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酒店康体/康乐部精细化管理与服务规范目录第一章康乐部岗位与制度设计………………………………1第一节康乐部服务事项与岗位设置………………………………2康乐部服务事项…………………………………………2康乐部岗位设置…………………………………………3第二节康乐部目标分析与岗位职责………………………………4康乐部目标分解与效绩考核…………………………………4餐饮总监岗位职责与目标考核…………………………………5康乐部经理岗位职责与目标考核………………………………8经理助理岗位职责与目标考核…………………………………11康乐部精细化管理制度设计康乐部员工工作制度………………………………………13康乐部员工培训制度………………………………………14康乐部会议管理制度………………………………………15康乐部卫生管理制度………………………………………17康乐部设备管理制度………………………………………22康乐部消防安全管理制度……………………………………23康乐部编外人员管理制度……………………………………24康乐部常用文书与表单…………………………………26康乐部客帐通知单………………………………………26康乐部月营业统计表………………………………………26更衣柜长期租用登记表…………………………………27娱乐中心精细化管理………………………………29娱乐中心岗位职责与绩效考核……………………30娱乐中心经理岗位职责与目标考核………………………30歌舞厅领班岗位职责与目标考核…………………………32迎宾员岗位职责与目标考核……………………………34音响师岗位职责与目标考核……………………………36歌舞厅服务员岗位职责与目标考核………………………37游艺厅领班岗位职责与目标考核…………………………39换币员岗位职责与目标考核……………………………41游艺厅服务员岗位职责与目标考核………………………42棋牌室领班岗位职责与目标考核…………………………44棋牌室服务员岗位职责与目标考核………………………46娱乐中心工作程序与关键问题……………………48音响操作程序与关键问题………………………………49歌舞厅服务程序与关键问题……………………………50游艺厅服务程序与关键问题……………………………51棋牌室服务程序与关键问题……………………………52麻将机清洗程序与关键问题……………………………53音乐茶座服务程序与关键问题……………………………54KTV包房服务程序与关键问题……………………………55娱乐服务中心服务标准与服务规范……………………………55歌舞厅服务规范………………………………………………………55游艺厅服务规范………………………………………………………56歌舞厅管理工作规范…………………………………………………57音响设备管理工作标准………………………………………………58 娱乐中心常用文书与表单………………………………………59娱乐中心预订委托书……………………………………………………60娱乐中心日营业登记表…………………………………………………60娱乐中心日工作汇总表 ………………………………………………61 娱乐中心服务质量提升技巧与方案 娱乐中心迎宾与领位技巧………………………………………………61包房过生日客人服务技巧 ……………………………………………61歌舞厅服务推销技巧 …………………………………………………62应对突发事件处理方案 ………………………………………………63健身中心精细化管理 ……………………………………………………67第一节 健身中心岗位职责与绩效考核…………………………………………68
一、健身中心经理岗位职责与目标考核………………………………………68游泳馆领班岗位职责与目标考核 ………………………………………71救生员岗位职责与目标考核……………………………………………74游泳馆服务员岗位职责与目标考核 ……………………………………75健身房领班岗位职责与目标考核 ………………………………………77教练员岗位职责与目标考核 ……………………………………………80健身房服务员岗位职责与目标考核 ……………………………………81健身中心工作程序与关键问题……………………………………………84
一、游泳馆服务程序与关键问题……………………………………………84健身房服务程序与关键问题……………………………………………85健身中心服务标准与服务规范 ……………………………………………86
一、游泳馆服务标准 ……………………………………………………86健身房服务标准 ……………………………………………………87更衣室管理工作规范 …………………………………………………89健身器材管理工作规范…………………………………………………90 健身中心常用文书与表单…………………………………………91
一、健身房会员登记表………………………………………………………………91
二、健身陪练服务通知单……………………………………………………………91
三、健身房服务质量自检表…………………………………………………………92第五节 健身中心服务质量提升技巧与方案………………………………………93
一、客人溺水事件处理方……………………………………………………………93
二、健身房客人问题应对方案………………………………………………………94第四章 球类活动中心精细化管理 ……………………………………………95第一节 球类活动中心岗位职责与绩效考核……………………………………96
一、球类活动中心经理岗位职责与目标考核……………………………………96
二、高尔夫球练习场领班岗位职责与目标考核…………………………………98
三、球童岗位职责与目标考核…………………………………………………100
四、高尔夫球练习场服务员岗位职责与目标考核………………………………101
五、保龄球馆领班岗位职责与目标考核 ………………………………………102
六、保龄球馆服务员岗位职责与目标考核 ……………………………………104
七、台球厅领班岗位职责与目标考核……………………………………………106
八、台球厅服务员岗位职责与目标考核…………………………………………108
九、网球场领班岗位职责与目标考核……………………………………………109
十、网球场服务员岗位职责与目标考核…………………………………………111第二节 球类活动中心工作程序与关键问题……………………………………113
一、台球厅工作程序与关键问题………………………………………………114
二、网球场工作程序与关键问题………………………………………………115
三、保龄球馆工作程序与关键问题………………………………………………116
四、高尔夫球练习场工作程序与关键问题………………………………………117第三节 球类活动中心服务标准与服务规范……………………………………117
一、网球场服务规范……………………………………………………………117
二、保龄球馆服务规范…………………………………………………………117
三、台球厅卫生管理规范与卫生标准……………………………………………118
四、保龄球馆卫生管理规范与卫生标准…………………………………………119第四节 球类活动中心常用文书与表单…………………………………………121
一、球类活动团体包场预订委托单………………………………………………121
二、球类活动教练、陪练服务通知单……………………………………………121
三、球类活动中心营业日报表…………………………………………………122
四、球类活动中心营业月报表…………………………………………………122第五节 球类活动中心服务质量提升技巧与方案………………………………123
一、高尔夫球童服务技巧………………………………………………………123
二、运动中安全事故处理方案…………………………………………………123第五章 美容美发中心精细化管理………………………………………………125 第一节 美容美发中心岗位职责与绩效考核 …………………………………126
一、美容美发中心经理岗位职责与目标考核……………………………………126
二、美发室领班岗位职责与目标考核…………………………………………128
三、发型师岗位职责与目标考核 ………………………………………………130
四、发型师助理岗位职责与目标考核……………………………………………132
五、美容室领班岗位职责与目标考核……………………………………………133
六、美容师岗位职责与目标考核…………………………………………………135
七、美容师助理岗位职责与目标考核……………………………………………136第二节 美容美发中心工作程序与关键问题……………………………………138
一、美容服务程序与关键问题…………………………………………………138
二、化妆服务程序与关键问题…………………………………………………139
三、美发服务程序与关键问题…………………………………………………140
四、美甲服务程序与关键问题…………………………………………………141
五、美容准备工作程序与关键问题………………………………………………142
六、美发辅助工作程序与关键问题………………………………………………143第三节 美容美发中心服务标准与服务规范……………………………………144
一、发型师服务规范……………………………………………………………144
二、美容师服务规范……………………………………………………………144
三、美容师工作标准……………………………………………………………145
四、美容美发中心服务规范……………………………………………………14第四节 美容美发中心常用文书与表单…………………………………………147
一、贵宾卡登记表………………………………………………………………147
二、当日工作情况汇总表…………………………………………………………147
三、美容美发中心营业日报表……………………………………………………148
四、美容美发中心营业月报表……………………………………………………148 第五节 美容美发中心服务质量提升技巧与方案………………………………149
一、发型师销售技巧………………………………………………………………149
二、美容美发中心服务技巧………………………………………………………150第六章 保健中心精细化管理……………………………………………………151第一节 保健中心岗位职责与绩效考核…………………………………………152
一、保健中心经理岗位职责与目标考核…………………………………………152
二、按摩室领班岗位职责与目标考核……………………………………………153
三、按摩师岗位职责与目标考核…………………………………………………155
四、足疗师岗位职责与目标考核…………………………………………………156
五、钟房服务员岗位职责与目标考核………………………………………………157
六、按摩室服务员岗位职责与目标考核……………………………………………158
七、桑拿房领班岗位职责与目标考核………………………………………………159
八、搓澡工岗位职责与目标考核…………………………………………………161
九、桑拿房服务员岗位职责与目标考核……………………………………………162 第二节 保健中心工作程序与关键问题…………………………………………164
一、按摩服务程序与关键问题……………………………………………………164
二、桑拿服务程序与关键问题……………………………………………………165
三、足疗服务程序与关键问题……………………………………………………166
四、休息厅清理程序与关键问题…………………………………………………167第三节 保健中心服务标准与服务规范…………………………………………168
一、足疗师按摩服务规…………………………………………………………168
二、保健中心卫生工作标准………………………………………………………168 第四节 保健中心常用文书与表单………………………………………………170
一、按摩房预订表………………………………………………………………170
二、保健中心营业日报表…………………………………………………………170
三、保健中心营业月报表…………………………………………………………171
四、桑拿房服务质量自检表………………………………………………………171
五、保健中心客人满意度调查表…………………………………………………173 第五节 保健中心服务质量提升技巧与方案……………………………………173
一、保健中心卫生工作服务技巧…………………………………………………173
二、保健中心客人问题应对方案…………………………………………………173 第一章康乐部岗位与制度设计康乐部服务事项与岗位设置康乐部服务事项康乐部服务事项服务事项描述开发、设计康乐服务项目根据酒店经营需要和康乐服务目标,开发与设计娱乐、康体远动、保健美容等康乐项目,并配合相关部门调查各项目的投资收益情况
(2)组织建设经公司领导批准后的康乐服务项目
2.娱乐服务
(1)为客人提供歌舞厅、游艺厅级棋牌室内的各项娱乐服务
(2)为客人提供娱乐中的餐饮、酒水、饮料等服务
(3)处理客人对娱乐服务提出的各种意见、建设、与投诉3康体运动服务为客人提供高尔夫球、保龄球、台球、网球、游泳、健身等康体运动服务,做好球厅码台面、球杆及球的准备等工作,解答客人对康体运动项目的咨询,向客人提供运动技能、技巧的指导性服务,并根据客人需要提供陪练、教练服务为客人提供康体运动中的毛巾、酒水、饮料等服务处理客人对康体运动服务的投诉及抱怨4保健、美容服务为客人提供保健按摩、桑拿和美容美发等服务,解答客人对保健、美容项目的咨询,并向客人提出护肤、护发及健身的建议处理客人对保健按摩、桑拿和美容美发服务提出的各种意见、建议及投诉5康乐设施、设备、器具的管理根据康乐服务的需要,申购、更新康乐部各营业点的设备、设施做好康乐部设备、设施的管理工作,并对其进行日常保养与维护6康乐部安全与卫生管理在保安部的配合下,维持康乐部各营业点的正常经营秩序,做好各种安全事故的预防与应急处理工作做好康乐部各营业点及设备的卫生管理工作,检查各营业点及设备的卫生清洁状况7康乐营销与外包项目管理配合营销部进行酒店营销活动的实施负责外包项目的确定与招商工作,降低部门成本和管理制度,并对外包单位进行全面管理,监督,检查康乐外包项目的服务质量2
二、康乐部岗位设置康乐部岗位设置人员编制澡总监级_人部门经理级_人各营业点经理_人领班级_人员工级_人相关说明第二节康乐部目标分解与岗位职责康乐部目标分解与绩效考核部门目标项目目标考核指示指标定义/公式指标目标值营业目标营业收入目标康乐部营业收入康乐部总体营业收入达到_万元营业点营业收入康乐部各营业点的营业收入达到_万元毛利润目标康乐部毛利润部门营业收入-部门营业成本达到_万元营业点毛利润营业点营业收入-营业点营业成本达到_万元销售目标销售计划目标康乐部销售计划完成率康乐部实际完成的销售收入-计划完成的销售收入康乐部计划完成的销售收入*100%达到_%营业点销售计划完成率营业点实际完成的销售收入-计划完成的销售收入营业点计划完成的销售收入达到_%客人服务目标客人满意度目标康乐部客人满意度对客人进行服务满意度调查,并计算出满意度平均分达到_分康乐部客人有效投诉次数客人对康乐部的服务质量设备、设施问题进行有效投诉的次数不超过_次康乐部设备正常使用率康乐部正常使用的设备数康乐部总设备数*100%达到_%客人对营业点服务的满意度对客人进行营业点各项服务满意度调查,并计算出满意度平均分达到_分客人对营业点服务的有效投诉次数客人对营业点的服务质量及设备、设施问题进行有效投诉的次数达到_次营业点设备正常使用率康乐部正常使用的设备数营业点总设备数*100%达到_%部门管理目标员工管理目标康乐部员工服务技术能达标率康乐部服务技能培训考核合格人数*100%康乐部参加服务技能培训考核人数达到_%康乐部员工出勤率康乐部员工准时出勤天数*100%康乐部员工应出勤天数达到_%营业点员工服务技能达标率营业点服务技能培训考核合格人数*100%营业点参加服务技能培训考核人数达到_%部门费用控制目标营业点员工出勤率营业点员工准时出勤天数*100%营业点员工应出勤天数达到_%康乐部经营成本节约率康乐部计划经营成本-实际经营成本*100%康乐部计划经营成本达到_%营业点经营成本节约率营业点计划经营成本-实际经营成本*100%营业点计划经营成本达到_%餐饮总监岗位职责与目标考核
(一)餐饮总监岗位职责岗位名称餐饮总监所属部门管理高层编号直属上级酒店总经理直属下级餐饮部经理康乐部经理晋升方向所处管理位置职责概述在酒店总经理的领导下,全面负责酒店餐饮、康乐系统及中、西厨房的经营管理工作不断改进餐饮、康乐服务及相关操作程序,确保餐品的质量、卫生到达要求,并确保康乐项目符合安全要求合理控制成本,提高毛利率,增加酒店的经营效益职责职责细分职责类别
1.编制餐饮、康乐各营业点计划
(1)制订酒店餐饮部、康乐部的年度、季度、月度经营管理计划周期性
(2)定期将餐饮部、康乐部的年度、季度、月度工作计划递交酒店总经理,并接受酒店总经理审阅后的意见周期性
(3)定期向酒店总经理递交酒店餐饮、娱乐等各营业点的经营报告周期性
(4)阅餐饮部经理、康乐部经理递交的工作计划机和工作报告,并给予审阅意见日常性
2.制定政策、服务标准与工作流程
(1)据酒店组织结构设置标准,制订餐饮部、康乐部所有员工职位说明书,并经人事行政部的协调和总经理批准后执行周期性
(2)负责餐饮部管理制度、康乐管理制度的制定与修订工作,并确保菜品质量标准的贯彻执行周期性
(3)更新服务流程及管理系统,精简运作程序,并在递交酒店总经理核准后实施周期性
3.餐饮系统的经营管理
(1)了解餐饮市场信息及竞争对手的基本状况,做好本酒店餐饮服务的市场定位,并协同酒店总经理做出决策周期性
(2)参加酒店的各项经营会议,根据会议内容布置餐饮系统各营业点及厨房的工作日常性
(3)策划餐饮部各项重要活动,如美食节、节假日活动等特别工作
(4)定期巡视各营业点、厨房及后台,阅读餐饮系统的经营报表,掌握餐饮部及各区域的经营情况,发现问题须及时做出调整周期性
(5)督导各营业点做好点火,防盗、食品卫生、成本控制等工作日常性
4.康乐系统的经营管理
(1)了解竞争对手开展康乐项目的状况,根据本酒店的实际情做好本酒店康乐项目的定位,并协同酒店总经理做出决策周期性
(2)巡视康乐各营业点及后台各区域,指导、监督各营业点郸作,发现问题须及时调整,以提高康乐部的营业收入日常性
(3)督导各营业点做好防火安全、成本控制等工作日常性
5.员工管理
(1)提名餐饮部经理、康乐部经理的任免,并递交酒店总经理批准特别工作
(2)核准除餐饮部经理、康乐部经理外所有管理人员的任免,并递交人事行政部存档特别工作
(3)制定和评估餐饮部经理、康乐部经理的年度绩效考核,并审核各部门基层管理人员的年度绩效考核标准与方法日常性
(4)遵照酒店的人事政策和人力资源计划,落实餐饮部、康乐部的培训与人力资源开发计划周期性
(二)餐饮总监目标考核序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1确定餐饮、康乐部的经营计划餐饮部经营计划完成率为_%康乐部经营计划完成率为_%2对餐饮部各营业点的日常管理各营业点的营业毛利共达到_万元3对康乐部各营业点的日常管理各营业点的月营业额共达到_万元4对厨房运营情况的管理石材库存资金周转天数位_天5对餐饮部、康乐部的运营成本进行控制经营成本节约率到_%6暗示提交各项计划及效益分析报告各项经营计划迟交活未交的次数不超过_次周效益分析报告按时提交率达到100%
三、康乐部经理岗位职责与目标考核
(一)康乐部经理岗位职责岗位名称康乐部经理所属部门康乐部编号直属上级餐饮总监直属下级经理助理、各营业点经理晋升方向所处管理位置职责概述在餐饮总监的领导下,负责康乐部的日常管理工作,贯彻并落实酒店的各项规章制度和上级的工作命令,督导各营业点的日常工作,确保各项任务的顺利完成职责职责细分职责类别
1.康乐项目的开发与设计
(1)根据酒店经营需要和康乐服务目标,开发与设计娱乐、康体运动、保健美容等康乐坊业务项目,并配合相关部门调查各项目的投资收益情况特别工作
(2)组织建设经公司领导批准后的康乐服务项目特别工作
2.编制部门经营计划及规划性文件
(1)建立健全部门的各项管理制度、服务程序、质量标准与操作规程周期性
(2)制定康乐部及各营业点的经营计划,并组织实施周期性
(3)对各营业点经营项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势进行分析,提出部门收入成本与费用等预算指标,并经审批后实施周期性
3.康乐部运营管理
(1)落实部门及各营业点的经营计划、成本与费用控制计划,并组织实施日常性
(2)研究与审核各营业点经营项目的服务程序、质量标准及操作规程,并检查其实施情况,对存在的问题要及时进行分析与改进,以不断提高服务质量日常性
(3)调动各级人员的工作积极性,做好巡视检查工作,保证康部经营项目和服务工作的协调发展,发现问题须及时纠正日常性
(4)做好康乐部营业区域内安全、卫生的巡视与检查工作,使乐部保持良好的经营环境日常性
(6)随时收集与征求客人意见,处理客人投诉,分析康乐部服务质量管理中发现的问题,并提出改进措施,以提高服务水准日常性
(7)根据酒店营销计划,配合完成酒店康乐项目部分营销计划的实施,提高设施利用率和销售水平特别工作
(8)根据市场和客人需求的变化,研究并提出各营业点经营项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等的调整与改善方案特别工作
(9)做好康乐设备、设施的申购与管理工作,审核并签发各营业点提交的物品申购、领用及费用开支计划,确保康乐设备、设施能够正常使用.周期性
4.上传、下达与协调工作
(1)参加酒店例会及其他有关会议,主持部门例会,听取下属汇报并布置任务周期性
(2)做好康乐部和酒店各部门的协调配合工作,并完成总经理疫办的其他工作周期性
5.员工管理
(1)制订康乐部各经营项目的人员编制计划根据业务需要,圣理组织和调配人员,以提高工作效率,并定期向行政人事音提交各时间段的部门用工计划日常性
(2)抓好下属员工的思想教育工作,制订培训1计划,安排下属员工进行各类业务培训周期性
(3)负责各营业点经理、主管、领班的绩效考核工作周期性
(4)督促康乐部各岗位工作,并定期制订奖惩计划周期性
(二)康乐部经理目标考核表序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1完成康乐部的经营目标康乐部总体营业收入达到()万元,毛利润达到()万元2带领各营业点完成经营目标娱乐中心营业收入达到()万元,毛利润达到()万元健身中心营业收入达到()万元,毛利润达到()万元……3完成康乐部的销售工作销售计划完成率达到100%4开发、设计康乐部的新项目新项目营业额达到()万元5定期提出经营方式的改善方案改善后的营业收入与同期相比增长()%6及时处理客人的投诉设施、设备完好率达到()%7组织各营业点做好康乐设施、设备的管理工作康乐部成本节约率达到()%以上8做好康乐部的成本计划、控制与考核工作培训员工服务技能达标率达到()%9负责下属员工的培养、考核工作核心员工流失率不超过()%
四、经理助理岗位职责与目标考核岗位名称康乐部经理所属部门康乐部编号直属上级餐饮总监直属下级晋升方向所处管理位置职责概述在康乐部经理的领导下,协助经理处理各类日常事务,做好行政、业务管理及经营等工作,并负责部门内、外的协调与沟通工作职责职责细分职责类别
1.
(1)协助经理监督、检查部门员工对公司各项规章制度的执行情况日常性
(2)协助经理做好康乐部经营服务事项的布置与实施工作,并检查、监督其落实情况日常性
(3)协助经理调查与研究康乐部的经营管理情况,并提出改进意见与建议特殊工作
2.
(1)负责部门会议的准备与记录工作日常性
(2)负责康乐部文书的起草、公文的制定以及文件、资料的收发和保管工作日常性
(3)负责康乐部来访接待、来点接听、咨询解答及信息传递工作日常性
(4)负责康乐部设备、设施采购需求的汇总与部门采购申请制工作,并对采购来的康乐设备、设施进行发放与管理日常性
3.
(1)做好康乐部与酒店其他部门的协调、沟通工作日常性
(2)做好康乐部与各营业点的协调、沟通工作日常性
4.
(1)汇总康乐部员工的出勤记录,并定期向经理汇报日常性
(2)汇总各营业点的工作日报表,并上报经理日常性
(3)完成经理布置的其他工作日常性
(二)经理助理目标考核表序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1协助经理完成部门管理工作经理的满意度得分达到_分2部门会议准备与记录工作因准备不足导致会议中断的次数为0不完整的会议记录少于_份记录出错次数少于_次3起草、保管文件资料起草文件一次性通过率达到_%文件完整无缺漏4接待部门来访者接听电话等来访客人的满意度平均分达到_分接听电话记录完整,无缺失5汇总工作汇总各种报表,记录出错率为0第三节康乐部精细化管理制度设计
一、康乐部员工工作制度制度名称康乐部员工工作制度受控状态编号执行部门监督部门考证部门第1章总则为规范康乐部员工工作行为,提高康乐服务水平,特制定本制度康乐部全体员工须严格遵守本制度上下班规定员工上岗须穿着工衣,佩戴工号牌按规定交班,如违反规定造成损失,当事人要受到经济处罚下班前按消防制度检查水、电、蒸汽、门窗,做好防火防盗工作上下班必须走员工通道,下班后不得在酒店逗留,离开酒店时无条件接收员工通道保安员检查工作规定上班前不得吃有异味的食物,不得抽烟面对客人时必须微笑服务,要“请”字当头、“谢”字不离口拾获客人遗留物品,必须及时报告上级进行处理发现设备、设施被损坏或出现故障,必须及时报告上级进行处理工作用具使用前后必须清理干净,摆放整齐,工作地点不得摆放与工作无关的物品工具用完后须放回原处上班时严禁做以下事项不得吃东西、喝酒等;不得接打私人电话;不得大声喧哗、追打、聊天、说笑;不得无故离开工作岗位,有公事离岗须得到营业点经理的同意;不得做与工作无关的事,如有特殊情况须报营业点经理批准;不得使用客用设施,如客用洗手间、客用电梯、客用休息厅、杯具、电视、音响、桌球等;不得顶撞上司,叫骂同事;不得同客人吵架、打架;不得在酒店内聚众赌博或参与任何非法交易;
10、不得泄露酒店机密和营业状况;
11、不得私拿发票签阅栏本人已收到《康乐部会议管理制度》(编号***),并认真月度后统一遵守制度中的相关规定若此制度有修改,在其修改通过批准且开始实行后,本人也将严格遵守执行签字日期相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期
二、康乐部员工培训制度制度名称康乐部员工工作制度受控状态编号执行部门监督部门考证部门第1章总则第1条根据酒店员工培训工作分级管理规定,由康乐部经理编制部门培训计划,各营业点经理与领班负责部门培训计划的落实与实施年度培训计划包括培训时间,培训内容与培训目的等新进员工培训对新进员工须坚持“先培训,后上岗”的原则,培训工作由行政人事部和康乐部共同完成人事行政部队新进员工进行酒店规章制度和员工仪容仪表等方面的培训康乐部负责对康乐部新进员工进行岗位职责、素质要求以及有关的工作规范、质量标准和规章制度等业务知识方面的培训新进员工实习期满后,须经领班、主管、营业点经理考评合格后方能正式上岗员工日常培训康乐部员工的日常培训由在职培训和轮岗培训两个方面组成,并以岗位培训与专业培训为主要内容康乐部员工日常培训的基本要求与授课方式;按康乐部的工种和岗位需求进行培训,要结合实际,注重实用性,逐步提高员工队伍素质培训的主要方法有课堂讲授、角色扮演、讨论会、案例分析、实习等形式员工岗位普及的培训应从康乐部的整体发展需求出发,并根据各岗位的要求与员工岗位技能情况,采取缺什么补什么的方法,有计划地进行培训结束后,要将员工的培训考核结果上报康乐部经理对于外单位委托的培训,应由人事行政部分配任务,并根据岗位工种派至相关岗位进行技能培训培训结束后,由带教人员进行考核评估员工培训档案的管理康乐部经理助理须建立员工培训档案,及时地记录培训内容、培训方式及考核成绩等根据员工培训档案所反映出的情况,找出员工业务的薄弱环节,并有康乐部经理组织相关人员及时修改培训内容,进行再培训签阅栏本人已收到《康乐部会议管理制度》(编号***),并认真月度后统一遵守制度中的相关规定若此制度有修改,在其修改通过批准且开始实行后,本人也将严格遵守执行签字日期相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期
三、康乐部会议管理制度制度名称康乐部员工工作制度受控状态编号执行部门监督部门考证部门第1章总则第1条为提高康乐部各类会议的效率,以及做好会议管理工作,特制定本制度月度康乐经营活动分析会议、康乐部每周例会、各营业点周例会、康乐部各班班前会、班后会及各类临时会议的召开必须严格遵守本制度康乐部会议形式及内容月度康乐经营活动分析会议每月初召开一次各营业点上月的经营活动分析会议会议由餐饮总监主持,康乐部经理、经理助理及各营业点经理须准时出席会议主要对各营业点的经营活动进行分析,研究当月经营情况和成本控制情况,并向康乐部经理床大新的营业计划第4条康乐部每周例会1每周一召开2会议由康乐部经理主持,经理助理及各营业点机那里须准时出席3例会内容如下会高工作各营业点经理的经营状况、人员组合问题、服务质量、成本费用问题及各项工作完成情况进行分析和评估布置下周各营业点的工作计划布置重要客人的接待计划,并提出具体要求和安排好负责人下达酒店经理、餐饮总监对康乐部的工作指令第5条各营业点周例会1每周二召开2会议由各营业点经理主持,营业点各领班须准时出席3例会内容如下汇报工作营业点各领班汇报上周工作情况及本周工作计划,发言要简明扼要,突出重点总结上周工作,布置下周工作1各营业点经理对上周工作的具体经营情况及服务质量进行分析与评估2布置下周各营业点的工作计划3下达康乐部经理的工作指令第6条康乐部各班班前会1每天营业前召开,时间为10~20分钟2班前会由领班主持,各班组当班员工须准时出席3班前会主要内容如下检查当班员工的仪容仪表;2对服务工作中出现的问题提出改进措施;
(3)讲述当日设备云装情况;
(4)下达上级的工作指令第7条康乐部各班班后会1每天营业结束后召开,时间为10·20分钟2班后会由领班主持,各班组当班员工须准时出席3班后会主要是对当班工作进行讲评,表扬先进,提出问题,激励员工进一步做好工作临时会议制度关系到重要客人接待及康乐部重大突发事件的会议,应由康乐部经理支持,所有相关人员须转世出席会议地点、时间、出席者及会议内容由康乐部临时通知、会议纪律要求康乐部指定专人负责所有会议的考勤和记录、整理工作,包括会议纪要的发放工作所有规定的参会人员必须准时厨子,不得无故缺席会议出席人员应清楚各种会议的目的、性质等,并提前做好会议所需的资料会议出席人员须做好会议记录,并遵守会议秩序和纪律签阅栏本人已收到《康乐部会议管理制度》(编号***),并认真月度后统一遵守制度中的相关规定若此制度有修改,在其修改通过批准且开始实行后,本人也将严格遵守执行签字日期相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期
四、康乐部卫生管理制度制度名称康乐部员工工作制度受控状态编号执行部门监督部门考证部门第1章总则第1条为保证康乐部各营业点营业场所的卫生状况符合国家有关卫生标准,提高个人的满意度和舒适度,特制定本制度康乐部个营业点的卫生管理工作须严格按本制度执行总体卫生规范所有员工必须参加本酒店年度进行的体检,以及卫生知识培训课程,获取“健康合格证”和“卫生知识培训合格证”所有员工需掌握基本的卫生知识,养成良好的个人卫生习惯,自觉地检查个人的仪容仪表是否符合要求所有员工上岗时须穿酒店制服,且制服要干净、整洁手指甲要经常修剪,保持清洁经常理发,头发应梳理整齐男员工的头发不可长过衣领,女员工的发型须符合酒店的要求不许佩戴夸张的首饰所有员工必须熟知与本岗位相关的卫生法规,并接受省市酒店卫生监督机构的监督与监测如有违规行为,则按《员工手册》有关条例对当事人及有关责任人进行处罚康乐部各营业点必须严格执行岗位卫生清洁操作规程,要责任到人、分工明确,保证所辖区域的卫生状况符合酒店卫生标准康乐部各营业点的卫生标准如下各营业点营业区域要保持空气清新走廊须随时吸尘,确保无痕迹、污迹及杂物沙发、茶几、桌椅台面等清洁完好,摆放有序,烟灰缸须及时更换地面、墙壁、天花板及门窗应洁净无尘,镜面无灰尘、污迹、水痕及指印餐具须光亮整洁,无水痕、茶渍,无缺口各类杯具须每日消毒,并严格遵守消毒制度,做到“一客一换一消毒”客用拖鞋等用品须做到“一客一换一消毒”客用布草须做到“一客一换”客用麦克风须每日进行清洁和消毒吧台内须保持干净整洁,记事本及各类物品应码放整齐,营业场所严禁摆放个人物品每周对机房和设备做一次清扫健身器械须每天擦拭、清洁,并定期消毒多功能厅除每天清洁外,还须在大型活动前后之所好卫生清洁工作保龄球应定期上油、消毒、擦拭,保龄球鞋须定期刷洗、消毒,领班要每周检查一次卫生清洁工作实行层级管理、逐级负责及“三清洁制度”(即班前小清洁、班中随时清洁和班后大清洁),部分区域实行计划卫生制度和每周大清理制度康乐部经理须定期对各营业点的卫生情况进行全面检查并记录康乐部各营业点卫生规范歌舞厅卫生管理规范歌舞厅的卫生条件、卫生设施及用品用具必须符合国家《文化娱乐场所卫生标准》的要求歌舞厅应有符合规定的通风设施,以保持室内空气清新无异味歌舞厅的空调器滤网、电扇叶片、座位套应定期清洗,保持整洁歌舞厅内禁止吸烟,禁烟标志要明显歌舞厅内不得使用紫外线灯、滑石粉和有害烟雾剂茶具、毛巾等做到“一客一换一消毒”,清洗、消毒须有专人负责,且方法要正确及时清扫厕所,要做到无积污、无异味厕所应采用水冲式蹲式便器,并通风良好棋牌室卫生管理制度包厢门开启灵活;门把手清洁完好;门面无污迹包厢地面须保持清洁,无污迹、水迹;地角线上无污迹麻将机表面无污迹、杂物;机箱内无烟头、烟灰、筹码;底盘上无污迹、杂物;底下无垃圾电视柜无污迹;电视机表面无灰尘;遥控器表面无污迹沙发表面无明显污迹、破损;靠垫须摆放整齐;椅子表面无污迹不锈钢表面清洁、光亮洗手间镜子光亮,无污迹;地面清洁,无水迹、污迹;抽水马桶须干净,无异味;厕纸足够并将顶端折成三角形;顶部灯光完好、明亮走廊地面清洁,无杂物、垃圾、烟洞;地毯干净,顶部灯光完好第10条游泳馆卫生管理规范营业场所的卫生条件、卫生设施及用品、用具必须符合国家《游泳场所卫生标准》游泳馆管理卫生细则游泳馆的整体环境须美观、舒适、优雅、整洁游泳馆内所有金属件光亮,镜面光洁游泳馆门口的营业时间、客人须知、价格表等标志牌应设计美观,有中英文对照,字迹清楚,表面无污迹室内游泳池、休息区、配套设施的整体布局合理协调、空气清新、通风良好、光照充足游泳馆内应保持标准的室内换气量、自然光率、室内温度、水温和室温相对湿度等休息区的躺椅、坐椅、餐桌应摆放整齐,大型盆栽盆景美观干净顶层玻璃与墙面干净、整洁,地面无积水,休息区地面躺椅、餐桌坐椅、用具等无尘土、无污迹和无废弃物,无卫生死角更衣室、淋浴间、卫生间的天花板光洁明亮,墙面、地面整洁,无灰尘蛛网,卫生间无异味、更衣柜内无尘土、无垃圾、无赃物等游泳池水质清澈透明,无污物,毛发,池水定期消毒,并定期进行更换饮用水无色、透明、卫生清洁,符合国家卫生标准
3.游泳馆服务人员应遵守的卫生工作标准游泳馆营业场所卫生管理规范表清洁要项质量要求用湿抹布添加清洁剂将台、椅、茶几、沙滩床擦洗干净无污迹、无积水、无破损、光亮清洁用地板刷擦洗游泳池池边和坦克链池边麻石和坦克链表面无污物每周清洁坦克链,每周一用瓷片清洁剂喷在快洁布及池边大理石上,然后用清水冲洗再抹干净池边无污垢、无青苔、坦克链平整无破损、连接结实、表面无青苔、无积尘、无污垢打扫池边的瓷片油污,用湿抹布抹净瓷片无污迹用地板刷擦洗浅水及池壁处的青苔青苔处理彻底将酒水牌与烟灰盅洗干净,并按要求摆放;按规格和要求摆正桌、椅、沙滩床酒水牌、烟灰缸、桌椅、等均摆放在标位置
4.游泳馆服务人员擦洗时注意回避客人,使用清洁剂要注意不要流入池中,以免污染池水第11条健身房卫生管理规范健身房营业场所的卫生管理规范如下表所示健身房营业场所卫生管理规范表营业场所卫生清洁标准服务台及接待室服务台台面须擦拭干净,台内物品应摆放整齐,地面、墙面、沙发、茶几应擦拭干净更衣间地毯与更衣室柜要保持干净,并喷洒清新剂、消毒剂;更衣室凳应每天消毒;妥协应每天用药液浸泡消毒健身房地毯与墙面要保持干净;器械应用抹布擦拭;器械与身体频繁接触的部分,入手柄、卧推台面,须每天用消毒药液擦拭淋浴间每天冲洗并消毒,将淋浴器手柄擦拭干净卫生间每天冲洗地面、墙面、坐便器,然后用消毒药液擦拭;镜面、坐便器盖、水箱手柄、洗手池手柄等都要用干抹布擦净休息室每天对地面、墙壁、及沙发进行吸尘;电视柜、电视机、茶几、烟灰缸要保持干净;垃圾桶内的垃圾要谁是清除美发室卫生管理规范营业场所的卫生条件、卫生设施及用品、用具必须符合国家《理发店、美容店卫生标准》的要求理发用的大、小围布要经常清洗更换不定期的对美发设备、理发工具进行全面清洁、消毒确保安全卫生,符合卫生间的标准要求确保美发室环境清新,不得在房内吸烟,保持禁烟标志光亮清洁毛巾需要用消毒水浸泡15分钟后方可放入热毛巾箱确保美容工具的清洁及正常使用,应做到“一客一消毒”,对化妆刷、粉扑、眉钳、黑头针、等美容工具用紫外线消毒箱进行消毒,且消毒时间不能少于15分钟消毒后的工具应妥善存放,并对消毒工作做好文字记录不得做创伤性、医疗性美容手术发现患有皮肤病的客人应劝其到医院治疗,并做好文字记录及接班工作确保美容室环境清新,不得在房内吸烟美容室使用和销售的美容产品必须有省、市卫生部门出示的检验合格证明书第14条保健中心卫生管理规范1保健中心的卫生条件、卫生设施及用品、用具必须符合国家《公共浴室卫生标准》的要求2保持保健中心内墙壁、天花板和地面无积水、无杂物、无污迹、无破损、无蜘蛛网,并确保淋浴设备、按摩设备能正常使用3所有毛巾应干净无异味、无污渍,并按要求折叠好后分类存放在布草房带们的柜子内,柜内应保持干净,无污渍及其他杂物4脏布草要及时回收到规定的布草车内使用专用的布草车运送脏布草到洗衣房,并接收更换的新布草5应对清洁用具分类使用和分开摆放,清洁毛球应有明显区别标志,胶手套可以用不同颜色加以区分垃圾桶要及时清倒6客用毛巾应做到“一客一换”,用过的迈进应集中送往客房部布草房洗涤消毒员工在折叠干净毛巾前腰洗手消毒用于折叠毛巾的台面须先用消毒水抹擦干净,防止交叉污染7可用更衣柜内、要保持清洁,要求无污染、无异味,做到“一客一用一消毒”8防御制冷箱和热毛巾箱的湿毛巾,先用消毒水浸泡15分钟(消毒水使用量按产品说明书方法执行)9所有提供给客人的商品,必须有省市卫生部门颁发的产品检验合格证明,不得使用或销售无合格证得产品附则第15条本制度由康乐部制定,经康乐部经理审批后实施修订废除时间亦同第16条本制度自xxxx年xx月xx日期执行签约栏相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期
五、康乐部设备管理制度制度名称康乐部设备管理制度受控状态编号执行部门监督部门考证部门总则为规范康乐部各营业点设置、设施的更新、维护与管理工作,保证康乐经营活动的正常开展,特制定本制度康乐部各营业点的设备、设施管理工作须严格按本制度执行娱乐设施,如卡拉OK、歌舞厅音响、音像、灯光系统、CD机、LD机、VCD机、功放、调音台、各种灯具、自动洗牌机等休闲康体设备,如桑拿干湿蒸房系统、蒸汽炉、全自动恒湿器、按摩浴池循环系统、全自动池水消毒器、空气泵、激光电影投影系统等健身康体设备,如跑步机、综合多动能剂量训练器等健身器材;保龄球全自动红外线对焦计分系统、球道系统等球类设备美容美发设备,如电剪、电动转椅、蒸汽机、焗油机、综合美容仪等设备、设施申购与更新制订设备申购与更新计划根据康乐部的经营需要,由康乐部经理组织相关人员定期编制设备申购与更新计划设备申购与更新计划须报餐饮总监及总经理审批,并在批准后转采购部进行统一采购康乐部配合采购部设备供应商或酒店相关人员对设备进行安装于调试,并在合格后移交各营业点使用设备、设施的使用第5条康乐部各营业点设备、设施须严格按照操作规范使用如因使用不当造成设备、设施损害,相关使用人须根据酒店相关规定进行赔偿设备、设施的保养康乐部经理组织个中心经理及领班共同制定《设备、设施保养计划表》,并列明保养项目、保养日期、负责保养的工作人员及保养完成日期更营业点领班依据《设备、设施保养计划表》通知有关人员进行保养工作,并监督保养项目如期完成保养完毕,领班需对保养效果进行彻底的检查经确认无误后,在《设备、设施保养计划表》上填写完成日期及签名,并交副经理、经理进行抽检第5章附则第10条本制度由康乐部制定,经康乐部经理审批后实施修订、废除时亦同第11条本制度自××××年××月××日期执行签约栏本人已收到《康乐部会议管理制度》(编号***),并认真月度后统一遵守制度中的相关规定若此制度有修改,在其修改通过批准且开始实行后,本人也将严格遵守执行签字日期相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期
六、康乐部消防安全管理制度制度名称康乐部消防安全管理制度受控状态编号执行部门监督部门考证部门为预防火灾、控制火情,以及提高康乐部员工的消防安全警惕性,特制定本制度康乐部员工必须严格遵守本制度,积极参加消防训练,做到各尽其职、各负其责,并认真落实“预防为主,消防结合”的消防工作方针康乐部员工须按时参加酒店组织的消防安全知识培训;新入职员工必须经过酒店消防人员组织的消防安全知识培训后方可上岗康乐部员工必须了解酒店康乐部的火警系统,知道康乐部区域内灭火器、警钟或其他灭火器材的摆放位置,并会使用消防器材,制度安全出口位置员工还必须做好班前、班后的防火安全检查工作员工需在制定地点吸烟,发现有未熄灭的烟头、火种,应当立即处理员工须留意并警觉各营业点是否存在电器漏电,或因使用不正确而而造成的火灾隐患康乐部员工要经常检查所使用的电器,如发现接触不良、电线磨损等情况,应立即报告上级主管并进行处理员工要牢记火警电话和酒店消防中心火警电话,义务义务消防员(当值管理人员、领班级当班员工均为义务消防队员)要随时听从消防中心的救火指挥,确保火灾现场所有人员的人身安全当发生火灾或其他紧急事件时,应保持镇定,并立即通知酒店消防组和部门经理或主管通知消防组时,应当说明火警发生的正确位置、火情、燃烧物质,并报上自己的姓名,同时,将灭火器材取出,进行灭火起火,注意切断电源,在火势不大的情况下,应采取一切措施将火扑灭火势渐猛时,应迅速打破就近的消防警报器的玻璃,按下报警器当火势不受控制时,应关掉所有电器、用具开关,并在关闭门窗后处理现场,切勿搭乘电梯营业场所值班人员发现有险情时,应当疏导客人撤离火灾区域应保护好火灾现场,以便查明起火原因本制度有康乐部制定,报报保安部审核,经酒店经理审核后执行本制度自年月日起执行签约栏本人已收到《康乐部消防安全管理制度》(编号×××),并在认真阅读后同意遵守制度中的相关规定若此制度有修改,在其修改通过批准且开始实行后,本人也将严格遵守执行相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期
七、康乐部编外人员管理制度制度名称康乐部设备管理制度受控状态编号执行部门监督部门考证部门第1章总则第1条为加强康乐部编外人员管理,满足康乐部经营的用人需要,特制定本制度第2条本制度主要使用于康乐部各种短期兼职、外聘专业人员等不纳入酒店员工编制的人员的管理第2章编外人员的招聘于解聘第3条康乐部各营业点根据经营需要确定编外人员的种类、人数,填写《编外人员需求申请表》第4条《编外人员需求申请表》应报人事行政部审批,并根据审批结果由人事行政部统一招聘或自行招聘第5条编外人员必须接受由酒店统一安排的身体健康检查,检查不合格者不予录用体验费用油编外人员自付第6条编外人员报名时需填写一份专业表格,经人事行政部和康乐部双方面试合格后方可录用第7条编外人员必须根据康乐部要求确定入职日期,并到人事行政部办理完入职手续后方可上岗第8条编外人员必须的试用期为15天,试用期内表现合格者客正式录用第9条编外人员辞职必须提前15天通知营业点经理,并经批准后到人事部和康乐部办理相关离职手续第3章日常考核与管理第10条编外人员被正式录用后,须按所在班组的各项工作要求对其进行考核第11条所有编外人员必须服从管理,自觉遵守酒店各项规定对严重违反规章制度、变现较差、业务技能差及不能胜任本职岗位的员工,轻者予以批评、警告,情节严重者将予以辞退第12条所有编外人员必须严格遵守请假制度如请假,应提前1天想上级报告,以便上级安排工作第13条酒店为编外人员提供统一制服,费用由康乐部承担其制服在酒店内洗涤须按酒店布草洗涤门市价收取费用,但可给予优惠第14条编外人员可到财务部购买餐劵,在员工餐厅用餐第15条特殊编外人员因工作需要必须入住酒店宿舍的,应按床位对其收取管理费(包括日常设备维修费用)第16条编外人员宿舍必须配有独立水、电表,酒店将根据实际用量,每月按政府规定价格收取水电费第17条编外人员需自行携带床上用品,如用品需要洗涤可到酒店布草房洗涤,费用按酒店有关规定自付第18条在酒店住宿的编外人员必须遵守《宿舍管理规定》,并服从管理第19条在酒店住宿的编外人员如有额外要求增加设施的,需向人事行政部反映,得到批准后方可执行签约栏本人已收到《康乐部会议管理制度》(编号***),并认真月度后统一遵守制度中的相关规定若此制度有修改,在其修改通过批准且开始实行后,本人也将严格遵守执行签字日期相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期第四节康乐部常用文书与表单
一、康乐部客帐通知单中心营业点时间客户名称(姓名)房号消费项目收费标准数量金额(元)合计金额元,大写万仟佰拾元角分
二、康乐部月营业统计表日期时间消费项目消费金额消费人数经办人备注起止
三、更衣柜长期租用登记表编号填表日期年月日客人姓名会员卡号码(房号)联系地址联系电话活动场地租用日期租用更衣箱号码领用钥匙数量押金数额批准者经办人第二章娱乐中心精细化管理娱乐中心岗位职责与绩效考核
一、娱乐中心经理岗位职责与目标考核一娱乐中心经理岗位职责岗位名称娱乐中心经理所属部门康乐部编号直属上级康乐部经理直属下级歌舞厅领班游艺厅领班棋牌室领班晋升方向所处管理位置职责概述负责娱乐中心的经营管理工作,监督和检查各分部的营业情况,为客人提供优质的娱乐服务,实现娱乐中心的经营目标职责职责细分职责类别
1.制定娱乐中心经营计划与规范性文件
(1)根据康乐部营业计划,制定娱乐中心的各项营业计划周期性
(2)配合康体经理制定娱乐中心服务程序、工作规范、设备操作规程、质量标准等周期性
(3)组织策划娱乐节目,安排及改善节目单、营业方式、收费标准等负责获得批准的娱乐节目的组织及实施工作,保证节目安排满足客人要求,但不违反有关法规周期性
2.做好娱乐中心的经营管理工作
(1)结合康乐部经理下达的娱乐中心营业指标与工作计划,组织歌舞厅、游艺厅级棋牌室做好各项服务工作日常性
(2)督导营业完成情况,适时地提出改进意见,提高各项娱乐项目的收入水平和经济效益日常性
(3)检查各项娱乐设施督导领班搞好设施环境,设备布局、清洁卫生及安全服务工作,为客人提供良好的消费环境,满足客人精神享受的需要日常性
(4)深入营业现在,解决营业中出现的问题,处理客人投诉,尽量满足客人的合理要求,并根据客人意见更好地指导工作特别工作
(5)配合酒店营销策略及促销活动方案,组织娱乐中心的促销活动周期性
(6)定期研究娱乐中心经营及管理中存在的问题,适时地提出改进措施以不断提高娱乐中心的服务质量周期性
(7)检查娱乐中心各营业点的月营业报表及各项工作报表,并编制统计报告周期性
3.上传、下达与协调工作
(1)参加部门会议,主持娱乐中心例会,听取下属汇报,研究营业中存在的问题,并布置任务周期性
(2)与康乐部其他中心做好协调工作鱼沟通工作,经常交换经营经验与技巧,一提高娱乐中心的服务质量日常性
4.娱乐中心的设备管理与成本控制管理
(1)检测各项娱乐射手、设备的使用及保养情况,用品及费用的消耗情况,合理控制成本日常性
(2)审核歌舞厅,游艺厅、棋牌室物品的月申购计划周期性
5.员工管理
(1)根据娱乐中心的具体工作,对娱乐中心各营业点人员进行合理的排班日常性
(2)做好娱乐中心个营业点领班的考核与评估工作周期性
(3)协助康乐部经理做好娱乐中心新员工的挑选与培训工作,并组织实施娱乐中心员工岗位培训计划周期性
(二)娱乐中心经理目标考核表序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1完成娱乐中心各项营业计划娱乐中心营业收入达到_万元,毛利润达到_万元营业计划完成率到达_%以上2组织策划娱乐节目,安排及改善节目单娱乐节目翻新率到达_%以上3组织所属员工做好娱乐中心各营业点的服务工作客人满意度评分平均达到_分以上4合理控制成本成本节约率达到_%5做好娱乐中心员工岗位技能培训工作员工岗位技能考核达标率达到_%
二、歌舞厅领班岗位职责与目标考核
(一)歌舞厅领班岗位职责岗位名称歌舞厅领班所属部门康乐部编号直属上级娱乐中心经理直属下级歌舞厅领班游艺厅领班棋牌室领班晋升方向所处管理位置职责概述职责职责细分职责类别
1.歌舞厅的经营管理
(1)制定歌舞厅的日常营业及服务工作计划,并组织实施周期性
(2)根据歌舞厅的经营需要,配合娱乐中心经理制定歌舞厅节目单,并落实周期性
(3)检查各项设备、设施的运行情况,法相损坏需及时上报,并进行处理日常性
(4)检查走廊、营业厅、包房、卫生间的卫生情况日常性
(5)协助保安维持歌舞厅秩序,确保娱乐服务工作的正常进行日常性
(6)根据歌舞厅的经营需要,提出营业用品申购计划,并负责所需用品数的核对及领用工作,控制营业成本日常性
(7)进行工作总结,执行奖罚制度周期性
2.组织歌舞厅对客服务工作
(1)每天提前上岗,检查员工仪容、仪表及营业前的准备工作日常性
(2)组织及指导歌舞厅员工的对客服务与接待工作,确保为客人提供满意的服务日常性
(3)接待和处理歌舞厅客人的投诉,尽量满足客人提出的合理要求日常性
(4)随时收集与征求客人对歌舞厅服务的意见和建议,并提出改善方案特别工作
3.人员管理
(1)日常性
(2)协助娱乐中心经理做好歌舞厅员工的考勤及绩效评估工作,及时掌握员工的思想状况与工作表现和业务水平等情况日常性
(3)根据培训计划,协助娱乐中心经理歌舞厅员工开展王伟技能培训日常性序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1完善歌舞厅营业计划歌舞厅营业收入达到_万元,毛利润达到_万元就睡、食品销售收入达到_万元营业计划完成率达到_%以上2配合娱乐经理策划歌舞厅节目,安排及改善节目单娱乐节目翻新率达到_%客人对歌舞厅节目满意率达到_%3组织好歌舞厅对客服务工作客人满意度评分平均达到_分客人的有效投诉次数不超过_次4检查设备、设施运行情况由于设备、设施运行故障影星歌舞厅经营的次数为05控制歌舞厅营业成本歌舞厅营业成本节约率为_%
(二)歌舞厅领班目标考核表
三、迎宾员岗位职责与目标考核
(一)迎宾员岗位职责岗位名称迎宾员所属部门康乐部编号直属上级歌舞厅领班直属下级晋升方向所处管理位置职责概述服从领班的班次安排与调度,了解歌舞厅做为区及各KTV包房的特征和客情,在歌舞厅入口处迎送客人,并与歌舞厅服务员配合,为客人提供优质的服务职责职责细分职责类别
1.迎送客人
(1)热情、主动地迎接客人,若是常客应尽量以客人的称谓招呼客人日常性
(2)尽可能按客人的意愿安排座位、包房,尊重客人对客位类型或档次的要求日常性
(3)根据客人预订情况,安排留位日常性
(4)为留言客人服务;引领迟到的客人日常性
(5)送别客人时,应主动为客人开门或按电梯,并面带微笑地说“多谢光临,欢迎下次再来”日常性2其他工作
(1)配合歌舞厅服务人员为客人介绍歌舞厅的情况及节目安排,并适当推荐消费日常性
(2)耐心解答客人提出的问题日常性
(二)迎宾员目标考核序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1根据客人预订情况,合理安排留位预定处理及时率达到_%客人对预留位置的满意度评分平均达到_分2将客人引领至合适的位置引领服务不符合规范的次数不超过_次
四、音响师岗位职责与目标考核
(一)音响师岗位职责岗位名称迎宾员所属部门康乐部编号直属上级歌舞厅领班直属下级晋升方向所处管理位置职责概述负责歌舞厅的歌曲播放、音响操作和调节灯光等工作职责职责细分职责类别
1.歌舞厅营业前的准备
(1)测试音响、监视器、灯光、小厅内的电视机、点唱器、麦克风、功放机和音响设备,若发现故障应及时报修或排解日常性
(2)检查音响灯光控制室卫生及播放的视盘唱片是否完好,能否正常播放日常性2提供对客音响设备服务(1根据节目安排顺序播放视盘唱片日常性
(2)尽量满足客人的要求,为客人播放点播的歌曲和舞曲,原则上不能播放客人自带的影视带和歌盘日常性
(3)正确操作音响设备,调整灯光,控制好音量及音质日常性
(4)调节歌舞厅的气氛,保证较高的服务质量日常性
3.其他工作
(1)严格遵守歌舞厅规章制度,协助做好歌舞厅的保安工作日常性
(2)营业结束后,需及时关闭设备,清理工作区域的卫生,整理歌单,交叉视盘及录像、录音带日常性
(3)熟悉歌舞厅音控中心的音响、灯光器材的使用与保养方法,保管好视盘及录像、录音带日常性
(4)密切主意各类流行与最新歌曲的动向,并向领导提出更新节目及视盘的建议特别工作
(二)音响师目标考核序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1调节歌舞厅音响及灯光效果客人对歌舞厅音响及灯光效果效果满意率达到_%2音响等设备的保养歌舞厅音响等设备的完好率达到_%以上
五、歌舞厅服务员岗位职责与目标考核
(一)歌舞厅服务员岗位职责岗位名称迎宾员所属部门康乐部编号直属上级歌舞厅领班直属下级晋升方向所处管理位置职责概述歌舞厅服务员直接服务于客人,是歌舞厅的形象代表,在歌舞厅大厅及KTV包房为客人提供酒水、菜点、点歌等服务,同时肩负着向客人推荐消费的责任职责职责细分职责类别
1.营业前准备工作
(1)提前半小时按指定服务区域各就各位日常性
(2)认真做好歌舞厅营业前的准备与检查工作,补充营业前的各类用品和用具日常性
2.为客人提供服务
(1)客人抵达时,应热情地欢迎客人客人要包房时,须打开包房内的灯光照明、电脑、电视、空调等设备请客人参观日常性
(2)为客人提供及时、准确的点歌服务,根据客人需要为客人介绍点唱机的使用知识日常性
(3)适时推销根据客人的需要及时提供酒水、食品及其他服务,记录客人所点的酒水及食品,并将客人消费单转交相关部门日常性
(4)随时为客人清理台面,根据客人的需要及时提供斟酒、更换烟盅等服务日常性
(5)及时为客人解决音响、话筒等轻微故障,解决不了的可报告领班处理日常性
(6)客人在包房内过生日或有其他庆祝活动时,应根据歌舞厅的相关服务规定安排祝贺活动日常性
(7)代客人将账单递送收银进行结账,并协助收银员向客人收款日常性
(8)客人离开后,要及时撤台、清理、关掉电脑、电视、空调等设备日常性
3.其他工作
(1)检查歌舞厅的各项设备、设施,如有问题应及时报领班,由领班报修或更换日常性
(2)熟悉歌曲、歌名,以及影碟唱片、录音带、录像带等音像的正确使用方法和保管要求日常性
(3)熟悉歌舞厅中音响设备的性能及话筒使用技巧去出现故障,须立即向音控DJ放汇报并要求及时维修或处理日常性
(4)负责客人走后的歌舞厅大厅及KTV包房的卫生清洁工作,并协助保安做好安全防范工作日常性
(二)歌舞厅服务员目标考核序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1提供点歌、酒水等服务客人满意度平均得分在_分以上客人投诉率为02适时推销酒水、食品月销售额达到_元以上3及时清理台面及所辖区域的卫生清洁工作卫生清洁达标率达到_%4歌舞厅设备、设施的管理设备设施完好率达到_%
六、游艺厅领班岗位职责与目标考核
(一)游艺厅领班岗位职责岗位名称迎宾员所属部门康乐部编号直属上级歌舞厅领班直属下级晋升方向所处管理位置职责概述负责游艺厅的日常经营与管理工作,维持游艺厅的正常营业秩序,为客人提供换币等各种服务,并保证游戏机的正常使用,提供令客人满意的服务职责职责细分职责类别
1.游艺厅的日常管理
(1)根据营业情况、按月制定游艺厅的赢利计划,并在批准后组织实施周期性
(2)根据游艺厅的经营情况制订营业用品申购计划,并报娱乐中心经理审批周期性
(3)定期检查游艺厅设备设施的保养情况如有故障或损坏,须立即保修日常性
(4)检查、督导员工维护与清洁游艺厅环境卫生的情况日常性
(5)协助保安维持游艺厅秩序,确保娱乐服务工作的正常进行日常性
(6)激励游艺厅营业状况的流水帐,统计出每日的营业额及成本费用周期性
(7)根据游艺厅工作情况及市场情况,适时地提出游艺项目更新计划,并上交娱乐中心经理审批周期性
(8)按照工作程序做好与相关部门的横向联系,去发生争议,应即时提出界定要求日常性
2.组织游艺厅对客服务工作
(1)组织、检查游艺厅的对可服务与接待工作,确保为游艺厅客人提供满意的服务日常性
(2)向客人说明游艺厅有关规定和注意事项,劝阻客人的违规行为和不文明举动,维持游戏厅机房的正常营业秩序日常性
(3)受理对游艺厅工作人员的投诉,按照程序进行处理,力求让客人满意日常性
(4)每日营业后召集换币员、服务员进行总结,并布置好第二天的营业准备工作
3.人员管理
(1)根据工作需要,调配换币员、服务员的工作岗位,编制游艺厅员工工作安排表向换币员、服务员布置工作任务,如有必要向其授权周期性
(2)制定游艺厅换币员、服务员技能培训计划,并在批准后协助培训部门进行实施与考核周期性
(3)记录换币员、服务员的考勤情况日常性
(4)对游艺厅员工的工作进行考核,填写换币员、服务员的过失单和奖励单周期性
(二)游艺厅领班目标考核序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1完成歌舞厅营业计划游艺厅营业收入达到_万元,毛利润达到_万元酒水、食品日销售收入达到_万元营业计划完成率达到_%以上2组织做好歌舞厅对客服务工作客人满意度评价平均分达到_分客人的有效投诉次数不超过_次3按月编制营业额报表数据出错率为04游艺厅的卫生情节情况卫生检查合格率达到_%5定期对员工进行培训游艺厅员工培训计划完成率达到_%6控制游艺厅营业成本游艺厅营业成本节约率为_%
七、换币员岗位职责与目标考核表
(一)换币员岗位职责岗位名称迎宾员所属部门康乐部编号直属上级歌舞厅领班直属下级晋升方向所处管理位置职责概述在游艺厅领班的领导下,掌握游艺厅各机器的运行情况,为游艺厅的客人提供环比服务,并定期回收游戏币职责职责细分职责类别
1.为客人提供换币服务
(1)按照客人要求为客人还游戏币日常性
(2)按照程序与规范,并根据客人的账单请客人富矿或签单日常性
2.回收与管理游戏币
(1)定期从游戏机中回收游戏币,保证游戏币的流通数量充足周期性
(2)检查游戏币的使用状况,发现损坏及无法使用的应立即提出更换申请,并报领班审批日常性
3.其他工作
(1)检查游戏机运行状况,如有故障,须及时上报维修日常性
(2)对客人的消费情况进行登记,并将记录提供给领班日常性
(二)换币员目标考核序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1为客人换游戏币换币出错率为02回收游戏币游戏币丢失率不超过_%3游戏机的报修游戏机的报修及时率达到_%以上
八、游艺厅服务员岗位职责与目标考核
(一)游艺厅服务员岗位职责岗位名称游艺厅服务员所属部门康乐部编号直属上级游艺厅领班直属下级晋升方向所处管理位置职责概述熟悉游艺厅内的游戏机,负责为客人提供游艺厅活动的接待、闻讯、酒水饮料服务等工作,以及游艺厅的卫生清洁工作职责职责细分职责类别
1.为客人提供游艺厅的各项服务
(1)热情、主动、礼貌待客,并向客人介绍游艺厅的基本情况日常性
(2)耐心解答客人提出的问题,并向客人说明游戏机操作规范;根据客人需要引导、安排客人入座日常性
(3)在客人玩游戏的过程中,巡视游艺厅,并随时帮助客人解决问题日常性
(4)维护娱乐场所秩序,协助主管排解客人之间发生的纠纷,保证娱乐活动的正常开展日常性
(5)根据客人需要,适当推销其他游戏项目,以及酒水、饮料、食品等日常性
(6)对客人的消费进行登记,并及时将记录交给换币员客人结束游戏时,协助客人办理结账事宜,并礼貌向客人告别日常性
(7)客人离开后,根据规范及时关闭、整理、清洁客人使用过的游戏机日常性
2.其他工作
(1)在领班的安排下,每日清洁游艺厅门前,室内及设施、设备的卫生,保持游艺厅内的环境整洁,空气清新,符合质量标准日常性
(2)每日按要求准备好用品、酒水饮料,调试好设备,保证营业需要如有需补充的用品,应填好申领单审批,并按时领取设备损坏须及时报修日常性
(二)游艺厅服务员目标考核表序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1为客人提供游艺厅服务客人满意度平均得分在_分以上因服务不到位导致客人投诉的次数不超过_次2记录客人的消费情况为客人记录消费的出错率为03游艺厅设备、设施的管理设备、设施完好率达到
九、棋牌室领班岗位职责与目标考核
(一)棋牌室领班岗位职责岗位名称棋牌室所属部门康乐部编号直属上级娱乐中心经理直属下级棋牌室服务员晋升方向所处管理位置职责概述在娱乐中心经理的领导下,负责棋牌室的日常经营与管理,并组织做好对客服务工作,完成棋牌室的赢利计划职责职责细分职责类别
1.棋牌室的经营管理
(1)根据营业状况,定期制定棋牌室的各项工作计划并组织实施
(2)掌握棋牌室所备棋具、牌具的使用状况,及时进行申购
(3)巡视,检查棋牌室的各项工作,每天至少抽查4间棋牌包厢的卫生和安全防范情况
(4)监督、检查棋牌室的环境质量、服务质量,以及服务员的仪容仪表、纪律行为、工作秩序等日常性
(5)记录棋牌室营业状况的流水帐,统计日营业额、日常消耗及成本费用,并每周上交康乐部经理一份营业总结日常性
(6)按月、按年盘点本部门的固定资产及统计各项费用日常性
(7)学习棋牌室的管理技巧,了解本行业其他棋牌室的经营状况,并提出合理化建议特别工作
2.组织棋牌室的对客服务工作
(1)组织、检查棋牌室的对客服务与接待工作,确保为棋牌室客人提供令其满意的服务日常性
(2)组织下属员工做好VIP及老顾客的接待工作日常性
(3)受理客人的投诉,并按照向光程序与规范及时处理日常性
(4)处理客人之间的纠纷,劝阻客人的违规行为和不文明举动,维持棋牌室的正常营业秩序特别工作
(5)根据服务员提供的记录,整理客人消费账单,请客人付款或签单日常性
(6)每日召集服务员进行营业前布置与营业后总结,以更好的提升棋牌室的对客服务水平日常性
3.人员管理
(1)制定棋牌室员工的每周排班表,对棋牌室员工的工作进行分配,并根据工作需要调配服务员的工作岗位日常性
(2)记录棋牌室员工的考勤情况日常性
(3)负责本部门的培训工作,对下属员工进行业务知识与操作技能培训日常性
(4)对棋牌室员工进行月评估,掌握好员工的思想动态,控制流动率周期性
(二)棋牌室领班目标考核表序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1完成棋牌室营业计划棋牌室营业收入达到()万元,毛利润达到()万元酒水、食品销售收入达到万元营业计划完成率达到()%以上2组织下属人员做好棋牌室的对客服务工作客人满意度评分平均达到()分客人的有效投诉次数不超过()次3棋牌室的清洁工作棋牌室卫生清洁检测合格率达到()%以上4负责员工业务知识与操作技能的培训工作员工技能考核率达到()%以上5控制棋牌室营业成本棋牌室营业成本节约率为%
十、棋牌室服务员岗位职责与目标考核
(一)棋牌室服务员岗位职责岗位名称棋牌室服务员所属部门康乐部编号直属上级棋牌室领班直属下级晋升方向所处管理位置职责概述服从领班的工作安排,按照棋牌室工作规范和质量标准为客人提供预定、接待及饮料等服务职责职责细分职责类别
1.营业前的准备工作
(1)营业前仔细检测棋牌室的各项设备、设施,清洁好使用器械、家具,并准备好纸笔供客人计分使用日常性
(2)处理客人预定事宜,正确记录预定信息日常性
(3)了解每日预定情况,根据预定信息为已预定的客人准备好包厢及棋具、牌具等日常性
2.为客人打牌下棋提供服务
(1)热情、主动地迎接客人,介绍棋牌室的服务项目与收费标准日常性
(2)根据客人需求引领客人到包厢,并准备好客人要玩的棋、牌日常性
(3)根据客人要求讲解各种棋牌的活动规则及使用方法,必须时为客人提供示范日常性
(4)按客人的要求洗牌、砌牌、发票及积分等日常性
(5)及时清理客人的台面,适时推销,按客人的要求提供烟酒、饮料、食品等日常性
(6)在客人玩牌时,应随时巡视包厢内的情况,注意客人的活动,如发生纠纷或异常情况须及时报告领班日常性
(7)对客人的消费进行登记,并及时向收银员提交客人的消费记录,客人示意,带领客人到收银处结账日常性
(8)客人娱乐结束后,应礼貌地送别客人日常性
(9)客人离开包厢后,须立即清点棋牌,并将棋牌整理好放入盒内日常性
3.棋具、牌具的管理
(1)保管棋牌室的棋具、牌具,并按要求想客人提供出租服务日常性
(2)做好棋牌室牌具、棋具等各类设施、设备的维护与保养工作,发现问题须及时上报领班,由领班报修或更换日常性4其他工作
(1)交接班时,须将预定情况和为完成工作交代清楚,保证工作无差错日常性
(2)做好棋牌室的卫生清洁工作日常性
(3)严格执行娱乐场所治安关了制度,认真做好棋牌室的治安管理及安全、消费工作日常性
(二)棋牌服务员目标考核表序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1为客人提供棋牌室服务客人满意度平均分在()分以上因服务不到位导致客人的投诉不超过()次2记录客人的消费为客人记录消费的出错率为03适时进行推销酒水、食品销售额达到()元以上4棋牌室设备、设施的管理棋牌室设备、设施完好率达到()%第二节娱乐中心工作程序与关键问题
一、音响操作程序与关键问题音响操作工作程序图工作目标正确操作音响设备音响播放能带动娱乐中心的整体关键问题点
1.根据娱乐中心的节目安排、客人要求及点歌单的顺序播放唱片
2.调整灯光,控制好音量及音质,调节整体气氛
二、歌舞厅服务程序与关键问题歌舞厅服工作务程序图工作目标
1.礼貌地迎接客人,引领客人到其满意的位置
2.准确记录酒水单、点歌单及客人的特殊要求
3.及时想领班或管理人员转达客人的消费信息关键问题点注意客人情况,随时为其提供服务当发现客人桌上食品、酒水快用完时,应主动询问是否需要添加如果客人要增加消费,须立即送上酒水单和食品单,提供适宜的建议,将客人要求清晰、准确地记录在单据上及时清理客人桌上的垃圾为客人办理结账手续客人示意结账时,服务员须主动递送账单请客人确认询问客人付款方式,迅速为其办理结账手续,并出具相关票据游艺厅服务程序与关键问题游艺厅服务工作务程序图工作目标为客人提供优质的服务,实现演艺厅的营业目标关键问题点根据客人需要想客人介绍游戏机的性能、特点、游戏方式等,必要时要为客人做示检查游戏机是否可正常使用棋牌室服务程序与关键问题棋牌室服务工作务程序图工作目标根据客人的要求,协助客人选择合适的棋牌项目及包厢.为客人提供满意的服务关键问题点询问客人所需服务,适时推销根据客人要求讲解各种棋牌的活动规则及使用方法,必须时应为客人做示范按客人的要求洗牌、砌牌发牌及计分等适时地推销各种酒水、饮料及食品等定时巡视包厢,为客人服务每隔15~20分钟巡视一次包厢,进门时须先敲门并自报家门进门后,应为客人清洁台面,更换烟灰缸并添加茶水、饮料,如客人提出用餐,应及时与送餐部联系麻将机清洗程序与关键问题麻将机清洗工作程序图工作目标严格按照清洁程序与规范执行麻将机清洗后无污垢、无水迹,牌面光亮,字体清晰关键问题点麻将、内壁、筹码盒及麻将边框每周清洗1次轨道须10天清洁1次
六、音乐茶座服务程序与关键问题音乐茶座服务工作程序图工作目标热情地迎接客人,引领客人到合适的位置就座.根据客人的要求,及时为其提供满意的服务关键问题点
1.查看客人入场卷
(1)查看客人的入场卷是否有效及所包含的免费项目有哪些
(2)如客人所持的入场卷包含免费酒水和食品,则应迅速将酒水和食品送到客人桌上
(3)如客人的入场卷不包含酒水和食品,则应礼貌征求客人意见,问其是否另点酒水、食品
2.细心观察客人的动态,适时地为其提供服务
(1)根据服务标准与规范为客人收拾台面、更换烟缸等
(2)根据客人需要回答询问,并为其提供添加酒水、食品等服务
七、KTV包房服务程序与关键问题KTV包房服务程工作程序图工作目标礼貌地为客人提供包房服务,满足客人的需求,提供酒店服务质量提高客人满意度和酒店美誉度关键问题点适度向客人推销酒水,并遵循由高到低的价格原则巡视房间及时清理桌面上的垃圾,撤走客人用完的碗碟根据实际情况询问客人是否需要添加酒水、食品及时排查故障,必要的时候通知DJ房及领班进行处理客人示意结账时,应尽快将账单送上,询问其是否挂账,并在结账后出具相关单据第三节娱乐中心服务标准与服务规范
一、歌舞厅服务规范酒店康乐部服务标准与服务规范文本文件编号版本标题歌舞厅服务规范发放日期为规范歌舞厅服务管理,提高歌舞厅员工的服务水平,特制定本规范,具体内容如下所述岗前准备上岗前须换号工作服,并做自我检查,做到仪容仪表端庄、整洁,符合要求提前10分钟到达工作岗位开窗或打开换气扇通风,清洁舞厅内的环境及设备检查并消毒饮具、餐具、器具和其他客用物品,发现破损及时更新补齐各类营业用品和服务用品,整理好营业所需的桌椅查阅值班日志,了解客人的预定情况和其他需要继续完成的工作确认服务工作是否已准备完毕,并处于规定工作位置做好迎宾准备迎宾迎宾员欢迎客人时要面带微笑,使用敬语,并主动问候客人询问客人是否有预定,如有预定,则将客人引领至预定位置;如无预定,则将客人引领至客人所选择的位置认真观察客人,如客人需要脱衣、摘帽,要主动服务,并将衣帽送至衣帽间将客人引领到合适的位置后,要按客人身份的顺序为客人拉椅让座大厅服务服务员按照分工进行盯桌服务客人入座后,应点燃蜡烛,递上面巾,并送上歌单和酒水单请客人点用在客人点用时应立于客人右后侧,身体微向前倾,仔细倾听,并将客人点用信息准确地记录在酒水单和点歌单上客人点完后,服务员应主动复述一遍,以确认无误服务员回收酒水单和点歌单,并在其上面记下台号、时间和人数,将单据送至调音室和吧台控制室收到点歌单后,须严格按顺序播放,尽量满足客人的需要吧台准备好酒水、食品后,服务员应用托盘上酒水、食品,并报出酒水及食品的名称,请客人慢用坚持站立式服务当客人需要增加消费时,要随时送上点用单并做好记录客人娱乐时,服务员应注意观察歌舞厅四周和客人的活动情况,并注意桌面发现客人酒水将用完时,应主动询问客人是否需要添加酒水发现烟灰缸内有两个以上烟蒂时,要立即更换烟灰缸当客人示意结账时,服务员要主动上前将账单递给客人如客人要求挂账,服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系待确认后,请客人签字并认真核对客人笔迹如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致,则请客人以现金结付客人离开时,服务员要主动提醒客人不要忘记随身物品,并帮助客人穿戴好衣帽
4.送别客人1服务员将客人送至门口,并与迎宾员一起向客人道别2迅速清洁桌面,整理好桌椅与各种服务用品,准备迎接下一批客人的到来.签阅栏如同意下述两点,请在签收人处签字本人已收到《康乐部会议管理制度》(编号***),并认真月度后统一遵守制度中的相关规定若此制度有修改,在其修改通过批准且开始实行后,本人也将严格遵守执行签字日期相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期
二、游艺厅服务规范酒店康乐部服务标准与服务规范文本文件编号版本标题游艺厅服务规范发放日期游艺厅员工(包括换币员与服务员)应遵循下述服务规范对客进行服务岗前准备打开责任区域内的窗户或换气扇进行通风,并清洁游艺厅内的环境卫生服务员检查客用物品,发现破损、残缺的要及时更新补齐各类营业用品和服务用品,并整理好桌椅查阅值班日志,了解客人的预定情况及交代其他为完成的工作再次检查服务工作的准备情况,做好迎客准备大厅服务服务态度应主动、热情客人脱衣、摘帽时,服务员应主动为其服务,并将客人的衣帽挂在指定衣架或者送至衣帽间询问可是否有预定若有预定,则将客人引领至预定的位置;若未预定,则将客人引领至客人选择的位置;若客满,征求客人意见,询问其是否愿意排队或先进行其他活动引导客人到游戏机附近,观察客人对哪一台游戏机感兴趣,主动向可介绍该游戏机的性能、特点、游戏方式等为客人办好活动手续及换号游戏币,由客人自由线则机位,或引导客人去合适的机位询问客人是否需要酒水或食品,适度向客人推销,并根据客人活动单上的酒水服务要求为客人提供饮品客人娱乐时,应站立早客人附近,随时为客人解答问题及提供服务,并在必要时向客人示范游戏机的玩法对于具有竞赛功能的游戏机,如法拉利赛车、快乐山谷、摩托车越野赛等,服务员应组织客人参与比赛,并根据规定对比赛中的优胜者给予奖励客人娱乐期间,服务员应视情况向客人提供饮料、小吃服务客人离去时,账单开具要准确,账款须当面点清游戏机出现故障时,服务员应尽快设法排除;如不能尽快排除,则应请客人谅解,并询问客人是否改玩别的游戏机当客人示意结账时,服务员要主动将账单递给客人如果客人要求挂账,服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系待确认后,请客人核对账单并签字,服务员要认真审核客人的笔迹如前台收银处未对客人资料进行确认或认定笔迹不一致时,应请客人现金支付客人离开时,服务员要主动提醒客人不要忘记随身物品,并帮助客人穿戴好衣帽服务员将客人送至门口,并礼貌地向可道别客人离开后,服务员应迅速清洁场地,整理好桌椅,准备迎接下一批客人的到来签阅栏如同意下述两点,请在签收人处签字本人已收到《康乐部会议管理制度》(编号***),并认真月度后统一遵守制度中的相关规定若此制度有修改,在其修改通过批准且开始实行后,本人也将严格遵守执行签字日期相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期
三、歌舞厅管理工作规范酒店康乐部服务标准与服务规范文本文件编号版本标题歌舞厅管理工作规范发放日期为了加强歌舞厅的管理工作,保证歌舞厅的正常营业秩序,特制定本规范,具体内容如下文明服务规范服务员上岗时,必须做到仪容端正、仪表整洁,按规定着装,佩戴工号牌,不得随意离岗、闲聊服务员必须做到礼貌待客、微笑服务,不得想客人索取小费服务员严禁“三陪”现象发生,杜绝色情活动服务员不得与客人吵架、斗殴,要做到骂不还口,打不还手安全规范服务员须按规定标准限额售票,满员后不得再卖票,以免造成拥挤服务员要协助保安人员密切关注厅内的情况,如有问题须及时上报,如客人之间发生争吵,服务员首先要进行劝导,并将客人隔离对无法解决的问题,要通知保安员前来处理发生打架、斗殴事件时,要立即通知保安员,并协助保安员一同上前制止必须时可使用紧急报警装置协助保安员观察歌舞厅门口的人流情况,防止不法份子混进厅内进行盗窃、咋骗活动发现可疑人员时,须及时报告部门主管并做好严密控制
(3)服务员需定期参加消防技能培训,确保会使用消防设备签阅栏如同意下述两点,请在签收人处签字本人保证严格按照文件的要求执行若本人发现此文件存在问题,有权向文件审批人提出修改意见签字日期相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期
四、音响设备管理工作标准酒店康乐部服务标准与服务规范文本文件编号版本标题音响设备管理工作标准发放日期娱乐执行的音响设备由音响师管理,并按标准和程序使用及调试服务员应配合音响师对KTV包房内的音响设备进行管理,确保音响设备的正常运行营业前一小时音响师要调试好设备,发现故障须及时排除严格按照规章操作,使用音响设备,在使用时要注意以下7点按规定时间及要求播放录音与唱片除酒店规定播放的音像制品外,其他任何音响制品严禁带入机房播放、转录机房内使用的音像制品严禁外借或转录使用区域呼叫时,应先按下音响讯号开关,然后再进行呼叫设备之间的连线不准随意变动,监视器的节目频道由设备专业人员进行调整,其他人员严禁乱调为确保音响设备正常运行,机房内的所有插座军不准插入与设备无关的负荷,以免出现故障、或断电发生紧急情况时,须立即打开紧急开关,用个种语言通知客人疏散KTV包房服务员在交接班钱需检查音响设备,确保其播放正常KTV包房内的设备在使用时,服务员要在现场看护,如发现客人违章使用或操作要及时予以制止音响师每天定时对设备线路进行检测,工作期间每4小时检测一边公共音响设备并进行调整,保证播放正常音响师要做好设备运行工作记录音响师要按照设备使用说明定期对设备进行检修及系统测试签阅栏如同意下述两点,请在签收人处签字本人保证严格按照文件的要求执行若本人发现此文件存在问题,有权向文件审批人提出修改意见签字日期相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期娱乐中心常用文书与表单娱乐中心预定委托书编号单位预定日期联系人联系电话活动时间参加人数活动项目安排场所结算方法服务要求直接付费茶水饮料转账场地布置要求其他特殊服务要求收费标准优惠折扣预付定金审批者变更/取消记录服务场所验收
1.预订员
2.预定日期
3.输入日期备注填写人经办人□已确认□已确认说明
1.本表记录娱乐中心预定委托情况
2.本表一式四联,客户、预定场所、康乐部、娱乐中心各保留一份娱乐中心日营业登记表日期时间消费项目消费人数客人姓名VIP客人卡号经办人备注起止娱乐中心日工作汇总表编号填写日期年月日分部门名称领班名称服务情况早班中班夜班上座率上座率上座率发生金额发生金额发生金额投诉情况投诉情况投诉情况特殊情况特殊情况特殊情况其他其他其他卫生清洁情况是否合格柜子地面台面墙面桌面卫生间椅子镜面门地脚线安全检查情况设备设施检查电源切断门窗检查消防安全客人活动意见反馈
1.
2.
3.其他情况娱乐中心分服务质量提升技巧与方案
一、娱乐中心迎宾与领位技巧娱乐中心迎宾与领位技巧迎宾员要依据客人的人数以及到来的先后次序招待客人,请后来的客人稍微等候或通知其他迎宾员接待引领个人入座时要先选好入座方位,避免带领客人往返寻找,引起客人不满迎宾员应走在客人前面,步伐节奏不快不慢,保持适当距离,约在客人前两步左右根据客人类型领位{1}记住常客的习惯,按照客人的习惯领位,尽量将客人带到其偏爱的位置{2}安排单独的客人到吧台或窗边就座{3}安排情侣或同性的两人到幽静处就座{4}大厅的中央位置应尽量安排同行三人以上就座{5}安排较年长及行动不便的客人在出入口附近的隐蔽处或方便的地方就座{6}领位时尽量不要让不相识的客人并桌,尤其是单身女客人
5、如果客人对所带至的座位部满意要求调换时,不可借故拒绝,应尽快安排客人至满意的空位就座
6、客人选好座位后,迎宾员要按客人身份的顺序依次领客人至座位前,并将椅子轻向后移,请其入座
7、迎宾员将客人交由服务员继续进行服务,并向客人礼貌的打招呼后在离去包房过生日客人服务技巧包房过生日客人服务技巧生日前的准备服务技巧{1}包房服务员在接到客人需要预定蛋糕的要求后,要通知领班落实具体事宜,保证蛋糕及时供应{2}客人自带蛋糕庆祝生日时,包房服务员要先询问客人计划享用的时间,若暂时不用,包房服务员应主动提出替客人冷藏保存蛋糕客户同意后,在蛋糕上注明标记,并送到西厨或酒吧进行冷藏{3}包房服务员要提前向客人确认切生日蛋糕的时间,以及是否需要香槟及其他酒水{4}包房服务员应为客人准备生日蜡烛、切刀、碟、叉等工具{5}如客人已预订好包房,所有准备工作要在客人到达前15分钟做好
2、客人生日时的服务技巧{1}在客人到达前5分钟,包房服务员通知乐队或音响师准备演奏或点播生日歌{2}客人到达后,包房服务员要真诚地欢迎客人{3}为客人提供酒水、饮料服务{4}当客人点燃蜡烛后,包房服务员应将灯光适当调暗,奏生日歌{5}生日着吹灭蜡烛后,包房服务员应及时递上切刀,生日者切下第一刀后由包房服务员依照人数把蛋糕分配给客人第一块一定要给生日者,然后是其他人{6}真诚地祝福过生日的先生{小姐}“生日快乐”{7}婉转地提醒客人勿弄脏包房歌舞厅服务推销技巧歌舞厅服务推销技巧歌舞厅服务员在推销酒水及食品时,应掌握以下技巧介绍技巧{1}熟悉所有推销饮料、酒水及食品品质和口味,并根据客人类型先推荐高价位酒水后在推荐中低价位酒水{2}根据客人类型和喜好推销,同时不可忽视女士,对女士更应热情、主动地介绍各项服务1可向男士推荐洋酒、红酒或啤酒;向女士推荐饮品、食品;向小孩推荐适合他们的食品、饮料2可将家庭型的客人介绍经济实惠的酒水、食品;向业务招待、请客型的客人介绍价位高且有档次的酒水,食品;向约会型的客人介绍能烘托浪漫气氛、有品味的酒水与食品等{3}应依据客人的民族和地方饮食习惯的不同来推荐食品、酒水{4}与客人讲话时,目光要注视对方,以示尊重;还须上身微倾、尽量靠近客人讲话,不要距离太远{5}客人讲话时,应随时点头附和,以示听清;若没有听清,要说“对不起,麻烦您在说一遍”{6}熟记客人的姓名和爱好,以便客人再次光临时能为其提供更有针对性的服务
2.、初次落单前推销技巧{1}要多采用“二选一”或“多选一”的方法推销1如“先生{小姐},晚上好!请问您需要喝点什么?是喝洋酒,还是红酒?”2假设客人选择洋酒,“您是喜欢喝白兰地,还是威士忌?”{2}根据客人所选用的各种酒水进一步介绍小食品,但采用征询的语气,如“先生{小姐},需不需要来点食品?”“XX味道不错的,是我们酒店的特色小吃,要不要来一份尝尝?”{3}观察客人的反应,若客人反应明确,继续征询点中数量;若客人犹豫不定时,要为客人提供建议,按照从高价到低价的顺序向客人介绍,并主动引导客人消费{4}客人点好后,重复客人所点的酒水与食品,以免出错如“先生{小姐},您点的有XX、XX,对吗?请稍后,马上给您送来”
3、中途推销技巧{1}不断为客人斟酒,在酒水、食品差不多用完时{不要等到用完},在一次询问客人是否需要添加酒水、食品{2}及时搞好台面卫生,收走空杯、空盘时应礼貌地询问客人还需要加点什么,如“先生{小姐},需不需要在来瓶XX酒或再拿半打/一打XX啤酒?”{3}对特殊客人要进行特殊介绍,例如,向醉酒或喝酒过多的客人推荐参茶、柠檬汁、热鲜奶等;向患感冒的客人推荐姜丝可乐等应对突发事件处理方案标题应对突发事件处理方案文件编号版本执行部门监督部门考证部门服务人员应遵循以下方法来应对客人提出的一些特殊要求与突发事件客人有预定,但到达时却无包厢可用{1}立刻诚心道歉并安排第一顺位,同时以善意的说辞安抚客人,如“为您保留的包厢因上批客人砸蛋糕,包厢较脏,正在清理中,请稍后X分钟,立刻为您重新安排包厢”{2}迎宾员根据状况,给予客人补偿,并请其在大厅稍坐,优先安排顺位随后将补偿内容告知领班及相关单位{3}通知各服务员,若有客人离场加速出清
2、客人要求服务人员陪同{1}回答客人“对不起,先生{小姐},我们酒店没有这项服务”{2}如果客人坚持,服务员须重复上面的话并再次致歉,同时上报领班若包间内部都是男性客人,建议女性服务员不要单独进入该包间服务
3、客人要求指定人员来服务回答客人“对不起,先生{小姐},我们酒店采用的是走动式服务,服务员是不固定的,真是不好意思”
4、当班服务员被客人盛情邀请跳舞或饮食先谢谢客人的盛情邀请,在婉转地告诉客人酒店规定上班时间是不能跳舞和吃东西的,否则会受到酒店的处罚,请客人原谅客人还未消费就要求赠送{1}回答客人“不好意思,我们这里赠送的最低消费是——元,您先点些食品或饮料,消费够了就可以赠送给您”{2}若客人消费不够要求赠送,并影响其他客人时,服务员应回答“不好意思,您看是否可以在来一点食品或饮料,消费金额差不多的话,我可以去向经理请示一下,争取给您赠送,你看可以吗?”
6、客人提出打折要求{1}回答客人“这是我们这里的消费折扣单,请你过目”或“不好意思,我们致力只有达到-----标准{条件}才可以打折”{2}客人坚持要求打折且影响其他客人时,服务员应回答“不好意思,我真的没有这个权力,请您稍等,我去向经理申请一下,请稍后”
7、客人要找经理{1}客人要投诉时,服务员应回答客人“对不起,是不是我的服务不周到而怠慢了您?真的很抱歉,我立刻改正”如果是投诉其他服务员或食品质量,则应先尽量想客人说明原因,必要时让其他服务员或领班来解决{2}如果客人不是投诉,则要婉转地问清客人怎样称呼、找经理的事项,并请客人稍等向经理请示是否要见此客人
8、客人的问题涉及酒店商业机密服务员应回答客人“不好意思,这是酒店XX{如行政或财务}上的事,我不是很清楚”9客人醉酒后闹事{1}首先耐心劝解客人,制止其闹事行为,并向其他客人道歉{2}询问其他服务员及客人,醉酒客人是否有同行的朋友如果有,则马上通知客人的朋友,请其劝回客人或将其送回家{3}如找不到醉酒客人的朋友,则应该耐心询问客人的亲人或朋友的联系方式,通知其将客人劝回{4}必要时在通知保安,避免把事情闹大
10.、客人打架斗殴客人打架、斗殴时,根据事态情况,酌情分级别处理{1}第一时间通知就近的保安部工作人员,让其在第一时间赶到事发现场,并控制局面,防止事态扩大{2}详细了解争执原因,并尽快把事态经过上报主管、经理{3}由管理人员安排和协调,根据情况分级、分别处理1轻度冲突的处理{一般打架、争执}如发现顾客之间发生轻度摩擦,尽快加以劝阻,并以中间人的立场对双方进行劝解,避免事态升级2中度冲突的处理以最快的方法在第一时间通知有关部门到达现场,控制双方人员进一步发生冲突的可能,并尽量将客人安排到相隔远些的位置让保安员留意客人行为,防止再度引发冲突3极度冲突的处理首先,通知保安部门进行处理,尽量控制事态如发生流血事件,督促其迅速离开,并采取一些基本的急救措施同时,检查酒店物品有无损坏,如有损坏,需请客人照价赔偿其次,确定客人的物品是否全部带齐离场,如有遗失,则上交所属部门经理处理,等候客人回来认领相关说明第三章健身中心精细化管理健身中心岗位职责与绩效考核健身中心经理岗位职责与目标考核
(一)健身中心经理岗位职责岗位名称健身中心经理所属部门康乐部编号直属上级康乐部经理直属下级游泳馆领班健身房领班晋升方向所处管理位置职责概述负责健身中心的经营管理工作,监督及指导健身中心日常服务工作的组织和营业活动的展开,确保为客人提供优质的服务,并保证健身中心的设施、设备能够安全使用职责职责细分职责类别1参与制定健身中心经营计划与规范性文件
(1)根据康乐部营业计划,制定健身中心的各项营业计划周期性
(2)配合康乐部经理制定健身中心的服务程序、工作规范、设备操作规程及质量标准周期性
(3)配合市场营销部做好健身中心有关项目的比赛和促销活动,拟定活动计划方案周期性
2.组织做好健身中心的经营管理工作
(1)根据工作计划与相关营业指标,指导及监督健身项目的日常经营工作日常性
(2)检查健身项目业务的开展情况;检查设施、设备的使用情况;检查服务程序、质量标准的贯彻实施情况,以不断提高健身中心的服务质量日常性
(3)监督及检查服务员岗位责任制的落实情况日常性
(4)配合市场营销部做好健身项目比赛和促销活动的人员、场地安排及活动的组织工作日常性
(5)处理健身中心客人投诉,并根据客人的意见及建议适当地调整经营方式特别工作
(6)负责客人受伤等各种特殊情况的处理工作特别工作
3.健身中心卫生清洁与安全管理
(1)督导下属做好游泳馆、健身房的安全防范及卫生清洁工作,重点监督游泳池的消毒情况日常性
(2)监督及检查客用更衣柜的卫生情况,柜内配备的客用物品、棉织品应齐全整洁日常性
(3)做好消毒剂、检测药剂及器材的请领计划,保证正常使用在工作中须随时留意有无蟑螂、蚊蝇等害虫,及时协同有关部门做好灭虫工作日常性
(4)检查水、电、气的开关与阀门是否能正常使用,有无漏电、漏水、跑气现象及火灾隐患日常性
4.健身中心设备、设施管理与成本控制管理
(1)审核健身房及游泳馆每月的物品申购计划周期性
(2)每日营业前,对健身设施、设备进行全面检查,确保其安全可靠、性能完好日常性
(3)检查并统计健身中心的营业收入,控制用品消耗,保证预算指标能够顺利完成日常性5上传、达与协调工作
(1)参加部门会议,主持健身中心例会,听取下属汇报,并布置任务周期性
(2)与康乐部其他中心做好协调与沟通工作,交换经营经验与技巧,提高健身中心的服务质量日常性
6.
(1)编制健身中心各领班的周排班表,并安排工作周期性
(2)观察及考核各健身项目领班的工作,协调各领班的关系,定期对各领班的工作做出评价,并对其工作中存在的问题提出改进意见日常性
(3)负责健身中心员工的培训工作,并对其进行规章这都教育,评定员工的劳动态度和工作表现日常性
(4)对员工的调动和新员工的选择提出意见,保证健身项目的协调发展日常性
(二)健身房中心经理目标考核表序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1制定营业计划及服务规范营业计划完成率达到_%以上员工服务规范达标率达到_%以上2健身中心活动、促销放在你的执行情况活动或促销期间营业收入提高_%以上3组织做好健身房、游泳馆的服务工作客人有效投诉率不超过_%客人满意度得分达到_分4检查并统计营业收入,控制消耗成本健身中心营业收入达到_万元以上成本节约率达到_%以上5督导安全管理工作因安全防范工作不到位,而导致意外事故发生次数为06监督游泳池消毒情况游泳池消毒合格率达到_%以上7组织做好员工培训工作员工培训计划完成了率达到_%以上
二、游泳馆领班岗位职责与目标考核
(一)游泳馆领班岗位职责岗位名称游泳馆领班所属部门康乐部编号直属上级健身中心经理直属下级救生员、游泳馆服务员晋升方向所处管理位置职责概述职责职责细分职责类别
1.游泳馆的经营管理
(1)在健身中心经理的指导下,根据游泳馆的自身状况和客人需求的变化,制定游泳馆月工作计划周期性
(2)巡视游泳馆各区域,组织及检查对客服务与接待工作,维持游泳馆的正常营业秩序日常性
(3)检查所属员工的仪容仪表、礼节礼貌、态度和工作效率日常性
(4)检查客用更衣室中客用物品、棉织品配备是否齐全及整洁情况日常性
(5)加强安全管理,保证游泳馆内的安全秩序日常性
(6)记录游泳馆营业流水帐,统计出每月的营业额、日常消耗以及成本费用,并每周上交康乐部经理一份营业总结日常性
(7)每日开好班前、班后会,做到班前工作有布置,班后工作有总结,建立交接班手续,严格交接班制度日常性
2.组织所属员工做好游泳馆的对客服务工作
(1)组织及检查游泳馆的对客服务与接待工作,确保为游泳馆客人提供满意服务日常性
(2)组织所属员工向客人介绍安全须知等日常性
(3)对服务过程每隔5分钟检查一次,或加强巡视,确保为游泳馆客人提供满意的服务日常性
(4)接待和处理客人投诉,尽量满足客人的合理要求日常性
(5)接待服务中,组织所属员工认真执行各种登记、记录及记账手续,并保存好各种单据日常性
3.游泳馆的卫生清洁与设备、物品的管理
(1)组织所属员工做好更衣室、游泳池营业区域的卫生清洁工作,使游泳馆保持良好的卫生环境日常性
(2)组织所属员工做好游泳池水质的净化和消毒工作周期性
(3)负责游泳馆设施、设备的使用管理工作定期检查设施、设备的保养情况,如有损坏须立即报修日常性
(4)负责游泳馆物品领用的管理工作日常性
4.人员管理
(1)对游泳馆员工的工作进行分配,并编制排班表日常性
(2)严格记录员工的考勤情况周期性
(3)按照培训计划对员工进行岗位技能培训周期性
(4)负责游泳馆救生员、服务员的考核工作,并根据考核结果对其进行奖惩周期性
(二)游泳馆领班目标考核序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1制定每月具体工作计划工作计划完成率达到_%以上2巡视游泳馆,组织做好各项服务工作客人有效投诉率为0客人满意度平均达到_分3加强游泳馆安全防范重大事故发生率为04检查游泳馆卫生清洁情况卫生清洁达标率达到_%以上游泳池消毒合格率达到_%以上5对下属员工进行培训员工培训考核达标率达到_%以上
三、救生员岗位职责与目标考核
(一)救生员岗位职责岗位名称救生员所属部门康乐部编号直属上级游泳馆领班直属下级晋升方向所处管理位置职责概述具有熟练的水中救生和陆地人工呼吸抢救等技能负责游泳馆客人的安全救护,游泳池水质的测验和相关设备实施的保养工作职责职责细分职责类别
1.游泳馆安全管理
(1)遵守交接班制度,值班时须集中精神,保证救生台不空岗,禁止无关人员进入池面日常性
(2)维持泳池内及周边的正常秩序,礼貌的劝阻客人在池边跳水、追逐打闹日常性
(3)负责客人游泳的安全工作,勤巡视池内客人的动态,防止其意外发生日常性
(4)客服麻痹思想,落实安全措施,发现溺水者要迅速冷静处理,做好抢救工作并及时向领班报告日常性2为客人提供安全管理服务
(1)耐心解答客人提出的问题日常性
(2)热情地为客人派发救生圈
(3)根据客人的要求,对不会游泳的客人做适当的技术指导特别工作
3.游泳池水质与救生设施管理
(1)做好游泳池水质的测验工作,按规定的时间检测余氯含量、PH值等数据,向当值领班报告,并做好文字记录周期性
(2)随时检查游泳馆的各项救生设施,发现损坏须及时上报日常性
(二)救生员目标考核序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1游泳馆安全管理安全事故发生次数控制在_次安全事故处理及时率达到_%2为客人提供安全服务客人满意度评分达到_分3检测游泳池的水质测验水质达标工作完成率达到100%4游泳池安全设施的报修报修及时率达到_%游泳池安全设施完好率达到_%
四、游泳馆服务员岗位职责与目标考核
(一)游泳馆服务员岗位职责岗位名称游泳馆服务员所属部门康乐部编号直属上级游泳馆领班直属下级晋升方向所处管理位置职责概述服从领班的工作安排,负责游泳客人的服务和安全,以及水质净化和环境卫生等各项工作职责职责细分职责类别
1.水质净化及游泳馆的清洁工作
(1)营业前要进行池水进化、吸尘,去除水中杂质冲洗地面、池边污迹,搞好游泳池内、外的环境卫生和卫生防疫工作日常性
(2)营业前,须将泳池四周的咖啡桌、椅、茶几、躺椅等擦洗干净,摆放整齐日常性
(3)负责游泳馆淋浴间、更衣室的卫生清洁工作日常性
(4)营业结束,按净化池水的程序和原则向池水中投放消毒净化物,进行池水净化和消毒日常性2为客人提供游泳服务
(1)上岗前,须认真检查设施、设备、用品的水质情况,确保游泳池及救生设施、设备完好、有效,发现问题须及时处理日常性
(2)客人来到后应主动问好,做好游泳客人的登记及毛巾、救生圈等用品的派送工作日常性
(3)引领客人到更衣室更衣,提醒客人锁好衣柜门,将更衣柜钥匙交给客人,并在其离开时收回日常性
(4)提醒客人注意安全,对不会游泳者可作些技术指导,勤在泳池边观察,防止发生意外日常性
(5)维持泳池内的正常秩序,礼貌劝阻客人勿违反“泳客规则”,确保客人的人身安全日常性
(6)客人游泳结束后,将时间及酒水消费情况做好记录,并及时送到收银处日常性
(7)客人离开游泳馆时,要提醒客人带齐自己的物品,不要将物品遗留在泳池更衣室或淋浴间日常性
3.适时推销
(1)向未带游泳衣裤的客人销售衣裤日常性
(2)根据客人需要,适时地推销酒水及食品日常性4其他工作
(1)做好个来设施、设备的维护与保养工作,发现问题须及时报领班,由领班报修或更换日常性
(2)发现客人遗留物品后,应按规定将物品及时上交领班日常性
(二)游泳馆服务员目标考核序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1水质净化工作水质净化工作完成率达到100%2泳池边及游泳馆内设备的卫生清洁工作卫生检查合格率达到_%3为客人提供游泳服务客人的满意度得分平均达到_分4记录客人消费情况经理客人消费的出错次数为0
五、健身房领班岗位职责与目标考核
(一)健身房领班岗位职责岗位名称健身房领班所属部门康乐部编号直属上级健身中心经理直属下级教练员、健身房服务员晋升方向所处管理位置职责概述管理健身房的日常工作,并按照客人需求为客人提供健身服务职责职责细分职责类别
1.制定健身房工作及课程计划
(1)在健身中心经理的指导下,制定健身房每月的工作计划周期性
(2)根据市场情况及客人需求,组织相关人员做好健身房的课程设计及课程更新提案,并报上级审批日常性
(3)配合教练设计、修改课程内容与节目安排日常性
(4)配合市场营销部制定促销,活动计划日常性
2.健身房的运营管理
(1)根据健身房工作计划,组织招募会员活动,并根据客人需要设计个性化的会员健身课程日常性
(2)组织所属员工发布课程开课通知、课程调整等各项工作日常性
(3)巡视健身房各区域的基本情况,组织及检查对客服务与接待工作,维持健身房的良好营业秩序日常性
(4)检查健身房各区域的卫生及安全防范工作日常性
(5)记录、统计健身房营业收入,并编制营业报表日常性
(6)做好健身房会员的档案管理工作日常性
(7)定期调查会员对健身房所安排健身课程的满意程度,并以报告的形式上交健身中心经理周期性
(1)每日营业前,对健身中心的设施、设备进行全面检查,确保设施安全可靠、性能完好日常性
(2)组织及检查健身房的对客服务与接待工作,确保为健身房客人提供满意的服务日常性
(3)向可介绍健身房设施、设备的使用方法与安全须知等日常性
(4)处理健身房及客人有关的各种突发事件日常性
(5)接待和处理客人投诉,尽量满足客人的合理要求日常性(6在接待服务中,做好各种登记、记录及记账手续,并保存好各种单据日常性
4.健身设施、器材的管理
(1)组织所属员工做好健身房营业区域的卫生清洁工作,以保持健身房良好的卫生环境日常性
(2)组织相关人员做好游泳池的水质净化和消毒工作周期性
(3)负责游泳馆物品的领用管理工作日常性
(4)负责健身房设施、设备的使用管理工作,并定期检查其保养情况,如有损坏须立即报修周期性
5.人员管理
(1)制定健身房排班表,合理安排并协调服务员、教练员的工作班次周期性
(2)依据培训计划对健身房员工开展岗位技能培训,重点是员工按操作规程合理使用和保养设施、设备周期性
(3)负责健身房教练员、服务员的考勤及考核工作日常性
(二)健身房领班目标考核序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1制定健身房工作计划工作计划完成率达到_%健身房营业收入达到_万元2组织开展促销活动,争取会员入会人数达到_人3定期安排、更新健身房课程客人对课程满意度平均得分达到_分4统计健身房营业收入,并编制报表数据出错率为05检查健身房的安全防范工作因健身房安全防范工作不到位,而导致安全事故发生次数为06健身房员工培训工作健身房员工培训考核一次性通过率达到_%
六、教练员岗位职责与目标考核
(一)教练员岗位职责岗位名称教练员所属部门康乐部编号直属上级健身房领班直属下级晋升方向所处管理位置职责概述在健身房领班的领导下,为客人编排训练课程,并知道客人进行健身活动职责职责细分职责类别
1.编排训练课程
(1)配合健身房领班编排训练课程,或根据客人要求为其订制个性化训练课程日常性
(2)在指导客人健身的过程中,随时收集客人的反馈,提出课程修改方案日常性
2.为客人提供教练服务
(1)熟练掌握各健身器材的功能与使用方法,认真做好健身服务教练、示范、指导工作日常性
(2)注意观察,随时纠正客人在健身过程中危险或不正确的动作日常性
3.其他工作
(1)配合健身房服务员对健身器材进行管理日常性
(2)严格执行健身中心的各项规定,协助保安员进行健身中心的安全管理工作,保护客人安全日常性
(二)教练员目标考核序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1为客人提供教练服务客人对教练服务的满意度评分平均为_分客人对教练服务的有效投诉次数不超过_次2编排训练课程客人对课程编排的满意度评分平均为_分3保障客人的训练安全因教练员安全防范不到位,而造成的客人受伤的次数不超过_次
七、健身房服务员岗位职责与目标考核表
(一)健身房服务员岗位职责岗位名称健身房服务员所属部门康乐部编号直属上级健身房领班直属下级晋升方向所处管理位置职责概述在就是个领班的领导下,负责健身房客人的接待、指导工作,以及健身器材、设施、设备的清洁、保养工作职责职责细分职责类别
1.接待客人
(1)礼貌接待客人,做好登记、记录、记账手续日常性
(2)引领客人到更衣室,将更衣柜钥匙交给客人使用,并在客人离开时收回钥匙日常性
2.为客人健身活动提供服务
(1)根据健身房的规定向客人提供服务用品,如一次性毛巾等日常性
(2)向客人介绍运动项目、特点及各种器械的使用方法,必要时可为客人做示范日常性
(3)指导客人正确使用各种健身设施和健身器材,纠正客人危险或不正确的动作,保证客人运动的安全日常性
(4)配合领班及时处理健身房的各项意外事件特别工作
(5)热情快捷地为客人提供饮料等消费服务,并认真做好记账工作,及时递交给收银员日常性
(6)客人完成健身运动,根据客人消费情况结账或介绍其他消费项目日常性
(7)客人离开时,应礼貌地送别客人,并欢迎客人再次光临日常性
3.健身房的卫生清洁与安全
(1)负责健身房的卫生清洁工作,健身场地须保持章节、卫生日常性
(2)保持客用更衣柜的卫生与清洁,柜内配备的客用物品、棉织品等应整洁齐全日常性
(3)严格执行健身房服务各项规定,做好健身活动的安全防范工作,确保客人安全日常性
(4)配合保安人员做好健身房的消防与安全管理工作日常性
4.健身房设施、器材管理
(1)负责做好各类健身设施、设备的检查保养与报修工作,正确使用健身设施、设备,并确保其完好有效日常性
(2)负责健身房电视机,音响系统、灯光控制的使用管理工作日常性
(3)保管健身VCD碟磁带,并根据使用情况向部门申请更新与补充日常性
5.健身房会员与档案管理
(1)熟悉发展会员、学员程序,收集健身会员情况,并向领班提供会员情况和协助发展会员日常性
(2)配合领班做好健身会员的档案记录和管理工作,为客人提供个性化服务日常性
(3)为客人办理入会手续日常性
(二)健身房服务员目标考核序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1为客人提供健身服务客人满意度平均得分达到_分2更衣柜钥匙管理钥匙丢失率不超过_%3为客人办理登记手续手续办理及时、无差错4管理健身会员档案档案排列有序、遗失率为05检查、保养、报修各种健身设施、设备健身房设备、设施完好率达到_%第二节健身中心工作程序与关键问题
一、游泳馆服务程序与关键问题游泳馆服务工作程序图工作目标为游泳馆客人提供优质服务为酒店赢得良好声誉关键问题点1.为客人办理登记手续I为客人办理登记、记账手续,并配合收银员收取押金2为客人发放更衣柜钥匙2.为客人提供游泳期间的各项服务1服务员应随时为客人提供饮料和其他服务2救生员应密切注意水中游情,发现险情应及时急救,确保游泳客人的人身安全不受伤害
3.礼貌送别客人
(1)客人离店时,主动提醒客人不要遗忘物品
(2)将客人送至门口,礼貌道别
二、健身房服务程序与关键问题健身房服务工作务程序图工作目标为健身房客人提供优质服务为酒店赢得良好声誉关键问题点
1.做好营业前准备工作1做好场地和设备的清洁工作2检查各种健身器械是否完好3备齐各种客用物品2.迎接来店客人1服务员应站立于健身房门口,并面带微笑,亲切、有礼貌地接待每一位客人2登记客人姓名、房号,发放更衣柜钥匙、毛巾等物品
3.客人运动期间,健身房服务员应提供以下3项服务1为客人播放符合运动项目节奏的音乐2细心观察客人运动状态,及时提醒客人应注意的事项3运动休息间隙,主动为客人递送毛巾,并按客人要求为其提供饮料、茶水等服务第三节健身中心服务标准与服务规范
一、游泳馆服务标准酒店康乐部服务标准与服务规范文本文件编号版本标题游泳馆服务标准发放日期为了提高游泳馆的服务水平,游泳馆服务员和救生员应该遵循一下服务标准游泳馆员工对客人服务总体标准上岗时应注意仪容仪表规范,按酒店规定佩戴员工工牌;制服要干净总结,熨烫平整,无破损服务态度主动热情,能区别不同的接待对象能够准确运用迎接、问候、告别等礼貌用语对常客和回头客能冠以姓氏或职称称呼在岗期间,严禁吃零食,吸烟及嚼口香糖;不许与客人谈论私事或开玩笑在岗期间,站姿要标准,不准将手放在口袋内;不准放手在口袋内;不准抱臂或采取其他不符合酒店行为规范的姿势接待客人预定服务标准接待客人预订时,服务态度应主动、热情,并使用规范服务用语准确记录预定客人的相关信息,包括客人的姓名,住房号、使用时间复述预定客人的信息,并进行确认欢迎客人服务标准游泳馆服务员要站在入口处,准确运用迎接用语,礼貌地迎接客人向客人详细介绍游泳馆的各项服务设施和服务项目根据客人要求为客人办理登记、记账手续,准确记录客人的姓名、房号、达到时间、更衣柜号码等性息配合收银员收取押金,为客人发放更衣柜钥匙后,引领客人到更衣室客人游泳时服务标准客人更衣后,及时递上毛巾,并怎样提醒客人用冷水淋浴,以增强身体的抵抗力引导客人进入游泳池客人下水前,提醒客人做一些简单的运动以及预防抽筋等状况客人游泳期间,服务员帮助客人照顾好物品客人游泳休息时,服务应及时为客人提供和更换毛巾客人游泳时,服务员主动询问客人是否需要饮料或小吃,若客人需要,应问清客人的需要,开好酒水单,写清种类、名称、数量,用托盘送给客人,并将酒水单叫服务台入账做好维护客人安全的措施1服务员应及时擦干台面和地面的水迹,防止客人滑倒受伤2提醒带小孩的客人看管好自己的小孩,并明确告知
1.4咪一下的儿童禁止进入深水区3服务员在服务过程中发现客人饮酒过量或身体不适时,应主动劝其离开游泳池若客人执意要游泳,应在客人游泳期间给予充分关注,以防止客人发生意外4客人耳朵进水时,服务员应教给客人采用吸引法、跳空法或水引法进行处理5客人游泳时,服务员要适时巡视设备的运行情况,发现故障立即报修,以免威胁客人的安全
(8)客人结束游泳,引导客人至淋浴室
(9)客人更衣完毕,准备离店时,服务员应主动征求客人的意见,并将客人提出的意见和建议及时汇报游泳馆领班5送别客人的服务标准
(1)服务员协助客人办理结账手续
(2)客人离店时,应主动提醒客人勿遗忘随身物品,并将客人送至门口,礼貌道别
(3)客人离开后,服务员应注意检查更衣柜,查看有无客人遗留物品
(4)客人理考后的十分钟内,必须及时清理游泳池工作场所及更衣室,整理好毛巾和椅子,补齐各种客人客用消耗品,以备下位客人使用签阅栏如同意下述两点,请在签收人处签字本人保证严格按照文件的要求执行若本人发现此文件存在问题,有权向文件审批人提出修改意见签字日期相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期
二、健身房服务标准酒店康乐部服务标准与服务规范文本文件编号版本标题健身房服务标准发放日期为提高健身房服务质量,更好地满足客人健身服务需要,健身巨丽j蝱丙尊循以下标准
1.营业前准备服务标准1在规定的时间内打卡签到,并在上岗前做到仪容仪表端庄、整洁,符合酒店要求
(2)按时参加班前会,接受领导检查和工作任务的分派
(3)清洁、整理环境卫生,做到地面洁净五杂物,服务台物品摆放整齐
(4)检测使用服务设备、设施是否正常运转,客用毛巾等是否准备齐全
(5)准备好各种表格、单据、文具等,核对好钟表时间
2.接听客人预定或咨询电话服务标准
(1)客人预定或咨询电话打开时,健身房服务员应在铃响三声之内接起
(2)接听预订电话时,应准确记录客人的姓名、预订内容及预订时间等
3.迎接客人服务标准1营业前10分钟按标准服务姿势站立于规定位置2客人到来后应主动、热情地接待,能礼貌称呼健身房常客的姓名或职街,并引领客人至服务台办理健身活动的登记手续3征询客人的具体要求,开具单据,尽快为客人办理登记姓名或健身俱乐部会员卡号事月项4及时、准确地为客人发放更衣柜钥匙.毛巾等用品5引领客人到更衣室更衣4.客人健身时的服务标准1客人更衣完毕来到健身场所时,服务员应主动迎候,并向客人详细介绍各种健身项目s员应主动为客人说明健身仪器的操作要领,并根据客人要求做示范2对不熟悉器械的客人,详细介绍器械的使用方法,并给予详细指导3对于做长期、系列健身运动的客人,可按照客人的要求为其制订健身计划,并为客人枯健身记录4客人健身时,细心观察场内情况,及时提醒客人应注意的事项,并采取安全措施
①当客人变更运动姿势或加大运动量时,健身房服务员应先检查锁扣是否插牢,必要时为客人换挡
②当客人我退杠铃时,为客人提供保护服务根据客人的需要,在客人运动时可播放符合其运动节奏的音乐客人运动间隙,应主动递上毛巾,并为客人提供饮料服务客人在运动过程总发生意外伤害时,服务员应积极采取有效措施进行处理客人伤势较轻,及时提供紧急药品并进行周到的照顾客人伤势较重,马上通知领班,由领班上报及通知医务人员赶赴现场,对客人进行急救客人离店时服务标准协助客人办理好结账手续提醒客人不要遗失物品,并帮助客人穿戴好衣帽将客人送至健身房门口并礼貌向其道别,欢迎客人下次光临签阅栏如同意下述两点,请在签收人处签字本人保证严格按照文件的要求执行若本人发现此文件存在问题,有权向文件审批人提出修改意见签字日期相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期
三、更衣室管理工作规范酒店康乐部服务标准与服务规范文本文件编号版本标题更衣室管理工作规范发放日期为加强对健身中心更衣室的管理,游泳馆、健身房服务员应遵循以下工作规范l.更衣室是客人专用服务设施,应做到专柜专用2.服务员应随时补齐卫生纸、香皂、护肤品、毛巾、浴巾等各种客用供应品,以满足客人的需求
3.服务员应做好更衣间和淋浴lb-]的卫生工作,要做到清理及时、彻底(1地面和墙壁无污迹,光亮、整洁2更衣柜表面光洁、摆放整齐,柜内无杂物3更衣坐凳须每天用消毒药液擦拭4淋浴器表面光洁,无污迹,无水渍5室内无卫生死角,无异味4.更衣柜钥匙由专人负责保管,客人领用钥匙时,需严格遵守客用更衣柜钥匙领、还规定,保证客用更衣柜使用的安全性与有效性
(1)为保证客用更衣室的正常、有效使用,在客人使用后应收回钥匙
(2).如客人需长期租用,应到康乐部服务太办理租用手续
5.在为客人办理更衣室租用手续时,应喜爱那个客人明示勿存放贵重物品
6.客人进入更衣室服务规范
(1)服务员要主动上前问好,热情、友好地引领客人
(2)主动为客人打开更衣柜
(3)客人更衣完毕,主动为客人锁好更衣柜,并再次提醒客人勿存放贵重物品
(4)客人淋浴后,引领客人至游泳池或健身房
7.客人运动后,回到更衣室服务规范
(1)客人淋浴后,服务员要及时为客人递上干净、整洁的浴巾
(2)提醒客人注意检测是否有遗留物品
(3)引领客人至收银处交还钥匙及结账
8.客人离开更衣室,服务员应及时清理衣柜,并进行消毒9发现客人遗留物品服务规范客人尚未离开,应将物品及时归还客人、客人若已离开,应将物品上交至游泳池领班处,不得私自扣留签阅栏如同意下述两点,请在签收人处签字本人保证严格按照文件的要求执行若本人发现此文件存在问题,有权向文件审批人提出修改意见签字日期相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期
四、健身器材管理工作规范酒店康乐部服务标准与服务规范文本文件编号版本标题健身器材管理工作规范发放日期为规范健身器材的安装、使用与维护管理工作,健身房员工应遵循以下工作规范
1.健身器材应安装在合适的位置,并保留相应的安全问题2.电动器材使用的电压数须与使用场地的电压数一致如进口器材电压数有异,需使用变压器调正电压3根据器材的性能指标,制定机1练的单次最长时间,器材不能超时工作4严格按照健身器材的运行操作规程进行操作I做好运行前的准备工作l2注意开、停的操作顺序和安全事项i3健身器材在使用时,须严格控制其在主要技术指标重量、拉力、压力、阻力、电流、电压、温度、油压、水压等的极限值范围内操作
5.健身器材维护规程
(1)每天对健身器材进行清洁及上油护理
(2)定期检测健身房器材的关键部位,尤其是结合位置是否牢固,活动部件是否润滑及正常
(3)发现问题马上通知供应商上门检测、维修及保养签阅栏如同意下述两点,请在签收人处签字本人保证严格按照文件的要求执行若本人发现此文件存在问题,有权向文件审批人提出修改意见签字日期相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期健身中心常用文书与表单健身房会员登记表会员姓名年龄会员类型□普通年卡□VIP会员办卡类型□年卡□月卡□次卡□其他种类卡联系电话电子邮件开卡时间到期时间通信地址邮政编码健身中心签字(盖章)年月日二.健身陪练服务通知单编号填表日期年月日服务场所客人姓名联系电话性别联系地址服务时间服务要求备注陪练员签字经办人三.健身房服务质量自检表检查项目和内容完全达标基本达标(列出不足)不合格
1.健身设施与器材
(1)健身器材90%以上可用
(2)器材设备无安全隐患
2.环境质量
(1)门前各种标牌符合标准
(2)健身器材摆放合理
(3)采光充足,灯具完好率达到90%以上
(4)健身房内温度适宜,空气新鲜
3.卫生标准
(1)天花板,墙面卫生达标
(2)地面、门窗卫生达标
(3)健身器材卫生达标
(4)淋浴间、更衣室卫生达标
(5)洗手间卫生达标
4.健身服务
(1)迎接、问候主动及时
(2)劝你服务程序及标准规范为客人提供服务
(3)熟悉常客和会员
(4)使用礼貌用语
(5)教练、随机服务要细致周到
5.安全服务
(1)服务员在客人运动之前提示安全事项
(2)安全用品配备标准、齐全第五节健身中心服务质量提升技巧与方案客人溺水事件处理方案标题文件编号版本执行部门监督部门考证部门
一、目的为规范酒店发生客人溺水事件时游泳馆救生员、服务员应急处理程序,提高突发事件处理能力,特制定本方案处理原则1.快速反应,及时处理2.减少客人受危害的程度
三、具体处理程序1.救出溺水者
(1)发生溺水时间时,救生员应立即跳入水中,以最快的速度对溺水者实施救护
(2)救护时,注意从背后烤靠向水者,避免溺水者死抱或乱抓
2.根据溺水事件处理方法,对溺水者实施现场紧急救护
(1)立即清除溺水者口鼻内的污物,检查溺水者口中是否有假牙如有,则应取出,以免假牙堵塞呼吸道
(2)垫高溺水者腹部,使其头朝下,并压拍其背部,使吸入的水从口、鼻流出这个过程要尽快,不可占过多时间,以便进行下一步抢救
(3)检查溺水者是否有自助呼吸,如没有,应马上进行人工呼吸,方法是将溺水者仰卧与硬板上或地面上,一只手托起其下颚,打开气道,另一只手捏住其鼻孔,口对口吹气,每分钟16~18次
(4)在做人工呼吸时还须检查溺水者的颈动脉,以判断心跳是否停止,如心跳停止,则应边做人工呼吸边进行体外心脏挤压,方法是双手叠加对溺水者心脏部位进行每分钟60~80次的挤压
(5)对于经抢救恢复正常的客人,征询客人同意后,游泳馆服务员与救生员扶客人至休息室休息
(6)对于危重客人,在采取紧急措施后,迅速将溺水者送医院急救,在医院途中不要中断抢救
3.救生员编写溺水事故处理报告相关说明健身房客人问题应对方案标题健身房客人问题应对方案文件编号版本执行部门监督部门考证部门健身房服务员在对客人进行服务时,会面对客人发生的各种问题,因此,这里对经常发生的问题提供以下应对措施
一、客人在健身房吸烟I.耐心地进行劝阻,告知客人健身房是禁烟区,在禁烟区吸烟会影响健身客人的健康
2.客人把烟熄掉后,服务员应对其表示感谢
3.如果经服务员耐心劝阻后客人还是不肯把烟熄掉,服务员须将此情况报告领班处理
二、客人把更衣柜钥匙带走上前礼貌地提醒客人把钥匙留下“对不起,先生女士,因为我们工作疏忽,忘记提醒您把更衣柜钥匙留下了”,要主动承担责任,避免客人的尴尬
三、客人过度使用器材1.应立即加以劝阻,提醒客人过度使用该器材的不良后果
①提醒客人过度使用健身器材会影响自身的安全
②委婉地提醒客人过度使用健身器械会影响自身的安全
2.健身房服务员主动、热情、耐心地讲解该器材设备的性能、作用和正确的使用方法,引导客人循序渐进地使用器材设备
四、客人意外受伤
1.客人使用健身器材受伤时,应立即报告健身房领班、康乐部保安员,并联系酒店医务室
2.立即上前搀扶客人到休息室,对于皮表创伤,健身房服务员应立即协助止血
3.医务室人员赶到后,协助医务人员处理客人创伤若客人受伤较重,健身房服务员应迅速联系附近医院,并协助康乐保安员、酒店医务室人员护送客人至医院接受治疗4健身房服务员须详细记录客人因健身器材受伤事件的处理经过和处理结果,交至健身房领班5健身房领班安排服务员立即报修相关健身器材,杜绝类似事故再次发生
6..客人发生擦伤、挫伤、扭伤、碰上等情况时,健身房服务员应立即将客人搀扶至休息室,并请医务室人员前来为客人进行消毒和包扎若情况比较严重,医务室人员处理不了时,应及时送客人去医院相关说明第四章球类活动精细化管理球类活动中心岗位职责与绩效考核球类活动中心经理岗位职责与目标考核
(一)球类活动中心经理岗位职责岗位名称高尔夫球练习场领班所属部门康乐部编号直属上级球类活动中心经理直属下级游泳馆领班健身房领班晋升方向所处管理位置职责概述管理好高尔夫球练习场的日常活动,并组织所属员工做好对客服务工作,确保为客人提供满意的服务职责职责细分职责类别
1.制定球类活动中心经营计划与规范性文件
(1)根据康乐部营业计划,制订球类活动啊白的各项营业计划周期性
(2)配合康乐部经理制订球类活动中心的服务程序、工作规范、设备操作规程及质量标准等周期性
2.球类活动中心的经营管理
(1)配合市场营销部做好球类活动中心项目的比赛和促销活动,并拟定活动方案周期性
(2)参加部门会议,主持娱乐中心例会,听取下属汇报,并布置任务日常性
(3)检查球类活动中心各营业点的对客服务与接待工作,及服务程序、工作规范的贯彻实施情况日常性
(4)配合市场营销部做好健身项目比赛和促销活动的人员、场地及组织工作日常性
(5)接待和处理球类活动中心的客人投拆,尽量满足客人的合卫要求特别工作
(6)定期审核各领班上交的营业用品申购计划周期性
(7)定期检查球类活动中心各项设备、设施的运行及保养情况,发现损坏要及时报修或更换周期性
(8)督导及检查球类活动中心各部的卫生清洁与安全防范工作日常性
(9)每月统计并编制球类活动中心的营业报表,根据情况控制用品消耗,保证营业指标的完成周期性
3.人员管理
(1)根据工作安排和员工情况,合理编排员工的班次日常性
(2)对球类活动中心各领班的考勤进行记录,并对其工作进行考核周期性
(3)制定球类活动中心各分部员工的培训计划,并组织实施周期性
(二)球类活动中心经理目标考核表序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1制定并组织实施营业计划营业收入达到一一万元,毛利达到一一万元营业计划完成率在一一统以上2健身中心活动、促销方案的执行情况活动或促销期间营业收入提高一一%3组织所属员工做好球类活动中心各项目的对客服务工作客人有效投诉率不超过一一%客人满意度评分平均达到一一分4控制消耗成本成本节约率达到一一%5组织做好员工培训工作员工培训计划完成率达到一一%
二、高尔夫球练习场领班岗位职责与目标考核
(一)高尔夫球练习场领班岗位职责岗位名称高尔夫球练习场领班所属部门康乐部编号直属上级球类活动中心经理直属下级球童、高尔夫球练习场服务员晋升方向所处管理位置职责概述管理好高尔夫球练习场的日常活动,不能够组织所属员工做好对客服务工作,确保为客人提供满意的服务职责职责细分职责类别
1.制定高尔夫球练习场工作计划及方案
(1)在球类活动中心经理的指导下,制订高尔夫球练习场月工作计划周期性
(2)组织高尔夫球比赛,并制定详细的比赛方案周期性
2.组织做好高尔夫球练习场的日常服务工作
(1)巡视练习场各区域,组织所属员工做好练习场的对客服务与接待工作,确保为客人提供满意的服务日常性
(2)亲自接待VIP客人及商务、会议团伊优质的服务特别工作
(3)接待和处理练习场客人投诉,尽量满足客人的合理要求特别工作
3.练习场日常经营管理
(1)巡视高尔夫球练习场,读到服务员及球童的日常服务工作日常性
(2)负责练习场设施、设备及球杆的使用管理工作,定期检查保养情况如有损坏,须立即报修,保证客人能正常使用日常性
(3)定期填写练习场营业用品的申购单,负责营业用品的保管工作日常性
(4)检查练习场各区域的卫生清洁工作,为客人创造舒适、整洁的娱乐环境日常性
4.员工管理
(1)合理安排球童和服务员的工作班次与具体工作内容周期性
(2)负责球童、服务员的考勤工作,并对其工作进行考核日常性
(3)按照培训计划对练习场员工开展岗位技能培训日常性
(二)高尔夫球练习场领班目标考核表序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1制定工作计划工作计划完成率达到一一%以上营业指标完成率达到一一%以上2组织高尔夫球比赛活动举办成功率达到一一%以上活动举办期间营业收入提高一一%以上3亲自接待特殊客人客人满意度平均得分达到一一分以上4督导服务员及球童的服务客人年度投诉次数不超过一欠5负责练习场设备、设施及球杆的管理工作练习场各项设备、设施及球杆的完好率达到一一%以上营业用品丢失次数为06保管营业用品营业用品超额使用率不超过一一%7协助保安员维持秩序练习场意外事件发生次数为08对员工开展培训工作员工考核达标率达到一一%以上
三、球童岗位职责与目标考核
(一)球童岗位职责岗位名称球童所属部门康乐部编号直属上级高尔夫球练习场领班直属下级晋升方向所处管理位置职责概述帮助客人选杆,并指导客人打球,为客人打球提供相关服务职责职责细分职责类别
1.
(1)帮助客人选杆,并为客人打球提供建议日常性
(2)耐心解答客人的询问,并提供不啊哦准、规范的示范日常性
(3)根据客人的需要为客人提供陪练服务,掌握客人心理和陪练输赢分寸,提高客人的兴趣日常性2
(1)为客人保管球包,开电瓶车、捡球、递球杆、递毛巾及递水等日常性
(2)向客人推销练习场的商品日常性
(3)维持球场秩序,为客人创造良好的运动环境日常性
(二)球童目标考核表序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1为客人打球提供选杆、示范及陪练服务客人的满意度评价平均得分达到一一%以上2为客人提供看包、捡球等服务因服务不周引起客人投诉的次数为03向客人推销练习场商品练习场商品月销售额达到一一元以上
四、高尔夫球练习场服务员岗位职责与目标考核
(一)高尔夫球练习场服务员岗位职责岗位名称迎宾员所属部门康乐部编号直属上级领班直属下级晋升方向所处管理位置职责概述负责高尔夫练习场的预定、接待、卫生清洁、工具保养及安全保卫工作职责职责细分职责类别
1.预订服务
(1)为客人提供预定服务,并准确记录预定信息日常性
(2)根据预定信息,为预定客人准备球场、球杆等日常性
2.迎接客人接待打球客人为其办理相关手续,并尽量以成为称呼常来的客人日常性
3.为客人打球提供服务
(1)执行球场规则,确保客人人身和财务的安全,劝阻无关人员勿参观和逗留,避免发生安全事故日常性2根据客人的服务要求,进行恰当的推销,并记录客人的消费日常性3向客人出租球杆等球具日常性4客人消费完毕,通知收银员结账,并引导客人交回租用物品日常性4.清洁、保养工作1负责场地及周边的卫生清洁工作日常性2负责球场场地及球场设备的维护和保养工作,发现问题及嗣报领班,由领班报修或更换日常性
(二)高尔夫球练习场服务员目标考核表序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1为客人提供预订服务预定信息准确率达到100%预定客人对订安排的满意率达到一一%2劝阻无关人员勿参观,保证客人安全全年发生安全事件的次数为03记录客人消费客人消费记录出错率为04运动后引导客人交回租用租物品租用物品丢失率为05练习场设备、设施的报修练习场设备、设施报修及时率达到一一%以上
五、保龄球馆领班岗位职责与目标考核
(一)保龄球馆领班岗位职责岗位名称保龄球馆领班所属部门康乐部编号直属上级球类活动中心经理直属下级晋升方向所处管理位置职责概述管理保龄球馆的日常营业工作,定期制定设备保养计划,并组织实施,确保为客人提供满意的服务职责职责细分职责类别
1.制定工作计划
(1)在球类活动中心经理的指导下,制订保龄球馆月工作计划周期性
(2)在工程部的协助下,制订保龄球馆球道、球具的保养计划周期性
(3)定期组织保龄球比赛,并制定详细的比赛方案周期性
2.保龄球馆日常营业管理
(1)组织、检查保龄球馆的对客服务与接待工作,确保为客人提供满意的服务日常性
(2)督导员工整理摆放好各种设备和器械日常性
(3)定期检查保龄球馆球道、球具的使用与保养情况,如有损坏须立即报修周期性
(4)定期向球类活动中心经理提出保龄球馆营业用品的申购计划周期性5检查保龄球馆各区域的卫生清洁及安全防范工作日常性6受理保龄球馆客人的投诉,并及时进行处理特别工作
3.人员管理1根据工作情况安排员工的班次周期性2记录员工考勤,并结合员工的日常考核结果实施奖惩日常性3按照培训计划对保龄馆员工进行岗位技能培训周期性
(二)保龄球馆领班目标考核序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1制定保龄球馆工作计划工作计划完成率达到一一%以上月营业收人达到一一万元以上2制订保龄球馆球道、球具的保养计划计划执行率达到一一%以上设备平均使用寿命不少于i+划寿命的一一%3制定保龄球馆活动方案活动期间营业收入提高一一%以上4组织所属员工做好保龄球馆的对客服务工作客人满意度评价平均得分达到一一分以上
六、保龄球馆服务员岗位职责与目标考核
(一)保龄球馆服务员岗位职责岗位名称保龄球馆服务员所属部门康乐部编号直属上级保龄球馆服领班直属下级晋升方向所处管理位置职责概述接待保龄球馆客人,为客人提供预订、技术咨询等服务,以及负责保龄球馆的清洁保养工作职责职责细分职责类别
1.预定服务为客人提供预定服务,并准确记录预定信息日常性
2.营业前的准备工作(1检查营业用品并补齐,与工程部维修组人员一同对每条球道进行试打,发现故障须立即维修日常性
(2)根据预定信息,为客人安排球道、球具等日常性
3.迎接客人主动介绍消费价格,若球道已满,应请客人到休息区等候或推荐其他娱乐项目日常性4.服务客人打保龄球
(1)根据客人鞋号的大小,租给客人专用鞋并配上一次性袜子日常性2引领客人到球道,并为客人开机调整好电脑记分装置,记录好开始和结束的时间日常性
(3)客人运动时为客人看管好物品日常性
(4)客人打球时根据客人需要给予适当的技术指导,及时纠正客人不正确或危险的动作日常性
(5)向客人提供饮品,并将消费记录及时递交收银员日常性6)客人消费完毕,通知收银员结账,并引导客人交回租用物品日常性
5.保龄球馆的清洁、保养1每天用打油机给球道抹新油,打油长度根据球道长短决定球道每月要用专业清洁剂清洗一次日常性2保龄球及球瓶每周用洗洁精洗一遍,球鞋须每隔三天用紫外线消毒一次日常性3保龄球指标板、护手要定期清理,回球机及座椅须每天清洁日常性
(二)保龄球馆服务员目标考核序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1为客人提供预订服务预订信息准确率达到100%预订客人对预订安排的满意率达到一一%2营业前检查球道,有问题及时报修球道平均可用率达到一一%以上3为客人看管物品客人物品丢失率为04根据客人需要对客人进行技术指导客人因运动不当造成受伤的次数,一年不得超过一一次
七、台球厅领班岗位职责与目标考核
(一)台球厅领班岗位职责岗位名称台球厅领班所属部门康乐部编号直属上级球类活动中心经理直属下级台球厅服务员晋升方向所处管理位置职责概述管理台球厅的日常工作,督导服务员的服务质量及设备保养情况,确保为客人提供优质的服务职责职责细分职责类别制定工作计划与方案
(1)在球类活动中心经理的指导下,制订台球厅月工作计划周期性
(2)定期组织台球比赛等活动,并制定详细的活动方案周期性台球厅日常经营管理
(1)组织、检查台球厅的对客服务与接待工作,确保为台球厅客人提供优质服务日常性
(2)检查台球厅用具的准备情况,及时纠正存在的问题日常性
(3)督导台球厅设备、设施的使用与保养情况,如有损坏,立即报修日常性4根据情况定期上交台球厅营业用品的申购计划周期性5检查台球厅各区域的卫生及安全防范工作日常性6受理台球厅客人投诉,并及时进行处理特别工作
3.员工管理1据当日预订情况,向台球厅服务员布置当日工作及日常性2依照培训计划,对台球厅员工进行技能培训周期性3负责下属员工的考勤记录和考核工作日常性
(4)随时检查员工的仪表仪容及工作质量日常性
(二)台球厅领班目标考核序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1制订台球厅的工作计划工作计划完成率达一一%以上月营业收人达到一一万元以上2制定台球厅活动方案活动期间营业收入提高一一%以上3检查台球厅用具的准备情况营业开始后,还没准备就绪的情况出现的次数为0因准备不到位造成客人投诉的次数为04督导设备、设施的使用及保养情况台球厅内设备、设施的平均使用率达到一一%以上5检查安全防范工作因防范工作不到位,导致发生意外事件的次数为06定期对员工进行培训员工考核达标率达到一一%以上
八、台球厅服务员岗位职责与目标考核表
(一)台球厅服务员岗位职责岗位名称迎宾员所属部门康乐部编号直属上级台球厅领班直属下级晋升方向所处管理位置职责概述接待台球厅客人,并及时为客人提供饮料、咨询等服务职责职责细分职责类别
1.预定服务标准为客人提供预订服务,并准确记录预订信息日常性
2.营业前的准备工作
(1)检查球杆及每张球台的台面、台边是否有破损,球是否齐全日常性
(2)为预订客人安排球台及球杆等日常性3.迎接客人
(1)礼貌询问客人喜欢哪张球台,在大厅还居到贵宾房,并向客人介绍台球厅的收费标准日常性
(3)熟记老客户的称谓及爱好,为老客户提供更方便、舒适的服务日常性
(3)准确引领客人到球台日常性4.为客人打台球提供服务
(1)打开球台灯,帮助客人摆台、选杆,记录客人打球的起始和结束时间,并帮助客人保管好物品日常性
(2)为客人推销酒水并提供酒水服务,将消费记录及时递交给收银员日常性
(3)客人打完球后,服务员应立即检查台面、球、杆是否齐全,有无损坏若有损坏应立即报告服务台日常性5.清洁、保养工作1做好台球厅各类设施、设备的维护保养工作,发现问题及时上报领班,由领班报修或更换日常性2做好台球厅的清洁工作,将地板、地毯清洁干净;计分牌架、台球桌脚清扫干净;门窗等擦洗干净同时,做好安全防范工作日常性
(二)台球厅服务员目标考核序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1预定服务预订信息准确率达到100既预订客人对预订安排的满意率达到一一%2检查球杆、球等设备用品是否完好、齐全设备用品可用率达到一一%3帮助客人摆台、选杆,保管物品客人满意度平均得分达到一一分以上4推销酒水、食品,并及时送上酒水、食品月销售额达到一一元以上5做好台球厅各类设施、设备的清洁保养工作卫生检查合格率达到一一%以上
九、网球场领班岗位职责与目标考核表
(一)网球场领班岗位职责岗位名称网球场领班所属部门康乐部编号直属上级球类活动中心经理直属下级网球场服务员晋升方向所处管理位置职责概述督导员工的服务质量,管理网球场的设施、设备,确保为客人提供优质的服务职责职责细分职责类别1.制定工作计划与方案
(1)根据网球场现状及球类活动中心经理的指导,制订网球场月工作计划周期性
(2)定期组织网球比赛等活动,并制定详细的方案,报上级批准后实施周期性2.网球场日常经营管理1组织做好网球场的接待与服务工作,确保令客人满意日常性2负责网球场设备、设施的使用管理工作,定期检查保养情况如有损坏须立即报修日常性3检查网球场各区域的卫生清洁工作日常性4处理网球场的客人投诉特别工作5定期向球类活动中心经理上报网球场营业用品的申购计划周期性6在保安员的协助下维持网球场的营业秩序日常性3.人员管理
(1)根据网球场工作情况合理安排员工的班次周期性
(2)依照培训计划及员工具体情况,开展网球场员工的技能培训工作周期性
(3)记录员工的考勤情况,并结合日常考核对员工进行奖惩日常性
(二)网球场领班目标考核序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1制定订网球场的工作计划工作计划完成率达到一一%以上月营业收入达到一一万元以上2制定网球场活动方案活动期间营业收入提高一一%以上3组织所属员工做好网球场的接待与服务工作客人满意度评价平均得分达到一一分以上4定期检查网球场设施、设备的使用保养情况设施、设备平均使用寿命不低于计划使用寿命的一一%5对网球场员工进行培训员工考核达标率达到设施、设备平均使用寿命不低于计划使用寿命的一一%以上
十、网球场服务员岗位职责与目标考核表
(一)网球场服务员岗位职责岗位名称网球场服务员所属部门康乐部编号直属上级网球场领班直属下级晋升方向所处管理位置职责概述热情接待客人,为客人提供陪打、饮料等服务,并负责往球场内设备、设施的清洁保养工作职责职责细分职责类别1.预定服务
(1)向客人提供预订服务,并将每天的预订记录上交领班日常性
(2)为预订客人准备球场、球具等日常性2.迎接客人1热情、主动地向客人介绍球场规则及各种收费客人决定用场地后,租给客人球拍日常性2引领客人到球场,记录客人使用球场的起始和结束时间日常性
3.客人打网球时,为其提供服务1提醒客人做好运动前的各项准备工作,并向客人讲明注意事项,请客人人注意安全日常性
(2)根据客人需要提供陪打服务日常性
(3)在客人休息时,为客人提供饮料、茶水及食品服务,并做好消费记录日常性
(4)客人运动时间到后,问清是否需要加时如需要,须及及时通知收银员日常性
(5)客人打球结束后,服务员应立即检查网球场各项设施是否完好,如有损坏应立即通知领班日常性
4.清洁、保养工作
(1)做好网球场各类设备、设施的保养及维护工作,及时修补破损的网蓬日常性
(2)做好网球场的卫生清洁工作日常性
(二)网球场服务员目标考核序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1为客人提供预订服务预订信息记录的准确率达到100%客人对预订服务的满意率达到一一%2记录客人使用球场的开始和结束时间记录时间准确率达到100%3提醒客人做好运动前的准备工作因未向客人交待清楚,而造成客人在运动中受伤的次数为04提供陪打服务客人对陪打服务的满意度平均分在一一分以上5记录客人消费考核期内,消费记录出错率为06修补破损的网蓬网球场网蓬的修补及时率达到100%7做好网球场的卫生工作卫生检查合格率达到一一%以上第二节球类活动中心工作程序与关键问题
一、台球厅工作程序与关键问题台球厅工作程序图工作目标为台球厅客人提供优质服务为酒店赢得良好声誉关键问题点1.准备工作包括以下2点I上岗前应先做自我检查,要做到仪容仪表端庄、整洁,且精神饱满2检查台球厅设备及卫生清洁情况,补充客用物品2.迎宾工作应注意以下3点1引领客人至服务台办理相关登记手续2帮助客人挑选球杆,并为球杆头上粉,引领客人至球台3如果是团体客人,台面安排应尽量隔着球台,以免相互干扰领客人至球台
3.有客需要时,应记录台号N消费的饮料名称及数量提供的毛巾须保证冬温夏凉
4.迅速递上酒水单放在收银夹,请客人确认后交至收银台结账
二、网球场程序与关键问题服务工作务程序图工作目标
1.为网球场客人提供优质服务
2.为酒店赢得良好声誉关键问题点准备工作包括以下3点1上岗前进行自我检查,要做到仪容仪表端庄、整洁2开窗或打开换气扇进行通风,清洁室内环境及设备3检查并补齐各类营业用品和服务用品,了解当日客人的预订情况2.客人打球结束时,在征求客人意见后将客人引领到淋浴室,并为客人准备好毛巾和拖鞋三.保龄球馆程序与关键问题保龄球馆工作务程序图工作目标
1.为保龄球馆客人提供优质服务
2.为酒店赢得良好声誉关键问题点准备工作包括以下3个方面I上岗前应先做自我检查,要做到仪容仪表端庄、整洁,且精神饱满2做好球馆的清洁、整理工作3将公用鞋按尺码大小排列整齐,并填写数量记录表2.根据客人需要及时提供饮料、面巾等服务,并记录台号、消费的饮料名称及数量3.迅速递上酒水单放在收银夹请客人确认后交至收银台结账四.高尔夫练习场工作程序与关键问题高尔夫练习场工作程序图工作目标
1.为练习场客人提供优质服务
2.为酒店赢得良好声誉
1、准备工作包括以下两个方面I上岗前应先做自我检查,要做到仪容仪表端庄、整洁,且精神饱满
(2)检查卫生清洁情况及高尔夫的辅助用品等是否齐全,并将球杆和球房在规定的位置2.客人需要时,应记录场地、消费的饮料名称及数量,毛巾要冬温夏凉3.迅速递上酒水单放在收银夹请客人确认后交至收银台结账第三节球类活动中心服务标准与服务规范
一、网球场服务标准酒店康乐部服务标准与服务规范文本文件编号版本标题网球场服务规范发放日期为提供网球场的服务水平,网球场服务员应做到一下几点礼貌向客人问好,并主动为客人办理网球的相关手续
2.客人打球时,应端正站于一旁,并帮助客人捡球
3.客人要求陪打时,要认真发挥自己的球艺,视客人的球艺控制输赢,充分提供客人打网球的兴趣
4.客人休息时,应及时递上毛巾,并适当询问是否需要饮料去需要,则尽快为客人送上饮料
5.客人打球结束后,如需淋浴,应领客人至淋浴间,并备好浴巾和拖鞋
6.客人更易完毕后,为客人结账,并收回更衣箱钥匙和租借物品
7.主动征询客人对服务的意见,并礼貌地向客人道别签阅栏如同意下述两点,请在签收人处签字本人保证严格按照文件的要求执行若本人发现此文件存在问题,有权向文件审批人提出修改意见签字日期相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期
二、保龄球馆服务规范酒店康乐部服务标准与服务规范文本文件编号版本标题保龄球馆服务规范发放日期为了提高保龄球馆的服务水平,保龄球馆服务员要做到以下几点
1.客人到来时,主动向客人点头、微笑致意,并用洪亮的声音问候“先生(小姐)您好,欢迎光临”客人走到门口时,应伸出手臂,做出请的姿势客人进门后:弍询问具体需求并介绍球馆的情况2.主动为客人办好活动手续,帮助客人换上保龄球专用球鞋及袜子3.客人换好鞋后,引领客人至指定球道,打开电脑显示器,向客详细介绍规定规则和活动须知4.客人选球时,要耐心向客人介绍球的重量,并根据客人自身的条件及兴趣向客人推荐
5.根据客人要求随时提供陪练服务陪练员服务时,应把运动知识、运动规则、计分方法等给客人讲解清楚,示范动作要标准、规范,同时还应掌握客人的心理活动好人陪练分寸,激发客人打球的兴趣
6.客人活动期间,服务员要主动征询客人意见,适当推销,并根据客人要求及时提供饮料、茶水服务
7.客人打球期间,要经常巡视,保证设备能够自动回球、记分显示、球路显示等
8.客人在打球时,应在客人后面两米处以正确的姿势站立,观察客人,随时为客人提供服务,当客人打出好球时,应轻轻的鼓掌表示庆贺
9.对客人在活动中出现的违反球馆规定的行为应该善意劝阻,维持球馆的正常营业秩序
10.应客人要求陪打时,应注意发扬风格,礼让在先,激发客人打球的兴趣
11.客人信息间隙,及时为客人提供饮料和毛巾,并适当与客人沟通
12.保龄球馆的柜台服务员、场内服务员等,应具备整体服务一时,密切联系,协调配合,共同为客人提供令其满意的服务签阅栏如同意下述两点,请在签收人处签字本人保证严格按照文件的要求执行若本人发现此文件存在问题,有权向文件审批人提出修改意见签字日期相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期
三、台球厅卫生管理工作规范酒店康乐部服务标准与服务规范文本文件编号版本标题台球厅卫生管理规范与卫生标准发放日期台球厅卫生管理规范台面每天对台面进行吸尘如有条件,可用背负式吸尘器,吸尘后用呢刷将台面的绒毛刷顺台边及台脚每天用抹布擦拭干净球杆、架杆、记分牌每天用干布擦拭、记分牌的铜字和架杆的铜头如有锈迹,可用擦铜油擦拭台球每天用干净的软布擦拭高椅、沙发、茶几木质部分和玻璃部分用抹布擦干净;布质椅面或沙发面用吸尘器吸尘台球照明灯及灯罩每周用干抹布擦拭一次服务台及吧台服务问题须每天擦拭、整理,吧台须每天擦拭并消毒;酒具和饮料杯每使用一次都要消毒大厅地面及墙壁体面没议案吸尘,墙壁应视质地不同而采用相关的清洁方法台球厅卫生标准台面无无极,无尘土,色泽鲜明,绒毛柔顺台边及台腿光洁无尘,无污迹球杆、架杆、记分牌球杆、架杆光洁润滑,五汗迹;记分牌台球球面光洁、色彩鲜亮高椅和沙发台面干净整洁、无杂物,玻璃和皮质部分无灰尘、无污迹、无褪色服务台及吧台台面干净整洁、无杂物,玻璃和石质部分光洁明亮把台用具除直观干净外,还应符合卫生检疫标准灯泡和灯罩保持光洁,无明显灰尘地面和墙壁墙面壁饰整洁、美观,无蛛网、灰尘、污迹、脱皮,地面洁净;墙边无废弃物和卫生死角;地毯上无污迹签阅栏如同意下述两点,请在签收人处签字本人保证严格按照文件的要求执行若本人发现此文件存在问题,有权向文件审批人提出修改意见签字日期相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期
四、保龄球馆卫生管理规范与卫生标准酒店康乐部服务标准与服务规范文本文件编号版本标题保龄球馆卫生管理规范与卫生标准发放日期保龄球馆卫生管理与规范发球区用尘拖除尘,然后用地面抛光机打磨,每天一次使用频率不高时可只用尘拖除尘,不必每天抛光打磨球道用专用除油拖推除球道油,然后用打磨机打磨,再用涂油机涂油,无涂油机的球馆可用油拖人工上油不同品牌或型号的球道,其清洁要求会有所不同置瓶区每天用油拖除油后,还需用除尘拖擦净球沟及回球道盖板每天用半干拖把除尘,每周一做彻底清洁回球机每天用抹布擦拭,每周二做彻底清洁球员座椅每天擦拭椅面和靠背每周三做彻底清洁,包括擦拭椅腿及清理座椅附近的角落记分台及电脑显示屏每天擦拭公用球及球架每天擦拭,由晚班员工下班前做服务台每天吸尘、擦拭,每周四做彻底清洁公用鞋每用一次喷一次消毒除臭剂,每晚下班前再统一擦拭、消毒一次大厅地面每天开业前用半干拖把擦拭,营业期间发现污迹随时清理,每周彻底清洗一次布景板每周五用尘推除尘,用抹布擦拭保龄机房每天用拖布擦拭一次,每周做一次彻底清洁维修工作间每天打扫卫生一次置瓶机每天擦拭机台总数的1|15,即每台机器每半个月擦拭保养一次保龄球每月用清洁剂擦洗一次保龄球馆卫生质量标准发球区平整光亮,无粉尘,无油迹(主要指球道涂油时不要把球道油遗落在发球区)球道平整光亮,无粉尘,球道油的油膜厚度符合要求球沟及回球道盖板整洁无尘,无杂物回球机干净无尘,无污渍,无油泥球员座椅整洁干净,无污迹座椅及其附近无杂物、无烟头、无饮料渍记分台及电脑显示屏保持干净,无静电吸附的尘灰无手迹公用球及球架光洁整齐,无尘,无汗迹或无污迹服务台台面干净整洁,台下无杂物和垃圾公用鞋鞋面无污迹,皮面颜色鲜艳;鞋内无杂物,无脚臭味大厅地面整洁无尘,无污迹,无杂物及垃圾布景板整洁干净,用手赋拭不应有明显灰尘,色彩鲜明保龄机房整洁干净,无污迹维修工作间整洁干净,井然有序,地面无垃圾置瓶机无明显油污和灰尘,无杂物签阅栏如同意下述两点,请在签收人处签字本人保证严格按照文件的要求执行若本人发现此文件存在问题,有权向文件审批人提出修改意见签字日期相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期球类活动中心常用文书与表单
一、球类活动团体包场预定委托书预定单位参加人数预定项目高尔夫球□保龄球□台球□网球□预定场所活动开始与结束时间联系人联系方式服务要求结算方式茶水、饮料现金支付信用卡教练指导转账支票其他收费标准优惠折扣预付定金批准者变更/取消预订
1.
2.经办人日期预定员预定日期项目领班签字球类活动中心经理签字二.球类活动教练、陪练服务通知单编号填表日期年月日客人姓名服务项目高尔夫球□保龄球□台球□网球□性别服务地点联系方式联系电话服务时间联系地址或房号服务要求备注教练、陪练员签收经办人三.球类活动中心营业日报表单编号年月日服务项目接待人数收入额本日累计总数预定客人未预定客人现金信用卡转账支票总人数总收入台球厅网球场保龄球馆高尔夫球练习场合计备注
四、球类活动中心营业月报表编号年月日服务项目本月累计接待人数本月累计收入额本月累计总数预定客人未预定客人现金信用卡转账支票累计总人数累计总收入台球厅网球场保龄球馆高尔夫球练习场合计备注第五节球类活动中心服务质量提升技巧与方案高尔夫球童服务技巧高尔夫球童服务技巧服务礼仪技巧
1.在场内不管见到什么人都要面带微笑地礼貌问好,给客人留下良好的印象
2.在球场内要把、“请”、“谢谢”、“您好”等礼貌用语挂在嘴边
3.衣服必须保持整洁、干净,头发要梳理整齐,让客人感到舒服沟通技巧球童必须具备高尔夫知识,这样与客人沟通的时候,可以就高尔夫的某一个问题侃侃而谈,以提升客人对球场及球童个人的印象熟悉球场的环境和周围事物,对客人提出的问题能从容地回答要针对客人的性格特点,选择不同的服务形式为其进行服务如球童在服务一位专业高尔夫球手时,不能像服务其他普通客人一样,告诉客人应该怎么做,而应针对地客人的具体问题作出回答.超前服务意识积累吸取别人的工作经验,在实践中培养自己的超前意识在经验、知识丰富的基础上能预测客人下一步想要做什么,从而为客人提供及时、快捷的服务,让客人感到球童的服务到位咧如客人在开完丘后,下一步肯定测风向、量码数、挑选球杆等那么,客人在从发球台走向的方向去的这一段时间,球童可以边走遍测风向及目测码数,并按自己的经验帮助客人挑选球杆服务客人第
一、第二洞是,要迅速了解客人使用球杆的状况及习惯,比如客人7号铁杆大150码,以10码为单位以此类推当球童与客人走到球的位置时,球童已经能够及时报出码数、风向,并拿出客人所需要的球杆这样,球童的整个服务流程便会让客人感到满意至极运动中心安全事故处理方案标题运动中心安全事故处理方案文件编号版本执行部门监督部门考证部门1.擦伤或切割伤的应急处理1擦伤一般伤口较浅,出血不多,因而可用卫生棉花稍加挤压,以挤出少许被污染的血液如果伤口很脏,则可用清水冲洗后再用酒精消毒,最后用创可贴或纱布包扎2切割伤一般为锋利物刺伤,伤口比擦伤的伤口略深
①如果伤口较浅,可以采用擦伤的处理方法进行处理
②如果伤口较深,则要设法止血,再根据情况做决定
③如果是动脉出血,首先要设法止血止血时可采用压迫上血点l动脉,再经简单创面处理后迅速将伤者送医院治疗2扭伤和拉伤的应急处理应马上扶客人坐下,查看扭伤或拉伤的部位如果客人伤势不严重,可以喷一些局部外用药,并嘱咐客人注意休息如果客人决定终止消费,服务员应主动协助其办理相关手续如果伤势较重,服务员在对伤者进行简单的护理后,建议其马上去医院治疗同时,应立刻将事故情况逐级上报,由部门经理决定是否牌服务员陪同客人去医院时候要做好处理记录
3.骨伤的应急处理
(1)客人出现骨伤时,先查看骨伤是否有出血现象如果有,应先止血,然后在进行包扎
(2)包扎出血伤口后要进行固定客用木板、杂志、纸板、雨伞等做支撑物固定伤骨,固定夹板应扶托整个伤肢
(3)服务员千万不要试图自己帮客人扭动伤骨或复位4固定时,应在骨突出用棉花或纱布等柔软物品垫好,以减少伤者痛苦,然后用绷带包扎包扎的绷带要松紧适度,并要露出手指或脚趾,一边观察血液的流通情况,
(5)在进行上述处理后,应立即将客人送往医院,进行治疗
(6)如果客人颈椎受到创伤,应急处理时应将伤者平移至担架或木板上,并迅速将其送往医院进行治疗相关说明第六章保健中心精细化管理保健中心岗位职责与绩效考核保健中心经理岗位职责与目标考核
(一)保健中心经理岗位职责岗位名称保健中心经理所属部门康乐部编号直属上级康乐部经理直属下级游泳馆领班健身房领班晋升方向所处管理位置职责概述负责保健中心的经营管理工作,监督和检查按摩室、桑拿房的业务开展情况,并为客人提供优质的保健服务,实现拜见中心的经营目标职责职责细分职责类别
1.制定保健中心经营计划与规范性文件
(1)制订保健中心的营业计划,并完成营业指标周期性
(2)配合康乐部经理制定保健中心的各项服务程序、工作规范及质量标准等周期性
(3)配合酒店的营销策略,做好保健中心的促销活动,并拟定活动方案周期性
2.保健中心日常营业管理
(1)督导及检查按摩室、桑拿房工作的服务质量日常性
(2)定期审核按摩室和桑拿房领班上交的申购计划,并负责营业物品的发放工作周期性
(3)检查保健中心各项设备、设施的运行与保养情况,发现损坏须及时联系供货厂家进行修理日常性
(4)督导及检查保健啊白各区域的卫生清洁工作日常性
(5)受理保健中心客人的投拆,并尽量根据客人的要求改善工作特别工作
3.人员管理
(1)根据工作安排和员工情况,合理编排员工的工作周期性
(2)记录按摩室领班、桑拿房领班的考勤情况日常性
(3)检查及考核员工的工作,并根据考核结果实施奖惩日常性
(4)制订保健中心各分部员工的培训计划,并组织实施周期性
4.编外人员管理
(1)根据经营情况,制订保健中心编外人员的招聘计划,并报人事行政部审批后实施日常性
(2)组织做好编外人员的管理工作,记录编外人员的考勤、每日订房及CALL钟等情况日常性
(二)保健中心经理目标考核表序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1制订保健中心营业计划,并完成营业指标营业计划完成率达到一一%营业指标达成率达到一一%2制定保健中心促销方案促销期间营业收人提高一一%3督导检查按摩室、桑拿房工作的服务质量客人满意度平均分为一一分客人有效投诉总次数不超过一一次4检查各项设备、设施的基本情况,发香损坏及时联系修补设备、设施完好率达到一%5组织保健员工的岗位技能培训工作员工计划完成率达到---%
二、按摩室领班岗位职责与目标考核
(一)按摩室领班岗位职责岗位名称按摩室领班所属部门康乐部编号直属上级保健中心经理直属下级按摩师、足疗师、钟房服务员、按摩室服务员晋升方向所处管理位置职责概述组织开展按摩室的日常营业工作,向客人能提供满意的服务职责职责细分职责类别
1.按摩室日常营业管理
(1)在保健中心经理的指导下,制订按摩室月工作计划周期性
(2)检查按摩室营业用品的使用情况,填写按摩室所需营业用品的申购单,并交保健中心经理审核周期性
(3)负责按摩室各项设备、设施的使用管理工作,定期检查其保养情况,如有损坏立即上报日常性
(4)检查按摩室的卫生清洁工作日常性
2.按摩室的对客服务工作
(1)组织按摩室员工做好对客服务工作日常性
(2)监督及检查按摩室员工的服务质量,发现问题及时处理日常性
(3)处理客人对按摩室的投诉,尽量满足客人的合理要求特别工作
3.员工管理
(1)编制按摩师、足疗师、钟房服务员、按摩室服务员的每周排班表周期性
(2)依照培训计划,对按摩室员工展开技能培训周期性
(3)记录下属员工的考勤情况,并考核其工作周期性
(二)高尔夫球练习场领班目标考核表序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1制订按摩室每月的工作计划工作计划完成率达到一一%营业收入达到一一万元2组织做好对客服务工作,并监督服务质量客人意度得分达到一一分客人有效效投诉次数不超过_次4定期检查设施、设备的保养情况,有损坏及时上报设施、设备完好率达到一一%5依照培训计划,对按摩室员工展开技能培训培训计划完成率达到一一%
三、按摩师岗位职责与目标考核
(一)按摩师岗位职责岗位名称按摩师所属部门康乐部编号直属上级按摩室领班直属下级晋升方向所处管理位置职责概述向客人提供按摩服务,并保持按摩室的清洁职责职责细分职责类别
1.准备工作接到钟房服务员通知后,携带所需用品,在服务员带领下准备进房为客人服务在得到客人认可后,电话通知钟房,开始起钟日常性
2.为客人提供按摩服务引领客人到更衣室更衣按客人要求和操作规程为客人按摩,要求轻重适度,松肌活络,以使客人感到轻松与舒服日常性
3.向客人道别按摩即将结束后,如没有加钟,则在结钟后五分钟内离开房间,并同客人道别,向客人致谢日常性
4.其他工作保持按摩室的清洁日常性
(二)按摩师目标考核表序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1进入房后,及时通知钟房服务员起钟通知及时率达到100%2按要求和标准为客人按摩客人满意度平均得分达到一一%3保持按摩室的卫生清洁卫生检查合格率达到一一%以上
四、足疗师助理岗位职责与目标考核
(一)足疗师助理岗位职责岗位名称足疗师所属部门康乐部编号直属上级足疗室领班直属下级晋升方向所处管理位置职责概述为客人提供足疗、修脚服务,并保持按摩室的清洁职责职责细分职责类别
1.欢迎客人
(1)接到钟房服务员通知后,准备所需用品日常性
(2)礼貌进房,在得到认可后,电话通知钟房开始起钟日常性
2.为客人提供足疗、修脚服务
(1)帮客人挂好脱下的衣帽,并帮客人盖上毛巾日常性
(2)足疗过程中,要不断询问客人力度是否合适日常性
(3)足疗结束后,根据需要为客人修脚日常性
(4)钟房通知结束后,如没有加钟,则在结钟后5分钟内离开房间并同客人告别,向客致谢日常性
3.其他工作
(1)做好足疗设施的申领与管理工作日常性
(2)保持按摩室的清洁日常性
(二)足疗师助理目标考核表序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1进入房间后,及时通知钟房服务员起钟通知及时率达到---分2根据客人要求,并按要求和标准为客人做足疗客人满意度平均得分达到---%以上3保持按摩室的清洁卫生检查合格率达到---%以上
五、钟点房服务员岗位职责与目标考核
(一)钟点房服务岗位职责岗位名称钟点房服务员所属部门康乐部编号直属上级按摩室领班直属下级晋升方向所处管理位置职责概述记录按摩室的客人情况,并负责按摩室的排钟、记钟和叫钟工作职责职责细分职责类别
1.预定服务
(1)接受客人预订,并准确记录预订信息日常性
(2)根据预订信息,为预订客人安排房间日常性
2.为客人安排房间、按摩师或足疗师
(1)记录客人的钥匙号、房号及姓名日常性
(2)询问并记录客人要求的按摩种类日常性
(3)为客人排钟,根据客人要求安排按摩师或足疗师日常性
3.记钟、叫钟,并将按摩记录递交收银员
(1)根据按摩师、足疗师的报钟情况,记录客人做钟的起钟时间日常性
(2)做钟结束前5分钟电话通知按摩师或足疗师日常性
(3)根据按摩师、足疗师的报钟情况,记录客人做钟的加钟、结钟日常性
(4)及时将客人的按摩记录递交收银员日常性
(二)钟点房服务目标考核序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1接受客人预订,准确记录信息并及时安排房间预定信息记录准确率达到100%预定客人对按摩室的安排满意率达到---%以上2为客人排钟排钟合理,出错率为03记录起钟、加钟,通知结钟记录及通知出错率为0
六、按摩室服务员岗位职责与目标考核
(一)按摩室服务员岗位职责岗位名称迎宾员所属部门康乐部编号直属上级按摩室领班直属下级晋升方向所处管理位置职责概述带领客人、按摩师和足疗师进入按摩室,并为客人提供酒水及其他服务职责职责细分职责类别
1.营业前的准备工作
(1)检查按摩室用品准备情况及卫生状况日常性
(2)及时补充不足,做好迎客准备日常性
2.引领客人进入按摩室
(1)根据钟房的安排,将客人带人按摩室日常性
(2)根据客人需要适时推销,为客人提供饮料服务,并做好消费记录日常性
3.送别客人并整理房间
(1)按摩结束后,将客人送走日常性
(2)及时整理客人使用过的房间,并更换用过的巾类等客用物品日常性
4.其他工作
(1)检查及保养按摩室的设备、设施,发现问题及时上报日常性
(2)及时将客人的酒水消费记录递交给收银员日常性
(3)保持按摩室的清洁日常性
(二)按摩室服务员目标考核序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1营业前,检查营业用品的基本情况,及时补充不足营业用品缺失率不超过一一%2根据安排,将按摩师或足疗师带进客人房间出错率为03推销并根据客人需要提供饮料等服务,并做好记录按摩室饮料等月营业收入达到一元以上记录消费出错率为04及时整理客人用过的房间检查合格率达到一一%以上5检查并保养按摩室的设备、设施设备、设施可用率达到一一%以上
七、桑拿房领班岗位职责与目标考核
(一)桑拿房领班岗位职责岗位名称桑拿房领班所属部门康乐部编号直属上级保健中心经理直属下级晋升方向所处管理位置职责概述在保健中心经理的指导下,开展桑拿房的营业工作,确保为客人提供满意的桑拿服务职责职责细分职责类别
1.桑拿房日常营业管理
(1)在保健中心经理的指导下,制订桑拿房各阶段的工作计划周期性
(2)负责桑拿房各项设施、设备的使用管理工作,并定期检查其保养情况如有损坏立即上报,保证客人的使用安全日常性
(3)检查桑拿房营业用品的使用情况,填写按摩室所需营业用品的申购单,并提交保健中心经理审核周期性
(4)检查桑拿房各区域的卫生清洁及安全防范工作,防止出现客人摔倒、烫伤等意外事件日常性
(5)及时捕捉竞争对手的信息,向保健中心经理汇报,并协助中心经理不断改进营销策略特别工作
(6)记录每天的营业情况日常性
2.桑拿房对客服务工作
(1)组织所属员工做好桑拿房的对客服务工作日常性
(2)服务过程中,不定时地检查员工的工作情况日常性
(3)接待和处理客人投拆,尽量满足客人的合理要求特别工作
(4)接待服务中,认真做好各种登记、记录及记账手续工作,并保存好各种单据日常性
3.人员管理
(1)编制搓澡工、桑拿房服务员的周排班表周期性
(2)记录搓澡工、桑拿房服务员的考勤,并考核其工作日常性
(3)按照培训计划,对桑拿房员工展开岗位技能培训周期性
(二)桑拿房领班目标考核序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1制订桑拿房每月的工作计划工作计划完成率达到一一%按摩室平均每月营业收入达到一一万元以上2组织做好对客服务工作,并监督服务质量年客人投诉次数不超过一一次3定期检查设施、设备的保养情况,有损坏及时上报设施、设备完好率达到一一%以上4检查桑拿房各区域的卫生清洁及安全防范工作因检查不到位,造成客人滑倒等安全事件的发生率为05依照培训计划,对按摩室员工展开技能培训员工考核率达到一一%以上
八、搓澡工岗位职责与目标考核
(一)桑拿房领班岗位职责岗位名称桑拿房领班所属部门康乐部编号直属上级保健中心经理直属下级晋升方向所处管理位置职责概述职责职责细分职责类别
1.为客人提供搓背服务
(1)检查用具,做好为客人服务的准备工作日常性
(2)在客人洗浴时,主动询问客人是否需要搓背日常性
(3)按照客人要求,为客人提供搓背服务日常性
(4)配合桑拿房服务员迎、送客人日常性
2.其他工作
(1)保持桑拿房的清洁日常性
(2)做好搓澡工具的管理工作日常性
(二)搓澡工目标考核序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1检查用具,做好为客人服务的准备工作用具漏带次数为02根据客人需求,为客人提供搓背服务客人满意度平均得分达到一一分以上3保持桑拿房的清洁卫生检查合格率达到一一%以上
九、桑拿房服务员岗位职责与目标考核
(一)桑拿房服务员岗位职责岗位名称桑拿房服务员所属部门康乐部编号直属上级桑拿房领班直属下级晋升方向所处管理位置职责概述为桑拿客人提供预订、更衣和洗浴服务,做好桑拿房的卫生清洁工作职责职责细分职责类别
1.营业前的准备工作
(1)负责洗浴用具的准备工作,并将水池的水放好,将池浴、淋浴的水温调好,准备迎接客人日常性
(2)根据预定信息,为客人安排浴室、搓澡工等日常性
2.为客人提供桑拿服务
(1)热情、主动迎接客人,向客人介绍桑拿房的服务项目日常性
(2)将客人带入更衣室,帮客人更衣,并将更衣柜钥匙交给客人日常性
(3)为客人披上大浴巾、发放洗浴用品,将客人带入浴室并介绍设备的使用方法和洗浴方式日常性
(4)在客人进入干、湿蒸房时,向客人送上浴巾,并按时为干蒸房内加水日常性
(5)客人进入蒸房后,要每隔10分钟巡视一遍,随时为客人提供所需服务日常性
(6)在客人洗浴完毕后,为客人更换浴衣,并将客人带入休息厅日常性
(7)在客人休息完毕后,帮助客人开更衣柜,并协助客人穿衣日常性
(8)将客人送出桑拿房,向客人表示感谢,并欢迎其下次再来日常性
3.人员管理
(1)负责桑拿房的设备、设施检查与保养工作,如有问题及时告领班日常性
(2)定时检测水质、水温情况,并做好文字记录发现异常玉报告领班日常性
(3)负责桑拿房的卫生清洁与安全--防范工作日常性
(二)桑拿房领班目标考核序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1为客人预订,准确记录预订信息预订信息记录出错率为02将客人带入浴室并介绍设备的使用方法和洗浴方式因说明不到位,导致客人烫伤4故的发生率为03巡视桑拿房,按时为客人加水客人投诉率为04负责桑拿房的设备、设施检查与保养工作检测水质、水温次数达到一一次/天5负责桑拿房的卫生清洁卫生检查合格率达到一一%以上第二节保健中心工作程序与关键问题
一、按摩服务程序与关键问题按摩服务程序图工作目标
1.为保龄球馆客人提供优质服务
2.为酒店赢得良好声誉关键问题点注意开窗或打开换气扇通风,清洁室内环境及设备整理按摩床,将所需用品放人指定位置配齐各类营业用品,做好营业前的各种准备工作2.按摩师在工作前应先洗净双手,并且询问客人足否有皮肤问题或身体足否有损伤部位3.按摩师在按摩过程中应勤征客人意见,了解客人感受使用力度要适合,压力要均匀,姿势要正确,力求使客人满意4.按摩后,按摩师应用干毛巾抹去按摩者身上的按摩油膏,并按下计时钟,告知客人按摩时间同时,送上热毛巾供客人使用,并做好客人更衣前的各种服务工作
5.如客人要求挂账,服务员要请客人出示房卡并与前厅收银处联系,待确认后再请客人签字服务员要认真核对客人的笔迹如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致,则请客人以现金结付
二、桑拿服务程序与关键问题桑拿服务程序图工作目标
1.为保龄球馆客人提供优质服务
2.为酒店赢得良好声誉关键问题点
1.检查桑拿浴室及各处,打开开关,并调节好温度;准备好各种服务用品;清理工作区域内的卫生
2.在客人进入干、湿蒸房时要为客人送上浴巾,并随时为干蒸房内加水工作中,须随时补充各种服务用品,并清理垃圾和废弃物三.足疗服务程序与关键问题足疗服务程序图工作目标
1.为保龄球馆客人提供优质服务
2.为酒店赢得良好声誉关键问题点I.协助客人将脱下的衣帽挂好,并帮客人盖上毛巾2.先试一下客人的受力情况,施力要慢慢压下去,慢慢起来;揉要深入N有节奏;点反射区要点准N到位要不断询问客人力度居否舒服,并根据不同客人的情况为其做重点部位的按摩四.休息厅清理服务程序与关键问题美甲服务程序图工作目标
1.为保龄球馆客人提供优质服务
2.为酒店赢得良好声誉I.若是雨天不要拉窗帘2.检查沙发上是否有污渍或烟头,做好及时处理和汇报工作第三节保健中心服务标准与服务规范
一、足疗师按摩服务规范酒店康乐部服务标准与服务规范文本文件编号版本标题足疗师按摩服务规范发放日期足疗师在为客人进行足疗时应按照以下规范执行进房时要说“先生(女士),晚上好,我是XX号足疗师,我叫XX,很高兴有机会为您服务!”在服务前必须洗净双手消毒,而且要保持双手的正常温度,避免手的温度太低而冰到客人按正常的足部保健按摩手法为客人进行按摩注意观察客人的动态、表情、语言,以此来确定与客人的交流方式,以及按摩的力度、手法等按摩过程中要注意与客人的沟通,并注意用语观察客人的言行,营造轻松气氛,尽量挑选客人可能感兴趣的话题与客人聊天,引起客人的共鸣要随时征询客人的建议,加重或减轻按摩力道通过按摩,将客人可能存在的疾病告知客人,并适度地进一步向客人推销按摩服务按摩后要新闻客人的感受,并诚意地请客人多提宝贵意见
6.送别客人时说“ⅹⅹ先生(女士),请慢走,希望能再次见到您!”或“希望能再次为您服务”签阅栏如同意下述两点,请在签收人处签字本人保证严格按照文件的要求执行若本人发现此文件存在问题,有权向文件审批人提出修改意见签字日期相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期
二、保健中心卫生工作标准酒店康乐部服务标准与服务规范文本文件编号版本标题发放日期
1.服务台及大厅
(1)墙面及天花板整洁,无灰尘,无蛛网
(2)地面地毯清洗、吸尘及时,无灰尘、无废弃物
(3)服务台面干净光亮;服务台内整洁,无杂物、无垃圾
(4)沙发上无灰尘;茶几干净光亮
2.更衣室
(1)地面干净,无污迹、无灰尘、无积水
(2)更衣柜摆放整齐,柜子内、外擦拭干净,柜内无杂物、无蟑螂3为客人提供的毛巾、浴巾须经过消毒处理,并整齐的摆放在柜内3淋浴间墙面、地面无污迹,无灰尘下水道通畅;室内无异味淋浴器开关表面光洁,无水垢洗浴用品台整洁,无污迹
4.桑拿浴室
(1)墙面、地面无污迹,无灰尘
(2)桑拿室内无异味
5.按摩池
(1)池底无沉积的污物;池壁光洁;池边无污迹
(2)台阶无污迹;扶手光洁
(3)池水要求符合要求,游离性余氯
0.3~
0.5mg|L,PH值
6.5~
8.5,细菌总数≤1000个|mc
(4)水温符合要求,冷池10℃~12℃,温池40℃~45℃6卫生间无异味墙面、地面光洁马桶、洗手池消毒符合要求金属手柄光洁,无水迹、汗迹镜子面光洁、明亮7按摩室室内无异味墙面、地面干净无尘;茶几整洁,把柄光亮,无汗迹按摩床整洁,按摩布、浴巾、毛巾须经过消毒,并且“一客一换”
8.休息厅
(1)墙面、地面无污迹,无灰尘
(2)沙发、茶几的拇指部分和玻璃部分擦拭干净,无灰尘、无印迹;沙发面无灰尘、无污迹、无汗迹
(3)电视柜和电视机无污迹、无灰尘;电视屏幕无静电吸附的灰尘;电视遥控器无污迹、无汗迹签阅栏如同意下述两点,请在签收人处签字本人保证严格按照文件的要求执行若本人发现此文件存在问题,有权向文件审批人提出修改意见签字日期相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期保健中心常用文书与表单
一、按摩房预定表编号年月日房间号时间客人姓名客人电话预定人备注1号房上午下午……上午下午VIP房1上午下午……上午下午二.保健中心营业日报表表编号填表日期年月日服务项目接待人数收入额本月累计总数预定客人未预定客人现金信用卡转账支票累计人数累计收入按摩室桑拿房足疗室……合计备注三.保健中心营业月报表单编号年月日服务项目本月累计接待人数本月累计收入额本月累计总数预定客人未预定客人现金信用卡转账支票累计总人数累计总收入按摩室桑拿房足疗室……合计备注
四、桑拿房服务质量自检表检查项目和内容完全达标基本达标(列出不足)不合格桑拿设备
(1)门前环境符合标准
(2)桑拿房、与室内设备齐全
(3)冷、热水齐全
2.环境质量
(1)门前环境符合标准
(2)室内温度、湿度符合标准
(3)同分达标,光线充足,灯具完好率达到90%以上
(4)冷、热水温度达标
3.接待准备
(1)员工着装规范,仪容仪表大方
(2)服务用品齐全,缺失不得超过5%
(3)设备检查与温度调试符合标准
(4)矿石炉预热充分
4.接待与服务
(1)迎接、问候客人时主动、热情
(2)语言礼貌且规范
(3)为客人安排更衣柜准确、及时
(4)用品供应及时
(5)巡视、服务主动、及时
(6)加水及时
5.卫生标准
(1)天花板、墙面卫生
(2)地面、门、窗卫生
(3)设备卫生
6.安全服务
(1)安全预防措施落实充分
(2)安全用品配备标准、齐全
(3)异常情况处理与通报及时
五、保健中心客人满意度调查表编号年月日时间技师姓名技师牌号服务项目满意程度备注□非常满意□满意□不满意□非常满意□满意□不满意□非常满意□满意□不满意第五节保健中心服务质量提升技巧与方案保健中心卫生工作服务技巧保健中心卫生工作服务技巧服务台及大厅I.地面每天吸尘;墙面每周除尘;服务台内外每天擦拭2.皮面沙发擦拭;布面沙发吸尘3.茶几擦拭,摆放绿色植物,并给植物喷水更衣室I.地面须经常擦拭;更衣柜须每天营业前消毒一次,营业中每使用一次就整理一次2.更衣凳须每天消毒一次3.客用拖鞋须每天刷洗并消毒4.梳妆台和梳妆镜应经常擦拭,梳妆用品要摆放整齐,并随时补充淋浴室1.每天冲洗墙面和地面,并擦拭淋浴隔断2.整理、擦拭洗浴用品台3.擦拭喷头开关;清理下水道箅子桑拿浴室1.浴室要每天通风换气2.木制桑拿台须应每天营业前擦拭消毒3.每一批客人走后都须擦拭墙面,并清理地面水按摩池I.每天营业前对循环过滤的沙缸和碳缸进行返洗2.放掉池水,刷洗池底和池壁,清理排水口和进水口,然后放入新水并开始加热,并向水中投放消毒药按摩室I.每天进行墙面除尘,地面吸尘2.每天整理按摩床,并将用过的浴巾、毛巾、按摩布放人布草车中待洗3.擦拭茶几,擦拭踩背的把杆运动中心安全事故处理方案标题文件编号版本执行部门监督部门考证部门
1.客人损毁物品
(1)若客人损坏的物品价值很低,可视情况不用客人赔偿,但要礼貌提醒客人下次注意
(2)客人将布草污染,如果污渍可通过正常洗涤去除,一般不向客人索赔
(3)客人污染的布草无法经洗涤处理,只能报废时,须请客人按布草原价赔偿
(4)客人损坏的设备、设施、家具等,如能修复继续使用的,视情况按设备原价的20%--50%赔偿;无法修复继续使用的按原价赔偿
(5)客人在屋内抽烟造成的地毯烫洞,按50~100元/个赔偿;棉织品烫洞,按原价的70%--100%赔偿;家具烫坏,视情况按20%~100%赔偿
(6)如因客人原因造成保健中心物品丢失,请客人按原价赔偿2.按摩过程中客人有不轨行为
(1)若发生不轨行为,服务员要保持沉着冷静,巧妙转移事态,给客人适当的台阶下,避免尴尬,不可对客人恶语相向
(2)若遇到自己无法处理的情况,要及时报告领班,由其出面解决,解决时服务员应回避3.突发停水、停电
(1)保健中心经理得知突然停水或停电的消息后,须立即赶赴现场,并通知工程部
(2)通知按摩室、桑拿房维持好营业现场,并向客人解释
(3)保健中心经理或康乐部经理应亲自到营业现场向客人解释,并致歉
(4)各部门之间要保持联系,了解情况发展
(5)供水或供电恢复正常后,检查设备有无损坏
(6)视情况为客人减免费用
4.出现火警
(1)一旦接到火警通知,领班和保健中心经理须立即奔赴现场,视情况报告酒店总经理
(2)视情况组织输散客人,组织员工灭火,必要时立即拨打119电话
(3)协同保安人员一起检查火源,了解起火原因
(4)按包间检查,请客人尽快离开
(5)事后填写《事故报告》,总结原因,避免此类事故再次出现5客人突发疾病
(1)客人发病后,服务员要立即通知领班及经理
(2)当客人病发严重时,要立即拨叫急救中心电话,请医生到现场急救
(3)客人被医务人员带离现场时,要注意避开普通客人的行走路线
(4)切勿在医生没到的时候私自移动客人或给客人药物
(5)视情况通知客人的家属,向其家属说明情况
(6)协助有关部门办理急救手续,并做好记录
6.客人失窃I接到通知后,领班应立即通知保安部2视情况通知保健中心经理及康乐部经理,协同保安部人员到现现场了解情况3保护现场,不得擅自移动现场内的物品,不得让无关人员进入4向客人询问丢失物品情况及相关线索,并向服务员了解相关情况5如要报告公安部门,由酒店保安部人员负责联系6根据客人意见,由经理出面协商失窃事件的解决方案,争取让客人满意7详细记录事件的发生过程.并分析原因,以提高警惕相关说明。