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PAGE南京圣天物业管理有限公司泛亚国际边贸城物业投标书公司地址南京市下关区五所村407号邮政编号210015编制日期二ОО八年零六月三十日目录第一章整体方案及策划思路------------------------1
一、物业管理定位----------------------------1
二、整体管理方案策划---------------------------2
三、物业管理具体措施---------------------------2
四、各项物业管理指标承诺-------------------------7第二章管理人员配备及员工管理----------------------10
一、物业管理人员配备--------------------------10
二、员工录用标准----------------------------12
三、员工培训方案----------------------------12
四、主要员工岗位职责--------------------------20第三章前期物业管理服务--------------------------28第一节前期物业管理组织策划--------------------------28
一、前期物业管理配合设想---------------------------28
二、前期物业管理工作计划---------------------------30
三、物业投运准备计划-----------------------------31第二节工程跟进策划------------------------------32
一、工程施工跟进的重点与计划--------------------------32
二、成品保护---------------------------------34
三、施工现场管理--------------------------------34
四、设备调试与运行的跟进----------------------------36
五、竣工验收---------------------------------39第三节装修管理策划------------------------------40
一、装修管理承诺-----------------------------40
二、二次装修的特点----------------------------40
三、装修范围控制----------------------------40
四、装修管理的要点----------------------------41
五、装修管理流程----------------------------42第四节前期安全管理策划---------------------------43
一、前期安全管理承诺-----------------------------43
二、前期安全管理的工作重点和工作标准----------------------43
三、相关质量记录-------------------------------43第五节物业接管验收策划---------------------------44
一、土建项目的交接验收-----------------------------44
二、设施设备的交接验收-----------------------------47
三、接管验收流程-------------------------------50
四、相关质量记录-------------------------------51
五、档案资料交接-------------------------------51
六、保修期管理及遗留问题的解决-------------------------53第六节入住策划-------------------------------55
一、业主手册--------------------------------55
二、入住仪式--------------------------------55
三、入住管理服务------------------------------55第七节参观接待策划-----------------------------57
一、参观接待---------------------------------57附件一一类参观接待规格及标准-------------------------58附件二二类参观接待规格及标准----------------------59附件三三类参观接待规格及标准----------------------60附件四四类接待规格及标准-----------------------61第四章房屋及共用设备设施管理-----------------------62
一、房屋和公共配套设施管理及维修方案--------------------62
二、设备安全运行管理方案-------------------------64
三、电气系统管理方案--------------------------64
四、给排水系统管理方案---------------------------67
五、智能化系统管理方案-------------------------68
六、消防系统管理方案--------------------------70
七、用户报修、维修及回访流程------------------------71第五章治安、车辆及交通管理-----------------------74
一、安全防范管理方案-------------------------74
二、停车场及车辆管理方案-----------------------78
三、道路交通管理--------------------------82
四、警示标志管理措施-------------------------82第六章卫生、绿化、环保及其他管理---------------------83
一、环卫设施配置及管理方案-----------------------83
二、灭虫及消毒方案--------------------------88
三、绿化管理方案---------------------------89第七章基础管理------------------------------93
一、档案管理方案--------------------------93
二、人事管理方案--------------------------99
三、便民服务方案----------------------------99
四、社区活动的设想和计划------------------------101第八章物业的绩效管理---------------------------104
一、物业管理行业绩效管理的特点及要求----------------104
二、绩效管理的分类-------------------------106第九章物业管理与商业管理的配合---------------------110
一、商业物业的概念及其属性与特点----------------------110
二、发展商业物业管理与运营的对策----------------------111
三、商业物业的招商-------------------------113
四、针对于商业经营的物业管理服务的内容---------------117
五、物业管理公众制度与商业经营规章的结合----------------122
六、物业管理增值服务项目-----------------------123第十章物业管理费预算---------------------------125
一、物业管理设备及物品等装备的配备方案-----------------125
二、管理与生活用房--------------------------127
三、物业管理财务预算说明------------------------128附件一前期费用测算-------------------------130附件二一期费用测算-------------------------131第一章整体方案及策划思路物业管理在我国的发展,开始并成熟于南国深圳,由最早的英美物业管理模式“复制”过来,逐渐与我国的本土文化相结合,与中国的社会管理体制改革相适应,与民风民俗文化理念相融合,形成了体现中国民生独特风格的物业管理模式适合的,才是最好的所谓适合,一是要适合物业的自身定位;二是要适合物业的独特特点;三是要适合物业所在地区的地方文化价值选择;四是要适合于维护发展商、业主的切身利益
一、物业管理定位为了树立“泛亚国际边贸城”优秀的品牌形象,既使现有物业保值增值,作为国家二级资质物业管理的单位,真诚希望在“泛亚国际边贸城”的这一物业管理进程中,尽一份绵薄之力,再铸辉煌“泛亚国际边贸城”的物业管理招标活动引起了南京圣天物业管理有限公司高度重视,我们认真研究了“泛亚国际边贸城”的管理要求和使用需求,总结了物业管理服务活动的经验与教训,充分考虑了物业管理服务所面临的难点,针对“泛亚国际边贸城”的设计理念和建筑构思,在“泛亚国际边贸城”的物业管理服务活动中,将全面实行有效的运作机制,将每一项管理都纳入科学严密、环环相扣的管理程序之中,保障物业管理服务及时到位全员树立环境意识、精品意识和效益意识,实施一体化、专业化的物业管理,统一形象识别系统,统一管理机制,人、财、物合理配置,实现资源共享,最大限度地降低运作成本,提高物业管理服务的整体水准,更好地发挥物业的“享受”功能、“发展”功能和“陶冶”功能,延长物业的使用寿命,创建美好温馨的社区大家庭在管理运作中,我们将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则,确定直线职能式的管理架构;根据“泛亚国际边贸城”的需求特点,提出合理的人员配置方式;在人员管理上,确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则;在人员培训方面,确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针,提高各类人员的综合素质,造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍根据“泛亚国际边贸城”所在区域的特点,我们将通过构建具有自身特色的管理文化、服务文化、经营理念,将管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴,力求全面提升“泛亚国际边贸城”的管理品位
二、整体管理方案策划
1、安全需求安居乐业,“安”字为先,居民对财产安全和人身安全的需求在任何时候都是第一需求,同时也是对物业管理的第一要求,治安状况的好坏,直接影响住户的生活质量因此,满足住户的安全需求将是管理工作的重点
2、环境需求优美的环境是舒适生活的重要保障,对环境的关注体现了现代人居住观念的更新,同时表明未来物业管理工作对环境的维护、美化的重要意义
3、服务需求该类物业的业主(使用人)多数为高素质人员,他们注重良好的办公环境和舒适的工作享受,因此,他们对服务的要求将是全方位的、无缺点的优质服务
4、精神需求随着生活水平的不断提高,除“衣、食、住、行”之外,住户对办公场所的人文环境的要求也越来越高,因此,人们更多的是期望感受到一种理想的精神环境和文化大氛围
5、物业保值、增值的需求通过对物业提供良好的维修养护、营造舒适的居住环境、提供便利服务等,达到物业保值、增值的目的是业主对物业管理公司的一项潜在需求
三、物业管理具体措施基于对“泛亚国际边贸城”的特点及管理要素的分析,我们提出如下管理具体措施
1、整体设想及策划的确立原则目标明确,共建精品;精心管理,周到服务;以人为本,持续改进;诚信经营,满意达标
2、高标准、高水平管理的措施⑴、组建专业化、高素质的员工队伍一流的物业需要一流的物业服务,一流的物业服务需要高素质的员工,在对“泛亚国际边贸城”项目的物业管理中,我们将选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员,以及技能熟练的操作层员工,确保物业管理服务人员的高素质在员工管理方面,我们将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式,透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态,将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正,将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态,确保管理处的正常工作秩序不受到干扰和阻碍同时,我们将积极实施和推进人的品质建设工程,以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标,通过学习宣传企业主导文化、改革用人制度、建立人才规划、实行有效考核与管理等措施,建立一支高素质的人才队伍⑵、全方位地实行“酒店式”个性化服务针对“泛亚国际边贸城”的物业功能特点,我们将设立管理服务中心,创造性、全方位地实行全天候酒店式个性化服务,注重服务对象外在环境和内在情感的统一我们以顾客满意为准则,进一步规范服务行为,营造一个良好的居家环境首先,我们将做好与业主的联系和沟通工作,超前性地掌握顾客的现实和潜在服务需求,并根据服务需求制定针对性的服务方案,从而提供个性化服务其次,我们将充分发挥管理服务中心的作用,使之成为“窗口的窗口”,直接面对所有业主,这里既是我们的调度、投诉、求助中心,也是联系业主的纽带在形式上,它就是酒店的“总服务台”采取这种服务措施,能够实现顾客和我们随时面对面地沟通,既方便业主,又能体现物业管理公司与业主之间的亲和力再次,我们还将努力促进“泛亚国际边贸城”社区文化和物业管理公司企业文化的融合,充分发挥企业文化的导向、约束、凝聚和激励功能,使管理处的所有员工牢固树立及时、零干扰的良好服务理念,自发、主动地为业主提供优质服务,从而确保服务的针对性和灵活性⑶、实行服务标准精准化对业主服务力求完善和零缺陷,是我们对服务质量的一贯追求我们倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神,并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中为此,我们将在“泛亚国际边贸城”大力实施和推进管理品质建设工程和服务品质建设工程,确保服务品质的完善和零缺陷在管理品质建设方面,将以实施“三定(定员、定岗、定责)”方案为中心,在运作控制、管理考核等方面切实开展工作,实现组织高效化、制度规范化、运作精细化、手段现代化的目标在服务品质建设方面,将通过服务环境、服务架构、服务标准、服务激励等一系列措施,达到服务共性化和个性化的统一,使高品质服务理念深入人心具体到服务质量的控制,我们除了在日常管理中采取服务品质监督机制质量循环控制方式外,还将在具体操作中,严格按照《南京市物业管理服务标准》的标准要求进行管理⑷、推行“贴心管家”的服务方式
①、设立“贴心管家”,业主全天24小时可以随时与自己的“管家”进行联系
②、“贴心管家”对业主负责,业主在生活上遇到的一切问题都可以直接找“管家”,由“管家”负责跟踪协调解决
③、“贴心管家”以全心全意全程的形式来满足业主的需求,使得业主可以得到更贴心的服务
3、创造优美舒适、文明、洁净环境的设想⑴、安全管理服务建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的日常管理中,我们将采取“物防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央监控和区域管理相结合”、“重点区域、时间与一般区域、时间区别对待”、“预防为主,防消结合”的管理原则,通过采取组建高素质保安队伍、合理设置岗位、规范工作流程等措施,确保管理区域24小时的消防安全、车辆进出有序、无责任安全事故以完备先进的设备装置达到“准确”,以训练有素的专业人员达到“有效”,从而防范、控制、处理各类突发事件⑵、环保消杀、环保清洁引入世界著名品牌特丽洁(Tidynet)——世界著名清洁大师,采用全新的清洁工艺——通过生物降解的方式达到清洁的目的,被清洁过的物质表面没有化学残留,不会造成二次污染,绝对安全、环保⑶、加强环境文化和环保建设,树立环保观念人—社会—自然之间的相互关联,构成了一种生态——社会的大生态系统结构21世纪将是人类从工业文明过渡到生态文明的新世纪,经济建设不能以牺牲环境为代价,保护资源环境,提高人类的生活水平和质量,是全人类的共同使命作为企业,我们将勇于承担社会责任,把以服务为主要内容的企业活动纳入到大生态系统中,通过绿色设计、绿色产品、清洁工艺等形式向当地群众传播保持大生态系统的良性循环与持续发展的观念,树立“生态企业”形象,体现对全人类的关怀我们将全面导入环保文化概念,通过开展环保主题文化活动、悬挂环保标训、使用环保性服务用品等措施,宣传环保知识,引导在“泛亚国际边贸城”的业主(住户)重视环保事业,积极行动,从自我做起,爱惜环境,共同营造整洁、舒适的工作和生活环境另外,我们将最大限度地营造整个社区绿化形象工程,对垃圾实行分类收集,建立回收系统,实行垃圾分类投放
4、超前性、创造性、全方位服务的意识进入“泛亚国际边贸城”的业主或来访客人,均可以乘坐我公司提供的“服务直通车”,尽享贵宾待遇与快捷便利的服务服务直通车有两个车轮,一个是“SERVICE服务系统”,一个是“首问负责制”“SERVICE服务系统”主要是为了确保业主(客人)享受贵宾礼遇,“首问负责制”则是“SERVICE服务系统”运作的基础⑴、“SERVICE服务系统”主要内容S-SMILE(微笑),要求物业管理人员无论何时何地何种情况,都要对每一位业主和住户报以主动、真诚、自然、友善的微笑;E-EXCELLENT(卓越),要求物业管理人员对每一项即使微小的服务,都要作为自己的庄严使命,做得非常出色;R-READY(准备好),要求物业管理人员做好随时随地为业主和住户服务的准备工作,务必做到忙中有序、紊而不乱;V-VIEWING(看待),要求物业管理人员把每一位业主和住户都看作需要提供帮助的贵宾,使之享受到贵宾礼遇;I-INVITING(邀请),要求物业管理人员在每次服务结束时,都真诚告诉业主和住户愿意随时对其再次提供服务;C-CREATING(创造),要求物业管理人员主动进行服务现场改善与服务创新,以不断提高服务技能;E-EYE(关注),要求物业管理人员要时刻关注每一位业主和住户,让业主和住户感受到自己是被关心、被尊重,并主动发现业主和住户的潜在需求,及时主动地为业主和住户提供服务⑵、“首问负责制”主要内容是指物业管理企业的管理服务人员,在业主或住户遇到疑难或需要帮助时,必须成为业主或住户服务的向导,对业主或住户提供全程服务跟踪即建立“谁受理、谁跟进、谁回复”的处理机制,防止服务断链,以充分满足业主或住户的服务需求
5、管理深度和广度的做法⑴、即时服务我们在管理服务中心设立24小时服务热线,主要为泛亚国际边贸城的业主提供所有服务需求的申报、事项咨询服务,然后根据服务需求的类别传递到各相关责任部门,督促其在第一时间满足客户的需求为顾客提供服务后,相关人员要跟踪服务效果,征询客户的意见,检验服务质量的优质⑵、特约服务根据业主(住户)的服务需求,我们将在泛亚国际边贸城开展来访人员接待、订购机票、伤残病人的护理等等特约个性化服务⑶、“零干扰”服务“零干扰”服务是我公司在长期物业管理实践中摸索出的一种特色服务,其主旨是充分尊重客户的私人空间;其核心内容是在客户需要我们时及时地出现,顾客不需要帮助时不去打扰他们,而我们却在不经意间为客户服务在泛亚国际边贸城,我们将通过以下措施,将我们的服务工作对客户日常生活的影响减少到最低程度
①、从工作的流程上,我们要针对业主(住户)生活的特点,灵活安排工作进度,合理地设置服务岗位,避免影响居民的生活起居
②、我们在物质装备的选用上,尽量选用适合泛亚国际边贸城的装备工具,尽量降低设备使用时对业主生活的干扰比如,保安队员的对讲机,我们将采用耳脉对讲机,实现保安对讲联系时对周围干扰声音的最小化
③、在服务人员的选取上,我们将精心挑选高素质的优秀员工,并对员工开展全面技能培训,强调服务中的素养、仪态、举止,服务时尽力做到动作轻盈,迅速敏捷,确保服务质量的一次到位,避免因重复服务对顾客的干扰
6、体现社区文化、环境文化特色的物业管理典范模式当今的文化科学技术已经渗透到社会生活的一切领域和环节,文化经济一体化已经成为世界经济发展之必然趋势管理不只是一门学问,还是一种“文化”,它有自己的价值观、经营理念和发展目标在对高尚的物业管理活动中,要尤为突出文化运作,通过构建具有泛亚国际边贸城特色的行为文化、制度文化、精神文化、环境文化,给整个管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴,充分展示泛亚国际边贸城物业管理服务的文化品位社区文化建设是社会安定团结的需要,是业主日益增长的文化生活的需要,而环境的优美、整洁是文明社区的重要标志大力抓物业管理的同时,我们将通过开展各种高质量、健康有益和丰富多彩的文化体育活动,引导广大业主自觉的讲文明、树新风,从而推动社区的精神文明建设,倡导精神文明建设在社区文化建设的不可或缺性社区文化具有导向、约束、凝聚和激励功能,我们将充分利用中国传统文化与现代科技文化的有机融合,尊重业主、相信业主、依靠业主,调动业主的积极性,通过寓教于乐、循序渐进的社区文化建设,培育社区精神,提高居民的文化素质,整合共享价值观念,增强社区的凝聚力和向心力自然环境与人文环境构成本社区的环境文化,环境文化的建设必须注重现有资源的合理利用,促使生态良性循环,保障基础设施健全,将环境文化建设纳入物业管理的日常工作中,确保有专门部门负责管理及监督在做好日常工作的同时,还必须加强宣传工作,宣传环保,倡导环保,树立居民环保文明理念
四、各项物业管理指标承诺序号指标名称国标管理指标管理采取的主要措施1房屋及配套设施完好率98%以上99%以上1.根边贸城的具体情况,参考《物业管理条例》及有关法规,编制房屋本体维修、养护计划以及配套设施大、中修及维护保养计划,经业主委员会审批后实施2.将房屋及配套设施的巡查、保养工作量化分解到人,由专人控制质量,日常维护、定期保养、日常巡视和定期巡查相结合3.针对房屋建筑的结构特点及配套设施材料的特性,进行科学地维护、保养,延长其使用寿命4.严格装修审批、登记、验收制度,对施工过程进行控制、跟踪管理,及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及配套设施安全的行为5.每年由专业技术人员对房屋及配套设施勘查、鉴定一次,根据勘查、鉴定结果,制定科学的维护保养方案并组织实施2设备设施及房屋零修、急修及时率100%100%1.以优质高效服务为宗旨,物业管理处设立服务电话并向业主公开,实行24小时值班,受理各类零修、急修申报2.接到急修任务,维修人员15分钟内赶到现场并立即处理,零修任务及时完成;一般问题当班处理好;当班处理不了的问题对业主应有交待3.根据边贸城配套设备、设施的特点,储备一定数量常用备件,以备急用3设施设备返修率1%
0.5%以下1.加强员工业务技能培训,提高维修技术2.实行分项目工程师负责制,有针对性地提高维修人员的专业技能3.维修工作效率、返修率与维修人员的工作业绩考核挂钩4大、中修工程质量合格率100%100%1.对工程全过程进行质量跟踪监督2.对工程质量进行分项检查,严格把好验收关3.工程材料的采购严格按照质量验收控制程序5维修工程质量回访率重大维修100%1.实行回访制度,对业主申报的重大维修服务进行100%的回访回访方式多样化,如上门回访、电话回访等2.利用计算机建立维修回访档案3.管理处经理或主管每季安排对业主专访,管理处员工日常随机走访业主6绿化完好率98%以上1.实行全员管理,每一位员工都有责任对环境进行保护,积极开展宣传工作,人人有义务对损坏绿化的行为进行制止,并认真听取业主意见,接受业主监督2.严格审核绿化工作计划,内容包括时间要求和质量标准3.根据各种植物的生长特性,制定科学的日常养护、维护计划,并结合实际情况认真实施;根据周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的造型4.每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核序号指标名称国标管理指标管理采取的主要措施7清洁保洁率98%以上1.采用合理、科学的作业方式,给业主营造一个良好的工作环境2.垃圾分类处理,日产日清,封闭转运,杜绝二次污染3.定期进行消杀,区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害4.杜绝乱张贴现象5.助理管家每日巡视检查卫生保洁质量情况,发现问题及时协调处理8机电设备完好率95%以上99%以上1.把主要设备分包给专业公司进行维护保养,并对分包商的工作全过程进行严格监督2.主要机电设备的日常巡视维护由各系统责任人负责,同时加强技术人员的专业培训,保证主要机电设备完好率达到100%3.配备专业工程技术人员,所有人员全部持证上岗,实行24小时值班制,发现问题及时处理4.利用设备自身的监测、控制、诊断功能,借助先进的仪器、仪表和科学的管理手段,正确使用、精心保养、定期维护好设备,保证设备安全、优质、高效运行9路灯亮灯率(路灯公司管辖的除外)99%以上
99.5%以上1.实行维修管理人员、保安两条线巡视检查制度,发现问题及时处理2.维修保养责任到人,实行量化考核,日常保养与定期检修相结合3.根据路灯型号、规格,储备一定数量的备用件10停车场道路完好率99%以上1.指定专人对停车场、道路标识系统进行维护,按规定巡视检查,维护保养记录建档备查2.利用停车场管理系统实现车辆全封闭自动化管理,有效控制外来车辆进入地下停车场3.制定停车场管理规定,指定人员对停车场及配套设施进行巡视检查、定期保养,发现问题及时处理11治安案件发生率01.充分利用闭路监控等智能化系统并执行24小时保安巡查制度,实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合的立体防范,做到人防、技防、物防相结合2.成立应急小分队,处理应急事件3.建立施工人员档案,并与施工单位签订《治安责任书》,对进入边贸城的施工人员,要求挂工作牌,并经查验方可放行4.落实保安岗位职责,明确责任区域5.对护卫员实行准军事化管理,加强对护卫员的培训和考核6.对护卫员工作进行严格检查12火灾发生率
0.1‰以下01.实行全员义务消防员制度,根据泛亚国际边贸城的实际情况制定消防应急作战方案,定期举行消防演练,开展消防知识和法规的宣传教育2.实行24小时消防值班制度3.消防工作责任到人,日常巡查与定期检查相结合4.装修、动火作业实行严格的申报、审批制度,并进行跟踪、巡查管理5.充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测、自动联动消防设备等功能,杜绝火灾事故的发生6.消防管理人员全部持证上岗,熟练掌握消防设施设备的使用方法序号指标名称国标管理指标管理采取的主要措施13有效投诉率每年2‰以下
0.5‰以下1.以“业主至上、优质高效”为服务准则,竭诚为业主提供一流的服务2.加强与业主的沟通,了解业主的愿望和要求,满足业主的需求3.设立24小时投诉电话和服务网站4.接到投诉,及时记录并处理,同时建立档案,跟踪处理结果投诉处理率95%以上100%14管理人员专业培训合格率100%精编科学、先进、实用的培训教材,选派教学经验丰富的教员,对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训15物业管理服务满意率95%95%以上1.每半年做一次业主意见调查,将征询到的信息进行统计分析,及时纠正和采取预防措施,并将处理结果予以公布2.物业管理处经理每周主持召开工作例会,总结经验教训,不断提高服务水平16违章处理率100%1.严格执行巡视检查制度,及时纠正和制止各种违章行为2.利用停车场管理系统对车辆进行有效监管3.通过业主手册、宣传栏等,加强对有关规章制度的宣传,以取得业主理解和支持,从而避免和杜绝违章的发生4.实行违章处理跟踪制,对违章事件及时处理,处理后记录归档备查第二章管理人员配备及员工管理圣天物业在“泛亚国际边贸城”物业管理上遵循客户优先原则、有效性管理原则、安全第一的原则、成本控制的原则和持续改进的原则进行人员设置和资源配备精英管理团队通过完善的培训体系和有效的管理机制为业户提供高品质的物业管理服务
一、物业管理人员配备在泛亚国际边贸城管理处的人员配备方案中以“高效精干”作为指导原则一是在职务、职能分配与职位设置中讲求简约直线,二是人员编制力求精干并根据员工特长分配职务,三是在内部形成通畅无阻的沟通渠道以促进资源共享,四是培养每位员工的团结协作精神,构筑具有高度团队凝聚力的集体
(一)、人员配备一览表岗位人数岗位安排经理1负责管理全面工作及与外界协调工作主管3负责日常事务、及工程1人负责安全、保洁1人负责管理商铺1人事务助理2负责具体的日常管理工作财务人员2负责收费及档案资料的管理护管员20班长4人监控4人形象岗3人巡逻岗9人车管员3负责停车场的管理工程维修部1维修工1人环境绿化8环境、绿化维护合计40人
(二)、素质要求岗位设置岗位要求岗位职责经理大专以上学历,具有物业管理中级证书,从事物业管理多年,有过商业项目的管理经验,具有丰富的理论知识和实践经验,对物业管理有独到的思路和构想,有一定的凝聚力;具有内审员资格,熟悉ISO9001质量管理体系负责管理全面工作及与外界协调工作财务人员有会计上岗证,具有一定的财务经验,精通物业费用收缴统计工作,熟练操作财务软件负责财务工作、档案资料的管理事务助理中专以上学历,持有物业管理上岗证,具有两年以上物业管理经验,熟悉ISO9001质量管理体系负责日常物业管理事务工程主管有中级以上相关计能等级资格,从事物业管理工程维修工作多年,熟知大厦物业设施设备的性能、特点负责区内机电设备、消防设施及监控系统正常运行护管主管退伍军人,有物业管理资格证书,有3年以上保安管理工作经验,有一定的军事计能、消防知识协助经理做好区内安全工作,负责部门人员管理、培训工作护管员退伍军人优先,男身高
1.70米以上,女
1.60米以上,身体健康负责大厦公共秩序和车辆管理监控人员有专业上岗证书及内部培训合格证书负责消防监控室值班工作保洁员工作勤快,能吃苦耐劳,年龄48岁以下,有健康证负责大厦公共场所清洁及保洁工作绿化工有上岗证,专业技术强,熟悉各种植物的养护常识负责大厦范围内绿化养护、消杀工作等备注●具备良好的思想素质,讲求社会公德和职业道德;●热爱物业管理工作,追求卓越,勇于创新,勤奋敬业,具有奉献精神;●管理人员持物业管理资格上岗证;工程技术人员持劳动部门统一颁发的资格上岗证;护管人员以退伍军人为主●身体条件达标所录用人员无传染性疾病、无刑事犯罪记录、品行端正、有从业经历和熟练计能
(三)、人员配比说明圣天物业在泛亚国际边贸城项目管理处的岗位设置和人员配备上突出以业户为中心的特点,围绕“氛围管理”的人性化管理模式,通过实施真诚服务、微笑服务、贴身服务、设备安全、治安消防安全,来实现管理区域的安全和实现业户需求设备的安全运行和环境质量控制是通过管理服务人员的日常管理维护来实现的,所以在岗位设备和人员的配置上专业岗位划分明确,更注重专业岗位的配置更注重与业户直接联系的部门——客户服务中心的人员设置,配有专职客户服务管理人员,满足业户的即时需求,业户可以通过电话或直接到服务台和管理处联系,提出请求,管理处将在服务承诺的时间内为业户提供服务为实现泛亚国际边贸城的高效服务运作,需要一支服务意识强、善管理、具有高度安全意识和专业技能的物业管理队伍圣天物业针对这一需要,明确任职条件,精心挑选,严格考核,组建一个具有专业管理职能的精英管理团队我们的管理团队中骨干员工都是公司自有员工,从事物业管理工作多年,具有丰富的住宅大厦和商业物业管理经验本着对招标单位泛亚国际边贸城全体业主以及圣天公司品牌负责的态度,我们将把先进的管理理念和模式毫无保留地揉和在“泛亚国际边贸城”的物业管理工作中,全力打造一流物业
二、员工录用标准根据“泛亚国际边贸城”的运作特点,我们将确定“泛亚国际边贸城”人员录用的四个硬性指标
1、知识层次为符合“泛亚国际边贸城”高品质物业管理的要求,管理层及技术人员必须100%具备中专以上文化程度,持证上岗,一专多能,一岗多职;操作人员100%具备高中以上文化程度;护管员以退伍军人为主,确保护管队伍素质;
2、职业技能所有管理层人员均须通过正常的笔试、面试、心理测评,成绩合格者予以录用,作业人员全部通过技能考核确定是否录用;
3、年龄结构管理决策层人员30—45岁;管理层人员25—40岁;保安员20—38岁;其他操作人员20—48岁;
4、工作经验所有人员必须具有与其岗位相关的工作经验
三、员工培训方案人力资源培训是提高员工素质最直接有效的工作途径,因此本公司遵循“以人为本”的员工培训方针,将培训计划贯彻到公司的每个岗位上,制订了不同级别、不同专业、不同时期、不同阶段的各项培训计划,创建了一套完整、系统的培训与考核机制,构建一支具有多方面综合素质的人才队伍为了把泛亚国际边贸城项目管理成为瑞丽市高品质物业的典范,必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍,通过各种形式的培训,使员工具备全面的物业管理素质要求,从而实现预期的管理目标
(一)、员工培训管理体系
1、梯级培训原则●理论联系实际,学用一致;●专业知识技能培训与文明礼仪培训兼顾;●全员培训与重点培养相结合;●严格考核,择优奖励
2、培训期员工聘用入职后,安排15天左右的入职培训期,期满后对员工进行重点分类培训及实操训练
3、培训内容●服务知识——员工的职业道德规范、礼仪服务、仪容仪表、言行举止、人际交往、社区文化等●物业管理知识与技能——物业基础知识,物业管理服务方法与技能,物业管理服务内容及其标准、岗位职责、工作规范、应急处理、边缘问题的处置等●ISO90012000质量体系——基本知识、程序应用、具体操作方式等●法律知识——宪法、民法、经济法、环境法、治安管理条例、城市管理条例、物业管理有关政策法规、公司规章制度等●房屋及其相关知识——大厦房屋及与之相关的设备设施管理验收及维护专业知识、环境维护、大厦智能化专业知识等●安全消防知识——大厦治安、交通、消防的基本知识,防范不良因素的方法,安全意识等●扩展知识——针对物业管理发展状况,学习相关的扩展知识●项目情况——“泛亚国际边贸城”的基本情况●交际常识与沟通技能等●项目物业信息——本项目物业管理服务硬件概况●项目物业管理信息——本项目物业管理服务方法与质量目标,物业管理服务内容、承诺,入住与装修相关规定,公众制度等●物业管理风险规避●物业管理企业信息等
4、培训方式●时间安排为脱产、半脱产、双休日全职培训;●培训教材为我公司自编的《物业管理基础培训教材》、ISO90012000质量体系资料、有关法规制度等;●具体方法采取程序式教学、示范讲座、情景教学与专人指导相结合的形式,培训结束后,进行严格考核,合格者进入短期实习阶段,不合格者即时淘汰
5、培训目标塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的、能够与时俱进和勇于创新的、能够不辱使命和充满活力的员工队伍在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道德观,弘扬社会主义精神文明、倡导爱国主义和集体主义精神,培养员工爱岗敬业的道德风尚,使员工都明确组织和个人的工作目标,在管好现有物业的同时,为后续的物业管理服务工作做好人力资源储备⑴、确保新员工培训率100%,培训合格率98%⑵、管理人员持证上岗率100%⑶、员工年度培训率100%,培训合格率98%中层干部培训
(二)、培训计划
1、岗前培训新员工入职一个月内必须参加公司人力资源部组织的职前培训,培训结束后进行考核,考核成绩合格方可上岗,不合格允许补考一次,补考不及格者不录用
2、岗位培训⑴、基础岗位培训新员工入职三个月内必须参加由管理处或部门组织的岗位培训,掌握所从事岗位的必备知识及基本物业管理法规⑵、企业达标培训包括基本达标培训、完全达标培训和提升达标培训使员工从最基本的知识和技能达标提升到对物业管理各层面知识的精通,能熟练运用相关法律法规及专业知识,更全面地为顾客服务
3、激励培训⑴、转正培训员工经过三个月岗位试用后,需参加公司统一组织的转正培训,它可以对员工三个月试用期内所掌握的岗位知识进行巩固,使员工顺利通过转正考核⑵、晋级培训对表现突出的,拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训,这也是公司为了选拔人才进行的一次考核
4、专题培训⑴、专业培训以物业管理知识、相关法律法规、质量体系文化或物管案例等为主题进行的培训主要由相应专家、学者或同行优秀人士担纲主讲,达到拓宽视野、相互学习、沟通交流、提高认识的目的⑵、特殊培训为了体现本公司的特色服务,我们将根据泛亚国际边贸城物业的使用功能不同对员工开展具有针对性的专业培训及相关服务礼仪培训,使员工充分了解特殊岗位的特殊服务要求及必备知识
5、再教育培训⑴、专项培训组织相关人员参加公司以外的相关短期专项培训,如劳资管理、内审管理、档案管理等,取得相应上岗资格⑵、再教育培训鼓励员工参加各种形式的自学教育、成人教育、远程教育等,并取得相应的学历证书、技术等级证书,使员工在提高自身学历的同时,还提升了自身的质素
(三)、培训方式
1、自学自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法,公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班,学习时间上给予安排和照顾
2、公司集中培训举办物业管理及相关专业培训班,提高员工专业素质和职业道德修养
3、外派参加学习培训班选派员工参加行业主管部门组织的专业技能培训
4、理论研讨或专题讨论针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座,总结经验,提高水平
5、参观学习组织员工分期、分批参观同行业优秀项目
6、岗位轮训通过岗位轮训,给员工提供晋升的机会;通过人才的横向、纵向交流,达到“专职多能”的目的,从而提高员工的综合素质
(四)、培训记录
1、每次培训结束,包括基础培训、专业培训、实习、上岗鉴定及临时的培训等,应由该项目的培训负责人填写《培训记录表》交办公室审查确认,并登记及保存;
(五)、培训计划表(表一)培训计划培训方式培训内容授课人培训目标培训评估
一、进驻项目前的培训项目介绍集中培训介绍项目基本情况,以及针对商住项目开展物业管理工作中的关键、要点、难点负责人使管理处员工了解项目的情况,以便开展进一步的工作考试;所有员工必须熟悉项目的基本情况不同类型物业的物业管理服务集中培训主要针对商住项目特约服务内容、专项服务内容及创新管理等培训负责人理解商住公寓的收费标准与其他类型物业收费标准的差异所在所有员工必须熟悉项目的基本情况现场考察、调研考察在项目的现场进行考察,就接管项目事宜召开专题研讨会负责人加深对项目的认知,加强实际工作的可操作性员工必须熟悉了解竣工后的项目管理处的管理架构与工作流程管理人员管理处的部门设置、各专业、各部门工作流程、部门间的沟通与协作负责人物业管理处的管理运作方式与沟通形式等模拟实操;确保工作衔接与沟通中不脱节服务工作中的礼貌礼仪集中培训录像微笑服务、仪容仪表、礼貌语言、礼貌举止、职业道德等客服主管改善员工的礼仪礼貌与服务意识等考试;员工能使用规范的言行举止,提高服务意识房屋验收接管程序集中培训针对不同专业、不同设施设备验收接管标准维修主管把好验收质量关,有利于日后物业工作的开展实操;确保日常物业管理工作的正常运行入住流程管理人员收费内容、收费标准、办理入住整个流程及与开发商统一说辞负责人熟悉入住流程的每个环节模拟实操;确保入住当天的工作能够有条不紊地开展装修管理规定管理人员房屋安全合理使用的有关规定以及物业整体外观的保障工程主管了解装修管理规定,加强装修监管考试;装修监管知识(表二)培训计划培训方式培训内容授课人培训目标培训评估
二、项目正式运作期的培训物业管理基础知识培训集中培训物业管理的基本概念、物业管理企业的组织架构、物业管理与房地产的关系等负责人注重各层面的概念理解且与实际工作相联系考试;员工必须具备扎实的物业管理理论知识基础物业管理日常服务分部门培训环境卫生管理、绿化管理、安全护卫、消防管理、车辆道路管理等部门主管了解物业管理基础管理服务的内容,明确各专业服务要点考试;基本掌握各专业管理服务项目的内容与重点物业管理相关法律法规集中培训《物业管理条例》、《市物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》等负责人了解物业管理的法律法规,确保工作的合法合理性考试;能将法律知识与实际工作相结合质量/环境管理知识授课质量/环境管理方针、操作规程、作业指导书、工作记录等及其实际运用负责人为日常工作提供操作标准,确保提供规范化服务考试;了解质量、环境管理的操作办法护管安全培训护管员岗位职责和护卫管理手册,队列、体能及消防知识等训练护管主管了解职责范围,确保边贸城的安全性考试+实操车管员岗位职责和车辆管理工作手册,交通法规、交通指挥、体能训练、消防训练护管主管了解法律法规、确保工作合法合理性考试;将法规知识与实际工作相结合环境管理培训授课实操岗位职责和环境工作手册,对大厦保洁的重点和难点的探讨环境主管通过工作检查、考核中出现的重点和难点探讨实操;和保洁员一起现场检查,发现问题及时指出绿化管理培训授课实操绿化范围、达标要求、本岗职责、工作规程、服务标准、园林养护常识、物业项目美化、绿化、静化、净化和环保意识绿化主管同上;注重环境意识年中1次实操考评,年末1次专业知识考试(表三)培训计划培训方式培训内容授课人培训目标培训评估
三、后续不定期专业培训保洁专业培训授课针对不同的地点提供不同内容的保洁服务及专项保洁、特约保洁保洁主管保证项目运作中的清洁保洁考试;以模拟实操为主,提高技能的可操作性消防实战演习授课实操消防基础知识、消防工作的重点与难点护管主管明确消防组织架构的组成以及消防工作的操作考试;消防常识与消防实操模拟军训授课实操队列训练、车辆指引手势护管主管培养组织性、纪律性和统一感实操动作的规范性和协调性参观、接待活动的开展授课活动的策划、预案、开展等各项工作的方案事务主管明确活动开展前各部门的分工协作以模拟实操为主,提高可操作性应急事故处理演习授课实操发生火灾、地震、治安事故、炸弹恐吓、聚众斗殴及其他突发的不可抗拒的偶然性事件时的处理方案护管主管明确发生紧急事故时的处理方案,使事故损失降到最小模拟实操;丰富模拟作战经验,提高员工团队的应急处理工作能力保安消防知识培训(表四)培训计划培训方式培训目标培训计划培训时间
四、后续不定期专业培训——分级培训公司部门主管项目负责人集中培训⑴、提高公司中层以上干部的综合素质,从而提高公司人才队伍整体素质⑵、加强各部门、项目之间的交流与沟通,实现公司内部经验资源共享⑶、完善公司培训体系,为中层以下员工培训体系的建立作铺垫⑴、讨论交流会a、确定专题,要求各与会者陈述各自观点b、由某位中层干部自行拟定题目,介绍先进经验或个人见解c、根据政策变更与焦点问题,及时传达公司运营思路⑵、参观考察a、到公司内部某个项目参观检查,吸取先进经验,检查不足并提出改进意见b、到其他单位参观考察,学习先进经验,与他们召开座谈会⑶、专业知识培训a、专业经营、管理理论结合项目管理实践b、分包部门监督与考核的培训c、根据培训对象的需求,制订培训题目d、ISO9000质量管理体系知识的培训e、各部门基本业务知识培训f、各岗位基本业务知识培训g、物业管理法律法规培训等⑷、非专业知识培训:写作技能、电脑操作技能、办公室氛围管理、沟通技能、自学与思考原则上每月安排两次以上的培训内容管理处经理以下管理人员集中培训⑴、提高管理人员综合能力⑵、增强管理人员协助合作意识,提升团队凝聚力⑶、建设干部后备队伍,奠定可持续人力资源基础⑴、专业知识培训a、岗位职能补充培训b、分包部门的监督与考核c、社区文化建设理论d、ISO9000质量管理体系知识的培训e、物业管理法律法规培训f、根据培训对象的需求,制订培训题目⑵、非专业知识培训:写作技能、电脑操作技能、提高工作效率的方式、沟通技能⑶、其他方面a、演讲与口才以自定主题演讲的形式,提高个人口才能力b、参加业余培训班c、岗位实习培训在不同岗位作为见习培训,培养接班人d、军事技能培训(经理助理以下管理人员必须参加基本军事动作训练)每月安排两次以上的培训内容基层员工(主要是操作层)授课实操⑴、培养岗位职能认知能力⑵、增强员工物业管理服务意识⑶、提高工作效率,建设精干员工队伍⑴、专业知识培训a、岗位基本业务知识培训(护管员、保洁员、维修工等)b、物业管理知识培训,日常管理职能的拓宽c、军事培训(保洁员、维修工也必须参加基本军事动作训练)d、日常制度培训(纪律与考核等),物业管理法律法规培训e、根据培训对象的需求,制订培训题目⑵、非专业知识培训礼貌礼仪、写作技能、沟通技能、演讲技能每周安排一次以上的培训(护管员安排三次以上)培训系统构成图反馈构成图说明●为使培训更有实效,我们根据泛亚国际边贸城的运作特点确定培训目标并拟定计划在此基础上制定培训的组织形式、培训方式和培训时间;●计划确定后,根据培训计划进行落实,灵活运用合适的训练形式和方法,使培训获得预期的效果;●培训的考核与评估是培训工作的一个重要环节,以此充分了解培训的有效性,掌握受训对象的最终接受效果;●根据评估考核,及时调整培训思路,确定培训工作的重点
四、主要员工岗位职责●经理岗位职责
1、组织、领导全体员工完成物业管理处承担的各项工作任务;
2、制订各项规章制度、各岗位职责、工作标准;
3、根据公司的管理目标编制物业管理方案;
4、负责实施员工管理目标责任制;
5、检查指导各岗位的工作,督促员工切实履行各岗位职责,遵守各项规章制度和安全操作规程;
6、努力学习与物业管理有关的业务知识和技能,熟悉物业结构和业主基本情况;
7、负责与外部的协调工作,加强合作与交流;
8、审核对外发包工程的造价,签订发包合同;
9、定期检查和总结工作,努力提高管理水平和工作效率;
10、做好防火和安全防范工作,防止发生火灾和其它事故;
11、负责员工的政治思想工作,教育员工遵守国家法律、法规及社会公德;
12、树立“服务第
一、业主至上”的思想,做好精神文明建设工作;
13、年终认真总结全年工作,接受公司及业主年度任期考核;
14、处理投诉,完成上级领导交办的其它工作●事务助理职责
1、事务助理在经理及客户服务中心主管的领导下,对物业的房屋、公共设施、治安、交通、绿化、卫生等实施全面管理,并直接对客户服务中心主管负责;
2、熟悉有关物业管理及相关的法律、法规和政策以及各类物业管理知识,并能有效运用;
3、对物业物业管理服务工作计划积极提出意见和建议;
4、负责接待业主和来访客人,对业主的投诉要耐心解释,及时处理,投诉处理率达100%;
5、建立与业主密切友好的关系,熟悉物业业主情况,积极与业主交流、沟通,每半年上门家访业主一次及时向客户服务中心主管反映业主的意见和建议,定期提交物业业主提案;
6、熟悉各物业房屋及各类公共设施的结构和管理要求,能迅速判断出是否违章操作,并能及时处理;
7、坚持每天详细巡查物业至少二遍,维护房屋及各类公用设施的安全完整和美观,发现问题及时处理;
8、受理开销户工作;
9、对物业内的绿化、卫生进行监督和管理;
10、做好本职工作并完成领导交办的其它任务●工程部主管岗位职责
1、熟悉掌握物业区域的和本体、设施设备、功能布局的基本情况;
2、完成管理处制定的各项工作指标;
3、组织、协调好物业维修工作的验收和监督,保证物业设施运作正常,做好服务过程的跟进工作;
4、负责组织对区域内所有低压供配电、供水及智能化系统的运行维护、保养和管理工作;
5、负责所有上述项目的日常管理和常见故障的处理工作;
6、负责各种突发性事件的处理,受理并处理业主、用户的投诉;
7、负责对外设备分包商的监督和管理;
8、完成上级交办的其它任务●工程维修工岗位职责
1、熟悉物业区内各类房屋的结构特点、使用要求以及其维修、养护的方法;
2、熟悉物业区内公用配套设施、设备的种类、分布,掌握各类管道(地下、地上)的分布走向、位置以及其维修及养护的方法;
3、完成上级领导交办的其它任务●客户服务中心主管岗位职责
1、负责档案资料的收集、整理、归档和借阅管理工作;
2、负责计算机的应用和资料存储及保管工作;
3、负责员工考勤,严格执行考勤制度;
4、接受用户投诉及收集合理化建议;
5、负责社区文化活动的组织、策划、宣传和实施工作;
6、负责分包方的管理工作,严格按照分包方评审制度、管理制度进行检查、监督;
7、组织员工培训,协助经理对员工进行考核;
8、完成上级领导交办的其它任务●护管主管岗位职责
1、护管主管是(管理处)经理在安全管理工作中的参谋和助手,具体负责大厦辖区内的安全管理、消防管理、交通管理工作的安排、落实;
2、主持安全管理工作例会,准确传达管理处的指令;
3、制定部署护管的工作计划,及时向经理汇报工作情况,负责对护管班长及护管员的考核,并对不称职者提出处理意见;
4、负责拟定安全管理培训计划,并具体组织实施;
5、对区内发生事故亲自组织调查处理,受理有关安全管理工作的投诉;
6、不断巡查,督促各岗哨,及时纠正违章违纪情况,对护管进行日常业务培训和考勤、考核;
7、协助消防专业工程师组织训练义务消防队员,并具体组织消防演习;
8、按时、按质、按量完成经理布置的各项工作,并且完成责任临时交办的其它任务●护管监控中心值班员(护管员)岗位职责
1、具备敬业精神和高度责任心;
2、具备各种机电设备基础知识,能熟练操作设备和进行一般性维修养护;
3、实行24小时值班,值班人员不能擅自离岗,并做好相关记录;
4、当班时应如实详细地填写值班记录,严格执行交接班制度;
5、随时检查各类监控信号,并做好相关记录如有警情,应立即与相关部门联系,并前往现场处理,组织和协调各部的配合,随时跟踪处理情况,做好处理记录;
6、监控中心设备控制柜处于自动位置,每周做一次手动、自动实际操作检查,以确认设备处于最佳状态;
7、如警情较大,应立即向“119”、“110”等机构报警、通报情况;
8、定期对各种报警、设备故障进行总结分析,填写总结分析报告;
9、完成上级领导交办的其它任务●护管班长岗位职责
1、具备敬业精神和高度责任心,有组织和处理问题的能力;
2、主持召开班务会议,及时准确地传达上级的工作安排,带领本班人员,做好安全工作;
3、负责对日常班务的处理,检查纠正本班人员工作中的违规行为;
4、负责对本班人员考勤和考核工作,对不称职者上报领导处理;
5、负责对本班人员的岗位培训和军体训练和相关记录的整理;
6、熟悉各护管员及车管员的岗位职责和任务,掌握本辖区安全工作的规律和特点;
7、组织本班人员开展常规训练,提高防卫能力;
8、督导本班人员的日常工作,并对因管理不当造成的本班人员工作失误及重大责任事故承担连带责任;
9、带领全班人员积极主动地完成各项工作任务●护管门卫(护管员)岗位职责
1、负责对“泛亚国际边贸城”的出入秩序进行管理;
2、文明礼貌待人,能果断处理事情;
3、统一着装、佩戴工牌,姿态端正,工作时间不允许吸烟或吃零食;
4、对进入大厦的来访人员,按规定程序办理来访手续,指导来访人员按规定路线行进;
5、坚守岗位,服从统一调度,不随意换岗,玩忽职守;
6、严格执行各项规章制度,发现问题立即处理,并通知上级领导;
7、积极参加学习,精通本岗位的业务,每半年进行一次全面考核;
8、完成上级领导交办的其它任务●巡逻护管员岗位职责
1、熟悉和掌握边贸城基本情况;
2、熟练掌握边贸城内各种设备的性能,学会使用相关器材;
3、遵守交接班制度,不得迟到、早退、擅离职守,做好各种记录;
4、掌握一般救护知识和紧急应变能力;
5、负责重要接待任务的安全工作;
6、负责“泛亚国际边贸城”内消防设施、设备、器材的检查管理工作;
7、参与二次装修的监督、检查等工作;
8、管好车辆的进出、停放,维护新金山大厦的安全秩序;
9、疏导进出车辆,保证道路畅通;
10、经常巡查车辆停放情况,检查车辆装备和配件有无损坏,发现可疑情况及时采取有效措施进行处理;
11、发生紧急事故,迅速赶到现场,立即处理,及时汇报;
12、严格要求自己,遵纪守法,按管理处各项规章制度办事,讲究文明,举止端庄,礼貌待人;
13、完成上级领导交办的其它工作●环境管理部主管岗位职责
1、掌握管辖区域内所有植物的生长情况,发现异常问题快速查明起因并处理;
2、负责绿化管养和日常保洁,对绿化工、清洁工进行企业管理、技术指导和专业培训,对绿化工和清洁工的劳动纪律进行督导检查;
3、负责管理绿化或清洁工具、设备和消耗性材料,定期检查设备的保养程序;
4、负责物业内的清洁、绿化养护工作的日常检查,并作好记录,每月对服务质量、垃圾清运质量及其它外包工作进行检验;
5、依据清洁管理作业程序和清洁标准,负责对日常清洁中发生的轻微不合格服务实施即时纠正处理;
6、负责绿化工、清洁工的考勤检查和量化考核;
7、合理配置管理处清洁器具、绿化养工具及清扫工具的数量,合理配备绿化、清洁人员,真正做到精简高效,勤俭节约;
8、带头工作,以身作则,调动员工的积极性,高质量、高效率的完成物业的绿化养护和清洁工作;
9、及时完成上级领导交办的其它任务●保洁员岗位职责
1、负责清洁范围内的清洁工作,确保达到清洁质量标准;
2、维护责任区卫生,劝阻和制止不卫生,不文明的现象和行为;
3、完成上级交办的其他任务●绿化工岗位职责
1、熟悉物业区域内的绿化面积和布局、花草树木的品种和数量;
2、熟悉土壤性质,掌握季节性绿化植被的栽培技术;
3、对花草树木定期培土施肥,除杂草和病虫害防治,修枝剪叶、浇水,保持植被的良好长势;
4、正确使用剪草机等配套设备,做好日常维修保养工作;
5、检查、记录、报告绿化和树木情况,及时处理违章,及时制止任何故意破坏绿化的行为;
6、完成上级交办的其他任务
五、员工仪容仪表、着装及标志
1、服务规范⑴、礼貌管理处员工在任何时间、地点,均应使用礼貌用语,做到“请”字当头,“谢”不离口⑵、细致想业主之所想,做业主之所做,从一点一滴做起,直至业主满意⑶、热情真诚对待业主,热情服务大众,竭力为业主提供方便⑷、耐心认真、耐心倾听业主的要求与心声,不厌其烦,尽全力为业主解决问题⑸、进取积极进取,完善自我,追求卓越,领行业之先⑹、创新不落俗套,不断创新,争创名牌,最优服务
2、仪容规范⑴、保持饱满的精神状态,以旺盛的精力投入工作;⑵、员工上班时应仪容整洁、仪表端庄;⑶、员工工作牌一律端正地佩戴在左胸前;⑷、上班时间员工应着装统一,男性管理人员一律穿黑色皮鞋及深色袜子,并保持其洁净,除工作需要外,办公场所一律不得穿拖鞋男员工不得佩带饰物,女员工佩带的饰物应端庄典雅,员工一律不准纹身;⑸、男员工应每日修剪胡须,发不盖耳,不得剃光头、留长指甲;女员工头发应梳理整齐,不得做怪异发型;⑹、女员工不得浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品;⑺、保持口腔清洁,上班前不吃异味食物
3、举止规范⑴、说话得体,表达准确,语言文明;⑵、举止大方,与人交谈时应耐心倾听,双眼平视,不要左顾右盼;⑶、遇业主和上级领导应主动打招呼,下级对上级应称呼职务,同级之间称职务或姓名;⑷、有客来访时,应主动相迎问好,先请客人入座后,自己方可坐下,来客告辞时,应起身移步相送;⑸、站立时双脚与肩同宽,双手自然下垂,肩平、头正,双眼平视前方,挺胸、收腹;⑹、注意走路姿势,在楼道内行走脚步要轻,不得奔跑;⑺、进入上级领导或其它部门办公室,应先敲门或报告,征得同意后方可入内,若进去时门是关住的,出来时应随手把门轻轻带上;⑻、进出办公室,应主动上前一步先拉开门,请同行的业主、领导或客人先行;⑼、对业主或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见,要耐心倾听,有问必答并要回答准确(对自己无把握回答的要婉转表示歉意,联系相关人员给予解答,或留下文字记录,限时予以答复);⑽、所有来电,务必在第三响前接听,拿起听筒先说“您好,新金山大厦管理处”,语气平和;通话时,话筒的一边置于唇下约5厘米处,一般不使用免提键;必要时做好记录,将要点向对方复述一遍,通话完毕应说“好的,再见!”轻轻放下听筒;⑾、严禁使用电话聊天,未经批准一般不准打私人电话;⑿、全体员工应自觉遵守瑞丽市市民行为道德规范,争做文明市民,维护边贸城形象,为其添光彩
4、语言规范●日常用语⑴、您好!⑵、欢迎您!⑶、您请进!⑷、您请坐!⑸、请稍候!⑹、让您久等了⑺、请您慢走!⑻、谢谢!⑼、再见!●询问用语⑴、请问您有什么事吗?请问您有什么指示?⑵、请问您找哪一位?⑶、我能为您做点什么?⑷、您有什么要求吗?⑸、您请讲!⑹、请您再说一遍好吗?●答复用语⑴、很高兴为您服务!⑵、这是我们应该做的⑶、我们会尽力的⑷、我们这么做,可不可以?⑸、谢谢您的帮助!⑹、我们还能为您做点什么?●联系用语⑴、您好,泛亚国际边贸城管理处!⑵、您有什么要求请尽管吩咐!⑶、我们随时听候您的吩咐!⑷、请您多提宝贵意见!⑸、多谢您的指导!⑹、您请放心!第三章前期物业管理服务概述具有形象维护标准严、安全责任重、技术保障要求高的特点在前期的物业管理介入中,物业公司将从安全管理、工程设备管理、环境绿化、装修管理、入住策划等方面开展前期管理工作,为今后的管理服务打下坚实的基础第1节前期物业管理组织策划
1、前期物业管理配合设想
(一)前期管理工作特性分析物业的前期管理工作是今后更好的开展物业管理工作的基础,南京圣天物业在的管理中,将积极组织各专业人员从设备、安全管理、环境绿化及入住策划、装修管理等方面进行深入细致的调研在此基础上完善设计细节、细化管理方案并对项目的缺陷进行补充和完善,最终找出更合理的方案并付诸实施以取得良好的效果南京圣天物业对高档别墅有丰富的管理经验,依据我们对泛亚国际边贸城的跟踪了解、调研,管理的成功经验和前期介入管理经验,结合恩红地产提供的项目介绍和对现场的勘察,对前期管理的工作特性进行分析
1、形象维护标准严物业管理工作从前期的管理开始,就要把形象维护作为第一位,让边贸城以良好的形象出现在公众面前
2、安全维护责任重边贸城的特殊地位使其成为一个社会敏感地带,它是开放的场所,也将吸引人前来参观,从而也决定边贸城的安全防范工作是其管理服务的重中之重整个安全管理主要通过“人、机、技防结合,快速反应出击”的管理思路来实现这就要求管理服务人员在前期就要了解熟悉监控点的设置、人员车辆进出路线、参观及其它活动疏散路线、消防通道、消防器材配备等情况,做好日常管理及应急方案此外,在前期的装修管理阶段,要配合开发商做好装修管理,以保障健身房屋及消防安全
3、保障要求高是经营性场所,保障运行是首要任务为做好后期的设备保障工作,前期管理中就一定要熟悉设施设备的状况,做好交接工作同时对施工中发生的一些缺陷、缺项提出整改意见综上所述,由于泛亚国际边贸城对物业管理需求的高标准、严要求,需要我们及早介入到项目的前期管理中,从前期管理阶段开始,做好各项准备工作,为顺利实现泛亚国际边贸城物业管理的各项指标打下良好的基础
(二)前期管理的配合设想前期管理阶段,南京圣天物业公司将成立前期工作小组,小组成员由工程、环境、绿化、安全等各相关成员组成,小组成员根据项目进展,到现场安排管理中心的各项前期管理工作,公司组织专业相关人员根据相关工程进度阶段性赴现场熟悉了解项目情况,提供返修整改建议前期小组成员由以下人员组成序号职务专业备注1南京圣天南京公司市场部经理前期策划组长负责与开发的协调2南京圣天项目经理环境管理中心副经理具体负责项目筹备3工程主管机电负责现场工程管理4公司项目经理工程负责协助现场工程跟进在前期的管理中,将指派专人负责与相关部门进行协调从公司的角度与开发商进行沟通协调;项目负责人,负责现场的总体安排和协调,直接与现场的开发商协调;现场工程主管,负责就现场工程问题与施工单位协调前期管理工作主要有如下二种方式
1、根据项目进展情况派相关专业人员到项目现场熟悉工程施工、设备状况及广场、交通、环境、安全等状况;从物业管理的角度对其中的缺陷、缺项提出改进意见;根据了解的情况修正并落实下一步工作计划
2、我司专业人员将项目相关规划图纸、技术资料传回公司总部,由公司总部组织各相关专业专家对方案从物业管理的角度进行全面细致的评估,针对发现的问题向开发商提交建议报告和落实措施
2、前期物业管理工作计划序号工作内容备注1工程介入熟悉项目工程情况,提出完善改进建议设施设备的调试跟进细化工程管理方案,调整各工程人员配备确定分包方(或联系施工方)工程人员培训2环境绿化介入熟悉现场环境绿化状况,提出完善改进意见细化清洁、绿化管理方案确定分包方(或联系施工方)清洁人员培训3安全管理介入熟悉现场安全、消防、车场状况,提出完善改进意见细化安全管理方案安全人员培训4装修管理资料的收集装修材料、结构的熟悉装修期治安、车辆、消防秩序的维护5档案资料管理档案资料的交接档案资料的保管档案资料的借阅6管理中心筹备拟定物业管理方案人员招聘、选拔组建物业管理队伍人员专业培训安排管理用房物资装备配备制定相关管理制度7人员进驻计划首批项目经理、主要工程人员和相关专业人员进场8各部门主管、部分工程人员、主要保安人员进场;9其余人员;10验收准备相关资料分专业对各个系统验收商讨三方保修监管措施成立专业验收小组,培训序号工作内容备注11清洁开荒确定方案组织实施、监督、验收12搬迁配合拟定搬迁配合计划确定搬迁路线搬迁路线标识工程保障配合搬迁安全秩序维护清洁配合成品保护
3、物业投运准备计划物业投运准备包括内部准备和外部协调
(一)内部准备重点工作和计划重点工作时间安排管理处设置中标之日人员招聘选拔主管以上人员中标之日起部分人员全部人员物资采购入住策划入住资料准备清洁开荒
(二)外部协调的重点工作和计划配合业主与外部社会单位沟通协调,管理费标准及时到物价局报备,停车费标准6月下旬到物价局报批第2节工程跟进策划
一、工程施工跟进的重点与计划
(1)工程前期管理
1、工程前期管理人员与相关专业施工队建立联系,与施工方进行沟通
2、与开发商、施工方一起就工程尾款事宜进行沟通,促成三方签定三方维保协议,保证设施设备维保期内的服务质量
3、前期介入工程人员将针对工程项目进度情况及实际情况,定期收集工程项目的有关信息,以便对相关问题做出决策或调整
4、熟悉相关系统的方案图纸,收集相关工程设备资料,如合格证、使用说明、电气原理、布置图、系统图等技术资料,明确设备保修内容和时间
5、跟踪设施设备的调试,对今后的工程操作人员提供培训
6、从物业管理各专业角度提出专业建议,方便日后的物业管理,设备设施验收交接后能够安全、可靠、经济、正常、长期运行的角度,审视工程设备的设计、施工、设备性能和质量安装并提出合理、可行的建议;
7、根据南京圣天物业的管理经验和该项目的具体情况,对工程设计、功能规划、设备选用和安装等提出建设性意见
(1)建筑设计(地下、地面、标准层、屋面)是否满足物业管理的需求;
(2)设施设备、机房的环境、通风是否满足要求;
8、从智能化的角度,提出专业建议如协助开发商对智能化系统设计方案中就监控点的设置、门禁的设置授权等提出合理优化提出建议;
9、从环保的角度,提出专业建议如根据我司在建筑给水与排水方面的节能、环保等的成功经验提供专业建议等;
10、对于规划设计过程中容易忽视的问题如各种管线桥架与设施的布局、位置、高度、离墙距离等从日后使用和维修的角度提出建议;
11、应甲方的要求,出席各类工程会议,做好会议记录
12、主要质量记录前期顾问工作报告
(2)环境绿化介入
1、熟悉了解环境绿化规划;
2、与施工方做好接口联系,并促成开发商、施工方及物业公司签定三方维保协议;
3、根据清洁管理经验及规划要求,提出垃圾桶的建造位置的建议;
4、根据物业管理实际情况及业主的需求向电视中心方面提出诸如广场绿化植被选择、绿化用水供应点、楼层饮用水供应点等建议;
5、联系清洁、绿化分包单位对现场考察、细化清洁方案,并制订详细的清洁标准;
6、制订详细的绿化租摆方案;
7、入住前的卫生拓荒,协助业主做好入住前的卫生清洁工作,使业主入驻新后都有一种清新、怡人、舒适的感觉
(3)安全介入
1、熟悉整个边贸城的结构布局,细化边贸城的安全保障方案;
2、熟悉各监控点的设置;
3、熟悉停车场的规划,对须进一步完善处提出整改及完善建议;
4、熟悉消防设施设备,对存在影响消防的因素提出整改及完善建议;
5、对监控室人员进行培训;
6、从安全管理的角度,对可能影响安全的隐患提出整改意见;
7、制订交付前期装修及设备调试期间的安全管理方案,配合开发商做好此期间的现场施工车辆及人员的管理
二、成品保护成品的保护主要分为保护、装修保护和器材保护保护重点主要保护措施装修保护指定装修专用通道对易碰损部位(如楼梯、踏步、门框扇等)提前保护对易损伤和堵塞(如地漏、落水管口等)加以覆盖对需常走人的地板、大理石地面,前期用晴纶地毯覆盖,以保护地面材加强装修的巡查对装修人员的进出予以管理装修完毕验收移交后,钥匙领用登记器材保护加强房间钥匙的管理加强安全巡视加强现场消防隐患的检查动用器材需登记并报相关部门批准
三、施工现场管理现场物业管理的重点主要有三部分
1、人员管理
(1)施工人员进出配戴出入证,进入工地后只能进入指定楼层,不得随意串层
(2)施工完毕,清扫工作场地后方可离开
(3)施工人员非业主同意,不得在施工区域留宿、开伙
(4)进出施工场地需戴安全帽
(5)施工人员应着装整齐,不得赤膊、拖鞋进入场地
(6)外来人员进入施工现场须经业主相关负责人同意,办理相关手续后,方可进入
2、物品出门管理
(7)大件物品出门须有出门证
(8)出门证须由业主或监理签字认可
(9)出门须在门卫处办理出门手续
3、现场消防管理
(10)现场不得动用明火,动用明火须办理相关动火手续
(11)施工现场不准吸烟
(12)施工现场须按规定摆放消防灭火器材
(13)临时用电不得随意拉接,线径满足负荷要求
(14)电气开关、闸刀的带电部分不准裸露在外部
(15)安全人员每日24小时在施工现场巡视,检查消防隐患
四、设备调试与运行的跟进设备安装调试运行其间跟进的主要流程为
(1)供配电工作计划
1、了解变配电设计方案,依据设计说明熟悉了解高低压系统;
2、首先熟悉图纸,会同监理及施工单位了解各项供配电施工计划和施工进度;
3、协助业主方面收集整理到货清单,并参与开箱验单;
4、收集各种相关设备及配件的合格证、使用说明、电气原理、电气布置图等技术资料,明确设备保修内容和时间;
5、根据安装单位的安装施工进度进行有效全程跟踪,重视配电箱开关出线及终端设备、电缆井道内的电缆敷设、封闭母线安装及电源控制箱的安装等;
6、对从设备运行维护以及今后物业管理分项计量收费(公共用水、照明、等)方面提出合理化建议;
7、针对配电房制定出系列管理制度、岗位职责和标准,针对设备指定作业规程为平稳交接打下良好基础;
8、制定培训计划,对维修电工、值班电工进行系统培训;
9、参与隐蔽工程的验收工作,从物业管理今后维修的角度做好验收记录;
10、对施工质量进行检验并参与验收
(2)弱电系统工作计划
1、与设计单位、施工单位以及土建承包商、监理方等一起了解熟悉各弱电系统的设计及施工状况;
2、收集相关技术资料,把握设计思路,对照系统图纸,弄清各系统布线及走线情况;
3、依照智能化系统验收规范,从物业管理使用的合理性、可靠性等各方面提出可行性建议;
4、对设计变更和施工微调做详细记录;
5、协助业主方对照《建设智能化系统工程设计标准》、《高层民用建筑设计防火规范》、《火灾自动报警系统设计规范》、《火灾自动报警系统施工及验收规范》对设备控制、安防系统、消防系统检验;
(3)给排水系统工作计划给排水系统主要任务是为别墅提供足够数量的符合一定水质标准的水,同时把使用后的污、废水汇集后,通过市政管网输送到适当地点净化处理,在达到无害化的要求后排放
1、了解市政供水接口申请接口管径,接口位置等;
2、熟悉别墅给排水图纸,了解别墅施工的现状;
3、水箱安装平整牢固,其尺寸及位置合符合设计规定,防止二次污染;
4、根据别墅高度和用水量合理配置水泵系统;
5、按设计要求检查水泵安装,检测给排水联动情况;
6、检查管道阀门连接、安装是否符合规范要求,地下室或地下构筑物外墙有管道穿过的,应采取防水措施;
7、为保证给排水系统正常工作逐步逐项检测隐蔽工程;
8、注意检查热水供应系统的安装情况,保证管理和使用安全,管道要考虑热伸缩,防止施工单位不按设计要求位置安装和不作安装前的预拉伸,致使补偿器达不到设计计算的伸长量,导致管道或接口断裂漏水漏汽竣工后须冲洗管道
9、跟踪室外污水管、雨水管、检查井的施工情况,保证验收交接时,管路窨井清理干净,排水畅通无阻;
10、检查管道及设备防腐、保温情况,管道安装位置正确、牢固;
11、参与各种承压管道系统和设备应做水压试验,非承压管道系统和设备应做灌水试验
12、参与室内消火栓给水系统在竣工后消火栓试射试验,选取有代表性的三处屋顶试验消火栓和首层取两处消火栓
13、参与生活水泵、喷淋泵、污水泵、潜水泵的安装调试;
14、自动喷淋、消防栓、水幕位置、间距、方向,详见《高层民用建筑设计防火设计规范(GBJ45-82)》
15、配合收集经监理工程师核查确认的建筑给水、排水工程所使用的主要材料、成品半成品、配件、器具和设备必须具有中文质量合格证明文件,规格、型号及性能检测报告
五、竣工验收竣工验收过程中,物业公司要协助业主进行验收检查,同时督促施工单位就发现的问题进行整改,并将整改情况告知业主,全力保证项目通过竣工验收竣工验收主要由现场项目的工程主管负责,现场的安保部门将给予协助,公司品质管理部给予支持主要质量记录《物业接管设备移交清单》《物业接管工具/材料移交清单》《房屋接管检查记录表》《房屋钥匙移交清单》《物业交验问题处理清单》《公共配套设施完善申请表》《保修记录表》第3节装修管理策划在全民验收交付使用后,业主或用户办理完入住手续后,在正式营运前,经营户会对所租赁房屋进行分隔、装饰、布置等,以满足经营需要,形成二次装修二次装修不当,将会引起外观不规范、房屋渗漏,甚至危及房屋的安全,为此,必须加强对房屋二次装修的科学管理,保证业主在满足自身需要的同时,不致损害整个房屋的正常使用
一、装修管理承诺对发现的违章装修,管理中心将发函督促其整改;对拒不整改的,将停止其装修,并告知对装修违章置之不理,听之任之的,业主(使用人)有权对物业公司进行处罚,由此造成的后果,由物业公司承担
二、二次装修的特点 二次装修是在房屋初装的基础上进行的,它与一般装修有所不同其特点如下
1、符合楼宇原设计时的工程技术规范与技术指标;
2、施工时应顾及相邻经营户的正常营运,尽量减少对他们的影响
3、对施工人员的技术及素质要求比较高,以保障住户的人生、财产的安全;
4、重视施工中的防火工作
5、严禁违章搭建
三、装修范围控制
1、不可擅自改变房屋的柱、梁、板、承重墙、屋面防水隔热层、电路、煤气、上下管线等;
2、不可擅自用大理石等超厚超重材料进行装修;
3、不擅自改变房屋用途
4、不擅自改变原有门窗规格及外墙面装饰
5、不得有违章搭建
6、不得擅自安装室外空调机组、太阳能热水器等可能影响外墙的设施和装饰
7、未经产权人同意,不得占用、封闭公共地方,不得改变房屋规划使用功能和承租协议约定的使用功能
8、大陆外观和别墅内部的通道墙面、地面、门窗、吊顶统一整洁,无张贴、涂划、悬挂
9、别墅内外的广告牌、灯箱、霓虹灯按规定设置,牢固、整洁、统一美观,无安全隐患
10、严禁封堵、占用消防通道
四、装修管理的要点
1、严格按照装修范围进行装修申请的审核,并与业主及施工方签订《装修责任书》,重点在于保证房屋设施的正常使用功能、保证房屋外观统一美观、装修材料符合防火规定在方案的审批中,我们会特别注重房屋结构、智能化设施及水电气管线、阳台、窗台、空调安装、空调安装管线等方面的审核对通过审批的装修,发放装修许可证,并张贴于门上,便于检查
2、对装修施工对进行统一管理,制作统一的出入证
3、加强装修现场的巡视,做到每次巡视有记录,每次记录有解决,严禁超范围装修和野蛮装修,确保社区内无一例违章装修
4、在施工中,若临时增加项目,须经重新审批通过后,方可开工
5、加强现场的消防防火监督,不得在装修场所使用电炉等大功率电器,施工现场配备消防器材,临时使用电焊等动火器具,须提前在工程部办理批准手续后方可使用,并由安全部监督
6、严把装修验收关,装修的检验依据包括装修方案、日常检查记录、隐蔽工程验收记录、卫生间、厨房地面的防水、配电的容量、外墙面的装饰、房屋主体结构等,隐蔽工程须在隐蔽前由客户服务中心组织验收
7、装修的保护为保护墙体、走道、通道等公共设施在装修期间不受损坏,拟将装修户搬运材料必经的地下入口、走道及装修户外围处将铺设木制夹板,作临时性保护
8、装修垃圾的清运装修垃圾必须袋装,并按指定的通道、路线、地点清运,按指定的地点堆放
9、装修材料从指定地点运输,严禁超大、超宽、超重、超长材料必须要申请运输,大型装修物资由业主签字、客户服务中心验证后,凭放行条放行
五、装修管理流程第4节前期安全管理策划
一、前期安全管理承诺南京圣天物业承诺一旦中标,即安排前期人员入驻,担当前期安全、消防管理检查的责任,协助消除安全隐患,尽权利保障消防、安全责任
二、前期安全管理的工作重点和工作标准工作重点工作标准排班计划措施消防管理及时消除消防隐患,确保无重大火灾发生24小时值守消防安全宣传制订消防管理制度消防安全检查成品保护确保已移交的成品不受人为损坏24小时值守房间钥匙管理安全巡视装修管理无违章搭建规划统一800~2200装修审批、检查、验收出入管理确保无关人员不进入现场24小时值守人员进出控制,凭证出入物资管理对大件物品的出门进行控制24小时值守大件物品凭业主或监理的出门证放行车辆管理停放有序,进出登记、交通通畅24小时值守专人交通引导
三、相关质量记录《车辆出入登记表》《车辆停放证》《安保巡逻签到表》《消防设施(设备)运行检查记录》《边贸城外来人员登记表》《车辆停放证》《临时动火申请表》《违章通知单》《装修检查表》《出门物资确认放行表》第5节物业接管验收策划接管验收工作由现场管理中心组织,公司相关职能部门参与,管理中心经理负责协调,工程主管具体操作,安全人员负责协助
1、土建项目的交接验收
1、目的规范物业验收和交接为物业管理服务打好基础.
2、范围物业及物业内的配套设备、设施等;
3、标准参照建设部ZBP3001--90标准和国家颁布的《房屋接管验收标准》及达到业主的合理要求
4、标准及检验办法⑴梁、柱、板主体·按图纸设计逐间检查,无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位非收缩性裂缝;·无钢筋外露;⑵顶棚·抹灰面平整,面层涂料均匀,无漏刷,无脱皮;·无裂纹,无霉点,无渗水痕迹,无污渍;⑶墙面·抹灰面平整,面层涂料均匀,无漏刷,无面层剥落,无明显裂缝,无污渍;·块料(如磁砖)面层
①粘贴牢固,无缺棱掉角;
②面层无裂纹、损伤、色泽一致;
③对缝砂浆饱满,线条顺直;·外墙面无裂纹、起砂、麻面等缺陷,无渗水现象;⑷地(楼)面·毛地面平整,无裂纹;·块料(如磁砖)面层
①粘贴牢固,无缺棱掉角;
②面层无裂纹、损伤、色泽一致,对缝线条顺直;
③对缝砂浆饱满,线条顺直;·水泥砂浆面层抹灰平整,压光均匀,无空鼓,无裂纹,无起泡等缺陷;·卫生间、天台地面用小桶或塑料胶管向地面冲倒水,观察水流向准确到地漏,不应有积水,倒泛水;第二天到楼下检查楼面无渗漏;⑸门窗·开启自如,手轻摇晃门窗与墙面接触牢固,无晃动和裂缝出现;目视零配件装配齐全,位置准确,无翘曲变形;·从室内轻摇晃门锁与门连接牢固,开启灵活;·木门油漆均匀,观察门缝线条均匀,不掉角,无变形;·单指轻击玻璃安装牢固,无轻微晃动现象;玻璃胶缝密实,玻璃面层无裂缝无损伤和无刮花痕迹;·成品门
①开启灵活,门面完好无损;
②不锈钢门无刮花痕迹;·防火门无锈迹和刮花痕迹;·窗台泛水正常,无向室内倒流缺陷;可选择以下检查方法
①先关紧所有的窗户,从天面或顶层房间窗户(属天面均有檐口的房屋,普遍为多屋住宅区)自上而下均匀浇水,停止浇水后半小时逐间检查每个窗台(墙面)是否有水渗人;
②查询天气预报,在验收期间出现下雨的日期前,先将所有窗门关紧,雨后逐间检查墙面和窗台泛水;·楼梯、扶手
①砼结构的楼梯无裂缝,面层无剥落,钢筋无外露;钢木结构的楼梯
②用力轻摇无晃动,安装牢固;
③钢筋无锈蚀,无弯曲;
④木扶手表面无龟裂,油漆无脱落,色泽一致,表面平滑,不扎手;·插座
①电器插座单指轻击检查盖板安装牢固,无晃动并紧贴墙面;盖板无损坏,符合安全要求,满足“左邻右火”规定,每个都检测,试电笔检查每个插座电源接通是否正常;
②电视插座单指轻击盖板安装稳固,盖板无损坏,(收视效果由住户人住后检查);
③电话及信息插座只进行外观验收,单指轻击盖板安装牢固,盖板无损坏;·接线盒
①单指轻击盖板安装牢固,目视盖板无损坏;
②用试电笔检查每处预留线头的电源接通是否正常,并用电胶布安全缠包线头;·开关
①安装牢固,目视盖板无损坏;
②全检开关灵活,开启接触效果良好;·照明灯具
①用木或硬竹片等轻碰灯具无轻微摇晃,与楼面紧贴,零配件齐全,灯罩完好无损;
②打开所有灯具,检查电源接通是否正常,灯具发光正常;
③产品合格,使用寿命达到要求,室内公共照明灯全部接通连续工作3天,统计自然损坏情况·供水系统
①安装牢固无能摇动;打开每栋的供水总阀门(注意关闭室内的水阀)管道完好无损,无渗漏水,无锈迹;
②管道接头无渗水;
③水龙头(花洒)和水阀打开水阀,流水畅通,接头无漏水;·排污管道(舍塑料管)
①安装牢固,外观完好无损,配件齐全;
②从楼上的各排水口注水,楼下目视管道接口密实无渗水;楼上排水畅通无堵塞;
③铸铁管灌水后无渗漏水,表面无锈迹,无裂纹,面层油漆均匀;·地漏过滤铁篦安放稳固,管缝密实,无渗漏水,无堵塞,排水畅通;·卫生洁具
①安装牢固,配件齐全,完好无损,面层元污渍和刮花痕迹;
②灌水后排水口接口密实,无渗水,接水软管无锈迹;
③便器水箱冲水正常,不堵塞,冲水畅通;·防盗网(窗)安装牢固,焊接点密实,面漆均匀,无脱皮和漏刷现象,无明显锈迹;·室内配电箱
①安装牢固,配件齐全,试操作一次空气开关等控制是否正常;
②开关符合型号规定;
③导线与设计相符,布线规范;
④目视箱盖无损坏,操作一次开关灵活;室内预留线盒参照
3.
82、设施设备的交接验收l、范围物业管理区域内公共配套设施、设备公共场地、活动场所等
2、标准参照建设部ZBP30001-90标准和国家颁布的《房屋接管验收标准》,设计要求建筑设备安装验收相关标准
3、验收标准⑴基础设施
①房屋墙体露出地面部分无倾斜、移位、裂缝、扭曲等;
②散水坡a.无下陷、断裂,与墙体分裂;b.面层平整,无脱层;c.无倒泛水现象;⑵天台
①屋面隔热层、防水层a.板端缝、伸缩缝油膏紧贴;b.隔热板、防水层表面无裂缝,
②天沟、落水口畅通,管道完好;
③天面扶栏无破损、变形,无明显锈蚀;⑶屋面避雷设施各种避雷装置的所有连接点牢固可靠;⑷消防设施
①消防栓a.油漆均匀,无少刷、漏刷现象;b.阀门完好,无渗漏水;
②消防箱a.消防管、消防带等配套齐全;b.箱门上标识清楚,箱门玻璃安装牢固,门锁开启自如;c.消防管无渗漏水,阀门完好;
③消防灭火、监控系统参照行业标准⑸公共照明
①按设计要求安装;
②灯具安装牢固,配件齐全,灯罩无损伤,灯泡照明正常;
③灯柱安装牢固,柱面油漆均匀,无损伤和刮花;⑹消防监控、安保监控、供配电、给排水、通信、智能化网络、电梯、中央空调等系统按建筑设备安装验收相关标准⑺道路
①道路面平整,无起砂,无空鼓,无损伤;
②路沿砌筑整齐,灰缝饱满,无损伤;
③块料面层拼砌整齐,平整稳固,块料面无裂纹、无缺棱掉角;
④路牌标志清楚,地面线条顺直;⑻垃圾池(箱)
①砌筑类a.砌筑平直,底层无起砂,无裂纹,无空鼓;b.装饰面层砖线缝顺直,砖面无损伤,无缺棱掉角;c.投人口和清出的铁门无锈迹,油漆完好均匀,安装牢固,开启自如;d.清出口铁门安装小锁,小锁开启灵活;
②铁箱类油漆面层均匀,元损伤,无锈迹,安放地面平稳;
③塑料类桶身完好无损,桶底无裂纹,不漏水,配有桶盖且完好无损;⑼垃圾转运站参照相关《房屋接管验收标准和检验办法》的室内接管验收部分;⑽岗亭或值班室
①铝材和不锈钢类安装牢固,配件齐全,型材面无损伤,玻璃无污渍;
②砌筑类参照相关室内验收标准;
③电动道闸安装牢固,配件齐全,开启自如,道闸栏无损伤;⑾车库
①地下停车场路面平整,无起砂,无空鼓,无裂纹;
②地下停车场a.参照《房屋接管验收标准和检验办法》的相关内容;b.车道标识入口、出口标识清楚,油漆均匀;c.自行车棚参照相关室内验收标准;
③单车架焊接牢固平直,油漆面均匀,无锈迹;
④照明设施配套齐全,灯具完好无损,开关灵活,照明正常;
⑤排水系统设有专门的排水沟,参照明暗沟验收标准,排水泵参照相关机电设备验收标准;
⑥地下车库通风设施参照《机电设备接管验收标准》;⑿沙井、检查井和化粪池
①池内无垃圾杂物,进排水畅通,池避无裂痕;
②检查井和化粪池进出水口高差不小于5CM,井盖搁置稳妥并设置井圈;⒀明暗沟
①沟底无断裂,无积水,沟壁和底抹灰平整;
②沟盖板安装平稳、牢固,排水畅通;⒁挡土墙、坡
①砌筑密实,沙浆沟缝饱满;
②按设计要求设有泄水孔;⒂踏步
①砼砌踏面、踢面无破损,阴阳角元缺口和断裂;
②块料砌参照《房屋接管验收标准及检验办法》的相关内容;⒃台阶参照相关的面层砌筑材料的验收标准;⒄水池、水箱
①按设计要求和有关卫生标准进行验收;
②无渗漏水现象;
③内外爬梯无锈蚀现象;⒅信箱及流水牌信箱门锁开启灵活,编号标志清楚,有序;流水牌庄重、美观指示明晰、清楚;⒆雕塑和文化娱乐设施按设计标准和所要求达到的效果验收;⒇机电设备的验收参照行业标准.
3、接管验收流程
4、相关质量记录《物业接管资料移交清单》《物业接管设备移交清单》《物业接管工具/材料移交清单》《房屋接管检查记录表》《房屋钥匙移交清单》《物业交验问题处理清单》《公共配套设施完善申请表》《保修记录表》《钥匙借还/看房登记表》
5、档案资料交接为保证别墅建设及正常运行文件与资料正确有效,对适用于别墅设计、施工、验收、运行的工程文件和资料,包括光盘、软盘所储存的资料,进行收集和管理,确保房屋及设施图纸、资料档案齐全,交接手续齐备,管理完善
1、文件和资料的收集、整理、归档、借阅等管理程序前期介入人员在收集到工程建设方面(含设备)的有关图纸、说明书、检验调试报告等技术资料后,应及时交给档案管理员,双方应办理交接手续资料的整理资料管理员在收到技术资料等文件后,应及时进行分类整理、编号,输入电脑,及时增补相应的表单资料的归档在分类整理并登记好收到的文件资料后,应按不同的专业,按分项、分部工程分别存档,填写相应的表单资料的借阅借阅工程文件由借阅者填写《借阅文件申请单》,严格档案查阅制度,实行权限查阅制,关键资料经甲方负责人批准后方可借阅,借阅者应在规定期限内归还,到期不还由文件管理员收回原版文件和技术文件一般不外借,可在现场查阅借阅和查阅均应填写《借阅文件、档案登记簿》资料的保密
(1)涉及别墅的设备文件资料及有关信息应保密,不允许任何人外泄如有特殊情况,由甲方负责人批准后方可提供
(2)关键技术文件未经批准,任何人不得外传
2、资料目录产权资料
(1)立项报告与批复;
(2)规划许可证;
(3)投资许可证;
(4)国有土地使用权证书;
(5)施工许可证;
(6)规划红线图综合竣工验收资料
(1)竣工图(包括总平面图、建筑、结构、水、暖、电、气、设备、附属工程及地下管线综合布置竣工图);
(2)建设工程竣工验收证书;
(3)建设消防验收合格证;
(4)公共配套设施综合验收合格书;
(5)供水合同;
(6)供电协议书、许可证;
(7)供气协议书、许可证;
(8)有线电视合格证书;
(9)通信设施合格证施工设计资料
(1)地质报告书;
(2)全套设计图纸;
(3)图纸会审记录;
(4)设计变更通知单;
(5)工程预决算报告书;
(6)施工会议记录;
(7)隐蔽工程验收记录;
(8)沉降观测记录;
(9)其他可能会影响将来管理的原始记录机电设备资料
(1)机电设备出厂合格证;
(2)机电设备使用说明书(要求中文);
(3)机电设备安装、调试报告;
(4)设备保修卡、保修协议
6、保修期管理及遗留问题的解决保修期是指该物业竣工交接验收合格后的质保期,在此期间,所有的维修责任由施工单位承担,物业公司的主要任务是与施工单位协调,督促施工单位按时完成各项保修工作,确保物业遗留质量问题在保修期内得到解决,不遗留重大质量隐患保修期管理流程第6节入住策划
一、业主手册在业主手册中明确经营户与物业公司之间的权利和义务、明确体育局及健身公司在其中的关系,确定物业管理费价格及能源费分摊方式(详见附件《业主手册》)
二、入住仪式入住仪式分为以下几块
1、现场布置气拱门、横幅、彩旗
2、现场配置4名礼仪形象保安,4名礼仪客服接待
3、开发商领导剪彩、讲话
4、放飞信鸽和气球
5、入住经营户代表讲话
6、表演
7、新闻单位采访
三、入住管理服务入住服务要体现温馨、便捷的服务特点
1、外围管理外围管理的要点是给客户以引导、指示,保证交通的畅通南京圣天物业在该物业入住时,在周围摆放指引牌,同时派安管人员负责现场的车辆疏导、停放及路线指引
2、现场布置现场布置要温馨、人性化一般情况下,入住现场要摆放鲜花,给业主温馨感觉;现场放置饮水机、复印机,方便业主使用;为避免业主长时间等待而不耐烦,现场最好再放置一些糖果、梅子等小零食
3、流程服务入住手续的办理最好是一条龙服务,避免业主来回奔波南京圣天物业的现场服务实行流程服务,一站式接待主要流程为
4、装修管理业主入住后,即可当场办理装修审批工作第7节参观接待策划发展的象征,前来参观的领导及群众也很多,参观接待将成为前期及日常管理工作的重要一部分
一、参观接待
(一)参观接待需求分析参观具有频次多,服务要求高的特点根据我们对高档写字楼、政府楼盘的参观接待服务经验,接待服务的需求主要表现在以下几方面项目服务需求礼仪礼仪服务人员的形象、举止、穿着内容接待、引导、介绍、商务保密环境绿化、租摆、清洁、会议室布置、设备音响、视频、温度、照明、摄像、录音、网络
(二)参观分级接待的设想根据我们对边贸城的了解和分析,前来参观的主要有以下几种情况
1、一类参观中央领导、国外重要宾客参观
2、二类参观上级领导检查参观
3、三类参观兄弟单位参观交流
4、四类参观一般团体客户、准租赁户参观不同级别的参观接待,对接待的需求重点是不同的,为此,我们提出参观接待分级服务的管理思路,针对不同级别的接待和需求,提供不同的服务,保证接待工作准确、优质、高效地完成,以满足不同的客户对参观接待服务的需求
(三)不同级别参观的接待规格和标准(见附件一~附件四)
(四)参观接待安排发函给物业公司,说明参观接待需求,物业公司负责与承运人及各营运商协调参观服务接待流程如下附件一一类参观接待规格及标准适用接待中央领导及国外重要宾客事前准备硬件要求服务要求人员安排规范用语提前一天经理召集各部门主管布置工作细则和注意事项;由主管制定《接待安排表》定岗、定人,规划路线;提前半天各部门落实会议要求相关事项;提前1天检查接待准备状态(视频系统、会议场地、会议用品等);根据《会议室使用、预定一览表》客服部提前1小时准备用品、用具;客服部提前15分钟所有人员到岗;清洁人员提前半天彻底清洁会议厅卫生、设备房及死角卫生;绿化人员提前半天准备会议所用植物;工程部进行与客服部提前半天对会议视音响统进、灯光进行调试;保安部进行日常的服务工作1.会议厅及参观路线、卫生间清洁、卫生;2.行走线及会议厅内所有物品摆放整齐,所需物品准备充足;4.绿化植物长势良好、清洁无虫;
6、大门口铺红地毯、红地垫7.一层电子屏幕打欢迎标语;8.所有设备设施(照明、音响设备)使用状态良好1.站立式服务2.微笑服务3.敬语服务4.指示服务5.会务服务6.茶点服务7.敬礼服务
8、介绍服务大门岗保安员大厅迎宾参观引导会务服务员会议音视频设备操作接待工程支持人员男女洗手间清洁员会务总控主管(客服主管)外围巡逻保安员停车场保安员门口车辆指挥及机动保安班长从公司调配保安资源和会议服务人力,根据情况加强安全防范力量和接待服务欢迎光临您好这边请备注接待会议提供高级茶水、饮料、高级茶杯、纸、笔、鲜花、糕点、咖啡等附件二二类参观接待规格及标准适用接待各级政府领导参观交流事前准备硬件要求服务要求人员安排规范用语提前一天经理召集各部门主管布置工作细则和注意事项;提前半天各部落实接待要求,规划接待路线,定岗、定人及落实相关事项;制定《接待登记表》,下发至各部门,按要求进行准备工作;工程部和客服部提前3小时检查会议准备状态(视频系统、会议场地、会议用品等);客服部提前1小时准备用品、用具;所有人员提前30分钟到岗;客服主管提前30分钟检查所有会议用品、用具、会议厅整体环境、设备的准备情况;清洁人员提前半天彻底清洁会议厅卫生、设备房及死角卫生;绿化人员提前半天准备接待所用植物和花草;接待路线及外围、走廊、卫生间清洁、卫生;会议厅内及接待路线周围所有物品摆放整齐;大门口铺大红地毯、红地垫大门口铺红地垫;大门岗、大门口设欢迎告示牌;一层电子屏幕打欢迎标语;绿化植物长势良好、清洁无虫;所有设备设施(照明、空调)使用状态良好站立式服务微笑服务敬语服务指示服务会务服务安全服务洗手间服务茶点服务敬礼服务大门岗保安员大门口服务员迎宾大厅迎宾会务服务员会议音视频设备操作接待工程支持人员男女洗手间清洁员接待总控主管(客服主管)外围巡逻保安员-1F停车场保安员门口车辆指挥及机动保安班长欢迎光临您好这边请请问您是需要茶水还是咖啡您辛苦了请用毛巾备注会议提供咖啡、高级茶叶、名烟、时令水果、点心、瓷杯、餐巾纸、纸、笔、鲜花等附件三三类参观接待规格及标准适用接待兄弟单位参观交流事前准备硬件要求服务要求人员安排规范用语提前半天规划参观线路;客服部提前30小时准备用品、用具;客服部提前5分钟所有人员到岗;清洁人员进行日常保洁工作;绿化工进行日常绿化保洁工作;工程部进行日常的维修保养工作;保安部进行日常的服务工作1.会议厅、参观路线及外围、走廊、卫生间清洁、卫生;2.参观路线周围所有物品摆放整齐;3.绿化植物长势良好、清洁无虫1.站立式服务2.微笑服务3.敬语服务4.指示服务会务服务介绍服务1.参观接待服务员
2、会议音视频设备操作欢迎光临您好这边请请用茶水备注会议提供茶水或根据要求提供附件四四类接待规格及标准适用接待一般团体客户、准租赁户参观事前准备硬件要求服务要求人员安排规范用语提前30分钟准备用品、用具;提前15分钟所有人员到岗;清洁人员进行重点保洁工作;工程部进行重点维修保养工作;保安部进行日常的服务工作
1、所有物品摆放整齐,所需物品准备充足;2.大门口设欢迎告示牌;3.一层电子屏幕打欢迎标语;4.绿化植物长势良好、清洁无虫站立式服务微笑服务敬语服务指示服务会务服务安全服务敬礼服务介绍服务大门岗保安员2人大厅迎宾1人参观接待引导1人欢迎光临您好这边请备注会议提供咖啡、茶水、时令水果、餐巾纸、纸、笔等第四章房屋及共用设备设施管理科学规范的设备设施管理,对“泛亚国际边贸城”的全方位管理运作起着重要的保障作用因此,必须建立一整套周密的、严格的、集中的管理体系
一、房屋和公共配套设施管理及维修方案
(一)、房屋管理
1、巡检每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、公共绿地等进行全面检查1次,掌握房屋设施设备完损状况,对完损程度做出评价;在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视,对质量较差,易出问题的部位重点检查;每半年检查清除一次屋面、檐沟内落叶等,疏通雨水口、落水管等业主已委托管理空置房,每周户外巡视1次,发现门窗损坏、锁被撬、异味等异常情况及时通知业主,并采取必要的紧急处理措施巡检做到事事有记录,并对巡检情况进行总结,把巡检结果、维修计划和需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或业主委员会
2、装修管理⑴、将住宅室内装修装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人⑵、对业主装修房屋的申请,应在2个工作日内给出同意意见或修改意见,并签定装修装饰管理服务协议;⑶、业主装修期间每日巡查装修施工情况;⑷、装修结束组织验收;⑸、验收合格2个月后组织复验;⑹、对装修中的违规行为及时劝阻,已造成事实后果或拒不改正的,及时报告有关部门依法处理
3、油漆粉饰木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件油饰;5年油饰1次;钢门窗、铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件(铁栅栏、铁栏杆、铁门)其油漆起皮、剥落或铁件锈蚀应除锈、刷防锈涂料后在油饰;铸铁污水管、水管、煤气管在刷防锈漆后应刷两道银粉;上述部件应3年油饰1次;楼梯间、共用走廊的室内墙面每5年粉刷1次
4、建筑物外立面建筑物外立面为玻璃幕墙、瓷砖、仿石、大理石的,至少每年清洗1次;外立面为水刷石、干粘石和喷涂材料的,原则上每5年粉饰1次;外立面为其他材质的,视材质情况定期清洗因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的,应当及时进行清洗、粉饰委托合同另有约定的按合同约定执行
(二)、房屋设备分类房屋设备是对房屋建筑内部附属的和相关的市政、公用设施、设备的简称,其种类繁多、功能各异;主要划分为房屋建筑设备和房屋建筑电气设备两大类
1、房屋建筑设备给水设备——用人工方法提供水源的设备,包括供水箱、供水泵、水表、供水管网等,组成生活给水系统、生产给水系统、消防给水系统;排水设备——用来排除污水和雨水、雪水的设备,包括排水管道、通风管、清通设备、抽升设备等,组成生活污水排水系统、生产污水排水系统、雨(雪)水排水系统;消防设备——包括供水箱、消防箱、兰花喷头、灭火机、灭火器、消防龙头、消防泵等;
2、房屋建筑电气设备供电及照明设备——给房屋提供电源及照明的各种装置,包括线路、开关、配电箱、安全保护装置、照明器等;弱电设备——给房屋提供某种特定功能的电子设备与装置,包括通讯设备、广播设备、共用天线及闭路电视系统、自动监控及报警系统、电脑网络系统等;防雷装置——包括避雷针、线路、避雷器、地线等
(三)、公用设施设备的保养与维修
1、房屋设备的保养实行三级保养制,即日常维护保养、一级保养和二级保养日常维护保养——设备操作人员所进行的经常性的保养工作,主要包括定期检查、清洁和润滑,发现小故障及时排除;一级保养——设备操作人员与设备维修人员按计划进行保养维修工作,主要包括对设备进行局部解体,进行清洁、调整;二级保养——设备维修人员对设备进行全面清洗、部分解体检查和局部修理;
2、房屋设备的维修根据设备的完损状况,分为小修、中修、大修、更新改造小修——对设备进行日常的保养、检修及为排除运行故障而进行的局部修理;中修——对设备进行正常的、定期的全面检修,对设备部分解体修理和更换少量磨损零部件,更换率一般为10%-30%;大修——对设备进行定期的全面检修,对设备要全部解体,更换主要部件或修理不合格的零部件,更换率一般超过30%;设备更新和技术改造——设备使用到一定年限后,技术性能落后、效率低、耗能大等问题日益严重,须更新设备,提高和改善技术性能此外,还有当设备在使用过程中发生突发性故障时的故障维修
二、设备安全运行管理方案
1、对公用设施设备进行日常管理和维修养护
2、设有服务接待中心,公示24小时服务电话急修20分钟内,其他报修按双方约定时间到达现场,有完整的报修、维修和回访记录
3、建立公用设施设备档案(设有台帐),设施设备的运行、检查、维修、养护等记录齐全
4、设施设备标志齐全、规范,责任人明确;操作维护人员严格执行设施操作规程及保养规范;设施设备运行正常
5、对公用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者更新改造的,及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或者业主委员会提出报告和建议,根据业主大会的决定,组织维修或者更新改造
6、消防设施设备完好,可随时启用,消防通道畅通
7、设备房保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象
8、大厦道路平整,主要道路及停车场交通标志齐全、规范
9、路灯、楼道灯完好率不低于98%
10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案
三、电气系统管理方案
1、供电系统管理通过对供电设备设施运行、维护、保养过程的控制,确保供配电系统处于良好的运行状态,满足“泛亚国际边贸城”所有机电设备、设施正常运作的要求供电管理服务思想安全第一,用户至上,精心管理,周到服务⑴、供电运行管理
①、电气工程师(机电)根据不同设备、设施的性能、技术资料、要求,合理制定出《供电设备设施的周期检定计划》及相应的操作规程、维护保养规程
②、运行值班人员必须严格按照《运行值班管理规定》实行24小时值班制,对“泛亚国际边贸城”变压器室、高低压配电室等有关设备、设施进行巡回检查,同时做好相应记录
③、运行值班人员在日常设备、设施操作过程中必须严格按照供电系统《高、低压配电安全操作规程》进行,并严格执行《工作票》、《操作票》制度,牢固树立“安全第一”的思想,确保人身和设备设施的安全
④、运行值班人员必须密切留意和掌握供电设施、设施的运行状况,发现隐患、故障要及时报告,并做好详细记录⑵、供电系统维护保养承诺
①、维修人员进行日常维护保养工作时必须严格按照《电气维修管理规定》及各种设备、设施的《维护、保养规程》进行,并按要求做好保证安全的“组织措施”、“技术措施”,保证供电系统运行正常,设施设备完好率98%
②、维修人员必须熟悉、掌握“泛亚国际边贸城”各系统所有照明器具情况,认真、及时做好维修、更换工作,保证照明系统外观整洁无缺损、无松落,达到光源完好率、维修更换及时率100%⑶、供电应急措施
①、在有台风、暴雨灾害时,电气工程师(机电)须及早组织人员对所有供电系统进行预防检查,多方位监视,同时做好抢修工作准备灾情过后,对供电系统全面检查一次,发现问题及时处理
②、发生火灾时,运行值班人员立即报警并切断火灾区域电源,积极灭火事后,必须对供电设备、设施全面检查方可恢复供电
③、电力故障和停电应急程序若电力部门预先通知停电,立即将详情和有关文件呈交主管人员;管理处主管人员随即安排电工值班;预先张贴停电通知在显眼处;若电力故障引致停电,须立即向主管人员报告并通知供电维修部门安排维修,通告有关停电情况,然后迅速了解故障原因及停电的影响程度,做好解释工作和治安保卫工作,处理善后事宜;当供电恢复时,管理员必须与电力技术人员检查所有电挚的正常运作情况,如有损坏,须立即报告主管人员,及时安排修理
④、设备安全操作规程(略)
⑤、公用照明设施维修养护规定为了进一步搞好物业管理工作,维护边贸城公用照明设施的正常使用,结合实际,特制定本规定a、边贸城内公用照明设施就是指一切诸如路灯、庭园灯、走廊、楼梯等公共场所的照明灯以及相关的开关、电表、电线、杆座、保险、控制器等,维修部负责公用照明设施的维修养护b、边贸城内公用照明设施为全体用户共同使用,各用户应正常使公用照明设施,注意节俭,不浪费能源任何单位或个人不得随意破坏,否则照价赔偿,造成事故的,按法律追究责任c、边贸城内公用照明设施的安装,配置基本合理,如用户因确实需要对公用照明设施进行改动的,必须先向管理处提出申请,管理处由事务助理会同维修部责任工程师对其申请进行严格审批,并做出整改报告和记录d、任何单位或个人不得以任何形式私拉、私接公用照明设施的线路或电表,否则,一经查出,以偷电论处e、管理处事务助理定期或不定期对所有公用照明设施进行检查,发现有损坏或隐患时,必须及时向维修部报告f、维修部在接到管理中心的申报后,及时安排相关人员对其进行检查、维修g、维修人员对公用照明设施进行维修养护时,必须严格按照有关规定和标准执行,不得贪图一时方便,违章操作,以免造成事故或隐患h、维修人员在对公用照时设施进行维修、养护后,事务助理还应对其工作进行跟踪,以确保维修质量
2、弱电系统管理⑴、操作人员受过专业培训,持证上岗;⑵、工作时认真负责,精神集中,对异常情况能及时识别,发现异常,及时处理;⑶、有切实可行的维修保养计划,保养、检修及时;⑷、对相关设备、设施定期进行调试,使系统处于最佳工作状态;⑸、工作、维修、养护有记录,特殊系统、设备的进入经过授权,密码有有效保护;⑹、分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态,定期对各类信息、数据进行统计分析,形成日、月报表
3、避雷接地系统管理每年雨季来临之前,对整个避雷接地系统进行检查维护;在大雷雨过后也要及时对系统检查,发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固
四、给排水系统管理方案
1、服务承诺保证给排水设备设施正常运行,设备设施完好率达98%
2、给排水系统运行管理⑴、给排水系统包括生活给水系统、消防给水系统、消防喷淋系统、排水系统⑵、设备运行由专人专职管理,严格实行持证上岗制度,定岗定人⑶、消防系统定期进行试运行,确保系统安全可靠
3、给排水系统的维修保养制定科学合理的维修保养计划并组织实施,合理配置维修操作人员,严格实行持证上岗制度,加强日常巡视、检查,切实贯彻“应修尽修,全面保养”的方针⑴、给水系统每年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修,对轻度锈蚀应将脱皮清理干净,在管道干燥的情况下,涂刷防锈漆两遍,然后在刷两遍面漆各类阀门定期开关,出现故障的阀门及时修复,阀门应开关灵活;建立巡视制度,发现楼内压力供水管道及泵房、水塔、水箱等损坏、漏水、脱落等及时修复;定期维护保养⑵、排水设施系统化粪池每年清理2次,出入口畅通,井内无积物浮于面上,池盖无污渍、污物,清理后及时清洁现场;楼面落水管落水口等保持完好,开裂、破损等及时更换,定期检查,每5年全面更换1次;每周清扫1次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾,拔出沟内生长的杂草;无杂草,排水畅通,无积水;每季度对地下管井清理1次,捞起井内泥沙和悬浮物;每半年对地下管井彻底疏通1次,清理结束地面冲洗干净清理时地面竖警示牌,必要时加护拦清理后达到目视管道内壁无明显粘附物,井底无沉淀物,水流畅通,井盖上无污渍、污物
4、供水系统应急处理措施⑴、遇有事故,及时抢修,一般情况下,限水、停水需在24小时前通知用户⑵、检查漏水的准确位置及所属水质,例如冲侧水或排水等,并在许可的能力下,立即设法制止漏水,如关上水掣若不能制止时立即通知中央控制中心寻求增援在支援人员到达前须尽量控制现场,防止范围扩散⑶、观察四周环境,漏水是否影响各项设备,如电力变压器等⑷、利用沙包及可用之物件堆箱,防止漏水渗入升降机等设备,并需将升降机立即升上最高层以免被水浸湿而使机件受损⑸、利用现有工具,设法清理现场⑹、如漏水可能影响日常操作、保养及申报保险等问题,须拍照片以作日后存档及证明⑺、通知清洁、保洁人员清理现场积水,检查受影响范围,通知受影响单位⑻、日常巡视、检查时,应留意渠道是否有淤泥、杂物或塑料袋,随时加以清理干净,以免堵塞⑼、如该地区及建筑物曾经有水浸记录,平日必须准备足够沙包,作为爆水及雨季使用
五、智能化系统管理方案针对“泛亚国际边贸城”智能化系统的特点,结合本公司智能化系统管理的经验,制定如下管理及维护方案
1、建立设备运行及维护人员队伍由高素质的专业人员来使用和维护设备,设备的功能才能得到充分的发挥我们将从公司现有的骨干中抽调专业人员负责设备运行及维护的生力军,并邀请相关单位(该系统的设计、安装单位)对所有技术人员进行强化培训,确保每一位员工均能谙熟该系统并能正确使用和维护
2、对客户进行多种形式的培训客户能否正确使用室内智能化系统,是减少误报警及延长设备使用寿命的关键,我们将从第一个入住的客户开始,通过尽可能详细的使用操作指引、举办培训班、上门指导等方式,让所有客户都能全面了解室内智能化系统的各种功能并熟练操作
3、严格监控装修及其它施工工程首先,我们将对所有管理人员进行全面的培训,让每一位员工都能清楚知道隐蔽线路的具体位置其次,我们将对所有的装修进行严格监控,监管人员每天至少两次到装修现场查看,防止线路被破坏
4、建立供应商档案我们将对所有的器件、配件建立详细档案,包括型号、产地、制造单位、供应单位等,并与供应商、制造商保持联系,确保以最快的速度取得所需要的配件,并能跟踪产品的换代,使该智能化系统得到及时的完善
5、日常巡视及定期保养日常的巡视检查是及时发现缺陷的最佳途径,而定期维护保养是发现、解决软性隐患的最佳办法智能化系统的日常运行及维护项目时间次数内容闭路监控系统摄像机每周一清洁除尘检查外观完好情况每季一线路整理检查各视频及音频接头每年一检查各线路接口是否正常、线路是否侵蚀老化线路标号是否清晰可见,合理编排线路,并检修调整检查云台机械机构和电动元器件的工作情况计算机和监视器每月一主机、显示器及打印机清洁除尘检测UPS工作情况是否正常检查各连接线路是否牢固完好,是否有氧化腐蚀现象每半年一清洁主机内部灰尘数据整理与备份计算机数据整理、内部测试录像机每周一清洁除尘检查外观是否完好录像机每月一检察录制标准测试各功能键的工作情况每半年一检测音频和视频接口,测试各项性能指标画面分割器、切换器和AD主机每周一清洁除尘检查外观是否完好检查连接线路的牢固程度每季一测试各功能键的工作情况每年一线路整理,功能测试防盗报警系统控制器及红外线探测器每月一控制器清洁除尘测试红外线探测器的工作情况半年一检查各连接线路是否牢固、完好警笛和警灯每季一检查报警系统警笛和警灯的工作情况停车场管理系统停车场管理系统用计算机每季一主机、显示器及打印机清洁除尘检测UPS工作情况是否正常检测连接接口内部数据整理和备份读卡器和控制器每周一清洁除尘读卡器固定螺丝牢固每半年一检测系统接口性能检查电气元件工作情况地感装置每季一测试地感装置的灵敏程度并根据测试结果灵活调节
六、消防系统管理方案为了保障物业业主、用户的人身和财产安全,在物业的消防管理上,我们将贯彻“预防为主,防消结合”、“专业消防与义务消防相结合”的方针,以《中华人民共和国消防法》和北京市消防管理的法规、条例为准则,结合物业的结构和特点,开展消防设施管理工作
1、消防机构的建立
2、消防设施安全岗位责任制⑴、管理处经理负责设立消防设施管理机构,并指挥相关工作⑵、护管主管负责监督日常消防设施设备的维护保养,负责执行日常的消防管理工作、值班运行和义务消防队的工作⑶、维修部负责对消防设施设备进行检查、维护和故障排除⑷、消防监管员负责巡回检查、器材管理、直观设备设施的检查、动火作业及相关档案管理⑸、全体员工都是义务消防员,担负防火、灭火义务
3、消防设施器材的配备⑴、管理处经理根据《中华人民共和国消防法》和《建筑防火规范》,配备相应的消防设施、设备、器材,并由消防主管具体负责消防设施、器材由消防监管员登记在消防设施、器材登记表中⑵、结合物业具体情况以及设备运行情况,需要更新、改造、增补等较大项目,由护管主管提出提案,管理处经理审批后实施⑶、消防设施器材的管理由消防监管员负责检查,主要项目有消防栓、各种灭火器、防火门、各种标识等,并做好相应记录其中消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备每月巡查1次,看是否完好、齐全,发现设备故障时,必须及时修理或通知厂方处理,保证设备24小时正常运转;喷淋管网水压每日检测1次,发现压力不够,马上检修排除故障;每年模拟火灾操作1次,以熟悉操作和检查消防监控设备
4、消防设备日常管理⑴、消防设备的运行由值班人员负责,消防运行是物业消防管理的主要环节,应保证24小时有人值班,并认真做好设备的监控等工作⑵、必须建立交接班制度,认真填写消防设备运行记录⑶、如发现设备运行出现故障,及时报告护管主管,护管主管现场确认后通知技术人员及时维修⑷、严格按照操作规程使用各系统设备⑸、按照《消防设备设施维护保养手册》实施管理(略)发现火警的人员有义务迅速向消防队报警并马上派人前往报警地点,迅速采取措施,组织力量救火,抢救生命和物资,派人接应消防车,服从火场总指挥员的统一指挥;消防监控室应保持清洁,每周至少保洁1次,要求地面无积灰,监控箱表面无污渍;每日填写工作记录,建档备查
七、用户报修、维修及回访流程
1、房屋零修、急修回访工作由客户服务中心管理员负责
2、维修项目回访的主要内容包括实地查看维修项目,向在维修现场的业主、用户了解维修人员服务情况、征询改进意见、核对收费情况、请被回访人签名
3、管理员于每周五对本周所有的零修、急修项目进行回访(安全设施维修两天内完成回访,漏水项目维修三天内完成回访),保证维修项目的回访率达100%
4、回访可采用电话、信函、上门等方式
5、对回访中发现的问题,24小时内书面通知维修人员限期进行整改公共设施维修养护流程反馈维修流程图一般维修重大维修第五章治安、车辆及交通管理
一、安全防范管理方案安全护卫管理是保障所辖物业公共区域内财物不受损失、人身不受伤害,保障业主生活秩序正常而进行的一系列活动为切实做好的“泛亚国际边贸城”安全护卫工作,我们确立了“人防为主,技防为辅、全面防范”的治安管理思路,制定切实可行的安全消防防范措施,确保管理无盲点,治安无事件
(一)、日常安全管理
1、建立一支高素质的安全护卫队伍安全护卫队伍建设按“高标准、严要求”的指导思想,严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节,实施“准军事化管理”与专业学校、部队建立人员输送关系,护管员全部招聘专业学校毕业生和退伍军人定期组织护管员进行政治思想教育及物业管理知识和业务技能的培训,保证护管员具有良好的思想品质和精湛的业务技能建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制,在年终考评中,实行5%的淘汰率,保持安全护管部伍的高素质和战斗力
2、安全护卫防范目标要求⑴、实施24小时全面防范,“三岗”结合,即巡逻岗、守卫岗、机动岗三岗联合防范,做好点、线、面的配合与互动,确保无治安死角⑵、护管巡逻统筹安排,根据“泛亚国际边贸城”的地形、地貌、建筑及功能布局,合理制定“新金山大厦”的安全护卫巡逻路线与时段,并随时对巡逻进行有效监控⑶、在做好人防、物防的基础上,逐步完善“泛亚国际边贸城”的智能控制中心网络和智能化安防系统,监控值班室24小时对主出入口、周界等部位进行监控,充分发挥人防、物防、技防三防结合的优势⑷、门岗建立外来人员来访、车辆和物资出入登记制度,确保大厦无广告推销、广告张贴及拾荒等现象
3、所有在岗护管员都须配备对讲机,发现异常情况及时汇报、沟通,确保无重大刑事案件、火灾或交通事故;其他重大责任事故发生率低于1‰,事故处理及时率100%
4、提供便捷的服务我们的护管员,不但承担护卫工作,而且承担日常管理工作,直接与业主接触,为业主排忧解难门岗设置便民箱和便民小推车,为业主物品搬运;放置便民伞和打气桶;对老人、小孩、行动不便者提供帮助等;护卫服务的满意度达到100%
(二)、安全管理工作流程
1、安全管理工作规程工作安排固定岗24小时三班制出入口、监控室巡逻岗停车场、公共场所、空置房及重点部位24小时三班制消防设施2次/周装修监管2次/天学习培训法律法规2次/月物业管理知识1次/周军事训练3次/周演练1次/月重大演习1次/年检查项目与处理方法检查项目检查日常记录表突击检查有无违章停车检查有无漏电、漏水、漏气现象检查有无脱岗、睡岗现象检查消防设施的记录情况对突发事件处理的方式、方法和结果处理方法按照公司规章制度及ISO9001质量体系标准考核标准按照ISO9001质量体系标准进行日检、周检和月检,对不合格项发出整改通知书
2、治安管理工作流程图
(三)、安全、消防管理服务的标准
1、出入口24小时站岗值勤
2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次;配有安全监控设施的,实施24小时监控
3、对停车场进出的车辆实施证、卡管理,引导车辆有序通行、停放
4、对进出装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理
5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告领导和有关部门,并协助采取相应措施
(四)、治安综合管理防范措施入住期,我们将装修管理和治安管理确立为这一阶段的重点治安管理上,将依据入住期的治安形势和住户的心理需求,实施“人防为主,技防、物防为辅”的治安管理方式,加强对装修队、外来人员、搬运队等流动因素的监管,确保“管理无盲点,治安无事件”
1、入住期间安全防范措施⑴、治安队伍建设——建立一支高素质的治安队伍治安队伍建设,按高标准、严要求的指导思想,严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节,实施“准军事化管理”⑵、确立治安重点——加大对入住期人流、物流、车流的有效监控人流控制——对来访人员须通过门岗,与主人通话后方可进入,并进行访问登记和离去注销手续对装修、搬运人员采取办理出入证管理,对他们的活动范围进行一定限制;对可疑陌生人采取追踪、监控的措施,必要时可上前有礼貌地查验证件物流控制——对物资流动实施申报制、盘查制和登记制住户物品地搬入(出)须向事务助理提出申报,由事务助理向相应部门传达并提供方便;巡逻员有责任和义务对物资的出入进行礼貌盘查;所有的物资流动实行登记放行手续车流控制——合理规划居住区的车辆行驶路线,实现人车分流、出入分流治安防范——全面防范实施“三岗”结合,即巡逻岗、守卫岗、机动岗三岗联合防范,着重安全防范点、线、面的配合与互动
2、常规期的治安防范措施⑴、治安管理向“技防为主,人防物防为辅,全面防范”的整体治安思路转变智能化系统经过入住期的调试与养护,多数住户已熟练使用,该系统必将进入一个误报率低、运行相对稳定的状态此时装修入住已进入尾声,人流、物流、车流繁杂等不稳定因素相对减少根据治安形势的变化,我们的治安管理将由入住期的“人防为主,技防物防为辅”的思路向“技防为主,人防物防为辅,全面防范”的整体治安思路转化,充分发挥智能化系统的防范优势⑵、在入住期治安管理的基础上实施三层防卫控制即门禁系统远红外探测系统紧急求助系统——家庭内层——小围合层——大围合层入住期间治安管理采用三层防卫控制方式,可以充分利用人防、物防、技防三防结合的优势,任何不速之客想在此作案都将无功而返
3、常规期消防防范措施⑴、实行全员业务消防员制度,成立临时义务消防队、治安防暴队、应急救生队,定期进行培训、演练,每月进行一次模拟演练,每年进行一次较大规模的场景演练;⑵、制订严格的消防管理制度和详细的应急方案,定期演习;⑶、定期开展多种形式的安全用电、用气和防火宣传,加强业主的消防意识;⑷、定期为业主提供安全用电、用气检测服务,消除消防隐患;⑸、加强消防系统的巡检及保养,确保其随时处于良好状态,杜绝重大消防事故隐患;⑹、发挥职能化安全防范监管作用,实施24小时安全监控及护卫服务,完善大厦安全防范保障体系
二、停车场及车辆管理方案解决好“泛亚国际边贸城”的人群、车辆的分流与集散,是道路、交通、车辆管理的出发点建立良好的交通秩序、车辆停放秩序,确保人流、物流、车流畅通,对“泛亚国际边贸城”实行分片、分区、分层结合管理的办法,使其真正做到有条不紊,散而不乱
(一)、交通和车辆管理车辆管理组织指令信息反馈信息反馈紧急处理程序注图中NO表示无法控制或者无法处理;YES表示已经控制或者已经处理
1、交通和车辆管理原则⑴、全面掌握“泛亚国际边贸城”交通的基本情况,熟悉业主的车牌号、颜色,对来访的车辆有序停放,规范管理,提升物业管理专业等级;⑵、制订科学规范的交通和车辆管理体系,实施制度管理,做到车辆停放有序,杜绝出租车随意进入;⑶、考虑到边贸城的实际情况,一楼为商铺,白天不允许停放在马路边,停滞在专门的停车场内,夜晚可以适当考虑停放在马路边;⑷、告知业主和车主严禁鸣号、学车、超车和占用道路洗车、修车等非规范行为,保持道路畅通;⑸、停车场实施现代科学管理,人员配备合理,加强车场巡检,避免车辆磨擦、碰撞
2、交通车辆管理服务标准⑴、较为完善的车辆管理制度;⑵、设置明显的交通标志;⑶、维持交通秩序,发现车辆未上锁及乱停乱放进行忠告或纠正,发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止;⑷、封闭停车场由专人管理,车辆进场、离场有检查、记录;管理人员责任心强,认真负责;停车场具有交管部门核发的停车场使用证,按照物价部门核发的收费标准收费;按照合同特别约定履行车辆保管责任
3、服务目标无重大交通事件发生,因管理原因造成车辆事故发生率为零,一般事件处理及时率100%
4、实施措施⑴、设立专门的车辆管理机构,负责对车辆停放的日常管理⑵、完善停车场标示系统,定期对停车场的消防检查,消除事故隐患⑶、制定严密的停车管理规定,确保车辆停放安全和无违章停车⑷、中控联网实行全天24小时闭路监控,环境部负责对停车场及道路保洁作业⑸、制定停车场应急防范方案和开展应急防范演习,以备突发性事件和紧急情况能及时处理⑹、在突出的位置清楚标识突发性事件支援联系电话(火警、匪警、交通、急救等),保证突发性事件发生时,能及时取得有关部门的支援
(二)、车辆管理服务规范●地面停车操作规程
1、车辆进入⑴、挡车器应经常保持放下状态,车辆停在挡车杆前需要进入⑵、车管员走到司机旁立正敬礼⑶、检查车体情况,如有问题当场通知车主⑷、抬起挡车器,放车辆进入、登记车号、卡号、进入时间、车体情况并发给停车卡⑸、放下挡车器,指挥车辆停放
2、无车辆进出时,维护好车辆停放秩序无划线的地方及消防通道不准车辆停放,车辆进出高峰期,可请求巡逻人员配合
3、车辆出去⑴、车辆停在挡车器前需要出去⑵、车管员走到司机旁,立正,敬礼,收回停车卡⑶、在“车辆出入登记”本上注明,登记出去时间⑷、核算好该车在场内停放的时间,需收费的按规定收费,先收钱,后给票,然后抬起挡车器放行⑸、核对车辆情况,如有可疑情况立即通知巡逻人员配合核实,核实清楚无问题,方可开启挡车器放行⑹、车辆出去后放下挡车器
4、交班交接班前,搞好值班室周围卫生,检查各种装备的完好情况,写好值班记录;交班时发出卡数要与车数相同,卡的总数不能有变化,不准丢失一张出入卡●地面停车管理要素
1、为出入车辆提供方便,采取按次计时和使用月卡停车的办法
2、车辆进停车场时按照《营业性停车场收费标准》收费
3、车辆进入必须领取出入卡或收费卡,方可停车,出去时收回出入卡或收费卡;停车时间由车辆管理员计时
4、进入车辆须按车位停放,不得堵塞通道和进出口;严禁车辆驶上人行道或碾压草坪
5、提醒驾驶员关好车门、窗,调好防盗系统至警备状态,出场证等有效证件及车内贵重物品须随身携带
6、严禁运载剧毒、易燃易爆物品及其他危险物品进入大厦;严禁在停车场内占道修车,如确实出现严重故障应通知主管及时处置
三、道路交通管理
1、道路构成
2、管理服务内容⑴、加强道路维修与养护,制定详细的道路维修养护计划,按照合同约定实施;⑵、保持居住区道路畅通,路面平坦整齐,排水畅通;⑶、设立报修渠道,并有巡查制度,专人负责,发现损坏及时修补;⑷、按照业主公约的约定,劝阻人为损坏路面,制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物;⑸、停车场、棚、房完好无损,有大、中、小修计划;⑹、停车场内照明设施完好,通道畅通无阻,配备必要的消防设备,符合停车场规范要求,便于管理和车主停放车辆
四、警示标志管理措施
1、所有进入边贸城的车辆和个人均必须按照区内交通标志所示,自觉遵守有关的交通管理规定
2、在边贸城进口、交叉路口、车场出入口、主干道等明显的地方设置交通标志
3、区内所有的交通标志牌必须依照交管部门的有关管理规定制作,由专业队伍进行设计、安装,并由交管部门进行验收
4、所有交通标志的日常管理、维修由管理处负责
5、任何单位和个人不得随意破坏、践踏或移动区内的交通标志设施,更不容许在交通标志上随意张贴、涂划第六章卫生、绿化、环保及其他管理根据“泛亚国际边贸城”的绿化保洁的特点,我们将严格按照ISO90012000和ISO14001∶2004环境质量标准,实施“高标准、规范化”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护,做到眼看无垃圾、手摸无灰尘,确保“边贸城”垃圾日产日清,无蚊、蝇等“四害”孳生,保持良好的绿化环境
一、环卫设施配置及管理方案环境管理是物业管理的一项基础性工作,让业主拥有干净清爽的生活环境,是物业管理处理所当然的责任根据物业管理专业化要求,边贸城的清洁绿化工作,由公司专业保洁员、绿化工负责,管理处负责审核工作计划,工作效果,对清洁、绿化进行全程跟踪,确保清洁和绿化管理质量
(一)、环卫设施配置及管理环卫设施包括洗地机、吸尘机、清洁机械工具、清洁辅助工具、手推垃圾车、喷雾器、工具车、绿化工具等,该设施由相关的保洁员和绿化工负责管理
(二)、清洁管理
1、垃圾桶设置垃圾桶是清洁管理必不可少的一项设施,垃圾桶的制作要与整体环境相协调,既要注意摆放位置的美观,又要方便业主的生活习惯在整体环境出来后,管理处将根据实际情况,合理设置垃圾桶
2、清洁作业工作内容及标准清洁管理必须按日常、定期或特殊作业制定出作业项目执行计划,也只有通过这样的作业计划书,方能确保清洁管理无盲点,便于管理工作的实施检查与考核
1、公共区域的清洁保养服务序号日常清洁工作范围1至少每天洗地一次,保持地面无污迹2保持地面无垃圾、纸屑、烟头、无水渍,平时发现污渍、垃圾及时处理,保持环境优雅3擦净所有标识、问询台,发现手印、污渍及时清理干净4擦净所有垃圾筒,及时清理垃圾5每日抹净扶手栏杆,每周清洗一次6所有通道出口指示灯牌、应急灯,每周清洁一次,保持无灰尘、无蛛网,明亮透洁7擦净所有消防栓、消防器材,每天一次,每月全面清洁一次8所有垃圾袋装化处理,垃圾捅垃圾每天清到两遍,大宗垃圾及时清运⑵、公共洗手间清洁保养序号日常清洁工作范围1拖洗所有洗手间地面,抹净洁具、门框、隔板、墙身,每天循环多次,保持无灰尘、无水渍、无垃圾、无异味2擦洗洗手盆、洗手台、镜子、干手器,保持无水渍、污渍,每天循环多次,洗手液随时更换、补充,洗手台每月抛光保养一次3放置香球,循环检查,发现没有及时补充,补充洗手液,适时喷洒空气清新剂4每周一次全面大清洗墙面瓷砖,地面用清洁剂刷洗,天花擦净,灯具、风口抹尘,保持干净,无污渍,洁具每周用消毒药剂消毒两次,整体卫生间全面消毒,每月一次大理石地面每月晶面处理一次,保持光亮5垃圾桶清倒垃圾,更换垃圾袋,并运到指定地点堆放,每天多次,地面平时循环拖扫,保持干燥、洁净6保持所有下水道畅通,发现有堵塞,及时处理⑶、室外日常清洁保养(包括红线范围内的道路、停车场、绿化带等)序号日常清洁工作范围1每天清扫道路地面垃圾杂物及污水迹,不停巡视,发现脏物废品及时处理,保持外围干净、整洁2外广场地面、停车场地面每天清扫垃圾杂物,使行人有一个整洁舒适环境,根据地面地砖脏的程度和季节变化进行冲洗3对绿化带进行重点巡查,及时清扫果皮、废纸等杂物、垃圾,使休息者居坐而安4及时收集垃圾,将垃圾放在指定地点清运时密封装置,确保无飘洒和滴水现象,及时清洗垃圾筒外表及内面,保持干净、无异味、无满溢5抹净路牌、标识、消防箱、电表箱、水表箱外围灯柱表面上的灰尘,及时处理违章乱贴的海报、小广告及污迹6每月清除一次卫生死角,如雨水管处、下水道口等,雨季加强力度清理,以防堵塞,同时防止孳生蚊蝇;每月清理一次沙井、排水沟、水池雨水槽内、阴沟、排洪沟、污水井杂物,确保其内无杂物,如发现堵塞,及时疏通7外墙2米以下随时保洁,保持无污渍8协助护管搞好治安工作,如发现可疑人员及时通报护管9对区内各种设施进行抹尘和清洗,花坛、路灯每天抹尘,各眼见手及之处保持无灰尘、无垃圾、无污渍⑷、日常清洁特殊服务除了日常清洁管理的部分外,我司还拟订出如下清洁特殊服务进场之初,本公司将组织人员对清洁范围内的所有区域作一次深入彻底的开荒清洁公司设置机动组,任何紧急情况,突击清洁,我公司随时组织大量人员突击协助
3、质量检查标准严格检查是保障清洁工作质量的必要手段,有关清洁检查标准可参照以下办法执行⑴、墙面用卫生巾擦拭80CM,检查卫生巾无明显灰尘及污渍;⑵、楼梯抽查2至3层,无痰渍、烟头、垃圾等;⑶、玻璃或镜面抽查不同位置3到5处,每处检查约1平方米,无水渍、手印、洁净、明亮;⑷、排水沟抽查20米排水沟,无烟头、泥沙等垃圾物,无臭味;⑸、明沟抽查1—3米,不积泥沙、垃圾杂物等;⑹、标牌、指示牌抽2—3个,用卫生纸擦拭无明显灰尘,表面光亮;⑺、消防设备设施抽查2—3个消防栓,无灰尘、垃圾;⑻、绿化带抽查10盆花草,盆内无烟头、饮料盒、纸屑等垃圾杂物;抽查室外绿化带30平方米,无烟头、饮料盒、纸屑等垃圾杂物;⑼、天花、灯饰、风口、烟感器抽查天花50平方米无灰尘、污渍;抽查3—5个灯饰、风口、烟感器,无灰尘等;⑽、垃圾房检查地面无垃圾;污水构无垃圾、泥沙、积水;11天台检查地面无垃圾物,下水口无泥沙、垃圾物;⑿、车库抽查30平方米地面无垃圾;
4、清洁管理的要点⑴、清洁时根椐实际情况适当避开业主或业主聚集的区域,待业主离散后再补做;业主进出频繁和容易脏污的区域,要重点拖擦;⑵、垃圾处理客户的生活垃圾箱设在隐蔽且异味不易扩散的地方;垃圾清理频数要快,保持日产日清,不能产生异味;清运垃圾时选择适宜的时间和通道;可按客户要求上门清理较大量的生活垃圾⑶、提供室内清洁委托服务(有偿)
(三)、垃圾分流在狠抓环境管理和强化环保意识的基础上,我们将对边贸城的垃圾实施“三化”管理,即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化,进行有效的垃圾分流工作,使整个回收系统做到良性循环垃圾分流流程图收袋集装垃圾分类可有无废回害害品收垃垃圾圾
1、垃圾收集袋装化生活垃圾的收集,采用统一的垃圾袋进行袋装并递送到垃圾房
2、垃圾回收资源化通过垃圾的再次分类收集,从中分捡出可回收的物品(纸张、塑料、橡胶、金属、玻璃等)进行回收利用,避免资源浪费,所获收入用于物业管理费的补充
3、垃圾处理无害化再次分捡后的有害垃圾(废电池、废光管、及其它废弃的化学物品等)统一交给环卫部门集中处理,无害垃圾(残羹剩饭、果皮、竹木、渣土等)委托环卫部门运出
(四)、清洁综合管理加强对边贸城内清洁环境的综合治理,管理人员加强巡视检查,杜绝下列事项在大厦内的发生,一旦发现及时予以处理解决
1、随地吐痰,乱丢果皮、烟头、纸屑等杂物;
2、乱倒垃圾、煤灰、淤泥、污水、污物和随地大小便;
3、违章建筑,小商贩的店容摊貌,不符合市府和大厦内的有关规定;
4、乱竖广告牌、指路牌和乱张贴标语、广告、海报,乱涂乱画;
5、损坏公共卫生设施和花草树木;
6、向室外(窗外、阳台)倾倒污水、垃圾、杂物等;
7、未经批准摆摊设点,超标准排放污水、污物及噪音污染
(五)、公共区域清洁保洁标准清洁保洁措施落实责任人,实行巡查制度,建档记录,并由环境主管监督执行,以确保垃圾日产日清,空气清新,设施完好
1、停车场、车库、地下室保洁每日清扫1次车库的纸屑和垃圾;及时清除地下室进出口的垃圾;发现油迹、污迹、锈迹,应及时擦洗干净;每月打开1次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板,彻底疏通冲刷1次;每月擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施;每月清扫1次地下室管线;每月进行2次地下室消杀工作地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无油迹、无污迹和杂物;无异味、空气流通;管道油漆无脱落、无锈迹;标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘;墙面、管线基本无污迹、无积灰
2、道路保洁每两日至少洗地1次,每日清扫2次,保洁时间不少于4小时,保洁人员往返一周时间不超过1小时,目视道路基本干净、整洁,无垃圾、杂物、浮砂,无污迹,无积水、积雪,每100㎡痰迹、烟头、纸屑平均不超过8个,无直径1cm以上的石子;地面垃圾滞留时间不能超过1小时;每月清洁1次,目视道路灯具无灰尘,灯具内无蚊虫,灯盖、灯罩、灯座明亮清洁
3、宣传栏、信报箱保洁标识、标牌、公示栏、宣传栏每3日擦拭1次清洁后检查无污渍、无积灰,不损伤被清洁物;每周擦拭1次业主(使用人)信报箱,擦拭后信报箱干净无灰尘、无污迹
4、绿化带保洁每日清扫2次绿化带垃圾,捡1次草地、绿化带上的烟头、棉签等小杂物,秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数,地面基本干净、无积尘、无污渍、无垃圾,每100㎡痰迹、烟头、纸屑平均不超过8个,花坛表面洁净无污渍,地面垃圾滞留时间不超过1小时
5、公共、文体设施保洁每日清洁1次(擦拭表面灰尘、用清洁剂擦拭污渍用清水冲洗干净用抹布抹干、清扫垃圾、擦拭座椅);每半月彻底刷洗消毒1次;设施表面干净,无灰尘污渍、锈迹,目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾,及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理
6、垃圾桶、果皮箱保洁每日清运2次;每日抹布抹1次;垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹;垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污,无明显异味
7、垃圾收集每日上门收集生活垃圾2次;垃圾日产日清;垃圾桶、果皮箱垃圾,每日收集垃圾2次,保持垃圾桶清洁;对有毒物质分离特殊处理;建筑垃圾定点堆放;灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡,防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染;废弃涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭,防止溢流污染路面;垃圾收集车表面洁净,无污染,全封闭,无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落
8、卫生消杀夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次,其他根据季节和当地情况制定具体计划;灭鼠每季进行1次;确保操作人员和住户安全,有切实可行措施,不干扰住户正常生活,检查仓库、地下室,目视无明显蚊虫在飞;检查办公室、食堂,目视无苍蝇在飞;抽查楼道、住户家无明显鼠迹
二、灭虫及消毒方案
1、消杀工作要点⑴、对花、草地点进行消杀工作时,用喷洒设备将配制好的溶液适度喷洒,同时做好防护措施,应在顺风处喷洒,同时减少与行人的直接接触,选择行人稀少的时间作业⑵、掌握辖区范围内的鼠害情况,根据鼠情投放灭鼠药物,及时补药,定时收回⑶、消杀人员必须严格按照《投放鼠药注意事项》的要求进行操作对每次投放药物情况,应认真记录在《消杀药物投放情况记录表》上⑷、每月全面消杀蚊蝇二次,每月对垃圾房进行消杀二次⑸、对污水井、排水沟、阴沟、竖井等害虫隐藏地点,每月进行二次以上烟炮消杀⑹、负责提供国家规定使用的消杀药品,并对药物名称、数量、使用情况进行详细记录,消杀药品应即购即用,用剩的药品指派专人妥善保管⑺、在消杀实施中,张贴警告牌,告示员工注意,注意消杀药物的轮流使用,更换药品品种,降低害虫抗药性
2、消杀工作安排序号项目消杀方式消杀频率1灭鼠滞留消杀烟雾消杀药物诱捕公共区域2次/月墙基、通道、底部、梯间2次/月通道口4次/月外围绿化带、垃圾站3次/月2灭蟑3灭蚊4灭蝇5白蚁防治
3、消杀效果评估⑴、每次完成消杀后进行消杀效果评估,评估标准依据相关规定的消杀标准⑵、依据评估意见,分析消杀方式、药物的使用是否适用⑶、依据评估意见,改进消杀工作,更换消杀药物⑷、当连续三次消杀效果不能达到消杀验收标准时,另外聘请政府或社会专业机构评估,并提出改进意见,直至达到消杀标准
三、绿化管理方案住宅社区的园林绿化集艺术性和功能性于一体,是城市生态系统中业主生活影响最大的基础设施清幽宜人、四季常青、优美舒适的花园式环境,是我们在绿化管理意境上的追求在边贸城的绿化养护中,我们将按照植物的不同品种、不同习性、不同季节、不同生长期适地适宜的进行精心管理
(一)、绿化管理目标
1、草坪成活率在95%以上,生长茂盛;整块草地没有已开花杂草,整块草地没有明显阔叶杂草,无病虫害,绿期250日以上,草坪平整,留茬高度控制在60mm以下,绿地整洁,无堆物堆料、搭棚、侵占等现象;设施完好,无人为损坏,对违法行为能及时发现和处理;绿化生产垃圾及时清运;根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫
2、园林树木生长长势强,生长超过该树种、该树木的平均年生长量;树冠完整美观,主侧枝分布均匀,数量适宜,内膛不乱,通风透光良好,没有死树和枯枝死杈;管理期间树木枝干无机械损伤,叶色、叶片大小、厚度正常,无黄叶、无非正常落叶,焦叶、卷叶,有虫屎、虫网、积尘叶的柱树在5%以下;乔木根部无10cm高以上荫蘖枝;无明显缺株;管理期间树林无钉栓、捆绑现象;绿篱上下部枝叶茂密,整形修剪表面平整,棱角线条统一划齐,生长健壮,叶色正常,修剪造型美观,无死株和干枯枝,有虫株率在2%以下;被啃咬的叶片最严重的每株在5%以下,无蛀虫害虫的活卵、活虫;介壳虫危害不明显
3、花池(坛)在花坛开花期间,每月剪残枝、败花5~7次,保持清晰的图案和适宜的高度;宿根花卉管理及时,花期长,缺株率在8%以下;有轻微病虫害及人为损害,处理后对花卉生长影响很小,泥面不开裂,花木无缺水枯萎现象;叶色、大小正常,无非正常落叶、黄叶;株形丰满、整齐、姿态匀称优美
4、水景每日用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞清洁1次;每月对喷水池清洁1次(刷洗水池瓷砖;抹洗灯饰、水泵、喷头、电线、大石表层的青苔、污垢;清理池底脏物、垃圾;清洗喷水池地面、清洗池底鹅卵石、周围地面等);目视池底清澈见底,水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹
5、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品每2个月清洁1次,细致、认真、全面的检查1次,主要检查山石之间是否牢固;需要刷白或刷油漆的部位每2年粉刷1次,大理石雕塑每半年擦洗1次
(二)、绿化养护标准项目名称项目内容服务标准草地、花带清洁率无杂草、石块、树叶及剪下的干枝等98%草地完好率草地无被践踏、破坏现象,及时补植完整,无黄土裸露100%绿化设施完好率草地围栏、花池、喷泉、坐凳、园灯、警示牌等设施保持清洁、完好98%草地生长良好率草地不缺肥、不干死、不徒长、生长良好平整美观、草边整齐,保持在3-8cm高99%花木整形修剪合格率花木整形、修剪能满足园林功能的要求,符合花木生长规律,造型优美、景观丰富99%花木生长合格率花木长势良好,及时补种,无残缺、损坏现象99%病虫害防治及时率病虫防治以预防为主,对已发病的花木、草地及时实施消灭病害、虫害100%
(三)、绿化养护措施项目养护措施杂草、垃圾做到每日清洁,绿化带内无垃圾、杂物、枯枝、落叶,乔、灌木树盘整洁、疏松盆花内无杂草,保持叶面无灰尘、干净光洁整形、修剪乔木树冠整齐,无枯枝、断枝、徒长枝,每季度进行一次整形修剪灌木修剪成形,横面、立面笔直平整,生长健壮花带修剪平整、造型突出,及时剪除徒长枝、萌蘖枝,半个月进行一次整形修剪草坪生长季节每月修剪一次,剪草机剪完草后两天内修完草边,马上浇一遍透水草地高度保持在3-8cm内盆花及时修剪枯枝黄叶、绑缚树型浇水绿化带视天气情况适量浇水,不能有缺水现象盆花浇水见干见湿、以浇透为准施肥草地生长季节每二月施一次肥,乔灌木秋季施一次有机肥,盆花每月施一次化肥施肥后及时松土、浇透水防病虫花灌木、草坪每二月打一次药,个别有病虫的地方及时打药打药时戴手套、口罩,农药配比按照规范,用完农药具当天送回仓库补苗、补草花草、树木、草坪有缺损现象,及时补种,发现人为或车辆损坏的及时制止并妥善处理盆花更换及摆放由技术人员设计,按色彩、造型摆放盆花及时花,视生长情况及时更换,保证生长健壮、茂盛绿化养护管理有专业人员实施绿化养护管理草坪生长良好,及时修剪和补栽补种,无杂草、杂物花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况,及时修剪整形,保持观赏效果定期组织浇灌、施肥和松土,做好防涝、防冻定期喷洒药物,预防病虫害
(四)、绿化检验标准分类序号项目标准检查方法频率修剪1乔木无枯枝,树不阻车辆和行人通过,主侧枝分布均匀目视,抽检10棵1次/季2草坪路牙、井口、水沟、散水坡边整齐、草坪目视平整目视,抽检6处共90平方米1次/月施肥1乔木灌木采用穴施或沟施,施肥、浇水及时,覆土平整,肥料不露出土面目视检查4次/年2草地播施和喷施,不伤花草同上2次/年3花卉保证基肥,追施化肥,少量多次,不伤花草同上视长势而定防治无明显枯枝、死杈,有虫害枝条2%以下目视检查防治1次/月,发现病虫害及时喷射农药抗旱1花卉苗泥土不染花叶,土不压苗心,水不冲倒苗目视,全面检查2次/日2树木草地冬季早晚不浇水,夏季中午不浇水,浇水时不遗漏,浇水透土深度为树木3cm,草地2cm,无旱死、旱枯的现象抽查5次2次/周雨后泥土湿度大除外日常养护1中耕、除杂草无明显杂草,草地纯度在90%以上,树木底下土面层不板结,透气良好抽查草地50平方米3处,取平均值施肥前和下暴雨后进行松土,全年不少于6次2补栽补种无明显黄土裸露,最大裸露块在
0.4平方米,裸露面积在总面积的
0.5%以下,缺株在
0.5%以下抽检5处汇总计算按花草树木和栽种季节,及时补栽补种3防风排涝巡视看管暴风雨过后12小时,草地无1平方米以上的积水,树木无倒斜,断枝落叶在半天内处理目视检查每天巡视责任区1次
(五)、绿化综合管理
1、加强对绿化环境的综合管理,管理人员加强对责任区内的检查⑴、确保大厦植物生长良好、水面清洁无漂浮物;⑵、公共绿地、花坛、树木制订养护措施,确保修剪、更换及时,补栽补种及时,无践踏、攀折、虫害、枯死等现象,绿化达标率100%;⑶、绿篱修剪整齐,无枯死、缺损、病虫害等现象;⑷、公共盆栽植物生长良好、更换及时,盆内无纸屑、烟头
2、坚决杜绝下列事项的发生,一旦发生情况要及时予以处理解决⑴、砍伐攀折花木、划树皮、摘花果,在树木上晾晒衣物或在树木上扎铁丝、打铁钉、拉绳等;⑵、在绿化带倾倒污水、淤泥、杂物、垃圾以及有害植物生长的废物等;⑶、未经管理处同意在树木及绿化地内置放各种广告标语牌、路牌,在绿化地堆放物品及停放车辆,损坏绿化设施等;⑷、行人和车辆跨越和通过绿化带,损坏绿篱栅栏;⑸、工程施工或维修时未经许可在树旁、草地上堆放物料和采挖砂石、泥土等第七章基础管理
一、档案管理方案随着物业管理现代化的不断发展,信息资源成为管理又一重要因素档案、信息管理从物业管理的介入期开始,始终伴随着物业管理的进程,从物业的规划设计、开发、监理、建筑的结构设施、设备及日常物业管理中的规章制度、记录表格、业主投诉与回访、承传工作票等等都涉及到档案、信息管理为此,我们针对边贸城的档案、信息资料管理,根据档案管理原理,遵循管理运作流程,将资料合理分类、确定保存年限,制定可行的管理规章制度和编号方法,最终达到“科学化、有序化、集中化”的管理目标
(一)、管理运作流程
(二)、管理内容
1、资料的收集资料的收集坚持“来源多、内容广”的原则从物业管理的实际工作出发,扩大信息资料的来源,从建筑规划到工程竣工;从建筑物本体修缮到一花一木的养护都有详尽的档案资料收集
2、档案资料的分类所收集的档案资料,根据其来源、内容、形式,进行集中整理和科学分类,做到条理清晰、分类合理,便于使用、查找、检索⑴、移交资料项目资料名称规划资料
1.项目批准文件
2.用地批准文件
3.投资许可证、建筑许可证、开工许可证
4.拆迁安置资料
5.房地产平面图工程技术资料
1.竣工图、总平面图,建筑、结构、设备及附属工程及隐蔽工程的全套图纸
2.地质勘查报告、工程建设投标文件
3.工程合同及竣工报告、竣工验收证明书
4.工程预决算
5.图纸会审记录
6.工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)
7.隐蔽工程验收签证
8.沉降观察记录
9.钢材、水泥等主要材料的质量保证书
10.新材料、构配件的鉴定合格证书
11.水电气、卫生器具等设备的检验合格证书
12.砂浆、混凝土试块试压报告
13.供水、供气的试压报告
14.园林绿化图纸和清样
15.设备清单、设备供货合同,设备安装调试记录,使用注意事项、说明,质保书和保修单
16.工程监理报告⑵、日常物业管理档案、信息资料项目资料名称物业资料物业基本资料、分区资料、商业网点资料、娱乐设施资料等业主资料业主须知、业主基本资料、租赁合同、物品出入登记等装修资料装修申请表、报建批文、装修工程图、装修施工安全责任书、装修施工人员出入证、施工单位营业执照、装修巡查记录、装修验收记录等维修资料修缮计划与方案、维修申报表、维修服务派工单、维修回访记录、公共设施维修记录等绿化养护资料绿化检查记录、绿化养护记录、礼仪摆花协议等清洁、保洁资料清洁服务整改通知单、保洁日检记录等消防管理资料消防巡视记录、消防设施检查记录、动火作业审批表、消防设施运行记录、火灾隐患整改通知等治安交通管理资料日常巡查记录、交接班记录、查岗记录、闭路电视监控系统录像带、紧急事件处理记录、车辆管理记录、护管巡逻签到表、安全隐患整改通知等设备管理资料设备台帐、设备维修保养计划与申请报告、设备维修保养记录、设备运行记录、设备维修分包协议、设备检查记录等社区文化活动资料活动实施方案、活动宣传图片、录像记录、传媒报导、总结报告等员工管理资料员工个人资料、聘用表、员工培训计划、员工培训记录、员工业绩考核及奖罚记录、员工内务管理记录等服务质量反馈资料服务质量回访记录、展户、参展人员意见调查、统计记录、业主人员投诉及处理记录等行政文件资料政府相关文件、法规、法律;房地产公司有关文件、通知、函件;物业规章制度、通知、通报等文件;物业荣誉档案;物业接待、参观记录等
(三)、管理规范化
1、档案资料管理的要点⑴、重要的档案资料(如竣工资料)的交接必须经过双方负责人或其指定责任人验收,完善交接手续后方能分卷立档⑵、档案资料实行专人专职管理⑶、档案资料实行严格的借阅登记制度,归还入档时,必须经过审核检查,如有轻微破损应立即修补,损坏严重的须追究借阅人员的责任档案管理人员须定时检查档案借阅情况,以便及时收回在外文件,防止因管理疏忽导致文件流失⑷、档案资料管理实行严格的鉴定制度档案资料的鉴定必须由主要负责人或其指定的责任人负责,对档案是否有效、作废以及保存数量等做出决定当文件状况有所变动时,应及时调整目录的有关数据,以保证查阅者及时找到有效文件⑸、档案资料的管理必须做到“七防”,即防火、防潮、防盗、防鼠、防虫、防变质、防高温必须配置有效的灭火器材,潮湿天气需放置生石灰等防潮物,档案管理人员须定期检查和清理,保证档案资料管理环境条件符合要求
2、档案资料管理制度⑴、管理处档案资料员负责整理收集各类档案资料⑵、管理处工作人员日常工作中必须完成工作范围内的各类文件、记录,以便档案员收集⑶、管理处资料室收档、存档的文件、批文必须是原始记录,其他资料确没有原始记录,也可存复印件⑷、档案员负责做好档案、资料的防火、防潮、防尘、防虫、防鼠、防盗、防高温工作⑸、管理处档案资料分类住户档案资料、装修审批资料、维修保养资料、工程竣工资料及管理处相关资料⑹、已归档的资料,每月进行抽查,每季进行全面检查,年度进行清理、检查,对超期或已无保存价值的档案,严格按销毁规程进行⑺、对外借阅住户借阅或其他人有关档案资料,须向管理处提出书面申请,经管理处经理批准后,交档案员备案查找所有借阅档案资料不得带出档案室,如遇特殊情况需复印的,应交纳一定的保证金⑻、对内借阅管理处内部工作人员查阅档案资料时,经管理处经理批准后,交档案室档案员查找,但不得随意复印
3、操作方法规范的档案管理不仅可以体现企业行政管理的水平,而且长期保存的各种管理文件及其中的各项数据,对于企业分析、总结经营决策管理历史,以及由此制定的未来发展方针与具体工作方法都能够提供实质意义的参考⑴、建立目录建立目录作为完整的文件管理的最基本工作之一,能使查阅文件更加快速、方便,提高工作的效率目录建立的形式采用书本式页码检索法总目录根据目录名称首字母顺序排列,如第一个字首字母相同,就以第二个字首字母作比,以此类推目录后用括号注明该文件存档位置,虚线后标注分目录查阅页码数分目录以表格形式,记录分目录下所包含文件情况,应当包括文件的顺序、名称、编号、时间、归档人及详细的存放位置等内容当文件状况有所变动时,应及时调整目录的有关数据,以保证查阅者及时找到有效文件⑵、存档为了保证文件的完整,要求文件必须及时存档日常存档的文件首先按接收或发出的文件内容对其进行分类,然后将文件信息记录在相对应的分目录表格中记录时要注意字迹工整,使用黑色钢笔填写其后才将文件放入文件夹(盒)中文件夹(盒)按物业资料、设备管理资料、业主资料、维修资料、保洁绿化资料、安全护管资料、社区文化活动资料、行政管理资料、常用表格、其它等类别有序地摆放在文件柜中⑶、归档日常接收或发出的文件通常按年度汇总归档,但内容比较多或记录比较频繁的文件(如护管的巡检表等),可按季度先整编,再按年度汇总归档时,将文件装订成册后放入档案袋内,并在档案袋正面张贴文件相关信息的纪要说明书,包括文件类型、名称、编号、时间起止、归档时间、归档人等内容要求使用文档打印(格式另见附件)文件汇总归档后,应当按类别进行存放,以便日后的查阅原则上应该为归档的文件安排一个文档仓库间,以货架或箱子将文件袋按类别分处放置,如果因空间等条件所限也可放在一起,但必须以醒目标识的卡片分隔⑷、查阅企业的文件有些是属于机密性质的,为了防止文件的外流与丢失,健全的档案管理制度必须包括文件的查阅与使用规定各部门与管理处在日常的操作中,一定要严格遵守文件查阅与使用制度,严禁一切私自查阅文件的行为如果因工作需要而查阅文件,应当按程序与规定填写借阅登记表,做好严谨的借、还记录在使用档案资料的过程中,一定要做到及时存档,按类归档,做好借阅记录⑸、考核档案资料的管理列入管理处工作考核范围,定期进行考核评比
4、档案资料管理体系
5、档案资料销毁规程⑴、每年年底由档案资料员对档案资料作一次全面认真检查、整理,并提出超过期限或已无保存价值的档案⑵、根据各类档案资料的保管期限,在确定该档案已超过保存期限或已无保存价值时,由档案资料员填写销毁单并报经理鉴定⑶、经理在接到销毁单10个工作日内,结合实际情况,并经管理处办公会议进行鉴定,确认无误后,执行销毁⑷、销毁档案资料时,应有详细记录
(四)、档案资料的编号□□PJ/□□—□—□□—□□□/□□□□年份顺序号文件代号分类代号管理处代号公司代号说明
1、公司代号前两位为地名前两位的拼音字头,如南京为“NJ”、北京为“BJ”,后两位为圣天的拼音字头“SD”
2、管理处代号取管理处名称的前两位的拼音字头,如“泛亚国际边贸城”管理处为“FA”
3、分类代号统一规定用下列字母代表规划资料(A)、技术资料(B)、物业资料(C)、业主资料(D)、装修资料(E)、维修资料(F)、绿化养护资料(G)、清洁保洁资料(H)、消防管理资料(I)、治安交通管理资料(J)、设备管理资料(K)、社区文化活动资料(L)、员工管理资料(M)、服务质量反馈资料(N)、行政文件资料(O)
4、文件代号按照移交资料表和日常管理资料表内的资料内容,由分公司及各管理处自行规定用两位数字代表如竣工图
(06)、总平面图
(07)等等
5、顺序号依归档顺序编号,用三位数字表示
6、年份按照归档年份编写
二、人事管理方案近几年来,圣天物业之所以取得了外拓物业的骄人业绩,管理创新是其中的原动力之一,而人事管理则是其核心部分公司在员工录用考核、晋升淘汰等方面已建立了一整套高效运作的体系在边贸城的人事管理中,我们将继续坚持圣天物业人事管理的“四机制”原则●竞争上岗机制建立“岗位能上能下、人员能进能出、工资能高能低”的竞争上岗机制管理人员实行竞争上岗、优胜劣汰,能者上、平者让、庸者下,创造平等竞争的良性环境,促进人才的脱颖而出●激励机制在边贸城的人事管理中,我们将一如既往地以员工的需要、行为、动机、目的作为确定激励机制的根本,充分发挥人的积极性、创造性、能动性根据员工的服务态度、质量意识、工作技能、工作绩效确定物质奖励和精神奖励的标准以物质奖励调动员工的积极性,降低劳动成本,改善服务质量,提高管理水平;以精神奖励使员工树立正确的人生观、价值观,通过精神奖励对员工的行为方式和价值观念给予充分的肯定、认可和赞赏,以此激发员工的精神动力●实施全员量化考核制对每位员工的各个工作环节,进行量化考核记分,考核人每月对员工的上月工作实绩,按量化标准进行考核考核实行百分制,按实得分数比例与当月工资挂钩各类考核要求有检查、有记录、有结果、有存档●实行首数晋升制和尾数淘汰制年终,公司将根据员工全年工作实绩考核分数,实行首数5%加薪或晋职,尾数5%降职或淘汰,以增加员工职业危机感,强化员工竞争意识
三、便民服务方案提供便利、高效、经济的便民服务是物业管理公司服务社区,提升业主、经营户经营氛围和生活质量的一项重要保障根据本公司自身积累的多年优势,我们将跟据大厦的结构、地理位置及周边的配套设施情况、住户、经营户调研的结果,形成独具特色的便民服务措施围绕客户的切身需求,我们秉承“以客户为中心,优质服务,低价收费”的经营方针,在“泛亚国际边贸城”开展便民服务
1、无偿服务项目类别编号项目内容责任部门家政服务1搬运小件家私护管客户服务中心2代办电话开通3代办有线电视开通商务服务4代寄信件客户服务中心5代订报刊、杂志6代订牛奶7电话留言服务8临时代管小件物品9代订酒店客房文化娱乐服务10开展棋类活动、比赛客户服务中心11义务检查煤气、宣传安全消防知识护管维修班组12义务宣传家庭安全用电常识
2、有偿服务项目编号项目内容参考价格备注1钟点家庭服务(日常家务)15元/小时·人2定点长期服务(1小时/天·次)200元/月不含周
六、日3定点长期服务(2小时/天·次)350元/月不含周
六、日4定点长期服务(3小时/天·次)450元/月不含周
六、日5安装玻璃5—40元/次6安装洗衣机10—30元/部7安装音响及家用电器10—80元/部8安装灯具、门铃、厨柜等5—50元/个9安装窗帘、拉帘、毛巾架、晾衣绳等10—30元/次10安装洗手间洁具50—80元/件11室内绿化15元/次12市内传真2元/页13中英文打字5元/100字14修理窗、帘、拉帘等5—50元/次15疏通下水管道(主管)30—150元/次16疏通下水管道(支管)10—100元/次17修理、更换开关、插座、电话盒10—50元/次18洗脸盆、洗菜盆堵塞、渗水处理10—50元/次19修理、更换门铃、门锁、信箱锁等5—50元/次20修理、更换灯泡、日光灯管、灯罩5—50元/次21修理、更换水阀、水龙头及各类软管10—30元/次收费标准根据管理处最后公布的标准为准(需物价局审批)
四、社区活动的设想和计划
(一)、弘扬“以人为本”的社区文化精髓从西方古典学派和现代学派中有关以人为本的思想中可以看出,以人为本原则中的人、环境、文化、价值观,是推行以人为本理念所必须首先予以重视和研究的重要因素以人为本必然要从人、团队、社会价值观的形成和优化的角度,着眼于价值观倾向及其变化与行为方式的状态及变化的相关性,努力营造适合于本群体目标的价值观体系,使其充分发挥内化、整合、感召、凝聚、规范、激励等作用,将社会价值和预期的价值观根植到群体意识之中社区文化以人为本的内核就是通过“抓人心、促人和”的一系列工作,开发人的精神资源,点燃人的理想火炬,使人的积极性、主动性和创造性在社区文化活动中得到充分的释放,凝聚起人们的主人翁力量,从而在整个边贸城中凝聚足够的精神动力、智力支持和思想道德保证因此,以人为本原则的实施不是独立于物业管理服务之外的又一项工作,应该将以人为本的理念和管理对策渗透到小区的各项社区文化与精神文明活动中去,让以人为本理念升华为社区文化精髓社区文化活动须以尊重人、充分发挥人的积极性与创造性为根本即把对业主的自觉性培养放在重要的位置,着眼于充分发挥其主观能动性,不断提高群体素质,增强业主的自律性,促进小区内邻里和睦友好的人际关系,倡导和营造信任人和依靠人的宽松环境,以实现大厦安全、文明、舒适、有序的目标`●社会主义精神文明建设与物业管理服务有着共同目标,物业管理服务与精神文明建设齐头并进,能实现居住环境与社会生活的共同提高●在社区文化中溶入以人为本理念,不断丰富社区管理内涵,提高社区管理的现代意识●把社区文化发展目标列入小区物业管理服务发展的范畴,作为物业管理与社区文化新的融合点,共同促进、共同提高●优良的物业管理服务为社区居民创造安全舒适的生活和工作环境,这种环境不仅对人们的生理和心理产生重大影响,更有利于人们的生存、发展与享受,并将有效提升社区乃至城市的精神文明水准
(二)、开展社区文化活动的基本措施在“泛亚国际边贸城”的社区文化建设中,我们将根据“泛亚国际边贸城”住户群体的文化构成、价值取向、职业类型等各种因素,作出综合评估,确定小区文化的合理组合,分层次、有步骤地展开,以期获得最佳效果
1、制定完善的规章制度和明确的行为规范针对社区文化的各项活动,制定完善的规章制度,如社区出入、来客接待、文体活动、环境保护、会所管理等等;保持良好的社区文化氛围,使各种文化活动有条不紊地展开,让社区成员的良好行为不断重复,逐步凝聚、升华为广大社区成员自觉认同的社区精神,促进社区文化建设
2、开展健康有益的社区文化活动●运用社区内的文化康乐设施,开展有效的人际沟通、感情联络活动,增强人们之间的友谊;●创建文明小区,注重文明往来,提倡团结互助,鼓励积极参与;●积极开展各类文化活动,如体育竞赛、音乐沙龙、歌舞表演、书法摄影等等,弘扬精神文明,培养集体观念,增强社区意识
3、健全组织机构和管理体系采取有效措施健全物业管理处的社区文化组织机构和管理体系,使其能在社区文化建设中发挥最大的功能在物业管理处设置专门机构处理日常的社区文化活动事务,指定社区文化干事负责具体事宜,有计划、有步骤、有目的地开展社区文化活动,全面提高“泛亚国际边贸城”的精神文明水准
4、社区文化活动功能及硬件设置初期建议(略)
(三)、社区文化活动形式圣天物业一直以人性化服务为物业管理服务导向,为了丰富住户文化生活,引导住户提高文明素质,我们坚持在物业区域内开展各种文体活动,不断丰富社区文化,促进两个文明协调发展
1、开展活动与加强教育相结合把住户社会公德与要求、物业管理制度等内容融进活动之中,精心设计并组织包括演讲赛、知识竞赛等形式的活动;同时组织开展以引导员工、住户讲究社会公德、职业道德、家庭美德,讲社会主义、爱国主义、集体主义等为主题的素质教育系列活动
2、利用物业硬件设施设备举办各类文化活动与加强教育相匹配,积极建设健康向上的社区文化,如开展一年一度的文明居民、文明家庭评选活动;利用会所资源定期或在节假日期间开展娱乐活动;组织郊游、爬山、球、棋、牌等各类群众性活动与比赛;播放教育主题的电影
3、各物业区域住户之间的交流在所接管的物业区域中,组织住户到其他物业区域参观与联合举办活动,增进群众间的感情交流与沟通,如户外活动、比赛以及座谈会等,鼓励各物业住户共同维护物业公共秩序,为创建文明高尚的物业出谋划策、各尽所能
4、合理利用外界资源,延伸社区文化内涵由于成功创建文明物业不是单凭物业管理企业一方就能轻易实现的,与房管局、开发商、街道办事处、派出所等外界单位、组织保持友好合作关系,促进各方沟通与协调各方关系,获得各方支持,实现物业的共建共管社区文化活动示例⑴、针对不同年龄的客户群体,形成相应的兴趣活动类别
①、儿童兴趣班根据资源情况组织一些儿童兴趣班,如舞蹈班、音乐班、绘画班、象棋班等
②、老年人艺术团丰富社区老年人的生活,可组织成立书法班、合唱团、戏曲小组、民族舞蹈团、太极拳班、棋牌活动小组等
③、各种体育俱乐部对于中青年居民,可以组织成立各类日常体育项目的俱乐部,定期组织住户之间、住户与管理处之间的联赛、友谊赛等,如足球、篮球、羽毛球、乒乓球、网球等,不定期开展比赛,增进邻里感情交流⑵、各种主题的社区活动
①、郊游活动、自驾车游针对“泛亚国际边贸城”精英阶层特色,在适当的季节与适宜的气候条件下,组织住户到郊外出游,既使住户的身心得到放松,也能促进住户之间的交流
②、各类展览活动针对某一主题请住户提供物品参与展览,如书画展、摄影展、自制手工艺品展等,既塑造了社区活动的文化气息,也为住户提供展示自我的舞台
③、文艺活动在重大节日期间组织文艺晚会,活跃气氛
④、教育宣传组织开展以引导员工、住户讲社会公德、职业道德、家庭美德,讲社会主义、爱国主义、集体主义等为主题的素质教育、演讲比赛、知识竞赛等一系列活动;或开展一年一度的文明居民、文明家庭评选活动
⑤、环保宣传通过组织一系列与环保主题有关的活动,如环保知识宣传,废物利用发明等,提高住户环保意识,共建美好家园⑶、引入专业机构举办各种活动
①、医疗保健讲座主要针对中老年人,与医疗服务部门合作组织医疗保健讲座,培训中老年人的保健知识
②、美容护肤讲座主要针对女性居民,与美容机构协商定期组织美容护肤知识讲座,宣传相关知识与产品
③、旅游俱乐部与旅行社联合,针对爱好旅游的住户开展旅游景点介绍,旅行常识介绍,组成旅游俱乐部,举办沙龙、论坛,组织集体出游活动等第八章物业的绩效管理物业管理行业在我国是一个新兴的、充满竞争的朝阳行业,服务是物业管理行业的本质特征建设行业的劳模徐虎认为物业公司不出实物产品其产品就是服务服务的好坏决定着物业公司能否生存和发展物业管理公司市场化、物业管理服务商品化、物业管理市场规范化是21世纪物业管理行业的发展趋势绩效管理是物业管理企业实现组织战略目标、培养核心竞争力的重要手段,是企业管理的重要内容,也是提升物业管理行业整体服务水平的有力保障绩效管理是指通过对企业战略的建立,目标分解,业绩评价,并将绩效成绩用于企业日常管理活动中,以激励员工业绩持续改进并最终实现组织战略及目标的一种管理活动入世后物业企业面临着严峻的挑战,如何把握“重要战略机遇期”,赢得主动,抢先发展,必须在提高企业核心竞争力上下功夫,而建设先进的绩效管理体系则是其中的重要环节
一、物业管理行业绩效管理的特点及要求
(一)物业管理行业特性物业管理行业在我国是一个新兴的、充满竞争的朝阳行业,服务是物业管理行业的本质特征建设行业的劳模徐虎认为物业公司不出实物产品其产品就是服务服务的好坏决定着物业公司能否生存和发展物业管理公司市场化、物业管理服务商品化、物业管理市场规范化是21世纪物业管理行业的发展趋势物业管理作为一种现代社会必不可少的服务业,其发展的历史尚不长但分析其本身,有几个突出的特点其一,物业管理从房地产的再生产循环的过程中看,既要参与生产、建设阶段,又要参与消费、使用阶段;从物业管理所联系的当事人来看,既包括开发商、业主、使用人,又包括有关政府部门、具体的专业服务企业,因而具有一般企业所不具备的复杂性其二,物业管理企业所提供的服务是供给于特定的消费者----业主、物业使用人和承租人,这种服务对象的独特限定范围使其区别于一般企业其产品面对于普通社会大众的情况其三,物业管理提供的服务是多样的,其中既包括有形的管理、修缮、服务,也包括无形的环境、气氛、形象;其中既有可以“谁出钱、谁受益”的可以私人消费的一般服务;也包括那些只能由全体业主和使用者集体消费、享用的具有某种“准公共物品”性质的独特服务
(二)绩效、绩效考核与绩效管理绩效是一个多维建构,观察和测量的角度不同,其结果也会不同目前对绩效的界定主要有三种观点一种观点认为绩效是结果;另一种观点认为绩效是行为;还有一种观点不再认为绩效是对历史的反应,而是强调员工潜能与绩效的关系,关注员工素质,关注未来发展在实际应用中,对于绩效概念的理解,可分为以下几种其一就是“完成工作任务”;其二就是“工作结果”或产出;其三就是“行为”;其四是“结果”与“过程(行为)”的统一体;其五是绩效等于做了什幺加能做什幺绩效考核是指考评主体对照工作目标或绩效标准,采用科学的考评方法,评定员工的工作任务完成情况,员工的工作职责履行程度和员工的发展情况,并且将评定结果反馈给员工的过程由于绩效具有明显的多样性、多维性与动态性,这就决定了绩效考核目的的丰富化绩效管理是一个完整的管理过程,它侧重于信息沟通与绩效提高,强调事先沟通与承诺,它伴随着管理活动的全过程;而绩效考核则是管理过程中的局部环节和手段,侧重于判断和评估,强调事后的评价,而且仅在特定的时期内出现
(三)物业管理行业绩效管理的特点及要求在市场经济条件下物业管理企业之间的竞争日趋激烈其实质就是服务质量的竞争物业管理行业是劳动密集型企业,吸纳了大量的劳动力资源,劳动力资源数量多,但素质却亟待提高绩效管理是一项理论性、技术性及实践性很强的工作物业管理企业推行绩效管理体系,应对“企业人”的人性有比较深入的理解、掌握较为熟练的工作分析技术、素质测评技术和绩效考核技术、绩效改进技术、充分理解企业的经营发展战略等,这样才能有效地完成绩效管理的工作流程计划、实施、考核、反馈、改进、应用等方面的工作与科学、规范、系统的绩效管理要求相比,目前行业大部分企业的绩效管理还处在“希望尝试却不知所措”的特殊境况物业管理行业对绩效管理的要求表现在以下几个方面1.明确一致且令人鼓舞的战略正确和清晰的思路就像航灯一样,能让员工朝一致和正确的方向前进,志向高远的战略能让员工非常清楚地感受企业宏大的发展方向和目标,能最大限度地调动和鼓舞员工的斗志和士气,也能让员工有一致努力的方向和归属感2.进取性强又可衡量的目标大多数企业都会制定两套目标,一套是必须要达到的基本目标(生命线目标),一套是要经过努力才能达到的挑战性目标(期望目标)目标制定得太高和太低都没什幺意义目标太高会让人望尘莫及产生畏惧感,太低又会让人轻松懈怠无所追求目标的制定要符合SMART原则3.与目标相适应的高效组织结构为有效达到组织的目标,需要建立一个与目标相协调一致的组织结构不同的战略需要不同的组织结构对同一个战略来讲,不同的组织结构对该战略的满足度是不同的,对战略目标实现过程的影响也不同比如,集权式的组织结构就很难满足多元化和跨区域化发展的战略目标,而分权式的组织结构就比较容易配合该战略目标的实现因此当企业的战略目标确定后,应建立一个与战略和目标协调一致的组织结构4.透明而有效的绩效沟通和绩效评价绩效沟通是绩效管理的重要环节,绩效沟通的主要目的在与改善及增强考核者与被考核者之间的关系;分析、确认、显示被考核者的强项与弱点,帮助被考核者善用强项与弱点;明晰被考核者职业发展及培训的需要,以便日后更加出色有效地完成工作;反映被考核者现阶段的工作表现,为被考核者订立下阶段的目标,作为日后工作表现的标准基于绩效沟通基础之上的绩效评价是绩效管理的核心环节,是通过岗位管理人员或岗位关联人员与该岗位员工之间有效的双向或多向沟通,依据考核标准和实际工作完成情况的相关资料,在分析和判断基础上形成考核成绩,并将绩效成绩反馈给员工的一种工作制度5.迅速而广泛的绩效成绩应用目前,行业大多数企业进行企业管理的主要目的是为了绩效薪酬的分配而实际上,对绩效成绩应用包括与战略性的人力资源的选、用、育、留等其它管理环节相衔接6.各岗位有清晰的岗位说明书和岗位工作流程要想有效的绩效管理,必须首先有清晰的工作描述信息要完成对员工绩效结果的评价,必须设立评价的基础,而这一基础就是关于工作岗位的工作分析与职位描述
二、绩效管理的分类效管理的过程通常被视做是一个循环,这个循环分为六步绩效计划、绩效辅导、绩效考核、绩效沟通、绩效改进以及绩效结果的应用
(1)绩效计划绩效管理的第一个环节是绩效计划,它是绩效管理过程的起点企业的战略要落地,必须先将战略分解为具体的任务或目标,落实到各个岗位上;然后再对各个岗位进行相应的职位分析、工作分析、任职资格条件分析这些步骤完成之后,主管人员就该和员工一起根据本岗位的工作目标和工作职责来讨论,搞清楚在绩效计划周期内6W2H原则(即做什幺、为什幺做、谁来做、何时做、在哪做、为谁做、做什幺、如何做、做到什幺程度),以及SMART原则(具体的、可测量的、可达到的、相关的、有时间限制的)在这个阶段,管理者和员工的共同投入与参与是进行绩效管理的基础,如果是管理者单方面的布置任务、员工单纯接受要求,就变成了传统的管理活动,失去了协作性的意义绩效管理就名不符实了通常绩效计划都是做一年期的,在年中也可以修订关键职位的绩效计划应签订绩效合约
(2)绩效辅导制定了绩效计划之后,被评估者就开始按照计划开展工作在工作的过程中,管理者要对被评估者的工作进行指导和监督,对发现的问题及时予以解决,并随时根据实际情况对绩效计划进行调整绩效计划并不是在制定了之后就一成不变,随着工作的开展会不断调整在整个绩效期间内,都需要管理者不断地对员工进行指导和反馈即进行持续的绩效沟通这种沟通是一个双方追踪进展情况、找到影响绩效的障碍以及得到使双方成功所需信息的过程作为激励手段的绩效管理也应遵循人性化的特征不管员工等级的高低,相互之间谁大谁小,都是平等的,是一种服务和支持基于这种认识,主管人员要从心的沟通开始,关心尊重员工,与员工建立平等、亲切的感情,在实现目标的过程中为员工清除各方面的障碍双方共同探讨员工在组织中的发展路径和未来的目标持续的绩效沟通能保证主管人员和员工共同努力,及时处理出现的问题,修订工作职责,上下级在平等的交往中相互获得信息,增进了解,联络感情,从而保证员工的工作能正常地开展,使绩效辅导的过程顺利进行
(3)绩效考核工作绩效考核可以根据具体情况和实际需要进行月考核、季考核、半年考核和年度考核工作绩效考核是一个按事先确定的工作目标及其衡量标准,考察员工实际完成的绩效情况的过程考核期开始时签订的绩效合同或协议一般都规定了绩效目标和绩效测量标准绩效合同一般包括工作目的的描述、员工认可的工作目标及其衡量标准等绩效合同是进行绩效考核的依据绩效考核包括工作结果考核和工作行为评估两个方面其中,工作结果考核是对考核期内员工工作目标实现程度的测量和评价,一般由员工的直接上级按照绩效合同中的标准,对员工的每一个工作目标完成情况进行等级评定而工作行为考核则是针对员工在绩效周期内表现出来的具体行为态度来进行评估同时,在绩效辅导过程中,所收集到的能够说明被评估者绩效表现的数据和事实,可以作为判断被评估者是否达到关键绩效指标要求的证据
(4)绩效沟通绩效管理的过程并不是为绩效考核打出一个分数就结束了,主管人员还需要与员工进行一次甚至多次面对面的交谈通过绩效反馈面谈,使员工了解主管对自己的期望,了解自己的绩效,认识自己有待改进的方面;并且,员工也可以提出自己在完成绩效目标中遇到的困难,请求上级的指导
(5)绩效改进和导入绩效改进是绩效管理过程中的一个重要环节传统绩效考核的目的是通过对员工的工作业绩进行评估,将评估结果作为确定员工薪酬、奖惩、晋升或降级的标准而现代绩效管理的目的不限如此,员工能力的不断提高以及绩效的持续改进和发展才是其根本目的所以,绩效改进工作的成功与否,是绩效管理过程是否发挥效用的关键绩效导入就是指根据绩效考核的结果分析来对员工进行量身定制的培训发现员工缺乏的技能和知识后,企业应该有针对性地安排一些培训项目,及时弥补员工能力的短板,这样带来的结果是既满足了完成工作任务的需要又可以使员工享受免费的学习机会,对企业对员工都有是有利的
(6)绩效结果应用当绩效考核完成以后,评估结果并不是可以束之高阁、置之不理的,而是要与相应的其它管理环节相衔接主要有以下几个管理接口a)招聘和选择根据绩效考核结果的分析,可以确认采用何种评价指标和标准作为招聘和选择员工时使用,以便提高绩效的预测效度,提高招聘的质量并降低招聘成本b)薪酬及奖金的分配企业除了基本工资外,一般都有业绩工资业绩工资是直接与员工个人业绩相挂钩的这种工资形式在业界很流行,它被形容为“个人奖励与业绩相关的系统,建立在使用各种投入或产出指标来对个体进行某种形式的评估或评价”一般来说,绩效评价越高,所得工资越多这其实是对员工追求高业绩的一种鼓励与肯定c)职务调整经过多次绩效考核后,员工的业绩始终不见有所改善如果确定是员工本身能力不足,不能胜任工作,则管理者将考虑为其调整工作岗位;如果是员工本身态度不端正的问题,经过多次提醒与警告都无济于事,则管理者会考虑将其解雇这种职务调整在很大程度上是以绩效考核结果为依据的d)通过沟通改进工作绩效考核结果反馈给员工后,有利于他们认识自己的工作成效,发现自己工作过程中的短板所在绩效沟通给员工带来的这种信息会使可能一直蒙在鼓里的员工真正认识到自己的缺点和优势,从而积极主动的改进工作e)培训与再教育对于难以靠自学或规范自身行为态度就能改进绩效的员工来说,可能真的在知识、技能或能力方面出现了“瓶颈”,因此企业必须及时认识到这种需求,组织员工参加培训或接受再教育而这也越来越成为吸引优秀员工加盟企业的一项企业为员工提供的福利f)人力资源规划为组织提供总体人力资源质量优劣程度的确切情况,获得所有人员晋升和发展潜力的数据,以便为组织的未来发展制定人力资源规划g)人力资源开发根据绩效评价的结果,分别制定员工在培养和发展方面的特定需要,以便最大限度地发展他们的优点,使缺点最小化,实现
①增强培训效果,降低培训成本;
②实现适才适所;
③在实现组织目标的同时,帮助员工发展和执行他们的职业生涯规划h)正确处理内部员工关系坦率公平的绩效评价,对员工在提薪、奖惩、晋升、降级、调动、辞退等重要人力资源管理环节提供公平客观的数据,减少人为不确定因素对管理的影响,因而能够保持组织内部员工的相互关系于可靠的基础之上经过上面的管理环节,就完成了一个绩效周期的循环在这个循环中所得到的绩效考核结果具有多种用途首先,绩效考核的结果可用于指导员工工作业绩和工作技能的提高,通过发现员工在完成工作过程中遇到的困难和工作技能上的差距,制定有针对性的员工发展培训计划其次,绩效考核的结果可以比较公平地显示出员工对公司做出的贡献的大小,据此可以决定对员工的奖惩和报酬的调整此外,通过员工的绩效状况,也可以发现员工对现有职位是否适应,根据员工绩效高于或低于绩效标准的程度,决定相应的人事变动,使员工能够从事更适合自己的职位第九章物业管理与商业管理的配合以经营为中心,一切为经营让路★为商业经营服务是商业物业管理的核心商业物业投资者关心的是最快、最大的收取投资回报,所以最关心的是物业的经营状况如果没有良好的经营收益,商铺不景气,商户赚不到钱,开始煮“无米之炊”时,是不可能支付物业管理费的,那么再出色的物业管理也无能为力,所以为商业物业创造良好的经营环境是商业物业管理的首要任务接管边贸城后,我们将根据该项目的市场定位,楼宇商业布局及配套设施设备的实际情况,结合物业管理积累的经验和教训,制定科学、合理的管理运作模式通过有层次的公司机构,进行全面计划与调控,制订切实有效的管理细则,由具备规范化操作专业技能、良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施在经营秩序、治安保卫、环境卫生等方面以综合计划、单项计划、即时调度相结合的管理运作方式,建立目标管理、服务质量管理、成本管理体系,多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制,以实现标准化、规范化、专业化管理并以服务质量为突破口,以创新的理念为经营户提供最佳的经营环境,活跃托管物业的商业气氛我们将通过统一化视觉视别系统、行为识别系统和理念识别系统的建立,提升统一化的商业形象,不断扩大项目的知名度,树立良好的商业物业形象,吸引更多的潜在承租商和消费者,从而使“泛亚国际边贸城”物业保值升值★商业物业管理为商业物业的经营创造条件商业物业管理的目的是创造方便、安全、舒适的消费环境,帮助商家吸引和留住消费者,为商家创造利润商业物业管理是为商业经营服务的,是为经营创造环境、创造有利条件,从而带动经营因此,在商业物业中,物业管理必须以经营为中心,围绕经营展开管理,把创造良好的经营效益作为物业管理的目标根据物业管理的有关规定,我们将对整个物业及物业配套设施设备(不包括商户及业主室内)进行统一化管理,入驻的全体业主、商户均为我们的服务对象我们将向各业主、商户提供有偿服务
一、商业物业的概念及其属性与特点
1、商业、商业物业的概念⑴、对商业的的定义辞海中是这样写的商业是指连接工业同农业、城市同农村、生产和消费的桥梁和纽带;其职能是收购、销售、调拨和储存;其任务是为生产和消费服务从行业结构来看,商业类型有批发业、零售业、进出口业;从投资主体来看,商业类型由买卖型向外延伸为各类经纪代理和交易中介服务机构,如批发市场、商品交易所业被列入商业范畴商业物业正是这种交易服务机构的平台⑵、商业物业的概念及内容商业物业就是指商业房地产开发商(或业主、租赁者)作为投资主体直接参与的、为生产和消费提供交易平台的商业场所商业物业包括批发市场、零售市场、娱乐休闲消费市场、社区服务市场等商业场所;其内容包括策划、招商和日常营运管理;其任务是为生产者(或中间商)和消费者提供交易平台,并为企业获取未来不确定的收益商业有两种说法,即广义和侠义之分其中侠义的商业物业是指用于商业服务的物业形式,主要零售、批发、餐饮、娱乐、休闲等商业业态,他们在开发模式经营模式和功能用途等方面都有别于住宅、公寓、写字楼、酒店等物业类型
2、商业物业的属性和特点⑴、商业物业的属性
①经营性;
②公众性⑵、商业物业的特点
①商业物业需要良好的商业氛围;
②商业物业应保持良好的购物环境;
③商业物业具有较高的租赁比例
二、发展商业物业管理与运营的对策
1、树立先进的经营管理理念经营性商业项目的主要收入来自于商户的租金租金的支付者是创造营业收入的主要组成力量商业项目的功能就是要帮助商户去创造收入简而言之,就是提高每一平方米商业面积的赚钱能力这就是商业项目经营管理的价值所在,也是商业地产成功运作的关键所在物业管理企业http://www.studa.net/company/在商业经营管理上应拥有一支专业队伍,建立一套超前的经营管理模式和理念通过提供商业项目从定位、规划、招商到管理的全程服务,从而确保未来有效而持续的经营管理
2、提高物业管理队伍的专业素质物业管理是运用现代http://www.studa.net/dangdai/经营的技术手段,按合同对物业进行多功能、全方位管理和服务,为物业产权人和使用人提供高效、周到服务,以提高物业的经济http://www.studa.net/Economic/和使用价值,创造一个良好的物业环境这样的一个过程要完成这一过程,一支高素质的专业队伍是必备的条件商业物业管理队伍的建设必须与这一管理特点相适应在人员配置上除了常规的物业管理所需要的专业人才外,还应注意吸收下列人员懂商务、会管理的经营人才;懂法律http://www.studa.net/Law/掌握政策的管理人才;高级技术人才不少商业楼宇的智能化程度相当高,特别是楼宇自动化、通讯自动化以及信息管理自动化的广泛使用迫使我们必须以更先进的科学http://www.studa.net/gongxue/手段对商业楼宇进行管理当然在引进专业人才的同时对原有的商业管理人员进行不断的培训也是十分重要的只有把引进人才和自我培养有机结合起来,物业管理队伍的专业素质才会不断提高
3、利用制度规范市场秩序任何企业都存在两方面的制度一是企业的基本制度它们规范企业的基本经济关系,构成企业的经济形体,是企业经营机制的决定因素,有什么样的企业基本制度和经济形体,就会产生什么类型的经营机制;二是企业的具体管理制度它规范企业内部各个部门、单位、个人的职责和联系,构成企业管理的组织形态,对企业的经营管理水平具有重大影响http://www.studa.net/现代企业制度指的是企业的基本制度建立现代企业制度的原则是:产权清晰、权责分明、政企分开、管理科学随着进场租户租赁或合作时间的延续,合同及其补充文件和附件将不断增多,契约越多管理上就越复杂所以,对商业物业的管理应采用制度来明确各自的权利和义务,用完善的制度来规范市场秩序
4、实现商业与地产合理对接地产商借助商家的品牌效应,能有效提升商业物业的销售,因为零售巨头、餐饮娱乐、家具建材商等的加盟是项目的一大卖点;成熟的大型社区为商业经营者提供了高素质的人流量和消费力在现代化商业模式中,商业地产的盈利并不是通过商铺销售来获得地产增值利润,而是通过持续的经营管理,提升商业空间的价值因此,商业与地产的合理对接,才使双方互利,使商业物业得到较大的发展空间
5、准确定位商业经营方向由于商业地产与市场需求关系紧密,地产商开发地产时,定位是非常关键的同质化经营只能带来商业资源和社会http://www.studa.net/Society/资源的巨大浪费比如社区底商的定位,其招商目标主要有自身配套所用、综合百货业、专业市场、主题式商场等几种形式底商首先必须考虑消费市场,只有准确、恰当的商业经营定位,才能在激烈的市场竞争中生存和发展要做到准确定位,一方面必须适应市场的需求;另一方面也要从自身的具体情况出发,走适合自己的路线市场细分是商业物业定位的前提,尤其是针对商业密集区,要让商业物业成功盈利,就必须把市场细分、再细分
6、主体经营凸现特色主题式商场可以按人群、功能进行划分,小型商业物业尤其要做好定位工作,要避免与大型商业物业正面交锋,切忌盲目地比“大”、比“全”,而要做“专”、做“精”,以自身特色来吸引消费者从而在激烈的市场竞争中,求得生存,站稳脚跟,以获更大的发展空间商业物业不同于其他物业,其项目的定位、规划、招商和经营管理是一个有机的整体,需要我们理性的思考,全盘规划,逐渐让商业物业的管理与营运走上正规发展渠道使商业物业走向成熟
三、商业物业的招商
1、商业物业招商的特点招商是商业地产收益的实现形式,一个商业地产项目运作成功与否就看是否能按计划成功招商商业物业的招商具有五大特点
①目标客户主次分明;
②租期长短不一;
③招商时间长;
④招商难度大;
⑤招商要求技术高
2、商户租赁的管理包括商业物业经营管理范畴的租赁管理、广告筹划等同时委托给圣天物业,以配合其商业物业的经营管理⑴、设立租赁部,主要负责如下工作协助做好商铺的租金方案和租金收取方案的制订;负责出租策略和宣传策略的制订;与本物业区域租赁业务相关的合同评审工作;制订商铺其他经营活动方案;接受租户的服务需要,协助有关部门做好处理工作,及时向租户反馈信息⑵、宣传策略的制订
①确定好宣传主题对于商铺来说,宣传的主题应该是商铺的特性和质量,而不是商铺租金的低廉因为商铺的租金水平相对于商铺的其他特性来说可能不是最重要的因素,商铺的特性和质量才是吸引租户的主要因素调查表明,租户选择商铺时所考虑的众多因素中,租金是否便宜,只占第
五、六位因此,宣传的王题应围绕商铺的特性来进行,主要宣传介绍商铺所处位置、交通情况及周围景观等
②做好宣传推介工作首先要选择适当的媒介来进行宣传一般来说,对媒介的选择要根据物业的不同类形来确定,对于商铺来说,较有效的是选择报纸和电视这两种媒介来做宣传接下来是如何向看楼人员宣传介绍商铺的问题看楼是向潜在租户展示商铺本身和物业管理人员及服务水平的重要手段,是租户对商铺的第一印象经验丰富的人员在向潜在的租户展示介绍商铺的过程中,能清楚知道他是否对商铺满意并初步决定承租,或者还有些犹豫这些若能及时加以引导,消除他心中疑虑,往往能获得成功
3、市场调查市场调查是通过运用科学合理的方法,有目的、有计划地搜集、整理竞争对手、消费者和商户的各种信息和资料,对这些信息和资料进行分析并预测趋势只有经过充分的市场调查,才能准确地锁定招商目标和招商渠道,为实现成功、快速的招商创造条件⑴、市场调查的内容1市场环境调查市场环境调查包括政治法律环境、经济环境和社会环境调查等2市场需求调查市场需求调查包括市场需求容量、消费者和消费者行为调查3市场供给调查4竞争对手调查5招商调查⑵市场调查原则
①时效性原则;
②准确性原则;
③系统性原则;
④经济性原则;
⑤科学性原则;⑶、市场调查步骤
①确定调查目标
②确定所需信息资料
③确定资料收集方式
④搜集现成资料
⑤设计调查方案
⑥组织现场调查
⑦进行观察和访谈
⑧统计分析结果
⑨准备研究报告⑷、市场调查形式市场调查按照地点不同来分,大致可以分为两种形式,即现场调查和室内调查项目在进行调查时,要同时进行室内资料研究和现场调查,以便准备了解市场和分析市场未来趋势
①室内调查A、调查步骤a、确定信息需求;b、确定信息内容;c、分析信息来源;d、确定收集方法;e、组织搜集工作;f、分析调查成果B、信息来源a、项目内部资料;b、政府统计信息;c、资料搜集途径
②现场调查现场调查就是运用科学的方法,系统地进行现场搜集、记录、整理和分析有关市场信息,了解商品或商业物业在供需双方之间转移的状况和趋势,为市场预测和经常性决策提供正确可靠的信息支持项目自行展开的现场调查,无论对于项目准备、实施或是调整经营战略和经营决策,都是必不可缺少的A、调查范围a、市场需求调查;b、消费行为调查;c、商铺需求调查;d、租金水平调查;e、招商渠道调查;f、竞争对手调查;g、市场环境调查B、现场调查的对象a、消费者;b、行人;c、家庭成员;d、特约小组C、现场调查方法a、访谈法;b、观察法D、问卷设计E、消费者和客户调查消费者作为商品和服务需求一方,其含义是指在一定时间范围内至少到某项目消费过一次的人在对消费者和客户进行分析时,一般将现场调查和室内研究结合起来,首先尽量地吸收和利用项目内部资料和数据,将这些内部资料和数据特定的用途进行收集、整理和归类一般情况下,在完成每一个消费者的现场调查之后,都会准备一份小礼物赠与被调查的消费者,以表示对其配合和感谢★消费者的调查a、消费者的调查;b、购物与消费习惯;c、消费频率与每次消费金额;d、购物便利要求和使用的交通工具;e、商品品牌忠诚度和对商品的促销程度反应;f、对商品和服务品类的需求;g、交通工具和到达时间;h、对项目的建议等;★潜在客户的调查a、总体规划与业种需求;b、营运配套需求;c、租金与递增率接受程度;d、商铺面积与租期的需求;e、押金接受程度;f、停车需求;g、物流需求;h、对项目建议等
4、招商策划在进行招商活动之前,通过市场调查与综合分析,对未来市场进行预测随后对本项目的招商活动进行超前的决策只有经过策划的招商活动,才能提高招商成功的可能性
①招商策划的特点A、主观性;B、前瞻性;C、动态性;D、系统性;E复杂性和科学性
②招商策划的作用A、是招商活动的指南与纲领;B、为招商活动提供了新思路、新方法;C、能够提高招商竞争力;D、能够改善招商管理
③招商活动策划招商活动是商业物业管理商通过会议、活动等方式介绍推广项目自身的投资经营环境、发展规划、配套条件和租金及其优惠政策等相关信息,以达到对外宣传,扩大影响,吸引商户的一系列活动A、策划的主要内容招商活动的方案策划是对整个活动进行创意、组织和预计等工作内容的安排过程在策划的过程中,必须完成的主要工作是a、活动的主题和规模;b活动的主办单位、协力单位;c、活动的形式、时间、会场或场所的安排;d、参加活动的对象、客人及媒体的邀请;e、活动的经费预算与预期效果B、策划的要求a、活动的主题要明确;b、活动的形式要有创意;c、活动规模合理;d、活动的组织要严密C、组织分工的原则合理有效的组织分工能保证活动方案完整准确地落实a、责权明确的原则各个层面工作人员的权利和责任要具体明确,特别是总负责人和部门负责人更要明确b、统一指挥与团结协作的原则整个活动一定要统筹安排,团结协作c、分工细化的原则吸取相关经验教训,把各种工作提前细化安排d、熟悉活动原则对参与活动的所有人员,要安排必要的培训工作,让多有的参与人员了解活动的中心内容和必要时的专业知识,了解活动所在地的概要情况和风俗情况,了解公关和接待方面的基本常识马掌握各自的职能和对突发事件的处理程序、准则等D、活动的宣传工作组织招商活动的目的就是扩大项目的社会影响,吸引各类商户的眼球,因此要充分利用媒体工具强化宣传效果E、活动的接待细节a、对工作人员进行培训,使其了解本次接待工作的重点、特殊要求、接待礼仪,本人形象以及如何为客人服务;b、准备好接待场所摆好签到桌,签到处要宽敞明亮,标志明显,对集中来的客人有足够的接待空间;c、准备好签到簿、会议材料、胸卡等物品;d、安排好活动或会议的座次;e、就会议组织者和主要负责人的会见要事前反复沟通,确定人员、时间、地点等f、对于较多的贵宾,一定要安排好会见的时间、地点、程序、人员F、安护工作对于人数较多、级次较高、规模较大的招商活动,应组织专门的安保小组,最好是安排或委托公安保卫部门负责,组织单位积极配合对于小规模的活动也要布置专人设防,特别要照顾重点人员和重点部位,切不可大意G、车辆安排在各类招商活动中,车辆安排都要注意到以下几点a、重点工作和重点人一定要保证专车专用;b、会议组织者随时要有机动车辆;c、安排参观和浏览的车辆,当人数较多是,要有备用方案,当发生特殊情况时应急补救;d、为会议服务的车辆要认真验车,排除事故
四、针对于商业经营的物业管理服务的内容在实践中,物业经营和管理难免存在着矛盾物业管理着眼于长远利益,看重物业的保值增值,而经营则追求利润最大化,更看重眼下的利益但经营和管理在本质要求上却是统一的,没有物业的长期管理,商业物业不能保证长期的发展和投资回报,而如果没有良好的经营,物业管理将缺乏维系管理的资金,则生存维艰,更谈不上使物业保值增值因此,在商业物业中,物管公司不能有本位主义,而应经常换位思考,主动配合经营工作我们将以保证良好的经营秩序为首要任务,通过《业主手册》、《物业管理服务合同》、《商铺管理规定》、《装修管理规定》等管理规章制度对业主及承租商户的经营行为进行管理、引导,明确业主、承租商户、经营管理公司和物管公司之间的责、权、利关系,达成各方共赢的目的
1、业户服务管理业户服务是圣天物业基于商管公司对商铺经营及业户个体管理的规定及要求,为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的服务包括业主、商户、设施设备档案的建立管理;办理业户迁入迁出手续;办理业户室内装修申请及装修验收的手续并实施监管;办理业户大件物品放行手续;办理物业区域出入证(临时出入证、施工人员出入证等);办理业户电话开通、迁移或对调手续;办理业户临时用电、动火专用手续;办理汽车、摩托车、自行车的停放手续;办理统一收购废品手续;负责同业户的沟通工作,受理业户投诉,受理业户的服务要求;提供邮政服务,为业户分发投递邮件和征订报刊;监控货物出入
2、商铺装修服务管理以下管理过程由物管公司履行规定并达成目标
①、装修范围的确认业户应严格按照国家建设部46号令《建筑装饰装修管理规定》及2002年3月5日颁布的《住宅室内装饰装修管理办法》中规定的装修范围和要求进行室内装修
②、装修队伍的选择圣天物业推荐实力较强、信誉较好的施工单位业户自选具有装修资格的施工队伍施工队伍承诺遵守国家规范和小区办法
③、装修申请的提出业户在规定范围进行装修,应提前申请,并办理有关手续
④、装修内容的评审客服中心就装修范围、施工资质等进行初审工程部对装修安全和装修结构进行评审管理处主任(项目负责人)进行核准、放行
⑤、装修协议的签订签订装修服务协议和消防责任书收取装修保证金、专项管理费、楼道维护费、装修垃圾费等费用设置安全防范措施和器具办理装修证件张贴施工通启,合理安排就近业主生活和休息
⑥、装修过程的管理定期巡视(实行装修巡检签到制),检查施工用电、用水、质量、防火安全情况,对发现问题及时处理接待和处理因装修而产生的投诉和违章行为,并做好记载对客户和施工单位提供各类服务
⑦、装修验收的控制装修完毕后,由工程部和管事部进行安全和结构初验3个月后,进行复验,复验无误后退还保证金装修半年内,由装修户承担因装修问题对外部影响的修复和赔偿装修资料规范存档
3、设备、设施维保服务管理商铺物业的日常养护标准较高,维修要求严商铺物业的重点在于各种设施,设备上,因为商铺物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类,设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行根据商铺经营自身性质、营业时段等因素,设备、设施维保服务应当由圣天物业进行全面、统一管理实行设备定期巡回检查测试及监督的管理制度配电室保证24小时值班,严格按照国家标准操作运行对供电、供水设备及照明系统养护、维修并做详细记录,提供方便、不间断服务活动做到设备良好,运行正常,设备及机房环境整洁,照明及其它附属设施完好;给排水系统,保证所有的排水系统通畅,楼内地下室及车库无积水浸泡发生;保证系统设备完好、运行正常;消防控制中心及消防系统做到配备齐全,完好无损,可随时启用特别针对消防管理,圣天物业以“预防为主,防消结合”的工作方针严格按照《消防法》有关规定建立消防合格证制度及消防工作检查监督制度,订有突发性火灾等灾害应急方案,并设有消防疏散示意图保证消防通道必须畅通,消防设备设施运行良好,组建广场义务消防队,并演习在各种情况下采取的应急措施,一旦发生危险及时疏散众多业主、商户及消费客人
4、保安服务管理为了充分保障入驻广场的业主、商户和顾客的利益,在安全保卫方面,我们将制定严谨的安保工作实施计划,建立健全各项保安、治安防盗、防范突发事件(紧急事故处理等)、监控中心管理、车辆管理、停车管理制度实行24小时保卫巡逻制,巡逻分为定时巡逻、不定时巡逻、白天巡逻、夜间巡逻等方式⑴、商铺公共区的管理
①掌握活动于商铺范围的客人动态,维护商铺区域的秩序,注意发现可疑情况,并及时报告
②提高警惕防止以购物为由进行扒窃,盗窃或诈骗财物的人员
③护管员无特殊情况不得进入营业柜内
④对租赁商铺从事经营活动的厂家或个人在进出货物时原则上在晚上10点以后进行,否则护管员有权给予阻拦⑵、对停车处及“的士”的管理
①商铺停车场交通、治安、收费均由护管部负责,任何车辆的司机都必须服从停车场工作人员的管理
②商铺停车场是收费公共停车场,只提供停车方便,不负责保管,占位停车的车辆(排队候客的出租车除外)均应照章交费,乱停乱放的车辆酌情给予处理
③护管部协助客服中心,对商铺区域内的客人用车进行调度
④出租车辆应按指定位置排队候客,不得乱停乱放或抢活拉客
⑤护管员及客服中心工作人员均不得与出租车司机攀拉关系、收受贿赂、提供方便,一经发现从严处理
⑥护管员应维护好车场的秩序,看好停放的车辆,以防止造成损失
⑦遇有重大活动时,停车场中的任何车辆都应该避让活动的车辆,确保活动的安全
⑧制定停车场管理办法、收费标准及范围⑶、对商铺突发事件的管理
①护管部对火灾等突发事件制定“应急处理方案”,在发生突发事件时员工必须无条件的听从项目负责人或有关领导的指挥调动
②员工一旦发现可疑情况及各类违法犯罪分子的活动,有责任立即报告护管部
③商铺如发生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发性事件,在报告护管部和公安机关的同时,及时保护好现场,除紧急抢救伤员外,不得进入现场
④当公安人员进行安全检查和处理案件时,护管员和其他员工应积极配合⑷、商铺人流、物流、车流的管理
①促销、推广活动期间配合做好消费人群的疏导,确保经营秩序与人们的安全
②为商户、商家的客户提供服务与便利,使货物流通顺畅
③联系专业物流机构,为商铺的业户提供物流服务;任何出货车辆凭物品放行条严格把关,以防客户物资流失
5、保洁服务管理为了能够创造整洁优美、和谐怡人的商业消费氛围,为商户提供、创造一个理想的经营环境,为顾客提供一个轻松愉快的购物环境我们将对清洁服务实行标准化清扫保洁,制定完善的清洁细则,明确需要清洁的地方,所需清洁次数、时间,由专人负责、检查、监督商铺的清洁卫生服务项目主要有商铺清洁保养工作,公共区域,走廊通道,变电房,消防系统及设备的清洁,供水排水泵房系统及其设备的清洁,公共照明设备的清洁,停车场清洁服务,清洗地毯服务,各类石材地面打蜡、抛光服务等其他服务项目圣天物业选定专业清洁公司、垃圾清运公司承包商铺日常清洁、消杀及垃圾清运工作后,由物业管理处负责监督检查承包公司的工作,主要协调好以下两方面工作关系⑴、要求清洁公司制定工作计划和工作标准并提供给物业管理处物业管理处应要求清洁公司具体制定商铺的清洁工作及消杀工作的计划,包括清洁员的设置及岗位职责、服务标准、技术要求、责任和义务,并签订合同约定同时,也要求垃圾清运公司制定包括垃圾清运时间及服务标准的工作计划,并通过签订《垃圾清运合同》,作为物业管理处监督检查的依据⑵、物业管理处制定具体标准并监督实施物业管理处根据实际情况制定一些制度、规定,如《清洁工作检查规程》、《消杀管理办法》等,并监督清洁公司或专业消杀公司实施清洁公司驻商铺的主管根据《清洁工作规程》要求及清洁工作和消杀工作计划,安排属下员工进行具体清洁及消杀工作;垃圾清运公司则按《垃圾清运合同》的要求安排人员进行垃圾清运工作管理员依据上述文件每天进行监督检查日常工作中,物业管理处除制定上述规定和管理办法外,还要规定清洁工人的工作操行及遵守商铺的有关管理规定应以合约形式约定双方的行为规范,并附带经济责任
6、绿化服务管理保持生态平衡,营造舒适、美观、清新、幽雅的工作和购物环境,从而提升新金山国际大厦整体品质我们将依托下属专业园林绿化分公司,配备专业技术人员,依据季节、气候,地域条件的不同和树木花草的生长习性及要求,制定详细的管理细则,指导养护人员对项目绿化进行养护圣天物业制定“绿化检查标准”,作为监督检查商铺绿化工作的依据,其主要标准是⑴摆设注意绿化花草、盆景、盆栽摆设、陈列是否妥当,及时进行养护、更换⑵剪裁(除草,修剪草坪、花灌木、乔木)
①室内外盆栽、乔灌木是否及时剪裁处理,使其造型整齐美观,枯黄枝叶是否及时剪除,保持青绿和生机,修剪下的枯叶要即刻清除
②草坪有无杂草、杂花,若有要及时拔除,注意草坪、草地是否整齐⑶浇水有无适时或定时浇水,绿化植物是否干枯,对流到地面或设施上的水要及时抹干,保持周围环境整洁、干净,并防止造成设施的腐蚀和霉坏⑷施肥施放有异味的肥料是否在非营业时间内进行,并以花泥覆盖,不得裸露,以免影响周围环境⑸杀虫对室内公共场所绿化喷杀虫药,是否在非营业时间内进行,使用高效低毒农药有无在喷杀时做好防护工作在室外喷药后4小时内下雨有无在天晴后重喷⑹去尘检查花池、花基、花盆、绿化带是否有烟头、纸屑等杂物,有无定期用湿软布对植物茎叶进行除尘⑺补缺(补植灌木、乔木、草坪)如有枯死现象,要及时进行更换,如所更换的品种不同,是否有书面报告物业管理处审批
7、广告管理商铺物业的整体布局设计是很重要的,而各铺位上的宣传广告(包括灯光广告、灯饰、条幅、张贴、悬挂品等)即要和商业物业整体设计相协调,又要确保安全,这就要求承租业户的广告设计必须经过物业管理处审核
8、商铺物业风险管理在商业物业的维修施工和广告安装中,均有可能发生意外的事故(包括火灾),对业户、顾客、员工造成伤害;在保洁操作中,也有可能保洁工未按“规程”操作,用了湿拖造成顾客滑倒摔伤;或雨天地滑,顾客在商业物业进门处滑跤跌伤;这些都有可能引起向商业物业提出索赔针对这类可能发生的事件,我们会主动与商业物业方(大业户)和其他各业户及时沟通,提供尽可能足够的投保减灾建设性意见
9、统一组织商业形象的宣传推广活动商业推广可以树立良好的商业形象,吸引更多消费者,是商铺物业管理必不可少的工作物业管理公司应积极策划和组织形式多样的宣传推广活动,如商业标识、媒体推广、整体促销、顾客联谊、明星专题活动、商业赞助社会公益活动等一旦形成商铺的良好形象,便成为一种信誉、品牌和无声的广告,成为商铺的无形资产,带动商铺的经营举例商铺进行经营推广活动,管理公司应站在经营立场上,协助经营策划推广活动,在人员、清洁、安全、设备等方面积极进行配合,而不要从管理角度片面强调管理困难,消极对待一切推广活动
五、物业管理公众制度与商业经营规章的结合我们将与商户充分沟通,制定全面的《商户管理公约》针对装修管理、消防监管、货物车辆出入、流动人员、物品进出、营业时间等问题提出具体要求举例
1、加强商铺管理,保证商铺经营活动的正常开展物业管理公司要做到对营业时间进行控制,所有商铺按时开铺、关铺,正常营业;加强对公开场所的控制,阻止侵占公开通道、乱贴海报广告等;保证商铺的整体形象,对空置商铺进行封闭,要求货品摆放统一美观等;强化装修管理,防止装修商铺干扰营业等等
2、创造安全、方便、轻松的消费环境商业物业面积大、店铺多、商品多、人流量大、人员素质杂,物业管理难度相当大管理公司要加强场地控制,注意巡查和监控,特别加强对火灾、盗窃、爆炸等紧急事件的防范,保证商铺的设备、清洁、治安、消防等各项管理良好运作,为商业物业的经营提供根本保障
六、物业管理增值服务项目商业物业的管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商业物业管理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广,不断扩大商业物业的知名度,树立良好的商铺形象,吸引更多的潜在承租商和消费者这是商铺实施统一管理的一项必不可少的工作,其作用使商业特色的体现,是一种无形资产和潜在的销售额,有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变,加速商铺进入印象时期;有助于商铺识别系统的建立(包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统)具体的管理服务内容有如下几点
1、设置服务中心之类的机构或部门
2、协助开发商或经营管理公司进行招租;为商铺进行招租代理;场地经营
3、商务服务物业管理公司应配合经营,提供通讯、订房、订票、打字、传真、电子商务、物流等服务,不仅为商家和消费者提供方便,也扩大了商铺的服务功能
4、信息服务为促进商业物业的经营,物业管理公司还应利用广播、专栏、电子屏幕、局域网等信息媒介,为商家提供业务信息和管理信息,主动为商家联络相关厂家,提供商讯,为商家推介适销对路、价格有竞争力的商品,引导商家开展经营活动⑴物业信息就是关于物业的知识,是人们在物业的产生、交易、维护、处置过程中人与人、人与物、物与物关系处理的各种记录、文件、合同、说明、图纸等资料的总称物业信息的特点
①普遍性;
②传递性;
③变换性;
④共享性;
⑤相对性;
⑥时效性⑵管理理念上更加注重关怀客户,以客为尊,强调管理即是服务,寓管理于服务的思想,一切物业管理工作均围绕客户展开,走以优质服务特色服务创品牌,规模经营特色经营创效益之路⑶物业管理信息有下列功能
①房产管理;
②住户/业户管理;
③设备管理;
④行政管理;
⑤安全管理;
⑥环境管理;
⑦社区文化管理;
⑧财务管理;
⑨系统管理
5、政务服务主动引进公安、工商、税务、综合执法等部门进行管理,借助政府组织大型活动和会议的机会,促进政府行为与商铺推广活动相结合,推动商铺整体环境的改善和服务质量的提高举例为商户提供代办工商营业执照、税务登记证等,为商户的经营提供便利
6、服务项目举例⑴、无偿服务家政服务联系搬家服务/联系居家守护/介绍保姆/代请家教/代叫出租车/联系建材供应/代请搬运工/代办旅游手续/代办邮件礼仪服务各种展销活动文化服务棋、牌活动/组织游泳活动/演出队演出老年服务建立活动组织/开办老年课堂/组织交谊活动商务服务代订报纸杂志/代订牛奶/代订酒店客房/电话叫醒服务/代订喜事庆典/摄像摄影联系/代购鲜花、礼品/提供图书、音像制品交流金融服务代办保险/股票信息⑵、有偿服务家政服务清洁服务/代理纯净、矿泉水/木地板打蜡/代看婴儿/看护病人/代理干洗服务/接送小孩上学/代理房屋租售/代理接送客人/代租售鲜花盆景/家庭装修监理/洗车服务健康服务健康检查/儿童免役档案/量血压/家庭病床商务服务电话/传真/打印/塑封/装订/外文翻译日常维修更换总水阀/拆换厨卫龙头/拆换水表/拆换三角阀/疏通水槽、水弯/疏通坐便器、蹲便器/疏通地漏/修理洗面盆排水打胶/修理浴缸排水打胶/坐便器水箱配件修理及更换/坐便器给水阀修理/更换灯泡、灯管/修理各种灯具/更换维修节能灯/更换维修开关面板/更换维修电源插座面板/更换维修光纤、电话面板/更换维修配电箱内开关/检修光纤、电话、供电线路/清洁保养抽油烟机/安装油烟机/拆装各式灯具/更换各种锁具/维修防盗门/维修更换合金付件/维修炉具热水器/安装小型五金件第十章物业管理费预算
一、物业管理设备及物品等装备的配备方案为确保“泛亚国际边贸城”物业管理的管理方式和管理手段现代化,我们本着高起点一步到位、高水平科学先进、高效益合理使用的原则,拟定以下物资装备计划
(一)、办公文体用品序号名称数量单价元金额元备注1办公桌椅10套
500.
005000.002其他家具1批
5000.003复印机1台
10000.
0010000.00A34电脑3台
5000.
0015000.005管理软件1套
5000.
005000.006打印机2台
1000.
002000.00A37传真机1台
1000.
001000.008保险柜1个
500.
00500.009照相机1部
2000.
002000.00数码10电视机1部
1000.
001000.0011文具等1批
5000.00`12电风扇8个
100.
00800.0013电话报装2部
300.
00600.0014寝具20套
400.
008000.0015文件柜5个
600.
003000.0016点钞机1部
1500.
001500.00表格1批
6000.00小计
71400.00元
(二)、维修机具序号名称数量单价元金额元备注1管道疏通机1部
1700.
001700.002电焊机1部
1000.
001000.003冲击钻1部
1500.
001500.004切割机1部
2000.
002000.005手电钻2部
400.
00800.006射钉枪1部
100.
00100.007台钳1架
700.
00700.008手动套丝机1部
400.
00400.009电工工具3套
1000.
003000.0010水工工具1套
1000.
001000.0011土建工具1套
500.
00500.0012云梯1架
2000.
002000.0013人字梯1架
800.
00800.0014强光手电4只
150.
00600.0015绝缘手套10副
30.
00300.0016绝缘靴10双
50.
00500.0017检测工具1套
3000.
003000.0018千斤顶1个
300.
00300.0019葫芦1个
800.
00800.00小计
21000.00元
(三)、清洁工具序号名称数量单价元金额元备注1清洁机械工具1套
15000.
0015000.002清洁辅助工具8套
200.
001600.003手推垃圾车1辆
1200.
001200.004喷雾器1部
500.
00500.005工具车1辆
600.
00600.006绿化工具1套
1000.
001000.00小计
19900.00元
(四)、治安消防装备序号名称数量单价元金额元备注1对讲机13套1000.
0013000.002消防斧头2把
50.
00100.003专用扳手2把
50.
00100.004防毒面具4套
200.
00800.005钢盔2套
100.
00200.006消防靴3套
100.
00300.00小计
14500.00元以上物资装备费用需126800元人民币,需由开发公司提供给物业公司,在物业正式接管前一个月内到位,才能保证日常物业管理工作的正常运行
二、管理与生活用房序号明细面积㎡备注1经理办公室20需提供楼面用房,并由开发商进行简单装修3客户服务中心304综合管理部505财务兼档案资料室406会议室307仓库208员工宿舍120开发商进行简单装修9合计310
三、物业管理财务预算说明(前期、一期费用测算详看附件
一、二)(月物管费收入为
10.8万平方米×
0.8元/月·元×90%=77760元,停车费按实计算)
1、人工费用职别工资保险福利合计备注经理(1人)1人×4000元=4000元1000元×
33.6%=336元4000元×6%=240元4576元主管(3人)3人×2000元=6000元3000元×
33.6%=1008元6000元×6%=360元7368元事务助理(2人)2人×1300元=2600元2000元×
33.6%=672元2600元×6%=156元3428元维修工(1人)1人×1000元=1000元1000元×
33.6%=336元1000元×6%=60元1396元财务人员(2人)2人×1000元=2000元2000元×
33.6%=672元2000元×6%=120元2792元护管班长(4人)4人×950元=3800元4000元×
33.6%=1344元3800元×6%=228元5372元护管员女(3人)3人×900元=2700元3000元×
33.6%=1008元2700元×6%=162元3870元护管员含车管(16人)16人×800元=12800元16000元×
33.6%=5376元12800元×6%=768元18944元绿化保洁员(8人)8人×600元=4800元8000元×
33.6%=2688元4800元×6%=288元7776元合计(40人)55522元
2、行政办公及能耗费用项目金额备注交通费600元含交通补贴通讯费1000元含手机补贴低值易耗品20元/月·人×40人=800元办公设备保养200元书报费300元培训费35元/月·人×40人=1400元服装费摊销夏100元/套×40人×2套/人·年÷12月=
666.67元冬300元/套×40人×1套/人·年÷12月=1000元自用水费500元自用电费600元社区文化400元招待费800元合计
8266.67元
3、绿化养护、清洁卫生费用项目金额备注绿化养护费综合测算1000元垃圾清运费综合测算1000元除四害消杀费综合测算1000元清洁、除污用具、清洁用剂综合测算3000元合计6000元
4、安全护卫器具维护、维修费用综合测算600元/月
5、不可预见费上述月支出
70388.67×2%=
1407.77元
6、公司管理佣金(1+5项)×10%=
7179.64元
7、税金(1+6项)×
5.8%=
4580.61元
8、月支出费用总计为
83556.69元附件一前期费用测算
1、人工费用保险按照南京市标准交纳职别工资保险福利合计经理(1人)1人×4000元=4000元1369元×
33.6%=
459.98元4000元×6%=240元
4699.98元护卫(4人)4人×1000元=4000元4×1389元×
33.6%=
1866.82元4000元×6%=240元
6106.82元合计(5人)
80002326.
848010806.
82、办公等(开发商提供食住)项目金额备注交通费1200元·人×2人=2400元车费(一次性)通讯费100元服装费摊销夏100元/套×5人×2套/人·年÷12月=
83.33元合计
2583.33元
3、税金交通费除外(1+2项)×
5.8%=
637.43元
4、月支出费用总计为
11627.56元(交通费除外)附件二一期费用测算(4万平方米)(月物管费收入为4万平方米×
0.8元/月·元×90%=28800元,停车费按实计算)
1、人工费用保险按照1000元交纳职别工资保险福利合计经理(1人)1人×4000元=4000元1000元×
33.6%=336元4000元×6%=240元4576元主管(1人)1人×2000元=2000元1000元×
33.6%=336元2000元×6%=240元2576元维修工(1人)1人×1000元=1000元1000元×
33.6%=336元1000元×6%=60元1396元财务人员(1人)1人×1000元=1000元1000元×
33.6%=336元1000元×6%=60元1396元护管班长(4人)4人×950元=3800元4000元×
33.6%=1344元3800元×6%=228元5372元护管员女(3人)3人×900元=2700元3000元×
33.6%=1008元2700元×6%=162元3870元护管员含车管(8人)8人×800元=6400元8000元×
33.6%=2688元6400元×6%=384元9472元绿化保洁员(4人)4人×600元=2400元4000元×
33.6%=1344元2400元×6%=144元3888元合计(23人)23300元7728元1518元32546元
2、行政办公及能耗费用项目金额备注交通费300元含交通补贴通讯费500元含手机补贴低值易耗品20元/月·人×23人=460元办公设备保养100元书报费150元培训费20元/月·人×23人=460元服装费摊销夏100元/套×23人×2套/人·年÷12月=
383.33元冬300元/套×23人×1套/人·年÷12月=575元自用水费250元自用电费300元社区文化200元招待费400元合计
4078.33元
3、绿化养护、清洁卫生费用项目金额备注绿化养护费综合测算500元垃圾清运费综合测算500元除四害消杀费综合测算500元清洁、除污用具、清洁用剂综合测算1500元合计3000元
4、安全护卫器具维护、维修费用综合测算300元/月
5、不可预见费上述月支出
39924.33×2%=
798.49元
6、公司管理佣金(1+5项)×10%=
4072.28元
7、税金(1+6项)×
5.8%=
2598.12元
8、月支出费用总计为
47393.22元维修部将所有派工单输入电脑,管理中心组织维修回访维修人员上交维修单维修完毕,用户在派工单上签字处理措施,限期整改准备材料,持单现场维修维修部专业工程师到现场查看,提出维修方案,并监督维修过程填写派工单维修申报,填写维修申报单归档保存维修技术人员到现场维修维修完毕,经验收合格后,填写维修记录表监督维修部主管日常巡视检查或其它途径发现问题,填写维修申报单维修部负责签收维修申报单班组分工,实施方案,准备工具、材料重大项目编制施工方案报管理处审批消防监管员义务消防员消防控制中心值班员消防主管消防第一责任人(管理处主任)水、电、气表底数登记公司营业执照业主身份证明入住通知书购房/租赁合同装修管理领取钥匙,正式入住遗留问题反馈、返修填写房屋验收表验房收取费用签署管理公约填写业主情况登记表验证其它消防责任书装修管理协议业主公约、住户手册前期物业管理服务协议《维修验收表》不合格与施工单位顺利交接工程技术人员再对整改问题进行验收施工单位整改问题发现问题通知施工单位处理工程技术人员对大厦的楼房、设备进行运行、使用保修期管理合格开发商、施工方、物业公司三方交接验收物业公司签单接收其它相关资料设备维保合同水电供应合同竣工图纸设备技术资料土建技术资料产权资料钥匙交接物业公司复验施工方返修缺陷登记反馈其它水弱电暖通强电土建市政资料交接实物验收确定项目验收日期确定验收人员、表格物业管理综合配套设施验收合格前期工程跟进质监站验收合格物业管理公司开发商、施工方合格不合格用户装修完毕,管理员会同工程对装修工程进行验收,人员确定无违章现象后,给予办理退回装修押金手续管理处主任对有关装修项目进行审批,并督促管理员做好装修工程的监督工作财务人员核收用户装修各项应缴费用用户提出装修申请并填写《装修申请表》,提供有关装修施工队资料管理员办理装修人员《出入证》管理处、工程部、安保部人员在日常巡查时应对装修施工队的作业情况进行监督如发现有违章装修现象发生,应立即予以制止并交管理处统一按规定进行处理工程主管预审装修内容,及有关装修施工队资料,需报请消防部门审批的必须有消防部门的批复协助开发商、施工单位承担运行、维护责任责任移交验收是否符合验收要求岗位移交成品保护调试是否按规定要求调试安装是否按规定要求安装记录运行参数安装是否规范是否符合运行要求外观是否损伤发现问题记录、处理了解注意事项熟悉操作方法、程序了解、熟悉调试参数了解安装要求、规范了解、熟悉调试程序了解安装进度了解安装程序和方式了解安装要求、规范收集、核对外观及其它配件维护手册安装说明书使用说明书设备数量设备型号、规格现场拆箱收集资料分析评估培训效果评价培训的有效性设计培训课程选定培训方法指定培训人员准备培训条件确定培训计划实施培训计划分析比较需求不合格维修项目维修部每周将维修统计单呈报管理处主任交接班查视管辖区域内设备、设施及重点防范部位常规控制突发事件客户信息违规行为设施安全物品控制奔赴事发现场详细了解并记录劝阻、阻止、制止按规定处理紧急处理原因分析纠正措施报告班长并逐级上报处理批评教育报上级处理报公安机关详细记录做交接班记录人员控制监控中心车辆出入管理系统机动车出入口非机动车出入口区内巡视、检查紧急突发事件判断性质以及是否可自行处理YESNO通知安全岗加强警戒NO紧急呼叫同伴增援监控中心监控中心调动增援YESYESNO启动搜索,疏散等有关应急程序向社会机构求助并迅速报告相关领导OK处理情况报告监控中心相关人员做好详细记录道路及通道动态交通设施静态交通设施地面停车场公共道路道路标识牌、路道牙、分离墩、分道线道路附属设施道路照明设施、隔离带、道路防护设施道路排水设施(排水井盖、雨水井盖等)边贸城内垃圾垃圾中转站纸、塑料、金属、橡胶、玻璃等残羹剩饭、果皮、竹木、渣土等废电池、废光管及其它化学物品等垃圾处理场废品收购站集中处理日常物业管理资料档案的建立外部档案、信息资料的收集整理分类分析处理逐一编号输入电脑登记存档档案、信息资料的使用、处理过期、作废信息处理信息公布复制信息查阅信息档案资料管理系统项目概貌图文介绍基本情况附属设施房屋资料接管验收资料设施设备资料物业硬件资料物业使用资料住户资料业主资料(分期)绿化工程资料绿化人员资料植被分布资料绿化养护资料绿化管理资料绿化与环境清洁清洁保洁管理资料清洁保洁状况资料清洁保洁员工资料清洁保洁资料日常管理资料安全护卫管理车辆管理设备管理修缮管理投诉管理文档管理工作计划数据库备份数据库分析数据整理文件维护系统维护管理代码维护权限设置口令修改系统介绍帮助PAGE。