还剩11页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
物业管理员国家职业标准1.职业概况1.1·职业名称 物业管理员1.2职业定义 是按照物业管理服务合同约定,通过对房屋建筑及与之相配套的设备、设施和场地进行专业化维修养护管理以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序,为业主、使用人提供服务的人员1.3职业等级 本职业共设三个等级,分别为物业管理员(国家职业资格四目业管理师(国家职业资格三级X物业管理师(国家职业资格二级)1.4职业环境 室内、外1.5职业能力特征 具有一定的观察、分析、判断和计算能力,以及较强的沟通和表1.6基本文化程度 高中毕业(含同等学方人1.7培训要求1.7.培训期限 全日制职业学校教育,根据其培养目标和教学计划确定晋级培训期限物业管理员不少于220标准学时;助理物业管理师不少于180标准,管理师不少于150标准学时1.7.2培为教师 培训物业管理员的教师应具有本职业助理物业管理师职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格;培训助理物业管理师的教师就具有本职业物业管理师职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格2年以上;培训物业管理师的教师应具有本职业物业管理师职业资格
1.8鉴定要求1.8.1适用对象 从事或准备从事本职业的人员1.8.2申报条件 -----物业管理员(具备以下条件之一者)1)在本职业连续工作1年以上,经本职业物业管理员正规培训达规定标准学时数,并取得结业证书2)在本职业连续工作2年以上3)取得本专业或相关专业大专及以上毕业证书者一助理物业管理师(具备以下条件之一者)1)取得本职业物业管理员职业资格证书后,连续从事本职业工作2年以上,经本职业助理物业管理师正规培训达规定标准学时数,并取得结业证书2)取得本职业物业管理员职业资格证书后,连续从事本职业工作3年以上3)取得本专业或相关专业大学本科及以上毕业证书者----物业管理师(具备以下条件之一者)1)取得本职业助理物业管理师职业资格证书后,连续从事本职业工作4年以上,经本职业物业管理师正规培训达规定标准学时数,并取得结业证书2)取得本职业助理物业管理师职业资格证书后,连续从事本职业工作5年以上1.8.3鉴定方式 分为理论知识考试与技能操作考核理论知识考试采用阅卷笔试方式,技能操作考核采用模拟实际操作等方式理论知识考试和技能操作考核均实行百分制,成绩皆达60分及以上者为合格物业管理师还须进行综合评审
1.
8.4考评人员与考生配比 理论知识考试考评人员与考生配比为115,每个标准教室不少于2名考评人员;技能操作考核考评员与考生配比为115,且不少于3名考评员综合评审委员不少于5人1.8.5鉴定时间 理论知识考试为90min,技能操作考核为120min,综合评审时间不少于30min
1.8.6鉴定场所设备. 理论知识考试在标准教室时进行;技能操作考核在标准教室或模拟牧业管理环境中进行2.基本要求2.1职业道德2.1.1职业道德基本知识2.1.2职业守则
(1)遵纪守法,爱岗敬业
(2)工作认真,尽鹏责
(3)诚实守信,热情服务2.2基础知识2.2.1物业管理基本概念
(1)物业与物业管理
(2)物业管理的主要内容与过程
(3)物业管理的基本原则
(4)物业管理的服务质量标准
(5)物业管理人员的素质要求2.2.2物业管理机构基本知识
(1)物业管理.企业
(2)业主大会与业主委员会
(3)物业管理企业与相关机构的关系2.2.3住宅小区的物业管理知识
(1)住宅小区的构成与特点
(2)住宅小区物业管理的内容与特点3)·住宅小区物业管理的目标与要求2.2.4写字楼的物业管理知识
(1)写字楼的类型与特点
(2)写字楼物业管理的方式与目标
(3)写字楼物业管理的内容与特点
(4)写字楼的租凭管理2.2.5商业场所的物业管理知识
(1)商业场所的类型与特点2)商业场所物业管理的内容与特点3)商业场所的租赁管理
2.
2.6工业区的物业管理知识1)工业区的构成与特点z)工业区物业管理的内容与特点
22.7其他类型物业管理知识1)其他物业的主要类型2)其他类型物业管理的特点
2.
2.8相关法律、法规知识1物业管理法律常识2)物业管理的法律、法规3)物业管理的相关政策3.工作要求本标准对物业管理员、助理物业管理师和物业管理师的能力要求依次递进,高级别涵盖低级另的要求物业管理员
一、客户管理服务
1.日常客户服务a.能够向为主或使用人提供入住服务b.能够做好客户接待工作,并处理一般客户投诉c.能够拟写物业管理的常文书d.能够进行日常物业管理的档案管理相关知识:接待服务规程,接待工作礼仪常识,牧业管理常用文书基本写作知识,一般档案管理知识,物业管理合同及房屋租赁合同示范文本内容2收费服务a.能够按时收取物业管理费b.能够代收水,电,气等费用相关知识物业管理费用构成和收费标准,有关物价的政策法规
3、工作要求本标准对物业管理员、助理物业管理师和物业管理师的能力要求依次递进,高级别涵盖低级别的要求
3.1物业管理员职业功能工作内容技能要求相关知识
一、客户管理服务一)日常客户服务
1.能够向业主或使用人提供入住服务2能够做好客户接待工作,并处理一般客户投诉3能够拟写物业管理的常用文书
4.能够进行日常物业管理的档案管理接待服务规程接待工作礼仪常识物业管理常用文书基本写作知识一般档案管理知识物业管理合同及房屋租赁合同示范文本内容
(二)收费服务能够按时收取物业管理费用能够代收水、电、气等费用物业管理费用构成和收费标准有关物价的政策法规
二、物业维护管理服务
(一)房屋建筑维护管理能够向业主和使用人说明房屋使用注意事项能够组织、管理有关人员对房屋进行日常养护和维修能够管理监督室内装饰装修工程高屋构造与识图的常识房屋日常维修养护的内容与程序室内装饰装修管理法规
(二)房屋附属设备、设施维护管理能够向业主和使用人说明房屋附属设备、设施的功能和使用注意事项能够组织有关人员对房屋附属设备、设施进行日常保养和维修房屋附属设备、设施的构成与分类房屋附属设备、设施的使用知识房屋附属设备、设施的日常养护知识水、电、暖、气、消防等设备、设施的一般维修知识与安全操作规程
三、环境管理服务
(一)安全服务能够组织保安人员提供安全保卫服务能够招待消防制度,并正确设置和使用消防器材能够进行管区车辆管理能够及时处理突发事件安全、保卫常识管区内的治安保卫制度防火规范和消防要求处理突发事件的基本常识
(二)环境保洁与绿化美化管理能够组织、指导有关人员进行卫生保洁能够组织有关人员对环境进行绿化美化环境保洁的知识环境保护的内容与要求绿化美化基本知识
3.2助理物业管理师职业功能工作内容技能要求相关知识
一、方案制订一)物业接管验收与撤管能够根据委托合同拟订管区物业的接管验收与撤管方案能够组织物业的接管验收与撤管能够建立与管理物业管理档案制订物业管理合同的基本要求房屋接打官司验收标准档案建立与管理知识二物业管理费用能够计算物业管理费用能够组织、安排、指导物业管理费收取工作物业管理费用的计算方法物业管理服务收费管理办法三)房屋租赁服务能够拟订房屋租凭方案房屋租凭的有关规定房屋租凭市场预测知识
二、客户管理服务
(一)客户关系管理能够通有效与客户进行沟通心理学基本知识公共关系基本知识二)文体娱乐活动的组织与管理能够在管区内组织和管理各种有益的文体娱乐活动社区文体娱乐活动的组织与管理知识
三、物业维护管理服务一)房屋建筑维护管理能够进行房屋安全管理能够进行房屋维修管理能够进行房屋维修工程施工管理能够组织、检查房屋的装饰装修工程,并按规定处理有关事宜能够识读建筑图纸建筑构造与识图的基本知识房屋完损等级评定标准城市危险房屋管理规定房屋维修管理的内容与要求房屋修缮工程施工管理规定建筑装饰装修管理规定
(二)房屋附属设备、设施维护管理能够组织有关人员对房屋附属设备、设施进行保养能够进行房屋附属设备、设施维修管理能够拟定电梯的运行、维护、管理计划能够运用智能化管理系统进行管理能够对关键设备的外包性维修养护工作进行管理各类设备、设施的使用和安装规程电梯的操作、保养和维修基本内容电梯管理的有关规定楼宇智能化系统基本知识与管理知识
四、环境管理服务一)安全服务能够拟订治安管理制度和工作程序能够拟订消防管理制度能够拟订车辆管理制度能够预防和处理突发事故安全防范设施管理的有关规定消防知识车辆管理知识
(二)环境保洁与绿化美经管理能够拟订卫生保洁方案能够拟订绿化美化管理方案,并组织实施清洁卫生工作要求居住区绿化标准
五、管理与培训培训与指导能够对物业管理员进行业务培训能够指导物业管理员的工作培训方法与考核基本知识物业管理师 职业功能工作内容技能要求相关知识
一、方案制订
(一)物业管理方案拟订能够在物业管理早期介入中对物业的规划设计方案、施工质量等提出合理建议能够根据很冷托合同拟订物业管理方案能够拟订各项物业管理制度能够拟订官区再开发得用方案居住区规划知识房地产开发基本程程序前期物业管理知识产权权属基本知识物业管理成本测算与可行性研究基本知识物业管理制度基本知识停车场(库)建设基本知识
(二)资金管理能够拟订物业管理费用收支计划,并控制预算能够编制专项维修基金的使用计划能够处理物业管理收费纠纷物业管理费用预算知识物业管理企业财务管理知识
二、物业维护管理服务一)、维护掼能够拟订房屋及附属设备、设施的维修养护计划能够拟订管区内安全防范设施的设置方案能够进行房屋维修技术管理住宅工程初装饰竣工验收办法住宅防范设施管理规定房屋维修技术管理
(二)、维修预算能够编制房屋修缮瞀方案能够编制设备、设施的维修、更新预算方案房屋修缮定额知识房屋修缮预算知识设备设施维修预算知识
三、综合服务综合经营服务能够策划经营服务项目能够组织开展经营服务工作经营服务项目市场预测基本知识经营服务项目的要求及标准
四、管理与培训
(一)、物业管理市场开发能够进行物业管理的市场开发能够草拟物业管理的投票书市场营销的基本知识物业管理招投标基本知识
(二)、培训与指导能够对物来管理师以下人员进行业务培训和指导能撰写工作总结和专业论文论文写作常识比重表理论知识项目物业管理员(%)助理物业管理师(%)物业管理师(%)基本要求职业道德555基础知识252525相关知识客户管理服务日常客户服务10____收费服务10____客户关系管理__5__文体娱乐活动的组织与管理__2__方案制订物业接管验收与撤管__8__ 物业管理费用__10__物业租凭服务__5__物业管理方案制订____25资金管理____10物业维护管理服务房屋建筑维护管理1510—房屋附属设备、设施维护管理1512—维护指导——12维修预算——5环境管理服务安全服务108_环境保洁与绿化美化管理108_综合服务综合经营服务———管理与培训物业管理市场开发——8培训与指导——2合计100100100技能操作项目物业管理员(%)助理物业管理师(%)物业管理师(%)技能要求客房管理服务日常客户服务20————收费服务10————客户关系管理——5——文体娱乐活动的组织与管理——5——方案制订物业接管验收与撤管——10——物业管理费用——10——物业租凭服务——5——物业管理方案制订————30资金管理————20物业维护管理服务房屋建筑维护管理2015——房屋附属设备、设施维护管理2015——维护指导————15维修预算————10环境管理服务安全服务1515——环境保洁与绿化美化管理1515——综合服务综合经营服务————10管理与培训物业管理市场开发————10培训与指导——55合计100100100 。