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第一节 销售管理制度
一、销售管理办法
(一)总则第一条 本办法是规定本公司业务处理方针及处理标准,其目的在于使业务得以圆满进行
(二)营业计划第二条 每年择期__不定期的业务会议,并就目前的国际形势、产业界趋势、同行业市场情况、公司内部状况等情况来检查并修正目前的营业方针,方针确定后,传达给所有相关人员其内容包括1.制品种类、项目2.价位3.选择、决定接受订货的公司4.交货日期及付款日期5.契约款品第三条 有关待__的新产品,应按下列要项进行评核1.所生产、销售之产品必须是具有技术和成本上的优势及不为竞争者所能击败的特色2.竞争者新产品的制造方式、设备等应取得专利权第四条 产品种类及项目应视行情的好坏、订货的繁易等条件,按下列各项进行评核1.停止多种类少数量的营业方针,并以尽量减少种类、增加单位数量为原则2.以接受订货为主,订货量需加上确实标准品的预估生产销量3.所接受的订货数量很多时,除应自行生产外并应注意其他商品销路第五条 商品__的定位须区分为目前获利者与未来获利者,并考虑较容易让人接受的价位来决定产品的种类第六条 在选择、决定往来的订货公司时,须以下列为重点方针1.从未来的贸易、特别需要或重要的产业着手2.推进国家机关及地方公共机构的开拓第七条 交货及付款日期,则须恪守下列各项方针1.到期必须确实交货2.收到订单时,须要求正确的交货日期,并且规定有计划性的生产第八条 在订立契约时,要尽可能使契约款项能__持续下去
(三)营业机构与业务分担第九条 营业内容可分为内务与外务两种,并依此决定各相关的负责人员1.内务
(1)负责预估、接受订货及制作,呈办相关的文案处理
(2)记录、计算销售额及收入款项
(3)处理收入款项
(4)统计及制作营业日报
(5)制作及寄送收款通知书
(6)印制、寄送收据
(7)发货包装及监督
(8)与客户进行__及其他相关联络
(9)搜集、整理产品及市场调查的相关资料
(10)制作收发文书
(11)进行__宣传及制作、发布__媒体
(12)计算招待、出差、事务管理及旅行费用
(13)接待方面的事务2.外务
(1)探寻及决定下批订单的公司
(2)对下批订单后的状况进行调查、探究及掌握
(3)与客户做估价、接受订货及延揽交易
(4)接受订货后、负责检查、交货的各项联络、协调与通知
(5)回复客户___及询问
(6)做有关产品进厂及检查的联络
(7)开拓、介绍客户
(8)客户的访问、接待及交际
(9)同业间的动向调查
(10)新产品的研究、调查
(11)制作客户的问候函
(12)请款、收款业务第十条 外务工作通常会依据客户别或商品别,分别由两人负责工作正负责人不在时,可由副负责人或其他相关人员代为执行职务第十一条 关于营业方面的开拓及接受订货,则由所有负责管理者和经理负责支援及进行接受订货的联络指导
(四)接受订货及运筹计划第十二条 对于客户的资料应随时加以适当分类、记录下来相关者或资料取得者也应随时记入所得的资料1.把资料分类为对交易有重要性者及不重要者,并记入下列各评核事项__结构、负责人员、__、场所、资产、负债、信用、业界的地位、交易情况、付款情况、交易系统、营业情况、使用场合、交货情况、态度等2.除了以上的记录之外,还须将报纸、__剪贴下来,分类整理第十三条 营业业务必须依工作部门别及机器别等分掌各项工程的现况及趋势,努力使订货业务与此配合一致第十四条 调查各产业或各地区、各家公司的经营状况,并以此来掌握有利的公司、事业、国家机构等,制定有效的推销政策,并对此展开____,以利开拓交易的进展第十五条 每月应针对预估及实际的接受订货量,制成记录表,并随时与制造部门保持__1.客户下个月预定订货量及本月份的实绩2.各品项、各工作别的预定量及本月实绩3.交货、请款及收款的预定额及本月实绩第十六条 为使生产及所接受的订货能够容易估算,生产及库存一定要先预估出固定的数量,在接受订货的同时也能做好交货第十七条 如果客户表示热忱并有意__业务联谊会,公司可借此机会收集情报并借此斡旋、开拓交易第十八条 必要时可设营业__部门,以此支__易的斡旋及开拓
(五)交易规定第__条 进行交易时,若有必要,须在交货后不定期地访问客户负责人员,以听取他们对产品使用状况意见,或可利用书信代询第__条 交货日期原则上由营业部向工务科洽询后决定,或由生产销售检查会议做出决定后通知订货的对方第__一条 交易应设法与对方订立__或持续性契约,__方面则另由其他条项规定第__二条 所交出的货品应务求完整、__
(六)销售技术第__三条 预估成本依据制造部门所预估的成本,并经由经理级别会议裁决,决定后提出给客户如果产品与过去相同,或曾提出估价单,也须就交货日期及其他修正事项,取得厂长的认可第__四条 在进行预估时,通常需准备下列各项资料1.单价表2.工时表3.成本计算表4.一般行情__表第__五条 在进行预估时,须取得对方的设计明细及检查规格书后,做正确的估计第__六条 在提出预估时,必须叮嘱对方在工程及交货方面做好__的准备及联络,以确保日期的正确无误必要时可召开生产销售会议,记下工程的有关___
二、销售管理实施细则
(一)总则第一条 以质量求生存,以品种求发展,确立“用户第一”、“质量第一”、“信誉第一”、“服务第一”四个原则维护公司声誉,重视____效益,生产物美价廉的产品投放市场,满足社会需要第二条 掌握市场信息,__新产品,开拓市场,提高产品的市场竞争能力,沟通企业与社会,企业与用户的关系,提高企业经济效益
(二)市场预测第三条 市场预测是经营决策的前提,对同类产品的生命周期状况和市场覆盖状况要作全面的了解分析,并掌握下列各点1.了解同类产品国内外全年销售总量和同行业全年的生产总量,分析饱和程度2.了解同行业各类产品在全国各地区的市场占有率,分析__新产品,开拓市场的新途径3.了解用户对产品质量的反映及技术要求,分析提高产品质量,增加品种,满足用户要求的可行性4.了解同行业产品更新及技术质量改进的进展情况,分析产品发展的新动向,做到知己知彼,掌握信息,力求使企业处于领先地位第四条 预测国内各地区及国外市场的销售比率,确定年销售量的总体计划第五条 收集国外同行业同类产品更新及技术发展情报,国外市场供求趋势,国外用户对产品反映及信赖程度,确定对外市场开拓方针
(三)经营决策第六条 根据公司中__规划和生产能力状况,通过预测市场需求情况,进行全面综合分析,由销售科提出初步的年度产品销售方案,报请厂部审查决策第七条 经过公司会议讨论,总经理审定,职代会通过,确定年度经营目标并作为编制年度生产大纲及公司年度方针目标的依据
(四)产销平衡及签订合同第八条 销售科根据工厂全年生产大纲及近年来国内各地区和外贸订货情况,平衡分配计划,对外签订产品销售合同,并根据市场供求形势确定“以销定产”和“以产定销”相结合的方针,留有余地,信守合同,维护合同法规的严肃性第九条 执行__政策,如需变更定价,报批手续由财务科负责,决定浮动__,经经营副厂长批准第十条 销售科根据年度生产计划,销售合同,编制年度销售计划,根据市场供求形势编报季度和月度销售计划,于月前十天报计划科以便综合平衡产销衔接第十一条 参加各类订货会议,扩大销售网,开拓新市场的原则,巩固发展用户关系第十二条 建立和逐步完善销售档案,管理好用户合同
(五)编制产品发运计划,__回笼资金第十三条 执行销售合同,必须严格按照合同供货期编制产品发运计划,做好预报铁路发运计划的工作第十四条 发货应掌握原则,处理好主次关系第十五条 产品销售均由销售科开具产品发货通知单、__和托收单,由财务科收款或向银行__托收手续第十六条 分管成品资金,努力降低产品库存,由财务科编制销售收入计划,综合产、销、财的有效平衡并积极协助财务科及时回笼资金第十七条 确立为用户服务的观念,____应及时__,用户函电询问,三天内必答如发生质量问题需派人处理,须五天内与有关部门__,派人前往
(六)建立产品销售信息反馈制度第十八条 销售科每年__一次较全面的用户访问,并每年发函到全国各用户征求意见,将收集___汇总,整理,向厂__及有关部门反映,由有关部门提出整改措施,并列入全面质量管理工作第__条 将用户对产品质量、技术要求等方面来信登记并及时反馈有关部门处理第__条 负责产品销售方面各种数据的收集整理,建立用户档案,收集同行业情报,提供销售方面的分析资料,按上级规定,及时、准确、完整地上报销售报表第二节 销售计划管理制度
一、销售计划管理规定第一条 销售计划的架构1.销售计划是各项计划的基础销售计划中必须包括整个详尽的商品销售量及销售金额才算完整除了公司的经营方针和经营目标需要详细的商品销售计划外,其他如未来发展计划、利益计划、损益计划、资产负债计划等的计划与实行,无一不需要以销售计划为基础2.销售计划的内容简明的销售计划的内容至少应包含下述几点
(1)商品计划(制作什么产品?);
(2)渠道计划(透过何种渠道?);
(3)成本计划(用多少钱?);
(4)销售单位__计划(谁来销售?);
(5)销售总额计划(销售到哪里?比重如何?);
(6)促销计划(如何销售?)从中很容易看出,第
(5)项的销售总额计划是最主要的,销售计划的内容大致可涵盖在其中,销售总额计划经常是销售计划的精华所在,也是销售计划的中心课题第二条 年度销售总额计划的编制1.参考过去年度自己本身和竞争对手的销售实绩,可列出销售量及平均单价的计划 2.损益平衡点等基准3.综合各种__、经济、社会变迁资料拟出事业发展计划的销售总额4.召开会议做最后的检查改进及最终决定这个最终决定额是事业发展的基本销售总额计划,而各个营业部门的销售额目标可酌情予以提高,以为该部门的内部目标计划5.损益平衡点基准=固定费用预估+计划销售利益/计划边际利益率×100 计划边际利益率=100-(变动费用预估/销售总额)×1006.资产周转率基准=计划资产×一年周转次数7.纯益率基准=计划年度税前净利/计划销售总额对税前纯益率×1008.附加价值基准=(计划人员数×每人附加价值目标)/计划附加价值率×100 第三条 月别销售额计划的编制1.收集过去三年间月别销售实绩,将过去三年间销售实绩资料取出,且将各年度月别销售额仔细地了解 2.将过去三年度的销售实绩合计起来3.得到过去三年间的月别销售比重以三年间每个月合计的销售总额为100计,将每个月的三年合计实绩除以全部三年合计实绩即可得月别销售比重,将计算所得按月填入表中视每月销售情况不同,可看出因季节因素的变动而影响该月的销售额此后,将过去三年间月别销售比重予以运用在最后决定的全公司销售总额中,即可得到每个月的销售额计划了第四条 月别商品别销售额计划的编制1.取得商品别销售比重将去年同月的商品别销售比重及过去三年左右同月的商品别销售实绩等找出,计算商品别销售比重,了解销售较好的商品群及利益率较高的商品群2.参照商品销售比重政策、利害关系人___及商品需求预测等项目,来修正过去三年间及去年同月的商品群别销售比重3.用修正过的商品销售比重来设立商品别计划使用修正后的月别商品销售比重和月别销售总额计划金额,即可得商品别的计划销售金额 第五条 部门别、客户别销售额计划的编制1.取得部门别及客户别的商品销售比重2.将实际的部门别及客户别商品销售比重按下列三种观点予以调整
(1)部门别及客户别的销售方针
(2)部门主管及客户动向意见的参考
(3)客户的使用程度、信用状况和竞争对手的竞争关系及新拓展客户目标等3.用修正后的新销售比重新获得客户别及部门别的销售计划额 第六条 促销计划的编制1.与商品相关的促销计划
(1)销售系统化;
(2)商品的质量管理;
(3)商品的新鲜、卫生及安全性;
(4)专利权;
(5)样本促销;
(6)展示会促销;
(7)商品___2.与销售方法相关的促销计划
(1)确定销售点;
(2)销售赠品及奖金的支付;
(3)招待促销会;
(4)掌握节日人口聚集处促销;
(5)代理店及特约店的促销;
(6)建立连锁店;
(7)销售退货制度;
(8)分期付款促销3.与销售人员相关的促销计划
(1)业绩奖赏;
(2)行动管理及教育强化;
(3)销售竞赛;
(4)团队合作的销售4.__宣传等促销计划的着眼点
(1)POP(销售点展示);
(2)宣__随报夹入;
(3)模特展示;
(4)目录、海报宣传;
(5)报纸、____
二、销售方针
(一)主要销售商品及大量销售据点方针第一条 本公司以销售大众性商品为主为了大量行销,尽量以低价位、高质量为诉求第二条 今后将集中生产__低廉且质感优良的实用品,并以此作为公司的主要商品第三条 公司不特别重视单纯性的流行品或时代尖端的产品但是,仍多少会推出这种类型的尖端流行物品第四条 在选择销售据点时,以中型规模或中型以上规模的销售店为目标小规模的店面行销方式,除特殊情况外,原则上不予采用第五条 关于前项的销售据点,在做选择、决定或交易条件的企划、事务处理时,都须确实慎重行事,这样才能巩固本公司的营业根基第六条 与销售店开始进行新的交易之前,须先提出检查,并依照规定做好调查、审议及条件的查核后才能决定进行交易
(二)受理订货、交货及收款等事务的方针第七条 让销售的相关机构及制度朝向合理化,并得以提高受理订货、交货及收款等事务的效率第八条 销售人员在接受订货和收款工作时,必须和与此相关的附带性事务处理工作分开,这样销售人员才能专心做他的销售本务因此,在销售方面应另订计划及设置专科处理该事务第九条 改善处理手续(步骤),设法增强与销售店之间的__及内部的联络,提高业务的整体管理及相关事务的效率尤其需巧妙地运用各种账表(__、日报)来提高效率
(三)对外订货、与厂商的业务处理方针第十条 进货总额中的35%用于对××制造公司的订货,其他则用于公司对外的转包工程第十一条 进货尽可能集中在某季节,有计划性地做订货活动交易契约的订立除了要设法使自己有利外,也要让对方有安全感第十二条 为使进货业务能合理运作,本公司每月召集由各进货厂商、外包商及相关人员参加的会议,借此进行磋商、联络、协议
三、年度销售计划实施细则
(一)基本目标第一条 本公司××年度销售目标如下1.销售额目标
(1)部门全体×元以上;
(2)每一员工/每月×元以上;
(3)每一营业部人员/每月×元以上2.利益目标(含税)×元以上3.新产品的销售目标×元以上
(二)基本方针第二条 为实现下期目标,本公司确立下列方针并付诸实行1.本公司的业务机构,必须一直到所有人员都能精通其业务、人心安定、能有危机意识、有效地活动时,业务机构才不再做任何变革2.贯彻少数精锐主义,不论精神或体力都须全力投入工作,使工作朝高效率、高收益、高分配(高薪资)的方向发展3.为加强机能的敏捷、迅速化,本公司将大幅委让权限,使人员得以果断迅决,始具实现上述目标的原则4.为达到责任的目的及确立责任体制,本公司将贯彻重赏重罚政策5.为期规定及规则的完备,本公司将加强各种业务管理6.××公司与本公司在交易上订有书面协定,彼此遵守责任与义务基于此立场,本公司应致力达成预算目标7.为促进零售店的销售,应设立销售方式体制,将原有__者的市场转移为销售者的市场,使本公司能握有主导代理店、零售店的权利8.将出击目标放在零售店上,并致力培养、指导其促销方式,借此进一步__需求的增大9.策略的目标包括全国有力的×家店,以“经销方式体制”来推动其进行10.设立定期联谊会,借此更进一步加强与零售商的__11.利用顾客调查卡的管理体制来确立零售店实绩、销售实绩、需求预测等的统计管理工作12.除沿袭以往对代理店所采取的销售拓展对策外,再以上述的方法作为强化政策,从两方面着手,致力推动拓销13.随着__者市场转移为销售者市场的变化,应确立__契约制度来统一管理交易的条件14.检查与代理商关系,确立具有一贯性的传票会计制度15.本方针之间的计划应做到具体实效,贯彻至所有相关人员
(三) 业务机构计划第三条 内部机构1.×服务中心将升格为营业处,借以促进销售活动2.于×营业处的管辖内设立新的出差处(或服务中心)3.解散食品部门,其所属人员则转配到×营业处,致力于推展销售活动4.以上各新体制下的业务机构,暂时维持现状,不做变革,借此确立各自的责任体制5.在业务的处理方面若有不备之处,再酌情进行改善第四条 外部机构交易机构及制度将维持经由本公司→代理店→零售商的旧有销售方式
(四)零售商促销计划第五条 新产品销售方式1.将全国有力的 × 家零售商店依照区域划分,于各划分区内采用新产品的销售方式体制2.新产品的销售方式是指每人各自负责 × 家左右的店,每周或隔周做一次访问,借访问的机会督导、奖励销售,并进行调查、服务及销售指导、技术指导等,借此促进销售3.上述的×家店所销出的本公司产品的总额须达到以往的2倍4.库存量须努力维持在零售店为一个月库存量、代理店为两个月库存量的界限上5.销售负责人的职务内容及处理基准应明确化第六条 新产品协作会的设立与活动1.为使新产品的销售方式所推动的促销活动得以配合,另外又以全国各主力零售店为中心,依地区别设立新产品协作会2.新产品协作会的事业内容大致包括下列10项
(1)分发、寄送机关__;
(2)赠送本公司产品的负责人员领带夹;
(3)__各地区协作店的招牌;
(4)分发商标给市内各协作店;
(5)协作商店之间的销售竞争;
(6)分发__宣__;
(7)积极支援经销商;
(8)__讲习会、研讨会;
(9)增设年轻人专柜;
(10)介绍新产品3.协作会的存在方式是属于非正式性的第七条 为加强零售商店店员对本公司产品的关心,增强其销售意愿,应加强下列各项工作1.奖金激励政策零售店店员每次售出本公司产品则向其寄送销售卡,当销售卡达到10张时,即赠奖金给本人,以激励其销售意愿2.人员的__
(1)负责人员可利用访问时进行教育指导说明,借此提高零售商店店员的销售技术及加强其对产品的知识
(2)销售负责人员可亲自站在店头接待顾客,示范销售动作或进行技术说明,让零售商的店员从中获得间接的指导3.教育指导
(1)让参加协作会的店员也去参加店员的研讨会,借此提高其销售技巧及产品知识、技术
(2)通过参加研讨会的店员,扩大对其他店员传授销售技术及产品知识、技术,借此提高大家对销售的意愿
(五)扩大顾客需求计划第八条 制定确实的__计划1.在新产品销售方式体制确立之前,暂时先以人员的访问活动为主,把__宣传活动作为未来所进行的活动2.针对__媒体,再次进行检查,务必使__计划达到以最小的费用,创造出最大成果的目标3.为达成前述两项目标,应针对__、宣传技术做充分的研究第九条 活用__调查卡1.针对__调查卡的回收方法、调查方法等进行检查,借此确实掌握顾客的真正__动机2.利用__调查卡的调查统计、新产品销售方式体制及顾客调查卡的管理体制等,确实做好需求的预测
(六)营业实绩的管理及统计第十条 实行顾客调查卡的管理体制1.利用各零售店店员所送回的顾客调查卡,将销售额的实绩统计出来,或者根据这些来进行新产品销售方式体制及其他管理的反馈研究
(1)依据营业处、区域别,统计×家商店的销售额
(2)依据营业处别,统计×家商店以外的销售额
(3)另外几种销售额统计须以各营业处为单位制作2.根据上述统计,可观察各店的销售实绩及掌握各负责人员的活动实绩,各商品种类的销售实绩
(七)营业预算的确立及控制第十一条 必须确立营业预算与经费预算,经费预算的决定通常随营业实绩做上下调节第十二条 预算方面的各种基准、要领等须加以完善成为示范本,本部与各事业部门则需交换合同第十三条 针对各事业部门所做的预算、实际额的统计、比较及分析等确立对策第十四条 事业部门的经理应分年、季、月别,分别就营业、总务、经营管理、劳务、采购、设备等各方面制定部门的营业方针及计划,并提交本部修正后定案
(八)提高事业经理的能力水准第十五条 各部门负责人应将部门视为一个企业,以经营者的精神来推动其运作和管理另外,本身也须经常参与研修第十六条 事业经理应针对年、季及每月的活动内容、实绩等规定事项提出报告内容除了预算、实绩、差异、分析及反省之外,还需提出下一个年度、季、月的对策第十七条 本部与营业所之间的业务管理制度应明确并加以完善,成为可依循的典范第十八条 事业经理应根据下列9点确立事业所内部日常业务运作的管理方式
(1)各项账簿、证据资料等完备
(2)各种规则、规定、通告文件资料完备
(3)确立业务计划及规定
(4)确立指示、命令制度
(5)确立事务报告制度
(6)确立书面请示制度
(7)实施指导教育
(8)实施巡视制度
(9)确立会议制度第__条 事业所必须贯彻实施此管理制度,使其对销售和完成预算有直接贡献
(九)提高相关责任人的能力水准第__条 经理人员的指导教育身为上司的经理及科长平时应对相关责任人进行有关情报收集、讨论、对策处理等的教育指导第__一条 销售应对基准的制作负责人员应依据下列要点制作销售的应对基准,并利用此基准对当地市场销售人员进行教育训练1.销售应对基准A这是负责人员对零售店主及店员的应对基准2.销售应对基准B负责人员或零售商店店员接待顾客时的基准3.顾客调查卡的实绩统计根据各地区别(负责人别)所收集到的顾客调查卡,做销售实绩的统计、管理及追踪第三节 销售__管理规定
(一)总则第一条 目的本章程规定本公司×营业部门(以下简称“部门”)的机构、权限、运作及处理等相关事项 第二条 部门的业务范围依照公司对营业部门的指示,在__营业计划与__核算制度的原则下,负责指导管理所的营业所,并负责业务区域内的订货契约、收款及企划、开拓新客户等相关的业务运作及业务处理第三条 部门设置及称呼部门设于全国的各主要都市,在称呼时各冠上该市名称第四条 重要事项的决定部门的设置、改制、废止,管理区域及经理的任免,皆经由总经理办公会决议后执行第五条 规章的制定、修改与废止本规章的制定、修改与废止皆经由总经理办公会决定施行细则则由公司营业部主管决定
(二)机构第六条 部门的____部门设经理,经理之下设业务及事务二科,管辖区域内设营业所第七条 营业所的设置、废止营业所的设置、废止及店长的任免,由公司营业经理经询总经理办公会意见后决定第八条 管理者部门可依情况需要,设副经理及部门顾问另外,科设科长,如情况必要可设科顾问及主任第九条 特别回收科的设置部门可依情况需要,设置特别回收科第十条 营业所由店长、业务主任、事务主任、内勤职员、外勤职员及业务人员等成员构成,人员数目另行规定营业所可依情况需要,设置副店长第十一条 经理的职务范围经理所负责的职务范围如下1.企划、指示营业方法2.经常调查、听取营业情况的发展以决定营业方针3.听取部内及营业所的业务报告,并随时监视业务实况4.裁决部内的人事5.__业务上的磋商会议6.排除业务上的困难第四节 营业管理手册第一条 ____建立办法1.本公司业务员须于第一次交易完成后,依“____卡”所列项目,调查后填写之2.老客户于新状况发生时,须立即增补修订3.各营业所主管应协助和监督业务员做好“____卡”的建立工作4.公司将不定期抽查,列入考核第二条 “业务员拜访日报表”填写办法1.营业所经理必须严格督促每一位业务员逐日填写“业务员拜访日报表”2.各营业所须将全体员工的拜访日报表每周传真一次回公司总部3.营业部经理和总经理批阅后,转送有关部门处理相关事宜第三条 “主管拜访日报表”填写办法1.营业部经理陪同业务员拜访时,须于“主管拜访日报表”注明业务员姓名同时业务员亦须于“业务员拜访日报表”注明何人陪同拜访2.营业部经理须于结束出差返回公司后,将“主管拜访日报表”呈总经理批阅3.营业部经理和总经理批阅后,转送有关部门处理相关事宜第四条 货款回收办法1.各营业部出货给下游分销商的货款须于出货次月1日起至20日止全部收回2.票期规定出货次月1日起算3个月3.凡票期开立出货次月1日起算7日内者扣货款5%4.各营业部须于每月25日将该营业部全部货款缴回公司 第五条 跨区域销售管制办法1.营业人员须查明使用地点,若使用地点非本营业部的辖区,应婉转建议客户向使用地点所在营业部采购2.万一无法避免跨区时,作业方式如下
(1)出货的营业部应先填写“跨区销售管制表”,将使用地点、工程名称、品名、数量、单价、交期、使用者等资料填写完整,传真给使用地点所属营业部经理签名同意后,再由使用地点所属营业部传真一份回公司作为交货凭证;另传真一份给出货的营业部存档
(2)代销佣金分配使用地点所属营业部占1/3,出货的营业部占2/3
(3)由出货的营业部负责收款及全部风险若发生呆滞时则使出货地点所属营业部无代销佣金3.若未按上列规定而擅自跨区销售被查获时,其业绩与代销佣金均划归使用地点所属营业部,且风险由出货的营业部负担第六条 营业主管陪同业务员拜访客户办法1.主管每月须陪同各业务员拜访客户20天2.主管陪同业务员拜访客户的目的共有下列10项
(1)示范推销技术
(2)收逾期催收款
(3)业务员开拓新客户,已做好前半段铺路工作,主任前往促成交易
(4)协助业务员解决业务上的困难点
(5)处理客户抱怨
(6)与客户培养感情
(7)探询客户对本公司印象
(8)探询客户对本公司业务员印象
(9)收集被客户质问的题目,增列入“标准推销术”
(10)协助业务员销售新产品第七条 地区总经销__办法1.公司建立各地区总经销的A级____,公司营业和企划主管定期拜访A级客户,了解并掌握其动向2.公司制定地区总经销管理办法3.公司代招考、训练地区总经销的业务员4.公司定期训练各地区总经销(经营者)5.公司与各地区总经销区共同举办“该地区客户联谊会”6.公司编印各地区总经销对其客户的“标准推销术”7.针对达成率太差地区总经销,做“专案研究”,找出病因,对症下药 8.公司协助各地区总经销研拟针对其客户的促销办法9.公司__地区总经销人事制度,制定合理工资办法,降低流动率10.公司成立专线接受各地区总经销及其重要客户的__,解答各类经营问题11.公司各级主管定期视察各地区总经销第八条 店面接待客人方法1.对待客人,不可因客人的身份、服装等而有不同态度,应以和蔼、机敏的态度来对待2.当客人进店时,应立刻与其打招呼打招呼可用点头示意,亦可用简单的“您好”、“欢迎光临”等寒暄用语3.要尽可能记住客人的特征、个性,尤其是对耐性不佳、不易应付的客人特别要用心对待,设法与之谈成交易4.即使客人进店时默不作声,亦应积极趋前问候“需要些什么?”“要不要拿什么给您看?”等5.在拿商品给商人时,须留心处理步骤,如步骤有误,应立即说“非常抱歉”等但是,如果因为工作关系使某些客人被怠慢,应向其打声招呼“很抱歉,请您稍候”,事后还要再次表示歉意6.服务台处的服务负责人员应该尽量多几人,不要使人觉得店面空无一人7.对于有特别交易往来的客人应注意不可怠慢,但是也不可以特别礼遇动作,让其他客人觉得差别待遇8.对于客人的姓名、住址、长相应尽快熟记,至少长相应尽早记住如果客人已多次来店而店员仍不认识,将会令客人感到失望只来店两三次却能以10年交易的态度对待对方,是经营成功的秘诀9.在接待客人的途中有必须起身接__或__其他重要事项时,须以眼神向客人示意,并示歉意10.如果客人询问起制造厂商或其他代理店的位置,或邮局、银行所在地等其他无直接交易关系的问题,店员不可表示不悦,应亲切告知,但如果自己也不甚清楚,也不可敷衍了事,应请教其他人员遇到自己能力范围外而无法帮忙的事也应慎重地拒绝11.如客人无特别事由,不可任其进入柜台内部为防患各种意外,必须留心这一点12.在店面中,不可有部分店员聚集亲昵闲聊,亦不可对部分的两三人有特别待遇等举动对客人,要留心对待,不可使对方觉得难堪,例如,不可大声喊叫“付款请到那边去”等在事务繁忙时如遇有唠叨之客,应有要领地中止彼此的对话13.当客人离店时,应向他打招呼,尤其当他通过身边时,应向他说“再见”、“非常谢谢”、“让您久候了”等等即使不是自己接待的客人,当客人靠近时,在旁的服务人员也应以上列方式接待14.在卖场上要使用公司规定暗语(表示商品__、等级的特别用语),目的是为了顾全客人的讳忌及保守店内的秘密第九条 出示商品的处理方法1.店员贩卖时,出示商品动作须迅速、正确,这是促进销售最重要的地方,务必谨记2.对于商品的陈列位置,有无库存,应尽快设法牢记为使自己牢记,应尽量利用空闲时间巡视货架,记得经常补充物品及整理货物架3.商品陈列负责部门每天早上至少要巡视一次店内所有的陈列架4.如收到顾客的提货单时,应迅速辨认物品是否为库存品,如为库存品应立即自货架上取下,交给客人如果发现取货人与往日不同,应与对方客户照会一下,并通知主管5.如果客人为代理商,应请其出示对方的签账卡后再将物品交给他如发现有任何可疑之处,应立即找主管商量处理6.如果对方所要的物品目前没有库存,商品负责部门应直接告知客人此事,请对方到订货受理负责人的地方去填写订货单,或者请进货厂商立即送货过来等等,这时应该跟客人说明“目前此物品已无库存,我们立即请厂商送来,届时我们会为您送去”,“如果您不急,我们先帮您叫货过来,改天取货”或“进货的厂商是××,因为送货需要花些时间,在×日×时之前,物品将可送到”等等,让客人心里有个底7.如果客人急着要该物品,可建议他“如果你急着要的话,可否请您直接到进货厂商去取货”如果客人同意,请他前往取货8.签账卡与银行存折具有相同意义,处理时应慎重如发现客人有可疑之处,应立刻向主管报告,采取适当的对策9.平日对于报纸及商业界新闻的商品__要仔细研究,或者平常要留心现有产品,尽可能记住商品的制造处及__,这样如果遇到不明确的订货,才能迅速、确实地予以更正10.如果取货的种类及数量很少,可以集中两三个客人的提货单一起取货,或者当商品为同一制造商的同一物品时,也可集中两三张提货单一起取货,这样将有助于提高取货的效率11.从陈列架上取出的物品一定要逐一插入客人的提货单,然后立即交给单据负责人员12.对于签账的顾客,除了平日信用良好的客人之外,凡付款、购物情况有可疑之处者,应向主任报告,以斟酌交货内容或数量如果主管亦对该客人的信用存在疑虑,必须再与总务部协议,以决定交易的对策及处理态度第十条 商品陈列办法1.代理店必须确实掌握销路好的商品,并尽量备齐多种品种,以迅速回应顾客的要求与满足其需要2.取货人员的取货效率完全决定于商品陈列的好坏,即陈列的位置、分类及整理是否做得__、周全3.出货量最多的物品应该陈列在比较容易拿得到的地方,量少者依序远放另外,取货最多的种类应尽量集中在同一处4.同类商品固定陈列在架上的固定部分,这样不但能够提高取货的效率,如有新开业者或零售店问及畅销商品的种类时,可以让他们参观该货架,即可一目了然5.空闲时应经常巡视陈列架,随手整理,这样可方便后来的取货例如,商品颠倒摆放者,都应随手加以整理6.服装仪容要经常保持清洁,以免弄脏物品,手脏时要随时以肥皂清洗7.取放商品时须谨慎,留心不要使其掉落地面,沾到水或放在火炉旁边,不要将其放在不干净的地面上另外,还要避免放在阳光直射的地方第十一条 销售单据处理办法1.在填写交货单时,须先将物品依照客户别区分,一一对照商品与订货单是否符合,住址、品名、__、数量等是否无误切记不要漏填,如有漏填,只要对照传票内容与现物的数量,立刻可以察觉另外,顾客的签账卡上一定要记住填入单据号码2.单据乃一切计算的根据,所以要谨慎保管3.客户住址原则上须依照签账卡及单据上的资料填写,如果遇有住址不明确、未登记或同音错别字,而且对客人容貌不熟者,应问明商品负责人或主任、客人本身后再写,以求谨慎无误4.单据上的文字应尽量以楷书或行书填写,字体除了要力求端正之外,对于容易搞错的数字应特别注意(例如7与
9、6与
4、3与5等),另外,位数也要留心不可弄错5.在将单据递交给客人时,应迅速对照物品与单据记载内容,同时不要忘了跟客人说“×先生(小姐),让您久候了”、“非常谢谢”等寒暄话6.将单据交给客人时,须立刻(几乎是同步)请客人填入单据号码如果对方是代理人,则请其签上“×代理×”最后再将这些填入内容与传票做一最后的对照7.单据负责与取货负责应由固定人员专任,负责联络事宜这样对客户的交货不但能公平、正确,还能提高各人的效率当然,单据方面的工作分量不一,工作量较少的人理当有义务帮忙8.卖场中的商品,如已做好交货单据,除有特殊公务之外,没有主任及科长的认可,不得携带到店外或其他部门第十二条 商品补充办法1.陈列架上陈列的商品应该经常补充,补充时应注意不可有遗漏,这些都是店员贩卖的重要工作2.负责补充商品的人员,每天应该找合适的时间,查巡陈列货架上的数量,并与库存目录表、货品补充卡一一对照,查清订货种类及数量后做成单据,交给订货受理部门以上例行工作应随时进行,以确保货量的齐全、充足,即使是店务繁忙之际,也一定要利用傍晚的时段做好上述工作但如果订货数量超出目录规定数量时,必须取得主任的认可始得进行3.负责人员对于库存目录上的商品的更新、订正与废除都应与主管协议,并随时注意订正各项商品的库存量4.对于以往即无库存但销路很好的商品,应迅速向主任报告,设法进货经销5.负责补充商品的人员应经常阅览库存目录表,将内容牢记为了帮助记忆,可在工作不忙的时候,将陈列货架上的商品与库存目录表一一对照,排列使其顺序一致6.顾客在订购无法退货的补充商品时,店员应向顾客说明这个规定,让顾客做完考虑后再决定是否订货7.订货申请的手续一定要让主管经手,或取得其认可后再进行负责人员绝不可以独断专行8.经销商品除非有特别指示,否则应依照下列标准来补充A级 特别畅销者B级 销路尚佳者C级 不甚畅销者,但是必须停止经销或有必要退货的种类,以下列名称来处理,应将之明示于各必要场所S级 须中止经销者R级 须退货者9.销售人员应随时巡视商品陈列架,设法发觉滞销的产品,当发现S级及R级商品时,应与主管协议,迅速处理退货事宜及订正目录、准备更换其他商品等10.如发现商品有变色、污损、破损等现象,应迅速将该商品换掉至于有必要退货或更换产品者,也应迅速__处理手续第五节 售后服务管理制度
一、售后服务管理办法
(一)总则 第一条 本公司为增进经营效能,加强售后服务的工作,特制定本办法第二条 本办法包括总则、维护与保养作业程序、客户意见调查等三章第三条 各部___收入的处理及零件请购,悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”__第四条 服务部为本公司商品售后的策划单位,其与服务中心应保持直接及密切的__,对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理第五条 本办法呈请总经理核准公布后施行,修改时同
(二)维护与保养作业程序第六条 本公司售后服务的作业分为下列四项1.有费服务(A)——凡为客户保养或维护本公司出售的商品,而向客户收取服务费用者属于此类2.合同服务(B)——凡为客户保养或修护本公司出售的商品,依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定,而向客户收取服务费用者属于此类3.免费服务(C)——凡为客户保养或维护本公司出售的商品,在免费保证期间内,免向客户收取服务费用者属于此类4.一般行政工作(D)——凡与服务有关之内部一般行政工作,如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作第七条 服务中心于接到客户之叫修__或文件时,该单位业务员应立即将客户的名称、地址、__、商品型号等,登记于“叫修登记簿”上,并在该____袋内将该商品型号的“服务凭证”抽出,送请主任派工第八条 技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字,携回交业务员在“叫修登记簿”上注销,并将“服务凭证”归档第九条 收费服务费用较低者,应由技术人员当场向客户收费,将款交于会计员,凭以补寄__,否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具__,以便另行前往收费第十条 凡一项服务现场不能处理妥善者,应由技术员将商品携回修护,除由技术员开立“客户商品__收据”交与客户外,并要求客户于其“服务凭证”上签认,后将商品携回交与业务员,登录“客户商品进出登记簿”上,并填具“修护卡”以凭施工修护第十一条 每一份填妥的“修护卡”应挂于该商品上,技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上,商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期,然后将该商品同“服务凭证”送请客户签章,同时取回技术员原交客户的收据并予以作废,并将“服务凭证”归档第十二条 上项中所携回修护的商品,如系有费修护,技术员应于还商品当天凭“服务凭证”至会计员处开具__,以便收费第十三条 凡待修商品,不能按原定时间修妥者,技术员应立即报请服务主任予以协助第十四条 技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务部门__核阅存查第十五条 服务部门__应逐日依据技术人员日报表,将当天所属人员服务的类别及所耗时间,填“服务日报表”第十六条 服务中心业务员应根据“叫修登记簿”核对服务凭证后,将当天未派修工作,于次日送请部门__优先派工第十七条 所有服务作业,市区采用6小时,郊区采用7小时派工制,即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内6小时或7小时第十八条 保养合同期满前一个月,服务中心应填具保养到期通知书寄给客户,并派员前往争取续约
(三)客户意见调查第__条 本公司为加强对客户的服务,并培养服务人员“顾客第一”的观念,特举办客户意见调查,将所得结果,作为改进服务措施的依据第__条 客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评,除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外,对客户的建议或抱怨,服务部应特别加以重视,认真处理,以精益求精,建立本公司售后服务的良好信誉第__一条 服务中心应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部,以凭填寄客户意见调查卡调查卡填寄的数量,以当天全部叫修数为原则,不采取抽查方式第__二条 对技术员的品评,分为态度、技术、到达时间及答应立事情的__等四项,每项均按客户的满意状况分为四个程度,以便客户勾填第__三条 对客户的建议或抱怨,其情节重大者,服务部应立即提呈副总经理核阅或核转,提前加以处理,并将处理情况函告该客户;其属一般性质者,服务部自行酌情处理之,将处理结果,以书面或__方式通知该客户第__四条 凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项,服务部应经常与服务中心保持密切的__,随时予以催办,并协助其解决所有困难问题第__五条 服务中心对抱怨的客户,无论其情节大小,均应由服务主任亲自或专门派员前往处理,以示慎重
二、客户投诉管理办法 第一条 目的 为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,特制定本办法第二条 范围 包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目第三条 适用时机 凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时,依本施行办法的规定__如未造成损失时业务部或有关部门前往处理时,应填报“异常处理单”反应有关改善第四条 处理程序 严格按照客户投诉处理流程进行第五条 处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责1.业务部门
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期
(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料
(4)迅速传达处理结果2.质量管理部
(1)客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促提报
(3)客户投诉质量的检验确认3.总经理室生产管理组
(1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应
(2)客户投诉内容的审核、调查、提报
(3)客户投诉处理的__
(4)处理方式的拟定及责任归属的判定
(5)客户投诉改善案的提出、__、执行成果的督促及效果确认
(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理
(7)客户投诉处理中客户投诉反应___提报及有关部门的追踪改善4.制造部门
(1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查
(2)提报生产单位、机班别、生产人员及生产日期第六条 客户投诉处理表编号原则1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××)2.编号以年度月份为时间单位第七条 客户反应调查及处理1.业务部人员接到客户反应产品异常时,应立即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具“客户抱怨处理表”,连同异常样品签注意见后送总经理室__若客户要求退(换)货数量因客户尚在__中而无法确定时,应于“客户要求” 栏注明“客户__中未确定”2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效,业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组),会同制造部门人员共同前往处理,若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后向总经理报告3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由质量管理部或有关人员于调查处理后3日内提出报告呈总经理批示4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号,并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后,送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门,送生产单位分析异常原因并拟定处理对策,并送经理室批示意见,另依异常状况送研发部提示意见,再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见,再送总经理室综合意见后,依核决权限呈核再送回业务部依批示处理 5.业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时,应立即向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,呈主管核阅后送回总经理室6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后,应于一日内就业务与工厂___加以分析作成综合意见,依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决7.判定责任归属,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定,并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额、个人惩处种类,呈主管批示后,依罚扣标准__,若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”__8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存,第二联制造部门存,第三联送业务部门依批示__,第四联送会计科存,第五__经理室存 9.“客户抱怨处理表”经核决后的结论,若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”,附原抱怨表一并呈报处理10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属,并对各客户投诉项目的改善对策及处理结果进行检查11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或__转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以签呈专案呈报处理13.客户投诉内容若涉及其他公司、原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理14.客户投诉不成立时,业务员于接获“客户抱怨处理表”时,以规定收款期收回应收账款,如客户有异议时,再以“签呈”呈报上级处理第八条 客户投诉案件处理期限1.“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起,国内13天,国外17天内结案2.各部门客户投诉处理作业流程及处理期限可根据以上规定自行制订第九条 客户投诉责任人员处分及奖金罚扣1.客户投诉责任人员处分总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后送人事部门提报“人事公布单”并公布2.客户投诉绩效奖金罚扣制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人,由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位,并开立“奖罚通知单”,呈总经理核准后复印三份,一份自存,一份会计部门查核,一份送罚扣部门罚扣奖金第十条 成品退货账务处理1.业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理
(1)折让、赔款业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式两联,呈经理、总经理核签及送客户签章后一份存业务部,一份送会计做账
(2)退货处理即开立“成品退货单”注明退货原因、处理方式及退回依据后呈经理核批后,除第一联自存督促外,其余三联送成品仓储据以__收料2.会计部依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后,即开立传票__转账,但若数量、金额不符时依下列方式__
(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率”,若客户未注明时依本公司规定)以内时,应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”__转账
(2)成品仓储收到退货,应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后,予以签收(如实际与成品退货单所载不符时,得请示后依实际情况签收)“成品退货单”第二联成品仓储存,第三联会计科存,第四联业务部存
(3)因客户投诉之故,而影响应收款项回收时,会计部门于计算业务人应收账款回收率的绩效奖金时,应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除
(4)业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明
①收回原开立统一__,要求买受人在__上盖统一__章
②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一__的影印本,且必须由买受人盖统一__章
③填写“销货退回证明单”,由买受人盖统一__章后签回,取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部做账
(5)客户投诉处理结果为销货折让时,业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”,依下列三种方式取得折让证明
①收回注明折让单价、金额及实收单价、金额的原开立统一__影印本,影印本上必须由买受人盖统一__章
②填写“销货折让证明单”,由买受人盖统一__章后签回取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科做账第十一条 处理时效逾期的反应 总经理室于客户投诉案件处理过程中,对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理,对于已结案的案件,应查核各部门处理时效,对于处理时效逾期案件,得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因第十二条 实施与修订本办法呈总经理核准后实施,修改时亦同
三、客户投诉行政处罚细则第一条 凡发生客户投诉案件,经责任归属判决行政处分,给予一个月的转售时间,如果售出,则以A级售价损失的金额,依责任归属分摊至个人或班组未售出时以实际损失金额依责任归属分摊第二条 客户投诉实际损失金额的责任分摊计算由总经理室每月10日前汇总结案,由制造部依发生异常原因归属责任,若系个人过失则全数分摊至该员,若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门),则依责任轻重分别判定责任比例,以分摊损失金额第三条 处分标准(经判定后的个人责任负担金额,从略)第四条 客户投诉行政处分判定项目补充说明1.因__错误或附样等资料错误遭客户投诉者2.因财务错误遭客户投诉者3.未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者5.成品交运超出应收范围而未经客户同意遭客户投诉者6.擅自减少有关生产资料者7.业务人员对于特殊质量要求,未反映给有关部门遭客户投诉者8.订单误记造成错误者9.交货延迟者10.装运错误者11.交货单误记交运错误者12.仓储保管不当及运输上出问题者13.外观标示不符规格者14.检验资料不符15.其他以上一经查证属实者,即依情节轻重予以行政处分,并以签呈呈总经理核批后会人事部门公布第五条 行政罚扣折算1.警告一次,罚扣400元以上2.小过一次,以每基数罚扣800元以上3.大过以上者,当月效益奖金全额罚扣第六条 以上处分原则,执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重,确定以签呈,会各责任部门,并呈总经理核批后会人事部门公布第六节 应收账款管理办法
(一)处理方式第一条 在回__款时,如果客户要求暂付部分款项,我们要设法以不伤害对方感情的方式,说服对方尽量付款
(二)应对用语范例第二条 一般场合 对于客户,在收款时应尽量避免以下的表达方式“我们公司的会计部等我们收款已等得不耐烦了,尤其是你们公司以往付款一向无误,所以会计科早已把这部分收入计算进去了”首先,应先确立计划,平常就要勤于拜访对方,为收款工作做准备另外,尚需与主管仔细商量,考虑利用信函等方法来督促对方,必要时才加强语气表达 如客户地处较远的区域,每有货车送货至附近时,就应前往拜访其他也可利用__、信函等来加强联络第三条 目前付款情况良好的客户 对于目前付款情况良好的客户,如对方要求暂付部分货款时,销售人员可以如此应对“因为以往我总是如期收齐全部货款,以为本月份也绝对可以百分之百收齐全额,我恐怕要头痛了无论如何请看在我的面子上想想办法老实说,我今天的命运都操纵在您的手中了,请务必想办法帮忙”等等,设法让对方多付一些货款第四条 付款情况总是不佳的客户对于付款情况总是不佳的客户,当我们向对方表示“实在很抱歉,这个月份的货款我们完全没收到,今天希望您能一次缴清您一再地拖延部分余款,会计部一再地催我们,实在是很困扰所以,无论如何请看在我的面子上,结清余款”之后,对方仍然无法缴付全额时,我们必须再强调“什么时候我会再来,届时请务必拜托”或“送货时我们会附上__过来,到时麻烦您了”等等第五条 都市以外的区域1.“上个月收款时因只收到部分货款,回到公司后,会计部责怪这种做法将使作业混乱我们对会计部保证这个月一定设法收齐全额,所以,今天无论如何请看在我的面子上,多多帮忙”等等,诚心恳求对方2.“我们这次应该收您×货款,这已列入我们的账款,但因为你们也有你们的计划,所以取其折中,今天希望你们至少能付×元”3.“非常感谢你们这次的付款不过,老实说,因为是你们,我们特别在单价方面打了折扣给您了,所以,能否请您再多付一些?当然你们也有你们的难处,但因为本公司每月都有制定收款计划,根据此计划来进行对外付款等计划,如果计划乱掉了,不但使会计部会非常困扰,我们也会受到责备而且对于未付余额较多的客户,我们还须把他们的名字提报上去,对于我们来说,这实在不是我们愿意做的事很抱歉,讲了这么多,总之希望本月能多收部分货款,无论如何希望您合作,配合我们的计划”4.“谢谢您的这部分付款本月的清款原为××元,现在还有余款××元,实在很抱歉,能否请您再多付××元,因为本公司财会部对外采购原料都是用现金,因此收款的预定对我们非常重要在此是否能提一个不情之请,可否把您部分的客户收款拨给本公司代行,请您务必协助”收到货款(订金)后应客气言谢,并收入皮包中第六条 “这几个月以来我们都只收到部分货款,无法结清全账,不知阁下是否对我有任何不满之处?如有不满敬请不吝指教,我将尽速改正”1.如对方表示没有不满之处时应追问“还是送货时,司机有什么不周到之处,或是你来电时,我们有疏忽、怠慢之处?”2.对方仍表示无上列情况时追问“还是您对我们的质量或__感到不满?”3.对方答案仍然是没有时,接着就请教对方感到满意的原因“就您所知道的,我们的商品不像其他建材店一样标上单价,而且我们是以现金交易,所以都由你们自行结算如果你们不能如期付款,不但上面的会计部会抱怨,主管也会怪我们办事不力不但如此,主管每月要我们提出未缴齐全款的客户__,每1000家当中约有20家左右会被提报出去这时如果光是我们受到责备倒也没关系,但目前客户需求量大,产品供不应求,遇到配货忙时,这些提报出去的客户恐怕会被挪到最后处理,这样我们对客户就说不过去了,凭我一个人的努力也难把货品尽快送达给客户我明白你们也有不方便的地方,不过还是请您配合付款另外,如果您有什么特别情况,也请不必客气告知我们,我会设法将情况报告给公司上级无论如何,请多见谅,谢谢”第七条 客户抱怨“其他的店并没有涨价”时的应变回答“这次的涨价是因为工资、运费、材料费都提高了的关系这种涨价是全国性的,有的厂商或__商也许会因为其他因素,延一两天才采取行动,但涨价是势在必行的诚如您所知道的,最近最令人头痛的问题是,人力招募十分困难,这是一个很现实的问题,我们也针对待遇的改善、现场的机械化等问题采取了一些措施而要克服这些问题就只有靠提高商品__这个对策了,对经营者而言这是一个攸关存活的问题,所以在__方面都审慎地做过检查才决定而我刚才也说过的,在日期上虽有两三天的差距,但涨价是绝对的趋势,请您务必谅解”第八条 客户虽知涨价为行业界的一致行动,但仍有不满时1.“关于涨价问题,在今年年初,其他厂商及__商曾强烈提出反应,希望执行,一度经本公司控制下来,不过基于工资与运费的双双上涨,逼得实在不得不上涨,关于这一点,请您多体谅”2.“如您所说不错,确实在本地区有数家同业者尚未采取行动,不过只有我们是完全依照工会的规定在行动的,其他的业界看到我们的行动后,相信不久也会随后跟着采取涨价行动的”3.“事实上这次的涨价是迫于工资的上涨和为确保从业人员的劳务费而采取的行动,这是全国性的趋势,绝不是我们一家公司自行决定就贸然实施的,关于这一点盼您多谅解其他可能还有几家店还没有跟着行动,不过,相信近期内,他们也一定会采取行动的”4.“就像您说的没错,有的厂商还没采取涨价行动,不过这只是迟早的问题,像×公司最近就准备行动因为不管怎么说各厂商的库存都不多,再加上人事费等各项经费跟着行动涨价,但事实上他们的业绩有的并不好,也很想涨价,只是还在观望别人的动作罢了总之,他们都在一旁静观我们公司的动作而已,这点请您务必理解我们的立场但若从另一方面来看,等有降价的时候,同样的,我们的脚步也是会比其他厂商快的”5.“其他公司我想大概都还在观望别人的动作吧!如果我们公司没有率先行动,恐怕其他的店也不敢安心贸然行动总而言之,工资等不断提高已影响到__商,涨价实在是趋势所向,您不必这么在意”6.“这次的涨价,实际是因为劳务费的提高所致,各厂商目前的人事费都大幅提高,而本公司目前仓库的存货已有限,生产又赶不上需求,正处于困境之中所以,其他公司最迟在近日内必有涨价动作,这点请您体谅并多合作”7.“现在只要是商品,几乎每样都要涨价,实在是很令人头痛这次连×产品也不得不面临涨价一方面是由于石油上涨,一方面人事费也上涨,所以这次的涨价趋势可以说是全国性的,请您多体谅”8.“您说别的厂商尚未涨价,似乎好像只有我们公司自己在涨价其实,我们只是尽可能提早将消息通知客户,但实施的时机是和别家公司同步的,关于这一点请您放心,同时请务必配合”
(三)各种款项的处理第九条 未收款当月货款未能于次月5号以前收回者,自即日起至月底止,列为“未收款”第十条 催收款未收款又未能于前项期限内回收者,即转列为“催收款”第十一条 准呆账经销店有下列所述的情形者,其货款列为“准呆账”1.经销店已宣告倒闭或虽未正式宣告倒闭,但其征候已渐明显者2.经销店因他案受__查封,货款已无清偿的可能者3.支付货款的__一再退票,而无令人可相信的理由者,并已停止出货1个月以上者4.催收款迄今未能解决,并已停止出货1个月以上者5.其他货款的回收明显有重大困难的情形,经签准依法处理者第十二条 未收款的处理当月货款未能于次月5日以前回收者,财务部应于每月10日以前将其明细列交营业部核之第十三条 前项情形该辖区经理级主管,应于未收款期限内,监督所属解决第十四条 催收款的处理未收款未能依上列解决,以致转为催收款者,该经理级主管应于未收款转为催收款后5日内将其未能回收的原因及对策,以书面形式提交副总经理,呈总经理核示第十五条 货款经列为催收款后,副总经理应于30日内监督所属解决第十六条 准呆账的处理准呆账的处理乃以营业部门为主办,至于所配合的法律程序,由法律部另以专案研究处理第十七条 移送法律部配合处理的时机准呆账第
1、2两款的情形,应于知悉后,即日遣送法律部配合处理第
3、4款的情形,营业部门应依催收款的处理规定先行处理解决处理后未能有结果,认为有依法处理的必要者,再签移法律部依法处理第十八条 正式采取法律途径以前的和解,由法律部会同营业部前往处理第__条 法律程序的进行,由法律部另以专案签准__,并随时转会营业部门,协助有关事项第__条 准呆账的检查准呆账移送法律部后,由法律部移请总经理办公会定期召集营业、企划、财务等部门,召开检查会,检查案件的前因后果,以为前车之鉴,并评述有关人员是否失职1.货款倒收处理目前部分营业部常有倒账情形发生,由于未能充分掌握时效及处理要领,以致使本公司蒙受不必要的损失2.今后各营业部发生倒账时,或判断即将发生倒账时,必须迅速口头通知总公司法律部处理,禁止“知情不报”或“蒙骗”的情况,若再有类似过失,损失由当事人(业务员及直属主管)负责3.各业务员若有离职或调职,移交清册必须办妥,一份送总公司,且移交的结账清单要共同会签,直属主管亦负起实地监交的责任,若移交不清,接交人可拒绝承受“呆账”(须于接交日起3天内提出书面报告),否则须负移交后的责任,不得推卸责任第七节 企业__策划办法
一、行销与__计划管理规定第一条 年度行销计划1.本年度的效益目标将本年度特定商品的销售量、市场占有率及预算额的达成概况、发生重要差异的因素,以及影响市场的主要原因等以简短的词句描述2.建议事项将特定商品的总出货量、预计销售额、特定商品的推销费用及预定的市场占有率等,以简短的词句描述3.损益变化程度的提示将本年度的经营成果与来年度预算额的差异以损益表示,并列出每一项目对销售的比率4.基本资料
(1)市场
①规模以销售量及增长率概述市场规模,同时应列出竞争对手的品牌及其占有率;若竞争品牌众多,则仅须列出主要的竞争品牌
②消费者以简单的一两段,略述消费者特性(年龄、收入等),并列出该商品主要销售地区的总消费量
③定价以简明的表格适当地列出竞争者及本公司的零售价(以单价数额分别表示),若可能的话,亦可列出每一单位成本
④竞争者的__费用以6个月为单位,将前些年度竞争厂商的全年度媒体及促销费用列出;若可能的话,并应加上销售量促销费用的估计仅须包括地区性及全国性促销费用,而不必包括试销成本根据上列形式,若发生任何重要改变,须于表后加以注明在本大项内,凡有助于完成决策的任何其他实据或统计资料,须加以叙述
(2)品牌
①产品简述产品的配方、特色,并以表列出产品规格及利益率
②制造以简短的几段,依需要程度择取说明现有工厂的生产能力、下一年度的投资额、生产量及将采购量等事项,但对新产品而言,则应作全部的叙述
③商品调查略述有关特定商品及推销成果的调查,其内容需偏重于实际调查结果,而不需作过程上的评论
④市场调查此部分包括所有推销成果上的重要调查,诸如近期__调查、市场占有率、命名及包装调查等在本大项内若有助于完成决策的任何其他实据或统计资料,须加以叙述5.机会点及症结点
(1)机会点本项目须列出特定商品的预定增长率及销售目标的主要机会
(2)症结点将影响特定产品的目标完成的因素择其重点列出,并同时说明将此风险减至最少的步骤6.策略
(1)营销以简短的词句明确地叙述商品的基本目标及行销策略;本项内容的多寡将随个别品牌的需要而有所不同,但必须限制于半页
(2)费用此部分可视其需要程度作择取性说明,但对需负庞大__费,且其费用常随销售区及市场机会而变动的商品名,须特别加以叙述
(3)模仿须包括三部分简述,第一专注于主要模仿目标,第二完成目标的策略,第三特定商品的电视/印刷等__量的分配政策,其要点叙述不得超过一页
(4)媒体本项目包含三要素,第一目标叙述,第二完成此目标的策略应尽可能明确地叙述上两项的有关涵盖率、__出现次数,__波及率等第三列出本年与下一年度的销售量及媒体费用“标准箱”代表将有大小不同的单位转变成“单一”、“标准尺寸”的标准箱,以便使管理者了解总出货量,并根据此关系来计算各项成本
二、__公司一般作业收费标准细则第一条 作业人员__1.客户经理2.市场调查3.制作4.文案5.媒体第二条 会议1.定期会议旺季每月20~25日开__检查会议淡季隔月20~25日开__检查会议2.不定期会议视情况由双方提出召开3.年度课题研究会议配合公司年度预算提出4.经常作业检查会议上述会议之后,由__公司在隔日提出会议记录作为作业执行的根据第三条 __作业项目及收费标准1.专案作业
(1)市场基础调查资料
(2)市场调查
(3)团体面谈
(4)个案专题研究
(5)收视率调查
(6)竞争厂商资料提供2.基本作业有关客户的行销及__均属当然免费范围,其作业成本含开会、纸上作业、运用工具、制作直接费用等3.制作项目
(1)经由__公司发稿,__范围内的直接制作成本,包括设计、打字、完稿、一般拍照、制版等均属免费
(2)模特儿、特殊摄影及特殊喷修的费用,由客户负担
(3)客户委托的制作物,包括包装、说明书、公司简介、发表会布置等由客户负担成本
(4)__影片,由__公司负责企划及监督拍摄(加收成本10%的服务费)4.大众媒体传播费
(1)双方协议,大众媒体均通过__公司发稿(包括电视、报纸、__、电影院等)
(2)无折扣无退佣
(3)印刷费通过__公司制作、监督、印刷、加收(成本 × 10%)服务费5.付款期限
(1)期限三个月
(2)计算方式上月费用,以当月一起算三个月例如1月份费用以2月1日起算三个月第四条 制作物收费标准1.正确的制作物收费标准,是按工作单统计的成本,加上17.65%或15%的服务费2.为配合现在客户的接受度,另定标准表向客户说明3.其他135彩色正片一卷2000元 135彩色负片一卷(附相片)2000元 TV幻灯片一卷1500元 合成、重复曝光、特殊效果的拍摄,视难易程度决定__4.说明以上价目为本摄影棚内拍摄__,外拍另外加30%外出费(正、负、黑白同价)彩色正片交客户以最佳底片一张算1CUT,如欲多得底片张数时,须于拍摄前告知,并酌收材料费拍摄彩色正片同时,如需要加拍彩色负片及黑白片,彩色负片及黑白部分半价计算拍摄
120、135种片以1卷为单位,不超过1卷时以1卷价钱收费以上费用不包含模特儿费、交通费、搭景布置费、道具__租借费用及出差食宿费
三、自行制作__实施细则第一条 报纸稿的作业流程企划部经理指示制作方向→撰文→企划部开会核对→美工作草图→企划部开会核对总经理批准→照相打字→完稿→企划部开会核对→总经理批准→交报社制版→见报第二条 __稿的作业流程企划部经理指示制作方向→撰文→企划部开会核对→美工作草图→企划部开会→核对→总经理批准→照相打字→完稿→企划部开会核对→总经理批准→交__社印发第三条 电视幻灯片的制作流程企划部经理指示制作方向→讲解及撰文→企划部开会初验→美工作草图(用幻灯片色纸)→企划部开会核对→总经理批准→照相打字→完稿→企划部开会核对→总经理批准→拍照幻灯片夹幻灯夹→将幻灯片连同讲解稿交电视公司
四、电视__制作实施细则第一条 实施步骤一当__公司向__提议一家“电视__影片拍片公司”时,__主的企划或营业主管须亲自到该拍片公司1.首先要求播映其作品(即电视__影片)2.要求列出下列人员__,最好能见个面导演摄影师脚本企划第二条 实施步骤二接下来,由__主有关人员、__公司有关人员和拍片公司有关人员召开会议,商讨拍片事宜第三条 实施步骤三然后由拍片公司企划脚本注意至少需提供两个脚本第四条 实施步骤四拍片公司提出脚本时,再由__主有关人员、__公司有关人员和拍片公司有关人员开会,检查脚本第五条 实施步骤五脚本决定后正式拍摄时,__主的企划或营业主管必须到拍片现场监督拍摄事宜第六条 实施步骤六当拍摄、剪接完成后,拍片公司人员和__公司人员必须到__主的会议室播映,最好__主的全体企划人员和营业人员都参加,一再重复观看样片,仔细观察是否有“致命伤”,提出要求修改第七条 实施步骤七样片确定后,与__主有关的最后工作则为配音__主的企划或营业主管必须到配音公司监督配音事宜
五、店面__制作实施细则第一条 店面__的功能1.确实掌握消费者的__行为店面__是大众传播__的补充工具厂商运用各种大众传播__传达企业印象及商品印象给消费者但消费者走入商店,面临决定__时的一刹那紧要关头,可用店面__唤起消费者的再记忆,使之真的__该厂商产品,以免临时变卦,功败垂成2.无声的忠实推销员店面__被张贴在墙壁上,或被吊挂在天花板下,传达厂商商品的讯息,忠于职守,永不擅离工作岗位3.提高厂商商品的知名度店面__摆设在商店最显眼位置,能快速大幅度提高知名度4.新产品的告知5.诱使消费者产生__欲望6.争取商店的销售空间商店的橱窗内,陈列架上,各厂商竞相争夺较好位置与较多空间同理,陈列架以上到天花板的空间,也同样重要,虽不实际摆上产品,但挂上一个杰出创意的店面__的话,对销售效果也大有助益第二条 店面__的种类1.悬挂式__从天花板梁柱上垂吊下来,易引起注目,而且从360°各个角度,都能看清楚2.柜台__柜台上的店面__陈列,最能吸引消费者注意力因此,最能产生__效果3.壁面__以海报、装饰旗为主,除具有商品告知的功能外,亦能美化商店的壁面4.落地式__放置在商店内、外的地板上,材料可使用纸、厚纸板、塑胶、压克力、金属等5.吊旗__装饰在商店内、外,是短期内使用,最适合用在促成__活动的__,及塑造季节的气氛以布、塑胶布为材料6.动态__以店面__里面隐藏的马达产生动作,例如上下、回转等运动,造成有趣的动作、充满乐趣7.光源__在__内部放入荧光灯,利用其光源商品的文字、图形照亮8.价目表及展示卡价目表上写明标价,展示卡上说明商品的特性此种属于小型的POP放置的商品旁、橱窗内,或是直接与商品附着一起,视觉效果极佳9.贴纸粘贴在商品壁面、橱窗玻璃、车辆玻璃上的小型印刷物大多以平面印刷,或以合成纸压成凸型小巧、不占空间、__便宜,极具__效果10.橱窗式__放置在橱窗内的__第三条 如何找寻承制POP的厂商1.__代理商(即__公司)附设店面__部门,为其客户做这方面的服务2.专门承制店面__的公司最具专业性,经常有优良作品出现3.大印刷厂附设店面__部门。