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文本内容:
关于市场营销与销售技巧
1、市场的要素
2、营销的要素
3、说辞的四个基本步骤
4、市场人员必须掌握的五种不同的情况
5、员工日常业务工作注意要点
6、技能
(一)—准备
7、技能
(二)—接洽
8、技能
(三)—陈述
9、技能
(四)—处理异议
10、技能
(五)—成交
11、员工必备的三大技巧
12、关于切入
13、如何以“合作”概念为核心开展业务
14、如何利用现场演示签单、
15、关于成交控制
16、客户付款时经常遇到的三大问题
17、签约成交的十大要点
18、签单的八大要点(我们的员工应该告诉客户什么)
19、签约成交的四种类型
20、如何建立信赖感
21、关于问题
(一)---客户洽谈中的常见问题
22、关于问题
(二)---日常工作中的基本问题
23、关于问题
(三)---客户最关心的三个问题
24、客户经常提到的三大问题及参考答案
25、如何做好目前的核心业务
26、如何处理拒绝
27、成交技巧(新)
28、签约成功的几个非常规方法
29、员工签单和不签单的各4个理由
30、我们应该向谁要效益
31、如何利用地方___行业网合作切入签单
32、成功销售十项步骤(综合)
33、面谈销售技巧(综合)
34、顶级销售精英的11项特质
35、销售冠军的30个思维模式
36、商务谈判五大基本功
37、销售人员的四大素质
38、客户拜访工作的谈话技巧
39、科学管理时间12个步骤
40、商务代表应具备的基本素质
41、商务代表的七个主要职责
42、客户经理必须提高的六大素质市场的要素(所有的客户和各种竞争对手组合成完整的市场)
1、市场定位a、去__什么样的项目b、去寻找什么样的客户
2、市场细分按行业划分;按地区划分;按客户实力划分;按接受状况划分;按客户兴趣划分
3、市场模型创新a、人员直销(保持我们的传统)b、巡展会c、代理商制(各地可招代理商)
4、市场__与开拓通过各种手段和方式,让更多的人知道我们的项目a、地区开拓b、行业开拓(以行业为导向)c、项目开拓
5、市场竞争对手的分析比较、(选准对手、借鉴对手、利用对手、超越对手)客户细分(按客户实力划分、)营销的要素(对公司来说,营销是策略;对员工来说,营销便是技巧以下指的便是技巧)
1、需求通过良好的客户沟通,发现客户的需求,让客户感觉到项目的优势与自己的关联性
2、__报价;__对比;__提升;__确认
3、关键词的选择找准客户最喜欢的最关心的关键词,并造成紧迫感
4、快速控制在最关键的时候,立即假设成交;要么不说签约,一旦说了签约,便立即要求签定说辞的四个基本步骤
一、__了解对方企业的产品——寻求特色服务及__承诺(应事先了解对方的行业知识、认真记录编辑);
二、利用品牌导入自我介绍——___网络信息中心(注意打招呼的气势与自我介绍的自信)针对性的切入了解对方行业,说明拜访理由
三、 阐述项目本身的优势及带来的好处——分为理性与感性
1、为企业带来影响力——如何做__
2、为企业带来客户——如何带来客户
四、利用__对比引入费用,展示协议,进行假设成交促进客户达到最佳兴趣点以进入签约状态商务人员必须掌握的五种不同的情况市场工作的五种情况要点实例每日工作量__约见约定见面时间,运用好声音的魅力,尽一切可能约见到对方__约见优秀说辞实例5-20人次第一次拜访留下良好第一印象,告诉对方是为了送资料,并取资料而来,为下次拜访打好基础第一次拜访优秀说辞实例3-5人次项目介绍可以突出网库___的品牌,突出我们的规模,突出全方位的功能项目介绍优秀说辞实例2-3人次__回访告知服务,征询意见,并表示感谢当然,回访者可以是其他同事__回访优秀说辞实例5-20人次签约收款展示服务,展示协议让对方感觉是在和公司合作签约收款优秀说辞实例1-2人次注
1、早练习时可__员工按五种不同的情况分别进行练习
2、可以按每日工作量的要求去布置检查商务人员每天的工作
3、优秀说辞实例请各公司自行__编写
4、项目介绍时使用好三个“突出”员工日常业务工作注意要点
一、切入方式以什么身份,什么理由接洽上客户是做好业务的核心我们最简单的方式还是我们是___查询网的,缺少对方行业资料,希望全方位合作既保证对方信息能被多渠道查询,又能为对方建设价值数钱元的黄页__
二、目标客户在网络日益普及且竞争激烈的今天,找什么样的客户去__尤为重要可以让员工多尝试郊区县,要求客户介绍客户
三、工作流程我们员工工作业绩不稳定最重要的一点是因为没有一个系统的工作流程员工每天工作应该既有固定流程又有机动业务但必须完成自己的流程工作量
四、__政策充分用好我们的各项__是提高签单量的最好武器要注意的是千万不可把__随便送出去而是经过申请或向对方提出一定要求,才答应__的
五、快速控制对洽谈到一定程度的客户必须进行快速控制快速控制通常是使用假设成交也可用好紧迫感,告诉客户国庆节前必须办好而且告诉客户国庆期间网络应用效果特别好
六、目标制订每位员工都应制订自己最后十天的业绩目标有不达目标不罢休的决心要注意的是,完成目标必须从现在开始,否则到了最后几天便会乱了阵脚技能
(一)—准备
一、与准备相关的问题
1、你需要做什么准备工作
2、你需要带什么东西(用具)
3、你需要准备回答什么样的问题
4、你应该如何着装
二、对每天工作的准备
1、上班之前检查自己的着装形象
2、适当的练习与交流,给自己营造一个好心情
3、准备好相关资料及用品
4、考虑当天拜访的客户
5、考虑当天工作的区域及最佳行程
6、知道自己当天需要学习什么知识和技能
7、确定今天的工作计划和目标
三、对整个工作的准备
1、知识通信、网络、信息、编辑、市场、行业、公司、营销
2、技能准备、接洽、陈述、处理异议、成交
3、心态自我肯定、培养兴趣、表现大气
4、形象穿着打扮、言谈举止、__礼仪
5、说词对一个客户单次的说服过程
6、流程对一个客户完整的服务过程
7、系统对一个市场完整的工作过程
四、准备的技巧及注意事项
1、对从事的工作有实质性的了解,充分认识其潜力、外延及可操作性
2、熟悉工作地区,通过多种途径收集本地区____,以备拜访时用
3、做好行业分类、利用行业分类突破市场
4、制订切实可行的有效的客户访问计划
5、时刻注重自己的着装和言行,保持仪表仪态
(一)寻找客户
1、市场调查根据产品和__目的,确定调研范围
2、档案建设
3、筛选客户
(1)牢牢把握80/20法则;
(2)选择企业最合适的客户
(二)、访前准备
1、客户分析客户档案(基本情况、科室、级职)、__/使用/拜访记录
2、设定拜访目标(__ART)S-Specific(具体的)M-Measurable(可衡量)A-Achivement(可完成)R-Realistic(现实的)T-Timebond(时间段)
3、拜访策略(5W1H)
4、资料准备及“Sellingstory”
5、着装及心理准备
6、销售准备A、工作准备熟悉公司情况做好全力以赴的准备熟悉产品情况明确目标,做好计划B、心理准备了解客户情况培养高度的进取心了解市场情况培养坚韧不拔的意志培养高度的自信心培养高度的纪律性墨菲定律如果有出错的可能,就会出错东西总是掉进够不着的地方蛋糕掉在地上总是有奶油的一面朝地面有些事情总是愈解释愈糟糕明确拜访对象销售拜访中你拜访谁?
7、访问客户
(1)制定访问计划;
(2)善用访问时间和地点,提高拜访效率;
(3)善用开场白,留下好印象
(4)善于掌握再次拜访的机会技能
(二)—接洽
一、接洽的含意
1、接洽是由接触到准客户至切入主题的阶段
2、接洽时产生的问题a当与客户会面时将做或说些什么接着又干什么b如何建立与客户的关系并让客户产生兴趣
二、接洽的目的
1、引起客户的注意
2、让客户产生信任和兴趣
三、接洽的步骤
1、称呼对方的名称(打招呼)
2、自我介绍(清淅明了自信)
3、感谢对方接见
4、寒喧(选择感兴趣的话题)
5、表达拜访的理由(专业信)
6、讲赞美及询问
四、接洽的形式与技巧
1、__接洽__预约(邀约);拜访前的__提示;拜访后的__跟进
2、直接拜访接洽陌生拜访;预约拜访;回访、会场接洽
3、信函、传真接洽
五、接洽的理由和内容
1、拜访的理由
2、内容(自我介绍)a朋友客户或同行业介绍而来a__和了解该单位详细情况b__、信函预约来访b开展公益事业,缺乏相关信息c回访c希望对项目得到建议和支持d开门见山,慕名拜访d开展培训与讲座
六、接洽应注意事项
1、说好第一句话,问候真实诚恳,无推销概念
2、迅速判断对方的性格,脾性和兴趣选择有决策的客户
3、明白自己代表单位与客户交谈,自我介绍时自信、明白,以求开门见山
4、思考与客户建立什么样的关系,发现客户需求,以便下一步陈述
5、充分表现自己的态度和个性,给客户留下深刻印象
七、接触阶段A、开场白易懂,简洁,新意,少重复,少说“我”,多说“您”,“贵公司”巧妙选择问候语很关键B、方式开门见山式、赞美式、好奇式、热情式(寒暄)、请求式接触阶段注意事项A、珍惜最初的6秒种首次见面一般人6秒种之内会有初步印象一见钟情一见无情B、目光的应用了解目光的礼节、注意目光的焦点C、良好开端和谐、正面,创造主题,进入需要,充足时间D、可能面对的困难冗长,沉默,负面,目的不清,恶劣经历,时间仓促
八、接洽时的探询阶段
1、探询定义探查询问,向对方提出问题
2、探询的目的A、收集信息B、发现需求C、控制拜访D、促进参与E、改善沟通
3、探询问题的种类A、肯定型问题――限制式提问(YES/NO)(是不是,对不对,好不好,可否?)限制式提问时机当客户不愿意提供你有用的讯息时当你想改变话题时取得缔结的关键步骤好处很快取得明确要点确定对方的想法“锁定“客户坏处较少的资料、需要更多问题、“负面”气氛、方便了不合作的客户B、公开型问题――开放式提问(5W WHO是谁WHAT是什么WHERE什么地方WHEN什么时候WHY什么原因;2H HOW__NY多少HOWTO怎么样)开放式提问时机当你希望客户畅所欲言时当你希望客户提供你有用信息时当你想改变话题时有足够的资料好处在客户不察觉时主导会谈客户相信自己是会谈的主角气氛和谐坏处需要较多的时间、要求客户多说话、有失去主题的可能C、疑问型问题――假设式提问(您的意思是――,如果――)假设式提问时机当你希望澄清客户真实思想时当你希望帮助客户释意时好处能澄清客户真实思想能准确释意语言委婉,有礼貌坏处带有个人的主观意识技能
(三)—陈述
一、陈述的含意
1、陈述就是系统地透过一连串需求确认,利用特性优点及特殊利益引起客户产生兴趣
2、陈述时产生的的问题a这个客户想知道什么b你如何将这些介绍给客户c你必须让客户记住那些重要信息d最有吸引力的特点和优点是什么e你将如何给客户施加影响
二、陈述的目的
1、唤醒客户对现状问题的重视,让客户改变
2、让客户了解能获得哪些改善
3、让客户产生想要的欲望
4、让客户认同您的产品或服务,感觉能满足某种特殊需求
三、陈述的原则
1、特性—功能—优点—特殊利益专业导入FFAB,不断迎合客户需求(FFAB其实就是)Feature:产品或解决方法的特点;Function:因特点而带来的;Advantage:这些功能的优点;Benefits:这些优点带来的利益;在导入FFAB之前,应分析客户需求比重,排序产品的销售重点,然后再展开FFAB在展开FFAB时,应简易地说出产品的特点及功能,避免使用艰深之术语,通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益,以对客户本身有利的优点做总结,在这里,营销人员应记住,客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益,而不是因对你的产品和服务感兴趣而__;
2、指出问题或指出改善现状—提供对策—描绘采用后的状态
四、陈述的要点
1、明确客户需求,针对客户需求介绍本项目特性和优点
2、呈现拜访目的,重复必须让客户记住的重要信息,从而施加影响
3、运用好辅助物
4、注意与客户洽谈过程中的新价值信息
5、逐步陈述特性和优点,让客户兴趣递增多从客户立场考虑问题
五、陈述应注意事项
1、维持良好的陈述气氛,表现出诚恳与风度
2、不要逞能与客户辩论,不打断客户的谈话主题
3、多从客户立场考虑问题
4、__是陈述的主题之一
5、代表单位与客户交谈,多使用“本单位、本公司”技能
(四)—处理异议
一、关于异议
1、异议的定义是客户对你的不赞同,质疑或拒绝通过异议可判断客户的需求,了解其接受程度,并获得相关讯息
2、异议的种类真实的异议;假的异议(客户并未进入真正洽谈状态);隐藏的异议(客户企图以此掩盖事实)
3、异议的问题a你估计客户会有什么样的问题b你如何回答这些问题c你需要得到什么样的材料支持与外部支持
二、异议产生的原因
1、原因在客户
2、原因在本人
3、原因在项目a拒绝改变现状a无法赢得客户好感a优势b情绪处于低潮b做出夸大不实的陈述b__c没有意愿、心理障碍c使用过多的专门术语c服务d预算不足、支付的财力d事实调查不正确e藉口推托、权力能力e不当的沟通f客户抱有隐藏的异议f形象不良g希望获得更多的讯息g姿态过高信誉不佳
三、异议处理的技巧
1、忽视法(不正面争论、微笑点头以示同意)
2、补偿法(避重就轻,提出新卖点、重新切入)
3、太极法(优势转化)
4、询问法(适当提问以询问提示对方)
5、夸张法(对客户的异议表现出夸张的表情)
6、直接反驳法(直接说出对方的顾忌)
7、场景利用法(利用第三者因素)
四、处理异议方法面对客户疑问,善用加减乘除A.当客户提出异议时,要运用减法,求同存异;B.当在客户面前做总结时,要运用加法,将客户未完全认可的内容附加进去;C.当客户杀价时,要运用除法,强调留给客户的产品单位利润;D.当营销人员自己做成本分析时,要用乘法,算算给自己留的余地有多大;
五、异议处理应注意的事项
1、判断客户异议属于那一种,并针对性的处理
2、尊重客户异议、不正面与客户争论,给客户一定的台阶下
3、不用夸大不实的事处理异议
4、从客户和自身二方面分析产生的原因,及时处理异议
5、把客户变成“人”把握人性、把握需求技能
(五)—成交
一、与成交相关的问题
1、客户___会做出成交决定
2、客户将以什么方式来作出决定
3、对该客户最有效的成交方法是什么
4、还有那些卖点能帮助客户迅速做出决定
二、成交的三大要素
1、把握客户需求,运用成交心理
2、及时引入费用,把握成交时机
3、轻松展示协议,利用假设成交
三、关于成交心理
1、客户四种成交心理
2、客户心理变化a贪婪a引起注意e比较b从众b发生兴趣f下决心c虚荣c产生联想g提出异议d紧迫感d激起欲望
四、关于成交时机a客户表现正面动作让他人参与d对你有信心、看法一致b询问售后服务或付款方式e重大异议处理完成c最佳兴趣点成交
五、关于假设成交假定客户已承诺而让客户进行选择,从而达到二选其一或多选其一的成交目的可同时使用多种假设成交进行控制
1、时间的选择
3、主事人的选择
5、付款方式的选择
2、地点的选择
4、量的选择
6、其他的选择
六、成交的准则
1、无论洽谈效果好坏,均进入试探成交
2、试探成交、中途成交、最终成交
七、成交(缔结)阶段程序要求承诺与谛结业务关系
1、重提客户利益;
2、提议下一步骤;
3、询问是否接受;
4、为客户描绘其__产品或服务时所产生的愿景客户__讯息客户的面部表情
1、频频点头;
2、定神凝视;
3、不寻常的改变;客户的肢体语言
1、探身往前;
2、由封闭式的坐姿而转为开放;
3、记笔记;客户的语气言辞这个主意不坏,等等……
八、成交应注意事项
1、对不同的客户有不同的成交方法,选择最有效的针对性的成交方法
2、保持心平气和,不喜怒形于色多用限制性问句
3、让客户感觉到是在和你单位签约,而不是和你个人
4、成交时集中思想,寻找新信息,判断对方以什么方式做决定
5、主动提出客户可能不签约的原因,并暗示性解决其疑问要对必要条款进行确认
6、及时让客户观看协议及__等成交工具把意向及时变成合同
7、充分利用搭档或其他第三者进行成交员工必备的三大技巧
一、切入技巧-------__能力和人际交往能力的体现有一个好的切入点和好的自我介绍说辞是说服客户见面的关键,客户每天都要见各种不同的业务人员,____花时间去听你的介绍呢所以,我们的商务人员无论在形式上和内容上都要体现出不一样的地方来并根据客户的兴趣点使用不同的切入方式(往往是通过__切入)
1、注意切入时的个人特色和气势,让第一个接__的人感觉到事情的重要性和急迫性;
2、用最简单的话语让对方愿意接待你你的话语内容一定要和对方的产品或经营相关
二、服务展示技巧-------对项目的理解能力和灵活运用能力再好的技巧也必须建立在服务的基础上,商务人员可以通过提供方案、现场开通及打印网页等各种方法让客户感觉到不断的得到了服务充分展示我们的每一项服务,并描述此服务和客户的关系
1、在介绍服务的时候更多的应展示我们项目的规模(100余个城市近20万家客户)和互动性;
2、用概念来打动客户比用具体的效果更见效,我们很难告诉客户我们能为他带来具体的什么,但我们一定要告诉客户我们能快速、准确的为他们提供企业信息化互动服务(让客户更多的是思考我们是否会快速、准确的为他提供服务,而不是担心最后的作用)
3、五位一体的服务让客户感觉到我们是真正的全方位的信息服务机构,总有一个服务会让对方感兴趣
三、签约控制技巧------快速控制能力和现场气氛把握能力无论和客户谈的效果如何,都可以把客户假设成为你的客户,并假设即使对方现在不签,迟早也会和我们合作的如果能做到这一点,便能够随时把握和客户签约的机会记住很重要的一点你不去问客户是否签约,便永远不知道客户是否会签约
1、为签单培育一个良好的氛围,让对方在自我满足中成交
2、从多个角度进行假设控制特别是要学会把客户假设成我们的客户关于切入
一、五个业务流程中每个步骤的切入点(参考之一)第一步__约见以___网络信息中心核对资料为切入点;对于对网络不感兴趣的客户立即用800或__为切入点第二步发传真、发邮件或信函以展会邀请和注册11网为切入点;第三步上门拜访以对方行业和网络信息化相结合为切入点;第四步回访以提供售后服务或告知服务为切入点;第五步签单以特殊__为切入点
二、切入主题的各个步骤和客户分析A、对于___查号台来说所有的客户有二种情况
1、注册了___台给予延伸服务
2、未注册___台给予补充服务无论客户是否注册了___台,都可告诉客户我们___网络信息中心正系统升级,进行资料的核对和___网络注册B、对于网络来说所有的客户也有二种情况
1、对网络感兴趣可继续深谈网库___网络黄页
2、对网络不感兴趣可立即使用__等其他客户感兴趣的项目要点切入C、对网络感兴趣的客户又有二种情况
1、已上网对已上网的客户来说我们的网络黄页具有媒体__功能和导购功能
2、未上网对未上网的客户来说我们的网络黄页既有上网功能又有媒体__功能如何以“合作”概念为核心开展业务相对于单纯的推销来说,企业更愿意和我们建立某种合作关系,所以充分利用好合作的概念和企业洽谈非常有利于提高签单率
1、利用“合作”概念切入告诉对方我们正在该行业选择几家企业共同合作,以构建___行业平台
1、___选择和对方合作告诉对方是因为对方的某种优势或某种特点而选择对方
1、对方和我们合作后的好处1)、成为行业内领头羊,有利天突出企业自身核心优势;2)、拥有了企业自身的黄页网络平台和__平台(核心好处);3)、得到__和宣传
1、和我们合作的条件1)、有专人及时修改信息,保证信息真实性;2)、能提供一定的__或__服务;3)、能提供相关的行业知识和新闻如何利用现场演示签单员工在和客户进行业务洽谈的时候,除了要有良好的语言表达能力外,还应该有很好的现场演示能力具体介绍如下
1、利用笔记本和白纸演示每个员工外出时都应该带上一本好的笔记本和几张白纸在拜访客户前将该客户的有关资料单独记录在笔记本的一个新页面上,让客户感觉你对他单位是有备而来的;在拜访客户中将客户说的重要的话也记录在自己的笔记本上,让客户感觉到你很重视他同时,在给客户介绍项目时,可以拿出一张白纸在上面将我们提供什么服务、如何服务及相关的数据写在白纸上给客户看,让客户感觉到你很专业、很认真总之,纸上演示是一个顾问式商务代表最不可缺少的一个环节
2、利用电脑进行网上演示有的客户办公室是可以上网的,上网后可以先打开99___总站,向客户知道我们的整体思路、展示我们的规模,然后再打开当地的___分站具体注意事项如下
1、在去拜访某个客户前,先从99___上找到几个与该客户同行业的会员单位并从中挑选出制作得比较好的页面给客户看
2、网页上主要有三个亮点是必须介绍给客户的一是地方___和行业___结合的矩阵门户概念;二是网库的多媒体黄页概念;三是网库的产品__信息应用思路对不是很懂技术的客户来说,他们更关心的不是技术,而是具体的商业模式及如何为他提高效率提高销售额我们应更多地告诉客户我们是如何通过__信息及多媒体黄页手段吸引更多的消费者使用网库的服务
3、演示时可在适当的时候打开网上对网库的报道页面
4、对有网络的企业可通过上___.alexa.comhttp://___.alexa.com查企业的全球排名来说明企业的排名过低(通常都很低)依此说明对方需要我们的服务
5、员工在敲打键盘输入网址时一定要显得熟练,客户很难把网络服务交给一个敲键盘都不熟练的商务代表
6、如果遇到客户的网速较慢,应打开其它门户__来做对比让客户感觉到不只是我们的__速度慢,而是客户的网速慢造成的
7、演示时还可以从别的搜索引擎中搜几个同行业内的企业给客户看,激起客户的攀比心理同时告诉客户别的企业花的费用来进行__对比
8、如果有些客户处有电脑但不能上网,那么可以在第二次去的时候带上U盘将有关页面让__存到U盘里此方法非常方便实用建议每个员工准备一个U盘
9、有条件的情况下,可以做一些现场开通的工作比如现场将客户名称发回公司,让__上传一个只有名称没有内容的高级黄页__页面让客户亲身体验我们的工作效率
3、通过____演示说明
1、对有的客户提出的问题拿不准时,可以打__向公司经理或__请示,或者让经理或__直接在__中和客户沟通
2、对有的问题可以通过和公司__通话时大声说出来给客户听,达到暗示性说服客户的目的FABE法F指特征feature,A是利益advantage,B是客户的利益benefit,E是保证的证据eviden__亦即,将您所经手的商品先按特征来分类,并把这些特征所具有的利益写出来,究竟哪些商品的利益可以和客户的利益相结合?并且拿出证据来证明其符合客户的利益,或者实际让客户去接触并加以证明首先应该详细的列出商品的特征F尤其要针对其属性,写出其具有优势的特点将这些特点列表比较表列特点时,应充分运用自己所拥有的知识,将产品属性尽可能详细地表示出来其次是商品的利益A也就是说,您所列的商品特征究竟发挥了什么功能?对使用者能提供什么好处?在什么动机或背景下产生了新产品的观念?这些也要依据上述的商品的八个特征,详细的列出来第三个阶段是客户的利益B如果客户是零售店或__商时,当然其利益可能有各种不同的形态但基本上,我们必须考虑商品的利益A是否能真正带给客户利益B?也就是说,要结合商品的利益与客户所需要的利益最后是保证满足消费者需要的证据E亦即证明书、样品、商品展示说明、录音录影带等 FABE法就是将一个商品分别从四个层次加以分析、记录,并整理成商品销售的诉求点关于成交控制
一、培养成交心态,树立成交目标
1、接洽顺利快速进入
2、接洽不顺利转移兴趣点,重新切入
3、无论接洽好坏,都应试探性成交
二、提高控制技巧
1、运用客户的四种心理从众、虚荣、贪婪、紧迫
2、利用多种选择进行假设控制或模糊控制a成交量b谁办c什么地方d支付方式e什么时间
3、代表单位成交签约,表现出专业化的签约风格(严肃正经)
4、主动提出客户可能不签约的原因,并暗示性解决其疑问
三、把握成交时机
1、思想集中,判断对方以什么方式做决定
2、寻找新信息,选择最有效的针对性方法
3、及时让客户观看协议及__等成交工具
4、充分利用搭档或其他第三者签约成交的十大要点项目(四点)
一、发现对方需求,针对性的介绍项目,并适时调整卖点
二、突出项目的核心优势,展示项目的市场地位和实用性
三、通过分析比较竞争对手,提高项目的可信度与吸引力
四、让客户用__与试登网络,运用好现场开通技巧技能(三点)
五、教会客户使用服务项目,满足其学习心态和应用兴趣
六、增强自身现场决策能力,敢于当场承诺拍板
七、树立强烈的服务意识,经常站在客户的立场思考自身(三点)
八、观察客户的最高兴趣点,把握好签约时机
九、假设成交(签约量与付款方式),将准客户假设为已签约客户
十、善于调节现场气氛,利用气势与__控制洽谈场面签单的八大要点(我们的员工应该告诉客户什么)
1、集团优势告诉客户中国网库的7年历史、发展规模、各地__数量、我们服务的20万客户、各大媒体对我们的报道、我们2008年的上市计划等等告诉客户这些是为了说明我们是可信任的公司,是能够为客户做实事的公司,是不会倒闭而且有大的发展的公司)
2、网络行业现状告诉客户网络发展的现状和发展趋势、电子商务的最新应用、网络信息化的实际意义(告诉客户这些是为了让客户感觉到必须在这方面进行投入,同时也让客户感觉你有一定的知识)
3、中国网库项目告诉客户我们各地___地方网的经营思路、我们上网---__—互动—认证—交易等五位一体的应用方案、行业__等(告诉客户这些是让客户知道我们有丰富的产品线,而且我们有自己的核心技术、我们和其他做3721或百度的业务的代理商们是不一样的,我们是自己自主__的产品,绝对的物超所值)
4、客户的行业告诉客户他们所在的行业目前的发展现状或相关的新闻、自己对客户的行业的一些个人看法(告诉客户这些是为了让客户对你产生好感,愿意和你沟通,让客户感觉你是有一定的行业经验的,是值得交往的)
5、客户的企业告诉客户你对他的企业了解的一切,把你认为对方企业做得不错的地放说出来,并适当的指出客户的企业和我们合作的必要性(告诉客户这些是让他知道你是在他们身上花过时间和精力的,是能根据客户的需要做出一套合理的服务方案的)
6、案例告诉客户我们为那些客户提供过服务,我们的已签单客户已经取得了什么样的好处(告诉客户这些是让他树立从众心理,让客户尽快的做出合作的决定)
7、数据告诉客户我们的各种数据,比如__流量(300万次/天)、总客户数(21万)、每天新加客户数(400家左右/天)等等(告诉客户这些是为了通过数据提高说服力)
8、__和承诺告诉客户我们可以给他的特别__和承诺,让客户明白我们能给他__是有原因的,是独一无二的当然同时一定要通过承诺让客户明白我们给他们提供的服务是能达到最佳效果的(告诉客户这些是因为任何一个老板都希望得到不一样的__,客户既想得到便宜有怕上当受骗,所以我们必须态度坚定的向客户进行承诺)签约成交的四种类型
一、技术型专家非常熟悉__建设与__应用,善于阐述建设并使用网络的现实意义,给人以非常专业化职业化的印象,做一个技术专家
二、资料型专业顾问如果你在技术不够突出,则应运用各种关系和途径获取大量行业信息资料,通过这些信息的交流让客户感觉你是行业内的相关人士做一个业内的专业顾问
三、推销型专业销售如果不太了解技术、也不了解对方的行业,则应充分利用气势和信心,进行快速控制,让人感觉到你有一股不可抗拒的人格魅力,做一个超级的专业销售
四、流程型(专业客服)在以上三点基础上,应该充分发挥____流程的效力,跟踪服务好客户,做好每一步的客服工作,并利用好部门配合签约总结最好的成交莫过于是将以上四种类型融为一体使用当然,在你融合这些之前,应该先精通某一类型如何建立信赖感
1、透过形象
(1)专业
(2)亲切
2、透过有效的倾听1)坐在顾客左边(若你是右手写字,易于讲话时用笔写给客户看)2)保持适度距离(空间距离产生心灵距离,太近会使双方紧张)3)保持适当的眼光接触4)不打叉,不发出声音(真正地认真听)5)客户讲话时做记录(专业性、尊重对方)6)重新确认资料,记录是否有误7)不要想你即将要说的话(思想走神,脸部表情会变)
3、透过模仿对方讲话、声音、方式、动作(如对方讲话时习惯点头,你说话时模仿他,会让他感到好像是他自己在说)注意1)尽量配合顾客(入乡随俗,甚至偶尔陪客户说粗话,让他感觉到遇到同类,知音)2)不要同步摸仿关于问题
(一)---客户洽谈中的常见问题
一、不知找什么人,去哪里 此问题产生原因准备不充分,行业区域定位不明确
1、针对性地选择地区和行业,做好第一个客户
2、有自已的客户档案,建立固定的客户群体
3、把寻找客户当作每天工作的一部分,为第二天__好客户
二、见不到主事者,找不到__此问题产生原因 预约不到位,切入方式不适合
1、利用__预约确认,注意预约的技巧(紧迫性、地点、时间)
2、从非主事者身上得到资讯,利用他人影响力
3、不为找人或等待花费太多的时间
三、对方不愿了解项目、不感兴趣此问题产生原因项目知名度不高,没听说过
1、了解对方究竟对什么不感兴趣
2、重新寻找切入点,尽量减少功利概念切入
3、从非__的角度切入,为做__而来
四、对方要求研究或讨论以后再说此问题产生原因客户想进一步了解究竟能带来什么好处
1、了解对方还需讨论什么,主动说出对方的顾虑
2、利用好紧迫感,缩短或省去讨论时间,得到明确的再访时间
3、先入为主的告诉对方我们需要时间讨论
五、支付不了款项,推迟付款此问题产生原因保障性及实际效果展示不够
1、提出其他付款方式
2、了解其拒付的____
3、做好后续服务,得到确切答复
4、对于改日收款的客户可给予语言上的感谢关于问题
(二)---日常工作中的基本问题
一、如何收集获取更多的有效资料
1、从行业与区域入手
2、针对市场热点
3、利用从众效应向客户索取
4、以产品为导向
二、如何节约时间,提高工作效率
1、准备充分,定时定量的工作
2、缩短单个客户洽谈等待时间
3、培养良好的生活习惯,加快节奏
4、利用服务流程开展工作
三、如何充分陈述好__的服务,展示项目的效应
1、从技术方面内在构架外在表现现实意义
2、从推销方面带来什么如何带来如何保障
3、数据方面__查询量_____客户推荐量
4、增值业务
四、如何控制洽谈现场,快速成交
1、把握时机,及时试探成交
2、把握成交氛围
3、假设成交
五、如何提高成交量(年数)
1、增强成交信心,提高气势
2、利用__与好处
3、提供增值服务 关于问题
(三)---客户最关心的三个问题
一、知名度——如何__项目如何吸引客户
1、发行10万张贵宾卡;
2、充分利用商务人员现场__,每天直接与经理面谈,三百人次以上;
3、进行大量的培训讲座,邀请企业负责人参加;
4、通过加盟单位的__宣传达到同步__作用
二、实效性-----带来什么如何带来
1、如何为企业起到宣传__的作用
2、如何为企业推荐客户
三、保障性——怎样保证真实性怎样保证__性
1、商务人员自身的可信度(形象素质、言谈举止);
2、项目本身的真实性(现场开通、要求支票、留家庭__);
1、提供服务的__性保障(已加入单位介绍、全国市场地位)客户经常提到的三大问题及参考答案
一、“没听说过网库,不了解___网”(认为我们的知名度不高)1.“因为我们做的不是企业网络应用平台,所以知名度肯定不如新浪、搜狐等等但在业内我们网库___网还是有很高知名度的”2.“___是一个人人皆知的号码,只要说___网谁都认可,我们在全国有近100余个分公司,开通了600个地方___网,目标是成为中国最大的企业网络门户让中国企业上网就用___网3.“您除了不了解网库,其余对大部分的网络经营企业都不了解,至于
3721、百度只是做搜索排名式__的公司;阿里巴巴是做BtoB电子商务的公司;中企网是做企业建设的公司我们是真正的企业网络信息化应用综合性公司”4.“我们6月份会将召开新闻发布会,然后进行全国性的媒体__在本市我们也将於×月×日在本市最好的酒店××××大酒店__新闻发布会请相信我们的品牌绝对是一流的正因为这样,我们下个月开始将涨价100%左右”
二、“能给我带来什么效果”1.“我们能帮助企业上网、__、互动进行全方位的信息化应用服务既通过上网和__实现上传的目的,又能通过黄页通互动功能实现提升销售的目的”是现代企业必不可少的应用工具”2.“很大一部分的效果,要看你们如何去应用我们的服务,如果加盟了以后,不经常更新资料,不去有效__使用,那就很难达到预期目的的”3.“我们已经为全国近__万家企业提供了服务,普遍能带来非常大的效果,一年下来相当于你做了三至五万的媒体__,能带来10—100位不等的客户”
三、“我们再考虑一下,回头给你__吧(或回头再说吧)1.“您能告诉我对哪一点还不清楚吗?我可以现在就告诉你,免得再次浪费您的时间”2.“您如果对__有什么考虑的话,您就放心好了,我们一直是全国统一__,但×月×日之前签约可以赠送黄页通”最好能主动说出对方的顾虑3.“您先考虑一下,我们也正好回去讨论一下给您提供什么样的方案,大概二天(也就下周一)我会再__您”先入为主,主动告诉对方我们需要讨论4.“这是小事,您就不用亲自考虑了,安排手下人直接和我接洽处理就是了”5.“那好,我明天下午再来和您签约,您可以把具体问题都告诉我,我会尽快处理好的”说明以上具体的回答方式并不重要,重要的是各地应认真__员工共同讨论、解决好如何去回答客户的以上三个问题可以说客户的所有问题总结起来其实也就是上面三点而已毫不夸张的说,只要能回答好以上三个问题的员工没有可能出不了单客户付款时经常遇到的三大问题
一、要求延迟付款时1.告诉客户网上效果一般需要三个月才能见效(google、百度一般只收录三个月以上的资料),早做早受益2.延迟付款将无法享受到现在的__3.确实不行时可要求客户先支付50%款项
二、客户即将付款时还是有点不够信任时1.主动展示自己的合法身份,必要时留下___复印件和公司营业执照复印件2.让公司主管或经理通个__进行配合主管__举例“陈总,您好,我们公司小张到贵公司打搅您了,非常感谢,我是他的主管,有什么问题您也可以找我的”
三、第三者干扰时1.对准备签单的第一主事者(__)进行强化,不要以为他说了签就一定会签,而要充分让对方感觉到他真的成了你的客户了例“陈总,真的很感谢您的支持,有任何问题请告诉我,我今晚便会落实基本服务和赠送服务的”2.把准备干扰或有可能干扰的客户作为第一当事人对待,让他成为其中主角之一,这样他也就不好再过多的干扰了如何做好目前的核心业务
1、熟悉与业务相关的各种知识
2、深入理解项目的组成结构和含义(发挥___网络黄页的作用、修改资料)
3、善于站在客户的立场,了解客户的需求
4、把客户最感兴趣的服务展示给客户
5、充分利用好个性化的特殊优势
6、把握时机,快速控制,假设成交交
7、约见大量客户,做足八小时----尝试新模式
8、学会制作系统方案
9、挖掘大客户(培养、扶植)说辞举例__预约说辞你好!王总我是___网络信息中心的康海东,专门负责“服装行业”的网络信息发布我们了解到您单位在“服装行业”做得很出色请问你们目前主要是经营“服装__”吗?(__对方情况)王总,是这样的,我们目前和中国互联网协会推出了中国最大的行业网络联盟__平台,可以同时在___网络和各地500多个__上__您的企业具体情况,我先给你发个传真吧?发完传真后的__回访说辞你好,王总,我是___网络中心的小康,您看过传真了吗?有什么不清楚的,请直接给我回__64424996-602或13901234567找康海东那我等你__或明天再给你去__,再见!拜访时的说辞(略)如何处理拒绝如果您无法克服客户的抵抗及__,您在销售的过程中将被__的击溃然而,在商场上,商谈是利用抵抗的过程前进的处理拒绝的重点有
二一、了解处理拒绝原则 __意见乃是订购的前兆,处理__的巧拙有天壤之别的结果
1.以诚实来对待不是真心诚意的话语没有力量,它是无法说服__的顾客的对于__处理而言,诚实乃是最重要的条件
2.在语辞上赋以权威感对商品要有充份的知识,并确信其为优秀品质,因此,在语辞上自然便具备了权威,说服力也会表现出来
3.不要作议论 不要对客户的__意见完全否定或作议论,不管是否在议论上获胜,也会对客户的自尊造成伤害,如此要成功地商洽是不可能的
4.先预测__ 在商洽场合中,若是作慌张又语无伦次的回答方式,是非常糟糕的,应在事前先作__的预测,研究处理的方法或应对话术
5.经常做新鲜的对应 客户之所以__,一定有其原因,特别是在技术革新脚步急剧的今日,陈旧的说明是无法对应的收集最新的消息或资料,以提供对客户有利的讯息
二、拒绝的对应技巧所谓的推销员,就是能得心应手地处理客户的拒绝的专家
1.直接法将计就计地利用拒绝,例如对于“没有预算,买不起”的拒绝,可用“所以才要您买这个商品,以增加贵公司的销售额”的方法,若加上其他公司的成功例子更有效果不逃避拒绝,推销是由被拒绝开始
2.逆转法仔细听对方说明,然后逆转地说“虽说如此,但是却有很多的利用之处哦!”仔细考虑其__的真意,将__当做质疑,认真应答
3.区别法对客户的拒绝,仔细作说明,令其接受例如对于“因为__相同”,可说明“我们会尽力做售后服务,请放心”举出其他同行公司所没有的优点,使其接受
4.迂回法暂时不管其拒绝,而讨论别的话题,以此对应其拒绝的方法抱着热心与自信对应,要有丰富的商品知识,并对商品及自己有自信
5.追问法对客户的__,反问“何故呢?”“___?”以客户叙说的理由为中心说服之,只是不可以变成逼问的语调平时便要考虑对应话术,对每个__理由做准备,别仅限于当时的状况成交技巧(新)1.持续拜访客户,请求成交 20%的客户在决定是否__时会为商务人员的勤奋努力所感动,从而欣赏商务人员,而项目或产品的作用与功能则是次要的__考虑因素因此,商务人员要持续地拜访客户,请求成交 如果某商务人员能够不断地找到20%的这种客户,持续地拜访,请求成交,当其他的商务人员不愿意持续拜访,或认为客户订单太小而放弃时,则某商务人员就赢得了客户2.持续拜访客户,抢先成交 除了通过持续拜访赢得客户的同情心获得成功外,持续、快速地拜访客户,抢先成交也是销售成功的秘诀之一 在商品社会中,时间就是金钱接到客户的__后,商务人员就要马上出发拜访客户,尽管有时莽撞,但迅速行动会永远抢先竞争对手到达客户处3.将拒绝当作成交机会 很多商务人员遇到客户的拒绝时,就会灰心丧气而放弃成交实际上,客户的拒绝也是一种很好的成交机会因此,销售人员不要将客户的拒绝理解为成交失败,而是将客户的拒绝当作对自己的一种考验4.请求,请求,再请求 客户一次的拒绝加盟很容易让商务人员放弃商务人员切记,销售并非一帆风顺,客户也不会在商务人员提出请求成交时,就立刻同意请求,请求,再请求,就是一试再试,纵然客户拒绝,商务人员还要继续请求,直至客户最终感动愿意成交常用的成交技巧 1.假设成交法 假设成交法是指商务人员先假设客户一定会加盟的成交方法有了客户一定会加盟的信念之后,商务人员在向客户解说项目时,就会假设客户已加盟后,会获得怎样的价值,例如讲解“假如您加盟网络黄页,请问您将如何有效利用它,假如您加盟网络黄页,将会有那些人使用、能在那方面得到改善”运用假设成交,让客户进入一种情景,从而强化客户加盟的欲望 在运用假设成交法时,商务人员注意不要硬逼客户加盟,否则会惹怒客户反而使成交更快的失败该法通常不会让客户觉得有压力 2.细节确认法 细节有重点和次要等细节之分,在整个销售过程中,客户最关心的重点是__,而比较不在意其它细节所谓细节确认法,是指商务人员多与客户谈论加盟次要细节问题 商务人员可以多与客户谈细节,例如时间、地点、付款方式、项目的选择、种类、数量等优秀的商务人员会运用假设成交法,引导客户进入情景中,如果客户对商务人员所提出的细节都一一确认,客户的加盟欲望就会变得非常强烈细节确认法细节举例时间今天,明天?地点公司里,家中?付款方式分期付款,一次付清?现金、支票黄页、关键词、固定排名选择关键词、排名 3.未来__法 让客户经常__产品是商务人员的目标,未来__法则会很好地帮助商务人员达到这一目的未来__法的含义是,商务人员向客户提出产品__时间,从侧面向客户施加__压力一般人都害怕失去机会,未来__法就是利用这种心理来促使客户有紧张感、__感,从而尽快下决心加盟未来__法又称最后机会法,即让客户感到是最后机会的含义例如百货公司__突降、限制__时间段、客户__的数量最大,这就是典型的未来__法的应用 4.第三人推荐法 优秀商务人员最喜欢用的方法是借力使力,利用第三人推荐让客户__加盟商务人员会提到与自身和客户都有关系的人,来拉近与客户之间的距离尤其是当第三者是客户比较熟悉并信赖的人,或者第三者是专业权威时,客户会很容易被商务人员所说服第三人推荐法是指商务人员利用别人的推荐帮助抬高自己的身价和地位,将项目很快让客户加盟 5.直接成交法 直接成交法又叫开门见山法,是指商务人员直接向客户询问是否加盟直接成交法往往需要商务人员的勇气和信心只有充分地相信客户会加盟,商务人员才会明智、有勇气地提出成交的要求实际上,优秀的商务人员最讲究直接成交法,一经克服任何__意见后水到渠成,就直接向客户请求决定产品__项目和类型签约成功的几个非常规方法
1、100%承诺法让员工对客户提出的要求给予肯定的答复只要不写在协议上都没有问题,而且客户自己心里也明白花980元或1980元能买到多少服务
1、明折暗扣法1.明折直接在报价上打折,让对方感觉__了许多1.暗扣暗示性的给客户一定回扣一般回扣在20%左右,最高30%,但客户要求增加报价时,回扣可相应增加
三、延期支票法为了减少客户的不放心心态,可主动告诉客户将支票延期开五天,如五天后感觉不满意可不支付此办法类似于预收订金的办法
4、无效退款法告诉客户如果达不到效果全额退款事实上客户最终未必退
4、__跟踪法不断的给客户提供各种细致入微服务,即使客户拒绝,我们也大胆的给客户提供服务,让客户最终自己都觉得不好意思
4、从众法告诉客户他的某个竞争对手已做了此项服务,并取得了很好的效果,为了让客户更信任,甚至可以自己单方面签一份和该客户的竞争对手合作的合同只签字不盖章
4、压力法对洽谈得很好,突然变卦的客户,可以很严肃的质问对方___不签,让对方感觉到你是不可得罪的
4、难得糊涂法自己去琢磨一下吧以上做法不值得公开__,但所有的签约成功都往往会用到以上方法所以还是有必要对工作二周以上的员工培训一些这方面的内容注意事项
1、必须按协议约定给客户提供真实完整服务
2、不多收客户款项
3、签约后保持良好的客户关系,提供最好的售后服务员工签单和不签单的各4个理由签单的4个理由:
1、丰富的产品线,让任何情况的客户都能在网库找到他们需要的产品
2、所有的企业都可以是我们的客户,有广泛的市场
3、中国网库多年的历史积累了大量的案例和数据,是说服客户最有力的武器
4、我们有多年的市场销售经验和培训资料,让所有的员工都能得到良好的培训不签单的4个理由:
1、员工不能站在客户的立场进行销售
2、缺少足够的客户拜访量
3、无法利用案例和数据来说服客户
4、不能持续的保持工作__我们应该向谁要效益A、向产品要效益
一、网库的产品卖给谁?
(一)、黄页__——没有__,但对网络有一定兴趣的客户
(二)、行业__——没有__或有自己企业的小型__,在本行业内具有一定的优势或实力的客户
(三)、黄页通——已经有__的所有客户
(四)、中国网库会员——对企业网络信息化感兴趣的客户
二、产品销售原则我们可以向所有的客户展示我们的规模和优势,可以向所有的客户__我们的服务理念和全部产品线通过这些介绍来提高客户对我们的兴趣和信任,最终让客户接受我们具体的产品也就是说,要学会无论向客户介绍多少产品,对不同的客户应该提供不同的服务和产品最终要选择客户最感兴趣的产品卖给他B、向服务要效益
一、___需要提高客服水平1.可以让老客户介绍新客户,客户介绍的客户签单成功率最高2.可以让老客户续约,一年时间很快就会来到的3.可以提高员工信心,员工会觉得自己公司的服务最棒
二、如何提高客服水平1.公司有一个专门的____人员,有客服制度并定期客服2.每个员工都认识到自己工作的90%应该是在做客服客服到位的话,往往一个客户就能产生巨大的效益,可以不断和我们签单3.客服工作本身最大的特点便是不断的定期的关心客户,哪怕一个__、一个问题,或者一个小小的增值服务都能让客户感动
三、重点提示我们最有可能战胜竞争对手取得效益的法宝便是提高____水平,这也是最低成本的投资C、向品牌要效益
一、网库的品牌思路中国网库是我们的机构,中国网库是我们的项目,多媒体黄页是我们的概念,黄页__和黄页通是我们的具体产品
二、品牌__方案1.__、资料、传真函及日常用品的品牌统一2.在各大搜索排名上排首位或首页,分公司可上传本地关键词3.在__网媒和各地知名媒体上发布稿件
三、品牌如何带来效益1.品牌和美誉度能带来客户信任2.好的品牌可以带来大客户和大单3.利用好品牌可以大大提高企业无形资产D、向管理要效益
一、制度公开透明,一切有章可循,让员工心中有数
二、设立中间管理层,全心全意去管理的部门负责人比有签单任务量的主管更能带好团队
三、找好机会,史无前例的重奖或重罚一次是让员工看到管理力度最好的办法
四、项目和技巧要多说多做,而管理却是要少说多做如何利用地方___行业网合作切入签单
一、任何企业都有核心竞争力的产品和服务,我们的员工在拜访任何企业时都可以针对对方的核心产品和服务,提出行业网合作方案对大企业可以谈中国___行业网的合作,但对小企业可以谈地方___行业网比如有一家郑州服装厂主要是经营内衣的,则我们的员工完全可以和该厂洽谈合作建设“郑州___内衣网”当然,如果对方很有实力,也可以和对方洽谈合建“中国___内衣网”
二、如果行业网未能合作下来,这时也可以退一步让客户做我们的高级会员甚至标准会员,客户心理上是很能接受的因为本来是十几万或者几万合作的心理压力,这时降到几千元的合作,他们当然会轻松签约的
三、利用和对方谈行业网合作进行切入,也非常有利于和对方的一把手直接对上话,让对方感觉我们是和他谈一个大的合作,而不至于轻视我们
四、__信息的切入方法依然可以和行业网切入方法配合使用告诉客户,我们为他建立的地方___行业网可以通过发布__信息吸引大量的网民消费者注意地方___行业网的所有权是客户自己的中国___行业网所有权是客户和中国网库共同拥有的如果是谈中国___行业网则必须由总部统一来洽谈成功销售十项步骤本资料全面的概括了成功销售的每个环节,只有在每一点上都做到了,才能真正的成为商务高手■步骤之一事先的准备
①专业知识,不断复习产品服务的优点
②感恩的心态(感谢项目、集团和经理)
③培养说服力,一个有说服力的人,会影响许多人的一生
④必须想象你的产品有这么大的伟大的价值——远远物超所值
⑤列出网库项目伟大的1-10个理由,你以公司为荣,以产品为荣,顾客不接受是他的损失(一定要让顾客看的,听的,感觉的,并且知道这一点从案例、数据等角度来说明)
⑥给自己做一个梦想版——每个人的梦想版可列在公司的墙上,也可写在笔记本的第一页!
⑦精神状态的准备困惑时__15分钟,排除负面信息,负面能量是自动来的一心向善——自我放松——听激励性的音乐或故事■步骤之二让自己的情绪达到巅峰状态,时刻充满__
①大幅的改变自己的肢体状态,动作创造情绪
②人生最大的弱点是没有__要学会通过加快日常生活的节奏来提高自己的__
③行动力来自于活力,活力来自于活动和好的习惯比如早餐要少吃(吃得越多越累)学会休息,早睡早起 ■步骤之三与顾客建立关系,树立信赖感
①通过第三者来__,至少有第三者的见证
②透过倾听80%的时间应由顾客讲话
③推销是用问的通过提问来了解对方
④问的原则先问简单、容易回答的问题——要问“是”的问题——要从小“事”开始发问——问约束性的问题——顾客可谈的答案——尽量不要可能回答“否”的问题(如果顾客表示对产品不了解,没关系,继续问别的问题——直接问顾客的问题、需求、渴望)*扑克牌的游戏提问的艺术和练习
⑤永远坐在顾客的左边——适度地看着他——保持适度的提问方式——做记录不要发出声音(倾听对方的表情)——不要插嘴,认真听——等全部讲完之后,复述一遍给对方听
⑥信赖感源自于相互喜欢对方顾客喜欢跟他一样的人,或喜欢他希望见到的人
⑦沟通的三大要素(在沟通要素上,与顾客保持一致) a\文字b\声调语气c\肢体语言为了沟通好,就必须在文字、声调、语气、肢体语言上,与对方相似或引起共鸣文字占7%,声音占38%,肢体语言占55% 沟通中的人物分类
①视觉性(讲话特别快)
②听觉性
③触觉性 握手——沟通的重要方式对方怎么握,但已就怎么握服装形象与顾客的环境相吻合■步骤之四了解顾客的问题、需求客户关心的永远是项目和自己的关系有多大,能为自己带来什么 渴望
①现在的
②喜欢、快乐
③更换、更改、改变……
④决策人是谁……
⑤解决方案(是不是唯一的决策者) 当与顾客初次见面时,一开始可以先说
①家庭
②事业
③休闲
④财务状况 推销中的提问很详细询问
①你对产品的各项需求
②你的各项要求中最重要的一项是什么?第二项、第三项呢?(因此得出顾客的“__价值观”!)此为“测试成交” 关键是__了解顾客的价值观,然后再正确的提出解决方案■步骤之五提出解决方案并塑造产品的价值 (钱是价值的交换) 顾客__,因为对他有价值 不买是因为觉得价值不够先了解顾客的人生价值观,看什么对他(她)最重要 你认___对自己一生最重要
①②③ 一生中最恐惧是什么?
①②③(列出哪项最重要) 然后,告诉他如果有一项服务(产品)能满足你的上述价值观,那你会__它吗? 顾客__的是价值观,先告诉顾客“痛苦”
①过去的痛苦(损失)
②现在的快乐
③未来更快乐 推销就是用一把刀捅过顾客的心脏血滴出来,再告诉对方你有种药,如此,顾客会追着你跑 一个人还未改变,是因为痛苦不够一个人还未挣大钱,是因为痛苦不够,一个人还未成功,是因为痛苦不够■步骤之六做竞争对手的分析不可批评竞争对手,如何比较呢?
①点出产品的特色
②举出最大的优点
③举出对手最弱的缺点
④跟__贵的产品做比较■步骤之七解除__意见(处理异议)
①预先框视,未等顾客提出__意见之前(如价太贵),就加以“解除”(一流的产品才会卖一流的__,也只有一流的人会买)一般顾客的__意见不会超过6个,所以预先列出如A时间B钱C有效D决策人(成功者自己决定)E不了解F不需要
②三种苹果红、青、烂,销售冠军选好的顾客,不选“烂”
③所有的抗拒点,都通过“发问”解决■步骤之八成交
①“冒险”成交法
③售后服务确认成交法
③二选一成交法
④确认单签名成交法(预先设计完整的“确认单”)
⑤沉默成交法(对方不谈话,自己闭嘴让对方签字为止,先开口者死)
⑥对比原理成交法(先提出最贵的产品,再抛出低价的产品)
⑦回马枪成交法(辞别时,请教顾客自己何处讲得不好,然后返回重讲),(最可恨的抗拒是未讲出的抗拒)
⑧假设成交法你不卖,但假如有一天你会买,会是什么情况?然后了解顾客的真实__原因■步骤之九请顾客转介绍(客户介绍客户)
①给你价值,令你满意
②你周围的人有没有
一、二个朋友也需要这样的价值
③他们是否与你有一样的品质,本身也喜欢这样的服务产品?
④请写出他们的名字好吗?
⑤你可以立刻打__给他们吗?OK!(当场打__)
⑥赞美新顾客(借推荐人之口)
⑦确认对方的需求
⑧预约拜访时间■步骤之十售后服务 做售后服务,不如做售前服务
①写感谢信,先道歉,深感遗憾,希望有机会继续为您们服务
②(一个月后或半个月后)寄资料给对方
③再寄资料
④持续10天、一个月、二个月、半年
⑤做售后服务,应做跟产品无关的服务(在产品相关的服务的基础上) 服务的诀窍唯一的诀窍定时回访
①立刻建客户的档案,立刻记下客户的资料
②立刻记下顾客的任何需求,并立刻尽力满足他
③让顾客感动
④感谢带来忠诚度守信给客户表示发自内心的感谢、终生的感谢寄资料给客户,寄书报给客户,亲笔写、亲笔签名 与顾客亲善活动的技巧之一为每位客户设计一个信纸(标志、__语、标准色、名言、感谢语),寄给客户的每位关系人 当顾客有抱怨时,要做额外的补偿,会抱怨的顾客绝对不能损失顾客(只要顾客不理不睬,就继续道歉这样既使不成交,至少不传播“恶言”说明本资料和以往的很多资料有类似之处,但通过不同的培训资料可以提高我们员工的学习兴趣,所有的培训资料本质上是一致的,关键是应该学会触类旁通灵活应用面谈销售技巧
一、计划与活动
(一)计划的意义拟订拜访计划:
1.计划好拜访日期、时间
2.利用拜访新客户时顺路拜访或抽出一定时间专程拜访老客户若拜访后尚未成交则下次拜访前必须有充分准备不可盲目拜访人生是由一系列目标__起来的,每天的目标、每月的目标、每年的目标等等组成了人生的轨迹我们的营销工作亦是如此我们每天最少拜访几位客户?至少应签回几份合同?阶段性的销售重点所在,应达到何种绩效等等明晰而具体的目标是成功的第一步,
(二)活动目标销售活动记录表的填写填写销售记录可以让我们的主管能即时地了解自己的业务动态,业务人员的特长及问题所在,并给予指点借此,我们可以得到迅速的提高收入目标及相应的活动目标表的填写
(三)填写准客户100作为一个推销业务员,必须要有一份准客户的__,这是我们展业的基础和持续不断开展业务的源泉填写我能找到的准客户名单,不做任何过滤分析名单来源填写客户各项资料分级拜访优先顺序基本资料登记如下姓名年龄性别生意类型规模及其他__方式____随着对准客户的不断拜访和熟悉,注意逐渐增加对其相关资料的搜集基本情况姓名,自营事业经营项目,出生年月日,籍贯,身体特征,工作及家庭住址,__方式,受教育情况婚姻婚否,配偶情况(姓名,工作等),家庭结构(其他成员)子女情况子女姓名,年龄,就学情况或工作情况,子女爱好健康状况饮酒吸烟习惯,习惯品牌,家庭其他成员健康情况信仰宗教,俱乐部,忌讳事项,生活习惯兴趣娱乐休闲方式,喜爱的运动,社交,处世态度事业及财务投资状况,事业规模,财务状况,金钱处理方式人生计划短期,中期,远期对客户评价A级B级C级备注其他可能信息
二、客户开拓
(一)客户开拓的重要性
1.客户是业务员的宝贵资产
2.准客户决定业务员推销事业的成败
3.客户开拓是一项持续性的工作
(二)客户应具备的条件
1.有信息化建设及应用需求的企事业单位互联网带动了信息化的进程,其实每个企业都有这种需求,但由于各种情况目前这种需求又是潜在的,所以我们必须协助他们去发现他们的需求
2.有费用支持能力的客户假使准客户无缴费能力,这样的__保留再多也无益,只有等其有能力再说
3.易于接近且便于拜访的人虽然我们的对象是企业,但最终还是要和人打交道,因此所有的一切得围绕人来做文章,如果连人都见不着,何来销售?
(三)客户开拓的方法从广义上讲,我们拥有广泛的准客户群,但我们每个人的准客户在那里?如何去开拓足够的准客户呢?
1.缘故法也就是利用个人的人际关系,在缘故法中要建立正确的销售观念这绝不是人情销售,而是把好的产品和服务让朋友们先__缘故法中准客户易于接近,较易成功,____易于收集缘故法归纳起来可利用的主要有以下几种工作关系过去的工作单位,同事等亲戚关系包括夫妻双方的亲戚学校关系同桌、校友、师生关系等邻里关系邻居、朋友等其他关系宗教、社团参加过活动的人,网友等,想想看,这些人可能都有工作单位,他们的工作单位是否会成为您的准客户呢?
2.介绍法即利用缘故关系以及老客户的介绍,展开联销性发掘的工作介绍法中又细分为两种方法连环介绍法__环姻亲环兴趣爱好环职业环行业环作为销售高手的经验都证明,找到影响力中心,能使我们的销售事业更顺利地进行并获取成功连锁介绍法此种介绍法有两种方法a、单线介绍锁即一位客户介绍另一位客户,b、一直继续下去c、双线连环即一位客户介绍两个或两个以上的准客户,d、不e、断连锁形成辐射的网状结构介绍法的好处由于朋友或熟知的人员的介绍,可以减少客户的直接拒绝,争取到面谈机会,如果是介绍的同行业人士,还有互相攀比,以身试教的作用,从而易于达到签下合同的目的介绍法的特征得用他人的影响力延续客户,建立口碑介绍法的要领人际关系大整合确定__的服务观念敞开胸怀,结交所有的财源
3.直冲法即根据__黄页、报纸__、行业会刊等资料信息展开陌生拜访,包括传统的“扫街”方式直冲法又包括以下三种方式陌生拜访法直接拜访素不相识的准客户陌生拜访应有足够的心理准备,采取有计划、有系统的做法,以减少阻力,形成有效率地推销拜访步骤区域性活动收集目标区域的背景资料编制标准接触话术编制建议书及说明话术话术背诵及演练争取复访机会推销信函信函推销的目的所谓DM(direct__il)投递,其目的主要是引起准客户的兴趣和注意,使他们产生愿闻其详的念头,使我们得以有机会前往说明、推销那么,一封吸引人的DM应具备哪些条件呢?a.内容简洁扼要,b.直奔主题;c.具体内容有提出业务员自己的姓名,d.公司的名e.称,f.可简单阐述公司的情况,g.不h.超过两句话内容针对您要推销的产品,i.如有人推荐可提出,j.接近彼此的距离要求给予面谈的机会,k.得以前往说明例如下面这封信函张先生您好!很冒昧地写这封信给您我是******公司的业务员***,据我对您公司的了解,据悉您公司在经营上相当成功,并有信息化建设及应用互联网的需求(或经XXX介绍),他建议我应该前往拜访您我们公司现针对各企业在应用互联网技术的具体状况,推出了一套解决方案,相信您也会感兴趣在此,请您拨出十分钟的时间,让我前往,向您做个说明的演示,您就可以了解此方案是否适合您公司的需求1月22日下午二点,我将登门拜访,届时请惠予接见敬祝万事如意!XXX敬上2006年1月18日信函推销中应注意的问题构图清晰美观插图、花边,信封简单大方印刷精美宣传品在印刷时,文字、构图、纸张力求精美,字迹要清晰邮寄DM半个月后,后续的接触工作能跟上,这时我们应拨个__给准客户记住别跟准客户争论他是否收到那份DM,而要假设他已经收到,如此才能进行下一步的约访例如“李先生您好,我是******公司的XXX,周二我给您寄了___,主要是想向您说明……,我想亲自跟您见个面,当面向您说明……的详细内容,不知您是在星期四下午还是星期五上午方便呢?”
三、接触前的准备
(一)接触前准备的意义及目的在专业化推销的过程中,我们强调的是专业精神,也就是每一个销售步骤环环相扣,一气呵成接触前准备是为了正式与准客户接触推销做好准备其目的有三1.减少正式接触时犯错误的机会2.预测准客户的拒绝类型并拟定应对之道3.为正式推销规划具体的行动所谓知己知彼,百战不殆
(二)准备内容好的开始是成功的一半,在具体准备中到底要做些什么呢?平时的准备,接触拜访前的准备有如下内容拜访人员的拟定必须要求自己在准客户卡或计划100中找出拜访的对象,根据准客户卡上记录的资讯,拟定拜访计划时间的计划时间的选定,各行各业的特点各有不同美容业的拜访时间最好是上午11时至下午3时,食品业的最好是中午1时至2时,等等千万不要忽略拜访时间的重要性,否则很可能引起对方的反感,原则是不能在对方忙的时间去打扰他路线的安排合理地安排拜访路线,以免无谓地浪费我们有限的时间和精力在着装方面应该注意要求整洁大方,忌讳奇装异服,要体现公司在社会的公众形象特别当我们要去外资或合资企业的商务办公大楼拜访时,或要与高级管理人员面谈时,一定要着西装(男)和套装(女)总之整洁,得体合宜是最重要的我们销售的是高科技产品而非日用百货精神面貌在拜访客户前要做适当的准备,调整好自己的情绪,做到精神饱满,充满自信试想您愿意和一个充满热情的人谈话,还是愿意和一个精神萎靡不振的人交谈呢?
四、接触因为需要才__在我们日常生活中,__东西,往往就是因为需要但我们的产品基本上都是一些无形的商品,是由于新的技术而衍生出的新的市场需求因此准客户对它的需要并非很明确和迫切,是一种潜在的需求,这往往要我们去引导和去唤起它正因为如此,在营销过程中接触和发现需要便显得相当重要了接触要领
(一)寒暄“美言一句三分暖“,与准客户初次见面时,如何建立起良好的第一印象,有赖于自我介绍和赞美话语的运用来开放第一扇大门一开口就称呼对方的准确姓名和职位,有时不加职位,直呼其名可以增加亲切感,但得根据年龄、职业及语气,掌握好分寸打过招呼之后,可根据对方的年龄、职业等说些问候的话语,达到与准客户沟通的目的,为顺利推销奠定基础赞美的魔力常使人精神振奋,高兴不已,但过度的赞美又往往会给人虚伪的感觉,因此特别要注意以下各点强调要热情主动、发自内心,不要像背书稿一样机械性地说一些赞美词语,给人以生硬之感创意,赞美别人容易忽略的地方要融入客户的公司,办公室布置,个人特点一并予以赞美赞美的过程要简洁顺畅,点到为止,不可夸张交情浅不言深,不要随意作建议或批评
(二)消除客户的戒心一般人在听到推销员时,因为害怕被推销的心理作祟,往往在心里先筑起一道防御的墙所以,当我们在表明身份时,为了消除准客户的戒心,我们可以说“王先生,我不会占用您过多的时间”,或主动为客户设定时间,使他产生不妨谈一下的念头,如“王先生,我看您很忙,我大概只花费您十分钟的时间”不要急功近利,以自己为中心,进行强迫性地推销,让客户感到害怕、厌恶切记,不要“贪”,要以客户的利益、立场来考虑,不妨寻找出共同的爱好、兴趣
(三)倾听在推销领域内,有一个不变的道理,即准客户说的话越多,推销成功的机会也越大多提一些有趣的问题,使准客户愿意回答,自然就会侃侃而谈了不要和客户争论,客户永远是对的我们常说,听比说重要,不要单纯地认为推销员会说,其实会说是指说“该说的话”,更重要的是会听别人说话,很认真地倾听并能及时做出反应因此,要制造足以引起准客户兴趣的话题,促使其产生发表欲望,而我们则扮演忠实听众的角色,面带微笑倾听如果能让准客户感觉到整个过程,是由他主导,感到被理解和尊重,在他们满足了自己的发表欲望后自然也会回报我们,专心考虑我们的建议了
(四)微笑要永远保持最佳笑容,最佳耐心,笑容是销售人员最大的武器笑能把友善与关怀,有效地传达给客户,感染客户笑能拆除您与客户之间的“篱笆”,敞开双方的心扉笑可以消除双方的戒心与不安,以打开僵局,创造和谐的交谈基础笑能消除自卑,建立自信笑能增进活力,有益健康
(五)找出准客户常见的__点我们要通过了解和交谈,要根据客户的真正需求,找出他的__点,并设法从面谈的技巧中,去发现下列事实互联网的认识;是否关心网上的事物;是否有____;什么样的__和互联网应用更适合他,等等;了解以上等等事实后,接着就要把话题自然而然地转到我们公司提供的产品和服务上,使准客户体会到我们提供的解决方案是上上之选注意不要牵强,扬长避短,不要把我们自己说得样样都是好的,这样信任度差接触与发现需要,就好比一面透镜,经过这面透镜,才能聚集准客户真正的需要,进而发现其__点,开创销售的奇迹
(六)注意事项
一、避免争议性话题我们是来推销产品和服务的,而非参加辩论会,因此,尽可能避开准客户敏感的话题,否则,赢了争论而丢了合同,得不偿失
二、不要制造问题与客户交谈时,切忌东拉西扯,主题不突出,重点不清,让准客户不知您所指而无所适从
三、建立共同感除此之外,谈话的内容和技巧也是不可缺少的,不能单刀直入地要求对方__产品,那样很可能会引起客户的心理反感而前功尽弃我们可以从以下两方面着手切入,比较容易令客户接受我们的推销建立共同话题运用聊天的方式等,引起客户的共鸣和参与,然后巧妙地将共同话题转化为个别问题,让客户意识到这正是他们目前所面临的要解决的问题,引起他们的关心和认同适时地保持沉默,静候客户的回答,让他有思考的空间,使之相信您可以协助他解决问题在我们与客户面谈的过程中,一定要注意聆听他的说话,运用一切方式来找出一些与其相关的资讯,这非常有助于未来的销售
五、促成
(一)促成的时机专业化推销强调的是每步骤的精密性及全过程的连续性,从准客户开拓,接触前准备,接触与发现需要,提出建议与说明到拒绝处理,我们所有的努力,都是为了完成一个促成的动作,也就是签订合同,取得支票只要我们前面的步骤都做得正确,那么促成就是“水到渠成”,那么什么情况下可以促成呢?
1.客户表情有所变化时新业务员往往很注意说明介绍,十分详尽,生怕有所遗漏,但也因此忽略促成在我们的推销过程中,察言观色,一直是我们所强调的,基本上当准客户有某些反应时,就是我们促成的最优时机不买的__,就像下面的例子:抬肩手握拳两手交叉抱胸摇头会买的__,就像下面的例子:再一次拿起目录很详细看时肩膀下垂放开手心伸出手指刚才已问过__现在再问一次__时就产品的某一优点同意业务员的看法时询问以后的事例:多久能完成客户突然沉默下来思考已经在计算交费多少客户想了解售后的服务保证明确对我们的提议表示认同能不能__?再一次询问产品的功能与特点能不能先试一下?
2.当客户提出问题时客户东问西问,表示他对某个产品有极大兴趣,因此也是促成的良好时机,所以对客户的问题必须及时把握,当客户讨价还价时,和对产品提出异议时,都表示准客户对您的产品产生了兴趣这时,我们就应该抓紧这机会进行促成的动作了在一次推销过程中,最合理的是尝试3~5次促成,无论是在接触还是说明的阶段,都可能出现促成的良机,抓住时机是促成的第一要素,但是方法的运用得当,才是制胜的关键
(二)促成的方法激将法适时地利用激励话术,激起准客户的__决定,如您的同类兄弟企业也已经做了这方面工作等推定承诺法(默认法)即假定准客户已经认同__了,使用此法,不必再探询客户的决定,等候成交,此时顾客的心理已确定__,我们只要让其签下合同就可以了二择一法让客户就两种情形做决定可问客户,是选择标准版还是专业版?运用此法,常使准客户不知不觉的就成为您的客户了威胁法运用故事,实例,报道,事态的发展趋势让其体会到不上网是多么的__,无知,危险利诱法每个人都有怕吃亏,爱占便宜的潜在心理因此我们可以利用一些__措施,让其觉得现在签合同很合算例如“我们公司在今年上半年主要是铺市场,所以对这一批客户提供非常__的条件,很可能以后不会再有了,所以您一定抓住机会啊”行动法马上行动,让犹豫不决的客户下决心__这里有一个重要的观念必须牢记即使促成的时机成熟,我们也不可能要求准客户像新郎新娘在牧师面前那样宣布“我愿意”因此,只要确定达到了促成的时机,我们就可以借助一些动作来协助促成,如拿出合同等
7.建议法要以专家及权威的身份提出参考性意见,例:我建议您......
8.比较法分析花钱之后能获得的利益,如果转换成收益的话,两者之间的差异就能消除客户害怕花钱的心理
9.细分法把__以月、日为单位,化整为零,使__看起来不贵例如,“一年只花1880就可以建立属于您自己的企业和营销渠道,平均每天只花5元钱您吃一顿好一点的早餐还不止这个钱呢?”
(三)促成有效动作熟悉促成方法及有效的促成动作之后,在与准客户实际进行促成的过程中,仍然可能遇到一些问题而使准客户犹豫不决,这时可以这样告诉他“如果还有问题,我们应马上提出来研究,立即处理,以免过多地耽误您的时间,至于一些专业性的问题,就由技术人员和我们公司来处理吧”对方已认可,拿出合同询问公司名;询问付款方式,是支票还是汇票;有没有其它需要;赞美对方有眼光,做出了明智的选择*应注意的细节有许多细节往往就是促成的关键,以下这些细节有助于我们顺利促成1.坐的位置最好在准客户的右侧,2.并尽可能在同3.一边,4.以免因面对面而5.产生距离感,6.同时也有助于说明7.事先准备8.好合同,9.这样需要时已经在您手边了;10.使用辅助工具,11.引导需要;12.促成时应再次强调准客户有兴趣的要点;13.注意仪表谈吐必须强调的是促成的勇气,至少试着促成3-5次;如果促成不成功,要创造下次拜访的机会;或是想方法把其他适合的产品和服务推介给客户如果销售人员成功签下合同,也要注意在欣喜之余,别忘了恭喜您的新客户,做了一件对企业有很大意义的事,同时祝他们通过互联网的应用使企业锦上添花,让他在签下合同的同时,对您也心存一份感谢离开时不要因成功喜形于色,也不要流露出失望的神情,以免准客户心理产生质疑不要忘记客户介绍法,让您的客户为您介绍新的准客户*促成时应留意之点:有信心、勇气尝试促成不要着急成交时不得露出得意万分的表情成交后约定的事项一定要记下若未成交业务员不得意气用事要给自己和同事留下以后还可以登门拜访的机会如果促成失败应虚心检讨失败的原因力求改进促成成功也应记取成功的经验供以后参考
六、售后服务
(一)售后服务概述-售后服务对业务员和公司都有重要意义对业务员1低成本高报酬只需一遍__或一张贺卡就能增加客户的信心,2何乐而3不4为呢?5__新业务需求平时对客户提供适当的服6务,7增加各种信息的交流,8能及时发现需要,9签订新的合同1011增加客源好的东西与朋友__,12客户对业务员的服13务感到满意并获得确实的帮助后,14必然会扮演业余推销员的角色,15自动为我们介绍新客户,16如此一来,17客户的来源是有增无减18高续签合同19率由于公司的产品业务是一年一年的延续合同,20如果业务员能做持续性的售后服21务,22了解客户的需求建议,23及时提供给公司,24让公司在产品的__和升级中进一步满足客户的需求,25这样良性循环,26必将有助于业务员的续签合同27率就公司而言建立良好的企业形象进而增加公司的市场竞争力
(二)售后服务的七大原则客户要求你重新解释时,一定要有耐心合同签定后对客户态度不应冷漠空闲时别忘了给客户打__问候一声定期拜访你的客户,联络感情,增加信任度逢年过节别忘了给你的客户寄去一张小小的贺卡或一份小礼物,让他感到你的关怀和温暖公司有新产品或新规定时,别忘了及时告诉他服务时一定要保持原有热情
(三)最后让我们一起记住有关售后服务的几个重要观念售后服务不但不会增加支出,反而可以提高收入客户__的不完全是系统和软件,而是__服务服务工作要适应客户的利益和方便,绝不能勉强真正的服务是基于对客户的热忱,而非讨好最好的服务是让客户忘了我们都难!顶级销售精英的11项特质是什么造就了卓越的销售精英?他们具有什么特别的能力和技巧?成为TopOne销售精英真如很多人说的那样难吗?困扰销售精英们的诸多问题有望解决了
1、充分意识提问的必要性优秀销售精英确实是很优秀的倾听者;但NO.1销售精英除了听顾客说的,还会主动地、有针对性地向顾客提问
2、学会“犯错误”好的销售精英对工作非常细致而不致犯错;NO.1销售精英的确常常“犯错误”,这是因为他们勇于创新,不惧风险,敢于“犯错
3、发现解决方案优秀销售精英善于发现问题;NO.1销售精英愿意__解决问题的方案和对策
4、了解顾客所从事的行业优秀销售精英了解自己公司的商业流程及产品特性;NO.1销售精英不仅站在顾客的立场理解自己产品,同时还非常清楚顾客所从事的行业,做到有的放矢
5、善于用词优秀销售精英善用合适词汇来表达;NO.1销售精英则沟通更明智且更审慎
6、敢于寻求帮助优秀销售精英不惧向他们的经理寻求帮助;NO.1销售精英敢于向公司不同领域的人表达困难以寻求不同的解答方法,集思广益,优中选优
7、行事力求卓越优秀销售精英善用技能和技巧;NO.1销售精英处处时时行事卓越
8、充分运用销售指标和资源来获得成功优秀销售精英能分析现有资源但并不一定善于运用;NO.1销售人员能充分利用他们所得资源以促成功
9、不拘泥于佣金优秀销售精英较多关心销售活动中自己能够获得的佣金;NO.1销售精英则更多__顾客的福利
10、视自己的产品如生命优秀销售精英信任自己的产品;NO.1销售精英视产品如生命,与之同呼吸、共命运
11、牢牢抓住每个销售机会优秀销售精英只__成功度高的销售活动;NO.1销售精英则会主动出击,抓住每个销售机会销售冠军的30个思维模式
1、外表为成功而打扮
1、职业套装是“第一笔”投资
2、设想“你心目中的成功者的妆扮”是怎么样的?
二、思维会影响行动——行动会影响情感
1、你有潜意识
2、你有潜能
3、成功只须选择正确的习惯
三、专家的自信以微笑的目光“直视”对方 大声地告诉对方(不论是谁!)我是专家,我会教你正确的方法
四、目标培训法 让我们来看看你会以“此项事业”中,获得哪些益处?
①②③④⑤
五、讲演能力训练
①运用你的潜意识
②列出你感兴趣的任何话题
③将大家的话题写在纸条上集中起来,每人随机抽签,然后作“即兴演讲”
④三段论式演讲A、要讲什么;B讲故事;C讲了什么
⑤立刻纠正姿式、发言、表情
六、成功的定义达成目标、享受过程、为社会做贡献成功可以模仿,成功可以__,照成功者的信念做成功者具有
①良好的心态,
②优秀的能力技巧,
③每天练习1000次希望就是绝望想成功=不成功一定要成功=成功 苦练练技术,练能力;巧练练态度,练头脑
七、如何策划抓住最大的趋势行动导致结果,但只有正确的行动,全力以赴的行动,才导致正确的结果(成功)
八、冠军是一种习惯
1、销售冠军重拳出击,比要求得做的更多
2、积极但不要心急,准确地思维
4、要问自己两个问题
1、我今天学习了什么?
2、我明天如何能做得更好?
5、大成就是小成绩的累积
6、成功是每一个环节都成功,冠军对每件事情要求非常严格
7、销售冠军重信用,守承诺
8、销售冠军一马当先,乘胜追击
9、销售冠军重信用,守承诺
10、销售冠军从每天拜访20个客户开始
11、销售冠军没有借口
12、销售冠军绝对不低估竞争对手
13、连续成功冠军才是真正的伟大冠军
14、不要把身边的人作为对手,而要把世界冠军做为对手
15、面对压力才会成长冠军主动挑战压力
九、没有人生来会跳高,方法是后天学来的
1、人要自信,但不能自大
2、亿万富翁从百元开始,百元从交换名片、建立顾客档案开始
3、坚持创新,使你进入竞争最少的领域
4、自己白纸黑字写下“我可以做得更好的10个方面”?
十、行动力来自于活力
1、失败(输)不要紧,关键要检讨,主动检讨是成功之母
2、管好前景
3、顶尖的推销员,卖的是自己的态度
4、我人生没任何问题,只是态度有问题
5、态度是一种选择,你自己完全可做选择
6、必须主动与这世界上所有高手过招成功是一种选择冠军是一种选择
十一、成为冠军(各行业顶尖人士)的第一要决下定决心
1、下定决心=切断一切退路!
2、人只有二类人一是上流(以第一为目标的人),二是不入流
3、当一个人下定决心之后,他的潜意识可提供的能量是无限的
4、要真正地下定决心,这只有你自己才知道(混沌开基)
5、销售冠军不在乎别人的冷言冷语第一名不跟普通的人在一起消遣,只跟一流的人在一起合作或竞争
6、冠军主动影响别人,也影响别人成为冠军
7、销售冠军不是个人的,而是使团队成为冠军,拥有团队精神,要互相支持带领团队成为冠军
十二、成为销售冠军关键是拥有强烈的动机(有足够的理由)
1、成功是一个心理学的游戏,不断地给自己更努力的理由
2、更强烈的动机(今年!!本月!!!)
3、过去不等于未来
4、对你要求严格的朋友才是真正的朋友
5、经理应注意他的员工如何正确行事每一场私下的努力,却会有倍增的回报,并显现于公众
6、下班的时候是超越别人的时候,别人停止拜访客户之时,正是行动之时
7、因为我悲惨,所以我马上行动
8、高等智慧,是勤做加练习出来的为了成功,请你们比乔丹更努力
9、假如你没有得到你想要的,你将得到更好的
10、成功者相信之后就看到失败者先看到,后相信
11、宇宙是圆的,宇宙是平衡的,宇宙是有黑有白的,因果是相随的,没有经验和努力白费的,一切皆有收获
12、成绩的差别只在自己,对自己的结果要100%的负责任
13、要让事情改变,自己首先要先改变要让事情变得更好,先让自己变得更好(无法改变自己的人,无法改变任何事情)
14、假如结果是错的,那么说明你的行为是错的,说明你的思想是错的思想——行为——结果
十八、一次性的制胜法
1、一次性销售成交法绝对相信自己的产品或服务,不必向客户过多解释,只须要求顾客立刻__、成交、加入(又名“5分钟成交法”)
2、体能的训练(行如风,__式的行动力)
3、好的教练第一次就要纠正过失.
4、冠军销售员,主动建立人际关系、主动要求、主动签约
5、主动的人会掌握一切
6、凡事都要主动出击,我不相信被动会有收获__、学习的5个步骤
①初步的了解
②重复为学习之母
③开始使用
④融会贯通
⑤再一次的加强回忆术分段记忆__、___我要成为销售冠军寻找全部的动机——
1、__买电脑
2、__买一套书
3、妻子开店
4、父母存钱
5、办一家企业
6、买更大的房子
7、买自己喜欢的车、衣服
8、带全家旅行
9、出版书籍
10、给__出书
11、给__建一个实验室
12、乡村修桥
13、给__捐款
14、狂买喜欢的书
15、投资兴办高新企业
16、让父母去旅行
17、出国旅行
18、为__的未来投资
19、还人情债
20、更多有时间沉思人生的意义
21、为以后的人生抱负打下经济基础
22、回家乡旅行,宴请乡亲
23、给奶奶买一台大彩电
24、有时间写爱情诗
25、获得工作的乐趣
26、随便吃水果
27、订阅很多报刊并免费提供给别人看
28、奖励乡村希望小学
29、帮助自强自立的残疾人
30、培养孤儿__
一、我一生中渴望达成10大目标(为此我愿意做一切……)
①当总统
②成功创办持续成长的企业
③办一所自由思想的大学
④研究哲学
⑤创作优秀的绘画
⑥写诗歌
⑦写一本教人们如何沟通的书籍
⑧儿女有成,家庭兴旺,父母安度晚年
⑨夫妻恩爱和睦 为此我愿意
①每天要锻练身体10分钟以上,不贪食,不讲究饮食,晚睡早起,生活简朴
②绝不贪污受贿,不乱搞两性关系
③忍辱
④不责备妻子,不顶撞父母,平等看待每一个人,每天用更多时间与家人相处
⑤每天打10通以上的__,每天__10分钟以上,沉思冥想前景商务谈判五大基本功商务谈判的基本功可以总结为沉默、耐心、敏感、好奇、表现
1、保持沉默 在紧张的谈判中,没有什么比长久的沉默更令人难以忍受但是也没有什么比这更重要另外一定要提醒自己,无论气氛多么尴尬,也不要主动去打破沉默
2、耐心等待 时间的流逝往往能够使局面发生变化,这一点总是使人感到惊异正因为如此,我们常常在等待,等待别人冷静下来,等待问题自身得到解决,等待不理想的生意自然淘汰,等待灵感的来临…一个充满活力的商务代表总是习惯于果断地采取行动,但是很多时候,等待却是人们所能采取的最富建设性的措施每当我们怀疑这一点时,就一定提醒自己有多少次成功来自关键时刻的耐心,而因缺乏耐心又导致了多少失败
3、适度敏感
4、随时观察 在办公室以外的场合随时了解别人这是邀请“对手”或发现潜在客户的好处之一,人们在这些场合神经通常不再绷得那么紧,使得你更容易了解他们的想法
5、亲自露面 没有什么比这更使人愉快,更能反映出你对别人的态度这就象亲临医院看望生病的朋友,与仅仅寄去一张慰问卡之间是有区别的销售人员的四大素质世界著名的市场研究公司——盖洛普管理__公司曾经对近50万名销售员进行了广泛的调查和研究,研究表明,优秀的销售人员一般在以下四个方面具有良好的素质内在动力;干练的作风;推销能力;与客户建立良好关系的能力这四者相辅相成,缺一不可
1、内在动力不同的人有不同的内在动力,如自尊心、幸福、金钱等,但所有优秀的销售人员都有一个共同点有成为杰出人士的无尽动力,这种强烈的内在动力可以通过锤炼和磨练形成,但却无法教会人的内在动力的源泉各不相同,如受金钱的驱使、渴望得到承认、喜欢广泛的交际等
2、严谨的工作作风不管销售人员的内在动力如何,如果他们__松散,凝聚力不强,工作不努力,他们就会难以满足客户越来越多的要求,优秀的销售人员总是善于制定详细、周密的工作计划,并且能在随后的工作中不折不扣地予以执行其实,销售工作并不存在什么特别神奇的地方,有的只是严密地__和勤奋地工作销售人员最需要的优秀品格之一是“努力工作”,而不依靠“运气”或技巧(虽然运气和技巧有时也很重要);或者说,优秀的销售人员有时候之所以能碰到好运气是因为他们总是早出晚归,他们有时会为一项计划工作到深夜,或者在别人下班的时候还在与客户洽谈
3、完成销售的能力如果销售人员不能从客户那里获得订单,即使他的技巧再多、再好,那也是枉然无法成交就谈不上完成销售,一般而言,优秀的销售人员总会想法设法来与客户达成共识,从而顺利签单如何才能成为一名优秀的销售人员呢?研究表明,有一点很重要,即销售人员应该具备一种百折不挠、坚持到底的精神,销售人员应该像运动员一样不怕失败,甚至到最后一刻也不放弃努力优秀的销售人员往往对自己和所销售的产品深信不疑,他们通常都十分自信并坚信自己的决策是正确的;他们十分渴望成交,通常会在法律和道德允许的范围内采用各种方法来促使交易获得成功
4、建立关系的能力在当今的关系型营销环境中,优秀的销售人员最需要注意的一点是成为解决客户问题的能手和与客户发展关系的行家(未来的销售人员将不再是销售人员,而是客户的顾问),力求敏锐的把握客户的需求优秀的销售人员通常是这样的他们全神贯注,很有耐心,细致周到,反应迅速,善于倾听,十分真诚;他们能站在客户的立场上,用客户的眼光看问题今天,客户更希望销售人员成为其“业务伙伴”而不是“玩友”,销售人员应该很清楚这一点优秀的销售人员所做的不是去讨客户的欢喜,而是应该真正去关心客户的利益,关心客户的业务发展方向,关心____帮上客户的忙客户拜访工作的谈话技巧客户拜访工作是一门集营销艺术、__宣传、语言表达为一体的综合活动,多元化项目的销售,新项目__程度,不仅取决于项目自身的吸引力、__的渗透力,而且很大程度上取决于商务代表语言上的表达能力因此,掌握一些谈话的技巧,提高讲话的质量,对商务代表来说是非常有必要的 在现今的工作模式下,要想实现畅通的交流,提升自身的谈话技巧,就必须把握好谈话的方式及特点 第
一、谈话内容要充实周到这是谈话的先决条件这就要求客户经理在推销商品的时候,不能单纯地谈论卷烟的品种、数量和__,还要了解所推销商品的各项内在指标,要清楚商品的优缺点以便于更全面、更详尽地向客户介绍产品 第
二、谈话内容要真实具体这是取信于人,树立自身形象的关键首先,谈话不要吞吞吐吐,说一些似是而非的话,要一是
一、二是二,把要表达的意思说清楚,尽量让客户明白你的意图,客户才有可能按你的意愿做事其次,不能弄虚作假,要讲求真实无论做人还是做事,付出真诚才能换取真诚 第
三、谈话方式要简洁干脆幽默干脆的谈话可以吸引客户,引出更多的话题诙谐幽默的谈话可以使谈话的气氛更加活跃轻松,即使偶有争执,一句幽默的话也胜过十句苍白的辩解当然,幽默是出于自然的,多一分便成为油滑,少一分便成为做作,这就要求客户经理平时要注重自身学习,多方涉猎,提高自身谈话的含金量 第
四、谈话对象要因人而异对不同身份、不同性格的人采取不同的谈话方式和策略,是实现谈话目的的关键服务对象可以说是三教九流、无所不包,这就要求掌握他们的性格特点、了解他们的志趣爱好,投其所好,“对症下药”,从他们感兴趣的话题入手,以此作为一个重要的切入点来实现谈话目的 第
五、谈话结果要言行一致不能轻易向客户许诺,但许下的诺言必须付诸行动“君子讷于言而敏于行”,许下诺言就一定要守信履行一次违约毁信,就有可能将你个人乃至整个企业的信誉给毁掉 总之,高质量的谈话,是实现谈话目的的首要条件掌握并熟练地地运用谈话的技巧,肯定会取得事半功倍的效果提升自身的谈话技巧,会更有利于自身业务能力的提升,能以更加良好的业务水平去服务客户,更加有效的拉近客户与公司的距离,提升客户对公司的忠诚度科学管理时间12个步骤合理高效地安排时间,对我们的工作和生活有极其重要的积极意义根据普遍的心理http://health.sohu.com/xinlirensheng.shtml\t_blank学规律,科学地制定计划,集中精力去适应和创造自己选择的生活,有以下十二个步骤——
1、买一个笔记本来做规划本,其中包括日、周和月的日程安排表,可以用它来记录时间的安排
2、把自己明确的价值观,树立起的目标,已经设计的行动方案抄下来,粘贴在随处可见的地方用彩色的纸或者墨水来吸引你的注意力尽量在规划本里、日历和镜子上、办公桌、电脑屏幕上体现出来
3、保证你列出每天的目标和日历,能反映出__、中期、短期目标如果你希望提高自己的身体素质,每天安排时间去健身http://health.sohu.com/kangtijianshen.shtml\t_blank中心或者在小区里做运动http://health.sohu.com/yundongjianshen.shtml\t_blank,进行锻炼对于职场人士来说,工作和与爱人共处是容易发生冲突的,但是和爱人共度温馨时光又是非常重要的事情,怎么来安排呢?把和爱人共处这个事情安排在必须做的事情里,如果是以周或者月为单位的活动日程里,你就会发现自己有时间来完成它
4、把能够同时做的事情结合在一起,比如看电视的时候也可以熨衣服或者刷碗把活动按顺序排列可以节省时间,可以把不同的任务和各种精力水平相搭配
5、时间浪费最小化力争削减这样的活动,看电视的垃圾节目,煲__粥,过度频繁的客人来访,参加无意义的会议,接受没有实权的授权,毫无目的的行动,追求不切实际的目标等等但是也要给一些意外的打扰留出一定的时间
6、学会说“不”,帮助别人也要有限度
7、等待的时候把需要做的事情列出来
8、每天抽出几段短暂的时间来休息,作为私人享受的安静时段在这些时段里,练习深层次的放松方法这样能够帮助你弄清什么对你才是最重要的,而不是为了迎合别人的要求而匆忙行事
9、做非常重要的事情需要你全神贯注把经常分散你注意力的事情列出来,并计划如何消除
10、需要借助外在环境的支持来完成自己的时间安排,比如你的事情需要集中精力,一定要保证有一个安静的__或者角落来阅读、写作或者思考
11、因为自己在管理时间方面的进步而奖励自己其实,高效时间管理所带来的积极推动力是对你努力的最大回报通过规划和区分重要的活动,你可___地度过生活的每一天
12、在一天要结束时,回顾自己的时间管理表,把自己按照计划完成的事情划去,并给自己抚慰把自己做了却没有事先计划的事情添上,根据高、中、低三个层次的重要程度来把这个事情定位,分析它属于哪一个重要程度没有完成的重要事情推延到第二天准备一天目标的最佳时间在前一天晚上或者在清早起床后不久,无论哪一个时间,你可以从最重要的事情开始计划.商务代表应具备的基本素质 现代营销的一个主要目标就是追求客户满意,商务代表是现代营销的产物,是实现客户满意目标的具体实践者,是企业与客户之间的桥梁和纽带,能否对客户提供“标准化、个性化”服务,直接影响客户对企业的“信任度、满意度”
1、强烈的事业心如果说上班是工作,那么营销就是事业商务代表必须有强烈的事业心,建立起成就一番事业的志气,一旦认准目标,就要有不达目标誓不罢休,并为之不懈努力商务代表要经常将自己置于一种困境之中,不断磨练自己勇立潮头、破釜沉舟、背水一战的勇气,对自己所从事的事业忠贞不渝,要充分认识到服务可以创造价值,今天的服务就是明天的市场
2、丰富的业务知识商务代表必须了解企业的基本销售目标、营销哲学、经营方式和各种营销策略,掌握所营销的产品的特点,优势、使用方法等基础知识,要努力掌握市场知识、法律知识等同时还有灵活机动的应变能力,熟练的社交能力,较强的语言表达能力
3、良好的职业道德商务代表应该具备良好的职业道德,与客户交流应该是心与心的真情对白,不得有任何的隐瞒和欺骗,以诚相待,严以律己客户永远是对,只有业务不精的商务经理,没有难缠的客户,要树立起“客户的需求就是我们的工作追求;客户的满意就是我们的工作标准”的服务理念,不能因一时的利益得失置客户而不顾,要想客户之所想,急客户之所急,在客户面前要树立起“诚信”的形象商务代表的七个主要职责随着全球经济一体化进程步伐的加快,各类企业纷纷转变经营理念,以____为中心的理念不断得到加强优秀的企业通过商务代表来拉近与客户的关系,更好的满足客户需求,借此来确立和增强企业的竞争优势作为市场销售核心的商务代表,更要明确自己的职责,努力提高服务质量,不断提升企业形象和核心竟争力,使企业能够更好的发展壮大因此,商务代表要发挥应有的作用,必需明确以下七个主要职责
1、全力满足客户需求商务代表在走访过程中,通过提问、倾听、观察等方法来了解和分析客户的真实需求,然后通过__的售前、售中、售后等服务,给客户提供超值服务和附加服务,并借此提高客户对企业的满意度和忠诚度
2、收集、分析、整理网络市场的各种信息了解市场动态、客户需求变化,制定和实施相应的营销策略,同时为企业决策层提供信息支持
3、进行客户分类管理按照经营规模、所处环境、发展潜力、等对客户进行分类,建立客户等级分类表和客户管理卡,对客户进行差异化和个性化的服务和管理,从而使行业销售得以健康有序发展
4、是做好品牌的市场培育工作随着网络市场运行的加快,各种各样的网络公司会接踵而至商务代表要做好销售的引导工作,培育好现有品牌,保障新客户的增加,使公司与和商业企业共同得到发展,并使企业形象得以大力提高
5、协调好与技术部、客服部、财务部的工作明确各自工作岗位职能,制定标准化的工作流程同时加强相互间的信息沟通和合作,使____体系更加健全和规范
6、做好对现有客户的宣传、引导、解释工作及时接受和处理客户___和建议,对客户的投诉要迅速正确的予以解决,并善于化投诉为商机
7、担负起组建和管理好销售服务团队的职责随着形势的不断发展,需要商务代表向商务经理晋升做各种准备,所以需要制定营销目标,安排销售计划,进行监督、测评工作,建立出色的服务团队,使企业的营销方案和营销目标得以顺利实施和完成客户经理必须提高的六大素质伴随网库品牌不断提升和各地网络公司相继进入,网库仅仅依靠现有的管理水平赢得市场与客户已经远远不够,服务因素已取代__因素和产品因素成为市场竞争的新焦点,服务质量的优劣将直接影响企业的市场竞争力和品牌生命力 现在提高服务质量已不仅仅是为客户提供__的售前、售中和售后服务,更重要的是如何提高____人员的综合素质,改善服务态度,改进服务方式最大限度的提高客户的满意度和忠诚度对此,笔者认为客户经理亟待提高以下六大素质
一、思想素质客户经理要树立全心全意为____的思想,把客户利益放在首位,时时处处为客户着想,最大限度的使客户感到满意,只有这样,才能真正达到双赢的局面,企业才能兴旺发达
二、业务素质客户经理业务素质的高低直接影响到服务质量的优劣,提供__服务要求客户经理必须具有丰富的专业知识和娴熟的营销技巧,只有具备了丰富的专业知识才能解答客户的各种疑问,取得他们的信任,也只有掌握娴熟的营销技巧才能真正了解客户的需求,从而促进销售增长和提高客户满意度
三、仪表礼仪客户经理代表的是企业的形象,直接影响客户对企业形象的判断,在营销过程中,客户经理健康的体态容貌,整洁合体的衣着,亲切和蔼的态度,都会给客户留下美好的印象,对企业营销活动的开展有着积极的推进作用
四、语言能力提供__服务,还必须在语言表达上做到亲切、清晰、准确,以增强客户的信任感,交谈要文明、热情、生动、富于情感,以引起客户好感,进而感染客户
五、自控能力客户的性格是多种多样的,难免会遇到挑剔和不讲理的客户,为此客户经理应有良好的自控能力,努力提高自身修养和自我克制力,在任何情况下都要正确处理和把握自己的情感因素,绝对不能和客户发生直接冲突
六、团队精神要加强各部门之间的沟通和合作,加强信息在各部门之间相互流动,与电访员、送货员、专卖___等相互理解和信任,互相帮助,协调配合,这样一来可以提高工作成效,二来可以及时处理客户的各种问题,提高客户的满意度和忠诚度PAGE44。