法式烤羊腿等-5奶酪cheese、甜点dessert主菜用完后即为甜点零点餐厅还需问请宾客是否要奶酪，先吃奶酪，后吃甜点吃奶酪要跟配黄油、面包、克力架、芹菜条、小萝卜等，调味用胡椒、盐奶酪常配喝葡萄酒Port甜点有冷热之分，是宾客的最后一道餐食常有冰淇淋、布丁、疏乎利Souffle、攀pie、口者喱冻____y、蛋糕、水果等等4．西餐早餐西餐早餐大致由果汁类、水果类、五谷类、鸡蛋类、肉类火腿、香肠、咸肉等、面包类、热饮类组成早晨是一天活动的开始，人们为了赶着出门上班或办事，对早餐的要求是简单、快捷但不同的国家或地区对饭菜品种、餐食的数量和质量的要求也不一样西式早餐有大陆式早餐、英式早餐、美式早餐1大陆式早餐continental包括果汁或水果；牛角包或丹麦甜饼；各种面包配黄油和果酱；咖啡或茶2英式早餐english包括果汁或水果；冷或热的谷物食品；各式鸡蛋或煎希墨鱼；吐司配黄油及各式果酱；咖啡或茶3美式早餐american包括果汁或水果；冷或热的谷物食品；糖胶煎饼或各式蛋类配以肉食咸肉、小香肠、火腿等；吐司配黄油及果酱，有时还加炸土豆条；咖啡或茶另外，美国人爱吃将蛋打碎后制作的安列蛋，爱喝冰牛奶或在麦片等谷物食品中加入冷牛奶有些西餐厅在早餐时往往将三种早餐方式结合起来供应顾客在西餐中，酒水与菜式的搭配有一定的规律这些规律是人们__饮食实践的总结，也可以称之为饮食习惯总的来说，色、香、味淡雅的酒品应与色调冷、香气雅、口味纯、较清淡的菜肴搭配，如头盘、鱼、海鲜类应配白葡萄酒需冰冻香味浓郁的酒应与色调暖、香气浓、口味杂、较难消化的菜肴搭配，如肉类、禽类配红葡萄酒另外，咸食选用干、酸型酒类，甜食选用甜型酒类在难以确定时，则选用中性酒类了解西餐菜肴与酒水的搭配知识，可以帮助我们在服务时向宾客推销恰当的酒品，使之与宾客所点用的菜肴相得益彰当然，最终还是要取决于宾客本人___，不得硬性推销下面介绍几种较为流行的菜肴与酒水搭配方法1餐前酒用餐前可选用具有开胃功能的酒品，如鸡尾酒cocktails和软饮料softdrinks等2汤类一般不用酒如需要可配较深色的雪利葡萄酒sherry或白葡萄酒whitewineo3头盆头盆大都是些较清淡、易消化的食品可选用低度、干型的白葡萄酒dry，如德国mesel白葡萄酒，法国bursundywhitewine白葡萄酒4海鲜选用干白葡萄酒、玫瑰露酒，在喝前一般需冷冻如德国rhinwhitewine白葡萄酒，法国bordeauxwhitewine白葡萄酒等一般来说，红葡萄酒不与鱼类、海鲜类菜肴相配饮5肉、禽、野味选用酒度为12—16度的干红葡萄酒其中小牛肉、猪肉、鸡肉等白色肉类最好用酒度不太高的干红葡萄酒，如法国的beaujolais、bordeaux红葡萄酒意大利的chanti红葡萄酒和ID8e酒等牛肉、羊肉、火鸡等红色、味浓、难以消化的肉类，则最好用酒度较高的红葡萄酒，如法国c0’re---de--nuits红葡萄酒等6奶酪类食用奶酪时一般配较甜的葡萄酒，也可继续使用配主菜的酒品，有时也选用portewine，配bluecheese，goatcheese7甜食类选用甜葡萄酒或葡萄汽酒，如德国的rhinredwine，法国gr__esredwine香槟酒和德国的henkel8餐后酒用餐完后，可选用甜食酒、蒸馏酒和利乔酒等酒品也可选用白兰地、爱尔兰咖啡等香槟酒则在任何时候都可配任何菜肴饮用服务是指在特定的条件下，为满足他人需求而进行的活动，服务方式是由餐厅所提供的菜谱、员工的服务技能技巧，餐厅的气氛和接待对象而确定的西餐服务起源于欧洲的贵族家庭，而在不同的地区又使用着不同的服务方式经过多年的归纳、总结和提高，形成了现在常见的法式服务、俄式服务、英式服务和美式服务在今日的西餐馆里，往往为了协调其菜谱和餐厅设施，而把两种或两种以上的服务方式结合起来使用在特色餐厅里则使用一种别具一格的服务方式，如在法式餐厅里使用法式服务我们将着重阐述法式服务，俄式服务，英式服务和美式服务1．法式服务Frenchstyleservi__法式服务是一种十分讲究礼节的服务方式，流行于西方上层社会让宾客享受到精制的菜肴，尽善尽美的服务和优雅、浪漫的情调是法式服务的宗旨法式服务，服务周到，节奏较慢、用餐费用昂贵传统的法式服务相当繁琐如宾客用完一道菜后必须离开餐台，让服务员清扫完毕后再继续入席就餐，这样耗时很多餐厅还必须准备许多用具，每餐的食品很多，浪费也很大现在，这种服务方式已经见不到了当今流行的法式服务是将食品在厨房全部或部分烹制好，用银盘端到餐厅，服务人员在宾客面前作即兴__表演，如戴安娜牛排、黑椒牛柳、甜品苏珊煎饼就是服务员在烹制车上进行最后的烹调__后，切片装盘端给宾客的又如凯撒色拉Caesarsalad是服务员当着宾客面前制作，装入色拉木碗，然后端给宾客法式服务由两名服务人员，即一名服务员和一名服务员助手为一桌宾客服务服务员的任务是接受宾客点菜点酒，上酒水；在宾客面前即兴烹制表演，以烘托餐厅气氛；递送帐单，为宾客__服务员助手的任务是送点菜单人厨房；将厨房准备好的菜盘放在推车上送入餐厅；将服务员已装好盘的菜肴端送给宾客；负责收拾餐具，听从服务员的安排在法式服务中，除面包、黄油、色拉和其它必须放在客位左边的食品从宾客的左手边上桌外，其它食品饮料一律用右手在客位的右边送上餐桌法式服务是一种非常豪华的服务，最能吸引宾客的注意力，给宾客的个人照顾较多但是，法式服务要使用许多的贵重餐具，需用餐车、旁桌，故餐厅的空间利用率很低，同时还需要较多的经过培训的专业服务人员2．俄式服务Russianservi__俄式服务起源于__的沙皇时代同法式服务相似，也是一种讲究礼节的豪华服务虽然采用大量的银质餐具，但服务员的表演较少它注重实效，讲究优美文雅的风度俄式服务由一名服务员完成整套服务程序服务员从厨房里取出由厨师烹制并加以装饰入银制菜盘的菜肴和热的空盘，将其置于餐厅服务边桌之上用右手将热的空盘按顺时针方向，从客位的右侧依次派给宾客，然后将盛菜银盘端上桌子让宾客观赏，再用左手垫餐巾托着银盘，右手持服务叉勺，从客位的左侧按逆时针方向绕台给宾客派菜派菜时，根据宾客的需求量派给，避免浪费和不足分派，每派一道菜都要换用一付清洁的服务叉勺汤类菜肴可盛放在大银碗中用勺舀人宾客的汤盆里，也可以盛在银杯中，再从杯中倒人汤盆俄式服务较法式服务节省人力，服务速度也较快，餐厅的空间利用率高，又能显示其讲究、优雅的特点，使宾客__到特别的关照，派菜后多余的食物可以回收但是，如果宾客同点一道菜，那么派到最后一位宾客时，所能看到的是一只并不美观的盘子如果每一位宾客点的菜不同，那么服务员必须端出很多银盘可想而知，多种银器的投资很大，而使用率却又相当低因此高额的固定成本也会影响餐厅的经济效益现在俄式服务只限于服务人数少的家庭式宴会3．英式服务Britishstyleservi__英式服务也称家庭式服务，主要适用于私人宴席服务员从厨房里取出烹制好的菜肴，盛放在大盘里和热的空盘里，一起送到主人面前，由主人亲自动手切割主料并分盘，服务员充当主人的助手，将主人分好的菜盘逐一端给宾客各种调料、配菜都摆放在餐桌上，由宾客根据需要互相传递自取宾客则像参加家宴一样，取到菜后自行进餐服务员有时帮助主人切割食物，因此，要求他具有熟练的切割技术和令人满意的装盘造型技巧英式服务的气氛很活跃，也省人力，但节奏较慢主要适用于宴会，很少在大众化的餐厅里使用4．美式服务Americanstyleservi__美式服务又称为“盘子服务”食物都由厨房人员烹制好，并分别装入菜盘里，由服务员送至餐厅，直接从客位的右侧送给每位宾客，脏盘也从右侧撤下美式服务简单明了，速度快，人工成本很低，有利于用有限数量的服务人员为数量众多的宾客提供服务常用于各类宴会，也是西餐厅、咖啡厅中十分流行的一种服务方式5．大陆式服务Continentalservi__大陆式服务融合了法式、俄式、英式、美式的服务方式餐厅根据菜肴的特点选择相应的服务方式如第一道菜用美式服务，第二道菜用俄式服务，第三道菜用法式服务等等但不管采用何种方式，都必须遵循方便宾客用餐，方便员工操作这两个原则又如，西餐零点餐厅多以美式服务为主但也可根据点菜情况在宾客面前烹制青椒扒，配制魔鬼咖啡或爱尔兰咖啡，用法式服务来点缀菜肴，烘托整个餐厅的气氛6．自助餐服务buffetservi__自助餐是宾客支付一定量的钱后，进入餐厅，在预先布置好的食品台上自己动手，任意选菜，自己取回在座位上享用的一种近于自我服务的用餐形式，当今，自助餐和各种冷餐会的用餐方式日趋流行原因之一是食品台上的菜肴丰富，装饰精美，__便宜人们只花少量的钱即可品尝到品种繁多，又具特色的佳肴原因之二是就餐速度快，餐位周转率高，宾客进入餐厅后，无需等候适合现代社会快节奏的工作方式和生活方式服务员只需提供简单的服务，如斟倒酒水，撤脏盘，结账等，这样餐厅可节省人员、节省开支因此许多饭店的咖啡厅早餐、午餐多采用自助餐的开餐形式

二、零点餐厅服务管理1．咖啡厅早餐服务1咖啡厅简介咖啡厅coffeeshop早期只供应咖啡由于社会的发展进步，人们越来越感到时间宝贵，生活节奏明显加快，咖啡厅也就成了方便用早餐的地方后来，咖啡厅又进一步提供简单的午、晚餐，全天24小时服务特别在商务旅馆里，咖啡厅成了不可缺少的一个重要组成部分咖啡厅虽属西餐厅，但它的内部装饰、采光、家具、菜单、服务人员的服装及其服务与正规的西餐厅如西餐扒房有很大区别咖啡厅色彩明快，多采用自然光线，装修大__玻璃墙面，气氛柔和，具有现代特色家具较简单，台面多采用大理石、木质或塑料的，餐具直接铺放在简易的纸垫或餐具垫上，较少使用台布小餐台多为方形，可以随意拼合咖啡厅宾客的流动量大，要求服务快捷简便菜肴以快速西餐为主，辅之以当地各种风味小吃如三明治、汉堡包、咖啡、酒水冷饮，小吃甜点以蛋糕为主菜单的形式多种多样，有固定零点菜单，合页式菜单、纸垫式菜单、帐蓬式菜单和招贴式菜单等菜肴__相对偏低，经济实惠服务员服装色彩较鲜艳，并与总体布置的基本色调协调，式样也显得精干、活泼咖啡厅又是开设自助餐的好场所，特别是早餐更能节省宾客的时间，座位周转率相应提高咖啡厅的午、晚餐采用美式服务以提高效率2咖啡厅早餐服务早餐是欧美人非常重视的餐食开餐时间一般为上午6时至10时有些起得晚又要赶时间的住店宾客希望到餐厅就能吃上早餐，服务员应快速服务，并让宾客吃得舒服满意，从而开始新的、愉快的一天也有些住店宾客并不赶时间，他们不慌不忙，意在享受对这些顾客，服务员应更加注重礼貌，制造和谐愉快的就餐气氛团体宾客的早餐大多不在咖啡厅用，但有时宴会部也会把这些宾客安排在咖啡厅就餐如人数太多，可采用自助餐服务

①咖啡厅早餐西式早餐可分为美国式、欧陆式及英国式三种欧陆式早餐量较小，一般无蛋无肉，英国式早餐则有蛋无肉，美式早餐有蛋有肉而且食品量较大另外，有些咖啡厅还提供中式早餐，供应包子、馄饨、稀饭、油条、豆浆等食品

②咖啡厅西式早餐服务程序．早餐摆位大部分餐厅都是在前一天晚上就提前布置好了的早餐餐具较少，一般是一刀一叉一水杯，左叉右刀，刀口上方放水杯要求餐具非常清洁，无指纹，无污痕．在开餐前准备好果酱、黄油、果汁、热咖啡、茶、鲜奶、面包车、水果车等早班服务员应有充足的睡眠，提早到岗．宾客进入餐厅后，应向宾客微笑，道“早晨好!”，了解就餐人数，将宾客带到适当餐桌，拉椅让座这项工作通常由领位员或餐厅经理完成．问清宾客需要何种果汁饮料，如不需要则替宾客倒冰水问清宾客是否需先饮咖啡或茶·递呈菜单并介绍当日新鲜水果．订菜时，如果宾客点用蛋类，要问清宾客喜欢什么样的烹调如煎蛋，要问清是单面煎还是双面煎煮蛋要几分钟蛋类是配熏肉bacon，香肠sausage还是火腿ham7．将订单一联交收款处准备账单，二联迅速送人厨房，与厨师配合，把握出菜时间．按菜式准备用具、配料如面包、土司、果酱、黄油，为麦糊备鲜奶、细糖、精盐等·先上谷类食物，次上蛋类土司，再送窝芙饼waufcake、班戟pancake类食物·送上咖啡或茶·撤下不需要的用具．·随时替客添加咖啡或茶按杯出售的咖啡则不用添加·宾客未叫结账时，不可催促而应问宾客还需要什么服务·宾客付账后，服务员要拉椅送客，谢谢宾客光Il缶，欢迎下次再来·清理台面并重新摆位，准备迎接下批宾客2．扒房午、晚餐服务1扒房简介“扒房’’是饭店为体现自己餐饮菜肴与服务的水准，满足高消费宾客需求，以增加经济收入而开设的高级西餐厅扒房的布置要求高雅、富丽、神秘并具有独特风格，一般的设计主题以欧洲文化艺术为背景扒房的色彩多以暖色为基调地毯、餐椅、墙壁要求色调协调灯光较暗淡，吸顶灯、吊灯、壁灯高度均能调节开餐时所有灯光调得很暗，以餐桌上的蜡烛光照明为主背景音乐主要播放世界古典名曲，有时是安排钢琴现场演奏或小提琴桌边表演演奏可由宾客点曲，从而形成一种浪漫、典雅的气氛在扒房人口处或__设置的展示台，是用水果、蔬菜、酒品、服务器具等精心设计装饰而成其目的是为了突出餐厅的特色和主题扒房所使用的餐具、服务器具既高档又专业化如银质或镀银的餐叉，餐刀，水晶杯，贵重的烹制车，酒车，甜品车，手推车，精致的瓷器等扒房的家具也较豪华，如羊皮扶手沙发，精制方形或长方形餐桌，法兰绒桌垫，全棉桌布等等扒房服务员以男性为主，着紧身西装，配戴领结，或穿燕尾服配戴领结女领位员一般着西式拖地长裙，长裙以黑、红等深色为多所有服务员能熟练地用英语会话，有些扒房还要求服务员懂法语扒房的菜单、酒单印制得十分讲究，常常使用革皮封面菜单中应包括该扒房所经营餐式如法式、意式、俄式西餐中的主要大菜和风味食品扒房的酒水品种齐全特别注重配齐世界各地所产的著名红、白葡萄酒和其它名牌酒品2扒房的午、晚餐服务程序扒房以提供午、晚餐为主，有的只提供晚餐在欧美，晚餐比午餐更正式、更受重视就一般来说午餐时间有限而晚餐时间较长，因此，扒房的服务节奏较慢扒房服务应体现饭店餐饮与服务的最高水准服务员应熟悉菜肴与酒水及其服务方式，掌握客前烹制技能，有娴熟的推销技巧用外语对客服务，并应彬彬有礼，具有绅士风度扒房服务专业性强，应经培训合格后才能上岗员工搭配往往是一名领班带一名或两名服务员和一名助手负责服务一个区域下面介绍扒房晚餐的服务程序

①预订扒房因进餐节奏慢、就餐时间长，所以座位的周转率很低宾客为了保证到餐厅就有座位，往往需要提前预订扒房一般由领位员或餐厅预订部负责接受宾客的__预订或面订__预订服务程序·要求在__铃响三声之内拿起__听筒·“××Westernrestaurant，canIhelpyou’“××西餐厅，我可以为您服务吗”·“How__nypeoplepleasesir／miss“请问宾客共有几位”[用先生或小姐称呼]·“Forwhattimepleasesir／__dam”“订何日几时的座位”·__yIh__eyournalneplease[sir／__dam]“请问，是以何名字订的位子”·重复宾客的预订，让宾客确认你所重复的是正确的，并道谢“Thankyou，nlr××／mrs××，goodbye·等宾客挂上__后，预计员才挂__·将预订情况立即填写在预订薄上预订登记表应一天占一页纸，以免弄混淆2餐厅台面布置餐厅的台面应根据宾客预订要求摆台，并照预订登记表所记人数选定餐桌，在餐桌上放置留座卡每个餐位按西餐正餐所要求的规格摆放餐具3餐前会开餐前半小时，每个服务员都要参加由餐厅经理或主管主持的餐前会会上由经理宣布任务分工，介绍当日特别菜肴及其推销、服务，让员工了解当日客情，vip接待注意事项，本餐厅典型事例的分析及处理，检查员工仪表仪容服务员接受任务后，到各自岗位作好开餐准备工作4宾客进餐厅餐厅领位员或经理在餐厅门口迎候宾客见到宾客先问候Goodeveningsir／__dam．Doyouh__eareservationsir／__dam__yIh__eyournameplease如果宾客没有预订，则说“How__nypeoplea他threreinyour_____’“Thiswayplease’领位员或餐厅经理将宾客引领到预留的或适当的餐桌5就座先为女士拉椅，将其安排在面朝餐厅的最佳位置此时，该服务区域的服务员应上前招呼宾客，帮助其就座，并向宾客介绍开胃酒或鸡尾酒，记下每位宾客所点的酒水6开出酒水订单酒水订单一式三联，一联交收款台以备结账，二联到吧台取酒水，第三联自留备查在一桌有很多宾客的情况下，往往需要在草稿纸上画出餐位示意图，按图用缩写或符号记下宾客要求，以防止上错酒水7上酒水开单后，应尽快将酒水送到客人桌上没有点酒的宾客应为其倒上冰水服务鸡尾酒时，应用托盘送上，并报出名称8递菜单扒房领班为每位宾客呈递一份菜单，呈递按先女后男或先宾后主次序进行呈递时要打开菜单的第一页，同时介绍当日厨师特选和当日特殊套菜然后略退后，给宾客以看菜单的时间9接受点菜扒房是由领班接受宾客点菜，在一般情况下服务员不能接受点菜因西餐是分食制，人手一份菜单，每位宾客所点的菜式都可能不一样点菜时就需事先在草稿纸座位示意图上将相应宾客所点菜名写上熟练运用推销技巧，确保记录无误在宾客点下列菜肴时，领班或接受点菜的服务员应注意下述事项

①点牛排羊排问生熟程度“Howwouldyoulikeyoursteakdonesir’“Welldone，wellmedium，medium，medium础orrare’“请问您的牛排需烹制几成熟是全熟、七成、五成、三成、还是一成熟”

②点色拉问跟何种色拉汁Whatkind0fsaladdressingwouldyouliket0h__eoilvinegar，frenchdressing，thousandslanddressing．0rrequfontdressing

③点法国洋葱汤问清是否配，panTlesancheeseWouldyouliketohoweparmesancheesewithyouonionsoup．

④在客前制作~asersalad时，要将装有各种调料的盆子端给宾客看，征询宾客是否要放全每种调料下面介绍为两位宾客安排订单的方法先在草稿纸上记下宾客所点的菜名，再根据草稿纸上所点菜肴安排正式订单点菜较多的宾客，可征求他的同意将色拉跟主菜吃，而点菜较少的宾客则可将色拉当一道主菜上总之，尽量让每位宾客都不受冷落，作到第一道菜和最后一道菜每位宾客都有吃的下面将前例中甲男和乙男所点的菜肴安排在正式的captainsorder单上领班将开好的订单第一联交收款台，第二联交厨师长备菜，将第三联与草稿纸一起交给服务员，由服务员去做准备工作10呈递酒单领班或酒吧调酒师根据宾客所点的菜肴，介绍推销与其相配的佐餐酒，并留足宾客自己选择的时间11重新安排餐桌服务员根据订单和草稿纸上的示意图，给每位宾客按上菜顺序摆换刀、叉、勺最先吃的菜肴用具放在最外侧，其余刀叉依次向__摆放如最后吃主菜牛排，则牛排刀、叉置于最里面靠垫盘两侧以上述乙宾客所点菜品为例其餐位经调整后的餐具摆放从左至右分别是鱼叉、色拉叉、餐叉、餐巾居中、牛排刀、汤勺、鱼刀上排从左至右分别为面包盘、甜品叉勺、酒杯12领班或调酒师订佐餐酒征求宾客用什么葡萄酒西餐的红、白葡萄酒一般是整瓶出售如果订红葡萄酒，要问清是现在喝还是配主菜喝如果配主菜喝，现在是否要打开红葡萄酒要盛放在酒架或酒篮里展示给宾客开瓶要当着宾客进行，开启后将酒瓶连酒架或酒篮放在宾客餐桌上白葡萄酒则需立即服务即将白葡萄酒瓶放在盛冰块与水的香槟酒桶里，连酒桶架一起端到主人身边根据订单摆放酒杯有的餐厅摆位时已准备了红、白葡萄酒杯，如果只订一种葡萄酒，则将多余的葡萄酒杯撤下13上黄油、面包服务员检查黄油是否够量，形状是否完好检查面包的数量、种类是否齐全新鲜注意先给女士上黄油和面包14领班、调酒师服务佐餐酒，介绍白葡萄酒时，将准备好的冰桶架端至主人右手边

①用餐巾托起瓶身向主人展示酒的牌子，让主人确认是他所点的酒后放回冰桶里

②在宾客面前用开瓶器将木塞取出，木塞直接递给主人，主人闻闻木塞，待其确认酒品没有问题后再用餐巾擦拭瓶口

③用餐巾包裹瓶身，但需露出牌子先在主人杯子里倒人少许让主人品尝，然后先女后男斟酒，最后再给主人斟至标准量

①④将斟后的酒瓶放回冰桶，上面覆盖餐巾，随时准备替客添加如果酒瓶空了，征求宾客意见是否再订一瓶’Excusemesir．wouldyouliket0h__eanotherone15服务头菜根据订单和座位示意图，用餐厅严格规定的服务方式上菜有的餐厅用手推车将在厨房分盘装好的菜推至桌边；有的餐厅则用银盘分派端上菜肴时，要告诉宾客菜名，如Hereisyour__oked8almen”一般情况下，上菜时服务员用右手从宾客右边端上，直接放入装饰盘内上完菜后，要移走手推车16检查桌面情况

①撤走空的饮料杯

②换下有两个烟头的烟灰缸

①一般红葡萄酒斟五成白葡萄酒斟七成即红酒斟l／2杯．白酒斟2／3杯

③添加冰水、葡萄酒o

④添派面包及黄油

⑤随时替客点烟17撤走头盘、、头菜吃完后，撤盘前需征求宾客意见，撤时按先女后男次序进行“__yItakeit__dame，将刀叉放在空盘里一同撤下西餐服务要求徒手撤盘，只有玻璃杯具、烟灰缸、面包盘、黄油盅等小件物品用托盘撤送收盘时，用右手从宾客的右边撤下，按逆时针方向依次撤下每位宾客的空盘撤下的脏盘子直接送入洗碗间，分类摆放、18服务第二道菜服务员用手推车或旁桌服务方式送上第二道菜，直接放在装饰盘内汤盅需垫上餐巾折成的小荷花，这样既美观又可保温色拉木碗与汤盅一样需垫小荷花，以使冷食品保持低温色拉汁、奶酷粉等调配料一律从宾客左手边分派第二道菜吃完后，空菜盘应连同装饰盘一起撤下餐位上只留下吃主菜的刀叉用具、面包碟及刀等19服务主菜许多餐厅的主菜是在宾客面有烹制表演、切割装盘服务员要提前做好准备工作，然后由领班进行操作表演将菜肴装盘时要注意布局，一般蔬菜等配菜放在大块肉上方，汁酱不要挂在盘边服务员在宾客右侧上菜，上完后要报菜名，牛、羊排要告知几成熟放盘时，让主菜、肉类靠近宾客面前，蔬菜则靠桌心方向20撤主菜盘当全部宾客吃完主菜后，服务员应按先女后男的次序撤走主菜盘刀叉，用服务巾和面包碟将桌上面包碎屑扫干净并征求宾客对主菜___21推销奶酪和甜点先展示放有各式奶酪的木板或手推车，将宾客点的奶酪当场切割装盘、摆位，并配上胡椒、盐盅、黄油、面包、凉蔬菜待宾客吃完奶酪后，将用具托盘撤下，只留下甜品叉、勺及有酒水的杯子、餐巾、烟缸、花瓶、蜡烛展示甜品车，服务蛋糕、甜点、水果有些扒房则呈递甜品单，甜品在厨房里准备但苏珊饼要在宾客面前烹制表演22务咖啡或茶先问清宾客喝咖啡还是茶“Wouldyouliket0h__ecoffeeortea”随后送上糖缸、奶壶或柠檬片，准备咖啡具、茶具咖啡配糖和淡奶，普通红茶配糖和淡奶，柠檬茶配糖和柠檬片23撤走甜点用具服务员用托盘撤走盛甜点的用具，将咖啡或茶杯移到宾客面前，不等宾客呼叫，随时准备添加在宾客离桌前，所有酒杯均应保持原位不动，待客离去后再撤24推销餐后酒和雪茄展示餐后酒车，问宾客是否在餐后来点利口酒或干邑白兰地或雪茄烟“Wouldyouhket0h__eliqueurorcognac，sir／__dame．9’用酒车上准备好的各式酒杯倒酒并随之记账如果宾客点了雪茄，要帮助宾客点燃25__只有等宾客叫__后，领班才去帐台通知收款员汇总帐单领班要检查帐单是否正确，然后用帐夹或小银托盘递送帐单，不需读出金额总数现在国内涉外饭店餐厅常见的__方式有收取现金、___、外汇支票、住店宾客记帐领班应核对检查宾客签名现金一般指外汇人民币___要检查真伪，查对其号码是否在“黑__”上核实宾客签名，只收饭店规定接纳的各种___外汇支票一般指公司支票，不收个人外汇支票由宾客自己填写金额、签名、在支票背面写上____号码住店宾客需出示住店卡，在账单上签名，并填上房号及日期领班将现金、___、支票或签过名字的帐单交回收款台，由收款员____手续，在帐单第

一、二联盖上“收讫”章领班再用帐夹将找的钱和回单交还宾客并道谢26送客宾客起身离座时，要帮助拉椅、穿外套，并提醒宾客带上自己的物品说“希望您吃得愉快”；“谢谢光临”；“欢迎下次再来”送宾客出餐厅门外，鞠躬道再见或晚安27清台放好椅子，收理餐巾用托盘、干抹布清理台面换上干净台布，准备迎接下一批宾客或为下一餐铺台

三、西餐宴会服务宴会是在普通用餐基础上发展起来的高级用餐形式，也是人们在交往中常见的礼遇活动其形式主要有中餐宴会、西餐宴会、招待会、冷餐会和鸡尾酒会等具体形式的选用则取决于举办者的要求1．宴会部的__宴会部是饮食部的直属部门，负责承接各种类型的宴会和酒会，也承接举办会议、展览会、时装表演等活动宴会部经理对饮食部经理负责，直接向其汇报工作宴会部的内部结构如下图所示宴会部与饭店营销部和前厅部有非常密切的横向__营销部有义务向住店或欲住本店的宾客介绍、宣传饭店宴会、会议等活动设施，将欲在饭店举办活动的顾客介绍给宴会销售部前厅部向宴会部提供住店客情和客情预报宴会部需安排团队宾客用餐，以求充分利用饭店的现有设施，取得良好的效益宴会部与厨房的密切配合是圆满完成宴会活动任务的关键宴会通知单要提前送交厨房以准备宴会食品，宴会销售员必要时可直接与厨师长商议菜单事项宴会部下设宴会销售部和宴会厅销售部负责对外促销、联络、接纳预订、制定接待计划、写出宴会通知单、落实安排接待、建立顾客档案等工作宴会厅负责根据宴会通知单要求准备活动场所和提供具体的服务宴会部与上下左右的关系如图所示2．宴会预词宴会预订由宴会销售部的销售员或销售主任负责承接1宴会预订联络方式

①__预订是饭店与客户联络的主要方式常用于小型宴会预订，查询，核实细节，促进销售等大型活动需要面谈时也是通过__来约定会面的时间和地点

②面谈是进行宴会预订较为有效的方法销售中与顾客当面洽谈讨论所有的细节安排，解决宾客提出的特别要求，讲明付款方式等销售员要记录填写预订单和联络方法，提前较长时间预订的可用信函或__方式与客户联络

③信函信函是与客户联络的另一种方式主要用于促销活动，回复宾客询问，寄送确认信如收到宾客的询问信时，应立即回复宾客询问在饭店举办宴会、会议、酒会的一切事项，附上饭店场所设施介绍和有关的建设性意见，并与客户保持联络，争取在本饭店举办活动

④登门拜访

⑤其它现代化大型饭店必要时也可用电传和传真与客户联络、销售其产品2宴会预订单宴会销售部在接受客户预订时，应将商洽事项、细节要求等填写在预订单上，以备__实施宴会预计单的设计应根据本饭店实际情况来决定项目一般应包括下列项目

①举办活动的日期、时间

②预订人姓名，联络__，地址，单位名称

③宴请对象，活动类型

④出席人数

⑤计划安排的宴会厅名称，布置要求

⑥菜单项目、酒水要求

⑦收费标准及付款方式

⑧注意事项

⑨接受预订的日期，经办人姓名3宴会合同书宴会合同书是店方与客户签的合约书，双方均应如约履行合同的各项条款4宴请活动安排日记簿“宴请安排日记簿”是饭店根据餐饮活动场所而设计的它的作用是记录预订情况，供预订员查核之用每个预订员在受理预订时，在问清宾客宴请日期、时间、人数、形式之后，从“日记簿上查明各餐厅的状况，然后在日记簿上填写有关事项如此时该餐厅无接纳能力，应向宾客解释清楚，可另想办法或婉言谢绝，但销售员应尽自己所能安排在本饭店举办宴请活动“宴请安排日记簿”一日一页主要项目有宴请日期、时间、客户__号码、人数和宴会厅名称、活动名称，是确订还是暂订等5宴会更改通知单在宴会预订通知单发往各部门后，如遇客户提出临时变动，则宴会部应迅速填写“宴会更改通知单”送交有关部门，以利进行相应的调整6宴会预订程序

①在接受宾客询问前，预订员应掌握本饭店宴会厅的状况，并了解各种菜单、__及服务水平等情况，做到心中有数，如宴会厅的__、高度、采光、通风、装饰、最大客容量；各类宴请标准所提供的菜肴品种、烹调方法等

②与客户洽谈所有的宴请细节，尽量满足宾客的各种要求，填写宴会预订单

③在宴会活动日记簿上banquetbIockb00k按日期标明活动地点、时间、人数等事项，注上是否需确认的标记

④一旦宴会活动得到确认，经过认可的菜单、饮料、场地布置示意图等细节资料，应以确认信的方式迅速送交顾客，附上

一、二两联“宴会合同书”“宴会合同书”一式五联，一联由顾客自存，二联由顾客签字后回收，三联由宴会销售员保存，四联交成本控制员，第五联留底

⑤如果是提前较长时间预订的，应主动用信函或__方式保持联络，进一步确定日期及有关的细节对暂定的预订应进行密切的跟踪查询

⑥收取订金为了保证宴会预订的成功率，可以要求顾客预付一定数量的订金饭店的常客并享有良好信誉者，可以不必付订金

⑦建立宴会预订档案将预订单分为“待确定”和“已确定”两类入档，按时间顺序排列预订员要主动与宾客联络和提前填写“宴会通知单”送往有关各部门

⑧在宴请活动前两天，必须设法与顾客__，进一步确定已谈妥的所有事项任何与宴请有关的变动都应立即填写“宴请变更通知单”发送有关部门，变更通知单上需写明原来预订单的编号

⑨宴会销售预订员有责任督促检查当日大型宴会活动的准备工作，发现问题随时纠正⑩如果客人取消预订，预订员应填写“取消预订报告”送至有关职能部门并为不能提供服务而向客人表示遗憾，希望今后能有合作的机会⑩宴请活动后，要向宴请主办单位或主办个人写感谢信，争取下次的推销机会3．台形设计宴会的场地布置要根据宴请活动的性质、形式、主办单位的具体要求、参加活动的人数、宴会厅的形状和__等情况来制定设计方案然后由销售预订员画出标准比例尺的布置图，注明所有布置的细节要求现场布置由宴会厅工作人员与花草装饰部合作完成要求庄重、美观、大方，家具摆放整齐、对称、平稳，一切事项都要按宴会通知单的布置要求去准备1教室型适用于布置会场采用1．8米×0．75米的长条桌，普通宴会厅靠背椅2剧场型按场地排列宴会厅靠背椅，可设一__台或舞台，适用于大型会议或观看表演布置时要注意留出通道3长方台型用于小型会议和西餐宴会根据人数多少用1．8米×0．75米的长条桌拼合而成4马蹄型多用于会议，也是用长条桌拼接而成缺口内可摆放花草，上方可放白板、银幕、投影仪等会议器材5口字型可用于小型会议、西餐宴会及大型自助餐食台__部位可布置花草、冰雕等装饰物，由1．8米×0．75米长形条桌拼合而成o6T型常用于自助餐食台、西餐套餐、服装表演等由1．8米×1米的长形条桌拼合而成7大型宴会台型举办大型宴会时常在宴会厅中摆设圆桌，要求根据餐厅形状灵活安排，但应突出主桌，留有行走通道8自助餐食台设计自助餐食台要根据宴会规模、地场条件等来选择设计各种形状的布置有些大饭店宴会部备有各种形状的台面，常用的有长方形，半圆形，圆形，弧形，l／4圆形，螺旋形，椭圆形等形状用这些台面可以拼合出多种多样、流畅美观的自助餐食台4．宴会服务的基本环节以西餐宴会为例，服务的基本环节包括宴前准备工作，餐前鸡尾酒服务，开宴上菜服务，．结束收尾工作等几大部分具体可分为六个步骤来完成1布置餐厅宴请场所，摆设餐台根据“宴会通知单’’的要求布置餐厅，摆__型，铺__布，按列出的菜单摆放刀、叉餐具，餐具摆放松紧得当规格统一，按通知单的酒水要求摆放相应的酒水杯，台面__放插花、烛台、胡椒盅、盐盅、牙签盅三至四人一套2准备工作台临时工作台根据人数、菜肴来准备通常在工作台上备有咖啡具、茶具、冰水壶、托盘、干净的烟灰缸、服务用刀、叉、勺等准备间则准备面包篮、新鲜面包、黄油、酒水等3餐前鸡尾酒服务在宴会开始前半小时或15分钟，通常在宴会厅门口为先到的客人提供鸡尾酒会式的酒水服务由服务员托盘端上饮料、鸡尾酒，巡回请客人选用，茶几或小圆桌上备有虾片、干果仁等小吃待主宾或宴会开始时间到了时请宾客人宴会厅通知厨房，4酒水、菜肴服务

①在宴会开始前几分钟摆上黄油，分派面包

②安排宾客就座后，先女后男，最后给主人斟上佐餐酒，征求是否需要其它酒品

③西餐宴会多采用美式服务，有时也采用俄式服务上菜顺序是冷开胃品、汤、鱼类、副盘、主菜、甜食水果、咖啡或茶

④按菜单顺序撤盘上菜每上一道菜前，应先将用完的前一道菜的餐具撤下服务员要留意宾客对撤盘的示意方法，如果将刀叉并拢放在餐盘左边或右边或横于餐盘上方，是表示不再吃了，可以撤盘如果呈“八”字型搭放在餐盘的两边，则表示暂时不需撤盘西餐宴会要求等所有宾客都吃完一道菜后才一起撤盘

⑤上甜点水果之前撤下桌上除酒杯以外的餐具，主菜餐具，面包碟，黄油盅，胡椒盅，盐盅，换上干净的烟灰缸，摆好甜品叉匙水果要摆在水果盘里，跟上洗手盅，水果刀、叉

⑥上咖啡或茶前放好糖缸、淡奶壶，每位宾客右手边放咖啡或茶具，然后拿咖啡壶或茶壶依次斟上有些高档宴会需推酒水车问送餐后酒和雪茄5__宴会接近尾声时，清点所有的饮料，如果收费标准不包括饮料费用则要立即开出所耗用的饮料订单，交收款员算出总帐单宴会结束时，宴请的主人或助手负责__，一般不签单，而收取现金、支票或___、6宴会结束工作当宾客起身离座时，应为其拉椅，检查是否有遗留物品，送宾客至宴会厅门口检查台面是否有未熄灭的烟头；收台时，先收餐巾，后用托盘或手推车收餐具；撤掉台布；了解下餐宴会情况，在下班前准备下一餐宴会的餐桌；领班记录宴会完成情况5．冷餐会服务冷餐酒会又称自助餐会，是当今较流行的服务方式，适用于会议用餐，团队用餐和各种大型活动冷餐会一般有设座和立式两种就餐形式不设座的立式就餐可以在有限的空间里容纳更多的宾客，而且气氛活跃，不必拘泥设座冷餐会的规格较立式高，得到的个人照顾多冷餐会的服务程序1布置会场从“宴会通知单”上了解参加人数、酒会形式、台形设计、菜肴品种、布置主题等事项食品台的摆设应方便宾客迅速顺利选取菜肴，考虑宾客流动方向安排取菜顺序餐桌在摆放时要突出主桌，预留通道环境布置应围绕宴会主题进行如元旦、___典、圣诞节、婚礼等等2食台的摆设食台的摆设形式多种多样，除了设完整的自助餐台外，也可将一些特色菜分立出来如色拉台，甜品台，切割烧烤肉类的肉车等3食台的布置布置食台时，先在餐台上铺台布，台子四周围桌裙，台__可布置冰雕、雕刻、鲜花、水果等装饰物点缀，以烘托气氛，增加立体感4菜肴及其它物品的摆放菜肴陈列应根据通知单上所有菜肴品种和宾客的取食习惯来排列

①宾客盛菜用盘整齐地放在自助餐台最前端，立式自助餐台应附有杯托架、餐刀、餐叉、餐巾等用具

②色拉、开胃品和其它冷菜放在人流首先能取到的一端，摆放时图案新颖美观接着摆热蔬菜、肉类菜、其它热主菜，菜肴的配汁与菜肴摆在一起热菜通常要用保暖锅保温

③甜品、水果一般是单独设台摆放，也可放在主菜的后面即人流最后取到的一端5设座式自助餐的服务要摆好宾客用餐桌，桌上的餐具有餐刀、餐叉、汤勺、甜品叉勺、面包碟、面包刀、餐巾、胡椒盅、盐盅6冷餐会开始前的鸡尾酒服务在酒会开始前半小时或15分钟，一般在宴会厅门外大厅或走廊为先到的宾客提供鸡尾酒、饮料和简单小吃，直到酒会时间将到，才请宾客进入宴会厅7入座就餐除了主桌常设座席卡外，其它客桌用桌花区别，由宾客自由选择入座，服务员为每位宾客斟冰水，询问是否需饮料主办单位等全部宾客就座后致词、祝酒宣布酒会正式开始较高档的座式冷餐会中的开胃品和汤则常由服务员送到餐桌上，而面包、黄油是提前派好的8自助餐台服务自助餐台应有厨师值台，负责向宾客介绍、推荐、夹送菜肴，分切肉车上的大块烤肉，及时更换和添加菜肴，检查食品温度，回答宾客提问9其它服务服务员要随时接受宾客点用饮料，并负责送上餐桌或宾客手中在现金酒吧Ca8hbar则要负责收取饮料费巡视服务区域，换烟灰缸，撤送空盘10管理人员的职责管理人员在现场检查服务运转情况，协调厨房生产与餐厅服务工作，处理各种突发__，指挥员工圆满地完成冷餐会的各项服务工作11__收尾工作由主管或经理负责及时__，检查所有帐目酒会结束后，厨师负责将余下的菜肴全部撤回厨房分别处理服务员负责清理餐台、食品台，将用过的餐具、物品交洗涤间，由宴会负责人写出“酒会服务报告”备案6．鸡尾酒会服务鸡尾酒会是较流行的社交、聚会的宴请方式举办鸡尾酒会简单而实用，热闹、欢愉且又适用于不同场合无论隆重、严肃或不拘礼节均可采用它不需豪华设备，可以在任何时候__，与会者不分高低贵贱，气氛热烈而不拘泥从酒会主题来看，多是欢聚、庆祝、纪念、告别、开业典礼等鸡尾酒会以供应各种酒水为主，也提供简单的小吃、点心和少量的热菜鸡尾酒会一般不设座，只准备临时吧台、食台，在餐厅四周设小圆桌，桌上放置纸餐巾、烟灰缸、牙签等物品鸡尾酒会的服务程序1准备工作根据“宴请通知单”的具体细节要求摆放台形、桌椅，准备所需各种设备，如立式麦克风、横幅等

①吧台鸡尾酒会临时设的酒吧台由酒吧服务员负责在酒会前准备好根据通知单上的“酒水需要”栏准备各种规定的酒水、冰块、调酒用具和足够数量的玻璃杯具等

②食品台将足够数量一般是到席人数的三倍数量的甜品盘、小叉、小勺放在食品台的一端或两端，中间陈列小吃、菜肴高级鸡尾酒会还准备肉车为宾客切割牛柳、火腿等

③小桌、椅子小桌摆放在餐厅四周，桌上置花瓶、餐巾纸、烟灰缸、牙签盅等物品，少量椅子靠墙放置

④酒会前分工宴会厅主管根据酒会规模配备服务人员，一般以一人服务10至15位宾客的比例配员专人负责托送酒水，照管和托送菜点及调配鸡尾酒，提供各种饮料2服务工作鸡尾酒会开始后，每个岗位的服务人员都应尽自己所能为宾客提供尽善

①负责托送酒水的服务员，用托盘托送斟好酒水的杯子，自始至终在宾客中巡回，由宾客自己选择托盘上的酒水或另外点订鸡尾酒一般酒水托盘中放一只口纸杯，每杯饮料附上口纸一张服务员负责收回宾客放在小桌上的空杯子、空盘子，送至洗涤间并将小桌重新布置

②负责菜点的服务员要保证有足够数量的盘碟、勺、叉、帮助老年宾客取食，添加点心菜肴，必要时用托盘托送特色点心，负责回收小桌上的空盘、废牙签、脏口纸等并送往洗涤间

③吧台服务员负责斟倒酒水和调配宾客所点鸡尾酒，在收费标准内保证供应3结束工作宾客__离去后，服务员负责撤掉所有的物品余下的酒品收回酒吧存放，脏餐具送洗涤间，干净餐具送工作间，撤下台布，收起桌裙，为下一餐作好准备注意事项有些鸡尾酒会不是包价的，其收费方式有两种一是记帐，最后由主办单位一次付清另一种是每位宾客点喝一杯，当时付一杯酒水的钱管理人员在分工时，要向服务员讲明收费方式，如cashbar就是零杯卖酒，当场收费‘7．外卖服务许多饭店为了扩大影响，提高声誉，增加经济效益，还为客户提供宴会外卖服务所谓外卖服务是指饭店派人到宾客驻地或宾客指定地点为其提供宴请服务此项服务收费比在饭店内高常见的外卖服务形式有冷餐酒会、鸡尾酒会如条件具备也可举办西餐宴会外卖服务服务程序1接受预订宴会部预订员应抱积极的态度受理宴会外卖服务的预订接受时应详细了解驻地情况，宾客提出的具体细节要求，亲临驻地观察判断可行性和设计举办方案，填写“宴会外卖预订单”和“合同书”2准备工作

①厨房根据预订菜单提前准备菜肴食品，注意热菜的保温

②服务__部准备宴请所需的各种餐具及服务用具，并派人提前到达客户驻地布置场地在客户指定的野外、郊区等地点举办宴会的，还应与当地保安和消防部门事先__、密切配合

③交通根据“外卖通知单”，车队应准备足够车辆运输物品及人员到现场工作，要求准时、安全

④人员分工合理安排员工，讲明要求，明确任务，作到精干、高效3宴请服务

①全体工作人员应提前到达驻地，布置食台和开餐前的准备工作

②按宴请既定的原则和程序，为客户提供尽善尽美的服务

③宴会外卖的管理人员应始终在现场__、指挥员工，检查服务质量，处理突发__，保证宴请活动圆满顺利地进行4__及收尾工作管理者在宴会结束后，立即核算出总帐单，并递交给主办者，按预订单规定的付款方式__全体外卖服务员工通力合作，以熟练、迅速的动作收拾所有饭店用具，将其分类清点并装车，保证所有物品一件不少全部带回饭店如有损耗，需填写“损耗报告单”，并写明原因回店后，应将物品送交宴会部，将其中的脏餐具送至洗涤间，布件送洗衣房，其它用品一律复归原位外卖宴会服务要求全体工作人员有高度责任感和通力合作精神，娴熟的服务技能技巧，很强的适应能力和应变能力

四、西餐其它服务管理1．房内用餐服务roomservi__房内用餐服务是高档饭店为方便宾客、增加收入、减轻餐厅压力，体现饭店档次而提供的服务项目客房送餐组部通常为餐饮部属下的一个__部门，一般提供全天24小时服务服务内容有早餐，午、晚餐，夜宵，午茶，点心，各种饮料和酒类房内用餐可以通过__随点．随到，早餐也可在前一天晚上填写“早餐门把手菜单”进行预订，有的饭店只提供房内用早餐服务房内用餐菜点的__较高一般比餐厅价高20～30％，甚至更高些，这主要是因为其服务周到、细致，而且环节多，人工费用高许多饭店房内用餐的食品是由咖啡厅厨房提供的，由于咖啡厅提供菜肴种类及提供服务的时间与房内用餐大体相同，所以房内用餐办公室多设在靠近咖啡厅厨房的地方1房内用餐部的__结构

①__接听__接听员全天24小时负责接听住店宾客的预订__，将预订情况记人订单，按时间顺序排列迅速送交送餐部准备菜点酒水有些饭店的__接听员还要负责房内用餐的__工作

②送餐部负责根据订单，将食品、饮料准确无误地送人订餐宾客的__2房内用餐服务的主要内容

①早餐早餐是房内用餐服务最为繁忙的时刻，房内用餐部主要为顾客提供欧陆式、英式、美式和零点式早餐

②午、晚餐提供烹调容易，较为简单的西餐和快餐

③点心有三明治、面、饭、甜点、水果等

④饮料只要是饭店有的饮料都可以向顾客提供如非酒精饮料中的咖啡、红茶、可可、牛奶等，热饮冷饮均可提供，而果汁则是新鲜或罐装的均可酒类提供各种开胃酒、葡萄酒、烈性酒、香槟酒等

⑤特别服务如·总经理赠送给饭店重要宾客的花篮、水果篮、卡片等由房内用餐部负责在宾客到店前送入__·送给重要宾客的生日礼物如鲜花、蛋糕、酒品、礼物等也是由房内用餐部派人送入房内‘节日送给全部或部分住店宾客的礼品，由房内用餐部与客房部协作共同完成3房内用餐菜单1D0msenri__me肌

①门把手菜单这种房内用餐菜单是为了方便宾客而挂在门把上的一种纸质菜单上面列有各种菜肴、酒水饮料、各式套餐的名称、__和供应时间宾客订餐时，只要简单地在菜点名称前的小方框内打“√，”即可，挂在门外把手上的菜单有专人收取送入厨房备餐

②放置在客房床头柜上的IDmsen，i__菜单~americanbreakfastchoi__offruitjui__orangeto__topineapplegu__achoi__ofeggsfriedscrambledboiledpoachedomelettewithham.baconsausage.choi__oftoast.cinnamonmils.croissantschoi__ofcoffeeortea~continentalbreakfastchoi__offruitjui__orangeto__topineapplegu__achoi__oftoast.cinnamonrollscroissantschoi__ofcoffeeortea~appetizerschoi__offruitjui__chilledfruitcupshrimpcocktailprawncocktail~soup8vegetableitaliennechickenconsommeinsoupcreamchickensoupcreamcornsoupcreamasparagussoupcreamto__tosoup~fromthegrillhamburgersteakfriedchickeninbaskethawaiihamsteakgrilledperkchopfriedprawnfriedgamups~sandwichesandri__clubsandwicheshamburgersandwichesbaconto__tolettu__，sandwicheshameggorhamsandwiches~hamchessesandwichestunafishsalapsandwichesbeeforchikensandwichesshrimpeggfriedri__chickenorhameggfriedri__mixedfriedri__~dessertsbeverageapplepieI__cream[vanilachocolatestrawberry]mixedfruitsplatsseasonalfreshfruitscoffeeteaormilkchocolateorcocoaorangejui__pineapplejui__to__tojui__freshorangejui__freshwatermelonjui__Assortedpastries4房内用餐__订餐的程序住房宾客预订房内用餐的方式主要有两种一是用早餐门把手菜单预订宾客在前一天晚上在门把手菜单填写项目和打“√”，由房内用餐服务员在规定的时间内收集并送交__订餐员，开出订菜单及帐单二是通过__订餐，临时或提前通知房内用餐部送食物、饮料进__在订餐过程中，接听员必须用标准礼貌__用语接听宾客__或内部工作__，要让宾客在__里听出你的微笑、热情规定每次接听__的开头语“Roomservi__，goodmoming／after—noon／evening，wang’sspiking，__yIhelpyou房内用餐订餐部往往还用“超级__机”，在接__时可以立即从显示器上读出打来__的__号码，订餐员将房号输入饭店电脑管理系统的终端机，马上就可以获得住店宾客的“档案”如姓名、性别、年龄、国籍等情况，在回答宾客时就可以直接称呼其姓，如“Yes，Mr__ith等等，宾客将会感到非常满意’

①早餐__预订·Roomservi__，goodmorning，WangPing’sspeaking，__yIhelpyou·问清一共几位·向宾客征询所点早餐内容是什么欧陆式美式……·如果宾客点了蛋类，要问清蛋的烹调方法是煎蛋、炒蛋、水波蛋、煮蛋、还是杏力蛋omelette煮蛋要问清煮几分钟煎蛋要问清一面煎还是两面煎煎蛋、炒蛋均附有香肠、咸肉、火腿，要问清宾客喜欢附哪一种·问宾客要何种面包，是烤面包、丹麦面包还是小甜圆面包送面包时要附送黄油、果酱和黄油刀·报出几种果汁供宾客选择·问清宾客需要咖啡、茶，还是牛奶、巧克力·如果宾客只是点了一份非常简单的早餐，你可以提些建议，请宾客点一些奶酪、麦类、蛋糕、新鲜水果，冷肉或火腿·复述宾客点的所有食品项目，保证服务准确无误·开出订单，按时顺序递给送餐部，同时将帐单附上，由送餐服务员在送餐进客房后让宾客签单或付现金__在订餐过程中，ordertaker必须特别注意始终答应宾客“YesMrSnfith”，或Yes，sir-__dam熟记菜单，重复宾客所点的菜名以确保无误

②午、晚餐宾客可以翻阅放在床头柜上的房内用餐菜单，通过__订餐问候“Goodafternoon／evening，roomservi__，Ali__’sspeaking，mnyIhelpyou’·介绍开胃酒、鸡尾酒，各介绍几种名称·介绍开胃品o“Wouldyouliket0h__eanyhors—d’oeuvret0startwith’·如果宾客点了牛排或羊排，要问清几成熟“Howwouldyoulikeitdoneplease在订牛排时，可推荐几种色拉供宾客选择，并问清需要何种色拉汁·在点主菜时推销佐餐酒，订餐服务员要熟悉酒水与菜肴搭配常识，当好顾客的参谋·向宾客介绍甜品或水果·最后，重复宾客所点的菜肴、酒品，避免差错·开出订单、账单递交送餐部·订单要注明房号、时间、品名、人数·要求接听直接订餐__后15分钟之内，将宾客所订餐食送到客房5房内用餐的送餐程序·送餐服务员从__接听员窗口取出宾客订单和账单，在订单上打出取单的时间·将入厨房的一联交给厨师长，以便准备菜肴·迅速根据订单准备托盘或送餐车，将各种食项必须的各种餐具、用品、调料全部按规定摆好后，还需__检查·将订单另一联夹在托盘或送餐车上，让领班或经理检查准备情况·送餐服务员在roomscri__dailyspotcheckhst”上填写房号、时间等项目由房内用餐部经理控制服务质量，了解第一手资料·将准备好的食品、饮料送到楼层，采取一切措施保证热的食物、饮料热供应，冷的食物、饮料冷供应进房前先核实房号，然后轻轻敲门或按门铃，同时道loomservi__’，敲门不要太急，一船敲三下后，稍事停顿，如果没有反映，再敲三下或按门铃，再说roomservi__·进门见到宾客应微笑问好，有的宾客愿意将餐桌布置在晒台上，有的愿意放在__客厅里总之，在摆放前需征求宾客意见，按宾客意图摆在适当位置·如果是用餐车送餐，应首先固定送餐车脚闸，将餐桌的两边支平，把椅子摆近餐桌，然后告诉宾客菜肴放在什么位置，配什么调料等服务员要熟记菜单的内容，随时回答宾客疑问·帮助宾客开酒瓶，询问宾客还有什么要求·在宾客不需要更多服务时，递上帐单请宾客签字，签完后交一联由宾客保管·离开前向宾客道谢，祝宾客用餐愉快，“Enjoyyourmeal!”并问清宾客需要何时收台·服务员在送完餐后，应迅速返回房内用餐部，将客人签好的帐单交给帐台入帐如果宾客付现款，则在返回后立即向帐台报缴·递交帐单后，在checklist上填写返回时间、何时收台，以保证及时回收餐具等设备·服务员在收餐具时，要注意擦拭放托盘桌子上的脏东西，保持客房内的清洁卫生从房内收出的餐具要清点，及时检查缺损，及时送洗，不可滞留于楼层之内房内用餐送餐服务是个人服务表现的最佳时机，由于没有经理监督，因此要求服务员注意服务言行，绝不可因个人的服务表现不好而影响饭店声誉2．__小酒吧minibar__小酒吧是饭店将冰箱、酒吧设备设在宾客__里，准备各种饮料，住店宾客任何时候都可以随意饮用，由宾客自己填写点算单通知总服务台__酒吧又称为“迷你吧”，是英文minibar的译音__小酒吧所提供饮料的品种和数量应根据各饭店自己的档次和经营方针等因素而定普通的是在冰箱中准备常见的饮料、啤酒有的饭店还在__设小酒架陈列小瓶烈性酒、葡萄酒供宾客选用豪华套间的小酒吧设备较全，酒水的品种和数量也多，如设有吧台、吧椅及全套酒吧用具，必要时还可以请饭店调酒师来提供服务饭店设__小酒吧的主要目的是方便住店宾客，增加营业收入，但漏帐现象时有发生，如何控制漏帐是所有的饭店经营者随时__的问题1__小酒吧的__管理__小酒吧没有固定的模式，各饭店均根据自己的实际情况而定有的饭店由客房部__经营和管理，从领料、检查、补充、控制都由楼层领班和服务员完成有的饭店则是由客房部与房内用餐部共同协作，完成__小酒吧的日常工作2“迷你吧”酒柜常备酒水品种及数量

①小瓶装含酒精的饮料，陈放在室温的架子上威士忌whisky1~3瓶伏特加vodka1~3瓶金酒gin1-3瓶干邑白兰地cognac1~3瓶波旁威士忌bourbonwhisky1~3瓶百家地兰姆酒bacardirum1~3瓶意大利味美思itaiianvermouth1~3瓶红葡萄酒redwine1~2瓶

②冰箱中存放饮料食品进口啤酒importedbeer--听本地啤酒localbeer~-瓶／听可口可乐cokecola瓶／听七喜sevenup-~瓶／听苏打水sodawater-瓶／听汤力水tonicwater二瓶／听法国矿泉水perriermineralwater瓶橙汁orangejui__--小听番茄汁to__tojui__-小听白葡萄酒whitewine一瓶盐花生saltedpeanut两小袋果仁巧克力chocolate两袋／块腰果cashewnut两小袋

③小酒吧用具水杯两只两人__高脚杯两只两人__开瓶器一只吸管半打搅酒棒四只杯垫四只3“迷你吧”的控制

①每天上午由专人检查住客__内迷你吧消耗情况，填写“客房小酒吧点算单”，并交总服务台__处

②走客__在宾客离开__后，立即检查迷你吧饮品动用情况，用__通知总台__处及时补充饮料，使其成为正常状态

③在宾客离店__时，总服务台收款员应问宾客是否动用小酒吧的饮料，也可以用__通知楼层服务员检查小酒吧

④有的饭店是由行李员核点走客__小酒吧的饮料数量，填写点算单交总台收款处

⑤团队宾客__需客房部、团队联络员密切配合，在团队离店前，客房部负责对所有团队宾客__的小酒吧进行核点，将消费的饮料数分别填在各__小酒吧点算单上，及时送前厅收款处团队__时，由全陪或领队协助前厅收款员分别向个人收费小酒吧的酒水控制，每个饭店都有自己的方法有的现代化饭店运用电脑系统自动记帐，有的则将饮料消耗计数装置设在总服务台钥匙架格之中，以便直接观察饭店根据自己的实际情况建立酒水管理制度，力求减少漏帐和逃帐，以堵塞漏洞，提高经济效益第三章餐饮部人员素质标准规范

一、餐饮部经理素质标准规范一年龄30--50岁二__与学历具有普通院校大专以上或同等学历三专业技术四主要内容1．接受过餐饮业专业培训，掌握食品原料学、烹调学、食品营养卫生和餐饮管理等专业知识；2．至少有3—5年餐饮部主管的工作经验，熟悉餐饮生产的全过程，善于安排各个环节的工作，掌握餐饮部各部门的岗位职责和工作程序；3．熟悉和执行餐饮业相关法律法规和制度；4．具有较强的管理能力、社会活动能力、____能力、协调能力和实际工作能力及严谨的工作态度和高度的责任感；5．能够根据市场变化和客人需求，及时调整饮经营策略，善于__和开展各种食品展销活动6．具有酒店预算管理知识，能编制餐饮部预算，执行预算目标；7．善于指导和激励下属员工工作和评估员工工作表现有效地编制部门员工培训计划；8．善于处理各类的紧急__及日常关于本部门的投诉；9．有良好的体质和心理素质，有敏锐的观察能力和较强的记忆力，善于与人沟通

二、餐饮部副经理素质标准规范一年龄35--50岁二__与学历具有普通院校大专以上或同等学历三专业技术四主要内容1．接受过餐饮业专业培训，熟知餐饮业原材料的产地和季节特点，了解烹饪方法，善于鉴别菜肴的品质和口中味；2．至少有3--5年餐饮部主管的工作经验，能够根据市场变化和客人需求，及时调整餐饮经营策略，善于__和开展各种食品展销活动；3．熟悉餐饮业相关法律法规；4．具有较强的管理能力、严谨的工作态度和高度的责任感；5．熟悉餐饮部各岗位工作程序及标准，善于发现问题，能熟练处理客人投诉；6．了解财务管理知识，能分析财务报表，懂得成本控制和核算方法；7．善于培训和激励属下员工，具有评估员II作的能力、

三、餐饮部文员素质标准规范一年龄20--28岁二__与学历具有高中或中等专业技术学校秘书专业以上学历三专业技术受过电子计算机专业培训四主要内容1．接受过酒店文秘方面的专业培训；2．具备流利的外语会话和写作能力，熟练进行电子计算机操作；3．熟悉餐饮部及其相关部门的运行情况和基本程序；4．通晓餐饮各种文件的收发保存；5．熟练制作、填制餐饮部所需的各种报表；6．具有应变能力和__工作能力，工作认真仔细、责任心强；7．具备流利的英文会话和写作能力，熟练的打字能力

四、中餐厅经理主管素质标准规范一年龄25—35岁二__与学历具有普通院校大专以上学历或同等学历三专业技术四主要内容1．接受过餐饮服务方面的专门培训，具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营销学等方面的知识2．了解酒店餐饮服务的程序和标准，熟悉各种宴会、酒会、茶话会、各种会议及展览的设计布置与安排；3．通晓餐厅菜单的品名、__、原料、口味、烹制时间、制作过程等；4．具备良好的酒水知识，了解酒的产地、特点及服务方法；5．具备较强的语言能力和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，解决客人的投诉意见；6．了解有关餐饮服务的法律法规；7．具有一定的号召力和凝聚力，能将餐厅员工的积极性调动起来；8．善于评估员工、培训员工；9．有一定的财务知识，能熟练地制作各类营业报表；10．了解各类客人的风俗习惯、口味特点，特别是重要客人、熟客的习惯特点，建立档案，以便有针对性地为客人服务

五、楼面领班素质标准规范一年龄20--28岁二__与学历具有高中或职业高中学历三专业技术四主要内容1．接受过餐饮服务方面的专门培训，能熟练地掌握宴会、酒会、散餐的服务规程2．通晓餐饮服务的工作程序和标准，能够协助经理进行各种形式的宴会、酒会、冷餐会、茶话会、展览会等的设计布置及安排；3．熟记菜单、酒单、散酒水单的内容、名称、__、产地等，并了解菜式的制作程序、服务程序和各种____程序；4．了解有关餐饮服务的法律法规，能够督导服务员按服务标准进行工作；5．掌握餐厅基本外语会话，与客人保持良好沟通；6．具有一定管理能力和__能力，能带领部属一道做好接待服务工作，使客人满意；7．善于处理客人实际问题

六、传菜部领班素质标准规范一年龄20_-28岁二__与学历具有高中或旅游职业高中文化程度三专业技术四主要内容1．接受过餐饮服务方面的专门培训2．了解酒店餐饮服务的程序和标准，能够督导传菜员按服务标准进行工作；3．通晓餐厅菜单的品名、__、原料、口味、烹制时间及制作过程4．具有丰富的汁酱知识和每道菜式的汁酱调配；5．具有较强的__能力和管理能力；6．反应灵敏、机智灵活，善于处理客人实际问题7．具有外语会话能力，与客人保持良好沟通

七、传菜员素质标准规范一年龄20--28岁二__与学历具有初中或旅游职业中学以上或同等学历三专业技术四主要内容1．接受过餐饮服务方面的专门培训；2．熟悉菜单上各种不同的菜肴及其制作时间；3．具有熟练的服务技能；4．通晓各种汁酱知识；5．了解餐厅服务工作的程序和标准；6．具有一定的外语技能，能进行餐厅服务外语会话；7．具有较强的应变能力，能把握好客际关系

八、中餐厅迎送员素质标准规范一年龄20__28岁二__与学历具有高中或旅游或职业高中以上或同等学历三专业技术四主要内容1．了解餐厅和酒店的各种设施及其使用情况；‘2．接受过餐饮服务方面的专门培训；3．熟悉餐厅工作程序和标准，掌握和熟悉所负责的餐厅情况如台、位情况，装饰特点、环境、食品供应情况，管理人员及员工情况等；4．了解菜单上各种不同的菜肴、配料、烹调及其制作时间等；5．具有相当的语言能力和应变能力，掌握一定外语技能能进行酒店服务英语会话；6．掌握一般的__知识，外表五官端正，气质高雅；7．清楚餐桌的布局和台号；8．自我控制能力强，处事灵活，眼明手快

九、中餐厅服务员素质标准规范一年龄20--28岁二__与学历具有初中或旅游职业中学以上或同等学历三专业技术受过一定酒店服务英语培训四主要内容1．接受过餐饮服务方面的专门培训；2．了解并掌握中餐厅的服务程序和服务标准，具有熟练的服务技能；3．了解中餐菜式菜生产过程并具有各种菜肴知识；4．熟记菜单、酒单的内容、__；5．表达能力强，善于交际又能自重

十、楼面杂工领班素质标准规范一年龄20--28岁二__与学历具有高中旅游职业中学以上或同等学历三专业技术四主要内容1．接受过餐饮服务方面的专门培训；2．了解有关餐饮卫生和餐饮安全的法律法规3．具有一定管理能力和__能力，能带领部属做好楼面的清洁和服务工作，使宾客满意；4．具有丰富的布草知识，了解布草报废标准；5．具有丰富的摆台知识和经验，能够协助经理进行各种形式的服务的设计布置及安排；6．努力学习餐饮业务、管理知识、服务知识，不断提高业务水平、工作能力；7．具有外语会话能力，与客人保持良好沟通；8．具有灵活应变能力，善于处理客人实际问题

十一、楼面杂工素质标准规范一年龄20_-28岁二__与学历具有初中或旅游职业中学以上或同等学历三专业技术四主要内容1．接受过餐饮服务方面的专门培训；2．了解餐饮服务方面的卫生和安全法规；3．掌握餐厅既定的操作程序和标准，具有熟练的服务技能；4．具有丰富的布草知识，了解布草使用直至报废的过程及标准；5．摆台技术熟练；6．掌握一定的外语水平，能与客人进行外语会话；7．表达能力强，做事利索，善于交际又自重

十二、西餐厅经理主管素质标准规范一年龄25—45岁二__与学历具有普通院校大专以上或同等学历三专业技术四主要内容1．接受过高级餐饮服务方面的专门培训；2．具有西餐厅管理、社会学、心理学、市场营销学等方面的知识；3．熟悉酒店对西餐厅服务的标准和要求，了解西餐厅服务程序；4．了解各种酒水和饮料的产地、原料，酿造过程和特点；5．具备较强的外语会话能力和语言表达能力；6．具备较强的管理和__能力，善于督导属下员工完成工作计划；7．善于处理各类客人的实际问题，能熟练地制作各类营业报表；8．善于评估员工工作，培训员工，提高服务水平

十三、西餐厅领班素质标准规范一年龄20-_30岁二__与学历具有高中或旅游职业高中以上或同等学历三专业技术四主要内容1．接受过餐饮服务方面的专门培训；2．通晓餐饮服务的工作程序及标准；3．了解西餐厅各种____程序；4．了解和掌握西菜制作程序时间；5．熟记酒单、菜单及酒水单的全部内容、名称、__、产地等；6．了解有关餐饮服务的各种法律、法规；7．掌握西餐厅基本外语会话，并掌握西餐厅菜单上菜式的外文品名；8．具备一定语言表达能力，能与客人进行有效交流；9．具备一定管理能力和__能力，能够督导服务员按服务标准进行工作；10．具有很强应变能力，善于处理客人的实际问题

十四、西餐厅服务员素质标准规范一年龄20-_28岁二__与学历具有旅游职业高中以上或同等学历三专业技术四主要内容1．身体健康，无传染性疾病；2．接受过餐饮服务方面的专门培训，了解西餐厅服务程序和各种____程序；3．了解餐盘上各式菜品的英文名称、产地、__、烹制过程、制作时间及口味特点；4．通晓各式酒水的服务方法；5．有服务意识，能够随时注意客人的需求；6．具有相当外语会话能力，能够礼貌待客；7．自控能力强，处事灵活，眼明手快，具有熟练的服务技能

十五、酒吧经理主管素质标准规范一年龄25_35岁二__与学历具有中等专业学校酒店管理专业以上或同等学历三专业技术受过调酒专业正规训练四主要内容1．接受过酒吧服务方面的专门培训；2．了解餐饮部的工作程序与标准，了解酒吧服务程序；3．通晓各种酒品和饮料的产地、特点、__等；4．具备较强的管理能力和__能力，能督导属下各班组工作编制班次，合理安排工作；5．具备调酒和酒水服务方面的实际操作能力，具有调酒师的技术职称；6．具有较高的外语会话水平，善于处理各类客人的实际问题；7．具有财务管理一般知识，能熟练制作各类营业报表；8．善于评估员工工作，能培训员工，编制培训计划，提高服务水平

十六、酒吧领班素质标准规范一年龄25．35岁二__与学历具有高中或旅游职业高中以上或同等学历三专业技术受过调酒专业正规培训四主要内容1．接受过餐饮服务方面的专门培训；2．通晓餐饮服务方面的工作程序和标准，掌握酒吧各种____程序；3．熟记酒牌内容，并了解和掌握酒水的产地、名称、特点、__等；4．了解有关餐饮服务的各种法律、法规；5．掌握酒吧基本外语会话；6．具备一定语言表达能力，能与客人进行有效交流；7．具备一定管理能力和__能力，能够督导服务按服务标准进行工作；8．具有很强的应变能力，善于处理客人实际问题

十七、酒吧服务员素质标准规范一年龄20_-28岁二__与学历具有旅游职业高中文化程度三专业技术受过酒店专业正规训练四主要内容1．身体健康，无传染性疾病；2．接受过酒水服务方面的专门培训，具有熟练的服务技能；3．了解酒牌上各种酒类的名称、产地、酿制方法、酿制过程和口味特点；4．有服务意识，能够随时注意客人的需求；5．具有一定外语表达能力，能够礼貌待客；6．具有自我控制能力，处事灵活，眼明手快

十八、酒吧调酒员素质标准规范一年龄25—35岁二__与学历具有旅游职业高中毕业文化程度三专业技术受过调酒专业训练，获得调酒师资格证书四主要内容1．身体健康，无传染性疾病；2．接受过酒水服务方面的专门培训，具有熟练的服务技能；3．具有丰富的酒水知识，经常研究和探讨各种酒水包括鸡尾酒的知识；4．具有熟练的调酒技术，能熟练调制各类日常鸡尾酒；5．能不断分析顾客的需求心理，研究推销饮料的方法；6．随时收集并掌握饮料新产品的信息，不断提高自己的调酒技术；7．具有较强的成本控制意识；8．应具准确的判断力，富有良好的为客服务意识；9．掌握一定的外语水平，能看懂外文说明书及与客人沟通，处理客人实际的问题__、咖啡厅经理主管素质标准规范一年龄25—35岁二__与学历具有普通院校大专毕业以上或同等学历三专业技术四主要内容1．接受过西餐服务方面的培训；2．熟悉餐饮部的服务程序和标准，了解咖啡厅服务程序；3．通晓餐厅菜单上的菜品名称、原料、成份、烹制过程、制作时间、口味特点；4．具备相当的酒水知识，并且掌握酒水服务的技术；5．有较强的语言表达能力和交往能力，能与客人和员工进行交流和沟通，创造良好的餐厅气氛；6．具有敏锐的观察力，善于处理各类客人的实际问题；7．能够及时搜集并掌握最新信息，从而做出有利于餐厅的计划；8．熟练掌握二门外语，能与客人进行外语会话，处理客人关于本部门的投诉；9．善于督导各班组工作和评估员工工作表现，有效编制部门员工培训计划；10．具有一定财务管理知识，善于制作各类营业报表__、咖啡厅领班素质标准规范一年龄25—35岁二__与学历具有高中或旅游职业高中毕业以上或同等学历三专业技术受过酒店服务专业正规训练四主要内容1．接受过餐饮服务方面的专门培训；2．通晓餐饮服务的工作程序和标准，并了解各种____程序；3．熟记菜单的内容、名称、__、产地等，并了解和掌握西式菜制作程序和时间；4．了解有关餐饮服务的各种法律、法规；5．掌握餐厅基本外语会话，并掌握餐厅菜单上菜式的外文品名；6．具备一定语言表达能力，能与客人进行有效交流；7．具备一定管理能力和__能力，善于督导服务员按服务标准进行工作；8．具有应变能力，善于处理客人实际问题__

一、咖啡厅服务员素质标准规范一年龄20_-28岁二__与学历具有旅游职业高中毕业文化程度三专业技术受过酒店服务专业训练四主要内容1．身体健康，没有任何传染性疾病；2．接受过餐饮部服务方面的专门培训，熟悉餐饮服务程序，工作标准及服务技能；3．了解西餐厅的工作程序和标准；4．通晓餐厅的运行程序并了解菜单上每道菜的制作过程烹制时间及其特色；5．具备一定的服务技巧和各种实际操作能力；6．能够努力学习西餐服务方面的知识，不断吸收各种相关知识；7．掌握一定的外语水平，能进行咖啡厅外语会话；8．具有自我控制能力，处事灵活，眼明手快__

二、宴会厅经理主管素质标准规范一年龄28—45岁二__与学历具有普通院校大专毕业以上或同等学历三专业技术四主要内容1．接受过餐饮厅服务方面的专门培训；2．熟悉餐厅的菜单、品名、__，并能及时了解关于特选菜的信息；3．了解中、西厨房的运作、菜品的烹制过程、食物来源、菜式成份、口味特点、制作时间等内容；4．通晓中餐、西餐的服务程序和标准；5．具有推销意识和推销技巧；6．具有丰富的宴会服务经验；7．具备较强的语言能力和交往能力，能够与客人进行有效的洽谈并建立良好的关系；8．具有一定的外语水平及一般的财务管理知识，能熟练地制作各类营业报表；9．善于督导下属班组员工工作和评估员工工作表现，有效编制部门培训计划__

三、宴会厅服务员素质标准规范一年龄20_—28岁二__与学历具有旅游职业高中毕业文化程度三专业技术受过酒店服务专业训练四主要内容1．身体健康，无任何传染性疾病；2．熟悉宴会厅菜单，了解各类菜式的配料，烹制方法和烹制时间等；3．熟悉各种饮料和鸡尾酒的服务方法，了解其使用的杯子和装饰物；4．掌握宴会部的服务程序和标准，具有熟练的服务技能；5．具有一定的宴会服务经验；6．掌握一定的外语水平，能进行服务英语会话；7．具有自我控制能力，处事灵活，眼明手快。