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汽车4S店主体工作认识教育一·4S店的认识 4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,包括整车销售(Sale)、零配件(SparePart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)等它拥有统一的外观形象,统一的标识,统一的管理标准,只经营单一的品牌的特点汽车4S店是一种个性突出的有形市场,具有渠道一致性和统一的文化理念,4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的 4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系,具有购物环境优美、品牌意识强等优势,一度被国内诸多厂家效仿 4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店,按照生产厂家的统一店内外设计要求建造,投资巨大,动辄上千万,甚至几千万,豪华气派 4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后在中国4S店还有很长一段路要走 4S店模式这几年在国内发展极为迅速汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案” 现在也有6S店http://baike.baidu.com/view/
980463.htm\t_blank一说,除了包括整车销售(Sale)、零配件(SparePart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)以外,还包括个性化售车(Selfhold)、集拍(Salebyamount集体竞拍,购车者越多价格越便宜) 6S店的兴起,得益于网络的发达是一种利用互联网发展起来的销售模式,整车销售、零配件、售后、信息反馈与普通4S店完全一样,所不同的是个性化售车和集拍二·汽车4s店的组织结构:总经理下面--------------------------------------------有销售部销售部经理、销售主管、销售助理、销售顾问、前台接待;市场部市场部经理、市场部专员;人事行政部人事行政部经理、人事专员、行政专员、卫生员;财务部财务经理、会计员、出纳员、收款员;美容装潢部装潢发展开拓经理、美容装潢员;售后服务部索赔员、机电、板喷、质检;信息反馈部跟踪回访员;备件部备件部经理、备件计划员、备件库存管理、备件会计;二手车部二手车部门经理、二手车评估师;保安部保安员;公司内部网络部网络部主管;三·汽车4S店岗位职责1·总经理岗位职责
一、负责建立,实施和改进公司的各项制度、目标和要求
二、制订质量方针、质量目标,确保顾客需求与期望得到确定和满足
三、确定公司的组织机构和资源的配备
四、确保公司现有业绩,并使管理体系持续改进
五、负责向全体员工传达,满足顾客和法律、法规的重要性
六、组织企业各部门力量,完成董事会确实的各项经济指标
七、关心职工生活、劳动保护,防止发生重大安全事故;加强职工安全教育、提高职工安全系数
八、在发展生产的基础上提高职工的福利和技术业务、文化水平
九、主持管理评审,确保管理体系的适宜,充分和有效
十、规划好公司的未来战略方针和发展目标,并贯彻落实好公司的各项规定和指示,带领公司不断发展2·站长岗位职责
一、负责按行业要求、公司要求等合理制定相关工作流程、章程
二、负责主持售后服务中心日常工作的开展,监督指导业务接待、索赔员的工作,协调各部门及与其它部门的关系,保证全体员工有很好的工作状态
三、负责接待和处理重大客户投拆工作
四、负责对顾客满意度的改进,进行总体协调,保证成绩稳步提高
五、负责部门各项会议的定期召开,对日常工作进行总结,并不断改进、优化
六、负责与授权公司和市场信息交流与沟通,各报表与文件的审核、签发
七、负责对部门人员每月岗位的考核
八、负责售后索赔事件的最终认定、处理
九、负责抓好车间维修质量、安全生产和环境保护
十、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递
十一、负责质量管理体系中相关工作
十二、负责商务发展计划的制定、实施、改正、评估(POCA)3·配件经理岗位职责
一、负责监督、指导配件工作人员做好配件管理工作,保证充足的、纯正的配件供应
二、负责根据授权公司要求和市场需求,合理高速库存,将库存周转率控制在合理范围以内,加快资金周转
三、负责及时向相关部门传递汽配市场信息及本站业务信息
四、负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件
五、负责配件环境卫生、管理,确保仓库整洁有序,物品摆放规范,执行好6S管理
六、负责定期对配件部进行盘点,确保帐、卡、物一致
七、负责定期召开部门会议,不断提高配件工作人员业务水平和服务意识,保证本部门员工良好的工作状态
八、负责公司各项制度在本部宣导及相关信息的传递
九、负责本部人员的配件业务的培训指导及制定本部门培训计划
十、负责协调与其它业务部的关系,并使配件工作流程不断优化、提高
十一、负责质量管理体系中的相关工作4·车间主任岗位职责
一、负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间6S的具体实施,并保证本部人员有良好的工作状态
二、负责督促员工对车间工具、设备的定期保养和维护,并作记录
三、负责车间安全生产环境卫生的管理、物品规范摆放,监督员工做到油、水、物件,“三不落地”
四、负责协调与各部门的关系,控制维修质量及生产成本,确保车辆维修按时、按质完成
五、负责车间管理过程中的事务处理,并及时向管理层反映
六、负责定期召开会议,使车间工作流程不断优化与改进,以提高工作效率
七、负责确定维修员工的培训需求及计划制定,平时对本部人员岗位考核并及时上报和存档
八、负责质量管理体系中的相关工作
九、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递5·办公室主任岗位职责
一、负责公司各类文件的控制和信息管理
二、协助总经理做好各部门各项目标、任务的考核
三、负责公司人事管理和培训管理,制订培训计划,协助领导做好员工考评工作
四、负责内部质量审核和质量改进工作的日常管理工作
五、负责不合格项的纠正和预防措施以及质量改进工作的日常管理工作
六、配合总经理抓好安全工作
七、贯彻公司质量方针,遵纪守法,敬业守则,完成领导交办任务6·内训师岗位职责
一、负责本公司内部培训的授课工作和技术部工作
二、切实落实授权公司对本公司的专业技术培训计划
三、切实掌握公司内部技术的培训率,并对员工的内部技术培训进行考核及评估跟踪工作
四、收集和分析重大技术案例和故障案例,及时传达,及时学习
五、负责组织研究技术难题攻关工作
六、协助公司开展培训的其它相关工作7·服务经理岗位职责
一、负责监督、指导业务接待、索赔员的具体工作并作月度考核
二、负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常动作
三、负责参与重要客户和万无以上付出金额的客户的相关工作
四、制定、安排和协调售后服务工作的具体开展,协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系,保证全部的员工有良好的工作状态
五、严格按公司运作标准或相关要求开展工作
六、定期对本部门的工作进行审核及改进
七、积极开展和推进各项业务工作,控制管理及运作成本,完成内部拟定的工作目标
八、做好业务统计分析工作,定期填写并上报各种报表
九、负责控制和提高车间维修质量,安全生产成本控制和环境管理
十、组织本部门开展的各项相关活动及评估工作
十一、负责各项会议的召开及售后各项工作的不断优化改进
十二、负责质量管理体系中的相关工作
十三、负责公司各项制度在本部门的宣导及相关信息的传递8·销售经理岗位职责 在总经理的领导下负责销售部的销售工作带领销售人员完成销售任务
一、每日向总经理分别汇报前一日工作和当日工作安排;
二、传达上级领导的指示和要求,并监督实施;
三、安排好销售顾问每天工作和交车事宜;
四、帮助销售顾问做好接待顾客工作,力争不断提高成交率;
五、要求销售顾问每天打回访电话,跟踪每一位潜在客户;
六、依照制度安排好每位试乘试驾人员进行试车,并注意安全;
七、负责展厅及车辆卫生;
八、定期安排销售顾问进行职业技能培训和学习;
九、掌握竞争车型情况,及时向公司领导汇报;
十、负责协调好展厅所有人员的工作联系;
十一、协调销售顾问和其它部门的工作;
十二、完成上级领导交给的其他工作9·大厅接待岗位职责
一、保证有良好的工作热情,负责热情、主动的为客户提供服务
二、负责客户休息区的环境卫生及绿化布置,每日清洁
三、负责客户休息区用品的及时更换
四、负责客户休息区相关设备的维护,如有损坏及时上报
五、负责妥善保管客户休息区物品,并建立台帐
六、完成部门负责人交办的相关工作10·配件计划员岗位职责
一、负责根据公司的业务需要和要求,按月做好配件计划,及时供应保证合理库存
二、及时收集相关生产信息和市场信息,作出库存调整,上报配件经理
三、根据授权公司有关配件计划、订购的规定,开展配件的计划、订购工作,正确、及时填写和传递配件订货单
四、协助配件经理做好库存品的调节,减少积压现象
五、协助配件经理协调与其它业务单位的关系,确保配件及时调节、供应
六、熟悉公司车辆维修业务要求,仓贮式物流管理,合理安排库存,确保工作正常开展
七、完成部门负责人交办的相关工作11·配件收发员岗位职责
一、负责配件仓库的清洁卫生,配件规范摆放,标志清晰,并做好配件的维护工作
二、负责配件的收发管理,及库存件的定期盘点并记录,确保帐、卡、物一致
三、负责根据提货清单迅速、准确的提供配件,配件发放遵循先进先出的原则
四、负责对配件进货质量的检验和破损件的回退工作
五、负责库存量的统计,若发现库存不足或过多应及时上报
六、对配件的放置标准、防护要求、规范标识、规范搬运负责
七、熟悉授权公司配件收发流程,不断提高业务水平
八、完成部门负责人交办的相关工作12·维修人员岗位职责
一、根据前台和车间主任的分配,认真、仔细的完成维修工作
二、负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施
三、负责按委托书项目进行操作,在维修过程所出现的问题及时向管理层汇报
四、对每个维修项目必须自检,合格后转到下个工序,不断提高专业技术,保证维修质量
五、耐心、周到、热情的解答客户相关疑问,提高服务质量
六、仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料
七、负责维修后的整理工作,做到油、水、物“三不落地”,保持车间整洁、有序及开展6S的具体实施
八、完成部门负责人交办的相关工作13·索赔员岗位职责
一、熟悉授权公司索赔业务的具体工作流程
二、负责协助业务接待,认真检查索赔车辆,做好车辆索赔的鉴定,保证索赔的准确性
三、负责按规范流程输索赔申请及相应索赔事务
四、负责定期整理和妥善保存所有索赔档案
五、负责在授权公司开展的质量返修和相关活动中,报表资料的传递与交流
六、负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运
七、负责客观真实的开展索赔工作,不得弄虚作假,并及时向管理层汇报工作状况
八、主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门
九、积极向客户宣导授权公司的索赔条例
十、完成部门负责人交办的相关工作14·业务接待岗位职责
一、负责按规范要求及时、热忱的接送客户,并实行首问责任制原则
二、负责按规范操作流程,准确判断并详细记录维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续
三、对接待客户负责并耐心解答客户疑问,保证兑现对客户的承诺,若有问题及时向上级领导反映,取得支持和帮助
四、负责及时与客户沟通,告知车辆维修过程中出现的新的状况
五、负责按规范流程进行索赔相关事务的处理
六、不断提高专业技术水平和服务意识,优化改进工作
七、完成部门负责人交办的相关工作
八、每日评估自己的工作,每月总结工作并上交服务经理15·工具保管员岗位职责
一、负责工具间的卫生清洁、定期打扫整理
二、负责对专用工具或书籍进行编号、登记,建立台帐,并作标识
三、负责按规范流程办理工具借用手续,并作详细记录
四、负责对专用工具的妥善保管,及日常维护、督促维修人员按时归还
五、负责定期对专用工具和书籍进行盘点并作记录
六、负责对归还工具的验收,如有损坏或遗失及时登记并上报四·汽车4S店售后服务接待 汽车4s店售后服务工作流程
(一)、接待服务
1、接待准备
(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表
(2)准备好必要的表单、工具、材料
(3)环境维护及清洁
2、迎接顾客
(1)主动迎接,并引导顾客停车
(2)使用标准问候语言
(3)恰当称呼顾客
(4)注意接待顺序
3、环车检查
(1)安装三件套
(2)基本信息登录
(3)环车检查
(4)详细、准确填写接车登记表
4、现场问诊 了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述
5、故障确认
(1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内 如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论
(2)不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定
6、获得、核实顾客、车辆信息
(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册
(2)引导顾客到接待前台,请顾客坐下
7、确认备品供应情况 查询备品库存,确定是否有所需备品
8、估算备品/工时费用
(1)查看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目
(2)尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统
(4)如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用
9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间
10、制作任务委托书
(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式
(2)说明交车程序,询问顾客旧件处理方式
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务
(4)将以上信息录入DMS系统
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修
(6)印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认
(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客
11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待
(二)、作业管理
1、服务顾问与车间主管交接
(1)服务顾问将车辆开至待修区,将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管
(2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接
(3)向车间主管交待作业内容
(4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项
2、车间主管向班组长派工
(1)车间主管确定派工优先度
(2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况,向班组派工
3、实施维修作业
(1)班组接到任务后,根据《接车登记表》对车辆进行验收
(2)确认故障现象必要时试车
(3)根据《任务委托书》上的工作内容,进行维修或诊断
(4)维修技师凭《任务委托书》领料,并在出库单上签字
(5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备
(6)对于顾客留在车内的物品,维修技师应小心地加以保护,非工作需要严禁触动,因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意
4、作业过程中存在问题
(1)作业进度发生变化时,维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问,以便服务顾问及时与顾客联系,取得顾客谅解或认可
(2)作业项目发生变化时-增项处理
5、自检及班组长检验
(1)维修技师作业完成后,先进行自检
(2)自检完成后,交班组长检验
(3)检查合格后,班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等,并签名
(4)交质检员或技术总监质量检验
6、总检 质检员或技术总监进行100%总检
7、车辆清洗
(1)总检合格后,若顾客接受免费洗车服务,将车辆开至洗车工位,同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗
(2)清洗车辆外观,必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况
(3)彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净,注意保护车内物品
(4)清洁后将车辆停放到竣工停车区,车辆摆放整齐,车头朝向出口方向
(三)、交车服务
1、通知服务顾问准备交车
(1)将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管,并通知服务顾问车辆已修完
(2)通知服务顾问停车位置
2、服务顾问内部交车
(1)检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成,并有质检员签字
(2)实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成
(3)确认故障已消除,必要时试车
(4)确认从车辆上更换下来的旧件
(5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)
(6)其它检查除车辆外观外,不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等
3、通知顾客,约定交车
(1)检查完成后,立即与顾客取得联系,告知车已修好
(2)与顾客约定交车时间
(3)大修车、事故车等不要在高峰时间交车
4、陪同顾客验车
(1)服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况,依据任务委托书及接车登记表,实车向顾客说明
(2)向顾客展示更换下来的旧件
(3)说明车辆维修建议及车辆使用注意事项
(4)提醒顾客下次保养的时间和里程
(5)说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果
(6)向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净
(7)告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访,询问顾客方便接听电话的时间
(8)当顾客的面取下三件套,放于回收装置中
5、制作结算单
(1)引导顾客到服务接待前台,请顾客坐下
(2)打印出车辆维修结算单及出门证
6、向顾客说明有关注意事项
(1)根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的,并记录在车辆维修结算单上特别是有关安全的建议维修项目,要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果,若顾客不同意修复,要请顾客注明并签字
(2)对保养手册上的记录进行说明(如果有)
(3)对于首保顾客,说明首次保养是免费的保养项目,并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性
(4)将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上,并提醒顾客留意
(5)告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养
(6)与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上
7、解释费用
(1)依车辆维修结算单,向顾客解释收费情况 (2)请顾客在结算单上签字确认
8、服务顾问陪同顾客结帐
(1)服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐
(2)结算员将结算单、发票等叠好,注意收费金额朝外
(3)将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面,双手递给顾客
(4)收银员感谢顾客的光临,与顾客道别
9、服务顾问将资料交还顾客
(1)服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客
(2)将能够随时与服务顾问取得联系的方式(电话号码等)告诉顾客
(3)询问顾客是否还有其它服务
10、送顾客离开 送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢
(四)、跟踪服务五·汽车4s店售后服务标准
(一)·汽车4S店售后服务http://www.globrand.com/marketing/afterservice/\t_blank的标准流程
1、热诚招客………………………………………………………
2、预约……………………………………………………………
3、接待……………………………………………………………
4、问诊/诊断……………………………………………………
5、费用估价………………………………………………………
6、零部件库存……………………………………………………
7、作业管理http://www.globrand.com/manage/\t_blank………………………………………………………
8、修理/保养作业………………………………………………
9、完工检查………………………………………………………
10、清洗车辆……………………………………………………
11、结账……………………………………………………
12、交车……………………………………………………
13、追踪服务…………………………………………………… 具体流程
1、招揽用户 招客之道,在于把握保养时机,由特约销售http://www.globrand.com/marketing/saleskill/\t_blank服务店售后服务部门同用户积极接触这是确保用户车辆处于良好使用状态,保证行车安全,确保保养成绩的重要工作之一 关键是要是日常工作中就下工夫编制定期保养用户一览表,彻底搞好档案管理,力争及时而全面地与用户联系 1-1 编制定期保养用户一览表 1-2 积极开展招揽用户活动 1-3 周密研拟敦促用户来店方案 1-1编制定期保养用户一览表 负责接待人员
①从客户档案中抽出定期保养对象,作成一览表 操作方法首次来店后,每隔3个月敦促来店一次 操作方法与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表 ·必要物品用户档案、定期保养用户一览表
②根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函 操作方法与该期保养前一个月的第2周之前印妥定期保养特邀函 ·必要物品定期保养用户一览表、定期保养特邀 1-2积极开展招揽用户活动 负责接待人员
①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函 操作方法与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函 ·必要物品定期保养特邀函
②根据定期保养用户一览表和用户档案,给已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系,做进一步的追踪邀请 操作方法一打电话追踪的用户,应争取做好来店预约 操作方法二争取与打电话追踪的用户直接商谈(追踪情况要写下记录) 操作方法三如果用户没立即同意预约,要把理由写在定期保养用户一览表上面 操作方法四确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等变化,接待人员必须负责做好用户档案的修改或作废处理 ·必要物品定期保养用户一览表,用户档案 1-3周密研究敦促用户来点方案 负责接待人员/顾客http://www.globrand.com/special/guke/\t_blank接待主管
①用户接待人员必须根据定期保养用户一览表,就未来店保养用户的理由分类统计 ·必要物品:定期保养用户一览表
②顾客接待主管必须根据未来店保养用户的理由研究改善方案,并付诸实施 操作方法改善方案的研讨,必须在该月份的月末完成 用户档案 用户档案是有关用户车辆和用户个人信息的有价值的信息数据库每辆车建立一个用户档案 用户第一次来时,就应尽量详细的填写用户档案,了解用户要求,目标是使这个首次来的用户成为我们管理内固定用户对于用户不愿意提供的个人资料,要给予充分的理解已建立档案的用户,每次来店所做的保养、修理都要在用户档案中规范记录,并可根据实际情况的需要制定预约管理制度http://www.globrand.com/special/guanlizhidu/\t_blank,在用户档案相应栏目记录统计或根据用户档案的记录填写定期保养用户一览表,方便用户来店方案的制定 由于经常会发现诸如顾客地址或拥有的汽车等信息变化,必须时常更新,以向顾客提供高质量的服务 添加新用户档案的标准 新用户档案必须根据销售部新车销售信息进行添加 顾客在其他特约店购买汽车却要求在本处提供服务时也必须添加新档案 用户档案正面填写用户车辆信息、服务和维修的记录 用户档案背面用户个人的资料、保养记录、车检记录、预约保养、服务记录、用户其它相关资料 怎样管理用户档案 用户档案必须根据登记月份和字母顺序进行分类和保存,以方便信息管理http://www.globrand.com/special/infomanage/\t_blank及需要时能够立即查到所需的信息定期保养顾客一览表 目的 为了确保用户能够在良好状态下使用车辆和确保特约店服务部门有源源不断的收入,经常给用户档案数据库中的用户邮寄定期保养特邀函,促进顾客来访进行定期保养对于那些不来特约店进行定期保养的顾客,设法搞清不来的原因,并用这条信息找出特约店的问题所在,以改进不足之处 ·定期保养顾客一览汇集每月的下列结果并报告售后服务经理 ·发送的直接邮件的比率(实际发送的数目/应包含车辆的数目) ·通过电话进行直接接触的比率(接触的顾客的数目/应包含车辆的数目) ·获取预约的比率(预约顾客的数目/应包含车辆的数目) ·顾客不来服务中心的原因 例如
①已由其他特约店进行的保养
②服务费用太高
③来特约店路程太远 定期保养顾客一览表
2、预约 负责接待人员 所谓预约,就是在接受用户预约时,根据特约店本身的作业容量定出具体作业时间,以保证作业效率,并均化每日的作业量 除此之外,在用户来店之前还需根据预约日期编排准备工序,汇编整理成为特约店经营业绩的基础资料 关键在于管理方法的简明扼要 2-1预约受理 负责接待人员
①根据特约店的作业容量技术工人全体的综合作业效率受理保养预约 操作方法掌握计算机公式 技术工人数×作业时间/日=作业容量/日 受理时,必须确认包括用户要求事项和指定时间在内的预约条件
②预约来店的用户在总作业容量中所占的比例,可在确保未预约用户来店的余量原则下,由各特约店自行斟酌决定 操作方法:受理预约时要竭尽可能照顾用户的方便.但为了避免空等必须劝导用户尽量在非修理高峰时间来店保养 ·必要物品定期保养用户一览表
③按项目设定标准作业时间FRT,作为受理预约的依据 例5000Km保养=1个小时;10000Km保养=
1.5小时 操作方法受理预约后,应在定期保养用户一览表标注“已受理”的标注,把用户档案并入已受理类,归档管理 ·必要物品作业管理板
④受理预约后,应立即作成维修管理卡,把它贴在维修管理显示板上 操作方法一受理预约后,应在定期保养用户一览表标记“已受理”,把用户档案并入已受理类,归档管理 操作方法二维修管理卡上必须注明“用户姓名”、“车种”、“要求事项”,然后将其贴于预约日栏 操作方法三维修管理卡应于预约当天,从作业预约移至作业管理 ·必要物品维修管理显示板、作业管理卡 操作方法最好在预约日的前一天进行联系 ·必要物品维修管理显示板,维修管理卡 3接待 受理工作从寒暄开始,待客要面带笑容,言谈要和蔼亲切,对于用户的陈述一定要用心听取,以免有误 举止彬彬有礼,行动迅速敏捷,是赢得用户的安心和信赖的条件,从受理、诊断、估价一直到交车为止,应尽可能指定一名接待人员专责处理 3-1 出迎 3-2 接待 3-3 受理车辆 3-4 新用户填写用户档案 3-1迎接 负责保安
①顾客前来光顾前往迎接、致意 第一印象是最为重要!若接待专员在顾客抵达时能完成遵守下列的基本原则予以接待,通常一定会给顾客留下一个正面良好的印象 ·不要让顾客等候 人们最痛恨被忽视而必须等待,所以在顾客到达时马上和顾客招呼告诉顾客您马上就来改善接待响应时间 ·友善的微笑 一个亲切的微笑,是接待顾客一个好的开始 ·关怀之情——表现您对顾客的关注 顾客一定是有了问题,否则他就不会在这里如果您对顾客的问题表现出真诚的关注,顾客将很快就平静下来,并对您的部门印象深刻 确认来意 负责接待人员
① 获得顾客、车辆信息 不正确或不完整的信息,会衍生各种问题例如,零件部门可能要浪费许多时间,来确认所在地该使用的正确零件经销商http://www.globrand.com/special/dealer/\t_blank可能拒绝一项保固索赔申请所以,请完整填写维修工单的各个部分特别注意日期、里程数及VIN号码
②确认、记录光顾客意图 ·仔细聆听 立即在问诊表上填写顾客的要求 接待时的接待员(接待) 接待员在店外迎接并接待顾客,安装CS成套组件,确认光顾意图,进行车辆保管问诊,引导顾客到停车场接待时,接待员向顾客、车辆发行受理号码,在车辆保管问诊表上填写受理号码 高峰时 有时候顾客突然到服务台进来,因此接待人员不可离开服务台 ·设置专门的迎接人员,迎接人员判断来厂的顾客是否为受服务的然后让顾客拿顺序表 ·接待服务人员按顺序表的顺序对顾客确认来厂目的,记录目的这之后跟顾客一起停车处,安装CS3件进行外观确认接待时的接待员(接待)接待员在店外迎接 3-2 接待 负责接待人员 高峰时和平常时间的转换 除了服务人员的其他人员指示高峰时和平常时间的转换 顺序表 顺序表要在服务设置,平时服务人员拿给顾客,在高峰时顾客自己拿 在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况 接待员(接待)要完成规定的一系列受理业务即使在有一般修理领域的事项提及时,也要在所理解的范围内填写车辆保管问诊表上,然后交代给技术接待员此时,向技术接待员交代有关一般修理领域的交谈内容 在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况之下,技术担当应做出的应对 接受交代的技术接待员要初步确认从接待担当获得的信息,集中在不明点实施问诊此时,写造修理卡的人员应为技术接待员 因应对其他顾客而技术接待员腾不出手来时 ·技术担当技术人员或DT、RT等支援技术接待员,对应问诊 ·接待员(接待)按受理顺序将车辆保管问诊表放在规定的场所,请顾客在休息厅等到技术担当人员招呼此时,告诉时间大致要等待多少分钟(需要有能够知道要等待多少个人、多少分钟的措施) 3-3 受理车辆 3-4 新用户填写用户档案
1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋客户有关情况包括客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)
2、根据客户档案资料,研究客户的需求业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等
3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务
(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;
(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨询服务;
(7)走访客户
(二)售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案客户档案内容见本规定第二条第一款
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内,业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有针对性,仍要体现本公司对客户的真诚关心
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后,业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户,然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出
7、每一次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录,登记入表(附后),并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存
8、每次发出的跟踪服务信函,包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后),并归档保存备注
(1)指定跟踪业务员不在岗时,由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作
(2)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结,每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行,由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存
(3)本制度使用以下四张表格“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”车间主任工作职责
一、应精通本车间生产过程工艺要求,带领全车间员工按时保质、保量完成公司下达的各项任务和指标
二、负责全车间设备的维护,安全生产和生产的现场管理工作
三、合理调配各工序生产人员和原辅材料的定额工作,以及生产任务的分解工作
四、严格执行公司下达的生产工艺指令,严格督促检查各工序执行情况,掌握生产进度
五、坚持质量第一的方针,抓好上下工序的交接工作,杜绝不合格品进入
六、对新职工进行宣传教育工作,以身作则,当好传帮带的榜样,文明生产,为员工努力创造一个文明的工作环境
七、确保生产计划按时完成,对完成任务负有责任工段长工作职责
1、工段长要以身作则,带头遵守厂纪、厂规,上班时间一定要换工作服,佩戴整齐
2、熟悉本工段的各道工序的生产过程、工艺指标,带领全工段员工,保质、保量完成厂部或车间下达的各项生产任务和生产指标
3、负责全工段人员的考勤及生产工具的领发,合理分配和使用
4、负责全工段人员的安全生产和劳保用品的领发
5、负责将本工段每天的产量统计、上报
6、处理好生产过程中出现的问题,尽量不使问题移交下个班次,若无法解决的或来不及解决的,要上报车间或向下一个班次的工段长交待清楚,认真做好交接班工作
7、根据本行业的特点,检查、督促本工段的环境卫生,确保产品质量,并对工段的现场管理负责班、组长工作职责
1、带领全班、组人员,保质保量完成车间或工段下达的各项生产或工作任务,完成各项生产指标
2、负责班组的考勤及生产工具的领用、保管、保养和简单的维修3、负责班组的安全生产和劳保用品的领发4、负责填写、上报每天的生产日报表,将数据上报统计员5、负责本班组工作区域的卫生与工具、设备的管理工作6、认真填写每天的工作记录、生产过程中出现的问题等,办好交接班手续检验员职责
一、必须对本厂技术质量负责,严格把好质量关,对每道工序严格检查,并作好记录,防止返修产生
二、对班组不定期检查,掌握自检、互检情况,并作好记录
三、负责判断修理质量是否合格,提出明确结论,并对结论负责
四、负责质量分析,处理质量纠纷要准确,是非明确,态度明确
五、负责统计好质量检验的一次合格率、返修率、返工损失金额等,作为班组的奖惩依据
六、负责解答用户咨询技术
七、负责生产中及时添制的工具及设备等,及时上报厂部添制
八、协助业务室进行维修车辆入厂检验和技术鉴定配件采购员职责
一、认真执行本企业的各项规章制度,热爱本职工作,服从部门放宽交办的各项任务;
二、要对所采购的配件质量、价格、入库程序和财务手续负责
三、所需采购配件和原材料一律凭请购单购买,同时要与生产紧密配合,急件急办,随时了解库存情况,做到库存不积太不待料;
四、爱护交通工具,作到勤检查勤保养,有故障即时维修,专用车辆不得随意借给他人使用,保持车辆完好状态,并注意行车安全库管员职责
一、热爱本职工作,不断专研业务,自觉遵守本企业各项规章制度,服从本部门主管交办的各项工作;
二、对入库的各种配件、原材料分类存放整齐清洁,发放和入库的物资,账目清楚无误负责;
三、认真做到四无不发,四无不入库的原则(无工单工号,无领导批条,无财务缴款的外拨料,无报废单)(无质量认证,破坏或不配套,无采购单,无计划)
四、随时掌握库存情况,与生产紧密配合作到不积压,不待料,把库存资金压缩到最低极限
五、严格执行未经许可任何人不得入库的原则
六、库房内严禁烟火,对易燃易爆物品,单独存放,保持库房空气流通,下班前检查,锁好门窗,发现不安全隐患随时报告,即时处理生产、业务室工作职责
一、树立高尚的职业道德,维护北京吉普公司及XX公司的光辉形象,随时为用户排忧解难;
二、热情接待用户,耐心解答用户提出的问题;
三、精心办理报修和客车生产项,快速合理安排生产;
四、严格执行公司的各项规章制度;
五、着装整洁、统一,保持办公室内清洁卫生行政办公人员岗位责任制及任职要求
一、认真贯彻执行党和国家的方针、政策以及上级颁发的有关规章制度
二、负责收集、掌握全公司生产、经营和管理方面的完整资料,并归档管理组织起草工作总结和工作报告、公司领导的重要讲话及其他综合性材料
三、经常了解掌握并检查公司各项主要生产、经营、技术、经济指标的完成情况,发现重大问题及时上报并督促处理
四、负责安排全公司的职工大会和生产、行政(办公)会议,并作好记录,整理会议记要,检查会议执行情况
五、负责接待客户来信、采访,并按问题性质和政策规定进行答复、处理或指定有关部门接洽、办理有关事项
六、在公司领导下负责有关保密工作,重点负责公文、合同档案资料的保密工作
七、负责全公司的文书和科技档案的统一收集、整理文卷、管理借阅工作,对公司下属各部门的档案进行统筹规划、组织协调人事管理员岗位责任制及任职要求
一、认真贯彻执行国家及公司的有关劳动人事方面的规定
二、随时与局劳动人事处保持联系,领取有关文件资料并及时传达,参加有关会议
三、根据上级有关文件的规定和局人事处的布置安排,认真完成公司的有关工作
四、根据职工的出勤情况,提出职工工资、奖金、节假日加班费金额的领取人员名单
五、根据有关文件规定,及时完成新进人员的转正,做好职工的职称评定、技术等级等有关工作
六、完成劳动人事处的有关报表和资料的管理工作
七、积极宣传“争创全国一流企业”精神,工作落到实处财务部岗位责任制及任职要求
一、严格贯彻执行国家的法律、法规和公司制定的财务规章制度
二、负责产值、利润等的测算以及经济情况的分析预测工作,管理并编制总账和报表总审工作,准确及时地提出收支核算和分析资料
三、参与企业经营预测与决策事务,参与拟定审查有关经济合同、协议及其他经济文件,审查对外提供的会计资料
四、负责组织会计人员进行会计核算、做到手续完备、符合标准、内容真实、数据准确
五、负责组织上级有关部门对公司的财务检查和公司对所属部门的财务检查工作
六、组织会计人员按规定及时完成上级交给的任务,妥善保管货币资金、会计档案等
七、组织做好公司财务收支计划、控制、核算与分析工作,针对问题提出改善管理的意见和办法
八、按时参加各级专业培训,不断提高财务人员专业理论知识和管理水平
九、负责计算、发放职工工资,清理扣回职工欠款
十、负责材料采购的请款、转账、报销等工作
十一、积极主动地催收修车拖欠款
十二、千方百计地作好开源节流增收节支工作技术部岗位责任制及任职要求
一、贯彻公司的质量方针,严格执行质量管理体系文件,协助本部门领导保持质量体系,落实部门的质量职责
二、保证编制和提供的技术文件、资料和管理要求的质量,并对技术文件差错造成的质量事故负责
三、根据质量保证要求搞好现场服务,指导生产现场进行质量控制和管理,及时处理质量问题
四、负责采用和推广新技术、新工艺、新材料以及提高过程控制水平,保证最终产品质量生产部岗位责任制及任职要求
一、加强劳动组合及生产计划管理,保证生产计划及销售需要的如期实现管理车间劳动组织纪律,安全文明生产注意对生产一线,工装模具、设备维修等方面技术人员的培养建立一支技术骨干队伍,积极开展技改技革活动
三、认真对劳动定额、节能降耗等工作实行有效管理,深化车间核算工作组织协调外协件的生产供应,制定切实有效的外协计划,完成生产计划
五、深化基础工作,进一步提高人员和工作素质,积极推广新技术、新工艺、新材料在我公司的运用事务部后勤人员岗位责任制及任职要求
一、贯彻执行党和国家的方针、政策以及上级领导颁发的有关规章制度
二、负责公司的重要文件的归档管理工作,以及重要行政印章的管理和使用工作
三、负责公司办公用品、劳保用品的采购、管理以及各项福利费用的交纳工作
四、协助公司领导处理日常事务工作、负责全公司的机要文件和来信的统收、登记、分发、送阅、催办和发文核稿、打印、邮寄、交接工作和统一发出传真、电报工作
五、协调部门之间的工作关系,处理上下级、地方政府和用户的关系
六、负责公司各种报刊、杂志的订阅工作
七、负责公司手机费、传呼费等费用的交纳工作
八、负责公司各项活动的组织和开展工作程序管理人员岗位责任制
一、热情、耐心、周到接待顾客
二、按用户报修内容及要求进行进厂检验,经用户确认无误后,须完整填写报修单,并请用户签字,同时作好车辆部件、工具等的点交工作(补漆及敲校应事先与用户谈妥作业范围及价格)
三、根据报修内容及要求填写派工单,派工单必须说明完工日期,并将注意事项交待清楚各作业组完工后交检验复核时间、期限和质量,对延误工期者,扣发20%的工时,对确有正当理由者除外(如供料延误、质量迫工、漆工最后面漆时遇雨天等)
四、车辆完工后应交检验员试车,确认合格后方可交车,若因扫尾工作延误交车,应由检验员负责
五、合格车辆应在用户结算清楚工时,材料等的财务手续后方能交用户试车或接车,若因失误造成经济损失,应由当事人负责,并酌情给予经济处分业务岗位责任制
一、热情、耐心、周到和蔼地接待来访者,来厂修车的客户,并作好登记;
二、代表企业签署修车合同和协议,严格执行经济合同法,并付诸实施,随时掌握修车进度,搞好各工种的衔接;
三、在厂长领导下参与厂经营计划,决策的制定工作,负责完成厂领导交给的各项任务;
四、负责全厂修车任务的安排落实,并作好详细记载,验收交接工作;
五、准确及时统计出各修车工时,各级维护,大小修车次和月、季、年报表
六、配合各工种加工各种车制件;
七、负责全厂维修设备的管理和维修安排工作质检岗位责任制
一、认真贯彻执行党和国家有关全面质量管理的政策和规章制度;
二、坚持“质量第一”的方针,严格把好进厂、过程和出厂检验关;
三、严格按标准检查大修车的可用可修和必换件材料计划及修理方案的提出和审批,并留底备查和出据合格证;
四、认真细致地做好原始记录,收集、整理、汇总全厂质检的各种资料,建立台帐和档案备查;
五、负责接待来访,来厂考查和来厂修车客户对我厂采用较先进的以数据说话,科学化、现代化、标准化、规范化修车的具体作法情况介绍;
六、负责提出全厂维修检测设备的购置和维修送检计划;
七、负责全厂管理制度的建立,建全和完善,使各科软件材料符合一类标准;
八、负责组织召开全厂性的质量事故分析会,吸取教训,不断提高修车质量;
九、严格外购材料的进厂检验,不合格品,严禁装车使用;
十、提出外加工(镗缸、磨轴)加工工艺和尺寸要求,并作好入厂验收工作;
十一、详细作好外加工材料的登记,并办理审核结账签字工作;
十二、为提高修理人员素质,按厂长要求每月要讲两次课,讲课内容和时间的安排,结合厂里实际情况而定班组长岗位责任制
一、以身作则,带领全班同志千方百计完成和超额完成厂里交给的各项任务;
二、充分发挥每个同志的特长,恰当合理地安排工作,做到保证质量和安全;
三、带领全班同志积极参加厂里组织的技术学习,不断提高技术水平;
四、搞好团结,工作上要互相支持,协作配合,互相监督,保证质量;
五、严格遵守厂纪厂规和国家政策法令;
六、严格遵守安全操作规程和作业规范,保证提高工效和修车质量,确保安全生产材料采购、保管岗位责任制
一、负责全厂所需物美价廉的材料、工具、劳保用品等的采购供应工作,尽量做到不待料;
二、做好交接(活塞、缸套、减震器)领新以及积压原材料的处理工作;
三、严格按有关部门提出并经过审批的材料计划及时采购发放,尽量做到一进一出,不积压,做到尽量减少不应有的损失和差错;
四、认真做好原材料和采购发放工作,坚持验收入库,票据齐备,保证质量和要求,不合格包退包换;
五、坚持每月月底盘点一次,做到帐物卡一致,如实准确及时的做出盘点的有关报表,对盈亏差错一定要有原因分析;
六、不行贿受贿,弄虚作假,不以权谋私,使厂里和用户在经济上受到损失服务经理岗位职责岗位描述按照xx工厂、公司年度计划以及总经理的要求开展售后服务x级站管理工作,组织本部人员资源配合其他部门完成公司共享工作日常工作职责
1、负责完成公司年度经营计划中的售后服务部各项业务指标
2、负责按xx厂家、公司要求等合理制定相关工作流程、章程
3、负责主持售后服务中心日常工作的开展,监督指导技术主管、班组长、业务接待、索赔员、库管、技师等售后人员的工作,协调各部门及与其它部门的关系,保证全体员工有很好的工作状态
4、负责接待和处理重大客户投拆工作和售后索赔事件的最终认定、处理
5、负责对顾客满意度的改进,进行总体协调,保证成绩稳定在先进梯队
6、负责部门各项会议的定期召开,监督指导工作流程执行,定期把执行效果总结,并不断改进、优化、执行
7、负责售后业务报表与内部便签文件的审核、签发
8、负责对部门人员的行政和业务执行情况的激励通报
9、负责监督车间现场维护、维修质量、安全生产和环境保护
10、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递,关注员工动向,积极处理员工提出的合理化建议
11、负责本部监督维护硬件设备、软件系统、消防设施、物品财产、能源资源的安全,保障正常运行管理
12、完成总经理交办的其他专项工作维修班组长岗位职责岗位描述执行售后服务部工作流程以及工厂及行业维护作业标准开展作业,并对责任工位进行5S现场管理;配合本部员工完成部门行政工作,按照直接上级工作要求开展其他日常工作日常工作职责
1、负责维修五菱客户报修故障及性能检查,建议常规损耗件的更换,保证维修质量及装配工艺,引导本组人员养成良好的工作状态,提高一次性修复率
2、负责安排对工具、工位、设施设备等运用5S定制管理,定期保养和维护设施设备,并作记录
3、负责车间安全生产及环境卫生的管理,维护车间秩序,礼貌制止客户进入作业车辆底下吸烟、攀谈、观看;作业过程做到油液、尘土、物件,“三不落地”
4、负责协调与各组的关系,团结协作、集思广益规避繁琐的检查步骤从而提高生产效率,节约生产成本,确保车辆维修按时、按质完成
5、负责作业过程中的判断经验、装配技巧、典型案例等的收集,定期以文本形式编写反馈以便共享提升
6、负责确定维修员工的培训需求及计划上报,并对本组人员岗位流程执行的监督指导,协助配合相关培训事宜,使车间工作流程不断优化与改进,以提高作业水平
7、负责对专用工具的妥善保管,及日常维护、督促本组人员按时归还,如有损坏或遗失及时上报并主动赔偿
8、负责维护公司的财产安全,防止丢失、浪费、管理疏漏、恶意损坏、蓄意偷盗等危害经营的行为发生
9、遵守行业保密,禁止恶意散播公司经营商务政策和经营活动,维护公司经营利益,杜绝个人假借公司名义损害公司业务资源
10、完成上级领导交办的其他专项工作服务顾问岗位职责岗位描述按照服务流程规定开展接待工作,遵守财务制度,熟练掌握业务系统软件及办公设备使用;解答客户疑议,维护客户关系,执行并满足xx工厂及公司对服务顾问岗位的岗位要求日常工作职责遵守并执行本岗业务流程及公司的各项规章制度,并对自己所负责的业务流程工作承担相应责任负责使用“售后服务管理系统“准确录入各项数据,并对客户信息建档管理和资源保密负责受理客户提出的预约维修请求及向客户提出预约维修建议,接到客户预约时,及时办理预约手续并提供预约服务负责配合技术人员对送修车辆技术进行诊断,确定维修内容和大致期限负责接待送修车辆的客户及咨询业务的客户,按接待流程要求签署维修合同,合理派工到班组长并交代报修事宜向客户申请预估时间和预估费用,负责报修项目的明细报价及费用解释负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车派工手续负责在修车辆的进度督促及征得客户同意的追加项目的时间和费用追加负责完工车辆工单的数据再次核对及工单审查,无误后打印结算单,通知客户提车,向客户汇报处理结果,准备客户接车资料,并对结算车辆的亲手交接,及提示工作负责责任区域内的卫生保洁及配合其他员工现场维护负责每天业务单据分类、整理、存档及日报工作完成上级领导临时安排的其他专项工作库房管理员岗位职责岗位描述按照库房配件管理规定对售后服务部所需配件、辅料等物料进行有序管理,确保物料数量、质量有效;售后服务系统信息录入准确无误日常工作职责负责根据公司的业务需要和要求,合理配置库存结构,按月做好配件计划,按配件款申报流程报批负责根据业务实际需要,结合实际库存结构,合理、准确下发订单,并跟踪订单处理状态负责物料到货的验收、入库处理,及时通知订件客户负责对库房物料的5S管理,做到空间定置熟悉公司车辆维修业务需求,仓贮式物流管理,合理安排库存,确保工作正常开展负责协助配件经理协调与上游供应业务单位的关系,确保所需配件及时调整、供应负责急需缺件的采购申请事宜,及时反馈采购情况负责库存管理的各项业务单据的管理和报表的按时报批负责定期检查库房办公设施的软硬件,确保运行安全,对授权公司的配件调整及时报批备案完成上级领导临时安排的其他专项工作三包索赔员岗位职责岗位描述按照xx工厂三包索赔条款和索赔流程为客户车辆进行保内鉴定与索赔工作,合理维护客户以及xx工厂权益平衡客户关系,及时反馈索赔信息日常工作职责
1、熟悉授权公司索赔业务的具体工作流程
2、负责协助业务接待,认真检查索赔车辆,做好车辆索赔的鉴定,保证索赔的准确性
3、负责按索赔规范流程输入索赔申请及相应索赔工单信息
4、负责定期整理和妥善保存所有索赔档案
5、负责在授权公司开展的质量返修和相关活动中,报表资料的传递与交流
6、负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求旧件返回
7、负责客观真实的开展索赔工作,不得弄虚作假,并及时向管理层汇报工作状况
8、主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术优化、批量故障件等相关信息给授权公司相关部门
9、积极向客户宣导授权公司的索赔条例
10、完成上级领导安排的其他专项工作汽车4S店各岗位职责每个4s店的岗位设置以及岗位职责各有差异,各店也会根据实际情况进行调配人力资源,下面是某店面的岗位职责详细概述总经理岗位职责
一、负责建立,实施和改进公司的各项制度、目标和要求
二、制订质量方针、质量目标,确保顾客需求与期望得到确定和满足
三、确定公司的组织机构和资源的配备
四、确保公司现有业绩,并使管理体系持续改进
五、负责向全体员工传达,满足顾客和法律、法规的重要性
六、组织企业各部门力量,完成董事会确实的各项经济指标
七、关心职工生活、劳动保护,防止发生重大安全事故;加强职工安全教育、提高职工安全系数
八、在发展生产的基础上提高职工的福利和技术业务、文化水平
九、主持管理评审,确保管理体系的适宜,充分和有效
十、规划好公司的未来战略方针和发展目标,并贯彻落实好公司的各项规定和指示,带领公司不断发展配件经理岗位职责
一、负责监督、指导配件工作人员做好配件管理工作,保证充足的、纯正的配件供应
二、负责根据授权公司要求和市场需求,合理高速库存,将库存周转率控制在合理范围以内,加快资金周转
三、负责及时向相关部门传递汽配市场信息及本站业务信息
四、负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件
五、负责配件环境卫生、管理,确保仓库整洁有序,物品摆放规范,执行好6S管理
六、负责定期对配件部进行盘点,确保帐、卡、物一致
七、负责定期召开部门会议,不断提高配件工作人员业务水平和服务意识,保证本部门员工良好的工作状态
八、负责公司各项制度在本部宣导及相关信息的传递
九、负责本部人员的配件业务的培训指导及制定本部门培训计划
十、负责协调与其它业务部的关系,并使配件工作流程不断优化、提高
十一、负责质量管理体系中的相关工作车间主任岗位职责
一、负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间6S的具体实施,并保证本部人员有良好的工作状态
二、负责督促员工对车间工具、设备的定期保养和维护,并作记录
三、负责车间安全生产环境卫生的管理、物品规范摆放,监督员工做到油、水、物件,“三不落地”
四、负责协调与各部门的关系,控制维修质量及生产成本,确保车辆维修按时、按质完成
五、负责车间管理过程中的事务处理,并及时向管理层反映
六、负责定期召开会议,使车间工作流程不断优化与改进,以提高工作效率
七、负责确定维修员工的培训需求及计划制定,平时对本部人员岗位考核并及时上报和存档
八、负责质量管理体系中的相关工作
九、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递办公室主任岗位职责
一、负责公司各类文件的控制和信息管理
二、协助总经理做好各部门各项目标、任务的考核
三、负责公司人事管理和培训管理,制订培训计划,协助领导做好员工考评工作
四、负责内部质量审核和质量改进工作的日常管理工作
五、负责不合格项的纠正和预防措施以及质量改进工作的日常管理工作
六、配合总经理抓好安全工作
七、贯彻公司质量方针,遵纪守法,敬业守则,完成领导交办任务内训师岗位职责
一、负责本公司内部培训的授课工作和技术部工作
二、切实落实授权公司对本公司的专业技术培训计划
三、切实掌握公司内部技术的培训率,并对员工的内部技术培训进行考核及评估跟踪工作
四、收集和分析重大技术案例和故障案例,及时传达,及时学习
五、负责组织研究技术难题攻关工作
六、协助公司开展培训的其它相关工作服务经理岗位职责
一、负责监督、指导业务接待、索赔员的具体工作并作月度考核
二、负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常动作
三、负责参与重要客户和万无以上付出金额的客户的相关工作
四、制定、安排和协调售后服务工作的具体开展,协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系,保证全部的员工有良好的工作状态
五、严格按公司运作标准或相关要求开展工作
六、定期对本部门的工作进行审核及改进
七、积极开展和推进各项业务工作,控制管理及运作成本,完成内部拟定的工作目标
八、做好业务统计分析工作,定期填写并上报各种报表
九、负责控制和提高车间维修质量,安全生产成本控制和环境管理
十、组织本部门开展的各项相关活动及评估工作
十一、负责各项会议的召开及售后各项工作的不断优化改进
十二、负责质量管理体系中的相关工作
十三、负责公司各项制度在本部门的宣导及相关信息的传递大厅接待岗位职责
一、保证有良好的工作热情,负责热情、主动的为客户提供服务
二、负责客户休息区的环境卫生及绿化布置,每日清洁
三、负责客户休息区用品的及时更换
四、负责客户休息区相关设备的维护,如有损坏及时上报
五、负责妥善保管客户休息区物品,并建立台帐
六、完成部门负责人交办的相关工作配件计划员岗位职责
一、负责根据公司的业务需要和要求,按月做好配件计划,及时供应保证合理库存
二、及时收集相关生产信息和市场信息,作出库存调整,上报配件经理
三、根据授权公司有关配件计划、订购的规定,开展配件的计划、订购工作,正确、及时填写和传递配件订货单
四、协助配件经理做好库存品的调节,减少积压现象
五、协助配件经理协调与其它业务单位的关系,确保配件及时调节、供应
六、熟悉公司车辆维修业务要求,仓贮式物流管理,合理安排库存,确保工作正常开展
七、完成部门负责人交办的相关工作配件收发员岗位职责
一、负责配件仓库的清洁卫生,配件规范摆放,标志清晰,并做好配件的维护工作
二、负责配件的收发管理,及库存件的定期盘点并记录,确保帐、卡、物一致
三、负责根据提货清单迅速、准确的提供配件,配件发放遵循先进先出的原则
四、负责对配件进货质量的检验和破损件的回退工作
五、负责库存量的统计,若发现库存不足或过多应及时上报
六、对配件的放置标准、防护要求、规范标识、规范搬运负责
七、熟悉授权公司配件收发流程,不断提高业务水平
八、完成部门负责人交办的相关工作维修人员岗位职责
一、根据前台和车间主任的分配,认真、仔细的完成维修工作
二、负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施
三、负责按委托书项目进行操作,在维修过程所出现的问题及时向管理层汇报
四、对每个维修项目必须自检,合格后转到下个工序,不断提高专业技术,保证维修质量
五、耐心、周到、热情的解答客户相关疑问,提高服务质量
六、仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料
七、负责维修后的整理工作,做到油、水、物“三不落地”,保持车间整洁、有序及开展6S的具体实施
八、完成部门负责人交办的相关工作索赔员岗位职责
一、熟悉授权公司索赔业务的具体工作流程
二、负责协助业务接待,认真检查索赔车辆,做好车辆索赔的鉴定,保证索赔的准确性
三、负责按规范流程输索赔申请及相应索赔事务
四、负责定期整理和妥善保存所有索赔档案
五、负责在授权公司开展的质量返修和相关活动中,报表资料的传递与交流
六、负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运
七、负责客观真实的开展索赔工作,不得弄虚作假,并及时向管理层汇报工作状况
八、主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门
九、积极向客户宣导授权公司的索赔条例
十、完成部门负责人交办的相关工作业务接待岗位职责
一、负责按规范要求及时、热忱的接送客户,并实行首问责任制原则
二、负责按规范操作流程,准确判断并详细记录维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续
三、对接待客户负责并耐心解答客户疑问,保证兑现对客户的承诺,若有问题及时向上级领导反映,取得支持和帮助
四、负责及时与客户沟通,告知车辆维修过程中出现的新的状况
五、负责按规范流程进行索赔相关事务的处理
六、不断提高专业技术水平和服务意识,优化改进工作
七、完成部门负责人交办的相关工作
八、每日评估自己的工作,每月总结工作并上交服务经理工具保管员岗位职责
一、负责工具间的卫生清洁、定期打扫整理
二、负责对专用工具或书籍进行编号、登记,建立台帐,并作标识
三、负责按规范流程办理工具借用手续,并作详细记录
四、负责对专用工具的妥善保管,及日常维护、督促维修人员按时归还
五、负责定期对专用工具和书籍进行盘点并作记录
六、负责对归还工具的验收,如有损坏或遗失及时登记并上报销售经理岗位职责在总经理的领导下负责销售部的销售工作带领销售人员完成销售任务
一、每日向总经理分别汇报前一日工作和当日工作安排;
二、传达上级领导的指示和要求,并监督实施;
三、安排好销售顾问每天工作和交车事宜;
四、帮助销售顾问做好接待顾客工作,力争不断提高成交率;
五、要求销售顾问每天打回访电话,跟踪每一位潜在客户;
六、依照制度安排好每位试乘试驾人员进行试车,并注意安全;
七、负责展厅及车辆卫生;
八、定期安排销售顾问进行职业技能培训和学习;
九、掌握竞争车型情况,及时向公司领导汇报;
10、负责协调好展厅所有人员的工作联系;
11、协调销售顾问和其它部门的工作;
12、完成上级领导交给的其他工作该信息来源于606job中国汽车人才网-http://www.606job.com/shtml/jobinfo/18102/59594_
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