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《业务员教材》专题十二成功与人沟通
（一）深圳市麦肯特企业顾问有限公司，2001-09-03，作者:郭方睿http://www.emkt.com.cn/cgi-bin/author.cgiauthor=%B9%F9%B7%BD%EE%A3 做销售，除了与产品打交道就是与人打交道，所以您一定要注意如何有效地传递您的营销信息，掌握与人沟通的技巧 沟通是一门艺术，也是一名优秀销售人员不可或缺的能力不论您的目的是为了自信地演说、轻松地谈判，还是愉快地销售，它都将协助您增进传递信息——沟通的技巧 交流沟通是人类行为的基础但是，您的交流沟通是否能准确传达出您的愿望、或对某事不予赞同的态度？ 成功与否，与其说在于交流沟通的内容，不如说在于交流沟通的方式要成为一名成功的交流者，取决于交流的对方认为您所解释的信息是否可靠而且适合 交流沟通涉及到各式各样的活动交流、劝说、教授，以及谈判等您要在这些活动中游刃有余，并培养出高效沟通所需的技巧 沟通是人们获取信息并在其指导下更加出色地进行工作必经的核心过程良好的沟通不仅意味着把自己的思想整理得井然有序并将其进行适当的表述，使别人一听就懂，而且还要深入人心，促使听者全神贯注成功导航良好沟通的益处 能获得更佳更多的合作； 能减少误解； 能使人更乐于作答； 能使人觉得自己的话值得聆听； 能使自己办事更加井井有条； 能增自己进行清晰思考的能力； 能使自己感觉现能把握所做的事 良好地进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于您能抓住听者的注意力和正确地解释您所掌握的信息您给人留下的印象是一贴正确理解您信息的催化剂犹如发酵粉能使面团发酵膨胀一样，印象是沟通至关重要的组成部分 下面，我们将探讨沟通的本质，并为您提供了实用的建议，使您能把信息准确而令人信服地传达给对方，以便自己的想法能被正确的接受和理解 透过询问的技巧您能引导客户的谈话，同时取得更明确的信息，支持您销售的产品或服务良好沟通的必要 在工作中，您需要与您的上级、下级、相关部门、尤其是您的客户进行各种不同层次的沟通，如果您发现自己与人交流沟通不当，想一想是否因为自己没能重视沟通？ 有了良好的沟通，办起事来就畅行无阻沟通涉及到获取信息或提供信息，在这种或那种之间，或对他人施以影响以理解您的旨意并愿意根据您的愿望行事 然而，许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解 要想获得有效的沟通，了解什么地方会出错，无疑是大有用处的出发点
1、沟通不当的标记 或许，您很少会花费心思去正确表达自己的观点，这经常是因为您表达的方式出了问题，而并不是您思维混乱的原因通常，您也会很容易地发现某事没有得到很好的沟通，下面这些话您一定不会陌生 “如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？” “我希望他们把话说明白点” “我不敢肯定自己该做什么” “他（她）开玩笑时，我希望能明白” “我实在没听明白” 而通常这些话您根本就不会说出口，只是以皱眉或叹息的形式表达出来从这一点可以看出，沟通的内容与接受的内容并非只字不差，因此，想法子填补两者的鸿沟是至关重要的
2、没有正确的阐述信息 “思想”和“信息”要转换成“能用于传递的信息”需要您进行正确的领会具有兴味盎然的想法当然不错，但有两点可能会影响良好的沟通 不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考例如，当要表达“我们需要些信封”时却说“信封用完了” 不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意力和理解例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦涩拗口的学术语 如果您的信息没有得到清晰的表达，它便不能被听者正确的理解和加工，有效的沟通也无从谈起
3、给人以错误的印象 在您的日常工作与生活中，可能很少会拳脚相向，或出口伤人但是，您其他方面的行为举止会不知不觉给人们几乎同样糟糕的印象其中有三个方面最值得注意 外表着装时不拘礼节表明您要么对交流沟通的另一方漠不关心，要么您想先声夺人破烂的牛仔裤和邋里邋遢的运动鞋与笔挺气派的西装给人以截然不同的印象根据场合的不同，两种着装风格都会给人以完全错误的信息 措辞不假思索地使用乡言俚语会得罪他人，也会扭曲信息举个例说，私下里把顾客或主顾叫作“伙计”似乎给人以一种哥们义气的感觉但它也不知不觉地传达出对别人的轻慢 拖沓不准时赴约表明您不把别人当回事如果某人守时，别人就会认为他很在意，把别人放在心上，但如果总是迟到，就会给人这样的印象，即沟通的内容是不重要的 以上所有这些都会传达出这样的一个信息，就是您没有真正把别人放在心上，亦或您即使把别人放在心上，也不会在乎他们的观点和需求甚至在您开口说话之前，怎样才能防止产生沟通障碍，怎样才能树立正确的印象，仔细想想这两个问题是大有裨益的
4、没有恰当地聆听 即使您说话时人们在干些其他事，如看报，或者转着手上的笔，他们也会告诉您，他们在听您说话但是，如果听者没有按您的要求行事，您就有理由怀疑，认为他们根本就没有把您的话听进去，因为他们把“听”和“听进去”混为一谈了 如果人们没有聆听，他们也是有可能听到片言只语的，但会错失至关重要的部分，因为他们的注意力已开小差了，或者，他们只拾得您的一些牙慧，反把它当作全部了这些话可能被听到并进行了加工，但不会照单全收而进入他们意识的深处 举例说，如果某个教师看到学生在课堂上神游并去问他“我说了些什么？”这个学生完全可以鹦鹉学舌般地复述一些，但他却没有真正地理解 如果人们从您说话的内容和方式作出判断，认为您不可信，他们也不会有可能听您说话重要的不是您所传达信息的内容，而是把信息传达给对方所使用的方法，正是这一方法激励对方去聆听您欲沟通的内容很明显，如果人们没有用心聆听信息或注意说的内容，他们是很难记住的如果没有适当的汲取说话的内容，错误理解的余地就大了了解沟通的过程 若想了解沟通的过程，就需要对大脑的运行方式作些必要的了解尽管到目前为止人类还不是很清楚大脑是怎样整体运作的，但大脑活动的相当一部分以及大脑是怎样影响人们的交流方式已为人所知了
1、大脑运行的过程 生产出复杂的思想并将之予以沟通是人脑的主要成就之一它执行三项基本的任务，其中两项是吸取和加工大脑接收的材料，第三项就是把材料加工生产成连贯而有意义的思想 吸收印象 见到、听到和感觉到的材料根据人们独特的偏好被大脑作为图画、词语或声音吸收和存储起来就有些人而言，视觉形象能产生最大的冲击，而对其他人而言则可能是言语、声音或触觉最重要大脑每日接受成千上万个印象，这些偏好方式据说是在12岁时成形的 加工思想 不同类型的输入材料储存在大脑的不同“记忆库”里，并且为了能生产出思想，各部分必须相互协作大脑这种找回被选信息并进行必要的关联是非常重要的 但这样不容易有时完全没有困难，但有时要从语言库中取出词汇来命名储存在视觉库中某人的容貌会有困难这就好比银行里装有定时锁的保险箱，是由随机定时释放开关启动的 生产语言 为了把思想转换成语言传输出去，必须生产出一种用以表达的设施这涉及到给物体命名、寻找动词并且把名词和动词组装起来，以便形成互为关联的句子因此，要说出“猫儿蹲在垫子上”这样一句话，大脑的三个部分必须同时协调运作 有时您会觉得要把自己的意思用语言准确地表达出来很困难，这并不奇怪 所以有些人在处理视觉概念时需要有图表或模型帮助理解，另一些人能想像物体的形状，但找不到适当的名称；还有一些人不能把名词和动词连在一起组成有意义的句子 您是否还有这样的经历有时您别无他法，只好说“您知道我的意思是什么”，急切地希望对方已经知道 人们每当缺少适当的名称时，总会找一个来进行沟通据传，澳大利亚某位定居者看到一只奇形怪状的动物，就问一位过路的土著人是什么回答是“kangaroo”这位定居的移民万万没有想到，“kangaroo”在当地土语里是“我不知道”的意思，而这却成了我们所知道的“袋鼠”的名字 可变因素 总而言之，人脑的思维过程大致相似，但为了使自己免遭外界信息和刺激的压倒，人们学会了选择和加工信息也就是说 并非所有散布的信息都被吸收 被吸收的信息将被个人独特感知能力、情绪状态，以及性别进行判断和评价
2、感知能力 首先，人们感知外部世界的方式在他们产生思维的方式中起着至关重要的作用可能您已经意识到，所见之物有时是幻觉，它只不过是对大脑加工信息的方式耍了个花样以使其见到或期望见到的事物 人的感知是自出生以来通过基本的学习而形成的，包括态度和假设、动机和兴趣的发展感知的事物在许多方面会影响到思想的生产方式，如 选择信息经历相同事物的人极少获得相同的信息 解释情景使用相同信息的人几乎会相当肯定地根据各自评价对信息作出完全不同的解释 作出假设解释情景的人可能把互不关联的事件或事实当作相关联的，反之亦然 每个人都会依据自己的印象、先前的经验和企望以迥异独特的方式生产思想，即对信息的加工，但这种加工的余地是相当大的，而且明显带有偏见，它本身会影响沟通的过程
3、情绪状态 感觉的方式在您加工信息和生产思想的方式中起着重要的作用 人的情绪状态会过滤吸收和输出的信息 接收或输出的同一信息会根据情绪是否高涨、平静或超然作不同的处理例如 如果您觉得情绪激动或紧张，沟通就有可能受阻，因为您本应更为理智的思想过程可能被这些情绪所蒙蔽您还有可能以一种比预期更加肯定或否定的态度接受信息 如果您对与您进行沟通的人抱有强烈的反感，您对信息的解释很有可能受您看法的影响同样，您所沟通的任何内容也有可能受别人对待您的态度的影响 如果您对某事特别感兴趣，您更有可能选取与自己心仪的事物有直接关系的信息，而且会忽视或根本不去注意其他事 因此，人们的情绪状态能左右接收和传送信息的方式，还直接影响到信息的接受和理解的方式
4、性别 不管喜欢与否，交流者的性别在沟通过程中也起着作用众所周知，男女大脑的结构有一定的差别，这种差别也影响着各自的沟通方式，例如 男性大脑的语言和视觉结构似乎彼此联系较少，而女性则不然女性具有较强的整合视觉和语言的能力这意味着男性长于集中精力处理个别事物，而女性则更能通观全局 男性大脑内控制侵略性的区域较活跃，而女性控制情感的区域影响力较大这使得男人在沟通中更具有竞争性，而女人则合作得多 男女感知和接受语言也各不相同举个例说，“Iamsorry！”这句简单的话，如果出自一位男性之口，就通常会用来表达同情，对所发生的事表示遗憾因此，如果某位女子听到一则悲惨的消息后对一位男子说“Iamsorry！”，男士一般会认为女士根本无意怪罪他 如此说来，可以完全归咎于不同性别而产生的差异能显著地影响男性和女性吸收和评价彼此沟通的方式成功导航沟通系统 确保适当沟通总是有些像抽彩票，如果能意识到人们是怎样吸收、储存和加工信息，生产思想，并将之转换成一语言系统的，对适当沟通这一点作到心知肚明要容易得多 想想每当人们沟通时带有各自的偏好，会发生什么事，同样也令人开心另外，没有哪个人的解释与另一个人的解释如出一辙，完全相同感知、情绪和性别都在个人挑选和加工信息的方式上起着重要的作用 这一切不仅对每人的影响各不相同，而且还会由于时间的不同施加不同的影响沟通时时都在不断地变化流动着积极地询问 透过询问的技巧您能够导引客户的谈话，同时取得更明确的信息，支持您销售的产品或服务 大多数的人喜欢都“说”而不喜欢“听”，特别是没有经验的销售人员，认为只有“说”才能够说服客户购买，但是客户的需求、客户的期望都是由“听”而获得的您如果不了解客户的期望，您又如何能达成您取得订单的期望呢？ 如果人们看上去不相信或听腻了您的话，您也许已经低估了自己的表情和手势是怎样反映并加强您的言辞的也有可能是您没有重视自己的视觉和声音的影响力要想让人把自己当作一个可信的交流者，您必须关注自己的行为举止和声音语调及语言的使用 询问时必须使听者有这样一种强烈的印象，即您是信心百倍而且认真诚恳的要作到这一点，只须表现自己在声音和视觉两方面协调一致就行了无论您的信息是多么光彩夺目，如果接受者觉得您这个人不可信，也就不会相信您的信息了
1、询问的辅助语言 行动胜于言辞，因此您必须确保二者相配如果您自己的行为举止和言语冲突（如您在说“我挺好的”时面部肌肉在抽搐，双手也在颤抖），人们就会相信您的身体语言，而不是您口中的言语了 理解了这一点能更有助于克己自制，使自己更加有效地把信息传达给对方 进行良好沟通的秘密就是知道怎样说比说什么要重要得多因此，要产生最大的影响，必须通过自己的手势、语调和词汇，使用最为广泛的表达方式研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%以上，具体百分比如下 视觉占55%身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视 声音占38%使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色 语言占7%语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了 因此很明显，为了使自己的信息传达给对方并使之完全被理解，传送信息时必须伴随有恰当的身势语、语音语调，并贴切地加强语气 要使自己的话语更加可信，使自己信心更足，进而更好地进行交流沟通，可做如下几件简单的事情 使用您的眼睛 沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明您很看重他这样做能使听者深感满意，也能防止他走神，但更重要的是，您树立了自己的可信度如果某人与您交谈时不看着您的眼睛，您就会有这么一个印象这家伙对我所说的话不感兴趣，或者根本就不喜欢我！ 使用您的面部和双手 谈话的过程中您一直都在发出信号——尤其是用面部和双手使用面部和双手如能随机应变，足智多谋，能大大改善影响他人的效果 面部延续时间少于
0.4秒的细微面部表情也能显露一个人的情感，立即被他人所拾获面带微笑使人们觉得您和蔼可亲人们脸上的微笑总是没有自己所想像的那么多真心的微笑（与之相对的是刻板的微笑，根本没有在眼神里反映出来）能从本质上改变大脑的运作，使自己身心舒畅起来这种情感使能立即进行交流传达 双手“能说会道”的双手能抓住听众，使他们朝着理解欲表达的意思这一目标更进一步试想想人们在结结巴巴用某种外语进行沟通时不得不采用的那些手势吧使用张开手势给人们以积极肯定的强调，表明您非常热心，完全地专注于眼下所说的事 视觉表达几乎是信息的全部内容如果与别人交谈时没有四目相投并采用适当的表情或使用开放式的手势，别人是不会相信您所说的话的 使用您的身体 视线的接触和表情构成了沟通效果的大部分，但是使用身体其他部分也能有助于树立良好的印象 利用身体来表明自信的方法有多种多样一一影响着自己在他人心目中的形象 身体姿势必要时，坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感耷拉着双肩或翘着二郎腿可能会使某个正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能使非正式场合更加轻松友善 泄露信息不由自主地抖动或移动双腿，能泄露从漠不关心到焦虑担忧等一系列的情绪无论面部和躯干是多么平静，只要叉着双臂，或抖动着双膝，都会明白无误地显露内心的不安 身体距离站得离人太近能给人以入侵或威胁之感如果与人的距离不足5尺，听者会本能地往后移，这就是当对方过分靠近时产生的那种局促不安的感觉反之，如果距离达6尺或更远，听者就会觉得您不在乎他，并产生一种与世隔绝的感觉 不同的身体姿势能使沟通的内容增色或减色只要意识到上述事项，就能轻而易举地对自己的身体语言加以控制在不同的场合使用一种或多种手势以加强自己的表达效果，保证能用合适的视觉信号强化自己的语言信息 使用您的声音 声音是一种威力强大的媒介，通过它可以赢得别人的注意，能创造有益的氛围，并鼓励他们聆听 下列各项请细加考虑 音高与语调低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真地对待尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控但是，即使最高的音调也有高低之分，您也可以因此找到最低的音调并使用它，直至自然为止使用一种经过调控的语调表明您知道自己在做什么，使人对您信心百倍 语速急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信息如果语速过快，他们就会无暇吸收说话的内容；如果过慢，声音听起来就非常阴郁悲哀，令人生厌，听者就会转而他就；如果说话吞吞吐吐，犹豫不决，听者就会不由自主地变得十分担忧、坐立不安了自然的呼吸空间能使人吸收所说的内容建设性地使用停顿能给人以片刻的时光进行思考，并在聆听下一则信息之前部分消化前一则信息 强调适时改变重音能强调某些词语如果没有足够的强调重音，人们就吃不准哪些内容很重要另一方面，如果强调太多，听者转瞬就会变得晕头转向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起来了 在电话上交谈时不可能有视觉上的便利，但两件事可以有助于最好地使用自己的声音站立能使身体挺直，这样能使呼吸轻松自然，声音更加清楚明亮微笑能提升声带周围的肌肉，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度
2、开放式的询问 开放式的询问是指能让潜在客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况 例如“您理想中的住家条件是什么？”“您对保险是抱着什么样的看法？”“您认为如何？”“您目前的使用状况如何？” 开放式的询问的目的有 ·取得信息 ·让客户表达他的看法、想法 取得信息范例 了解目前的状况及问题点目前贵企业办公室隔间状况如何？有哪些问题点想要解决？ 了解客户对期望的目标您期望新的隔间方式能达到什么样的效果？ 了解客户对其它竞争者的看法您认为A厂牌有哪些优点？ 了解客户的需求您希望拥有什么样的一部车？ 让客户表达看法、想法范例 如 ·对保障内容方面，您认为有哪些还要再考虑？ ·您的意思是……？ ·您的问题点是……？ ·您的想法是……？ ·您看，这个款式怎么样？
3、闭锁式的询问 闭锁式的询问是让客户针对某个主题明确地回答“是”或是“否” 例如 ·您是否认为每一个人都有保险的需要？ ·您是否认为购买楼花一定要找信誉好的房地产开发公司购买？ ·您是否认为旅游的行程安全最重要？ ·您想买的领带是送礼？还是自用？ ·您购买房子须先考虑的是交通便利？还是环境安静？ 闭锁式询问的目的 ·获取客户的确认如上例
①，取得客户确认每个人都需要保险 ·在客户的确认点上，发挥自己的优点如上例
②，获得客户对“信誉“要求的确认后，可接着介绍自己企业有关信誉卓越的事例或制度 ·引导客户进入您要谈的主题如上例
③，将主题引导向旅游安全，客户同意旅游安全最重要后，您可说明贵企业出于旅游安全方面的考虑，对于住宿安排、交通工具等，充分考虑到安全的问题，不是一般低价格竞争的旅行社能相提并论的 ·缩小主题的范围如例
④，利用闭锁的询问，将主题的范围确定在“自用”或“送礼” ·确定优先顺序如例
⑤，确定客户需求的优先顺序 获取客户的确认 如 ·团体保险已成为一项吸引员工的福利措施，不知道陈处长是否同意？ ·您一定希望贵企业销售人员给客户的建议书，都复印的非常清晰在客户确认点上发挥自己的优点 如 ·陈处长希望冷气机一定要安静无声，本企业推出的冷气机不但是采分体式的，同时在安装上做了些防止震动的改良，能彻底做到超静音 引导客户进入您要谈的主题 如 ·北京办公室寸土寸金，我想陈处长在考虑选择复印机时，也会将复印机是否要占很大的空间，做为考虑的一个重点吧！ 缩小主题的范围 如 ·您的预算是否在1000元前后？ ·您要的是稳建型的车？还是轻快型的车？ 确定优先顺序 如 ·您选择房子的地点是以您上班方便？还是小孩上学方便为优先考？《业务员教材》专题十接近客户的技巧一）深圳市麦肯特企业顾问有限公司，2001-08-24，作者:郭方睿http://www.emkt.com.cn/cgi-bin/author.cgiauthor=%B9%F9%B7%BD%EE%A3什么是接近 “接近客户的三十秒，决定了销售的成败”这是成功销售人共同的体验，那么接近客户到底是什么意义呢？接近客户在专业销售技巧上，我们定义为“由接触潜在客户，到切入主题的阶段”
1、明确您的主题 每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面，或想约客户参观演示
2、选择接近客户的方式 接近客户有三种方式——电话、直接拜访、信函 主题与选择接近客户的方式有很大的关联，例如您的主题是约客户见面，电话是很好的接近客户的工具，但要留意的是您最好不要将主题扩散到销售产品的特性或讨论到产品的价格，因为若是您销售的产品比较复杂，是不适合电话切入上述的主题
3、什么是接近话语 专业销售技巧中，对于初次面对客户时的话语，成为接近话语 接近话语的步骤如下 步骤1称呼对方的名 叫出对方的姓名及职称——每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出 步骤2自我介绍 清晰地说出自己的名字和企业名称 步骤3感谢对方的接见 诚恳地感谢对方能抽出时间接见您 步骤4寒喧 根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题 步骤5表达拜访的理由 以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖 步骤6讲赞美及询问 每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求 下面是一个接近话语的范例 首先销售人员王维正以稳健的步伐走向张总经理，当视线接触至张总时，可轻轻地行礼致意，视线可放在张总的鼻端当走近张总前可停下，向张总深深地点头行礼销售人员王维正此时面带微笑，先向张总经理问好以及自我介绍 王维正“张总经理，您好我是大华公司的销售人员王维正，请多多指教” 张总经理“请坐” 王维正“谢谢，非常感谢张总经理在百忙中拨出时间与我会面，我一定要把握住这么好的机会” 张总经理“不用客气，我也很高兴见到您” 王维正非常诚恳地感谢张总经理的接见，表示要把握住这个难得的机会，让张总经理感受到自己是个重要的人物 销售人员贵公司在张总经理的领导下，业务领先业界，真是令人钦佩我拜读过贵公司内部的刊物，知道张总经理非常重视人性的管理，员工对您都非常爱戴 王维正将事前调查的资料中，将有关尊重人性的管理这点，特别在寒喧中提出来，以便待会对诉求团体保险时能有一个好的前题 张总经理我们公司是以直接拜访客户为导向，需要员工有冲劲及创意冲劲及创意都必须靠员工主动去做的，用强迫、威胁的方式是不可能成为一流公司的因此，我特别强调人性的管理，公司必须尊重员工、照顾员工，员工才会真正的发挥潜力 销售人员张总经理，您的理念确实是反应出贵公司经营的特性，真是有远见我相信贵公司在照顾员工福利方面不遗余力，已经做得非常多我谨代表本公司向张总经理报告有关本公司最近推出的一个团保方案，最适合外勤工作人员多的公司采用 张总经理新的团体保险？ 王维正先夸赞对方，然后表达出拜访的理由 销售人员是的张总平常那么照顾员工，我们相信张总对于员工保险这项福利知道得一定很多，不知道目前贵公司有那些保险的措施呢？ 王维正采用夸奖，并提出询问的手法 进行有效的夸奖的手法有三个方式
（1）夸奖对方所做的事及周围的事务如您办公室布置得非常高雅
（2）夸奖后紧接着询问如您的皮肤这么白，您看试穿这件黑色的礼服怎么样
（3）代第三者表达夸奖之意如我们总经理要我感谢您对本公司多年的照顾
4、接近注意点 从接触客户到切入主题的这段时间，您要注意以下二点 打开潜在客户的“心防” 曾任美国总统的里根，不仅是位卓越的总统，也是一位伟大的沟通家，他说“您在游说别人之前，一定要先减除对方的戒心”接近是从“未知的遭遇”开始，接近是从和未见过面的人接触，任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心，相信您也不例外当客户第一次接触您时 他是“主观的” “主观的”含意很多，包括对个人穿着打扮、头发长短、品位，甚至高矮胖廋……等主观上的感受，而产生喜欢或不喜欢的直觉 他是“防卫的” “防卫的”是指客户和销售人员之间有道捍卫的墙 因此，只有在您能迅速地打开潜在客户的“心防”后，才能敞开客户的心胸，客户才可能用心听您的谈话打开客户心防的基本途径是先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣 销售商品前，先销售自己 接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去 一位人寿经纪人曾经说“您以为我是怎么去销售那些种类繁多的保险商品的啊？我的客户90％都没有时间真正去了解他们保了一些什么，他们只提出希望有哪些保障，他们相信我会站在他的立场，替他规划，所以呢，对我而言，我从来不花大量的时间解释保险的内容还有细节，我认为，我的销售就是学习、培养、锻炼一个值得别人信赖的风格” “客户不是购买商品，而是购买销售商品的人”，这句话，流传已久，说服力不是靠强而有力的说词，而是仰仗销售人员言谈举止散发出来的人性与风格 TOYOTA的神谷卓一曾说“接近客户，不是一位地向客户低头行礼，也不是迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户逃避，当我刚进入企业做一个新销售人员时，在接近客户时，我只会销售汽车，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速打开客户的心防在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户太太、小孩的话题或谈些乡里乡间的事情，让客户喜欢自己才是真正能关系着销售业绩的成败，因此，接近客户的重点是让客户对一位以销售为职业的业务主管报有好感” 接着下来，有两个接近客户的范例，您可比较一下 范例
① 销售人员A有人在吗？我是大林公司的销售人员，陈大勇在百忙中打扰您，想要向您请教有关贵商店目前使用收银机的事情？ 商店老板哦，我们店里的收银机有什么毛病吧？ 销售人员A并不是有什么毛病，我是想是否已经到了需要换新的时候 商店老板没有这回事，我们店里的收银机状况很好呀，使用起来还像新的一样，嗯，我不想考虑换台新的 销售人员A并不是这样哟！对面李老板已更换了新的收银机呢 商店老板不好意思，让您专程而来，将来再说吧！ 接下来我们来看看接近客户的范例2 范例
② 销售人员B郑老板在吗？我是大华公司销售人员王维正，在百忙中打扰您我是本地区的销售人员，经常经过贵店看到贵店一直生意都是那么好，实在不简单 商店老板您过奖了，生意并不是那么好 销售人员B贵店对客户的态度非常的亲切，郑老板对贵店员工的教育训练，一定非常用心，我也常常到别家店，但像贵店服务态度这么好的实在是少数；对街的张老板，对您的经营管理也相当钦佩 商店老板张老板是这样说的吗？张老板经营的店也是非常的好，事实上他也是我一直为目标的学习对象 销售人员B郑老板果然不同凡响，张老板也是以您为模仿的对象，不瞒您说，张老板昨天换了一台新功能的收银机，非常高兴，才提及郑老板的事情，因此，今天我才来打扰您！ 商店老板喔！他换了一台新的收银机呀？ 销售人员B是的郑老板是否也考虑更换新的收银机呢？目前您的收银机虽然也不错，但是如果能够使用一台有更多的功能，速度也较快的新型收银机，让您的客户不用排队等太久，因而会更喜欢光临您的店请郑老板一定要考虑这台新的收银机 上面这两个范例，您看完后，您有什么感想呢？我们比较范例
①跟
②销售人员A和B的接近客户的方法，很容易发现，A销售人员在初次接近客户时，单刀直入地询问对方收银机的事情，让人有突兀的感觉，而遭到商店老板回问，他回问“店里的收银机有什么毛病？”A销售人员首次接近客户时，忽略了突破客户的“心防”及销售商品前先销售自己的二个重点 反观销售人员B，却能够把握这二个原则，和客户以共同对话的方式，在打开客户的“心防”后，才自然地进入销售商品的主题B销售人员在接近客户前能先做好准备的工作，能立刻称呼郑老板，知道郑老板店内的经营状况、清楚对面张老板以他为学习目标等，这些都是促使销售人员成功的要件接近前的准备 当您决定加入销售人员的行列，您一定要做些准备工夫越有准备，便越有把握，有把握便会有运气如何准备呢？
1、练好口才 打开陌生人的嘴 您不用愁客路少，只要您肯闯肯做，客户自然会带您走路的，因为您要满足客户的需求而不断改变路线，才有生存的机会 如何发展客户的网络呢？陌生人是生意的生命之源，但陌生人好像建屋时的砖头瓦块一样，本身是不能搭建成屋子的，如何将陌生人变成客户呢？ 您要列一个表，统称为资料储备库将您心目中想到的人名，见过或者未见过的、老友或者是亲戚，甚至有仇或合不来的人，也要通通列出来，千万不要忽略了任何一个记忆中的名字有时，和您合不来的人，会变成生意上的拍档试图从这个方面想想，您为什么会有仇人呢？讨厌您的人，其实是最注意您的人恨的最初动机是得不到，起源于爱您今日的仇人，其实是最想和您合作的人，信不信由您试试拨电话找一位您很讨厌的人，看看您这个突然而来的电话，是否能化解仇恨，变成老友？试试吧，打个电话又没有损失，考考自己的胸襟狭隘是人类的天性，做生意要征服这个缺点，才可以容纳别人，大家合作希望您坐言起行，和“仇人”通通电话如果您怕的话，您是不能够在商场上大展拳脚的 将您知道的资料写下来列出您所有认识的名字之后，再将您知道的资料写下来，例如年纪、婚姻状况、家庭、收入、职位以及可以见面的机会等等然后按每一个资料写上一个数目字，最后您将这些数字加起来您便会为自己制造出一种见人的冲动这是做过功夫而培养出来的欲望整天幻想发白日梦的人，是没有内心热诚和冲动的 资料安排好之后，您自然会有点欲罢不能事业成功的人士，完全出于一点冲动 有了见客户的方向之后，要如何落实，将说话变成有推动力的武器呢？让我们研究一下第二个大纲目吧首先，我们要决定，见客谈生意的时间要多少呢？如果闲谈，十个小时也不够像舞刀弄剑，一寸短一寸险，我的经验是倾向投身肉搏式的说话，以不超过十五分钟为限生意主体应该是一针见血，切勿拖泥带水，越涉及枝节，越减低震撼力，在这十五分钟之内，究竟要讲些什么话呢？ 既然只得十五分钟，千万要迅速引您他的注意力及兴趣那么，首先要做到的是让您的话具有震撼力 让您的话具有震撼力 您要掌握一套有效果、有目的、具有震撼性的说话 为了将要说的话造成效果，您要好好准备自己的表达方法了，如何练习呢？以下方法，曾经帮助过我，您也可以试试 将要讲的说话全部写出来您想练好说话的震撼力吗？容易，靠自己，不用跟人学，因为老师不是您，不明白您的个性和能力首先，您将要讲的说话写出来，或者发现全文有五千个字，再不满意，将四千字变成三千字每一次的改变，您会得到每一次的收获天下最好的老师是自己累积回来的经验经验是碰钉碰回来的当您如此这般苦练之后，您还甘心坐在家中发梦吗？您一定会拼命推动自己，到处寻找客户 将写好的讲词再熟读慢慢来，这是要经过时间的当您念熟之后，您便会产生一股自然感和压迫力这种出自熟能生巧的力度，并不是高压力，也不是死缠烂打的“烦”劲客户会因为您的熟练而投入，产生一股信任 找人喂招练好功夫之后，要找人喂招首先，您可以把洗手间门关上，对着镜子练表情有了把握之后，便向和您利益有关的人对拆，最好是直属上司，操练纯熟之后，您的自信心便会建立起来 天下间任何功夫道行，都是苦练出来的世界上没有天生这回事如果您明白天才走过的路，您肯定不会这么傻，去做天才 准备好，苦练好才去见客户，有什么好处呢？ 收获大全世界最残酷的惩罚就是在商场，一句话讲错，便失去了一单生意您在百货公司购物，营业员一句话讲错便会激起您远离这个百货公司，失去的又何止一单生意机器纺出来的布是平整的、端庄的，但手工纺出来的布是大小不一的，会令人难以适应的所以，说话不是随意说的，是经过组织、系统分类才讲出来的，这样才会产生震撼力 习惯成自然要做到自然，一定要苦练邓亚平小姐拿下多次世界冠军，任凭您水平再高，让您十五个球不为过，您根本不是她的对手邓亚平小姐身材矮小，甚至没有人认为她能够在这个高手辈出的乒乓球事业里生存，然而，谁知道邓亚平每天要比别人多练二个小时呢，并且为了锻炼力量还要在腿上绑上数公斤的沙袋，用铁球拍进行训练业余的和专业的差距就在于这里您游泳游得再快，能快过国家游泳队的队员吗？术业有专攻，苦练是基础您想成功吗？将原来生硬的说话和表情，变成自然，便是苦练的结果任何技术也是学回来的最聪明的人，找到了推卸努力的藉口，说自己没有天分学不来其实，天下间最失败的销售人员，是令人相信自己没有本事，因为他们有一百多个藉口解释失败成功人士只有一个原因，只是“蠢”到不知道偷懒，死做烂做，由不懂变成专家能手罢了 令客户信服感动熟练、顺利、流畅的言词，令您有系统的表达思想，令客户信服感动自己讲得流畅的时候，信心便不断地增加人生除了赚钱之外，最需要的，其实是赢取他人的尊敬和赞赏当您享受过上台领奖的风光，或者口若悬河地演说，吸引群众的注意，这些都是成就感试过的人，都会毕生追求，另一方面，堕落也有麻醉的收获，也会毕生追求成功和失败的人，都会有一种脱离现实的感受成功和失败，都要付出相同的力量，拼命做生意的人，拼命做生意赚钱，赌徒赌钱，也是拼了命的失败者之所以失败，只因走错了方向，如果能够浪子回头的话，将坏方向转过来，成功带来的享受，也是一样的 当然，练功要靠自己，师傅领进门，修行靠个人如果您只懂学人家步伐而幻想成大功立大业，是不可能的还是靠自己迈步向前闯吧！不过，练好再闯，便会事半功倍了
2、每天交四个朋友 做销售难，难就难在不认识人相信任何做销售的人都有同感怎样才能突破认识人的难关呢？首先，我们要将认识人这个步骤列为工作的一个部分 要立志做一个成功的销售人员，首先要定下一个目标每天最低限度和四个陌生人认识倾谈如果您每天要和四个陌生人谈生意，您一定感到有压力，但当您转变心态，去认识四个朋友，了解他的名字上的特色和出处，指出与众不同的地方，了解他工作的情况，明白他工作上的困难以及体验他保持今天成就的窍门，相信陌生人也乐意向您吐苦水只要您成为好听众之后，陌生人便会与您成为好朋友由陌生人而变成朋友，由朋友变成客户，这个方程式是要遵守的销售人员有困难，因为他们的心态是“有杀错，不放过”，太急于将陌生人变成客户，只会令自己烦恼和麻烦，销售之道是慢工出细活，不能操之过急 既然要遵守每天认识四个人，我们一定要将认识人这件事变成生活中的一部分，得很有纪律地遵守，否则不吃饭从前，有个老和尚，已经八十多岁了，仍然每天辛勤的工作他的徒弟见老师傅这么辛苦，有点不忍心有一天，徒弟偷偷将老师傅的工作做完，这位老师傅便很老实地不吃饭，因为老师傅的原则是一天不干活，便一天不吃饭 当您回家的时候，首先要自我检讨一下，今天是否早已认识了四位陌生人呢？吩咐家人要负起一个责任问题“认识四个人了吧！”如果还没有达到目标便吃晚饭，您一定要急急吃完饭便起身，走出家门去和人攀谈您有这么多邻居，这么多朋友，或者到附近的酒吧茶楼请记住交朋友的宗旨您的目的是告诉人家您是要和人家交朋友的，至于销售，六个月后再说吧！试试这个方法吧！如果您没有足够的客户或者朋友，您根本不能在商场立足的 当您养成了这种纪律并督促自己之后，您便会将工作变成一种乐趣纵然您今天晚上没有完成认识四个陌生人的任务，您明天起床的时候，眼睛将会特别明亮，触觉将会特别敏锐，认识朋友便会感到轻松自然了不过，您要遵守一个原则，切勿存有因要做生意而去结识朋友的心态，您第一次认识人，是显示了您对人的关心罢了至于生意，一定要将陌生人变成朋友之后才方便开口，否则，认识人的过程将会变成压力，大打折扣了 认识朋友这个步骤，是一个工作生活上的需要和习惯，切勿偶一为之一定要每月每天地做，才会有结果销售人员认识朋友，犹如一家石油公司一般石油公司在提取石油之前，早已投入大量的资金去购置工具机器，又要聘请大量人员来进行开采和钻探工作石油公司投下大量金钱去做一些不知有没有结果的钻探工作，但他们的心态认为这是成功之前的必然投资我们做销售的人，或者认识了一百个人，才得到一单生意但这并不代表我们浪费了九十九个人，因为我们得到一个结果，得到一个好客户这是做销售的心态和代价因为九十九个是投资，才有一个的收获，如果您在商场打滚了不少的时间，您看到这些收获，心里肯定会说不错吧！ 当然，一般销售人却不是这么艰苦，要九十九个工作才得到一个回报现实的情形是当我们认识二十五个人之后，我们往往得到五个谈生意见面的机会，在这五个会面的机会中，我们将达成一单生意所以，我们要保持一个记录，每做完一单生意之后，我们要保持二十五个人的存货否则，我们的生意会变得越来越困难了 要怎样认识人呢？ 我也没有窍门推荐给大家，认识人是一个长期的过程，没有谁生下来就有许多的朋友首先是使用电话，利用电话簿，每天不停地拨电话，一般每天三个小时左右除了电话之外，敲门冷访也是一个不错的方法，每天打电话也容易疲倦，换个方式放松一下，调剂一下自己的精神另外就是派街招，选择人流量比较大的街角，向行人送上一份街招，当人家稍微留意阅读的时候，上前去略为解释，之后送上一张名片，以便日后联络 练习八接近客户的角色扮演 看过了接近话语的范例，我们请您做接近话语的练习，请将三位学员分成一组，做角色扮演，分别扮演销售人员、客户、观察者，时间限30分钟，观察者要提供观察后的感想，不同的角色，每位学员都要扮演一次《业务员教材》专题十接近客户的技巧二）深圳市麦肯特企业顾问有限公司，2001-08-27，作者:郭方睿http://www.emkt.com.cn/cgi-bin/author.cgiauthor=%B9%F9%B7%BD%EE%A3电话接近客户的技巧 对善于利用电话的销售人员而言，电话是一项犀利的武器，因为电话没有界限，节省时间、经济，同时电话营销比面对面直接营销在一小时内能接触更多的客户 电话一般在下列三种时机下使用 ·预约与关键人士会面的时间 ·直接信函的跟进 ·直接信函前的提示 如果您熟悉电话接近客户的技巧，做好上述三个动作对您接下来的工作有莫大的帮助 专业电话接近技巧，可分为五个步骤
1、准备的技巧 打电话前，您必须先准备妥下列讯息 ·潜在客户的姓名职称； ·企业名称及营业性质； ·想好打电话给潜在客户的理由； ·准备好要说的内容 ·想好潜在客户可能会提出的问题； ·想好如何应付客户的拒绝 以上各点最好能将重点写在便笺纸上
2、电话接通后的技巧 接下来，我们来看看电话接通后的技巧一般而言，第一个接听电话的是总机，您要有礼貌地用坚定的语气说出您要找的潜在客户的名称；接下来接听电话的是秘书，秘书多半负有一项任务——回绝老板们认为不必要的电话，因此，您必须简短地介绍自己，要让秘书感觉您要和老板谈论的事情很重要，记住不要说太多
3、引起兴趣的技巧 当潜在客户接上电话时，您简短、有礼貌的介绍自己后，应在最短的时间，引起潜在客户的兴趣
4、诉说电话拜访理由的技巧 依据您对潜在客户事前的准备资料，对不同的潜在客户应该有不同的理由记住，如果您打电话的目的是要和潜在客户约时间会面，千万不要用电话谈论太多有关销售的内容
5、结束电话的技巧 电话不适合销售、说明任何复杂的产品，您无法从客户的表情、举止判断他的反应，并且无“见面三分情”的基础，很容易遭到拒绝因此您必须更有效地运用结束电话的技巧，达到您的目的后立刻结束电话的交谈 下面，我们来看一下电话接近技巧的范例 销售人员您好麻烦您接总务处陈处长 总务处您好请问您找那一位？ 销售人员麻烦请陈处长听电话 总务处请问您是……？ 销售人员我是大华公司业务主管王维正，我要和陈处长讨论有关提高文书归档效率的事情 销售人员王维正用较权威地理由——提高文书归档效率——让秘书很快地将电话接上陈处长 陈处长您好 销售人员陈处长，您好我是大华公司业务主管王维正，本公司是文书归档处理的专业厂商，我们开发出一项产品，能让贵处的任何人在10秒钟内能找出档案内的任何资料相信将使贵处的工作效率，能大幅提升 王维正以总务处的任何人在10秒内都能取得档案内的任何资料，来引起陈处长的兴趣销售人员在电话上与准客户谈话时要注意做到下面重点
①谈话时要面带笑容，虽然对方看不到您的笑容，但笑容能透过声音传播给对方
②经常称呼准客户的名字
③要表达热心及热诚的服务态度 陈处长10秒钟，很快嘛！ 销售人员处长的时间非常宝贵，不知道您下星期二或星期三，那一天方便，让我向处长说明这项产品 陈处长下星期三下午二点好了 销售人员谢谢陈处长，下星期三下午二点的时候准时拜访您 销售人员王维正，虽然感觉出陈处长所谓“10秒钟，很快嘛！”是抱着一种怀疑的态度，但是他清楚今天打电话的目的是约下次会面的时间，因此不做任何解说，立刻陈述电话拜访的理由，做出缔结的动作——约定拜访的时间，迅速结束电话的谈话 Cold-call找生意 所谓Cold-call就是白撞式的冷访，您和对方并不认识，通过公用电话本或其它渠道得到的电话名录一个一个的进行电话联系
1、为什么要Cold-call找生意 打电话动作简单，三岁小孩都懂现在人们的生活工作已经离不开电话，虽然三岁小孩都懂打电话，但电话对销售人员来说，这个不到200克的听筒好似千斤重一般 有些初入行的销售人员会问，如何打电话找生意呢？很简单，拿起听筒，把那串电话号码在电话上拨出去，告诉对方您自己的目的，便完成了电话Cold-call找客户的办法打电话虽然简单，但却要一定的胆量，虽然客户不会从电话中向您吐口水或者咬您一下，但是对于初入行的销售人员来说，电话的听筒就像千斤重担压在脖子上，有时坐在椅子上看到电话足足二个小时，总是拿不起它为什么呢？原因是我们怀疑机会，不肯相信原来对方正盼着您的电话这是真实的，您也会有这样的经历，当我拨通了电话之后，对方即说“好啊，您上来好了！” 当我销售完毕之后，客人才说“您不是小陈介绍来的吗？”对方有点惊奇，我听了也是目瞪口呆，不知如何是好，客人突然间打圆场说“一样啦，小陈的朋友总不打电话给我，生意交到他手上，有点靠不住，还是将生意交给您吧！” 以上的例子，我试过很多次，只要您拨通了电话，生意便出来了不信吗？我们用三个月来作尝试，如果您能够在三个月的时间内，每天拨足四个小时的电话，每个小时拨三十五位客人，三个月之后，您会发现您找到了石油源，一本公用电话本，其实是我们的金矿 打Cold-call没有技术，只要您有足够的信心便可以了虽然没有技术，打电话也多少是有方法的 首先说明一点，打电话找生意已经是一个潮流，一门不能抗拒的方法这门技术，将会为您打开创业之门，令您终生富有所以在学习训练成才的时候，要抱着认真的态度才有好的收获成功导航Cold-call技巧 要充满活力、信心、热情和兴趣要掌握以上的情绪，您一定要变成自己产品忠诚的拥护者兴奋的来源，处于满意的效果如果您用过产品而满意的话，自然会有以上的情绪，不相信自己的产品而销售的人，只会给人一种隔靴搔痒的感受想打动客户的心，真是难过登天 培养出一个工作时间表时间表一方面可以推动自己，另一方面又可以在适当的时间内找适当的人一般来说，打电话找人的时间，最好是早上9点至10点，或者下午2点至4点再有针对不同的客户有不同的时间，比方说
①会计师最忙是月头和月尾，不宜接触；
②医生最忙是上午，下雨天比较空闲
③销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后；
④行政人员10点半后到下午3点最忙；
⑤股票行业最忙是开市的时间；
⑥银行10点前4点后；
⑦公务员最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；
⑧教师最好是放学的时候；
⑨主妇最好是早上10点至11点； ⑩忙碌的高层人士最好是8点前，即秘书上班之前成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班 工作上的目标打电话找客户是销售人员全部工作的一部分，既然是工作，一定要有成绩整个月的成绩，决定在每月30个工作日内，每天的工作成绩，又决定在每个小时的工作量内长远的目标，是由小目标累积而成的所以，工作的时候，我们要注意每个小时的收益，否则工作只是浮夸而不踏实，没有成绩的 要注意源头正所谓人望高处，水往低流河流的水是向下的，下流的水永远不会高出源头我们的收益，决定在接触的人我有位销售朋友，今年的收成比往年增加了200％，他是否更加卖力呢？不是的，他仍然每天工作10个小时，他是否技术高了呢？技术是高了一些，但并不是高了200%他增加收入的原因，是改变了源头当他开始的时候，他用电话和医生联络找生意，但被医生拒绝了于是，他转了方向，向公务员入手，生意是有了，但公务员的收入有限，从而也局限了朋友的生意 干了两年之后，朋友从销售中建立了信心，于是他便为自己许下了诺言，誓要攻破障碍，再次集中精力进攻医生这个行业终于，他打破了缺口，掌握了医生的心态医生的收入，当然比之公务员更高于是乎，他的收入也就水涨船高，不知不觉间增加了百分之二百所以，您的客路源头是重要的，请记住您打电话找生意的成绩如何？ 任何方法都有一定程度的困难，但通过简单的算术，我们就可以知道一个平均数，努力之后，一定会有结果 电话找客户的过程中，一定会碰到钉子的，并不是每个人都喜欢听您说话的，当对方掷下电话的时候，您最重要的是保持镇静，切勿怒火中烧否则怒火伤肝的话便会影响情绪，对方说不的时候，您要微笑着说多谢，然后才轻轻挂上电话之后，再拨下一个，图书馆的公用电话本足够您打一辈子的，只管去试好了 千万不要被挫折打击您，良好的电话习惯将会给您带来以下的收益 ·您会认识多一些人，有更多的见面机会 ·每小时的收益，将会因善用时间而增加 ·因为互相早已通气，见面的气氛当然会比较客气一些 ·陌生人因为不认识您，见您的面是因为好奇或需要，减少了一些友谊上的应酬或者幻想，比较实际一些 ·经过固定电话工作的习惯，您的工作组织习惯，自然会好一些 试试您身边的电话，您能够证明您是正确的，您能够获得很大的收获
2、Cold-call找客户的要诀 打电话虽然不难，但也有些方法是要注意的我们在这里列举一些，供大家参考 要避免的习惯 ·切勿在电话里介绍产品，更不能向客户介绍产品的效果一定要保持神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太详细，女性吸引男性的地方，不是曝露身体，而是遮遮掩掩的神秘感，不是吗？ ·切勿在电话里分析市场大事，哪家公司长哪家公司短，更不要在电话里进行批评，无论是优点还是缺点，都避免在电话里提及 ·千万不要和客户发生争执，更不要教人做事的方法 ·千万不要谈得太多，更不要在电话里口若悬河地演说谈得太多是销售人员的大忌，切记切记 打电话的目的是找一个见面的机会客户答应的话，及时确定见面的时间和地点收线之前，再重复时间和地点以确实如果您在电话里什么都讲清楚了，客户还想见您吗？ 要做的准备 打电话找生意，好像上战场一样，越有准备，越有结果要如何准备呢？ ·所有准备拨电话给某人要说的资料准备妥当打完电话之后，将谈话的资料记下，例如客户刚刚患了感冒，嗓子沙哑了，或者情绪不好等等，方便他日倾谈之用，如果您能够巧妙地引经据典般提及客户的往事，他一定会以您为知己 ·将所有打电话时要用的文具准备妥当，方便随时应用，例如一支签字笔，一本笔记本，用以记下客户的资料甚至一份教您打电话的说话次序等等资料对于初尝试的朋友，在未念熟对白之前，是很难开口的如果照着讲词去读，便比较方便一些 ·在单独进行打电话这个步骤时，要耐得住寂寞，因为任何一个外人，都会令您紧张和分心，切勿让旁观者骚扰您 ·挑选适当的时间去找客户 ·要有准备将要说的内容操练纯熟，直到掌握气氛，投入自己的情绪，说话才可以产生效力如果只是照单宣读，便会失去一种感情，很难打动别人 ·订立一个工作时间表 每个电话时间，以不超过3分钟为限，每天拨电话时间总和以2小时为限如果工作过长的话，自己的嘴巴会疲累，口舌打结，反应迟钝通常前面半个小时比较生疏，慢慢才能进入状态 说话的态度 ·要慢，口齿清楚、清晰您自己自然知道您在说什么，但是对方明白吗？电话的作用不是让您自言自语，是要求互相沟通的，您自己是专家，别人是第一次接触，太快太急是没有结果的 ·要慢慢练习出一种风格您试过朗诵没有？当您初次念一篇文章时，感觉到生硬，但念了几十遍之后，您便掌握其神韵，即是熟能生巧的道理 ·要热情作为一个销售人，目的是给别人介绍一套好的方法，为了提升客户的方法而努力工作，如果您自己没有因满意而产生的感受，说话便欠缺了一种诚恳力所以，您想成功，便要通过有经验而产生说话的热情去感染对方 ·说话要充满笑意当您开口的时候，要含有笑意笑声是能感染的，对方要见的是一个开心的人，不是要贴钱买难受 ·打电话的时间是正规的工作时间，切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟因为有时赶着吸一口烟而影响发音对方发现您是游戏性质，则会不尊重您的 ·摆放电话的台面上，不要放置任何可供玩弄的东西例如打火机、订书机之类 ·坐姿要正确，不要东倒西歪摇摇晃晃试着让同事演示给您听一下，您肯定能感受到对方的状态摇晃着发出的声音和坐好了发出的声音是不一样的 闯过对方秘书关 打电话找客户的技术，要做到好像是熟人找朋友一样秘书小姐是很精明的，当她知道您是销售人员的话，她会委婉地说“他正在开会……” 如何闯过秘书这一关呢？说话方面，要露出一点老友的亲密态度，如果您说“麻烦请找李志文先生！”秘书肯定知道您是外人，如果您说“接李志文！”或“老李在吗？”秘书或者反应慢，便将电话接过去了 其实，什么“开会”、“正在见客”、“赴约”之类，多数是挡箭牌罢了秘书小姐的洞悉能力，往往只是根据最初的两三句话，如果您能够将说话变成好像太太找丈夫一般亲密自然的话，秘书小姐肯定会毫不考虑地将电话转接过去如果您直接和客户联络，他的回答是“是”、“不”，但秘书小姐是受命说“不”的人 不过，我们切勿欺骗对方有一次，秘书小姐问我是否是朋友，我竟然回答是；当对方接上电话时问我的背景，发觉我是销售人员冒充的时候，便来破口大骂自此之后，我只希望技术地胜过秘书小姐，不敢再用欺骗的手段了 另一个要避讳的方法是切勿在半小时之内，连续找同一个公司的职员比方甲君听完您的电话之后，他会很自然地向同事说“又是销售人员”他的同事便有所警觉，碰上销售人员的电话时，及时反应是说“不”字，虽然他心地里会购买您的东西，或者肯和您见面，但碍于旁边的甲君拒绝了您，他又怎可以及时说“是”呢？ 所以碰上同一公司的职员，最好分开时间去联络，相隔一两天才分别致电，总比连续不断的拨电话好 电话应对技巧 打电话一定能带来生意至于打电话与对方交谈的方法呢？越简单越好我这里介绍一下在电话中说话的程序 销售人员“您好，陈先生，我姓李，叫李力，是××公司打电话来的！现在方便同您谈一分钟吗？” 请记住以下要点 ·对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来 ·说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象如姓李，叫李力这是尊敬自己肯定自己的方法 ·强调自己的公司客户心理很怪，比较认同一个公司，会多一些信心，或者是专业和认真吧！ ·礼貌上向对方要求批准会谈的时间，强调只是一分钟，并不是占他太多的时间有时候，对方知道是一分钟，会让您讲下去的 如果对方的答案是“不”的时候，只好收线，拨下一个电话如果对方太忙的话，您可以这样说“那么，好吧！我迟些再给您致电，下午三点还是五点呢？” 如果对方忙，当然没有时间和您交谈，您指出将会回电话，建立多少感情，是回电话，不是Cold-call销售工作最难的地方，是克服自己的心理回电话是胜利的感觉，销售人员比较愿意 当对方听了电话，表示可以继续下去时，说明绿灯亮了跟着应对如何对答呢？ 我的对答如下（都是预先准备好的话，表达出来非常流利）“陈先生，我的公司是做××生意的我打电话给您，因为我知道您对于我公司的产品（或者服务）有兴趣，但是，根据一般人的买卖经验，总是希望找个可靠的公司，或者相熟的朋友我相信将来买东西的时候，都会依循这个习惯……我希望拜访您，同您做个朋友，向您介绍我公司的服务，以及我们的产品独特性，为您在这个方面提供多的选择……陈先生，我知道您很忙，您是早上比较有空呢还是下午呢？ 等待对方答复…… 有时候，也可以配合信函销售预先寄出一封信，当信件发出去之后，估计对方收到的时间，在72小时内致电询问，千万不要拖得太久，超过72小时客户会淡忘的最好预测客户拆信之后，即可送上电话，电话中的应对如下 “您好，陈先生，我姓李，叫李力，是××公司打电话来的，前几天我寄了封信给您，在信中我向您提到，您的朋友王喜荣先生他曾告诉我，您的事业很成功同时，我又刚刚向他提供了一些服务这封信，您是否收到了呢？” 如果对方说收到信件的话您当然可以继续如果还没有收到信件的话，您要及时转变口吻，说“噢，您知道的，邮递时都是迟误，不过，没所谓，我寄信的目的是……我今天打电话给您的目的是看您下个星期一或者星期三，找个时间见见面，向您讲述我的产品阁下是早上方便还是下午合适呢？” 当然，有时会遇到阻碍其实，打电话不容易，通常困难很多，所以您要预先准备以下的对答 ·“您说的非常正确，我也很明白（记住，无论对方如何反对，您也要扮作听不到），我很感激您能够抽出十五分钟，使大家见见面，让我有机会向您介绍一下我公司的服务，大家做个朋友……”（接着，及时向对方要求见面的时间） ·如果对方仍强烈反对，您大可以冷静地问“我可不可以知道，为什么您会有这种感受呢？” ·当您明白了对方抗拒的原因，您可以根据现实情况，首先将问题化解，然后再要求见面，约定时间 ·当对方答应见面的时候，请记住将时间和地点写下来，记在日记本上同时继续说“陈先生，首先多谢您给了我一个机会您可不可以将我的名字和电话写下来，记在您的日记本上如果有任何事情发生，以致延误会面时间，希望您尽早通知我，大家可以再约时间……” “我的名字叫李力……，电话号码是……再一次多谢您，陈先生，盼望下个星期一，三时十五分和您见面”（记住最后再重复一遍时间和地点）成功导航如何化解客户在电话中的异议和对抗 ·不需要…… “当然，陈先生，您是唯一有资格评判我们产品对您是否有价值……，下星期一，四五点钟左右，我在您公司附近工作，顺便上去拜访一下您，好吗……” ·没准备买…… “陈先生，如果您说买，首先我都觉得惊奇呀！但是我的产品，对您是有一定价值的！这样吧，我下周一会在您附近工作，我顺道上来拜候您啦” ·太忙了…… “陈先生，我都知道您很忙！就因为这样我才先与您约定时间您知道的！大家都没什么时间不过，我只是同您谈15分钟！下星期二，两点半还是四点半好呢？” ·我小舅子都是您的同行专家…… “呀！陈先生，当然是啦，您知道啦，我们的产品真是好流行的！所以您的小舅子都做不过好多人都是这样的，他们不喜欢将太私人关系的事同亲人分享好像医生要开刀的时候，他一定会找其他专家帮忙的！好了，不如我现在上来，给点客观的资料给您……” ·没钱…… 我好高兴您讲得坦白，同您做朋友真是荣幸因为这样可以充分证明我对您产生经济效益事实上，我的工作是为您现在的方法增加效能又或者这样，您不必增加任何额外费用，而能够提高效能，就是说，我一方面为您省钱，一方面又为您省时间不是减少开支，就是增加效能…… 陈先生，您一定想知道究竟我有什么新方法这样吧，下星期一，上午十点还是十一点您方便呢？…… ·我已经用过你们的服务了！ 因为我们的产品是新潮流啊陈先生，以您这么成功，您说没有用过我才会觉得奇怪呢？但是特别的地方，是我的独到方式当然，您现在未必有兴趣增购产品，但通过我的介绍，您肯定有所收获，什么时候方便大家见见面呢？明天下午还是后天早上呢？ ·没兴趣啦，朋友！ 陈先生，您说没有兴趣，这一点都不出奇当然如果您没有细心去研究过的话，又怎么会有兴趣呢，所以，我好渴望大家能抽时间见见面，向您解释示范，为什么不给点机会自己去认识再作决定呢？好了，明天方便吗？ ·浪费了您的时间啦！ 陈先生，因为这个计划对您有好大益处，我不介意投资时间向您解释我相信您会发现这个计划对您有一定的价值明天和您碰面，大概十五分钟时间…… ·究竟是什么呀！ 在电话里头要拒绝您实在是太容易了，对销售人员来说，您再好的说词都会被轻易的拒绝，重要的是坚持，没有人一开始就会被别人接受，特别是陌生的人当您慢慢地拥有了一个客户圈的时候，通过客户的互相介绍，您的成功率将大大提高拒绝对做销售的人来说，犹如家常便饭，在您坚持过后，您会习惯的我们没有人不害怕拒绝，但我们的信心和信念是非常的强，达到了一个将抗拒变成耳边风的习惯同时我们有一个信条永远不会以拒绝为答案《业务员教材》专题十接近客户的技巧三）深圳市麦肯特企业顾问有限公司，2001-08-29，作者:郭方睿http://www.emkt.com.cn/cgi-bin/author.cgiauthor=%B9%F9%B7%BD%EE%A3使用信函接近客户的技巧 如果选择信函作为销售手段，您需要仔细挑选邮寄名单邮寄方式是非常了不起的，但是如果选择不当，就会酿成巨大的时间、人力和财力的浪费试想有什么比扔掉一张纸容易呢？如果对方不在意您的产品或服务，那么您的邮件在他的邮箱中可能存放100年 如果不是邮寄产品或服务的说明，邮寄一封信给您认识的有可能对您的产品感兴趣的人，目的是引起对方的兴趣，让对方愿意与自己见面如果觉得可行的话，不妨在信中夹着您的照片或者其它新奇的东西 撰写销售信函的主要技巧有三点 ·要简洁、有重点 ·要引起客户的兴趣及好奇心 ·不要过于表露希望拜访客户的迫切心 接近是最容易遭到拒绝和挫折的阶段，太多的销售人员对接近的挫折无法释怀您是否记得您第一次学游泳，或是初次站在溜冰场上，您是否要经过无数次的失败与联系，方能体会出教练们告诉您的诀窍敞开您的胸怀，把每次接近当做考验自己的机会，如果失败，分析并记录您失败的原因，把它当做您下次改善的经验接近是值得您不断练习的，因为接近的成功与否决定了您接下来的销售难易，您可以按照下列几种方式进行反省，以提升您接近客户的能力成功导航自我反省“接近” ·没有接近就没有订单可言，因此我需要尽可能地做最多的接近 ·我是否经常混合使用电话拜访、直接拜访、销售信函拜访，以提高接近的频率与品质 ·我是否经常注意改善我的外表及言行举止，以便客户更能够接受 ·我是否有准备好几个不同的接近话语，并能流利地对客户说出 我是否会心领神会几项赢得客户第一眼好印象的方法直接拜访客户的技巧 直接拜访有二种形态，一为事先已经和客户约好会面的时间，这种拜访是计划性的拜访，拜访前因为已经确定要和谁见面，因此，能充分地准备好拜访客户的有关资料另外一种形态是预先没有通知客户，直接到客户处进行拜访，这种方法就是我们上一章讲的扫街
1、扫街的目的 扫街的目的在于找出潜在客户，并设法与关键人士会谈，收集潜在客户的资料 扫街的功能非常强大，一位有经验的销售人员到潜在客户的处所，完成扫街，并与潜在客户做面对面的交谈后，在自己亲眼所见、亲耳所闻的实际体验后，能从购买欲望及购买能力的二个基准，判断出潜在客户是否能成为有望客户面对面寻找客户是最好的方法，但也是最耗时的方法从办公室到办公室，从家到家，一直在寻找交谈的人的确让人筋疲力尽，同时，由于潜在客户的时间都非常宝贵，您将不会得到很多的约见 成功的扫街能带给销售人员许多有利的机会，如亲自判断潜在客户的购买潜力，能在极短的时间收集客户的资料，建立潜在客户卡，以供日后安排拜访用；能有效地了解销售人员的区域特性；同事也是锻炼销售人员的最好办法 扫街的好处虽然多，但往往新入行的销售人员却视为畏途，因为是突然的拜访，对方很容易就将您拒之门外，甚至很多企业在门上就贴着“销售勿入”的警示太多的拒绝容易摧毁一个销售人员的意志，不少销售人员由于无法突破这道关口而中途而废，转入其它的行业而无法成为一流的销售人员 完成扫街后，您可利用我们前面提到的方法判断客户购买欲望的大小和购买能力的大小 对购买欲望的分析即从客户对产品的关心程度、对购入的关心程度、是否表明自己的各项需求、对产品是否信赖，对产品是否表示出疑虑、对销售公司是否有好的印象等方面来分析 判断客户的购买能力则是从他的财力状况和支付计划来分析 经由购买欲望及购买能力的二个因素判断后，能将准客户分三个类型 第一个类型是成熟客户成熟客户是归类于一个月内可能产生购买行为的准客户 第二是有望客户有望客户指三个月内可能会购买的准客户 第三是潜在客户潜在客户指超过三个月，在未来可能购买的客户 成功的扫街能带给销售人员许多利点如亲自判断准客户的购买潜力，能在极短的时间收集客户的资料，建立准客户卡，以供日后安排拜访用；能有效地了解销售人员们的区域特性；同时也能锻炼销售人员们的销售技巧
2、扫街的技巧 成功的必须突破一些关口，如企业入口柜台的服务人员、秘书及关键人士，因此，要能顺利达成扫街的目标，需要灵活运用一些技巧，以达成有效的销售 面对接待员的技巧要用清晰坚定的语句告诉接待员您的意图 例如您好我是○○企业的销售人员李力，请通知总务处陈处长，我来拜访他 ·您必须面带笑容，但不可过于谄媚 ·由于是突然拜访，如何知道总务处处长姓陈呢？ 伺机询问企业进出的员工，如“如总务处王处长的办公室是不是在这里”？对方会告诉您总务处处长姓陈不姓王 同样，您告诉接待员，您要找总务处的王处长，接待员会说总务处只有陈处长，此时，您可说抱歉，记错了 ·知道拜访对象的姓及职称后，您最好说出哪个部门的哪个处长，或是直接讲出名字，这样能让接待员认为您和受访对象很熟 ·您要找的关键人士可能不在办公室，因此您心里事先要准备好几个拜访对象，如陈处长不在时，您可拜访总务处的经理和科长 ·有些企业由于进出人员频繁，接待员不管太多的事情，此时，也许您只要轻描淡写地说“我是○○企业的李力”就能顺利进入企业了 ·和拜访对象完成谈话后，离开企业时，一定要向接待员打招呼，同时请教他的姓名，以便下次见面时能立刻叫出对方名字 面对秘书的技巧向秘书介绍自己，并说明来意 例如我是××企业的销售人员李力，我要向陈经理报告有关员工福利提案事项，麻烦您转达向秘书说明来意可用简短、抽象性的字眼或用一些较为深奥的技术专用名词，让秘书认为您的拜访是很重要的如果发现关键人士不在或者正在开会时，您可依照下列步骤处理 ·请教秘书的姓名 ·将名片或资料，请秘书转交给拜访对象，同时在名片上写上“×月×日，拜访未能谋面，拟于×月×日×时，再专程拜访” ·尽可能从秘书处了解一些关于关键人士的个性、作风、兴趣爱好及裁决途径等 ·向秘书道谢，并请他提醒关键人士有关下次拜访的时间秘书向关键人士转达您的来意及可能发生的状况处理 ·秘书请您会见关键人士 ·秘书转达关键人士想知道销售人员来访的目的是什么？ 此时，销售人员要能让秘书转达一些让老板感兴趣的，可引起关键人士好奇的一些说词例如我想向○○总经理报告有关如何节省税金，增加个人的保障 ·秘书转答说关键人士现在很忙，没有空此时，销售人员可表示愿意等30分钟或要求关键人士约好下次见面的时间 ·秘书转答说要销售人员找第三者接洽此时，业务可以关键人士的指示为由，会见第三者会面后您应确认第三者是否有权力决定签约，如果没有权力签约时，您可以向关键人士报告讨论的结果为由，和关键人士约好会面的时间 会见关键人士的技巧 接近话语的技巧会见关键人士时，您可以运用接近客户的谈话步骤技巧 结束谈话后告辞的技巧 ·感谢对方抽出时间会谈； ·提醒此次谈中，彼此可能要检讨准备的事项，以备下次再会谈； ·推出门前，轻轻向对方点头，面对关键人士将门轻轻扣上，千万不可背对关键人士关门； ·要向秘书、接待员打招呼 练习十通过警卫、接待员、秘书的标准销售话语 请自行准备通过警卫、接待员、秘书的标准销售话语 警卫或接待员 销售话语
① 销售话语
② 秘书 销售话语
① 销售话语
②面对初次见面的客户
1、立即引起他的注意 引起注意→产生兴趣→产生联想→激起欲望→比较产品→下决心购买，是客户购买心理的七个阶段 引起客户的注意处于第一个阶段 在课堂上老师可要求或命令学生们注意听讲，可在课堂中立刻进行考试，以促使学生注意，老师清楚地知道学生上课不注意听讲，只是浪费老师的口舌及时间 销售人员无法仿照老师要求潜在客户注意您的话语，您要设计出自己别出心裁、独到的方法，引起潜在客户的注意，我们在这里介绍引起潜在客户注意的五种方法 别出心裁的名片 别出心裁的名片，能吸引潜在客户的注意名片代表递出名片的人，名片若和一般人使用的大同小异，那么名片即无法传达特殊讯息引起潜在客户的注意相反地，若是您的名片设计独特，能传达一些特殊讯息，必能引起潜在客户的注意潜在客户对您也会产生一种特别的注意力，对您的言谈举止也会特别的留意目前是一个多元化、信息化的社会，由于科技的进步，您能以极低的成本，迅速制作出不同款式、图文并茂的名片因此，您可针对不同的拜访对象，设计使用不同形态的名片，以立即吸引初次见面的潜在客户 请教客户的意见 人的大脑储存着无数的信息，绝大多数的信息平常您不会想到，也不会使用到，可是当别人问您某个问题时，您的思考就会立刻集中在这个问题上，相关的信息、想法也会突然涌入脑际，您也会集中注意力思索及表达您对问题看法 请教意见是吸引潜在客户注意的一个很好的方法，特别是您有找出一些与业务相关的一些问题当客户表达看法时，您不但能引起客户的注意，同时也了解客户的想法，另一方面您也满足了潜在客户被人请教的优越感 迅速提出客户能获得哪些重大利益 急功好利是现代人的通性，因此，迅速地告诉潜在客户他能立即获得哪些重大利益，是引起客户注意的一个好方法 告诉潜在客户一些有用的信息 每个人对身边发生了什么事情，都非常关心、非常注意，这就是为什么新闻节目一直维持最高的收视率因此，您可收集一些业界、人物或事件等最新信息，在拜访客户时引起潜在客户的注意 提出能协助解决潜在客户面临的问题 例如当客户的复印费用管理不良而逐年升高时，您若能承诺协助他解决复印管理的问题，客户会注意您所说的每一句话 以上这五个方法，若是您能妥当地运用，相信您将更有信心，立即引起初次见面客户的注意力
2、立即获得他的好感 成功的穿着 在您拜访一个潜在客户之前，检查一下自己的穿着很重要这样他们喜欢您并认同您和他们是同一类的人如何穿着呢？和您的客户穿着一样是就很好了 穿着是客户见到您的第一目标，得体的穿着让客户的心情放松 肢体语言 也许您不信，调查表明超过半数的人认为走路方式是对方认可的重要指标走路可以看出您的自信心您不信可以去百货公司看看，一个不介意走路方式的营业员是否会让您反感，因为肢体语言能够表达出一种趋势，那就是您是否自信，或者是否侵犯他人 微笑 微笑如同一剂良药，能感染您身边的每一个人没有一个人会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉头的人产生好感，能以微笑迎人，让别人也产生愉快的情绪的人，是最容易争取别人好感的人问候 问候的方式决定于多方面见面的环境也同样影响着您的问候方式如果您知道了对方的名字和称呼，那是最好不过了如果有认识他的人您也认识，不妨稍稍夸奖对方两句 握手 握手能表达您信任、自信和能力当然有的人或有的场所就不适合握手，也有些人就不愿意握手，所以，您要注意，为了避免和那些不愿意握手的人出现尴尬的局面，您可以保持右手臂微曲放在体侧当对方伸手时，有所准备 握手在大多数场合都是合适的，但要正确掌握花点时间体会您和别人的握手，您能感受到对方的态度注意客户的情绪 生理周期、感情、工作压力都会影响一个人的情绪，想想您自己，您也会周期性感到自己的情绪处于低潮或高潮如果对方处于情绪低潮中，或者刚发完火，也许不是很适合和您谈生意，所以，您要体谅客户的心境，找机会另约下次见面的时间后，迅速而礼貌地告辞而出 记住客户的名字和称谓 卡耐基小的时候家里养了一群兔子，每天找寻青草喂食兔子，成为他每日固定的工作年幼时家中并不富裕，他还要带着母亲做其它的杂事，所以，有时候实在没有充裕时间找到兔子最喜欢吃的青草因此，卡耐基想了一个办法他邀请了邻近的小朋友到家里看兔子，要每位小朋友选出自己最喜欢的兔子，然后用小朋友的名字给这些兔子命名每位小朋友有了自己名字的兔子后，每天这些小朋友都会迫不及待地送最好的青草给自己同名的兔子 名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己，重视自己的名字，就如同看重他一样传说中有这么一位聪明的堡主，想要整修他的城保以迎接贵客临门，但由于当时的各项物质资源相当匮乏，聪明的堡主想出了一个好办法他颁发发指令，凡是能提供对整修城堡有用东西的人，他就把他的名字刻在城堡入口的圆柱和盘石上指令颁发不久，大树、花卉、怪石……等都有人络绎不绝地捐出了解名字的魔力，能让您不劳所费就能获得别人的好感，千万不要疏忽了它 销售人员在面对客户时，若能经常、流利、不断地以尊重的方式称呼客户的名字，客户对您的好感，也将愈来愈浓专业的销售人员会密切注意，潜在户的名字有没有被杂志报导，若是您能带着有报导潜在客户名字的剪报一同拜访您初见面的客户，客户能不被您感动吗？能不对您心怀好感吗？ 让您的客户有优越感 每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感 但是并不是每个人都能功成名就，使自己的优越感得到满足，相反地，大部份的人都过着平凡的日子每个人平常都承受着不同的压力，往往有志不能伸，处处听命于人虽说常态如此，但是绝大多数的人都想尝试一下优越于别人的滋味，因此，这些人会比较喜欢那些能满足自己优越感的人 巧妙地奉承、阿谀固然能满足一些人的优越感，但也有弄巧成拙的时候让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美若是客户讲究穿着，您可向他请教如何搭配衣服；若是客户是知名公司的员工，您可表示羡慕他能在这么好的公司上班 客户的优越感被满足，初次见面的警戒心也自然消失了，彼此距离拉近，能让双方的好感向前迈进一大步 替客户解决问题 几年前政府机关的许多文书作业是使用大八开的尺寸，大八开要比B4尺寸略大，一般复印机只能用A3复印后再裁减，非常不方便这个问题各家复印机厂商的销售人员都很清楚，但复印机都是自国外进口的，国外没有大八开的需求，因此进口的机器根本没有大八开的纸盘提供复印 施乐（XEROX）的一位销售人员，知道政府机关在复印上存在这个问题，因此，他在拜访某个政府机关的主管前，先去找施乐技术部的人员，询问是否能修改机器，使机器能复印大八开的尺寸，技术部人员知道了这个问题，略为研究后，发现某一个型号的复印机经稍微修改即可印大八开，销售人员得到这个讯息后，见到该单位的主管，告诉他施乐愿意特别替政府机关解决大八开复印的问题，客户听到后，对施乐产生无比的好感，在极短的时间内，施乐的这款机器成为政府机关的主力机种 您在与潜在客户见面前，是否能事先知道客户面临着哪些问题？有哪些因素困扰着他？您若能以关切的态度站在客户的立场上表达您对客户的关心，让客户能感受到您愿意与他共同解决问题，他必定会对您立刻产生好感 利用小赠品赢得潜在客户的好感 一些小儿科的名医，都有一个特性，他们除了医术好以外，还必须懂得与小朋友沟通，要能进行有效的沟通，他们第一步是要赢得小朋友的好感如何迅速地获得小朋友的好感呢？几乎大多数的医生都准备着许多送给看病小朋友的新奇贴纸，如此一来，医生叔叔已不再是打针的叔叔而是送贴纸的叔叔了 日本人最懂得赠送小礼物的奥妙，大多数公司都会费尽心机地制作一些小赠品，供销售人员初次拜访客户时赠送客户小赠品的价值不高，却能发挥很大的效力，不管拿到赠品的客户喜欢与否，相信每个人受到别人尊重时，内心的好感必然会油然而生以上种种种方式都能使您的潜在客户对您立即产生好感，若您能把这些方法当作您立身处事的方式，让它成为一种自然的习惯，相信您在哪里都会成为一位受欢迎的人物 让客户产生好感的方法，是基于三个出发点——尊重、体谅、使别人快乐——引申出来的，您只要能往这三个方面思考，相信您能够发现更多让别人对您产生好感的途径进入销售主题的技巧 当您见到关键人士并透过成功的接近技巧，化解客户初次见面的心防及取得客户对您的基本认同之后，您可抓住时机，进入销售的主题
1、进入主题的时机 进入销售主题的最好时机是 ·您已经把自己销售出去了 ·客户对您已经撤除戒心
2、进入主题的技巧 了解客户购买心理的七个阶段，能让您导引出进入销售主题的开场话语 购买心理的七个阶段 步骤1引起注意 例有这回事！以前从没听说过 步骤2发生兴趣 例真能这么快？它能分页、装订一次完成？ 步骤3产生联想 例我穿上这套衣服，宴会上一定成为众人注目的焦点 步骤4激起欲望 例有了这部新车，可以邀她去海边兜风 步骤5比较 例再和别的类型比较看，这是不是最值得 步骤6下决心 例有了这个手提电脑，我随时都能查到任何资料，让我的工作在任何地点都能发挥最大的效率，我应该买下它 步骤7引起注意 例今天总算不虚此行！ 进入销售主题前，虽然经由准备的技巧及接近的技巧，是您与潜在客户之间有一些基本的认识，但这个阶段您还无法掌握主客户真正的购买动机客户的购买动机是非常复杂的，例如一位销售机车的高级销售人员曾说“当客户想要购买一部车子时，他也许会告诉您，为了上班方便，但实际理由也许是隔壁邻居买了一部或是为了追女朋友方便”
3、开场白技巧 由于您不知道客户购买的真实动机，有时客户也不清楚他真正想要的是什么，因此您的开场白最好要以能引起客户的注意、醒悟的方式，陈述您企业的商品能带给客户一般性利益在陈述一般性利益时，要注意客户对哪些地方特别注意或发生兴趣 掌握住客户的关心点后，您才能有效率进行接下来的工作成功导航开场白范例及说明 ·范例一 我在贵企业的门市部观察了好多天，发现每天有二个时段，客户特别多；挤着长长的行列等待结账，若以营业时间来看，虽然只有百分之二十的时间非常拥挤，但以客户数量来看，却有百分之八十的人都要排很久的队等待结账本企业最新推出的一种收银机，结账速度能增快二倍…… （销售人员以解决问题点来引导客户的注意及兴趣） ·范例二 一般人购买汽车考虑的项目有安全、速度、宽敞舒适、外形、服务及价格就安全性来说，这是我们企业最关心的一项重点，在安全性上，我们从设计时就开始考量，重要的措施有…… （销售人员以介绍产品及企业的特性方式入手，藉着说明以观察客户的反应，以探求出客户的关心点这种开场白，是销售人员能主控话题，有条理地让客户获得一般资讯） ·范例三 今天是打折的第一天，式样尺寸较全，卖掉就没有了，请把握机会 （门市的销售人员以价格的优点，引起客户的注意及刺激购买欲望） ·范例四 本企业是采取独特的出租方式经营，因此，您不需一次性投入大笔的资金，即可满足您使用的需求，我们的出租制度是这样的……，他能带给您如……等好处 （以独特的经营方式，引起客户的注意） 练习十一接近客户技巧测验 接近客户自我测验
1、打招呼 ·是否面带笑容 ·是否适当的尊称对方 ·是否热忱有劲
2、自我介绍 ·是否有介绍自己的名字 ·是否有介绍自己的公司 ·是否正确交递名片
3、感谢对方接见 ·是否向对方表示感谢接见
4、寒喧 ·是否称赞对方 ·是否说一些对方感兴趣的话题
5、表达拜访的理由 ·是否自信地说出拜访的理由《业务员教材》专题九如何寻找潜在客户深圳市麦肯特企业顾问有限公司，2001-08-22，作者:郭方睿http://www.emkt.com.cn/cgi-bin/author.cgiauthor=%B9%F9%B7%BD%EE%A3 寻找潜在客户是销售循环的第一步，在确定您的市场区域后，您就得找到潜在客户在哪里并同其取得联系如果不知道潜在客户在哪里，您向谁去销售您的产品呢？事实上销售人员的大部分时间都在找潜在客户，而且您会形成一种习惯，比如您将您的产品销售给一个客户之后您会问上一句“您的朋友也许需要这件产品，您能帮忙联系或者推荐一下吗？” 您打算把您的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜在客户，它具备两个要素 ·用的着 ·买得起 首先要用得着，或者需要这样的消费，不是所有的人都需要您的产品，他一定是一个具有一定特性的群体如小型交换机的用户对象是集团、社团、企业等组织，有谁会去买个交换机放在家里呢？其次是买得起，对于一个想要又掏不出钱的潜在客户，您再多的努力也不能最后成交即便是保险业，人人都希望买保险，但保险销售人员却在从事着最辛苦的寻找潜在客户的工作，购买保险的群体必定具有一个共同的特征，您把保险销售给一个维持最低生活标准的家庭，按理说他们太需要保险，但无论您的技巧有多高明，您的结局一般是否定的，就算有成功的例子，也不足以说明问题 寻求潜在客户是一项艰巨的工作，特别是刚刚开始从事这个行业的时候，您的资源只是您对产品的了解而已，您会通过很多种方法来寻找潜在客户，而且您花在这上面的时间也非常多 在延续企业生命上，开发新客户，对于企业在营运、财力、管理、品质上有莫大的影响 客户足以影响企业的营运，为求新客户的持续加入，企业必须努力经营，才能获得客户的信赖 根据统计，在市场竞争法则下，厂商每年至少丧失若干旧客户，但每年至少还会开发新客户，二者平衡下，其中变化不大；若不采取计划性的拓展，则将来对客户之经营，势必十分吃力寻找潜在客户的原则 在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则 M MONEY，代表“金钱”所选择的对象必须有一定的购买能力 A AUTHORITY，代表购买“决定权”该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力 N NEED，代表“需求”该对象有这方面（产品、服务）的需求 “潜在客户”应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策购买能力购买决定权需求M（有）A（有）N（大）m无a无n无 其中 ·M+A+N是有望客户，理想的销售对象 ·M+A+n可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望 ·M+a+N可以接触，并设法找到具有A之人有决定权的人 ·m+A+N可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资 ·m+a+N可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 ·m+A+n可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 ·M+a+n 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 ·m+a+n 非客户，停止接触 由此可见，潜在客户有时欠缺了某一条件（如购买力、需求或购买决定权）的情况下，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的新客户
1、准确判断客户购买欲望 判断客户购买欲望的大小，有五个检查要点 ·对产品的关心程度如购买房屋的大小、隔间方式、公共设施、朝向等的关心程度 ·对购入的关心程度如对房屋的购买合同是否仔细研读或要求将合同条文增减；要求房屋内部隔间修改……等 ·是否能符合各项需求如小孩上学、大人上班是否方便；附近是否有超级市场；是否符合安静的期望；左邻右舍是否有喧闹的营业场所等 ·对产品是否信赖对房屋使用的材料品牌是否满意、施工是否仔细、地基是否稳固等 ·对销售企业是否有良好的印象客户对销售人员自己印象的好坏左右着潜在客户的购买欲望
2、准确判断客户购买能力 判断潜在客户的购买能力，有二个检查要点 ·信用状况可从职业、身份地位等收入来源的状况，判断是否有购买能力 ·支付计划可从客户期望一次付现，还是要求分期付款，又分支付首期金额的多寡等，都能判断客户的购买能力 经由客户购买欲望及购买能力的二个因素判断后，能够决定客户的购买时间，并作出下一步计划如何寻找潜在客户 推荐给大家十种找到潜在客户的策略，一旦您按照计划一步一步做下去，您将离成功越来越近
1、发掘潜在客户的方法 发掘潜在客户有以下两种通用的方法，一是资料分析法，二是一般性方法 资料分析法 “资料分析法”是指通过分析各种资料（统计资料、名录类资料、报章类资料等），从而寻找潜在客户的方法 ·统计资料国家相关部门的统计调查报告、行业在报刊或期刊等上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等； ·名录类资料客户名录（现有客户、旧客户、失去的客户）、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等； ·报章类资料报纸（广告、产业或金融方面的消息、零售消息、迁址消息、晋升或委派消息、订婚或结婚消息、建厂消息、诞生或死亡的消息、事故、犯罪记录、相关个人消息等），专业性报纸和杂志（行业动向、同行活动情形等） 一般性方法 ·主动访问； ·别人的介绍（顾客、亲戚、朋友、长辈、校友等）； ·各种团体（社交团体、俱乐部等）； 其他方面邮寄宣传品，利用各种展览会和展示会，家庭，经常去风景区、娱乐场所等人口密集的地方走动
2、寻找潜在客户的渠道 从您认识的人中发掘 您的日常活动不会在隔绝的状态下展开，这说明您已经认识了一大批人，这批人有可能成为您产品或服务的潜在客户 在您的熟识圈中就可能有些人需要您的产品，或者他们知道谁需要在寻找的过程中，您的任务就是沟通让他人知道您、了解您，这将成为您开启机会的大门您需要做的是开始交谈 您认识的人有多少呢？不可否认，即便是一个社交活动很少的人他也有一群朋友、同学和老师，还有他的家人和亲戚，这些都是您的资源一个带一圈，这是销售人员结交人的最快速的办法您的某一个朋友不需要您的产品，但是朋友的朋友您能肯定不需要吗？去认识他们，您会结识很多的人告诉您身边的人您在干什么，您的目标是什么，获得他们的理解，您会很快找到您的潜在客户，因为您身边的人都会帮您，愿意帮您 展开商业联系 不论您是否刚刚开始接触销售，您都有可能处在销售中商业联系比社会联系更容易借助于私人交往，您将更快地进行商业联系不但考虑在生意中认识的人，还要考虑协会、俱乐部等行业组织，这些组织带给您的是其背后庞大的潜在客户群体 结识像您一样的销售人员 您接触过很多的人，当然包括像您一样的销售人员其它企业派出来的训练有素的销售人员，熟悉消费者的特性只要他们不是您的竞争对手，他们一般都会和您结交，即便是竞争对手，你们也可以成为朋友，和他们搞好关系，您会收获很多经验，在对方拜访客户的时候他还会记着您，您有合适他们的客户您也一定会记着他，多好，额外的业绩不说，您有了一个非常得力的商业伙伴 让自己作为消费者的经历增值 假如您在饭店消费，侍者提供的服务特别优秀并再假设您在进行连锁营销，您在寻找别人参与你们的工作，但不是为您工作如果这个人具备极佳的为人技巧而且对本职工作极富能力，他们可能是优秀的候选人，创立自己的生意，成为连锁销售的一员 这方面的工作要注意一点，他们在工作中的时候，不要接近他们您可以留下您的名片，告诉他们如果希望变更工作时如何与您联系这样不会引起反感，还能取得足够的注意 您会对他们说些什么呢？下面是一些特定的情形下有效的对话 “我注意到您工作的方式很好，我在想，您在这儿工作是否达到了您所有的目标？我这样问是因为我代表的企业在扩张，我们正在寻找能够利用这次机会的有能力的人，您有兴趣了解更多的内容吗？” 如果他们问“具体情况如何？”，您就说 “按道理，由于您在工作，我没有讨论这些事情的权力但是，如果您愿意留下电话号码和我可以给您打电话的时间，我可以拜访您，看看是否会有合作的可能” 您可能因此安排电话的时间，或者至少有您要的名片以及联系的时间 另外一种在别的行业寻找的方式是寄封信以感谢他们提供的卓越服务许多生意人在工作场所展示或在营销资料上印刷这些致谢信如果他们得到您的允许，在促销时使用您的名字，他们很可能同时列出您的职业和企业名称当别人读您的信时，他们将看看您的职业，当他们需要您的产品时，会想起您的名字 从短暂的渴求周期获利 几乎每种引入市场的有形商品的使用期都是有限的一个极端是，计算机的软件和硬件的使用周期在美国约为6个月，中国大约2年，另一个极端是，电冰箱一类的商品使用期长达20年不管产品的使用期有多长，都有自己的周期 这个策略的关键是使用期确切多长并不重要，重要的是您知道什么是心理渴求期一旦您知道，您将发现有待开发的金矿如果您对产品不熟悉，您会察看资料或向同行业中的其它人请教当您察看以前的销售资料时，您将发现很多的销售机会点 如果您不知道产品的渴求周期，就做一些人们什么时候开始萌生需要新产品念头的调查为了确定这点，您只需给目前使用产品的消费者打几个电话您可以把这看作是调查或者市场研究，问几个简单的问题如果他们知道不会持续多长时间，将愿意帮助您，并回答问题您可以从确定他们是否还使用的产品开始（您的销售记录表明他们拥有您的产品），然后问他们在使用该产品之前使用什么产品只有当您问及的消费者第一次使用您的产品时，这样的调查才会陷入失败如果这是第二次，第三次，您问这样的产品使用周期一般为多少年，就可以得到答案 我们看一个这样的例子如果您销售复印机，您的客户使用您的复印机已经17年了，在你们的联系中只发生过4次交易既然他们目前的机器已经使用4年了，您知道他们将需要一台新机器您可以问一些关于目前需求的问题，并取得允许邮寄一些关于最新机器的资料如果两年内不需要新机器，您应向他们致谢，并保持联系 在旧产品快要淘汰时，在恰当的时间接触客户的销售人员将获胜及早规划，您将取得丰硕成果记住，早起的鸟有虫吃 利用客户名单 进入一个行业至少3年的企业应该有完备的客户名单，您要向企业的所有者或者经理提出问题这段时间有多少人进入和离开销售队伍即使有些销售人员并没有离开，但是现在已经在企业的其它岗位任职如果有几个这样的人，他们的客户是怎样处理的？如果他们的客户还没有让别的销售人员来负责，可以要求授权您与他们联系 由于在这段时间企业的变化较多，经理们不可能有时间来处理这类事情如果每个人都很忙，企业增长迅速，一些客户就被忽略了为什么没有人去关照他们？要知道他们可曾经购买过您的产品和服务啊 如果企业切实履行了自己的承诺，客户们愿意继续与你们打交道如果他们最近没有进行购买，只是因为没有人向他提出请求不要为竞争者敞开大门让他们夺取有价值的客户检查一下过去客户的名单，您不但能获得将来的生意，而且还将获得他们推荐的生意 把握技术进步的潮流 我们先前曾谈到人们对各种商品都有自己的“渴望”周期，为什么？在某些情况下，只是因为商品用坏了；其它情况，更多是个人原因，这种情况使销售人员受益匪浅商品有时是身份的象征，他们希望拥有最新、最精彩、最耀眼的顶级商品，因为这样的商品将会赢来啧啧的赞叹，引人注目，拥有它能显示自己景况不错 除非他们是收藏家，而且老式产品是古董或经典样式，否则几乎没有人真正希望拥有旧式商品由于目前多数企业销售或提供的是高科技设备、外围设备、支持服务，了解并应用这一策略将对成功有极大的保障 当您有了新产品，一种最新的外观，或者仅仅是价格的改变，您就有了充分的理由与您的老客户再次联系很自然，他们希望了解最新的发展变化本策略成功的关键是知道如何与老客户联系 李先生最近为家里买了一套最新立体声系统，现在产品有了一些改进不要仅仅打电话说“嗨，我有更好的产品提供给您”这种侵犯式的语言很可能产生相反的效应，由于您贬低了他的系统，他反感听您的介绍，甚至挂断电话 相反，给李先生打电话问他利用系统听最喜欢的音乐的感觉如何在您提供最新产品之前，应该确认它是否仍然喜欢自己的系统，这一点至关重要如果您没搞清这点，就谈论您的新产品，您将永远失去李先生这个客户 一旦您了解他依然满意，就应当说“李先生，我了解您在购买系统之前做过详尽的调查我赞同您的观点您愿意评价一下我们企业新推出的产品吗？”李先生如何反应呢？您赞赏他，承认他的智力，征询他的意见，您让他觉得自己重要当然他将很高兴看看新产品而且如果新产品真的更好，我敢打赌李先生将希望升级自己的系统 如果您花一些时间了解了您目前的客户使用产品的情况，您将准确地知道何时以及如何与他们联系，将新产品和创新情况通知他们，这肯定会有助于您增加新产品的销售数量 阅读报纸 寻找潜在客户最有效的工具可能是每天投到您那里的报纸了我习惯阅读的时候同时勾划出发现的所有机会除非您做国际贸易，否则您可能喜欢看本地新闻版、商业版和声明版除非您喜欢，否则会远离最新犯罪率统计对多数人有益的部分是描写普通人的生活的部分 学会阅读报纸只需练习几天时间，一旦您开始了，您将惊讶地看到许多有价值的信息应注意随手勾划并作记录 拿来今天的报纸，阅读每条头版新闻，勾下对您有一定商业价值的叙述就如一名优秀的销售人员努力与有关的人联系，为自己留一份相应的复印件，接着寄出简要的短函“我在新闻中看到您，我在本地做生意，希望与您见面我认为您可能需要有一份新闻的复印件与朋友和家人共享”并附上名片 人们喜欢自己出现在新闻中，而且喜欢把文章的复印件邮给不在本地的亲戚朋友通过提供这项小小的服务，您能够得到许多大生意 了解产品服务及技术人员 企业里的其它人在听到有价值的信息时会想到您比如财务部的某人知道您的一个客户近来几次迟交货款，这是销售中有价值的信息由于您认识那个客户，您可以为他重新安排也许增长不如料想的那么高，或者你们的产品和服务对他们来说太昂贵了 与其让客户溜走，不如帮助客户消减设备支出或制定其它资金安排他们不会忘记您，将成为您长期的忠诚客户如果您不采取行动，您将失去这个客户，仅仅因为不必要的设备投资负担太重，而且他们可能非常尴尬，不愿再到您企业去 形成定期检查企业服务和维修记录的习惯询问客户服务部门您的客户打过几次咨询电话如果多次，您需要回访他们也许他们处于增长阶段，您可以帮助他们赢得新的服务也许他们使用这种独特的设备有困难如果他们不了解新情况购买了一个柠檬，在他们要求退换之前，帮助他们做成柠檬汁 努力提供超过普通销售人员提供的服务，这将有助于您建立长期的关系、建立信誉以及获得推荐业务实践五步原则 在电梯里，在公共汽车上，在餐厅里，您有没有尝试着和您身边的人交谈过？无论是做什么生意，您会发现和走近您身边的人进行交谈都是一件非常有趣的事情如何结识您周围的陌生人，这是专业销售人员必须训练的技巧 如何有意识去处理与别人的偶遇呢？首先，我们承认并不是每次机会都会带来销售业绩，即使如此，我们有什么理由不去尝试而让这个机会溜走呢？ 当您碰到一个人，他走进了您的五步范围，您应该友好而热情地自我介绍，并询问他们的工作，以及为什么在这个地方出现善意的对话使对方积极回应当他们问及您的工作时，您的任务是将名片递给他们几乎没有人会拒绝您的热情和名片，接下来您会发现对方开始问您的工作和您的产品等一系列问题了，您需要的不正是对方的这些问题吗？您微笑着告诉对方“我猜想，可能某一天有为您或者是您的朋友服务的机会，为此事先致谢” 准确地将这些话语和您当时的气氛配合起来“我猜想”听起来一切都是自发的、自然而然的“事先致谢”说明您为人礼貌“有可能”显示一种谦逊的态度“某一天”使得您的产品或服务不至于被搪塞到遥远的将来“为您服务”把潜在的客户置于重要的，他们觉得自己对您很重要，很可能采取行动帮助您 通常出现下面三种情况，哪个行动都对您有利 ·他们同意打电话与您进一步讨论 ·同意让您打电话给他们，进一步讨论 ·他们不感兴趣，但将帮助您向感兴趣的人推荐 现在您得到了什么？认识了一个您几乎没有可能认识的人，得到一名潜在的客户并被推荐给别的潜在客户寻找和接触最有希望成为潜在客户的人群 我们在做产品分析的时候已经就潜在客户群体的分布作了一些简单的描述，无论如何，那些东西都是写在纸上的东西，是您准备工作的出发点，您还没有接触到您的核心――您最需要的客户群 “潜在客户在哪里呢？”，如果您比较幸运的话，您的上任或者公司会给您一个名单，但对于一个新开辟的市场区域，这一切也许会比较难好在我们已经知道了怎么去结识人，怎么分析产品，至少我们已经知道了潜在客户应该在哪里，虽然我们还没有证实 利用“有望客户”（PROSPECT）、“寻找有望客户”（PROSPECTING）的英文字母，来说明如何开发潜在的客户 P PROVIDE“提供”自己一份客户名单 R RECORD“记录”每日新增的客户 O ORGANIZE“组织”客户资料 S SELECT“选择”真正准客户 P PLAN“计划”客户来源来访问对策 E EXERCISE“运用”想象力 C COLLECT“收集”转手资料 T TRAIN“训练”自己挑客户的能力 P PERSONAL“个人”观察所得 R RECORD“记录”资料 O OCCUPATION“职业”上来往的资料 S SPOUSE“配偶”方面的协助 P PUBLIC“公开”展示或说明 E ENCHAIN“连锁”式发展关系 C COLD“冷淡”的拜访 T THROUGH“透过”别人协助 I INFLUENCE“影响”人士的介绍 N NAME“名录”上查得的资料 G GROUP“团体”的销售 要开发新客户，应先找出潜在客户，而潜在客户必须多方寻找
1、在朋友间 您会发现我们在研究与潜在客户的时候总是把朋友列出来，朋友和潜在客户有必然的关联吗？不是这样的对于一个从事销售工作的人来说，什么是朋友呢？您以前的同事、您的同学、在聚会或者俱乐部认识的人都有可能是您的朋友，换句话说是认识您的人，您知道他们的联系办法，他们愿意了解您的工作和生活，关注您的事业，这些人都是您的朋友 如果您确信您所销售的产品是他们需要的，为什么您不去和他们联系呢？而且他们大多数都没有时间限制，非工作时间都可以进行向朋友或亲戚销售，多半不会被拒绝和失败，而拒绝和失败正是新手的恐惧他们喜欢您，相信您，希望您成功，他们总是很愿意帮您尝试向他们推荐您确信的优越产品，他们将积极的回应，并成为您最好的客户 与他们联系，告诉他们您已经开始了一项新职业或开创了新企业，您希望他们与您共享您的喜悦除非您6个月的每一天都这么做，否则他们会为您高兴，并希望知道更详细的信息您将利用他们检验您的讲解与示范技巧 如果您的亲戚朋友不会成为您的客户，也要与他们联系寻找潜在客户的第一条规律是不要假设某人不能帮助您建立商业关系他们自己也许不是潜在客户，但是他们也许认识将成为您客户的人不要害怕要求别人推荐取得他们的同意，与您分享您的新产品、新服务以及新的构思时的关键语句是“因为我欣赏您的判断力，我希望听听您的观点”这句话一定会使对方觉得自己重要，并愿意帮助您 与最亲密的朋友联系之后，再转向熟人如果方法正确，多数人将不仅给您一些，提出恰当的问题，他们还有可能谈到一个大客户
2、借助专业人士的帮助 刚刚迈入一个新的行业，很多事情您根本无法下手，您需要能够给予您经验的人，从他们那获得建议，对您的价值非常大我们不妨叫他为导师吧导师就是这样一种人，他比您有经验，对您所做的感兴趣，并愿意指导您的行动导师愿意帮助面临困难的人，帮助别人从自己的经验中获得知识导师可以从营销与销售管理人员协会或者本地一些以营销见长的企业去寻找 多数企业将新手与富有经验的老手组成一组，共同工作，让老手培训新手一段时期这种企业导师制度在全世界运作良好通过这种制度，企业的老手的知识和经验获得承认，同时有助于培训新手 当然您还可以委托广告代理企业或者其它企业为您寻找客户，这方面需要企业的支持代理商多种多样，他们可以提供很多种服务，您要根据您的实力和需要寻求合适的代理商
3、企业提供的名单 如果您在为一家企业服务，企业通过广告和营销的细节来获得最佳的业绩许多企业向销售人员提供业绩名单，为了成为优秀的业务高手，您还需要从中找到自己的潜在客户这样，即使从企业的名单中毫无所获，您也有所准备如果您一直在寻找潜在的客户，您将遭遇最小的挫折，大踏步前进
4、扫街 扫街是指销售人员的业务对象广泛，比如保险业，所有人都有可能成为潜在客户，通过对所有的有可能成为潜在客户的对象进行联系的方法也有针对餐饮业的业务，也需要通过扫街的方式进行寻找这样的潜在客户的存在没有很强的规律性，比如您怎么会清楚哪条街上会开一家新的餐馆呢？扫街时失败的可能性非常大，但通过扫街，您可以了解更多关于市场的信息，有些可能是非常有价值的信息
5、更广阔的范围 如果您销售的产品对企业有利，就应该从当地的黄页电话簿开始愿意投资让自己的企业列入电话簿中，说明他们比较严肃地对待生意如果您的产品或服务带给他们更多的生意或者让他们更有效，您应该和他们取得联系如果您希望扩大潜在客户的范围，就应该查找至少含有800个具有姓名地址的目录 如果您熟悉计算机，您可能在因特网上找到潜在的客户因特网上很多的分类项目可以让您在很短的时间找到有可能成为您的客户的群体如果您还不熟悉因特网，那您需要从现在开始接触了，因为它的发展将给我们带来许多新的经营思路和未来发展的方向在这里我们不去介绍因特网的知识，您可以到书店去选购一些合适的书或者请别人帮助您增加潜在客户的涵盖率
1、开拓您的潜在客户 您的销售对象是谁？ 您的销售对象也许是公司，也许是个人，也许是某种行业的公司，是男性或女性，也许影响购买决定的只有一个人，也许要由使用者、承办者、有权决定者等多人认可才能决定例如新盖大楼的空调设备，您的对象是业主呢？还是建筑设计师？还是承包的施工单位？确定了您的潜在客户对象后，才能思考如何在有限的时间内，用什么方法有效率地接触潜在客户如何开拓最多的客户？ 下面的九种方法能开拓潜在客户 直接拜访 直接拜访能迅速地掌握客户的状况，效率极高，同时也能磨练销售人员的销售技巧及培养选择潜在客户的能力，在办公设备、保险业、图书销售等行业，广泛地被使用 连锁介绍法 乔·吉拉得（JoeGiard）是世界上汽车销售最多的一位超级销售员，他平均每天要销售五辆汽车，他是怎么做到的呢？连锁介绍法是他使用的一个方法，只要任何人介绍客户向他买车，成交后，他会付给每个介绍人25美元，25美元在当时虽不是一笔庞大的金额，但也足够吸引一些人，举手之劳即能赚到25美元 哪些人能当介绍人呢？当然每一个都能当介绍人，可是有些人的职位，更容易介绍大量的客户，乔·吉拉得指出银行的贷款员、汽车厂的修理人员、处理汽车赔损的保险公司职员，这些人几乎天天都能接触到有意购买新车的客户 每一个人都能使用介绍法，但您要怎么进行才能做得成功呢？ 乔·吉拉得说“首先，我一定要严格规定自己‘一定要守信’、‘一定要迅速付钱’例如当买车的客人忘了提到介绍人时，只要有人提及‘我介绍约翰向您买了部新车，怎么还没收到介绍费呢？’我一定告诉他‘很抱歉，约翰没有告诉我，我立刻把钱送给您，您还有我的名片吗？麻烦您记得介绍客户时，把您的名字写在我的名片上，这样我可立刻把钱寄给您’有些介绍人，并无意赚取25美元的金额，坚决不收下这笔钱，因为他们认为收了钱心里会觉得不舒服，此时，我会送他们一份礼物或在好的饭店安排一餐免费的大餐”接收前任销售人员的客户资料 您可从前任的销售人员手中接收有用的客户资料，详细地掌握住各项资料的细节 用心耕耘您的客户 日本房屋销售人员的冠军原正文氏，70％的业绩来自客户的再购买及介绍柴因和子是日本人寿保险界的超级经纪人，客户介绍业绩高达1547亿日元 直邮（DM） 直邮（DM）也是帮助您大量接触客户的一个好办法名古屋的房屋介绍经纪人，应用DM传达社区房屋买卖的消息，透过DM找出房屋的买主与卖主 销售信函 一位寿险的经纪人，列出将近300位销售信函寄送的潜在客户，这些潜在客户对保险都有相当正确的认识，基于各种原因，目前并没有立即投保，但他相信他们
一、二年内都有可能实际地参与投保，他不可能每个月都亲自去追踪这三百位潜在客户，因此他每个月针对这三百位潜在客户都寄出一封别出心裁的卡片，卡片上不提及保险的事情，只祝贺每月的代表节庆，例如一月春节愉快、二月情人节、三月春假……，每个月的卡片颜色都不一样，潜在客户接到第
四、第五封卡片时必然会对他的热诚感到感激，就算是自己不立刻投保，当朋友间有人提到保险时他都会主动地介绍这位保险经纪人 电话 电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效率的接触客户的工具，您若能规定自己，找出时间每天至少打五个电话给新客户，一年下来能增加1500个与潜在客户接触的机会 展示会 展示会是获取潜在客户的重要途径之一，事前您需要准备好专门的人收集客户的资料，客户的兴趣点以及现场解答客户的问题 即使您的公司没有组织展示会，但您的客户群体组织的展示会同样重要，当然您要有办法拿到他们的资料 扩大您的人际关系 业务主管的几个重要因素如产品知识、销售技巧、意愿、耐力、销售客户基数等，其中销售客户基数就是所谓的人际关系企业的经营也可以说是人际的经营，人际关系是企业的另一项重要的产业，销售人员的人际关系愈广，您接触潜在客户的机会就愈多如何扩大您的人际关系呢？您可计划这样着手 ·准备一张有吸引力的卡片您要让您接触的人知道您是谁？您能提供什么样的服务，名片能让您接触的人记得您 ·参加各种社团活动 ·参加一项公益活动 ·参加同学会
2、做好客户管理 具有上述五个条件的潜在客户，都可能成为您的有望客户虽然都可能成交，为了获得最大的效益，我们必须再把这些潜在客户分类管理，以提高销售的效率 ·依可能成交的时间分类根据您的判断，将客户可能成交的时间间隔长短进行分类 ·依客户的重要性分类所谓重要性是指客户可能购买数量的大小，虽然每一个客户对销售人员而言都是最重要的，如果要想提高销售的业绩，对大客户就必须多花一些时间 为了要有效、有计划地保持对客户销售，必须把所发现的潜在客户，先按其可能性的程度妥为分类，以便分别处理分类项目可分成如下 第一种可能性潜在客户按照“放弃与否”加以分类 ·应继续访问的 ·拟暂隔一段时间再去访问的 ·不拟放弃的 第二种可能性是把“打算继续访问的客户，其再去访问时间的间隔”加以分类，可分为20天以内、40天以内、60天以内及80天以内 对于潜在客户的这种分类，不但易于决定即将访问的对象和道路顺序，并可帮助做到均衡化的销售活动，使销售实绩不致发生很大的起伏经过分类与不断的分析后，自然可消除那些全无希望的潜在客户 保持多数的潜在客户，将为销售人员带来安心和信心但保持的潜在客户究以多少人为最适当？如果希望“每天都要有100位潜在客户”，这就是说，在100位潜在客户中，若其中一位销售成功，便得在同一天内另外补上一位潜在客户如此只要我们继续销货，就要经常保持100位潜在客户在自己的掌握里 潜在客户虽然经过开拓与接触，但不一定就会继续和我们有联系所以为了要不断保持潜在客户尽早变成真正的客户，销售人员应采取如下的方法尽可能频繁地前往访问、打电话联络宣传或寄书信联络 以化妆品厂商为例，为争取未来的消费群，厂商针对即将踏入社会历练的毕业学生，展开“早期开发客户”行动 化妆品厂商透过学生社团的联系，派美容师到校讲习，以精彩幻灯片讲解，配合实际演练试用，教导皮肤保养、化妆技巧、整体搭配、灌输美仪常识由于此种“校园美容讲座”是服务性质，不涉及买卖行为，所以容易令这些潜在消费群留下良好的品牌形象，对厂商而言，已达到深刻的品牌告知效果 其次，鉴于“参加人数众多”，且讲习时间有限，无法针对皮肤状况做详细个案指导对个性美关心程度较高的学生，厂商会推荐她免费参加公司的美容讲座据业者反应，此类毕业生日后对该化妆品购买频率与品牌忠诚度都非常高 当您手上有潜在客户的名单后，您就依客户的可能购买期间及重要性计划出您每天、每月的拜访活动计划综合增加涵盖效率的上述两个途径，在销售实务上可依下图顺序进行，并可配合销售人员的报表、年度有望客户管理表、月度访问计划表来帮助您的销售活动 。
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