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天马行空____http://t.__.com/tmxk_docinhttp://t.__.com/tmxk_docin;__:13182411__;__群175569632第一节服务业的特点与服务质量
1、服务行业的特点
(一)服务行业的领域涉及以下·饭店、宾馆·医院·商场·旅行社·银行·教育学院、学校·__公司·保险公司·邮电·通信·运输公司·搬家公司·__机构·保安机构·__公司·法律__·康乐中心等娱乐场所·房__,物业管理(2服务行业的特点(与硬件行业比较)不同的服务行业,有不同的服务要求,有的在提供服务的同时,也提__品(例如饭店、商店),有的纯然提供服务而不涉及产品(例如旅行社、出租车公司等)由于提供硬件产品的质量要求较明确,故重点对质量的特点进行研究服务行业提供的服务具有下列主要特点
1.服务是一种无形产品,不易测量服务的态度、服务的安全性、保密性、舒适性等特性需由顾客的感觉来评定,不易测量因此,它与硬件产品不同,服务质量需在服务提供后才能评定,在提供前看不见,顾客对服务的挑选是视企业的信誉,信誉对服务业至关重要!与硬件业比较,硬件业重视产品的检验,产品质量通过检验把关,使产品质量满足规定要求,通过检验提供合格证据,要用检测设备,涉及检测设备的校准(94版
4.11条款,2000版
7.6条款),而服务业大都不用检测设备测量,而靠视觉检查,常常不需测量设备的校准(94版
4.11条款)
1.服务是一个过程,不能贮存与硬件产品不同,服务不能贮存,若不及时使用,就白白浪费,这给服务业的经营者带来很大的困难例如宾馆的客房出租、飞机的座位出售、旅游的组团等,如果是空缺较多,就造成较大的浪费而硬件产品出厂后,如果未及时售出,可贮存一段时间,陆续出售,仅需确保贮存期间未变质、损坏因此,服务业的经营者为此提出各种吸引顾客的办法,例如提前预订可打折__,淡季折扣__,团体订购__,常客__等,以减少空缺率对应GB/T19001标准94版,则
4.
15.3“贮存”对有些服务业可删去,而对2000版ISO9001标准而言,“贮存”要求已弱化,包含在
7.
5.5“产品防护”中如果出现服务质量不好的抱怨,顾客往往无法“退货”,服务是一次性的提供过程,就此顾客而言,造成遗憾,无法挽回例如__误点过长,旅游接待不满,医疗质量不高、宾馆服务不规范等因此,对不合格品的处置(94版
4.13条款),服务业与硬件业也有较大的差别,应结合具体服务业的特点采用不同的不合格服务的处置方法,不能简单套用硬件“返修”、“返工”、“报废”等处置方法
1.服务的生产和消费过程同是发生硬件产品是经产品实现过程的各阶段后经检验、包装、搬运到出售顾客的消费过程是在产品的售后而服务业与此有很大的差别,服务的生产(提供)过程,就是服务的提供和消费过程,服务的的生产和消费过程在空间与时间上是同时发生的服务是供、需双方之间的交互行为,顾客也是服务的参与者,相互有效配合才能达到服务的最终目标--让顾客满意例如民航提供客运服务,旅客从__乘机证、托运行李、安检、候机开始已接受服务,包括误点时间的通报,从登机、提供茶水、点心、报纸、安放行李到抵达出机场的全过程,既是服务提供(生产)过程,也是服务的消费过程,过程的始、终都与顾客直接交往因此,服务质量贯穿于服务提供过程的始终,从服务提供开始,就存在服务质量问题,例如进宾馆登记住宿时接待人员的态度,进饭店时导引人员的服饰、礼仪、态度等,这些均是产品(服务)的最终质量对有些服务业而言,很难区分进货检验、过程检验与最终检验,因服务本身是一个过程,过程的服务质量就是最终的产品质量94版标准适用于硬件制造业的进货、过程与最终检验的概念对有些服务业不适用,2000版标准对此作了修订,不提进货、过程与最终检验的控制要求,而改成“__应对产品的特性进行监视和测量,以验证产品要求得到满足这种监视和测量应依据策划的安排,在产品实现过程的适当阶段进行”使之能适用于服务业服务提供过程也是与顾客的交往过程,顾客直接参与提供过程,加强与顾客的沟通对服务业至关重要一项__服务就是供需双主良好合作的过程有时,顾客的合作会起重要影响,例如学生不爱学习,即使教师是高水平的,教育服务也会失败又如住院的病人如能积极配合治疗,疗效便会大增服务人员的沟通艺术使矛盾化解,有助于建立良好的合作关系,反之,则会加剧矛盾,引发争端与投诉在服务舞台上,顾客也是演员,因而,对顾客也需要教育,加强与顾客的沟通,服务人员掌握沟通艺术,有助于提供__服务
1.一线职工对服务质量起关键作用硬件产品的企业,只有销售与售后服务人员直接与顾客交往,顾客往往也更重视硬件产品的实物质量,而对交往人员的服务质量不太重视,绝大部分职工均在企业内部从事岗位工作,不与顾客交往而对服务业而言,情况完全不同,顾客是来享受服务,对服务质量有较高要求,而直接与一线职工接触,直接__他们的业务水平、服务态度等服务质量的好坏因此,服务业企业的大部分职工均在一线直接与顾客接触、沟通,其人员素质、能力、服务态度、礼仪形象等均直接影响服务质量与信誉,对他们的选聘、能力、意识、培训、沟通、激励等至关重要
1、服务质量
(1)产品(服务)一般以提供无形产品(服务)为主,不自己生产制造产品例如医院提供的是顾客(病人)健康状况的恢复,旅游业提供顾客(游客)一次旅游活动等有些行业在提供服务的同时,也提供辅助的产品例如宾馆在提供顾客(旅客)住宿服务的同时,也提供伙食;民航在提供航运服务的同时,也提供点心、饮料;医院在提供诊疗的同时也提供药品等
(二)产品(服务)质量要求服务(除辅助提供的有形产品外)的质量要求与硬件产品的明显的不同,无形产品的质量不是用检测设备所能精确度量的,也不存在计量测试设备的校准服务质量的好坏常需由顾客来评价,服务(产品)质量要求主要反映在提供服务的人员之行为表现、服务的设施条件和服务的管理等方面⑴服务的态度例如某医院对服务质量的要求是“像对待我们的母亲一样,为病人提供提供__的护理和服务”,而无需特别安排⑵所供服务的技术水平这是对服务人员技术素质的要求,例如教员、医生、护士、药剂师、导游、售货员、民航服务员等人员的专业技术水平(包括理论知识和实践经验)必要时,也应包括必要的设施技术水平,如一流的医疗设备、__的民__机、先进的教学设施等⑶服务的速度例如某医院通过控制下列指标来控制服务速度--提前预订时间短;--等待时间短;--检查周期短;--及早论断治疗;--医院停留时间短⑷服务的舒适性例如某医院的设计原则是--考虑病人的舒适和健康;--建造一个有利于病人康复的温暖、舒适和愉快的环境;--风景绿色和安静的环境;--喷水与水池;产生“清爽”与“宁静”作用⑸服务的安全性和保密性等例如医院要控制护理差错事故率、手术事故率、诊治感染率,宾馆要为旅客的人身安全及财物的安全保管进行控制,民航要确保旅客的安全抵达及财物的安全托运,银行要为客户的存款保密等
(三)服务的特色不同的服务行业对服务的质量要求各不相同,各有侧重例如,酒店业主要提供食宿服务,应强调卫生、舒适运输业应强调服务的安全性和时间性银行业应强调服务的准确、保密、便捷等同一行业中,企业也可创造自己的服务特色,这是根据顾客的需求特点,经过__摸索而逐步形成的一种独特的服务质量特性它是服务企业服务技艺、风格和水平的体现和标志,也是进行市场定位的有效工具,还是与同行竞争的有力“武器”服务特色是服务企业提供的一促独具魅力的服务,能吸引特定的消费群体,可以为企业带来丰厚的利润,是服务企业的管理者孜孜以求的目标例如,旅游业中的特色旅游中国丝绸之路旅游、探险旅游、知青怀旧旅游__等餐饮业中的川菜、粤菜、__名优小吃、全聚德烤鸭、东来顺涮羊肉、四川火锅等商店以各自特色的经营品种、__和售后服务等来吸引更多的顾客,如提出“最优的质量”、“信得过的商品”、“全市最低价”、“__预约、上___,终身维修”等医院则以主治医生的专业水平、资格、经验、信誉和先进的医疗设施等构成了具有特色治疗的业务范围企业经过多年的努力,形成具有特色的服务,在顾客中形成品牌形象,这是企业的无形资产,对顾客选购服务时能有巨大影响但是,随着时间的推延、环境的变化,同行竞争的加剧,有品牌的老字号企业也应不断探索新的服务特色,使“老字号”保持青春活力,而不能止步不前,不进则退不断的追求才是永恒的,服务特色也应是动态的第2节服务质量管理体系基础
1、质量体系的关键方面下图以金三角的方式表示质量体系的关键方面,金三角的中心表示顾客是质量体系3个关键方面的焦点,体现了“以顾客为__焦点”的质量管理原则,质量体系的各项工作必须以最大限度地满足或超越顾客的需求为准则一个服务业企业要能成功,世界各国的经验表明,必须具备3大条款必须有一套完善的服务策略(管理职责);一批能精心为顾客服务,具有良好素质的服务人员及相应的服务设施(人员和物质资源);一种适合市场需要、严格管理的服务__(质量体系结构)这3者都紧紧围绕着使顾客满意而运行企业__要考虑服务的策略,包括服务的定位,如服务的等级、特色、主要的顾客群,明确顾客的需求和期望,转化为服务的质量要求,反映在企业的质量方针与目标中,通过质量策划明确为达到方针与目标的要求所需要的资源、程序及控制措施,并__实施、协调与检查,这是__的管理职责,也是管理过程服务人员的外表、仪态、素质和服务技能、态度直接影响服务质量,应选聘合适的人员,并为其提供必要的培训,激励他们提高服务水平、沟通艺术与业绩,加强内部沟通与检查考核,提高质量意识,营造全心全意为顾客服务的氛围,培养出一批能精心为顾客服务具有良好素质的服务人员――加强资源管理,重点是服务人员的管理服务规范规定所提供的服务而服务提供规范则规定用于提供服务的方法和手段质量控制规范规定评价和控制服务及服务提供特性的程序服务规范、服务提供规范和质量控制规范的设计在整个设计过程中是相互依赖和相互影响的流程图是描绘全部活动、相互关系和相互依赖的有用方法管理者应确定服务设计的职责,并确保所有对设计起作用的人员都意识到他们对达到服务质量的职责在这一阶段服务缺陷的预防比在服务提供中纠正服务缺陷的费用要少在设计服务规范、服务提供规范以及质量控制规范时,重要的是――因为服务的生产和消费同步进行,又常常是一次性的服务提供过程,事后无法对缺陷进行补救因此,在设计阶段就应开始预防失效,特别是需考虑一些偶发的事故,预先制定应急措施例如,民航的飞行故障时旅客疏散计划,商店火警时的顾客疏散计划,银行的抢劫__、应对计划等
3.服务提供过程管理者应将包括供方评价和顾客评价在内的各项具体职责分配给实施服务提供过程的全体人员提供给顾客的服务应该――遵守已规定的服务提供规范;――对是否符合服务规范进行监督;――出现偏差时,对过程进行调整
(1)服务质量的供方评定,质量控制应成为服务提供过程工作的一部分,包括――测量和验证关键的过程活动,以避免出现不符需要的倾向和顾客不满意;――服务提供过程人员的自检是作为过程测量的一个部分;――在与顾客接触时作出的最终供方评定,以了解供方对所提供的服务质量的展望
(1)服务质量的顾客评定(新版标准的
8.
2.1)顾客的评定是对服务质量的基本的测量顾客的反映可能是及时的,也可能是滞后的或回顾性的在顾客对所提供的服务的评定中通常主观评定是唯一的因素顾客很少自愿地向服务__提出对服务质量的评定不满的顾客总是在没有给出允许采用纠正措施___时,就停止使用或不__这项服务依据顾客无抱怨作为顾客满意的测量,可能导致错误的结论服务__应对顾客满意方面实施持续的评定和测量,这些评定应寻求正面和反面的反应,以及它们在未来经营中可能的影响对顾客满意的评定内容应覆盖服务提要、规范和服务提供过程满足顾客需要的范围服务__经常以为它提供了良好服务,但顾客可能并不认可,这表明了规范、过程和测量中的不足应当将顾客评定与供方自身的__和对所提供服务的评定进行比较,从而评价两种质量测量的相容性,以及为服务质量改进而采取相应措施的必要性
(1)不合格服务的纠正措施(新版标准的
8.3和
8.
5.2)不合格服务的识别和报告是服务__内每个人的义务和责任.每个人应努力在顾客受影响之前去识别潜在的不合格服务.在质量体系中应规定纠正措施的职责和权限
(1)发现不合格时,应采取措施记录、分析和纠正不合格纠正措施通常分两步进行首先,立即采取积极的措施以满足顾客的需要;其次是对不合格的根本原因进行评价,以确定采取必要的、__的纠正措施,防止问题的再发生__的纠正措施应适应问题的大小和影响应监控纠正措施的实施,以确保其有效性
1、服务规范、服务提供规范和质量控制规范
(1)服务规范(干什么)服务规范规定“干什么”,应包括由顾客评价的服务特性的描述和每项服务特性的的验收标准相当于硬件制造业的产品验收标准,是衡量产品质量是否符合要求的准则,是非常重要的,应引起高度重视对服务业企业,我们的产品是什么?顾客是谁?顾客的要求和期望是什么?服务的质量特性是什么?如何量化、评价和考核?这些问题都是非常重要的,因此服务规范的建立是企业建立质量体系的关键在实际贯标和审核中,不少服务业企业对这些基本问题认识不清或回答不完整不少同志能笼统谈到服务的质量特性,比如安全、快速、经济、舒适……,但是结合自己的企业实际如何把这种特性转化为自己的服务规范,则做得较少或重视不够,其主要表现有如下几点
(1)没有明确的服务规范或服务规范内容不完善
(1)服务规范没有按设计控制要求进行制订根据不同的服务行业,应按其经营业务及顾客的要求,明确规定应在哪些方面实施控制,并研究具体的控制内容,对必须干好什么作出具体的规定下面以百货零售商店的营业员规范为例提供考虑问题的思路示例百货零售商店营业员规范实行规范服务是零售企业逐步走向科学管理的一个重要方面,也是提高经济效益和社会效益的重要途径为此,特制定本规范1.职业道德
(1)接待顾客要一视同仁不优亲厚友,不以貌取人,不对顾客评头品足,做到主动、热情、耐心、周到、细致
(1)货真价实、明码标价严格执行商品供应政策、__政策、不以次充好,不掺杂使假,不硬性搭配,严禁出售有害人身健康的食品、失效药品
(1)买卖公平,做到计量商品秤平、尺足、提满不缺斤少两,不克扣顾客发生差错,主动道歉,补齐补足
(1)宣传商品,实事求是,不夸大优点,不隐瞒缺点,不欺骗消费者
(1)耐心听取群众意见,及时反馈市场信息1.着装仪表
(1)穿着整洁、仪表文雅、美观大方,服务号码章(牌)要端正地佩带在左上胸,要穿商店统一的服装
(1)姿势端正、自然精力集中,不托腮、不抱肩不叉腰,不背手插兜、不背向顾客、不前趴后仰1.文明用语
(1)营业员的基本文明用语营业员要使用文明、礼貌、亲切、准确、精炼的服务工作用语,比如您、请、谢谢、对不起、欢迎你再来、再见
(1)柜台服务禁用语要做到有伤顾客自尊心的话不讲;有损顾客人格的话不讲;埋怨、责怪顾客的话不讲;粗话、脏话、无理的话不讲;讽刺、挖苦顾客的话不讲1.接待顾客
(1)顾客临近柜台时,将视线转向顾客,主动招呼,态度和蔼热情,语言、动作要有礼貌
(1)接待顾客要尽可能做到“接一答二招呼三”
(1)要主动地实事求是地向顾客介绍商品的性能、特点、规格、__和使用、保管方法等,同时也要介绍系列性、连带性的商品
(1)展示商品时要根据商品的花色、式样、规格等不同特点来确定展示方式和方法,既要使顾客看清楚,又要商品不受损坏,使顾客认清商品的和明显地看到外观质量
(1)包扎商品要按不同商品的不同特点采取相应的包扎方法,做到牢固、美观、迅速、便于携带
(1)收找货款、票券,要唱收唱付,迅速准确、交待清楚
(1)递交商品要轻拿轻放、不扔、不摔,帮助挑选1.柜台纪律
(1)不在柜台内吸烟、吃东西、干私活
(1)不与顾客顶嘴吵架
(1)不在柜台内聊天打闹
(1)不在柜台内会客长谈
(1)不因结账、点货不理睬顾客
(1)不在柜台内看书、看报
(1)不坐着接待顾客
(1)不擅自离开工作岗位
(1)不挪借销货款和票券
(1)不内部私分商品1.商品陈列卫生要不断地改进商品陈列,经常保持清爽、美观的店容、店貌,尽量达到陈列布局格调高雅,讲究艺术
(1)柜台货架商品要摆布整洁、美观丰富、重点突出、一目了然,要注意商品之间的带性和系列性,便于顾客选购陈列有样有货
(1)橱窗布置要体现经营特点,指导消费,做到介绍商品和陈列艺术的统一
(1)要搞好企业内外环境、货柜、货架、营业用具、设备以及商品的清洁卫生1.退换商品要本着对国家负责、对顾客负责的精神,执行退换商品制度应退换和不应退换的商品由上级公司统一确定对不应退换的商品,应在事前向顾客解释清楚,确因商品质量问题要求退换的,应予退换1.人员素质要着眼于提高营业员的素质,按照上岗素质标准有计划地进行培训对于新招收的营业员,上岗前要进行培训,上岗后要有试用期,达不到标准要求的不能上岗要按照《商业企业职工业务技术等级标准》定期对职工进行考核,考核的结果记入职工档案,作为调资升级的依据
(1)服务提供规范(如何干)服务提供规范应包括描述服务提供过程所用方法的程序可将过程用流程图方式划分为各个工作阶段,每个阶段的工作的程序文件作明确规定,应注意各个工作阶段间的接口,具体内容包括――服务提供程序(新版标准
7.
5.1和
7.
5.2);――服务中顾客使用的设备说明和维护(新版标准
7.
5.1);――采购质量控制(新版标准
7.4);――服务的标识和可追溯性(新版标准
7.
5.3);――顾客财产的防护(新版标准
7.
5.4)因为服务业的一项质量活动往往会涉及ISO9001标准中几个条款的要求,因此,在质量手册和程序文件的编制时应以经营流程为主线进行描述,并作出相应的规定,并同时列出对应的标准要求的条款,以便对照标准的要求,在程序中作出相应的控制规定,以内容包含的方式满足标准的控制要求例1旅游业旅行社受客户委托设计并提供旅游业务的过程及活动概要和相关条款见下表在上述活动或过程中可能会涉及几个条款,也可以从各个角度来分析,重要的是使该项活动有效受控过程活动概要相关条款客户委托的受理接受客户委托设计旅游产品产品设计按客户要求进行设计、确定服务规范、进行评审和验证外联
①接受客户委托(接待)
②组团
③订票
④客户确认/付款/签订合同计调
①服务过程策划
②选择和落实分承包方
③安排接待人员
④制订接待计划(日程表)接待
①接待准备
②提供接待服务
③处理突发__
④计划意外更改并实施
⑤客户证件及行李物品的搬运贮存与保管
⑥采购服务的验证与处理
⑦接待/服务监控验证与处理
⑧客户意见投诉的处理
⑨填写培同日志财务结算按单团进行财务结算例2服务员迎宾接待程序1.目的和适用范围本章为宴会厅服务员迎宾接待程序,其目的保证为宾客提供一流的服务,使宾客留下美好的第一印象1.职责
(1)树立服务意识,牢记企业宗旨;
(1)服从领班安排,遵守工作纪律;
(1)严格按迎宾服务程序接待宾客,为客人提供__服务;
(1)细心观察进店客人,及时提供其所需要的服务;
(1)积极参加培训,不断提高服务水平1.工作程序
(1)服务员迎宾时应站在宾客进口处;
(1)客人到达餐厅时,应主动微笑,问好,如“您好、欢迎”;
(1)对一时不能确证的客人,要作克证问候,如“请问,您是参加××公司宴会的客人吗?”
(1)确证后及时做迎领工作,应走在客人前
一、二个身位,并可向客人介绍宴会厅的名字特点等
(1)如宾客随身携带物品,应使用征询语在客人同意后给予帮助如“请问,我可以帮您拿吗?”
(1)引宾客到宴会厅后,要礼貌让座,如”请这儿座,请您休息”
(1)………1.相关文件和记录
(1)相关文件,是指与本程序活动有关的文件1《×××号个人卫生标准》1《×××号劳动纪律》
(1)质量记录(略)例3某商店的服务提供规范(岗位规范)第1条营业前的准备工作1.提早10min到店,穿着工作服,佩戴服务证1.整理个人仪容,打扫柜台卫生1.准备待售商品(添货、拆包、分装等)1.检查价签,校准试题衡器1.备好找零票款1.准备售货工具(尺、剪、纸、线、笔、算盘、__本等)1.负责人讲评昨日营业情况,布置当天工作第1条接待用语营业时应精神饱满,精力集中,主动招呼,有问必答待人和气,不急不躁,耳目灵敏做到“接
一、顾
二、__三”1.顾客近柜时“同志(__、老伯伯、老妈妈、小朋友)!你要(买)点什么?”1.旁边顾客催叫时“好的,对不起,请你等一等,我马上来”1.顾客付款时做到“唱收、唱付、唱找”1.顾客离柜时“请把__、东西拿好”,“请下次再来”第1条展示商品1.准确拿换,轻拿轻放1.抖开摊平,显示全貌1.展示介绍,文明礼貌第1条介绍商品1.主动热情适时地展示、介绍商品,了解顾客需要,有问有答,有问必答1.耐心周到挑多不烦,问我不厌,实事求是,当好参谋第1条结算开票1.计量商品面向顾客,便于观察1.结算技术熟练准确1.__应按页数顺序连续使用1.填写__要做到内容全,字迹清,金额准,不涂改,签好名1.收款前,再将售出商品的规格、数量、金额作一次复核,防止错售第1条收款1.每笔生意唱收唱付,当面点清,交待清楚1.点__款先整后零,整理归类,一次结清1.找零钱票礼貌递交,准确无误,避免错拿1.转账支票仔细检查,确保有效,谨防假冒第1条商品包扎1.售出商品,认真核对,防止错包1.轻拿轻放,妥善包扎,美观牢固1.零星商品纸、袋包装,大件商品便于提拿第1条结账解款1.清点现金,一点一复;解缴银行,注意安全1.认真填写账表凭证,及时送交会计部门1.发生差错,迅速查明原因第1条营业后的结束工作1.准点关门,不准提早打烊1.耐心接待好最后一位顾客1.整理好柜台货架1.点清过夜现金,做好记录现金、贵重商品集中保险箱保管1.打扫卫生1.关闭电器照明用具
(1)质量控制规范为有效地控制每一服务提供过程,应制订质量控制规范在ISO9001标准中,服务业的质量控制规范一般是指产品、过程的检查、测量程序(新版标准
8.
2.3,
8.
2.4和
8.
2.1)包括顾客满意程度的调查,因为服务质量的好坏最终由顾客来评价质量控制的考虑原则是
(1)识别每个过程中有重要影响的关键活动;
(1)对其分析,选出主要特性加以测量和控制;
(1)明确主要特性的评价方法;
(1)确定使主要特性在界限内的措施例如,餐馆服务中的膳食的配制及其对提供及时性的影响为关键活动;膳食配制及准备时间――主要特性;对膳食配制和服务时间的抽样检查――控制措施;足够的员工及能力,物资、人员的配置可确保这一服务尾性在规定界限内――措施第2节服务业质量体系的建立与实施
1、服务业质量体系的步骤根据2000版标准ISO9001的要求,结合服务业的特点,建立服务业质量体系的步骤为
(1)识别顾客对服务的需求,并将顾客的需求转化为相应的服务质量特性;
(1)识别实现服务特性的所有过程,按优先次序排列这些过程;
(1)确定这些过程的顺序和相互作用;
(1)确定为使这些过程有效运作和控制所需的准则和方法;
(1)明确所需的资源与信息,以支持这些过程的运作和监视;
(1)测量、监视和分析这些过程;
(1)实施必要的措施,对过程及其结果进行持续改进考虑到服务行业与顾客的接触是多方面的,甚至在一个过程中,也有多个与顾客接触的环节,使得来自顾客___增多因此,需要内部有迅速反应的信息传递系统,同时还要明确在顾客接触面的沟通(通常需要形成一些公开文件来明示)
1、服务的质量要求了解顾客的需求并转化为服务的质量要求是建立质量体系的关键,只有明确了质量目标,才能制定控制的措施,才能衡量目标有否达到,体系运行是否有效1.顾客有哪几方面?期望是什么?有些服务业的服务对象涉及好几个方面,均是其顾客,这与硬件产品的企业单一顾客的有显著差别因此,在了解顾客的需求时应分析有几方面的顾客,他们的各自需求是什么?针对这些需求相应确定服务的质量特性例如,旅行社的顾客有承包方和游客两个方面报社的顾客除广大读者外,还有__业主与__商等等1.服务质量特性应具体、可测量,内容应完善例如,从物业管理行业顾客需求分析的结果来看,物业管理行业的顾客需求主要表现在以下几方面
(1)服务周到和及时顾客入住后,希望管理公司能够在供水、供电、空调、电梯、维修和装修等方面提供较完善和及时的服务
(1)环境安全和舒适顾客入住后,有安全和舒适的要求,既希望管理公司在清洁卫生、绿化、治安、消防等方面进行管理
(1)物业保持其增值性要对建筑物和有关的设备设施进行维护和管理,使物业只有增值性
(1)管理费用合理收费要合理,要符合国家和地方的有关规定,不乱收费,各项收费要公开,并得到业主委员会的认可
(1)服务人员礼貌文明希望管理公司的管理人员在提供物业管理服务中,要讲究文明和礼貌,在态度和蔼,并得到尊重物业管理公司可根据这几方面的要求制订具体的服务规范与控制指标(例如设施维修的时限、住户投诉处理的满意率、设备完好率、安全事故发生率等)又如,银行储蓄部门应控制营业员的服务规范、限时服务的时间款的差错率、营业大厅的美化、卫生、空白单据、钢笔等辅助设施、保安标准、保密、公开承诺等反映的服务质量特性1.服务规范的制订应经评审服务规范所规定的各项质量特性要求是否合理、是否完善?能否符合顾客的需求、让顾客满意?其制订过程应有一个由上而下和由下而上的过程,,集思广益,广泛征求企业中各部门人员___,以便让各部门人员充分理解,并能贯彻于服务提供过程的控制中对有些服务质量特性的规定还应经过必要的验证,以证实其合理与可行例如,高速公路收费处的服务规范之一是“车辆通过不超过3min”――“快速”的质量要求其制订的依据是什么?是否了解过司机的期望?有否统计调查每日的车流量及每个窗口的平均收费等待时间?现有的收费车道和窗口是否能满足?应经调查、统计后提出此要求,并在事后进行测试、统计,进行验证同理,医院控制的手术事故率、诊治感染率等都应有以往的统计数据作为编制的依据
1、以服务流程分析为主线,完善质量控制确定了服务质量要求后,在质量方针与质量目标中应反映服务的主要质量要求,这样的质量目标对企业较具体,而且,奋斗目标明确如何实现质量目标的要求,质量目标在各部门应分解、落实,通过服务流程分析,结合服务过程的各阶段制订具体的控制措施(服务提供规范和质量控制规范),使质量目标真正落到实处质量活动较多时,应分析主要服务项目的关键质量活动,进行重点控制,贯彻“重点与一般相结合”的控制原则例1.高速公路管理处又如,高速处(即高速公路管理处)提供的产品就是服务,产品质量即服务质量,始终贯穿于提供服务的全过程之中,任何环节出现问题都直接影响到服务质量就拿保证所辖路段“畅通”来说,要达到这个最基本的要求,几乎涉及到了高速处所有部门,收费速度慢或与司机发生争执,要堵;事故车不能及时处理,要堵;积水、积雪不及时清除,要堵……为了控制这些服务过程,在制订质量目标和的控制原则的基础上,他们进一步制定了详尽的服务规范、服务提供规范和质量控制规范收费,在有些人眼里是只要“认识钱,会数钱”就行,而在高速处要想做一名收费员,上岗前要以过严格培训和考核,根据收费差错率、、文明用语等各项考核指标,收费员分为4个等级,工资、奖金直接与级别挂钩;上岗后,还要每3个月考核一次,每6个月重新定级一次在《收费员岗位工作规范》中,服务质量要求十分明确服务态度――“不微笑不服务,不说‘请’不收费”,要来有迎声,去有送语,坚决杜绝“哑巴收费”;收钱要唱收,遇有天气、路况变化,要对司机进行提醒,如“前方有雾请您慢行”;具体用什么语句都进行了规范,中文常用语10句、英文常用语20句粗略统计,一次收费平均要说10个字,按大羊坊收费站一个白班平均600次计算,一名收费员一天下来仅工作用语言要说6000字服务速度――单车发卡不超过2s,单车收费不超过8s,确保客户3min内通过收费__特殊情况按《特殊情况的处理》规定__服务技术水平――要做到现金、票根、磁卡、结账表等4项一致目前,已经产生收费员收款200多万元无差错的记录一次收费最少的5元/辆,最多的不过85元/辆,几十块钱几十块钱的累加,日日月月,对高速处的管理机制、质量保证能力,乃至员工的责任心等等,无一不是__的考验,那随着时间还在不断增长的教育百万元无差错的背后,凝聚着高速处__、干部、职工多少智慧和心血!提供舒适、优美的环境,“绿”和“美”亦是一项重要的质量目标在高速处的质量体系中,绿化队作为“分承包方”承担绿化养护任务,细化的《分承包合同》中,《绿化养护规范》对成活率、保存率的保证,剪草、剪枝、浇水、施肥等等,都做了明确规定以自身年产20万盆鲜切花生产能力的现代化温室为依托,他们在公路中__隔离带及路基边坡植草皮58万平方米,利用护网平台栽植花灌木,景点栽植常绿乔、灌花木,初步形成点线结合、乔灌结合,三季有花、四季常青的格局目前,质量体系的深化和延伸已经列入了高速公路管理处的议事日程,管理真正达到国际水平,路程还很长每项活动旁边列出质量保证标准相应的体系条款的要求,以便在对该项质量活动考虑控制措施时,把满足标准的要求所需的措施作出相应规定手册或程序文件以实际经营流程编写,但其内容应包含ISO9001标准相对应各条款的要求
1、服务业贯标认证经验实例
(一)星级酒店地处河南省郑州市的某大酒店是一家获得国内认证机构颁发的ISO9002质量体系认证证书的星级酒店本文旨在结合实际,谈谈星级酒店质量体系运行时应注意的几个问题
1.针对服务特性建立质量体系酒店的产品是服务,服务与硬件产品相比,具有明显的特点
(1)酒店服务的对象是具有感__彩的“人”人不仅有物质的需要,还有精神需要,而且因人而异;入住酒店的客人有男女老少,内宾外宾,各色各样,酒店提供的服务应能满足一切客人的需要,具有广泛的适应性
(1)酒店的服务是“无形的”顾客在接受服务之前不可能对服务质量和它的价值作出精确的判断,不能进行完全等同于硬件产品意义上的质量控制测量
(1)酒店的服务是不可预制和不可贮存的服务价值的实现只有当顾客接受服务时才能产生,酒店产品的生产和消费同时进行
(1)酒店的服务是“一次性”的如果服务过程中发生问题或事故,不可能再重复一次来消除已经发生的问题或事故,只能进行某种程度的弥补
(1)酒店服务质量控制特性的不确定影响因素较多顾客的出现是随机的,服务人员不可能预先知道将发生什么情况,况且,每一位顾客的需求是不一样的对酒店来说服务通常由第一线员工直接提供,服务质量依赖于每个员工的知识、能力、意识等主观因素
(1)酒店服务的综合性强酒店为客人提供服务,需要前台、后台各个部门的密切协同配合,既有设施、设备直接为客人提供硬件服务,又有服务人员面对面的为客人提供的“软件”服务酒店服务往往是多个部门共同产生效用的结果针对酒店服务的这些特点,我们在建立质量体系时坚持做到
(1)注重有效性质量体系的有效性主要体现在质量体系条款的有效性,质量体系功能的有效性由于星级酒店的特殊性,建立质量体系时不能简单照抄、照搬ISO9002标准,而应遵循酒店运行的自身规律我们按照服务质量环的逻辑思路,把酒店服务全过程分解为服务市场__、服务设计、服务提供、服务业绩的分析与改进4个阶段再把4阶段分别分解为市场调研、酒店的义务、服务提要、服务的管理、__宣传;设计职责、服务规范、服务提供规范、质量控制规范、设计评审、规范的确认、设计更改控制;服务质量供方评定、服务质量顾客评定、服务状况、不合格服务的纠正措施、测量系统的控制;数据的收集和分析、统计方法、服务质量改进等若干具体细则尔后,根据酒店运作流程把ISO9002标准的19个条款串起来,具体化这样建立起来的质量体系,既满足了ISO9002标准的要求,又适合于酒店运行规律,在实践中自然十分有效
(1)突出预防性酒店建立质量体系的目的之一,在于使与服务质量有关的各项活动处于控状态,预防和避免不合格服务的产生针对酒店服务的列形性、一次性、不可贮存性、生产消费的同时性和难以检测等特点,我们在建立质量体系时,突出预防为主的思想,立足于服务全过程的控制通过观察、测量、现场督导等手段,对服务质量环所有过程的人、设施、材料、方法、环境5大条款进行有效的、连续的监控,确保酒店全方位为顾客提供__服务改变了过去那种单纯靠质检的做法,取得了避免不合格产品的主动权自质量体系运转以来,顾客满意率达到
99.2%
(1)保持一致性酒店各个部门的业务不是孤立的,而是互相__、互相影响的因此,在建立质量体系时,要统筹兼顾,保持酒店运作的整体性和一致性我们通过对酒店业务流程的分析,找出了60多处__接口对每处__接口,都明确规定什么时间,什么地点,做什么,由谁来做,做到什么程度职责明确,责任清晰为了保证质量手册内容的一致性,我们对各部门编写程序文件、岗位职责、服务规范、服务提供规范、质量控制规范等文件,进行通览审核,发现部门之间互相矛盾的程序、规范等文件,及时召开有关部门的协调会,进行认真修改,使其前后左右相互衔接、贯通,确保酒店各项服务活动的一致性
1.根据实际选择运作条款质量体系的有效运行要执行ISO9000标准,但是如何结合本企业特点,选择运用好运作条款,是摆在企业___面前的一道试题在贯标实践中,我们是这样选择运作条款的
(1)分析现状,找出差距在中层以上管理人员经过培训,基本吃透ISO9000标准的精神后,我们__部门经理对照标准,认真分析了酒店质量体系的运行状况,发动大家找差距大家认为,现行质量体系虽然作用明显,但是存在__结构不合理,管理职责不清晰,__接口不明确,服务提供规范不完善,信息传递不畅通服务过程控制不力等问题,影响了服务质量于是,我们__部门经理认真研究了__、广州、北京等地著名酒店的管理经验,学习了“旅游涉外饭店星级的划分及评定”标准等相关法规、政策,依据ISO9002标准的原则要求,从整体上策划了建立质量体系的基本框架
(1)对照标准,适当裁剪所谓裁剪,即对ISO9001标准的条款进行分析,准确掌握每一条款的内涵和处延,搞清哪些条款适宜于酒店产品,哪些条款不太适宜,根据酒店运作的,对每一进行适当的修改、删减和补充例如我们对“
8.3”条款从两个方面进行了扩展、补充第一,明确了不合格服务的职责由于服务提供是每一个成员和各个部门完成的,有的直接接触顾客,有的不直接接触顾客,他们是不合格服务的最早知情者和关系者我们规定,每名员工和各个部门对不合格服务承担下列职责1识别不合格服务;1报告不合格服务;1提出不合格服务纠正措施我们还把不合格服务按不合格的程度区别为3种类型即A类――非常严重不合格服务;B类――严重不合格服务;C类――一般不合格服务对于A类、B类不合格服务由酒店处置,C类不合格服务由部门处置第二,规定不合格的识别和纠正措施我们从记录不合格,分析不合格,对不合格采取纠正措施等方面制定了便于操作的程序文件,把识别不合格和纠正措施具体化,制度化针对酒店特点,我们对ISO9002中“
4.1”、“
4.2”、“
4.13”、“
4.18”等条款作了类似的扩展补充;对“
4.11”、“
4.12”、“
4.15”等条款则作了相应的剪裁剪裁,并不是减掉,而是对这一运作条款的内容的采用在程度上适当简化一点剪裁的目的是为了更好地结合酒店实际实施ISO9002标准
(1)讲求效果,降低费用选择条款时,我们既考虑到满足ISO9002标准的要求,也考虑到贯标费用的经济因素,使所建立的质量体系酒店档次、服务质量要求一致起来对影响服务质量的主导因素――管理者职责、人员和物质资源、质量体系结构三个关键方面的相关条款重点充实展开,以预防、减少、消除不合格服务对其它条款则能简则简,因事制宜,用最经济的手段提供顾客满意的服务在保证效果的前提下,尽量从简,不搞繁哲学,降低贯标费用,把服务质量最佳化与服务质量经济性融为一体
1.强化PDCA循环能力PDCA循环包括服务质量管理科学的基本思路和工作程序贯标时,为了保证每一次循环都能“更上一层楼”,我们从三个方面加强了对PDCA循环的控制能力
(1)重视质量记录
(1)建立质量测量系统
(1)狠抓质量改进在做好前两项工作的基础上,我们按照标准条款的原则要求,从三个方面加强了质量改进管理首先,加强质量改进的计划性质量手册明确规定,酒店和部门每月要制定质量改进计划根据收集的质量信息和质量测评数据,确定当月质量改进项目,制定纠正措施或预防措施,并形成文字计划按计划抓落实,月底讲评,表扬好的,批语差的,不解决问题不撒手其次,__全员参与质量改进为了树立全员的质量意识,我们根据每个月的质量改进计划,确定培训内容每月一个培训主题,每月都有培训计划通过下大力抓培训,提高了员工素质,高素质的员工又为客人提供了__的服务我们还把每季评选优秀服务员活动、定期__服务技能大赛、24小时进行质量检查、出版“质检周报”等行之有效的做法全部纳入了质量体系,创造出全员讲质量、抓质量、不断改进服务质量的良好氛围第三,大力表彰对质量改进有贡献的员工通过精神奖励和物质奖励,激发员工关心、参与质量改进工作
(二)园林管理以深圳锦绣中华发展有限公司为例介绍它的贯标情况1.公司简介深圳锦绣中华发展有限公司是一家大型旅游上市企业,由__中旅国际投资有限公司和华侨城控股股份有限公司共同投资,下属锦绣中华微缩景区和中国民俗文化村景区锦绣中华微缩景区于19__年11月开业,它将全国各地有代表性的景点汇聚一起,让游客一步迈进历史,一日畅游中国中国民俗文化村则于1991年10月1日开业,它将我国56个民族的风情荟萃于一园,通过民居陈设、风情展示、歌舞和手工艺表演、民族节庆等活动,让游客充分__“24个村寨,56族风情”的风采和神韵目前该公司拥有员工1300多人,开业十年来,年平均创利达七千万元人民币,共接待中游客三千多万人次,其中包括一百四十多位国家元首、政要及世界知名人士,是海内外著名的主题公园之一1.锦绣中华质量管理的历程两景区的兴建,开创了我国人造旅游景观先河,因此,开业即形成一种轰动效应,每天吸引了大量游客前来观赏由于我们缺乏经验,而且客流量又高达
二、三万人,景区曾一度混乱,景点损坏严重,卫生环境恶劣对于中国人能否管好锦绣中华,国外颇存异议__旅游界一位人士认为“你们能建好锦绣中华,但管不好锦绣中华”,且断言“最多管半年,半年之后就不行了”在中国旅游史上,尚无微缩景区的管理经验即使在世界范围内像锦绣中华这样大规模的“小人国”也属首例管理确实有一定难度但为了给中国人民争气,锦绣中华除了管好,别无选择对景区的探索就是在上述背景和条件下起步的结合微缩景区景点小,不能触摸,不能攀爬,只能欣赏的特点,我们把对游客的服务和员工的劳动考核作为建立制度的根本,将竞争机制纳入人事管理制度,同时引入迪斯尼乐园“全过程的卫生跟踪清扫”制度,创造了“景点管理、环卫管理、洗手间管理”相结合的三位一体的管理制度,改变了以往那种“个人只扫门前雪,不管他人瓦上霜”的弊端,从而完成了从防范式管理到疏导式管理的转化过程锦绣中华景区宜人的环境、精致的景点、尊重游客的管理氛围诱发了游客的自律意识,游客一走进景区,便油然升起一种自我约束的责任感这种诱导式的管理特色既__了游客的心理需求,又具有一定的实效,因而,受到当时国内旅游界的高度评价,吸引了众多同业管理人员前来考察学习为巩固管理成果,如“公司在我心中”、“我为公司添光彩”、“强化管理一百天”等这些活动有力促进了景区服务质量的进一步提高但以活动促质量管理的效果毕竟有限,除了给人以“活动之后怎么办”的疑问外,在科学性、连续性、系统性方面也存在一定的缺陷现代管理学认为,任何企业都应该建立自己的管理模式模式就像一套程序,使例行的、重复的管理标准化、制度化、规范化为追求质量管理的模式化、科学化,锦绣中华在以往基础上,于1995年__员工编制了《锦绣中华质量管理实务》,初步形成了系统化的管理模式该模式将质量管理文件化、规范化、标准化,具有一定的先进性但就系统性和科学性而言,它与国际质量管理水平还有一定的差距在锦绣中华的游客结构中,外国游客占30%左右要使众多的国际游客满意,就必须在质量管理上与国际规范接轨鉴于此,锦绣中华又于1997年8月开始导入ISO90022000CD版的要求对该模式进行全面修订,形成了现在的锦绣中华质量管理模式1.锦绣中华质量管理模式的特点锦绣中华质量管理模式既有锦绣中华特色,又与最新版的国际标准接轨,同时又与当代最前沿的旅游管理理论衔接,创造了一套主题公园景区质量管理模式该模式将个性化、多元化、可变性的服务要求转化为系统化、程序化的科学管理,通过模式管理追求整体最佳协调、内部最佳运作、服务最佳提供该套质量管理模式呈现出以下明显特色
(1)管理模式的美学特色该模式以“真”为基础,以“善”为核心,以“美”为导向,在管理主体和管理过程两个方面体现出管理模式的整体美员工的人格、智能结构、行为举止、语言艺术、思维方式等建构出以管理主体为本位的美而管理过程的美则在管理活动的计划、__、控制三个阶段显现出不同的表现形态如质量目标与现实可能、经济效益与社会效益和谐统一;权利影响力与非权利影响力和谐统一;制度规范与自我约束、标准化与个性化、事先预知与持续改进和谐统一等
(1)管理活动的人文特色完整的和系统的管理活动其实就是人的活动该模式把管理者和被管理者作为文化主体来对待,通过主体掌握文化财富把管理转化为人文现象,使得管理活动充满了浓厚的人文色彩这种人文色彩主要体现在以下几个方面建立善于学习的__,通过不断学习,提高团体的竞争力;将文化技能的__,渗入到价值系、服务能力甚至员工个人的行为中去如对民俗村民族员工实施的民族员工与民族形象的一体化教育,将员工个体行为升华到企业、民族的形象等;确立质量文化,将旧有的那种等级分明、自上而下的管理方法转变为更加明确的最终为顾客服务的宗旨,将自上而下的__与自下而上的监督结合起来,将金字塔式的管理结构例转过来,形成富于团队意识的经营方式和一种内在的文化氛围,使这种氛围下的每一名员工都意识到质量对企业成功的重要性,都主动为质量负责,积极寻求提高质量的途径
(1)管理思想的科学特色锦绣中华的质量管理历程是一个螺旋式的上升的过程每走一步,我们都注重与自身实际结合,与法律法规结合与国际标准结合,积极吸纳先进的管理理念,从而使其体系不断完善,管理思想更趋成熟在企业观念上,锦绣中华认为企业观念决定企业行为我们根据发展的需要和游客的需求,不断调整自己的观念,使之不断丰富和完善在营销观念上,锦绣中华改“消费者请注意”为“请注意消费者”,在经营管理中大力倡导顾客满意论,强调以质取胜我们把顾客的需求和欲望置于首位,通过顾客满意指标、顾客满意级度去发现、评估顾客的满意状态,从而设法改进;在质量观念上注重质量与竞争融合锦绣中华认为质量和商战是相辅相成的,商战离不开质量,而质量则是商战实力的体现如果将两之间人为剥离,经营肯定受损;在发展观念上,强调“以策划为龙头,以市场为导向”,将策划工作放在很重要的地位为提高策划质量,锦绣中华将策划这一高智商的脑力活动写进文件,对策划的要求、过程进行了详尽的控制和规定通过方案评审和彩排评审,对方案及活动吹毛求疵,多角度审视,多侧面把关,使推出的每项活动尽可能地符合景区质量管理实际,符合企业的长远发展需要,符合国际惯例在服务过程的系统化控制方面,我们强调纵向过程和横向过程的闭环运行在纵向过程方面,明确规定了各级管理者的职责,确定了管理必要的资源,对旅游景区的主要服务过程进行系统展开和分析控制,之后对服务结果进行检查、分析和改进,通过管理评审形成闭环,然后,返回“管理职责”,对改进进行授权,开始新的循环在横向过程方面,首先确定游客的需求,然后在过程输入时体现这一需求,并运行已经确定的实现游客需求的过程,在过程输出时评价游客满意度,最后使用输出的数据改进游客的输入,完成横向闭合环在服务主过程运行时,次级的纵向环和横向环亦环环相扣,与主过程的闭环共同组成一个完整的质量管理系统在系统的改善和创新上,锦绣中华将短期的改善与__的创新组合为一体,即首先建立一个系统,然后通过持续的改进使之不完善,当维持系统的成本过高,或系统的追加例外或特殊问题过多,或系统经过完善后仍无法满足顾客需求时,__就通过系统再设计实现系统的根本改造,然后致力于持续改进以巩固创新成果这样不断循环,从而实现管理系统的持续适宜性、充分有效性1.锦绣中华的质量管理理念及其运作
(1)以游客为中心,以服务为主线服务质量体系是为满足游客需要而建立的,游客是整个体系的焦点服务质量体系的运作就暗要以为中心,在理解他们当前和未来需求的基础上满足他们,并力争超过他们的期望这是锦绣中华根据国际标准确定的服务主题在建立体系、展开主题时,我们以服务为线索,将游客和内部员工的需求转化为可操作的服务程序、服务标准,以此构筑一个完整的服务质量管理系统这个系统的终极目标就是要使顾客――游客和内部员工得到最大程度的满足
(1)质量管理标准化服务提供个性化景区服务是一项重复性、劳动密集型的工作其运作程序、服务要求、检查评估等应该.标准但服务需要的随意性大,客人会因其自尊、情绪、个人癖好、意外情况、即时需要等提出种种在规范中从未出现过的要求这说明,标准化的规范是死的,而人的需求是活的,景区服务必须满足形形__活的需要锦绣中华信为标准化体现管理的系统性,个性化体现管理的模糊性服务不能没有标准,但又不能囿于标准为此,我们在运作中既强调严格执行,体现标准的威力,又强调灵活应变,员工具备主动为客人服务的意识,做到心诚口灵、腿勤手快、眼观六路、耳听八方
(1)利益最大化成本最佳化我们处在一个“游客选择”的时代,因此企业最重要的目标应该是占有市场,赢得游客,并进一步使他们满意只有当游客在景区获得最大满足,最大利益时,他们才会重复消费,企业的利益才能同步增长因此,企业获得最大利润的前提是给游客以最大利益经过十年的发展,锦绣中华的一次性市场已日渐式微,但回头客市场却大有可为为__这一市场,锦绣中华从提高服务质量入手,给游客以消费上的.比较__优势,让游客主动回头如投巨资重新包装《中华百艺盛会》,提高节目的艺术表演质量和科技含量,进行“花的世界”的改造等,以满足游客高标准的审美需求表面上看,高质量的获得,以高成本的付出为代价,但这种付出带来的却是大批的回头客因此,锦绣中华认为,高质量并不意味着高成本从某种意义上说,获得高质量的支出是一种投资,而不是成本,那些不能产生投资效应的、不能为景区的服务追加价值的管理支出、管理中的错误和消费才是应该设法控制的成本(4)体系可操作发展可持续质量体系的好坏,以适应性、操作性等为评判标准,操作性不强,文件化的体系再__也起不到应有的作用注重操作性,不注重体系的理性高度也不行锦绣中华认为,旅游景区的发展必须建立在生态环境的承受能力之上,与自然、文化和人类生存环境成为一个整体可持续发展,是对资源进行全面管理的倡导性方法,目的是使各类资源免遭破坏,使自然和文化资源得到保护锦绣中华以“弘扬民族文化”为宗旨,其质量管理体系的建立,能够并应该积极参与可持续发展战略,通过文件的编制和运行,保证文化展示的真实性,旅游环境的协调性,旅游资源的可持续性(5)预防为主持续改进对游客投诉的处理远不能反映景区服务的全貌,服务质量要强化日常、强化制度、强化预防、强化控制、强化每项细小服务的到位、强化改进,尽量不让游客带着失望离去,这才是根本、可靠的__服务在提供过程中,错误发展得越晚,纠正起来付出的代价就越高,有时还容不得你纠正,游客就离你而去因此,旅__业获得成功的唯一途径,仍在于前期的预防及对整个过程__无缺的驾驭,出现失误之后,应在第一时间予以纠正持续改进是的永恒目标这种改进既包括持续的个性和完善,又包括系统、过程或服务的创新再设计只有持续改进,企业的质量管理才能真正实现科学化,在游客眼里,旅游景区的价值也才越来越高在体系运行中,锦绣中华特别强调供方评定我们认为,质量不仅仅由我们自身负责,供方是我们服务的延伸要做好预防工作,就必须从对外请表演团、民间工艺展示等供方质量的评估开始(6)__重视全员参与__者确立公司朴素统一的宗旨、方向和内部环境他们所创造的环境能使员工充分参与实现__目标的活动各级人员则是__的根本,只有他们的充分参与才能使他们的才干为企业带来收益锦绣中华既重视__的作用,又强调全员的参与锦绣中华认为在游客面前,任何人的服务质量都表现为企业的整体质量要提升整体质量,就必须提高每一个员工的服务质量我们笃信孔子之言听则忘之,闻则记之,习则知之因而,我们训练员工方法的核心便是“习得”在编制文件时,公司有意识地让员工参与,让他们自己描述本岗位的工作流程和作业指导书,从而使员工在不断使用自己编制的流程和标准取得成效时,产生一种成就感(7)没有最好,只求更好服务质量以游客的__为准,而游客满意具有__性、持久性、整体性的涵义因此,任何服务体系都需不断调整和完善,只有调整才能适应,只有适应才能让人满足所谓“最好”,只不过是一种自欺欺人的说法锦绣中华不求不切实际的最好,只求不断超越,不断完善(8)培植员工的韧性,确保良好服务的一贯性和连续性服务行业有一个特点游客多时,服务人员自然而然就显得热情,神采洋溢,游客少时,缺乏__,情绪很难调动,有时根本进不了状态如何培植员工的韧性,保持员工的热情?这是每一个旅__业都无法回避的问题锦绣中华认为质量管理不是将员工__成一部制造合格产品的机器,而是将员工训练成既有高质量的服务、高效率的工作,又有高境界精神世界的一流员工尽管合理的薪金是员工感到满意的基本条件,但提高质量的根本动力却是对成就的自豪感和让人觉察到的对成就的承认为此,我们采取动力和间接压力相结合的方式,通过对员工加以承认和强化其与民族文化认同感的方式,提高员工对本职工作的自豪感;组成质量工作小组并加强小组内部以及小组之间的竞争,从而造成一种压力,同时形成一种归属感5.锦绣中华的质量管理实效质量体系运行一年后,锦绣中华的各级管理者已初步尝到了甜头张元兴总经理深有感触地说ISO900质量体系的建立,使公司的质量改进有了一个新的起点和参照,而管理体系的运行,则使他从繁琐的日常事务中解脱出来,有更多的时间和精力考虑公司的发展大事管理者代表张立珠副总称在推行标准化的过程中,各级管理层能坐下来认真研究管理问题,使公司的管理控制机制得到了进一步完善;管理体系的建立及其有效运行,可以确保公司的服务质量不会衰减;各级管理者及员工的工作职责及程序在文件中均有严格界定,杜绝了工作的随意性,同时也使操作和考核有了依据,管理效率明显提高而村寨部的一位主任则说,质量体系的建立,增加了管理的透明度,同时也增强了他们管理的魄力和胆量,因为有章可循,他们敢管,员工也服气一线员工则称,我们手上的作业指导书可以告诉我们做什么,怎么做,这样可以避免工作中的无意识违规据统计,质量认证使该公司两景区的游客满意率明显提高,1997年春节与1998年春节同比上升了
13.3%;游客投诉率则明显降低,1999年至今与1997年同比下降了8%质量认证也进一步提高了锦绣中华的美誉度,在几次省、市__的卫生、安全达标检查中,锦绣中华都因认证而享受到了免检或抽检的待遇6.质量管理的难点及今后打算目前存在的主要难点
(1)管理过程的展开过于繁琐,记录表格过多,使得文件化体系不够简练;
(1)管理干部的宣贯作用发挥还不到位,基本改善的动力和能力较弱;
(1)认为质量管理主要是质量管理部门的事,部门主动推进的积极性发挥不够;
(1)数据分析的统计方法普及不够,只有少数部门在实践中自觉运用今后的发展方向主要表现在
(1)优化体系,精简文件在全球操作的前提下,对现有文件进行适当修改,使之理简练;
(1)采取各种有效办法,进一步激发员工的质量意识一个企业光靠员工的职业道德和敬业精神等“心灵鸡汤”是不够的,还必须采取一些较为现实的其他激励机制;
(1)导入顾客满意理论,在规范化和个性化方面进一步探索,在游客抱怨、接待中引入补位服务,尽量杜绝让游客不满的过程和环节;
(1)强化培训,进一步提高员工的服务技能和技巧,提高管理干部的管理能力;
(1)在持续改进中建立QC小组,大力推进质量小组活动管理职责质量体系结构人员和物质资源与顾客的接触面。