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门店运营御膳缘卖场“心理学”不少开店的人在设计装潢之初,只注意到了“好不好看”、“够不够特色”、“气派”等问题,完全没有考虑到顾客心理的因素,结果花了大把的装潢费,却没达到预期的效果虽然“气氛”给人的感觉很抽象,其实,如果从心理学的角度切入,你就会清楚怎么安排座椅、如何设计灯光,以及该播放哪种情调的音乐了1.亮好,还是不亮好明亮的光线给人一种朝气蓬勃、洁净整齐的感觉,而昏暗的灯光则给人带来昏昏沉沉、充满神秘的感觉因此,如果你开的是服装店或美容院,最好选择明亮的灯光,以免给顾客缺乏生气的感觉;结果你开的是餐厅或咖啡厅,最好选择柔和优雅的灯光,以使菜品看起来更加可口诱人,以增进顾客的食欲至于昏暗的灯光,大概只适合酒吧了当你在决定灯光及装潢之前,不妨先拿自己店的产品(比如咖啡在不同样式的灯光、装潢样本下进行实验比较,找出最佳的组合2.音响大小影响“流动率”店铺播放音乐的目的是为了减弱噪音,提高消费者的消费冲动人类学家研究发现,人们在饮酒时,旋律越慢的背景音乐下,喝酒的速度反而越快此外,也有许多开餐厅的人发现,放越吵闹的音乐,顾客吃东西的速度就越快,尤其是当音乐的声响超过120分贝时试想,顾客连说话都要用“吼”时,还谈何浅斟慢饮、聊天叙旧呢?所以,如果你还希望顾客在你店里多停留、多消费、那么,音乐的声音千万不要太大3.气味也很重要店铺中的气味大多是与产品相关的,特别是在专营门市中更为突出比如花店中的花香气味,皮革店中的皮革气味,茶叶店中的清香味等不少顾客正是从店铺中散发出的气味来判断其产品的质量状况的气味如同声音一样,有积极的一面,也有消极的一面在店铺中,顾客多化妆品柜台上的香气,对食品中的香气,对__人的感觉神经的诱人气味等,都能产生积极的心理反应产品与其气味的协调,显然对引起顾客兴趣,__顾客消费有积极的促销作用当然,对各种产品所释放的气味或店铺有意释放气味的浓度,要注意与顾客嗅觉相适应,即顾客乐于接受的或能产生积极效果的气味范围因为过强的__一样会使人厌恶,引起反感这就是过犹不及的道理4.八成的人喜欢热闹调查统计发现,八成以上的顾客在消费的时候都喜欢凑热闹比如开餐馆时,顾客除了会考虑口味因素外,还会参考这家餐厅的生意好坏通常门可罗雀的餐馆,会让准备来消费的人联想,是口味不好?还是卫生有问题?要不,是__太“黑”了?否则怎么没人上门呢?算了,还是换一家吧相反,如果这家酒楼高朋满座,顾客就会毫不犹豫地走进去,他(她)们的逻辑是“有这么多人捧场,应该不会差到哪儿吧”既然顾客都喜欢凑热闹,你就不要故意泼他冷水,而应想办法让店里充满人气那么,如何使店里充满人气?首先要做的是测量一下你店里的“热闹指数”方法是从早上开张起,以小时为单位,用画“正”字的方式,统计每小时的消费人数,再做成一张“热闹时刻表”有了这张表,你就可以知道,一个星期当中哪一天的生意最好、哪一天的生意最差,以及一天当中哪一个时段最热闹、哪一个时段最冷清有了准确的“热闹指数”表后,接下来要做的便是想点子炒热“冷清时段”比如,有些开餐馆的会利用生意清淡的下午时间,推出经济实惠的下午茶,以吸引顾客来此聊天、谈生意一些商店会在特殊时段设计一系列的折扣方案,以提高空间和设备的使用率但最厉害的招术,还是拿自己的热脸贴顾客的冷__只要你有一颗热忱的心,热情地服务顾客,相信再冷的时段都会被你炒热,再冷的顾客也会被你温暖,成为你的忠实客5.店员制服经营各种类型的店铺,尤其是专营店,都必须重视店员的着装与服饰店员的着装应整洁、大方、沉稳、典雅御膳缘货柜、货架的设计货柜是零售店铺的主要设备,是店员出售产品的操作台,并起着容纳、储存、展示一定数量的产品之功用因此应做到产品醒目,容易选择,取放方便货柜过去大都是由木材和玻璃作成的,现在已逐渐让位于新型的铝合金材料,过去主要是标准尺寸、长方形的柜台,现在也出现离格中异型柜台通用货柜制作成本低,互换性好,使用方便,但是,在布置产品陈列时,总使人感到单调、呆板、缺少变化为使产品陈列美观并富于变化,很多卖场采用了许多异型货柜,包括三角形、梯形、半圆形及多边形柜台因为利用异型货柜组合,不但可以合理卖撑__,而且可以屏除普通货柜呆板、单调的形象,增添活泼的线条变化,使卖场呈现曲线的韵律但在采用异型货柜时,要注意因地制宜,要结合建筑格局布置、安放一般来说,三角形柜台放置在营业现场的角落,因为它占地小,能满足饮料、食品、日用百货等类产品的出售要求众多的三角形柜台还可排成半圆形、圆形或扇面形布局,给卖场的整体布局带来美感梯形柜台主要是为改变柜台与柜台之间衔接生硬而设计的因为在拐角处,普通柜台间的衔接呈直角,显得生硬,且易带来不安全因素,如采用梯形柜台,柜台间的衔接就比较自然,且能带来营业__的有效作用半圆形柜台在是为充分利用营业__以展示产品,使顾客充分看到产品全貌而设计制作的总之,采用异型柜台时,要严格设计,计算好尺寸,按要求订做必要时,应考虑几类柜台的互换性另外,还应考虑商品醒目、容易选择、取放方便等方面货架则是用作陈列和放置备售产品的设备,货架也有不同的构造形式和规格,有单面货架、双面货架;单层货架,双层货架,多层货架;金属货架、木制货架之分货架下层和背面用以储备商品货架设计应以便于保持陈列商品、整齐清洁、美观大方、易取易放,并能充分显示商品特点,保证正常销售需要为原则同时,应根据商品特征、规格、正常储备量、营业场所建筑条件和卖场形式等特点,设计不同的货架规格和构造形式此外,柜台、货架规格不宜过大,规格小,有易于__、组装的优点货架一般高度为160厘米~140厘米,宽度为100厘米~120厘米货架一般宜为
三、四层为宜,下面多设一个拉门,以便于储藏货品御膳缘开店的四步骤创业是一个过程,这是一个简单而深刻的创业原理,店铺经营也不例外店铺经营可分为四个阶段,即准备期、规划期、创建期、创业期理解这四个阶段的特点、实质、重点,可以大大降低经营店铺的风险,并打下一个良好的基础1.准备期这是一个最有弹性的阶段在这个阶段,未来的老板努力为在合适的时机自主创业做着各种准备、该阶段有可分为训练期和等待期两个阶段首先,未来的店老板必须从各方面训练自己,使自己具备经营特定店铺的基本素质,包括专业知识,经验和业务关系,当然还有一定的资金其次,就是等待合适的时机,开办自己的店铺,实现创业的梦想包括合适的开店构想、良好的店址,或者其他导致开店的直接机会2.规划期当特定的开店构想逐渐成型,并将开店的构想提到议事日程上时,就进入了规划期科学、务实的开店规划是店铺生意的纸上预演,一方面检验开店构想的真实性、正确性和可操作性;另一方面为开店拟定各种计划,增加店铺经营管理的操作性,减少风险开店规划是一种相对复杂的规划工作,分为两个方面的内容首先是开店构想的明确化,即明确店铺做什么、怎么做,如何才能做得好,包括店铺通过什么方式获得竞争优势和盈利,店铺正常营业的经营管理等其次是如何创建自己的店铺,将开店构想变为现实3.创建期该阶段的目的只有一个,那就是将开店构想变成现实通常情况下,如果店铺开办计划方案全面、详细、务实,则创建期可以轻松得多因为开办店铺很大程度上是一个花钱建摊子的过程,详尽的计划就像施工图纸4.创业期从开张营业到店铺生意摆脱生存的压力,步入正轨,这个时期就是创业期保持创建期的__,做好每个细节,服务细节是重中之重御膳缘营业中的基本步骤外行看热闹,内行看门道店铺经营也是一样,真正的服务高手一眼就能看出一个店员的服务是否得当,是否能使顾客满意因为营业服务也有它自身的规程,违反了这些规程,一般是很难达到营销的目的的我们常有这样的经验,一走进一家商场或店铺,立足未稳,服务员旧极尽热情地凑上来,问这问那,好不亲热,使我们如芒刺在背、心烦意乱,__或消费的欲望顿时九霄云外冷静地分析能够面的例子,我们不难发现,其实最初我们是有强烈的__或消费欲望的,但是由于店员不了解营业的基本规程,结果使得我们避之惟恐不及,我们才不会成为一只叮咬顾客的苍蝇!一般来说,营业的步骤可以细分为十个步骤,即『1』打招呼;『2』定睛注视;『3』接近客人;『4』询问客人的需求(希望、喜好等)『5』找寻产品,给客人看;『6』产品讲解说明;『7』让客人选取产品(成交);『8』接受货款(或__);『9』包装好,交给客人;『10』行礼,目送客人离开这些步骤是必须严格遵守的吗?营销专家的回答是肯定的要理解___营业服务要遵循这些基本步骤,我们就必须先了解顾客在__或消费过程中心理活动的变化过程了解了这一心理变化的过程所有疑惑你都将茅塞顿开了御膳缘营业服务中的十大绝招在具体的营业服务过程中,仅仅懂得营业的步骤是不够的,这就像一名演员仅仅记得剧情与台词是不够的一样演员贵在提高演技,店员重在提高营业技巧因为面对同样的产品`同样的顾客,掌握了服务技巧的店员能够帮助顾客解决各种难题,而没有掌握服务技巧的店员,则可能使顾客诚心而至,败兴而归【1】.微笑服务你可别小看了这看似简单的“微笑”,它可是店员的看家本领世界旅店业巨子希尔顿说过“我宁愿住进虽然只有残旧的地毯,却能处处见到微笑的旅店,却不愿走进只有一流设备,却见不到微笑的宾馆”可以说,微笑是滋润我们心田的阳光雨露在营业服务中,通过微笑,店员能达到与顾客沟通感情,使顾客倍感温馨的效果因此,店员的微笑必须是发自内心的,不能皮笑肉不笑这就要求我们的店员必须心胸宽阔,时时怀着感激生活之心【2】.讲究言语店员主要靠言语与顾客沟通、交流,他们的言语是否热情、礼貌、准确、得体,将直接影响到__行为,并影响顾客对店铺的印象据专家分析,一个优秀的店员讲出的话,一般具有以下几方面的特点▼语言有逻辑,层次清楚,表达明白;▼话语突出重点和要求,不需无谓的铺垫;▼不罗嗦,不讲多余的话;▼不夸大其辞,不吹牛诓骗;▼不讽刺、挖苦、侮辱顾客;▼不与顾客发生争论;▼话语因人而异,到什么山头唱什么歌,见什么人说什么话;▼不使用粗鲁的话语;同时,优秀的店员的话语大多体现以下五种技巧▼避免使用命令式,多用请求式;▼少用否定句,多用肯定句;▼多用先贬后褒的方法;▼言辞生动,语气委婉;▼配合以合适的表情和动作【3】.接待技巧店铺经营,每天都要接待各种各样的顾客,能否让他们高兴而来,满意而去,关键就在于能否采取灵活多样的接待技巧,满足不同顾客的不同需要▼对新上门的顾客也要注意礼貌,以留下好印象;▼对熟悉的老顾客要突出热情,使其有如逢挚友的感觉;▼接待性急或有急事的顾客,要注意快捷;▼接待精明的顾客,要有耐心,不要显出厌烦;▼对待女性顾客,要注重推荐新颖、漂亮的产品,满足其爱美、求新的心态;▼对待老年顾客,要注意方便和实用,让其感到物超所值;▼接待自有主张的顾客,让其自由挑选,避免打扰他;▼对于需要参谋的顾客,要不厌其烦,避免推委与冷淡【4】.展示技巧展示产品的作用,是能够是顾客看清楚产品的优点,减少顾客的挑选时间,引起顾客的__或消费兴趣店员在做商业展示时,一定要尽量设法吸引顾客的感官,要通过__顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉等,来激发其__或消费欲望对于服装类的产品,通过模特或架子展示是必要的;对于饮食类产品可以通过免费品尝来展示;对于鞋帽类产品,可以用手拿、试穿、试戴来展示;对于家用电器类,可以通过视听或视开来展示,等等方法不一而足,目的只有一个尽力__顾客的__或消费欲望【5】.说服技巧一般来说,顾客在__产品时其心理并不是一成不变的,只有店员能给出充足的理由让其信服,他才会认同店员的劝说,并作出__决定通常情况下,只有顾客对产品益处异议的情况下,才需要店员对其进行说服和劝导在顾客对店员推荐的产品提出异议时,店员必须回答顾客的异议,并加以解释和说明,这个过程,实质就是说服的过程优秀的店员懂得,只要顾客还在不断地提出问题和异议,他们就还存在__的兴趣,就不能停止对他们的“说服”常见的说服顾客的技巧有以下几种▼“是,但是”法;▼“高视角,全方法”法;▼“自食其果”法;▼“问题引出”法;▼“示范”法;▼“介绍他人体会”法;▼“直接否定”法【6】.用熟计算技巧有人说,店员如果不会计算收钱,就如同汽车司机不会刹车一样的危险但是,“懂”和“通”是两个不同的概念如果店员的计算技巧不过硬,又慢又拖拉,甚至还出错,造成的后果不仅仅是售货效率问题,也会使顾客不满店员应当熟练掌握计算技巧,运用心算、计算器或珠算,准确、快速地完成收款工作【7】.创新包装技巧产品的包装不仅要美观,而且要牢固、安全优秀的店员在进行产品包装时会注意以下几点▼包装速度要快,包装质量要好,包出来的东西要安全、美观、方便;▼包装产品前,会当着顾客的面,检查产品的数量和质量,看清有没有残损或缺少;▼包装时注意保护产品,避免碰坏、浸油、串味和污染;▼遵守操作规范;▼不单手把包好的产品递给顾客【8】.不轻视__礼貌随着__业的发达,有的顾客为了省时省力,喜欢用__直接与店铺__,订货、了解产品信息,甚至是__投诉的一问三不知,或敷衍了事,甚至极不耐烦、恶语相加,这些不负责任的态度无疑会极大地伤害店铺的信誉与形象,无形中赶跑顾客们优秀的店员在接__时,会充分注意以下几点▼__接通后,先自报家门如此“你好,御膳缘养生__”▼通话时应简洁明了;▼把对方的话记在纸上,重点之处在复述一遍;▼本人无法做主的,应请对方稍候,问明白了在作答复;▼对方__太小时要礼貌地直接告诉;▼挂断__前注意向顾客致谢;▼需要对方等待时,须向对方说“对不起,请您稍等好吗?”并尽可能地说明让对方等待的原因;▼若是误打、错打__,应礼貌地告知对方“对不起,您打错了,欢迎有时间到我们这里来看看”【9】.拥有必备的知识除了微笑的面孔,店员还必须学习各种产品和服务的知识,要做到“卖什么、学什么、懂什么”,当好顾客的参谋和帮手优秀的店员必须学习了解以下个方面关于产品的知识▼产品的名称、商标、产地;▼产品的原料、成分、工艺流程以及性能和用途;▼产品的使用方法;▼产品的售后服务承诺;▼通常情况下,店员可以通过以下几种途径了解上述四个方面关于产品的知识;▼通过产品本身的包装、说明;▼向有经验的店员学习;▼向御膳缘总部学习;▼从自身的经验中学习;▼通过报纸、__、网络等媒介学习【10】.搞好退货服务开门做生意,现在的店铺一般都允许退货换货,实际上真正无故退换货的顾客并不多,相反退换的存在使得顾客增加了购物信心,这对于提高店铺、产品信誉,吸引顾客上门大大有益因此,在退换货的服务过程中,店员更应该做到以下几点▼端正认识,深刻体会处理好顾客退还货工作是体现店铺诚意的最好途径要意识到顾客的信赖与喜好才是财富之源,是__不换的财富▼以心换心,以爱心去对待顾客,不怕麻烦,急顾客之所急,不推委,迅速及时为顾客__退还事宜▼诚心向顾客道歉,并保证不再发生类似事情对其他顾客负责如果在同一段时间内,同一产品有数起顾客退还__发生,就证明该产品质量存在明显问题,店员必须停止销售该产品,并设法通知其他顾客退换。