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文本内容:
酒店管理专业《客房服务与管理》课程教学大纲课程名称客房服务与管理英文名称Housekeepingserviceandmanagement课程代码1310324课程性质专业必修课总学时72学分4所属学科旅游管理适用专业酒店管理制（修）订时间
2007.
5.10先修要求前厅服务与管理大纲执笔人魏洁文大纲审批人
一、课程性质与任务《客房服务与管理》是高职酒店管理专业的专业课，也是必修课该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本方法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力
二、课程培养目标 课程目标从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才“客房服务与管理”课程的具体教学目标包括知识目标、能力目标和素质目标知识目标
（1）了解客房产品的概念和构成；
（2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；
（3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；
（4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；
（5）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；
（6）了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；
（7）熟悉客房接待服务的环节和项目内容；
（8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；
（9）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；
（10）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；
（11）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；
（12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；
（13）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；
（14）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；
（15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容能力目标
（1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；
（2）能够初步掌握客房布置和装饰的方法
（3）能够掌握客房专业英语词汇的听说写
（4）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；
（5）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；
（6）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；
（7）能够掌握开夜床的方法和标准；
（8）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；
（9）能够掌握VIP客人接待的程序和标准；
（10）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法
（11）能够掌握地面清洁与维护保养方法；
（12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；
（13）掌握客房人员配置和工作安排的方法；
（14）掌握客房部员工培训的主要内容和方法素质目标通过该门课程的学习，期望能够使学生无论在客房管理知识的掌握上还是在实践能力的锻炼上都能有较大的提高基本达到能够熟练部门业务知识，并具有一定的管理意识和管理能力初步具备客房部主要区域的业务领班的素质和管理能力
三、课程设计与教学内容第一单元客房部服务与管理http://www.jpke.net/Public/ColumsInfo.aspxColumnsArticleID=4e2ea8cf-7de5-4377-b8bf-47e24e8508da\t_blank第二单元客房卫生与质量控制http://www.jpke.net/Public/ColumsInfo.aspxColumnsArticleID=03c9211d-b12e-45a8-af58-b5839dd6384d\t_blank第三单元客房服务与质量管理http://www.jpke.net/Public/ColumsInfo.aspxColumnsArticleID=f173bd3a-1f09-4fb6-8589-ee91fbce86a4\t_blank第四单元公共区域卫生与管理http://www.jpke.net/Public/ColumsInfo.aspxColumnsArticleID=78fd0360-4285-4820-afa8-ce1acf718743\t_blank第五单元客房部设备用品管理http://www.jpke.net/Public/ColumsInfo.aspxColumnsArticleID=38f358d1-185d-4789-a6f8-53b29c8f45af\t_blank第六单元客房部设备用品管理http://www.jpke.net/Public/ColumsInfo.aspxColumnsArticleID=a567eb6e-a96d-466b-8d19-0ee495afa8e4\t_blank第七单元客房人力资源管理http://www.jpke.net/Public/ColumsInfo.aspxColumnsArticleID=5ae46f30-5ac6-4c15-a6f2-274a3b6515bc\t_blank
四、学时分配表1课程总学时分配总课时周数/周课时理论课实践课实际教学课时考核冲掉（节假）7218/434306444表2课程实际教学课时分配单元理论课内容理论模块学时实训课内容实训模块学时第一单元客房服务与管理概述6实训项目1现场教学4第二单元客房卫生与质量控制6实训项目2中式铺床实训项目3西式铺床实训项目4走客房清扫实训项目5开夜床实训项目6领班查房44422第三单元对客服务与质量管理6实训项目7VIP接待2第四单元公共区域卫生4实训项目8地毯除渍2第四单元客房安全管理4实训项目9消防设备使用与事故处理2第五单元客房设备用品管理4实训项目10设备保洁与维护2第六单元客房人力资源管理4实训项目11业务培训2合计34学时30学时
五、课程考核要求及考核方法 [考核要求] 根据教学目标和课程学习要求，学生必须通过课程考核，取得合格成绩[考核方法]
1.课程考核方法与成绩构成
（1）平时作业成绩10%，包括个人书面作业、小组项目作业等
（2）出勤及纪律10%，包括出勤情况及课堂纪律
（3）技能操作考核40%，包括三个实训项目
（4）期末理论考试40%，纸笔形式，闭卷考试
2.课程考核采用“理论技能双控制”即技能操作考核的三项成绩相加达不到60分，期末理论考试卷面成绩达不到50分，无论总评成绩是否能达到60分，均视为该课程考核不合格双达标制旨在使学生通过学习与实训在知识和技能上均达到课程要求
3.试卷题型期末考试为闭卷形式，主要题型包括填空、选择、判断、客房英语、简答、计算、案例分析题
4.技能考核 在10个实训项目中“中式包床”做为必测项目，其他抽选两个项目（考核要求和标准见《实训指导书》）。
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