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羇莁薀薇袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄螁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆莆蒈蚂膄莅薁袈肀蒄蚃蚁羆蒃莃袆袂肀蒅虿螈聿蚇袄膇肈莇螇肃肇葿羃罿肆薁螆袅肅蚄薈膃肅莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂莈薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀肈芆艿袅羄芅蒁蚈羀芄薃羄袆芃蚅螆膅芃莅蕿肁节蒇螅羇莁薀薇袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄螁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆莆蒈蚂膄莅薁袈肀蒄蚃蚁羆蒃莃袆袂肀蒅虿螈聿蚇袄膇肈莇螇肃肇葿羃罿肆薁螆袅肅蚄薈膃肅莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂莈薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀肈芆艿袅羄芅蒁蚈羀芄薃羄袆芃蚅螆膅芃莅蕿肁节蒇螅羇莁薀薇袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄螁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆莆蒈蚂膄莅薁袈肀蒄蚃蚁羆蒃莃袆袂肀蒅虿螈聿蚇袄膇肈莇螇肃肇葿羃罿肆薁螆袅肅蚄薈膃肅莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂莈薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀肈芆艿袅羄芅蒁蚈羀芄薃羄袆芃蚅螆膅芃莅蕿肁节蒇螅羇莁薀薇袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄螁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆莆蒈蚂膄莅薁袈肀蒄蚃蚁羆蒃莃袆袂肀蒅虿螈聿蚇袄膇肈莇螇肃肇葿羃罿肆薁螆袅肅蚄薈膃肅莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂莈薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀肈芆艿袅羄芅蒁蚈羀芄薃羄袆芃蚅螆膅芃莅蕿肁节蒇螅羇莁薀薇袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄螁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆莆蒈蚂膄莅薁袈肀蒄蚃蚁羆蒃莃袆袂肀蒅虿螈聿蚇袄膇肈莇螇肃肇葿羃罿肆薁螆袅肅蚄薈膃肅莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂莈薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀肈芆艿袅羄芅蒁蚈羀芄薃羄袆芃蚅螆膅芃莅蕿肁节蒇螅羇莁薀薇袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄螁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆莆蒈蚂膄莅薁袈肀蒄蚃蚁羆蒃莃袆袂肀蒅虿螈聿蚇袄膇肈莇螇肃肇葿羃罿肆薁螆袅肅蚄薈膃肅莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂莈薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀肈芆艿袅羄芅蒁蚈羀芄薃羄袆芃蚅螆膅芃莅蕿肁节蒇螅羇莁薀薇袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄螁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆莆蒈蚂膄莅薁袈肀蒄蚃蚁羆蒃莃袆袂肀蒅虿螈聿蚇袄膇肈莇螇肃肇葿羃罿肆薁螆袅肅蚄薈膃肅莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂莈薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀肈芆艿袅羄芅蒁蚈羀芄薃羄袆芃蚅螆膅芃莅蕿肁节蒇螅羇莁薀薇袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄螁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆莆蒈蚂膄莅薁袈肀蒄蚃蚁羆蒃莃袆袂肀蒅虿螈聿蚇袄膇肈莇螇肃肇葿羃罿肆薁螆袅肅蚄薈膃肅莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂莈薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀肈芆艿袅羄芅蒁蚈羀芄薃羄袆芃蚅螆膅芃莅蕿肁节蒇螅羇莁薀薇袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄螁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆莆蒈蚂膄莅薁袈肀蒄蚃蚁羆蒃莃袆袂肀蒅虿螈聿蚇袄膇肈莇螇肃肇葿羃罿肆薁螆袅肅蚄薈膃肅莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂莈薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀肈芆艿袅羄芅蒁蚈羀芄薃羄袆芃蚅螆膅芃莅蕿肁节蒇螅羇莁薀薇袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄螁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆莆蒈蚂膄莅薁袈肀蒄蚃蚁羆蒃莃袆袂肀蒅虿螈聿蚇袄膇肈莇螇肃肇葿羃罿肆薁螆袅肅蚄薈膃肅莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂莈薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀肈芆艿袅羄芅蒁蚈羀芄薃羄袆芃蚅螆膅芃莅蕿肁节蒇螅羇莁薀薇袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄螁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆莆蒈蚂膄莅薁袈肀蒄蚃蚁羆蒃莃袆袂肀蒅虿螈聿蚇袄膇肈莇螇肃肇葿羃罿肆薁螆袅肅蚄薈膃肅莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂莈薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀肈芆艿袅羄芅蒁蚈羀芄薃羄袆芃蚅螆膅芃莅蕿肁节蒇螅羇莁薀薇袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄螁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆莆蒈蚂膄莅薁袈肀蒄蚃蚁羆蒃莃袆袂肀蒅虿螈聿蚇袄膇肈莇螇肃肇葿羃罿肆薁螆袅肅蚄薈膃肅莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂莈薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀肈芆艿袅羄芅蒁蚈羀芄薃羄袆芃蚅螆膅芃莅蕿肁节蒇螅羇莁薀薇袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄螁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆莆蒈蚂膄莅薁袈肀蒄蚃蚁羆蒃莃袆袂肀蒅虿螈聿蚇袄膇肈莇螇肃肇葿羃罿肆薁螆袅肅蚄薈膃肅莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂莈薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀肈芆艿袅羄芅蒁蚈羀芄薃羄袆芃蚅螆膅芃莅蕿肁节蒇螅羇莁薀薇袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄螁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆莆蒈蚂膄莅薁袈肀蒄蚃蚁羆蒃莃袆袂肀蒅虿螈聿蚇袄膇肈莇螇肃肇葿羃罿肆薁螆袅肅蚄薈膃肅莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂莈薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀肈芆艿袅羄芅蒁蚈羀芄薃羄袆芃蚅螆膅芃莅蕿肁节蒇螅羇莁薀薇袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄螁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆莆蒈蚂膄莅薁袈肀蒄蚃蚁羆蒃莃袆袂肀蒅虿螈聿蚇袄膇肈莇螇肃肇葿羃罿肆薁螆袅肅蚄薈膃肅莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂莈薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀肈芆艿袅羄芅蒁蚈羀芄薃羄袆芃蚅螆膅芃莅蕿肁节蒇螅羇莁薀薇袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄螁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆莆蒈蚂膄莅薁袈肀蒄蚃蚁羆蒃莃袆袂肀蒅虿螈聿蚇袄膇肈莇螇肃肇葿羃罿肆薁螆袅肅蚄薈膃肅莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂莈薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀肈芆艿袅羄芅蒁蚈羀芄薃羄袆芃蚅螆膅芃莅蕿肁节蒇螅羇莁薀薇袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄螁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆莆蒈蚂膄莅薁袈肀蒄蚃蚁羆蒃莃袆袂肀蒅虿螈聿蚇袄膇肈莇螇肃肇葿羃罿肆薁螆袅肅蚄薈膃肅莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂莈薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀肈芆艿袅羄芅蒁蚈羀芄薃羄袆芃蚅螆膅芃莅蕿肁节蒇螅羇莁薀薇袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄螁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆莆蒈蚂膄莅薁袈肀蒄蚃蚁羆蒃莃袆袂肀蒅虿螈聿蚇袄膇肈莇螇肃肇葿羃罿肆薁螆袅肅蚄薈膃肅莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂莈薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀肈芆艿袅羄芅蒁蚈羀芄薃羄袆芃蚅螆膅芃莅蕿肁节蒇螅羇莁薀薇袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄螁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆莆蒈蚂膄莅薁袈肀蒄蚃蚁羆蒃莃袆袂肀蒅虿螈聿蚇袄膇肈莇螇肃肇葿羃罿肆薁螆袅肅蚄薈膃肅莃螄聿膄蒆薇羅膃薈螂袁膂莈薅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚅衿羈腿莄蚂袄芈 旅游管理原理与方法董观志白晓亮编著中国旅游出版社目录第一章旅游管理的概念框架第一节旅游管理的概念定位第二节旅游管理学的学科性质第三节旅游管理学的学科体系第四节旅游管理学的研究方法第二章旅游管理的理论基础第一节旅游管理的思想基础第二节旅游管理的基本原理第三节旅游管理的实现技术第三章旅游业流程化管理第一节基于价值链的旅游管理第二节旅游业流程的模块管理第三节旅游企业业务流程再造第四章旅游业标准化管理第一节基于标准化的旅游管理第二节旅游业标准化实施体系第三节旅游业的服务质量管理第五章旅游业信息化管理第一节基于信息技术的旅游管理第二节旅游业信息化的实现技术第三节旅游业信息化的系统管理第六章旅游企业经济活动管理第一节旅游企业经济活动分析第二节旅游企业经营管理预测第三节旅游企业经营管理决策第四节旅游企业管理制度创新第七章旅游企业经营战略管理第一节企业战略的基本理念第二节企业战略的选择模式第三节旅游企业的战略管理第四节旅游企业竞争战略第八章旅游业的公共管理第一节国家旅游管理的体制结构第二节国家旅游管理的政策法规第三节旅游行业管理的运行机制第九章旅游业的事件管理第一节事件旅游与事件管理第二节事件旅游策划与提升第三节事件旅游的市场营销第十章WTO框架下的旅游发展战略第一节世界贸易组织的发展第二节中国加入世界贸易组织第三节中国“入世”后旅游发展战略第十一章旅游企业跨国经营管理第一节跨国经营的基本理论问题第二节国际竞争核心能力的培育第三节国际化经营的跨文化管理第十二章旅游业的风险管理第一节风险与风险管理第二节旅游产业风险管理第三节旅游企业风险管理第十三章旅游业的可持续发展第一节可持续发展的基本含义第二节旅游可持续发展的要点第三节世界旅游组织行动纲要第四节旅游可持续发展的策略第一章旅游管理的概念框架第一节旅游管理的概念定位
一、旅游管理活动的必要性
1、旅游管理活动的客观要求旅游业是一个系统化的经营性行业;旅游业是一个国际化的服务性行业;旅游业是一个人格化的精致性行业;旅游业是一个产业化的综合性行业;
2、旅游管理的基本范畴从对象看,包括旅游企业经营活动的管理、旅游行业组织活动的管理及旅游产业运行活动的管理从过程看,确立旅游管理目标的活动;建立旅游信息系统的活动;开展旅游预测与决策的活动;制订旅游发展计划的活动;以及对旅游发展的监督活动等从内容看,包括人力资源管理、物质资源管理、财务资源管理、信息资源管理、技术资源管理等从业务看,旅游资源管理、旅游设施管理、旅游市场管理、旅游服务管理等从体制看,建立和执行旅游产业管理体制的活动;建立和执行旅游部门管理体制的活动;建立和执行区域旅游管理体制的活动;建立和执行旅游企业管理体制的活动等;从方法看,行政方法管理、经济方法管理、法律方法、技术方法和德育方法
二、旅游管理学的基本含义
1、管理活动广义上看,是指一定组织中的管理者通过协调他人的活动以充分利用各种资源,从而实现组织目标的一系列社会活动过程管理的核心是组织,基本对象是人,实施是通过计划组织、指挥、协调和控制等基本活动管理学中的管理具有三重概念,管理是一种经济资源;管理是一种职权系统或变动的领导方法;管理是一批优秀人物或一种职业化阶层管理是对组织的资源进行有效整合以达到组织既定目标与责任的动态创造性活动管理活动的基本要素组织面临的问题;该问题所处的环境;解决问题的目标;解决问题和实现目标可资利用的资源;管理活动的过程和策略管理活动的主要任务明确目标并围绕目标开展活动;根据目标、环境和资源确定战略和策略;研究管理机制,解决人的动力问题和资源的有效配置问题;战略、策略和机制的实施与调整管理者的基本任务环境分析目标和战略分析,包括长期目标和短期目标及其配合;战略策略和措施及其衔接资源分析管理机制分析,包括组织设计、岗位设计、管理规范和制度设计等日常活动管理,包括规划和计划地制订、各种活动的组织实施等
2、旅游管理和旅游管理学旅游概念的要素分解系统Tourism简短解释TTravel旅行旅游是由旅游者空间跨越行为所引起的OOpen开放旅游是社会、文化和经济开放的结果UUndergo经历旅游者的旅游经历质量是旅游的关键RReciprocity互惠利益相关者共享旅游活动的成果IIntegrative整合旅游依赖于对各类资源的整合能力SService服务服务是旅游经历不可或缺的重要组成部分mMass大众旅游是大中广泛参与的社会文化活动第二节旅游概念的要素分解系统
一、旅游管理学的基本特征旅游管理学是一门部门管理学、基础性学科、应用性学科、综合性学科、边缘性学科旅游学是从总体上研究旅游战略、旅游发展、旅游模型、旅游性质、旅游作用等一些具有根本性、综合性的内容,揭示旅游生存、发展的一般规律
二、旅游管理学的基本属性
1、旅游管理的基本属性系统性、比例性、权威性、前瞻性、科学性、创造性
2、旅游管理的社会属性国家性、自主性、群众性、国际性第三节旅游管理学的学科体系
一、旅游管理学的研究对象协调旅游业发展过程中的各种关系,建立旅游管理体系,提高旅游管理效率,促进旅游业实现可持续发展
二、旅游管理学的基本任务解决旅游管理的认识问题;制定旅游产业发展战略;改革旅游产业宏观管理机制;保护旅游者的合法权益;提高旅游企业的综合效益
三、旅游管理学的基本内容旅游系统的O---P---D---E结构体系旅游客源地系统(Origin)地理要素系统、经济要素系统、社会要素系统、人口学要素系统、心理要素系统、行为要素系统旅游通道系统Passage地缘要素系统、人缘要素系统、文脉要素系统、交通要素系统、信息要素系统、关贸要素系统旅游目的地系统Destination地理要素系统、社会经济系统、旅游吸引物系统、接待设施系统、旅游服务系统、旅游营销系统旅游支持系统Ensure上层建筑系统、经济基础系统、技术保障系统、安全保障系统、人文环境系统、自然环境系统旅游管理学体系的逻辑结构旅游学、管理学旅游管理的基本理论旅游管理的概念、理念、原理与方法旅游管理的实现技术旅游业的流程化管理、标准化管理、信息化管理、企业化管理、动态化战略旅游管理的实现途径旅游业的产业化发展、国际化发展和可持续发展旅游管理学三个层次的内容旅游管理的基本理论;旅游管理的实现技术;旅游管理的实现途径第四节旅游管理学的研究方法
一、旅游管理学研究的基本阶段选择课题与提出假设;设计研究方案;收集资料;整理与分析资料;解释结果与检验假设
二、旅游管理学研究的基本方法系统分析方法;理论分析与实际调查相结合的方法;定性分析与定量分析相结合的方法;多学科综合研究的方法系统分析逻辑思维表要回答的问题对回答问题的解释相对应的W目的为什么Why对象做什么What地点何处做Where时间何时做When人(主体)谁去做Who方法怎么做How第二章旅游管理的理论基础第一节旅游管理的思想基础管理思想的发展大致可以划分为传统管理、科学管理、现代管理和管理创新等四个阶段
一、传统管理产业革命时期管理思想的演变时间人物地位对管理思想的贡献1776亚当.斯密西方经济学第一人《国富论》1800小瓦特博尔顿蒸汽机的两位发明者探索科学管理方法市场调查和预测、有计划地选择厂址、按工艺流程布置机器、生产标准化、编制生产计划、成本控制、职工训练、工作研究以及职工福利计划19世纪罗伯特.欧文管理先驱,空想社会主义者《论机器和制造业的经济》提出了在工业管理中应用科学方法的原则劳动分工、以及工资加利润分项制度、调动劳动者的积极性、加强劳资合作1832查尔斯.巴贝奇管理先驱第一部实用计算器和多用途计算机发明者提出“要有效地经营铁路,就必须建立严密而明确的规章制度”,制定了设计职务说明书、按工作成绩确定工资和提升、明确规定上下级权力范围、贯彻个人责任制和负责制、设立每日报告和检查制度等一系列管理措施19世纪后期丹尼斯.麦卡勒姆美国内战时期被授权负责管理美国铁路提出了共享方案,即每个部门超过由科学方法确定的定额以上的收益,由职工和雇主平分,职工有最低保证工资亨利.汤最早把通过工资和工资制度刺激工人提高劳动效率的管理思想付诸实施提出一种奖金方案,即对每一种工作确定一个完成的标准时间,工人如果提前完成了工作,则把节省的时间按一定比率发给工人作奖金弗雷德里克.哈尔西
二、科学管理古典管理思想的演变人物理论对管理思想的贡献评价弗雷德里克.泰勒科学管理之父美国机械工程师协会主席科学管理制度古典管理理论1991出版了《科学管理原理》;提出用科学管理制度的办法解决提高劳动成产率的问题;提出科学管理有两个绝对需要具备的要素劳资双方合作尽到生产最大盈利的责任和必须用科学知识代替个人经验;科学管理制度主要有确定合理的工作标准、工作方法标准化、合理配备工人、实行有差别的计件工资制、实行职能工长制泰勒的最大贡献在于完成了使管理从经验到科学的转变,为管理思想奠定了基础但他没有把管理发展成为一种系统的总体学说,原因在于缺乏一个充分的概念体系法约尔把管理亨利.法约尔法国科学院德雷塞奖章、矿业学金奖、法国荣誉勋章一般管理理论明确管理概念将管理活动从企业经营活动中分离出来,是法约尔管理理论的出发点;总结管理原则法约尔根据自己的管理经验提出了14条原则分工、权利与责任、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从整体利益、报酬、集中、等级链、秩序、公平、人员稳定、首创精神、人员团结建立理论框架法约尔提出实现管理原则的最好方法就是计划、组织、指挥、协调和控制1924年——1932年,美国全国科学研究委员会,在西方电气公司的霍桑工厂进行了研究,内容是劳动条件的变化对工人劳动效率的影响在霍桑实验基础上,哈佛大学的乔.梅奥创立了人际关系学说,提出了社会人的假设,士气的概念和非正式组织等与古典管理理论不同的概念与观点切斯特.巴纳德把社会学和系统论的思想应用于管理,创立了协作社会关系理论
三、现代管理
1、管理过程学派又称管理职能学派、管理秩序学派,渊源于法约尔法约尔提出的计划、组织、指挥、协调和控制等五个管理要素,实际上就是管理5种职能
2、行为科学学派由人际关系学说发展而来在管理学中,行为科学并不是泛指研究人的一般行为的广义行为科学,而是专指对组织中人的行为进行研究的科学,又称为组织行为学
3、管理科学学派强调决策是管理的中心,主张以经济效益标准作为评价决策方案优劣的依据,注重用数量来说明各种因素及其相互关系,解决管理问题,常用的模型有盈亏平衡点模型、库存模型、投资分配模型、网络模型、排队模型
4、系统管理学派代表人物佛里蒙特.卡斯特和詹姆斯.罗森茨韦将组织看作是一个开放的社会技术系统,由目标和价值、结构、技术、社会心理、管理等五个分系统组成
5、权变理论学派“权变”即权益应变该学派认为组织的管理没有一套绝对正确的方法,不存在普遍适用的理论,采用的理论和方法要视组织的实际情况和所处的环境而定即环境与管理之间存在着函数关系,其中环境是自变量,管理适应变量
四、管理创新科技高新化、经济知识化、时空网络化、竞争全球化
1、管理创新的含义五全管理全员化、全方位、全过程、全动态反馈、全面效益
2、管理创新的原则管理创新的“经济性”原则涉及3个方面的问题第一,反映在资源配置的机会成本上;第二,反映在管理方式、方法选择的成本比较上;第三,反映在管理对资源进行有效整合的动态过程中,即资源配置和整合的模式和过程不同,就有成本大小不同的问题存在管理创新的原则可以用“ECONOMICS”来概括即,有效性(efficient)、可控性(controllable)、开放性(open)、新颖性(new)、突出性(outstanding)、群众性(mass)、整和性(integrative)、创造性(creative)、系统性(system)
3、管理创新的方向信息技术导致社会资源配置方法、社会组织形态、人类工作规则、个人生活方式的重大变革在管理创新方面主要表现为管理理念现代化、管理组织网络化、管理决策知识化、管理方式动态化、管理策略基本化、管理文化多元化、资源管理活用化、竞争管理多赢化等方向具体而言,就是柔性管理、项目管理、风险管理、虚拟企业、学习型组织、顾客关系管理、核心竞争力等趋势
(1)柔性管理企业的管理因素可以概括为7个S,即3个硬性S因素——战略(strategy)、结构(structure)、制度(systems)4个软性S因素——人员(staff)、风格(style)、技能(skills)和崇高目标(sublimegoals)柔性管理注重企业文化和敬业精神,重视人的因素的作用,强调员工的精神状态、文化修养、企业认同感及团队互助、整体协调的精神
(2)项目管理(projectmanagement)项目管理注重合作,能够提供跨职能部门的解决方案,通过借助外部资源以有效降低成本,一次性到位完成任务,注重成果(结果)项目管理是以任务团队为核心的扁平式过程化管理组织模式其中五个概念性原则是对等的知识网络,集成的过程,对话式工作、人类时间与技时、建立虚拟组织和动态协作项目管理能力是由组织拥有的能力、项目组能力和个人能力等3个层次构成的项目管理的九大知识领域,即范围管理ScopeManagement、时间管理TimeManagement、成本管理CostManagement、人力资源管理HumanResourceManagement、风险管理RiskManagement、质量管理QualityManagement、采购管理ProcurementManagement、沟通管理CommunicationManagement、集成管理IntegrationManagement
(3)风险管理也称“分散风险管理或无风险管理”风险的种类包括市场风险、信用风险、作业风险、法律风险、资金流动性风险、会计风险、咨讯风险、策略风险等风险管理原则强调事前管理;数量化佐证以衡量风险程度;预设最坏的情境;模拟评估;弹性化调查
(4)虚拟企业虚拟企业的特点是专业化、合作化、离散化虚拟企业的形式是组织虚拟化、功能虚拟化、地域虚拟化虚拟企业的条件是企业要有明确的目标;企业本体具有关键性技术和资源,并能在建立虚拟企业后形成企业的核心竞争力;企业能将资源集中在高附加值的功能上,而把附加值低的功能转移给合作单位;企业可以利用信息网络来实现生产计划调度、销售管理等
(5)学习型组织(LearningOrganization)建立共同的愿景BuildingSharedVision图对学习TeamLearning改变心智模式ImproveMentalModels自我超越PersonalMastery系统思考SystemThinking
(6)顾客关系管理CustomerRelationshipManagement
(7)核心竞争力CoreCompetence包括,产业洞察力或预见能力;系统组织能力;运作能力第二节旅游管理的基本原理
一、旅游管理的职能原理
1、计划职能
2、组织职能主要涉及组织设计、部门划分、组织结构的基本类型及人员的配备等问题
3、指挥职能
4、控制职能是指依据计划,对实际执行过程进行监督与检查,发现并纠正各种偏差的管理活动主要包括制定控制标准,根据这个标准对计划的实施情况进行监测;采用各种监测手段来监测和分析各子系统及员工的工作情况;使用数据准确地进行比较,以确定实际实施情况是否与计划相吻合;当实际情况与计划相比较时,任何差异都是纠正管理活动的依据,企业必须采取实际行动来校正重大的偏差
5、协调职能
二、旅游管理的系统原理
1、旅游管理系统构成如,组织系统、决策系统、程序系统、财务管理系统、质量管理系统等
2、旅游管理系统特性集合性、相关性、目的性
3、系统原理应遵循的原则整体性原则、责任原则、环境适应性原则、动态性原则
4、旅游管理的系统动力学分支系统动力学是系统理论的一个分支,由美国福莱斯特创立依据对系统实际的观测所获得的信息建立动态仿真的模型,并通过计算机上的实验来获得系统未来行为的描述系统动力学方法通过模拟系统结构,来揭示系统间的结构功能成因及系统行为
三、旅游管理的效益原理管理效益的大小取决于系统目标、管理效能和管理效率三个因素的具体情况
1、优化系统目标
2、优化管理要素和管理结构
3、提高管理效率
4、增强方案的可行性研究
5、综合考虑长远利益与短期利益
四、旅游管理的“人本”原理
1、主体原则培训员工,不断提高员工的业务和思想素质;激励和挖掘员工的潜能;调整劳资关系;安抚员工,稳定员工队伍
2、动力原则物质动力、精神动力、竞争动力
3、能级原则能级对应,即管理能力和专业技术能力要与职位级别相称权力相当,权力的大小必须与级别及工作需要相适应利益相符,按劳分配
五、旅游管理的利益相关者原理利益相关者是指“任何能影响组织目标实现或被该目标影响的群体或个人”,即任何能影响或为组织的行为、决定、政策、实践或目标所影响的个人或群体第三节旅游管理的实现技术
一、目标管理技术目标管理,是管理人员通过计划的执行、控制、检查、考评等各项管理活动使经营活动在一定时期达到数量和质量指标的一种管理方法对目标进行归类的三种方法按目标层次、范围划分,即层次管理目标;按目标内容划分,即经营管理目标;按目标性质划分,经济效益、生态效益、社会效益
1、目标管理系统是指对目标的制定、实施、控制、考评所形成的系统管理方法目标系统,包括空间目标系统(由目标、方针、目标项目、目标值等具体内容构成的整体反映旅游行为同目标的相互关系)和实践目标系统目标考评系统,为检查、考核、评价行业和部门目标管理活动绩效而建立的考评体系,包括目标考评制度,即目标考评的权、责划分,时间目标管理考评资料的保存等事项;目标考评标准与方法目标保障系统,为保障目标实现而建立的有关责任、权力、信息、方法、措施等方面工作的总称
2、目标管理的应用技术目标分解资源分配领导授权(领导授权的四个原则相近原则、授需结合原则、责权对等原则、动态原则)目标协调目标控制.自我控制、逐级控制、关键点控制目标考核,包括目标项目达成情况、协作情况、进度的均衡性
二、计划管理技术
1、旅游计划管理的任务包括计划编制、计划执行、计划控制、计划调整四个方面编制计划、计划执行、计划控制和计划检查、计划调整
2、旅游计划管理的工作步骤分析环境、估量机会收集资料、预期目标确定前提、拟定计划评价方案、做出决策制订辅助部门计划对计划进行执行和控制
3、旅游计划编制的方法确定编制时间分析企业能力掌握市场趋势确定价格水平预测销售份额确定销售目标确定业务数量预测成本消耗根据企业实际编制费用计划汇总计划指标完成计划编制分解落实指标执行计划决策编制单位滚动计划
三、沟通管理计划
1、下行沟通技术两种信息沟通流一是指导全体员工的信息流,即企业的组织信息,如《企业通讯》、《员工手册》内部文件、内部资料等二是指导个别员工的信息流,即企业的指令信息
2、上行沟通技术下级人员以报告、建议或其他形式向上级反映情况或意见,是员工参与决策、发扬民主管理的表现形式,渠道有员工面谈、问卷、讨论会等
3、平行沟通技术
四、协调管理技术协调方法和技巧的5个步骤,找出存在的问题,分析问题,相互协调措施,协调后的相互行为,反馈效果评价
1、上下协调
2、横向协调
3、前后台协调
4、外部协调
5、利益分配协调
五、管理技术工具旅游管理技术工具箱旅游管理管理技术生产技术管理计算机辅助设计、计算机辅助工艺规划、计算机辅助工程、工程设计集成系统、设计经济分析、工艺经济分析、价值工程、并行工程、虚拟制造、正交实验法、优化生产技术等物料资源管理现场规范化管理、项目动态管理、成组技术、看板管理、准时生产制、缩短生产周期、最优生产技术、精细生产、最优作业排序、物料需求计划、制造资源计划、企业资源计划、动态企业建模、智能资源计划、敏捷制造、绿色制造、柔性制造系统、管理信息系统、制造自动化系统、供应链管理、经济订货批量、库存控制优化、ABC分类法生产安全管理全员生产维修制、动态规划、设备更新选择、故障分析法等企业质量管理质量圈、全面质量管理、零缺陷管理、自我管理小组、走动管理、基准比较法、ISO9000系列质量体系认证等决策技术管理组合矩阵、决策分析、决策树法、因果分析法、排列图法、相关分析法、投入产出法、德尔菲法、回归分析法、时间序列分析法等经营计划管理目标管理、线性规划、滚动计划、应变计划、网络计划技术、经验曲线、计量经济模型、S曲线与产品生产周期、有限增长理论、长期战略计划等企业财务管理零基预算、量本利分析法、成本效益分析法、利润预算管理、利润信息管理系统、投资组合理论等市场营销管理全员化营销、形象营销、品牌营销、绿色营销、社会营销等人力资源管理科学管理、行为科学理论、XYZ理论、权变理论、管理方略、集权策略、分权管理、授权管理、矩阵管理、T小组、横向管理、一分钟管理、重构管理、虚拟组织、企业精神(文化)等企业战略管理名牌战略、企业形象战略、多角化经营战略、关键竞争战略、企业过程再造战略、企业重组战略、企业4L战略(联合、联动、联系、联盟)、虚拟经营战略等现代管理信息技术计算机模拟技术、网络技术、动态企业建模技术、管理信息系统、决策支持系统、专家系统等第三章旅游业流程化管理第一节基于价值链的旅游管理
一、流程的定义
1、流程定义的沿革流程的各种定义作者或组织定义迈克尔.哈默业务流程是把一个或多个输入转化成对顾客有价值的输出的活动T.H.达尔波特业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合,并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出A.L.斯切尔业务流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系H.J.约翰逊业务流程是把输入转化成输出的一系列相关活动的结合,它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出ISO9000业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动流程的定义包含了6个要素,即输入资源、活动、活动的相互作用(结构)、输出结果、顾客和价值一般情况下,流程是由一系列共同为顾客创造价值的,相互关联而又各自独立的活动(任务)组成的,使一个输入经其变成输出的全过程
2、流程的特点目标性、整体性、结构性(流程的结构可以表现为茹串联、并联、反馈等多种形式)、动态性、层次性
二、价值链原理价值链(ValueChain)由麦克尔.波特提出,即每一个企业都在一条价值链上占有一个位置价值链传递的过程就是产品不断被增值的过程最初的价值链理论作为一种对企业竞争优势进行强有力的战略分析的框架,已扩展到财务分析、成本管理、市场营销等专门或更为宏观的领域从企业经济活动的角度分析,价值链是企业为客户、股东、企业职员等利益集团创造价值所进行的一系列经济活动的总称企业创造价值的过程一般可分解为产品开发、设计、生产、营销,以及对产品起辅助作用的一系列互不相同但又互相关联的活动,又称“增值作业”,其总和即构成企业的价值链企业与企业之间的价值流动,便形成了整个产业链上的价值,构成了价值链的纵向联系,即行业价值链旅游业基本价值链基本活动——旅游资源开发与保护、旅游产品设计与创新、旅游市场激活与促销、旅游者接待与服务;辅助活动——旅游基础设施、旅游业政策制定、旅游业人力资源管理、旅游业信息技术开发与利用
三、旅游业流程产业经济学“模块”思想,青本昌彦认为,模块是指半自律性的子系统,通过和其他同样的子系统按照一定的规则相互联系而构成的更加复杂的系统或过程旅游资源开发与保护、旅游产品设计与创新、旅游市场激活与营销、旅游者接待与服务、旅游企业经营与管理、旅游信息收集与反馈六个模块
四、流程管理的基础理论企业管理正从产品为核心逐渐走向以流程管理为核心转变流程管理的循环系统从流程的层面切入,关注流程的增值能力,形成认识流程、建立流程、运作流程、再认识流程的循环旅游业流程管理是指借助一定的管理和技术手段,对旅游业的业务流程进行梳理、分析、改善和监控,并通过业务流程的不断优化,从而有效地降低业务处理成本,提高业务处理效率,实现快速反应旅游市场需求和提升决策能力的过程
1、旅游业实施流程管理的必要性科层管理是流程管理模式的对立面不同社会形态下旅游业发展的动力机制和走势判断社会形态工业社会后工业社会信息社会核心技术机电技术微机电技术需求动机功能化玩偶化本源化产品特征标准化个性化定制化服务特征规范化人性化体验化供求关系供不应求供过于求供求动态平衡经济形态制造业服务业体验化社会结构组织化零碎化互动化管理模式科层式、职能化扁平化、流程式虚拟化
2、对流程管理实践中存在问题的定性分析
3、流程管理的评估与实施框架——流程优化的可能性评价指标流程管理的业务驱动能力决策层态度流程管理现状——流程优化的难易度评价指标专业流程管理能力;现有流程体系的运行质量;流程与业务及信息化的结合程度;组织结构与流程的适应程度;内部人员的流程意识;现有的流程管理团队水平——评价标准降低业务处理成本,提高业务运作效率快速反映市场需求,有效提升决策能力流程管理的实施框架图马斯.J.波德斯的7S要素模型结构(Structure)组织结构战略(Strategy)企业整体战略框架风格(Style)企业文化员工(Staff)人力资源系统技能(Skill)内部人员素质系统(System)第二节旅游业流程的模块管理
一、旅游资源开发与保护模块流程管理
1、旅游资源的含义
2、旅游资源的特征观赏性、区域性、时代性、民族性和文化性、不可再生性和不可转移性
3、旅游资源的调查与评价
4、可行性分析
5、开法定位与开发方案设计
6、实施经营、市场反馈及方案的进一步修正
二、旅游产品设计与创新模块流程管理
1、旅游产品的概念及构成要素旅游产品是一个整体概念,是一种服务产品,是一段旅游经历构成要素旅游吸引物、旅游设施、旅游服务、可进入性作为市场营销学中的一个概念,产品生命周期理论最初是基于人口动力学理论和创新扩散理论提出的
2、旅游产品的创新方法与流程产品创新、流程创新旅游产品可创新理论(崔凤军)旅游产品内含和外延的多样性和复杂性;动态过程创新,对产品生产的过程重新认识、重新设计;根据旅游者的消费心理,设计开发旅游产品,即旅游产品竞争力在一段时期内保持足够的影响且趋于稳定的一种状态;旅游产品的创新,即产品的创造性开发和竞争性开发,创造需求,把潜在的东西更深层次地挖掘出来旅游产品创新的八种方法提问清单法、联想类比法、头脑风暴法、列举法、要素组合法、强行联系法、形态综合法、逻辑推理法流程的5个阶段确定问题、搜集意见、帅选方案、实施方案、评价与修正
5、旅游产品的开发流程机会确认、产品设计、产品试验、向市场推介
三、旅游市场激活与营销模块流程管理旅游市场的4个要素人、购买力、购买愿望、购买权利非价格竞争是指旅游企业在产品类型、产品质量、促销方法和手段等方面的竞争旅游市场营销流程系统营销调研与分析、营销战略规划制定、营销方案设计、营销方案实施、营销方案控制、营销反馈核心是营销目标、营销资源、营销方法/技术营销方法和技术的选择,应建立在了解目标旅游者市场及其需要;旅游企业所提供的产品和服务以及该企业的特定业务需要;旅游产品和服务的销售渠道中,各类有关中间商的激励因素和反映要快
四、旅游者接待与服务模块流程管理旅游动机的研究包括旅游动机、决策过程、产品或服务的满意度、旅游经历/体验的总体可接受性、旅游环境的舒适感和与旅游地居民的相互联系
五、旅游规划流程管理基础研究:发展要求、发展条件战略研究战略功能定位、总体发展战略、旅游产业规划实施策略研究旅游产业发展对策、近中期发展策略、旅游产业发展对策专题研究旅游资源开发与保护、旅游市场拓展与营销、旅游企业培育与发展、旅游产品对关联产业的提升与优化流程管理研究准备、目标确定、可行性分析、制定方案、方案的评价与选择、方案实施与调整第三节旅游企业业务流程再造
一、业务流程再造的概念与适用条件业务流程再造(BusinessProcessReengineering即BPR)是指对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计,从而获得在成本、质量、服务和速度等关键指标上业绩的显著改善全面质量管理TotalQualityControlTQC准时生产JustinTimeJIT工作流程管理WorkFlow团队管理WorkTeam杠杆管理BENCHMARKING业务流程再造的各种定义作者时间定义或观点Davenport1993提出企业流程创新的概念认为流程创新是一种革命的新方法,这种方法通过使用信息技术和人力资源管理技术对企业的流程进行创新,可以极大地提高企业的成本、实践、质量等指标Morrow和Hazel1992提出企业流程再设计的概念,即通过检查和简化企业关键流程中的活动和信息流,达到降低成本、提高质量和增大柔性的目的Kaplan和Murdock1991提出核心流程再设计,即对企业运营进行根本性再思考,对其工作流程、决策、组织和信息系统同时以集成的方式进行再设计Loewenthal1994提出组织再造,强调以组织核心竞争力为重点,对业务流程和组织结构进行根本性的再思考和再设计,以达到组织业绩的极大提高Grover和Kettinger19951999提出企业流程变化管理的概念,并发表文章认为BPR已经进入了企业流程改变管理的阶段,连续性的改变显得越来越重要企业流程变化管理是一种战略驱动的组织变革,是对企业流程的改善和重新设计,通过改变管理、信息、技术、组织结构和员工之间的关系,使企业在质量、响应速度、成本、柔性、顾客满意度、股票价值以及其他重要流程业绩方面取得优势业务流程再造的核心是面向顾客满意度的业务流程,基本内容是以流程为中心,摆脱传统组织分工理论的束缚,提倡顾客导向、组织交通、员工授权及合理运用信息技术,以达到适应快速变动的环境的目的过程的技术方面,如技术、标准、程序和控制——社会方面,如组织、管理、作业、激励方式业务流程再造的特点是,以柔性、扁平化和团队为基础的新组织结构取代传统的层级式结构;企业将原来因任务分工而被分割的流程重新整合为面向客户的完整流程;强调信息的共享与及时获取,加强了企业与顾客及企业经营与职能部门的沟通判断企业是否需要实施流程再造的战略因素包括认识到竞争对手将在成本、速度、灵活性、质量以及服务等方面产生优势;建立增强运营能力所需要的新的远景或战略;有重新评估战略选择的需要进入新市场或重新定位产品与服务;现有的核心业务流程基于过时的管理假设或技术基础而建立;企业的战略目标似乎无法实现;市场变化,如失去市场份额、新的竞争对手、新的竞争规则、产品生命周期缩短、新的技术得以应用业务流程再造的类型——功能内的业务流程再造,对职能内部的流程再造;功能间的业务流程再造,在企业范围内,跨越多个职能部门边界的业务流程再造;组织间的业务流程再造,发生在两个或两个以上企业之间的业务流程再造顾客customer、竞争competition、变革change,简称3C是三个重要因素旅游企业业务流程再造的原则以顾客满意为中心目标;全面关注业务流程的系统优化,重视以顾客满意为中心的流程设计以及并行管理的模式业务流程再造的策略取得高层管理者的参与和支持;选择适当的局部业务流程为突破口进行再造;授予一线操作者决策的权力;建立畅通的沟通渠道整个业务流程再造实施体系由观念再造、流程再造、面向职能——面向流程;组织再造三个层次构成第四章旅游业标准化管理第一节基于标准化的旅游管理
一、标准与旅游业标准化管理标准化的意义是改进产品、过程和服务的适用性,防止贸易壁垒、促进技术合作标准分为国际标准、国内标准GB、行业标准LB、地方标准和企业标准可分为强制性标准、推荐性标准和标准化指导性技术文件三类强制性标准和推荐性标准代号上以后者在首两位标准代码字母后加“/T”区别编号规则GB/I代号XXXXX顺序号XXXX发布年号根据标准的对象和作用,将标准区分为产品标准、方法标准、安全标准、卫生标准和环境保护标准基础标准是指在一定范围内普遍使用、有指导意义的标准,可分为技术标准、管理标准和工作标准三类
二、旅游业标准化管理的基本原理与可行性
1、基本原理统一原理、简化原理、协调原理和最优化原理
2、旅游业标准化管理的可行性标准化是个性化的前提;个性化是标准化的归宿
三、旅游业标准化管理的功能
1、产业管理功能标准化管理规范旅游经营;促进与国际接轨;规范旅游产品质量;指导旅游供给与消费
2、制度创新功能和产业结构优化功能
3、在整个服务标准化中的杠杆功能
四、旅游业标准化管理的任务《旅游标准化工作管理暂行办法》2000,3,
31、贯彻国家关于标准化工作的方针政策;
2、适应旅游业的发展和旅游市场需求,制定标准,建立建全旅游标准化管理体系;
3、多层次、全方位地开展标准的宣传贯彻与培训;
4、加强法制建设,促进旅游业标准化管理的实施与监督;
5、运用市场机制,多渠道增加旅游业标准化投入,进一步提高旅游业标准的质量第二节旅游业标准化实施体系
一、我国旅游业标准体系的初步形成我国已颁布了15项旅游标准,国际10项,行业标准5项旅游业标准体系表 基础标准设施标准服务标准产品标准方法标准吃 旅游定点餐馆设施旅游团队餐质量标准 住 旅游饭店星级评定旅游公寓星级评定饭店客用品质量与配备旅游饭店消防安全标准 旅游饭店计算机管理系统建设规范青年旅馆网络建设规范行 内河游船星级评定海上油轮星级评定游览船星级评定旅游汽车服务质量旅游客车星级评定旅游汽车公司资质等级评定旅游船服务质量 游 旅游索道设施安全滑雪场等级划分评定导游服务质量旅游区(点)质量等级评定旅行社资质等级评定国内旅游服务质量规范出境旅游服务质量规范(包括边境旅游服务规范)入境旅游服务质量规范旅行社门市服务质量规范旅游游览点讲解服务质量规范专项旅游产品生态旅游产品农业旅游产品工业旅游产品修学旅游产品特种旅游产品分时度假操作规范旅游资源分类与评价购 定点购物场所设施与服务标准 旅游商品质量标准 娱 定点娱乐场所设施游乐园安全服务质量 综合旅行社组团运作规范旅游标准化工作导则旅游服务基础术语旅游公共信息图形符号旅游规划通则旅游信息网站建设规范旅游电子商务业务规范旅游咨询中心设施与服务标准旅游厕所设施规范旅游安全管理规范旅游服务质量认证体系旅游者损害赔偿标准旅游服务质量争议受理程序 旅游行业标准化工作导则饭店职业英语标准楼宇清洁卫生标准景区环境质量标准创优城市检查标准
二、我国旅游业标准化管理实施体系的构成与职责
1、国家旅游局——最高位置
2、全国旅游标准技术委员会——旅游行业标准化技术归口和解释机构
3、省级及省级以下旅游行政管理部门的标准化管理制订和实施本地区旅游业标准化管理办法及工作计划省级及省级以下旅游行政管理部门一般没有标准制定和修订的任务
4、旅游企业的标准化管理第三节旅游业的服务质量管理质量管理体系(GB/T19000)、环境管理体系(GB/T24000)和职业践看甘泉管理体系(GB/T28000)组成了三大管理体系系列国家标准核心是质量,其共同的管理模式都是过程方法,即PDCA循环
一、旅游业服务质量的内涵“质量”一组固有特性满足要求的程度;“要求”:明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望旅游服务质量是旅游服务自身含有的特性能满足旅游者需求的程度;旅游服务依托于旅游资源和旅游设施,并由旅游业从业人员向旅游者提供
1、动态角度的旅游服务质量内涵服务质量环的概念模式服务过程服务项目开发、服务设计、服务提供过程;服务过程文件服务提要、服务规范、服务提供规范、质量控制规范;服务测量服务业绩分析和改进、供方评价、旅游者评价;服务需要或结果
2、静态角度的旅游服务质量内涵旅游设施状况;旅游服务技术水平;旅游服务态度;旅游企业管理水平;旅游活动各环节的协调能力旅游服务质量的伞状概念图管理信息、需求期望、文化情感、旅游服务质量特性功能性、安全性、时间性、体验性、舒适性、经济性、文明性、个体性内涵旅游服务质量的动态内涵;旅游服务质量的静态内涵
二、旅游业服务质量体系
1、服务质量体系的含义服务质量体系就是为实施服务质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源服务质量体系的内容应以满足服务质量目标的需要为准;服务企业的质量体系主要是为满足服务企业内部管理的需要而设计的;可根据要求对已确定的服务质量体系要素的实施情况进行证实管理者的职责、资源与质量体系结构是服务质量体系的3个关键环节旅游者是核心旅游服务企业管理者的职责是制定和实施服务质量设计并使旅游者满意
2、服务质量体系建立的步骤确定旅游者和其他相关利益者的需求和期望;建立组织的质量方针和质量目标;确定实现质量目标必须的过程和职责;确定和提供实现质量目标必须的资源;规定测量每个过程的有效性和效率的方法;应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率;确定防止不合格并消除产生原因的措施;建立和应用持续改进服务质量管理体系的过程
3、服务质量体系中的过程模式思想过程模式中的管理职责、资源管理、服务实现与测量、分析、改进,共同构成了一个P(Plan计划)——D(do实施)——C(check检查)、A(action改进)循环,即PDCA循环,即戴明环,也是国际标准化组织ISO
9001、2000标准结构设计的框架PDCA循环具有以下4个特点周而复始、大环带小环、阶梯式上升、科学管理方法的综合应用PDCA循环的步骤和方法阶段步骤主要方法 P分析现状、找出问题排列图、直方图、控制图分析各种影响因素或原因因果图找出主要影响因素排列图、相关图针对主要原因,制定措施计划回答5W1HWhywhatwherewhowhenhowD执行、实施计划组织内所有职能或部门C检查计划执行结果排列图、直方图、控制图 A 总结成功经验制定相应标准制订或修改工作规程、检查规程及其他相关规章制度把未解决或新出现问题转入下一个PDCA循环
三、旅游业服务质量管理
1、旅游企业全面质量管理——服务质量的微观管理近现代质量管理理论的发展大致经历了质量检验阶段、统计质量管理阶段和全面质量管理阶段全面质量管理的含义(TotalQualityManagement)TQM或TQC(全面质量控制)质量与全面质量管理的简要区别要素质量全面质量对象提供产品/服务提供产品/服务及所有与产品/服务有关的事物相关者外部顾客外部顾客和内部顾客包含过程与产品提供直接相关的过程所有过程涉及人员组织内部分人员组织内所有人员相关工作组织内部分职能或部门组织内所有职能或部门培训质量部门组织内所有人员企业员工的全员参与;对服务提供的全过程进行管理;全面采用有关的科学质量管理方法;管理对象包括服务所涉及的全系统
2、旅游行业服务质量管理——服务质量的宏观管理第五章旅游业信息化管理第一节基于信息技术的旅游管理
一、信息与旅游信息信息技术(InformationTechnology,IT)信息技术的发展可用三个阶段来概括描述穆尔法则计算机处理器芯片的处理能力(在同一价格下)每18个月提高一倍;基尔德法则通信系统的通频宽度每12个月增加为原来的3倍,价格也相应有所降低;麦特卡夫法则网络的价值与接入的节点数的平方呈正比,而其单个节点的成本却有所降低旅游信息源种类非个人的、商业的,即报纸、杂志旅游信息源,电视、广播旅游信息源,网络旅游信息源,各种形式的实物旅游信息源;个人的、非商业的,即亲属朋友,个人经验;非个人的,非商业的,即地方旅游信息中心,国家旅游信息中心;个人的、商业的,旅游俱乐部、汽车俱乐部、旅行社、专业旅游信息源旅游业信息化管理基本的诉求点之一就是系统化的整合旅游信息源,即加强对旅游信息的采集、发布和传播,建立健全各种信息源旅游信息源的整合应至少包括两层含义,即旅游信息源与旅游者基于需求的互动;旅游信息源的可达性
二、信息化与旅游业信息化管理
1、信息化与旅游业信息化信息化是一个社会产业结构发展的过程,是人类开发和利用信息源能力提高的过程旅游业信息化管理要素旅游信息资源管理对旅游信息本身以及信息载体集合的管理,保证旅游信息资源从开发、利用到反馈整个流程的统筹规划和高效便捷,目的是使旅游信息资源实现增强旅游者的旅游体验满足与最大化旅游产业价值的功能旅游业信息化的实现技术是旅游业信息化的核心,要从旅游业与信息技术深层互动的战略高度出发,支持信息技术在旅游信息资源开发、旅游市场功能、产业运作效率提高和服务水平优化等方面的不断开发、完善和成熟,使信息技术对产业内其他生产要素效能的发挥起到催化和倍增的作用信息化人力资源管理决策层要具备合乎信息化要求的经营与发展理念;全体旅游业从业人员要具备合乎要求的“信息素质”;旅游业信息化政策法规建设旅游业管理信息系统着力构建国家与区域的旅游管理信息系统,建立优质的旅游信息网络和旅游信息服务体系,使各种不同规模、不同类型的网络信息处理系统在旅游业中得到有序发展,从而实现有效的信息交流,达到旅游信息资源在业内的有效共享
2、旅游业信息化管理的必要性信息密集性与信息依托型的旅游产业特性决定了旅游业的信息化发展道路;旅游产业具有多种特性,即跨行业(异质性)、跨地区(异地性)、时间连续和空间离散(网络性)、想像推销(无形性)、动态不稳定性(实时性)、敏感性、产地消费性以及高关联性等;旅游业的基本价值链以及产业流程系统的高效运行要求旅游业进行信息化管理;旅游业的全球化经营与竞争需要信息化管理
3、旅游业信息化管理的发展历程
三、旅游企业信息化水平测度的指导框架世界上较成熟的评估方法是“经济效益法”或产出法以及投入法我国信息化测评中心于2002年推出了“企业信息化基础测度指标试行方案”,该方案包括6个一级指标战略地位;基础建设;应用状况;人力资源;安全;效益指标第二节旅游业信息化的实现技术
一、旅游电子商务技术
二、网络多媒体及虚拟现实技术虚拟现实(VirtualReality,简称VR)三个最基本的特征是沉浸Immersion、交互Interaction、构想Imagination
三、赛博Cyberspace空间技术信息高速公路InformationSuper-highwayISH地理信息系统GeographicalInformationSystemGIS,是一个对空间数据进行组织、管理、分析与显示的系统赛博空家技术,为旅游规划提供虚拟技术平台;设计全心的虚拟旅游吸引无何旅游产品
四、卡技术及其应用
五、数字地图技术及其应用
六、旅游业信息化实现技术应用小结信息化管理与技术应用的观念先行与意识到位;掌握旅游业信息化管理技术应用的基本原理;明晰信息化问题的实质与特定领域旅游信息的类型和特点;时刻注意信息保密与网络安全第三节旅游业信息化的系统管理
一、信息系统与旅游管理信息系统信息系统是指能够对数据进行采集、处理、存储、管理、检索、传递和反馈,能向相关人员提供有用信息的系统数据处理系统DPSDataProcessingSystem管理信息系统MISManagementInformationSystem、办公自动化系统OASOfficeAutomationSystem、决策支持系统DSSDecisionSupportSystem、专家系统ESExpertSystem、电子商贸系统EBPSElectronicBusinessProcessingSystem旅游企业的信息管理可以区别为基层的业务作业,中层的管理控制和高层的辅助决策3个不同层次旅游管理信息系统的功能包括数据处理功能、预测功能、计划功能、控制功能、辅助决策功能从概念上看,旅游管理信息系统由旅游信息源、信息处理器、旅游信息使用者、信息管理者四个部分组成旅游管理可分为基层(作业处理)、中层(管理控制)、高层(战略与决策)三个管理层次相应地,每个层次上可分为信息管理子系统、市场营销子系统、财务管理子系统、人力资源管理子系统等
二、旅游管理信息系统的应用
1、旅游行政管理信息系统内部办公办公自动化、档案管理、人事管理、财务管理;管理业务旅游统计、导游管理、旅游饭店管理、旅行社管理、旅游区管理、旅游车船管理、旅游促销信息、旅游规划信息
2、旅游饭店管理信息系统前台信息管理预订处理、人住接待、离店结账、客户管理、收银管理、电话机费、夜间稽查、公关销售;后台信息管理:财务管理、库存采购、人力资源管理、固定资产管理、工程设备管理;总经理查询与辅助决策
3、旅行社管理信息系统内部管理事务档案资料管理、人力资源管理、财务管理;旅游接待服务旅游产品销售、旅游服务采购、旅游接待调度;旅游接待服务外联报价、接团管理、散客管理、组团出游、接待核算、票务管理、接待管理
4、旅游地管理信息系统旅游地管理信息系统的应用范围是辅助管理决策、旅游信息中心——信息和预订、数据库营销、多媒体信息、提供数据给第三方(如媒体)、设施与设备管理、内务管理、会议营销、工程/事件管理、为旅游者提供景点解说词、联络旅游供给者、研究设计、财务管理职能、操作管理与评估旅游地管理信息系统经营管理子系统、信息服务子系统、设施管理子系统、内务管理子系统第六章旅游业经济活动管理第一节旅游企业经济活动分析
一、旅游经济行为
二、旅游企业经济行为分析
1、旅游企业生产要素旅游资源、资本资产投资、流动资金劳动力、技术、企业才能
2、旅游企业生产函数旅游企业生产可分为瞬时、短期和长期
3、旅游企业的规模经济对于旅游企业而言,规模经济主要表现为以下几种内在规模经济内在不经济合理的客房出租率控制在70-75%之间,最高为80%左右,最终使得酒店的服务质量及有形设施所创造的舒适、方便、安全程度均达到客人满意的程度,避免出现破坏性经营外在规模经济外在不经济规模经济的优势体现在物质生产要素的投入——产出规模优势;人力资本形成的规模经济;企业营销的规模优势;多角化经营的范围经济优势
4、旅游企业的成本控制旅游企业的成本分为营业成本、营业费用和企业管理费三项设计阶段(事前)成本预测、成本决策、成本计划、确定成本目标、制定计划、归口分级管理;执行阶段(事中)成本核算、成本控制、实行制度控制、定额限额控制、预算控制及会计控制;考核阶段(事后)成本分析、成本考核、进行成本差异分析、确定责任归属、纠正偏差、考核业绩;提出核算控制要求——提供成本分析考核资料——将信息反馈给设计阶段,为下期成本预测、制订计划提供依据
5、旅游企业的量、本、利分析量、本、利分析及业务量或销售量、成本、利润之间的相互关系,即盈亏平衡分析、保本分析、损益平衡分析第二节旅游企业经营管理预测
一、旅游企业经营管理预测分类经营管理预测分类表分类角度类别基本特点和要求按范围分宏观预测从国家、地区及国民经济角度预测,为经营战略提供客观依据微观预测从企业角度出发,预测市场及各种经济现象、经济指标,为制订经营计划和经营业务服务按时间分短期预测时间一般不超过1个月,为作业管理服务近期预测时间一般不超过1年,为作业管理服务中期预测时间一般不超过3年,为中期目标服务长期预测时间3年以上,为战略目标服务按性质分定性预测主要依靠经验、知识和思维判断,对预测目标值进行性质分析定量预测收集资料,运用数学方法对预测目标值进行数量分析按内容分需求预测分析市场动向、特点、发展趋势、客人消费需求、购买心理、消费结构等生产预测对企业生产发展趋势及其影响因素进行预测销售预测对产品销售方式、销售渠道、客源单位、目标市场等及其影响销售的各种因素进行预测收入预测运用各种资料和数学方法预测营业收入成本预测分析影响成本因素,预测成本消耗费用预测通过费用划分及原有资料,预测费用比例及费用消耗效益预测分析影响利润的因素,预测经济效益价格预测预测价格变动趋势,为定价、调价提供客观依据竞争预测预测市场竞争状况、特点、趋势,为制定竞争策略服务按结果要求分条件预测预测结果以其他事件的实现为条件,多属于结构分析无条件预测预测结果无须附加条件因事物都是相互联系的,一般只适用于特殊情况
二、开展经营预测的步骤及注意事项
1、步骤根据预测任务确定预测目标;广泛收集预测资料或情况;选择预测方法;进行正式预测;对预测结果进行分析评价;提出预测报告
2、应注意的问题预测要为经营战略服务,要使经营者能够理解和制定经营决策;要使用最新的数据,使用方法要有弹性;要准确;要简明;要经济;要反映变化趋势和发展规律;对尚不能反映发展趋势的问题要灵活;微观预测要以宏观预测为背景;要多采用几种方法,从宏观和微观两个方面进行检验;预测时限要制定
三、旅游产品供需的四种形态市场供需形态,是指各类商品生产供需趋向的规律性;4种产品供需形态稳定形态、趋势形态(趋向性形态)、季节性形态、随机形态
四、旅游企业经营管理预测分析
1、定性预测分析直接调查法、专家会议法、德尔非法;集合意见法、管理人员评议法、销售人员组合法、意见收集法;相关调查法、相关分析法、定性计量法
2、定量预测分析主要是因素分析,即因果分析预测或因素分析预测;时间序列法,简单平均法、移动平均法、指数平滑法、百分比增建法、变动趋势法因果分析法,回归分析法、机构比例法、量本利分析法、边际预测法随机性预测法,主观概率法、安全边际法、定性计量法
3、定时预测分析对预测对象进行时间的分析,用定时方法来研究、预计未来事件的发展过程,称为过程分析或时间分析定时预测常采用变动趋势预测法、移动平均数法、指数平滑法等
4、定比预测分析用定比方法来研究,选择未来事件的发展结构,即研究不同预测对象之间的结构关系
5、预测评估分析一般采用估计均方差来研究,判断事件预测的准确程序第三节旅游企业经营管理决策经营决策的四个作用,决定企业经营方向、经营目标和风险收益的前提和保证;决定市场开发、客源组织、产品销售是否科学合理;合理利用企业资源,保证企业协调发展;充分发挥各级管理人员的主动性和创造性
一、旅游企业经营决策的内容经营战略决策、经营计划决策、产品开发决策、技术引进决策、投资决策、资源开发利用决策、价格决策、成本决策、市场销售决策、财务决策、组织人力决策
二、旅游企业经营决策种类
1、按决策重要性划分经营战略决策,涉及企业全局性、方向性的经营目标、经营方针、长期规划、经济效益、市场开发、客源组织等重大问题经营战术决策作业决策
2、按决策程序划分程序型决策,对企业中经常重复出现的问题的决策;非程序型决策,对不经常出现的问题的决策
3、按决策问题性质划分定性决策,对决策目标进行性质分析定量决策,通过调查和预测,用数量表示各种方案的决策效果
4、按决策确定程度划分确定型决策、不确定型决策、风险型决策
5、按决策层次划分高层管理决策、中层管理决策、基层管理决策
三、旅游企业经营决策方法
1、定性决策大多属于非常规决策,如确定经营战略,如确定经营战略、拟订发展规划、研究确定时常策略、市场竞争方案等具有涉及范围广、影响因素多、间隔时间长、信息确定程度低、决策精确度低、风险性大、管理层次高、计量化程度低等特点主要方法有集合意见法、头脑风暴法、专家调查法、理性决策法、经验判断法
2、定量决策定量决策的方法分为确定型决策、风险型决策、非确定型决策、竞争型决策4种类型,具体方法有,简单法、盈亏平衡法、成本效益决策法、决策树法、大中取大决策法、小中取小决策法、敏感度分析法、安全边际法(因素分析法)、存储分析法(经济批量法)、经济效益决策法第四节旅游企业管理制度创新
一、旅游企业管理制度演进旅游企业管理制度分类领导制度指导性规范,即董事会、股东大会、经理负责、职工代表大会等制度职能制度专业性规范、经营计划、员工守则财务制度安全保卫、人事、劳动、培训、学习、考核奖励、技术开发、质量、设备等制度岗位制度岗位责任制专项制度经济责任制管理程序制度程序性制度9个关键要素面向未来的信息架构,明确的战略方向,有效的管理决策,最优化的游戏规则,高弹性的运作机制,精致化的人员组织,集成化的技术平台,供应链似的业务流程,高响应度的营销策略旅游企业经营管理的6个层面机会性层面——注重人、财、物、信息化等生产要素;规模化发展——工作重点是资产的保值增殖;组合型发展——经营管理的多元化发展;操作流程重组——依托工厂,导入工作流程技术;业务范围重新定义——现代化、产业化和可持续发展旅游企业管理制度演进的方向集中体现在以下几点
1、柔性管理模式即旅游企业管理组织的网络化、扁平化和弹性化发展
2、项目管理模式项目管理是以任务团队为核心的扁平式过程化管理组织模式,注重合作,能够提供跨职能部门的解决方案,通过借助外部资源以有效降低成本,一次性到位完成任务5个概念性原则对等的知识联网、集成的过程、对话式工作、人类时间与计时,建立虚拟组织和动态协作项目管理能力由组织拥有的能力、项目组能力和个人能力三个层面构成项目管理的专业管理工具有甘特图和网络技术甘特图由亨利.甘特提出,即依据日历确定出每项活动的时间线,即根据计划描绘出各项活动的进度和监督项目的进程基于关键路线法的网络技术,即关键路线法(CriticalPathMethod)是一项用于确定项目的起始时间和完工时间,为项目确定关键路线的方法任何关键路线上的活动开始时间的延迟都会导致项目完成时间的延迟正因为它们对项目完成的重要性,关键活动在资源分配和管理上享有最高的优先权
3、虚拟组织模式虚拟组织是指对一些非关键的功能进行虚拟化,即借用外部力量来整合,延伸企业的功能虚拟组织之间的联系可以分为非资本虚拟和资本虚拟两种形式非资本虚拟包括企业新产品开发、生产、共同作业和销售等;资本虚拟包括生产系列、控股系列等
4、学习型组织模式适应性学习、维持性学习、发展性学习、过渡性学习、创造性学习
二、旅游企业管理体系创新截至2001年9月,旅游板块上市公司共有25家,其中A股20,B股1家、AB股4家
三、旅游企业人力资源管理创新人力资源管理是指在人力资源的取得、开发、保持和使用等方面所进行的计划、组织、激励和控制的活动求才、用才、育才、留才招聘的程序是明确目标,确定空缺岗位;确定岗位要求;决定招聘方式;评估应聘人员;确定面试策略;确定最后人选旅游企业员工培训内容职业技能职业知识职业态度服务质量标准旅游基础知识角色沟通技巧项目经营管理企业经营理念员工协作效率服务操作规则企业发展战略服务心理效应营销策略组合企业制度管理服务操作礼仪培训的步骤发现培训要求;制订培训计划;针对不同培训任务和对象准备好有关的培训材料、场地;具体实施培训;评估培训结果,并提出意见建议直接薪酬的传统方式和新趋势传统方法(步骤)新趋势工作分析收集和确定与某项特定工作有关信息的过程宽带化趋势减少薪酬等级,拓宽每一等级的变化幅度,上下限等级拉大制定工作分析文件将分析结果书面化,制定成正式的组织文件技能薪酬趋势以员工的知识、技能和能力为基础来确定薪筹工作评价工作排序法、工作分等法、关键因素计划法绩效薪筹趋势以员工的工作业绩为基础制定其应得的薪酬建立工作层次按照从高到低的顺序对所有工作进行排列团队薪酬趋势根据团队或工作小组对企业作出的贡献来决定成员应得的报酬第七章旅游企业经营战略管理第一节企业战略的基本理念
一、企业战略管理的概念是指对企业战略的制定、实施、评价进行的管理,使组织能达到其目标的、跨功能决策的艺术和科学
二、企业战略管理的过程战略制定确定企业任务、鉴别各种战略方案、选择战略战略实施计划分配资源、组织结构设计、管理战略变革战略评价重新审定内外因素、度量业绩、采取纠正措施
三、企业战略管理的特点
1、全过程战略思考、战略制定、战略执行、战略评价和控制、战略修订、战略目标实现
2、全员化
3、适应性
4、敏锐性
5、创新性
四、企业战略管理的目标企业目标的制定涉及以下内容盈利能力、市场占有率、生产率、产品结构、财力资源、物质资源、技术资源、人力资源、顾客服务、社会责任第二节企业战略的选择模式
一、战略模式选择的原则适应外部环境,利用自身竞争优势,反映企业目标,保持与其他战略的适当关系,具有一定的灵活性
二、战略模式选择的影响因子
1、过去战略的影响
2、决策者的价值观
3、企业对外部环境的依赖程度
4、企业文化的影响
5、企业内部的权力关系
6、产业的竞争格局
7、决策的时机
三、战略模式选择的技术
1、环境——组织分析模式(SWOT分析)发展型战略、先稳后发展战略、紧缩战略、多元化经营战略
2、战略选择矩阵纵向一体化、企业联合战略;转变成压缩、分离、清理的紧缩战略;市场渗透、市场开发、产品开发、技术创新等战略;横向一体化、同心型多元化合资经营战略
3、战略聚类模型根据波士顿矩阵修改而成,以市场增长状况(迅速——缓慢)、市场竞争地位(强——弱)为横轴和纵轴,区分为四个象限第一象限集中发展现有产品或劳务;纵向一体化;横向多样化第二象限集中发展现有产品或劳务;横向多样化或合并;清理、放弃第三象限收缩规模;横向多样化、合理经营第四象限收缩规模;横向多样化、清理、放弃第三节旅游企业的战略管理
一、旅游企业总体经营战略决策层战略总体发展高度下的企业发展或维持或防御等不同战略;作业层战略,即各个职能方面相应的子战略
1、扩张战略密集型发展战略市场渗透、产品发展、市场发展;一体化发展战略后向一体化、前向一体化、水平一体化;多角化发展战略同心多角化、水平多角化、混合多角化实现途径内部发展(InternalDevelopment)、外部并购(ExternalMerge&AcquisitionM&A)
2、维持战略(稳定战略)组织稳定、人员稳定、产品稳定、技术稳定
3、紧缩喊略转变战略、撤退战略、清理战略(清算战略)
4、混合战略
二、旅游企业市场营销战略包括目标市场、营销定位和组合及企业形象策划等的主要决策
1、旅游企业目标市场战略——市场细分化——选择目标市场评估市场区划,即对目标市场区划的规模与发展潜力、目标市场区划的吸引力、符合企业的目标和资源能力进行考虑旅游企业目标市场的选择无差异目标市场策略、差异性目标市场策略、集中性目标市场策略——旅游企业目标市场定位目标市场定位的基本方法定位标准具体市场变量因素以旅游产品的有形属性特征定位如服务地点、服务人员、服务设施以旅游产品的基本性质、特征定位如安全性、舒适性、刺激性等以旅游产品的档次定位如服务水平、服务质量、服务价格等以旅游产品的使用目的和范围定位通常由具体服务方向和服务内容所决定以旅游产品的特性定位如“绿色饭店”,以形成本企业旅游产品与市场上同类产品的区别以特定的产品使用者定位即把一定旅游产品与某一类旅游者联系起来,根据那些旅游市场顾客需求的特点树立起恰当的形象对抗另一类产品的形象
2、旅游企业营销组合战略产品、价格、销售渠道和促销四个P——产品策略包括核心产品与产品内涵、产品设计、产品生命周期策略、新产品开发策略、产品组合策略等——定价策略以成本为中心、以需求为中心、以竞争为中心——分销策略直接和间接按营销渠道的选择、营销渠道的长度和密度的选择——促销策略发布广告、营销推广活动、公益活动、上门推销——旅游企业市场营销焦点的演变
3、旅游企业形象战略旅游企业形象,是指旅游企业及其行为在社会公众心目中的评价、感受和地位,是旅游企业的表现与特征在公众心目中的综合反映旅游企业形象往往具有综合性、稳定性和可传递性的特点市场营销焦点的演变趋势4P产品策略Product、定价策略Pricing、销售渠道策略Placing、促销策略Promotion4C销售者策略Consumer、成本策略Cost、便利性策略Convenience、沟通策略Communication4S细分利益相关者Segmentationinterestgroups、战略竞争优势Strategiccompetitiveadvantage、持续改进Sequentialimprovement、共享企业价值Shareofcorporatvalue旅游企业形象包括旅游企业的品牌形象、内外环境形象、员工群体形象、技术形象、未来形象、综合形象等方面,可归纳为内部形象和外部形象CIS(CorporateIdentifySystem)企业形象识别系统,是运用视觉技术,将企业的理念与企业文化予以视觉化、规范化及系统化,运用整体性全球传播行销,特别是运用视觉沟通技术,通过传媒来增加社会认同的符号系统CIS包括3个子系统,理念识别系统(MI)、行为识别系统(BI)、视觉识别系统(VI)CIS构成要素企业识别系统理念识别经营理念精神理念管理原则发展策略企业精神行为准则行为识别对外行为市场调查广告宣传公共关系促销行为公益活动服务水准对内行为员工培训服务态度、服务水准、礼节礼貌、接待技巧、工作精神视觉识别工作环境、气氛 员工福利竞争方式基本因素企业名称企业品牌标志、商标企业造型、象征图案标准色应用因素办公事务用品招牌、旗帜、标识牌建筑物外观、橱窗衣着、制服CIS包括企业经营理念(MI)、企业行为规范(BI)、企业形象设计(VI)三个连续操作的系统和过程,即明确理念识别系统,指企业的经营理念的定位;规范行为识别系统,指企业围绕理念识别系统而给予社会的种种形象及行为准则;突出视觉识别系统,视觉系统的传播与感染力最为具体,包括的项目最多,层面较广,效果也最直接
三、旅游企业财务战略旅游企业财务的四大作用保证作用、监控作用、增殖作用、期权运作与汇率作用旅游企业财务活动的内容筹资、投资与利润分配
四、旅游企业人力资源战略旅游企业人力资源计划;旅游企业人力资源开发与培训战略;旅游企业经理人员的报酬与激励第四节旅游企业的竞争战略
一、旅游企业竞争环境分析现有竞争者、潜在竞争者、替代品竞争者、买方讨价还价能力、卖方讨价还价能力
二、旅游企业竞争能力分析可支配资源包括有形资源、无形资源、人力资源
三、旅游企业基本竞争战略
1、低成本战略
2、差异化战略
3、集聚化战略着眼于特定目标市场上取得成本优势的成本集聚;着眼于特定目标市场上取得别具一格形象的别具一格集聚
4、3种竞争战略的风险第八章旅游业的公共管理第一节国家旅游管理的体制结构旅游管理的体制结构包括旅游业的组织机构、组织形式、调控机制、运行方式、监督方式,各种机构或组织的责任、权限和利益问题等方面
一、国家旅游管理机构的概念国家旅游管理机构(NTA)中央政府机构国家旅游组织(NTO)国家建立或承认的在国家层面上负责入境国际旅游促销(或推广)的公共、准公共或私营性质的自治机构NTA负责旅游业的全面管理,如政策、法规、规划、教育、甚至促销
二、国家旅游管理机构的模式
1、最高级的全国旅游决策与协调机构
2、部(局)级旅游行政管理机构
3、政府综合部门内设旅游管理机构国家旅游管理机构的5种职能监督管理职能、计划与控制职能、促销职能、财政职能、协调职能
三、国家旅游管理机构的特点
1、在政府机构系列中缺乏稳定性
2、与国家经济发展水平密切相关
3、旅游与民航合二为一的并不多
4、最重要的原则是有利于协调
5、东亚地区国家旅游管理机构有所升格
四、我国旅游管理组织的体制
1、我国旅游管理体制的发展历程1953年成立了北京华侨旅行服务社1954年成立了中国国际旅行社1958年成立外事办1964年成立了中国旅行游览事业管理局1978年更名为中国旅游事业管理局1982年更名为中国国家旅游局2国家旅游局机构设置政策法规司、旅游促进与国际联络司、规划发展与财务司、质量规范与管理司、人事劳动教育司、信息中心
3、我国地方旅游管理体制改革的基本态势第二节国家旅游管理的政策法规
一、旅游产业政策
1、旅游产业政策应遵循的原则应符合旅游产业发展的客观规律;应符合我国旅游业发展的实际情况;应具有适当的前瞻性;应具有一定的保障措施
2、旅游产业政策应解决的问题产业定位政策问题;产业导向政策问题;产业宏观政策问题;产业市场政策问题;产业投入政策问题;产业配套政策问题;产业技术政策问题;产业保障政策问题
3、旅游产业政策制定的程序立项、制定、审议、报批、监督、检查与评价
二、旅游法制建设第三节旅游行业管理的运行机制
一、世界旅游行业组织世界旅游组织(WTO)世界旅行与旅游理事会WorldTravelandTourismCouncil,WTTC世界旅行社协会WorldTravelandTourism世界旅行社协会联合体UniversalFederationofTravelAgencies’sAssociationUFTAA国际饭店协会IHAInternationalHotelAssociation国际民用航空组织theInternationalCivilAviationOrganizationICAO国际航空运输协会InternationalAirTransportAssociationIATA国际旅游科学专家协会InternationalAssociationofScientificExpertsinTourismIASET世界休闲组织WorldLeisureOrg.太平洋亚洲旅行协会PATAPacificAsiaTravelAssociation
二、我国旅游行业组织中国旅游协会、中国旅游饭店业协会、中国旅游文学研究会、中国乡村旅游协会、中国旅游车船协会、中国高等旅游教育研究会、中国高等旅游院校协作会
三、我国旅游行业管理旅游行业管理的基础是体制性资源、政策性资源、信息性资源、市场性资源旅游行业管理的内容主要有引导性、服务性、协调性等三个方面内容旅游行业管理是通过间接管理来实现,即通过培育市场,建立市场规则,运用行政、法律等手段,维护市场秩序,规范企业行为旅游行业标准代码为LB第九章旅游业的事件管理第一节事件旅游与事件管理事件业EventIndustryMICE行业MeetingsIncentivesConventionsExhibitions即会议、奖励/促进、集会和展览,即事件业的组成部分
一、事件旅游特殊事件SpecialEvent节事FestivalandSpecialEventFSE大型节事从长远或短期目的出发,一次性或重复举办的、延续时间较短,主要目的在于加强外界对于旅游目的地的认同,增加其吸引里,提高其经济收入的目的,主要依赖于其独特性、地位,具有创造公众兴趣并吸引人注意的时代意义从会展旅游与旅游的会展多元化经营的区分角度,提出会展旅游是指“为会议和展览活动的举办提供展会场馆一定收益的经济活动”事件旅游EventTourism事件旅游专指以各种节日、盛事的庆祝和举办为核心吸引力的一种特殊旅游形式事件旅游是对事件进行系统规划、开发和营销的过程,即使事件成为旅游吸引物,促进旅游业发展的动力旅游形象塑造者、提升旅游吸引物和旅游目的地地位的催化剂事件旅游发展战略,要对新闻媒介和负面影响的管理做出规划事件旅游要对事件的市场进行细分,包括分析和确定什么人将进行事件旅行,哪些人可能会被吸引前来参与事件
2、事件的类型划分
(1)按不同主题划分的事件类型梅耶
(1970)按主题不同将旅游节事划分为体育节、工艺节、戏剧节、电影节、舞蹈节、音乐节、农业节等;Rithie1984划分世界博览会与展示会、特殊行会、体育赛事、文化和宗教节事、历史里程碑事件纪念活动、古典商业和农业节事以及与某些政治任务有关的节事
(2)事先经过策划的事件的类型事先经过策划的事件的类型 8个大类具体类型 事先经过策划的事件的类型文化庆典事件类节日狂欢节宗教事件大型展演历史纪念活动文艺/娱乐事件类音乐节其他表演文艺展览颁奖仪式商贸及会展事件类展览会、展销会交易会博览会会议广告促销募捐/筹资活动体育赛事类职业比赛业余竞赛事先经过策划的事件的类型教育科学事件类研讨班、专题学术会议、学术讨论会学术大会教科发布会休闲事件类游戏和趣味体育娱乐事件政治/政府事件类就职典礼授职/授勋仪式贵宾观礼私人事件类个人庆典周年纪念宗教聚会宗教礼拜社交事件舞会、节庆同学/亲友联欢会
(3)按事件所属的特定部门分类事件的部门分类法事件生成部门事件的类型和示例政府部门中央政府公民庆祝和纪念事件/活动公司大型活动——重点是体育、文化公共空间主管当局公共娱乐、休闲和消遣旅游部门节日,有关特定兴趣和生活方式的事件,旅游目的地推广会议部门会议,授奖、集会、展览艺术部门艺术节、文化节、巡展计划,以艺术为主题的展览少数民族事务部门少数民族与多文化性的事件体育和竞赛部门体育活动,竞赛性事件游戏和娱乐部门游戏类事件、狂欢经济发展部门重点是带来产业发展和经济收益,创造就业机会的活动地方政府地方性节日和集市公司部门一般公司和大集团公司推销,产品发布和打造形象的赞助活动行业协会产业推广、交易会、会议专业的事件/活动管理公司凭票参加的体育活动、音乐会、展览媒体媒体推广,如音乐会、游戏竞赛、呼吁等社区部门俱乐部和社团特定兴趣群体的活动慈善机构慈善活动和酬款体育组织地方性、社区性的体育活动事件旅游的一般特点组团规模大;停留时间长;消费档次高;季节性较弱;经济效益好
4、事件旅游的主要功能优化旅游产业的产品结构;提高旅游产业经济效益;改善和塑造旅游目的地形象;平衡旅游市场的季节性差异
二、事件管理事件管理的三个层次事件环境管理包括事件的历史及其影响事件管理的战略规划;包括战略意识、战略选择和战略执行事件管理的核心流程,由调研、策划、营销、协调和优化所组成
2、事件管理的环境最主要的是确定事件过程及所指向的社会群落中的利益相关者,即主办机构、参与者或观众、合作者、媒体、赞助商与主办地
3、事件管理的战略规划战略规划过程实质是战略意识、战略选择和战略执行的过程,即分析事件的环境和面临的形势,确定事件管理者所拥有的战略选择、执行并监控评估这一执行过程SMART标准specific具体的;measurable可度量的;agreeable达成一致的;realistic现实的;timely时间确切的;事件管理战略规划过程——使命阐述总体目标和战略;——形势分析环境和趋势审视、资源评价、组织审计;利益相关者输入主办方、主办地、参与者、合作者、媒体、赞助商——蓝图和目标角色和预期利益、需要解决的问题(问题输入);——市场研究产品——市场组合、预测市场潜力、市场细分;——战略研究市场组合、目标市场、定位、资源开发;营销组合战略产品开发、渠道、分销、价格、沟通、人员、设计、包装、合作关系——管理系统研究、数据库、评估——优化监控、反馈、估价
4、事件管理的核心流程事件管理需要经过调研、策划、营销、协调和优化五个阶段调研要具有有效性和可靠性有效性指的是覆盖范围与方法及工具的科学性与合宜度可靠性指过程与结论的真实性与准确性事件营销是事件生产、运作与获取赞助的有效工具,内容包括,沟通目标受众、建立相关的关系、销售有关的商品、获得正面的宣传效果等
三、我国事件旅游的发展概念第二节事件旅游策划与提升
一、事件旅游的开发过程——策划的直接环境总目标和资源确定后,把握两条主线,即市场机会分析、资源配置分析三个要素核心收益、有形要素、引申产品;市场机会分析——策略选择消费者导向、人力资源管理——定位建议产品构成要素、打造产品特点、确定目标市场——消费者的收益核心收益、有形要素、引申产品——消费者的成本金钱、时间、精神消耗、体力消耗资源配置分析——服务运作地理范围服务区域、单个/多个地点服务设施位置、沟通渠道时间安排活动的时间长度、连续的/间隔的、间隔活动的开展次数实体资源配置什么任务、时间、地点消费者活动经历的范围任务分配
二、事件旅游的策划原则事件旅游的策划,是指对事件旅游项目进行构思、畅想和创造性谋划,以达到提升事件旅游的产品品牌、拓宽产品容量、巩固客源市场、增加旅游目的地的吸引力的目的市场需求原则、因地制宜原则、特色原则
三、事件旅游的产品策划与提升搭借各种传媒,做好市场营销;借用名人名事做文章;表演性与参与性融为一体,并注重不同类型产品中表演要素的合理安排;增强事件旅游产品的民众性;品牌化经营,提升事件旅游产品的市场价值;合理把握事件旅游产品的时间、空间和节奏三个要素;完善的细节管理是提升事件旅游产品质量的重要途径第三节事件旅游的市场营销
一、事件旅游的消费者摩根
(1996)提出,消费者决策的PIECE过程认识问题problemrecognition搜集信息informationsearch评估各种可替代选择evaluationofalternatives购买选择choiceofpurchase购买后经历的评估evaluationofpost-purchaseexperience事件旅游消费者的决策过程及其在市场营销中的意义消费者决策过程的阶段对于营销策略的意义营销决策对需求的认识选择合适的目标市场对目标市场的层次与群体进行决策搜集信息4P营销组合变量营销组合的选择;确定合适的沟通方式对各种选择的评估事件要素的设计促销信息改变产品、改变营销组合?选择销售地点购买的便利性营销组合的再次选择对事件旅游产品的评估服务质量采取哪种事件后的研究方式?怎样监测消费者的满意程度?参与事件旅游的5个主要动机社交、家庭团聚、刺激/惊险、逃避、事件的新奇
2、影响事件旅游消费者行为的因素家庭影响、参照群体、舆论形成者、个性、文化个性定义为对行为反应产生影响的个人品质模式
3、事件旅游消费者的感知价值感知价值包括层次由低到高的3种价值维度,即功能价值、情感价值与社会价值消费者对于房屋是否满足自己需求的评价是建立在消费者期望与实际感知的比较基础上的事件旅游产品要根据自身的定位,通过营销活动向消费者做出明确的功能、情感和社会价值承诺营销人员要尽量运用质量、可靠性、安全性等多种服务证据,降低消费者的感知风险,并通过满意消费者的口碑宣传,辅助多种媒体广告,使消费者尽可能了解事件旅游产品的诉求与价值主张,力求与事件旅游的消费者建立良好的信任关系,使消费者更容易实现积极的感知价值
二、事件旅游的适用性营销主张
1、辩识营销组合的适用对象
2、合理确定所要营销的信息
3、和专业性事件管理与服务公司合作
4、高效运用赞助商资源不同营销方法的优劣势与适用对象营销方法媒介优势劣势适用对象广告电视传播范围广、内容刺激、充满色彩、可增加可信度制作和播放的成本很高有广泛的大众市场的事件旅游产品广播非常适合有音乐品位的消费者、制作快捷、便宜很难从其他广播广告和节目中脱颖而出音乐类产品报纸传播范围广、提前期短可能会很昂贵,读者群分布太广的报纸可能不会有效针对目标市场社区项目杂志或新闻快报市场目标明确事件广告的提前期太长特殊兴趣活动海报/户外便宜,可以在目标市场聚集的地方展示破坏建筑物的外观,容易被撕掉青年人,社区,特殊兴趣活动传单便宜,如果设计得当效果很好,市场目标明确需要志愿者或雇用不少人来分发青年人,特殊兴趣活动销售促销为某种特定消费者进行价格折扣带来收入如果没有恰当挑选优惠群体,可能会降低收入有广泛大众市场的事件旅游产品和赞助商进行交叉促销促进赞助商的销售,带来额外的销售量赞助商的形象会盖过事件旅游产品的形象大多数事件旅游产品直接进入目标市场信件、电话或电子邮件花费低,成本收益比例高质量取决于邮寄列表的有效性较为有趣的事件旅游产品互联网制作成本低,速度快,消费者很轻松,信息容易改变,可以直接售票,具有现代气息互联网普及率不高,并且很多人对通过互联网提供信用卡信息心存疑虑高技术目标市场第十章WTO框架下的旅游发展战略世界贸易组织、国际货币基金组织(IMF)、世界银行是贸易、金融、货币(发展)的三大领域介入WTO,中国开放的10个领域开放农产品市场;削减关税;限制对美出口急增;开放零售市场;开放专业服务;开放影音产品市场;开放汽车行业;开放电讯业;开放银行业;开放证券业加入WTO,中国受影响的10个行业,纺织服装、工程承包、汽车、电信、计算机、医药、旅游、农业、银行、保险第十一章旅游企业跨国经营管理第一节跨国经营的基本理论问题
一、跨国公司理论研究综述第一阶段(20世纪初至50年代末期),以传统的国际贸易和国际资本流动理论来分析和探讨有关问题;第二阶段(20世纪60—70年代),多学科交叉研究,以企业和生产为中心,从各个不同角度提出大量跨国公司外国直接投资的动机和原因,如全球方位理论、市场非完美性理论、产品周期理论、长期战略理论等垄断优势理论是直接投资理论的重要支撑点第三阶段(20世纪80年代以来),多学科的交叉性综合研究,动态的随机模型、复杂的统计方法等成为跨国公司理论研究的基本手段从理论的发展方向看,自然性市场非完美性NaturalMarketImperfect理论成为主流,如市场内部化理论InternalizationMarket、市场交易成本理论TransactionCostTheory邓宁提出国际生产折衷理论TheEclecticTheoryofInternationalProduction抽象出三个最基本的要素所有权特定优势OwnershipSpecificAdvantages、内部化特定优势InternalizationSpecificAdvantages、区位特定优势LocationSpecificAdvantages这一理论又被称为OLI模型或“三优势模型”三类模型的拥有程度是判断跨国企业经营方式选择的依据和条件
二、旅游企业跨国经营的必然性和可行性旅游者的跨国流动是旅游企业跨国经营的内在动因;国际旅游的持续发展为旅游企业的跨国经营提供了良好的外部环境;旅游产品的自身特点为旅游企业的跨国经营提供了市场条件;跨国公司投资自由化为旅游企业的跨国经营提供了货币资本条件;国际服务贸易自由化是旅游企业跨国经营的火攻经济条件
三、旅游企业跨国经营的形式与特征三种形式资本输出,独资、合资、兼并收购;技术输出,制度输出、特许经营、管理合同、战略联盟特征投资主体与客源国高度相关;航空公司的先导作用和主导地位;企业从业人员的本土化进程加快;企业对于非货币资本要素的广泛使用;集团化与跨国经营互动发展
四、旅游企业跨国管理的核心与本质旅游企业国际竞争力的培育与跨文化的管理第二节国际竞争核心能力的培育
一、旅游企业跨国管理的核心——国际竞争力的培育核心竞争力是发展的深层次、根本性因素
二、旅游企业的国际竞争力与核心竞争力国家国际竞争力、产业国际竞争力企业国家竞争力、产品国际竞争力核心竞争力,又称核心能力,由美国战略管理学家普拉哈拉德和哈默于1990年提出核心竞争力就是使公司给客户带来特别利益的一类独有的技能和技术的综合,尤其是企业所拥有的能协调不同的生产技能和有机结合多种技术流派的知识强调企业的内部因素更具决定性的作用,企业内部能力、资源和知识的积累,是企业获得超额收益和保持持续性竞争优势的源泉是企业的长期积累和组织特点跨国企业核心竞争力是指跨国企业长期发展中起支配作用的,由研究开发、产权营销、组织管理、企业文化四个基本子系统相互协调、整合形成的,具有自我组织、自我发展功能的综合素质和能力
3、旅游企业核心竞争力的特征——核心竞争力具有独特性全面质量管理(TQM)、企业形象识别(CI)、系统的VI视觉识别、BI行为识别、MI理念识别、CI顾客满意、CL顾客忠诚——核心竞争力具有延展性旅游企业的核心竞争力具有从“核心竞争力——核心管理技术——核心产品/服务——最终产品/服务”——核心竞争力具有整合性——核心竞争力具有价值创造性——核心竞争力具有可持续性——核心竞争力具有动态周期性
三、培育我国旅游企业国际竞争核心能力的战略途径
1、在立足国内市场的基础上开拓国际市场;充分发挥“本土化”优势占领国内旅游市场;积极开拓国际市场;不断进行产业创新,赢得竞争空间
2、通过并购培育核心竞争力搜寻具有某种能力或作为某种能力基础的资源或知识的企业作为购并对象;整合核心竞争力要素包括组织资源、财务整合、文化整合3个方面企业整合方式包括同化模式、强入模式、分立模式和新设模式
3、政府及主管部门在提升旅游企业国际竞争核心能力反面的作用优化体制环境、产业环境、人力资本供给环境企业整合的4种基本模式比较整合模式适用条件特点说明同化模式购并方在制度、组织、机制和文化上均优于被购并企业,且被购并方的排斥较弱企业冲突不明显,整合的成本低,时间短购并企业的优秀文化被扩散 强入模式购并方在制度、组织、机制和文化上均明显优于被购并企业,但被购并各方拒绝合作企业冲突激烈,整合风险大、成本高企业家是整合的发动者和推进者购并企业的优秀文化被拓展企业冲突主要是观念上的,且主要来自被购并方企业家决策是整合成功的首要条件员工支持程度决定整合的速度和效果分立模式购并各方在制度、组织、机制和文化上各有特色和优势整合的过程比较平稳,整合中各方的生产和经营波动不大各方的独立性被保留,且优势互补 新设模式购并企业在制度、组织、机制和文化上均有一定的缺陷企业冲突不大,但整合的成本较大、风险大整合成功后,绩效明显整合成功与否,既取决于各方磨合的程度,又取决于新文化的质量第三节国际化经营的跨文化管理
一、跨文化管理与旅游企业跨国管理的本质跨文化管理Cross-CulturalManagement是指具有两种不同文化背景的群体之间的交互作用主要研究和比较跨国企业在不同国家和文化中的组织行为,探讨提升管理者在不同文化背景下管理绩效的方法
二、旅游企业跨国管理中的文化差异与文化冲突
1、文化差异的利弊
2、文化冲突的两个层面企业内部层面、外部层面
三、跨文化管理的四种理论模式
1、母国文化主导型
2、东道国文化主导型
3、文化嫁接型
4、企业文化主导型,又分为总公司文化主导型、子公司文化主导、非母子文化主导和非文化主导四种操作方式两种适应策略被人改变——追随文化策略;改变被人——创新文化策略
四、旅游企业的跨文化管理对策
1、正确定位跨文化管理的战略跨文化管理机制的构建、文化整合的方式选择跨文化管理战略
2、合理选择文化整合方式阿德勒认为文化差异在组织内的解决方案有渍越Dominance、妥协Compromise、协同Synergy
3、科学构建跨文化管理机制——辩识文化差异,发展文化认同文化可以分为3个范畴,正式规范、非正式规范、技术规范——跨文化沟通文化的自我意识;尽量使用双向沟通——跨文化理解——跨文化培训文化休克CultureShock现象文化教育、环境模拟、文化研究、外语培训——跨文化团对建设——跨国旅游企业特色文化的塑造和输出第十二章旅游业的风险管理第一节风险与风险管理
一、风险的含义史密斯的确定性——不确定性虚列表马丁.冯与彼得.杨(英)从客观上讲,风险是围绕相对于预期而可能出现的种种不同结果的变化;而主观上讲,风险是我们对风险的态度和看法,这些态度和看法受不确定性、个人、社会,以及文化因素的影响,风险还包括风险与风险所处大的环境之间的关系等诸多因素的影响
二、风险的相关概念风险源与风险因素、风险事故、损失风险因素有形风险因素、无形风险因素损失有形损失、收入损失、费用损失、责任损失
三、风险的特征不确定性、客观性、偶然性、可测性、相对性、扩散性
四、风险管理概述
1、风险管理(RiskManagement)的含义风险识别、风险衡量、风险处理手段危机包括风险危机管理
2、风险管理的演变风险管理包括风险意识、风险识别、风险衡量、风险处理和风险管理评估5个阶段风险处理手段可分为控制型(ControlMethod)和财务型FinancialMethod第二节旅游产业风险管理
一、旅游产业风险的主要类型产业经济风险产业地位、产业模式、产业收益风险社会文化风险生态环境风险自然环境风险、人文环境风险游客因素、设备因素、环境因素、管理与组织因素、组织外部因素
二、我国旅游产业风险管理适应性分析优势——供给与需求劣势——制度与结构
三、旅游产业风险管理的模型与基本策略
1、旅游产业风险管理模型日常风险处理风险意识、风险识别、风险衡量、风险处理和风险管理评估、风险预警机制危机事件管理危机开始阶段的反应、旅游业危机反应管理、旅游业危机恢复管理、旅游业危机管理评估旅游业风险管理基础风险管理组织结构、媒体管理、风险沟通
2、旅游产业风险管理的基本策略建立旅游产业风险投资机制;发展旅游产业风险预警机制风险预警机制的程序风险信号采集、风险信号处理、风险状态测评、风险类型识别、风险状态度量、风险等级评估、风险总体判断、风险管理决策
3、完善旅游产业风险沟通管理风险沟通指的是所有风险信息在拥有者和接受者之间流通的过程;风险沟通的对象包括内部员工、传播媒体、政府监管部门与社会公众世界旅游组织认为,旅游业危机管理的主要途径有四个沟通、宣传、安全保障和市场研究危机是影响旅行者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期性事件第三节旅游企业风险管理
一、整合风险管理与旅游企业的基本风险整合风险管理IntegratedRiskManagement企业风险管理EnterpriseRiskManagement旅游企业基本风险类别
1、战略风险
2、金融风险价格风险、信用风险和流动性风险价格风险可再分为商品价格风险、汇率风险和利率风险信用风险又称为违约风险
3、运作风险运作风险是因信息系统或内部控制不充分而导致意外损失的风险,该风险与员工失误,系统故障、程序和控制适当有关运作风险包括实物资产风险、人力资本风险、信息资讯风险、法律责任风险和道德商誉风险
二、旅游企业风险管理基本制度
1、旅游企业风险管理基本制度三大策略避免风险、减少风险、转移风险措施完善旅游企业的风险管理战略规划;建立风险监控或预警系统;制定有效的应急预案;采用系统的风险管理方法;坚持改进过程旅游企业危机事件处理机制建立危机预警机制;建立危机应对机制;聘请公共关系常年顾问
三、旅游企业整合风险管理的组织结构战略系统层、策略系统层、操作系统层
四、旅游企业风险管理决策决策可分为不确定型决策、风险型决策(概率型)、确定型决策旅游企业风险管理决策的两种主要类型决策类型类型描述决策原则/方法原则/方法内容不确定型决策决策结果在决策环境中是不确定的,甚至不知道不确定性的统计概率,这种情况下的决策主要取决于决策者的素质和要求悲观准则Max-Min决策者对系统所取的状态持悲观态度,对于每一个方案,系统都取最不利的状态,即使得方案取最小后果值,再从最小值中取最大值乐观准则Max-Max决策者对每一种方案都持乐观态度,系统状态都取使得方案为最优后果值的状态,这是十分理想化的决策思想折衷准则Har-wiceRule折衷准则是介于悲观准则和乐观准则之间的一个准则,特点是对客观状态的估计既不完全乐观,也不完全悲观,而是采用一个乐观系数来反映决策者对状态估计的乐观程度等可能性准则Laplace在于将各种可能出现的状态一视同仁,即认为它们出现的可能性都是同等的,均为1/N然后再按期望收益最大的原则来选择最优方案最小机会损失准则Min-Max在于尽量减少决策后的遗憾,使决策者失去获取收益的机会最小具体做法为计算各自然状态下的最大收益值与在这个状态下各方案收益值之差,再取其中最小者 风险型决策是对不确定型决策的再认识,或者是对不确定型决策的统计分析其基本特点是,要求决策环境中的状态是重复的,因而可以利用统计的方法确定其概率期望损益决策法以“策略-事件”对的收益/损失值为基本单位构建决策矩阵的各个元素,再据此计算各策略的期望收益/损失值,然后从这些期望收益/损失值中选取最大/最小者,则它所对应的策略便为应选策略;当遇到两个方案的收益期望相等的情况时,则应选择方差较小的方案,以尽可能避免风险决策树决策法将几个备选方案及有关随机因素形成一个树形,通过决策树统观整个决策过程,从而系统地对决策过程进行全面分析、计算和比较贝叶斯决策法Bayes是通过对所决策问题进行进一步调查后,再根据调查结果进行决策一种重要决策方法步骤是先由过去的经验或专家估计获得将发生事件的先验概率;根据调查或试验计算得到条件概率,可以利用贝叶斯公式或全概率公式计算出各事件的后验概率第十三章旅游业的可持续发展第一节可持续发展的基本含义可持续发展主要有3个基本的原则公平性原则、持续性原则、共同性原则可持续发展的内容建立生态极限和更为公平的标准倡导观念,即在生态条件允许的限度内建立一套所有人都会追求的消费标准经济活动重新分配及资源的重新分配满足基本需要在一定程度上取决于实现充分增长潜能,要求在需要未能满足的地方大力发展经济人口控制既是人口规模问题,也是资源配置问题,只有人口发展与生态系统潜在生产力的变化相适应才能谋求可持续发展基础资源保护不能危及维系地球上生命的生态系统促进资源公平配置,改进技术,提高资源利用效率在生态远未达到极限之前,务必使有限资源公平配置,力争改进技术以缓解这种压力承载力及可持续发展最大的可持续收益必须先考虑资源利用效应资源的保持将可不再生资源的损耗率预先降至最低生物多样性尽力保护动植物物种资源负面影响最小化将空气、水及其他自然资源的负面影响降到最小,以保持整个生态系统的完整社区控制社区控制影响当地生态系统的开发决策国家/国际政策大框架共同管理生物圈是维护全球政治稳定的先决条件环境质量共同的环境政策是全面质量管理概念的拓展环境审计有效的环境审计系统是良好的环境管理的核心所在第二节旅游可持续发展的要点区域旅游可持续发展要解决的问题区域旅游空间的正确划分;旅游可持续发展战略目标的确定;区域旅游可持续发展评价指标体系的制定;区域旅游可持续发展潜力的评价,各利益集团之间的协调和互补;区域内外中大自然改造工程的环境影响评价(EIA);区域旅游可持续发展综合效益的预测;旅游区域细部结构的设计;区域旅游可持续发展管理的监控区域旅游可持续发展潜力系统——旅游资源的潜在保障力单项或综合旅游资源的保障力——社会经济的潜在支持力基础设施、政策方略、国民经济、科学技术的支持力——环境容量的潜在承载力自然资源和人造环境的承载力旅游环境承载力对旅游的要素系统和旅游的时空系统具有相对稳定性和绝对变动性的双重关联特性,决定了旅游环境承载力系统,是由旅游的资源承载量、感知承载量、生态承载量、经济发展承载量、地域社会承载量5个基本承载量组成第三节世界旅游组织行动纲要1995年在西班牙召开可持续旅游发展会议;通过了《可持续旅游发展宪章》和《可持续旅游发展行动计划》第四节旅游可持续发展的策略 薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂芇节蚄螅膃莁螆羀聿莀蒆螃羅荿薈羈羁莈螀螁芀莇蒀肇膆莆薂衿肂莆蚅肅羈莅螇袈芆蒄蒆蚁膂蒃蕿袆肈蒂蚁虿肄蒁蒁羄羀蒀薃螇艿蒀蚅羃膅葿螈螅肁蒈蒇羁羇薇薀螄芆薆蚂罿膂薅袄螂膈薄薄肇肃膁蚆袀罿膀蝿肆芈腿蒈衿膄膈薁肄肀芈蚃袇羆芇螅蚀芅芆蒅袅芁芅蚇蚈膇芄蝿羃肃芃葿螆罿节薁羂。