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TOC\o1-3\h\uHYPERLINK\l_Toc21968护患纠纷原因及防范策略的研究进展1HYPERLINK\l_Toc18578护患纠纷原因及防范策略的研究进展5HYPERLINK\l_Toc2315基层医院护患纠纷原因调查与分析16HYPERLINK\l_Toc24724临床常见的护患纠纷原因分析与防范17HYPERLINK\l_Toc9616综合医院精神科护理纠纷原因分析及对策22护患纠纷原因及防范策略的研究进展贺会仙安书花摘要随着医疗市场的日益成熟,患者的自我保护意识和对医疗护理需求的提高,护患纠纷的发生率也呈上升趋势
[1]笔者从护理管理的角度综述了护患纠纷发生原因及防范对策包括全面、认真、客观的分析了医院发生护患纠纷的原因及采取的相应防范对策通过建立多途径、多视角的预防机制,可以提高护士防范纠纷的意识和能力,改进护理质量,提高服务意识,为患者提供更安全、有序的__护理关键词护患纠纷原因防范对策护患纠纷是医疗纠纷的一部分,是指在临床诊疗过程中,由护士与病人及家属发生的各类矛盾
[2]一般为发生在患者与护士之间有关护理技术、护理服务及医院管理方面的纠纷
[3]近年来随着我国法律制度的健全,公民法律意识的增强,以及医学知识的普及,患者及家属对医疗质量、护理质量、医疗护理安全方面的要求越来越高,致使医疗护理纠纷呈上升趋势其中与护理相关的纠纷占有相当的比例,护理人员一旦侵犯了患者的权利,不管其行为是故意还是过失,都可引起护患纠纷而护士作为临床第一线的直接执行者,涉及到患者就医的各个环节,任何一个环节的疏忽,都可能导致不良后果所以我们更应有防范风险的意识和能力,持续改进护理质量,防范护理纠纷的发生1护理工作中引发医疗纠纷的常见原因分析护患纠纷的防范是医院护理管理的重要内容,控制或减少纠纷的发生是体现医院管理水平和护理质量的标准之
[4]有研究
[5]对33例护患纠纷进行回顾性分析显示,护患纠纷中服务意识差占
24.2%,违反操作规程、护理措施不到位各占
18.2%,护理记录不规范为
15.2%,患者对护理工作期望值过高,社会氛围的影响各为
9.1%,执行医嘱不到位为
6.1%护理纠纷的发生往往是由于护理人员风险意识低,尤其是法律意识淡薄,缺乏预见护理纠纷的能力,未严格执行医院的规章制度,未认真执行三查八对,违反操作规程、技术规范,服务不完善等原因1.1患者方面
1.
1.1患者__意识和要求提高随着人们法律意识的不断增强,对健康__程度的提高,在疾病诊治的同时,__意识也越来越强患者对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求
1.
1.2患者对医生的诊治、疗效等方面不满意有些患者由于各种原因病情反复,治疗效果不明显,但一般不会直接与医生发生冲突而迁怒于护士,护士在操作或语言中稍有不慎即可引起护患纠纷
[6]甚至某些病人和家属存有不良动机,设想从中谋求经济补偿,而不能正确对待医疗结果,无理取闹
1.
1.3医疗费用问题基本医疗保险和新型农村合作医疗等医疗保障项目纷纷实行控制费用标准高新技术的不断引进,各类新药、特药的应用,对患者和家庭造成沉重的经济及心理负担多数医院由护士负责患者费用的录、一日清单的发放,甚至催交医疗费用,而病人对某些费用的产生有疑问时首先询问的是护士,特别是在患者的治疗效果不明显时,护士语言稍有不慎,即会成为护患纠纷的___
1.2护理管理方面
1.
2.1护理管理制度缺陷各项护理管理制度不健全,或有制度落实不到位,质量监控措施不得力护理管理者不能高度重视各项制度落实到位的重要性,导致护士工作时不能严格按照制度执行而引发纠纷
1.
2.2护理管理者不能妥善处理护患纠纷在某些护理纠纷处理的过程中发现,部分管理者没有履行管理职能,岗位职业道德教育不全面,管理监督不严格等,成为护理安全的__管理因素
[7]
1.
2.3护士班次安排不合理由于大量的非护理工作占用了护士大部分时间,如记账、查账、送血、取血、取药、退药,以及医院职能科室的不完善造成的长时间等候
[8]在这种情况下,护士常只顾忙于常规治疗、护理活动,而忽略了护士言行举止对疾病、对病人的重要意义这与患者对医疗、护理质量的热切要求形成反差,极易导致患者对护理人员服务态度不满意而护理管理者不能根据病区患者的病情、重点时段、新老搭配等原则科学的进行排班,导致纠纷的发生几率增大
1.3护理人员自身方面
1.
3.1护理服务意识转变不及时随着我国社会医疗保障体系的逐步完善,强制性的为每个单位和患者限定就诊合同医院的做法将逐渐被替代,医院已从单纯的卖方市场转向买方市场
[9]而患者满意度已被作为评价医院医疗护理服务品质的一项重要目标在临床护理纠纷中,有相当一部分的护理纠纷是由于护士服务意识差,缺乏与病人及家属沟通,缺乏以病人为中心的服务意识造成的
1.
3.2防范意识淡薄医院护理人员少有机会接受系统的法律、法规知识教育因此自我防范意识淡薄,护士在医疗护理过程中缺乏自我保护意识如抢救病人或治疗、护理过程中不注意场合与方法,谈论与治疗无关的话题,对有精神症状的老年病人或患儿保护性措施不到位,导致坠床、压疮等引发纠纷
1.
3.3违反规章制度和操作规程护理工作是一项琐碎而繁重的工作,有些护士责任心不强,工作态度不严肃,工作时漫不经心,不严格执行规章制度和操作规程,而致打错针,发错药等美国、澳大利亚、英国、___等国进行的大样本病历审查研究显示药物不良__约占医疗不良__的五分之一
[10]而药物差错可以发生在医嘱、处方、配药、给药等各个阶段
[11]药物不良__的发生不仅对患者造成严重伤害,也带来了沉重的经济负担而这些都是导致护患纠纷发生的常见原因
1.
3.4护理文件记录欠缺护理文件是临床护理工作对患者诊疗的真实记录,是评价病人疗效的科学依据,也是医疗纠纷中的有力证据护理文件中的每一个字,每一个符号都代表了一份法律责任,纠纷发生时即成为证据由于部分护士基础知识、专科理论欠缺,在记录中易发生漏极、错记或记录不全等现象,当出现医疗纠纷时,就不能提供有力的证据
1.
3.5护理人员业务素质相对较低医院往往以综合性科组偏多,这就要求护理人员必须熟练多科别护理技能,这也进一步增加了护士的工作压力和风险护理工作是一项技术性、服务性强的工作,尤其是刚参__作的护士理论知识缺乏,观察能力较差,工作经验不足,当患者问及与自己疾病相关的病情、注意事项、治疗、用药及饮食等方面的知识时,护士不能正确全面的回答或业务技术不过关,操作不熟练,比如静脉穿刺一次不成功,有些患者就会产生不信任或不合作的态度特别是反复住院的老年患者和年龄较小的患儿2与护理工作相关的法律问题护士__工作在临床第一线,与病人交往最密切,护患关系的特殊性决定了护士增强法律意识的必要性《全国医院工作条例》第二款规定:护理人员要树立专业思想,认真执行医嘱和护理常规,根据分级护理原则切实做好基础护理和专科护理,严格执行交__制度、查对制度,正确进行各项技术操作,密切观察病情变化,准确做好各项护理记录,护理人员如果违反规章制度将构成侵权,甚至犯罪3护患纠纷的防范对策
3.1改善服务观念,提高服务意识随着2010年___在全国开展“__护理服务示范工程”活动,个性化、人性化护理成为现代护理管理者研究的课题树立现代服务意识督促护士,真正树立患者第
一、质量至上的人文感情意识;树立护士对患者对家属探视者需要和期望的敏感性,使护士掌握如何有效地处理患者需求的基本技巧树立不但要关爱患者,也要关爱患者的家属及探视者的人性化服务理念,以患者身心健康为唯一的标准拉近同患者的距离感,从而也有效简化了护患危机在护理工作中应根据不同的病人在不同疾病或同种疾病的不同治疗阶段制定不同护理计划与护理措施,并严格遵守服务规范中的五心要求即对病人疾苦关心,对病人服务热心,护理治疗细心,解答问题耐心,听取意见虚心同时解决问题要妥当、高效,提高服务工作效率病情解释要科学,答复问题要迅速提高服务工作的全面性,对患者进行有效__与指导,提供必要的生活服务,重视健康教育及人文护理服务
3.2明确各项护理规章制度和监督落实护理操作规程护理管理者在确保工作有序进行的同时,要制定相应的护理标准,为护士提供指导性文件,使临床护士明确自己的职责范围及法律责任,护士应严格遵守,这是保证护理工作不出差错的前提护理核心制度、消毒隔离制度、危重病人护理制度、各项护理工作考核等一系列有效的管理制度,要做到“三严”、“四要”、“六不可”
[12]即严格要求、严谨执行,严肃检查;解释病情要科学,签字手续要完善,执行制度要严格,说话办事要谨慎;不可随意简化操作规程,不可存有丝毫的侥幸心理,不可忽视每一查一对,三查八对字字要清,不可凭主观经验和估计行事,不可忽视操作中的病情观察,不可放手让护生无监督地__操作在进行各项治疗操作时应严格执行消毒隔离制度,严格遵守各项无菌技术操作规程,并注意操作前后严格洗手方可有效减少护患纠纷制定和完善各项护理规章制度和技术操作规范,加强各项制度的落实与监督切实做到护理工作有计划、有目标、有效果,服务质量有保障
3.3合理安排护理人员的班次根据___在全国范围内开展的__护理服务工程要求,医院要根据床位及患者配备合理的护士比例作为护士长要关爱心、爱护、重视每一位护士
[13],要根据科室护理人员的结构、工作能力,注意新老搭配、强弱配合,重点时段加派二线护士,夜班实行双班制,加强保护机制,以防止差错事故的发生
3.4改进、完善护理工作流程减少或尽量避免护理不良__的发生,尤其要保障患者的用药安全护理人员是药物治疗的一线执行者,肩负着拦截药物差错、给药差错的等重大责任,预防护理人员给药差错成了保证患者安全用药的重中之重护理管理者要注意对工作进行总结,针对给药差错的类型、原因及导致药物不良__高危因素进行分析,并针对薄弱环节可采用腕带、静脉安全用药系统,特殊科室专人给药、采用特殊标识等措施,可以起到一定的预防给药差错作用
[14]
3.5与患者及家属有效沟通护士应该具有良好的沟通协调能力,通过沟通了解患者的内心感觉,预见工作中的薄弱环节与重点环节、及早发现纠纷诱因,及时处理要采取换位思考的方法,针对具体情况采取适当的措施,减轻患者及家属的焦虑程度,使其能够理解护理工作的特殊性,建立良好的人际互动关系,主动配合医护人员的工作,减少纠纷如果是医护方面存在不足,应主动向患者道歉,以取得患者的理解和谅解,消除纠纷隐患
3.6维护患者利益,严把收费关加强费用录入护士的责任心,严格按照国家物价部门制定的收费标准进行收费坚决不能出现乱收费、开患者的打车药现象,认真执行一日清单制度,让患者__明白自己的每一项消费明细患者及家属对收费项目产生疑问时,护士应仔细的核对,出项错误及时改正并给予道歉没有问题也应给予耐心的解释并加以说明催缴患者费用时,应加强与患者的沟通,动之以情,晓之以理,使家属能够顺利的补缴上住院费用一定要确保各种治疗、护理措施的及时有效的进行
[15]
3.7加强法律知识学习,增强法律意识护理管理人员要具有多元化培养意识,不定期__护士进行法律相关知识的学习,__各种形式的法制教育、专题讲座、__及寓教于乐的知识竞赛,以弥补目前护士在校期间法制教育的不足,使护士认清当前形势下加强法制教育的紧迫性,深刻理解与护理工作相关的法律问题如经常利用晨会、交__或业务学习时间__学习、讨论报纸或__上刊登的医疗___例,从中吸取教训,防患于未然真正的做到知法、懂法、守法,把法规贯彻到护理工作中的每一个环节,使护士不仅要在任何情况下对患者尽职尽责,同时要积极主动地应用各种法律手段维护自身及单位的合法权益
[16]对科室工作中出现的差错或隐患及病人反映不满意的方面,要随时__科室护理人员针对具体问题进行讨论,分析造成差错或不满意的原因,制定出相应的防范措施,杜绝类似现象再次发生
3.8提高护士业务素质和专业技术操作能力护理管理者要鼓励护士学习,提高学历层次和专业理论水平,并把所学的理论知识应用到实践工作中使护士学会观察病情变化,勤于思考,提高分析、判断及解决问题的能力不断提高专业技术水平同时,鼓励护士撰写论文,定期开展岗位技术大练兵活动,并在做好检查督促工作的同时,结合临床实际对每个护士进行正规化、标准化训练,并定期进行现场考核,确保每一位护理人员的技术质量在院内开展护理新业务、新技术及新仪器设备的培训,__护理知识和护理操作比赛,并采取多渠道、多层次、多方位的培养护理人才营造良好的学习氛围,激发护士的学习热情,从而达到提高护士综合素质的目的
3.9规范护理文件的书写护理文书的书写和保管制度对于预防护患纠纷的发生具有很重要的作用,护士应明确护理文书是重要的法律依据护理管理者应注重培养护士严谨的工作态度,__护士认真学习“护理文书书写规范”的内容并定期进行考核,做到人人掌握相关知识,严格遵照“护理文书书写规范”的要求及时准确的做好各种护理记录提高护理文书的书写质量,避免因记录不及不准确而引起护患纠纷
[17]
3.9加强对护士的职业道德教育,培养高素质的护理队伍
3.
9.1__护士观看护士行为规范录像,进行护士职业礼仪示范表彰部分服务素质好的护士作为大家学习的典范在全院树立服务标兵,展现风貌对患者和蔼可亲,不论患者态度如何,坚持做到文明用语,工作负责绝不允许与患者发生争执,这既是作为一名合格护士的职业素养,也是化解矛盾的有效方法之一
3.
9.2加强语言修养在临床工作中,护理人员要加强语言修养,树立自我保护意识,克服说话随便、草率、不讲策略的弱点在回答问题时一定要注意语言的谨慎性,要实事求是,恰如其分地回答,像“目前情况还平稳,要看以后的进展”等语言,而绝不能草率回答,给纠纷埋下隐患比如当患者问起病情时,回答“保证好”、“没事”、“放心”等,此时,患者及家属会把这些不能反应客观实际的话牢记在心,以后一旦出现什么异常情况或突发意外,都会引起他们的不满,并以此作为投诉依据,引起纠纷在接待投诉者时,态度要热情、诚恳,耐心听取反映,应用语言技巧,随机而又恰如其分地做出对答对不冷静或情绪激动的病人或家属所提出的问题,先不急于做出回答和解释,予安慰性、保护性解释,细心观察和分析对方意图,用医学知识和相关法律法规知识做好解答,争取合情合理地解决好纠纷,将纠纷的不良影响降到最低4小结护士服务的对象是只有一次生命的人,珍惜生命,尊重人的健康权利和尊严是医护人员的天职作为一名护士不仅要有良好的服务态度,高尚的职业道德,而且要有扎实的医学基础知识、精湛的护理技术,及丰富的心理、社会文化知识,才能为患者提供__的护理服务,才能有效的避免护理纠纷的发生护患纠纷直接影响医院的社会效益和经济效益,防范护患纠纷意义重大加大质量控制力度,加强安全管理,实现护理质量、服务的最优化,减少、杜绝护理纠纷的发生____
[1]龚道淑,胥树平,何之荣.护患纠纷对护士造成的心理压力及疏导[J].护理管理__,2006,6
(1)
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[2]唐亚勤,夏文涛.护理纠纷的防范[J].法律与医学__,2003,10
(3)181-
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[3]韦衡秋.护理纠纷的原因及防范措施.实用护理__,2002,18
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52.
[4]中国人民___总后勤部___.医院护理管理培训教材,北京:___出版社,2001,
183.
[5]陈蓉.护患纠纷的原因及对策[J].当代护士,2011
(5)180-
181.
[6]李乡芹,王修丽,高淑霞.护患纠纷原因及防范对策[J].中国误诊学__,2011,11
(5)
1234.
[7]张莹.加强护理安全管理防范护理纠纷[J].医药____,2008,29
(16)125-
126.
[8]杨敏,赵美花.临床科室护患纠纷的原因及防范对策.中国医药指南,2010,1
(8)159-160
[9]张文.把患者满意度作为改进医院工作的动力[J].实用医技__,2005
(12)
1612.
[10]NebekerJRBarachPSamoreMH.ClarifyingAdverseDrugEvents:aClinician’sGuidetoTerminologyDocumentationandReporting.AnnalsoflnternalMedicine200414010:795-
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[11]KaushalRBatesDWLandriganCetal.MedicationErrorsandAdverseDrugEventsinPediatricInpatients.JA__2001285162___-
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[12]吴玉霞,张士华,吴宏霞,等.从护理管理上防范护患纠纷[J].实用护理__,2002,18
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[17]苏叶萍,强化法律及服务意识预防护患纠纷[J].护理研究,2007,21
(6)1661-
1662.__姓名贺会仙单位河北以岭医院护理部职称副主任护师职务护理部主任邮编050091地址河北石家庄新石北路385号邮箱an.shu.hua@
163.com__ilto:an.shu.hua@
163.com____0311—83810432__号码13785145537护患纠纷原因及防范策略的研究进展贺会仙安书花摘要随着医疗市场的日益成熟,患者的自我保护意识和对医疗护理需求的提高,护患纠纷的发生率也呈上升趋势
[1]笔者从护理管理的角度综述了护患纠纷发生原因及防范对策包括全面、认真、客观的分析了医院发生护患纠纷的原因及采取的相应防范对策通过建立多途径、多视角的预防机制,可以提高护士防范纠纷的意识和能力,改进护理质量,提高服务意识,为患者提供更安全、有序的__护理关键词护患纠纷原因防范对策护患纠纷是医疗纠纷的一部分,是指在临床诊疗过程中,由护士与病人及家属发生的各类矛盾
[2]一般为发生在患者与护士之间有关护理技术、护理服务及医院管理方面的纠纷
[3]近年来随着我国法律制度的健全,公民法律意识的增强,以及医学知识的普及,患者及家属对医疗质量、护理质量、医疗护理安全方面的要求越来越高,致使医疗护理纠纷呈上升趋势其中与护理相关的纠纷占有相当的比例,护理人员一旦侵犯了患者的权利,不管其行为是故意还是过失,都可引起护患纠纷而护士作为临床第一线的直接执行者,涉及到患者就医的各个环节,任何一个环节的疏忽,都可能导致不良后果所以我们更应有防范风险的意识和能力,持续改进护理质量,防范护理纠纷的发生1护理工作中引发医疗纠纷的常见原因分析护患纠纷的防范是医院护理管理的重要内容,控制或减少纠纷的发生是体现医院管理水平和护理质量的标准之
[4]有研究
[5]对33例护患纠纷进行回顾性分析显示,护患纠纷中服务意识差占
24.2%,违反操作规程、护理措施不到位各占
18.2%,护理记录不规范为
15.2%,患者对护理工作期望值过高,社会氛围的影响各为
9.1%,执行医嘱不到位为
6.1%护理纠纷的发生往往是由于护理人员风险意识低,尤其是法律意识淡薄,缺乏预见护理纠纷的能力,未严格执行医院的规章制度,未认真执行三查八对,违反操作规程、技术规范,服务不完善等原因1.1患者方面
1.
1.1患者__意识和要求提高随着人们法律意识的不断增强,对健康__程度的提高,在疾病诊治的同时,__意识也越来越强患者对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求
1.
1.2患者对医生的诊治、疗效等方面不满意有些患者由于各种原因病情反复,治疗效果不明显,但一般不会直接与医生发生冲突而迁怒于护士,护士在操作或语言中稍有不慎即可引起护患纠纷
[6]甚至某些病人和家属存有不良动机,设想从中谋求经济补偿,而不能正确对待医疗结果,无理取闹
1.
1.3医疗费用问题基本医疗保险和新型农村合作医疗等医疗保障项目纷纷实行控制费用标准高新技术的不断引进,各类新药、特药的应用,对患者和家庭造成沉重的经济及心理负担多数医院由护士负责患者费用的录、一日清单的发放,甚至催交医疗费用,而病人对某些费用的产生有疑问时首先询问的是护士,特别是在患者的治疗效果不明显时,护士语言稍有不慎,即会成为护患纠纷的___
1.2护理管理方面
1.
2.1护理管理制度缺陷各项护理管理制度不健全,或有制度落实不到位,质量监控措施不得力护理管理者不能高度重视各项制度落实到位的重要性,导致护士工作时不能严格按照制度执行而引发纠纷
1.
2.2护理管理者不能妥善处理护患纠纷在某些护理纠纷处理的过程中发现,部分管理者没有履行管理职能,岗位职业道德教育不全面,管理监督不严格等,成为护理安全的__管理因素
[7]
1.
2.3护士班次安排不合理由于大量的非护理工作占用了护士大部分时间,如记账、查账、送血、取血、取药、退药,以及医院职能科室的不完善造成的长时间等候
[8]在这种情况下,护士常只顾忙于常规治疗、护理活动,而忽略了护士言行举止对疾病、对病人的重要意义这与患者对医疗、护理质量的热切要求形成反差,极易导致患者对护理人员服务态度不满意而护理管理者不能根据病区患者的病情、重点时段、新老搭配等原则科学的进行排班,导致纠纷的发生几率增大
1.3护理人员自身方面
1.
3.1护理服务意识转变不及时随着我国社会医疗保障体系的逐步完善,强制性的为每个单位和患者限定就诊合同医院的做法将逐渐被替代,医院已从单纯的卖方市场转向买方市场
[9]而患者满意度已被作为评价医院医疗护理服务品质的一项重要目标在临床护理纠纷中,有相当一部分的护理纠纷是由于护士服务意识差,缺乏与病人及家属沟通,缺乏以病人为中心的服务意识造成的
1.
3.2防范意识淡薄医院护理人员少有机会接受系统的法律、法规知识教育因此自我防范意识淡薄,护士在医疗护理过程中缺乏自我保护意识如抢救病人或治疗、护理过程中不注意场合与方法,谈论与治疗无关的话题,对有精神症状的老年病人或患儿保护性措施不到位,导致坠床、压疮等引发纠纷
1.
3.3违反规章制度和操作规程护理工作是一项琐碎而繁重的工作,有些护士责任心不强,工作态度不严肃,工作时漫不经心,不严格执行规章制度和操作规程,而致打错针,发错药等美国、澳大利亚、英国、___等国进行的大样本病历审查研究显示药物不良__约占医疗不良__的五分之一
[10]而药物差错可以发生在医嘱、处方、配药、给药等各个阶段
[11]药物不良__的发生不仅对患者造成严重伤害,也带来了沉重的经济负担而这些都是导致护患纠纷发生的常见原因
1.
3.4护理文件记录欠缺护理文件是临床护理工作对患者诊疗的真实记录,是评价病人疗效的科学依据,也是医疗纠纷中的有力证据护理文件中的每一个字,每一个符号都代表了一份法律责任,纠纷发生时即成为证据由于部分护士基础知识、专科理论欠缺,在记录中易发生漏极、错记或记录不全等现象,当出现医疗纠纷时,就不能提供有力的证据
1.
3.5护理人员业务素质相对较低医院往往以综合性科组偏多,这就要求护理人员必须熟练多科别护理技能,这也进一步增加了护士的工作压力和风险护理工作是一项技术性、服务性强的工作,尤其是刚参__作的护士理论知识缺乏,观察能力较差,工作经验不足,当患者问及与自己疾病相关的病情、注意事项、治疗、用药及饮食等方面的知识时,护士不能正确全面的回答或业务技术不过关,操作不熟练,比如静脉穿刺一次不成功,有些患者就会产生不信任或不合作的态度特别是反复住院的老年患者和年龄较小的患儿2与护理工作相关的法律问题护士__工作在临床第一线,与病人交往最密切,护患关系的特殊性决定了护士增强法律意识的必要性《全国医院工作条例》第二款规定:护理人员要树立专业思想,认真执行医嘱和护理常规,根据分级护理原则切实做好基础护理和专科护理,严格执行交__制度、查对制度,正确进行各项技术操作,密切观察病情变化,准确做好各项护理记录,护理人员如果违反规章制度将构成侵权,甚至犯罪3护患纠纷的防范对策
3.1改善服务观念,提高服务意识随着2010年___在全国开展“__护理服务示范工程”活动,个性化、人性化护理成为现代护理管理者研究的课题树立现代服务意识督促护士,真正树立患者第
一、质量至上的人文感情意识;树立护士对患者对家属探视者需要和期望的敏感性,使护士掌握如何有效地处理患者需求的基本技巧树立不但要关爱患者,也要关爱患者的家属及探视者的人性化服务理念,以患者身心健康为唯一的标准拉近同患者的距离感,从而也有效简化了护患危机在护理工作中应根据不同的病人在不同疾病或同种疾病的不同治疗阶段制定不同护理计划与护理措施,并严格遵守服务规范中的五心要求即对病人疾苦关心,对病人服务热心,护理治疗细心,解答问题耐心,听取意见虚心同时解决问题要妥当、高效,提高服务工作效率病情解释要科学,答复问题要迅速提高服务工作的全面性,对患者进行有效__与指导,提供必要的生活服务,重视健康教育及人文护理服务
3.2明确各项护理规章制度和监督落实护理操作规程护理管理者在确保工作有序进行的同时,要制定相应的护理标准,为护士提供指导性文件,使临床护士明确自己的职责范围及法律责任,护士应严格遵守,这是保证护理工作不出差错的前提护理核心制度、消毒隔离制度、危重病人护理制度、各项护理工作考核等一系列有效的管理制度,要做到“三严”、“四要”、“六不可”
[12]即严格要求、严谨执行,严肃检查;解释病情要科学,签字手续要完善,执行制度要严格,说话办事要谨慎;不可随意简化操作规程,不可存有丝毫的侥幸心理,不可忽视每一查一对,三查八对字字要清,不可凭主观经验和估计行事,不可忽视操作中的病情观察,不可放手让护生无监督地__操作在进行各项治疗操作时应严格执行消毒隔离制度,严格遵守各项无菌技术操作规程,并注意操作前后严格洗手方可有效减少护患纠纷制定和完善各项护理规章制度和技术操作规范,加强各项制度的落实与监督切实做到护理工作有计划、有目标、有效果,服务质量有保障
3.3合理安排护理人员的班次根据___在全国范围内开展的__护理服务工程要求,医院要根据床位及患者配备合理的护士比例作为护士长要关爱心、爱护、重视每一位护士
[13],要根据科室护理人员的结构、工作能力,注意新老搭配、强弱配合,重点时段加派二线护士,夜班实行双班制,加强保护机制,以防止差错事故的发生
3.4改进、完善护理工作流程减少或尽量避免护理不良__的发生,尤其要保障患者的用药安全护理人员是药物治疗的一线执行者,肩负着拦截药物差错、给药差错的等重大责任,预防护理人员给药差错成了保证患者安全用药的重中之重护理管理者要注意对工作进行总结,针对给药差错的类型、原因及导致药物不良__高危因素进行分析,并针对薄弱环节可采用腕带、静脉安全用药系统,特殊科室专人给药、采用特殊标识等措施,可以起到一定的预防给药差错作用
[14]
3.5与患者及家属有效沟通护士应该具有良好的沟通协调能力,通过沟通了解患者的内心感觉,预见工作中的薄弱环节与重点环节、及早发现纠纷诱因,及时处理要采取换位思考的方法,针对具体情况采取适当的措施,减轻患者及家属的焦虑程度,使其能够理解护理工作的特殊性,建立良好的人际互动关系,主动配合医护人员的工作,减少纠纷如果是医护方面存在不足,应主动向患者道歉,以取得患者的理解和谅解,消除纠纷隐患
3.6维护患者利益,严把收费关加强费用录入护士的责任心,严格按照国家物价部门制定的收费标准进行收费坚决不能出现乱收费、开患者的打车药现象,认真执行一日清单制度,让患者__明白自己的每一项消费明细患者及家属对收费项目产生疑问时,护士应仔细的核对,出项错误及时改正并给予道歉没有问题也应给予耐心的解释并加以说明催缴患者费用时,应加强与患者的沟通,动之以情,晓之以理,使家属能够顺利的补缴上住院费用一定要确保各种治疗、护理措施的及时有效的进行
[15]
3.7加强法律知识学习,增强法律意识护理管理人员要具有多元化培养意识,不定期__护士进行法律相关知识的学习,__各种形式的法制教育、专题讲座、__及寓教于乐的知识竞赛,以弥补目前护士在校期间法制教育的不足,使护士认清当前形势下加强法制教育的紧迫性,深刻理解与护理工作相关的法律问题如经常利用晨会、交__或业务学习时间__学习、讨论报纸或__上刊登的医疗___例,从中吸取教训,防患于未然真正的做到知法、懂法、守法,把法规贯彻到护理工作中的每一个环节,使护士不仅要在任何情况下对患者尽职尽责,同时要积极主动地应用各种法律手段维护自身及单位的合法权益
[16]对科室工作中出现的差错或隐患及病人反映不满意的方面,要随时__科室护理人员针对具体问题进行讨论,分析造成差错或不满意的原因,制定出相应的防范措施,杜绝类似现象再次发生
3.8提高护士业务素质和专业技术操作能力护理管理者要鼓励护士学习,提高学历层次和专业理论水平,并把所学的理论知识应用到实践工作中使护士学会观察病情变化,勤于思考,提高分析、判断及解决问题的能力不断提高专业技术水平同时,鼓励护士撰写论文,定期开展岗位技术大练兵活动,并在做好检查督促工作的同时,结合临床实际对每个护士进行正规化、标准化训练,并定期进行现场考核,确保每一位护理人员的技术质量在院内开展护理新业务、新技术及新仪器设备的培训,__护理知识和护理操作比赛,并采取多渠道、多层次、多方位的培养护理人才营造良好的学习氛围,激发护士的学习热情,从而达到提高护士综合素质的目的
3.9规范护理文件的书写护理文书的书写和保管制度对于预防护患纠纷的发生具有很重要的作用,护士应明确护理文书是重要的法律依据护理管理者应注重培养护士严谨的工作态度,__护士认真学习“护理文书书写规范”的内容并定期进行考核,做到人人掌握相关知识,严格遵照“护理文书书写规范”的要求及时准确的做好各种护理记录提高护理文书的书写质量,避免因记录不及不准确而引起护患纠纷
[17]
3.9加强对护士的职业道德教育,培养高素质的护理队伍
3.
9.1__护士观看护士行为规范录像,进行护士职业礼仪示范表彰部分服务素质好的护士作为大家学习的典范在全院树立服务标兵,展现风貌对患者和蔼可亲,不论患者态度如何,坚持做到文明用语,工作负责绝不允许与患者发生争执,这既是作为一名合格护士的职业素养,也是化解矛盾的有效方法之一
3.
9.2加强语言修养在临床工作中,护理人员要加强语言修养,树立自我保护意识,克服说话随便、草率、不讲策略的弱点在回答问题时一定要注意语言的谨慎性,要实事求是,恰如其分地回答,像“目前情况还平稳,要看以后的进展”等语言,而绝不能草率回答,给纠纷埋下隐患比如当患者问起病情时,回答“保证好”、“没事”、“放心”等,此时,患者及家属会把这些不能反应客观实际的话牢记在心,以后一旦出现什么异常情况或突发意外,都会引起他们的不满,并以此作为投诉依据,引起纠纷在接待投诉者时,态度要热情、诚恳,耐心听取反映,应用语言技巧,随机而又恰如其分地做出对答对不冷静或情绪激动的病人或家属所提出的问题,先不急于做出回答和解释,予安慰性、保护性解释,细心观察和分析对方意图,用医学知识和相关法律法规知识做好解答,争取合情合理地解决好纠纷,将纠纷的不良影响降到最低4小结护士服务的对象是只有一次生命的人,珍惜生命,尊重人的健康权利和尊严是医护人员的天职作为一名护士不仅要有良好的服务态度,高尚的职业道德,而且要有扎实的医学基础知识、精湛的护理技术,及丰富的心理、社会文化知识,才能为患者提供__的护理服务,才能有效的避免护理纠纷的发生护患纠纷直接影响医院的社会效益和经济效益,防范护患纠纷意义重大加大质量控制力度,加强安全管理,实现护理质量、服务的最优化,减少、杜绝护理纠纷的发生____
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1662.__姓名贺会仙单位河北以岭医院护理部职称副主任护师职务护理部主任邮编050091地址河北石家庄新石北路385号邮箱an.shu.hua@
163.com__ilto:an.shu.hua@
163.com____0311—83810432__号码13785145537护患纠纷的产生原因及其对策__阮莹妹【摘要】目的分析护患纠纷的主要原因,寻找正确处理和避免护理纠纷的对策方法对存在的护理纠纷发生的原因进行分析,总结应对对策结果护患纠纷现象逐渐改善结论医院是特殊的服务机构,护患纠纷的改善是提高医院整体服务质量的重要基础,提高护理人员的各项素质,加强护理团队建设,和用有效的、结合实际的安全的对策以避免纠纷现象【关键词】护患纠纷原因对策现在,随着社会文明和生活水平的提高,医院这个特殊的服务行业受到较大的影响,特别是在医护人员和患者之间,由于各种原因引起的护患纠纷呈逐年上升趋势,因此医护人员被提出了更多的要求护患纠纷的产生,增加了护士及患者的工作和生活,影响了正常的医疗秩序,直接影响医院的经济效益和社会效益经分析http://___.wiki
8.com/fenxi_119103/\o医学百科分析,护患纠纷的产生,都有其原因因此,分析http://___.wiki
8.com/fenxi_119103/\o医学百科分析其发生http://___.wiki
8.com/fasheng_16282/\o医学百科发生的原因,采取必要的防范对策,有效地避免或减少护理医疗纠纷的产生,提高医院护理工作的整体水平,以适应时代的发展,是医院护理http://___.39kf.com/healthy/nurse/\t_blank管理http://___.39kf.com/yyjj/gl/index.shtml\t_blank者的重要工作护患纠纷的产生原因护士方面
①医疗观念没有转变由于部分护理人员在观念上没有把“以病人为中心,以现代http://___.studa.net/dangdai/护理观为指导,以护理程序为基础框架”的医学模式作为主导思想,仍是传统的生物医学模式,坚持功能制护理,以疾病为中心,只重视被动的执行医嘱、单纯的技术操作,忽视了患者的情感、思想、心理、信念和意识等,缺乏与患者之间的交流和沟通,造成患者及家属不满,引发纠纷缺乏沟通技巧部分护士由于在工作中面对千差万变的心理活动http://___.wiki
8.com/xinlihuodong_118069/\o医学百科心理活动及行为http://___.wiki
8.com/xingwei_105977/\o医学百科行为无从了解,不知道该怎样与患者交谈和解http://___.wiki
8.com/hejie_14668/\o医学百科和解释,缺乏沟通;由于护理人员的服务态度和不恰当的言语,不顾场合无端地埋怨和斥责患者或在病房说话过于随便,尤其是在抢救危重患者时,护士谈论不利治疗或与抢救无关的话题,而引起患者及家属的不满,由此产生护患纠纷服务意识不强护理人员在临床工作中服务意识淡漠,缺乏主动性,积极性,接待病人漫不经心,说话语气生硬,解答问题不详尽、不耐心、不注意说话的方式和语气,敷衍应付,不注意服务方式,基础护理和生活护理依赖护理员和陪护人员等,造成患者及家属不满,由此产生护患纠纷法律意识、自我保护意识薄弱部份护理人员对护理行为的法律认识不够,诊疗过程中缺乏严肃性,对患者权利护理人员义务了解较少,缺乏证据意识,对具有法律效应的护理记录重视不够,陈述不准确,法律责任模糊,文字书写记录不清,随意涂改,记录内容与医嘱及医生病程记录相矛盾不了解患者享有的知情权,不注意保护患者的隐私,未履行告知、保密义务,说话随便,如当着患者的面谈论工作中的失误、某事情的过失,将病历随便给人借阅,丢失医疗资料,护理记录不全及不真实等让患者及家属举证问责而引起纠纷责任心欠佳少数护理人员在平时的护理工作中,没有严格要求自己,违反护理操作规程常见有夜班不坚守岗位;值班时忘记为患者注射针药;药物名称、剂量查对失误(如对输液http://___.wiki
8.com/shuye_107406/\o医学百科输液HYPERLINKhttp://www.39kf.com/INCLUDEPICTUREhttp://www.39kf.com/Txt2Img/52jskku
654.png\*MERGEFORMAT液体配制未做到“一看二倒三摇四看五拧瓶”的步骤操作,导致将有橡皮塞的液体给患者输入;未认真执行“三查七对一注意”制度,导致患者的药物http://___.wiki
8.com/yaowu_3979/\o医学百科药物漏发或错发;在对患者进行入院评估http://___.wiki
8.com/pinggu_120241/\o医学百科评估时,询问病史不详细,忽略了某些问题;在临床http://___.39kf.com/focus/lc/\t_blank工作中对体检重视不够,造成护理体检不全面)工作消极,散慢;巡视病房不够及时,查房不到床旁而在门前观望;观察病情不够仔细;不能主动为患者服务,造成病人及其家属心里不满,如果病情有什么变化,病人及家属就会追究护士“责任”而引发纠纷业务能力、技术不熟练护士的业务素质和操作技能直接影响着护理效果,部分护理人员观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足,对患者出现的某些症状缺乏认识,以致延误诊断和治疗;对常用或新的诊疗仪器、设备的性能不熟悉,操作生疏,出现紧急情况时应急能力差,在忙乱中易出现差错而引发纠纷;在治疗过程中,因操作技能不精湛(如静脉套管针穿刺),不能熟练操作设备,操作技术稳定http://___.wiki
8.com/wending_120141/\o医学百科稳定性差,如产钳助产操作中,技术不熟练造成产伤,给患者增加痛苦,影响治疗效果,造成患者及家属不满,引发纠纷护理文书记录欠缺 护理病历中存在的问题表现为
(1)护理记录不能体现护理动态过程
(2)护理记录不全,随时记录的意识不强,对于临时性病http://___.wiki
8.com/xingbing_105910/\o医学百科性病情观察,采取的护理措施及护理的效果记录少或漏记
(3)护理记录连续性欠缺,没有仔细观察,护理记录中没有一个连续观察的记录,尿量而次班内没有评估
(4)护理记录的真实,护理记录中存在涂改现象,体温在医疗__有争议时存在举证不力的缺陷自身素质差距由于护士受到的教育不同,接受能力也就有所不同部分护理人员在待人接物,处理应急能力有欠缺,不注意提高自身修养,在工作中存在不当的的言行举止等,产生护患纠纷护理人员不足,工作超负荷由于__处于高度紧张的工作状态和频繁的倒班,致使护理人员情绪不稳定,注意力不集中,频繁更换护理岗位,医护人员分工不明确、有越权行为、随意执行口头医嘱,给护理人员造成极大的心理压力,体力和精力__处于__状态,身心疲惫,导致护理人员对工作的行为和态度发生改变,出现脾气暴躁、易激动等不良情绪,导致工作效率降低,患者满意度下降,引起患者及家属的不满,引起护患纠纷
10、未严格落实医院规章制度个别护士不能严格执行医院的规章制度,不按护理操作规程进行工作,不严格执行三查七对制度,为纠纷留下隐患医院方面
①护理人员编制不够岗位设置不合理,基层护理人员编制少,护理人员缺编,临床护理人员大多为年轻女性,除去产假、探亲假、节休假、公休假、加床等,造成了实际在岗率明显缺编,不能保证护理工作的需求加之临床护理人员都是三班倒,在工作量大的情况下,护士常忙于常规治疗、护理活动,忽略了护士言行举止对疾病、对患者的重要意义(如医嘱不能及时执行;与患者交流沟通少;健康宣教不到位;护理记录不能及时完成等)护士身心疲惫,疲于应付,工作质量降低这与患者对医疗、护理质量的热切要求形成反差,极易导致患者对护理人员服务态度不满意
②护理人员的梯度没有形成由于医疗业务的扩展,大批刚毕业的护士被聘用,形成病区年轻护士多的局面新护士的业务能力不够,临床护理经验少,技术操作水平及应急能力差,处理突发__时应对方式简单、不恰当护理书写不规范,缺乏与病人交流沟通的技巧等等,这些都是造成护理纠纷隐患的重要因素
③重视医疗而忽视护理医疗单位重视医疗而忽视护理随着新型合作医疗的发展,前来就医的患者增加,护士的工作量也增加传统观念认为护理是从属于医疗,患者及其家属对护士的付出不认可,繁重的护理工作及价值得不到体现,当有纠纷苗头时,有没有护理差错都加到护士的身上,护士所承担的责任风险、辛劳与其待遇未能体现一致性因此而导致部分护士工作的主动性降低,质量降低,容易引起护患纠纷
④给护士大量的非指导工作大量的非指导工作占用了护士的大部分时间,目前仍有很多医院管理者对护理工作的定位不准,不能真正的重视护理,致使大量的非护理性工作,如记帐、预约各种检查单、送各种检验标本、取药、退药、检验、检查所做的准备工作以及这些工作由于对方服务不完善,致使长时间等候而浪费了护士的时间,对病人的护理时间相对减少,护患间的沟通交流不及时,护理质量显然不能保证,造成了病人的不满,继而引起了各种各样的护患纠纷
⑤护理管理模式__护理__的目的是合理地__护理资源,把时间还给护士,把护士还给病人,使病人有效的恢复,保持健康而我们现代护理管理__的步伐仍然很慢,不能适应病人的需求和护理工作的需求管理者在护患纠纷的处理中为顾全大局而迁就患方,严重地挫伤了护士工作的积极性、主动性,容易引起护患纠纷
⑥医院管理中存在的缺陷护患纠纷不只是由护理工作或护理管理本身引起医院是个整体,无论是哪个环节存在着缺陷和不完善如基础设施,都会引起护患纠纷护士在一线工作,患者遇到的任何问题首先要找的就是护士例如,后勤供应不及时,病人着凉或无热水吃药;卫生间灯修理未及时,病人摸黑使用而摔倒;功能科室对检查病人推诿,使病人等候太久等,都会成为引发护患纠纷的___病人及其家属方面
①患者对医疗的期望值http://___.wiki
8.com/qiwangzhi_117946/\o医学百科期望值过高随着经济体制__和产业结构http://___.wiki
8.com/jiegou_119288/\o医学百科结构的调整,人们的生活负担压力过重,他们对医务人员的医疗结果抱有较高的期望,有时甚至是不切实际的空想,久而久之他们形成了一HYPERLINKhttp://www.39kf.com/INCLUDEPICTUREhttp://www.39kf.com/Txt2Img/named.png\*MERGEFORMAT心态医院如同神圣的殿堂应该包治百病,不能治不好病,更不能死亡,否则医院就有责任一旦现实与期望之间的距离过大,他们就不能接受现实,并转而将责任归结于医务人员和医院,甚至提出苛刻要求,引起矛盾患者对医疗行业的特殊性和高风险性缺乏了解由于生命http://___.wiki
8.com/shengming_107514/\o医学百科生命体的高度复杂性,同一疾病在不同个体、或在不同的阶段都有不同的表现,并且个体之间又存在着太多的差异,而且某些症状又需要http://___.wiki
8.com/xuyao_117623/\o医学百科需要通过患者的主观描述来告诉医生,患者的表达能力又受他的文化http://___.wiki
8.com/wenhua_106165/\o医学百科文化水平、精神http://___.wiki
8.com/___gshen_13212/\o医学百科精神状态、疾病的严重程度的影响医生经常会遇到___上或诊疗常规上都http://___.wiki
8.com/shangdu_9304/\o医学百科上都不曾讲到的疑难病http://___.wiki
8.com/yinanbing_119553/\o医学百科疑难病例,客观上医学界还有很多的疾病无法诊断,有很多的领域是未知HYPERLINKhttp://www.39kf.com/INCLUDEPICTUREhttp://www.39kf.com/Txt2Img/shu.png\*MERGEFORMAT需要探索生命是如此的复杂,医生时常无法阻止疾病的发展或恶化对疾病的诊治始终存在着成功和失败的可能由于患者及家属缺乏医学知识,对医疗的特殊性和风险性认识不足,一旦出现不理想http://___.wiki
8.com/lixiang_117639/\o医学百科理想的治疗效果,便可能从肉体和精神痛苦或经济损失的心态失衡中转向对医护人员的怀疑和不信任,即可诱发医疗纠纷
③患方受社会因素的影响由于社会观念、社会__及传统思想,患者认为护士只会__、发药、伺候人,没有医疗专业知识,对护理人员以及医院缺乏正确认识,所以对护士的信任度和依从性远远低于医生,当问题出现时,容易产生纠纷
④医疗体制因素影响由于我国传统福利性医疗卫生观念和陈旧的公费医疗制度,给患者造成了高期望的医疗服务标准,就是说___、___而获得超值__服务,冲淡或减低了患者对医务人员的满意度,故而服务者与被服务者的碰撞在所难免医疗费用因素影响部分患者对医疗费用问题比较敏感,特别是认为花了钱,治疗效果不明显时,就会引起护理纠纷由于高新技术不断引进,加之新药的应用,使医疗费用的增长与患者的经济承受能力之间产生矛盾对于医疗费用,如导管、敷料、注射器http://___.wiki
8.com/zhusheqi_122775/\o医学百科注射器、输液http://___.wiki
8.com/shuye_107406/\o医学百科输液器等收费提出疑问,如果患者医疗费用未做到日结月清、收费项目填写不全甚至错误等,极易造成患者的误解,导致纠纷发生
⑥法律意识、__意识增强 人们愈来愈强烈的自我保护意识和对服务质量较高的需求,部分患者对健康的需求增加,对护理工作的要求也越来越高法律知识的普及,使HYPERLINKhttp://www.39kf.com/INCLUDEPICTUREhttp://www.39kf.com/Txt2Img/877667jkdkk.png\*MERGEFORMAT多的患者法律意识增强,一些治疗护理过程不当,就会引起纠纷
⑦病人投诉不全面 病人投诉是一个提高服务质量的直接作用力,但使用不当会使护士产生严重的身心问题如在赋予病人投入权力的同时,忽略了他们应该遵守的规章制度和应尽的义务,忽略了护士在工作中应有的工作权力和人格尊严,增加了护士的工作难度和心理压力,影响服务质量,因此纠纷
⑧ 护患人际冲突 少数病人对护士缺乏必要的理解和尊重,将医疗消费等同于一般消费,以“上帝”自居,滥用法律给予的权力,提些过分的要求,个别病人或家属甚至辱骂、殴打护士使护士的心理压力增大;由于疾病的原因患者出现疼痛、不适等心理反应的同时,也会产生各种不同的心理反应,或久病不愈,性情暴躁,遇到事情常常不能自控,稍有不满足的地方就迁怒到护理人员身上;极少数患者不讲就医道德,不遵守医院的各项规章制度,不尊重护理人员的劳动乃至人格;或受到不良社会风气的影响,对护理人员缺乏正确认识;少HYPERLINKhttp://www.39kf.com/INCLUDEPICTUREhttp://www.39kf.com/Txt2Img/shu.png\*MERGEFORMAT病人及家属受经济利益的驱使,寻找理由,故意找茬,挑起纠纷,以获取赔偿等,引发纠纷应对对策转变医疗观念、服务理念随着医学模式的改变,护理意识也要随之改变,要从提高护士的职业素质入手,不断强化护士的__服务意识,树立“以人为本,以病人为中心,以现代http://___.studa.net/dangdai/护理观为指导,以护理程序为基础框架”的服务理念,尊重患者的合法权益患者有被尊重、接纳关心和安全的需要,要从简单的注射入手,使患者见到护士放心,治疗安心,护患冲突的发生自然就减少了加强护士沟通交流技巧加强交流技巧,正确认识和尊重服务对象的权力知情权、同意权、隐私权护士要充分理解患者及家属的心情,向患者做解释工作时一定要耐心细致“换位”思考,规范服务行为,语言行为要讲原则、感情、场合,不用服务忌语要注意因人而异,运用沟通技巧,提高语言的艺术性在治疗方面给予人性化的护理服务,建立和保持融洽的护患关系,提高患者与家属的满意度对于患者的合理要求我们要尽量满足,不能做到的要耐心的给予合理解释,每一个护理人员都应注意自己面部表情及肢体方面的语言表达,要多关心、体贴患者增强服务意识、改善服务态度针对部分护理人员服务素质差,应变能力不强,必须帮助她们树立良好的护理道德,具备“爱岗、敬业”精神,答好“第一问”,接好“第一诊”,要学会“换位”思考,真正做到从患者的角度来体谅患者的心情,用我们的爱心去感化患者,达到改善护患关系,使患者理解、支持护士的工作护理人员在操作过程中,应做好耐心细致的解释工作不能在给患者做治疗或护理时,闷声不响,不与患者交流、沟通,特别是在某些操作失败时,更加应主动及时的向患者表达你的歉意,以取得他的谅解,这样也可以避免不必要的麻烦与纠纷的发生加强护理安全教育、法律意识经常__护理人员学习医疗事故处理条例和有关的法律法规,强化法律意识,了解护理工作中存在的护患双方法律问题,在护理过程中自觉维护患者的知情权、隐私权重视护理文书的准确及时和法律效力护理文书牵涉到的法律问题、医保、赔偿等各种问题,也是医疗纠纷的第一手资料例如急救,要及时、准确记录病人到达时间、医生到达时间、抢救措施落实时间、抢救内容包括病情动态变化及执行医嘱的时间,生命体征的记录尤为重要对病人家属拒绝接受的抢救治疗,要及时请病人家属在病历上签字提高护理人员职业道德修养护理人员应加强道德修养,严格要求自己,做到无欲无求,诚信奉献,以高尚的医德,良好的修养认真履行工作职责用真诚善良之心尊重、同情、理解、关爱病人,真正做到急病人之所急,想病人之所想,帮病人之所需增强责任心、杜绝差错事故责任心是个体对个人行为及服务对象负责的一种自觉意识,是执行规章制度的保证护士要加强责任心,针对性地对患者进行全面护理,以增强护理效果,提高护理质量加强护士业务培训要求护士认真学习护理专业知识,具备过硬的急救技能,良好的心理素质和应急能力,科室制定详细的护理人员培训计划,详细记录培训内容及阶段考核结果,提高护理操作技能和准确率并培养护士的敬业精神、慎独精神、遵章守纪的素质,不论何时、何地、何种情况下都要严格执行工作标准,操作规程,认真做好“三查七对一注意”,严防差错事故的发生随着新药的不断应用,护理人员要积极学习新药理论,熟悉药物性能,遵循药物使用原则,重视药敏史,严格掌握各种药物的配伍禁忌,防止不良反应优化管理、合理编制、关爱护士__各级护士长进行企业管理学、经济学、__学的理论学习,是提高各级管理者素质和管理水平的重要途径实施竞聘上岗是提高护理管理者素质的有效措施采用合同护士与正式护士搭配,老少搭配,协调工作护士长要关心、重视每一位护士护士会因护患纠纷而产生沉重的心理压力,而倾诉是排解压力的最常见、最有效的方法产生了护患纠纷,护士长应该主动与其谈心,善于引导、耐心倾听,让其把心中的积郁都倾吐出来,排解她们的紧张情绪,使她们始终保持良好的心理状态工作中合理安排班次,多征求和倾听护士对工作___和建议,对护士遇到困难多给予帮助和解决,使护士能够全身心地投入工作护士的上级__部门护理部要关心体贴护士,及时向院__汇报护理工作情况,让院__更加理解护士的工作,以尽可能地为护士争取更多的利益弘扬爱岗敬业精神,使护士把提高自身素质转化为自觉主动的行动,从而提高整体的护理质量,并能立足于脚踏实地地做好本职工作,获得社会的尊重和__的支持提高服务质量质量是医院的生命,医院必须以质量寻求病人,以质量寻求医院的生存和发展因此,医院要加强与后勤部门的协调工作,护理人员要强化质量意识,坚持质量标准,履行质量程序,加强质量监控,提高质量水平护理质量水平的提高需要护理人员不断地学习和充实专业知识,才能不断地提高业务技术水平,在护理活动中努力做到学习技术要精益求精,运用技术要规范操作,创新技术要科学求实要积极学习新知识,掌握新技术,开拓新领域,以一流的护理质量减轻患者的病痛,促进病人的康复,赢得病人的信赖增加收费的透明度http://___.wiki
8.com/toumingdu_105623/\o医学百科透明度实行__公示 为避免因经济问题引起的护患纠纷,医院应将收费项目、药品__http://___.39kf.com/focus/zt/ypjg/\t_blank在显著位置公示科室应将专科检查项目收费类别及__进行公示,缩短患者住院天HYPERLINKhttp://www.39kf.com/INCLUDEPICTUREhttp://www.39kf.com/Txt2Img/shu.png\*MERGEFORMAT,为患者减轻经济负担当患者家属对医疗费用产生疑问时,要仔细核对、耐心解释,直到患者和家属明了为止严格执行规章制度加强健康宣教工作医疗行业所制定的各项规章制度是规范护理人员的行为准则,更是保证医疗、护理安全,确保医院生存和发展的基础因此,护理人员应认真学习和掌握有关制度的内容,自觉严格地执行医院的各项制度,照章办事开展面对面的宣教工作,根据病人病情、年龄、文化程度,有计划地为他们讲解有关疾病知识、护理知识,并给予精神上的支持与安慰,尽量满足病人的合理要求,使病人直接__到__的护理服务,融洽护患关系,从而提高病人的满意度总之,通过对以上护理工作中纠纷发生原因的分析,以及采取积极的防范措施,会不断规范护理工作,进一步提高护理质量⑴余滢,郭金凤,武华玲.科室环节管理与护理风险预防[J].护理研究,2005,19141288.⑵周晓峰.加强护理管理,避免护患纠纷.中华现代医院管理__,2006,412:65-
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21.⑿莉萍叶志霞王汉琴.护士职业倦怠原因分析及对策.中国实用护理__200420
(10):49-
50.⒀李淡珠.急诊科护理投诉原因分析及对策.现代临床护理20032
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49.刘义兰,王桂兰.加强护理人员培训防范护患纠纷.现代护理,2005,11
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58.⒁王桂兰,刘义兰,赵光烈.实施综合管理措施防范护患纠纷的研究.现代护理管理,2005,11
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59.⒂王亚平.医患权益与保护.北京人民军医出版社,2001,57-
58.⒃卢金莲.提高自我保护意识,防范护理纠纷[J].中华护理__,2000,3510:
611.基层医院护患纠纷原因调查与分析鄢小莲邬情(江西省高安市人民医院护理部,高安330800)摘要目的防范护患纠纷的发生,促进医院发展方法根据当前护患纠纷的现状,分析发生护患纠纷的原因结果三年来护患纠纷发生有上升趋势其中非护理人员技术操作不慎引起纠纷占86%以上结论加强护患沟通,提高服务意识,改善服务态度,增强法制安全教育,规范执业行为,提高护士综合素质和护理质量是减少护患纠纷关键关键词基层医院;护患纠纷;调查分析随着社会发展,人们生活、文化等各个层面水平的不断提高,针对护理方面的需求和要求更全面、更高临床工作中,护士是参与患者治疗和护理的直接执行者,关系最紧密,风险也最高,护患关系处理不当最容易引发矛盾和纠纷本文重点对2008—2010年107例护患___例进行分析如下资料与方法
1.1资料来源本市四所二级甲等综合性医院2008年1月至2010年12月护患纠纷统计统计分析相关医院总体数据资料均由护理部提供
1.2方法将原始资料输入计算机,护患纠纷原因采用描述性分析统计学方法采用百分率2结果见(表1)表12008—2010年护患纠纷发生率的比较年度护患沟通服务态度法律意识责任心技术水平合计2008452102232009895443020102510101854合计3724171514107率(%)
34.
622.
415.
914.
013.13讨论护理工作是医疗保健卫生工作的重要组成部分在疾病预防、治疗和康复的过程中起着重要作用近年来随着病人和家属__意识的提高、健康需求的增高对护理人员的职业道德、服务质量、技术水平的要求也越来越高在临床工作中不断发生护理纠纷护患纠纷成为困扰卫生系统棘手的大问题
3.1护患沟通障碍与服务意识差本调查结果显示,护患沟通障碍与服务意识差引发护患纠纷比例分别为
34.6%、
22.4%,居前二位反应出护士在护理病人时,一些护士服务意识不强,与患者沟通交流缺乏技巧,对病人缺少耐心和同情心,在与病人的过程中简单应付或使用专业术语过多,对患者态度冷漠,说话生硬,病人提出疑问不给予耐心的解释或解释不到位,极易引起或诱发病人及家属的不满情绪而发生纠纷医患之间缺乏有效的沟通却成为医疗纠纷公认的主要原因之一【1】
3.2法律观念淡薄,缺乏法律知识在进行护理治疗的过程中,许多护士法律法规知识不够,缺乏举证倒置自我防护的法律意识,不了解患者及自身的权利和义务,更不懂得用法律手段来保护权益,说话办事不谨慎,书写护理记录不规范,护理记录陈述不清,法律责任模糊,不尊重病人的知情权,操作前不履行告知责任及签字手续,甚至违规操作,引发护患纠纷
3.3工作责任心不强护理是一项琐碎的工作直接面对病人如果工作稍有松懈或漫不经心或谈天说笑都会引起病人和家属的不满意和怀疑如有些护士工作繁忙时容易产生焦虑和烦躁当病人有疑问时表现出不屑一顾的神情致使病人和家属的反感在情绪上与护士对立
[2]有的护理人员不认真执行规章制度医疗保护意识不强对着病人随便说话执行医嘱不严格对可疑医嘱不问清没有认真执行“三查七对”只凭经验、凭印象或带侥幸心理匆忙行事造成用错药、抽错血标本等而导致纠纷
1.4病人的期望值与护理技术水平存在差异有的病人对护理人员要求特别高技术要过硬操作要熟练要求护士输液要一针见血不得失误但医疗护理不同消费服务不可能达到白分百的效果这样的要求反而会给护士带来更大的心理压力加大操作失败的可能性同时病人希望得到有关自己疾病的注意事项、饮食、用药等方面的知识宣教如果护士不能正确全面回答病人解释不到位相关专业知识比较缺乏会造成病人对护士的不信任持怀疑态度期望变失望不能达到病人的要求,使患者对护理工作产生不信任或猜疑引发纠纷总之,近年来,护患纠纷不仅在数量上逐年增多,其纠纷原因主要为非护理人员技术操作不慎为主,如护患沟通障碍、服务意识、态度差,法律意识淡漠是引发护患纠纷的最主要因素,因此加强护患沟通,提高服务意识,改善服务态度,增强法制安全教育,规范执业行为,建立建全各项规章制度,进一步提高护士综合素质和质量管理是减少护患纠纷的关键____〔1〕秦芳.医患沟通与医疗纠纷探讨〔j〕.中国医药导报2007432:
135.
[2]席淑华.协调急诊护患关系的重要性[J].护士进修__1997125:
176.临床常见的护患纠纷原因分析与防范【摘要】 目的探讨护患纠纷的常见原因及预防和减少护患纠纷的对策,从而为建立和谐的护患关系奠定基础方法通过病人对护理方面的投诉原因进行分析,对临床工作中护患纠纷产生的原因及预防措施进行归纳总结结果原因主要包括医疗收费、服务态度、法律意识、护理管理、业务素质、沟通障碍及违反护理规章制度,是产生护患纠纷的根本原因结论切实落实各项规章制度,加强职业道德教育,不断提高护理质量水平,改善服务态度,加强护患沟通是减少和防范护患纠纷的根本所在【关键词】 护理管理护患纠纷对策近年来随着我国法律制度的健全,我国公民法制观念的增强,以及对医疗服务要求的增高,医疗纠纷逐年上升,其中与护理相关的纠纷占有相当的比例护理人员一旦侵犯了患者的权利,不管其行为是故意还是过失,都可引起护患纠纷并且不同级别医院护患纠纷产生的原因有其自身的特点我院是一所镇级综合医院,根据近三年来我院实际护理部结合基层医院服务对象及护理工作的特点,科学地分析现存和潜在的护理安全隐患,建立了防范纠纷管理机制,能有效加强护理风险的管理,收到了|良好的效果
一、护患关系的现状 分析医患纠纷发生的原因,因护理人员和护理工作直接引起纠纷者,所占比例不如医生多但是,许多医患纠纷常为多种因素同时,随着近年来纠纷发生率的增加,纠纷的范围扩大,在新近发生的医患纠纷中,护理人员为直接责任者或作为直接投诉对象者也在增加因此要防范医患纠纷,护患纠纷必须提到应有的位置,给予重视
1、随着人们法律意识的不断增强,对健康__程度的提高,在疾病诊治的同时,__意识也越来越强对护理人员的技术水平、服务质量,以及护理管理提出了更高的要求
2、基层护理管理执行制度缺陷,质量监控措施不得力,管理制度不完善
3、基层医院护理人员少有机会接受系统的法律、法规知识教育,因此自我防范意识淡薄,护士对医疗文件重要性的认识远没有上升到法律的高度,护理过程中缺乏自我保护意识如抢救患者或治疗、护理过程中不注意场合与方法,谈论与治疗无关的话题,对有精神症状的老年患者或患儿保护性措施不得力,导致坠床、褥疮等而引发纠纷
4、护理工作是一项技术性、服务性强的工作,基层医院护理人员业务素质相对较低,而基层医院往往以综合性科组偏多,这就要求基层护理人员必须熟练多科别护理技能,这也进一步增加了基层护士的工作压力和风险
5、基层护理人员编制少,在工作量大的情况下,护士常忙于常规治疗、护理活动,忽略了护士言行举止对疾病、对患者的重要意义,这与患者对医疗、护理质量的热切要求形成反差极易导致患者对护理人员服务态度不满意
6、患者及家属的原因患者对医生的诊治、用药、疗效等方面不满意,患者一般不会直接与医发生冲突,甚至某些患者和家属存有不良动机,设想从中谋求经济补偿,而不能正确对待医疗结果,无理取闹往往通过对护理工作上的失误,如静脉穿刺不成功、语言上的不慎等借故发泄不满情绪
二、护患纠纷产生的根源随着人们法律意识的不断增强,患者的__意识和要求提高,对健康__程度也在不断提高,在疾病诊治的同时,__意识也越来越强对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求
(一)来自社会方面的因素
①患者权力意识的增强,而卫生立法滞后,护患双方的权利义务不对等;
②患者将就医、护理治疗行为简单理解为商品买卖行为,无视医疗、护理治疗工作是高技术、高风险和有诸多不确定因素的一门科学;
③对医疗费用上涨和医疗保险制度__个人承担医疗费用压力加大不满意增多;
④通过行政手段解决纠纷逐渐减少和寻求法律手段解决纠纷逐渐增多;
⑤现有的法律制度不健全
(二) 来自医院方面的因素医院管理者缺乏规范化培训,自学与意识不强,管理知识掌握不够,导致缺乏科学的管理才能护理人员编制少在工作量大的情况下,护士常忙于常规治疗、护理活动,忽略了护士言行举止对疾病、对患者的重要意义,这与患者对医疗、护理质量的迫切要求形成反差极易导致患者对护理人员服务态度不满意监控机制不健全、采取措施不力,把关不严,规章制度落实不到位,无规范性操作标准,影响护理安全,从而引发纠纷
①医疗质量存在薄弱环节,造成差错事故发生,或是技术水平低下造成误诊误治等;
②行风建设方面的问题;
③服务态度等方面的问题;
④医务工__不能适应现代医疗模式的转变,依然将疾病放在第一位,忽视了病人生理、心理的__;
⑤部分医院经营思想偏差
(三)来自患者方面的因素有些患者住院太随意,甚至私自离院,导致护理人员不能及时测量生命体征,不能及时有效地进行各项治疗患者文化水平层次不齐,法律意识淡薄,有的是为达到某种私欲故意制造
①有些患者对医疗期望值过高;
②存在不信任心理
(四)来自护士方面的原因护理人力资源配置不足,大多为临时招聘人员,文化层次偏差大;对患者入院宣教内容及范围受限,或宣教不到位护理人员缺乏语言沟通知识与技巧,不能及时调整情绪,规章制度落实欠规范护理人员防范意识淡薄,自我保护意识不强如抢救患者或治疗、护理过程中不注意场合与方法,谈论与治疗无关的话题收费不公或不统一引起患者不满,引起家属不满
①护士的仪表、表情、性格、语言、技术状况不佳、粗心大意、责任心不强;
②护理工作中弄虚作假、查对不严格、护理操作不严谨、制度不落实、监护不认真;
③护士执行医嘱有误
三、构建健康和谐的护患关系的防范措施加强专业护士的素质培养,树立全心全意为患者服务,一切以患者为中心的思想品德,对工作有高度的责任心加强法律知识学习、提高自我保护意识利用业余时间__护理人员学习,使护理人员掌握相关法律法规知识,如《护士管理理办法》、《医疗事故处理条例》等与医护人员关系密切的法律知识使其懂得如何用法律武器保护自己转变服务理念、建立和谐的护患关系营造护理安全文化建立健全护理服务质量控制体系,对违犯诊疗护理规范的人员要认真查处,责任到人建立培训考核制度,严格___、进修人员的管理,强化带教人员的责任加强医疗质量监督管理,定期进行医疗技术质量的动态分析、评估和跟踪调查,从严把好质量关,使护理技术操作达到规范化、制度化、科学化的标准提高护士的专业素质,建立良好的护患关系,树立以人为本的服务理念,尊重患者及__的知情权、隐私权等各项合法权益,加强沟通和理解
(一)护理制度方面护士长要有计划地、及时地、全面认真地__学习医疗护理工作中的规章制度,如查对制度、交__制度、消毒隔离制度等,以及护理技术操作常规护士要按医院规章制度与医疗护理技术操作常规办事护理管理者为护士提供指导性文件,使临床护士明确自己的职责范围及法律责任护士应严格遵守,这是保证护理工作不出差错的前提
1、加强护患沟通是关键加强护患交流与沟通是非常必要的;加强护患沟通是医学科学发展的需要;加强护患沟通是患者及家属的需要;加强护患沟通是护理人员进行护理工作的需要
2、培养护士主动服务的意识护理工作的性质是以服务为主的有了这种主动精神,就会得到患者的充分理解,即使工作中由于不慎,出现了某些误差,也会得到患者的原谅和理解,不至于导致纠纷的发生
3、认真负责的书写护理文书并妥善管理不仅仅是为了证据,这也是医学自身的需要,是护理工作的要求
4、加强专业化知识强化护理人员的自身素质培养和业务素质教育,优化护理服务质量,提高患者满意率
5、加强法制化管理进程是基础
①不断完善卫生法规和制度;
②对行之有效的法律法规制度,执法要严;
③从医院内部来看,加强管理将杜绝护患纠纷的绝大多数起因——违规操作,提高护理人员业务技术水平是一个方面;
④健康合理的护患沟通制度必不可少
(二)护理技术管理
1、必须提高护士的专业素质,不仅要具备常规操作能力,还要掌握边缘学科知识、专科技术、专科护理等基本技能,因为护理技术的好坏直接影响着护理质量的高低
2、还需了解掌握护士各自的能力特长,培养一批护士骨干,认真做好传、帮、带教工作,实行“一对一”的带教,使全科护士熟练地掌握病房微机系统工作程序,维护患者利益,严把收费关和医嘱处理关
(三)医嘱安全意识管理应时刻牢记在医嘱缺陷防范管理中的角色身份和医疗纠纷中应承担的法律责任,认真做好“五查”工作,尤其是每天医嘱的检查记录情况,发现苗头,及时制止,把不安全因素消灭在萌芽状态
(四)病房管理必须发动全科护士共同参与病房管理,培养他们的主人翁责任感,加强其管理意识,因为病房卫生是一项经常性管理工作,必须全员参与才能做好,卫生好坏直接影响医院的质量管理水平,关系到医院内感染,影响患者的康复,甚至引发医疗纠纷发生
(五)培训护士风险防范的意识和能力
1、加强法律知识学习更要利用一切可以利用的时机、题材,随时进法律教育如经常利用晨会、交__或业务学习时间__学习、讨论报纸或__上刊登的医疗___例,从中吸取教训,防患于未然对科室工作中出现的差错或差错苗头及患者反映不满意的方面,要随时__科室护理人员针对具体问题进行讨论,分析造成差错或不满意的原因,制定出相应的防范措施,杜绝类似现象再次发生
2、应严格把关好职业准入制度,做到护理人员100%,持证上岗
(六)加强对护士的职业道德教育,培养高素质的护理队伍
1、__护士观看护士行为规范录像,进行护士职业礼仪示范表彰部分服务素质好的护士作为大家学习的典范,使护理人员认识到“患者在心中,质量在手中”对患者和蔼可亲,不论患者态度如何,坚持做到文明用语,工作负责绝不允许与患者发生争执,这既是作为一名合格护士的职业素养,也是化解矛盾的有效方法之一
2、必须引导护士树立现代服务意识,督促护士,真正树立患者第
一、质量至上的人文感情意识;树立护士对患者对家属探视者的需要和期望的敏感性,使护士掌握如何有效地处理患者需求的基本技巧树立不但要关爱患者,也要关爱患者的家属及探视者的人性化服务理念,以患者身心健康为唯一的标准拉近同患者的距离感,从而也有效缓解了护患紧张
3、在临床工作中,应指导好护理人员加强语言修养,树立自我保护意识,克服说话随便、草率、不讲策略的弱点要求护理人员在回答问题时一定要注意语言的谨慎性,要实事求是,恰如其分地回答,像“目前情况还平稳,要看以后的进展”等语言,而绝不能草率回答,给纠纷埋下隐患比如当患者问起病情时,回答“保证好”、“没事”、“放心”等,此时,患者及家属会把这些不能反应客观实际的话牢记在心,以后一旦出现什么异常情况或突发意外,都会引起他们的不满,并以此作为投诉依据,引起纠纷
(七)护患关系协调管理
1、应协调护患关系,平息纠纷诱因对临床护理隐患做到及时发现、及时消除指导护士要养成与患者交谈的习惯,通过沟通了解患者的内心感觉,解答患者的疑问,并尽量给患者以安慰和帮助,只有这样才能获得患者的信任,有助于护士及早发现纠纷诱因,及时处理如果是医护方面存在不足,应主动向患者道歉,以取得患者的谅解,消除纠纷隐患
2、解决护理纠纷过程中要讲究工作方法、掌握处理问题的技巧在接待投诉者时,态度要热情、诚恳,耐心听取反映,应用语言技巧,随机而又恰如其分地作出相应对答对不冷静或情绪激动的患者或家属所提出的问题,先不急于做出回答和解释,予安慰性、保护性解释,细心观察和分析对方意图,用医学知识和相关法律法规知识做好解答,争取合情合理地解决好纠纷,将纠纷的不良影响降到最低
(八)随时注意临床工作中护理人员的思想动态一旦发现护士因家庭琐事所烦扰等造成情绪低落,心情不畅,护士长作为一个护理管理者,应及时提醒对方调整自己的情绪,保持良好的心态投入工作同时还应尽可能帮助护士解决实际困难如果其试图调整心态,而感觉难以控制时,最好暂时准假休息,确保不因护士一时的心情不好,精力不集中而出现差错事故,造成终身的遗憾
(九)消毒隔离监控管理医院是救治患者的地方,也是病原微生物聚集的场所,如果在实行各项治疗操作时,不严格执行消毒、灭菌、隔离制度,不遵守无菌技术操作规程,就有可能引发护患纠纷因此,护士长须时刻约束护理人员在进行各项治疗操作时应严格执行消毒隔离制度,严格遵守各项无菌技术操作规程,并注意操作前后严格洗手方可有效减少护患纠纷
四、 护患纠纷的处理
(一) __重视 医疗纠纷存在的客观性、时代进步性、监督性的三大特征,说明它是一种监督、一种制约、一种进步,是推动医院发展的动力;纠纷的发生是以一种告诫的方式来提醒我们工作中的不足和缺陷;也是督促提高医疗护理质量的一种方式因此,__必须端正态度,积极应对,以合法的程序来处理各类纠纷
(二) 接待得当 对患者或家属来到医患办投诉,接等人员不管其投诉的____或目的是什么,都应耐心听取他们的反映,并以尊重、理解、同情的心态与投诉者对话,结合具体情况给予解释,缓解、疏导投诉者过激的情绪尊重事实,对存在的问题应勇于承认,承担应有的责任即使医务人员有理也不急于为自己辩解,以免激化矛盾应以真诚解决问题的态度与之沟通,在适当的时候指出投诉者的过激并不利于问题的解决,使其能以平静的心态进行沟通、交流,取得相互理解和信任,控制__的扩大,化干戈为玉帛
(三)有效沟通 对患方的投诉,接待人员通过有效的沟通,如能把问题圆满解决,事后要向当事人和相关部门反馈处理情况对于不能满意解释的问题,立即向分管院长及主任汇报,约定时间安排当事人及相关人员做进一步的沟通,抱着积极主动的态度解决问题对于医患双方不能进行沟通解决的投诉,建议其向主管部门请求行政处理或法律诉讼
(四) 请公安部门协助维持医院正常秩序 对于严重扰乱医院医疗秩序、伤害到人身及财产安全的医闹行为,立即报请辖区公安部门参与,按照治安条例给予处罚,必要时医院也可行法律诉讼以维护医院的合法权益三年来,我院通过加强相关的法治教育,提高了护士的法制观念及护患纠纷的防范意识,护理纠纷逐年下降而护患纠纷作为护患之间的一种矛盾,有其存在的客观性因此护理人员应采取积极的态度防范护患纠纷,运用法律武器维护自身及患者的合法权益,维护医院的形象和利益结束语尽管护患纠纷不可能完全消除,但还是可以尽量避免的作为护理人员在临床工作中除了熟练掌握护理基础知识和技术操作外,不断学习人文知识,提倡人性化服务,经常换位思考掌握交流技巧,在对患者进行耐心教育的同时,还要积极与医生及后勤部门沟通,总结经验,优势互补,提高服务效率和患者满意度,减少不必要的纠纷,提高护理服务质量 从目前我国的医疗现状和病患人群来看,护患关系的改善应该从全局来考虑,从局部来突破患者带着生存健康之希望跨进医院的大门的一刻起,由于专业性质决定了护士与患者接触场合最多、时间最长,所以纠纷不可能完全消除,但只要护士长们作为基层护理工作的管理者能坚持不懈的落实好纠纷防范措施,加上全体护理人员的共同努力,护患纠纷还是可以尽量避免的总的来说,构建和谐健康的护患关系任重而道远权力机构、医疗机构和患者的关系将在以人为本和法制的前提下考虑,将使法律的拘束和人性的道德成为医患关系的主题【____】 1杨秋云.常见护患纠纷的原因分析及预防对策.基层医学__20071113:667-
668.2曾雪倩.医疗纠纷防范与对策.汕头:汕头大学出版社2002:
10.3王黎红.民营医院如何防范护患纠纷.中华现代医院管理__,2006,3
(8)
743.4鲍卫华,罗旭,杨志平,等.如何防范医疗纠纷.中华现代医院管理__,2004,2
(9):
2.5席淑华周立严爱萍等.加强急诊护士法律与服务意识预防护理纠纷.中华护理__20013611:45-
47. 综合医院精神科护理纠纷原因分析及对策罗秋兰黄月红古贱秀第一__罗秋兰通信__罗秋兰__单位:341000赣州市江西赣州市立医院神经内科E__il:huyq29@chinaunicom.cn____13097163996【摘要】目的探讨近年来综合医院精神科护理纠纷的原因和防范对策方法对近年来本院精神科发生的护理纠纷原因进行分析,总结针对不同的原因釆取不同的防范措施结果护理纠纷发生的原因包括三个方面患者方面、医院管理方面、护理人员方面结论加强医院管理建设,规范护理服务行为,提高护理人员素质,强化服务意识,转变服务观念,增强沟通技巧和法律意识可以有效减少和杜绝护理纠纷的发生【关键词】精神科;护理纠纷;对策随着人们物质和文化生活水平的提高,人们对医疗护理服务的要求增高,自我保护和法律意识的不断增强,受新医改政策的变化和相关新闻媒体负面报道等诸多因素的影响,护理工作中的危机四伏,护理纠纷不断增多,造成护患关系紧张,从而影响医院工作秩序和社会声誉【1】精神科护理是一项特殊的护理工作,它既有综合医院护理工作所具备的专业性,又有其独有的特殊性,表现在精神科服务的对象是一个特殊群体——精神病患者,这样的患者不会像其他患者主动配合治疗,往往在治疗上带有一定的强制性和危险性,因此精神科护理工作面临的风险也更大
[2]近年来,精神科医疗纠纷呈逐年增多趋势,经济赔偿也明显增多,处理难度越来越大,严重干扰了医院的正常工作如何提高护理服务质量、防范护理纠纷已成为护理管理的重要课题为了减少精神科护理纠纷,__对精神科护理纠纷原因进行了分析,并提出防范对策,现报告如下1精神科护理纠纷发生的原因
1.1病患方面的原因
1.
1.1精神病患者突发性意外时有发生,如患者受到幻觉、妄想等支配突然发生冲动伤人、自伤、毁物、自缢、噎食、跳楼、逃跑、猝死等
1.
1.2患者家属缺乏精神卫生知识对精神科病房的安全管理不理解、不配合,躁动患者对采取的约束性措施不接受,极易发生医患矛盾,甚至引发法律问题
1.
1.3家属对治疗的期望值太高,当治疗效果达不到家属的期望时,家属迁怒于护理人员加之新闻媒体的介入,使得精神科医护工作面临的法律问题也日益增多
1.2管理方面的原因护理人员资源配置不足,住院人数超额,护理人员严重缺编,未经严格的规范化培训的年轻合同制护士、培训护士增多在繁忙的护理工作中为按时完成本项工作忽略或简化了治疗护理中的解释工作,对病情观察欠仔细,基础护理和生活护理不到位,中午班、夜班护士少,有时忙于危重患者的抢救或在办公室处理文字性记录而忽视其他患者的护理需求和病情观察,引起患者的不满,影响护理质量
1.3护理人员的原因
1..
3.1业务素质不精受工作性质和条件的影响,精神科护理工作的重点是患者的管理,护理技术操作相对少些,新技术接触少,甚至没有接触而新时期科技发展迅速,知识相互渗透,新技术已不断应用于临床__工作在精神科的护士常感知识贫乏,护理技术操作欠熟练,特别是在抢救患者的紧张情况下,出现手忙脚乱,反应不够敏捷
1.
3.2沟通不良,双方交流与合作不足,相互尊重与宽容欠缺护理人员主动与患方交流技巧差入院宣教工作不到位未履行患方签字手续,使患方对院方相关制度了解少,而患者对自己的权利和义务又缺乏了解,不履行自己的责任,导致护患之间矛盾的产生
1.
3.3护理记录不全护理记录应该是真实准确、及时来反映病人的病情,如果护理记录缺乏真实性,随意编写或涂改、漏记等,往往是出现纠纷后患者拿到手上的第一手资料【3】
1.
3.4安全意识和责任心不强工作粗心马虎、不认真执行安全检查制度,病人新入院、外出回病房时未执行安全检查病人带危险物品入病房,发生自伤或伤人行为进出病房未及时上锁,病房门窗有损坏没及时发现、及时修理,使病人有机可乘病人服药时,虽看到病人药入口,但未仔细检查口腔,病人有藏药行为未能及时发现巡视病房不及时,病情观察不仔细,未能及时发现病人病情变化,识别出病人的自杀、伤人、外走征兆,导致病人意外的发生
1.
3.5缺乏法律意识,不按操作规程办事如在没有医嘱的情况下使用约束,为了管理的方便在没有约束指征的情况下使用约束,或者把约束作为惩罚病人的手段,使用约束时未做好解释、安慰工作,约束以后未能及时巡视病房,造成病人伤害等
1.
3.6服务态度差个别护理人员工作缺乏耐心,认为精神病人患者头脑不清醒,对待病人态度生硬,工作方式粗暴简单,表情冷漠,问话爱理不理有极少数护理人员自身心理不稳定,碰到躁狂、野蛮、有口头攻击行为等病人很容易被病人激怒,带入病人的情绪中,甚至和病人对骂
1.
3.7没有掌握好病人参__娱治疗的指征,还在急性期,病情不稳定、存在较重幻觉、妄想的情况下让病人参加__工娱治疗,病人出现伤人、自伤、毁物等行为病人病情未稳定带病人外出时检查、治疗时看管的人员不够,病人受症状支配发生外逃的2防范对策
2.1加强医院管理建设护理纠纷的防范是医院护理管理的重要内容,控制或减少纠纷的发生是体现医院管理水平和护理质量的标准之一加强护理人员职业道德教育,转变服务意识,要变被动服务为主动服务,要树立以患者为中心的服务理念,为患者提供高效__的护理加强护士护理专业理论知识及技能培训:护理部要定期对护理工作人员进行业务培训,提高护士的业务知识能力,培养护理人员的安全意识和提高对突发__的应对能力,提高护士的责任意识,使他们懂得如何做好护理,避免护理不当造成的医疗纠纷,时刻确保患者安全加强医院制度管理要建立健全各项规章制度医院的规章制度,就是医院依法行医的“法线”精神科护理不安全因素多,风险性大,没有严格的规章制度,或者有章不循,稍有疏漏就可能发生意外,引发医患纠纷,甚至发生法律问题4合理分配人力资源根据层次水平,安排不同的班次和工作任务,如有危重患者或患者较多时,可适当增加护理人员,实行弹性排班以科学合理地利用人力资源注意抓高危环节、高危人群、高危时间,实施危机管理
①护理人员的重点环节监控对新调入、新毕业的以及有思想情绪的护士加强管理,明确带教老师的安全管理责任,做到重点交待、重点跟班,重点巡查杜绝严重差错及事故的发生
②患者的重点环节监控新入院、新转入,危重、“三防”病人、药物有发生医疗纠纷潜在危险和异常心理状况的患者要重点督查和监控
③时间的重点环节监控节假日、双休日、工作繁忙、易疲劳时间、夜班时均予加强监督和管理护理部__护士长进行不定时查房
④护理操作的重点环节监控输液、输血、各种过敏试验,治疗及手术前准备等作为护理管理中监控的重点
2.2加强责任心,密切观察病情变化在工作中要加强责任心,密切观察病人的病情,对病人的情况要做到心中有数,防患于未然在日常工作中,要善于从患者异常的情绪、动作、行为、言语中预测可能发生的问题,对患者的病情、对待治疗的态度、心理状况具有良好的应变能力,对即将发生的伤害行为要沉着、冷静、避免激惹因素,尽量劝说患者安静下来防止精神病患者自伤、自杀、他伤等以外__发生,最大限度减少医疗纠纷发生
2.3加强业务学习提高自身素质随着现代医学的迅速发展和社会对护理需求的不断增加.精神科护士应不断提高自身的专业水平,加强精神科专科护理学习的同时还要加强急救护理及其它相关学科的学习,如社会学、人文学、伦理学等,以及新知识、新理论、新技术的学习
2.4增强法律意识,严格执行各项操作规程在精神科护理工作上紧紧抓住增强法律意识,提高自身素质,减少医患纠纷这个关键所在,才能使精神科护理工作质量更优良,工作更安全,医患更和谐这就要求我们精神科护理工__要做到一是要加强法律知识学习,增强法律意识和防范意识,认识到任何违规行为导致后果的严重性,做到依法护理既保护患者的合法权益,又使得自身得到保护为了确保安全护理,必须严格执行各项规章制度,严格执行各项护理技术操作规程特别是在执行约束治疗时,要掌握约束的指征,一定要有医生的医嘱,并且要取得家属的签字同意
2.5加强护理安全管理完善安全措施安全管理是护理管理的重点内容,因此要完善各项护理制度并严格执行护理人员要严格执行交__制度,交班时要床头交__,要交清、看清、问清、数清对有自杀倾向的病人要及时与家属沟通,告知病情严重性和风险性工作人员要妥善保管好钥匙,不可随意乱放或借给患者,如果发现丢失应立即找回对病室内损坏的门窗应及时维修,严格保管各类危险物品病人新入院、外出返回病房时要严格检查,以防带入危险物品病人病情稳定,方可参加__工娱活动,以防发生意外带病人外出检查时,要有足够的人员看管
2.6改善服务态度,加强沟通技巧医务人员对病人要有高度的同情心和责任感,尊重病人、爱护病人,对病人态度和蔼、耐心、关心、贴心,和病人建立良好的护患关系要利用多种沟通形式,针对年龄、性别、文化程度、心理特征、疾病等的不同,做好患方心理安抚,取得最佳配合和理解,避免不必要的误解和纠纷发生要加强和家属的沟通,及时化解和处理矛盾向家属大力宣传精神病科普知识,取得家属对护理工作的理解和认可,避免误解引发的矛盾
2.7规范护理记录书写提供可靠证据,护理记录是“举证倒置”的重要依据,护理管理者必须高度重视护理记录的书写质量,规范护理记录的书写,__护理人员对病历书写基本规范进行认真学习【4】护理记录书写时要全面、客观、真实、及时、准确、完整字迹要清楚、整洁3小结精神科护理工作对象是一个特殊的、部分或全部丧失行为责任能力的群体,他们缺乏辨认、控制能力,受症状或其他因素影响,自伤、他伤、自杀等意外__时有发生一旦意外__发生,往往会产生医患纠纷为了防止护理纠纷的发生,医院管理部门要加强管理,要加强护理人员职业道德教育建立健全各项规章制度,加强护士护理专业技能培训,科学合理的安排人力资源,加强各个环节的管理护士要加强责任心,密切观察病情变化,及时发现危险先兆加强业务学习提高自身道德素质和业务素质增强法律意识,严格执行各项操作规程加强护理安全管理,严格执行各项制度,完善安全措施改善服务态度加强沟通技巧,建立和谐的护患关系客观、真实、及时、准确的书写护理记录从防范上下工夫,将护理纠纷消灭在萌芽状态,全面提高精神科护理质量,为精神科患者提供安全、__服务,最大限度减少护理纠纷的发生____
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