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第五章培训准备本章提纲第一节开班计划书第二节培训场地布置第三节教具示例本章概述本章主要讲述的是开班计划书中涉及的培训班设计的战略、培训班和培训项目的设计方案、培训班和培训项目日程表以及培训场地的布置和培训教具的示例第1节开班计划书 下面提供了三份开班计划书样本需要强调的是,在培训正式开始之前,针对于不同人员发放开班计划书是必要的对受训者而言,通过开班计划书可以大致了解课程的进展情况并为此做准备对培训__者而言,通过开班计划书可以了解到在特定时间做什么事情的额外信息在制作给受训者的开班计划书时,讲师需要把握的唯一原则就是简单、有条理表5-1为受训者提供的开班计划书第一天第二天8∶00介绍和开幕式第二次练习传授培训的基础传授培训12∶00策划培训第三次练习传授午饭1∶00设计培训第四次练习传授准备传授第一次练习传授培训(继续)第一次练习传授第五次练习传授4∶30准备晚上家庭作业总结表5-2为培训__者提供的开班计划书第一天第二天8∶00介绍和开幕式(开幕式的内容,培训班介绍,人员介绍,目标、日程表、期望值,评估表,学习协商,工作手册、开班前调查问卷,家庭作业)第二次传授实习(3个10分钟传授和反馈)培训的基础(培训班气氛,__学习,班前作业,工作和变革的本质)传授培训(培训角色,时间、激发,陈述,提问、非语言传递信息,管理参与,应对抵抗,妥协,可视教学手段,教授一份工作,强化,反馈,促动)12∶00策划培训(培训需求评估,营销,进程循环,策划清单,评估,确定目标,__培训班,编写一份日程表,教室布置)第三次传授实习(3个10分钟传授和反馈)午 饭1∶00设计培训(实验性学习循环,学习环境,相应的学习方法类型,培训班设计方案)第四次传授实习(3个10分钟,传授和反馈)准备第一次传授实习传授培训(继续)第一次传授练习(12个5分钟,传授和反馈)第五次传授实习(3个10分钟,传授和反馈)4∶30准备晚间作业 总结 表5-3讲师使用的开班计划书8∶00目标/氛围内容/资料8∶40介绍/期望9∶10作为受训者的最好/最差经历10∶00休息10∶10练习步骤1标准演示,见习11∶30教练的基本原理12∶00午饭1∶00步骤3界定“什么是可能的”进行学习试验2∶10步骤4和5采取行动,保持方向3∶00休息3∶15比较自我教导、动员和外部教导3∶45步骤6完成教练协商4∶00教练常用方法和手段4∶30总结5∶00结束第二节培训场地布置 在培训准备阶段还有一个重要的工作就是培训场地的布置这也是很关键的,培训的环境决定了受训者是否能够全身心的投入培训培训场地的布局原则是最大限度的舒适和参与受训者的座位以保证目光自然交流通畅为宜不要太拥挤,但也不要让他们坐得过于疏远那种“遥远距离的感觉”可能导致讨论不足即便受训者不一定会写很多字,桌子上也要有足够的空间来放置活页纸、胶棒和其他东西把所有的设备、资料和辅助工具顺序排放,以便能迅速取用 在培训班开始之前,要检查通风状况、排风扇的躁音、室温、照明和外面的影响干扰,特别是在饭店中,隔壁__的躁音可能会造成很大的干扰 下面的图例是一些典型的教室__布置你可以根据很多因素(比如培训目标、学员规模、主题、学员之间的关系等)来调整__设计表5-4培训场地布置方法培训场地布置方法适用人数优点缺点● 传统排行(教室型)40-200适合大型、传统型的培训;培训环境封闭,不利于培训师和学员沟通长排方型30-50适合以中型__为单位的培训培训环境较为封闭圆形10-30学员可以彼此观察,适合游戏等开放的培训方案不利于培训师和学员沟通单一矩形桌10-20适合研讨等半开放的培训方案不利于培训师和学员沟通单一通道型20-40利于培训内容的传授不利于培训内容的记忆双通道形30-80利于培训内容的传授;适用于大型培训不利于培训内容的记忆开放的长方形10-20适合研讨、游戏等半开放的培训方案;利于培训师和学员沟通没有明显的缺点U型桌椅排列10-20适合研讨、游戏等开放的培训方案;利于培训师和学员沟通没有明显的缺点● U型椅子排列10-20适合研讨、游戏等开放的培训方案;利于培训师和学员沟通不利于培训内容的记录多圆桌型40-60适合以小型__为单位的培训不利于培训师和学员沟通传统排行(教室型)(图5-1)双通道形(图5-2)三排长方型(图5-3)开放的长方形(图5-4)圆形(图5-5)U型桌椅排列(图5-6)单一矩形桌(图5-7)U型椅子排列(图5-8)单一通道型(图5-9)多圆桌型(图5-10) 第三节教具示例直观教具能令培训班锦上添花,并起到集中学员注意力的作用但是,有一点警告尽管你想让学员聚焦于你的直观教具,但千万不要让它们成为你注意的焦点要把你的注意力集中在学员身上下面介绍几种常用的教具以供参考表5-5常用教具教具说明优点缺点卡片 ● 适用于人数不超过25~30的群体● 只记录有待再参照的信息按一定的逻辑顺序张贴卡片● 提前准备好一些● 使用标签说话时站在卡片旁边,面向学员水性彩笔不会渗透卡片纸运用各种彩色笔和深色● 每页不超过15~20个词,按清单或栏目方式书写书写清晰纠正错误卡片可以自然地加以运用 ● 记录下学员说的原话原词● 过度使用卡片会削弱对话固定页● 如果粘性不强,使用胶带把它们贴到墙上●方便、易用● 只能用干性可擦笔书写高射放映机 ● 把放映机放在__的边上● 把焦距调到最佳清晰度● 备带一只灯泡和电线● 运用大号的清单式或栏目式书写(每张片子6~8行)● 把片子编号在幻灯片夹子上作上记号把片子内容复印,散发给学员片子底部1/3部分保持空白● 讲解时指片子而非屏幕● 适用于大规模的培训群体(比如200人以上避免换片子时强光对学员的__● 避免速度太慢电子卡片 ● 只运用干性可擦笔● 可以只按一个键而__卡片页更改容易受限于设备黑板● 运用粉笔笔杆● 容易修正错误●粉笔粉尘影响白板 ● 容易更改错误●只能用干性可擦笔书写幻灯片 携带一个备用灯泡和一段绝缘电线● 练习使用该设备●演示效果好● 片子容易倒置和放错方向电视和录像机可以找到或买到很好的带子●向大班演示时,运用大屏幕或多个屏幕电脑 避免在终端机上设置太多● 保持“以学员为中心”,而不是“以数据资料为焦点”细节 方便易用演示效果好设备出现故障,培训就难以进行设备运行环境要求较高物件和物品 在学员间传看,然后让他们独自思考和演示方便易用●学员容易将注意力集中在物件和物品 当上述主要工作完成后,培训__者就可以考虑实施培训了,不过,在正式实施之前,培训__者不妨对准备阶段的工作进行回顾以发现是否有遗漏下面我们就提供了一份给培训__者的准备工作检查清单以供参考表5-6培训前期准备工作检查表培训前期准备工作检查表说明本检查表供培训__者进行培训前期的相关工作检查,可能某些设备并不一定在本次培训中用到培训场地布置基本布置设备使用与否设备来源使用数量准备人完成日期调试人调试日期审查人审查日期是否租用外购内部设备投影仪麦克风投影幕布扬声器白板__rk笔(双色)摄像机录象带DVD电视机MD延伸插座光源名牌道具帖纸磁条白纸参考教材工作手册岗位职责说明书培训证书小礼品其它工作具体负责人完成日期检查人检查日期座椅摆放灯光调节温度调节第六章培训实施本章提纲第一节教学技巧第2节表达技巧第3节仪容与仪表本章概述本章主要讲述了培训讲师在培训实施的过程中应注意的方面和在实施过程中的一些技巧第一节教学技巧
一、克服紧张情绪紧张情绪是讲师最大的敌人,也是最影响培训效果的因素之一对于讲师来说,当他/她成为众人__的焦点或临场发挥即兴加入很多新的内容时,通常会产生紧张情绪,在大多数情况下,紧张情绪可以通过反复的练习和适当技巧的采用加以控制表6-1紧张的原因与克服建议紧张的原因如何排遣紧张情绪客观地讲,紧张情绪的产生大多数情况下源自于讲师的心理素质充分的准备和事前练习是克服紧张心理的基础,前期准备与练习不只是针对于培训内容进行,还应该包括语气、语调、肢体性语言、使用技巧、预期课堂反应、时间控制等方面当反复练习两三次之后,讲师就会自信地去实施培训计划培训前反复练习提前进入培训场地熟悉环境并与受训者沟通每天坚持大声朗读
二、控制整体局面在培训过程中,讲师最容易犯的错误就是放松对培训进度的控制当做游戏、分组讨论、回答问题时,如果讲师不能够正确引导受训者或忽视大多数受训者的反应,就会出现冷场或无法控制局面的窘况如果这些问题不立刻加以纠正,后果可能是这些问题会持续、升级或继续蔓延,因此,讲师有必要掌握一定的技巧克服这类问题带来的被动局面表6-2做出纠正性反馈以一种受训者可以接受的、亲和的态度开始你的谈话;确认需要更正的行为并指出这些行为可能带来的后果;注意倾听受训者___;表达出你的期望以上四个步骤简单明了但行之有效,足以帮助讲师掌控局面并帮助受训者作出积极的反馈同时,在受训者做出更正的行动之后,讲师要不失时机表达出赞赏,要做到迅速果断、内容具体、态度诚恳
三、聆听讲师在培训中不仅需要克服自己的紧张情绪、控制整体局面,也需要与受训者互动,及时解答受训者的问题和疑问,因此聆听也是讲师需要特别__的同时,沟通的过程有可能产生歧义或错误信息,因此,讲师需要全神贯注去认真领会受训者所要表达的核心思想下表列举了一些聆听的要领和在聆听过程中需要避免的情况以供参考表6-3聆听的要领与注意事项聆听的要领注意避免保持目光的接触;再次确认用对方可以理解的语言再次重复刚才听到的问题或疑惑;鼓励用点头或用语言表示赞许,鼓励受训者多说,表达真实思想;记录将对方的重点内容记录下来;总结内容建立良好的印象只听自己爱听的;反__训者与他(她)的谈话;被其他事情分散注意力;认为受训者所言并不重要;容易受外界干扰;没有时间听;急着想怎么回答;边听边下结论;有私心
四、解答受训者的问题在培训中受训者可能会提出各类问题,下面的内容将为讲师回答他们的问题提供部分参考建议表6-4解答受训者的问题需要进行的工作说明准备讲师应该预先考虑学员可能会提出的问题并写下来,在每个问题下面,简单地写出答案的要点如果有可以支持的案例或理论,也尽量列在下面以深化答案的说服性讲师应该提前准备一些小纸片,并在培训前发放给受训者,请他们将自己的问题写下来统一交给讲师引导受训者提问在某一个单元的培训课程结束之后,讲师会请受训者针对于该部分内容提出问题有的学员会保持沉默,害怕或羞于提出自己的问题在这种情况下,讲师需要首先打破僵局,引导大家提问回答问题回答问题的要点回答问题的步骤首先界定问题的范围如说明“这个问题属于渠道管理方面的常见问题”;说明该问题是共性(普遍)问题还是特性(特例)问题;展示相关培训内容,结合问题说明基本思路或答案;提醒受训者,该类问题在今后的工作中应如何解决,重点或难点是什么;当按这样的步骤回答问题时,讲师需要将目光移向全体受训者,而不只是受训者个人(因为讲师的回答是针对全体受训者的);如果该问题涉及到若干个小问题,首先将各个小问题罗列清楚,再依次回答;考虑直接回答还是首先让其他受训者也参与回答或讨论;答案应该简洁明了,与培训内容有关,除非获得全面的答案,否则尽量不要使用其他授课内容予以解释;当回答完毕之后,将视线转向最初的提问者,再次询问其是否清晰无误地清楚了该类问题巧妙应对挑战性问题应对挑战性问题的策略保持冷静讲师应该理智地从挑战性的问题中抽身,要意识到受训者的发难并不是针对于个人,并不一定存在敌意让提问者充分表达自己___,在他们说话时不要打断并加以评论;分析问题背后的潜在动机讲师要利用受训者发问的时机仔细考虑清楚,他们___要这样问,是纯粹好奇还是缺乏经验,是否是在挑战讲师的权威性,还是真得存有敌意?观察其他受训者对提问者的反应讲师要观察,其他的受训者是否偏向于提问者,还是偏向于讲师,观察其他受训者的反应有助于了解提问者的潜在动机和整体局面,以便于做出反应表示对提问者的理解讲师可以这样说,“我能够理解你”或“如果我是你,可能也会有一些疑问”讲师要使用提问者能够接受的方式来打开沟通的门扉,避免对方进一步提出类似问题对于提问者而言,他们通常不希望遇到这样的反应,因为这样会让他们改变原来的态度集中在问题的核心上讲师要意识到,通常这类提问者作用力非常强,很容易让人卷入其中或被他们的行为分散注意力因此,对付他们,要仔细考虑他们的想法究竟是什么问一些关于“什么”和“怎样”的问题当讲师需要了解问题的核心时,也可以采用反问的形式以帮助自己形成正确判断讲师可以这样问“你认为我应该怎么做更好?”、“你觉得我应该怎样处理这个问题?”或“你希望我从哪些方面来解释这个问题?”使用这样的问题可以表明你是字征询他么___,同时也让提问者感到控制感使用建议性的表达建议性的表达可以帮助讲师保持主动、减轻敌意,比如,“如果……那么……”使用建议性的表达,态度也要果断,讲师要保持温和但坚定的态度,否则,提问者会继续发难结论在回答完问题之后,讲师要对课程进行总结,总结要简明、突出重点,以帮助受训者树立系统的观念
五、培训的开场与结束5.1培训的开场良好的开场与结束就意味着培训成功了一半培训的开场类似于文章的开篇,一个好的开始会吸引受训者的注意力,留下良好的印象因此,如何开场是很关键的表6-5培训开场方式开场方式说明自我介绍多数培训讲师并没有看重在开始时进行自我介绍,其实开场中的自我介绍对于提高受训者对讲师的认同有很大的影响,运用得当可以拉近双方的距离开门见山提出主题开门见山地切入主题会让受训者感到简洁明快运用哲理性故事或幽默开场这种方法能够吸引受训者的兴趣,调动他们的积极性,为后面的培训奠定良好的氛围双向沟通双向沟通是指在培训开始之前讲师就广泛与受训者进行沟通,相互认识,这样在培训过程中讲师能够更有针对性开展培训这种方法在面向企业中高级管理人员时使用较多提问提问法是讲师经常使用到的开场方法之一使用提问作为开场方法多用于专业技巧的培训提示事实法俗话说“事实胜于雄辩”,使用无可争辩的事实作为论据,进而导出一个论点作为开篇也是一种很有说服力的方法自我解嘲法讲师可以有意犯一个小的错误———当然,这个错误与培训内容没有什么直接__,也不应该让受训者对讲师本人的专业能力产生怀疑———这个错误最好由受训者轻易发现并能够引起大家开怀一笑,在笑声中讲师可以自然地消除隔阂、拉近与受训者之间的心理距离
5.2培训的结束培训结束时需要进行哪些工作呢?请参阅下表表6-6培训结束时的工作需要进行的工作说明总结在单元或当天的工作结束时对内容加以总结是讲师在结束时首先需要进行的工作评估在培训结束时,讲师也需要引导受训者对整体课程进行评估该评估可以通过讨论的形式进行,也可以采用正式的、填写调查问卷的形式进行讨论在开场、培训进行中或培训结束后,讲师可以设计一些问题待培训结束后进行讨论后续计划当某一阶段的培训结束之后,讲师不仅需要对培训的内容进行总结,也需要告诉受训者今后需要继续进行哪些方面的培训以形成系统思维、如何在工作中应用这些知识,即后续计划5.2.2结束培训的具体方法为了顺利地结束培训,讲师可以采用的具体方法包括表6-7培训结束方法培训结束方法说明重申主题主题是对培训内容的高度概括,重申主题对受训者而言,从听觉的角度接受了反复强调的一个重点,这符合__的记忆规律,容易留下长久的印象祝福语结束当进行了一整天的培训后,无论是讲师还是受训者都会感到身心疲惫,在这样的情况下,采用正式的语言结束会让受训者感到讲师是在例行公事,虽然尽职尽责,但仍无法拉近双方的距离讲师可以考虑使用祝福语作为最后的结束语言使用故事结束使用哲理性故事可以作为开场的方式之一,也可以使用故事作为结束的方式之一使用这种方式结束时也需要注意,使用的故事应该轻松一些名言佐证使用名言佐证也是可以考虑使用的方法名言的特点是精炼、寓意深远,可以作为结束时的点睛之笔行动鼓励由讲师或受训者的直接上司进行工作的动员也是一种结束培训的方式,这种方法的使用类似于誓师大会,会在一种欢欣鼓舞的气氛中结束培训讲师或受训者的直接上司也可以利用这个机会指出今后工作的具体行动方案、实施要点与注意事项第二节表达技巧
1、注意语言技巧作为基本的技巧,讲师需要注意以下问题以提高自己的表达技巧表6—8语言技巧要素注意事项语速造成语速变化的原因有很多,情绪紧张、时间急迫、身心疲惫、说话者特意强调甚至于故意跳过一些重要内容,都会导致语速发生变化在培训过程中需要放慢速语速的情况有两句话之间的停顿;关键内容;当引导受训者思考时;重点内容或关键词的前后;使用对比说明的方式论证观点时;纠正受训者传统的或约定俗成的观点时音量与音调讲师应该练习在不同的培训场所中调整音量,在讲课中也可以通过音量的提__调重点内容除了音量,音调也有必要给予充分地__音调的高低起伏、抑扬顿挫也可以起到渲染气氛、突出重点的作用语气语气是待人接物时态度和内心潜意识的一种暗示或外在性表现讲师的语气可以让受训者感觉轻松或者保持警觉
二、保持目光接触目光接触是最直接、最有效的一种形式,经验丰富的讲师可以通过目光的接触和现场气氛大致了解受训者对培训内容的接受程度,并随时对授课内容进行调整以满足受训者的要求从事培训工作不长时间的讲师往往害怕与受训者目光接触,或背对受训者,这会极大影响讲师与受训者间的交流与沟通目光接触主要是为了获取受训者对培训内容的认知和反馈信息——这通常会从受训者目光接触中反映出来,如果受训者不能真正了解培训内容或一知半解,当他们与讲师目光接触时,通常会表现得很不自然,否则讲师会从他们的目光中__到镇定和自信因此,目光接触有助于讲师判断受训者是否真正理解了该部分内容,受训者的反应___会这么活跃或消沉,他们的注意力是否集中在此?讲师有必要根据受训者的现场反应及时调整相关内容目光接触也有助于讲师了解受训者的注意力是否集中在培训内容上,同前面一样,当多数受训者目光游离时,讲师就需要考虑,是否自己的培训内容过于枯燥,或培训时间过长而影响了受训者理解相关内容,这时就需要讲师根据实际情况考虑适当的对策当受训者感到自己被注视时,他们会认为讲师是真正__他们,往往会表现出更高的学习热情否则,即便是在培训场所中坐着,受训者还有可能在考虑别的什么事情或走神表6-9保持目光接触的要点当讲师与受训者对话时,要将目光放在对方身上;在教室内走动时,要避免自己的身体挡住受训者的视线;走动时也需要避免将视线离开对方太久;讲师不能将视线只集中在某个角落或某个人身上
三、使用非语言沟通非语言沟通也是我们日常沟通的一种主要形式,它传递了一种可能较语言更为默挈的沟通渠道,如肢体语言、面部表情等,前面提到的目光接触也属于该范畴非语言类沟通起源于社会、外部环境、企业深厚的文化特色对个人的影响,它与文化的内蕴是紧密__在一起的使用非语言沟通,要确保向受训者传达的信息是正确、没有歧义的,否则会让人困惑不解,甚至于引起轩然__我们可以借鉴一下2002年H__C银行在伦敦西斯罗机场发布的平面__,由于该银行业务遍布全球,所以H__C通过将各种不同的手势、颜色在各个国家涵义的对比彰显其对各个区域市场特异性的了解表6-10非语言沟通要点类别要点手势讲师在培训中应该通过简单、有力的手势向受训者表达自己的观点;同样,手势也不宜过多,避免受训者无所适从姿势讲师应该参照中国古语中提到的“站如松,坐如钟”的标准,站直,挺胸抬头,不能塌着腰或驼着背这样,正确的站姿也有助于讲师声音洪亮地讲课;讲师也需要注意不要交叉着脚站立,不宜双手插入口袋面部表情首先,要放松面部的肌肉,做到表情自然;其次,要排除紧张情绪,放松心情
4、__与情绪当讲师表现出亲切和热情时,很容易给受训者留下良好的第一印象,从而拉近与受训者之间的心理距离对受训者说来,讲师的__意味着活力,意味着发自内心的诚意,受训者只有在感到自己被讲师__着并被讲师所充分感染时才会产生巨大的推动力表6-11如何让受训者__到__技巧说明把握开场时机培训初始阶段,讲师经常使用一些“破冰”技巧来打破僵局,这些技巧耗时不多,但可以充分达到活跃气氛的目的时刻保持微笑在各种非语言类沟通方式中,只有,并且也只有,微笑是最简单但最不会产生歧义的沟通方式笑一笑,可以缓解紧张的气氛,也可以消除心理的隔阂使用幽默或哲理性小故事使用幽默或哲理性小故事可以让受训者在短期内牢牢地记住受训的核心内容避免注意力分散影响注意力分散的因素有多种,下面我们就列举几种口头语不注意表达技巧乏味的培训过程吐字不清错误的举例或比喻频繁地走动不恰当的手势讲师精神状态不佳缺乏目光的接触第三节仪容与仪表培训是件苦差使,尤其是经过多天连续的培训,讲师会感到身心疲惫,但是,作为讲师应该时刻提醒自己,必须身着正装为你的学员服务讲师会从受训者的表情、状态、衣着等外部特征得出对该人初步的印象,同样,受训者也是用同样的标准和眼光看待讲师因此,通过正式的着装表现出职业素养和干练的作风对讲师而言是非常关键的表6-12基本着装建议男性讲师的基本着装建议女性讲师的基本着装建议衣服的选择应以得体、大方、简洁为主要原则,建议尽量穿西装;不要穿有太多装饰屋的衣服;应尽量选用冷色调衣服,如蓝色、灰色、黑色等,这些衣服可以使讲师显得稳重、成熟;不仅是衣服的款式,衣服的面料也很重要,最好选用纯毛质地的衣服;要注意衬衫、领带与西服外套的颜色搭配;衬衫的袖子要比外衣长1/4英寸;要尽量避免佩带艳俗的领带;皮鞋、袜子颜色要讲究颜色搭配,尽量选择同色的袜子;皮鞋要擦拭干净;不可染发、烫发;精心__好头发;避免使用__性强的香水;尽量不要佩带首饰不能穿过于暴露的衣服和奇装异服,建议着套裙或其它职业装;切忌穿超短裙;尽量少佩带珠宝首饰,以免分散学员注意力;化妆要保守,不应使用鲜艳的口红或指甲油;切忌在脚指甲上涂鲜艳的指甲油;可以穿平底鞋;发型要保守;不可使用刺鼻的香水第七章培训评估本章提纲第一节培训评估概述第二节反应层次的评估第三节学习层次的评估第四节行为层次的评估第五节结果层次的评估本章概述本章主要介绍了在培训课程结束后对其进行评估的各类工具与具体方法柯克帕特里克(Kirkpatrick)提出的四层次标准(包括了反应、学习、行为、结果四个层次)目前被广泛应用于企业的培训评估中下面我们就各个层次的评估内容与标准进行详细说明第一节培训评估概述表7-1培训评估概述评估层次评估内容说明评估的时间评估的主体评估方法培训前培训中培训后第一层次反应主要评估受训者对培训项目与讲师的基本反应,表明他们对培训进度与培训内容的接受情况√√培训结束后即刻进行受训者(填写调查问卷)、培训主管(观察或填写调查问卷)观察法(培训中或结束后由培训主管使用)、问卷调查法(培训后使用)第二层次学习主要是针对于培训内容和培训项目的整体情况以及受训者对培训内容的掌握程度而确定进行评估√√培训结束后即刻进行培训主管、培训讲师、测试法、课堂回顾法、问卷调查法和模拟训练法第三层次行为主要是针对于受训者接受培训前后的工作表现进行评估,以确定培训是否真正对受训者的工作起到了推动作用√培训前期进行√培训结束一段时期后进行(如3个月、半年进行)由受训者的直接上级主要负责、由培训讲师配合完成观察报告、业绩评估报告、对照组第四层次结果主要是衡量、评估培训对某一单位的产出的贡献,包括了量化指标以及定性指标√√培训结束一段时期后进行,通常是3个月、半年或一年由财务部、受训者所在部门共同完成业绩评估报告表7-2各层次评估的优点与缺陷评估层次优点缺点第一层次反应简单易行,多数的培训评估仅针对于反应与学习层次进行无法评估培训是否达成了预期的要求;评估的客观性容易受到受训者主观因素的干扰第二层次学习无法评估培训是否达成了预期的要求第三层次行为从行为转变的过程和结果两个层次进行评估有利于全面衡量培训效果对生产性工作进行行为方面的评估相对来说比较简单且直接,但知识性工作的行为评估则比较困难、复杂第四层次结果评估周期长;评估成本高;需要多个部门配合完成,占用资源多表7-3主要培训评估方法的比较与适用范围评估方法优点缺点使用的基本原则适用范围观察法直观,便于操作只能提供被观察者的表象而不能揭示深层次原因;有一定的主观臆断性需要与其它的方法配合使用适用于培训主管在培训中进行反应评估时使用;适用于培训后受训者直接上级对其行为评估时使用问卷调查法便于全面评估问题,并给予填写者足够的时间表达自己对整体培训___和建议如果设计不当或使用时机不合适,容易流于形式;问卷的设计要符合培训班的目的;设计的问卷要充分考虑到各种不同的反应;应采用定性描述与等级打分制相结合的方法设计;由受训者完成的调查问卷应控制在10-15分钟内完成,若时间过长则不利于相关信息的反馈;鼓励受训者真实填写,可以视具体情况决定是否需要受训者留下真实姓名;应该在培训单元结束后立刻进行可以广泛适用于反应与学习两个层次方面的效果评估测试法可以直接测试受训者对培训内容的掌握程度有可能会使部分受训者产生紧张情绪,不利于正常水平的发挥;测试的成功并不一定意味着在实践工作中的成功应针对于培训内容与受训者的特点相应设计测试内容;可以考虑使用__测试、模拟现场测试等多种方法;可以在培训结束后即刻进行,或者在培训结束后短期内进行主要用于学习层次的效果评估课堂回顾法由讲师带领受训者对重点内容进行回顾,便于纠正受训者主观上的错误认识不利于发现每个受训者对培训内容的掌握情况通常在某一培训单元或当天的课程结束后使用如果培训持续一天以上或包含有不同的培训内容,在培训的开展过程中使用,主要是评估受训者对学习内容的掌握程度模拟训练法包括角色扮演、模拟练习等多种方法,可以帮助受训者在“做”中熟悉培训内容受制于培训内容、时间、场地、受训者接受程度等多种因素在相关培训内容介绍完毕后使用主要针对于学习层次记性效果评估,多作为一种培训方法而非评估方法应用,因此,本书中不做过多介绍业绩评估报告有助于全面评估受训者的工作表现周期长,成本高;涉及多个部门;如果没有严格的制度保障和客观、公正的评估标准,则很容易流于形式;数据的收集也可能会存在一定的问题(如是否会按时取得所需要的数据、数据是否真实、全面等);经营的改善取决于多种因素,有时难以判断培训是否直接产生了效果通常由财务部、人力资源部、受训者所在部门的负责人共同参与进行主要是针对于行为、结果层次进行评估访谈法克服了其它评估方法无法进行双向式沟通的弊端,可以随时根据情况调整访谈的目的和方向,以全面获取所需要的信息访谈的效果受制于访谈者的技巧与受训者是否愿意透漏真实想法等多种因素要有明确的访谈目的;掌握一定的访谈技巧经常作为一种辅助方法应用于反应、学习两层次的效果评估第二节反应层次的评估1.对反应层次评估的详细说明表7-4对反应层次评估的详细说明评估的内容主要是通过受训者的感性认识评估培训项目,包括了受训者的态度、活力、热情、兴趣和支持等方面内容,以及受训者对培训讲师的基本评估评估的时机与方式可以通过培训中观察受训者的反应(参见表6-5)和培训后由受训者填写调查问卷对培训项目和培训讲师两方面进行评估(请参见表6-6和6-7)评估开展的建议建议在培训即将结束前进行,以避免受训者急于离开而无法认真填写调查问卷;建议受训者在调查问卷中留下姓名这样,一方面可以要求受训者对自己的评估负责,另一方面也可以帮助追踪个别受训者的培训效果或提供额外的__2.反应层次的评估示例表7-5培训中使用的观察报告培训观察报告No.说明本观察报告供培训__者(主管)使用,主要是对培训过程受训者的反应和讲师的表现使用第一部分培训课程基本信息培训项目名称时间地点讲师姓名受训部门与人员第二部分受训者反应哪些内容吸引了受训者的注意力?哪些内容对受训者而言最没有吸引力?受训者是否积极配合了讲师的工作以确保培训项目的正常开展?哪些受训者表现比较突出?哪些受训者表现比较沉默?受训者对培训进度的反应如何?第三部分讲师表现讲师是否有效抓住了受训者的注意力?他是怎么影响他们的?讲师是否表现得大方?讲师是否清晰、清楚解释了培训的内容?讲师是否重复(或回顾)了重点的内容?讲师是否使用了恰当的培训方法(如游戏、角色扮演等)以增强培训效果?讲师是否充分调动了受训者的情绪以充分参与其中?表7-6反应层次的评估问卷(由受训者填写)培训评估问卷您好!本问卷的主要目的在于了解您对此次培训的整体评价,我们期望能够通过本问卷了解您真实、具体的__和建议,以便我们可以更好、更快的改善和提高培训服务的技能和技巧,从而能够在下次培训中____更__的培训服务!再次感谢您的支持与帮助!第一部分受训者基本信息姓名工作部门日期培训项目名称培训地点第二部分培训课程我对本次培训的整体印象是有兴趣12345没有兴趣进度太快12345进度太慢太简单12345太难了与工作相关12345与工作不相关结构清晰12345结构不清晰__良好12345__不好轻松12345紧张您认为本次培训在整体课程设计上是否系统、完整?○非常系统○系统○一般○不太系统○十分零散、不系统___?您认为该培训内容是否与您的工作密切相关?○密切相关,随后可以立刻应用于工作中;○密切相关,但目前本企业尚未建立相应的工作流程或职能,需要自己转化;○有一定的用处,可以考虑在工作中应用或尝试;○一般;○无用___?您认为本次的培训内容○内容新颖,之前未系统地了解相关内容;○内容新颖且具有一定的挑战性;○老生常谈,没有新意;○内容空洞___?
6.培训教材与辅助材料是否有帮助?○非常有参考价值;○有一定的参考价值;○一般;○内容不具体,不充分___?
7.本次培训的时机是否合适?○太迟○适当○应另外安排时间您认为合适的时机是8.您认为培训内容方面最大的优点和缺点是什么?优点缺点第三部分培训讲师您认为此次培训中讲师授课整体效果的综合评价(知识水平、仪表、仪态等)?姓名很好较好一般较差极差___第四部分培训风格您认为本次的培训过程中现场气氛○非常好○较好○一般○较差○很差___?您认为讲师在培训中是否有效在引导着整体的教学进度与现场反应?○非常有效○较好○一般○较差○很差___?第五部分个人__您认为培训课程中哪些部分是您最感兴趣的?___?您认为培训课程中哪些部分是您最不感兴趣的?您认为培训课程中哪些部分是对您的工作最有帮助的?___?您认为培训课程中哪些部分是对您的工作最没有帮助的?您认为本次培训可以在拿些方面进一步改善(请列出三个方面)?您认为目前工作中最大的问题或困难是什么?本次培训是否能够帮助您提高处理类似问题的能力和相关知识?___?下次您最愿意参加哪些方面的培训?(请举出三个您认为最有必要或感兴趣的方面)其它说明如果您有什么好的建议、要求或需要对以上内容做进一步解释,请在此详细说明表7-7反应层次的评估问卷(由培训讲师填写)培训评估问卷说明本问卷供培训讲师在培训结束后填写第一部分基本信息培训讲师填写报告时间培训客户名称培训时间培训课题名称培训地点培训对象受训者数量第二部分培训项目实际授课课程纲要以及授课重点在培训沟通以及培训执行过程中所发现的问题建议的改善意见(内容、互动方式、进度编排等)对培训后期跟进工作的建议第三节学习层次的评估1.对学习层次评估的详细说明表7-8对学习层次评估的详细说明评估的内容旨在评估受训者是否能够达成预期的学习目标并对今后如何应用该类培训内容于工作中有清晰的认识和思考主要是评估受训者是否能够应用培训内容于相关工作中两个典型的评估目标包括知识点(基本掌握概念、技能等相关培训内容)和标准(熟悉这些知识、技能并知道从事本职工作应掌握的技能标准)评估的时机与方式通常是在培训前、后进行;在评估之前,也要确定好期望达到的标准(培训的预期目标)是什么(请参见表6-9);可以通过测试法、课堂回顾法(请参见表6-10)与问卷调查法(请参见表6-11和6-12)、模拟训练法等多种方式进行评估开展的建议__学习的一个原则是在做中学,实践会增加受训者对培训内容的感性认识,因此,在进行该层次的评估时,如果培训的内容是技巧方面的,通过模拟练习(如提出一些问题,要求他们予以解决)等方法更容易被受训者所接受如果培训内容理论性比较强,则测试法、课堂回顾法与问卷调查法更好一些;如果采用测试法,则测试的内容必须涵盖可以有效评估的内容;通过培训前、后的对比可以了解培训的作用,建议在培训前进行培训需求分析时就要针对于相关内容进行测试2.学习层次的评估示例表7-9决定学习层次培训评估目标的检查清单学习层次评估目标的检查清单基本考虑对评估的影响1.学习目标不明晰在正式开始培训前重新考虑、设计学习目标2.学习目标中并没有明确指出“必须掌握”重新核对期望达成的目标,如果该目标仅仅要求受训者对相关内容有所了解,则评估的内容与标准应相应降低3.学习目标要求进行技能的操作测试应侧重于“表现”方面,即如何熟练应用这些技能4.企业或受训者的上级对学习内容的深度感兴趣了解他们的兴趣点,进而采用合适的方法满足他们的兴趣5.学习需要循序渐进开展采用测试法,但依据工作需要分为初级、中级、高级等不同的技能级别6.培训后需要取得一定的证书或资格采取分技能级别的、基于证书(或资格)要求的测试方法7.培训后需要将这些新的技能应用于工作采用假设的方法确立工作标准,并通过培训后的相关评估测试、修订这些标准8.如果评估的结果将被使用于升迁或岗位调整这样的用途需要使用客观的评估方式(如笔测和表现测试)并确保该评估方法能够满足严格、有效、可信这样的基本要求表7-10学习层次的课堂回顾法示例在某培训单元结束后,讲师引导受训者对该单元内的重点内容进行回顾,讲师可以使用这样的方法重点内容回顾法讲师可以通过竞赛的形式询问这样的问题“谁能够尽快列出本单元的五个重点培训内容?”接力法讲师可以寻找不同的受训者依次回答下列问题“这个培训单元的重点内容是什么?”、“我对这部分内容是怎么理解的?”、“这部分内容对我们的工作有什么指导意义?”以及“我将如何在工作中应用这些培训知识?”案例讨论法讲师给出一个(或若干相互关联的)案例和讨论课题,要求受训者使用相关的培训知识进行讨论提案法讲师给出重点内容大纲,由受训者结合本职工作举出适当的案例来验证这些内容表7-11学习层次的评估问卷(由受训者填写)学习层次的评估问卷受训者姓名部门培训项目名称时间在工作中您遇到的最大的困难是什么?___您认为这会对您的工作带来一定的困难?通过本期培训,您有哪些方面的收获?您是否感觉可以帮助您解决在问题1中提到的困难?请结合工作具体说明本次培训巩固了您哪些方面的知识?请结合工作具体说明经过本次培训后,您将在今后的工作中采用何种与以前不同的方式做事?为配合今后工作的开展,您认为自己还需要哪些方面的知识与技能培训?(或您认为自己目前的技能处于什么水平?今后希望提高到什么水平?)表7-12学习层次的评估问卷2(由培训讲师或受训者直接上级填写)学习层次评估问卷培训知识点技能评估受训者受训者a受训者b受训者c技能A培训前
①②③④⑤①②③④⑤①②③④⑤培训后
①②③④⑤①②③④⑤①②③④⑤后期改善目标
①②③④⑤①②③④⑤①②③④⑤技能B培训前
①②③④⑤①②③④⑤①②③④⑤培训后
①②③④⑤①②③④⑤①②③④⑤后期改善空间
①②③④⑤①②③④⑤①②③④⑤说明不具备该技能对该技能有初步的认识了解、掌握技能要求能够按照要求使用该项技能
⑤熟练掌握该技能第四节行为层次的评估1.对行为层次评估的详细说明表7-13对行为层次评估的详细说明评估的内容行为层次的评估主要是明确行为的标准是否已经被接受和掌握——这些标准同学习层次的目标比较相似,但更侧重于如何在实际工作中应用并将形成实际的经营产出;通常评估的内容应该考虑企业绩效考核体系和实际工作的需要评估的时机与方式行为层次的评估可以通过多种形式进行,如采用对照组、对比培训前后工作表现等,通常表现为观察报告、业绩评估报告等形式,但无论采用何种形式,其结构与内容基本相同;行为层次的评估由受训者的直接上级主要负责、由培训讲师或其他相关部门配合完成评估开展的建议对生产性工作进行行为方面的评估相对来说比较简单且直接,但知识性工作的行为评估则比较困难、复杂;在进行行为层次的评估时,还需要考虑习惯的力量如果培训在行为方面的目标仅仅是要求人们用新的方法来工作,而不涉及让受训者改变其__根深蒂固的习惯的话,则培训后行为的转变很容易进行但是,相对于形成周期较长的公司文化、理念、意识等“软件”,则通过培训在短期内加以改变是很难的,__的改变需要公司在“硬件”方面(包括公司的结构、体制、程序、战略等)做出变革后逐步完成2.行为层次的评估需要考虑的具体问题表7-14行为层次的评估需要考虑的具体问题(企业可根据具体情况考虑使用哪些具体指标)有什么新的、或改进的知识、技能可以应用于工作?有什么新的工作标准将使用?这些技能应用的频率如何?在某一岗位上有哪些新的职责需要履行?有什么新的工作程序(或流程)将被应用?将执行什么具体的行动方案?行为和结果层次的评估通常合并进行,因此,我们将在结果层次的评估中提供相关的示例第五节结果层次的评估1.对结果层次评估的详细说明表7-15对结果层次评估的详细说明评估的内容在行为层次的基础上,衡量受训者行为的变化对企业经营的影响;需要评估的内容主要包括刚性指标(产出、质量、成本、时间)和柔性指标(包括____、工作环境、工作习惯)等评估的时机与方式受训者需要有一定的时间去改变他们在工作中的行为,只有在工作行为确实改变之后,才可以进行行为层次的评估,而结果层次的评估则只有在企业整体经营效果有了改善之后才便于进行换言之,结果层次的评估旨在探究新的行为方式统改进了的绩效之间的关系评估开展的建议要进行行为、结果层次的评估,要有一个明确的、清晰的目标,要确定你想测评的技能;针对于行为、结果层次进行的培训评估需要在一段时间内持续开展;只有一些具体的任务和技能可以进行行为、结果层次的评估,比如在运用某种方式处理顾客投诉、在谈话中提出开放式问题等等由培训班引起的、基于价值观、原则或知识等的变革,则不能进行这两个层次的评估如果培训的技能是无法量化的,如给下属更多的指导,或者于客户建立更好的沟通等也无法进行这两个层次的评估;不要试图孤立衡量培训对企业整体经营做出了多大的改善在公司的经营中,由若干互相依赖的因素在发挥着作用因此,要避免片面将经营中取得的成绩统归于培训;培训成果转化为实际的生产力也离不开工作环境的支持企业需要塑造相关的氛围帮助受训者应用培训内容,尤其是受训者的直接上级,他们的规范、教导、支持、质疑和命令方式对受训者都有着决定性的影响3.行为、结果层次的评估指标与报告示例表7-16可应用于行为、结果层次评估中的指标示例可应用于行为、结果层次评估中的指标示例第一部分刚性指标类别指标示例产出单位时间内的产出单位(如吨、米等)单位产出所需要的时间单位时间内装配的零件量生产率销售回收比率库存周转期完成项目数销售周期内的订货额(量)新客户__量与实际销售额成本预算控制率单位成本单个客户成本固定成本(以及下降率)变动成本(以及下降率)管理费用(以及下降率)操作成本(以及下降率)误工成本(以及下降率)废品成本(以及下降率)销售成本(以及下降率)质量参次品率废品率退回不良品(数量与比率)错误比率返工率偏差率(同标准相比)库存调整(数量与金额)任务完成比率事故发生率时间开工期与停工期加班时间准时交货率项目完成时间准备时间指导时间新员工训练费用培训时间维修时间工作中断时间订单回复时间延误报告时间第二部分柔性指标类别指标示例工作习惯缺勤率违反安全条例的行为客户拜访管理额外加班订单追踪工作氛围内部投诉数量工作满意度团队向心力员工忠诚度增强的信心____顾客抱怨与投诉数量顾客满意度顾客维系率顾客忠诚度丧失的顾客数量员工职业发展获得提升的员工(数量与比例)薪资增长(数量与比例)参加的培训项目(数量)员工要求换岗工作效率的提升创新与变革新思想的应用项目成功完成率内部建议的数量发展目标向市场__的新产品与服务新获审批的专利数量与知识产权数量说明本表仅列举了部分常用指标,企业可以根据具体的情况(岗位、培训内容等)相应设计适合于自身的指标表7-17行为、结果层次的评估报告示例行为、结果层次的评估报告说明本评估报告主要适用于培训结束后一定时间内评估受训者相关部门绩效变化情况,应该由受训者所在部门、财务部、培训讲师共同配合完成第一部分培训项目基本信息培训项目名称时间讲师姓名受训者所在部门培训的主要技能于期望达成标准
①②③第二部分培训前后的主要指标对比绩效指标评估时间数据来源培训前培训后3个月(月日)培训后6个月(月日)第三部分培训后一定时间内面向受训者了解的问题您认为今后自己是否能够迅速将相关的培训内容应用于工作?对目前的工作将产生什么样的影响或改善?(培训结束后询问)如果您认为自己在应用培训内容于工作中存在一定的困难(或障碍),请问这些困难(或障碍)具体是什么?将如何影响您的工作?您将如何解决这些问题?是否期望达到帮助?期望得到哪些方面的帮助?(培训结束后询问)自从您参加了培训后是否认为自己的工作发生了变化?发生了哪些变化?请举例具体说明培训结束后3个月培训结束后6个月4.公司是否提供了支持以帮助您更好地应用培训内容于工作?您认为哪些方面做得比较成功?哪些方面需要进一步改进?请结合具体事例说明培训结束后3个月培训结束后6个月PAGE91。