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实践(论文)提高铁路客运服务质量的途径专业铁路客运服务专业姓名李祎准考证号015512100470___号130621199506100346实践课程名称及代码2548完成时间2014年3月10号内容提要针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题,为着力解决大多数旅客__的热点、难点、疑点问题,更好地服务于____发展、服务于____发展、服务于人民群众,提出加大基础设施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施关键词铁路运输;客运;服务质量目录TOC\o1-3\u
一、铁路客运服务的发展形势1一铁路客运产品的质量特征分析1
二、铁路客运服务质量存在的困难和问题1一客运基础设施设备存在缺陷
11.运能不足供需矛盾比较突出
12.客运设施设备存在缺陷2二客运服务质量难以准确评价和有效控制
21.客运服务质量难以准确评价
22.客运服务质量难以有效控制2三客运服务管理存在差距
21.服务意识不强
22.服务质量不高
23.客运服务方式__
34.客运服务__方式滞后
35.营销管理不足3
三、提高铁路运输企业客运服务质量的措施3一提高客运服务基础设施水平,确保设备质量3二树立创新服务理念
31、树立“顾客至上”的理念
32、树立“顾客价值最大化”的理念
33、重视服务营销4三建立联劳协作机制4四制订灵活的服务内容和标准4五加强员工队伍建设
41、严把从业人员招聘关
42、严把从业人员培训关
43、严把从业人员道德关
44、严把从业人员激励关
55、严把从业人员路风关5
六、构建特色服务体系
51、服务方式要多元化
52、服务内容要温馨化
53、服务过程亲情化
54、应急服务人性化
55、服务对象差异化6七加快铁路运输企业服务文化建设6
四、结束语6
一、铁路客运服务的发展形势旅客运输是铁路运输的重点作为大众化的交通工具铁路客运在运输市场上发挥重要作用铁路运输企业必须不断提升客运服务质量以高质量的服务满足旅客的各种需求提高旅客满意度保持市场竞争力一铁路客运产品的质量特征分析铁路客运产品的质量特征分析是提高铁路客运服务质量的首要问题就是要对铁路客运产品的质量特征有准确的把握和认识产品是一个整体性概念必须满足顾客的各种需要而产品质量的高低则取决于产品的使用价值即产品对顾客需要的满足程度顾客需要的满足程度越高产品的质量也就越好产品的竞争力就越强铁路客运所提供的是旅客的位移但这不是完整的铁路客运产品概念仅仅是指核心产品层面对于旅客而言一个完整的铁路客运产品一般包括三个层次:核心产品、形式产品、附加产品或扩大产品形式产品和附加产品既是铁路客运产品的组成部分也是完成核心产品即旅客位移的必要条件因此铁路客运产品的质量由这三个层面的产品质量决定至少包括六个方面:安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适这六个方面总体上能够反映铁路客运产品整体质量特性二铁路客运服务的发展目标随着人民生活水平和消费能力的持续提高未来旅客的出行结构必将会发生明显变化消费性旅行需求的增长速度将会加快旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求也会明显增强同时交通运输业的快速发展也会为旅客出行提供更多更好的选择交通运输的瓶颈现象将会逐步缓解某些地区间或线路上的客运市场会由卖方市场转变为买方市场因此铁路运输企业要以追求“顾客满意”和“顾客价值最大化”为目标从反映铁路客运产品的六个质量特征方面准确把握自身的差距和不足
二、铁路客运服务质量存在的困难和问题铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨,体现了“以人为本”的服务理念,经过全路干部职工的努力,一些贴近民生的服务形式得到创新和升华但是,铁路客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求一客运基础设施设备存在缺陷
1.运能不足供需矛盾比较突出运输产品同有形产品的一个明显区别在于运输产品的生产和消费同时完成而有形产品是可以分离的有形产品可以储备运输产品不能运输业所能储备的只有运输能力由于我国铁路整体发展水平的滞后运输能力不足同时我国经济所处的发展阶段和__快速的发展速度对铁路运输产品的需求不断增加因此铁路运输的供需矛盾非常突出具体表现在三个方面一是客货争能我国铁路的发展是客货并重、客货混跑客运与货运争能的矛盾__存在二是施工与运营的矛盾自1997年开始我国铁路实施了六次大__提速大提速虽然能够提高运力和运输效率但是也带来一些矛盾特别是施工对铁路运营主要是运输安全带来不利影响三是不均衡运输旅客客流的突出特点是时间和空间上的不均衡总之铁路客运的不均衡性特征和相对短缺的运输能力加大了铁路运输的供需矛盾对铁路客运服务工作产生负面影响
2.客运设施设备存在缺陷客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素以客运车站为例部分车站远离城区旅客乘车不方便;部分车站没有与其他交通运输设施建立良好的衔接不利于旅客与其他运输工具的换乘;客站设计不合理、功能不健全如低站台不利于旅客上车天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散候车室座位少且缺乏功能分类等等而由于铁路基础设施的建设需要比较长的周期若其功能存在缺陷进行改造的困难非常大并且也很难通过客运服务工作进行弥补为客运__带来不利影响二客运服务质量难以准确评价和有效控制
1.客运服务质量难以准确评价对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定但是由于铁路运输服务产品不同于有形产品客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价它更多地取决于旅客的主观__并且由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差异对于所接受到的铁路客运服务不同旅客的__是有差别的所以准确地衡量运输服务的质量是比较困难的
2.客运服务质量难以有效控制对旅客列车的运行__在安全、准确、可靠、便利、速度等各个方面的要求都要比货物列车更加严格铁路运输是大联动机直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多任何一个部门都不能__完成一个完整的旅客运输过程而且旅客运输是在一个开放的空间环境下进行因此决定或影响客运服务质量的因素包括多方面既有人为因素和管理水平的影响又有各种环境因素的影响三客运服务管理存在差距
1.服务意识不强由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行那么客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价服务质量的高低取决于服务人员的服务意识__以来受主客观因素的制约铁路客运服务人员的思想观念__服务意识较低思想上仍停留在生产观念阶段以自我为中心不注重满足旅客的各种需要不注重提高服务质量观念上是“管理”旅客而不是服务旅客
2.服务质量不高从总体上看铁路客运服务质量在不断提升但是与其他运输方式和旅客需求相比在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题一些__存在的问题还没有从根本上改变如安全基础____还存在诸多隐患;售票点太少、售票信息不通畅、旅客购票不够方便在运输旺季买票难的状况存在;部分车站周边环境不好卫生和治安状况差;客运服务人员的服务不标准、不规范服务措施不够细致距离文明服务还有差距;客运服务的环节太多、手续繁琐
3.客运服务方式__目前许多列车服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务方面;列车餐车品种单一;列车广播缺乏个性化、特色化、多样化服务
4.客运服务__方式滞后随着人们生活水平的提高,旅客对铁路客运服务的要求相应提高,而铁路运输企业没能针对不同车次、车型制定相应的服务承诺、服务标准满足旅客的服务需求对于因施工或调图变点,以及受自然灾害影响,造成列车运行晚点没有确切的预告,以致引起旅客不满和投诉在客流高峰时,还存在一票难求和乘车难的局面
5.营销管理不足目前铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后缺乏有效的营销管理制约了铁路客运服务工作突出表现在:各级管理者和职工对营销工作重视不够;总体上缺乏现代市场营销观念;缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践;对消费者的消费行为和心理的研究不够;缺乏营销战略
三、提高铁路运输企业客运服务质量的措施 一提高客运服务基础设施水平,确保设备质量提高铁路运输企业服务质量是一个系统工程,铁路运输企业各单位必须遵循服务价值理念铁路运输客运作为窗口单位,服务质量的好坏,对企业在运输市场上的竞争力影响重大因此,必须加大服务设备等基础设施建设的资金投入,特别是对普通旅客列车从技术、装备、资金、人员上给予重点投入客运设施设备是铁路旅客运输的基础直接影响客运服务质量第一强化设备质量管理加强设备的日常检查和维护及时发现设备隐患降低设备故障保证设施设备的完好状态要特别重视车站、机车车辆、通信__、运输调度指挥系统等关键设施设备的质量管理第二完善客运设施设备的功能通过加大对客运设施设备的投入弥补现有设备存在的功能缺陷如车辆的供水和空调设施、旅客车票__和查询系统、车站的进出站通道、车站旅客引导显示系统等第三新建的设施设备在设计环节就要充分考虑满足旅客的安全、便捷、舒适等质量要求在功能上保证先进合理如铁路与其他运输方式建立更好的衔接使旅客乘坐更加便捷二树立创新服务理念
1、树立“顾客至上”的理念针对一些陈旧__的服务观念,铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提升企业竞争力”的新理念,扩大宣传市场竞争面临的严峻形势,引导员工澄清模糊认识,提高服务意识强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足改变不正确的思想观念将旅客作为客运服务工作的核心
2、树立“顾客价值最大化”的理念菲利普·科特勒认为顾客对产品的__取决于顾客让渡价值顾客让渡价值是总顾客价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值与总顾客成本包括货币__、时间成本、精力成本、体力成本之差由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显广大旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足对于提高旅行安全、改善旅行环境、缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强因此服务旅客的着眼点在于不断提高总顾客价值和降低总顾客成本实现“顾客价值最大化”这既可以作为客运服务的目标也是衡量客运服务工作质量的尺度
3、重视服务营销随着运输市场格局的变化铁路的垄断地位和优势受到挑战铁路运输服务营销的重要性日益突出因此要将铁路客运服务营销放在战略的高度树立现代市场营销观念建立健全营销机构大力发展营销队伍积极拓宽营销渠道努力创新客运产品在更好地满足旅客“行”的核心需求的基础上不断满足旅客的食、住、文化生活等辅助需求和延伸需求通过多层次、多功能、高水平的服务为旅客提供附加值更高的客运产品三建立联劳协作机制提高铁路运输企业整体服务质量,不能只靠窗口单位的单方行为,还需要车务、机务、工务、电务、车辆、公安等系统的协调运作但这些系统分属于不同的单位,因此,有必要建立各系统经常性的服务联劳协作机制,由各系统__和__机构以驻点办公、现场办公、视频办公的形式,定期、不定期研究协调和解决战车关系,以及结合部的管理问题,从根源上提高铁路运输企业服务质量的体制制约同时,根据不同列车种类、车站等级,细化铁路运输企业内部分工,界定责权利对等的奖励考核机制,使每一个运输单元都明确自身的工作职责、分工,每一个岗位上的干部职工明确自身在服务流程中的定点、定位、定责,以及自己岗位的服务标准四制订灵活的服务内容和标准铁路运输企业要学习酒店行业的服务标准,向国际化、规范化标准发展要根据不同列车种类、车型、坐席和车站等级,制定与旅客消费水准相对应的服务质量标准、服务流程和服务承诺,并在站车明显位置向旅客公布,公开接受社会各界和旅客货主监督在春运、暑运和节假、黄金周等客流旺季,铁路运输企业更要通过电视、电台、报纸、网络等新闻媒体,以及在车站设置电子显示屏提前向广大旅客通报铁路运能动态,有条件的要开通__平台、铁路交通电台,及时向旅客、货主发布消息,防止旅客集中涌向铁路车站,出现运输安全、服务质量等方面的问题五加强员工队伍建设
1、严把从业人员招聘关对新入路的从业人员要从源头上严把招聘关,提高准入门槛,对新转型的劳务工要首选大中专院校毕业生,确保人员素质不断提高
2、严把从业人员培训关完善段、车间、班组三级教育培训的功能,实现从业人员在岗前、岗中、岗后均有培训提高的内容达到客货运服务人员岗位任职资格培训率100%、管理岗位和特殊工种持证率100%、从业人员每两年不少于10个工作日的培训要求,对未达标和考试不合格者,不予上岗,致力于打造一支__修养高、综合素质高、服务技能高的队伍
3、严把从业人员道德关将职业道德纳入员工的培训内容,树立良好的行业风气,教育和引导员工牢固树立“全心全意为旅客服务”的宗旨,严禁粗暴待客、严禁“生、硬、顶”态度,牢固树立“以旅客货主满意为荣,以损害旅客货主利益为耻”的荣辱观
4、严把从业人员激励关制定行业服务质量激励机制、奖惩办法,深入开展品牌列车、示范班组和服务明星创建活动,推行首席员工制,要打破干好干坏一个样的分配机制,对服务质量优秀者给予技能工资,并在职务晋级上重点倾斜,享受与之相匹配的薪酬待遇,并通过严格考评、比选,确立同等级、同档次中佼佼者,适当拉开薪酬档次,做到奖勤罚懒、激励先进、抓点树标、以点带面,促进整体服务质量的提高同时,实行末位淘汰制,对连续三个月综合评分、旅客满意度不达标的从业人员进行停岗轮训,连续三次不合格者予以淘汰,激励从业人员提高服务质量的主动性、积极性
5、严把从业人员路风关大力开展安全秩序好、__服务好、站车风气好、卫生环境好、路风路誉好“五好”和谐站车评比活动,同时要严格惩处以车以票谋私者,对构成犯罪的移送司法机关处理,狠刹歪风邪气,营造良好的行业之风
六、构建特色服务体系铁路运输企业作为服务性行业,拥有其他交通工具无法媲美的优势,构建独具企业特色的服务体系更能凸显铁路“以人为本”的服务理念,为旅客创建一个__服务、优美环境、优良秩序的乘车环境
1、服务方式要多元化要针对不同旅客群体的不同需求,推出因人而异、因线而异、因地而异、因时而异的服务流程,根据服务对象,提供贴心周到的服务项目,如温馨提示法、无干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等,在软卧硬卧车厢配备温馨提示卡、列车服务指南、介绍列车的各项服务设施、沿途的名胜古迹、风土人情、风味美食、气候特点等,为旅客在旅行中提供多元化服务
2、服务内容要温馨化以打造“平安祥和”之旅为主线,为旅客营造温馨氛围在车厢配置医药箱、流动娱乐用具、便民服务袋、针线包、擦鞋用具、免费借阅图书、配置超员凳,开办广播点歌、__回音,__生日餐、赠送天气预报卡、重点旅客爱心牌等服务餐车可根据不同旅客的餐饮习惯和口味偏好,推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑选,并做好餐前茶、餐后巾系列服务,如__餐、功夫茶具等,逐渐形成一车一特色、一线一品牌、一站一风景”的特色服务内涵
3、服务过程亲情化要不断规范乘务员的服务程序,在服务过程中做到旅客上车有欢迎声、服务中有问候声、下车有欢送声,并坚持乘务员始发作业的自我介绍和送茶、送水作业程序同时重点旅客的重点服务,为他们提供无微不至的亲情化服务
4、应急服务人性化要把解决旅客乘车中的一系列实际困难作为企业的服务导向“急旅客之所急,想旅客之所想”如针对一部分年轻母亲在列车车厢中为婴儿哺乳的尴尬,可设置母婴哺__服务项目;针对少数旅客突发急病,建立“小护士”服务项目,为患病旅客解决一时之需等
5、服务对象差异化根据服务对象的不同、区段的不同、时空的不同,推出应需和差异化服务如南方铁路局可针对南下外来务工人员盲目寻工的苦恼,可在列车长办公席设置“珠三角用工信息查询点”,为外来工提供信息查询服务;为外出旅游的旅客收集沿线各大旅游景点的相关信息,为他们当好小导游;针对外籍旅客遇到的语言障碍,可推出“小翻译”和“交通小助手”服务项目,为外籍旅客的出行提供最大方便;针对残疾人士乘车困难提供无障碍的绿色通道,为他们提供更贴心的细致服务等七加快铁路运输企业服务文化建设铁路运输企业服务文化是一种生产方式和管理技术创新,是铁路服务管理的一种升华和战略理念,更是当前贯彻落实科学发展观,倡导人文管理、科技管理、高效管理的一种更高级、更先进的管理文化铁路企业服务文化应包括安全文化、设备文化、环境文化、站车文化、管理文化、理念文化、行为文化等7个方面的建设,全面构建人机和谐、环境和谐、站车和谐、客货和谐等新的服务内容、服务内涵铁路运输企业服务文化的形成是一个__积淀的过程;服务文化的提升和发展,又是一个学习借鉴和打造提炼的过程在加快铁路运输企业服务文化建设中,要根据各铁路局自身的地域文化、风土人情、工作性质,以及铁路内部行业分工的具体特点,研究适合本单位、本系统服务文化的思路和风格,形成自身鲜明的特色;又要广泛学习借鉴其他行业的有效做法和成功经验,在学习和借鉴中消化、吸收,为建设有铁路内涵特色的服务文化提供经验但借鉴要结合自身的实际,构建具有自己内涵特点的文化,才能发挥铁路运输企业服务文化的独特作用铁路运输企业服务文化建设是一项__的系统工程,必须把它作为企业发展的一项__战略任务,循序渐进,持之以恒既要立足当前,制定切实可行的服务近期目标,找准工作的切入点和着力点,围绕当前的重点任务和迫切需要解决的问题开展工作,又要着眼长远,纳入企业长远发展战略,形成长远规划,并着手建立服务理念教育、设备质量保障、和谐环境建设、激励考评等长效机制,更要防止和克服短期行为,防止出现有始无终的不良倾向
四、结束语铁路运输企业作为面对社会、服务大众的重要窗口,学习和贯彻落实科学发展观,着力解决铁路运输企业客运服务质量存在的突出问题,提高整体综合服务能力,是铁路发展的重要组成部分,是构建和谐社会、和谐铁路的重要内容,更是铁路运输企业实现又好又快发展的基础保障3。