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PAGE深圳市启悦光电有限公司SHENZHENQIUEOPTRONICSCO.LTD文件编号SQY/MKT/SS/003版次A/0页码3/3文件类别第三类文件编制日期2007-4-25标准书名称客户投诉管理方法生效日期
1.0目的明确界定客户投诉处理流程使客户反应的问题能得到快速、正确、高效的应对.
2.0范围 适用于公司所有客户投诉的接收、传递、调查、处理、分析、回复、纠正、改善等.
3.0职责
3.1市场部负责客户投诉的接收信息的内部传递客户沟通和投诉回复等;
3.2品质部负责客户投诉会议的组织、回复汇总及相关改善行动的跟进;
3.3市场部客服专员负责客户投诉的初步分析、报告汇总、调查的跟进、纠正预防的跟进;
3.4品质部、技术部、生产部、物控部、市场部负责客诉问题的调查、分析、原因对策的回复和实施相关改善行动的执行和跟进.
4.0程序
4.1投诉接收和传递
4.
1.1市场部接收客户投诉详细了解客诉:不良产品、不良现象、不良数量、不良批次等情况如不清楚应电话或邮件同客户确认.必要时要求客户提供样品或照片.
4.
1.2市场部登记《客户投诉清单》将客户投诉内容详细的记录在《客户投诉及对产品特殊要求》上交客服专员.必要时附上样品或照片.
4.2初步分析和会议召集
4.
2.1品质部及客服专员对客诉内容进行初步分析以确认客诉会议的会议时间、参加人员、调查内容、调查时间、回复期限等投诉涉及部门少则勿须召开会议.如客诉涉及技术问题技术部应协同分析.
4.
2.2市场部代表召集相关人员召开会议销售部列席.确定参与调查回复人员、时间、期限客服专员分发《客户投诉及对产品特殊要求》.
4.3投诉调查、分析、回复
4.
3.1相关部门对投诉进行调查分析以确定投诉发生的原因必要时提供追溯所需的记录等材料.同时拟定纠正预防措施在要求的期限内将拟定好的书面报告统一交客服专员汇总.
4.
3.2客服专员将汇总好的报告与各部门的原始报告品质部经理审核以确定是否需要开会重新讨论和调查.
4.
3.3如勿须重新开会则由品质部确认汇总报告.确认无误则将书面报告及电子档一起交市场部.原则上回复时间控制在24小时之内非工作日不计如因调查情况过于复杂、需要样品支持分析、需供方配合调查等原因无法按时回复应提前向通知市场部.如品质部没有在规定时间内回复报告市场部负有跟催责任.直至回复为止.
4.
3.4如调查结果不明确、调查结果无法解释客诉现象、纠正预防措施无法从根本上预防异常再发生、各部调查结果有冲突等皆应重新召开会议对调查分析情况进行重新分析和确认.流程按
4.
2.1-
4.
3.3执行.
4.4回复客户
4.
4.1市场部依据品质部的综合回复报告将内容进行整合和翻译后回复客户.并与客户确认已收到回复.
4.
4.2市场部应跟进客户对回复内容的评价如不满意或有疑问.市场部应立即予以解释和澄清如出现技术或专业方面的问题可同相关部门联系寻求最合理回复.
4.5纠正预防措施
4.
5.1客服专员依据品质的汇总报告.评估是否需要开具《纠正预防措施表》.如不良影响严重应开具《纠正预防措施表》交相关责任部门填写.
4.
5.2责任部门应将不良调查内容、不良发生原因、纠正措施、预防措施、责任人处理结果等详细记录于《纠正预防措施表》上三天之内回复客服专员.如三天未复客服专员负有跟催责任.
4.
5.3客服专员应对纠正预防措施进行评估如认为原因分析未针对真因、纠正预防措施不能防止不良再发生可要求责任部门重新回复直至合格为止.
4.
5.4责任部门执行纠正预防措施并保存相应记录.
4.6结果跟进
4.
6.1客服专员应于两周内对纠正预防措施进行跟进并将结果记录于《纠正预防措施表》上.
4.
6.2如措施已实施并有效则可关闭该客诉.
4.
6.3如措施未执行应立即要求责任部门按要求执行并持续跟进.
4.
6.4如措施执行后无效由客服专员重新开具《纠正预防措施表》给责任部门重新调查分析.将重新开具的《纠正预防措施表》编号备注在原表单上.
4.7投诉统计和综合分析
4.
7.1客服专员应每月对客户投诉情况进行统计统计包括投诉次数、投诉产品、投诉不良内容等.
4.
7.2客服专员将统计结果发布给总经理、副总经理、生产部经理、技术部经理、物控部经理、品质部经理各部将客诉进行宣导和张贴以便全公司范围内及时的了解投诉的综合信息及时采取对应策略.
4.
7.3客服专员应对不良统计结果进行分析如发现不良产品集中、不良现象趋势性强、不良次数上升比率高等.均应召集相关部门进行专案分析找出问题发生的根本原因针对根本原因进行重点控制.客诉专员根据会议记录跟进纠正预防措施的执行情况和有效性.具体办法详见
4.
6.
5.0附表
5.1《客户投诉清单》
5.2《客户投诉及对产品特殊要求》
5.3《纠正预防措施表》。