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一、消费者__行为类型
1、按消费者的年龄划分⑴老年顾客喜欢__用惯了的商品,对新产品常持怀疑态度,很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去__未曾使用过的某种品牌的商品__心理稳定,不易受__宣传的影响希望__物美价廉,耐用而售后服务有保障的商品__时动作缓慢,喜欢问长问短,仔细挑选对导购人员的态度反应非常敏感2中年顾客多属于理智__,__时比较自信喜欢__已证明有使用价值的新产品注由于中年人已经成家立业、生儿育女,承担着家庭责任,因此,他们或有一定的经济负担和其它方面的负担,或是经济条件较好但价值观念较强这类消费者__商品时讲究实用、方便耐用对待这类顾客,导购一定要以亲切、诚恳、专业和态度对待,才有可能被其接受3青年顾客具有强烈的生活美感,由于年龄的因素,不需要承担太多的经济负担,所以对商品的价值观念淡薄,只要见到自己喜爱的商品,就会产生__欲望和行动,不过多注重商品的__和实用价值追求档次、品牌、求新、求奇、求美的心理较为普遍,对消费时尚絷敏感,喜欢新颖、流行商品,往往是新产品的第一批__者__具有明显的冲动,易受外部因素的影响注导购人员要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍,尽量向他们介绍目前较流行、前卫的商品,并强调此商品的新特点、新功能、新用途
2、按消费者的性别划分⑴男顾客多数是有目的的__和理智__,比较自信,不喜欢导购的过分热情和喋喋不休的介绍__动机常具有被动性(虽然男顾客在__前就选择好了__对象,但面对导购简短、自信、专业的介绍,他们往往会很快改变主意)选择商品以其用途、质量、性能、功能为主,__因素作用相对较小希望迅速成交,对排队等候缺乏耐心⑵女顾客__动机珍有主动性、灵活性、和冲动性__心理不稳定,易受外界因素的影响,且__行为受情绪影响较大乐于接受导购的建议挑选商品时十分细致,首先注重的是商品的浒性、外观款式、品牌和__,其次是商品的质量和售后服务
3、按消费者__目标的选定程度划分⑴、确定型进店之前已有明确的__目标,对所购商品的品牌、__、数量等都有具体要求;一般不需要他人介绍、帮助和提示⑵、半确定型进店之前已有__意向,但目标不明确;在__时需要反复比较、选择之后才能确定__商品;这类顾客导购时应该见机行事,巧妙诱导以坚定其__决心⑶、不确定型没有明确的目标,可能只是闲逛;是否发生__行为,与购物环境、气氛和消费者的心理状态密切相关;导购人员应主动热情服务,尽力激发其__欲望
4、按消费者的__态度和要求划分⑴、习惯型一般根据消费习惯和__经验__,形成某种定势;__商品是当即立断,成交迅速;⑵、理智型__商品时善于观察、分析、比较,有较强的选择商品的能力;了解市场信息,沉思熟虑后才做出__决定;__时十分理智慎重,对商品反复比较,权衡利弊,不受他人及__宣传的影响;挑选商品仔细、认真,很有耐心;__过程中表现出很强的自主性⑶、经济型对__非常敏感,往往以__的高低作为选购标准这类消费者一种是以__的高低评价商品的优劣,认为__越高质量一定好,__越高越要买;另一种是对廉价商品感兴趣的消费者,对同类商品的__差异十分敏感⑷、冲动型对商品的选购能力弱,对外界__敏感,情感变化快,很容易在最后一刻改变主意;__时容易受外观、__、导购人员的影响;新商品、时尚商品对这类消费者有很强的吸引力⑸、感情型想象力强,常因商品的款式、颜色、包装等外型引起联想;__时容易受感情支配,易受导购员热情的服务态度感染而心血来潮地__;⑹、疑虑型内向、优柔寡断、多虑多疑;__时细致,挑来挑去拿不定主意;导购员对这类顾客应细致而有耐心,重点在于消除其疑虑⑺、随意型缺乏主见选购时希望获得销售人员的帮助和提示;对商品缺乏分析比较,喜欢从众__;产品的强势陈列制造的强势品牌印象往往能引起这类消费者的__
三、导购销售产品的工作步骤顾客__心理过程极导购代表接待步骤对照图㈠、迎接顾客说:一般用“您好”、“欢迎光临”等来作为迎接顾客的开场白,但如果是熟悉的顾客,可以用更加亲切的语言招呼,如“你好,好久没见到你了”等,但注意迎接顾客的第一句话要给有亲切感,给顾客良好的第一印象,拉近与顾客的心理距离做热情、微笑,欢快的声音,目光__顾客,并引导顾客的注意力在适当的时候接近顾客当顾客在商品产驻足时——准确顾客留意的产品进行介绍,一直看着某样商品时——主动上前介绍用手去触摸商品时——从侧面走近顾客,视顾客触摸的商品作适当、简单的说明;开始查找__标签时——主动上前介绍或帮助顾客找到__标签;你的视线和客人接触时——主动和顾客打招呼,表示对顾客的重视;客人好象在找什么东西时——迅速上前询问是否需要帮助,越快越好,能帮助顾客节省时间,顾客也会因为你的热情而高兴;刚刚来过一次的客人再回到商店时——主动上前询问当顾客在找营业员时——主动上前询问注意打招呼时不可以从背后突然出声,以免吓到客人不可紧迫盯人,过度热情,吓跑顾客;㈡、初步接触——寒喧、赞美初次见机的顾客不能用询问语句通过寒喧给顾客创造一种轻松随意的环境,赞美一定要真诚且符合实际情况!寒暄是要热情并符合当时实际情况的关心.寒喧的内容a、天气、季节,b、时事新闻,c、衣食住行,d、娱乐、嗜好,e、旅游运动注意避免谈论a、__,顾客的缺点,竞争对手的坏处b、顾客的秘密,不景气、没钱如果顾客带了小孩,通过夸小孩“可爱”、“聪明”等最容易获得顾客的好感,,也可以适当地逗逗小孩㈢、了解顾客的需求——仔细的观察+有效的询问通过仔细的观察发现我们的机会;通过有效的询问得知顾客的需求注意此阶段不要着急推销产品,以了解顾客的心理需求为目标㈣、向顾客推荐商品对客人的问题要有兴趣,当客人说话时,你不但要点头表示回应,必要时还要给予安慰和赞美,让顾客与你产生共鸣让客人亲自触摸商品产品介绍的语言应该简洁不能紧跟顾客让顾客感到不安;不能同时给顾客展示太多的产品,这会让他无所适从向熟悉的顾客推荐高档产FAB推销法★如何向竞争品牌的忠实消费者推荐产品?
1、要遵重消费的选择,不强行推荐;
2、主动接近,就象接待忠实消费者一样有热情,给顾客留下好的印象,记住你的形象就代表了产品形象;
3、在适当的时候建议顾客试用我们的产品;
4、忠实消费的品牌转变需要一个过程,不要急于改变消费者㈤、克服__意见克服__意见时注意不要使作对抗性语言,在顾客提出异议时,首先要承认自己的不足,让顾客相信你,然后再利用自己丰富的产品知识和服务技巧来解答他们的问题常见问题“__太贵了吧”现在奶粉的__确实较高,不过按产品的配方和品质,我们的__是合理的“怎么__涨了这么多呢?”现在农副产品的__都在大幅上涨,你看什么东西的__都在上涨,我们的原材料格比以前增加了不少,我们调价也是没有办法.“南山奶粉?以前没听说过啊!这是我们的工作没做好以前在这边的宣传太少了在湖南南山奶粉是有近30年___畅销品牌2004年的销量在全国排在第五位呢.“我上次买的南山奶粉冲不溶啊”可以从以下三方面回答这一问题首先要承认奶粉冲调时有沉淀是非常普遍的并且所有的奶粉都有这样的现象,建议在冲调时用勺子轻轻搅拌.第二询问顾客的冲调方法是否正确;告诉顾客正确的冲调方法;第三询问贮存奶粉的方法是否妥当,奶粉是否吸湿或奶粉存放的时间过长㈥、帮助顾客下决心,促成交易在成交的最后时刻,顾客常常下不了决心,导购员需要给顾客以恰当的建议,帮助顾客早下决心导购员要达成更多的交易,就要遵循以下三原则A、主动导购发现顾客有__欲望后,就要主动向顾客提出成交要求许多销售机会就是因为没有提出成交要求而溜走的B、自信导购在向顾客提出成交要求时一定要充满自信,坚信自己所介绍的产品是最适合顾客需要的,给顾客带来信心C、坚持成交要求遭到顾客拒绝后不要轻易放弃,要有技巧地再次引导顾客成交
1、促成交易的方法⑴、直接要求成交法发现顾客__欲望强烈时,可以直截了当地向顾客提出成交要求一旦顾客已明确表示了意愿,你可以对他说“来,我帮你放到篮子里”,或“请到前面收银台付款”或“请跟我来,我带你去收银台”2假设成交法聪明的导购意是假设顾客肯定会买,然后向顾客介绍一些如何包装、付款、售后服务、保管等方面的问题,或是着手开票来结束销售⑶、选择成交法向顾客提出两个或两个以上的__方案让顾客选择,不管顾客做出何种选择,都意味着销售成功如顾客在__奶粉时可以提供听装和袋装二个不同规格的产品,并解释其优缺点,供其选择⑷、消去法从候选的商品中排除不符合顾客喜好的商品,间接帮助顾客下决心⑸、重利轻弊权衡法处于两难境地的顾客,虽然商品的短处使其犹豫不决,其实__意识是很强烈的,导购应利用自身在顾客心目中形成的熟悉商品、懂市场行情的优势,帮助顾客分析利弊,权衡__,扬长避短,突出商品带给顾客的利益和好处,从外部影响顾客的选择⑹、感情诉求法用感人的语言使顾客下定决心__如“你的小孩吃这种奶粉一定会长得很聪明”
7、利用惜时心理法越是得不到,买不到的商品,人们就越想收得到它,这是人性的弱点导购可以告诉顾客存货不多,或即将取消__,利用这种“怕买不到”的心理,来促使销售成交
8、赠品__法当顾客犹豫不决时,可以告诉顾客立即__能另外获得赠品,这是经检验证实百常行之有效的方法注意不能一开始介绍产品将赠品说成是“买产品送赠品”,让消费者认为赠品属于产品的必须附加品,影响赠品的效果,或者是一没有赠品了,销售会受到大的影响在实际介绍过程中,可以将二种以上的方法结合起来使用
2、识别顾客的____顾客____是通过表情、动作、语言表达出来的顾客想__产品的意图在销售过程中有三个最佳的成交机会,一是向顾客介绍产品的重大利益时,二是圆满回答了顾客的一个异议时,三是顾客出现____时顾客的____可以分为三类A、语言__,如热心地询问商品的销售情形,提出商品__及__条件,询问售后服务等__后的问题,与同伴商量B、行为__,如仔细了解(观察)商品说明或商品本身,重新回来观看同一商品C、表情__,如高兴的形态或对商品表示好感,开始沉思等㈦、连带销售连带销售可以提高销售,增加顾客的忠诚度,带来新的顾客需做到好的意识、动机+好的方法=出人意料的结果
1、拥有好的意识和动机1在每一次促成交易后都要有连带销售的意识,销售是可以永远继续的2要从为顾客着想的角度切入所介绍的产品一定是顾客需要并适合她的3在切入连带销售之前,一定要进行概念导入的铺垫,先赞美,再次挖掘需求
2、运用好的方法⑴__连带,向顾客额外推荐__产品或特别促销⑵品类连带,如__婴儿奶粉的顾客介绍婴儿米粉;⑶品项连带,替顾客着想—顾客急需的但其未意识到的,如年轻的母新__婴儿奶粉时,向其推荐女士奶粉⑷数量连带可以建议顾客适当增加__数量,比如增加__量可以得到更__的__;对奶粉采购消耗量大的顾客而言,增加__量可以节省时间等㈧、成交后的关心达成交易并没有完成销售,在交易之后,你还需欢送顾客,并给顾客适度的关心,它的好处在于
(1)注重成交后的关心,可以降低顾客的失落心理,减少冲动消费后的毁约,加强顾客对公司、对产品、对销售人员的信任和忠诚度
(2)关心的内容A、再次关照产品的正确使用方法和注意事项B、赞美顾客正确的选择并提醒尽早使用
四、做个受欢迎的导购员
1、导购员应多和顾客接触在顾客光临时要用简单的欢迎词来招呼顾客如“早上好”,“有什么可以帮助你的吗?”要让顾客说出他需要什么导购员要与顾客保持适当的安全距离,并与顾客进行交谈,千万不要一声不吭地跟着顾客给顾客诚恳而具体的赞赏比如“你穿衣服看起来很精神”但不能一成不变地赞扬每一个顾客,这样让人厌烦在接待顾客的时候,态度不能太过热情,一些没有决定__的顾客,对导购行为特别敏感,如果受到过于热情的接待,他们可能会走开
2、与顾客保持良好关系要想取得稳定的销售业绩,你必须要让顾客在初次见到你的时候觉得你是专家,再次见到你的时候将你当成朋友要做到这一点,导购员需要掌握必要的知识和技巧导购员在接待顾客的过程中要友好和善,站在顾客的立场上考虑问题尽量记住顾客的姓名,用询问或请教的方式了解顾客的一些基本情况多注意顾客在店内的各种行为举止和语言特征,便于了解顾客的心理,投其所好在需要选择时,你应该帮助顾客提出合适的建议,而不是一味的强调销售意识尽量保持友好轻松的服务气氛,让顾客觉得舒服、满意对顾客的承诺要实实在在,不能轻易作出承诺
3、要学会控制自己的感情在开始上班前,应该提醒自己把私人感情留到下班以后工作过程中难免发生一些不愉快的事情,但不能表现在脸上,牢记“顾客永远是上帝”面对顾客时应该保持自然的神态,觉着镇定,谈笑自如在服务时,留更多的时间给顾客,让他做出__决定夸夸其谈最让顾客心烦学会处量顾客的各种投诉
4、学会处理在__内的各种关系,争取__的支持按__营业员的要求了解所在__的布局、商品分布,能准确地引导顾客____内的产品掌握商品陈列的基本知识,使自己成为商品陈列的高手腿脚勤快,多帮助店内干一些力所能及的事情多与店内的主管、经理沟通向她们贯输公司的产品陈列理念以获得她们对自己产品的陈列和促销支持不诋毁竞争品牌的产品,不要把竞争品牌的导购当成敌人,而要在竞争中学会合作记住一旦在店内有吵架的记录,再优秀导购的形象也会大打折扣
5、导购的5S原则所谓的5S,就是微笑(__ile)、迅速Speed、诚恳Sin__rity、灵巧__art、研究Study5S的具体做法是微笑(__ile)指适度的微笑导购要对顾客有一颗体贴的心,才能有发自内心的微笑迅速Speed指动作迅速,它有两种含义一是动作迅速(做工作尽量快些,不让顾客久等),二是情感上的速度(诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感,使他们不觉得等待的时间过长)诚恳(Sin__rity)指导购心存全心全意为顾客的诚意,顾客一定能体会到灵巧__art指“精明、整洁、利落”以干净利落的方式来接待顾客,即是所谓的“灵巧的服务”研究Study指平时要多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧、学习商品专业知识,在接待顾客的层面上有所提高,必定会有好的销售业绩。