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课程名称《商务与管理沟通》学时32课时学分2学分【课程简述】在所有企业管理职能中,计划、组织、指挥、监督、协调都离不开企业各层次人员的沟通和了解,尤其在我国社会政治、经济、文化、法律等环境急剧变革的条件下,企业中各层次的良好沟通便是保障企业改革成功,加速改革步伐的前提条件对企业内部而言,要建立学习型的企业,企业注重团队合作精神的培养,有效的企业内部沟通交流是成功的关键对企业外部而言,加强企业之间的强强联合和优势互补,需要掌握谈判与合作等沟通技巧同时,为了更好地在现有政策条件允许下,实现企业的发展并服务社会,企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧对个人而言,建立良好的管理沟通意识,逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯,正确的表达自己,对事业的成功更是十分重要本课程的基本目标是使学生建立管理沟通意识,掌握基本的个人沟通技巧和了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力本大纲的主要内容包括沟通概论、人际沟通、组织沟通、有效的倾听、有效的阅读、演讲、谈判、会见与面试、会议沟通、有效的写作、组织会议、身体语言、其他沟通形式等,共12章【课程大纲】第一章 沟通概论一.沟通的含义沟通的定义 沟通是信息凭借一定符号载体,在个人或群体间从发送者到接受者进行传递,并获取理解的过程二.沟通的类型
(一)沟通的分类 1.根据信息载体的异同,沟通可分为言语沟通和非言语沟通 2.非言语沟通指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息包括身体语言沟通、语调、物体的操纵、甚至于空间距离等多种形式
3、语言沟通中的术语问题 在每一行业、组织中,都存在一些用于相互沟通的特殊语言
4、非语言沟通 身体语言沟通 副语言沟通 物体的操纵
(二)口头信息沟通绝大部分的信息是通过口头传递的
(三)书面信息 书面记录具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点
(四)单向沟通与双向沟通三.沟通的意义
(一)组织是由许多不同的部分、成员的构在的一个整体,这一整体有其特定的目的和任务
(二)行为科学及企业文化理论告诉我们,组织成员并非仅仅为了物质的需求而工作,他们还有精神层面的需要,这些精神上的需要包括成就感、归属感、荣誉感及参与感等等
(三)现代组织机构庞大,且业务繁杂组织成员尤其是管理人员不可能只凭借自身力量和信息渠道获得决策所需信息
(四)现代的企业组织,都是建立在职能分工基础上的四.沟通与管理
(一)沟通在管理中的作用
1.激励良好的组织沟通,尤其是畅通无阻的上向、下向沟通,可以起到振奋员工士气、提高工作效率的作用
2.创新在人际有效的沟通中,沟通者互相讨论、启发,共同思考、探索,往往能迸发出创意的火花
3.交流沟通的一个重要职能就是交流信息顾客需求信息、制造工艺信息、财务信息……都需要准确而有效地传达给相关部门和人员
4.联系企业主管可通过信息沟通了解客户的需要、供应商的供应能力、股东的要求及其他外部环境信息
(二)管理模式与沟通
1.命令式你应向大家说明有哪些工作需要做,告诉他们怎样去做
2.指导式你可以花时间去同职员进行沟通,以友好方式向他们比较详细地说明工作,并帮助他们理解工作
3.扶持型下属技能娴熟
4.委托式管理者和职员的关系融洽,平等友善
(三)三个方面的特别技能 1分析技能评价下属人员用以完成任务的经验和主动程度 2变通技能根据对具体环境的分析结果,变更并选择最佳领导模式 3沟通技能向有关下属人员解释为什么领导模式要随环境的不同而发生变化五.沟通模式
(一)沟通过程 沟通过程就是发送者将信息选定的渠道传递给接受者的过程
(二)沟通模型
(三)沟通要素
1.编码与译码编码是发送者将其意义符号化,编成一定的文字等语言符号及其他形式的符号
2.通道通道是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物
3.背景沟通总是在一定背景中发生的,任何形式的沟通,都要受到各种环境因素的影响 1心理背景 2物质背景 3社会背景 4文化背景 5反馈
4、噪声 噪声是妨碍信息沟通的任何因素,它存在于沟通过程的各个环节,并有可能造成信息失真影响信息发送的因素 1表达能力不佳、词不达意,或者逻辑混乱、艰深晦涩 2“信息-符号系统”差异 3知识经验的局限 4形象因素影响信息传递的因素 1信息遗失 2外界干扰 3物质条件限制 4媒介的不合理选择影响信息接受和理解的因素1选择性知觉 2信息“过滤” 3接收者的译码和理解偏差 4信息过量 5特别需要强调和说明的是,社会地位的差距对沟通发生着十分重大的影响
(四)越过沟通的障碍
1.系统思考,充分准备
2.沟通要因人制宜
3.充分运用反馈
4.积极倾听
5.调整心态
6.注意非言语信息
7.组织沟通检查
(五)管理者沟通的基本观念沟通者誓言无论我是否同意的你的观点,我都将尊重你,给予你说话的权利,并且以你的观点去理解它,同时将我的观点更有效地与你交换
1.如果想进行有效的沟通,必须避免以自己的职务、地位、身份为基础进行沟通
2.在沟通过程中,请试着去适应别人的思维架构,并体会他的看法
3.身为一位管理者,你的目标是要沟通,而不是要抬杠有效的沟通不是斗勇斗智,也不是论辩比赛[思考问题]
1.情景一个人打算公共汽车旅行,汽车上午10:55分离开9号港湾现在是10:55分,一辆汽车停在9号港湾站这个人问“这是9号港湾站”另一个乘客回答“是的”于是这个人跳上即将开出的汽车但是他乘错车了,这是辆晚点的从9号港湾开往另一个方向的汽车问题解释一下出了什么差错,在沟通过程的什么地方出现了阻碍(包括第二位乘客的答复)第二章 人际沟通[主要内容]一.人际沟通的动因 所谓人际沟通,顾名思义就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程
(一)人的社会性决定了人们必须相互沟通
(二)社会分工协作的需要 人际沟通的动因,是为了协调个人的能力和行为方向、促进效率提高以克服个人力量的局限性有如下几种
1.社会属性通过人际沟通,个人可以完成由自然人向社会人的转变可以获得社会生存能力和智慧水平的正常发展,是人的本能
2.心理满足和情感交流人的伤心、孤独、悲痛、烦闷、苦恼、痛苦等感情体验必须与人进行沟通才能获得释放,从而避免向抑郁症、精神病等不健康的方向发展
3.克服个人局限性是为了协调个人的能力和行为方向、促进效率提高,克服个人力量的局限性,履行和完成任务,达到组织和个人目标二.人际沟通行为
(一)人际状态与处理
1.人际自我状态这些自我状态不是行为角色或人工思维的产物,而是由行为反应方式表现出来的思想和感觉的连贯系统1父母自我状态这一自我状态来自于个人在他四五岁时对其父母或父母辈的人的行为方式的记忆正是这一部分性格关系和影响着个人在沟通中的关心或控制他人、领导他人、确定规则和程序等的沟通风格2成人自我状态人的自我状态是从10个月大就开始发展和养成的成人自我状态,具有主动性,目标明确,而且会运用过去的经验和知识来预测要实施的行为的可能性 3儿童自我状态儿童自我状态则是关于情感、感觉和反应等内部事件的记忆4需要特别指出的是,人的这三种自我状态与人的年龄和成长阶段并没有必然的联系是隐含于人的性格之内,产生于人的个性并且对人的沟通行为产生很大的影响
2.处理处理这个词是用来描述两个或两个以上的人相遇时发生的沟通,并由此而产生的社会交互作用,有时也称之为是一组“社会”交叉处理当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时,形成交叉处理,出现冲突的可能这是一种恶性沟通状态互补处理当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态一致时,形成互补处理,一般不会出现冲突
(二)自我披露与他人评判人在沟通中将自己的情况、思想乃至自己的个性特征,有意或无意地告知别人的过程,便可称为自我披露(又称自我暴露、自我展示)在沟通过程中恰当运用自我披露会增强在交往中沟通的质量,自我披露不仅会给对方一些有用的信息,而且可以从对方的评判与反馈中获得有处于促进沟通的信息,从而促进双方的了解,便于有效的沟通
1.风险维沟通者可以通过控制信息披露方式,限制他人对自己披露的信息做出反应
2.表露维指的是一个人在披露过程中所包含信息内容和暴露程度
(三)生活态度 态度在很大程度上决定着一个工作行为和沟通的方式,决定着沟通的效果 态度在很大程度上决定着人的工作行为和沟通的方式,决定着沟通的效果
1.从管理心理学上来看,态度通常指个体对事物的看法和采取行动的心理倾向包括认识、情感和行为
2.态度对人的行为具有重要的影响
3.生活态度则是指人的一种抽象的、概括性的、非指向性的总体态度倾向
(四)角色认识 角色认知是有关一个人与对象之间的真实和理想关系的身份、评价和行为规则的组成部分,从这稳定的规则能够预言人们的运动
1.“角色”一词是指任何占有特定文化或社会组织位置的个人受社会指定、在特殊环境中的行为方式四层“角色扮演”
①基本性角色扮演;
②反映性角色扮演;
③趋合性角色扮演;
④占有性角色扮演
2.一个人的自我认识应该由四种基本角色均匀分布组成
3.无论层次相同或层次不同的人们,想要达成良好的人际沟通,都会产生许多问题
4.通过测定人们如何看待自己和别人一个人就可以了解这些人在扮演角色层次或自我认知的特定内容上究竟是相互冲突还是相互支持的三.人际冲突
(一)人际冲突的产生 冲突是指两种事物之间关系的一种紧张状态人际冲突主要指两个以上个体互相作用时导致的冲突
(二)人际冲突的协调
1.输-输法——指在解决冲突的过程中双方均受损失的一种方法
2.“输-赢”法——指在解决冲突中一方利用各种手段获胜并使另一方受损的一种方法
3、“赢-赢”法——在沟通中,双方都充分运用自己的能力和创造性解决问题而不是了为击败对方,最终的结果是双方的需要均得到了满足
(三)人际冲突的结果1建设性冲突往往会激发人们的积极性、主动性和创造性,提高人们的主人翁责任感和参与意识,这种良性竞争的结果会给组织带来活力,形成生动活泼、朝气蓬勃的局面2破坏性冲突则导致个人主义和本位主义膨胀,造成才智、物资的浪费和工作的受损良好的沟通环境是协调人际冲突的有效手段3良好的沟通环境是协调人际冲突的有效手段
(四)解决人际冲突的技巧四.当代社会的人际沟通
(一)先进社会沟通特点
1.人们对文化、团体和个人之间差异的宽容明显增加
2.文化间和文化内的相互依赖日益增强
3.信息技术的飞速发展使得传播工具的效率不断增强
4.尊重差异作为沟通和协调行动的前提这种社会趋势显著增强
(二)沟通方式转变
1.沟通方式的原动力已经由劝导和促变转化为理解和谈判
2.卓有成效的沟通已由原来的主要依靠属于同一价值观体系的象征符号,转变为依赖在不同的、有时是对立的价值观体系中保持中立的象征
3.转变是沟通关系的进展和瓦解的条件,已经由是否承认共同价值观为重点转变为是否承认相互依赖为重点[思考问题] 论述人际冲突与人际沟通之间的关系,良好的人际沟通是否便可以避免人际冲突?第三章 组织沟通[主要内容]一.组织沟沟渠道
(一)组织沟通的两种极端形式全渠道沟通信息完全自由流动
1.组织设计并不鼓励信息完全自由流动,因为组织不同于偶然的个人集合体,组织内有规定好的“恰当”的渠道
2.组织中许多成员没有兴趣也没有精力去与其他所有成员进行沟通,有的成员甚至忽略了某些其他成员的存在严格的指挥链条信息在固定管线内流动 从理论上说,组织沟通应坚持这种严格的指挥链条在军队的管理中,基本上是这种类型的 因此,任何组织中的沟通渠道数目,都处在理论上所有渠道的最高限度和被严格的指挥链条所规定的最低限度的数目之间
(二)现实的组织沟通渠道正式沟通 正式沟通指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式,它和组织结构息息相关,主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件,组织召开的正式会议,组织正式颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告,组织内部上下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触
1.上行沟通——指在组织中信息从较低的层次流向较高的层次的一种沟通
2.下行沟通——指组织中信息从较高的层次流向较低层次的一种沟通
3.平行沟通和斜向沟通——平行沟通指在组织中同一层次不同部门之间的沟通所谓斜向沟通是指信息在不同层次之间的不同部门之间流动时的沟通非正式沟通 非正式沟通是一种以社会关系为基础,与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式非正式组织是由组织成员的感情和动机上的需要而形成的,所以其沟通渠道的是通过组织内的各种社会关系,这种社会关系超越了部门、单位及层次非正式沟通往往起源于人类爱好闲聊的特性,闲聊时的信息称为传闻或小道消息(并非谣言)信息特点
1、不完整性
2、有关感情或情绪化
3、多变性和动态性
4、不需要遵循组织结构原则
5、无意中进行非正式沟通的作用
1.可以满足职工情感方面的需要
2.可以弥补正式通道的不足
3.可以了解职工真正的心理倾向与需要
4.可以减轻管理者的沟通压力
5.可以防止某些管理者滥用正式通道,有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象
(三)组织沟通渠道的表现形式 正式渠道的形态链式、环式、轮式、Y式、全通道式正式沟通形式的比较沟通形态评价标准链式轮式Y式环式全通道式集中性适中高较高低很低速度适中快(简单任务)慢(复杂任务)快慢快正确性高高(简单任务)低(复杂任务)较高低适中领导能力适中很高高低很低全体成员满意度适中低较低高很高非正式沟通的形式
1.单串型
2.饶舌型
3.集合型
4.随机型二.组织沟通的影响因素
(一)组织沟通的结构
1.信息源即信息发送者,是指有信息并试图进行沟通的人
2.信息指沟通者试图传递给别人的观念、情感或消息
3.通道指沟通信息传达的方式、途径和媒介
4.信息接受者
5.反馈反馈的作用是使沟通成为一个交互过程
6.障碍
7.背景
(二)影响组织沟通的一般化因素
1.主观性因素
2.沟通的环境
3.沟通的渠道选择和媒介的不同,对组织沟通也具有重要的影响
(三)组织的个性特征是影响沟通的重要因素 社会环境是影响组织沟通的基本因素
1.不同的社会环境具有不同的文化价值观念,这些价值观又左右着人们的沟通行为
2.社会环境对组织沟通的影响,还表现在社会技术进步所带来的信息传递手段的变化组织的结构形式
1.科层制的特点是具有较严格的等级概念,位置职业化,以非个人感情为主的人际关系,其命令的指示和情况的汇报都具有较严格的指挥链条
2.网络化的组织形式可以充分利用现代化的通讯技术,使得沟通更为迅速和便捷企业文化企业文化具有本企业特色的精神和某些物化的精神,它包括共同的价值观念、行为方式及经营风格,以及蕴含在企业制度、企业形象、企业产品及员工行为中的文化特色组织角色组织中的每个人都处在不同的位置,都具有不同的组织角色
1.领导角色不仅要求上级注意任务职能,而且要注意社会情感职能
2.下级出于前途和安全性考虑在向上沟通时往往会发生障碍三.组织沟通的方式
(一)组织内部沟通方式指示与汇报、会议与交谈、内部刊物与宣传、意见与投诉、领导会面与群众座谈
(二)组织之间的沟通方式公关、CI策划、商务谈判四.组织沟通效率的提高
(一)合理的沟通渠道
(二)恰当的沟通方式
(三)利用改进组织沟通的各种技术
1、建议和质询制度通过征求非管理雇员改进工作的意见来加强上行沟通
2、主管人训练适当的训练能够改进主管人的沟通技能
3、雇员调查和调查反馈对现有雇员的态度和意见进行调查五.沟通的误区
1.并不是沟通越多越好
2.沟通困难常常是组织问题的症状或结果而不是原因
3.我们所有的人都有运用沟通解释某些事情的倾向[思考问题]案例 管理沟通案例分析第一例传统企事业单位上下级沟通实况角色领导传统国有企业,事业单位,政府部门领导办公室主任善于了解上级意图,对自身利益同样关注下属提拔不久的中层干部,总想有一番作为话题关于单位人事改革(或业务发展)的意见或建议讨论
1.传统制度下创新的困难是什么?
2.用什么方法能够使企业负责人注重股东利益,保障企业发展?
3.如何说服这类领导接受新思想?第二例有限责任公司上下级沟通实况背景该公司由10个股东私人投资建立,并组成董事会,经理为董事会选派的职业经理人角色经理现代型老板,有知识、收入高、制度严格下属新招聘不久的部门负责人(MBA)秘书拥有相应知识的年轻女士话题意见—与老板不同的观点及老板未注意到的业务不良发展倾向建议---提出新方案或新思想讨论
1.该体制下经理关注什么?
2.上下级沟通时各自的立场及态度有什么不同?
3.无法沟通时,怎么办?第四章 倾听[主要内容]一.倾听概述
(一)倾听的重要性
1、倾听可获取重要的信息
2、倾听可掩盖自身弱点
3、善听才能善言
4、倾听能激发对方谈话欲
5、倾听能发现说服对方的关键
6、倾听可使你获得友谊和信任
(二)管理者倾听的特点和类型
1.用心去记忆
2.感受其背后的本义
3.我们用意识理解本意,用情感体会感情,再用身体语言给予回应顾客
1.愿意倾听客户的需要和意见,就可以取得交易的成功,并且赢得友谊和信任
2.主动关心顾客能变成一个巨大的利润中心员工 现代企业的上级既是领导,又是角色模范,还是教练,顾问,老师和朋友,要扮演这种复合型的角色,学会积极有效的倾听颇有裨益听取员工的意见,最需要克服的障碍是双方不平等的等级关系上级 做一个“积极的倾听者”这里面有很多学问你首先要表现得让上级觉得你在认真听取,然后要敏锐地听出其话外之音,最后,还要对他的话做出简洁、及时、切中精华的回应二.倾听中的障碍
(一)环境障碍 作用干扰信息传递过程,消减、歪曲信号,影响沟通者的心境 封闭性、氛围、对应关系
(二)倾听者障碍
1、用心不专
2、急于发言
3、排斥异议
4、心理定势由于人都有根深蒂固的心理定势和成见,很难以冷静、客观的态度接收说话信息,这也会大大影响倾听的效果
5、厌倦
6、消极的身体语言避免粗心大意
1.尽早先列出你要解决的问题
2.在会谈接近尾声时,与对方核实一下你的理解是否正确,尤其是关于下一步该怎么做的安排
3.记下关键要点,尤其是与最后期限或工作评价有关的内容克服误解障碍
1.不要自作主张地将认为不重要的信息忽略,最好与信息发出者核对一下,看看指令有无道理
2.消除成见,克服思维定势的影响,客观地理解信息
3.考虑对方的背景和经历,想想他为什么要这么说?有没有什么特定的含义?
4.简要复述一相他的内容,让对方有机会更正你理解错误之处三.倾听中的反馈
(一)反馈的特征与技巧——语义明确、心灵相通、探究咨询
(二)反馈的障碍源 1造成上下级反馈下畅的主要原因是他们之间的上下级关系2认清说话的模式 3采用某些记忆法4记笔记
(三)反馈 1运用诚恳适宜的身体语方予以回应 2提问的技巧 3沉默的技巧 四.如何提高倾听的效果如何提高个人倾听效果
(1)投入
(1)排除干扰
(2)集中精力
(3)采取开放式姿势
(4)积极预期
(二)理解
(1)听清全部信息
(2)注意整理出一些
(3)听出对方的感情色彩
(4)克服习惯性思维
(5)结合视觉辅助手段
(6)“倾听”对方身体语言
(三)记忆
(1)重复听到的信息
(2)认清说话的模式
(3)采用某些记忆法
(4)记笔记
(四)反馈
(1)运用诚恳适宜的身体语言予以回应
(2)提问的机巧
(3)沉默的技巧建立集思广益的日常倾听制度身心投入、换位思考、沉默是金、听其声观其行、适当记录、有效反馈、有效提问第五章 阅读[主要内容]一.阅读概述
(一)阅读的一般概念 阅读,是人们充分运用眼睛和大脑,从纷繁复杂的信息源中取所需信息的一种有效手段是人类汲取知识的手段和认识周围世界的途径之一,是培养人才的知识结构中不可缺少的重要环节
1.积累性阅读
2.理解性阅读
3.发展性阅读
(二)阅读的作用与目的
1.获取知识
2.锻炼思维,发展能力
3.创造新知识
(三)阅读心理阅读分为认知过程和调控过程,是两者的统一二.管理阅读的多种方式
(一)阅读过程的分析
(二)阅读能力的构成理解能力、想象能力、思维能力、表达能力、记忆能力、快速阅读能力
(三)管理阅读的方式与方法阅读的分类
1.有声读和无声读也称为朗读和默读
2.精读与略读
3.正序读与逆序读
4.连续和跳读
5.快读和慢读 阅读的方法
1.三步阅读法 1通读2精读3评价
2.整体阅读法
①文章标题→
②作者
③资料及数据(年份)→
④基本内容、题材→
⑤事实→
⑥所述材料的特点、争议和批评意见→
⑦所述材料的新观点和在实际工作中加以贯彻的可能性
(四)各类管理文体如何阅读 行政公文
1.公文的五个特点
①鲜明的政策性
②法定的作者和法定的权威性
③特定的目的和一定的时效性
④特定的体裁和行文规范性
⑤语言表达的准确性和明确性
2.公文的中类与功能作用
①指挥规范类;
②知照类;
③报请类;
④记录类;
3.阅读行政公文必须抓住主旨
①注意分析标题
②注意主旨的表现形式;
4.阅读行政公文要注意分析用语问谢类专用书函表达询问、答复、慰问、感谢、表扬、祝贺、批评等内容的一种专门应用文
1.弄清作者的主要目的
2.弄清作者的所针对的事情
3.弄清作者要求
4.注意有关内容的抄录和批点 计划 计划是对未来一定时期内全面工作或某项工作提出要求、指标、措施、步骤和完全期限的一种文体 包括前言、目标、措施和步骤几个内容 合同
1、合同具有两大特点 1完善——合同的每一条款,内容齐全、周密、严谨,每一条款的规定都十分具体; 2明确——语言表达明白而不模湖,词语选用准确而肯定
2.合同(经济合同)的正文的基本内容包括五个具体条款 1标的 2数量和质量 3价款或酬金 4履地的期限、地点和方式 5违约责任 会议纪要(备忘录)
1.概述式会议纪要
2.总分式会议纪要
3.问题归纳式会议纪要
4.发言记录式会议纪要 调查报告(调研报告) 调查报告一般由标题、报告人署名、引方、正文、结尾等几部分组成总结报告
1.分析标题
2.根据各部门的表达重点分析其内容 1基本情况概述 2主要工作成绩 3缺点、问题的分析 4经验体会或改进工作的意见
3.把握总结报告的内容组织结构
4.分析总结报告的种类,尤其是注意不同性质和不同内容范围的总结报告种类三.提高阅读效率的方式
(一)什么是阅读效率 阅读效率是一位阅读者在阅读后所取得的成果(主要由阅读量和对阅读材料的理解率两个指标衡量)与阅读消耗的时间之间的比率X=S×LX表示阅读效率,S表示阅读速率,L表示理解率
(二)如何提高阅读效率
1、改善阅读技巧
2、选择有效的阅读方式
3、制定适当的计划或标准衡稀 1)训练目标1认读能力2理解能力 2)训练项目1浏览训练 2速读训练 3精读训练 3)训练步骤浏览──速读──跳读──精读 4)成果检测通过 计划──训练──检测──反馈──调整──新计划的循环环路来取得最终阅读能力的极大化 第六章 演讲[主要内容]一.演讲概述
(一)演讲的分类
1.照向宣讲
2.税稿背讲
3.按提纲讲
4.照腹稿讲
5.即兴演讲
(二)演讲的特点
1.它可以言简意赅地讲清问题,能较快地见到效果
2.它是一种面对面的宣传鼓励形式
3.它具有艺术性
(三)听众的特点 听众心理的四个特点
1.听众对信息的接受具有选择性 1选择性注意 2选择性记忆3选择性接受
2.听众心理是独立意识与从众心理的矛盾统一
3.“名片”效应与“自己人”效应“名片”效应和“自己人”效应,交往双方在上似性和共同之处,在此使各自的信息容易被对方所接受,交往双方容易彼此沟通
4.首因效应和近因效应 听众的构成
1.目的
2.人数
3.性别
4.年龄
5.知识水准二.演讲构思
(一)确定论题项目与内容的关系
1.选取大多数人普遍关心的问题来演讲
2.选取能带给听众新的信息、新的知识、新的思想观点来演讲
3.选取适合自己的身份、适合听众实际水平的内容来演讲题目的拟定
1.标题要富有建设性
2.标题要新奇醒目
3.标题三忌忌冗长、忌深奥、忌空泛 主题的提炼
1.主题应该是现实生活中急需回答的问题
2.主题应该是演讲者有独创之见的思想观念
3.演讲主题要集中,要有重点
(二)处理材料
1.占有材料
2.筛选材料 1材料要服务于主题2要选择针对性强的材料
3.使用材料先后次序、详略安排都要得体
(三)营造结构
1、开场白要巧妙
2、结尾要精彩 结尾常犯的毛病有三种一曰草草收兵二曰画蛇添足三是套话废话
3、正文要层次清楚、重点突出 演讲的正文部分有以下几项要求 1并列式 2递进式3总分式4对比式
(四)锤炼语言
1.要口语化
2.要通易懂
3.要生动感人
4.要准确朴实三.演讲技巧
(一)克服怯场
1.选择您所熟悉的题目进行演讲
2.熟悉讲稿
3.要有充分自信
4.不要把听众看作是专来取笑你的“捣蛋鬼”,而要把他们看作是自己的朋友
5.在演讲前可以做多次深吸呼,有利于消除紧张情绪
(二)表达技巧 有声语言表达技巧
1.发声技巧
2.巧用重音
3.停顿的技巧
4.把握节奏的技巧 体态语言表达技巧
1.善用表情和眼神
2.姿态和手势的运用技巧
(三)控场技巧
1、控场和机变要注意的原则观察要敏锐、处变而不惊、有理有利有节
2、演讲中意外情况处理
(1)发现内容多、时间少
(2)演讲者发生失误
(3)对听众当场递条子或口头质疑的处理
(4)发现听众反应冷漠、缺乏合作
(5)对听众持对立观点的处理 [思考问题]
1.演讲的特点有哪些?
2.演讲构思包括哪些内容?
3.演讲的表达技巧有哪些?
4.介绍自己演讲控场成功的经验或失败的教训第七章 谈判[主要内容]一.谈判概述
(一)什么是谈判 谈判是为达到双方均要以接受的局面而采取的行动当某一个人或群体的利益取决于另一个人或群众为追求自己的利益而采取的行动时,当双方所追求的各自利益需要以合作的方式才能得以实现时,就应当进行谈判
(二)谈判活动基本要素
1、谈判的主体谈判活动的主体即参与谈判的当事人
2、谈判客体谈判客体就是指谈判的议题及内容
3、谈判目的 参与谈判各方都须通过与对方打交道并促使对方采取某种行动或作出某种承诺来达到一定的目的
4、谈判结果 一个完整的谈判活动必须要有相应的结果
(三)谈判的种类
1、对抗性谈判 是指谈判双方非常重视眼前的竞争所带来的利益,而不在意以后的关系,因此竭力争取己方最大利益的谈判
2、合作性谈判 是指谈判双方不但希望在谈判中得到各自所期望的利益,更希望通过这次谈判开拓长期的合作关系而进行的谈判二.谈判的基本原则
(一)谈判是双方的合作不论是何种类型的谈判,即使是政治谈判、军事谈判、谈判的双方都是合作者,而非敌对者
1.从满足双方的实际利益出发,发展长期的互利关系,创造更多的合作机会
2.谈判者应态度诚恳、真诚坦率
3.实事求是
(二)避免在立场上磋商问题 在捍卫立场的前提下磋商问题讨价还价,后果是十分消极的
1.无法达成一个明智、有效而又友好的协议
2.破坏谈判的和谐气氛
3.不利于找出创造性解决方案
4.导致谈判的低效率 所以在谈判中应着眼于利益,而不是立场,要认识到维护利益与坚持立场完全不同谈判者应认识到,只要有利于己方或双方,没有什么不能放弃的,也没有什么不可更改的
(三)区分人与问题区分人与问题是指在谈判中,即谈判对手的态度和所讨论问题的态度区分开来
1.要认识到理解对方并不等于同意对方的观点和看法
2.尽量多阐述客观情况,避免责备对方
3.使双方都参与提议与协商
4.保全面子,不伤感情
(四)提出互利选择
1.打破传统的分配模式,提出新的选择方案
2.寻找共同利益,增加合作的可能性
3.协调分歧利益
(五)坚持客观标准
1.标准的普遍型
2.标准的适用性三.谈判策略
(一)互利型谈判策略 互利型谈判策略是建立在互谅互让、有理有节原则基础上的谈判方式与技巧
1、精诚所至
2、充分假设
3、润滑剂策略
4、游刃有余,留下回旋余地
5、把握契机
(二)我方有利型谈判策略
1、最后期限法
2、声东击西
3、疲劳策略
4、得寸进尺
5、既成事实
(三)讨价还价策略
1、投石问路
2、有取舍的让步
3、目标分解
4、最后报价四.谈判技巧
(一)提问的技巧
1.一般性提问
2.直接性提问
3.诱导性反问
4.发现事实的提问
5.澄清性提问
(二)陈述的技巧 在把握陈述技巧时,特别要学会巧妙地表达“不”字 善于把好的方案的发现美誉冠给对方,往往是促使谈判成功的好方法之一
(三)聆听的技巧 54%的争吵、冲突,是因为双方的相互误解,没有真正理解对方造成的不要在谈判之初去显示你的理解力
(四)代理人技巧
(五)“小步舞曲”技巧 即通过双方的让步行为模式来推测对方“底价”的技巧让步行为都是渐进的、递增(或递减)的,逐步递增(或递减)的幅度
(六)头脑风暴技巧头脑风暴技巧一般用于谈判前的准备阶段心理学家们认为举行这种特殊的即兴讨论会有助于产生具有创见性的方案,这种讨论会,不设主席,只设一名负责记录的秘书
(七)结束谈判的技巧
1.从一开始就要保证终点的目标
2.适时宣布双方“战平”
3.见好就收.
4.要么达到目的,要么我们不干
5.通牒最后期限
6.最后的“让步”[思考问题]
1.什么是谈判?它可以分为几种类型?
2.举例说明在谈判中运用各种技巧有助于谈判取得最后的成功第八章 会见与面试[主要内容]一.会见
(一)什么是“会见”? 会见是为了达到预定的目的而有组织、有计划开展的交换信息的活动 1为了选择适当人员完成特定的工作; 2为了提供、获取或者交流信息; 3为了监控、评价或者纠正工作表现;4为了咨询、商讨并解决问题
(二)会见的全过程
1、准备阶段 会见前的准备通常包括如下细节 1明确会见欲达到的目的; 2明确需要收集信息的类型; 3选择拥有这些信息的受试者并了解其个性习惯等资料; 4选择在会见中将提出的问题以及提出它们的方法; 5确定一个合适的会见场合
2、实施阶段实施的步骤 ┏━━━━━━┓ ┏━━━━━━┓ ┏━━┓ ┏━━━━┓┃建立和谐关系┃→┃说明会见目的┃→┃提问┃→┃结束会见┃┗━━━━━━┛┗━━━━━━┛┗━━┛┗━━━━┛ 提问的类型 1开放式问题与封闭式问题 2中性问题与引导性问题 3别有用意的问题 4追踪性问题 5重复与停顿非语言沟通工具
(三)有效实施会见的一般性技巧 实施有效会见必须遵守的几条原则
1.遵守时间并合理利用之
2.坦诚布公地面对对方
3.做好充分的准备工作面试者的技巧与误区
1.面试者技巧
2.面试者误区二.招聘面试
(一)面试者应遵循的程序、技巧及原则 面试程序的设计
1.工作分析
2.确定目标 面试技巧的把握
1.面试指导提纲
2.面试评分表
3.面试控制板面试者应遵循的原则
1.紧紧围绕面试的目的
2.制造和谐的气氛
3.掌握面试时间
4.对每一个受试者一视同仁
5.对受试者要充分重视
6.注意非语言行为
7.防止与我相似的心理因素
8.防止以偏概全的评价模式
(二)应聘者面试准备的方法
1、准备一份好的简历
2、收集应聘公司的信息
3、事先准备可能被问及的问题
4、合适的着状
5、回避不必要的提问三.其他类型的会见
(一)与信息有关的会见信息收集会见
1.收集背景信息
2.准备阶段
3.会见过程
4.分析阶段信息发布会见
(二)与解决问题有关的会见
1、答评会见
2、纠正会见
3、咨询会见[思考问题]
1、分别说明会见与面试的特点
2、参加面试应当作好那些准备工作?第九章会议沟通[主要内容]一.会议概述定义是群体或组织中相互交流意见的一种形式,是一种常见的群体活动
(一)会议的概念和内容
1.会议是一种群体活动
2.会议是交往需要的一种
3.会议是一种权力的角逐
4.会议是解决问题的途径
5.会议是一种易于接受的约束
6.会议是一种耗进费力的活动
(二)会议目的交流信息、给予指导、解决问题、作出决策
(三)会议的分类谈判、通知、解决问题,决策、交流类型例行会、非例行会正式会议非正式会议
(四)会议的参与者
1、主持人(引导激励控制)
2、与会者(明确倾听贯彻)
3、秘书(准备记录核对)二.会议的组织
(一)会议的准备
1.确定会议时间应该考虑尽量让所有与会者都能参加会议
2.确定会议地点,一般要遵循交通方便的原则
3.会场内应具有一些与会议有关的设施
4.发放会议通知会前准备◇明确会议的必要性◇明确会议的目标◇会议议程(日期、时间、地点、议题及参加对象等)◇准备会议文件◇发布预览资料◇确定会议主持人(老板或秘书)◇确定与会人员◇预定会议场所◇补充最新信息
(二)会议的主持 会议的开始讨论主题
1.营造良好的会议气氛
2.热烈而不失理智的辩论是必要的有时候可能的确是不辩不明
3.组织讨论
4.提问是一种很有效的控制方式
5.主持人应当善于总结
6.协调会议中的不同意见
(三)会议收尾
1.组织者应将会议的决议和感谢信寄给每位与会者
2.租借的设备和场地应当及时退回
3.支付演讲报酬的,应当尽快将报酬和感谢信送到他们手中三.会议组织实用技巧
(一)会议中的时间安排
(二)对待会议中的错误意见
(三)会议的准备
(四)会议座次安排
(五)会议中的礼貌
(六)参与会议的要点
(七)新人首次参加会议 主持人应当将新人姓名、职务、背景介绍给会议其他人员
(八)对待非正式团体
(九)会议的预算
(十)会议企划人的笔记本会议总的策略要求
1、不搞形式主义
2、明确会议的目的和目标
3、提前分发会议备忘录
4、选择合适的与会者
5、控制好会议
6、分发会议简报第十章 写作[主要内容]一.写作与写作要则
(一)什么是写作写作是一种重要的沟通方式“写作”是一种通过文字形式达成沟通的重要方式应用写作成为“写作”的重要组成部分 写作是一种特殊的沟通方式
1.“写作”的优点 1“写作”给予了充分的思考时间,作者可以在经过认真思考之后,把想要表达的写下来,边写边想,边写边改,在初稿完成之后,再重新审阅,修改调整,甚至可以放置一段较长的时间后再拿出来修改 2这种沟通方式可以实现多向信息传递3这种沟通方式无需其他的一些辅助条件 4写作的结果是书面文字,可以较好地记录当初的沟通情况并能容易地保存下来,它的失真相对较小
2.可以从“写作”的条件来分析 电脑写作正在并已经部分改变了传统的“写作”内涵利用键盘、语音输入系统等工具,文字录入快捷流畅,并且大块文字可随意结合,句子可随意扩张,信息的剪切、复制、粘贴以及跨文本调用,都极为方便写作仍需具有如下三个必备的条件: 1写作表现为文字形式 2写作具有一定的创新笥 3通过写作,可以达到沟通的目的
(二)写作要则 正确;清晰;完整;简洁二.写作方法与写作能力提高
(一)写作过程 准备阶段;成稿阶段;修改阶段
(二)材料的收集 收集材料的重要性 资料的来源
1.资料最大的来源大于书面的一些媒体当中,比如书本、杂志、期刊、报纸,另外还有文件、报告、论文笔记等等
2.非书面的资料,比如个人经历
3.现代媒体中的资料,比如Internet材料收集的一些技巧
1.明确写作目的,作好充分的准备之后再去收集
2.具体收集时,可坚持“多多益善”的原则
3.从身份的资料开始找起
4.尽量利用高科技手段
5.平时一定要注重积累
(三)行文与格式 选择合适的文稿类型
1.通用公文
2.事务文书
3.专用文书
4.生活文书
5.涉外文书文稿的宏观布置
1.标题
2.次序
3.空白
4.字体
5.项目符号及标号语气和风格
1.句子长短
2.句子结构
3.段落
4.标点符号
5.行话
6.话气风格见P78--
801、能激起人兴趣的概念
2、难忘性——事实、形象、比较、暗喻
3、语言
4、变化性语气见P81--
831、与沟通目标和场合相适应
2、避免居高临下和无端指责
3、避免排他性语言
4、避免阿谀奉承
5、在适当的时候运用幽默
(四)克服写作障碍,提高写作能力
1.一定要明确写作的意图
2.收集足够多的相关素材
3.选择一个良好的写作环境
4.在出现写作障碍之后可以回头看看已有的文稿,重新回顾一下写作意图,让思维回复
5.平时多读多想,多想多练,不断提高写作能力三.商务信函
(一)商务文书 “商务文书”指的就是提供商务方面的真实信息的书面材料
(二)信函是商务沟通的重要工具
1.信函是商务文书的最主要形式
2.商务信函关系到形象问题
3.信函是商务沟通的重要工具
(三)商业信件
1.书信的风格
2.信件的布局
3.写信的一些技巧1写信当如面读2开头的技巧3如何结尾4书写字体5信函礼貌6信封书写
(四)商业函件信件通常用于公司组织外的其他人进行交际沟通,而便函则用于公司组织内的书面交际,但公司间交往也常使用商业函件这种形式,这些函件一般较为简短四.其他文稿的写作
(一)基本格式可分两部分
1.标题常以决策目标或决策中心内容组成
2.正文
①引言提出问题,订立决策目标,提供决策依据资料;
②主体文根据目标提出若干预选对策方案,并根据决策目标来评估各个对策方案,权衡利弊得失;
③结尾,经过分析、比较、论证,选出最佳方案
(二)企业管理制度写作标题正文
1.宗旨
2.主体范围
3.管理机构
4.主体的权利和义务
5.主体行为后果
6.制度施行的时间时间第十一章 身体语言[主要内容]一.身体语言的特点和作用
(一)身体语言的发展历史
(二)身体语言的特点
1、单独性身体语言的单独性实质上是把语言形式转换成非语言形式,并通过非语言形式表现出来
2、合成性虽然身体语言具有单独性的特点,但在实际交际过程,身体语言往往以其辅助、伴随功能与言语交际符号一起合成为交流信息的综合方式
3、特殊性身体语言的特殊性的指不同的民族有不同的文化背景和生活习惯,这就决定了不同的民族具有不同的身体语言
4、普遍性身体语言作为社会历史文化的积淀而不断继承下来,许多身体动作、情态语言为全世界大多数人所接受,具有普遍的适用性
5、惟一性在具体动作上是同一动作,但表达的具体含义各不相同
6、多样性身体语言多样性的特点是对同一身体语言具有多种含义而言的
(三)身体语言的作用
1、代替语言的作用
2、强化效果的作用
3、体现真相的作用二.身体动作语言
(一)身体姿势一个人的身体姿势能够表达出是否有信心、是否精力充沛
(二)身体动作——手 头 肩脚
(三)身体触摸 身体触摸是指通过沟通双方身体器官互相接触或抚摸某一物体而传递信息的这一类身体语言 握手是一种最典型的身体触摸身体之间触摸其他形式还有拍肩膀、拍胸脯等
(四)身体空间——位置、距离、朝向亲密地带——两步以内亲密接触的距离个人地带——二至四步目的是要建立更进一步的私人关系社交地带——四至十二步用于商业活动或咨询活动公众地带——十二步以外多用于面对公众说话,用以营造正式气氛和控制局面的三.面部表情语言眼——
1.凝视
2.扫视与侧视
3.闭眼鼻——大都用来表现厌恶、戏谑之情嘴——嘴的表情是通过口型变化来体现的眉——如果你眯起双眼,眉毛稍稍向下脸——如果你认真地对待某事,你会微蹙额头微笑——善于交际的人在人际交往中的第一个行动就是面带微笑四.服饰与仪态
(一)服饰要求
1、符合年龄、职业和身份
2、符合个人的脸型、肤色和身材
3、符合时代、时令、场合
4、服装颜色的涵义
5、服装色彩的搭配
(二)仪表仪态
1.办公室无论为主人或访客,在公务交际中最重要的是随时保持优雅、警觉以及有条不紊的态度
2.在进行商业拜访时,你要按约定时间到达
3.谈判谈判一般选在比较正规的场合,它是谈判双方风度的一场较量,因此必须注意仪表举止,给人一种良好的修养
4.宴请管理者在餐桌上的仪态最能体现他人风度
5.舞会舞会作为一种高雅的娱乐活动,是靠较为严格的礼仪来保持其高雅性的第十二章 其他沟通形式[主要内容]一.视觉沟通
(一)图像与符号在视觉沟通过程中,使用图像与符合是一个重要方面管理沟通中的图像,就是通过简单明了的图示来表示所要表达的信息
(二)办公环境的视觉含义判断一个人在工作中是否称职,是否有进取心的一个重要视觉渠道就是看他(她)的办公环境
(三)企业视觉识别(VI) 视觉沟通在企业管理的一个重要作用体现在企业形象的识别上可以说企业视觉识别VI是企业的一张“脸”二.数据沟通
1.商务人员从事管理工作,整天同数据打交道不仅自己要能看懂各种各样的统计数据,而且要把自己的工作绩效表达成一定的形式的数据汇报给上级部门
2.很多人又对数据有一种自然的厌恶感
3.表达成图表形式比较直观,而且易让人接受和节省接收者的时间列表列表是将数据图表化的第一步列表通常是两维的折线图 折线图将同一序列的和直线连接起来,用来反映该序列的变动趋势面积图面积图反映的是经济总量概念散点图散点图能够表示数据一方的变化与另一方的关联程度曲线图曲线图是将散点图进一步加工得到的,即将散点图上各点用平滑曲线连接起来柱状图柱状图是由垂直的或水平的状体组成柱状体高度或长度由相应的变量数值决定饼图饼图反应在一个经济整体中,其各部分所占的比例各有多大直方图直方图类似于柱状图,但是图上的条形柱相连在一起,反映的是连续变化的概念三.电话沟通
(一)电话沟通的特点电话沟通是通过电话这一媒介进行间接的沟通说话的声音、态度及言语在电话沟通中的作用更大,对方从你整个说话过程中,对你属于哪种类型的人进行判断,也通过你的声音、态度、言词形成对你的潜在印象
1、声音声音应和谐有序,充满热情
2、态度从通话时的态度可以获得对方更多的信息
3、言词要尽力弄清对方对话的态度 要适度地使用附和帮腔语也表明你在认真听取对方所说的话
(二)打电话 你必须明确打电话的目的这样对方会非常赏识你珍惜他人时间的做法
(三)接电话 当电话铃声响起的时候,应尽快接听,而不要故意延误
(四)电话会议 电话会议可以使住在不同地方的不同团体和个人,像彼此面对面一样地交谈
(五)电话礼貌
1.迅速回电
2.准时联系
3.言简意赅
4.降低噪音
5.避免影响别人
6.对无趣的来电者要有礼貌四.网络沟通
(一)网络时代
(二)网络沟通
1、进行网络沟通必须尊重他人 在网络上尊重他人表现了自己的良好修养,也只有尊重别人的人才会获得别人的尊重
2、使用电子邮件的规则 书写电子邮件时,不要全部用大写字母,国为这样做收信人看起来会非常吃力 阅读电子邮件要冷静,没有必要对别人不太礼貌或看似冒犯的语言太过敏感 对某些讨论问题不要潮笑别人认识浅薄,或许对方对这个问题的研究仅仅是个新人,任何人都会经历这一过程
3、维护网络安全 维护网络安全是每个网络用户的责任 电子论坛电子论坛其实就是这样一组人的地址清单如果一个人加入了电子论坛,该论坛所有成员讨论的信息都会转到这个人的电子信箱中,他的观点也会通过论坛转到其他成员的电子信箱电子公告牌是电子论坛的扩大化,电子公告牌能将电子论坛的用户数增加到成百上千 网络同时提供一种交谈talk的服务,当你键入另一用户的网络地址后,交谈服务就可以在你和该用户之间展开
(三)电子商务 电子商务的主要形式,就是通过在国际互联网上建立本公司的主页展示公司提供的产品和服务,诱发消费者的消费欲望,完成最终的消费行为 经营成本大为降低 电子商务将消费者的地位大为提高
1.要设计出美观大方的公司主页
2.公司的网址应予以大力宣传
(四)Intranet之应用 Intranet有两种一种是基于内部网设计,仅仅用于内部管理,沟通使用,这种内部网早选比较流行国际互联网兴盛起来之后,内部网被赋予了新的涵义,即加入国际互联网的一部分子网,通过专门的系统管理,同时兼具外部通讯和内部管理两项功能
1.Intranet资料格式统一公司各类文档均能以HIML格式表现出来,为广泛沟通提供了可能
2.网络内的资源都可以共享,信息的提取和更新速度非常快
3.由于连接在国际互联网上,从而为远程通讯和电子会议提供可能
4.防火墙的使用,确保了网络安全防火墙对不同的人给予不同的授权
5.Intranet可能通过国际互联网将部分公司信息传达给外部公众,如产品信息、招聘信息、服务信息等等
6.在内部沟通上,各部门都可以利用Intranet进行磋商协调
7.Intranet使用方便,只要经过简单的培训,所有企业员工都可以驾轻就熟地使用五.跨文化沟通
(一)含义是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通
(二)跨文化沟通的障碍
(1)语言文字差异
(2)宗教信仰差异
(3)风俗习惯差异
(4)法律环境差异
(5)目标期望、价值观念、经营观念的差异
(三)跨文化沟通的策略
(1)创造良好的环境条件;
(2)加强和改进双向沟通;
(3)整合价值观,实现文化沟通和协同;
(4)消除成见,避免沟通失败具体例子与法国人交往:法国人很注意生活情调,因此在餐桌上谈生意的习惯会在法国碰壁法国人的自我感觉很好,所以,要适度的奉承他们法国人要求别人赴约时一定要准时,但自己却常常迟到法国人很注意衣着,因此要根据不同的场合,选择合适的衣服法国人喜欢追求完美,所以爱抱怨,发牢骚在法国,OK的手势表示一文不值与日本人交往:日本见面时讲究行鞠躬之礼,但要把握较好弯腰鞠躬的角度有助于获得日本人的尊敬的三个要素地位、年龄和英语日本社会等级森严日本人颇以自己的烹饪技术为自豪日本社会里充满集体主义,因此人们并不十分强调个人的卓越能力日本人的承诺一般来说是相当随便的,因此不要轻信他们做出的承诺性别角色在日本社会中很重要与美国人交往:同美国人交往,赴约准时至关重要;在美国人面前过分谦虚往往只能招致对方怀疑自己水平、能力、实力等不够;同美国人用餐,千万别浪费食物美国人讲究个人隐私,所以不要问及他们的年龄、收入、婚姻等个人问题同美国人谈生意,不必追求建立很密切的私人关系,因为他们会认为你的产品技术等有问题美国人的个人情绪十分浓厚,一些人一切以自我为中心,所以同他们打交道,最好是宽怀大度,机敏果断,以柔克刚与英国人交往如果拜访英国人,一定要事先约定时间,而不要直接登门拜访;英国人酷爱动物,但唯独忌讳大象;英国人认为“7”能带来好运,而“13”是个不吉利的数字;和英国人握手时,不能越过两人正在握的手去和第三人握手,点火时也不能连续点三支烟英国人最怕自己被别人称老英国人得到礼品必当面打开,并同时表达谢意;英国人性格比较保守,内向而含蓄,这是出于对别人的尊重,怕的影响了别人;作为企业经营管理人员,同英国人在商务往来中还应注意不佩带条纹领带;免谈政治,天气是最安全的话题与德国人交往德国是一个充满理性的国家,德国人做任何事都一丝不苟,细心谨慎;德国人不喜欢含糊其辞,躲躲闪闪;德国人比较固执己见,不喜欢让步;德国人比较聪明,他们善于占据主动,并按自己的意愿把谈判引入最终阶段与阿拉伯人交往阿拉伯人喜欢结成紧密稳定的群体,性格豪爽粗犷,待人热情,好客而不拘泥,最好是能和他们打成一片;阿拉伯人的时间观念不是很强;在阿拉伯人的眼里,最为重要的是名誉和忠诚,因此同阿拉伯人打交道要赢得他们的信任;阿拉伯人信奉伊斯兰教,因此,要尊重他们的信仰;最好不要对阿拉伯人的私生活表示好奇,因为他们的生活带有明显的宗教色彩,稍有不慎,就回伤害他们的宗教感情。