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精品讲座下载网www.zhpxb.com.海量管理讲座下载弗布克细化执行与模板系列客户服务管理工作细化执行与模板配套光盘王波编著北京目录TOC\o1-3\h\z\u第一章客户服务管理岗位设计与工作事项4第一节客户服务管理岗位设计与目标分解4
一、客户服务管理岗位设计4
二、客户服务各岗位目标分解6第二节客户服务管理各岗位工作事项9
一、客户管理岗位工作明细9
二、客户开发岗位工作明细12
三、大客户管理岗位工作明细13
四、客户关系岗位工作明细14
五、售后服务岗位工作明细15
六、客户投诉岗位工作明细16
七、客户信息岗位工作明细17
八、呼叫中心岗位工作明细18第二章客户开发细化执行与模板21第一节客户调查分析流程与工作执行21
一、客户调查分析工作流程21
二、客户调查分析执行工具与模板22第二节客户开发流程与工作执行26第三章客户关系管理细化执行与模板27第一节客户回访流程与工作执行27
一、客户回访工作流程27
二、客户回访执行工具与模板28第二节客户接待流程与工作执行30第三节客户关系维护流程与工作执行31第四节客户提案管理流程与工作执行32第四章大客户管理细化执行与模板35第一节客户分级流程与工作执行35
一、客户分级流程35
二、客户分级执行工具与模板36第二节大客户管理流程与工作执行37第五章售后服务管理细化执行与模板41第一节售后服务方案制定流程与工作执行41
一、售后服务方案制定流程41
二、售后服务方案制定执行工具与模板42第二节售后服务质量管理流程与工作执行43第三节客户满意度调查流程与工作执行45第六章客户投诉管理细化执行与模板48第一节客户投诉接待流程与工作执行48
一、客户投诉接待流程48
二、客户投诉接待执行工具与模板49第二节客户投诉处理流程与工作执行50第七章客户信用管理细化执行与模板56第一节客户信用管理流程与工作执行56
一、客户信用管理流程56
二、客户信用管理执行工具与模板58第二节客户信用评估流程与工作执行61第八章客户信息处理细化执行与模板64第一节客户信息管理流程与工作执行64
一、客户信息管理流程64
二、客户信息管理执行工具与模板65第二节客户档案管理流程与工作执行68第三节网络客户信息处理流程与工作执行70第九章呼叫中心管理细化执行与模板72第一节呼出业务管理流程与工作执行72
一、呼出业务管理流程72
二、呼出业务管理执行工具与模板73第二节呼入业务管理流程与工作执行74第三节呼叫中心质量监控流程与工作执行75第十章客户服务培训与考核细化执行与模板78第一节客户服务人员培训管理流程与工作执行78
一、客户服务人员培训管理流程78
二、培训管理执行工具与模板79第二节客户服务考核管理流程与工作执行85第一章客户服务管理岗位设计与工作事项第一节客户服务管理岗位设计与目标分解
一、客户服务管理岗位设计
(一)客户服务管理岗位设计模板客户服务管理岗位设计图人员编制总监级1人经理级1人主管级6人专员级人相关说明
(二)呼入型呼叫中心岗位设计模板呼入型呼叫中心岗位设计图人员编制经理级1人主管级人专员级人相关说明
(三)呼出型呼叫中心岗位设计模板呼出型呼叫中心岗位设计图人员编制经理级1人主管级人基层主管级人相关说明
二、客户服务各岗位目标分解
(一)客户管理岗位工作目标总体目标目标细化客户服务体系建设目标1.规范客户服务标准,完善客户服务体系2.按时组织制订《客户服务计划》,并保证服务计划100%得到贯彻执行3.及时编制各项客户服务管理制度,并确保各项制度100%得到执行客户开发目标1.及时组织针对目标客户的市场调查活动,完成客户市场调研任务2.按时组织制订《客户开发计划》,监督客户开发工作,确保按时完成《客户开发计划》大客户管理目标1.组织实施大客户开发工作,确保大客户开发计划100%完成2.严格要求大客户服务人员,确保大客户服务标准、激励措施等得到100%的贯彻实施3.指导下属人员做好大客户关系维护工作,确保大客户满意度在%以上客户关系维护目标1.负责草拟《客户关系维护计划》,经领导审核后,100%贯彻执行2.指导下属人员做好客户回访、接待、提案等工作,确保客户满意度在%以上
(二)客户开发岗位工作目标总体目标目标细化客户调研目标1.做好针对目标客户相关信息的调查与收集工作,确保收集的信息准确、及时2.对调查的信息进行汇总分析,准确了解目标客户现状,并对客户需求进行评估客户开发管理目标1.根据对客户调研结果的分析,及时编制具体的《客户开发计划》2.与相关部门配合,按时完成客户开发工作客户资料管理1.及时整理客户调研及客户开发的相关资料,确保资料完整率达到100%2.及时将需要归档的材料送交档案管理人员,保证资料及时归档
(三)大客户管理岗位工作目标总体目标目标细化大客户开发目标1.做好大客户开发的前期调查工作,准确把握客户需求2.组织实施大客户开发工作,确保大客户开发计划100%完成大客户服务目标1.制定完善的大客户管理制度,并根据大客户的实际情况,制定相应的服务方案2.及时了解大客户需求与反馈意见,保证公司与大客户之间沟通的及时性与畅通性大客户维护目标1.根据工作的需要和相关的标准,进行大客户回访,针对大客户的回访率达到____%2.维护并巩固公司与大客户的关系,不断提高公司服务水平,大客户满意度评价达到____分大客户资料管理1.及时对大客户管理的相关资料进行整理,确保资料完整率达到100%2.建立完善的大客户档案,并根据大客户实际情况的变化及时对相应的信息进行变更,对需要归档的材料送交档案管理人员,保证资料归档及时
(四)客户关系岗位工作目标总体目标目标细化客户关系维护目标1.负责草拟《客户关系维护计划》,经领导审核后,100%贯彻执行2.做好客户回访、接待、提案等客户关系维护工作,确保客户满意度达到%3.做好客户关系维护工作总结,及时提出客户关系改善建议客户资料管理目标1.及时对客户关系维护过程中产生的资料进行整理,确保资料完整率达到100%2.及时将需要归档的材料送交档案管理人员,保证资料归档及时
(五)售后服务岗位工作目标总体目标目标细化售后服务目标1.严格执行各项售后服务制度,确保各项服务标准得到100%贯彻执行2.做好售后服务管理工作,提升客户对售后服务工作的满意度,大客户满意率达到____%,一般客户满意率达到____%以上客户投诉管理目标1.客户投诉处理及时,客户投诉解决及时率达到____%2.努力提高业务水平,确保客户对投诉解决的满意率达到____%以上客户关系管理目标1.根据公司的需要,合理安排相关人员对客户进行回访,客户回访率达到____%2.对客户提交的提案进行处理,并将处理结果及时反馈给客户信息收集目标1.了解和掌握客户对公司产品或服务的意见及要求,确保信息收集的及时性、有效性2.将客户反映的信息反馈给公司相关部门,确保信息反馈及时率达到____%以上
(六)客户投诉岗位工作目标总体目标目标细化客户投诉管理目标1.严格按照《客户投诉处理规章制度》执行,客户投诉处理及时率达到____%以上2.密切与其他相关部门的联系,使客户投诉解决率达到____%3.努力提高业务水平,确保客户对投诉解决的满意率达到____%以上客户关系维护目标1.通过电话、邮件等方式做好客户投诉回访工作,客户回访率达到____%以上2.将客户投诉过程中产生的提案及时转交给相关部门,并将处理的结果反馈给客户客户资料管理目标1.客户投诉信息记录规范,记录完整率达到100%2.及时将需要归档的材料送交档案管理人员,保证资料归档及时
(七)客户信息岗位工作目标总体目标目标细化信息管理目标1.严格按照《客户信息管理制度》的要求,及时完成收集各类客户信息的任务2.通过对客户信息的整理与分析,按时提交编制《客户信息分析报告》客户信用管理目标1.制定的客户信用等级评定制度合理、可行2.对公司客户的信用风险进行评估与预测,准确率达到____%以上客户数据库建设目标1.根据公司对客户数据库建设的要求,具体推进数据库建设工作,并确保按时完成率达到100%2.做好数据库信息的更新工作,确保数据信息及时、准确、有效3.做好数据库系统的日常维护工作,确保数据库系统平稳、安全运行客户档案管理目标1.客户档案完备,客户信息更新及时率达到100%2.做好客户档案日常管理工作,确保客户档案丢失、损坏事件发生次数为0
(八)呼叫中心岗位工作目标总体目标目标细化呼叫中心运营目标1.按照呼叫中心建设规划,按时完成呼叫中心系统建设任务2.做好呼叫中心各项管理工作,确保呼叫中心各项工作计划按时完成率达到100%呼叫中心服务目标1.严格按照呼叫中心服务标准执行,确保呼叫中心服务水平有所提高2.客户投诉处理及时,客户投诉解决及时率达到____%3.努力提高业务水平,客户满意率达到____%以上资料管理目标1.做好呼叫业务记录,并确保记录完整率达到100%2.及时将需要归档的材料送交档案管理人员,保证资料归档及时第二节客户服务管理各岗位工作事项
一、客户管理岗位工作明细
(一)客户总监工作明细表工作大项工作细化目标与成果客户服务规划1.收集和分析行业及市场情况,制定公司服务策略公司服务策略2.制订业务发展方向、竞争策略、售后服务和预算等相关计划相关工作计划3.负责处理本部门的业务管理及关键任务,达成客户满意度客户满意度评价达到____分以上客户开发管理1.根据公司发展目标,制订《客户开发计划》与大客户管理策略1.《客户开发计划》2.大客户管理策略2.根据公司的发展目标与制订的《客户开发计划》,进行客户开发、管理和维护工作《客户开发计划》全面完成客户服务管理1.了解客户需求,组织人员做好公司客户的售后服务工作,巩固和增进公司与客户的合作关系客户服务达标完成率达到____%2.时客户投诉处理的监督和检查,及时发现其存在的问题,提升公司的服务水平客户投诉处理解决率达到____%3.建立与完善客户资料库客户资料完备率达到____%部门人员管理1.负责客户服务团队建设及日常工作管理,规范运作流程,提高客户服务质量部门人员任职资格达标率达到____%2.为团队成员提供业务培训与指导,以保证团队专业能力不断提高部门培训计划完成率达到____%3.负责与公司其他部门和团队的协调与沟通部门协作满意度评价达到____分以上
(二)客户经理工作明细表工作大项工作细化目标与成果规章制度制定1.组织制定本部门各项制度,规范客户服务部的各项工作各项规章制度2.组织制定客户服务标准及各项工作规范并监督其执行情况部门各项规章制度得到全面执行客户开发管理1.根据公司的发展目标和业务特点,制订《客户开发计划》《客户开发计划》2.根据制订的《客户开发计划》,安排人员进行客户关系的开发与拓展、维护与管理工作1.《客户开发计划》全面完成2.客户保有率达到____%客户关系管理1.根据公司的相关规定,对本公司客户的信用进行评定《客户信用评定表》2.安排人员进行客户关系维护工作,为公司开拓市场、开发新客户奠定基础客户保有率达到____%3.客户档案管理客户档案完备率达到____%大客户管理1.围绕公司营销目标,制订公司《大客户开发计划》《大客户开发计划》2.保持与大客户良好的合作关系,提高大客户满意度大客户满意度评价达到____分售后服务管理1.组织制订售后服务计划、标准并组织实施售后服务计划、标准2.安排人员做好客户咨询和相关的技术服务客户满意度评价达到____分3.对待客户投诉,认真听取客户意见,妥善处理客户提出的问题客户投诉解决率达到____%4.安排相关人员及时了解并汇总客户对产品(服务)的意见和要求,并及时将相关信息反馈到相关部门客户意见调查表5.对客户进行不同形式的回访工作客户回访率达到____%客户信息管理1.组织人员做好客户信息的收集、统计与分析,保证各项信息完善、准确信息收集及时、准确、完善2.组织人员做好客户档案管理工作客户档案完备率达到____%呼叫中心管理1.合理安排公司呼入、呼出业务,完成公司目标各项任务完成率达到100%2.组织协调呼叫中心与其他相关部门的工作部门协作满意度评价达到____分本部门人员管理1.根据工作需要,制订《部门人员需求计划》并负责人员的选拔工作《部门人员需求计划》2.对本部门人员工作进行指导与培训,提高其业务能力与服务水平部门培训计划完成率达到____%3.对本部门人员实施考核部门人员考核达标率达到____%
二、客户开发岗位工作明细
(一)客户开发主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果客户开发管理制度的制定1.根据公司发展目标,联系实际,协助客户服务部经理制定客户开发管理制度、工作流程及操作规范各项规章制度2.指导并落实各项规章制度的执行情况,根据公司实际情况及外部环境的变化对相关规章制度进行修订各项规章制度得到全面执行客户开发管理1.组织人员进行市场信息收集、客户信息收集工作信息收集及时、准确2.围绕公司的发展目标,制《客户开发计划》并组织实施《客户开发计划》3.积极拓展客户开发渠道并组织客户开发工作《客户开发计划》按时完成率达100%4.对客户开发专员与客户签订的合同进行审核、审批合同审批及时5.与客户保持良好的合作关系并随时掌握客户的需求客户满意度评价达到____分
(二)客户开发专员工作明细表工作大项工作细化目标与成果客户调查1.根据客户开发的需求,及时编制《客户调查计划》《客户调查计划》2.按照《客户调查计划》的要求,具体实施调查活动调查计划按时完成率达到100%客户开发积极协助相关部门进行新客户的开发工作《客户开发计划》按时完成率达100%客户关系维护1.对客户进行定期或不定期的回访客户回访率达到____%2.建立客户资料档案,并根据实际情况对客户的相关资料进行及时更新客户资料完备率达到____%
三、大客户管理岗位工作明细
(一)大客户主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果大客户服务管理1.配合公司营销部门制订大客户开发计划,并负责落实《大客户开发计划》2.根据公司实际情况,对大客户制定适当的服务方案和激励策略服务方案和激励策略3.对大客户与本公司业务往来的情况进行分析,为公司相关部门提供决策的依据相关分析报告大客户关系维护1.安排人员对大客户进行定期或不定期的回访,及时了解大客户在使用公司产品或其他业务中遇到的问题客户回访率达到____%2.关注大客户的新动态,并及时给予相关的协助大客户相关信息3.负责与公司重要客户进行日常沟通与关系维护信息沟通及时售后服务管理1.安排人员收集大客户的相关反馈信息并及时将其反映给相关部门信息收集及时、准确2.根据公司的相关制度和售后服务标准,组织实施和检查相关人员对大客户咨询、投诉、意见反馈等事项的执行情况大客户满意度评价达到____分
(二)大客户专员工作明细表工作大项工作细化目标与成果信息收集1.了解和掌握大客户的需求大客户需求信息2.收集并整理与大客户有关的新动态、新的发展方向等信息大客户的相关信息大客户关系维护1.主动为大客户提供新业务、新技术咨询等方面的咨询服务咨询解答准确、客户满意度评价达到____分2.根据公司的安排,拜访大客户,不断增进双方之间的了解,以保持良好的合作关系客户回访率达到____%3.妥善处理大客户投诉客户投诉解决率达到____%大客户资料管理1.负责大客户档案建立和资料管理大客户档案2.根据实际情况适时地对大客户资料进行更新资料更新及时、准确
四、客户关系岗位工作明细
(一)客户关系主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果规章制度的制定1.协助客户服务部经理制定有关客户关系管理的各项规章制度各项规章制度2.组织实施客户关系管理的各项制度并监督其实施情况各项规章制度得到全面执行客户关系维护1.进行有效的客户管理和沟通,了解并分析客户需求《客户需求调查表》2.掌握公司所有客户的信息,对其进行分类统计,按不同的客户类型进行客户关系维护工作客户的相关信息资料3.发展与维护良好的客户关系客户满意度评价达到____分
(二)客户关系专员工作明细表工作大项工作细化目标与成果信息收集1.对客户进行深入了解,包括客户需求、购买力等并将此信息反映给相关领导信息收集及时、准确2.对收集的信息进行统计分析,提出改善客户关系的相关建议或措施相关建议或措施客户关系维护1.主动了解客户需求,维护客户关系客户需求信息2.接待来访客户,协助处理客户提出的一般性问题客户满意度评价达到____分3.根据公司的安排拜访客户对客户的回访率达到____%客户档案管理1.对收集到的客户信息进行归档管理客户档案完备率达到____%2.对客户档案进行及时更新与日常维护信息更新及时率达到____%
五、售后服务岗位工作明细
(一)售后服务主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果规章制度制定1.协助客户服务部经理负责制定公司各类售后服务标准、制度、规范等售后服务标准、制度、规范等2.制定的各项规章制度经领导审批后组织实施各项售后服务规章制度得到全面执行售后服务管理1.负责制订售后服务计划、方案、费用等,并组织实施售后服务计划、方案2.安排人员进行售后服务和技术服务客户满意度评价达到____分3.妥善处理和解决客户投诉客户投诉解决率达到____%4.安排人员进行客户回访工作,了解客户需求及公司客户服务人员的现场工作情况,提高公司客户服务质量对客户的回访率达到____%5.按照公司要求,组织编制《售后服务工作总结报告》《售后服务工作总结》信息管理1.组织相关人员及时了解并汇总客户对公司产品或服务的意见和要求,并将相关信息及时反馈给相关部门客户反馈的信息2.及时处理现场服务人员及客户的反馈信息,对重大质量事故及时通知相关部门,并参与质量问题的分析和制定措施相关措施3.收集统计售后服务过程中发现的质量问题并予以处理相关措施客户关系管理1.组织人员对公司的客户进行定期或不定期的回访,以保持公司与客户良好的合作关系对客户的回访率达到____%2.根据大客户的实际情况,制定相应的售后服务方案和措施,维护并巩固与大客户的关系客户满意度评价达到____分
(二)售后服务专员工作明细表工作大项工作细化目标与成果信息收集1.收集与反馈客户意见信息收集及时、有效2.整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息,并将其转交至相关部门信息收集及时、有效售后服务1.处理客户的信息咨询客户满意度评价达到____分2.处理客户的售后服务及技术事宜,将需要服务的客户信息转交给相关部门对客户的满意度评价达到____分3.通过电话、网络等方式对售后服务过程进行监督,保证公司的售后服务质量客户满意度评价达到____分4.根据需要,对公司的客户进行各种形式的回访和调查,以获取客户的直接反馈客户回访率达到____%投诉处理1.受理与记录客户投诉、纠纷《客户投诉记录表》2.妥善解决客户的投诉,对重大或特殊的投诉要及时转交相关领导处理投诉解决率达到____%资料管理1.客户资料的日常维护与管理客户的相关资料2.售后服务文件的整理、存档售后服务文件
六、客户投诉岗位工作明细
(一)客户投诉主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果规章制度的制定1.协助客户服务部经理制定客户投诉管理制度、投诉处理流程与工作标准客户投诉管理制度及其相关流程2.制定的规章制度、流程及标准经领导审批通过后组织实施各项规章制度得到全面执行投诉处理1.组织人员处理客户咨询、投诉、电话回访等各项客户服务业务各项工作顺利进行,客户满意度评价达到____分2.落实客户对公司产品、服务及其他方面的投诉并予以妥善解决客户投诉解决率达到____%3.负责重大或特殊投诉事件的受理及跟踪处理客户投诉解决率达到____%4.督促完成各类工作报表的制定及上报、汇总、统计工作,分析各类投诉,便于公司制定相应措施和解决方案各类工作报表
(二)客户投诉专员工作明细表工作大项工作细化目标与成果投诉处理1.负责对客户投诉事件进行登记并受理《客户投诉记录表》2.在投诉处理过程中与相关部门进行协调,及时解决客户投诉客户投诉解决率达到____%3.将投诉处理结果提交到公司相关部门《投诉处理结果报告表》编制报表编制《投诉报表》和《投诉分析报告》,为改进客户服务提供支持相关报表编制及时资料管理投诉资料的归档管理资料归档及时、完备
七、客户信息岗位工作明细
(一)客户信息主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果客户信用管理1.安排相关人员收集与调查公司客户信息,确保信息收集或调查的内容准确性《客户信用调查表》2.根据客户信用调查的结果及公司的相关规定对其进行信用级别评定客户信用级别评定结果客户信息管理系统的管理1.安排人员进行客户信息的收集、分析、统计等工作,保证客户信息准确、完善客户相关信息2.负责建立客户信息管理系统,完善客户信息客户信息管理系统
(二)客户信息专员工作明细表工作大项工作细化目标与成果客户信息调查1.根据公司需要,对客户的相关信息进行调查与收集客户相关信息2.对收集到的客户信息进行整理与分析,并提交给公司相关部门客户相关信息客户信用管理1.负责进行客户信用调查《客户信用调查表》2.协助客户信息主管对客户信用进行评估,并对客户信用进行分级管理《客户信用等级评定表》客户档案管理1.客户资料的建档及管理客户档案2.维护客户信息系统客户信息系统
八、呼叫中心岗位工作明细
(一)呼叫中心经理工作明细表工作大项工作细化目标与成果规章制度的制定1.组织制定本部门的各项规章制度、工作流程、质量规范等各项规章制度2.指导并落实各项规章制度的执行情况,根据公司实际情况及外部环境的变化对相关规章制度进行修订部门各项规章制度得到全面执行日常运营管理1.负责呼叫中心的整体运作,指导其日常运营,带领本部门人员完成工作目标各项工作有序进行2.组织人员做好日常业务咨询、业务受理、业务投诉处理等工作客户满意度评价达到____分3.根据本公司业务模式及外部市场环境,进行项目的设计与开发新项目开发情况4.对相关数据进行分析,为公司决策提供依据分析报告质量监控1.监督并提高呼叫中心的服务质量服务水平提高程度2.与客户建立良好的关系并通过呼叫中心业务监督质量规范,密切关注客户需求的变化客户满意度评价达到____分部门人员管理1.根据公司实际需求,制订本部门人员招聘计划《人员需求计划》2.合理安排部门人员的各项日常事务与工作部门任务完成率达到____%3.对部门人员工作进行指导与培训部门培训计划完成率达到____%4.负责本部门人员的绩效考核工作考核工作按时完成
(二)座席班长工作明细表工作大项工作细化目标与成果规章制度的制定1.协助呼叫中心经理制定呼叫业务管理的相关规章制度、工作流程及工作标准本部门相关规章制度2.组织执行领导审批通过的呼叫中心管理的各项制度、操作流程,并根据公司发展的实际情况进行适时的修订与完善本部门相关规章制度得到全面执行呼叫业务管理1.负责提升本组人员的工作绩效,达成本部门的业绩目标部门任务完成率达到____%2.处理来自客户的抱怨、投诉及复杂的客户咨询客户满意度评价达到____分3.确保客户服务部新服务或新项目的顺利进行领导满意度评价达到____分4.提出业务改进措施,经相关领导批准后组织实施相关业务改进措施员工管理1.制订合理的《人力安排计划》及《人员招聘计划》《人员需求计划》2.对座席员的工作进行指导与监督,并对其工作绩效进行评估部门培训、考核工作按计划全面完成
(三)座席员工作明细表工作大项工作细化目标与成果受理客户咨询1.执行呼入、呼出业务的处理工作工作任务按时完成率达到100%2.负责客户咨询、信息查询及疑难问题的解答工作客户满意度评价达到____分3.协助客户进行信息登记和更新工作信息登录准确、更新及时投诉受理1.对客户投诉做好相应的记录,并予以解决客户投诉解决率达到____%2.对于重大投诉,需要公司统一协调的,报相关领导处理解决报告及时3.对客户的投诉进行总结与分析,将相关信息反映给直属上级相关分析、总结报告客户回访1.负责客户日常的(电话)回访工作,接受客户传递的意见对客户的回访率达到____%2.负责对客户传递的意见进行记录、分类并整理,对客户提出的相关意见给予答复,同时将相关意见反映给直属上级客户相关信息第二章客户开发细化执行与模板第一节客户调查分析流程与工作执行
一、客户调查分析工作流程工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图根据公司的发展目标、业务特点,收集相关客户信息,确保信息收集的及时性、准确性,为公司相关部门的工作提供依据1.信息收集的方法2.客户信息收集的内容1.确定调查目标客户服务部经理根据公司运营的要求和需要,确定客户调查目标2.确定调查内容客户服务部经理根据调查目的与工作需要,确定调查的内容客户调查内容3.制订调查计划3.1客户服务部经理在上述内容确定的基础上,制订《客户调查计划》《客户调查计划表》3.2在《客户调查计划》中,应列明调查时间、调查所需的相关工具、人员安排等内容4.调查实施根据制订的《客户调查计划》,客户服务部经理组织人员进行客户调查工作《客户调查表》5.资料收集与整理客户服务部人员收集客户的相关资料,并去掉一些不必要、不可靠的资料,对有效的资料或信息进行整理客户的相关信息6.资料分析客户服务部人员对收集与整理的资料进行综合分析7.编写《客户调查分析报告》在客户调查工作结束后,客户服务部相关人员撰写《客户调查分析报告》,为公司进行客户开发或开展其他方面的工作提供依据《客户调查分析报告》
二、客户调查分析执行工具与模板
(一)客户调查计划表调查目标调查对象重点客户其他客户调查内容与调查项目说明调查实施进度安排调查方法调查负责人及调查人员调查费用预算备注
(二)客户信息调查表客户名称地址邮编联系电话公司性质法人代表经营范围公司规模经营状况经营方式同行业中所处的地位价格水平与本公司业务往来时间主要采购产品金额旺季每月淡季每月
(三)客户需求调查表尊敬的客户您好!感谢您对本公司的关注和支持,希望我们为您提供的产品和服务能满足您的需求,并令您感到满意为了及时了解您的反馈信息及需求,请协助我们填写下表(选择性的问题请在您认为合适的选项上画“√”)我们将会在第一时间回复您!非常感谢您的支持!客户名称地址联系方式1.您希望本公司的产品能为您提供哪些方面的服务2.如果我们公司对您进行回访,您希望以下列哪种方式进行□上门回访□电话沟通□其他,请说明3.如果您需要相关信息,希望的联系方式(可多选)□上门拜访□E-mail□邮寄□电话联系□传真4.其他要求
(四)客户区域分析表年度项目区域客户数量占公司总客户数的比例占该区销售额的比例
(五)客户销售分析表产品销售额客户名称产品A产品B产品C产品D合计合计
(六)客户满意度调查表尊敬的客户您好!为进一步改进和提高本公司产品的质量及服务工作,并能持续满足您的要求,以便更好地为您提供服务,现征询您对本公司及产品的满意程度(请在您认为合适的选项上画“√”),希望得到您的支持!谢谢合作!姓名工作单位联系方式产品了解公司产品的渠道□广告□专业报刊杂志□朋友介绍□其他,请说明购买的产品产品功能□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意产品质量□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意产品价格□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意产品包装□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意产品竞争力□强□一般□较弱公司的产品是否能满足您的要求□完全满足□基本满足□不太满足□非常不满足服务工作态度□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意工作责任心□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意服务效率□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意服务人员的技术水平□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意投诉问题的处理□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意维修质量□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意产品出现故障后的解决□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意整体服务水平评价□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意其他1.您认为本公司的服务在哪些方面还需要改进2.对本公司提供的产品有何改进的建议或意见
(七)客户调查分析报告表调查背景调查目的调查方式实施部门调查对象年龄结构性别比例收入水平调查时间
一、客户需求分析调查结果统计1.客户选择产品或服务重视的因素2.价格承受能力3.期望得到的相关服务……
二、客户意见或建议
三、(客户服务部)提出的相关建议或措施报告部门报告部门经理第二节客户开发流程与工作执行
一、客户开发工作计划表时间访问客户约定时间访问情况简述客户分类序号客户名称访问时间拜访对象职务所属部门联系方式
二、客户开发记录表客户名称地址联系方式负责人销售产品第一次交易金额开发经过说明备注批示第三章客户关系管理细化执行与模板第一节客户回访流程与工作执行
一、客户回访工作流程工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1.及时掌握客户需求信息2.提高客户满意度3.提高客户回访管理的规范化水平1.了解《客户回访计划》的制订方法和内容构成2.掌握客户交谈的技巧和策略1.查询“客户资料库”客户服务专员查询客户资料库,详细分析客户资料内容和客户服务需求《客户资料库》2.明确回访对象客户服务专员根据客户资料确定客户回访名单《客户回访控制程序》3.制订《客户回访计划》客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等《客户回访计划》4.预约回访时间和地点客户服务专员同客户联系,确定具体的回访时间和回访地点《客户回访控制程序》5.准备回访资料客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料,包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户消费特点等《客户回访控制程序》6.实施回访1.《客户回访记录表》2.《电话回访记录表》6.1客户服务专员准时到达回访地点,开展回访6.2客户服务专员要热情、全面地了解客户的需求和对售后服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》7.整理回访记录客户服务专员在客户回访结束后,及时整理《客户回访记录表》,从中提炼主要结论《客户回访报告表》8.主管领导审阅客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》以及《客户回访报告表》进行审查,并提出指导意见《客户回访控制程序》9.保存资料客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总,并经过分类后予以保存,以备参考《客户回访控制程序》
二、客户回访执行工具与模板
(一)客户回访计划表填表日期年月日客户回访专员计划回访对象计划回访日期回访目的回访方式□电话□邮件□面谈(可多选)回访地点预计回访费用(仅限面谈)部门主管审核意见备注说明与《客户信息表》一同附上
(二)客户回访记录表编号日期年月日回访日期访问客户回访人回访要点产品适用满意度□好□较好□一般□差□很差访问记录客户意见和要求对策与建议备注客户签字主管领导意见审核日期
(三)电话回访记录表客户姓名客户职业联系方式次数时间约打目的约打内容约打结果下一步行动
(四)客户回访报告表编号日期年月日回访时间回访人员回访对象回访目的回访形式回访结果回访主要内容客户主要意见客户对产品评价客户对产品期望客户对服务评价客户对服务期望改善客户服务对策回访中遇到的问题备注/说明主管领导审核意见第二节客户接待流程与工作执行
一、客户来访登记表编号日期年月日序号来访客户姓名所在单位联系方式接待人员来访时间离开时间身份证号码备注12……
二、客户接待记录表编号日期年月日客户姓名所在单位接待时间接待人员来访目的来访要求客户要求解决情况□已解决□承诺在×天内解决□需同销售部门沟通后解决□无法解决说明若无法解决,必须说明原因备注第三节客户关系维护流程与工作执行
一、客户增减分析表销售金额直接客户数间接客户数直接客户销售额间接客户销售额原有新增删除现有增加原有新增删除现有增加原客户新客户本期销售上期销售原客户新客户本期销售上期销售
二、客户关系管理表客户基本信息客户名称地址法人总经理联系方式营业状况主营业务员工人数经营状况金融情况往来银行账号资金周转付款情况承办付款人付款态度付款支票使用支票与本企业业务往来最高购买金额月均购买额客户服务沟通方式客户服务沟通频率客户关系发展潜力客户满意度
三、客户关系评估表客户名称编号分析指标指标权重指标得分客户等级得分依据备注合计评估结果最终得分建议□改进关系□维持关系□终止关系
四、客户关系强化表项目类别客户关系强化影响力同关键竞争对手关系本公司相关负责人员客户关系强化措施时间安排备注总经理副总经理部门经理部门主管部门人员其他人员第四节客户提案管理流程与工作执行
一、客户提案表编号日期年月日改善项目提案日期提案人附图表共张附说明共页当前问题改善提案提议改善提案利益提案审核结果有无申请专利需要□有□无提案实施实施部门实施日期实效成果部门经理核发奖金备注
二、客户提案评定表编号日期年月日提案人提案编号编号工作单位提案日期评定日期提案名称及内容概要评定成绩评定标准最高评分评分经济利益50%提案完整性10%创造性10%应用范围10%研究观查花费时间10%改善成本10%合计100%评审者其他建议签名董事长总经理审查主任委员审查小组评定员
三、客户提案成果报告表编号日期年月日提案名称提案编号实施部门提案日期改善动机原因改善前情况改善后情况改善方法改善效益结论第四章大客户管理细化执行与模板第一节客户分级流程与工作执行
一、客户分级流程工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1.提升客户满意度、忠诚度2.提高公司经济效益1.熟悉客户分级管理的基本知识2.掌握客户分级服务方案的编制方法1.分级必要性分析客户服务部根据客户数量及不同客户带来收益的差异,组织相关部门论证客户分级管理的必要性相关报表2.确定客户分级目的客户服务部在确定进行客户分级后,需要明确客户分级目的,一般包括提高客户满意度、忠诚度和销售成交率等3.分析已有客户指标客户服务部进行客户分级主要分析的指标包括累计销售额、信用状况、销售利润率和销售额增长率等相关报表4.找出大客户客户服务部通过对客户指标的分析,选择其中对公司利润贡献、信用状况都较好的客户作为公司的大客户5.制定《客户分级服务方案》客户服务部将大客户与普通客户区别开,有针对性地制定《客户分级服务方案》,并报送总经理审批《客户分级服务方案》6.执行《客户分级服务方案》客户服务部按照《客户分级服务方案》提供客户服务,并将客户反馈的信息进行分类、整理《客户分级服务方案》7.分级效果评估与改进客户服务部根据对客户反馈信息的分析,评估《客户分级服务方案》的执行效果,并提出改进措施报送总经理审批《客户分级服务方案》
二、客户分级执行工具与模板
(一)客户总体分类表类别比例年龄18岁以下18岁~35岁35岁~60岁60岁以上消费额1000元以下1000元~5000元5000元~10000元10000元以上薪资水平(每月)3000元以下3000元~8000元8000元~12000元12000元以上性别男性比例女性比例
(二)客户等级分类表日期年月日客户等级分类表A类B类C类D类E类经营业种客户代码经营业种客户代码经营业种客户代码经营业种客户代码经营业种客户代码
(三)目标客户细分表客户具体属性细分属性消费层类别年收入水平第二节大客户管理流程与工作执行
一、大客户登记表客户名称负责人员经营项目年交易额优惠产品及价格
二、大客户评定表客户名称排名信用程度设定条件达成目标的事项经理批示
三、大客户支持表申请部门日期年月日编号客户单位名称总经理/厂长地址邮编电话/传真联系人及职务电子邮件项目负责人及职务财务经理/处长信息负责人公司性质□国有□股份制□合资□外资□民营所属行业□消费品□加工处理□汽车□电子□装配□医药□承包合同□其他(请指明)公司规模年收入万元员工人数下属单位数目主要产品信息系统建设情况企业管理重点□财务□集团财务□预算□采购□库存□生产□质检□销售□成本□其他(请指明)预计合同金额预计签约时间预计实施时间竞争对手情况项目背景及联系过程综述希望得到何种售前支持□ERP管理思想讲解□产品讲解及演示□项目方案□竞标□问题解答□其他请指明申请人员级别及人数□总经理□产品经理□项目经理□售前支持人员□管理专家□网络专家□客户售前支持议程时间内容主要听众对象备注售前人员安排售前信息评价完整性正确性详细程度总体评价售前效果评价
四、大客户分析表客户名称总经理直接主管承办人客户地址主营业务销售合同□已签订□正签订□尚未签订总部地址电话分公司电话法人代表从业时间出生年月业务银行注册资金成立时间资金状况□充足□一般□不足□紧张信用状况□佳□一般□差□很差在同行中的地位□领先□居中□末流员工人数男女合计月均销售量库存量不动产土地建筑物面积自有租赁面积层数自有租赁总部分部1分部2近半年平均每月收入销售额成本管理费用销售费用营业利润利息支付折旧损益额盈利率
五、大客户意见调查表客户名称电子邮箱地址邮编填表人联系电话服务方面调查项目非常满意满意一般不满意非常不满意电话支持人员服务满意度上门支持人员服务满意度解决问题的及时率解决问题的准确率您认为服务人员的专业水平其他方面您认为培训效果您认为我们网站上服务内容您是否经常浏览我们网站第五章售后服务管理细化执行与模板第一节售后服务方案制定流程与工作执行
一、售后服务方案制定流程工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1.明确售后服务的内容,指导售后服务人员更好地开展工作2.及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题,提高客户满意度3.塑造公司品牌,维护客户忠诚1.掌握售后服务的基本理论知识2.熟悉国家售后服务相关的法律法规3.掌握服务的方法、技巧、礼仪等1.明确售后服务目标客户服务部根据公司的整体战略规划,确定公司的售后服务目标,指导售后服务的各项工作2.分析客户需求客户服务部根据公司产品的特点以及客户反馈的信息,对客户需求进行分析《客户需求分析表》3.竞争对手售后服务调研客户服务部进行竞争对手售后服务调研,把握竞争对手售后服务的内容、质量标准和客户满意度等信息《市场调研管理制度》4.编制《售后服务方案》4.1客户服务部对收集到的竞争对手信息进行分析和整理,结合客户需求分析确定本公司售后服务的基本内容4.2客户服务部汇总售后服务各方面的信息,编制《售后服务方案》,明确公司售后服务的具体内容、方式和标准等4.3《售后服务方案》经总经理审批通过后生效5.执行《售后服务方案》客户服务部将《售后服务方案》传达给相关部门,并对售后服务人员进行培训,确保《售后服务方案》被认真贯彻执行6.执行效果评价客户服务部定期向售后服务人员、客户等收集售后服务执行效果信息,对售后服务的执行情况进行评价7.改善《售后服务方案》客户服务部对售后服务过程中存在的问题进行客观、全面的分析,制定相应的改善措施以提高售后服务质量《售后服务管理制度》
二、售后服务方案制定执行工具与模板
(一)售后服务登记表编号日期年月日客户单位客户姓名联系电话所购商品订单编号服务类型□维修服务□安装服务□上门服务□其他服务内容服务结果客户意见服务人员服务时间年月日~年月日审核人
(二)售后服务统计表编号日期年月日序号服务客户服务时间服务内容服务人员服务收费备注010203……填表人审核人审核日前第二节售后服务质量管理流程与工作执行
一、售后服务质量反馈表编号日期年月日客户单位联系人联系电话产品名称及型号供应商名称售后服务单位或人员售后服务总体评价□优秀□良好□一般□较差具体评价1.是否为客户进行了产品操作示范和讲解□是□否2.服务人员态度□热情□冷淡□粗暴3.是否额外收费或变相收费□是□否……售后服务人审核人填表人
二、售后服务质量调查表编号日期年月日客户名称联系人姓名电话电子邮件联系地址售后服务项目客户满意度评价项目1□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意项目2□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意项目3□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意……□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意
三、售后服务质量检查表编号填写日期被检查部门部门经理检查人员检查时间检查内容检查记录检查依据不合格项标记检查结果评价签名日期部门经理检查组长审核人审核日期
四、售后服务质量审核表编号填写日期审核项目审核标准优良一般差服务环境服务礼仪服务技能服务配套设施服务人员态度审核结论签名日期第三节客户满意度调查流程与工作执行
一、客户满意度调查表客户资料客户名称公司名称联系电话邮件地址联系地址购买的产品型号调查内容您是怎么知道本公司产品的□广告□朋友介绍□电脑市场□其他途径调查内容产品质量和价格方面对产品的功能□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意对产品的稳定性、兼容性□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意对产品的外观造型□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意对产品的价格□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意服务方面1.热线服务热线服务时间□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意服务热线接通□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意热线服务人员的服务态度□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意热线服务人员的责任心□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意热线服务人员专业知识水平□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意为解决问题回复的及时率□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意2.维修服务产品出现问题后的处理流程□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意维修品的修复质量□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意维修产品的返回速度(及时性)□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意更换新品的速度(及时性)□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意维修工程师的服务态度□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意3.返修品服务是否愿意在此购买××产品□愿意□不愿意您是否愿意将××产品介绍给你的朋友□愿意□不愿意对产品、服务的意见或建议
二、客户满意度评估表评估项目项目权重评估小项小项权重备注实物质量××%包装××%外观××%功能××%使用方便程度××%说明书内容××%服务质量××%服务网点××%服务设施××%服务及时性××%服务有效性××%服务人员态度××%价格××%产品价格××%维修费用××%运输费用××%交付××%交付及时性××%针对经销商调查交付可靠性××%经销商××%服务态度××%针对最终客户调查经销商信誉××%服务项目××%备品、备件供应状况××%第六章客户投诉管理细化执行与模板第一节客户投诉接待流程与工作执行
一、客户投诉接待流程工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1.明确客户投诉接待的标准,尊重每一位客户2.提高客户的满意度,树立公司良好的形象和信誉1.掌握客户接待的礼仪2.掌握不同类型客户投诉接待和投诉处理的技巧1.制定客户接待标准公司客户服务部门制定客户投诉接待标准,明确客户投诉接待人员的言行规范和客户接待流程等《客户投诉接待管理制度》2.接待客户客户投诉接待人员根据公司的投诉客户接待标准接待客户,欢迎客户3.倾听客户陈述客户投诉接待人员了解投诉客户来访的目的,认真倾听客户陈述,明确客户投诉的问题,并对客户表示理解和安慰4.记录客户投诉客户投诉接待人员指导客户填写《客户投诉登记表》,做好客户投诉登记工作《客户投诉登记表》5.达成投诉处理协议5.1记录客户投诉,接待人员根据公司的相关规定和投诉处理标准,与客户沟通,制定投诉处理方案,并尽快通知相关人员进行投诉处理《客户投诉处理管理办法》5.2对于权限之外的客户投诉,公司接待人员要联系相关人员进行投诉处理;不能即时处理的客户投诉,接待人员要根据与客户协商的结果确定投诉处理的最终期限6.礼貌送客客户投诉接待人员礼貌送客,对客户表示真诚感谢
二、客户投诉接待执行工具与模板
(一)客户投诉登记表编号投诉时间年月日客户姓名联系电话合同编号购买日期制造部门生产日期品名规格加工别颜色单价交易量交易额投诉量投诉额备注投诉内容理由要求赔款元折价%,元退货其他经办人审核人
(二)投诉接待统计表编号填写日期年月日序号客户姓名联系电话投诉问题客户要求接待人备注填表人审核人审核日前填写说明如果客户的问题没有当面解决,接待人员在备注一栏中注明与客户商定的问题解决的最后期限第二节客户投诉处理流程与工作执行
一、客户投诉调查表编号日期年月日投诉客户投诉日期投诉类型投诉内容投诉调查人被调查人陈述姓名陈述被调查人签名调查人签名调查总结签名日期投诉处理建议签名日期填表人审核人审核日期
二、客户投诉分析表客户名称受理日期投诉种类承诺期限投诉原由客户要求客户投诉发生后公司与客户的接触情况投诉处理可能的难点投诉处理难点应对方法投诉调查的结果分析客户期望是否达成采取主要措施客户投诉主管建议客户投诉专员建议制表审核
三、客户投诉处理表编号填写日期年月日客户姓名订单编号制造部门交运日期产品名称产品规格交货数量金额投诉理由处理建议填表人审核人
四、投诉处理通知表编号日期年月日客户姓名联系电话投诉接待人联系地址订单号购买数量交货日期被投诉部门投诉原因客户问题调查结果客户要求的处理方法□退货□换货□打折扣□免费修复□其他公司处理对策填表人审核人客户执行人
五、投诉处理追踪表时间年月件数1234567……受理日期编号客户名称销售单号品名、规格交货日期数量金额不良品数量投诉内容制造单位处理方式损失金额责任归属部门比率(%)个人处罚姓名类别处理时效主管财务部销售部总经理结束合计督促记录(日期文号)结案编号
六、客户投诉统计表投诉种类日期编号客户名称商品名称购货日期投诉内容责任部门处理方式损失(元)退货换货折扣维修其他制表审核
七、投诉处理总结表投诉次数每天投诉次数已解决投诉次数解决比例涉及产品质量的次数主要质量问题具体对策运输环节问题及其对策加工环节问题及其对策管理环节问题及其对策其他环节问题对策备注制表审核
八、客户投诉报告表时间年月日经理本部门自××月××日接到客户投诉,已于××月××日将案件办结,现将结果报告如下报告人(签章)投诉受理日年月日上午、下午时分投诉受理者□信件□传真□电话□采访□店内投诉内容□品质□数量□货期□态度□服务□其他投诉见证人处理紧急程度□特急□急□普通承办人承诺办理日实际办理日处理内容费用保障原因调查会议原因调查人员原因□严重原因□偶发原因□疏忽大意□不可抗拒原因记载事项检讨制表审核
九、客户投诉处理函文本名称客户投诉处理函受控状态编号×××先生/女士××月××日来函收到,感谢您指出我们工作中的差错由于我们工作的疏忽,未能及时发货,对由此给您工作带来的不便,我们深表歉意我们已做出安排,今天以特快专递的方式将您所定购货物发给您快递单号为××××××,便于您查询我们保证今后不会出现类似情况,希望您继续监督我们的工作,并继续加强合作特此函复××公司××××年××月××日相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期第七章客户信用管理细化执行与模板第一节客户信用管理流程与工作执行
一、客户信用管理流程工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1.通过对客户信用进行规范化管理,有效支持销售活动2.保持回款速度,降低坏账率3.确保高水平的客户服务1.熟悉客户信用风险等级的内容2.掌握客户信用分析的步骤1.建立《公司信用管理制度》客户服务部组织财务部、销售部等部门共同研究制定《企业信用管理制度》《企业信用管理制度》2.成立信用管理小组信用管理小组一般由主管财务的副总担任组长,组员包括财务部、市场营销部、销售部及客户服务部人员3.收集客户信用资料销售人员与客户服务人员在与客户接触的过程中,了解客户需求,获取相关客户信用资料,包括营业执照信息、相关资质证明、信用等级证明等《客户信用调查表》4.客户信用评估信用管理小组按照《客户信用管理制度》的规定负责对客户信用进行评估,内容包括公司基本情况、公司信用状况、盈利能力、资产运营能力和偿债能力等《客户信用评估表》5.授予信用级别信用管理小组根据客户信用评定结果,授予客户相应的信用级别,并报总经理审批《客户信用等级评定表》6.确定信用条款信用管理小组根据授予客户的信用级别,确定信用条款,内容包括优惠折扣百分数、优惠时间期限和信用期等《客户信用限度核定表》7.信用条款审核财务部在收到由销售部转来的客户订单后,审核客户的信用条款《客户订单》7.1如果符合信用条款,则通知相关部门为客户发货7.2如果不符合客户信用条款,欠款金额已超过规定额度,由财务部核实相关数据包括欠款金额、逾期金额、逾期天数等,报送总经理审核并决定是否继续交易8.应收账款管理账款到期时,客户服务部配合财务部、销售部等部门对应收账款进行监控和管理以及对拖欠案件,采取一系列的挽回措施,并对客户的信用额度进行修订《客户信用额度变更表》
二、客户信用管理执行工具与模板
(一)客户信用调查表公司编号地址电话负责人住所电话成立时间营业项目经营方式开始交易时间营业区域经营地点负责人性格□温柔□开朗□古怪□自大气质□稳重□寡言□急躁□饶舌兴趣名誉学历□大学□高中□初中□小学出生地经历说话要领□能说□口拙□普通思想□稳健派□保守派□急进派嗜好长处特长短处技术□熟练□不很熟练□不会公司情况银行往来银行信用□很好□好□普通□差账簿组织□完备□不完备同业者评价□很好□好□普通□差经营组织近邻评价□很好□好□普通□差资本额元付款态度□爽快□普通□尚可□迟延□为难□欠尾款营业执照登记号码备注
(二)客户信用调查总表填表日期年月日项目客户名称信用等级ABCD总资产(单位万)净资产(单位万)评定等级ABCD发展前景ABCD
(三)客户信用度评估表业界当生意往来公司的业界动向是好是坏当今国际环境和状况下的动向如何金融环境如何业界未来展望是光明还是黑暗业界的长期展望如何经营素质生意往来公司的经营是法人的还是个人的资本资金如何同行评语如何总公司、关系公司、主要银行的信誉如何劳资关系如何评语是否有不正当交易的谣传是否有政治性不明朗的谣传与问题多的外部团体的联系如何是否有计算上不公正的谣传税务是否正当市场主力商品的利润是多少销售战略是否困难批发商或零售商品是否安全库存管理、交货措施是否健全财务状况过去的平均利益如何公司的资产怎样贷款是否适当过剩投资是否安全是否有不良的债权总评
(四)客户信用等级评定表评估值等级信用评定建议提供的信用限额(大小与具体行业有关)86~100CA1极佳,可以给予优惠的结算方式大额61~85CA2优良,可以迅速地给予信用核准较大46~60CA3一般,可以正常地进行信用核定适中31~45CA4稍差,需要进行信用监控小量,需要期核定16~30CA5较差,需要适当地寻求担保尽量不提供信用额度或极小量0~15CA6急差不应与其交易根本不应提供信用额度缺少足够的数据NR未能做出评定-----数据不充分对信用额度不做建议
(五)客户信用等级变更表客户负责人地址电话年度交易额信用等级变更原因信用度变动主要内容(资产、交易量等)以后发展对策业务部门审批备注
(六)客户信用管理记录表客户名称客户代码负责人地址电话邮政编码经营组织形态□专业经销□批发□批零兼营□私有□公有□其他每月营业总额拥有店面数其中,自有店面租赁店面业务员对客户的评价信用资料开户银行名称账号供应商名称地址电话联系人交易额客户的其他信息业务员上级部门对业务员建议信用额度审核意见及核准信用额度万元销售部经理日期总经理日期第二节客户信用评估流程与工作执行
一、客户信用评估申请表客户编号客户名称地址负责人交易信息已往交易已兑现额最近半年平均交易额平均票期收款及票据金额原信限新申请信限申请人承诺上述信息准确无误申请人年月日客户服务部意见□符合要求,同意受理□不符合要求,不予受理客户服务部经理年月日
二、客户信用度评判简表公司名称评判日期评判要素评价基准评分情况备注经营者的事业心经营者的企划能力经营者的知识经验经营者的健康状况人才培养管理人员下属人员从业人员工作环境库存管理总分数评语
三、客户资信限度核定表编号日期客户编号建议发货最高限度客户名称成立日期预计销货向本公司采购产品每月平均采购数量、金额采购旺季客户业务状况销售产品名称平均月销售量销售地区比例未来营运方针结论商场经营经验市场销售能力财务状况关系公司名称其他供应厂商对该公司意见经理主管调查者
四、客户信用变化分析表编号分析项目变化分析1资产2经营状况3库存4呆账5贷款回收状况6银行信贷7货款支付方式8办公费用分析总结第八章客户信息处理细化执行与模板第一节客户信息管理流程与工作执行
一、客户信息管理流程工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1.规范客户信息管理行为2.为相关部门的决策提供依据1.熟悉客户信息收集的方法2.掌握客户信息分析的技巧1.制定《客户信息管理制度》客户服务部根据公司对客户信息管理的要求,编制《客户信息管理制度》,经客户服务总监审核通过,报送总经理审批《客户信息管理制度》2.确定客户信息收集的内容客户服务部经理根据审批通过的《客户信息管理制度》,确定客户信息收集内容《客户信息管理制度》3.收集客户信息客户服务部人员及销售人员采用一定的收集信息方法收集客户信息,并按照具体的要求填写《客户信息调查表》《客户信息调查表》4.更新客户信息库客户服务人员与销售人员将收集的客户信息汇总到客户服务部信息管理人员,同时将客户信息库进行更新《客户信息统计表》5.客户信息整合与分析客户服务部信息管理人员对客户的具体信息进行整合、分析《客户信息分析表》6.建立相关的客户指标客户服务部信息管理人员根据对过往资料的统计分析和经验,并且在与其他部门充分讨论的基础上,建立相关的客户指标7.编制《客户信息分析报告》客户服务部信息管理人员根据其他部门的要求,编制不同的《客户信息分析报告》《客户信息分析报告》8.资料归档客户服务部信息管理人员将客户信息资料及相关分析报告按时归档《客户档案》
二、客户信息管理执行工具与模板
(一)客户信息调查表客户名称电话地址负责人年龄文化程度联系人职称负责事项经营状况经营方式□积极□保守□踏实□不定□投机业务范围销售对象价格水平□合理□偏高□偏低□衰退□削价业务金额每年,旺季月,月销量,淡季月,月销量组织形式□股份有限公司□有限公司□合伙经营□独资员工人数管理人员人,一般人员人,合计人同业地位□领导者□具体影响□一级□二级□三级付款方式态度付款期方式手续与本公司往来年度主要采购量金额旺季每月淡季每月客户负责人
(二)客户信息日报表年月日编号客户名称余额态度信用度日记账累计赊销未决算总债权收集金额销售净额收支金额销售金额折扣金额销售净额
(三)客户地址分类表地区负责人项次客户名称地址经营类别不宜访问时间备注访问路线图
(四)客户分布状况表年度摘要地区客户数量销售量备注金额比率填写说明1.此表用于客户数量统计;2.此表反映了客户各地区分布状况
(五)客户区域分布表组别区域代号所辖区域名称组别区域界限备注区域经理填写说明1.此表按区域进行划分;2.此表由区域经理负责保管
(六)客户行为资料表客户购买时间购买地点购买过程购买数量合作情况购买行为商品使用概况
(七)客户资料管理表公司名称电话传真地址邮编公司类型注册资金营业内容客户概况内外销对比营业性质信用状况营业状态员工人数淡旺季分布最高购买额/月平均购买额/月主要人物概况姓名职务电话性格特点嗜好使用本公司主要产品首次交易时间备注总经理经理主管制卡第二节客户档案管理流程与工作执行
一、客户资料归档表客户名称文件名称文件编号文件总页数归档编号归档存放处保密等级保管期限说明归档时间交送人接收人修改变更记录修改日期修改单号送交人接收人存档变更记录
二、归档案卷目录表卷宗号目录号部门案卷顺序号立卷类目号案卷标题起止日期卷内张数保管期限备注
三、档案内容登记表案号内容备注
四、客户档案借阅登记表借阅日期部门批准人借阅档案名称档案号密级页数借阅人归还日期归还情况收档人备注
五、客户档案销毁登记表序号归档编号文件编号文件标题页数所属部门归档日期保管期限销毁日期第三节网络客户信息处理流程与工作执行
一、数据库系统立项评审表项目名称评审时间评审地点组织单位主持人参加人员系统需求情况可行性分析分析人日期评审结论评审负责人日期附带材料
二、数据库系统验收申报表项目名称项目负责人项目组成员项目计划完成时间项目实际完成时间项目总预算项目实际开支项目描述项目组自评意见项目组组长日期项目评审意见项目评审组组长日期总经理审批意见总经理日期
三、数据库系统维护申请表时间部门申请人维护项目内容及故障原因客户服务部审核意见总经理审核意见(较大规模)维护记录技术员维护时间备注第九章呼叫中心管理细化执行与模板第一节呼出业务管理流程与工作执行
一、呼出业务管理流程工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1.规范呼叫中心呼出业务流程2.加强呼叫中心呼出业务的质量1.熟悉呼出业务流程2.熟悉呼出业务目的与应急处理3.熟练掌握服务礼仪与电话营销技巧1.设立沟通目标呼叫中心座席员根据业务需要设立呼出沟通的目标2.选择沟通对象根据设定的呼出沟通目标选择需要沟通的对象3.选择沟通时间做好与沟通对象进行沟通的具体时间计划4.制订《沟通计划》4.1呼叫中心座席员制订具体的《沟通计划》《电话访谈计划表》4.2《沟通计划》中要做好沟通中问题的顺序和注意事项,以及预测可能遇到的情况或异议的处理5.做好沟通前的准备5.1准备好纸、笔及必要的资料备查5.2针对制订的计划可进行模拟应对,以提升沟通的效果6.电话沟通按照制订的《沟通计划》拨出电话,与沟通对象进行电话沟通7.电话结尾电话结束时,呼叫中心座席员要向沟通对象表示感谢8.呼出业务总结8.1呼收中心座席员对本次呼出电话做好记录《呼出记录表》8.2呼收中心座席员对呼出的电话进行总结,分析经验与教训
二、呼出业务管理执行工具与模板
(一)访谈计划表客户姓名地址电话号码出生日期公司情况□背景□活动□产品/服务□客户□任务责任□工作标准□前景□其他工作情况□地点□工作环境□未来规划□目的□竞争对手□其他□职位□市场教育经历就业经历业余爱好其他信息补充说明
(二)呼出记录表呼出单位开始时间结束时间呼出者姓名客户姓名编号职位呼出内容处理意见
(三)电话记录表姓名填写日期年月日被呼叫人的姓名/公司名称电话号码日期通话时间通话长度目的重复呼叫的必要性第二节呼入业务管理流程与工作执行呼入单位开始时间结束时间呼入者姓名接听者姓名职位编号呼入内容备注第三节呼叫中心质量监控流程与工作执行
一、质量监控表员工姓名班别工号组别话务类型测听人测听方式测听日期客户编号时长(S)主叫号码录音生成时间电话类别工单号服务内容错误类型得分1.礼貌问候,表述规范接通电话时按照规范礼貌地问候客户,根据电话类别按规定进行陈述非致命12.确认信息收集、核对客户的信息,探寻客户需求,确认客户问题非致命23.态度、用语规范
(1)语气、语调是否亲切非致命3
(2)让客户HOLD(呼叫保持)、等待时,遵循规范非致命4
(3)通话过程中的用语是否恰当、规范非致命54.技能技巧
(1)围绕主题正确提问,控制通话节奏主动权,妥善引导客户情绪,站在客户立场考虑问题非致命6
(2)系统操作熟练非致命75.方案提供和工单填写
(1)对客户问题提供准确方案并进行正确的解释致命1
(2)确认方案,并确定客户已经理解非致命8
(3)电话服务过程中态度好、服务主动积极,避免出现搪塞、推诿客户现象,不能冒犯客户或与其争执,站在客户立场考虑问题致命2
(4)重要问题升级处理,电话回拨致命3
(5)正确选择业务单种类致命4
(6)工单记录是否准确、完整致命5
(7)工单细类是否选择正确非致命96.恰当结束按照规范礼貌结束电话非致命10非致命项目数致命项目数非致命错误数致命错误数非致命错误(Pass/Fail)致命错误(Pass/Fail)整通电话通过情况给予服务代表的反馈优点待改进填写说明如下1.表格应填写完整,不可有空白项;当某些项目由于监控方式的原因无法填写时,用“/”补填完整2.满足要求的项目评为1分,未满足的项目评为0分3.单通电话非致命错误及致命错误计算方法与标准
(1)非致命错误数=单通电话中“非致命错误”项中评价为0的项目数
(2)致命错误数=单通电话中“致命错误”项中评价为0的项目数
(3)非致命错误准确性是否通过Fail为单通电话中非致命错误数≥3;Pass为单通电话中非致命错误数3
(4)致命错误准确性是否通过Fail为单通电话中致命错误数≥1;Pass为单通电话中无非致命错误4.多通电话(计算班组业绩或呼叫中心整体业绩)非致命错误及致命错误计算方法与标准
(1)非致命错误率=
(2)致命错误率=5.当致命错误≥3项为0,则整通电话不通过;当致命错误有一项为0,则整通电话不通过
二、质量评估表关键控制点序号项目名称定义、评估依据分数服务规范1服务用语2亲和力3服务禁忌服务技巧4控制通话节奏5安抚客户情绪6理解客户意图业务能力7业务处理能力加分8主动营销9客户满意
三、质量校准表监听人非致命1非致命2非致命3……非致命通过否致命1致命2……致命通过否整通电话通过否基准监听人1监听人2监听人3……评分一致性第十章客户服务培训与考核细化执行与模板第一节客户服务人员培训管理流程与工作执行
一、客户服务人员培训管理流程工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图结合公司发展目标,发掘员工潜力,提升员工岗位技能和综合素质,提高公司客户服务水平和服务质量1.培训计划的内容2.培训实施的方法1.收集培训需求信息
1.1客户服务部根据客户意见、客户服务人员的岗位任职资格要求及客户服务人员的现状,确定培训需求《培训需求调查表》
1.2客户服务人员根据工作的需要提出培训申请《培训申请表》2.汇总培训需求信息人力资源部汇总客户服务部提交的培训需求培训需求信息3.培训需求分析人力资源部根据公司的发展战略和目标,对客户服务部提出的培训需求进行分析4.制订《培训计划》
4.1培训需求确定后,人力资源部制定培训计划及明确各项培训所要达到的目标《培训计划》
4.2《培训计划》包括培训的内容、参加培训的人员、培训时间、培训地点、培训方式、选择培训讲师等方面的内容5.培训实施1.《培训计划》2.《培训管理控制程序5.1根据制订的《培训计划》,人力资源部组织培训实施5.2参加培训的人员在接到培训通知后,准时参加培训6.培训效果评估人力资源部对培训的实施效果进行评估《培训效果评估表》7.培训记录《员工培训记录表》7.1人力资源部对培训的相关信息进行存档管理,作为以后培训及其他相关工作的参考7.2客户服务部对员工培训相关信息进行记录
二、培训管理执行工具与模板
(一)培训需求调查表
一、员工基本信息姓名性别年龄职务所属部门进入本公司时间教育背景时间学校名称专业学历培训经历培训时间培训机构培训内容所获证书
二、培训需求调查培训项目培训内容是否需要接受培训希望培训时间希望培训方式公共课程培训公司发展史、公司组织结构、主营业务等基本情况□是□否公司各项规章制度□是□否其他(请说明)业务知识业务知识□是□否服务意识□是□否客户抱怨或投诉的处理技巧□是□否沟通技能□是□否其他(请说明)能力提升培训管理技能□是□否其他(请说明)
三、其他1.您的职业发展目标(未来1~3年内)2.您认为在目前的工作中存在的困难或待改进之处是3.您目前急需的培训项目或内容是4.对培训工作有何建议或意见
(二)员工培训申请表申请人姓名所在岗位所属部门直接上级入职时间培训目的培训费用预算培训内容期望培训方式期望培训时间部门主管审核签字日期人力资源部审核签字日期
(三)部门培训申请表申请部门申请人培训时间受训人员培训内容培训费用预算客户服务部经理审核签字日期人力资源部审核签字日期总经理审核签字日期
(四)外派培训申请表申请人姓名职位所属部门申请日期外派培训申请理由外派培训项目及培训内容说明参加外派培训时间培训机构费用列支项目部门经理审核人力资源部审核财务部审核总经理审核
(五)员工培训计划表培训内容培训对象参加人数培训时间培训地点培训方式培训讲师负责人培训费用备注教材费交通费食宿费其他
(六)部门培训计划表培训名称培训目标培训内容培训时间参加培训人员培训地点培训方式费用预算负责人参加人员共计________人部门经理意见总经理意见
(七)员工培训签到表培训内容培训讲师培训地点培训时间序号员工姓名所属部门签到时间签退时间
(八)新员工培训评估表姓名岗位所属部门学历参加培训时间培训机构评定内容评定等级A-优B-良C-中D-差对公司基本情况的了解了解公司的经营理念了解公司的企业文化了解公司的历史概况能以简单的图解绘制出公司组织结构了解公司各部门的主要业务及职责了解公司的产品及特征了解公司在业界的地位了解公司规章制度对所在岗位的了解了解所在岗位的主要职责了解胜任本岗位所需的专业知识和技能专业知识掌握程度整体培训过程中的表现综合评语签字日期
(九)员工培训报告书培训名称学员姓名培训时间培训地点培训方式主办单位培训讲师简介培训反馈培训心得对下次培训工作的建议培训主办单位意见
(十)培训效果评估表培训时间培训内容学员姓名培训讲师评估项目评估得分劣-0差-1好-3良-4优-5培训内容深度适中、易于理解切合实际、便于应用培训讲师教学方法课堂进度与现场气氛的把握内容讲授清晰、有条理鼓励学员积极参与情况培训组织培训时间安排培训课程安排培训设备安排培训收获此次培训对本人工作的帮助对此次培训工作的整体评价对下次培训工作的意见或建议还希望公司组织哪些方面的培训第二节客户服务考核管理流程与工作执行
一、售后服务专员考核表考核类别□试用考核□月度考核□季度考核□年度考核考核时间年月日~年月日被考核者职位所属部门考核者职位所属部门考核内容分值得分备注公司规章制度遵守情况工作主动性工作积极性工作责任感耐心解答客户问题服务态度专业知识掌握情况工作技能信息收集情况报修及时率客户投诉解决率客户投诉处理满意率客户回访率加减分事项1.加分事项说明2.减分事项说明考核得分
二、员工工作态度考核表姓名职位所属部门考核项目考核内容考核结果工作纪律性1.是否自觉遵守公司及部门规章制度2.出勤状况工作积极性1.工作任务按时完成情况2.工作中主动学习,努力提升自己的知识水平和综合技能工作协调性1.与同事、上级领导合作情况2.是否能努力创造一个良好的工作氛围工作责任感1.是否自觉完成本职工作及工作质量状况2.对在服务工作中的失误是否逃避责任或多寻求辩解服务态度1.能否遵守服务规则、标准及规范2.能否耐心地听取客户的意见和需求,及时地为客户解答问题3.能否随时了解客户的情况,做到提前预防或纠正问题4.客户满意度评价情况合计____分
三、员工绩效考核面谈表被考核者面谈人职位部门信息记录者时间面谈内容信息记录1.上一阶段工作中,取得的成功有哪些2.工作中需要改进的地方3.对此次考核有什么意见4.你认为本部门员工谁的工作表现比较好5.下一步的工作计划……
四、员工绩效改进计划表姓名所在职位所属部门直接领导1.评估期间绩效未符合工作标准的事实描述2.原因分析3.改善目标及措施(需详细说明工作内容、实施日期、完成日期等)4.改进措施记录5.改进效果评价及后续措施6.期末评价客户服务总监客户服务部经理客户投诉主管客户信息主管售后服务主管大客户主管客户关系主管客户开发主管客户投诉专员大客户专员售后服务专员客户关系专员客户信息专员客户调查专员客户开发专员呼叫中心经理运营主管座席主管质检主管质检员培训师座席员座席员座席员网络管理员数据库管理员系统管理员呼叫中心经理项目组长营销主管训导师座席班长座席班长座席班长座席人员座席人员座席人员运营主管业务主管质检员数据库管理员系统管理员业务代表业务代表网络管理员7.编写《客户调查分析报告》6.资料分析5.资料收集与整理4.调查实施3.制订调查计划2.确定调查内容1.确定调查目标1.查询《客户资料库》2.明确回访对象3.制订《客户回访计划》4.预约回访时间和地点5.准备回访资料6.实施回访7.整理回访记录8.主管领导审阅9.保存资料2.确定客户分级目的3.分析已有客户指标4.找出大客户5.制定《客户分级服务方案》6.执行《客户分级服务方案》7.分级效果评估与改进1.分级必要性分析7.改善《售后服务方案》6.执行效果评价5.执行售后服务方案4.编制《售后服务方案》3.竞争对手《售后服务调研》2.分析客户需求1.明确售后服务目标6.礼貌送客5.达成投诉处理协议4.记录客户投诉3.倾听客户陈述2.接待客户1.制定客户接待标准1.建立《公司信用管理制度》2.成立信用管理小组3.收集客户信用资料4.客户信用评估5.授予信用级别6.确定信用条款7.信用条款审核8.应收账款管理1.制定《客户信息管理制度》2.确定客户信息收集的内容3.收集客户信息4.更新客户信息库5.客户信息整合与分析6.建立相关的客户指标7.编制《客户信息分析报告》8.资料归档8.呼出业务总结7.电话结尾6.电话沟通5.做好沟通前的准备4.制订《沟通计划》3.选择沟通时间2.选择沟通对象1.设立沟通目标7.培训记录6.培训效果评估5.培训实施4.制订《培训计划》3.培训需求分析2.汇总培训需求信息1.收集培训需求信息PAGE精品讲座下载网:www.zhpxb.com.海量管理资源下载40000多讲培训视频,最新最全!联系QQ815250251。