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第5页2010-2-19正房产业务员礼仪培训房__业务员礼仪培训第一部分销售员的基本要求1.自信—销售最重要的组成要素是销售员销售员首先要接受自己,肯定自己、喜欢自己如果连自己都嫌弃自己,却指望顾客会喜欢你,那实在太难为顾客了__销售大王冯两努说得好“销售员成功的秘密武器是,以最大的爱心去喜欢自己”所以,我们首先要确定自己是最棒的,要有足够的自信去爱自己这种美丽是发自内在的从内表露出来的美丽二.习惯—有人习惯每天至少打60个业务__,也有人每天打不到3个;有的人将下班时间定为晚上9点,也有人5点半就想着回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程,也有人永远不知道今天早上该做些什么……人们在不知不觉中养成习惯,也在不知不觉中造就或阻碍自己,这就是习惯每一个人都是习惯的奴隶,一个良好的习惯会使你一辈子受益如果你是销售员,不妨问问自己有哪些“成功的习惯”三.计划—是你的顾客他住在哪里做什么工作有什么爱好你如何去接触他作为一名销售员,首先在为自己的产品__的时候,,首先要使自己和目标顾客拥有相同的话题或特点四.专业—销售员要具有业务及其有关的知识1,要想得到客户的信赖,要好好的活用果断、反复、传染的效果果断——将问题有信心地直截了当地说出来反复——将产品的优势突出介绍感染——将对项目的自信、自身的热情传输给客户⒉,建立客户群体,良好的沟通是建立客户群体的基础从认识到成为顾客,顾客还能衍生顾客,逐步建立自己的客户群,业绩就会自然而然地增长3,谈判⒈正面暗示:套近乎是良好沟通的开始;引起对方足够的注意力、兴趣和__欲望,利用自己丰富的房__专业知识,信心十足地介绍自身产品的优势;打动他,令对方下定决心__⒋小小的动作也有暗示的作用
①倒背着手面对客户——让人感觉高高在上,没有亲近感
②抱着胳膊——让客户产生反感
③搓手——没能信心的表现
④眼睛的动向——眼神不能飘浮不定,眼睛是心灵的窗户
⑤脚的位置——两腿叉开,显得吊儿郎当第二部分销售员的谈判礼仪1,在__中给人好感的交流
①注意声音的高度,速度、语气、称呼、自我介绍比如“您好,我是江正__的某某,不好意思打扰您了请问”
③注意用词不达意、谈话时间,尽量以简洁为要
④选择打__的时机,准备好要谈的事项,准备好需记录用的纸、笔、计算器2,与客户面谈融技巧
1、以自然、轻松的心情好好地与客户沟通、融洽相处;
2、有礼貌,培养推销礼节(交流时,学会聆听,眼睛不要四处张望注视着着对方并作出相应的回应),不说谎、真诚相处;
3、认同客户的优点,并加以赞赏,令对方开心;
4、寻找共通的话题,以商品为谈话中心,将我们的项目的结构、__、环境、交通,升值潜力等等详细作介绍,突出自身__的优势,必要时也可以适当地说竞争__的劣势3,对客户作出有效的询问
1、针对不配合的客户,寻找客户共同的话题,利用询问让客户开口说话;
2、作能让客户马上答复的简单询问;
3、能够让客户理解的询问(聊天的方式)——不要太专业化,专业术语太多4,根据客户类型确定谈判方式
1、了解客户的性格,根据性格不同采取不同的说话接待方式
2、根据其价值不同判断
①利益型
②理性型
③感性型5,学会“聆听”
3、“擅长倾听”客户说话为推销高手
①倾听对方说话
②令对方知道自己已充分理解他所讲A、让自己变得很贤明B、提高客户自尊心C、客户给自己的评价会增高 在谈判过程中,假若遇到客户提出的反驳观点、抱怨时
1、诚实处理、不要说太多话,专心聆听对方的话,并作出认真聆听的反应
2、说话要有权威性
3、事前预想一下客户___
4、分析原因,找出解决方案,如果能力权力范围内解决不了的,再往上级反映情况;
5、别感情用事,与客户辩解或争吵第三部分培养销售人员的良好仪态和品德信任是客户作出__决定的重要因素,赢得客户的信赖是推销成功的基础,其中你个人品格和风度是最关键的客户在分析你的可信程度是不仅要看你的外表和言行,而且通过你每一个举动来观察你是否诚实,是否为他的利益着想⑴良好的仪态首先分寸的把握• 在洽谈最初,注意不要把话说得太满,否则客户立刻会为你的话打折扣,任何一种夸大其辞都有可能导致客户对你职业道德的怀疑,如果一开始的话很有分寸感,很可信,下面的话循序渐进,就比较容易令人接受• ⑵时刻表示对“公司”的忠诚• 永远都不要在客户面前说自己的公司和同事的牢骚,这样只能使客户对公司的信任度降低时刻牢记你对公司的忠诚可以使客户受到鼓舞,对你的房子也就产生了一定的信任,我们销售的不仅仅是房子,同时也随售着公司的声誉 ⑶质量保证• 目的是为客户树立起信心,而不是吸引注意力,应当用“顺便提到”的方式讲出来这种参照对象必须是在社会层次与客户相近的人,如果是客户认识的可靠的人效果会更好,同时那些经验丰富的客户往往对此不屑一顾,在使用这种方法时必须轻描淡写,否则会显得你只有这张王牌 ⑹让旁观者说话• 第三者的观点亦是一种榜样的力量,如果你有老客户恰巧是这个小区的业主,不妨试着用“这位王先生已买了606房,您不如听听他的看法” • 学会拖延• 在客户情绪不稳定的时候,我们不是对客户的每一个反应和问话都要勉强做出回应,学会适当的拖延,把问题细化是聪明的做法有时客户对某种因素发表了一通激烈的谈话,而在你耐心细致的告解后,他的障碍才真正被发掘出来,而且冷静以后会告诉你“我只是想告诉你我的感觉”因此,这种策略亦为你赢得动脑筋的时间⑷诚实•业务员在介绍自己的成品的同时,也是在为自己在客户的心中树立信任度对产品的介绍不能避重就轻,根据分析客户的性格,你所提出的产品的缺点,在客户看来是否构成了致命的缺陷针对产品的缺陷的同时,补救方法是否可行在介绍产品的缺点时,语言要稍微正式,不能轻描淡写,也不能太过于着重介绍⑸亲切业务员在跟客户交谈时,要保持给予客户甜美的微笑并对客户所说的话作出相应的回应无论是__还是面谈,都要给客户感觉你与他之间不是业务员与客户交谈而是朋友之间的沟通⑹热亲如果有客户寻找到你,首先要表现出七分的热情,太过于热情会吓到客户,但是太过于冷淡,会使客户感觉你高高在上其次,在接到客户是要以客户为主,始终要保持微笑,并认真的聆听客户所说的话客户起身要离开时,主动为客户开门,并热情的目送客户⑺大方在与客户交谈时,如果是站立,双手应十指相扣或轻握放在与腰平行处如果手中拿有文件夹,应轻握与胸前,与下颚相距10厘米左右如与客户面对面坐着,应双手放于大腿上目光与客户眼睛平视,不可斜视或底视第四部分礼仪礼貌礼仪是个人道德修养的外在表现形式,是调节日常生活中人际关系的重要手段一,日常礼仪个人服饰,言谈举止,待人接物,__通联,渗透到生活的细微处1,个人服饰1,自然之中求协调,着装注意身份,主意服饰的协调和搭配2,得体之下出神韵,选择适合自己的体型,气质和风度的服饰3,着装要合规范
(二),言谈举止
①,注意言谈时的礼貌,说话的内容要准确,简单,明了,亲切又文雅让人能清楚地了解所要传递的信息,要尊重对方,注意聆听2,说话态度诚恳,自然大方,不做作言语和气亲切,表达得体,说话时精力集中,目光正式对方不要做小动作3,个人举止也是与人交往的个人魅力的体现,一个人举止优雅,得体,自然
(三),待人接物待人接物是最基本的人际交往的重要礼仪,待人要真诚,亲切自然,讲信誉,重要的是建立长久的良好关系,而不是人走茶凉1,递交名片双方介绍相识之后,递交名片时,应双手恭恭敬敬地递上,名片的正面应对着对方2,递交文件,应用双手递上文件,并且使文件的正面对着接物的一方3,接受他人的名片时,应双手棒接,接过名片后,一定要仔细看一遍,不要一手接过名片看也不看就漫不经心的放进口袋如果需要将名片放在桌子上,切忌不要再名片的上面放上其他的东西4,接受其他物品,都应双手恭恭敬敬的递过来,同样双手去接同事应点头示意或道谢第五部分投诉假若在工作中我们遇到顾客与业务员发生矛盾上门投诉,处理的方式1,分析投诉者投诉的原因(
①,借口,顾客投诉并不是公司有什么过错,而是他们有难言之隐,找措辞这种情况,帮助解决问题就可以
②,偏见或成见,带有感__彩的,首先认真聆听,消灭客户的怒火后,分析问题,解决问题,不要矛盾扩大化
③,真诚___,顾客真诚地发牢骚,职责__,应采取不用的沟通方式,在感情上改变态度)2,尊总顾客___即使顾客有过激的行为举止言行时,应鼓励畅所欲言,维持有好的气氛接受意见的同时,让顾客知道__的积极态度尊重和重视,容易由对立化为缓解3,冷静对待顾客不管顾客的态度如何,我们都要控制自己的情绪,避免与顾客正面冲突或冒犯顾客4,选在最佳的时机解决问题Ⅰ,先发制人,如果在销售中顾客可能提出意见,抢先把问题提出来,并予以回答,这个把问题最小化,赢得顾客的信任和好感Ⅱ,当即回答,如果有能力和权力当场处理的问题,应立即给予回答防止利用其他渠道传播负面消息Ⅲ,推迟答复,如果无法当即给予顾客满意的答复,或者不宜现场处理,推迟答复小知识维护企业形象方法一知名度,公众知晓和了解的程度N(知名度)=M(知晓公众人数)除M(公众总人数)乘100二美誉度,公众信任,赞誉,好评的程度B(美誉度)=M(称赞公众人数)除m(知晓公众人数)乘100三认可度,公司的形象最终被公众接纳的广泛度K(认可度)=M(行为公众人数)除M(知晓公众总人数)乘100。