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第一章连锁企业营运管理总论
一、连锁经营的概念
1、概念连锁经营是一种商业组织模式,是指经营同类商品或服务的若干个店铺,以一定的形式组合成一个联合体,在整体规划下进行专业化分工,并在分工的基础上实施集中化管理,使复杂的商业活动简单化,以获取规模效益
2、人类早期历史上三次社会大分工
①畜牧业和农业分离;
②手工业和农业分离;
③商业和手工业分离
3、商业的分类
(1)中国古代
①行商--往来贩卖、没有固定营业地点的商人;
②坐贾--具有固定店面的商人
(2)零售业态百货店、专业店、便利店、超市
二、连锁企业发展历史
1、国外连锁企业的发展历程
①第一家直营连锁商店是1859年在纽约创办的“大西洋与太平洋茶叶公司”;
②胜家缝纫机公司被公认为连锁加盟界的鼻祖
2、国内连锁企业的发展历程
①1984年8月首家以商标特许形式在北京落户的皮尔•卡丹专卖店的开业,被视为中国连锁经营的开端;
②1986年,天津立达集团公司创办了天津利达国际商场拉开了我国本土连锁经营的序幕;
③1991年5月上海联华超市商业公司成立,成为上海乃至全国连锁超市的“领头羊”
三、连锁经营的基本形式
1、直营连锁
(1)定义又称为正规连锁,是处于同一流通阶段,经营同类商品和服务,并由同一经营资本及同一总部集中管理领导,进行共同经营活动(由二个以上单位店铺组成)的组织化的零售企业这一定义强调直营连锁的资本构成上是由总部统一投资,这一点是直营连锁有效区别于其他两种连锁组织模式的基本特点⑵优点
①事权更统一;
②经营要素统一集中,具有规模优势;
③人员培训集中,工作效率高⑶缺点
①门店管理缺乏弹性;
②门店工作人员的工作积极性、创造性和主动性受到限制
2、特许连锁⑴定义:又称合同连锁、加盟连锁和契约连锁,是总部与加盟店之间依靠契约结合起来的一种形式特许连锁是本部与加盟店之间签订合同,授予加盟店使用自己的商标、服务标志、商号和其他成为象征的标志以及经营技术,在同一形象下进行商品销售及劳务服务特许连锁对共同事业的控制是利用特许加盟合同来完成的⑵特许加盟方式对特许人的益处
①可快速扩大连锁网络系统;
②增强连锁系统的竞争能力;
③分散连锁网络事业拓展的风险;
④扩大收益,加强连锁事业的发展;
⑤扩大市场话语权⑶特许加盟方式对加盟者的益处
①快速有效的拷贝连锁企业的成功经营模式;
②降低经营风险;
③投入和后续经营费用少;
④直接享受系统的品牌和社会形象;
⑤可以稳定的销售连锁企业成熟产品;
⑥专心致力于门店的销售活动;
⑦接受总部的指导⑷对连锁企业总部的不利之处
①单个门店的收益无法有突破;
②损害整个连锁系统的竞争能力;
③加盟店的控制难度;
④前期投入和跟进指导培训费用增加⑸对连锁企业总部的不利之处
①总部考虑整体效果而制定的措施,并不一定适合某些特定的加盟店的自身实际情况;
②经营标准化束缚了更好方法的开发和采用;
③加盟店会增强依赖性,放松经营和销售的努力;
④在发生利益分享和管理技术矛盾时,总部会坚持自身利益,使加盟店受到损失;
⑤特许合同解除后,加盟店不能把过去的成果用于自己的商誉,加盟店也不能收回所付的保证金;
⑥其他加盟店的失败、脱离连锁系统时,在形象方面会受到不良的连带影响
3、自由连锁⑴定义又称自愿连锁或合作连锁,分散在各地的众多的零售商,既维持各自的独立性,又缔结着永久性的连锁关系,共享规模利益的目的自由连锁是企业之间为了共同利益而采取的合作关系,是现有的独立零售商、批发商、制造商之间横向或纵向的经济联合⑵优点
①总部投资少,能迅速取得规模经济利益;
②加盟店在经营上有更大的自主权;
③能从统一活动中带来整体优势和效益;
④便于提高总部的市场应变能力
四、经营与管理
1、定义营运,也可表述为经营科斯《企业的性质》中经营与管理比较经营意味着预测与通过签订新契约,利用价格机制进行操作管理则恰恰意味着仅仅对价格变化作出反应,并在其控制之下从新安排生产要素
2、营运与管理的本质区别经营营运在于利用签订契约的手段,利用市场中价格机制的作用参与市场竞争,获取利益,是企业对外部市场作出的反映行为管理管理则是一个组织内部如何用行政命令机制调配组织有限资源而获得最佳配置效率的过程
五、连锁企业营运管理的特性
1、连锁企业营运管理的内容采购管理;销售管理;总部营运管理;门店营运管理
2、连锁企业和单店企业特征比较连锁企业多店铺;统一采购;统一配送;统一核算单店企业单店铺;分散采购;直送店铺;独立核算第二章采购计划和组织
一、采购计划
1、商品计划决策⑴商品计划
①储存何种商品;
②储存多少商品;
③何时储存;
④储存在哪里;⑵制定商品品质计划考虑的因素⑶制定商品创新计划考虑的因素
2、商品计划程序
①设定控制单位;
②销售预测;
③计划存货水平;
④计划扣减额;
⑤计划采购额;
⑥计划毛利
3、采购数量的确定和计算
①确定现有存货水平;
②确定订购点;
③确定订货数量;
④发出采购订单和进行补货作业
4、采购计划与预算⑴采购计划即根据市场需求、企业的生产能力和采购环境容量等确定采购的时间、采购的数量以及如何采购的计划⑵好的采购计划应达到以下目的
①正确估计商品需用时间和数量,保证连续供应;
②配合企业销售计划与资金调度;
③避免商品储存过多,积压资金;
④采购部门事先准备,选择有利时机购入商品
5、预算编制预算是一种用数量表示的计划,是将企业未来一定期间经营决策的目标通过有关数据系统地反映出来,是经营决策的具体化、数量化
(1)编制预算
①零售商根据预期的业绩编制一定时期的开支计划
②费用中心的费用预算是其业绩评价的重要手段;
③增量预算(与零基预算相区别)
(2)预算的种类
①收支预算(如销售预算);
②时间、场地面积、原材料和产品产量预算;
③现金预算;
④资本支出预算
(3)零售商应仔细地编制预算的原因
①资源被分配到适当的商品部、产品大类等;
②不同商品部、产品大类等方面的开支应相互协调支出也应做相应;
③因为管理当局的计划是以一体化的方式编制的,所以更应重视效率目标;
④确定支出水平,如广告支出占销售额的5%;
⑤支出在整个预算周期中得到控制;
⑥公司可以分析预期开支和实际开支、预期业绩和实际业绩的差别;
⑦公司预期的和实际的开支以及业绩水平可以与行业平均水平进行比较
⑧支出应与预期的业绩直接相关,并且在目标改变时,支出也应做相应的调整由此可以提高生产率⑷零售商在编制预算时必须在六个方面作出预备决策
①要明确指定谁对预算编制中的决策负责;
②要确定编制预算的期限;
③要确定编制预算的频率;
④支出的种类如下资本支出、固定成本、直接成本、自然账户开支;
⑤确定预算的详细程度;
⑥预先确定预算的弹性⑸预算的编制过程编制预算的连续过程
①确定目标;
②具体确定达到目标的业绩标准;
③支出是根据业绩目标确定的;
④确定实际支出;
⑤对结果进行控制;
⑥调整预算即目标、业绩标准、计划支出、实际支出、结果控制、调整(由谁编制预算;编制预算的频率如何;预算的期限多长;使用哪些支出类别;预算的详细程度如何;预算的灵活性如何)
(6)预算的潜在不利影响
①过于繁琐的预算编制;
②取代企业目标;
③无灵活性
二、采购组织
1、零售采购组织的基本类型
①集中式采购组织;
②分散式采购组织;
③混合式采购组织;
④跨职能采购小组;
⑤采购委员会
2、零售采购组织的规模
①独立店铺;
②连锁体系发展初期(通常在50店以内);
③连锁体系发展渐趋成熟;
④连锁体系已臻稳定阶段
3、采购组织制度的主要类型集中采购、分散采购、
4、采购制度的主要优点
①有利于降低进货价格;
②有利于降低连锁系统的整体物流成本;
③有利于规范采购行为;
④有利于采购决策中专业化分工和专业技能的发展
5、集中采购制度发挥优势的前提
①集中采购要实施归口管理;
②集中采购要加强计划管理;
③要减少分散采购途径
6、采购部门及其人员的职责⑴采购功能日常采购业务、新商品开发与滞销品淘汰、市场调查与分析、促销策划⑵采购决策权
①选择供应商;
②使用任何一种合适的定价方法;
③对采购商品的规格提出质疑;
④监督与潜在供应商的联系⑵统一采购制下采购机构设置的原则
①专业化分工下的高效率原则;
②部门别操作的制衡原则;
③程序化制度化原则⑶连锁公司采购组织设置的特点
①实行统一采购制度;
②购销业务统分结合;
③能开发通道利润第三章采购谈判和采购合同
一、采购谈判
1、采购谈判与商务谈判⑴定义谈判是指当事人为了实现一定的目标,而与实现目标的影响者进行协商的过程商务谈判是当事人为了完成某项交易或实现一定的经济目标,而与其他目标影响者就交易的条件进行协商的过程⑵商务谈判的特征
①商务谈判的内容必须针对一定的经济目标;
②商务谈判的主体必须是独立的利益个体或其代表;
③商务谈判要比其他形式的谈判表现得更为灵活⑶采购谈判与商务谈判的关系❶商务谈判的内容货物买卖的谈判;劳务买卖的谈判;知识产权转让的谈判和合资、合作的谈判
2、采购谈判⑴概念采购谈判是指企业在采购时与供应商所进行的贸易谈判⑵目的
①希望获得供应商质量好、价格低的产品;
②希望获得供应商比较好的服务;
③希望在发生物资差错、事故、损失时获得合适的赔偿;
④当发生纠纷时能够妥善解决,不影响双方的关系⑶采购谈判的原则
①自愿原则;
②平等原则;
③利益共享原则;
④合作原则;
⑤合法原则;
⑥社会效益原则
⑦系统化原则⑷采购谈判的准备
①采购谈判资料的搜集;
②采购谈判方案的制定;
③采购谈判队伍的组选;
④采购谈判的其他准备工作
3、采购价格决定技术⑴报价采购❶采用报价单的含义报价采购是指连锁企业拟购置货品时,先寻找理想供应商或货源,再向其询价寄出征购函,请其寄上报价单或正式报价,这种方式的采购称之报价采购❷报价采购的种类
①确定报价系指在某特定期限内才有效的报价
②条件式报价所谓条件式报价,是指厂商在报价时附有其他条件,因条件内容不一,故形态十分复杂⑵招标采购
①定义所谓“招标”又称“公开竞标”,它是现行采购方法常见的一种这是一种按规定的条件,由卖方投报价格,并择期公开当众开标,公开比价,以符合规定的最低价者得标的一种买卖契约行为
②招标采购的程序发标、开标、决标、签订合约⑶现场估价采购❶买卖双方当面估价采购方式的优点
①是仅次于投标方式可获得单价便宜的方式;
②各种费用可以减少;
③因此质量、交货期、服务等的把握较有可能
二、采购合同
1、合同内容管理
①商品的品种、规格和数量;
②商品的质量和包装;
③商品的价格和结算方式;
④交货期限、地点和发送方式;
⑤商品验收办法;
⑥违约责任;
⑦合同的变更和解除条件
2、采购合同的签订⑴签订采购合同的原则
①合同的当事人必须具备法人资格;
②合同必须合法;
③必须坚持平等互利,充分协商的原则签订合同;
④当事人应当以自己的名义签订经济合同;
⑤采购合同应当采用书面形式⑵签订采购合同的程序订约提议;接受提议;
③填写合同文本;
④履行签约手续;
⑤报请签约机关签证,或报请公证机关公证第四章采购控制和供应商管理
一、采购控制
(一)采购绩效考核与评价的指标体系
1、采购绩效评估的意义
①可以有效地保证采购目标的实现;
②可以提供改进绩效的依据;
③可以作为个人或部门奖惩的参考;
④可以为甄选和培养优秀采购人员提供依据;
⑤促进各部门合作,建立利益共同体;
⑥提高采购人员的士气2.采购绩效考核与评估的基本原则
①要选择适用的衡量指标;
②绩效指标的目标值要合理;
③确定绩效指标要符合有关原则
3、采购绩效考核与评估的标准采购人员在其工作职责上,必须达成适时、适量、适质、适价及适基本任务,因此,其绩效评估自应以此“五适”为中心,并以数量指标作为衡量绩效的尺度
4、采购绩效考核与评估的指标
①质量绩效指标商品质量、质量体系;
②数量绩效指标储存费用指标、积压商品处理损失指标;
③时间绩效指标紧急采购费用指标、缺货损失指标
(二)采购绩效考核与评估的方式和技巧
1、采购绩效考核与评估人员⑴采购绩效考核与评估人员的选择
①采购部门主管;
②财务会计部门;
③销售部门⑵绩效考核分类
①定期绩效考核与评估一般以目标管理的方式进行,即从各种绩效指标当中,选择当年度重要性比较高的项目定为考核目标,年终目标实际达成程度加以考核,则必能提升个人或部门的采购绩效
②不定期绩效考核与评估一般以特定项日方式进行,适用于新产品开发计划等,
2、采购绩效的改进方法和技巧⑴绩效改进切人点
①营造良好的组织氛围,充分发掘潜力;
②以业界最佳指标为奋进点,不断寻找差距,优化工作方法;
③对采购商品供应绩效进行测评,通过排行榜方式,奖励先进,鞭策落后⑵绩效改善措施❶质量改善措施
①依据质量数值大小对供应商进行排名;
②对有希望的供应商帮助其进行质量改进❷成本降低措施
①按照比率对供应商进行排名;
②对表现较好没有欺诈行为的供应商,通过帮助其改善包装运输方式等途径来降低商品成本❸挑选供应商措施及时供应率=(商品及时供应数/商品需求总数)*100%
(三)采购和付款业务循环内部控制常用控制措施
1、职责分工
①提出采购申请与批准采购申请职责相互独立;
②批准采购申请和具体实施采购任务的职责相互独立;
③验收部门与会计部门相互独立;
④应付账款记账员不能接触现金利益共享原则;
⑤支票的签字和应付账款的记账相互独立;
⑥内部检查与相关的执行和记录工作相互独立
2、信息传递程序控制
①授权程序;
②文件和记录的使用;
③独立检查
(四)采购回扣的现象和杜绝措施
1、回扣产生的原因
①非法争取业务;
②非法提高利润率
2、回扣资金的支付方式
①非现金贿赂;
②现金贿赂
二、供应商管理
(一)供应商控制
1、供应商控制的目的——成本控制
①实现价格控制;
②保证商品质量;
③实现物流成本的节省;
④有效地控制损失
2、供应商控制的方法之一——完全竞争控制⑴完全竞争控制的原理真正有效的供应商管理意味着在平衡供应商要求的同时,尽可能多地满足连锁企业的需求⑵完全竞争控制的目的控制成本;
②信息完全化;
③完善市场竞争机制,创造良好的市场环境⑶完全竞争控制的运用
(二)供应商评价
1、供应商评价管理的目标
①获得符合连锁企业总体质量和数量要求;
②确保供应商能够提供优质的服务、商品及及时的供货;
③力争以低的成本获得优良的商品和服务;
④淘汰不合格的供应商,开发有潜质的供应商;
⑤维护和发展良好的、长期稳定的供应商合作关系
2、供应商评价管理的主要内容
①供应商是否遵守公司制定的供应商行为准则;
②供应商是否具备良好的售后服务意识;
③供应商是否具备良好的质量改进意识和开拓创新意识;
④供应商是否具备良好的运作流程、规范的企业行为准则和现代化企业管理制度第五章 促销管理
一、促销
1、促销的概念促销一词来自拉丁语,原意是指企业向目标消费者传递商品信息和企业信息,刺激和诱导消费者购买行为而进行的说服性沟通活动卖场促销是指超市(或卖场等)为告知、劝说、提醒顾客关注其一切信息而进行的一种沟通行为
2、促销的目的
①在一定的期间内,扩大营业额并增加毛利额;
②稳定既有顾客并增加新顾客,以提高来客数;
③增加特定商品新产品、季节性商品、自有商品等的销售,以提高客单价;
④增进企业形象,提高公司知名度;
⑤增加客源
3、商店促销活动的种类
①开业促销活动;
②周年庆促销活动;
③例行性促销活动;
④竞争性促销活动
二、商品促销规范管理
1、促销方案制订标准
①促销活动的目的必须明确;
②确定促销的规模;
③确定促销活动受益者的范围;
④前期准备工作及时间的设定;
⑤促销活动时间的设定;
⑥促销活动总结
2、促销管理标准
①有利于传递信息,加强与消费者的联系;
②有利于诱导需求,扩大销售;
③可突出特点强化市场竞争优势;
④可增强企业的形象力
3、促销策划管理标准
①目标的确定;
②促销对象;
③促销时间的掌握;
④促销的内容;
⑤促销主题;
⑥日程安排;
⑦促销活动效果预估
4、促销效果评估标准促销评估的内容供应商配合状况评估、业绩评估、公司自身运行状况评估、促销效果评估⑴业绩评估❶业绩评估的方法
①前后比较法;
②消费者调查法;
③观察法⑵促销效果评估促销主题配合度、创意与目标销售额之间的差距、促销商品选择的正确与否⑶供应商的配合状况评估
①供应商对超级市场促销活动的配合是否恰当、及时;
②能否主动参与,积极支持,并为超级市场分担部分促销费用和降价损失;
③在促销期间,供应商能否及时供货,数量是否充足;
④在商品采购合同中,供应商是否作出促销承诺,而且切实落实促销期间供应商的义务及配合等相关事宜⑷连锁超市自身运行状况评估❶从总部到分店,各个环节的配合状况,包括
①配送中心运行状况评估;
②门店运行状况评估;
③总部运行状况评估❷促销人员评估
①促销人员评估的作用;
②促销人员的具体评估项目
三、促销方案
1、制定促销计划方案应考虑的因素
①消费者特性;
②促销时间;
③促销商品;
④促销主题;
⑤促销方式;
⑥媒体宣传;
⑦预算;
⑧预期效益;
⑨其他因素【❶预算编制促销预算的方法营业额比例式、逐案累积式;❷费用负担】
2、促销活动方案的撰写
①活动目的;
②活动对象;
③活动主题;
④活动方式;
⑤活动时间和地点;
⑥广告配合方式;
⑦前期准备;
⑧中期操作;
⑨后期延续;⑩费用预算;⑪意外防范;⑫效果预估
3、促销活动作业流程
①审查促销计划;
②召开促销会议;
③采购与厂商洽谈,准备促销商品;
④制作宣传单;
⑤促销实施;
⑥促销效果评估
4、一份周密的超市促销计划应具备的程序
①明确本次活动的目的与宗旨,并以活动的目的与宗旨作为促销的行动准则;
②选择合适的超市;
③促销活动必须师出有名;
④设计合理的广告宣传品,选择合适的赠品❶广告宣传品的设计原则❷赠品的选择;
⑤招收有经验或较适合超市促销的人员;
⑥对促销人员与促销主管进行培训;
⑦促销主管对促销活动的日常工作进行检查、监督;
⑧做好活动的统计,把握活动的进程;
⑨促销效果评估
5、市促销活动现场执行注意事项
①人员到位;
②补货;
③促销人员应明确促销目的和促销政策,掌握推销技巧;
④管理;
⑤告知是促销成功的关键
6、超市的促销策划⑴促销策划的注意事项
①准确的市场调查定位;
②促销时间的准确把握及确定;
③商品的准备;
④活动的执行;
⑤活动氛围的营造;
⑥活动过后的认真总结⑵超市与百货店在促销策划上的不同之处
①百货店“短、平、快”,以增加销售;
②超市促销策划的目的吸引消费者、稳定忠实顾客群、进一步覆盖、蚕食,扩大有效商圈范围、最终增加销售第六章 促销策略和办法
一、商场促销策略
1、会员制促销策略⑴定义当消费者向商店缴纳一定数额的会费或年费后,便成为该商店的会员,在购买商品时能够享受一定的价格优惠和折扣⑵分类
①公司会员制消费者不以个人名义而以公司名义入会,商店向入会公司收取一定数额的年费;
②终身会员制消费者一次性向商店缴纳一定数额的会费,成为该店的终身会员,可长期享受一定的购物优惠;
③普通会员制消费者无需向店方缴纳会费或年费,只需在商店一次性购买足额商品便可申请到会员卡;
④信用卡会员制消费者购物时只需出示信用卡,便可享受分期支付贷款或购物后15~30天内现金免息付款的优惠
2、折扣促销策略
①供应商折扣;
②优惠券;
③附赠商品;
④购物印花票;
⑤联合折扣
3、广告促销策略通过广告媒介树立超市独特形象可运用多种广告形式店头广告、表演性广告、口传信息
4、节日促销策略
①精心布置“陷阱”;
②以特价为“诱饵”;
③从供应商那里要“特价”补偿;
④商场的创意策略
二、商场的创意策略
1、活动创意策略❶常见活动
①宝宝爬行大赛;
②少儿绘画大赛;
③老年交谊舞大赛;
④健身大赛;
⑤长跑比赛;
⑥时装表演;
⑦拍卖活动;
⑧与顾客共进下午茶;
⑨社区购物专车❷超市“早市”;❸三角店“经营法”;❹超市赚钱新招——代管小孩;❺“拿掉些”与“添一点”;❻梯子价格;❼小商品也能赚大钱
2、商品创意策略
①蛋糕评比大赛;
②彩色菜谱系列;
③研究“被遗忘的女人”;
④赤脚进店买鞋;
⑤巧用废料;
⑥让顾客动手
3、促销办法
①优惠券;
②POP广告(P167);
③样品赠送;
④免费赠品;
⑤竞赛和抽奖;
⑥现场演示;
⑦以旧换新;
⑧其他促销办法❶优惠券:是指商场发放的,持券人在指定的地点购买商品时享受折价或其他优惠的凭证❷现场演示促销应注意的问题
①现场演示的适用范围;
②示范表演者的演示水平;
③现场演示的趣味性;
④示范表演的技巧❸以旧换新促销应注意的问题
①旧商品的折价幅度;
②促销活动的时间性;
③旧商品的折价标准❹其他促销方法有
①商品展销;
②优价促销;
③有奖销售;
④免费品尝、免费试用;
⑤展览和联合展销;
⑥集点赠送;
⑦消费信贷;
⑧廉价包装;
⑨价格折扣第七章总部营运的组织案例某食品公司营运课的组织结构和管理职责(总部营运的组织)某食品有限公司是一家集研制、生产、销售为一体的专业型食品连锁企业,产品以面包、蛋糕、西饼、月饼为主以及各节日食品和活动礼饼,总部设在深圳市宝安区福永镇公司自1995年成立以来,一直秉持“推行健康新鲜的食品”为理念,根据欧亚各国最新食品信息,不断开发新产品,满足顾客需求图7-1营运课组织结构食品有限公司门店管理岗位职责
1、连锁企业总部的营运
①管理主内是对企业内部的组织管理;
②经营主外是参与市场竞争中作出的反映行为
2、连锁企业总部组织结构设计⑴总部组织结构设计原则
①有利于实现连锁企业总体目标;
②总部部门间、岗位间分工协作;
③统一指挥原则;
④合理管理幅度原则;
⑤责权对等原则;
⑥集权和分权原则;
⑦执行部门与监督部门分设原则;
⑧协调有效原则⑵程序❶确立总部营运的目标任务商品采购、组织配送中心的运输配送和库存管理、监管门店经营、处理收据与财务记录、对销售进行预测、明确预算❷功能分化总部应基于专业分工及提升效率的原则,依工作功能差异性加于分类,或类似性加以汇整,使各项工作因功能依序形成职位Position、单位Units、部门Department❸授权负责沟通协调明确授权原则、权责对等原则、绝对责任原则、控制幅度原则、层级原则、指挥统一原则❹建立架构复杂程度正式程度集中程度
3、基本政策制定
①制定发展战略;
②明确组织形态;
③商品采购政策;
④确立配送模式
4、连锁门店开发
①开店操作规范门店选择的各项标准门店规划标准;工程发包作业准则门店开发总流程表以及部门别、项目别工作计划表开业或评估标准等等
②开店作业流程
5、商品采购管理
①调查与分析;
②采购业务;
③存货管理;
④品质管理;
⑤滞销品淘汰;
⑥新产品开发;
⑦厂商管理;
⑧制定标准及考核;
⑨向高层决策部门汇报;⑩数据管理
6、商品配送管理
①配送中心的规模和配送能力要与本连锁企业的发展规模和销售能力相适应;
②不能不计成本,一味强调配送时间的准时性而盲目地增加配送次数,应该有精确的计算,将物流成本细化到单品;
③提高商品的拆零组配率,以尽量减少门店的商品库存,减轻门店工作人员的劳动强度;
④界定好配送中心对门店服务的具体标准,如配送次数、订货和配送到达的时间限制和每次最低配送量等
7、财务与资金运作管理
8、商品宣传促销管理
①营业推广;
②产品推广;
③品牌塑造;
④公关与广告有机整合
9、门店营运督导即总部对门店的监督和引导,总部监督各店面的经营活动,引导他们向与连锁店经营发展理念和发展方向一致的方向上去同时,各店面的店长也以此为依据督导自己的员工,规范他们的工作
10、连锁企业不同发展阶段总部的组织结构
①初创小规模发展阶段;
②发展阶段;
③规模阶段;
④大规模网络阶段
11、总部管理模式⑴总部管理模式1⑵总部管理模式2第八章总部营运标准
1、制定总部各部门管理规则的具体步骤
①确定各部门的职责;
②明确各部门的标准化作业程序;
③记录经营作业情况
2、发展部⑴工作职责具有网点开发、选择、论证、项目谈判、签约、档案工作以及开店前后的设备管理和对外联络工作职责⑵发展部的营运标准
①网点门店选址;
②新开门店的租金确定和投资预算;
③新开门店卖场、仓库、办公室配置;
④新开店工程进度控制、监督验收;
⑤设备采购和维修⑶网点门店选址
①有规划地进行环境分析商圈发展潜力,将来可能变化的趋势、城市规划、交通状况、人文景观变化
②开展市场调查人口结构、就业状况、人均收入、住房状况以及周边的机关团体、企事业单位入住等
③竞争店或同业态店开展调查销售额、商店规模、客流量、商品价格、商品陈列、商品质量等
④分析开店市场潜力新建城市、新居民区或新商业区的市场潜力,预测近期或将来发展潜力以及开店后达到盈亏平衡点所需时间等
⑤坚持区域集中开店原则,为开展组织化、集约化经营创造基础条件
3、营运部⑴职能
①各分店营业目标和总的营业目标的拟定及督促执行;
②对分店的经营进行监督和指导;
③编制营业手册并监督、检查其执行情况;
④营业人员调配及工作分派;
⑤门店经营情况及合理化建议的反馈与处理⑵工作范畴
①卖场制度;
②预算工作;
③决策工作;
④协调工作;
⑤管理专柜;
⑥监管工作;
⑦顾客服务;
⑧促销工作;
⑨培训工作;⑩培养员工团队精神⑶营运标准❶沟通与协调
①协调分店与其他职能部门的工作;
②协调分店与分店之间的工作;
③向公司领导反馈分店经营管理情况❷规范营业管理
①统
一、规范各分店营业工作操作流程;
②总结营业管理的经验与教训,并提出管理对策;
③制定营业管理规范性文件❸指导分店营业工作
①负责销售策略的理论研究;
②总结销售工作,并提出改善策略;
③了解市场动态,提出经营对策;
④制定销售计划与策略,指导分店实施;
⑤指导、督促分店执行公司各项规章制度
4、采购部⑴商品采购职责采购人员根据各店的进货量、销售量、退货量和库存情况,调整和制定商品采购计划、商品销售计划、商品促销计划、商品陈列规划、开展市场调查、与相关部门交流信息等⑵商品开发职责根据开发创造低成本高效益的本企业独特的商标商品的要求,商品开发必须符合超级市场、便利店业态的经营特点和市场定位,坚持为企业创造高毛利、高周转、树立企业形象,创造企业自有品牌,为顾客服务等原则⑶采购部的营运(职能)标准
①商品引进及促销;
②商品补货;
③商品配送;
④商品资料维护
5、企划部与企管部⑴企划部职责
①公关媒介事务管理;
②文案策划;
③内外联谊活动;
④供应商促销活动管理;
⑤视觉形象管理⑵企业管理部
①负责组织制定各部门各种制度,制定门店营业手册和各种岗位职责,制定对员工的考核、实施办法和管理细则,监督管理实施;
②促进各门店经营目标的实现;
③组织各类促销活动,设定促销目标,拟定促销计划的要素及实施方式;
④对门店的经营指导营销分析;各种报表的数据分析与对应策略;商品管理与商情分析;损益分析与对策;
⑤消费者投诉处理;
⑥开展业绩竞赛活动明确业绩竞赛要素;开展公平竞争;制定竞争目标
6、人力资源部和财务部⑴人力资源部的职责人力资源管理、培训与开发⑵人力资源部的营运内容❶人员的调配、提升、分配职责❷人才培训职责;❸研究企业发展方向和发展战略人员的调配、提升、分配职责包括
①人员的调任、提升;
②人员调配和聘任(包括管理人员招聘、一般工作人员招聘);
③用工的分配根据销售额与利润率、人均销售额等,合理地确定门店用工人数、根据工作量和操作技能,合理调配各部门的用工数)第九章连锁门店质量管理
一、质量管理概述
1、从商业企业的角度,“质量是顾客对你所提供的产品和服务所感知的优良程度”2000年版ISO9000“一组固有特性满足要求的程度”
2、质量管理
(1)定义就是企业向消费者和顾客提供高质量商品和服务的管理活动企业所提供的商品或服务必须能满足消费者或顾客的需求,并且价格便宜、供货及时⑵质量管理的主要内容
①了解顾客的需求;
②加强团队建设;
③持续改进过程;
④更新工作观念;
⑤从失败中找出原因,避免重蹈覆辙;
⑥从重视工作的结果转变到重视工作的过程;
⑦重视调查研究,从事实中发现本质
4.关于ISO9000系列标准⑴2000年版ISO9000“是一组固有特性满足要求的程度”ISO90002000《质量管理体系基础和术语》⑵质量成本
①内部损失成本;
②外部损失成本;
③鉴定成本;
④预防成本
二、门店服务管理
1、服务的概念服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果
2.零售企业的门店服务及其内容⑴定义零售企业的门店服务是指在商品销售过程中,为顾客提供的各种劳务活动,不仅指门店售货员接待顾客时所提供的服务,而且包括为方便顾客而提供的所有劳务活动⑵门店服务内容售前服务;售中服务;售后服务
3、连锁门店提供的服务构成⑴有形服务商品服务;销售服务;设施设备;⑵无形服务卖场气氛;信誉
4、门店的服务定位有限服务零售;自助零售;完全服务零售
5、零售店服务内容设计的基本原则
①服务不存在一个标准模式;
②不同的服务项目对顾客的相对重要性不同;
③服务内容需根据商店的经营方式来确定;
④注重具有竞争优势的服务项目;
⑤选择服务内容时应考虑成本因素
6、门店的服务质量管理⑴顾客服务应遵循的原则
①超越顾客的期望值;
②符合顾客的期望值;
③调整顾客的期望值⑵服务质量的改进认识差距;
②标准差距;
③传递差距;
④沟通差距;
⑤弹性差距
7、确定为顾客提供的服务项目和水平的因素
①商店的业态;
②竞争者的服务;
③经营的商品;
④商店的档次;
⑤目标顾客的特点;
⑥提供服务的费用
8、确定服务质量的影响因素的模型
三、门店商品陈列管理
1、商品的归类
①按商品的最终用途归类;
②按细分市场归类;
③按存放要求归类;
④按消费者的购买习惯和选择条件来归类;
⑤方便性商品;
⑥选购性商品;
⑦特殊性商品
2、商品配置的面积分配⑴面积分配方法
①陈列需要法;
②利润率法⑵大型连锁商店各层商品配置
3、商品配置表定义是指把商品陈列的排面在货架上作最有效的分配,以书面表格形式规画出来
4、商品配置表功能
①有效控制商品品项;
②商品定位管理;
③商品陈列排面管理;
④畅销商品保护管理;
⑤商品利润的控制管理;
⑥连锁经营标准化管理的工具;
5、商品配置表的设计
①统计商品的销售情况;
②滞销商品的淘汰;
③畅销商品的调整和新商品的导入;
④商品配置表的最后修正
6、门店的商品陈列⑴商品陈列的功能
①引导消费,扩大销售;
②美化市容店貌;
③提高服务效率⑵商品陈列的基本要求
①适应购买习惯,便于顾客寻找选购;
②商品陈列要显而易见;
③商品陈列应具有丰富性和规则性;
④商品要附有相关说明;
⑤商品陈列的某些特殊性要求
7、商品陈列的类型
①季节陈列法;
②分类陈列法;
③主题陈列法;
④综合配套陈列法
8、商品陈列维护
①缺货控制;
②排面控制;
③POP控制;
④陈列道具的控制;
⑤销售时段的控制
9、商品陈列的基本方法⑴集中陈列法
①商品集团按纵向原则陈列;
②注意促销商品的配置布局与商品的陈列;
③集中陈列法要给周转快的商品安排好的位置上段、黄金陈列线、中段、下段⑵特殊陈列法
①不规则陈列法;
②整齐陈列法;
③随机陈列法;
④盘式陈列法;
⑤兼用随机陈列法;
⑥端头陈列法;
⑦岛式陈列法;
⑧窄缝陈列法;
⑨突出陈列法;⑩悬挂陈列法;⑪比较性陈列
四、顾客投诉管理
1、顾客投诉主要类型⑴对商品的投诉
①价格过高;
②商品质量差;
③标示不符;
④商品缺货⑵对服务的投诉
①门店工作人员态度不佳;
②收银作业不当;
③现有服务作业不当;
④服务项目不足;
⑤原有服务项目的取消⑶对安全和环境的投诉
2、顾客投诉方式及处理⑴电话投诉的处理方式
①有效倾听;
②掌握情况;
③存档⑵书信投诉的处理方式
①转送店长;
②告知顾客
3、建立顾客投诉意见处理系统⑴顾客投诉意见处理系统的两大功能❶执行功能
①管理功能;
②受理顾客的投诉意见;
③时间的记录与分类;
④处理了解事实、解决问题、处理事件的过程、顾客回应、善后追踪;
⑤呈报店长、总部的相关部门、记录的传送❷管理功能
①流程控制门店立即处理的事件、由总部处理的事件之追踪;
②记录存档;
③资料存档;
④资料统计与分析;
⑤评估;
⑥建议;
⑦责任规划;
⑧奖惩;
⑨政策的制定及执行;⑩公布⑵顾客投诉意见处理系统的权责处理层次划分
①门店服务人员或部门管理人员;
②门店店长或副店长;
③连锁企业总部专职部门经理
4、顾客投诉意见的处理原则
①保持心情平静;
②有效倾听;
③以同情心回应顾客;
④表示歉意;
⑤分析顾客投诉的原因;
⑥提出解决方案;
⑦执行解决方案;
⑧检讨
5、建立顾客关系管理制度
①消费者意见访问;
②适时的祝贺;
③提供日常生活讯息;
④举办公益活动;
⑤成立商圈顾问团,聘请消费者服务员第十章连锁门店作业管理
1、商品进货存货管理(P141)要点
①连锁门店的订货管理流程;
②门店在订货管理流程中应注意的事项;
③连锁店进货作业流程;
2、收货管理
①由总部配送中心配送商品的收货作业;
②由供应商直接配送到门店的商品收货作业;
③大型综合超市和仓储式超市的收货作业;
④验收人员的工作职责;
⑤验收组组长的工作职责
3、退换货管理退换货管理可与供应商或配送中心进货管理相结合,利用进货回程顺便将退货带回
4、调拨管理⑴定义是指某门店发生临时缺货,且供应商或配送中心无法及时供货,而向其它门店调借商品的管理活动⑵调拨的作业流程
5、理盘货及防损管理⑴理货管理标价作业管理;变价作业管理;商品陈列作业管理;商品陈列作业管理;补货作业管理⑵盘点(P174)门店盘点管理流程图;盘点的周期;盘点的原则;盘点的方法;帐务处理;盘点的组织;盘点前的准备工作;盘点作业操作规范;盘点后的处理工作⑶防损管理(P187)第十一章连锁门店价格与绩效管理
1、价格管理⑴价格政策低于市场价;等于市场价;高于市场价格⑵定价目标替代效应;总支出效应;比较效应;情境效应⑶价格策略成本导向;需求导向;竞争导向
2、降价管理降价的实际选择尽早降价;折中降价;晚期降价
3、门店经营绩效管理(P228)门店经营绩效的改善
①改善财务安全性;
②改善收益降低进货成本;减少损耗;减少费用支出;增加营业外收入;减少营业外支出;
③改善销售寻找优良商圈;商品力的提升;提升人员效率因素计划参考目标市场商品品质必须满足理想目标市场的要求竞争零售商可以销售相似品质(跟随竞争者)或不同品质(吸引不同目标市场)的商品零售商形象商品品质与消费者对零售商的印象有直接关系商店位置店址影响零售商的形象禾竞争者的数量,而且与商品质量相关库存流转优质优价商品的库存周转速度通常比低质量廉价商品低盈利性优质商品带来的单位利润一般比低质商品高;但库存周转量可能会使低质量的商品的总利润高制造商品牌或自有品牌对许多消费者来说,制造商(全国性)品牌意味着比自有(经销商)品牌更高的质量消费者服务高质量商品要求人员推销、选择性、送货等低质量商品可能没有这样的要求人员优质商品要求熟练、有知识的人员低质量商品只要求一般人员可感知的产品/服务价值低质量商品吸引只要求功能性产品价值(如保温、舒适)的消费者约束性决策
①特许经销店或连锁店的经营者对产品品质只有有限的或者没有控制权他们或者直接从特许人(连锁店)进货,或者必须遵守质量标准
②向少数大批发商进货的独立零售商可选择的商品质量仅限于批发商提供的商品因素计划参考目标市场评估目标市场是保守的还是进步的产品/服务增长潜力根据每一种新供应商品的最初销售速度,一定时期的最大销售禾销售周期的长度进行考虑流行趋势如果销售流行商品,应理解垂直禾水平趋势零售商形象零售商经营的商品/服务的种类受其形象的影响创新水平应与其形象一致竞争在选择的新产品/服务市场上是领导还是跟随竞争顾客细分通过将商品分成老产品和新产品陈列,可以细分顾客群顾客反应当目标市场有要求时,应经营新产品投资成本每种新产品/服务可能有各种类型的投资产品成本、新设备和额外人员(或进一步培训现有人员)盈利性每种新供应的水平都应估计潜在的利润(对于特殊商品,还应估计零售商的整体利润)风险主要的风险是可能损坏零售商的形象、投资成本和机会成本约束性决策特许经销商和连锁店经营者可采购的新产品/服务可能受到限制衰退期商品/服务的撒出如果销售额和/或利润太低,应从老化产品/服务中撤出所属部门营运课职位营运课课长直属上级市场部经理直属下级部门主管工作范围公司营运课、各分店工作目的组织并实施各项管理工作、培训工作、公关策划工作及市场开拓工作,努力提升公司的各项管理工作水平及品牌形象工作职责:管理工作工时管理用人需求分析,人员招募,指导安排工时,降低人工成本现金管理建立、完善收银POS系统,控制店面现金平衡,确保现金安全设备管理设备维护,设备保养,设备维修及设备的安全使用货物管理订货管理(合理控制物料成本),点数管理人员管理稳定团队,培养团队,激励团队质量管理产品质量管理,服务质量管理顾客管理各有关职能部门管理培训工作
①指导下属完成人员的培训、考核、跟踪、晋升及人员调整;
②制定培训计划,并加以监督实施,对结果加以跟进;
③对培训后的各方面情况作出相应反应,加以协调公关策划工作
①制定周期性的促销计划,并组织实施;
②对促销结果进行分析;
③安排并监督店面形象工程的改进及完善;
④提高公司的品牌形象及市场占有率;
⑤一些相关职能部门的关系维护及处理市场开拓工作
①店面周边市场的调查、分析及评估;
②新店的选址分析及确立;
③新店开业的前期相关筹备工作;
④加盟体系及流程的建立和完善;
⑤加盟工作的开展及管理层数配置原则经营商品类别1宜布置购买频率高、选择商品时间相对短的商品化妆品、针织品、内衣、灯具、羊毛衫等
2、3宜布置商品选择时间较长、价格稍高一些的商品服装、鞋帽、纺织品、眼镜、钟表等
4、5运用综合配套陈列方法来布置多种专业性的柜台床上用品、照相器材、家具、餐具等6以上宜布置购买频率相对低、存放面积较大的商品彩电、组合音响、电脑、运动器材等。