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车辆维修接待流程接待工作标准
一、接待的基本要求1.仪表必须着符合标准的特约店制服,穿戴整齐、仪表端正、精神饱满、面带微笑2.迅速出迎迎接客户主动问候客户,引导客户停车场并自我介绍客户进门后,要认出客户并能迅速给予照顾;客户首次进厂,要记住客户的姓名和容貌3.__预约客户主动询问是否是预约客户
二、接待的工作流程问诊服务工作标准
一、问诊服务的基本要求
1.1正常时问诊服务的基本要求
1.
1.1弄清客户关心的问题
1.
1.
1.1了解客户和车辆信息,并反映在《问诊表》上
1.
1.
1.2在《问诊表》上清晰描述客户反映的问题
1.
1.
1.3检查车辆,确认客户指出的问题
1.
1.
1.4检查车身及内饰是否损伤,是否有贵重物品
1.
1.
1.5根据车况和维修历史对车辆进行检查,以判断车辆是否还需要其它维修
1.
1.
1.6判断要进行的工作是否在保修范围内,并向客户解释发现的问题,同时在《问诊表》上进行记录
1.
1.2估计
1.
1.
2.1估计维修费用和承诺交车时间
1.
1.
2.2向客户解释估计费用和承诺的交车时间,并记录在提供给客户的《维修估价单》上
1.
1.
2.3有必要时将《常用维修项目__表》上的服务项目__展示给客户
1.
1.3征得客户同意
1.
1.
3.1解释《维修估价单》的内容
1.
1.
3.2请客户确认并签名
1.
1.4车辆保护
1.
1.
4.1__车辆检查、维修保护用品座椅罩、方向盘罩、脚垫
1.
1.5安排客户休息或送走客户
1.
1.
5.1客户需要等待时,送客户到休息室休息
1.
1.
5.2如果客户不等待,则热情礼貌送走客户
1.2紧急时__服务的基本要求
1.
2.1____的服务标准
1.
2.
1.1特约店必须配备并公布24小时______
1.
2.
1.2______的接听人原则上是服务接待员;节假日______必须由值班接待员接听、或者通过__转接由接待员接听必要时,服务经理、车间主任亦应接听
1.
2.
1.3特约店应通过以__式公布______号码营业时间牌、服务人员名片、宣传招贴画以及媒体宣传__
1.
2.
1.4一汽丰田公司将在配备给客户的《保修手册》、销售及服务宣传__中公布各特约店24小时____号码
1.
2.2紧急对应
1.
2.
2.1紧急对应是指客户车辆突然发生故障或事故,需要立即帮助客户进行处理,以确保客户紧急时安心
1.
2.
2.2紧急时,确保有接待员接待客户,并执行《接待工作标准》和《__服务工作标准》
1.
2.
2.3紧急时,根据客户的要求,有维修技师负责处理车辆故障
1.
2.
2.4紧急时,确保有救援车辆和维修技师前往处理
二、问诊服务的工作流程
一、车辆维修工作的基本要求1.车辆保护→车辆进厂维修前(服务接待员的责任)确认已__方向盘套、司机座位座椅已__座椅罩、脚垫、波棍套→车辆进厂后如果需要打__动机舱进行检查、维修,必须在发动机罩前、左、右三面__汽车保护垫,以避免划伤车身2.车辆维修保养→按照施工单的指示内容进行维修保养作业→对所有定期保养车辆按《定期保养确认单》进行检查→对所有一般维修车辆,按照《维修手册》的程序进行维修作业3.完成维修作业后记录《施工单》及《定期保养确认单》的每一项维修工作的结果,并签名确认
二、车辆维修工作流程
三、车辆维修的工作标准工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人车辆保护确认是否车辆进厂前装好的保护用具__座椅罩前排主司机位座椅__方向盘套__脚踏垫前排1张如果需要打__动机舱维修,必须在发动机罩前、左、右三面__汽车保护垫如下图所示维修3S件翼子板罩维修技师维修技师车辆维修,进度跟踪按照《施工单》的指示内容进行维修保养作业对所有定期保养车辆按《定期保养确认单》进行检查对所有一般维修车辆按照《维修手册》的程序进行维修作业4.对所接维修车辆进行例行的进度跟踪,发现有完工时间延迟的要及时与客户沟通《施工单》《定期保养确认单》《维修手册》维修管理看板维修技师维修技师维修技师接待员记录维修结果如果发现有追加维修项目,则停止工作将需要追加的内容记录《零部件报件单》后并向调度报告将维修的结果记录《施工单》及《定期保养确认单》本店首次出现或维修难度大的项目要编写《故障实例集》,并在技术培训时讲解有保修必要的要填写《质量信息报告》交保修员处理《零部件报件单》《定期保养确认单》《故障实例集》《质量信息报告》维修技师维修技师维修技师维修技师向调度报告接到有追加维修项目的报告后则执行“客户同意追加项目工作流程”如果没有追加项目则进入“质量控制工作流程”车间主任车间主任跟踪服务的工作标准
一、跟踪服务工作的基本要求开展跟踪服务工作,以此表达对客户和客户车辆的关怀,同时了解客户对特约店服务质量___■修后跟踪服务
1.特约店必须保证车辆在修后交车3日内对每一位客户进行__关怀,了解修后车辆是否在良好的状态
2.跟踪服务工作由客户中心人员担任
3.__跟踪的结果必须记录
4.对有问题或抱怨的客户进行妥善地跟踪及处理
5.对跟踪服务结果汇总,在例会上讨论处理改善办法并付诸实施
6.售后跟踪服务
7.修后跟踪服务标准工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人客户__准备工作维修后3日内客户进行__回访工作,由客户中心人员负责进行由客户中心人员各自在工作前准备好以下资料当天的跟踪服务汇总表电脑维修记录____档案掌握客户指定的____和希望的__时间段2.掌握维修记录上的维修保养的内容跟踪服务汇总表客户档案维修记录专访员专访员专访员__客户按照客户希望的时间段及____与客户进行__先进行自我介绍特约店和信息员姓名,然后感谢客户在特约店接受的服务说明本次__访问的意图及大概需要的时间如果客户暂时没有时间接听__,则询问客户何时方便,并约定按照客户要求的时间再次进行__,同时将新约定的时间记录在《跟踪服务汇总表》中当天没有与客户__到时,明天继续跟踪并记录在《跟踪服务汇总表》中客户档案跟踪服务汇总表跟踪服务汇总表专访员专访员专访员专访员专访员向客户确认修后车况向客户了解维修保养后的车辆状况是否良好出现客户抱怨时按下述处理客户抱怨标准执行跟踪服务汇总表专访员专访员记录__内容将__访问结果记录在《跟踪服务汇总表》上出现客户抱怨时,及时地向服务经理报告并记录在《质量投诉及返修处理单》上交与该车该次的接待员跟踪确认处理每周将统计的维修跟踪结果,向服务经理报告跟踪服务汇总表质量投诉及返修处理单跟踪服务结果周报表专访员专访员专访员处理客户抱怨原则由服务接待员负责处理客户抱怨客户抱怨严重的情况则由服务经理直接处理具体的处理方法如下1)首先表示道歉要对给客户带来的不便,表示道歉,让客户清楚地__到你了解他的__但在你没有肯定问题之前,不要承认客户的判断都是对的2)确定客户关心的问题质量投诉及返修处理单客户档案接待员服务经理接待员服务经理修后跟踪服务工作标准—续编工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人处理客户抱怨●在谈话时保持冷静,用以__式解除抱怨的客户充满感情地倾听客户的抱怨不要打断客户的说话保持合作的态度,不要有抵触情绪不要否定客户的说话,避免指出客户的错误或谴责●通过提问的方式来确定和了解抱怨,确认客户关心的问题,找出客户产生抱怨的原因和客户抱怨的真正目的●按照记录下来的客户关心的问题,向客户进行重复验证你对问题理解的正确性3)协商解决办法●无论造成抱怨的责任方是谁,必须协商出一个超出客户预料的解决方案●站在客户的立场上考虑解决方案,并向客户解释你十分愿意为客户解决产生抱怨的问题及其原因●估计客户的接受程度,直接询问客户如何修改解决方案,以保证客户满意●记录解决办法4)向客户说明解决问题的办法,然后迅速处理质量投诉及返修处理单接待员服务经理接待员安排返修客户中心人员将客户投诉或不满意见记录在《质量投诉及返修处理单》上交于前台接待员接待员按质量投诉及返修处理程序执行每份质量投诉及返修处理单必须交服务经理于例会上讨论改善质量投诉及返修处理单接待员专访员接待员服务经理记录处理客户抱怨结果1)将客户抱怨的解决办法及结果记录在《跟踪服务汇总表》上2)将解决办法及结果向服务经理报告3)总结经验,统一全体员工的认识跟踪服务汇总表接待员接待员服务经理服务经理故障诊断工作标准
一、故障诊断的基本要求1.车间主管应根据《维修技师技能评价表》对维修技师的评价,确定负责故障诊断的维修技师2.维修技师根据服务接待接车时填写的《问诊表》所记录故障现象按照维修手册程序进行故障诊断必要时,进行路试3.难度大的故障问诊属于C类的问题开始就由检查员直接向客户问诊必要时,与客户一起进行路试来共同确认故障现象4.对故障进行分析/诊断的结果记录在《问诊表》上5.将需要零件和维修项目记录在《零部件报价单》上
1、故障诊断工作流程
三、故障诊断工作标准工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人分析问诊表确认《问诊表》上客户对故障现象的描述及故障发生时的环境和车辆状态,进行故障再现难度大的故障直接向客户问诊及一起试车,与客户共同确认故障现象问诊表维修技师维修技师诊断按照维修手册上的程序进行故障诊断利用检测设备/仪器对可能导致故障的部位进行检查,并将检查结果记录在《问诊表》上;如果检查结果由电脑打印出来,则应将该检查结果附于《问诊表》上如果需要路试验证故障现象和判断故障原因,应邀请客户一起参加路试;同时将结果记录在《问诊表》上如果需要分解总成才能查明故障部位,应事先向客户说明分解总成的原因,并取得客户的同意问诊表问诊表维修技师维修技师维修技师车间主任维修技师验证诊断结果将诊断结果和故障原因记录在《问诊表》上,维修项目包括更换零件等处理方法记录在《零部件报价单》上由车间主管或质检员认真确认诊断结果及处理方法,并在《零部件报价单》上签名确认向接待员详细报告故障诊断的结果及处理方法同时将《零部件报价单》交给接待员报价问诊表零部件报价单零部件报价单维修技师车间主任质检员车间主任质检员记录《问诊表》《零部件报价单》出具《维修再估价单》接待员接到《零部件报价单》后向零部件报价零部件报完价后将《零部件报价单》给回接待员,接待员根据报件单情况重新制作《维修再估价单》根据诊断结果,出具《维修再估价单》,向客户就故障原因、维修项目和需要更换零件等进行详细说明4.必要时维修技师和接待员一起向客户说明5.客户同意维修的由接待员填写《项目追加单》交班组施工6.客户不同意维修的,由接待员保留《零部件报价单》交信息员统计分析零部件报价单维修再估价单维修再估价单项目追加单零部件报价单接待员接待员接待员维修技师接待员接待员注意※零部件报价单的内容一定要经过车间管理人员的确认后才能上报给接待员结算交车工作标准
一、结算交车工作的基本要求
1、车内外清洁
1.1洗车
1.2清洁车内
2、交车准备
2.1确认书面工作是否每件工作都完成·检查修理卡以确保客户提出的所有项目都已得到了维修和解决·核对维修费用
2.2检查车辆
2.3完成车辆维修结算单工作
3、维修后的交车
3.1通知客户交车
3.2向客户详细说明维修保养的内容和费用
3.3向客户证明已经解决了问题
3.4询问客户被更换旧零件的处理方法
3.5当着客户的面取下维修3S件,并提醒下次保养的大概时间和里程
3.6引导客户去结算车辆维修费用
3.7送客户到车上,为客户引导交通,并目送客户离开
二、结算交车工作流程
2、结算交车工作标准工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人车内外清洁
1.对所有完成维修将要交车的车辆进行清洁作业
2.由专职洗车员对客户车辆进行车内清洁处理和对车身进行清洗。洗车后将车辆停放至“车辆竣工交车区”将《修理卡》、《问诊表》、《追加项目单》如果有的话、《质量返修单》如果有的话交接待员,车钥匙待洗完车后交收银员汽车美容作业单汽车美容作业单《修理卡》《问诊表》《质量返修单》洗车员洗车员洗车员质检员确认书面工作审查《修理卡》和《问诊表》,以确认所有要求的工作都已完成检查《修理卡》以确保客户提出的所有项目都已得到了维修和解决当还有不清楚的地方,询问维修技师,特别是与感觉有关联的问题,要向维修技师/检验员确认试车过程中车辆的状况如果遇到返修工作,要特别注意了解是否已解决了客户要求的问题核对维修费用将《车辆维修结算单》与《车辆维修估价单》相比较确保没有超过客户认可的估价范围核查每项费用,包括零件费和工时费如果发现有未完成的工作,应立即通知车间主任安排维修技师完成《问诊表》《修理卡》《修理卡》《车辆维修结算单》《车辆维修估价单》接待员接待员接待员车间主任维修技师检查车辆确认客户提出的所有项目都已得到了维修和解决如果发现有未完成的工作,应立即通知调度员进行安排处理确认车辆清洁度(外观及室内)确认车上更换的旧零件清洁检查范围,除车辆外观外,还应包括无灰尘、油污、油脂,不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等接待员接待员接待员接待员完成书面工作
1.制作完成车辆维修费用结算单交与收银员准备单据
2.在《保养手册》中记录已进行了定期保养
3.通知客户提车《车辆维修结算单》《保养手册》接待员接待员接待员结算交车工作标准—续编工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人向客户说明维修内容及费用客户来取车时,根据《车辆维修结算单》、《修理卡》、《问诊表》、《定期保养确认单》以简单易懂的方式对所做的工作进行充分的说明详细说明每个维修项目(包括定期保养)及结果故障原因及故障如何排除更换零件的原因及必要性详细说明维修费用零件、工时、消耗品及各项工作分别包含的费用当在维修中发现或在最终检查中发现有可以推荐的维修或修理,要向客户出示顾客提示卡,说明这一项工作是被推荐的,并在《修理卡》记录下来,以备将来参考说明本次维修项目的保修期对象范围及期限对保养手册上的记录进行说明向客户介绍增值服务项目,说明已经完成且是免费的简要介绍定期维护的重要性提醒客户下次保养的时间和里程《车辆维修结算单》《修理卡》《问诊表》《定期保养确认单》《车辆维修结算单》《顾客提示卡》《修理卡》保修政策保养手册接待员接待员接待员接待员接待员接待员接待员接待员向客户证实问题已解决客户要求类别属于C的项目,与客户进行实车(包括试车)确认证明故障已经排除如果发现有未完成的工作,应立即通知调度员进行安排处理以肯定的态度确认修理结果并表示已经过质量检验接待员接待员接待员结算维修费用向客户递交《车辆维修结算单》带客户去收银处结算维修费用财务人员应努力搞好与客户的关系,友善、乐于助人的态度有助于改善与客户的关系《车辆维修结算单》接待员接待员收银员交车客户付款后,收银员开具单据和放行条陪客户取车,当客户的面,拆下维修3S件把更换下来的零件客户确认及询问处理方法不含保修,保险零件确认客户愿意接受的跟踪服务方式,并记录至《____档案上》→家庭、办公室/____→白天还是晚上__向客户递交名片如果是首次来厂的话,并请客户有问题与特约店__将客户送到特约店门口,并表示感谢,目送客户离开放行条____档案名片收银员接待员接待员接待员接待员接待员____档案的建立标准以下是服务接待的基本工作流程
一、建立服务档案的基本要求
1.1____档案的作用从接待基本工作流程中可以看出客户档案是维修接待工作中最重要的工具之一,它被用在“维修预约”到“维修后客户跟踪”的所有操作步骤中
1.2服务档案的来源●销售档案当客户在特约店销售新车时,应建立销售客户档案销售客户档案可以转化为服务客户档案●非本店销售车辆客户首次回厂特约店必须为新客户建立档案
1.3服务档案的必须包含的信息●客户信息姓名、通讯地址、____、邮箱、公司名称及__,传真●车辆信息购车日期、销售商、车型、车身颜色、车辆VIN码、发动机号、车牌照号、变速箱类型、钥匙号码、用途类型(公用/私用)●维修历史数据派工单号、报修日期、交车日期、维修类别、行驶里程、维修内容、接待人员、维修班组等
二、建立及维护____档案的工作流程
3、建立及维护____档案的工作标准工作项目标准·要求·方法管理工具责任人销售档案的利用销售档案包含了客户信息和车辆信息特约店服务部应与销售部门充分联络,确保每天都取得最新的客户销售档案利用本店销售部门的客户销售档案,建立完善的客户的服务档案特约店配备了维修管理系统,应将销售档案直接在系统中转化为服务档案客户车辆来厂后,接待员应及时更新完善车辆和用户档案销售档案维修管理系统维修管理系统维修管理系统销售部信息___信息___接待员非本店销售车辆的首次回厂非本店销售的车辆首次回厂时,应以标准格式为客户建立服务档案非本店销售____档案的建立要求,与本店销售客户的建档要求一致新用户卡维修管理系统新用户卡维修管理系统接待员接待员客户回厂维修、保养时加入维修信息维修信息包括工单号、交车日期、行驶里程、维修内容、维修类别、接待人员、维修班组、所用零件等客户车辆每次回厂都须核实更新客户信息维修管理系统维修管理系统接待员接待员____档案日常维护车辆回厂维修,____档案应加入新维修信息,并于交车日完成更新特约店应采用计算机管理____档案所有____档案应保存十年连续1年未回厂的____档案应予以撤消维修管理系统维修管理系统维修管理系统维修管理系统接待员系统___系统___系统_______档案的填写方法●客户信息A、重要提示栏填写重要提示和信息跟踪时的投诉等,如还有一些有管保险信息的内容或打折__的内容B、地址栏如为惠州市内的用户填写同意XX镇(区)XX街XX号,强调尽可能详细准确,如有单位、厂或公司的名称视长短添加到后面C、__栏填写统一__好吗优先在前,如还有一个__的已逗号隔开,填写如“13802398867,6618330”如车主是讲普通话的在__好吗后面注明“(普)”,其他语言不用注明●车辆信息A、车牌要及时更新新车上牌后一定把车牌号更新且同时将购入日、上牌日期、发动机号、变速箱号、年检月等信息落实B、车驾号非常重要且不能改改内容,所以建档时一定要一次性输入准确C、牌照号中间不用分隔符号,选择车辆类型时一定要注意选择准确●维修信息因用户档案信息涉及到各种信息的统计,所以希望各接车员、收银员及信息员平时需多留心,不断完善用户档案,从而可以更快、更好、更准确地反馈用户客户同意追加项目工作标准
一、客户同意追__作项目的基本要求
1.1将检查/诊断的结果向客户进行详细的说明
1.2根据检查/诊断的结果向客户把需要追加的维修项目、更换零件、维修费用、交车时间进行详细的说明
1.3得到客户的同意后制作《维修再估价单》的内容
1.4请客户确认《维修再估价单》的修改内容并签字注意绝对不允许在未得到客户的同意之前,进行追加的维修工作
1.5如果客户不在现场,则应__征求客户同意,并作好__记录
二、客户同意追__作的工作流程
1.客户同意追加项目的工作标准工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人检查诊断结果将检查/诊断的结果向客户进行详细的说明在检查或维修保养过程中,发现的问题点及需要解决的必要性通过进行的故障诊断,确定的故障原因及解决方法问诊表接待员维修技师检验员追加维修内容
1.根据检查/诊断的结果向客户把需要的追加的维修项目、更换零件、维修费用、交车时间进行详细的说明需要追加的维修项目及内容需要更换的零件维修费用(工时/零件)的估价承诺追加项目后交车的时间如果是属于保修范围,具体按照保修标准进行问诊表零部件报价单接待员获得客户同意
1.获到客户的同意后制作《维修再估价单》的内容如果客户不在场,则应__征求客户同意,并做好__记录内容客户确认《维修再估价单》的修改内容并签字《维修再估价单》__记录本《维修再估价单》接待员接待员接待员填写追加项目
1.填写项目追加内容交车间班组施工项目小的直接在《修理卡》上填写项目大的一律使用《项目追加单》填写必须保持修理卡整洁清晰按规定填写《项目追加单》《修理卡》接待员注意※绝对不允许在未得到客户的同意之前,进行追加的维修工作客户不同意追加对策接待员应尽量解释说明所追加项目的重要性客户确实不追加的,班组必须在《修理卡》备注栏注明接待员制作《顾客提示卡》在结算交车时交给客户一联,同时自己保存一联交给信息员统计分析《项目追加单》《修理卡》《顾客提示卡》接待员接待员接待员派工工作标准
一、派工的基本要求
1.1服务接待过程中所确定的服务项目,以《修理卡》和《问诊表》的形式交车间主管或调度员安排车辆维修工作
1.2确保维修任务分配均衡合理利用可用维修时间,不应出现同工种不同班组工作量差异过大现象
1.3以下工作应该予以优先安排
1.
3.1与产品活动有关的工作如一汽丰田公司统一__的车辆召回、服务活动等
1.
3.2返修工作
1.
3.3预约回厂服务工作
1.
3.4质量保修工作
1.4掌握特约店维修工厂总体可利用的维修工作时间;掌握各维修班组可利用的维修工作时间,保证均衡安排工作
1.5掌握相关维修班组及个人的技术水平
1.6了解维修工作类别、工作复杂程度及标准作业时间进行妥善地派工
二、派工工作流程
三、派工工作标准工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人确认服务项目根据服务接待员填写的《修理卡》和《问诊表》了解具体的维修服务项目根据《修理卡》了解需要在仓库领用的零件初步确定每项工作所需要的工作时间《修理卡》《问诊表》《修理卡》维修工时标准调度员调度员调度员判断是否属于优先工作优先工作→特约店必须对优先工作优先派工→优先工作指的是本标准所列举的工作类型一般工作按照与客户商定的时间安排工作《修理卡》《修理卡》调度员调度员确定工种根据《修理卡》的服务项目确定维修类别维修类别分为大类一般维修、保修、返修、其它小类PDI、首保、定期保养、年检保养、机电维修、钣金、油漆车辆的维修可能包括上述类别中的一种或几种如果包含2种或2种以上维修类别,则应如实在《修理卡》上上进行标识《修理卡》《修理卡》调度员调度员调度员初步判定工作难度根据客户同意的维修项目,根据经验,初步判定工作的难度《修理卡》调度员了解客户的提车时间要把按时交车作为派工考虑的重点之一根据客户同意的交车时间和工作时间,安排工作,确保按时交车《修理卡》调度员调度员了解维修班组的技术水平在了解维修项目所属工种后,车间主任或调度员应掌握能够完成具体维修项目的班组定期使用《维修技师技能评价表》评价维修技师技能水平《修理卡》《维修技师技能评价表》车间主任调度员车间主任调度员车间可利用工作时间使用《预约服务管理表》了解当天的预约情况使用《维修班组每日工作分配记录表》掌握各维修班组当日已经分配的工作量工时了解各维修班组剩余可利用的工作时间工时了解可分配工作的具体时间《预约服务管理表》每日工作分配记录表车间主任调度员车间主任调度员车间主任调度员车间主任调度员派工工作标准—续编工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人派工优先工作优先安排(返工/保修)维修工作难易度的判断了解承诺客户的交车时间维修班组的员工的技术能力把工作安排给有能力完成、在客户要求的时间范围内有可利用剩余工作时间的维修班组将所安排的维修班组记录在《修理卡》上在《修理卡》上记录派工时间《修理卡》《修理卡》《修理卡》维修技师技能评价表每日工作分配记录表《修理卡》《修理卡》调度员调度员调度员调度员调度员调度员记录工作分配情况更新《每日工作分配记录表》每日工作分配记录表调度员更新维修时间管理表完成派工及完工后或发生待料/延误/返工等立即更新《维修时间管理表》维修时间管理表调度员跟踪维修进度根据每个《修理卡》的完工时间,向维修班组长了解工作进展情况根据每个待料的《修理卡》的到货时间,向零件部了解零件进货情况根据每个外__项目的完工时间,向外__公司了解工作进展情况根据每个洗车包括清洁室内的完工时间,向洗车班组长了解工作进展情况在终检时发生返工的情况由于其它原因造成影响维修进度的情况如果上述1-5项有时间延误的可能性时由调度员向服务接待员报告同时重新估算完成时间,并更新《修理卡》及《维修时间管理表》《修理卡》《修理卡》维修时间管理表《修理卡》调度员接待员调度员接待员调度员接待员调度员接待员调度员调度员调度员
四、派工工作管理工具及使用方法1.维修时间管理表◆ 使用、管理和填写方法 《维修时间管理表》的使用和管理方法→ 本表由公司统一制作、配发→ 本表分为一般维修和钣金/油漆两种→ 本表由车间主管或调度员负责填写和更新→ 维修时间进度和车辆状态的异动,车间主管或调度员必须及时通知服务接待员 《维修时间管理表》的填写方法⑴年月日填写当天日期⑵派工时间完整填写派工时间⑶车牌号完整填写车辆牌照号码,如桂B-B5096⑷接待员填写车辆对应的接待员姓名⑸维修班组填写负责维修的维修班组名称⑹维修作业时间此栏目反映维修预计完成时间和实际实际完成时间具体填写方法参见第⒀、⒁说明⑺车辆状态反映车辆最新所处的工作状态具体填写方法参见第⑻、⑼、⑽、⑾、⑿的说明⑻维修反映车辆是否处于维修状态处于维修状态填写“进行”;完成维修填写“完成”⑼零件反映维修零件状态如果有库存填写“○”;如待料填写“╳”⑽终检如果车辆未进入终检则不填写;正在进行终检填写“进行”;如完成终检,则填写“完成”⑾清洁如果车辆未开始内外清洁则不填写;正在进行填写“进行”;如完成,则填写“完成”⑿交车车辆未完成所有服务项目则不填写;完成则填写“○”⒀3h以双箭头虚线表示承诺交车时间段,并在虚线上部标识时间,h代表小时数当天可交付车辆维修3D以双箭头虚线表示承诺交车时间段,并在虚线上部标识时间,h代表天数不能当天交付的车辆维修⒁
2.5h:以双箭头实线表示实际完成维修时间段,并在实线上部标识时间,h代表小时数当天可交付的车辆维修
2.5D以双箭头实线表示实际完成维修时间段,并在实线上部标识时间,h代表天数不能当天交付的车辆维修样式如下页所示
1.维修时间管理表一般维修保养一汽丰田惠州骏爵店年月日⑴序号派工时间车牌号接待员维修班组承诺交车时间和作业时间⑹车辆状态⑺9101112131415161718维修零件返修待同意终检清洁交车1⑵⑶⑷⑸⒀3h⑻⑼⑽⑾⑿⒀⒁⒁
2.5h
23456789102、每日工作分配记录表每日工作分配记录表一般维修保养一汽丰田惠州骏爵店年月日⑴序号维修班组工位号车牌号派工单号派工时间工作类别⑺工作时间⑻承诺时间⑼完成时间⑽保修保养年检机修电修上午下午891011121314151617181⑵⑶⑷⑸⑹234567891011121314151617每日工作分配记录表钣金油漆维修一汽丰田惠州骏爵店年月日⑴序号维修班组工位号车牌号派工单号派工时间工作类别⑺工作时间⑻承诺时间⑼完成时间⑽钣金油漆上午下午891011121314151617181⑵⑶⑷⑸⑹234567891011121314151617◆ 使用、管理和填写方法 《维修班组每日工作分配记录表》的使用和管理方法→ 本《记录表》由公司统一格式制作,并印刷成册→ 本《记录表》由车间主管或调度员负责填写一般维修保养使用《维修班组每日工作分配记录表一般维修保养》;钣金油漆维修使用《维修班组每日工作分配记录表钣金油漆维修》→ 本《记录表》由车间主管或调度员负责管理和记录,保存期为1年 《维修班组每日工作分配记录表》的填写方法⑴年月日填写当天日期⑵维修班组完整填写维修班组名称,如“机修一班”、“钣金三组”等可用代码表示⑶工位号填写车辆维修所在的工位号码⑷车牌号完整填写车辆牌照号码,如桂B-B5096⑸派工单号根据《修理卡》上的“修理号”填写⑹派工时间完整填写派工时间⑺工作类别根据《修理卡》选择维修类别,并划“√”表示⑻工作时间实际完成维修任务需要的时间具体填写时车辆进工位开始维修时的时间,并对应在相应的时间栏位中,如车辆上午8:25进工位,则在“8”的栏位下填写“8:25”;车辆完成维修时的填写方法同上⑼承诺时间即承诺的交车时间,根据《修理卡》内容填写,格式XX时:XX分⑽完成时间即实际完成维修的时间,格式格式XX时:XX分
6、维修技师技能评价表1)维修技师技能评价表1为初期使用的工具以掌握维修技师的技术能力现状维修技师技能评价表1XX年上/下半年度维修技师姓名王XX李X张XX赵X工作经验新车PDI○×○○定期保养○×○○发动机一般维修○×△×底盘一般维修○×△×MT大修○×××AT大修○×××发动机大修○×××空调维修△○××电器一般维修×○××故障诊断○○△×电脑四轮定位仪○×××总成解体维修技术培训情况新车型○○○○MT○○△×RT1-2○○××RT3-4○×××DT○×○×其他上面是个例子作为参考,可以根据具体情况对内容进行增加初期的评定方法:○=可以单独工作△=有班组长指导可以工作×不可以单独工作2《维修技师技能评价表2》在第二阶段使用,对维修技师的技术能力进行全面的评价维修技师技能评价表2一汽丰田惠州骏爵店XX年上/下半年度序号姓名出生年月所属班组岗位名称技术等级岗位工作时间特约店工作时间返修率⑼技术特长培训情况⑾综合评定上半年度本半年度一级二级三级四级SA其他1⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑽⑿⒀⒁⒂⒃⒄⒅220评价车间主管⒆审批服务经理⒇◆ 使用、管理和填写方法 《维修技师技能评价表》的使用和管理方法→ 《维修技师技能评价表》由车间主管按照本标准的要求每半年进行一次考核评价,并对技术等级的评价结果进行记录→ 对维修技师的技术等级的评价,需要考虑以下因素本岗位工作经验、特约店岗位工作经验、返修率、培训情况、行业管理部门颁发的技术等级资格等→ 综合评定级别分为A、B、C、D、E,其意义分别为A----高级维修技师、经过四级的培训、优秀的故障诊断能力和维修能力,半年度返修率低于1%B----中级维修技师、经过三级的培训、良好的故障诊断能力和维修能力,半年度返修率低于3%C----初级维修技师、经过二级的培训、一定的故障诊断能力和维修能力,半年度返修率低于5%D----一般维修工、经过一级的培训、1年以上维修工作经验、一定的维修能力,半年度返修率低于8%E----学徒工→ 《维修技师技能评价表》由车间主管负责评定,服务经理负责审批,保存期为3年 《维修技师技能评价表》的填写方法⑴维修技师技能评价表XX年上/下半年度填写年度,如02年下半年度⑵姓名完整填写维修技师姓名⑶出生年月填写维修技师出生年月,格式XX年份-XX月份如78-08⑷所属班组填写该维修技师所属的维修班组如“电工三班“⑸岗位名称填写维修技师的工作岗位名称如“机修”、“钣金”等⑹技术等级根据由行业管理部门颁发给维修技师的技术等级资格证书填写如“中级维修技师”、“高级维修技师”等或丰田培训的等级技师⑺岗位工作时间填写维修技师从事现岗位的时间精确到年如“5年”、“2年”等⑻特约店工作时间填写维修技师在特约店从事现岗位的时间精确到年如“3年”⑼技术特长填写维修技师的技术专长如“钣金修复”、“自动变速箱”等⑽返修率将维修技师上半年度的返修率填写在“上半年度”栏位下;将本半年度返修率填写在“本半年度”栏位下⑾技术培训情况反映维修技师参加丰田公司__的技术培训情况⑿~⒄所列培训课程如果培训合格则划“√”表示;如果参加但未合格则划“○”表示;如果未参加则划“×”表示⒅综合评定根据评定结果,填写A或B或C或D或E⒆评价车间主管车间主管签名确认⒇审批服务经理服务经理签名批准维修质量控制工作标准
一、维修质量控制的基本要求1.所有的入厂维修保养的车辆都要实施进厂检验、过程检验、作业人自检、班组互检、出厂终检2.每一个完工的维修项目都要完成客户的要求及符合维修技术要求维修人员承担技术和操作上的质量责任3.检查的结果与完工的维修项目不符合维修技术标准,则必须内部返工4.所有最终质量检查的内部返工纪录,必须向服务经理汇报5.每一个维修项目都必须签名确认,有据可查6.质检人员的工作贯穿从入厂到出厂的全个过程,承担整个过程的把关责任
二、质量检验标准1.原车的维修资料或手册2.国家有关汽车维修的国标及部标3.本公司制定的标准不低于国标、部标,本公司制定的汽车检验规程及标准4.没有原厂资料的,按国标、部标或本公司标准
一、维修质量控制的工作流程
1、维修质量控制的工作标准工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人进厂检验班组对各自的维修保养车辆必须实施进厂检验根据《修理卡》检查客户要求的维修项目或故障并一一进行确认(是否有必要进行路试)
3.检查核对《问诊表》内容跟实车是否一一对应发现有不符合的地方应及时通知质检员与接待员__《修理卡》《问诊表》维修技师维修技师质检员维修技师质检员过程检验质检人员应了解班组维修过程中的进程及内容,监控维修人员的操作与实际要求相符质检人员应与班组共同对故障进行正确诊断,并负责将信息反馈给接待员维修进入下一工种时,质检员应对上一工种的维修结果进行检验,做好工种之间的衔接《修理卡》质检员质检员质检员作业人自检作业人员对自己完成的工作进行检验和核查,这是保证质量的关键,作业人员不能将遗留工作留待下一工序的人员发现自检后签名确认《修理卡》维修技师班组互检班组其他人员对作业人员工作的监督和验收互检通常由班组长进行,经检查确认后签名并注明完成时间《修理卡》维修技师班组长专职人员出厂终验对所有的入厂维修保养的车辆必须实施出厂检验,专职人员承担维修质量的最后把关终检按照《修理卡》指示的每项维修项目,进行检查一般维修《修理卡》定期保养《修理卡》及《定期保养确认单》钣喷:《中间检查表》检查客户要求的维修项目或故障是否完成(是否有必要进行路试)检查拆卸部位是否得以正确__,无任何遗留工作更换的旧件是否放置尾箱给回客户
5.每一个完工的维修项目都要符合维修手册的技术要求《修理卡》定期保养确认单《中间检查表》质检员质检员质检员质检员质检员记录检验结果终检结果的内容完整无缺地记录在《修理卡》上并签名最后注明终检时间2.检查的结果与完工的维修项目不符合维修技术标准,则需要返修,在《完工检查发现问题单》中记录返修原因及必要措施并及时通知接待员调整交车时间《修理卡》《完工检查发现问题单》质检员质检员内部返工质检员重新安排返修工作当天发生的返修以《完工检查发现问题单》向服务经理报告《完工检查发现问题单》质检员服务经理下面是余秋雨经典励志语录http://___.liu___
86.com/fanwen/lizhiyulu/\t_blank,欢迎阅读不需要的朋友可以编辑删除!! 关于年龄
1.一个横贯终生的品德基本上都是在青年时代形成的,可惜在那个至关重要的时代,青年人受到的正面的鼓动永远是为成功而搏斗,而一般所谓的成功总是带有排他性、自私性的印记结果,脸颊上还没有皱纹的他们,却在品德上挖下了一个个看不见的黑洞
2.我不赞成太多地歌颂青年,而坚持认为那是一个充满陷阱的年代陷阱一生都会遇到,但青年时代的陷阱最多、最大、最险
3.历史上也有一些深刻的哲人,以歌颂青年来弘扬社会的生命力但这里显然横亘着一种二律背反越是坚固的对象越需要鼓动青年去对付,但他们恰恰因为年轻,无法与真正的坚持相斡旋
4.青年时代的正常状态是什么,我想一切还是从真诚的谦虚开始青年人应该懂得,在我们出生之前,这个世界已经精精彩彩、复复杂杂地存在过无数年,我们什么也不懂,能够站正脚下的一角建设一点什么,已是万幸
5.中年是对青年的延伸,又是对青年的告别这种告别不仅仅是一系列观念的变异,而是一个终于自立的成熟者对于能够随心所欲处置各种问题的自信
6.中年人的当家体验是最后一次精神断奶你突然感觉到终于摆脱了父母、兄长、老师的某种依赖,而这种依赖在青年时代总是依稀犹在的;对于__和__,似乎更贴近了,却又显示出自己的__存在,你成了____网络中不可缺少的一个点;因此你在热闹中品尝了有生以来真正的孤立无援,空前的脆弱和空前的强大集于一身
7.中年人一旦有了当家体验,就会明白___式的人生教条十分可笑当家管着这么一个大摊子,每个角落每时每刻都在涌现着新问题,除了敏锐而又细致地体察实际情况,实事求是地解开每一个症结,简直没有高谈阔论、把玩概念的余地这时人生变得很空灵,除了隐隐然几条人生大原则,再也记不得更多的条令
8.中年人的坚守,已从观点上升到人格,而人格难以言表,他们变得似乎已经没有顶在脑门上的观点他们知道,只要坚守着自身的人格原则,很多看似对立的观点都可相容相依,一一点化成合理的存在于是,在中年人眼前,大批的对峙消解了,早年的对手找不到了,昨天的敌人也没有太多仇恨了,更多的是把老老少少各色人等照顾在自己身边请不要小看这“照顾”二字,中年人的魅力至少有一半与此相关
9.中年人最可怕的是失去方寸这比青年人和老年人的失态有更大的危害中年人失去方寸的主要特征是忘记自己的年龄一会儿要别人像对待青年那样关爱自己,一会儿又要别人像对待老人那样尊敬自己,他永远活在中年之外的两端,偏偏不肯在自己的年龄里落脚
10、某个时期,某个社会,即使所有的青年人和老年人都中魔一般荒唐了,只要中年人不荒唐,事情就坏不到哪里去最怕的是中年人的荒唐,而中年人最大的荒唐,就是忘记了自己是中年
11、中年太实际、太繁忙,在整体上算不得诗,想来难理解;青年时代常常被诗化,但青年时代的诗太多__而缺少意境,按我的标准,缺少意境就算不得好诗
12、一般情况下,老年岁月总是比较悠闲,总是能够没有功利而重新面对自然,总是漫步在回忆的原野,而这一切,都是诗和文学的特质所在老年人可能不会写诗或已经不再写诗,但他们却以诗的方式生存着看街市忙碌,看后辈来去,看庭花凋零,看春草又绿,而思绪则时断时续,时喜时悲,时真时幻
13、老人的年龄也有积极的缓释功能,为中青年的社会减轻负担不负责任的中青年用不正当的宠溺败坏了老人的年龄,但老人中毕竟还有冷静的智者,默默固守着年岁给予的淡然http://tool.liu___
86.com/shiren_view_9b9ac143ac9b9ac1/\t_blank的尊严
14、只有到了老年,沉重的人生使命已经卸除,生活http://___.liu___
86.com/live/\t_blank的甘苦也已了然,万丈红尘已移到远处,宁静下来了的周际环境和逐渐放慢了的生命节奏构成了一种总结http://___.liu___
86.com/fanwen/zongjie/\t_blank性、归纳性的轻微和声,诗的意境出现了
15、中青年的世界再强悍,也经常需要一些苍老的手来救助平时不容易见到,一旦有事则及时伸出,救助过后又立即消失,神龙见首不见尾这是一种早已退出社会主体的隐性文化和柔性文化,隐柔中沉积着岁月的硬度,能使后人一时启悟,如与天人对晤老年的魅力,理应在这样的高位上偶尔显露不要驱使,不要强求,不要哄抬,只让它们成为人生的写意笔墨,似淡似浓,似有似无 关于人生
1.我们对这个世界,知道得还实在太少无数的未知包围着我们,才使人生保留迸发的乐趣当哪一天,世界上的一切都能明确解释了,这个世界也就变得十分无聊人生,就会成为一种简单的轨迹,一种沉闷的重复
2.人有多种活法,活着的文明等级也不相同,住在五层楼上的人完全不必去批评三层楼的低下,何况你是否在五层楼还缺少科学论证
3.人生的道路也就是从出生地出发,越走越远一出生便是自己,由此开始的人生就是要让自己与种种异己的一切打交道打交道的结果可能丧失自己,也可能在一个更高的层面上把自己找回
4.不管你今后如何重要,总会有一天从热闹中逃亡,孤舟单骑,只想与高山流水对晤走得远了,也许会遇到一个人,像樵夫,像路人,出现在你与高山流水之间,短短几句话,使你大惊失色,引为终生莫逆但是,天道容不下如此至善至美,你注定会失去他,同时也就失去了你的大半生命
5.人生的过程虽然会受到社会和时代的很大影响,但贯穿首尾的基本线索总离不开自己的个体生命个体生命的完整性、连贯性会构成一种巨大的力量,使人生的任何一个小点都指点着整体价值
6.如果有一天,我们突然发现,投身再大的事业也不如把自己的人生当做一个事业,聆听再好的故事http://___.liu___
86.com/fanwen/gushi/\t_blank也不如把自己的人生当做一个故事,我们一定会动手动笔,做一点有意思的事情
7.杰出之所以杰出,是因为罕见,我们把自己连接于罕见,岂不冒险既然大家都很普通,那么就不要鄙视世俗岁月、庸常岁序不孤注一掷,不赌咒发誓,不祈求奇迹,不想入非非,只是平缓而负责地一天天走下去,走在记忆和向往的双向路途上,这样,平常中也就出现了滋味,出现了境界
8.就人生而言,应平衡于山、水之间水边给人喜悦,山地给人安慰水边让我们感知世界无常,山地让我们领悟天地恒昌水边让我们享受脱离长辈怀抱的远行__,山地让我们体验回归祖先居所的悠悠厚味
9.第一根白发人人都会遇到,谁也无法讳避,因此这个悲剧似小实大,简直是天网恢恢,疏而不漏,而决斗、毒药和__只是偶发性__,这种偶发性__能快速置人于死地,但第一根白发却把生命的起点和终点连成了一条绵长的逻辑线,人生的任何一段都与它相连
10、谁也不要躲避和掩盖一些最质朴、最自然的人生课题如年龄问题再高的职位,再多的财富,再大灾难,比之于韶华流逝、岁月沧桑、长幼对视、生死交错,都成了皮相北雁长鸣,年迈的帝王和年迈的乞丐一起都听到了;寒山扫墓,长辈的泪滴和晚辈的泪滴却有不同的重量
11、人格尊严的表现不仅仅是强硬强硬只是人格的外层警卫到了内层,人格的天地是清风明月,柔枝涟漪,细步款款,浅笑连连
12、黄山谷说过“人胸中久不用古今浇灌,则尘俗生其间,照镜觉面目可憎,对人亦语言无味”这就是平庸的写照如此好事,如果等到成年后再来匆匆弥补就有点可惜了,最好在青年时就进入早一天,就多一份人生的精彩;迟一天,就多一天平庸的困扰
13、再高的职位,再多的财富,再大灾难,比之于韶华流逝、岁月沧桑、长幼对视、生死交错,都成了皮相北雁长鸣,年迈的帝王和年迈的乞丐一起都听到了;寒山扫墓,长辈的泪滴和晚辈的泪滴却有不同的重量
14、人生不要光做加法在人际交往上,经常减肥、排毒,才会轻轻松松地走以后的路
15、几乎每一个__探索者都遇到过嫉妒的侵扰,更不要说其中的成功者了人们很容易对高出自己视线的一切存在投去不信任,在别人快速成功的背后寻找投机取巧的秘密 关于文化
1.真正的文化精英是存在的,而且对国家社会非常重要但是这些年来,由于伪精英的架势实在是太让人恶心了,结果连真的精英的名声也败坏了真精英总是着眼于责任,伪精英总是忙着装扮;真精英总是努力地与民众沟通,伪精英总是努力地与民众划分,这就是最根本的区别
2.凡是文化程度不高的群落,总是会对自己不懂的文化话语心存敬畏,正是这种敬畏心理被一些投机文人利用了
3.在文化上,无效必然导致无聊,无聊又必然引来__但是,即使到了这种“三无”的低谷,也不必过于沮丧因为只有低谷,才能构成对新高峰的向往
4.当今天下百业,文化最大当今天下百行,文化届最小那么,岂能再让一个日渐干涸的小池塘,担任江河湖海的形象代表
5.古代绘画中无论是萧瑟的荒江、丛山中的苦旅,还是春光中的飞鸟、危崖上的雏鹰,只要是传世佳品,都会包藏着深厚的人生意识贝多芬的交响曲,都是人生交响曲
6.善良,这是一个最单纯的词汇,又是一个最复杂的词汇它浅显到人人都能领会,又深奥到无人能够定义它与人终生相伴,但人们却很少琢磨它、追问它
7.社会理性使命已悄悄抽绎,秀丽山水间散落着才子、隐士,埋藏着身前的孤傲和身后的空名天大的才华和郁愤,最后都化作供后人游玩的景点
8.阅读的最大理由是想摆脱平庸,早一天就多一份人生的精彩;迟一天就多一天平庸的困扰
9.___那么多____突然对韩国http://hanguo.liu___
86.com/\t_blank的电视剧,对超女表现出那么单纯的投入,很重要的原因是,韩国艺术家不知道中国评论http://zw.liu___
86.com/yilunwen/pinglun/\t_blank家,而超女根本不在乎评论家的存在
10、一切美丽都是和谐的,因此总是浑然天成,典雅含蓄反之,一切丑陋都是狞厉的,因此总是耀武扬威,嚣张霸道如果没有审美公德的佑护,美永远战胜不了丑
11、什么季节观什么景,什么时令赏什么花,这才完整和自然如果故意地大颠大倒,就会把两头的况味都损害了“暖冬”和“寒春”都不是正常的天象
12、文明的人类总是热衷于考古,就是想把压缩在泥土里的历史扒剔出来,舒展开来,窥探自己先辈的种种__那么,考古也就是回乡,也就是探家探视地面上的家乡往往会有岁月的唏嘘、难言的失落,使无数游子欲往而退;探视地底下的家乡就没有那么多心理障碍了,整个儿洋溢着___诗情、想像的愉悦
13、我们的历史太长、权谋太深、兵法太多、黑箱太大、__太厚、口舌太贪、眼光太杂、预计太险,因此,对一切都“构思过度”
14、中华文化的三大优点
一、不喜远征中国人不会举一国之力去攻打远方之国
二、不喜极端儒家讲究“中庸之道”,会努力寻找一个中间点,规避极端
三、不喜无序中国一直处于集权统治的状态中,习惯所有的事务都在管理之中,中国失控的时候是很少见的 关于爱情 很多女孩子觉得责任感不太重要,男人没有责任感反而给了女方一种权利其实对男人来说,还有什么比没有责任感可怕地呢与没有责任感的男人谈恋爱,就像与朝雾和晚霞厮磨,再美好也没有着落 爱情非常珍贵,不仅值得用斗争来保卫,而且即使付出生命的代价也值得 其实,未经艰苦寻找的草率结合,对她也是不尊重她和你一样,都有寻求深刻爱情的权利 每一男女都处在自转之中,当一个男人最散发魅力的一面转向了一位女人,而这女人最美好的一面也刚好朝向了这个男人,那么爱情就挡也挡不住了当然不是每个人都如此幸运,自转的方向和速度,相对于那个有可能出现或已经错过的异性,总要有偏差,所以老有人找不到自己的爱情
2、能够慢慢培养的不是爱情,而是习惯能够随着时间得到的,不是感情而是感动所以爱是一瞬间的礼物,有就有,没有就没有但反过来说,爱和婚姻实际并不是一回事情,并不是所有的爱情都要结婚的,也不是所有婚姻都有爱情的
6、爱情里,总有一个主角和一个配角,累的永远是主角,伤的永远是配角;有时,爱也是种伤害残忍的人,选择伤害别人,善良的人,选择伤害自己;人生就是一种承受,需要学会支撑支撑事业,支撑家庭,甚至支撑起整个社会,有支撑就一定会有承受,支撑起多少重量,就要承受多大压力
7、假如你想要一件东西,就放它走它若能回来找你,就永远属于你;它若不回来,那根本就不是你的爱情也是如此
8、___把择定终身的职责,交付给半懂不懂的年岁;___把成熟的眼光,延误地出现在早已收获过的荒原
9、说了那么多旳——“如若你不在,我等待你归来”也比不过你一句——“我不会等,我去找你!” 关于友情
1.常听人说,人世间最纯净的友情只存在于孩童时代这是一句极其悲凉的话,居然有那么多人赞成,人生之孤独和艰难,可想而知我并不赞成这句话孩童时代的友情只是愉快的嘻戏,成年人靠着回忆追加给它的东西很不真实友情的真正意义产生于成年之后,它不可能在尚未获得意义之时便抵达最佳状态
2.很多人都是在某次友情__的突变中,猛然发现自己长大的仿佛是哪一天的中午或傍晚,一位要好同学遇到的困难使你感到了一种不可推卸的责任,你放慢脚步忧思起来,开始懂得人生的重量就在这一刻,你突然长大
3.在人生的诸多荒诞中,首当其冲的便是友情的错位友情的错位,来源于我们自身的混乱
4.置身于同一个职业难道是友情的基础当然不是如果偶尔有之,也不能本末倒置情感岂能依附于事功,友谊岂能从属于谋生,朋友岂能局限于同僚
5.在家靠父母,出外靠朋友这种说法既表明了朋友的重要,又表明了朋友的价值在于被依靠但是,没有可靠的实用价值能不能成为朋友一切帮助过你的人是不是都能算作朋友
6.患难见知己,烈火炼真金这又对友情提出了一种要求,盼望它在危难之际及时出现能够出现当然很好,但友情不是应急的储备,朋友更不应该被故意地考验
7.真正的友情不依靠什么不依靠事业、祸福和身份,不依靠经历、方位和处境,它在本性上拒绝功利,拒绝归属,拒绝契约,它是__人格之间的互相呼应和确认它使人们独而不孤,互相解读自己存在的意义因此所谓朋友也只不过是互相使对方活得更加自在的那些人
8.真正的友情都应该具有“无所求”的性质,一旦有所求,“求”也就成了目的,友情却转化为一种外在的装点我认为,世间的友情至少有一半是被有所求败坏的,即便所求的内容乍一看并不是坏东西;让友情分担忧愁,让友情推进工作……,友情成了忙忙碌碌的工具,那它自身又是什么呢应该为友情卸除重担,也让朋友们轻松起来朋友就是朋友,除此之外,无所求
9.无所求的朋友最难得,不妨闭眼一试,把有所求的朋友一一删去,最后还剩几个
10.真正的友情因为不企求什么不依靠什么,总是既纯净又脆弱世间的一切孤独者也都遭遇过友情,只是不知鉴别和维护,一一破碎了
11.“君子之交谈如水”,这种高明http://tool.liu___
86.com/shiren_view_9bb70043ac9bb700/\t_blank的说法包藏着一种机智的无奈,可惜后来一直被并无机智、只剩无奈的人群所套用怕一切许诺无法兑现,于是不作许诺;怕一切欢晤无法延续,于是不作欢晤,只把微笑点头维系于影影绰绰之间有人还曾经借用神秘的东方美学来支持这种态度只可意会,不可言传;不着一字,尽得风流;羚羊挂角,无迹可寻……这样一来,友情也就成了一种水墨写意,若有若无但是,事情到了这个地步,友情和相识还有什么区别
12.强者捆扎友情,雅者淡化友情,俗者粘贴友情,都是为了防范友情的破碎,但看来看去,没有一个是好办法原因可能在于,这些办法都过分依赖技术性手段,而技术性手段一旦进入感情领域,总没有好结果
13.万不能把防范友情的破碎当成一个目的该破碎的让它破碎,毫不足惜;虽然没有破碎却发现与自己生命的高贵内质有严重羝牾,也要做破碎化处理罗丹说,什么是雕塑那就是在石料上去掉那些不要的东西我们自身的雕塑,也要用力凿掉那些异己的、却以朋友名义贴附着的杂质不凿掉,就没有一个像模像样的自己
14.该破碎的友情常被我们捆扎、粘合着,而不该破碎的友情却又常常被我们捏碎了两种情况都是悲剧,但不该破碎的友情是那么珍贵,它居然被我们亲手捏碎,这对人类良知的打击几乎是致命的
15.其实,世上哪有两片完全相同的树叶,即便这两片树叶贴得很紧本有差异却没有差异准备,都把差异当作了背叛,夸张其词地要求对方纠正这是一种双方的委屈,友情的回忆又使这种委屈增加了重量负荷着这样的重量不可能再来纠正自己,双方都怒气冲天地走上了不归路凡是重友情、讲正气的人都会产生这种怒气,而只有小人才是不会愤怒的一群,因此正人君子们一旦落入这种心理陷阱往往很难跳得出来高贵的灵魂吞咽着说不出口的细小原因在陷阱里挣扎
16.友情好像是一台魔力无边的红外线探测仪,能把一切隐藏的角落照个明明白白不明不白也不要紧,理解就是一切,朋友总能理解,不理解还算朋友但是,当误会无可http://tool.liu___
86.com/shiren_view_9b9e4643ac9b9e46/\t_blank避免地终于产生时,原先的不明不白全都成了疑点,这对被疑的一方而言无异是冤案加身;申诉无门,他的表现一定异常,异常的表现只能引起更大的怀疑,互相的友情立即变得难于收拾
17.友情本是超越障碍的翅膀,但它自身也会背负障碍的沉重,因此,它在轻松人类的时候也在轻松自己,净化人类的时候也在净化自己其结果应该是两相完满当人类在最深刻地享受友情时,友情本身也获得最充分的实现
18.现在,即便我们拥有不少友情,它也还是残缺的,原因在于我们自身还残缺世界理应给我们更多的爱,我们理应给世界更多的爱,这在青年时代是一种小心翼翼的企盼,到了生命的秋季,仍然是一种小心翼翼的企盼但是,秋季毕竟是秋季,生命已承受霜降http://___.liu___
86.com/jieqi/shuangjiang/\t_blank,企盼已洒上寒露http://___.liu___
86.com/jieqi/hanlu/\t_blank,友情的渴望灿如枫叶,却也已开始飘落下面是余秋雨经典励志语录http://___.liu___
86.com/fanwen/lizhiyulu/\t_blank,欢迎阅读不需要的朋友可以编辑删除!! 关于年龄
1.一个横贯终生的品德基本上都是在青年时代形成的,可惜在那个至关重要的时代,青年人受到的正面的鼓动永远是为成功而搏斗,而一般所谓的成功总是带有排他性、自私性的印记结果,脸颊上还没有皱纹的他们,却在品德上挖下了一个个看不见的黑洞
2.我不赞成太多地歌颂青年,而坚持认为那是一个充满陷阱的年代陷阱一生都会遇到,但青年时代的陷阱最多、最大、最险
3.历史上也有一些深刻的哲人,以歌颂青年来弘扬社会的生命力但这里显然横亘着一种二律背反越是坚固的对象越需要鼓动青年去对付,但他们恰恰因为年轻,无法与真正的坚持相斡旋
4.青年时代的正常状态是什么,我想一切还是从真诚的谦虚开始青年人应该懂得,在我们出生之前,这个世界已经精精彩彩、复复杂杂地存在过无数年,我们什么也不懂,能够站正脚下的一角建设一点什么,已是万幸
5.中年是对青年的延伸,又是对青年的告别这种告别不仅仅是一系列观念的变异,而是一个终于自立的成熟者对于能够随心所欲处置各种问题的自信
6.中年人的当家体验是最后一次精神断奶你突然感觉到终于摆脱了父母、兄长、老师的某种依赖,而这种依赖在青年时代总是依稀犹在的;对于__和__,似乎更贴近了,却又显示出自己的__存在,你成了____网络中不可缺少的一个点;因此你在热闹中品尝了有生以来真正的孤立无援,空前的脆弱和空前的强大集于一身
7.中年人一旦有了当家体验,就会明白___式的人生教条十分可笑当家管着这么一个大摊子,每个角落每时每刻都在涌现着新问题,除了敏锐而又细致地体察实际情况,实事求是地解开每一个症结,简直没有高谈阔论、把玩概念的余地这时人生变得很空灵,除了隐隐然几条人生大原则,再也记不得更多的条令
8.中年人的坚守,已从观点上升到人格,而人格难以言表,他们变得似乎已经没有顶在脑门上的观点他们知道,只要坚守着自身的人格原则,很多看似对立的观点都可相容相依,一一点化成合理的存在于是,在中年人眼前,大批的对峙消解了,早年的对手找不到了,昨天的敌人也没有太多仇恨了,更多的是把老老少少各色人等照顾在自己身边请不要小看这“照顾”二字,中年人的魅力至少有一半与此相关
9.中年人最可怕的是失去方寸这比青年人和老年人的失态有更大的危害中年人失去方寸的主要特征是忘记自己的年龄一会儿要别人像对待青年那样关爱自己,一会儿又要别人像对待老人那样尊敬自己,他永远活在中年之外的两端,偏偏不肯在自己的年龄里落脚
10、某个时期,某个社会,即使所有的青年人和老年人都中魔一般荒唐了,只要中年人不荒唐,事情就坏不到哪里去最怕的是中年人的荒唐,而中年人最大的荒唐,就是忘记了自己是中年
11、中年太实际、太繁忙,在整体上算不得诗,想来难理解;青年时代常常被诗化,但青年时代的诗太多__而缺少意境,按我的标准,缺少意境就算不得好诗
12、一般情况下,老年岁月总是比较悠闲,总是能够没有功利而重新面对自然,总是漫步在回忆的原野,而这一切,都是诗和文学的特质所在老年人可能不会写诗或已经不再写诗,但他们却以诗的方式生存着看街市忙碌,看后辈来去,看庭花凋零,看春草又绿,而思绪则时断时续,时喜时悲,时真时幻
13、老人的年龄也有积极的缓释功能,为中青年的社会减轻负担不负责任的中青年用不正当的宠溺败坏了老人的年龄,但老人中毕竟还有冷静的智者,默默固守着年岁给予的淡然http://tool.liu___
86.com/shiren_view_9b9ac143ac9b9ac1/\t_blank的尊严
14、只有到了老年,沉重的人生使命已经卸除,生活http://___.liu___
86.com/live/\t_blank的甘苦也已了然,万丈红尘已移到远处,宁静下来了的周际环境和逐渐放慢了的生命节奏构成了一种总结http://___.liu___
86.com/fanwen/zongjie/\t_blank性、归纳性的轻微和声,诗的意境出现了
15、中青年的世界再强悍,也经常需要一些苍老的手来救助平时不容易见到,一旦有事则及时伸出,救助过后又立即消失,神龙见首不见尾这是一种早已退出社会主体的隐性文化和柔性文化,隐柔中沉积着岁月的硬度,能使后人一时启悟,如与天人对晤老年的魅力,理应在这样的高位上偶尔显露不要驱使,不要强求,不要哄抬,只让它们成为人生的写意笔墨,似淡似浓,似有似无 关于人生
1.我们对这个世界,知道得还实在太少无数的未知包围着我们,才使人生保留迸发的乐趣当哪一天,世界上的一切都能明确解释了,这个世界也就变得十分无聊人生,就会成为一种简单的轨迹,一种沉闷的重复
2.人有多种活法,活着的文明等级也不相同,住在五层楼上的人完全不必去批评三层楼的低下,何况你是否在五层楼还缺少科学论证
3.人生的道路也就是从出生地出发,越走越远一出生便是自己,由此开始的人生就是要让自己与种种异己的一切打交道打交道的结果可能丧失自己,也可能在一个更高的层面上把自己找回
4.不管你今后如何重要,总会有一天从热闹中逃亡,孤舟单骑,只想与高山流水对晤走得远了,也许会遇到一个人,像樵夫,像路人,出现在你与高山流水之间,短短几句话,使你大惊失色,引为终生莫逆但是,天道容不下如此至善至美,你注定会失去他,同时也就失去了你的大半生命
5.人生的过程虽然会受到社会和时代的很大影响,但贯穿首尾的基本线索总离不开自己的个体生命个体生命的完整性、连贯性会构成一种巨大的力量,使人生的任何一个小点都指点着整体价值
6.如果有一天,我们突然发现,投身再大的事业也不如把自己的人生当做一个事业,聆听再好的故事http://___.liu___
86.com/fanwen/gushi/\t_blank也不如把自己的人生当做一个故事,我们一定会动手动笔,做一点有意思的事情
7.杰出之所以杰出,是因为罕见,我们把自己连接于罕见,岂不冒险既然大家都很普通,那么就不要鄙视世俗岁月、庸常岁序不孤注一掷,不赌咒发誓,不祈求奇迹,不想入非非,只是平缓而负责地一天天走下去,走在记忆和向往的双向路途上,这样,平常中也就出现了滋味,出现了境界
8.就人生而言,应平衡于山、水之间水边给人喜悦,山地给人安慰水边让我们感知世界无常,山地让我们领悟天地恒昌水边让我们享受脱离长辈怀抱的远行__,山地让我们体验回归祖先居所的悠悠厚味
9.第一根白发人人都会遇到,谁也无法讳避,因此这个悲剧似小实大,简直是天网恢恢,疏而不漏,而决斗、毒药和__只是偶发性__,这种偶发性__能快速置人于死地,但第一根白发却把生命的起点和终点连成了一条绵长的逻辑线,人生的任何一段都与它相连
10、谁也不要躲避和掩盖一些最质朴、最自然的人生课题如年龄问题再高的职位,再多的财富,再大灾难,比之于韶华流逝、岁月沧桑、长幼对视、生死交错,都成了皮相北雁长鸣,年迈的帝王和年迈的乞丐一起都听到了;寒山扫墓,长辈的泪滴和晚辈的泪滴却有不同的重量
11、人格尊严的表现不仅仅是强硬强硬只是人格的外层警卫到了内层,人格的天地是清风明月,柔枝涟漪,细步款款,浅笑连连
12、黄山谷说过“人胸中久不用古今浇灌,则尘俗生其间,照镜觉面目可憎,对人亦语言无味”这就是平庸的写照如此好事,如果等到成年后再来匆匆弥补就有点可惜了,最好在青年时就进入早一天,就多一份人生的精彩;迟一天,就多一天平庸的困扰
13、再高的职位,再多的财富,再大灾难,比之于韶华流逝、岁月沧桑、长幼对视、生死交错,都成了皮相北雁长鸣,年迈的帝王和年迈的乞丐一起都听到了;寒山扫墓,长辈的泪滴和晚辈的泪滴却有不同的重量
14、人生不要光做加法在人际交往上,经常减肥、排毒,才会轻轻松松地走以后的路
15、几乎每一个__探索者都遇到过嫉妒的侵扰,更不要说其中的成功者了人们很容易对高出自己视线的一切存在投去不信任,在别人快速成功的背后寻找投机取巧的秘密 关于文化
1.真正的文化精英是存在的,而且对国家社会非常重要但是这些年来,由于伪精英的架势实在是太让人恶心了,结果连真的精英的名声也败坏了真精英总是着眼于责任,伪精英总是忙着装扮;真精英总是努力地与民众沟通,伪精英总是努力地与民众划分,这就是最根本的区别
2.凡是文化程度不高的群落,总是会对自己不懂的文化话语心存敬畏,正是这种敬畏心理被一些投机文人利用了
3.在文化上,无效必然导致无聊,无聊又必然引来__但是,即使到了这种“三无”的低谷,也不必过于沮丧因为只有低谷,才能构成对新高峰的向往
4.当今天下百业,文化最大当今天下百行,文化届最小那么,岂能再让一个日渐干涸的小池塘,担任江河湖海的形象代表
5.古代绘画中无论是萧瑟的荒江、丛山中的苦旅,还是春光中的飞鸟、危崖上的雏鹰,只要是传世佳品,都会包藏着深厚的人生意识贝多芬的交响曲,都是人生交响曲
6.善良,这是一个最单纯的词汇,又是一个最复杂的词汇它浅显到人人都能领会,又深奥到无人能够定义它与人终生相伴,但人们却很少琢磨它、追问它
7.社会理性使命已悄悄抽绎,秀丽山水间散落着才子、隐士,埋藏着身前的孤傲和身后的空名天大的才华和郁愤,最后都化作供后人游玩的景点
8.阅读的最大理由是想摆脱平庸,早一天就多一份人生的精彩;迟一天就多一天平庸的困扰
9.___那么多____突然对韩国http://hanguo.liu___
86.com/\t_blank的电视剧,对超女表现出那么单纯的投入,很重要的原因是,韩国艺术家不知道中国评论http://zw.liu___
86.com/yilunwen/pinglun/\t_blank家,而超女根本不在乎评论家的存在
10、一切美丽都是和谐的,因此总是浑然天成,典雅含蓄反之,一切丑陋都是狞厉的,因此总是耀武扬威,嚣张霸道如果没有审美公德的佑护,美永远战胜不了丑
11、什么季节观什么景,什么时令赏什么花,这才完整和自然如果故意地大颠大倒,就会把两头的况味都损害了“暖冬”和“寒春”都不是正常的天象
12、文明的人类总是热衷于考古,就是想把压缩在泥土里的历史扒剔出来,舒展开来,窥探自己先辈的种种__那么,考古也就是回乡,也就是探家探视地面上的家乡往往会有岁月的唏嘘、难言的失落,使无数游子欲往而退;探视地底下的家乡就没有那么多心理障碍了,整个儿洋溢着___诗情、想像的愉悦
13、我们的历史太长、权谋太深、兵法太多、黑箱太大、__太厚、口舌太贪、眼光太杂、预计太险,因此,对一切都“构思过度”
14、中华文化的三大优点
一、不喜远征中国人不会举一国之力去攻打远方之国
二、不喜极端儒家讲究“中庸之道”,会努力寻找一个中间点,规避极端
三、不喜无序中国一直处于集权统治的状态中,习惯所有的事务都在管理之中,中国失控的时候是很少见的 关于爱情 很多女孩子觉得责任感不太重要,男人没有责任感反而给了女方一种权利其实对男人来说,还有什么比没有责任感可怕地呢与没有责任感的男人谈恋爱,就像与朝雾和晚霞厮磨,再美好也没有着落 爱情非常珍贵,不仅值得用斗争来保卫,而且即使付出生命的代价也值得 其实,未经艰苦寻找的草率结合,对她也是不尊重她和你一样,都有寻求深刻爱情的权利 每一男女都处在自转之中,当一个男人最散发魅力的一面转向了一位女人,而这女人最美好的一面也刚好朝向了这个男人,那么爱情就挡也挡不住了当然不是每个人都如此幸运,自转的方向和速度,相对于那个有可能出现或已经错过的异性,总要有偏差,所以老有人找不到自己的爱情
2、能够慢慢培养的不是爱情,而是习惯能够随着时间得到的,不是感情而是感动所以爱是一瞬间的礼物,有就有,没有就没有但反过来说,爱和婚姻实际并不是一回事情,并不是所有的爱情都要结婚的,也不是所有婚姻都有爱情的
6、爱情里,总有一个主角和一个配角,累的永远是主角,伤的永远是配角;有时,爱也是种伤害残忍的人,选择伤害别人,善良的人,选择伤害自己;人生就是一种承受,需要学会支撑支撑事业,支撑家庭,甚至支撑起整个社会,有支撑就一定会有承受,支撑起多少重量,就要承受多大压力
7、假如你想要一件东西,就放它走它若能回来找你,就永远属于你;它若不回来,那根本就不是你的爱情也是如此
8、___把择定终身的职责,交付给半懂不懂的年岁;___把成熟的眼光,延误地出现在早已收获过的荒原
9、说了那么多旳——“如若你不在,我等待你归来”也比不过你一句——“我不会等,我去找你!” 关于友情
1.常听人说,人世间最纯净的友情只存在于孩童时代这是一句极其悲凉的话,居然有那么多人赞成,人生之孤独和艰难,可想而知我并不赞成这句话孩童时代的友情只是愉快的嘻戏,成年人靠着回忆追加给它的东西很不真实友情的真正意义产生于成年之后,它不可能在尚未获得意义之时便抵达最佳状态
2.很多人都是在某次友情__的突变中,猛然发现自己长大的仿佛是哪一天的中午或傍晚,一位要好同学遇到的困难使你感到了一种不可推卸的责任,你放慢脚步忧思起来,开始懂得人生的重量就在这一刻,你突然长大
3.在人生的诸多荒诞中,首当其冲的便是友情的错位友情的错位,来源于我们自身的混乱
4.置身于同一个职业难道是友情的基础当然不是如果偶尔有之,也不能本末倒置情感岂能依附于事功,友谊岂能从属于谋生,朋友岂能局限于同僚
5.在家靠父母,出外靠朋友这种说法既表明了朋友的重要,又表明了朋友的价值在于被依靠但是,没有可靠的实用价值能不能成为朋友一切帮助过你的人是不是都能算作朋友
6.患难见知己,烈火炼真金这又对友情提出了一种要求,盼望它在危难之际及时出现能够出现当然很好,但友情不是应急的储备,朋友更不应该被故意地考验
7.真正的友情不依靠什么不依靠事业、祸福和身份,不依靠经历、方位和处境,它在本性上拒绝功利,拒绝归属,拒绝契约,它是__人格之间的互相呼应和确认它使人们独而不孤,互相解读自己存在的意义因此所谓朋友也只不过是互相使对方活得更加自在的那些人
8.真正的友情都应该具有“无所求”的性质,一旦有所求,“求”也就成了目的,友情却转化为一种外在的装点我认为,世间的友情至少有一半是被有所求败坏的,即便所求的内容乍一看并不是坏东西;让友情分担忧愁,让友情推进工作……,友情成了忙忙碌碌的工具,那它自身又是什么呢应该为友情卸除重担,也让朋友们轻松起来朋友就是朋友,除此之外,无所求
9.无所求的朋友最难得,不妨闭眼一试,把有所求的朋友一一删去,最后还剩几个
10.真正的友情因为不企求什么不依靠什么,总是既纯净又脆弱世间的一切孤独者也都遭遇过友情,只是不知鉴别和维护,一一破碎了
11.“君子之交谈如水”,这种高明http://tool.liu___
86.com/shiren_view_9bb70043ac9bb700/\t_blank的说法包藏着一种机智的无奈,可惜后来一直被并无机智、只剩无奈的人群所套用怕一切许诺无法兑现,于是不作许诺;怕一切欢晤无法延续,于是不作欢晤,只把微笑点头维系于影影绰绰之间有人还曾经借用神秘的东方美学来支持这种态度只可意会,不可言传;不着一字,尽得风流;羚羊挂角,无迹可寻……这样一来,友情也就成了一种水墨写意,若有若无但是,事情到了这个地步,友情和相识还有什么区别
12.强者捆扎友情,雅者淡化友情,俗者粘贴友情,都是为了防范友情的破碎,但看来看去,没有一个是好办法原因可能在于,这些办法都过分依赖技术性手段,而技术性手段一旦进入感情领域,总没有好结果
13.万不能把防范友情的破碎当成一个目的该破碎的让它破碎,毫不足惜;虽然没有破碎却发现与自己生命的高贵内质有严重羝牾,也要做破碎化处理罗丹说,什么是雕塑那就是在石料上去掉那些不要的东西我们自身的雕塑,也要用力凿掉那些异己的、却以朋友名义贴附着的杂质不凿掉,就没有一个像模像样的自己
14.该破碎的友情常被我们捆扎、粘合着,而不该破碎的友情却又常常被我们捏碎了两种情况都是悲剧,但不该破碎的友情是那么珍贵,它居然被我们亲手捏碎,这对人类良知的打击几乎是致命的
15.其实,世上哪有两片完全相同的树叶,即便这两片树叶贴得很紧本有差异却没有差异准备,都把差异当作了背叛,夸张其词地要求对方纠正这是一种双方的委屈,友情的回忆又使这种委屈增加了重量负荷着这样的重量不可能再来纠正自己,双方都怒气冲天地走上了不归路凡是重友情、讲正气的人都会产生这种怒气,而只有小人才是不会愤怒的一群,因此正人君子们一旦落入这种心理陷阱往往很难跳得出来高贵的灵魂吞咽着说不出口的细小原因在陷阱里挣扎
16.友情好像是一台魔力无边的红外线探测仪,能把一切隐藏的角落照个明明白白不明不白也不要紧,理解就是一切,朋友总能理解,不理解还算朋友但是,当误会无可http://tool.liu___
86.com/shiren_view_9b9e4643ac9b9e46/\t_blank避免地终于产生时,原先的不明不白全都成了疑点,这对被疑的一方而言无异是冤案加身;申诉无门,他的表现一定异常,异常的表现只能引起更大的怀疑,互相的友情立即变得难于收拾
17.友情本是超越障碍的翅膀,但它自身也会背负障碍的沉重,因此,它在轻松人类的时候也在轻松自己,净化人类的时候也在净化自己其结果应该是两相完满当人类在最深刻地享受友情时,友情本身也获得最充分的实现
18.现在,即便我们拥有不少友情,它也还是残缺的,原因在于我们自身还残缺世界理应给我们更多的爱,我们理应给世界更多的爱,这在青年时代是一种小心翼翼的企盼,到了生命的秋季,仍然是一种小心翼翼的企盼但是,秋季毕竟是秋季,生命已承受霜降http://___.liu___
86.com/jieqi/shuangjiang/\t_blank,企盼已洒上寒露http://___.liu___
86.com/jieqi/hanlu/\t_blank,友情的渴望灿如枫叶,却也已开始飘落预约服务工作流程日常项目检查迎接客户问诊服务工作流程接待工作流程紧急时正常时获取客户和车辆的信息
1.确认客户的维修要求
2.核实客户关心的其他问题紧急对应工作流程C.客户对觉察到问题的抱怨B.显而易见的问题A.按维修价目表工作客户同意追__作流程质量控制工作流程没有向调度报告有追加维修项目车辆保护车辆维修,进度跟踪记录维修结果保险杠保护垫翼子板垫翼子板垫修后交车工作流程客户__准备工作安排返修是处理客户抱怨是否3日以内与__客户重新安排跟踪时间是确认客户修后车况是否良好接受访问否记录__内容报告服务经理是否需要回厂记录__内容接待工作流程提醒服务工作流程记录处理的结果派工工作流程分析《问诊表》难度大的故障直接与客户问诊(包括一起试车)诊断含试车记录《问诊表》《零部件报价单》出具《维修再估价单》客户同意追__作流程验证诊断结果维修质量控制工作流程车辆维修车内外清洁确认书面工作是否每件工作都完成通知车间主任否是否向客户详细说明维修保养和费用的内容否向客户证实问题已解决是检查车辆是否每件工作都完成是完成车辆维修结算单结算车辆维修费用提醒服务和修后跟踪工作流程交车、维修项目解析维修预约维修后客户跟踪监控维修工作进程接待客户服务档案维修后交车销售档案的利用____档案日常维护客户回厂维修、保养时加入维修信息按标准格式建服务档案非本店销售车辆的首次回厂故障诊断工作流程检查/诊断结果追加维修内容车辆维修工作流程客户是否同意追__作否是填写追加项目获得客户同意__服务工作流程确认维修项目确认是否属于优先工作否是按客户同意的时间派工确定优先派工了解客户提车时间初步判定工作难度了解车间可利用工作时间了解维修班组技术水平确认维修工种派工记录《每日工作分配记录表》更新《维修时间管理表》了解必要信息向服务接待报告维修延误时间维修进度管理发生待料时间外__延误时间故障诊断工作流程发生返工维修项目增加其它原因延误时间进厂检验车辆维修工作流程过程检验作业人自检班组互检专职人员出厂终验记录终检结果不合格是否合格内部返修交车工作流程合格__维修3S件通过提问掌握问题的真实情况在《问诊表》上记录客户关心的问题是否有必要试车否是验证车辆问题向客户说明验证结果由维修技师试车检查车辆确定维修是否在保修范围估算维修费用估算车辆交付时间客户确认《维修估价单》的内容派工工作流程送客户去休息室或离开PAGE41。