锦江之星连锁旅馆---前台操作程序与管理P117---锦江之星旅馆

锦江之星旅馆培训课程前台标准操作程序与管理ManagigFrntDesOperton锦江之星酒店连锁jj-innHotelsManagementCo.okai宾客流程和总台的相应功能宾客流程抵店前抵店住店离店前台对客服务预订入住登记住店期间服务办理离店和客史管理功能客帐服建立信用额度帐目登入夜审结帐务宾客流程中的相互作用宾客流程抵店前抵店住店离店预订前台接待电话礼仪物品租借客人留言结帐前台服务叫醒服务访客信息……前台常用术语C/IOCCheckInOccupied进客客人已经办理入住登记出租房CleanStayover有宾客正入住的客房续住房住店客人不离店，至少还会住一晚前台常用术语VDVacantDirtyVCVacantCleanDNDDoNotDisturb脏房客人已离店但房间尚未清扫完毕干净房间客房已经完全清扫完毕可供出租给来店的宾客请勿打扰住店客人要求不要打扰SOSleepOut外宿房住客未使用房间前台常用术语OOOEDOutOfOrderEarlyDirtyDue-outSkipper维修房不能给宾客使用客房处于维修状态预退房住店客人将于当日退房未结帐房客人已经离店，但是尚未结帐NNSNoNeedService无需服务房间客人表示不需要提供服务前台常用术语NBNoBaggage无行李在住客人房间无行李LBLightBaggageC/OCheckOutLateCheckOut少量行李在住客人房间少量行李走客住店客人已结帐，交回钥匙，离开酒店延时退房住店客人要求在酒店规定时间以后退房，并得EAEarlyArrival到允许预订早到客人预订到店时间在中午12:00以前前台员工必须掌握的基础知识前台设计提高工作效率前台设计中一些必备的区域ØØØØØØØ现金存放抽屉预订单存放抽屉客帐袋存放抽屉（“快劳”）前台单据格（架）今日到店单据存放格（架）今日离店单据存放格（架）前台相关资料和交接资料存放区域前台相关设备ØØØØØØØØFrontsoft电脑系统房卡系统上传系统电话系统打印机传真机扫描仪POS机作为一名前台员工的职责作为一名前台员工，您的表现对于每一位客人来说，都是至关重要的时刻下面的一些内容希望能给每一名前台员工一些启示作为一名前台员工的职责客户我们要为客人提供诚挚热情的关注当客人来到您的面前时，他不是打扰您工作的人，为他服务就是工作，如果没有他，您就没有工作客人的到来，客人对我们的认同与好感，是给我们了一个为他提供服务的机会作为一名前台员工的职责服务我们所有的工作表现都是为了满足客人的需求您要把握所有的机会去愉悦客人，为每个客人提供他们需要的服务代表您是酒店形象的代表换一句话说，在客人的眼里，您就是锦江之星您是客人接触到的酒店的第一位员工作为一名前台员工，您有机会为客人提供礼貌、友善的服务，每一刻、每一天、每一次入住前台是酒店最前沿的一个部门，是与客人沟通最多的一个部门您将在前台为客人办理入住登记、离店手续、留言和邮件服务、行李和贵重物品寄存，接受客人的问讯，提供叫早服务等等用团队精神对待您的同事建立一个优秀的团队您可以这样做:在任何可能的时候，帮助您的同事和客人知道什么时候要求帮助遇到客人和同事的时候总是问候他们总是用“请”和“谢谢”知道什么时候提供帮助对您的工作感到自豪负责落实到底对客人的问题和要求实行首问责任制要成为团队中出色的一员，前台可以这样做将必要的预订信息及时告诉客房、餐厅和财务熟悉酒店客房的设施设备，能解决客人有关客房的设施设备的问题及时通知工程人员需要维修的事项知道长（常）客的喜好和特别要求，帮助客房为这些客人提供出色的服务熟悉酒店餐厅和其他营业场所的营业时间和基本服务内容，做好酒店的销售工作团队意味着收获、和谐的关系、其他人、联合、积极的态度前台员工的观察能力·作为一名前台员工，您总是给客人留下第一印象实际上，对于很多客人来说，您就是酒店他们在锦江之星的旅程就是从您开始的·在工作的时候，您应该是一个有洞察力的人能够感受到您周围的每一个客人，并且预见他们的需求如果您感到客人需要帮助，上前问候他并且提供帮助·当客人来到前台，微笑、目光注视客人用您的眼神表示出对客人的欢迎总是在客人开口之前问候他对客人选择我们酒店表示感谢，并且尽可能的为他提供一个愉快的旅程前台接待礼仪·关注每一位进入酒店的客人当客人进入大堂应该面带微笑，目光注视客人，微微点头致意·当客人走至柜台前3米时，应主动问候客人总是在客人开口之前问候他·“早上/您好，先生/女士/小姐，有什么可以帮您？”·如果可能，尽量用姓氏称呼客人前台接待礼仪·如果您正在接待其他客人，应在客人离柜台1-2米时，面带微笑，目光注视客人，向客人点头致意，表示对客人的欢迎·当您在接待客人时，有其他客人上前询问应该礼貌的请客人稍等，并表示将马上为其服务·对于正在等候的客人，应该不时报以微笑和注视让客人感受到您对他的关注柜台接待礼仪改掉您的小动作·····用手整理头发或刘海身体摇晃双手抱于胸前转笔用手指敲击桌面前台接待礼仪提升您的专业形象·····干净整洁的制服梳理整齐的发型明亮的妆容简约的饰品自信的笑容前台道别礼仪·感谢客人光临酒店·向客人道别前台电话礼仪·三声铃响内接听电话·锦江之星前台标准问候语您好！服务中心、请讲！前台电话礼仪····接听客人电话时要仔细聆听客人的要求询问客人是否有别的需要感谢客人致电，道别总是让客人先挂电话前台对讲机的使用·如果说电话礼仪是我们与客人之间沟通的一个关键时刻，那么对讲机则是员工之间沟通的关键时刻前台对讲机的使用····选择正确的频道如果可能，我们要尽量避免对讲机的声音打扰客人在您进行沟通前先组织好简洁的语句语言要清楚，并且注意礼貌，当提到名字的时候要表达准确如果您对名字的发音不清楚，要尽量询问·在发出呼叫后要等待几秒钟，等待对方的回应可重复两到三次呼叫·如果在三次以后依然没有回应，客房的事务要第一时间通知到主管可以选择电话联系或派安保前往通知保密和安全不泄露客人的房号·····除非征得客人的同意，否则不可以将客人的房号告诉其他人不要将客人的房号告诉他的配偶或同事，除非客人允许如果有客人强行要求取得客人的房号，您必须礼貌的解释并且告诉他，您非常乐意为他联系客人如果发生您不能控制的局面，要立即通知保安和当班主管给客人一个安全和安静的住宿环境是我们的职责保密和安全对客人的信息保密······前台是非常容易得到客人信息的工作岗位但是对客人信息的保密是我们的工作职责不要在工作中议论任何有关客人的问题不要泄露客人房间内入住的人数不要泄露客人入住的天数不要泄露客人的任何个人信息，比如联系电话、地址等认真执行访客登记制度，填写《访客登记单》保和密安全在酒店，每一位员工都是保安也许您的一个小小举动，就会有完全不同的结果！在酒店，每一位员工都是保安也许您的一个小小举动，就会有完全不同的结果！转接电话来电报出房号，直接为客人转接范例·客人请转一下8201房间·前台先生转8201是吗？请稍等！转接电话····来电查询客人姓名，并要求转接询问来电者姓名，以全名为佳询问客人是否愿意接听来电如果客人不愿意接听，一般对来电者表示抱歉，并声称客人不在房内·来电者要求留言，我们应该为其提供留言服务·来电者要追问客人房间号，应该礼貌地拒绝客人问讯和指引服务建立酒店问讯信息服务手册·在前台保存一本完整且不断更新的宾客问讯服务手册·帮助新员工熟悉问讯手册中的内容使所有前台员工可以熟练地运用和查询问讯和指引服务建立酒店问讯信息手册·我们可以从介绍、广告和您的一些观察来得到许多相关的信息·每个内容中必须包括以下内容名称、地址、电话号码、营业时间、离开酒店的距离、如何到达·当然，本地的黄页是您获得这些信息便捷的途径问讯和指引服务建立酒店问讯信息手册客人问讯手册中建议包括以下内容影剧院娱乐场所商场餐厅咖啡厅、休闲茶坊健身房、体育运动场所出租等交通工具医药美容美发商务服务（打字、复印等）教堂、寺庙等宗教场所地图指引客人·城市旅游交通图·熟悉酒店来往机场，火车站，长途汽车站的最佳路径·了解城市主要的交通要道·使用简易地图给客人指引指引客人·在指引客人时用“前”“后”“左”“右”代替“东”“南”“西”“北”·告诉客人路名的同时，告诉他一些标志比如主要的建筑物或场所·向客人简单的解释路线，但并不是简略介绍的项目·估计客人大约需要多少时间可以到达·如果有必要，为客人画简图维护酒店的清洁与前台的关系设施设备的报修与前台的关系维护酒店的清洁只是客房部的事吗？前台在处理紧急报修时的注意事项及时通知维修人员跟进做好维修事项的相关记录跟踪维修结果其他前台基础知识酒店制度前台相关设备的使用前台电脑系统的使用安全知识预订电话预定······问候客人询问客人姓名获取预订信息判断流量确认预订信息询问客人对房间的要求·······与客人确认联系方式遭遇房价问题提醒客人保留时间完成预订感谢客人并道别输入预订信息到店前确认预订电话预定询问客人姓名·在预订开始的时候，就询问客人的姓名是为了在随后的整个预订过程中用姓氏称呼客人·建议询问客人的全名预订电话预定获取预订信息·询问客人的到店日期，入住天数，所需房型和相应间数·重复客人的要求，在提及日期时要使用确切的日期（几月几日）避免使用明天，后天或星期几，下个星期几这类语句预订电话预定判断流量·确定无法满足客人的预订要求时，使用候补预订单预订电话预定确定预订信息·在房间可以满足客人预订要求的情况下，与客人确认预订信息·复述客人对于到店日期，入住天数，所需房型和相应间数的要求，并予以确认·询问客人是否锦江之星会员或协议公司·确认会员卡类型和协议公司名称·确认折扣（如有）和房价预订电话预定询问客人对房间的要求·如果客人已经多次入住酒店，可以从客史中查询客人的特殊要求·如果客人对房间有明确的要求，或指定房号我们应该表示尽量满足客人的需要，但是不要与客人确定房号预订电话预定与客人确定联系方式·如果在开始的时候您没有询问客人的全名，那么现在您必须了解客人的全名以及确切写法·尽量留下客人的移动电话号码预订电话预定与客人确定付款方式·在确认付款方式时要特别注意公司付款的处理如果客人表示公司付款，要得到公司的书面确认预订电话预定遇到房价问题·当客人提出对房价的不满时，应该尽量避免与客人就价格问题过多的纠缠将客人的注意力转移到房间和酒店的特色上·严格执行酒店规定的房价处理权限预订电话预定提醒客人保留的时间·询问客人到店时间为上午还是下午·对于下午到店的客人，我们要提醒保留时间为1800·如果客人表示要推迟保留时间，记录客人要求的时间如客人没有特别要求，保留时间记录为1800预订电话预定·完成预定·最后与客人确认预订中的重要信息，其中包括R客人全名R到店日期R离店日期R用房数R房型和房金R联系方式预订电话预定到店前的确认·为了更好的控制房态，和及时答复预订等候的客人要致电当天预计到店的客人，确认是否入住，同时给客人提供指引和问讯服务·当天的预订单应该集中存放在容易取到的地方以便随时记录相关确认信息团队预订所有的团队预订都必须是经过总经理或者营业部经理批准因为他们会根据酒店的经营状况和客源结构来评估接受团队的价值和必要性接受会议团队预订的小提示·了解会议团队的情况，包括以前的预订、预订未到等历史资料·严格执行酒店关于会议团队用房的相关政策·严格确认会议组织者付款的方式和细则·把会议的计划安排通知相关部门（会议通知单）·与会议组织者及时沟通，确认会议的情况接受旅行社团队的小提示·确定团队预订的房间数和房型·到店前三天确认人数和联系电话·注意评估旅行社的信用情况，适当做担保或押金预订·确认人员名单和付款方式和细则·团队到店前的特殊安排传真预订订房中心的预订预订等候单的使用和处理对于因为客满而不能接受其预订的客人，将其列入候补预订单·当有空房的情况出现，优先考虑候补预订单中的客人·在下午17:00之前，无论是否有房都必须答复候补预订单中的客人更改和取消预定·通过客人的姓名，到店日期或预订号，找到预订记录·询问预订记录上的姓名和致电者是否同一人·询问客人需要更改的内容·如果客人更改到店日期或延长入住天数，需要查看流量然后答复客人的更改要求·复述客人的更改项目，确认没有遗漏或错误·更新电脑预订记录·取消预定的处理·感谢客人的来电，并欢迎他再次来电附相关预订传真附相关预订传真团队订房单散客订房单√已输入电脑候补预订单情况登团队预完成或修改后按日期保存记定预定被取消的预订单，应到未到的预订单取消应到未到（NOSHOW）取出当天预订班前准备工作····保持前台您的工作区域整洁有序确保您有足够的现金和零钱查看当日的客房出租情况检查必备品和表式入住登记问候客人·微笑，对客人表示欢迎·如果知道客人的名字，应该用名字称呼客人·与客人进行有效的沟通和交流，但是不要和客人攀谈因为客人有可能急于入住·如果有3位以上的客人在排队等候，我们可以请客人填写住宿登记表入住登记询问客人是否有预订您好，先生/小姐，请问您有预订吗？您好，先生/小姐，我们有为您做过预订吗？入住登记没有预订的客人·积极对待酒店的上门散客·询问客人入住的天数和所需要的房型及间数，然后查询流量¿客人在上午10:00到达酒店，这时预订已满？¿客人在晚上20:00到达酒店，这是有两间保留至21:00的预订房间尚未联系到客人？¿客人预订2间房，却有6位客人同来，需要多增加一间房间此时是19:00？入住登记有预订的客人·询问客人的全名·在电脑中找到客人的预订，同时取出预订单（订房中心）·和客人确认房价，入住天数，入住人数入住登记填写旅客住宿登记单·在一般情况下，我们帮助客人填写，请客人签名·使用电脑打印住宿登记单，请客人签名入住登记客人对房间的特别要求····无烟房日用房指定房号同住房间入住登记分配房间·确保客人入住的房间是干净的空房·如果房间还没有准备好，应该礼貌的请客人等候，不要让客人进入房间入住登记发放房卡····用正楷清晰的书写房间号码不要报出客人的房号如果客人要求两把钥匙，应尽量满足作好发放房卡数的记录入住登记·····收取客人的现金处理信用卡处理支票处理外客帐处理公司/旅行代理付帐的房间入住登记·向客人道别延伸服务·行李服务·指引·注明客人的特殊要求或特殊情况入住登记信息和资料的整理·整理客帐袋·将客人信息输入电脑系统，建立客史档案团队入住登记·准备团队入住，为团队分配房间·在接待旅行社团队或公司客人时，不要随意透露房价·在团队入住时使用“团队登记单”·与负责人确认团队的相关事宜锦江之星会员专享服务·预订优先·预订延时保留至2000·延时退房至1400预定延迟保留时间至非会员18:00会员20:00退房时间非会员12:00会员14:00入住开门客人在前台要求开门·礼貌的询问客人姓名和房号，并与电脑记录确认·请客人出示证件，如果客人未带相应证件，可于其确认身份证号码·填写“开门通知单”，请客人携单至客房并表示客房服务员会在门口等候为其开门·通知客房为客人开门入住开门客人在房间门口要求客房服务员开门·告之客房服务员请客人前往前台办理相关手续·原则上，为客人开门不进行电话确认，必须使用“开门通知单”入住开门有客人的同事或朋友要求开门·为了客人的安全，避免为非登记入住的客人开门换房··········了解换房的原因由于房间的问题客人要求换房客人要求更换房间类型填写“房间、房价变更单”，并请客人签名确认收回原来的房卡钥匙更改电脑记录，为客人制作房卡钥匙更改预收款收据上的房号，以便日后查询提供行李服务通知客房检查房间整理相关客帐资料换房中常见的问题·客人对房内的设施设备不满·房价的变动·遗留物品商务服务项目名称价格复印（A41元/张复印（A32元/张传真市内3元/张传真国内3元/张+长途费传真国际3元/张+长途费打字（A410元/张（250字内）可免费提供的还包括小药箱（外用药、酒精、棉球等）、火柴、信封、信纸、笔等等项目名称价格说明酒店配置建议烫衣板和熨斗IronBoard免费做好记录，介绍安全使用2套电吹风机HairDrier免费做好记录，介绍安全使用20套多功能转换插座ExtensionBoard/Adapter免费做好记录，介绍安全使用5套针线包Sewing免费可提供代客服务10套雨伞Umbrella免费做好记录，只对住店客房间数的20%小剪刀Scissors免费做好记录胶水Glue免费做好记录复印A41元/张复印A32元/张根据设备取舍收传真2元/张通知客人或送房借物管理·酒店对借物实施分类编号管理·在向客人提供借物时要打印“物品租借单”并请客人签名确认·完善相关借物的出借和收回记录物品租借记录·酒店只为住店客人提供物品出租服务，在接到客人借物要求时要确认房号和姓名·打印物品租借单，请客人签名确认·对收费项目收取押金·根据客人的要求可将物品送至房间，在送出借物之前要确保物品完好·将物品当面交给客人，如有必要需向客人简单解释使用方法·完成物品租借记录借物归还·在客人归还借物时，对收取押金的项目归还押金，对需要收费的项目收取租金·检查物品的完好·将物品租借单归还客人·及时更改相关登记宾客损坏酒店物品的处理·请准备酒店物品赔偿价目表，并将其公布在服务指南中这将是您处理赔偿问题的依据·发现物品损坏时，首先要检查是否酒店的设置存在问题，或者是员工的疏忽·在向客人提出索赔的要求时要注意语言和措辞，尽量将此类事件交主管或经理处理·权衡酒店和客人的利益，尽量和客人达成一致意见·处理完毕后，依照酒店的报废流程完成善后工作小商品出售3口香糖类16袋装洗发液4蜜饯类17洗发水和香皂类5听装饮料类18牙刷和牙膏6瓶装饮料类19毛巾7袋装咖啡20卫生巾8茶叶（绿茶和红茶）21女袜类9广告雨伞22男袜类10餐纸巾23男内衣类11风油精24女内衣类12胶卷25英文版旅游地图13打火机26本市旅游地图保险箱的使用·酒店为住店客人提供免费的贵重物品寄存服务·保险箱使用须知保险箱只为住店客人提供服务不得在保险箱内存放任何违禁物品如将保险箱钥匙遗失、损坏，需赔偿人民币300元退房时请将保险箱钥匙交还保险箱的使用·客人要求使用保险箱时，要确认客人的房号和姓名·请客人填写“旅客贵重物品寄存证”·取出保险箱钥匙在取出保险箱钥匙时，应该只拿出与分发给客人使用的保险箱所对应的一把钥匙，切勿将所有钥匙一起拿出·每次开启保险箱都必须在登记表上记录，并由客人和经办人签名·“旅客贵重物品寄存证”第二联随保险箱封存，第一联由客人保管，作为开箱时核对的凭证之一保险箱的使用·在客人放入物品时，应提供酒店信封，让客人将物品封存在信封内·客人每次开启保险箱时，应该要求客人出示第一联，并确认客人房号和姓名·由服务员为客人开启，由客人放入物品·每班作好保险箱使用情况的交接保险箱的使用·了解酒店保险箱的容积·婉转的拒绝客人将无法放入保险箱的物品寄存在前台行李寄存服务·正确使用行李卡·每班做好行李的交接行李寄存服务领取行李·客人本人来领取行李时，与客人确认姓名、房号、行李件数·确认无误请客人在行李领取凭证上签名，收回行李领取凭证，将行李给客人·非客人本人来领取行李，要致电客人，确认领取人的身份·请领取人在行李领取凭证上签名，如有可能要留下领取人的证件复印件遗留物品的登记和管理·所有遗留物品必须录入电脑系统，作好记录·以便客人来电、询问时查找·遗留物品统一保存在指定地点，可按月分档，以便到期处理遗留物品的领取·当客人来电询问是否有遗留物品时，要询问客人曾经入住的房号、姓名和遗失的物品·查询遗失物品记录，如果均相符，询问客人前来领取的时间以及是否他本人来领取·如果客人需要他人代领，请客人留下委托人的姓名，并请委托人带好身份证明·客人来电确认过的遗失物品即使到期，一般也不作处理·来领取遗失物品时（无论是客人本人还是委托人）要出示身份证明并复印同时请客人在遗失物品记录上签名遗失物品的领取·如果客人来电询问遗失物品时您一时无法找到，请留下来电者的电话号码，随后回复他·不要将来电者的电话作保留处理以免客人听到不必要的对话医疗服务·如果有客人向您索取口服药或询问您什么地方有药店，要对客人表示关心，并询问他是否感到不舒服·有客人不舒服要建议他前往医院就医，切不可随意将口服药物给客人或代客人购买药物·给予客人相关医院的指引服务，如有必要要协助客人就医·如果出现您不能处理的情况，要立即通知当班主管当班主管判断是否拨打120急救电话医药箱清单外用药内用药名称有效期名称有效期红药水克感敏绑带胃舒平纱布散利痛胶带黄连素棉花棒以上内用药只供员工使用，切勿提供给客人！体温计（口腔）以上内用药只供员工使用，切勿提供给客人！棉花以上内用药只供员工使用，切勿提供给客人！酒精棉以上内用药只供员工使用，切勿提供给客人！以上内用药只供员工使用，切勿提供给客人！房卡钥匙的管理·在办理入住登记时，客人索取超过一张房卡钥匙，要尽量满足客人的要求作好发放数量的登记·补办或者更换房卡客人前来补办或者更换房卡一定要请客人出示身份证明认真核对身份是否与入住登记相符如果遇到身份不符的情况，应该仔细询问客人，如有必要应通知当班主管或经理·一定要确保只将房卡发给办理入住登记时的客人不要给他的配偶、孩子、朋友、老板或任何其他人房卡钥匙的管理·在为客人补办房卡之前，可以先帮助客人回忆一下是否真的遗失·收取适当的费用填写补办记录·在将新房卡交给客人的同时，向客人声明原来的房卡已经作废·客人办理结帐离店时，收回房卡洗衣服务·收取洗衣时，要确认衣物是否有破损或袋内有遗留物品·问清客人的洗衣要求和取回时间·在送往和取回时与洗衣房要有交接记录票务服务询问客人的行程询问客人记录以下信息®客人全名®离店日期®机场或火车站®希望的时间®目的地城市、国家、机场或火车站®希望的航空公司或班次®希望的机舱或火车类型®希望的座次吸烟仓或无烟仓;靠窗或者过道等®其他特别要求在您开始帮助客人安排之前，再次确认以上信息票务服务收取费用·在订票前向客人收取现金·给客人领票的凭证和付费的收据询问票务问题·与旅行代理商联系订票·向旅行代理尚叙述客人的要求，并且询问是否有票·记下相关内容票务服务向客人描述预订的详情写下您将为客人预订的内容®航班或火车的班次®发车时间®到达时间®类型®座位情况票务服务为客人订票·如果客人同意，与旅行代理确定车票·如果在票送来后不能第一时间联系到客人，应该妥善保管好票·您应该确保亲自将票送至客人房间或请客人到前台来取票务服务在交接本上记录订票的事项·如果在票务方面您有任何事项没有完成，一定要在交接本上写清楚·也许您的酒店会有要求，那么根据酒店的要求记录票务服务$为客人办理退票、换票或转迁等事宜催帐·在下午14:00后打印预付金不足一览表，记录需要催帐的房间如有必要，打印催帐报表·致电客人房间，有礼貌地催帐通常，催帐和确认客人是否续住同时进行·作好催帐记录，包括是否联系到客人，联系结果如何·如果催帐时客人表示会退房，要告知客人酒店延时退房的制度催帐·对于催帐未联系到客人的房间，要特别关注，查看客房有无报告此房无行李（N/B或外宿（S/O·如在21:00仍未成功催帐的房间，当班主管要查房对于无行李的房间作停帐处理记帐（挂帐）服务·对于酒店各个营业场所，如有客人要求记房帐，需礼貌地询问客人房号和姓名·致电或前往前台，询问客人是否可以记房帐·如果可以，请客人在“同意转帐单”上签名确认，然后入帐·要和酒店各个营业场所作好沟通协调，避免造成客人帐目的错漏·如果酒店团队较多，可发放“Cash-OnlyReport”续住·核对客人的房号与姓名·询问客人要求续住的天数，要尽量满足客人的续住要求·为了很好的控制酒店的流量，在客人预订和入住时要确认入住天数·对于续住客人，收取相应的押金，并为其更改房卡续住时间·如果客人要求前往房间收取押金，我们可以代劳·如遇客人前来办理续住时未带押金，可先帮客人办理入住，并请客人在当天加付押金离店结帐·适时问候客人，询问有什么可以帮助客人·询问客人房号，找到电脑记录，核对客人姓名与房号·收回客人房卡·通知客房·查看客人是否有未入帐的项目或留言、保险箱等信息在前台离店结帐·打印帐单，请客人签名确认帐目和消费的金额·如遇团队结帐，可以事先准备好帐单，以提高办理离店手续的速度·根据帐单收取或退回客人钱款·钱款需当面清点，严格按流程处理·将帐单和发票递给客人·感谢客人的入住，希望客人下次光临与客人道别·整理相关客人信息离店结帐邀请客人填写宾客意见反馈在整个服务过程中，应该尽量用客人的姓氏称呼他延伸服务·行李服务·叫出租车·提供指引余款离店客人有余款未退留在酒店·未退款离店要打明细帐单，请客人签名确认·询问客人是否要为他预订下次的房间·将未退款离店情况记录在未退款记录本上，并告之当班主管欠款离店客人欠酒店钱款·确定客人的付款方式，并查看书面确认如果遇到您不能解决的情况，应立即通知当班经理·请客人签名确认明细帐单·将欠款离店情况记录在交接本上，并告之当班主管延时退房·在中午12:00以后，前台应该开始关注预计离店的客人·在酒店出租率较高的情况下，要及时与客人确认是否退房·告诉客人酒店延时退房的制度·延时退房房金的处理延时退房处理延时退房中常见的问题·与客人确认退房时的语言技巧·通常在中午12:00至2:00间退房的客人不愿意支付半天房费，怎么办呢？考核重点KeyPoints·前台服务标准操作流程·前台系统操作QATime感谢您的参与！。