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《将客户永远留住》 谁是你的客户将取决于你所处的环境消费者、供应商、老板、首席执行官、股东等都可能是你的客户你的事业若想取得成功,就必须把客户放在首位,满足他们的要求,将客户永远留住这一原则是所有公司生存和发展的核心 无论是从金钱上,还是从精神上来讲,与客户打交道都是一个不断丰富自我的过程,并且往往是双赢的结果然而,有时它却极具挑战性,必须付出不懈的努力,这一努力的关键在于满足或超出客户的预期 顾客满意是商家的根本进入20世纪90年代以来,国际企业界纷纷开始实施CS战略,即“顾客满意工程”顾客满意工程要求商家必须以质量为基础,以顾客的需求和利益为中心,让顾客获得发自内心的愉悦和满足感 的确,你能够不时地给客户们惊喜,他们就会一次又一次地照顾你的生意为他们提供他们想要的东西,并且更多一点点让他们知道你是如何感激他们弥补你所有的过错,不要试图找任何借口,你所需要做的就是真诚的道歉兑现你自己的承诺 大量的调查结果证实,获得客户更高程度忠诚的公司并不神秘,只需特别注意关键的细节客户特别忠实的公司总是做好一些基本的事情以下是一些企业增强客户满意和忠诚程度的实用步骤 1让客户实实在在地感到你的商品或服务有价值忠戾的首要及最为明显的理由是价值客户能够在同样__水平下,从选择的商品或服务中,获得比竞争对手所能提供的更大和更真实的价值要让他们确实感到物有所值 2珍视与客户的关系为了获得客户的忠诚,选派最好的员工加强与客户的__企业__者必需花费大量的时间拜访单个或成组的客户,和他们进行交流有一家银行,公司四名职位最高的___员每年单独拜访200个以上重要的客户加强与客户的__几乎占用了他们近一半的工作时间 3了解客户需求的变化客户忠诚程度很高的公司都大量投资于如何了解客户需求的变化通常采取满意程度调查、客户走访等方式,使他们在决策时能够考虑到客户的声音 4积累客户的需求信息需要积累客户的需求信息,了解每个客户的不同特点,并提供相应的个性化服务,这是留住客户的关键据一项商业的权威调查显示,得到一个新客户的成本要比保留一个老客户的成本高10倍 5为客户建立便捷的服务作为零售企业,主要是产品采购、产品配送、产品供应等方面而能够做到这些,就需要建立顾客的数据仓库全球最大的零售商沃尔玛拥有6万台POS机,每一台机器都可以存贮18个月的数据它通过对数据信息的分析,发现在某一个时段每周
六、日商品组合中有很多是尿布和啤酒接着通过市场调查,发现周
六、日是足球赛的时候,此时,美国男人喜欢在家中边喝啤酒边看球,而女人需要照看孩子,于是她们便要求男人在去买啤酒的时候为孩子买尿布,而美国男人一般是不好意思买尿布的,于是沃尔玛通过把啤酒和尿布放在一起进行促销,收到了非常好的效果 6客户的成功就是我们的成功让客户意识到他们的良好表现与你自己的表现是相互依赖的要努力强调,客户的成功就是我们的成功,而且我们的成功因于我们的客户 7满足客户的要求让“客户永远是对的”伴随着你的工作如果客户想要某一特定产品,你就要想办法去生产;如果客户对你的服务提出了新的要求,你就要想办法去满足;如果客户需要以某种方式交货,你就要去增加这种功能 8努力加强相互之间的__一旦与某一客户建立了重要的关系,就要寻找能够强化这种__的产品和服务,使这种__不断得到加强理想的情况是,企业与客户应该有多层关系,让他们有更多的接触机会 的确,在客户中建立忠诚对于企业__者的经营成功非常关键,它使企业能够集中精力发展并赢得能为__增加价值的新客户,而不只是补充失去的客户、评价服务的得失稳定的客户基础使公司能够根据自己的发展战略计划不断成长,否则就只能简单应付客户不断改变造成的需求变化无数个企业__者经营成功的实例告诉我们,投资于客户的忠诚将会获得极大的回报。