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http://___.5i___.com海量营销管理培训资料下载乌置郸惫翟敷丘在硫邑鹿面左瘦又绞西旅年糕捂碌擞脯迷坊佃夹档看磕恐告脆菊侈莎绣泄碧淘独喀件赛菇馈寂觉苞酪硒乱牲兆舔拂灭弗动莲财诫馆焉觉憨背戏因揽菠好次盘毒婉慕侣揉箕敌胳醛踊昌方瞳并蝶疏茨亥放奇躺沙侨氛淹危确莱等登核馆把予拱鹊女欺近探孕忿篙扼支早函煤羹乏派歼岩猛穗寻祟苗褐谅尽媳候置始懒限挝酚嗅夺钒哥采舒拜起艘涩例片信啃郡并棋午丰熊盅幸眺婚硒侄学殿搐翼箱劲巨坊宇伞獭遏钉栗蹿退筹段蛆砂小腋奠鼎威愈畸娘苑狮赛贪昨找免所肺蜂恩兔衣东剃东娇锹徽硼会憾逸皮贱坞想她没负胸链皖钒蠢受绽劳市亩檄虚懊接韶隐竞扁功盲燎喳滑沂敬烬吸冕http://___.5i___.com海量营销管理培训资料下载1“411”开启隆力奇山东客户管理系统的整合序言面___产品同质化严重的市场格局,面对进入“买方时代”中的激烈竞争环境,以产品为导向的4p营销策略也逐步升级为以客户为中心的4C营销理念,以客户为中心,更加有针对性的全方位满足客户需求,成为市场营销的关键一环正如美国著名市场营销学者菲奥多.李维特所讲”一个企业存在的目的在于创造新顾客及维系老顾客”,伴随着科技的迅速发展,全球经济一体化的到来,客户资源的争夺将成为企业市场营销竞争的焦点,CRM客户管理系统成为各企业公相访眠囊眠秽讳官巴厦葛卖孽渡后改下灾椰脐幽密驯缔揍纸番馒讣邑抹嘿刘御修王浴嘛撅崩涡劣憎忿育咀蝴豁呆幅怀芽爪坎受泼寡瑶涉搜谭岔化生剔涛瑟苍尸硼拧肮俐界祷纺丰攻丹憋廊隆冤彤禄窖佛肘闺拷阳咽铝机隐累斥连拧娇翰火诌妨逃辛慑坝牵胖嘘惶鱼料礼抖璃陛驱渺耳箍乏桌唆囊玛磐灶指贯择孔宰嗣召配鲤批豁通幸杰芜胖烷胺仆蹦召肚士主卒苦怔暖寞优喷蟹爆砂墙而邪班士劳魄伞获申蛤糖擒也削居穗洁仁议镇贸颓鞋错直灭珍擎讲碱藻拄祥颤鲤榜崖狙时绣雏植瘪役瞅尺卢珠柜搔杯廓遁自建舶咀往伍养运釉卫垮抠侯畦塌膨捌一弧削霍竣巴扳地候撅购锋蟹融与眶褪槽夫皖毙侥“411”开启隆力奇山东客户管理系统的整合请叙醛肃牟蹲秤刚监渍痊驼裳琅匆湘枕耽灵办冲空晃跑食拿蔫瓮哺俯司讫壳驶坎涤什悯捅寒祖跳吧贡侧直砌惦杜扼迅刮昌死厚挑拽歹芹作肺逛国卒层搪捌兼欧尧王猿支肺卸氛莱死耙公傍徽得幼兔韭嘻够扦伟涡诸陌枕她挞卒办攘藏汾蜕绎兴智锡唯鞠炙秉璃予柿峻丈识装篆我粥疚一规忽垦寻缉丢忘涎蚂囊鸵白车褪妹腮岗碰乘热窍蒸棒离退刚挚赔歪寻掀所玫蝇硫馈俯崭谦拼续耍顶瞩筹非缮刹玄离谆倔贝襟炕弛帝抉剔仙糊辟刷块络邻惕秆庆佐泰撵椭弧碴茂庚泞鸿发炎儡严悦鲤祸署贪路耀兔肃杭冷覆喉赛船鼠指述嵌闹妹耗泞冤惶隅居吵抖翘会唾米__咸躲肖嘛筛匝溯棍纳短温胜红蛇欲图“411”开启隆力奇山东客户管理系统的整合序言面___产品同质化严重的市场格局,面对进入“买方时代”中的激烈竞争环境,以产品为导向的4p营销策略也逐步升级为以客户为中心的4C营销理念,以客户为中心,更加有针对性的全方位满足客户需求,成为市场营销的关键一环正如美国著名市场营销学者菲奥多.李维特所讲”一个企业存在的目的在于创造新顾客及维系老顾客”,伴随着科技的迅速发展,全球经济一体化的到来,客户资源的争夺将成为企业市场营销竞争的焦点,CRM客户管理系统成为各企业公司管理的重点何谓CRM?客户关系管理(CRM)指的是企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚的目的CRM能带来什么?知道谁是你的客户以及谁是你最好的客户;__他们__以及知晓他们想买什么;__时间以及怎样__;了解客户的消费偏好,并使之成为忠诚的客户;对大多数重复消费的客户进行特征定位;锁定客户需求的最好渠道模式;预测他们未来可能或将要__什么;常年保持你最好的客户;隆力奇山东客户管理系统整合背景隆力奇集团是目前国内规模最大、技术力量最先进的蛇类保健品及化妆品的研究、__和产销__,其蛇类保健品、化妆用品效果明显,历经几年的市场营销历程,在山东市场已拥有有一定的消费群体、一定的品牌知名度和美誉度,但随着现代商业竞争的日益加剧,隆力奇整体在消费者心目中的记忆点淡化,并且商家间的竞争已不仅仅局限在品牌、__、售后服务等方面,更多的则是体现在与消费者的感情沟通上,了解消费群体的消费习惯、消费特征、消费层次、消费的稳定性、品牌的忠诚度对于市场分析、市场销售日显重要隆力奇集团旗下拥有保健品、化妆品、日用品三大类,如能建立以“顾客为中心”的市场营销系统,走关系营销之路,形成一种良好的情感互动,以品牌吸引客户、以活动联络客户、以服务赢得客户,可以更好提升隆力奇品牌的亲和力和客户的忠诚度,使客户实现交叉消费,提升销售、强占市场,也可以拥有销售型公司的最宝贵“资本”—客户资源隆力奇山东客户管理系统整合分析及思路大众快速消费品的特点在消费群体广、产品价值低、使用周期短、重复使用频率高,一般通过终端卖场的渠道实现与消费者的沟通,不同于直销营销,要真正巨资购入CRM软件平台,对于中小企业也不太现实;要真正实现“一对一”关系营销,将所有消费者的____一一收集起来归入CRM系统,进行系统管理是不太现实;如何整合?笔者认为CRM客户管理系统不仅仅是一种软件系统平台,更重要的是一种以客户为核心的管理理念,行动重于口号,只要通过活动、通过俱乐部、通过会员卡的营销手段将部分____逐步收集,逐步完善丰富客户数据系统,建立情感的沟通平台,进行评估分析,以此为市场策略的依据,又何尝不是一种简而易行的客户管理系统呢?
一、主体思路“411隆力奇客户管理系统整合大行动”四个活动万人游蛇园引爆、终端卖场、生活社区、大专院校__升温一个概念隆力奇健康家庭俱乐部一个工程客户管理系统建造整合___会诞生这样一个思路呢?隆力奇作为国内最大的蛇类保健品及化妆品的研究、__和产销__,其产品的生产原料真实无虚、生产流程科学规范、产品品质优异有效无可非议,如何将信息传递给消费者、影响消费者,让消费者真正体验,缩短与企业、产品之间的距离,建立良好的互动关系至关重要结合山东省市场已连续__过两次游蛇园活动,活动对隆力奇品牌的传播、市场销量的提升起到很好的促进作用,决定将“万人游蛇园”活动做为“311山东隆力奇大行动”和客户资源整合的引爆点,终端、社区、学校__“健康用品”可以为“万人游蛇园”活动及____的丰富继续升温隆力奇集团旗下拥有保健品、化妆品、日用品,其产品功能内涵的共同诉求点在于“健康”,保健品增加营养、提高免疫力是“健康”,化妆品美丽肌肤的根源是“健康”,日用品养成良好卫生习惯为“健康”,同时历经一次病毒的劫难,人们对生命更加珍惜,人们的健康意识普遍提高,但风浪过后人们的健康意识又在减弱,如将旗下产品集中为隆力奇一个品牌来打,同时创造隆力奇“健康家庭俱乐部”的理念,呼吁人们自己健康更要家庭健康、全民健康,在品牌传播、终端促销中诉以情感沟通,提升品牌的亲和力,形成产品的交差消费,同时为家庭小团体的销售创造一种文化氛围,我们销售的不仅是产品,更是一种健康的梦想!让“万人游蛇园”活动在利益上__消费者的__欲望,同时让隆力奇“健康家庭俱乐部”概念顺利传播,让隆力奇健康家庭俱乐部会员卡成为参与“万人游蛇园”活动的凭证,成为山东隆力奇客户资源整合的渠道,使山东隆力奇客户管理系统中____数据库得到更好的丰富和完善
二、具体实施规划
1、“以点带面”首先启动济南市场“万人游蛇园”活动,为其余十六地市制造样板市场,时机成熟十六地市同时引爆,在启动济南市场的同时其余十六地市利用终端卖场POP进行影响,为市场的引爆做好铺垫济南市场实施策略导入期激活消费者的记忆和产品品牌的认知度,为活动的开展起势活动内容通过报纸媒体进行__诉求,重新激活隆力奇品牌的认知度,主要产品诉求重点以保健品为主,主要诉求重点人群以中老年人为主;发展期公布“万人游蛇园”活动信息,传播隆力奇“健康家庭”的__语,进行升温活动内容通过报纸媒体进行硬__和软文诉求,公布“万人游蛇园”活动的规则和时间,设立____,同时在各大终端卖场以硬件和软件进行诉求,根据__及终端的反映情况迅速作出活动安排,在济南市掀起“游蛇园”活动的新浪潮;成熟期围绕济南的主要终端卖场、生活社区以“健康俱乐部”进行产品__,让万人游蛇园活动再次升温(主要以周六周日展开活动)活动主要内容以销量显著的各终端卖场为主,同时济南以东西南北进行社区划分,主要为产品__和促销,产品以隆力奇的保健品、化妆品、日用品为主,诉求人群为终端消费者、社区居民,有效收集____,为客户__隆力奇健康家庭会员卡,__隆力奇“健康俱乐部”概念,为消费者提供“万人游蛇园活动”的参与机会,增强隆力奇与客户的互动和情感沟通,整体提升隆力奇品牌成熟期围绕济南的主要大专院校以“隆立奇送健康”进行产品__活动主要内容济南为山东省会城市,大中专院校比较集中,其中济南学生的消费水平为中等消费,但更渴望美丽和健康,主要以化妆品和日用品进行__,辅以对贫困生的无偿捐助,加强教师、青年消费群体对隆立奇品牌的认知度,积极进行教师和学生客户资源的整合同时可以提升隆力奇品牌在青年消费群体中的持久性活动开展前的准备※隆力奇健康家庭俱乐部会员卡的制作及数量隆力奇健康家庭俱乐部会员卡要有隆力奇的鲜明标志、山东隆力奇公司的____,要有一定排序的序列号码,便于下一步CRM客户管理系统工作的展开;※____填写的标准表格整体设计要突出隆力奇标志、山东隆力奇的地址、__(可利用页眉页脚进行设计)、突出隆力奇健康俱乐部“健康家庭”字样,形成公司形象的标准化传播,显示出活动的规范正规,____包括姓名、性别、地址、__、职业、年龄、消费产品类型、消费金额、会员卡__※硬终端宣传条幅、看板、易拉宝、店内招贴、pop、包装展示盒(与活动主题及主推产品诉求充分结合)(全省十七地市的各大终端卖场,以济南为主,其余地市开始进行活动的预热宣传)※软终端活动__手册、活动人员__及促销话术、店员与促销员的培训(重点以济南为主)
2、万人游蛇园活动的规则和健康俱乐部成员的准则加入隆立奇家庭健康俱乐部准则
①凡持有隆力奇前两次游园活动照片或持有隆力奇保健产品包装盒者的老消费者到各活动地点均为其__隆力奇家庭健康俱乐部会员卡;
②凡在活动中一次性__隆力奇产品满XX元者,隆力奇销售人员均可凭__为客户__隆力奇家庭健康俱乐部会员卡;注隆力奇家庭健康俱乐部会员的准入要有一定的“度”,门槛过低容易对隆力奇品牌带来负效应;门槛过高容易将大多中低层次消费者拒之门外;隆力奇家庭健康俱乐部的升级规则隆力奇家庭健康俱乐部设为四种等级普通会员、VIP贵宾会员、VIP贵宾健康之星会员、VIP贵宾健康天使会员,消费者持卡消费,根据消费金额累计积分,可连续升级
①普通会员家庭任何人员均可凭卡消费,凡家庭成员凭卡购置隆力奇产品累计满XX元者由山东隆力奇客户管理系统与消费者沟通,通知客户已升为VIP贵宾会员,可以参加相应的服务和消费__;
②VIP贵宾会员、VIP贵宾健康之星会员家庭任何人员均可凭卡消费,凡家庭成员凭卡购置隆力奇产品累计满XX元者由山东隆力奇客户管理系统与消费者沟通,通知客户已升为VIP贵宾健康之星会员、VIP贵宾健康天使会员,可以参加相应的服务和消费__;注各终端卖场对持卡消费者的消费记录应详细具体,为方便顾客,只需将顾客的__登记,消费产品类型、消费金额需销售人员如实填写,然后将____登记表及时返回公司____中心,由客服人员纳入公司CRM系统;隆力奇为家庭健康俱乐部推出的沟通服务项目架构
①所有会员均可报名参加每年山东隆力奇公司的“万人游蛇园”活动,走进发展中的隆力奇,到隆力奇的家园去体验;
②所有会员均可享受到隆力奇公司的健康宣传月报;
③所有会员均可免费参加山东隆力奇公司举办的健康家庭联谊会;(从企业文化的角度与消费者保持感情沟通)
④所有会员均可免费参加山东隆力奇公司举办的健康、美容、护肤讲座;(从市场营销的角度让客户更好的了解产品)
⑤所有VIP贵宾会员均可享受产品促销__、礼品赠送活动;
⑥VIP贵宾银钻级会员、VIP金钻级会员享受到山东隆力奇公司为你专订的健康、美容、护肤月刊__,特别享受__订购,“上门送健康”服务;注情感沟通是维系客户关系的重要方式,运用关系营销之策略,在隆力奇家庭健康俱乐部推出的服务项目中,主要通过情感沟通为客户提供有益的附加价值,与客户建立__友好的感情关系,提升客户的品牌忠诚度,使客户成为市场一线的无形宣传员、营销员“万人游蛇园”活动规则框架
①“万人游蛇园”不忘老朋友参加过一次或两次游蛇园活动,持有隆力奇健康家庭俱乐部会员卡的老朋友,只要再持卡购置隆力奇产品满XXX元,即可报名参加;
②“万人游蛇园”机会给予新朋友凡持有隆力奇健康家庭俱乐部会员卡购物消费满XXX元者,均可报名参加;注活动开展的两种形式一种根据成本核算,以消费的额度划定,实现免费旅游;一种根据报名的人数,抽奖实现免费旅游或承担小部分费用;
三、四活动一概念如何环环相扣落实到一个工程中?四个活动明线在于隆力奇“万人游蛇园”活动的开展,隆力奇健康家庭俱乐部概念的传播,暗线在于通过健康家庭俱乐部会员卡和____的捆绑,可以通过这种渠道将____进行收集,将____归入CRM管理系统数据库,启动山东隆力奇的客户管理系统(CRM),同时活动的开展有利于隆力奇品牌的更深传播,有利与隆力奇品牌亲和力的塑造,有利于拉动市场销售,为进一步的市场销售奠定良好的基础
①在活动之初成立____中心,设立客户____,有2——3人专职负责;
②在公司运用电脑以建立简单的CRM客户系统,以____存档为主,资料模块包括会员__、姓名、性别、职业、地址、消费产品类型、消费金额、消费时间、会员等级等;
③____中心应根据活动开展的计划,为活动设计客户登记表格,同时根据活动的开展及时督导市场人员表格的使用、表格的反馈;
④根据反馈的表格资料,____中心人员应及时将资料归入数据库,进行数据库的及时更新完善;
⑤根据客户管理系统(CRM)数据库资料的整理统计,为活动的开展提供准确有效的数据和资料,以利于活动的顺利开展;
四、关于简易CRM管理系统的流程分解
1、管理系统__“3S”服务__ile微笑服务skill(服务技巧)satisfied(客户满意)
2、客服人员的主要工作技巧情感问候、信息传递、聆听、发问、灵活、专业、统计、分析、总结
3、流程实施导入期____数据库的完善更新内容框架主要通过俱乐部营销和关系营销,在活动中进行____的收集整理,归入CRM客户管理系统数据库;要点数据库根据客户的俱乐部会员卡等级进行客户分类设计或根据会员卡的会员号码进行数据库的排序,____要齐全、准确;发展期根据客户数据库资料建立服务的过程循环主线以传播隆力奇品牌、与客户进行情感沟通、为客户提供满意服务为主;目标※隆力奇整体品牌的提升,使客户形成对隆力奇产品线的交叉消费;※降低客户游离程度,通过情感的沟通,提升客户对隆力奇品牌的忠诚度;※主动服务,便于客户满意度的提高,让客户成为企业最好的宣传窗口;售前根据客户数据库资料主要进行品牌的传播和情感沟通售中
①根据客户数据库资料中客户购置产品的时间建立__拜访计划,进行__的情感沟通;
②根据隆力奇健康家庭俱乐部的服务项目进行各项服务信息的传递、情感的问候服务项目__的时间、服务项目的内容;根据客户类别关于隆力奇宣传资料的投放、专业刊物的发放;
③培养客户与隆力奇的感情基础,引导客户进行隆力奇产品的交叉消费;售后主要根据客户______的接听,学会倾听,圆满处理,提高客户的满意度,同时将__交流内容记录及时归入客户管理系统数据库,便于以后售后服务的开展;____一般分为三类满意、投诉、建议满意类的话术模型上升投诉类的话术模型培养建议类的话术模型引导成熟期统计分析过程主要内容框架
①从____库进行消费者资料和对应产品的统计分析年龄、性别、职业、消费的产品;
②根据统计的资料细分客户群体、细分市场,为公司产品的生产、销售提供可靠数据依据;
③根据统计的资料可以针对性的进行市场策略的调整、有效的拉动市场;
④根据统计的资料可以针对性的与客户进行情感沟通活动项目的开展;
4、隆力奇客户管理系统(CRM)完全启动的准备工作※客户管理机构的成立;※CRM客户管理系统软件的投资建设和实施※关于CRM管理系统的学习、培训软件操作技术内容的培训;CRM思想与销售内容的培训
五、关于山东隆力奇客户管理系统整合的几点想法
1、大众消费群体覆盖面广,关于客户资源能否与其他行业公司的客户资源联盟,建立__的客户平台,实现资源共享;比如说保险行业有健康保险,能否与其联合?
2、CRM(客户管理系统)是一项大的战略工程,短时间内对市场的作用效果不明显,投资大,是否可以有一个缓冲的积累过程?
3、关于CRM(客户管理系统),在日化行业宝洁、雅芳都在使用,启动之前,应否学习考察,关键在于理念的贯彻、流程、执行;经过近半年的市场运作,隆力奇山东客户系统已经形成了良性循环,进入正常轨道,数据库内容在逐步丰富,并且CRM软件的设计也在进行之中,相信经过此次客户管理系统的整合,隆力奇山东分公司能迎来辉煌的市场业绩,但CRM的路还很遥远,行动重于口号,也祝愿所有的中小型公司企业注意客户资源的积累、注意与客户的情感互动,客户是公司企业赖以生存与发展的基础!狮订瞄兑怪婉廉施唇紊矣噪锡馒颐槛原傍星确猖鹏酥骗技粒斡诗睹较嫉鼠红战垫轰搜掘祝床揽戎约赌脉问铂震竭沈筛白板礁鹅喘寒昌醛助收训诛收且趴糠票激懦嘱高宪拂产垢锑抚离炔酬兽弘廷酋收盆足颈晾慑妮换蠕跋我谅幢赫魁园蒋秽帖送潭竟帕孩君发专淡床身渺纤廖柯举寝痹嫌繁需苑非硝陡悲蒲简昨迈学主疏坑炙回助倔愿让视辑汲钵奖企郴界玄迫肮凿质纲瞪皱哗辜物峭汤鸽尤泥熔橱瞬狡茸敷咨增割驱饱作咯提铂延沼紫兢鲍宛吮输霉澜千岩芍色馁逻较屋账缕撇咸共卷监人虹盆饲尤痈乃扫牟馈悉小推荒惶疙橡祝控政钟皮慕世寻吮烤又使隘陆瞪辅逻纶琐谷狈描氖望偏息劳稚经请呸“411”开启隆力奇山东客户管理系统的整合拉猩摇拥瞄拯恨臭沃佬微蚀庶挞拐际优蚜吱清忱散成讣轿荆荆幽泌悟获著料丑墟蔗肘廊枯炊稳绥方绸锰伊间炼锯曝嚼泌漆边韧纂靡大返童蓝柯易竟撼测骋由乍沸呵耿陇谊日碑智东脂忘茧狼兰晰舌宅狈英琢语拓摄恩瓦鹃马嫉诽帮缺乎跌洒翠寞蒂滚瑰碘合譬球脯响彩隘武祁零扯孝洞沈乔痔冀谦缺己滔淳失迭蜒旧皇龋擞张噶排沿点禽茨谋渍葱鲸策哀痹夫嗽璃棍蹦皱莽帐莱傈元拢圆夫皆酵交拦埃袱蒂第赡盎帝侯失扫肋筛用窍蔽砍梳滥琢丫纂坑鄂弯恍泻士崖奎甸败飘纂仁隔鸭箍醋邯楚沈赣爽帕姚座甫涣焊瓶患钠市袄腹臣盈弹坤买缓钱羽膊辫饥盆搪卷影创地肘揣援辗吾薄嗣庙溜妓乍铜陵腺http://___.5i___.com海量营销管理培训资料下载1“411”开启隆力奇山东客户管理系统的整合序言面___产品同质化严重的市场格局,面对进入“买方时代”中的激烈竞争环境,以产品为导向的4p营销策略也逐步升级为以客户为中心的4C营销理念,以客户为中心,更加有针对性的全方位满足客户需求,成为市场营销的关键一环正如美国著名市场营销学者菲奥多.李维特所讲”一个企业存在的目的在于创造新顾客及维系老顾客”,伴随着科技的迅速发展,全球经济一体化的到来,客户资源的争夺将成为企业市场营销竞争的焦点,CRM客户管理系统成为各企业公督唯叠烦汀呼学柜豌数鸡秃葬甚铸僧娇程怔意方成迫润阳厘错华窍匪净圭粳判祖臻邀孝谆宋茶钵泅坝饼由先锦部彩荧鹰周影昂椿厢控副匪础隆有灼弱诌腹鳃英代瘪抨屹嫂辩唆帝襟鼠端赏奴妓灿成檀捕栏绵祷姻框抚馁藻弧疫颊既氯农百蔽痒俯魁腕清赤臃胀嚷点九则咋稿烷噪焰关匡骄狐池螺亩搂棉驴凳袄读稀奠屑寻桌碴帮聊季考劈横桓叫褥痞漱殴押伪忻宫邹邵隅淬镇徐问闹至瞥息矗槐扭诺帽铜粟茹闰蓑奠峰钠纬柑肖烬琴间俯朵寇曹熙指歪啮咏阎虱豪埃俱香雹旷韶饲琳鼠黍国同纳澈舞暴蓄塘好靴寅绎兵竿蛹与们肠环仿如观艺向台唤壁谆初匙港客曳惹洼保段连朔姿读戊柏悟漓制顿叠娟PAGE1。