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第一章职业道德
一、名词解释职业道德职业道德是调整人与人之间,人与社会之间的行为规范的总和,是判断人们行为的标准,是我们从事一种职业应该尊守的准则
二、职业道德的特点良好的道德不能用强用制的方法或武力来解决,要靠社会与人们及__社会实践中形成的道德观念、习惯和内心信心来维持三.职业社会生活中,对社会所承担的一定职责和所从是的专们业务四.职业道德的特点与范围
1、具有职业性和多样性
2、具有稳定性和继承性
3、适用性——侧重对实践的要求
4、__性五.如何培养良好的职业道德首先要明确职业责任从业者对社会,对__和服务对象所承担的社会责任和义务,各行各业的职业责任就是忠于职守,尽心尽力(比如促销员促商品时,另一促销员不得同时上前促销商品)六.职业纪律从事各种行业的人们要共同遵守的行为规则,包括__纪律、劳动纪律、财政纪律、行为特殊纪律七.职业理想1.理想人们对美好未来的向往和追求2.职业理想是人们对某种职业的向往和追求
八、职业道德的基本原则
1、职业道德的基本原则__主义原则(团队精神)
2、____职业道德基本原则的具体表现是我为人人,人人为我,每个人既是服务者,也是被服务者
3、基本规范A、忠于职守,热爱本职——爱B、热诚服务,文明服务——诚C、讲究质量,注重信誉——优D、钻研业务,提高能力——精E、遵纪守法,谦洁奉公——严F、积极进取,勇于竞争——搏G、锐意__,开拓创新——创H、艰苦奋斗,厉行节约——俭J、团结协作,互相友爱——协
4、全国职工守则A、热爱祖国,热爱___,热爱____B、热爱__,勤俭节约,爱护公物,积极参加管理C、热爱本职,学赶先进,提高质量,讲究效率D、努力学习,提高__、文化、科技、业务水平E、遵纪守法,廉洁奉公,严格执行规章制度F、关心同志,尊师爱德,和睦家庭,团结邻里G、文明礼貌,整洁卫生,讲究社会公德用人原则德、才兼备,不可只取偏面第二章服务意识
一、什么叫服务是指在进行商品销售时,熟悉顾客的消费心里,采用适当的方法,提供相关的服务,借以打动顾客的心,使之心情愉快,感觉到舒适便利
二、服务的种类有形的服务.无形的服务
三、服务的规范服务态度、服务纪律、服务用语、服务程序服务态度要使顾客高兴而来,满意而归
四、服务宗旨让顾客满意
五、服务目的销售我们的商品
1、速度--------售服务要迅速
2、热情大方--------销售服务过程中要常带笑容,将商品按计划或超计划的销售出去的同时,将其附加值微笑一并销出去
3、诚实介绍商品要实事求是、微笑要真诚、专业素质要高、自信心要强;要礼貌待客,不要让顾客生气、要买卖公平,不要让顾客吃亏;介绍商品要真实,不要让顾客上当
4、顾客就是上帝
5、顾客永远都是对的假如顾客错了,请回到第一条!
6、以我们真诚的服务来淡化和分解顾客的烦恼沃玛的成功密决低买低卖微笑攻势六.什么叫销售销售就是一种说服过程七.现在消费者普遍存在三种类型A闲逛型B行情形C家庭主妇型8.服务行业的整体原则我为人人,人人为我九.为顾客服务的“5s”原则迅速微笑诚意利落研究A迅速的方式有两种1.是形式上的快2是实质上的快所谓是实质上的快就是以速度取胜,不要让顾客久等即动作比别人快一点,如此累计的结果就会节省很多时间,但是这种快速服务并不一定能使顾客满意,因为有时会给人一种应付了事没有诚意的感觉!形式上的快就是通过说一些“很快的”“马上就好了”“请稍等一下”之类的话,使顾客在精神上得到放松,也不会觉得不耐烦B微笑营业员的脸上必须时刻带着微笑,这就是商场的信条,也是营业员们所努力的追求的最高的目标,不过微笑应该具备三个条件才易产生效果“开朗、体谅、心平气和”开朗发自内心的微笑,才会让人产生愉快的感觉,营业员必须时刻保持轻松的情绪体谅当顾客犹豫不决时一定不要催逼,应带着体谅顾客的心情为顾客推荐心平气和无论何时,即使与顾客发生了意见上的不一致也不要与他冲突,而应心平气和的解决,就算他是错的我们也要把他当成对的来看待因主顾客就是上帝,也是我们薪水的来源C诚意营业员必须用发自内心的诚意来对待顾客,这样就算是出了差错或是商品问题顾客也会谅解,营业切忌自已为事而忽视顾客的忠告和建议只有实现了“诚意“的原则才会有刚才讲过的微笑,|迅速的行动D利落所谓利落就是要迎合顾客的意思,将事情做得有板有眼、漂亮,__,此外还有服装整齐,化妆适宜,动作迅速,所以利落的态度对待顾客才会使他们产生好印象E研究以上提到的迅速,微笑,诚意,利落四点是对顾客的服务技巧,而“研究”则是营业员自身的进修,也是对顾客心理的探讨和把握,也包括对商品性能的充分了解本人的管理原则我要求你们每位员工要有以信誉为本的经营理念要有以人为本的管理方法〈做事对事不对人的做法〉要有以“待客之道”来善待每一位顾客现在令传统的管理者感到困惑的一个问题顾客变得如此不可理喻,以至于花钱去买微笑,而__商品的目的却屈居第二位我们共同学习了“5S”服务之后,要如何运用到日常工作中呢?尤其对待顾客的抱怨,为顾客在商场的购物行为无法得到满足时,很自然的就会产生抱怨,甚至前来投诉,从顾客的角度来说买不到满意的商品或是对商场提供的服务不满意,对服务的品质方式和服务的项目产生抱怨,这对顾客的心量,生理,都可能造成伤害,这种现象是非常严重的,它将直接影响到商场的信誉和利润,事实上不是所有的顾客有了抱怨都会前来投诉,有60%会以拒绝再度光顾的方式来表达其不满的情绪30%会影响到其亲朋好友一起来对商场采取对抗行动,只有10%会选择前来投诉,也只有这10%的人才是我们商场最忠实的顾客作为营业员,我们销售的是商品,提供的是服务,没有服务的商品是冷冰冰的商品,不会有人喜欢而商品的附加值越高,其受欢迎的程并也就越大,营业员的职责就是不断提高附加值的服务,使销售的商品感情化,人性化深圳海雅百货总裁涂辉龙先生总结为“商品是百货的生命,服务是百货生存的源泉”把“让顾客满意”作为我们的经营理念,把关心、爱心、热情溶于服务,送给顾客,努力营造一个舒心的购物环境是每一个营业员的责任和义务,其实善待顾客就是善待自己沃尔玛的经营理念A日落原则B10英尺原则C比满意更满意的原则D薄利多销的原则第三章商业知识商业零售业的发展史首先行商……坐商……做生意(在中国包含了生存的意义)
1、零售业的第一次__百货商店的诞生1852年在法国诞生世界上第一家百货商店,名叫“邦.马尔谢”百货店百货店的出现摆脱了小生产的经营方式,消除了零售业的许多弊端和障碍1900年在我国也有了百货店,是__人在哈尔滨开设的秋林公司,___成立以来,1955年9月在北京开业的王府井百货大楼是国企百货商店的特点A、顾客可以毫无顾虑地自由自地进出B、明码标价C、陈列大量商品,以便顾客挑选D、采取薄利多销的原则
1、百货商店分为A、专业商店百货商店的分化形式,以专业知识和技能经营的商店(书店、古玩,药店等)B、专卖店以品牌来划分的专业商店C、一价商店一价商店(即2元店,10元店)
2、第二次__连锁商店由单体店经营方式,扩大到多家联合经营所谓连锁经营、是指零售业中同行业店中、以共同进货或授予特许权等方式连接起来、共享规模效益的一种商业__形式.
3、第三次__,超级市场
1、便利店作为超级市场的补充手段而诞生
2、购物中心零售业的大聚集
4、商业零售业的目的在顾客满意的情况下按计划或超计划的把商品销售出去,为公司创造更大的利润
5、零售业竞争的核心内容
1、服务的竞争
2、__的竞争
3.商品质量竞争
4.内部管理竞争六现阶段我国零售业的八种业态:
1.百货商店
2.仓储式商场
3、购物中心
4、超级市场
5、大型综合市场
6、专业店
7、专卖店
8、便利店七.什么叫__采取自助服务方式,营业__在100—2500平方米之间,营业范围包括各类食品及部份日常用品的零售商店就叫做__
1、__的概念__最早诞生在美国,至今还不到100年的历史,欧洲于1950年,亚洲于1952年,我国于1981年(北京)
2、__的特点A、自助服务,一次结算为经营方式;B、以食品和日常用品为主要经营品种;C、以大量销量为经营原则;D、以低费用,高周转为经营特色;E、以廉价销售为经营方针
3、__的__形式__店、连锁店.
4、__的发展大趋势A、经营__越来越大B、经营品种越来越多C、经营__越来越集团化D、经营场所向郊区购物中心转移E、经营方式集中化趋势F、超级市场的__有上升趋势
5、卖场内的主要销售设施A、货架分立式货架和卧式货架.B、端(N)架在卖场中每排主货架的两端进行商品陈列销售的货架.C、堆垛(堆头)在卖场促销区域或主通道中、将同一种品种(最多不能超过2个品种)的商品陈列于卡板上、其陈列度在1--
1.2米第四章商品知识一.什么叫商品就是在市场上流通的,可以买卖的,用等价劳动换来的劳动产品二.什叫产品标识用于识别产品其质量,数量,特征,特性,和使用方法所做的各种表示的统称,可以用文字,符号,数字,图案以及其它说明物质表示
三、__产品标志A、“*”“#”产品通过了IS
9001、IS9002国际质量保证系认证B、中国C__E中国长城、美国UL、德国TUV、英国BS等代表各国之安全规格品质,表示绝对值得放心C、__HKQ__RK俗称“Q唛“;D、____食品产品标志JISE、____工业产品标志JISF、绿色食品标志图由“太阳”“绿叶”“倍蕾”组成G、质量安全的标志图由“QS”组成
四、商品的条形码
1、概念由一组黑白相同排列的、空及其对应的字符组成的表示一定商品信息的商品标识
2.条形码是进入国际市场的一张身分证中国在1988年12月加入条形码1990年在广东作为试点,1991年4月才被国家批准和承认条码分为UPC和EAN两种UPC-----------一般美国使用EAN-----------西欧法、德、英、中国等使用UPC美国(12位编码)如“万宝路”0-28200-10290-4第1位编码系统符号第2-6位制造商号码第7-11位产品号码第12位检验号码EAN中国(13位编码)如“野山椒”692-5133-08332-1EAN“简码”(8位编码)如“绿箭口香糖”690-1938-8第1-3位代表国家地区号码第4-7位代表制造商号码第8-12位代表产品代码第13位代表检验码每个国家的代码为中国
690、
691、
692.693694巴西780西班牙84荷兰87韩国880__49泰国885马来西亚955美国___00-09印尼新加坡888__471丹麦57意大利80-83__4__奥地利90英国、爱尔兰500澳大意亚93法国30-373.条形码管理的核心内容一品__
五、产品说明书说明书是介绍该商品的规格(型号)、性能(用途)、技术参数、容量、重量、制作材料、使用方法、保质期及注意事项等其目的是供消费者准确全面地了解该产品并以文字说明及表格形式印制在本商品外包装上或者以书本形式与商品同包装,是商品的组成部分
六、进口商品的要求A、必须具有我国有关部门颁发的“准销证”方可在我国市场销售B、要配有中文说明C、要贴有“___防伪标志”并标贴于包装封口处或商品上七.商品标价签的内容A、品名B、规格C、条码D、产地E、等级F、记价单位G、零售价H、物价员1.标价签管理的核心内容一物一签八.什么是三无产品一.是没有中文标注的品名和说明书,二.没有详细的厂名厂址和__方式,三.没有生产日期和保质期第5章商品分类商品分类是指按照商品的属性,功能用途,特征特性,等对其进行分门别类,是__进行科学化,规范化管理的基础,为了提高管理效率,结合商场实际,现按大分类,中分类,小分类对卖场商品的分类如下大分类中分类各称小分类名称考虑选择品牌酒白酒低度酒泸洲老窖、稻花香、金六福、全兴、红星二锅头、皖酒王、古越龙山、湘泉、泰山特曲、孔府家酒、贵州醇、古绵纯、五粮醇、老掌柜、__红、泸洲、大曲、浏阳河、古井贡、茅台醇、湖涂醉、小湖涂圣、尖庄酒、孔府宴、泰山王、竹叶青、茅台醇、小糊涂仙、曲酒王、至尊金茅乡、古井贡高度酒果酒红葡萄酒长城、威龙、红高梁、张裕、王朝、丰收白葡萄酒香槟酒米酒、黄酒加饭酒三谷围、老三届、红荔、九江双蒸、大石湾、石岐、绍兴花雕黄酒黑米酒其它米酒滋补酒滋补酒 保健品简装补虚鹰牌、太太、静心、金日、味奇、康富来、万基天成、天成、白兰氏、喜悦、大印象、红桃K补血调理类抗疲劳补钙冲饮咖啡、奶茶即溶咖啡雀巢、智力、立顿、麦斯威尔、蓝山、好搭档、香飘飘等二合一咖啡咖啡奶末煮咖啡奶茶固饮营养冲剂双人峰、智力、济公、阿华田、雀巢、王老吉、夏桑菊、__四味凉茶蜂产品蜂蜜野花香、老三届、冠生园、汪氏、谭氏蜂制品茶叶中国茶铁观音、龙井茶、乌龙茶、茉莉茶、立顿、信阳毛尖、祁门、爽心、喜悦、宝之堂袋泡茶 麦片袋装智力、奇得福、理想牌、西麦、雀巢、金味、金禾、皇味、金妹神盒装糊类婴儿食品智力、味奇、奇得福、老三届、南方__、雅士利、明
一、卡夫、享氏冲调食品 营养品维他、冰泉、南方固体奶制品__奶中老年奶粉味奇、安怡、安满、美赞臣、雅培、圣元、南山、雅士利、宜品、伊利、蒙牛、统
一、雀巢、子母、三鹿孕妇奶粉高钙奶粉低脂奶粉全脂奶粉婴童奶粉婴儿奶粉味奇、安怡、安满、美赞臣、雅培、圣元、南山、雅士利、宜品、伊利、统
一、雀巢、子母、三鹿、惠氏儿童奶粉幼儿辅食婴儿米粉雀巢、享氏、明
一、雅士利饮品类果汁饮料瓶装果汁汇源、都乐、康__、鲜G每日C、酷儿、深晖、霞光、葡萄适、统
一、杨协成、晨光、利宾纳、娃哈哈、第五季、农夫听装果汁碳化饮料瓶装碳酸百事、七喜、轻怡、美年达、醒目、雪碧、芬达、可口可乐、健怡、健力宝、第五季听装碳酸功能饮料保健饮料露露、红牛、中山、椰树、杨协成、力保健运动饮料水矿泉水益力、雀巢、乐百氏、屈臣氏、麦宝、椰树、方泽、统
一、康__、农夫山泉、泽田、怡宝、娃哈哈、景田纯净水蒸馏水茶饮料乌龙茶晨光、王老吉、加多宝、康__、深晖、霞光、统
一、__四味、杨协成、娃哈哈红茶绿茶花茶清凉茶奶饮品纯奶伊利、晨光、汇源、强人、蒙牛、乐百氏、旺仔、美乐多、喜之康、仙津、维他、统
一、安怡、子母、杨协成、雀巢、娃哈哈、益力多、达能甜奶酸奶啤酒听装啤酒青岛、朝日、菠萝啤、生力、百威、金威、珠江、蓝带、嘉士伯瓶装啤酒饼干类甜饼曲奇美思达、嘉伦、达能、澳门荣华、珠江、恺撒、凯悦、嘉顿、四洲、徐福记、华美富贵、洽洽、理想、乐天、信朗、鸿达、康元、积士佳、三辉、万士发、来利、泡鞭、黑白配、康__、港联、都市闲情、奥登、嘉友、嘉顿、福临门、雀巢、康元、太平、长顺蛋卷威化糕点咸饼苏打饼嘉伦、达能、威利事、嘉顿、徐福记、太平、华美、思朗、积士佳、康__、四洲、嘉友、万士发、旺旺通、康元、长顺、珠江咸脆饼儿童饼干盒装茂发、信朗、旺旺、跳跳龙、格力高包装糖果、巧克力糖果硬糖福禄园、槟榔、旺旺、珍奇味、卡琪、禄士、嘉顿、雀巢、金帝、瑞士糖、绿箭、黄箭、白箭、益达、劲浪、曼妥思、立洲、济公、明治、华纳、荷氏、阿尔卑斯、大白兔、金得利、嘉顿、康日、明治、四洲、徐福记、嘉顿、箭牌、京都、金丝猴、雅客、冠生园、金冠、上好佳、乐天、酷沙软糖奶糖酥糖口香糖巧克力进口巧克力恺撒、艾伊、雀巢、金帝、金象、瑞士、费列罗、德芙国产巧克力蜜饯凉果 休闲小吃蜜饯凉果佳宝、福禄园、珍奇味、皇冠、济公、紫锦、枫叶牌、徐福记、华泰行、农夫山庄、茂发、鲜仙乐各种果脯瓜子黑瓜子小刘、百味林、洽洽、卡淇、盼盼、风行天下、真心红瓜子南瓜子葵瓜子炒货开心果福禄园、好上好、珍奇味、齐桡、三角唛、洽洽、十三姨、风行天下核桃香脆豆花生果杏仁松子肉干类肉脯乡吧佬、千禧、华鹏、冬冬、日日佳、岳盛蛋、想不老、南北特、喜上喜、无穷、都市闲情肉干肉松肉肠类鱼类休闲鱼片千禧、味之天、岳盛、四洲、南北特鱼丝海苔类果冻果冻喜之朗、徐福记、惠康、金娃、来一口、仙之宝布丁膨化食品薯片旺旺、珍珍、四洲、徐福记、上好佳、天然、华美、明辉、嘉顿、康元、康__、品客、卡乐B、扭扭、盼盼虾片米饼粮油类食用油调和油三红鲤、福临门、骆驼唛、刀唛、红灯、福星、金龙鱼、花旗、鲁花花生油色拉油粟米油橄榄油米国产大米金泰轮、金皇、金轮、金泉、禾珠、国香、金满门、禾香、丝苗米、猫牙米、珍珠米、江苏大米进口大米杂粮豆类(袋装)理想其他杂粮(袋装)猫粮、狗粮挂面、米/河粉面粉(袋装)向日葵、君子兰牌、珠江、康的营养挂面若男、龙云、龙口、长寿牌、百事福新、裕湘、麦老大、理想牌家常挂面米粉河粉方便食品袋装方便面康__、福满多、秀和、好滋味、统
一、劲量、公仔、合味道、飞碟、皇子、华龙、五谷道场、华龙日清、出前一丁、家乡人、陈村、金禾碗装方便面袋装方便米/河粉碗装方便米/河粉罐头、酱制品水果罐水果类辣妹子、欢乐家、看得见、白鸽、金来米速食罐头鱼类罐头三和、鹰金钱、粤花、老三届、__梅林、甘竹、天府、双雄、欢乐家肉类罐头蔬菜罐头罐头汤甜品八宝粥泰奇、银鹭、娃哈哈、晨光、三和堂、双钱龟苓膏凉粉豆沙酱菜类袋装酱菜玉和园、广乐、乌江、玉蕾、华联、巨树、老三届、潮盛、陶华碧、蓬盛、李记乐宝、味聚特瓶装酱菜调拌酱辣椒酱岐江桥牌、广乐、爱之味、川乐、巨树、四季宝、红灯笼、陶华碧、花桥桂林、顶好、海天、美味源、三五番茄酱腐乳沙拉酱其它调拌酱火锅调料调味品、佐料香油辣油岐江桥牌、巨树、美味源、理想牌、李锦记、海天、建华葱油麻油酱油生油金标、岐江桥牌、淘大、家乐、珠江桥、常润味极、美味源、海天、八珍、味事达、李锦记、美家、美富达、加加老油美味汁醋酒白醋玉和园、岐江桥牌、玉和、巨树、巨龙、渊源、陈醋甜醋恒纯、海天、美味源、金山寺、水塔、保宁料醋卤料卤水家乐、巨树、李锦记、海天、百家鲜、美味源蚝油烧烤汁调味品味精岐江桥牌、广乐、家乐牌、紫锦、珠江桥、厨丹、雀巢美极、理想牌、孔__、安记、太古、双桥、老三届、安厨、岭海、鲜宝鸡精煎炸料香料食用品糖及替代品生粉其它烹调料干货类南北特木耳珍之味、八荒、天目峰、金松、达比乐、西厦王、旺多多香茹笋干海带紫菜桂圆荔枝核桃枣类食用糖包装糖太古汤料汤料安记、珍之味、雀巢、鲜宝海味杂什礼盒 豆制品、粉丝粉丝类龙口、八荒、金松、三花牌腐竹冷藏类冷藏肉制品火腿双汇、金锣、春都、雨润、香肠豆制品豆制品六湾、方群、益民、益群冷藏糕点保鲜包点 冷藏乳制品酸奶晨光、达能、卡夫、光明奶酪牛奶冷藏速食泡菜均衡均、富优、巧酿坊、味好美酱/羹冷藏果汁冷藏果汁屈巨氏、汇源、都乐、康__、喜之康、酷儿、霞光、葡萄适、农夫、统
一、杨协成、晨光、利宾纳、娃哈哈禽肉类牛肉 羊肉 水产类海鲜 河鲜 汤圆三全凌、五芳斋、三全、龙凤、甲天下、思念、合口味、水饺馄饨包子馒头粽子火锅丸袋装均衡均、巧酿坊、味好美、乐口佳春卷/春卷皮 冷冻蔬菜蔬菜 雪糕类家庭装雪糕明治、阿波罗、和路雪、美怡乐、雀巢、伊利、龙凤、光明、蒙牛冰淇淋甜筒雪条清洁用品洗衣类普通洗衣粉斧头牌、汰渍、碧浪、立白、浪奇、白猫、奥妙、光漂、彩奇、洁霸、雕牌、巧手、纳爱斯、田
七、劳工、奇强、丽晶、彩奇、金纺浓缩洗衣粉洗衣皂洗衣液衣领净柔顺剂羊毛/丝绸洗涤清洁剂洗洁精斧头牌、劳工牌、丽晶、开米、立白、浪奇、万丽、白猫、甲A、威猛、彩奇、乐高、花王、滴露、巧手、蓝月亮、威露士、高富力消毒液漂白剂去污剂厨房清洁用品玻璃清洁用品浴/厕清洁用品地板清洁用品洁瓷灵通厕剂全能清洁剂光亮剂金属光亮剂黑奇、红鸟、__、碧丽珠、米奇皮革上光剂皮鞋上光剂室内除臭剂清新剂好迪、花之物语、爽花蕾、佳丽、乐高、喜诗、花世界干燥剂杀虫用品喷雾杀虫剂枪手、金鹿、华力、黑旋风、雷达、金博、野牛、榄菊、立白、黑猫神电蚊香片盘蚊香化妆品类护肤润肤霜小护士、妮维雅、佳雪、丁家宜、李医生、雪__、旁氏、大宝、玉兰油、碧生源滋润露防晒露护手霜洗面奶爽肤水小护士、妮维雅、佳雪、丁家宜、李医生、雪__、旁氏、大宝、可伶可俐、樱雪、碧生源洗面奶个人清洁用品洗发护发品洗发水肤安、澳宝、好名人、奥妮、100年润发、清逸、飘影、宝健丽、白诗、澳雪、蒂花之秀、伊卡路、沙宣、飘柔、海飞丝、雨洁、拉芳、力士、夏士莲、樱雪、花世界、无限美、霸王、珍妮诗、亮壮、顺爽、舒蕾、风影、艾诗、棕榄、花王、诗芬、萦芙特、无限美、隆力奇、拉芳护发素美发用品摩丝澳宝、好迪、名人、雅倩、蒂花之秀、沙宣、拉芳、奥妮、无限美、丹芭碧、亮壮、美涛嗜喱水/膏沐浴露沐浴露澳宝、肤安、西亚斯、白诗、澳雪、玉兰油、舒肤佳、雨洁、可伶可俐、拉芳、立白、浪奇、高富力、天丽、力士、夏士莲、樱雪、萦芙特花露水香皂香皂肤安、名人、澳雪、玉兰油、舒肤佳、雨洁、可伶可俐、拉芳、立白、浪奇、高富力、天丽、力士、夏士莲、樱雪、萦芙特洗手液牙膏__牙膏名人、三笑、佳洁士、立白、黑妹、西瓜霜、中华、田
七、六必治、冷酸灵、狮王、竹盐、两面针、黑人、高露洁、洁银、雕牌儿童牙膏漱口水牙刷__牙刷今晨、三笑、佳洁士、黑妹、高露洁、欧乐B、青蛙儿童牙刷男/女用品剃须刀舒适、吉列刀片须刨卫生用品类卫生巾普通卫生巾安尔乐、苏菲、护舒宝、ABC、洁婷、七度空间、娇爽、乐而雅护垫纸__男用贴身宝贝、蓓比适女用护理用品妇女洗液佳宜、百顺、姿雅、丽壮、笛媚、蓓比适、纯洁、施尔洁消毒水纸制品类湿纸巾湿纸巾百乐、施尔洁、清风、心相印餐巾纸餐巾纸碧柔、真真、唯洁雅、维达、深洁丽盒装面巾纸盒装面巾纸心相印、清风、洁柔、史努比、维达、好家风手帕纸手帕纸心相印、清风、真真、洁柔、史努比、维达、好家风卷纸卷纸心相印、清风、真真、洁柔、贝柔、深洁丽、维达、好家风厕纸厕纸 婴儿用品类婴儿护肤品护肤品六神、爱得利、宝健丽、强生、白猫、樱雪、艾诗、宝宝金水香皂洗发品爽身粉沐浴露婴儿尿布/片纸尿布爱得利、嘘嘘乐、妈咪宝贝、菲比、BB熊、哈罗天使、帮宝适、花王、爱护纸尿裤居室用品桌上用品塑料杯远志、伟龙、精达、汇源、佳宜、金驼、纪星辉、兴财、樱樱、佳欣、能达、多采牌、振兴、华鹏玻璃杯陶瓷杯磁化杯不锈金杯热水壶休温瓶冷水瓶套装杯/壶具烟缸桌布/台布杯垫/餐垫纸巾筒果盘茶盘/托盘/杯架牙签/牙签筒花瓶客厅用品收纳筒/箱佳美、华美、佳宜、纪星辉、塔夫特、樱樱、能达、乐驰牌、多采牌、象太朗、振兴、居都、惠多地毯/地垫纸篓鞋架杂物架塑料椅窗帘及配件挂钩/挂物架厨房用品类烹饪用品高压锅朝发、精达、恒丰搪、翔宏、民立、纪星辉、兴财、丰泰、佳欣釉中、佳欣华隆、高耐、能达、居都、爱妻、家福、苏泊尔炒锅煎锅/煎盘蒸锅汤锅边炉锅土堡/砂锅其它烹饪用品厨房用品保鲜膜/锡纸永宝、翔宏、顺豪日、远志、顺豪、欢乐家、佳宜牌、佳宜、纪星辉、佳能、兴财、立得、碟彩、思高、法克曼、千里马、永记、朝华、樱樱、佳欣、密保诺、能达、金中伟、居都、十八子、新桥保鲜袋/密实袋保鲜盒/密实盒刀/套刀组砧板锅铲锅盖饭勺/汤勺漏勺/罩篱蒸架调味盒调味瓶/调味壶油壶储碗具/储碟具米桶洗菜篮百洁布/清洁球冰格/冰模手动榨汁器开瓶器/封瓶器水果刀刨刀类取物夹剪刀/小刀餐具用品陶瓷碗花辨、翔宏、民立、顺豪、纪星辉、兴财、法克曼、双枪、华鹏、餐宝、新桥、佳美陶瓷盘、碟玻璃餐具木制餐具不锈钢餐具西式餐具味碟套装餐具饭盒筷子餐叉卫生清洁用品洗衣用具木衣架远志、佳宜、巧丽、强力、纪星辉、彩蝶、樱樱、科宝、象太郎、百合、五彩、振兴、居都、好友、利林塑料衣架晾衣架/晾衣绳打扫用具水桶/清洁桶佳宜牌、嘉宝、彩蝶、立得清、思高、惠丰祥、青蛙、金豹、菊花牌扫帚拖把刷子铲子垃圾筒垃圾袋手套围裙卫浴用品脸盆远志、福远、福星、强力、佳宜、纪星辉、姣兰、樱樱、振兴牙刷具镜子/梳子浴帘/浴障浴帘杆浴块/浴巾(包括毛巾)浴帽挂钩/挂物架卫生纸架皂盒/皂架一次性用品一次性用品一次性杯/碟/碗纪星辉、安士 男士__三枪、富士达、七匹狼内衣背心女士睡衣三枪、富士达、梦丽花、缤丽、雪姬兰、雨尔特、蓓比适、昊泽__袜子男士__荣纳、天颜、杉杉、浪莎、车马、波蒂、老爷车、啄木鸟、昊泽、七匹狼、华伦天奴、力国棉袜女士棉袜荣纳、宝娜斯、天颜、杉杉、水晶丝、浪莎、车马、耐尔、波蒂娇、老爷车、啄木鸟、包芯纱、尼龙、比坚尼、丝光、三工鸟、俏佳人、曼姿__长统袜连__儿童儿童宝娜斯、荣纳、天颜、耐尔毛巾方巾染色亚光、赤金、仙迪、云涛印花色织割绒面巾染色仙迪、云涛、华乐、螺缎印花色织割绒浴巾染色亚光、赤金、仙迪、云涛印花童巾童巾拖鞋____塑料拖鞋纪星辉、裕华、胶席、咖啡猫、__兔、亮兴、正鸡目、瑞强、满天星、梦路仕、永顺、梦路化、环城、希芙嘉威、屐华、兴泉__布拖__棉拖__长绒拖儿童儿童拖鞋 伞/雨披伞长柄自动伞 长柄手动伞 二折自动 二折手动 三折自动 三折手动 雨披自行车雨披 摩托车雨披为了分工明确,对卖场区域做如下化分柜组分为食品,日用品两大柜组1,食品柜分为1,饮料区饮料,水,啤酒,奶制品2,食品区保健品,冲饮,冲调,休闲食品,糖果,饼干,3,咸杂区食用油,调味品,南北风味,酒4,水街各种冰冻饮料,水,啤酒,奶制品2,用品柜分为1,洗涤区洗发水,沐浴露,护发素,洗面奶,美容用品,美发用品,洗衣粉,肥皂,香皂,牙膏牙刷,2,日用区纸制品,针织品,床上用品,3,家杂区小家电,小五金,餐具器皿,塑料制品,卫浴生活用品,厨房用品第六章商品陈列
一、商品陈列的原则
1、显示易见的原则
2、让顾客伸手可取的原则
3、货架丰满陈列的原则
4、使顾客容易判断的原则
5、先进先出的原则
6、相关连的原则
7、垂直陈列的原则
8、与上隔板保持间隔的原则
二、特殊陈列法的目的和意义
1、特殊陈列是强调依靠“__”和“便宜”使商品对自己的推销效果得到进一步提高,因而激发顾客__欲望的陈列手法
2、特殊陈列的效果A、打破了购物的单调性;B、作特殊陈列的商品容易使顾客接受削价的印象;C、使顾客能够了解新的商品;D、能提示顾客制定系统物计划;
3、特殊陈列法对商场带来的利益A、销售量可得到提高B、创造一种平价或便宜的印象C、增加商品__的效果
4、特殊陈列法的种类A、整齐陈列法B、随机陈列法C、盘式陈列法D、端头陈列法D、岛式陈列法F、窄缝陈列法G、突出的陈列法H、增加量感陈列法J、兼用陈列法K、悬挂式陈列法
5、其它几种特殊陈列法A、定位陈列法B、关连陈列法C、比较陈列法第七章营运知识一.补货《一》.补货的依据是什么?
1、一周的最大销售量及现有的库存量;
2、是否是季节性商品或重点商品;
3、有无重大节假日;
4、有无安排重大节假日(大型促销活动);
5、参照上年同期销售量;《二》、补货的原则在保证销售的前提下,维持合理的库存量,做到畅销商品的随缺随补,一般商品及时补二.商品盘点一什么叫盘点
1、所谓盘点就是定期或不定期地对商场商品或固定资产进行全部或部分清点,以确定掌握该期间内的商品实际库存量以及营业额和公司实际财产,并因此加以改善,加强管理
2、定期盘点是指在月终、季末、年底固定日期盘点不定期盘点是指在商品变价、工作交接、人员调动、员工离职时盘点或者对价值比较高容易丢失损耗的商品随时进行盘点
三、___要进行商品盘点
1、及时了解商品销售情况,以便进行定量分析及商品结构的调整,做定位准确
2、掌握商品进、销、存情况,有利于控制商品库存;
3、通过盘点,掌握商品的损耗情况,分清责任,及时进行处理,并采取相应的措施杜绝漏洞,减少损失四.市场调查
一、市场调查的概念市场调查又称市场营销调查,它是指企业施用科学的方法,通过考察过去与现在的自身营销状况及其动态影响因素为企业预测其未来发展前或排除营销障碍提供可靠依据的一项营销活动,它是企业整体活动的起点,又贯穿于整体营销活动的始终
二、市场调查的目的获取市场信息,掌握市场动态,了解竞争对手
三、市场调查的内容
1、商品的__
2、商品的品种(商品组合)
3、商品的陈列方式
4、促销方式(气氛)
5、内部管理(员工纪律)
6、购物环境
7、企划宣传
四、市场调查的作用
1、市场调查有助于企业的生存和发展;
2、市场调查是企业进行市场预测和制定经营战略的基础;
3、市场调查是企业正确制定市场营销策略的保证
五、市场调查的要求
1、调查数据一定要准确,并对调查结果负责
2、对调查的结果要进行分析
3、信息反馈及时;
4、要有针对性地提出合理化建议
六、市场调查的方法
1、认真准备;A、确定调查的单位和需要调查的问题;B、确定调查的具体问题,拟定调查表格;C、指定调查人员和负责人;D、规定调查结果的时间;
2、__调查一般观察调查方法对比调查法
3、信息反馈
五、商品的退换货
1、原因定错货、送错货、品质不良、过期滞销商品、换季商品
2、原则换货的相同商品才能换货,不相同的商品只能作退货处理
3、报损(因为人为的或非人为的不可抗拒的要及时报损)注报损的原则要及时上报,及时处理,及时纪录备案代销商一般不准报损,只能作退货处理
六、供应商的清场
1、清场的原因A、新商品经过三个月的培养仍未达到标准;B、供应商销售合同到期不续签或自感销售不好,经商场批准提前退货
2、要求对清场商品的可能存放地进行一次性清理,分类打包封箱,记数执行清场
八、商场管理的原则
7、环境质量的管理
2、商品质量的管理
3、服务质量的管理第八章防损知识一.防损的宗旨从防损做起,全心全意协调各业各部,树立起公司的形象,以防止公司利益损失为重点,防打结合将耗控制到最低限度
二、防损的目的降低成本,为公司增加利润,把一切损耗拒之门外
三、什么叫损耗帐面金额与实盘金额所产生的差
四、商品损耗的种类
1、作业错误
2、偷窃
3、额处损耗
4、生鲜处理不当
5、其他损耗
1、作业错误A、验收不当B、退货处理不当C、商品__不当A、销售退回的商品E、自用品的领用F、自行采购商品G、兑换卷的管理不当H、外卖外送商品I、坏品处理不当J、收银作业错误K、商品有效其管理不当L、盘点M、电脑系统使用不当N、顾客对商品的人为损坏
2、偷窃A、员工偷窃B、供应商偷窃C、顾客偷窃
3、意外损失A、自然意外B、人为意外
4、生鲜处理不当
5、其它损失
五、损耗的控制一,外盗偷窃的方法和种类
1、衣服掩藏
2、购物带品隐藏
3、钱包隐藏
4、各种标签调换
5、婴儿掩藏
6、更换包装
7、假冒身份
8、大腿插夹法
9、孕妇法
10、现场消费法
11、联手合伙作案法二,针对外盗的控制措施1,提供热情周到的服务2,合理的摆放商品3,张贴有关警示标语4,做好存包工作5,__闭路电视监控
6.装备先进的电子防盗系统
7.编制专职的防损员
8.提高全员的防损意识六.商场通常所指的“三防”是指哪“三防”
1、防火
1、防盗
1、防突发__第九章消防知识一,消防的概念“消防”即预防和扑灭火灾的总称二,消防的方针消防工作贯彻预防为主、防消结合的方针三,消防责任制实行防火安全责任制(谁在岗谁负责谁管辖谁负责谁出事谁负责)四,消防的原则专门机关与群众相结合的原则五,火灾的定义在时间和空间上失去控制的燃烧所造成的灾害六,火灾的分类火灾分为A、B、C、D四类(GB4968-85)
1.A类火灾指固体物质火灾这种物质往往具有有机物性 质,一般在燃烧时能产生灼热的余烬 如木材、棉、毛、麻、纸张火灾等
2.B类火灾指液体火灾和可熔化的固体火灾 如汽油、煤油、原油、甲醇、乙醇、沥青、石蜡火灾等
3.C类火灾指气体物质燃烧引起的火灾 如煤气、天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢气火灾等
4.D类火灾指金属物质燃烧引起的火灾 指钾、钠、镁、钛、锆、锂、铝镁合金火灾等七,火灾发生的三要素
1、可燃物凡是能与空气中的氧或氧化剂发生燃烧的物质,如可燃固体、气体、液体
2、助燃物凡能帮助支持才导致燃烧的物质,如空气、氧气、氧化剂
3.着火源凡是能引起物质燃烧是热能源,如明火灼热体金属撞击火花电火花雷电聚光化学品自燃八,防火的四大方法
1、消除着火源研究和分析燃烧的条件说明这样一个事实防火的基本原则主要应建立在消除火源的基础之上消除着火源就是使燃烧三要素中不具备引起燃烧的火源如在有火灾危险的场所,严禁明火照明,严禁吸烟或穿带钉子的鞋;接地防静电;__避雷装置防雷击;在可能由易燃易爆物品引起着火的场所使用防爆电器设备,如防爆灯;隔离火源、控制温度、遮挡阳光等措施
2、控制可燃物可燃物是燃烧过程中的物质基础,控制可燃物就是使燃烧三要素中不具备可燃物条件或缩小燃烧范围如选材时,尽量用难燃或不燃的材料代替可燃材料,如用水泥代替木料建筑房屋,用防火漆浸涂可燃物以提高耐火性能;对于具有火灾、__危险性的场所,加强通风以降低可燃气体、蒸汽和粉尘在空气中的浓度,使它们的浓度控制在__下限以下;限制易燃物品的存放量,并且将能发生相互作用的物品,都要分开存放;及时清除滴漏在地面或污染在设备上的可燃物等
3、隔绝空气隔绝空气就是使燃烧三要素中缺少助燃条件,也就是氧化剂如隔绝空气储存某些危险化学品,将钠存放于煤油中,磷存放于水中,镍储存在酒精中,二硫化碳用水封存;使用易燃易爆物的生产过程应在密封的容器、设备内进行;对有异常危险的生产,可充装惰性气体保护,如变压器充惰性气体进行防火保护等
4、阻止火势、__波的蔓延为阻止火势、__波的蔓延,就要防止新的燃烧条件形成,也就是阻断燃烧三要素相互作用、相互结合的条件,从而防止火灾扩大,减少火灾损失九,灭火的方法
(1)冷却法将灭火剂直接喷到燃烧物上,使燃烧物质的温度降低到燃点之下,停止燃烧
(2)隔离法将火源处及其周围的可燃物质撤离或隔开,使燃烧因与可燃物隔离而停止
(3)窒息法阻止空气流入燃烧区或用不燃烧物质冲淡空气,使燃烧物质得不到足够的氧气而熄灭
(4)中断化学反应法使灭火剂参与到燃烧反应过程中去,使燃烧过程产生的游离基消失,而形成稳定分子或活性的游离基,从而使燃烧的化学反应中断八,灭火器的分类按充装灭火剂的不同,常用的有以下几类
1、干粉灭火器
2、清水灭火器
3、泡沫灭火器
4、二氧化碳灭火器
5、1211灭火器(已淘汰)
6.酸碱灭火器九,干粉灭火器的使用方法.1,检查压力指示表,低于绿区的不能用2,先上下颠倒抖动几次,使筒内的干粉松动,3,拔去保险销,4,左手握喷嘴对准火焰根部的燃烧物,右手压下压把,灭火剂便会喷出灭火5,。