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名词解释
1.客户终身价值在特定的时间段公司从一定数量新获取的客户或者现有客户身上获得的未来利润的净现值
2.市场细分将一个异质市场分割成几个更小的、更同质的子市场的过程
3.信息包保存在确认与经营活动相关的维度和事实数据仓库储藏室中的表格
4.态度品牌忠诚反映客户__以来表现出来的偏好或者投入程度的积极态度
5.行为品牌忠诚客户重复__同一品牌产品由__比例来度量
6.留存率即有望实现重复__的客户占客户总数的百分比
7.摩擦率特定的时段内客户流失的百分比
8.数据等级指一个实体由多个特性共同描述的特性指确认或者描述数据实体发生的数据元素
9.数据挖掘描述客户如何从数据仓库的大仓库中提取以前未知的信息
10.客户焦点
11.CRM对__的潜在收益一个有效地CRM系统是__发展客户至上的一种方法,客户至上意味着__愿意从客户的角度看待__过程,强调客户感觉并以极大关爱对待客户1信息,在获取新顾客同时留住回头客维护客户和建立客户忠诚度是CRM管理的主要目标客户维护意味着__通过满足客户提取多样化的产品使客户回到__身边重复性多次交易,更高的客户维持率将会增加__收入,__在体验到客户至上、忠诚度的留存以及更高的客户份额的收益后,其__利润也应得到改善,留存一个老客户成本较低因此,CRM系统能降低成本
12.CRM对客户潜在收益客户发展与同一家销售单位的持续性关系可以大大的简化__过程如果一个__能够长时间地满足客户需求,这种交易的持续性就会有效简化__过程并降低消费者与新供货商交易时可能发生的风险__通过了解客户的姓名和__习惯,进而预估其消费需求,随着适宜的信息技术被广泛应用,客户将从个性话服务中获益匪浅CRM会使商家——客户关系增值,客户对商家满意度提升,同时降低__过程中的风险,进而在个人需求得以满足的同时倍感安全与舒适
13.数据仓库与数据库区别数据仓库是存储描述公司及其活动的概括性和细节数据的大型仓库是按照各种业务单元以一种特定方式__起来的可以轻松还原描述公司活动信息数据库是一种企业资源,公司可以拥有不止一个这样的资源数据仓库是数据库的延伸数据库的任务是为那些对于公司实现自己目标非常重要的主体提供详细数据数据仓库支撑整个公司,其子__则以数据中心的形式存在
14.简述SFA(销售队伍自动化)的主要任务__和时间管理;准客户管理与机会管理;知识管理;报价和订单配置;跟随管理;分析和报告工具
15.影响客户忠诚度的主要因素客户满意;情感纽带;信任;减少备选项和习惯;与公司交易历史
16.互联网收集客户数据的优势通过互联网来管理,客户可以通过登录公司的__来了解企业和产品的基本情况,并进行网上订购,当客户__相关链接浏览__时,就自动创建了网络数据,客户的操作可作为__率数据被记录下来以备日后分析之用,通过__,不仅表现客户对产品偏好,还提供客户个人信息
17.客户流失的原因
①由于厌倦产生的需求;由于寻求__而产生的动机,促使人们寻求变化的理智的好奇心
②实际表现低于预期水平
③客户感觉其他可选产品有更高价值,并相信那些产品有更令人满意
④客户与公司的看法不一致,似乎无法调和
⑤客户对于企业能够可靠地实现自己的承诺没有信心
⑥产品或解决方案不再被客户需求
18.客户满意度调查步骤定义问题和对象;规划调查设计;设计调查问卷;选择样本;收集数据;分析数据;做出结论并准备报告;跟进行动论述
19.从CRM角度评论“销售只是营销活动的开端而不是终点”“销售只是营销活动的开端而不是终点”是留存策略的基础
①销售只是指将产品销售出去,是单纯的销售过程,而结果是确定性的营销所指的不是简单的产品销售,而是指从客户角度出发,针对客户的需求进行的销售以及相关服务销售仅面向终端客户,只是产品的销售,得不到其他相关信息的反馈,而营销就能在销售产品的同时了解客户的真正需求,并且可以帮企业完善详细的客户数据库,从而使得企业以后的产品生产定位和销售定位都可以针对相关的客户群进行销售
②销售只是把产品卖给了顾客,但是为了公司的未来利益,要把客户变成忠诚客户,欢迎策略承认了__对于这种关系或交易的开端的感激
③有效的留存策略能降低客户流失,减少摩擦和增加客户终身价值,营销活动的终点是不仅把产品销售出去,而且要留存现有客户,并将高价值客户转化为忠诚的倡导者CRM的目标是留存能使公司获利的客户
20.“__不是__而是人”,对于__中心管理,应如何运用这种思想__中心是一个功能性部门,通过__方式,应用配置合理的信息技术以及有经验的服务人员与客户进行直接__,但是好多公司由于代理人繁忙而损失好多客户,__中心管理应完善自动化系统
21.我国企业构建CRM系统的意义1CRM是提升客户价值,创造企业竞争力的基础企业通过实施CRM,了解客户需求,最大化的掌握和利用客户信息,保持客户关系,创造客户忠诚最终获得客户的__价值,而且为企业带来继续发展和扩大的客户基础和利润来源,实施CRM企业可以节省__新客户而支出的成本2CRM是企业适应现代竞争环境,实施可持续发展战略的需求CRM一个首要任务是对客户分类,识别,找出内在价值的客户将有限资源集中与这些高价值客户CRM的实施不仅重新整合了企业的用户信息资源,而且原本人员开始真正的协调合作,从而使企业更好的适应现代战略环境的实施可持续发展战略3CRM是增强企业执行能力重要支撑现代企业所面临的环境的多样性和对环境的高度依赖型,决定了企业必须与外界进行适时的交流以及有效地利用信息来进行战略的执行和实施把与客户交流和任务执行的流程自动化在低成本的渠道和个体服务机上完成所以CRM让企业更有效和方便的与客户进行沟通,及时了解客户对产品,服务的要求,从而能更准确和及时的对经营策略和执行措施有效调整增强企业的执行能力
22.我国实施CRM系统过程中面临的主要挑战是什么?按照周密的规划进行定向__过程可以使采用CRM系统可能带来的灾难性结果最小化,但是实施CRM的路上也同样有障碍和问题,在三个方面可能遇到挑战
①预期CRM系统设计应当从完整地了解客户预期开始,__人员和管理层应当了解的关键问题包括对CRM系统速度的预期,回应性,秘密的需求以及内部安全性实现方法由于B2C应用和内部员工也会影响__关于CRM系统应当实现什么功能,以及系统如何运作等方面的预期和看法,__必须了解一系列不同的看法
②投资为了实施有效地CRM系统,__还需进行高额的财务投入,随着各类人员的预期被收集起来__确认,公司还需进行其他方面的投资和变革
③对变革的反应最大的挑战在于管理__的变革和从各种角度推动员工积极采取新的方法,高层管理者的支持能够帮助__设定优先级,但是过程变革必须在__进行周密的实施和追踪、1对校园餐馆来说,让顾客第二次光临的策略2客户生命周期图并说明怎样留存客户2点3客户先导交流的过程图4以某行业为例,公司如何用去吸引客户5客户忠诚度量表熟悉表格设计,5个以上项目,p210。