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管理沟通与领导力开发上海交通大学安泰经济与管理学院胡巍教授特别感谢胡巍教授的精彩讲授特别感谢张登高老师、刘翔老师详细的随堂笔记关于考试时间2012年6月28日18:00-20:00地点中院
205、207考题说明A、B卷,五大类题
1、简答题如沟通与管理的关系
2、分析题一段话中,体现的沟通的原理
3、论述题
4、设计题场景
5、创作题7个小矮人是什么(自己心目中的7个小矮人祝大家学有所获,考试顺利!关于《管理沟通》课程——如何提高团队的沟通与合作能力合适的人干合适的事,正确的人干正确的事说服内心,说服自我本课程的意义不在于“术”,而在于“道”,也即不在于学到什么,而在于你能想到什么,输出什么借场造势见人说人话,见鬼说鬼话,这叫背景分析九本书
1、《易经》
2、《巴菲特传》
3、《三国志》
4、《四书》
5、《第五项修炼》
6、《六顶思考帽》
7、《高效能人士的七个习惯》
8、《80/20法则》
9、《道德经》本课程的学习是增量与存量的关系,也是理论与实践的联系换位思考,沟通才能成功背景分析,沟通才能有效借场造势,沟通才有氛围感知比告知更重要没有方法对应的想法是没有用的P358是我最喜欢的案例357法则见前言第一单元沟通概论
一、沟通的重要性遇到问题,先沟通一下嘛!您的传真机信息全了吗?应该谁先挂电话?你送客人是否送到“屁股不冒烟”!?谁来买单!老板骂你如何处理?——“沟通”无时无处不在!——“沟通”不仅仅是一种技巧,而是一种思想、一种谋略!!——讲究“势”、“道”与“术”的结合!!!#(美)普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析,结果“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通#(美)哈佛大学调查结果显示在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%马上,我的理解是在30秒之内行动曼陀罗拓展表现实环境不允许那么多时间去沟通;要沟通要清楚自己的资源管理,水无常势管理学,既是科学的,也是艺术的是一个杂合体管理,是婊子要做,牌坊也要立的无赖管理就是要在无常人生中寻找有规律的东西沟通一定要有主体、客体第三方力量生活中的第三者都是很厉害的在沟通中应用第三方力量也是很有效的还可以用虚拟的第三方来沟通沟通没有那么多时间怎么办?要强调章法,讲究方法沟通不是双向的,有时就是单向的发展别人之未发现,想别人之未想,做别人之未做《从优秀到卓越》
二、沟通的类型(P6)沟通语言沟通口头书面非语言沟通身体语言沟通身体动作姿态服饰仪态空间位置副语言沟通物体的操纵美国式的教育为什么受欢迎?教室布置成圆弧形的,老师喜欢跑到同学中间物体的操纵也非常重要为表达欢迎拉横幅;汇报用简、繁报告老总身边的客人不管身份低到哪里,最好不能遗忘沟通的八个环节(以下是网络资源)1传送者产生、提供用于交流的信息的一方,是沟通的初始者,具有主动地位;2接收者被告知事实、观点的一方,处于被动的位置;3编码发送者将自己的思想、观点、情感等信息根据一定的语言、语义规则翻译成可以传送的信号的过程;评价传送者的编码能力有三个标准首先是认知,即“对不对”的问题;其次是逻辑,即“通不通”的问题;再次是修辞,即“美不美”的问题4解码将所接收到的信号翻译、还原为原来的含义的过程;5传送器与接收器信息传递及接收时所用的工具和媒介6通道与噪音通道是信息得以从传送者传递到接收者所凭借的手段通道一般有语言和非语言等类型噪音指通道中除了所要传递的信息之外的任何干扰7背景沟通既是由沟通主体双方把握的,也是由背景环境共同控制的一般认为对沟通过程发生影响的背景因素有以下几方面
①心理背景心理背景指沟通双方的情绪和态度它包含两个方面的内涵其一是沟通主体自己的心情、情绪其二是沟通主体对于对方的感受和态度沟通过程常常由于偏见与好恶而出现误差,导致沟通双方无法准确理解对方信息含义
②物理背景物理背景指沟通发生的场所不同的物理背景往往造成不同的沟通气氛,特定的物理环境更是能造就特定的沟通氛围
③社会背景社会背景指沟通主体双方的社会角色关系,与对沟通间接发生影响的其他个体或人群关系对不同的社会角色,当然应该有不同的沟通方法与模式
④文化背景文化背景指沟通主体长期的文化积淀,即沟通主体较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和沟通需要文化背景,同时文化背景更是潜在而深入地影响每一个人的沟通过程与沟通行为8反馈反馈是接收者对于传送者传来的信息所作出的反应反馈可以检验信息传递的程度、速度和质量
三、沟通的构架、目的和作用
1、构架参见P4图1-1定义沟通是信息凭借一定符号载体,在个人、团队或群体间从发送者到接受者进行传递,并获取理解的过程(P3)沟通最高境界是不沟自通沟而不通就成沟,沟而能通能够达到信息传递的目的练习团队沟通与协作
1、董事长,总经理,员工;
2、曼陀罗拓展表或其他练习等
2、目的获取信息;传播信息;影响态度和观念;获得理解和支持拥护沟通,不在于做什么,而在于怎么做不要在方法上过多纠缠同时强调及时
3、作用a.使组织中的人们认清形势;b.使决策能更加合理和有效;c.稳定人员的思想情绪,统一组织行动
四、沟通与管理管理是由“管”和“理”这两个字组成,管理的对象是人,管理的内容不仅在“管人”,更在于“理人”领导者要与员工保持良好的沟通中国人讲面子,重人情,认为不理是最大的看不起;领导者发自内心的真诚关怀,是对员工最有效的激励没有规矩,不成方圆但,如果人的积极性未能充分调动,规矩越多,管理成本越高企业管理最基本的规矩,就是对人的尊重,优秀的管理者,要少强调“约束”和“压制”,多花工夫于“尊重”和“激励”作用激励,创能管理模式与沟通(情景领导)命令型、指导型、扶持型、委托型(P12图1-6)练习你理解的领导模式是什么?
①你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高,每次都能圆满地完成工作指标你对她的工作十分放心,不必予以监督最近你给她分配了一项新的工作,认为她完全有能力胜任这项工作但她的工作情况却令人失望,而且还经常请病假,占用了很多工作时间,你怎么办?1)明确地告诉她去做什么,并密切注视她的工作2)告诉她去做什么,怎样做,并设法查明她的问题出在哪儿?3)安慰她,帮助她解决问题4)让她自己找出应付新工作的方法
②你刚刚晋升为某区域主管,在你被提升以前,区域内管理平稳,但现在投诉增多,因而你想改变工作程序和任务分配但是,你的职员不但不予配合,反而不断地抱怨说他们的前任主管在位时情况是如何如何地好你怎么办?1)实施变更,密切注视工作情况2)告诉他们你为什么要作出改变,说明改变将会给他们带来的利益,并倾听他们所关切的问题3)同他们讨论打算改变的工作计划,征求他们提高服务质量的建议切记如果你真的要改变模式,一定要与职员进行有效地沟通,说明你改变领导的原因事件教材中案例1-2第二单元人际沟通与组织沟通
一、人际沟通与组织沟通所谓人际沟通,顾名思义就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程它是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通的基础,从某种程度上来说,组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式,有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的(P24)插播语录不要戴着面具做人徐霞客是江阴人,全国万强县江阴总是排前面,有21家上市公司无锡市下属江阴刀鱼,一斤要3000块狮子头,苏北要放馒头的,因为肉不够上海好吃的在衡山路,一个台湾人开的,能吃上南非鳕鱼,鸡蛋蒸鹅肝,每人1200元杜月笙公馆,绍兴路27号,人均150元永嘉路点石斋,余秋雨的弟弟开的新天地不要去,那是给傻瓜看的
1、所有的问题对事不对人
2、数据不宜过多沟通需要运用一定的工具和方法
二、人际沟通与冲突
1、人际沟通行为与态度A.人的需要也决定了人际沟通的必然性世界一体化趋势的增强——相互理解和尊重,并达成有价值的协议B.人际沟通行为三种自我状态;(P30)风险维和表露维;(P32)积极的评判点激发沟通者的潜能(P32)态度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式,决定着团队沟通的效果每个人如果想采取任何一项行动,他必须确定自己是谁(自我沟通的重要性),怎样同周围的对象和其他事物相处,或准备如何与人相处你的职位权力与人格权力什么是领导?什么是管理?要做到改变别人不容易,首先要做到改变自己!
2、人际冲突人际冲突的产生约哈里窗口及其运用(P33)员工的准备度(状态)==能力//意愿能力包括知识、经验、技能意愿包括信心、承诺、动机能力是可以衡量的,意愿是不能度量的约哈里(Johari)窗口他人自知不自知人知开放区域盲目区域人不知秘密区域未知区域几个战略性思维(P37)a.沟通发生的原动力已经由劝导和促变转化为理解和谈判;b.卓有成效的沟通已由原来的主要依靠属于同一价值观体系的象征符号,转变为依赖在不同的、有时是对立的价值观体系中保持中立的象征符号;c.转变是沟通关系的进展和瓦解的条件,已经由是否承认共同价值观为重点转变为是否承认相互依赖为重点
三、组织内的沟通(P38)A.正式沟通1.下向沟通2.上向沟通3.横向沟通轮式沟通,粗放式的企业用得多金字塔式的沟通,成熟企业用得多优点沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密,可以使信息沟通保持权威性重要的信息和文件的传达,团队组织的决策等,一般都采取这种方式缺点依靠团队组织系统层层传递,所以很刻板、沟通速度很慢,此外也存在着信息失真或扭曲的可能B.非正式沟通非正式沟通的意义及性质非正式沟通的产生,可以说是人们的天生需求;非正式沟通的优点沟通形式不拘,直接明了,速度很快,容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”;网络资源1,非正式沟通信息交流速度较快,2,非正式沟通的信息比较准确,3,非正式沟通效率较高,4,非正式沟通可以满足职工的需要,5,非正式沟通有一定的片面性3.非正式沟通具有以下特点#消息越新鲜,人们谈论得越多;#对工作有影响,最容易招致人们谈论;#最为人们所熟悉,最多为人们谈论;#在工作上有关系的人,容易被牵扯到同一传闻中去;#在工作中接触多的人,容易被牵扯到同一传闻中去扁平化与沟通专员!!C.非正式沟通在管理上的意义及对策
1.非正式沟通的产生和蔓延——得不到正式消息
2.想予以阻止产生的谣言——公开、公正、公平
3.造谣生事的温床——闲散、单调
4.培养组织中成员对组织的——信任和好感
5.加强训练——增强对问题的理解能力网络资源对待非正式沟通1,管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式,任何否认的态度都会铸成大错,企图消灭,打击也是不明智的2,管理人员可以充分利用非正式沟通为自己服务,管理员可以听到许多从正式渠道不可能获得的信息,知道”谁在传播这消息,谁最喜欢这些消息,管理人员还可以将自己所需要但又不便从正式渠道传递的信息,利用非正式沟通进行联络3,对非正式沟通信息中错误必须“以其人之道,还治其人之身”,通过非正式渠道进行更正
四、管理沟通的原则和方法沟通的误区过分美化沟通也会形成误区,并不是沟通越多越好,要有篱笆!!!
1、管理沟通的原则准确性原则——只有准确,才有价值;有效性原则——不在于过分美化沟通;敏感性原则——而在于关键点、敏感区间;完整性原则——是过程,不仅仅是结果;及时性原则——使组织的“新鲜”落实到团队的每一个角落;非正式组织策略性运用原则——往往某些消息不适合于由正式组织来传递
2、管理沟通的方法沟通中的方法是多种多样的,除了“沟通形态”等具体的方法外,还应包括发布命令、会议制度、个别交谈等沟通的方法运用要随机应变,因人而定
五、管理沟通联络的障碍与控制
1、沟通联络的障碍主要是1)主观障碍个人性格、气质、态度、情绪、见解等的差别;信息沟通中双方在经验水平、知识结构上的差异;信息在按层次传递时受到个人记忆、思维能力、价值观等影响;对信息的态度,如员工层与管理层的不同角度;上下级之间的互不信任;下级人员的畏惧感也会造成障碍管理层关心毛利,股东关心红利,顾客关心让利,员工关心福利小白领喜欢的东西寿命都不长2)客观障碍信息的发送与接受者在空间的距离、接触机会、社会文化背景、种族不同;组织机构过于庞大、中间层次太多等3)沟通方式的障碍沟通方式选择不当;语言系统、沟通渠道等(误解、歪曲、用词)马上,就是30秒钟在我面前消失,去做*沟通与社会行为*沟通与服务*沟通与期望值*沟通与价格*沟通与质量设计*沟通与设备的选用*沟通与细分市场*沟通与团队
2、管理沟通联络的控制1)收集信息工作2)加工处理信息3)传递信息控制
六、组织角色与沟通
1、地位与角色严格说来,虽然地位和角色代表不同的观念,但是我们是限于组织环境以内,为方便起见,都称为组织角色
2、组织角色对于沟通的影响
3、上级与下属间的沟通关系问题如何理解“新娘的伴娘”?自我沟通是沟通的最高境界说服自我非常重要人有两只耳朵,一个嘴巴,所以要多听、少说老板交代的事情,公事私事都要办,思路要清楚
七、促进有效的组织沟通为促进有效的组织沟通,必须从正式沟通与非正式沟通两方面同时考虑或配合运用
八、管理沟通技术(技巧)
1、公共关系策略
2、CI策略
3、倾听与对话
4、会谈与会见
5、阅读与写作
6、会议组织技巧
7、商务谈判技巧
8、演讲技巧
9、身体语言
10、其他沟通形式简言之善于提问题——是沟通的第一要诀永远要倾听——是沟通的第二要诀相约面对面——是沟通的第三要诀要留心信号——是沟通的第四要诀用普通语言——是沟通的第五要诀第三单元沟通客体分析、沟通主体分析
一、沟通客体分析(P24)
(一)客体沟通导向的意义管理沟通的本质是沟通者能站在对方的立场思考问题,成功的管理沟通是客体导向的沟通真理是简单的,简单是有效的沟通不在于技巧,而在于流程客体导向分析最根本的是了解沟通对象是谁、特点、动机,沟通客体分析策略的三个问题A.他们是谁?以谁为中心进行沟通!沟通中的六类人物最初对象守门人主要受众(直接受众)次要受众(间接受众)意见领袖关键决策者对受众作个体和整体分析(怎样了解你的受众)插播北京厕所的苍蝇不能超过2个,南京不能超过5个,海南是零容忍如何达到无蝇目的,要做的工作很多先要测算、评估苍蝇情况……B.他们了解什么?特别需要解决的是以下三个问题受众对背景资料的了解情况受众对新信息的需求受众的期望和偏好C.他们感觉如何需要解决的是以下两个问题受众对你的信息感兴趣的程度如何?你所要求的行动对受众来说是否容易做到
(二)激发受众兴趣(P25)A.以明确受众利益(什么能打动他?)B.通过可信度(什么能刺激他?)C.通过信息结构(什么能更好地表达?)——如何理解“结构化”一词?
(三)受众类型分析心理需求分析成就需要型,交往需要型,权力需要型信息处理方式思考型、感觉型、知觉型、直觉型个体管理风格创新型、官僚型、整合型、实干型个体气质差异分析型、规则型、实干型、同情型
(四)与上司沟通的程序
1、目标确定取得上司认同,并以事件为导向,并不让上司给自己“穿小鞋”
2、客体策略上司背景、偏好、思维方式等了解直接上司和间接上司的心理特征和管理风格,尤其是了解直接上司为什么不愿意接受你的建议的原因了解直接上司和间接上司之间的关系信任还是不信任,关系是否融洽间接上司的管理艺术弄清楚间接上司是否可能把所获取信息的信息源告知直接上司客体背景分析上司(直接和间接)的知识背景学历和文化层次,专业背景等上司(直接和间接)的心理特点价值观,偏好,思维方式,工作风格,开放程度,间接上司对沟通问题的态度支持、中立、还是反对上司(直接和间接)对间接下级反映问题的平时态度乐于接受还是不乐于接受
3、主体策略适当的自我定位主体认知弄清楚“我是谁?”和“我在什么地方?”间接上司对我的认同程度,我在公司中的低位和影响力对问题看法的客观程度对目标问题考虑的深入程度和系统程度考虑好自己的可信度
4、渠道策略合适的沟通渠道渠道选择直接面对面沟通,还是间接沟通;用口头沟通,还是笔头沟通;用正式渠道,还是非正式渠道不能让直接上级知道,私下沟通较为合适可以通过员工开会、合理化建议的方式作为反映问题的渠道其他灵活安排的渠道
5、信息策略传递信息的内容原则站在间接上司的角度来分析问题就事论事,对事不对人
6、环境策略选择合适的沟通环境
7、识别上司的管理风格创新型有全局性眼光、动作快、非结构化风格市场营销部门、高层管理部门官僚型结构化风格、动作慢、关注过程与细节,思考非常严密办公室、会计部门整合型动作慢、非结构化风格、关注过程导向、有全局眼光、能够变革并适应变革党政职能部门实干型动作快、结构化风格、关注细节和结果生产部门、技术开发部门
8、根据上司的管理风格制定策略
9、与上司沟通的语言及表达技巧语言言辞不能过激,表情平淡,态度谦虚利用生活常识常识是最主要的沟通方式场景你担任某职能部门副职已经有近5个年头了,你一直希望能够“扶正”而且近年来这种感觉特别强烈
二、沟通主体分析(P26)
(一)沟通主体分析的两个问题
1、我是谁?——自我认知的过程物质认知,社会认知,精神认知自身内在动机与外在动机之间的统一
2、我在什么地方?——自我定位的过程对自身的地位、能力、个性特点、价值观、形象等方面有客观的定位
(二)自我沟通“三个阶段七个艺术”
(三)自我沟通的作用“要说服他人,首先要说服自己”——从内心认同工作的价值和说服理由自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质以内在沟通解决外在问题——目标在外部自我沟通是内在和外在得到统一的联络点自我诊断我敢于承认自己是问题所在吗?
(四)自我沟通的过程
(五)自我沟通的特点(P27)
1、主体和客体同一性——“我”同时承担信息编码和解码功能
2、自我沟通目的在于说服自己——自我沟通在面临自我原来的认知和现实外部需求出现冲突时发生
3、沟通过程反馈来自“我”本身——信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行
4、沟通媒体也是“我”自身——沟通渠道可以是语言等
(六)自我沟通的策略(P28)
1、受众策略分析自我认识过程(自我定位)
2、信息策略如何通过学习寻找依据和道理进行自我说服信息来自自身思考、他人经验或书本知识(自我弥补)
3、媒体策略根据自己特点选择相应沟通渠道(自我解决)
4、反馈策略思想上的自我本来定位与现实要求之间的冲突发生和解决过程(自我调节)解释自我本来定位与现实要求之间的冲突产生、发展、缓解和最终解决过程称——反馈;把面对冲突时表现出来的外在形态,称为——反应成功的自我沟通就是要有良性的反馈和积极的反应
(七)自我沟通的阶段和艺术
1、自我沟通技能提升的“三阶段”过程超越自我超越目标和愿景,以自我为目标提升自我修炼自我意识,善于积极倾听,转换视角,开放心灵认知自我审视自我动机,静心思考自我愿景一个一个目标的叠加客观审视自己的动机自我观察,自我体验,自我感知,自我评价等理性审视自己动机的策略内外部动机的统一等
2、自我认知三要素物质自我,社会自我,精神自我物质自我是主体对自己的身体、仪表、家庭等方面的认知社会自我是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知精神自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知以健康为中心,多发现别人的闪光点
3、修炼自我意识
4、善于积极倾听积极倾听的效果积极倾听技能自我修炼从他人处倾听从“自我”和自然界倾听用心和眼睛倾听分辨一个人最佳距离24米
5、转换视角,开放心灵要积极意识自己成见
6、超越目标和愿景
7、以自我为目标孙子“不可胜在己,可胜在敌”老子“胜人者有力,自胜者强”苏格拉底认识自己亚里士多德控制自己只要路走对了,就不怕路有多远自我沟通是讲不清楚的事情试着在与自己对话中——激励自己静心思考自我思考题即使在很烦心的时候,有没有专门划出一个时间和空间去思考问题?一年中有没有专门安排时间到清净的地方去放松自己?有没有与那些有智慧、有较深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法?我是不是常感到没有目标而感到苦恼?第四单元跨文化沟通跨文化沟通是经济全球化发展的要求A.文化的概念与文化的要素——文化——文化与亚文化——文化的要素认知体系,规范体系,社会关系和社会组织文化可以定义某一组织特有的行为特征,是人们解决问题的方式跨文化沟通,跨国沟通的行为燃烧的是激情飞翔的是思想说服人的是真理征服人的是真诚B.文化差异对跨文化沟通的影响
1.“大闸蟹”的故事
2.“血肠”的故事C.文化休克
1.“外乡人”的困惑
2.“叶落归根”的启示美国作家Z·爱德华说“不管你有多么强大,你的成长多么辉煌,只有保持你与他人的关系,这一切才会有持久的意义”只有可爱的人才会被爱
二、跨文化沟通的障碍分析A.无论是国家、地区的文化差异,该是组织、个体之间的文化差异,归结起来不外乎价值观,信仰,习俗,思维方式,语言和表达方式,生活和行为,非语言B.从文化表现形式看,跨文化沟通障碍有观念冲突,制度冲突,行为方式冲突东、西方在价值观和权力观上的比较价值观东方强调整体价值西方强调个人价值权力观东方强调权威西方主张平等
三、跨文化沟通策略分析A.正视差异,求同存异B.取长补短,兼收并蓄C.兼顾多元,差别管理讨论如何理解“强势文化”与“弱势文化”?第五单元倾听与提问
一、倾听概述
1、倾听的含义通过视觉、听觉媒介接受、吸收和理解对方的思想、信息和情感的过程
2、倾听的重要性——沟通首先是倾听的艺术——耳朵是通向心灵的道路——会倾听的人到处受到欢迎调动积极性,决策正确,获取信息,留下良好印象
二、倾听中的障碍
1、环境的障碍——环境的封闭性,环境的氛围、对应关系——环境类型特征及倾听障碍源分析
2、语言表达障碍
3、倾听者的理解能力和态度
4、生理差异“缺陷”
5、选择倾向“人人都爱听奉承”
三、倾听中的反馈
1、反馈的特征与技巧语义的明确,心灵相通,探究查询
2、反馈的障碍源主从关系、竞争关系的存在,其他因素的存在
四、怎样积极的倾听
1、站在对方的立场,听清对方全部内容;
2、倾听对方谈话的情感;
3、将对方的意思和情感作必要的反馈;
4、不要打断对方的发言,完整的听;
5、要控制自己的感情;
6、注意运用非语言的行为、和蔼声调,运用含蓄的表达;
7、适当运用澄清的技巧;
8、针对听到的内容,而不是说话者本人,要客观;
9、放松;
10、可做适当的记录,以帮助集中注意力;
11、适当的位置(距离与角度);
12、注意运用体态语言(姿势、眼神、表情、点头、沉默);
13、排除干扰与障碍(办公桌);
14、用心观察,判断真正的含义;
15、积极反馈;
16、注意听对方的关键词、关键语(反复关键语);
17、注意环境,排除干扰在积极倾听他人谈话时,你可以运用以下技巧
1、反应你说的就是……?看来你好像对那件事很担忧
2、鼓励我明白,请继续
3、查对让我重复一下你说的,看我是不是理解错了
4、澄清我好象觉得你的意思是……
5、指导看看这样怎么样第六单元谈判谈判六步法第一步准备确定目标,摸清对方底牌,评价实力和弱点机会总是留给有准备的人第二步制定战略采取什么风格,使用什么策略谈判风格原则与技巧(动物)与巨兽搏斗的人,小心你也成为巨兽第三步开局开始谈判确定议程先心中有数,再开口说话第四步相互了解获得信息核实论点和立场不要打断对方的谈话只说必要的话避免离题用直接提问结束每句话要学会对双方观点的经常小结利用时间等机会第五步讨价还价交换让步打破僵局向协议迈进获得和作出让步策略讨价还价目标顶线目标,实际目标,底线目标现在的竞争已经不是赢着通吃的时代一个好的让步通常是一小步促使对方让步没有压力不要让步带着让步的准备进入谈判解决办法的发现在于见别人之所见,想别人之未想如何打破僵局
1、重新收集信息
2、找到有效谈判的障碍
3、保留分歧
4、说明失败的后果
5、试行一个方案
6、引入第三方迈向协议幽然→建议→劝告→提问→沉思→道歉→赞扬→批评→体会→许诺第六步收尾总结谈判经验保障落实制定协议制定协议策略对协议涉及的各个方面内容进行核实确保充分理解不要使用模棱两可的语言不要匆匆收场自己PAGE6。