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品质部员工绩效考评实施标准作业规程 质量体系文件编码管理标准作业规程 质量体系文件编制标准作业规程 质量体系文件和资料管理标准作业规程 内部质量审核管理标准作业规程 内部质量审核实施标准作业规程 管理评审控制标准作业规程 品质部内审员日常工作抽检标准作业规程 住户意见征集、评价 工作记录管理标准作业规程 绩效考评管理标准作业规程 不合格纠正、预防标准作业规程品质部员工培训实施标准作业规程目的规范品质部员工培训工作,使内审员培训系统化、规范化,最终使员工具备满足工作需要的知识和技能2适用范围适用于物业管理公司品质部内审员的培训工作3职责
(1)管理者代表负责监督及抽检培训的实施情况、验证培训的效果
(2)品质部经理负责制定培训计划,并具体组织实施4程序要点
(1)培训计划的制定a品质部经理于每年的12月15日前做出下年度的内审员培训计划,并上报公司总经理和管理者代表审批b内审员培训计划必须符合下列要求;★不违反国家的有关法律、法规;★有具体的实施时间★有考核的标准★有明确的培训范围★有培训费用预算
(2)品质部标准作业规程的培训a培训内容★《质量体系文件编制标准作业规程》★《质量体系文件和资料管理标准作业规程》★《内部质量审核实施标准作业规程》★《内部质量审核管理标准作业规程》★《质量体系文件编码管理标准作业规程》★《品质部日常抽检工作质量标准作业规程》★《住户意见征集、评价标准作业规程》★《工作记录管理标准作业规程》★《绩效考评管理标准作业规程》★《不合格纠正、预防标准作业规程》★《品质部员工绩效考评实施标准作业规程》b培训要求★内审员必须熟练掌握品质部标准作业规程中规定的工作程序和工作要求,对重要内容要求熟记;★内审员必须充分理解按照标准作业规程进行工作的意义,充分理解作业规程中的每项条款的内在含义c培训的形式★教员边讲边示范,内审员随听、随记、随操作的形式★内审员边讨论、边理解、边回忆的形式d品质部标准作业规程的培训每月至少进行两次,每次不少于60分钟e品质部标准作业规程的培训由管理者代表或品质部经理组织,教员可以由公司领导和任何一位工作技能较高的品质部员工担任
(3)ISO9000基本理论和现代企业管理基本理论的培训a培训的内容★ISO9000质量体系基本理论培训(2000版国家标准)★内审员培训★行为科学培训★MBA基本教程培训★其他现代企业管理理论培训b培训的形式★送外培训★请外部专家前来培训cISO9000质量体系基本理论和现代企业管理理论培训每半年至少安排一次,每次不少于3天
(4)物业管理基本法规、基本理论的培训a培训内容★物业管理相关法规、基本理论的培训★物业管理的基本理论★物业管理行业多年总结出来的特色管理制度b培训形式★内部请理论素养高、知识全面的员工担任培训教师★外部请物业管理专家讲学;★外出参观、参加专项培训;★内部讨论研究c物业管理基本法规、基本理论的培训每季度至少安排一次,每次不少于一天
(5)公司其他相关标准作业规程的培训a培训内容公司所有相关标准作业规程b培训形式★由公司领导或其他部门员工进行专项规程培训;★品质部内部讨论,然后请公司领导答疑c公司其他标准作业规程培训,每季度至少安排一次,每次培训时间不少于60分钟
(6)其他相关知识培训a培训内容★写作知识的培训★公共关系培训★其他有关知识b培训形式★外出培训、参观;★请外部专家授课c“其他相关知识”培训每年到少安排一次,培训时间、规模、范围视情况而定
(7)每次培训时,内审员如无特殊理由均不得请假、迟到、早退,请假需经品质部经理事先批准
(8)每次培训后均应就培训内容对参加培训的员工作出书面考试或考核,检测员工参加培训后的收获和培训效果对参加培训后考试不及格的员工依照《品质部员工绩效考评实施标准作业规程》和《行政奖罚标准作业规程》处理
(9)每次培训后,品质部经理均应对培训效果作出评估,并将参加培训的员工考试成绩连同教材、效果评估表,一并在品质部归档长期保存
(10)《培训记录》、《培训计划》、《员工培训登记表》也应事后在品质部归档长期保存
(11)本规程作业品质部员工绩效考评的依据之一5记录6相关支持文件品质部所有标准作业规程《培训管理标准作业规程》品质部员工绩效考评实施标准作业规程1目的规范品质部员工的绩效考评工作,确保公平、公正、公开考评员工的德、绩、能、勤2适用范围适用于物业管理公司品质部员工的绩效考评工作3职责
(1)品质部经理负责品质部员工的周检工作
(2)公司管理者代表负责品质部员工的月检和品质部经理的周检工作
(3)公司总经理负责品质部经理的月检工作4程序要点
(1)品质部员工的工作标准a品质部内审员每日抽检公司其他部门运作质量时,应当严格按照《品质部日常抽检工作标准作业规程》进行工作;b品质部内审员在进行公司内部质量审核时,应当严格遵循《内部质量审核管理标准作业规程》和《内部质量审核实施标准作业规程》的要求;c品质部内审员在收集住户意见、客观评价管理处的管理服务工作质量时,必须按照《住户意见征集、评价标准作业规程》进行工作;d品质部内审员编制、修改公司质量体系文件时,应当严格按照《质量体系文件编制标准作业规程》进行工作;e品质部内审员在发放、控制、管理质量体系文件及控制管理公司各部门工作记录时,应严格按照《质量体系文件和资料管理标准作业规程》和《工作记录管理标准作业规程》的要求进行工作f品质部内审员在纠正、控制公司日常工作中出现的质量不合格时,应遵守《不合格纠正、预防标准作业规程》的要求;g品质部在对组织公司员工绩效考评工作时,应当严格按照《绩效考评管理标准作业规程》进行工作;h品质部内审员在接受培训时,应当严格按照《品质部员工培训实施标准作业规程》参加培训并考试合格上岗;i品质部经理除应当严格按照品质部所有标准作业规程进行工作外,还应切实履行标准作业规程赋予经理的领导、组织职责j品质部全体员工除应当严格按照本部门的标准作业规程进行工作外,还应严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求
(2)绩效考核评分结构a绩效考核中的周检、月检、抽检均按百分制进行各种检查考评的要求详见《绩效考评管理标准作业规程》b品质部内审员、经理绩效考评的周检、月检、抽检分值构成如下★岗位标准作业规执行质量(满分20分)★培训质量(满分10分)★工作效果(满分10分)★自身工作技能(满分10分)★工作责任心(满分10分)★处事公正性(满分10分)★遵守公司其他相关作业规程质量(满分10分)★团结配合质量(满分10分),★道德水平(满分10分)
(3)品质部员工绩效考评扣分细则a品质部全体员工在工作中必须严格按照品质部的相关标准作业规程工作,每次检查每发现一项违反标准作业规程工作的一般违规现象,扣减“岗位标准作业规程执行质量”项目1—2分,严重违规扣减对应项目分值3—4分,引起不良后果的,视情况扣减5—20分,扣完为止b品质部员工检查、控制、管理工作不力、工作效果达不到公司各部门工作质量标准要求的,或自己工作效果达不到要求出现工作失误、失职的,每发现一项一般不合格,扣减对应考评项目“工作效果”1—2分;严重不合格,扣减对应考评项目3—4分,引起不良后果的,视情况扣减5—10分,扣完为止c品质部员工不按《品质部员工培训实施标准作业规程》参加培训,或培训考核结果达不到培训上岗要求,每发现一次一般违规,扣减对应考评项目
0.5—1分;严重不合格,扣减对应考评项目2—3分,引起不良后果的,视情况扣减5—10分,扣完为止d品质部员工不遵守公司其他相关标准作业规程,每发现一次一般违规,扣减对应考评项目01—2分;严重不合格,扣减对应考评项目3—4分,引起不良后果的,视情况扣减5—10分,扣完为止;e上述各项考评,发现违规现象(行为)时,除应在上述对应考评项目内进行扣分外,还应同时分析造成违规的原因,如属因培训不够、不合格造成的,应同时在“培训”栏目内扣分(一般扣1—2分,严重扣3—10分);如属自身工作技能低、素质差造成的,应同时在“工作技能”栏目内扣分(标准同上);如属工作责任心不够造成的,应同时在“工作责任心”栏目内扣分(标准同上);如属处事不公正造成的,应同时在“公正处事”栏目内扣分(标准同上);如属团结配合不畅造成的,应同时在“团结配合”栏目内扣分(标准同上);如属道德水平不高造成的,应同时在“道德水平”栏目内扣分(标准同上);考评时发现违规行为同时触犯两个以上的考评项目,则应有尽有时在对应的考评项目中同时扣分,直至扣完对应栏目分为止f一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的,因粗心大意引起的,或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素(需经确认)造成的程度轻微不合格;严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格;造成不良后果的是指引起连锁反应,造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果g检查、考评时,如出现《行政奖罚标准作业规程》中所列明的应受嘉奖事件,则应视情节在政党考评完毕后在总分中追加1—20分(但总分不应超过100分),另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人进行奖励h奖评时受考人的行为造成不良后果已触犯《行政奖罚标准作业规程》所列出的必须加以惩处的情形,则除在考评检查表相应栏目内扣完相应的分值外,另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人追加处罚i绩效考评扣分细则的解释权在公司管理者代表5记录《品质部员工周检、月检、抽检考评表》6相关支持文件《绩效考评管理标准作业规程》品质部所有标准作业规程公司所有相关标准作业规程《行政奖罚标准作业规程》《工资、福利管理标准作业规程》质量体系文件编码管理标准作业规程1目的确保公司内部所有的质量体系文件得到统一的编码,规范文件和资料的管理2适用范围适用于公司质量体系文件和资料,包括质量手册、程序文件、质量计划、作业指导书、质量记录以及被纳入公司质量体系的相关外来文件的编码3职责品质部负责质量体系文件和资料编码的归口管理4程序要点
(1)文件和资料的除有行业特殊规定外,均按以下条款规定进行
(2)文件分类与编码规则a质量手册(采用“A”作代码)编码格式×××/A—※※—※※文件发布年号、标准要素号、质量手册代码、公司名b程序文件(采用“B”作代码)编码格式×××/B—※※—※※文件序号、标准要素号、程序文件代码、公司名c各类计划(采用“QP”缩写)编码格式×××/A—※※—※※—※※计划序号、部门代码、标准要素号、质量计划缩写、公司名d标准作业规程(采用“C”作代码)编码格式×××/C—※※—※※规程序号、部门代码、规程代码、公司名e质量记录★程序文件要求的记录编码格式编码格式×××/B—※※—※※—※※该文件记录表格、该要素文件的序号、标准要素号、程序文件代码、公司名★标准作业规程要求的记录编码格式编码格式×××/C—※※—※※—※※该文件记录表格、规程序号、部门代码、规程代码、公司名f其他文件资料编码★审核报告(采用“IQR”缩写)编码格式×××/IQR—※※—※※评审年号、评审报告序号、评审报告缩写、公司名★管理评审报告(采用“MQR”缩写编码格式×××/MQR—※※—※※评审年号、评审报告序号、评审报告缩写、公司名
(3)代码a)公司代码用英文全称×××表示b)文件和资料名称代码质量手册——A程序文件——B标准作业规程——C质量计划——QP外来文件——ED审核报告——IQR管理评审报告——MQRc)要素号与GB/T19002——1994idtISO90021994第4章“质量体系要求”中的条目编号一致d)部门代码品质部及公司通用——G·S部门共用——G·Y公共事务部——A·W保安部——B·A行政部——X·Z人事部——R·S财务部——C·W消防管理中心——X·F机电维修部——J·D园林绿化部——Y·L保洁部——B·Je)受控代码总经理——01管理者代表——02副总经理——03行政部——04人事部——05财务部——06品质部——07经营部——08管理处经理——09管理处副经理——10公共事务部——11机电维修部——12保安部——13消防管理中习——14园林绿化部——15保洁部——16注如果一个部门发放的文件超过2份及以上时,应在上述编号后加分编号,例如机电维修部发放3份文件则受控编号为12—
1、12—
2、12—3以此类推
(4)文件条款的a)文件条款用阿拉伯数字和小写英文字母来表达;b)文件条款以四个层次为限,分别是条、款、项、眯
(5)文件的标识a)文件版本的识别A/O版本识别字母“A”为首版,“B”为第版,以此类推b)文件更改状态的识别A/O更改状态识别数字“O”为此页文件首版,以此类推5记录6相关性支持文件《质量体系文件和资料管理标准作业规程》《质量体系文件编制标准作业规程》质量体系文件编制标准作业规程1目的确保质量体系文件编制、发放的规范性、相容性和有效性2使用范围使用与质量体系《质量手册》、《程序文件》、《作业文件》的编制、审核、批准、发布、发放及标识的实施其他类文件如通告、通知等不在此规程使用范围内3职责
(1)总经理负责批准《质量手册》和《程序文件》
(2)管理者代表负责组织编写和审核《质量手册》和《程序文件》批准作业文件
(3)各部门负责人负责编写并审核本部门的作业文件
(4)品质部是程序文件合作也文件编写的组织部门并负责编写程序文件和公司通用的作业文件,负责公司通用作业文件的审核4程序要点
(1)文件范围的界定本规程所指文件包括a《质量手册》《质量手册》是公司文件化质量体系的A级文件,是文件化质量体系的总纲b程序文件程序文件是公司文件化质量体系的B级文件,是公司质量手册(A级文件)的展开和支持,它主要描述公司选定的质量体系要素如何实施和控制c作业文件作业文件是公司文件化质量体系的C级文件,是程序文件的展开、支持细化,它主要描写一项具体的活动、工作和作业怎样进行或进行的依据、要求、规定和规范
(2)根据控制的需要选定的要素可以由一个程序文件描述,也可以由多个程序文件描述
(3)作业文件的描述形式作业文件的描述形式可以是下列形式的一种或其任意组合★文字、图表、图形、符号、图样等形式编制的文件★规定、规范、条例、制度、办法、规则、大纲、计划、要点、标准等名称编制的标准作业规程
(4)文件内容的要求a质量手册的内容应满足下列要求★符合ISO9000标准的要求;★满足本公司提供物业管理(服务)要求;★切合本公司实际;★遵守相关法规、条例的规定和要求;b程序文件的内容应满足下列要求;★满足ISO9000标准的全部要求;★覆盖公司所提供管理服务的全部阶段;切合公司实际;★符合相关法规、条例的要求c标准作业规程的内容应满足下开要求★满足程序文件的规定和ISO9000标准的相关要求★具有可操作性、可检查评价性;★繁简程度与所需技能和员工的培训程度/资格相适应d标准作业规程编制的数量应与满足需要相适应如果没有标准作业规程就不能保证管理工作和服务质量,即使简单的过程和作业也应形成标准作业规程或在标准作业规程中予以描述和规定
(5)质量体系文件的结构a程序文件描述的层次按下列顺序★目的★适用范围★职责★程序要点★记录★相关支持文件★附录b程序文件的结构按下列顺序排列组成★封面★内页★更改记录c作业文件描述的层次和结构可以参照程序文件描述的层次编写,也可以根据文件表达的形式和内容进行编排
(6)文件条款编号的编号a文件条款用阿拉伯数字和小写英文字母组合表达b文件条款以四个层次为限,分别是条、款、项、点c条款和文字排列规则应符合示例
(7)文件的标识a用文件质量体系中层次的标识识别如下★用文件封页给出的《质量手册》、《程序文件》或《作业文件》予以识别;★用文件编码予以识别,文件的编码按《质量体系文件编码管理文件》执行b文件版本的识别如下★文件封页上给出版本标识,首版为A,二版为B,以此类推;★文件内页,文标给出的版本标识A/O即标识此页文件为首版,经此类推c文件更改状态的识别★文件内文标版本栏给出的标识A/O未经更改的文件为0,第一次更改的文件为1,以此类推★文件中更改记录页中作出的记录
(8)文件的发布a文件发布前需经总经理和授权人审核批准b文件发布范围、文件的符合性、完整性、适用性、规范化是审核批准人审批的内容;c品质部在文件发布前应填写《文件发布审批单》,确保只有经过批准的文件才能发布
(9)文件的发放a文件的发放由品质部按批准的范围发放b文件发放前应对受控文件进行编号并对每份文件《受控文件》加盖蓝色印章及编号非受控文件不编号,仅在封页加盖《非受控文件》蓝色印章c发放的文件为副本的,正本连同《文件发布审批单》一并归档归档的文件不编号,不加盖受控状态的印章
(10)文件补发由于工作的需要或原文件丢失、破损,需要补发文件时,应按下列规定办理a申请方填写《文件补发审批单》经所在部门负责人审核,经管理者代表批准方可予以补发b文件补发需执行文件发放的相关规定
(11)文件发布、发放过程中形成的记录由记录实施部门保存,保存期3年归档文件形成的记录按相关文件规定办理
(12)本规程作为相关人员绩效考评的依据之一5记录《文件发布审批单》《文件发放签收记录》
(一)《文件发放签收记录》
(二)《文件补发审批单》6相关支持文件]《质量体系文件和资料管理标准作业规程》《质量体系文件编码管理标准作业规程》质量体系文件和资料管理标准作业规程1目的规范质量体系文件和资料的管理,确保质量体系文件和资料使用的有效性2适用范围适用于质量体系文件、相关外来的管理3职责品质部负责质量体系文件和资料的管理4要点和实施
(1)质量体系文件的编写、审核、批准、发布、发放按《质量体系文件编制标准作业规程》执行
(2)质量体系文件的使用a品质部应确保凡公司需要的部门人员均能及时得到有效版本的文件b各部门及所有工作人员应确保不持有、有使用作废/失效的文件;c文件的持有部门和持有人员不得将持有的文件转借、复制或作非授权的涂改
(3)质量体系文件的保管a文件的保管环境应适宜于防止文件丢失、损坏和污染,b文件保管方法应便于存取查阅;c应保持文件夹的完整、齐全;d文件的持有部门或持有人员应持有经批准的带现行更改状况的有效文件的清单,以便于了解文件变动的情况和检索
(4)质量体系文件更改控制a文件的更改须由文件夹的原编写部门负责填写《文件更改审批单》,经文件原审核人和批准人审核、批准后方可进行更改若原审核人、批准人发生变动,由应由其职务的接任人负责审核、批准文件更改的内容由文件原编写部门拟定b文件更改应由品质部以《文件更改通知单》的形式发布,以使文件夹的持有部门和持有人了解文件的更改内容和更忙乱后的标识c《文件更改通知单》仅下达给公司持有该文件受控文本的部门和人员进行更改,但程序文件和质量手册换版时,则应将换版后的文件送达第三方认证机构d文件更改的方式文件更改的方式在《文件更改审批单》上予以规定,并且由品质部进行,更改的方式可以采用划改、换页或换版的方式进行,但划改时,应能辩信更改前的内容e文件更改的标识和记录文件更改后应在文件的版本标识、修改状态标识上予以识别,在文件更改记录上及时予以记录,以便核对、识别f文件的换版下列情况之一时,文件京戏予以换版★同一文件多次更改(如同一文件已更改5次以上)时,★同一文件一次更改内容较多时
(5)作废/失效质量体系文件的处置a品质部资料管理员应在更换新页或新版的同时,撤回旧页或旧版本文件b撤出的旧页或旧版本文件,品质部资料管理员应在《作废/失效文件清单》上予以记录,并在每页上加盖蓝色“作废”或“失效”印章c作废/失效文件在适当的时间(如一年)集中销毁的方式应考虑方便、适用、可行销毁前在《作废/失效文件清单》上予以记录d留作资料以供法律/累计知识需要的作废文件,应经管理者代表同意,并在其每页上加盖蓝色“参考”印章
(6)外来文件的管理a外来文件包括★本行业强制执行的法律、法规、条例;★本公司选定执行的国家或行业标准;★顾客或其他单位提供的有关物业管理的来文、来函b属于本程序
(6)a第
一、二项的外来文件一律应处于受控状态,即在其封面或首页上加盖蓝色“受控文件”的印章需分发的,还应编号并办理发放签收c对于外来文件,品质部资料管理员应建立收/发合账,以便追溯其来源和分布d公司实行外来文件阅批规定,即所有属于受控制范围的外来文件,由品质部经理填写《文件处理表》,连同文件一并呈总经理阅批,并按阅批意见传递分发或归档
(7)文件的归档a质量体系文件和外来文件一律应归档;b归档文件一律为正本且不加盖受控状态标识和编号(外来文件除外);c文件的发布审批单、更改审批单、文件处理表应随正本一起归档d文件的更改通知、更改换页、换版的文件一律归档e品质部资料管理员应按本规程文件更改条款规定,对归档文件实施更改,但原归档文件不撤出,仅加盖“作废”或“参考”蓝色印章f品质部资料管理员应建立《文件归档清单》;
(8)文件的补发按《质量体系文件编制标准作业规程》的相关规定执行
(9)质量体系文件的借阅a公司外部人员需借阅文件时应符合下列条件之一★是公司的服务对象;★是公司的主管上级;★是公司的分承包方;★按法律、法规或合同规定应提供借阅的需方b公司可以借阅的文件应不涉及公司从事、商业和技术秘密,但
(9)a的最后一款的除外
(10)人员离开公司或工作岗位发生变化时,品质部负责回收所发文件,并在文件发放签收记录中注明回收原因和时间
(11)公开文件的控制a凡公开的文件如向业主或住户提交或发布的程序、手册、规定、收费标准等均属受控文件范围b凡公开的文件均应注明文件编码、版本号、生效日期c负责实施公开文件的部门应指定专人负责此项工作;d心公开的文件发生更改时,应以原公开的形式,在原发放或公布的范围内进行更改,以便更改的内容为业主或住户所了解e凡张贴于公司内部的程序文件、作业文件,包括公开张贴文件其中的部分(外来文件除外);均应标明文件编码、版本号并加盖“受控文件”印章
(12)品质部负责保存文件和资料管理形成的全套记录,各部门或文件持有人员负责保存持有的记录,保存期为3年5记录《有效文件清单》《文件更改审批单》《文件更改通知单》《更改记录》《作废/失效文件清单》《外来文件收/发台账》《文件处理表》《文件借阅登记表》6相关支持文件《质量体系文件编制标准作业规程》内部质量审核管理标准作业规程1目的检查、评价质量体系的有效性,保证质量体系的完善的改进2适用范围适用于物业管理公司对内部质量审核的组织和实施的控制3职责
(1)管理者代表负责审批有关内部质量审核的计划、报告等文件,并组织进行内部质量审核活动;
(2)品质部在管理者代表领导下,具体组织开展内部质量审核活动并对不合格采取的纠正措施的实施的实施和效果进行跟踪检查及验证;
(3)审核组负责编制有关审核文件并进行现场审核4程序要点
(1)总则内部质量审核应按计划、有组织、按程序并由具备资格的内部质量审核员(以下简称内审员)进行
(2)内审员的基本条件aISO9000文件的主要编写人;b认真负责,有较台的敬业精神;c有较强的组织及语言、文字表达能力
(3)内审员的必备条件a经有关单位培训,取得“质量体系内部审核员培训合格证书”或取得质量体系内部审核员注册资格b经管理者代表认可后,由总经理任命
(4)内部质量审核(以下简称内审)的时机a内审按计划进行时,一年的间隔期内,至少进行2次,公司定为每年的6月、12月中旬进行例行内审b追加内审★例行内审之外进行的内审,公司界定为追加内审可预期时,追加内审亦应在年度审核计划中列出;★下列情况之一,应进行追加内审——文件化质量体系开始实施后勤部适当阶段;——认证机构监督审核前功尽弃适当时候;——当发生服务质量不符合规定,引起业主严重投诉时;——总经理认为必要时
(5)内审的组织工作a品质部负责编制《年度内部质量审核计划》,经管理者代表批准后实施实施前,品质部应下达内审通知,内审通知应经管理者代表批准;b追加内审由品质部下达追加内审通知追加内审通知需经管理者代表批准后实施;c内审通知应确定审核目的、审核范围、审核依据、审核日期及审核组人员的组成;
(6)审核组a每次审核均需组成审核组;根据时间安排和审核工作量大小,在一次审核中审核组可分为几个审核小组;b审核组由具有资格的内审员组成,审核组需指定一名内审员为审核组长;c内审的具体实施由审核组长负责,审核组独立完成d管理者代表应确保审核组成员与审核领域无直接责任关系
(7)审核的实施a内审就按规定的时间进行并完成;b内审应规定的程序进行;c审核组成员应按分配的审核范围客观、公正地收集客观证据,并对检查结果和评价的准确性、可追溯性负责;d审核及实施中所形成的文件、记录应详细、清楚、完整、规范;
(8)公司制定交实施《内部质量审核实施标准作业规程》,规范内审活动和内审员的资格确认及审核行为准则
(9)内审中发现不合格项的纠正措施和验证a内审中发现不合格项是“审核报告”内容的一部分,审核组应以“不合格通知单”的书面形式送达受审部门b受审核部门负责人应按“不合格通知单”指出的不合格事实,举一反三,从根源上制定并实施纠正措施,以减少或消除不合格的发生;c纠正措施实施结束后,受审核部门负责人应将实施情况和结果填入“纠正措施”相应栏内报品质部请予以验证,品质部应将验证结果报告管理者代表;d“纠正措施”经验证无效或效果没有达到预期目标的,管理者代表应批示品质部再次下达“不合格通知单”直至验证达到要求为止
(10)内审全过程形成的文件和记录,由品质部负责收集、汇总、保存、各部门应保存除规定上报的相关文件和记录内审文件和记录保存期3年
(11)本规程作为品质部员工绩效考评的依据之一5记录《年度内部质量审核计划》6相关支持文件《内部质量审核实施标准作业规程》《不合格纠正、预防标准作业规程》内部质量审核实施标准作业规程1目的规范内部质量审核(以下简称内审)活动2适用范围适用于物业管理公司内审的组织和实施3职责1管理者代表负责按计划和追加审核的需要组织进行内审,审批有关文件,对内审员的审核过程进行监督检查及申准审核组人员的组成2品质部负责审核的具体组织工作3内审组及其成员负责独立进行内审工作4程序要点1审核计划a品质部负责编制年度内审计划,管理者代表负责审批b追加审核时,审核的范围由管理者代表决定c无论是例行审核还是追加审核,品质部均需在审核实施前至少3个工作日,下达《内部质量审核通知》,并确保受审核部门、审核组成员在上述时限内收到审核通知2审核准备a审核准备工作由审核组长及其成员负责进行,受审部门也应该做好相应的准备工作b审核组的准备工作包括★审核组长召集审核组成员会议,分配各内审员审核范围,讨论审核重点、关键和注意事项;★收集与审核领域相关的信息、文件和记录;★按分工范围由内审员编制《质量审核检查清单》(见附录),《质量审核检查清单》应经审核组长批准;★审核组长根据讨论情况和规定的审核日期,编制《审核日程安排表》(见附录),《审核日程安排表》应在审核进行前至少一个工作日取得受审部门负责人确认审核组长可根据受审部门负责人的意见和建议,在不违背规定的审核日期的前提下,对《审核日程安排表》作适当修改,否则应报管理者代表批准★准备审核用《现场检查纪录》(见附录)、《内部质量审核不合格报告》(见附录)、《质量体系会议签到表》(见附录)等空白表格3审核实施审核实施的过程如下首次会议——现场检查——内审组会议——享受审部门负责人通报审核结果(审核组长认为必要时才进行)——末次会议——现场审核结果a首次会议b首次会议由审核组长主持,受审部门负责人及相关人员参加参加会议的人应签到,会议由审核组纪录;c首次会议的程序为★宣布首次会议开始;★重申审核目的、审核依据、审核范围;★介绍审核方法;★确认审核日程安排;★强调审核抽样的特点及风险;★通知末次会议时间、地点及参加人员;★散会,立即转入现场检查4现场检查a检查方法内审员可根据实际情况采取顺查法、逆查法和交叉查法;b检查方式查、问、看,必要时召开小组座谈会★查应该有的是否有;应该做得是否做;以及不应该做、不应该有的是否存在;★问过程是怎么进行的以及进行的依据;应该知道、清楚、明白、懂得的是否知道、清楚、明白、懂得;★看看状态、看标识、看客观证据;c现场检查应基本按照检查表的检查项目和检查内用现场随即抽样进行,当超过审核范围时,应经过审核组长同意;d现场检查基本上应按《审核日常安排表》审核排定的时间进行,内审员应具有严格的守时观念;e做好现场检查记录,记录应客观、公正、详实,具有可追溯行5审核组内部会议a现场检查结束后,审核组长应准时召开审核组内部会议;b内审组内部会议的内容为★各审核员通报现场情况;★报告发现的不合格项向受审核提交的不合格项报告应经审核组长同意并确认;★拟定对受审核方质量体系运行有效性的评价;★内审员起草确认的不合格报告6与受审核方负责人的沟通,审核组长认为有必要时,审核组可向受审核方负责人通报审核中发现的不合格项及审核评价7末次会议a末次会议由审核组长主持,参加会议的范围可较首次会议扩大,会议仍需由审核组负责签到和记录;b末次会议的程序为★宣布会议开始;★重申审核目的、审核依据、审核范围;★再次强调审核抽样检查的特点;★由各审核员逐项报告“不合格报告”;★征询对不合格报告的异议;★提出纠正措施的要求;★对受审核方的支持和配合表示感谢;★受审核方的负责人简短讲话;★散会,宣布现场审核结束8审核报告a现场审核结束后不超过3个工作日,审核组长编制完毕《审核报告》,并经管理者代表批准后发出审核报告的发放的范围为总经理、管理者代表、公司其他领导、品质部以及受审核部门和相关的责任部门b管理者代表应确保将内部质量审核的实施及其效果提交管理评审9纠正措施及其验证a受审核方负责人应根据审核报告的要求和内审组提交的不合格报告,按《不合格纠正、预防标准作业规程》制定并实施纠正措施b品质部应负责对纠正措施的实施及效果进行检查验证c审核报告下达,相应的一次内审结束10内审结束后,由管理者代表负责为参加内审的内审员填写内审员审核经历记录11品质部负责建立并长期保存下列记录a内审员证书复印件;b内审员任命书复印件;c内审员审核经历记录;d内审员清单5记录1《内部质量审核通知》2《审核日程安排表》3《质量审核检查清单》4《质量体系审核会议签到表》5《现场检查记录表》6《内部质量审核不合格报告》7《质量体系审核报告》8《不合格项分布统计表》9《内部质量审核员任命书》10《内部质量审核员经历记录》11《内部审核员清单》6相关支持文件1《不合格纠正、预防标准作业规程》管理评审控制标准作业规程1目的确保公司质量体系持续有效的满足ISO9002:2000标准及公司的质量方针和质量目标的要求2适用范围适用于对公司质量体系的适宜性和有效性评审的控制3职责1总经理主持管理评审并对体系改进做出决策批准《管理评审计划》和《管理评审报告》2管理者代表负责组织提供管理评审的材料并协助总经理组织评审活动3各部门负责人负责制定并实施评审中提出的改进措施4品质部负责对各部门的改进措施实施情况进行监督、验证并及时向管理者代表报告4程序要点1评审的时间a公司管理评审活动每年间隔期内至少进行一次,一般安排在12月中旬内部质量审核完成之后进行b下列情况之一时,应及时追加进行管理评审★ISO9002:2000标准发生换版时;★公司组织机构发生重大改变时;c公司提供的管理和服务发生重大责任事故或顾客有严重投诉时;d总经理认为必要时;2评审内容a质量方针和质量目标的贯彻和实施情况;b组织机构(包括人员配备和资源利用等)满足需要的程度;c质量改进和服务绩效分析,如经常发生的用户投诉情况的分析、用户反馈的信息分析等;d发生的重大安全责任事故;e内部质量审核实施情况及其效果;f预防措施实施情况及其效果;g总经理认为其他尚需评审的内容h管理评审前的准备i管理评审的组织★管理评审进行前至少一周,品质部应根据总经理与管理者代表商定的时间、地点以书面形式通知参加评审人员本人;★相关责任部门负责人根据管理者代表布置,负责着手收集、汇总、分析、编制评审材料,并确保在评审进行前三天将评审材料提交管理者代表审阅;★参加评审的人员根据需要由总经理或管理者代表确定,原则上公司其他领导及各部门负责人均应参加评审3管理评审的形式和程序a管理评审以会议形式进行;b会议程序如下★总经理主持会议宣布管理会议开始,并对管理评审的目的、要求作简短发言;★相关人员依次报告评审的材料如管理者代表认为有必要且事先做了布置和准备,则报告的书面化文件应分发至每个参加评审的人员;★与会者讨论、分析、评价评价质量体系的适宜性、有效性;分析质量体系运行中存在的系统问题、重大问题,提出改进质量体系的措施、意见;★总经理归纳评审意见,提出或裁定质量体系改进措施★品质部应建立《管理评审会议签到表》和《会议记录》4管理评审报告a品质部应根据评审会议记录整理并编制《管理评审报告》,并最迟不超过会后5个工作日,且按《质量体系文件和资料管理标准作业规程》中文件发放的规定下发至公司各位领导及各部门b《管理评审报告》需经管理者代表审核、总经理批准5改进措施a各部门应根据《管理评审报告》所确定的改进措施要求及完成期限组织实施b管理评审导致的职责、权限变化,资源的增添和重组,文件的增添和更改,人员的培训和资格确认等应按公司相关文件的规定办理c改进措施的检查与验证★改进措施实施结束后,各责任部门应将《质量体系改进措施表》报品质部,品质部对实施情况进行检查后报管理者代表,以便对实施效果是否达到预期目标进行评价;★实施结果有效的,品质部应将其措施纳入或编制相关文件,以巩固其改进效果;★经验证,改进措施未达到预期目标的,管理者代表应指示品质部重新填发《质量体系改进措施表》,由责任部门重新制定并实施改进措施,直到达到预期目标d质量体系改进措施可由管理评审会议提出并填写在《管理评估报告》下达的《质量体系改进措施表》中,也可由管理评审会议确定的责任部门制定6品质部应将下列资料与记录加以归档,保存期3年a《管理评审通知》b《管理评审会议签到表》c《管理评审会议记录》d《提交管理评审的书面材料》e《管理评审报告及其附件》f《质量体系改进措施表》(经验证的)g再次填发的《质量体系改进措施表》记录h各部门保存下达的有关的管理评审的通知、《管理评审报告》和尚未完成的《质量体系改进措施表》,保存期3年5记录⑴《质量评审通知》⑵《管理评审会议签到表》⑶《管理评审会议记录》⑷《管理评估报告》⑸《质量体系改进措施表》⑹再次填发的《质量体系改进措施表》品质部内审员日常工作抽检标准作业规程1目的规范品质部内审员对公司各部门、各管理处运作质量的日常监控工作,确保质量体系在公司各部门、各管理处的运作质量2适用范围适用于物业管理公司品质部对质量体系运作质量的日常监控工作3职责⑴品质部经理负责对日常抽检工作的安排和监控⑵品质部内审员负责依照本规程进行质量体系运作质量的日常抽检工作4程序要点⑴日常抽检工作的频次、内容
①品质部内审员对管理处各职能部门的日常抽检每周不少于一次,每次抽检量不少于受检部门日常工作的1/3;其中每月至少应有一次是对各受检部门的全面检查
②抽检的内容包括
①对标准作业规程的执行情况;]
②对标准作业规程的理解情况;
③工作记录的真实性;
④工作的效果、效率;
⑤标准作业规程本身的适宜性和完整性;
⑥其他影响运行质量的问题⑵日常抽检的方法和基本要领
①日常抽检的方法★寻根问底法就发现的某一问题顺着受检人的回答进行追查,直至查出问题真正症结和相连不合格;★逆向追溯法就发现的某一结果逆向进行追溯,直至发现造成不合格原因和相连不合格;★横向比对法拿同一份规程放到不同的员工中去执行,看效果;拿同一项不合格去对比关联的文件,从而找出问题的症结所在
②日常工作抽检的基本要领★独立思考、判断运用ISO9000内审的方法去独立观察、思考、判断、不受他人所左右;★事先不通知内审员对受检部门的抽检不应事先通知,抽检是随时可能进行的,受检部门必须予以配合;★随时抽检抽检时如果不是全面检查,内审员应采取随时抽检的方法进行;★结果必须附有原始凭证抽检工作的判断应附有依据;★严谨、公正、公平⑶对抽检结果的处理
①抽检结果作为员工绩效考评的依据之一
②周抽检结果均应记录于内审员工作日记中,在每月对员工实施绩效考评时,内审员应依据每周结果,对受检部门员工给出绩效考评分值具体的打分方法详见各部门《绩效考评实施标准作业规程》⑷日常抽检结果每半年归档保存一次,长期保存⑸本规程作为品质部内审员绩效考评的依据之一5记录6相关支持文件
①《绩效考评管理标准作业规程》
②各部门《绩效考评实施标准作业规程》住户意见征集、评价1目的规范住户对服务效果评价的收集和分析工作,使服务信息能得以及时反馈,确保服务满足住户的合理要求2适用范围适用于住户对公司提供服务的意见、评价征集工作3职责⑴公司意见征询或调查活动由品质部编制活动的实施计划,报总经理批准后实施⑵各部门根据需要进行的意见征询或调查活动,报品质部备案并经管理者代表批准后实施4程序要点⑴意见征询或调查活动的组织实施
①活动频次★公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动;★各部门以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次,根据需要确定
②活动计划★在活动进行前,负责实施的部门应编制相应计划,内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象,“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员的安排等;★计划的批准由品质部编制的活动实施计划,由管理者代表审核,总经理批准;各部门编制的实施计划报品质部备案,由管理者代表批准
③“征询表”或“调查表”★设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经住户评价的项目和内容;★住户评价可以设定位“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”几项
④“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收,“征询表”或“调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的30%
⑤统计分析★进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的住户意见进行统计分析;★对住户评价为“很满意”、“满意”、“基本满意”的可确定为满意项满意率的计算方法见附录;★统计分析结果应形成统计分析报告;★品质部和各部门的统计分析报告,经管理者代表审核后分发至总经理、副总经理、管理者代表、主管经理和相关部门⑵提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求具体按《回访管理标准作业规程》执行⑶征询活动中被住户评价为不满意的项目,由责任部门负责人采取“纠正措施”⑷对确定的不满意项,按《不合格纠正、预防标准作业规程》处理⑸联络为方便住户进行沟通和联络,公司在适当地点设置投诉信箱,并公布公司投诉电话,以便及时接收住户的评价和需求⑹信息服务公司设置告示栏及宣传橱窗,及时公布涉及住户权益的有关事项⑺管理者代表应确保将住户的意见、评价提交管理评审⑻公司品质部和开展征集意见活动的其他部门应保存活动计划、回收的“征询表”及满意率的统计和资料,保存期为两年5记录6相关支持文件《回访管理标准作业规程》7附录《住户意见评价统计计算方法》住户意见评价统计计算方法一.统计计算应根据已发给和收回的调查表进行二.统计计算符号N——发放的调查表总数H——回收的调查表总数X——调查表的调查项目数Y——每份调查表评价满意的项数O——评价满意的项目总数A——回收率%K——满意率%三.统计计算公式A=H÷N×100%O=∑Y=Y1+Y2+Y3+……+YNK=O÷X×N×100%工作记录管理标准作业规程
1.目的规范各类工作记录的管理工作确保工作记录的有效性2.适用范围适用于物业管理公司管理服务工作中各种规定记录的管理工作3.职责⑴.公司品质部负责对各种记录的编制、编码、使用、保存进行审核和实施检查、监督⑵.各部门和记录的填写人员应遵守本规程关于记录控制的规定和要求4.程序要点⑴.记录的作用
①.证据的作用为体系、过程、活动是否符合规定提供证据
②.分析的作用为分析过程是否在受控状态提供分析的信息、数据和资料
③.追溯的作用为追溯过程的实施和结果提供追溯⑵.记录的形式和来源
①.公司形成记录的形式有,但不限于c质量体系文件规定、设计并要求填写的格式记录d凡需填写、编制、控制的凭证、单据、台帐、清单、签收单、计划、登记表、措施卡、卡片、证件、图表、报告等规定格式形成的记录
②.分供方提供的记录⑶.记录形成的要求e应使用规定的记录格式;f应由规定的人填写;g填写应及时、准确、完整、清晰;h记录有要求时应按规定履行编制、审核、批准手续⑷.记录的标识
①.记录由记录的名称和记录的编号及版本号标识予以识别记录的编码和版本号执行《质量体系文件编码管理标准作业规程》的相关规定
②.具有追溯作用的记录应编制记录的编号(No.)⑸.记录的收集
①.记录应按下列要求进行收集i记录填写、编制部门收集;j记录接收部门接收;k记录归口管理部门收集
②.记录收集时间l连续收集;m按月、季、年集中收集;⑹.记录的编目品质部负责编制公司几个部门使用的《工作记录清单》,按受控文件下发各部门,作为使用、形成质量记录的依据《工作记录清单》应随记录的增删,表格的更改而更改,以保持其与实际的一致性编目更改的实施执行《文件和资料管理标准作业规程》的相应规定⑺.记录的查阅
①.记录应按规定的路线和时间进行传递,以发挥记录的使用价值
②.合同要求在商定期内的工作记录可提供给接收服务或管理的住户或其代表查阅,具体实施执行《质量体系文件和资料管理标准作业规程》的相应规定并予以记录⑻.记录归档
①.下列性质的记录应予以归档n有关物业接管验收的记录;o有关委托物业管理合同的记录;p有关质量策划——计划的记录;q有关质量体系文件发放审批,更改审批的记录;r有关组织机构设置,调整和职责权限规定的记录;s有关重大安全责任事故的记录;t有关火灾、重大治安事件的记录;u有关管理评审内部质量审核的记录;v有关不合格评审、纠正、预防措施的记录;w有关工作检查、评比的记录;x有关员工绩效考评的记录;y有关工作状态、设备档案的记录;z其他有必要作为原始凭证的记录;
②.记录的形成、保管部门应按规定将应予归档的文件交档,详见《档案管理标准作业规程》
③.归档文件应妥善保存⑼.记录的储存记录的储存环境应有利于防止丢失、损坏、污染、虫食,确保记录的完整性、可实用性⑽.记录的保管
①.记录由形成人或形成部门负责保管应予归档的记录在未归档前由规定的交归部门或人员负责保管
②.记录的保管人或部门,不得对所保管的记录作非授权的更改、复制、转借⑾.记录的处置
①.保管和归档超期的记录按《档案管理标准作业规程》的相应规定进行处置
②.记录的保管部门和保存期限由提出记录要求的文件予以规定5记录《质量记录清单》6相关支持文件
①.《质量体系文件编码管理标准作业规程》
②.《质量体系文件和资料管理标准作业规程》
③.《档案管理标准作业规程》绩效考评管理标准作业规程1.目的规范绩效考评工作的实施程序,确保对员工工作业绩进行客观、公正的评定2.适用范围适用于物业管理有限公司部门经理(含)以下员工的工作绩效考评3.职责⑴.总经理负责绩效考评监控与结果的审批;⑵.部门负责人负责本部门员工日检、周检、月检工作的具体实施⑶.品质部负责绩效考评的抽检、内审、管理评审工作及公司各部门绩效考评工作的组织实施与考评结果的统计4.定义操作层员工是指管理处各部门班组长以下的员工5.程序要点⑴.绩效考评标准的制定
①.各部门负责人依据各工作岗位标准作业规程制定岗位工作标准
②.各部门负责人依据工作标准制定相应的绩效考评细则⑵.绩效考评体系的构成
①.操作层员工的绩效考评工作由日检、周检、月检、抽检、内审、管理评审构成
②.非操作层员工的绩效考评由周检、月检、抽检、内审、管理评审构成
③.日检、周检、月检、抽检、内审、管理评审的考评过程相对独立,分数互不影响、互不制约⑶.考评方法
①.日检c考评与被考评关系部门班组长对操作层员工;d部门班组长(主管)每天不定时对操作层员工的每天工作进行综合评分,并将考评结果于下班前记录在《部门工作日检表》中
②.周检e考评与被考评关系——部门主管对操作层员工;——部门主管对部门班组长;——管理处经理对部门主管;——公司机关部门经理对公司部门员工;——分管副总经理对公司机关部门经理;——分管副总经理对管理处经理f考评人员每周末对被考评员工工作进行综合评分,并将考评结构记录在《部门工作周检表》中
③.月检g考评与被考评的关系——管理处经理对操作层员工;——管理处经理对部门班组长;——分管副总经理对管理处部门主管;——分管副总经理对公司员工;——总经理对公司机关部门经理及管理处经理h考评人员每月末对被考评员工工作进行综合评分,并将考评结果记录在《部门工作周检表》中i每月考评分数由部门负责人向员工发布,员工如有异议可申请行政复议(详见《员工投诉与行政复议标准作业规程》)
④.抽检品质部每月不定期对某些部门的某些岗位进行抽检,并将抽检结果记录《工作检查表》中抽检施行轮流抽检方式,原则上每个部门半年之内均抽检不少于一次,抽检一次以上的取抽检的平均分数作为抽检分数
⑤.内审品质部每半年对公司及管理处进行一次全面的工作质量内部审核,并编制《内部质量审核报告书》(详见《内部质量审核标准作业规程》)
⑥.管理评审由总经理对公司每年度的管理状况进行综合性管理评审以办情况下每年一次,特殊情况下进行追加评审(详见《管理评审标准作业规程》)⑷.绩效考评工作的审核原则上实行两极审核制度,即由被考评员工的直接上司进行初审,间接上司进行审核
①.日检部门班组长将当日考评情况与结果于次日上班时报部门主管复核,部门主管无异议按正常情况处理,如有异议,经与班组长商讨,以核实后的分数为准部门主管将核实后的日检分数于每周的周末报品质部备案,供计算月检分数统计用品质部文员将各部门考评分数登记在《月份绩效考评分数统计表》中,并于次月1日计算当月考评总分
②.周检:考评人员将本周考评结果于本周末报直接上级复核直接上级无异议按正常程序处理如有异议经与考评人员商讨以核实后的分数为准考评人员于次一将核实后的周检分数报品质部备案,供计算月检总分数用品质部文员将各部门考评分数登记在《月份绩效考评分数统计表》中,并于次月1日计算当月考评总分
③.月检考评人员将当月考评结果于当月31日前报直接上级在一个工作日内复核,直接上级无异议按正常程序处理,如有异议,经与考评人员商讨,以核实后的分数为准考评人员于次月1日将核实后的月检分数报品质部备案,供计算月检总分数统计用品质部文员将各部门考评分数登记在《月份绩效考评分数统计表》中,并于次月1日计算考评总分
④.抽检品质部内审员将抽检结果遇刺日报品质部经理核实,无异议按正常处理程序处理如有异议,以商讨后核实的分数为准品质部内审员将核实后的抽检分数于当月末报品质部文员备案,供计算月检分数统计用品质部文员将考评分数登记在《月份绩效考评分数统计表》中,并于次月1日计算考评总分
⑤.内审品质部将内审结果于次日报管理者代表核实,无异议按正常处理程序处理如有异议,以商讨后核实的分数为准品质部文员将核实后的分数登记在《(半)年度绩效考评分数统计表》中,供计算半年度考评总分数统计用
⑥.管理评审品质部文员将总经理核实后的管理评审分数登记在《(半)年度绩效考评分数统计表》中,供计算年度考评总分数统计用⑸.分数统计办法
①.每月考评总分j操作层员工每月总分=Σ日检分数×40%+Σ周检分数×20%+月检分数×20%+抽检分数×20%(没有抽检到的员工分数所占比率分别为50%、25%、25%);k非操作层员工每月总分=Σ周检分数×40%+月检分数×30%+抽检分数×30%(没有抽检到的员工分数所占比率分别为60%、40%)注当月发生内审时结果不在当月考评中计分
②.半年度考评总分l半年度考评总分=Σ每月考评分×80%+追加管理评审×20%;m正常评审不计入年终考评分,即员工年终考评分=Σ半年度考评分
④.品质部负责统计出公司员工的每月考评分数并于次月3号前报人事部计算当月考评工资
⑤.品质部负责统计《(半)年度绩效考评分数统计表》,将该分数报人事部计入员工人事档案,并于年终报财务部计发年终奖金
⑥.对申请复议的员工分数,两日内给与回复,在复议结果未定之前,原分数继续有效,经复议的分数为最终分数如由差额,分数计入次月月检分数
⑦.品质部及人事部归档保留《部门月检分数统计表》、《部门半年度考评分数统计表》,保存期3年⑹.考评奖罚
①.月度考评奖罚n操作层员工月度考评分数在90分以上者,发给全月考评工资;80~89分者,发90%的考评工资;70~79分者,发给80%的考评工资;60~69分者,发给70%的考评工资;(注员工分数如既符合本项又符合以下几点之一规定,以奖多罚多的原则处理)——本部门操作层员工人数在5个(含)以下,每月考评分数在部门最后一名者,无论分数多少,均扣发不少于5%的考评工资;——本部门操作层员工人数在6~15(含)之间者,按奖1罚1处理(即分数列本部门第一名者的奖金系数为
1.3,分数列本部门最后一名者的奖金系数为
0.7);——本部门操作层员工人数在16~25(含)以下者,按奖2罚2办理(即分数列本部门第一名者的奖金系数为
1.3;分数列本部门第二名的奖金系数为
1.2;分数列本部门最后一名的奖金系数为
0.7分数列本部门到数第二名的奖金系数为
0.8);——本部门操作层员工人数在26~35(含)以下者,按奖3罚3办理(即分数列本部门第一名者的奖金系数为
1.3;分数列本部门第
二、三名的奖金系数为
1.2;分数列本部门最后一名的奖金系数为
0.7分数列本部门到数第
二、三名的奖金系数为
0.8);——本部门操作层员工人数在36~45(含)以下者,按奖4罚4办理(即分数列本部门第
一、二名的奖金系数为
1.3;分数列本部门第
三、四名的奖金系数为
1.2;分数列本部门最后
一、二名的奖金系数为
0.7分数列本部门到数第
三、四名的奖金系数为
0.8)……以此类推;——月度考评分数在60分以下者不计当月考评工资,并给与解聘;——连续两个月考评分数均为末位者,降一级工资;——连续三个月考评分数均为末位者给与解聘;——半年度或年终绩效考评不合格者,可给与解聘;——符合《转正/晋升/降职/调薪标准作业规程》有关条款的可给予晋升或调薪★非操作层员工月度考评分数在90分以上者,发给全月考评工资;80~89分者,发90%的考评工资;70~79分者,发给80%的考评工资;60~69分者,发给70%的考评工资(注员工分数如既符合本项又符合以下几点之一规定,以奖多罚多的原则处理)——公司部门经理(含)以下员工每月考评分数在公司最后一名者,不论分数多少均扣发不少于5%的考评工资;——各管理处经理(含)以下的非操作层员工每月考评分数在所属管理处最后一名者,不论分数多少,均扣发不少于5%的考评工资;——60分以下者不计当月考评工资,并给与解聘;——连续两个月考评分数均为末位者,降一级工资;——连续三个月考评分数均为末位者给与解聘;——半年度或年终绩效考评不合格者,给与解聘;——符合《转正/晋升/降职/调薪标准作业规程》有关条款的可给予晋升或调薪
②.年度考评奖罚o年终奖金——根据公司经营情况,由董事会于每年年终决定从公司的经营利润中提取一部分作为员工年终奖金基金;——品质部于年终奖员工年终绩效考评分数报财务部;——财务部依据以下公式计算出每位员工的年终奖金,即员工得分总值=1员工分数×转正月份×工资总额+2员工分数×转正月份×工资总额+3员工分数×转正月份×工资总额……x员工分数×转正月份×工资总额;员工的年终奖金=年终奖金基金÷员工得分总值×员工分数×员工转正月份×工资总额p晋升、降级、调薪按《转正/晋升/降职/调薪标准作业规程》有关规定处理⑺.绩效考评的纪律
①.考评人员在考评时,应独立检查、判断、思考、打分,上司不得干涉其评分,只能在复核时与考评人员商讨,意见不统一时,需在备注栏中说明
②.考评人员必须依照各部门《绩效考评实施标准作业规程》进行评分,严禁随意评分
③.考评中发现考评项目由漏项或表述不清时,应及时向品质部反映,由品质部及时进行补充,考评人员不得按照自己的理解进行评分
④.考评中不得徇私舞弊,否则依据《行政处罚标准作业规程》予以行政处罚,并在考评人员次月的考评项目中予以扣分
⑤.绩效考评的解释权在公司品质部6.记录
①.《部门月考评分数统计表》
②.《部门年度考评分数统计表》7支持性文件
①.《转正/晋升/降职/调薪标准作业规程》
②.《工资标准作业规程》
③.《各部门绩效考评实施标准作业规程》
④.《离职/内步调职标准作业规程》
⑤.《工资发放标准作业规程》
⑥.《内部质量审核管理标准作业规程》
⑦.《品质部日常抽检工作标准作业规程》不合格纠正、预防标准作业规程1.目的确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制,从根源上减少和防止不合格的发生2.适用范围适用于物业管理公司对工作中出现的各类不合格控制、纠正与预防工作3.职责
①.公司、管理处各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时自纠
②.管理处各管理部门主管/副主管、班组长负责依据本规程对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、更改
③.公司部门、管理处经理/副经理负责对职责范围内实际发生的不合格和潜在的不合格制止纠正、预防措施,对系统、重大、惯性的不合格实施纠正、控制
④.公司管理者代表负责体系不合格的控制、主持不合格评审,批准不合格评审记录/报告和不合格纠正、预防措施
⑤.公司品质部负责组织不合格评审,对不合格纠正、预防措施实施效果的验证4.程序要点⑴.不合格性质的划分
①.实施不合格没有按规定程序、规范实施
②.效果不合格实施效果没有达到预期目标或规定要求
③.体系不合格文件没有做出规定或提出要求;文件不相容;文件不适用;在某一时间内,不合格分布集中在个别要素或个别部门⑵.不合格类型
①.产品不合格采购的有形产品不合格;设备、设施、装置不合格
②.服务部合格没有满足顾客的需求;没有达到公司规定的要求
③.管理不合格没有按程序、规定进行管理和控制⑶.受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围⑷.处在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外,服务和管理工作的不合格应由发现者或归口管理部门按规定予以记录这种记录一般在《工作日记》记录中显示⑸.顾客对服务结果的评价,是不合格的重要反馈途径这种反馈可在“主户投诉”、“回访记录”或提供服务确认单中得到⑹.采购的有形产品不合格除接收后发现的应予记录外,原则采用退货或拒收的处置方式,但在退货前应予以标识⑺.设备、设施不合格除记录外,应停止使用进行检修处置直接提供顾客适用的设备(如电梯)应设置“检修”或“暂停使用”等标识⑻.管理和服务工作的一般不合格一经发现或指出,由责任者自行纠正⑼.不合格的评审
①.下列不合格应进行评审c顾客严重投诉时或在一段时间内(如一个月)顾客集中投诉某一项服务时;d对一个记录“回访记录”和半年一次的住户意见征询结果的统计、分析,发现住户表达的突出(集中)不满意问题;e发生重大责任事故时;f连续两个月,公司下达的质量目标没有完成时
②.不合格的评审由品质部组织,管理者代表主持,以公司主管经理既有关部门主管参加评审会议的形式进行
③.评审的主要内容为g确定责任部门或责任者;h评价影响程度和范围;i提出处置意见
④.品质部应负责建立《不合格评审记录/报告》,管理者代表负责批准《不合格评审记录/报告》,重大问题由管理者代表宝总经理批准⑽.不合格的处置
①.不合格处置有下列方式及其组合j返工;k请求顾客让步接收;]l赔礼道歉;m赔偿损失;n补充完善文件、资源;o对员工进行培训;p按规定对责任者进行处罚
②.凡经评审的不合格,管理者代表应责成责任部门从根源上加以纠正⑾.不合格纠正、预防措施的制定
①.下列情况之一时,应制定纠正措施q连续两个月部门承担的质量指示之一未达到规定时;r设备、设施由于维护修缮不及时或未达到使用要求影响提供服务36小时及以上时;s发生治安、刑事案件时;t内部质量审核发现不合格时;u顾客严重投诉时;v不合格进行了评审时
②.下列情况之一时,应制定预防措施w当服务质量发生周期性、系统性波动,如不采取措施有可能导致不合格发生时;x内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题;y质量体系运行补偿发生“有事无人管理”或“工作推托、扯皮”时;z对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析,需采取措施以满足顾客的需求和期望时⑿.制定纠正、预防措施的程序
①.制定纠正措施按下列程序办理信息源责任部门分析问题产生的原因针对原因制定纠正措施跟踪检查验证实施纠正措施批准将措施纳入相应规范或形成文件
②.制止预防措施按下列程序办理找出规律性、系统性的潜在问题分析潜在问题发生的原因针对原因制定预防措施批准实施跟踪、检查、验证纳入相关规范或形成文件⒀.制定纠正/预防措施的基本要求
①.必须从根源上分析实际和潜在的问题的原因,不应把纠正与纠正措施混淆
②.实际的和潜在的不合格,其根源可能是下述的一种或多种a人员——人员素质不够,不能接受或掌握岗位所需的知识和技能;——缺乏必要且适宜的培训;——缺乏必要的教育,没有树立正确的质量观念和责任感b设备——缺乏必要的设备或设备不配套;——选用的设备与服务的质量要求不适宜;——维护、保养、调整无规范或未按规范执行c(含原材料、元器件、配件、辅材)——选择不当,不能满足设备需要的要求;——搬运储存不当造成毁坏或混料(批);——使用错误;——表示错误或不清d方法(含作业、作业流程)——必须的规范作业流程不完整、不适用;——规范的要求不一致;——未按规范执行;——使用失效或作废的文件
③.纠正/预防措施必须具体,尽可能定量化,并落实具体实施者和完成期限措施所涉及的部门应予以实施配合,并承担相应责任
④.纠正/预防措施实施结束后,应提请品质部验证措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应的规程规定办理⒁.跟踪验证
①.责任部门主管应对纠正、预防措施的实施情况和实施效果进行检查,并将检查结果及时向品质部报告,品质部应对实施情况和效果进行检查验证,并向管理者代表报告
②.管理者代表应对检查和验证情况做出反应达到预期目标的责成品质部纳入相关文件或形成新的文件予以巩固,对未按措施实施或实施结果为达到预期目标的应予以批评、处罚并由品质部再次填发《纠正/预防措施表》,由责任部门重新分析,再次制定并实施纠正、预防措施⒂.记录的管理
①.各部门应保存不合格记录,其保存期按提出记录要求的规程规定执行
②.纠正、预防措施的实施情况和验证应及时记录于《纠正/预防措施表》
③.品质部应保存《不合格评审记录/报告》原件(正本)和已完成验证的《纠正/预防措施表》;责任部门应保存《不合格评审记录/报告》副本和未完成验证的《纠正/预防措施表》,保存期均为3年5.记录
①.《不合格评审报告》
②.《纠正/预防措施表》
③.《纠正/预防措施登记表》6.相关支持文件
①.《内部质量审核实施标准作业规程》
②.《管理评审控制标准作业规程》
③.《投诉处理标准作业规程》
④.《住户意见征集、评价标准作业规程》
⑤.《回访管理标准作业规程》羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅莃螈羂肁莂袀膈莀莁薀羀莆莀螂芆节荿袅聿膈莈羇袁蒆莈蚇肇莂莇蝿袀芈蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肄葿蒃袅羆莅蒃羈膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肃蒀袂羃莂蕿薂膈芈薈蚄羁膄薇袆膇膀薇罿肀蒈薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂蚂蚅衿莁蚁螇肄芇蚁罿袇芃蚀虿膃腿虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄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