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中小企业危机管理中的问题与对策摘要企业危机事件会损害企业的信用,导致企业员工忠诚度下降、企业销售额下降、企业利润减少、企业员工劳动生产率下降,给中小企业带来的后果是严重的,影响是全面的,损害是惨重的因此,中小企业要想在竞争激烈的市场中求得长期的生存和发展,危机管理就显得尤为重要,而在企业进行危机管理中常会出现各种各样的问题,一时难以解决本文拟就中小企业危机管理中的问题与对策,简要谈谈本人的一些粗浅认识关键词中小企业危机管理问题对策
一、危机管理的含义所谓危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程,其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失危机管理是专门的管理科学,它是为了对应突发的危机事件,抗拒突发的灾难事变,尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施
二、中小企业危机管理中存在的问题一中小企业危机管理意识淡薄据零点调查公布的《京沪两地企业危机管理现状研究报告》显示,有
72.7%的被访者属于低等危机识别能力者,
9.4%属于中等危机识别能力者,仅有18%属于较高危机识别能力者调查表明,我国中小企业普遍具有缺乏危机管理意识的“通病”主要表现在行动上对危机信息的重视程度不够,没有深入把握危机信息的特征,对危机信息管理过程了解不详细部分人还会认为企业危机管理仅仅是企业领导人的事情,领导不管,我们何必多此一举一旦危机爆发,不是及时做出反应,积极应对,而是对员工、对社会、对媒体都采取回避、听之任之,甚至是“掩盖”的态度,使中小企业的声誉在这种危机淡薄的意识中受到严重的打击其中,震惊全国的三鹿集团奶粉事件就是企业危机管理意识淡薄的表现问题奶粉事件暴光后,企业先是保持沉默,然后是推卸责任,再则拖延时间而不是正确的予以道歉,主动承担企业应负担的责任,这正是企业严重缺乏危机管理意识的表现通过事件中我们可以看出,三鹿集团就是对危机管理缺乏应有的重视才会导致今天难以挽回的局面所以,企业在日常管理中要注意强化企业的危机管理意识,建立完备的危机处理应急机制,否则当危机来临之际,企业就会出现无所适从,乱象从生的局面二中小企业危机预警和防范体系不完善在中国这个潜规则异常复杂的社会中,企业要获得真正的成功,除了运营企业的卓越能力之外,还必须有高度的危机意识以及完善的危机预警机制回顾数年前,中国市场的风云人物顾雏军、杨斌及周正毅、唐万里,哪一个不是长袖善舞叱咤风云?哪一个不是媒体眼中的宠儿?但是,出色的企业运营能力并不能遮蔽他们在危机管理上的失败当危机全面来袭时,他们失去的不仅是苦心积累的企业,还逃不了被媒体舆论齐声谴责、名誉扫地的命运企业要想有较强的“免疫力”就必须加强危机的预防,“凡事预则立,不预则废”英国著名的危机管理专家迈克尔·里杰斯曾说过“预防是解决危机的最好方法”管理是个系统过程,最忌讳的便是头痛医头、脚痛医脚,而不针对实际问题和根源加以解决我国绝大多数中小企业存在没有危机管理方案的情况,从而导致中小企业从产生危机到危机的爆发缺乏有效的预警和控制,形成“控制者缺位”的严重现象一旦出现危机,企业决策者将手足无措,整个企业手忙脚乱需要动用大量的人力、物力、财力来处理危机问题,但实际结果并不令人满意
(三)中小企业社会责任感不强在企业日常管理活动中,许多中小企业过分关注企业的经济效益,觉得经济效益高于一切,不善于观察和聆听,忽略了企业的社会效益对于自己的企业形象、产品质量、售后服务等重视不够或管理不善,从而导致一些危机事件的出现而在危机事件出现以后,相当一部分中小企业表现出来的要么高高在上,“你能把我怎么样”般盛气凌人;要么态度低调,以“无可奉告”敷衍了事,企图蒙混过关;要么被动接受,甚至内部还会出现“倒戈”或者“不同的声音”传递给媒体结果媒体越是得不到正确的答复越是觉得神秘,越是要刨根问底,结果危机越搞越大所有的声音倒向不利于企业的一面,甚至引发政府出面协调,最终使得企业付出惨重的代价而所有的问题无不反映了企业对公众知情权和企业社会责任的轻视,严重的损害了消费者的权益,挫伤了消费者对企业的信任比如,2008年发生的三聚氰胺事件、2009年的这个门那个门、2010年的霸王洗发水等等,本来其是行业中的一种潜在危机,然而因为企业的的忽视,突然就变成了三鹿的突发危机在这场危机中,三鹿集团开始面对的危机可能只是小危机而已,但由于其对举报的漠视和推诿,缺乏社会责任感,在经济利益的推动下继续任意妄为,于是就变成了大危机然后又从一个企业的大危机,突然转变成了行业的的大危机,但在行业的大危机中,相对于三鹿集团,伊利因为面对危机,积极承担了自己的责任,相对就成了小危机而又相对这些企业的大危机和小危机,三元则因为积极面对行业的危机,这场行业危机委而变成了扩大市场,重塑企业品牌的机会,由此可见,危机与机会总是互相包含的,小危机和大危机须臾不可分,企业只要积极承担起自身的社会责任,很多时候危机就在不知不觉中被化解了四中小企业普遍存在危机管理能力欠缺的现象企业在面对危机的过程中,一个高效能干的危机管理团队往往能帮助企业更快更好地走出危机企业的危机管理团队能否准确预测危机,及时控制危机,妥善处理危机,直接关系到企业的生死存亡当前,大多数中小企业管理者的危机管理能力处在较低的状态,根据零点调查最新公布的《京沪两地企业危机管理现状研究报告》显示,如果将能从19种潜在危机中正确识别出5种或者5种以下者界定为低危机识别能力者,能正确识别出6-10种的为中等危机识别者,能正确识别出10种以上者为较高危机识别能力者,那么,有
72.7%的被访者属于低危机识别能力者,
9.4%属于中等危机识别能力者,仅有
18.0%属于较高危机识别能力者由此可见,中小企业的危机管理能力相对薄弱,企业普遍存在技术人员不懂管理,管理人员不懂技术,没有形成一个结构优化、高效能干的危机管理团队,管理人员的信息管理理念不深入,信息方法匮乏,信息管理手段不够成熟、信息管理水平不高的现象五危机发生时不善于与媒体沟通传媒对公众普遍具有较高的影响力,媒体的报道有时能左右一个企业的生死存亡现代企业的危机几乎都与媒体有关系企业事故、意外、灾难,如食品有毒、化学成分超标、保健品闹出人命案、电器爆炸等等都会有大量媒体关注和炒作一则负面报道往往就会使企业成为社会舆论注目的热点和焦点一个负面消息的传播往往足以抵销上万次正面的报道和广告媒体现在已成为一种巨大的、企业必须认真面对的力量但是许许多多的中小型企业却忽略了这重要的一点,与媒体的合作时变现出来的主要是常规的、表层的合作,缺乏积极有效的深层次合作当企业处于危机状态时,要么比较消极被动地应对媒体的报道,要么对于媒体不利于自己企业的报道采取过激的反应,导致与媒体间关系紧张,这些消极被动或者是过激的反应均不利于企业与媒体间良好关系的建立,因此,企业要想在商场上取得胜利,必须懂得使用好媒体这把双刃刀,为企业创造更高的利益
三、加强中小企业危机管理的对策一强化中小企业的危机管理意识科学的危机观不仅反应了企业的业务素养,而且也是策略化、实效化、艺术化处理危机的保障,只有在思想上重视危机,才能对危机的征兆具有敏感性在中小企业中,部分企业目前的发展确实顺风顺水,某些优势高出于同行其他者,但是企业不应该因此而忘乎所以,停止继续发展的脚步相反,企业应该很好的利用这一优势,放眼大的市场环境,居安思危,不断地审视自身所处的环境,同时着眼于自身经营、管理、素质等内部情况以及关系的处理等外部情况,通过采取正确的方法和手段,形成“生于忧患,死于安乐,居安思危,未雨绸缪”的危机管理理念,使企业走得更长更远二建立健全有效的企业危机管理机制对任何一次危机管理来说,等着危机发生后再来处理,永远都不如有效预防使危机不发生更好,所以防患于未然无疑是危机管理中的上上策,这是一种不战而胜的境界,是企业日常工作中紧绷着的神经和潜意识,是一种企业日常危机预警的长效心理机制,只有在这个角度时刻保持高度警惕,才能够确保危机不发生或少发生所以,中小企业要尽快建立起完善的危机预警和预防机制,找出产生危机的各种诱因,采取相应的措施在最大限度上将这些诱因在危机爆发前进行彻底或者部分的清除,并制定一个危机应对方案,帮助中小企业在危机发生后总结http://www.studa.net/work/经验教训,尽快摆脱危机的影响,恢复生机和活力,把危机转化为商机
(三)提高企业社会责任感危机事件一旦出现,企业应迅速选择熟悉本企业和本行业内外部环境、有较高职位的管理人员和专业人员成立突发事件处理小组既要及时公布信息回答社会质疑的相关问题;又要有效引导舆论方向,向有利化解风险的方向发展借助第三方权威人士或机构特别是政府部门的支持如邀请政府领导、著名专家学者发表谈话或专业论断等,往往具有较强的说服力,使企业获得一些正面的社会影响在媒体发布不利信息或虚假信息时,企业负责人一定要冷静对待,积极沟通,细心解释,灵活应对,切不可避而不见,甚至一气走上法庭,一诉了之即便是风险过后,也要处理好善后工作及时向新闻媒体提供有关企业赔偿受害者经济损失的消息公布危机后生产、工作的恢复情况和预防措施的实施情况以重铸员工信心和企业社会形象四强化中小企业危机管理的系统培训现代社会是一个竞争日益激烈的多元化社会,经济生活复杂多变任何企业都处在风云莫测的环境中,危机从诸多方面影响着企业因此作为企业的经营者不仅要有竞争观念也要有危机观念;不仅要有危机管理意识更要掌握风险管理的概念与内容,针对中小企业管理者的危机识别能力低下、管理者综合素质低下普遍现象,中小企业应尽快建立危机管理的培训机制,树立管理者的危机防范意识,提高其对危机事件发生的警惕性,同时使员工熟悉危机时企业内部的沟通系统和应急反应计划,了解危机时应该如何与客户、合作伙伴、投资者、媒体、政府等群体进行有效的沟通,并介绍其他企业危机管理中的成功经验和失败教训最后把培训所总结出来的这些技巧融入到日常的职责和行动中去,从而在企业或自身工作面临危机时,能从容应对,赢得生存的机会五加强与媒体公众的沟通要加强与媒体公众的沟通,搞好与媒体的关系,中小企业危机管理者必须了解大众传播的规律http://www.studa.net/,与媒体的工作人员保持经常性的接触,建立良好的工作关系和融洽的人际关系一旦企业出现危机现象,在大众已经开始关注的时候,企业应该以合理的方式尽快向大众公开相关事实大众心理通常会认为被掩盖、或企图被掩盖的事实更真实,并可能是企业出问题的根本因此,让信息传播透明,降低危机事件的“传播趣味”,让受众明确知道事情进展,对于企业危机的缓解具有重要意义同时,需要企业注意的是,不要说谎,要告诉大众实情不说谎的好处是既可以不用费尽心思为了圆一个谎言而编造更多谎言,又能保持企业在大众心里的诚信态度也许更重要的一点是,可以避免在谎言编纂过程中会导致的“一波未平一波又起”
四、结语中小企业是促进国民经济和社会发展的重要力量,不仅对经济增长的贡献越来越大,而且已成为技术创新与机制创新的主体和扩大就业的主渠道中小企业一定要采取正确的方法和措施应对危机,加强企业的危机管理,使之在复杂的环境下立于不败之地参考文献
[1]罗伯特·希斯,危机管理[M],中信出版社,2004年1月
[2]零点调查,京沪两地企业危机管理现状研究报告[J],2004年7月
[3]清华大学领导力培训项目网http://www.thldl.org.cn/news/1007/45127_
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