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星级酒店培训资料全套一某知名酒店/共6篇第一章酒店员工任职一般要求 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的提高酒店全体员工的素质,为客人提供__服务 培训要点员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面在日常的酒店工作中,可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面
一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西,只有在了解了丰富知识的基础上,才能顺利地向客人提供__服务
1.了解丰富服务知识的作用 1增加服务的熟练程度,减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识,就会在为客人的服务中游刃有余,妥帖周到否则就容易发生差错,引起客人的不满 2增加服务的便捷性,提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至,随手而来,使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务 3减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面,从而使酒店员工在服务中更有针对性,减少差错率 4减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息,使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解,客人对酒店的满意度自然就会增加
2.员工服务知识培训内容 1酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言,当客人对陌生的环境能够很快了解时,客人心理就会产生稳定感而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有
①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及__方式
④酒店所处的地理位置,酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径
⑤酒店的__结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况
⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化 2员工应具备的文化知识 为了服务好客人,使客人产生宾至如归的感觉,酒店员工必须掌握丰富的文化知识,包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色,与客人进行良好的沟通酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外,还可以在平时接待客人中积累;同时酒店也应当进行有针对性的培训 3员工岗位职责的培训内容
①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置
②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围
③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定
④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理,机电等设备、工具的使用,应当知原理、知性能、知用途,即通常所说的“三知”;另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养,即“三会”
⑤掌握酒店软管理措施如相关__、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定
二、员工从业能力
1.驾驭自如的语言能力 语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径语言不仅是交际、表达的工具,它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面 1语气 酒店员工在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速表达,任何时候都要心平气和,礼貌有加 2语法 语法运用要正确主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误,其主要指句子成分的搭配是不是准确,词性是不是被误用等 3逻辑 逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用这是语言表达中一个非常重要的方面,逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解星级酒店培训资料全套二某知名酒店/共6篇4身体语言 身体语言在表达中起着非常重要的作用,在人际交往中,身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性酒店员工在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围 5表达时机和表达对象 酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达
2.牢牢吸引客人的交际能力 人际交往所产生的魅力是非常强大的,它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象,而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础 1酒店员工在与客人的交往中,首先应把客人当作“熟悉的陌生人” 每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的,但在交往时,却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待,这样,酒店员工在提供服务时,便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态,使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇 2给客人留下美好的第一印象 第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的,给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象而仪表、仪态的优美,真诚的微笑,无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键 3人际关系的建立还应当有始有终,持之以恒每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系,不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢,从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系
3.敏锐的观察能力 观察能力的实质就在于善于想客人之所想,将自己置身于客人的处境中,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以__面 1善于观察客人身份、外貌 客人是千差万别的,不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的客人在不同的场合、不同的状态下,其需求也是不一样的 2善于观察客人语言,从中捕捉客人的服务需求 酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中,往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方 3善于观察客人的情绪 不适当的亦步亦趋,只会使客人感到心理上的压力所以,既要使客人感到酒店员工的服务无处不在,又要使客人感到轻松自如,这样使客人既感到自由空间的被尊重,又时时能体会到酒店关切性的服务 4善于观察客人心理状态 客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中,酒店员工在观察那些有声的语言的同时,还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理
4.深刻的记忆能力 1深刻的记忆能力可以产生的作用
①使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供 a.提供资信的及时服务 在酒店服务中,客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的__特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题,酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答,使客人能够及时了解自己所需要的各种信息 b.实体性的延时服务 客人会有一些托付酒店员工__的事宜,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供,不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足
②使酒店员工在提供服务中运用自如,不出差错 酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范,只有严格地履行这些服务要求,酒店服务工作才会做得__得体这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范,在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用
③使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用 酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说,是比较陌生的但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌,在客人需要的时候,酒店员工就可以如数家珍地一一加以介绍,从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知
④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务 客人是一个异常复杂的群体,他们的喜好、个性特点等是千差万别的,因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的,这就需要酒店员工对客人的情况有一定程度的了解当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来,酒店员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征,从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务
⑤使客人能够从员工的细节记忆中__到自己的重要性和被尊重 如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住,并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来,客人将会感到有种受尊重、被重视感,从中__到自己存在的意义与价值,这有助于客人对酒店产生相当良好的印象 2常用的记忆方法
①重__的强化记忆 记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果,一般来说,重复记忆的次数越多,一样东西就容易被记住这就要求酒店员工不仅在平时服务中记忆,在休息或待命状态时,也要不断地重复强化
②理解式的记忆 当一样东西被理解了的时候,记忆就深刻所以,对那些一时难以记住的复杂事物,可以先弄清楚它是凭什么原理工作,___要这样,搞清楚了以后,“骨头”就会很快地被啃下来星级酒店培训资料全套三某知名酒店/共6篇
③特征式的记忆 当人们把握了某一事物的特点时,记忆就会比较深刻例如一位客人的鼻梁比较高,或者像自己认识的某个人,这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住
④实践中的校错记忆 有一些东西确实并不是一下子就能记住的,而是需要与实践结合起来通过实际操作几次,再对照服务程序、规范,看有哪些与之不相符合,然后再校正过来,这样的记忆印象就比较深刻
5.灵活机智的应变能力 灵活机智的应变能力,对酒店员工而言,主要表现在突发__的处理上遇上突发__,酒店员工应当做到 1迅速了解矛盾产生的原因,客人的动机,并善意地加以疏导 2用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决,这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂” 3尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决,使客人能得到较满意的答案并尽量使事情的影响控制在最小的范围,在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服
三、员工从业观念 树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的,它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为,而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意义
1.树立正确从业观念的重要性1它是酒店员工工作时的参照坐标
①观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用,它可以使酒店员工在工作中,自己的一言一行随时参照这些观念,判断正误,纠正过失,使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来
②观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结,是酒店实现员工自我教育、自我管理的重要手段 2它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起 酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责,把整体目标分解到了每一名员工的身上,这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离,对酒店的管理产生不良的影响,而通过树立与酒店生存密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与酒店紧密地__到一起,产生非常强的责任意识、__意识
2.树立正确从业观念的内容 1大局观念
①每个员工都要树立牢固的大局观念,时时想着酒店的整体利益,考虑酒店的整体形象,不为图个人一时之快,使酒店受到不应有的损失
②酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义,做好了获益就大,做差了酒店就受损,每个员工都是酒店这座大厦的支柱,只有每一个人都充分发挥自己的才干,酒店的经营基础才会异常牢固,酒店的经营才会蒸蒸日上 2主人翁观念
①要想酒店之所想,把酒店的整体目标当作自己的目标,努力在岗位上履行自己的职责,不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失,并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的贡献
②要想客人之所想,把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位,使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待,使客人慕名而来,尽兴而去
③要想酒店客人之所未想,把酒店所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失__起来,在充分履行岗位职责的基础上,把那些酒店所没有想到的,规定所没有涉及的,别人所没有想到的或考虑不周的,客人所没有想到的等等,都要纳入自己的服务范围 3商品观念 酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义
①酒店是一种生产商品、销售商品的行业,所以就要遵守商品生产销售的规律最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品,以其中的高价值含量博得客人的满意
②酒店是一种提供给客人享受的产品,并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿,酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉酒店员工如果在提供服务中态度粗鲁,礼节不周,便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣,以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿,则是一种不公平的交易行为
③酒店的产品包括有形和无形两个部分,特别是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征,因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视,意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素
④酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程酒店员工在为客人服务的过程中通过自己的付出,使劳动得到了增值客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足而酒店与酒店员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益,即有形的收益;酒店通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益,酒店__产品的提供使自己在社会中声名远播,这是一种高价值的无形资产酒店的这种无形收益是更重要、更长远的而作为酒店员工,则从客人的满意评价中获得成就感,这是简单的经济收获所无法替代的 4市场观念 树立市场观念要求酒店员工要做到
①对市场需求进行细分 来酒店的每一位客人的需要都不一样,这样便使市场呈现出多样性和复杂性,这就需要酒店对市场进行细分,对不同需要的客人提供相应的服务
②准确把握市场周期变化规律 如果酒店不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务,就容易被市场所淘汰酒店要使自己适合于市场,就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫,根据市场的周期和产品的变化规律,及时地对酒店的某些服务和管理作必要的调整更新
③重视市场心理,及时推陈出新 不断发展成熟的酒店业对酒店的经营管理提出了越来越高的要求,如果酒店一味按照常规进行管理,不突破旧观念的束缚,不及时掌握客人的心理,酒店同样无法适应市场 酒店根据市场规律对酒店实施管理,事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求,酒店员工如果没有强烈的市场意识,没有适应市场变化所需要的个人从业素质,那么酒店员工就赶不上市场的节拍,从而被市场所淘汰轻则到处出错,给客人留下不好印象;重则影响整个酒店的声誉,给酒店的__造成阻力 5质量观念 酒店员工树立质量观念,首先应当对酒店产品的质量有一个全面而深刻的认识
①酒店产品质量构成的特殊性 工业产品的质量重在产品实物本身,以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量而酒店产品却不一样,它既包括实物产品部分的质量,又包括酒店设备设施的质量,安全保卫的质量,以及酒店员工服务水平的质量在这所有的质量中,酒店员工服务水平的质量又是最为重要的,它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所__到的舒适度与满意度
②酒店产品质量的整体性整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流因为酒店产品的生产和消费是及时性的,它与工业产品有很大的区别,酒店产品质量是由一次次服务质量综合构成的,每一次服务的质量使用都是一次性的,不像其他产品一样可以更换返修,即其质量具有不可补偿性,并随着时间的延续,付出的补偿成本成倍翻升 6效益观念 酒店员工树立效益观念,应当注意到以下几个方面
①酒店应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多,最大限度地摊薄成本,使成本得到及时补偿
②通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加 酒店员工如果能高效率地开展工作,就会为客人提供更多的服务,使员工始终保持高昂的士气,直接或间接地使酒店的效益得到增加
③酒店员工应当通过成本的节省来增加酒店的效益 成本是易变的,花出去就是成本,省下来就是效益当然,节约控制的前提是不影响酒店服务的质量
④酒店要处理好__效益与短期效益的关系 在一线直接面对客人的酒店员工都会从客人的数量中直接感觉到酒店的效益,这是直接的效益、可见的效益,但与此同时,还有一种效益是短期内所看不到的、间接的、长远的效益这种效益来源于两个方面,一是酒店员工令客人感到满意的服务,这种周到的服务既产生了直接的效益,也产生着间接的效益,它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象,为酒店长远的效益打下了良好的基础另外一种长远效益则产生于酒店所开展的营销__活动,酒店为了获得持续的发展,不断占有、巩固和稳定市场,便通过__部门开展大量的工作,可是这一劳动的消耗并不像单
四、员工从业心理 酒店行业有着区别于其他行业的特殊性,如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业,那么就无法做好酒店服务工作
1.酒店行业的特点 1酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业 酒店服务是来者不拒,一视同仁,没有也不能有选择性,还要满腔热忱地为客人提供周到的服务,不能使客人产生丝毫的不满 2酒店是提供全方位服务的行业 酒店所提供的服务相当齐全,饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全,简直就是一个小社会,客人足不出户,便可以在衣食住行等方面得到满足在酒店提供的服务项目中,又以“住”最为重要,这也是酒店与其他服务行业的显著区别 3酒店是没有任何权力的服务行业 酒店作为有__的服务提供方来说,虽然相对于单个的客人来说,也是处于强势地位的,但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的 4酒店是与人近距离打交道的行业
①酒店是与人进行接触的行业,而与人接触就决定了酒店服务的复杂性它与其他同样与人接触的工作是不一样的,军队中是一切服从命令听指挥,而在酒店的服务与被服务方中,则以被服务方—客人为尊,星级酒店培训资料全套四某知名酒店/共6篇客人就是上帝
②酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的酒店员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务,包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等
2.员工应当具备的从业心理 1态度 态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分,是否能树立正确的从业态度,决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等,这要从以下两方面进行阐述
①有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业,地位低下,工作起来没干劲,这是一种非常消极的从业态度酒店员工确实应当对客人笑脸相迎,这是酒店的服务业性质所决定的,也是人与人之间起码的表达尊重的方式但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等,而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉,让客人感觉到酒店对他的欢迎,态度的友好与热忱
②有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度,而是因人而异,对贵客热情备至,对一般客人则冷脸相迎客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着,在人格上都是平等的,如果酒店员工在服务中厚此薄彼,那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象,使酒店的发展受到损失 2意志 意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心,这是一种非常成熟的从业心理状态,酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面
①恒心酒店员工虽然每天所面临的客人不一样,但所从事的工作具有相当的重复性如果没有足够的恒心作支持,就会容易畏难而退,对客人的服务工作就无法很好地开展
②耐心当客人产生误会时,要耐心地向客人予以解释,直到客人理解为止;当客人所询问的事情没有听明白时,酒店员工要耐心地将事情说清楚,直到客人得到满意的答复为止
③自律自律就是将工作要求内化为自己的言行举止所谓内化,强调的是在无须外来监督管理的前提下,充分地发挥自己的主观能动性,自觉、自主地将工作做得井井有条
④自控每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利,在酒店服务工作中,经常会碰到客人与员工之间发生的误会,有时候原因可能出现在客人身上这时酒店员工产生的情绪,采取一定的行为,纯粹地来看可能是合理的但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系,而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系,因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识 3情感 情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等积极或消极的情绪情感是坚定意志的基础,是紧紧__员工与酒店的纽带,是促使员工忘我地投入工作的催化剂,这主要表现在以下两方面
①作为一名酒店员工,首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚
②酒店员工应当热爱自己的同事,处理好与上、下级的关系拥有良好的与同事和上、下级的关系,有助于自己在工作中时时保持愉快、健康的心态,如果员工之间因为关系不和谐,则会影响对客人的整体服务,给客人留下不好的印象第二节员工__服务意识培训 培训对象酒店全体员工 培训目的员工__服务意识培训 员工__服务意识培训 培训要点__服务的构成 __服务对酒店的更高要求 客人至上理念
一、__服务的含义 “__服务”的含义,不同的人有不同的理解,但有一点是共同的,即__服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足一般理解是“规范服务+超常服务=__服务”,即__服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现规范化的服务可以使客人无法感到不满意,而超常服务则是在完成规范服务的基础上,使自己的服务效率更高,或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容
二、__服务对酒店的要求
1.__服务对酒店所提出的特别要求 1__服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求 __服务是全方位的,对酒店的要求也就涉及到方方面面其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理,它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店__服务所提出的高要求,而对于酒店管理者来说,则需要具备高超的管理能力,能够经常拿出富有创意的策划,紧密把握酒店市场竞争的每一点动向,细微地掌握客人需求的最新变化,同时能够通过强有力的__措施、__手段将__服务的高要求__地贯彻下去 2__服务特别强调服务质量的整体性 酒店的__服务是一个系统概念,可以说,它所构成的链条是非常薄弱的,比起一般的服务,__服务显得更为脆弱因为客人入住酒店时,对__服务的期望非常高,看待任何事情总是带着挑剔的眼光而酒店在某些事情上提供__服务容易,但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性 3__服务特别强调前后服务质量的高度一致性 提供__服务的酒店不但强调一次服务中的__,而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性因为对于已经打出名声的提供__服务的酒店来说,客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分他们或者对酒店的__服务已经非常熟悉,或者对酒店的__服务形象有着非常多的了解__服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护,这里包星级酒店培训资料全套五某知名酒店/共6篇括两个方面,一是优点的扩散,另外一个是缺点的扩散,对于能做到__服务的酒店来说,这两种扩散的速度都是非常快的,因此酒店就要善于利用优点扩散,防止缺点扩散
2.必须满足客人对__服务的心理需求 1舒适畅快 客人进入酒店,第一印象和第一要求就是舒适畅快,它是决定客人对酒店服务是否感到__的决定性评价标准,如果酒店给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味,那么,即使酒店员工表现再出色,也难使客人对酒店服务留下__的印象,这主要表现在以__面
①宏观环境 a.地理位置上既要考虑到交通的方便,又要兼顾酒店所处环境的安静 b.酒店建筑要与周围的建筑环境相协调,视野开阔,酒店的外观形象设计要新颖别致、风格独具,整个建筑要气派典雅富有艺术魅力 c.酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间__,不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉 d.酒店的内部装修要气派美观,造型新颖,富有情趣,整家酒店的内部色调要和谐典雅,品位独具
②微观环境 a.视觉上要求采光良好,室内宽敞,外部视野开阔,物品摆放整齐,布局合理,硬件设备清洁卫生,电视画面清楚 b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳,冰箱、空调、__、电梯等设施运行状态良好 c.味觉上要求酒店所提供的食品色香味俱佳,盛放食品的器物美观别致,用餐环境卫生舒适,总体上能够引起客人良好的味觉享受
③流动环境 酒店员工着装整齐统一,美观大方,别具特色,服装颜色与环境相协调,面料质量好;言谈举止大方得体,彬彬有理,处处体现出对客人的礼貌 2方便快捷 酒店的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求,使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到满足,并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效__地完成 3物美价宜 酒店应当注意到客人对酒店服务和__之间的心理接受状态一方面,要保证酒店的服务质量;另一方面,要确保酒店所制定的各项服务__与所提供的服务质量、服务档次相宜,只有这样,客人才会感到酒店服务的正规、管理的严格,感到在酒店消费的称心如意,为酒店树立良好的形象 4谦让照顾 酒店员工在提供服务的过程中,难免会与客人产生矛盾,这些矛盾的起因或来自酒店员工,或来自客人酒店员工应尽力满足客人的要求,态度和蔼,语言礼貌,语气温和,方式诚恳,尽量把不良的影响控制到最低的程度 5安全卫生 酒店应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害,人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤,生命、健康不受到威胁,使客人时时体验到安全感
三、__服务的构成
1.服务环境幽雅 环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径,也是酒店区别于其他场所的一个重要标志
2.服务设施完善 __服务的实现,一个重要的硬件指标就是服务设施的完善这既是__服务实现的基础,也是__服务实现的前提条件因此酒店应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施保持在良好运行状态
3.服务项目齐全 酒店应当根据客人的需要,设置尽可能齐全的服务项目,使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足酒店除了设置基本的服务项目外,还可以开辟一些有针对性的____这些有针对性的服务项目,有的本身就是一种__服务,同时,它们也为酒店的__服务奠定了良好的基础
4.服务效率快捷 1前厅
①不管是客人前来登记入住还是向酒店进行__,一旦客人步入酒店前厅服务台,酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候,表示酒店对客人的欢迎
②当客人前来__入住登记手续时,酒店员工应当予以热情的接待,同时还要限定服务时间,要求快速就能为客人办完入住手续
③当客人__结账及收款事宜时,酒店员工应当以高效率完成
④酒店员工应当在__铃响三声时,便将__接接通,同时总台必须提供24小时的____ 2客房
①当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时,酒店员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内
②客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准,同时必须将整理一间客房的服务时间限制在25~30分钟之内 3餐厅
①餐厅服务员必须在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内迎接客人,送上菜谱,等候客人点菜
②从客人点完菜到第一道菜送到餐桌,早餐必须限定在10分钟之内,中餐、晚餐则须限制在15分钟内
③客人就餐离席后,餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕,并在清桌后完成重新摆台,全部时间不得超过4分钟
④客人在客房内进行__点餐,餐厅员工要在__订餐完毕后一定时间内将客人所需点菜及时服务到位,早餐送达间隔时间为25分钟,午餐送达间隔时间为30分钟,晚餐送达间隔时间为35分钟 4大堂酒吧或酒廊
①酒店员工要在客人落座后30秒之内前往迎候客人,为客人提供服务
②在客人点好所需要的酒水后,酒店员工一般要在3分钟之内将酒水送到客人桌上;如果出现营业高峰,员工也应当5分钟之内完成服务
③当客人用完酒水后,酒店员工要迅速完成清桌工作,准备迎接新的客人,完成这些工作必须在2分钟以内 5工程维修
①工程维修人员要在客人打__通知前厅或总机后5分钟之内,赶到客人所住的客房,询问情况,展开维修服务
②当餐厅、会议厅等公共场所向工程维修人员发出维修通知后,维修员工要在15分钟之内到达需要维修的地点,及时展开维修工作
③当客人需要使用酒店多功能厅召开大小型研讨会或进行贸易洽谈时,酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作,确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作
5.安全保障可靠 酒店是为客人出行时提供方便的场所,同时也是提供消费和享受的场所,酒店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证
6.仪态优雅端庄 仪态是酒店__服务的一个重要方面,它贯串于酒店整个服务的过星级酒店培训资料全套六某知名酒店/共6篇程,这主要表现在以__面 1酒店员工在外表上注意着装和发型,外表形象要显得不落俗套,大方得体,端庄典雅 2在表情上要求酒店员工热情真诚,和蔼可亲,对客人不卑不亢,不能机械刻板地对待客人,要对客人发出源自于内心的微笑 3在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致,语调温和,表达富有艺术性 4在动作上要求大方得体,轻松自如,举止优雅,动作幅度适宜,杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势,始终体现良好的精神状态和服务礼仪
四、客人至上的理念
1.客人与酒店员工的关系 客人与酒店、酒店员工之间的关系,由于各自在社会与经济中的角色特征,客人与酒店就存在着丰富的多元关系,这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任
(1)选择与被选择关系 现代酒店市场竞争非常激烈,对于客人来说,选择机会非常多客人选择酒店都不是盲目随意的,而是有着自己的选择标准如酒店的地理位置的适宜与否,酒店员工的服务态度,酒店所提供的服务有无特别之处等等 2客人与主人关系 相对于客人来说,酒店就是主人,但酒店这个概念是非常抽象的,酒店的建筑物不可能被视为主人;酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者,但在酒店服务中,他们一般并不直接出面,而只是负责一些重大__的决策和处理工作因此,在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人 3服务与被服务关系 客人到酒店所要__的是酒店的服务产品,他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿,而且还为酒店利润的获得奠定了基础酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品客人__酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足,并且这种满足是高要求的,客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务而这种服务是通过酒店员工提供的,一般无须客人自己动手这种服务是人与人的接触,客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足,通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人 4朋友关系 客人在入住酒店的过程中,酒店与客人双方通过相互间的理解与合作,一段时间的相处,很容易在彼此之间留下较为深刻的印象,容易结下友谊客人不仅是酒店的消费者,也是酒店的朋友,酒店的新、老朋友多了,酒店的经营就有了非常坚实的基础
2.对待客人的意识 1客人就是上帝 客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位时代在变,“上帝”的需求也在不断变化,“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上,深深把握客人的需求规律,并辅之以独到的营销策略,才能吸引“上帝”,得到让“上帝”满意的机会 2客人永远是对的 在酒店服务中强调“客人永远是对的”,强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时,酒店员工首先站在客人的立场上看问题,从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题另外,强调客人总是对的,主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉,富有艺术性,当错误确实是在客人一方,或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时,酒店员工应当通过巧妙的处理,使客人的自尊心得到维护,特别是有其他客人在场时则更要如此,不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明当然,如果客人出现严重越轨或违法行为,这一原则就不能适用了
3.服务客人方程式 在酒店服务中,有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的重要角色,而不能把自己当作简单的一个普通的员工 1每个员工的良好形象=酒店整体良好形象,即1=100 这一方程式所表示的是,酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表,酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平 2酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现,即100-1=0 这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的,即使其他员工表现出色,但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失 3客人满意=各个服务员工表现的乘积 在这一方程式中,酒店员工表现出色,服务__,其得分为100,表现恶劣,态度极差,得分则为零酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果,而是一个乘积 培训练习1 酒店服务人员不能只是将服务简单化,而且应将服务做到更深的层次——__服务,让客人感到满足基本要求的同时,还要让其感到高兴和愉快下面为赠送的述职报告不需要的可以编辑删除述职报告尊敬的各位__,各位同仁大家好!本人被__任聘为副校长已有五年,主抓德育教育工作,分管学校后勤、德育、艺体、安全、卫生、综合治理等工作身为副校长,我努力学__的教育方针,学习___教育理论用全新的教育教学理念武装自己,努力提高自身教育理论素养我在党的__生活中,学__建理论;在__学习中学__的路线、方针、政策、法规;在业务学习中,学习人文文化,加强自身__理论,道德修养,培养高层次的道德感、责任感工作几年来,我以强烈的事业心、责任心力抓好德育工作,确保学校教育教学工作运作正常我的工作原则是倡导培养“勤奋乐干,善于思索,不断创新”三种优秀品质以奖励机制为主,及时勉励,激发老师团队精神,从而完成教育教学任务其出发点是一切为了学生,为了学校的生存、发展而不辍劳作下面我就德育工作管理谈谈自己的做法,将一年工作总结如下
一、加强学习,__实际,提高认识教师是一门终身学习的职业社会在不断发展,不学习就会跟不上时代的步伐,特别是作为一名校级__和德育工__,必须始终站在社会发展的前列,德育工作更要求紧跟社会形势的发展因此,我坚持做到每天看新闻和阅读一小时的书,提高自己对__的敏锐性,提高对教育的认识和个人品德修养,提高管理能力在这一年里,我先后阅读了《德育文集》、《成功学校内部管理全书》、《教育管理》等各类书籍,这些为我提高思想认识、更新教育理念、加快德育创新提供了扎实的基础
(一)严格要求自己,以身作则古人云“直而影正,以己以正而为人之标”,作为一名校级干部,在很多方面都要对自己有严格的要求,否则就没有进步,就不能为人之标,就没有能力去管理别人作为校级__成员、党的教育工__,面对当今变革的时代,面对不断膨胀的知识信息和日趋多元性的社会给我们的教育工作带来的新问题、新情况,常常使我有一种危机感,因此,我必须不断努力充实自己、丰富自己因此,我对自己提出了“凡事为先”的工作要求,只有自己身体力行,严以责己,严以律己才能在师生中树立良好的形象,才能使工作更好地开展,才能更好的服务于全校师生
(二)健全德育__机构,重视班主任工作
(1)加强班主任队伍建设,成功召开班主任经验交流会和例会;
(2)迎接各类验收,打造学校品牌一年内,学校三度受到省级表彰,先后被评为“省绿色学校”、“省先进体育学校”、“省文明单位”;
(3)建立德育长效机制,注重活动育人先后__校第六届艺术节、第六届校体育运动会,开展了“阳光体育活动”,迎接了省“四个一”验收并获一等奖,开展“感恩教育”系列活动成效显著,__元旦文娱晚会,多次召开家长会,宣传学校品牌;
(4)狠抓学生常规管理,养成良好习惯中午静校、桌椅归位、三禁止等活动有声有色;
(5)成功__高一新生军训,为学生奠定了学习和生活基础三个年级在班主任的管理下,教学秩序稳定、教师培训和考核到位,无论教学工作还是学生管理都有条不紊,开创地开展了学生小型体育竞赛活动,使管理工作充满生机与活力,且成效显著一是健全德育__机构成立了由校长、书记、我、政教处主任、团委书记组成的德育工作__小组我们定期召开会议,研究德育工作,由我负责具体落实执行二是建立德育工作网络在德育工作__小组的__下,建立了由政教处、年级组、团委、学生会、班主任、家长委员会组成的德育工作网络,覆盖了学校的各个层面三是重视班主任工作学期初,我和政教处的全体同志都要精心挑选班主任,并对班主任及后备班主任进行了2次为期3天的岗位培训__召开全校班主任老师工作总结暨经验交流会在学校阅览室为班主任老师订阅了《班主任之友》、《中国德育》和《德育报》通过经验交流,岗位培训、教育管理理论学习,提高了全体班主任老师对学生思想教育工作的理论水平和工作艺术水平,为我校德育工作奠定了坚实的理论基础
二、建立有效的德育机制,把德育工作落到实处
(一)是规划机制学校所有规划都体现德育为首,都有德育内容
1、在我的__下,政教处编印了《德育工作手册》,收录了我校多年来德育工作的规定及一年来制定的各项规章制度,下发到全体教师及学生手中,作为德育工作的导向
2、学期初我负责制定德育工作规划和政教处工作计划
(二)是管理机制德育工作重在管理,重在落实目标责任制我按德育工作目标层层分解、层层落实、层层签定责任状,学期末总评兑现一年来,我和政教处的同志一起以经验交流、学习材料、请专家做讲座等各种形式对班主任和年级组长进行培训,同时,也通过加强日常工作情况的检查和细化考核内容,来提高他们对德育工作的认识和工作责任心,鼓励班主任、年级组长发现问题,大胆创新,互相学习,取长补短通过各类学习活动,丰富了班主任、年级组长的工作理论和经验,提高了他们的工作水平,大大推进了德育工作的进程作为管理者,在日常工作中我尽量仔细、实事求是地评价教师的工作,抓住细微的工作亮点去看待其工作,给予充分的肯定和鼓励并经常和教师探讨研究,进一步提高他们的工作实效同时,我建立了学校德育工作__小组例会制度,每周一与政教处成员召开德育工作例会,商讨学校近期工作,研究学生发展状况
(三)是加强管理,提高工作效率1)加强德育队伍建设德育工作的顺利开展,最重要的是培养一支有敬业精神、能力强,工作有特色,团结互助的以班主任和年级组长为主的德育队伍加强班主任和年级组长队伍的建设,首先是加强学习,其次是挖掘典型,鼓励创新2)完善管理制度通过几年德育工作的实践,使我认识到,完善的制度能使管理工作游刃有余;明确各项制度,能正确引导教师开展工作今年,我和政教处的几位同志,通过研究和探讨,调整了各项考核内容,细化了考核依据,使班级考核和班主任考核既有机结合,又有所区别,从一定程度上促进了班主任工作的责任心和积极性,使班主任工作目标更明确、更具体同时,在管理制度上,充分利用网络管理,发挥年级组的作用,大胆放心地发动年级组长承担起组长的职责各个年级组长根据本年级的情况,在开学初和某些重要活动中制定了具体详细的工作计划,使家长会、学生会议、教师会议和师生活动等各类活动顺利开展各个年级组在自主管理的基础上,充分发挥了个体作用和主动性,积极开展工作,形成了各个年级的工作特色3)构建全员德育机制拓宽育人渠道,拓展育人队伍,构建“三位一体”的全员育人机制,是我校德育工作的__目标在校内,我着重加强了德育团建设和学生自主管理建设,学生通过自主管理委员会,能基本参与到学校的管理;“德育团”工作使教师人人都成为了德育工__,使家长、学生成为德育工__成为可能在家庭,我着重加强了家校合作途径的建设,通过数次的家委会会议,完善了《学学生家庭行为准则》和《学生家长行为准则》,并付诸于实施,使学生、家长的行为都有了明确的目标这一项工作得到了社会的一致好评这一系列的工作,使我校的德育基础得到进一步的巩固和发展4)加强安全管理,完善管理机制校园安全工作是学校各项工作的重中之重,我始终牢固树立“安全第一”的思想,居安思危,做到警钟长鸣,常抓不懈在校长和学校总务部门的支持下,我通过落实和完善各种规章制度,进行严格的系统管理,做到人员进出严格把关;学校24小时有人值班;每月对学校的安全设施进行检查;学校各项管理措施严格到位;学校安全知识宣传__坚持同时加强与校外力量的合作,与派出所、消防站和区综合治理办建立了长久的__和合作关系,基本形成了学校安全管理上的“内外合力管理模式”,确保了学校无重大安全事故的发生
三、树立品牌意识,增强办学特色优势我校在
08、09年文体、教学都取得好成绩的基础上,明确提出了“以师生同步发展为本”的办学理念;以“打造新农村品牌学校”的办学方向;以“兴文体教育,促学生全面发展;强师风建设,促学校快速发展”的办学特色;师生齐努力,要把我校办成师资一流、质量领先、设施先进的新农村品牌学校我校的课外活动丰富多彩,有男、女篮球队,有男、女排球队,有美术绘画兴趣班、有舞蹈、合唱文艺队等,学校为每一个学生搭建展示自我才华的舞台09年11月我校__秋季田径运动会、学校艺术节活动主题是“携手共建和谐校园”,(其他德育奖项)学校特色更加彰显,学校声誉日益提高,从而更好地提升了学校的品牌力和竞争力,为学校的发展夯实了基础我校还充分利用校园的广播站、宣传栏、标语、横幅宣传党的政策,励志格言等让校园处处充满育人的气息今年五月我校被推荐为洛阳市“绿色学校”今年我校荣获“河南中小学卫生优秀学校”、“洛阳市规范化管理‘十佳’学校”、“洛阳市基础教育课程__先进学校”等荣誉称号培养我校学生热爱祖国,积极向上,团结友爱,文明礼貌的精神风貌.培养学生强烈的责任感和__荣誉感让德育之花在洛阳一高校园怒放总之,学校各项工作都充满生机和活力,成绩的取得是全体教职工团结一心、艰苦创业、勇于创新、争先创优、扎实工作的结果我们也清醒地看到,学校发展过程中还存在一些问题和不足随着办学规模的扩大,生源质量的下降,致使学生管理和教学工作显得困难,在今后的工作中需要我们高度重视,并希望在上级__的正确__和大力支持下,依靠广大教职工的共同努力,认真加以解决而我更应该自觉坚持_____的知行统一观,努力把自己造就成为一名既有正确而稳定的管理意识,又勇于实践,善于实践的教育管理专家
一、理清工作思路,制定工作要点要当好职工代表,首先必须干好本职工作而工作的好坏,首先必须有一个好的思路办公室承担着我局行政、党委、纪检监察三项职能,如何在众多职能中把握规律,理清头绪,更好地抓落实、出成效,必须有一个清晰的工作思路因此,办公室认真贯彻全市邮政工作会和职代会精神和省局办公室、党务工作部、纪检监察工作要求,坚持以科学发展为指导,按照局__提出的“严谨严格、客观务实、开阔开朗、耐心恒心、机智灵活”的要求,制定了综合办公室“建设一支队伍、突出两个重点、强化三大职能、实现四个转变,增强五种意识”的工作思路,坚持在工作中转变观念,突出重点,明确职责、强化协作,高标准、高质量、高效率地完成各项工作同时,根据省局党务工作部、市直工委、省局监察室的有关要求制定了2006年党建工作要点和纪检监察工作要点、党委中心组理论学习计划、政研会工作要点等党建工作要点和计划,从而为全年党建工作有条不紊推进指明了方向
二、加强队伍建设,全面提高素质要做一名合格的职工代表,首先必须加强自身学习,为推进各项工作开展奠定坚实的基矗我坚持把强化理论、业务学习作为提高队伍素质的重要途径,常抓不懈,并提出了要以__强、业务精、作风好为目标,全面加强办公室队伍建设在理论学习方面,分阶段对办公室理论学习进行安排,积极探索和改进学习方法,通过全体工作人员__学习、自学,学以致用等多种学习形式,强化学习效果力求通过强化__意识、大局意识、责任意识和服务意识,加强思想建设,今年以来,利用每周学习时间,先后__开展了__、____荣辱观、“让机关大门向群众畅开”、“全面提高__发展的能力”、“没有研究就抓不好落实”等各种理论知识在业务学习上,以网上办公为契机,抓公文处理流程规范,推动公文管理“有序运作,无缝衔接”今年是网上办公的开始,各项工作都处于起步阶段,我们通过两次大规模培训,让大家了解网上办公的基本流程和操作程序为了使网上办公效率更高,操作更便捷,我们又针对每个人提出的问题进行百问不厌的指导和帮助,可谓手把手的教,并对容易出现的具体的,形式上的问题,发通知进行解释规范,经过半年运作,目前大家已经基本掌握了网上办公技能,网上办公已经顺畅运转,效率日渐显现以文字把关为重点,严把材料关,深入一线,加强调研,力求精益求精对材料的起草和修改,我都本着实事求是,尊重规律的严谨态度,尊重科学、重视制度的理性精神,深入基层,加强调研,团结和带领办公室全体人员去思考、去探索,力求出精品、出亮点为了加强信息和新闻报道工作,近期,又__了《晋城市___信息及新闻宣传报道管理考核办法》,力求信息和新闻____有目标、有__、有制度、有考核以ISO9001贯标工作为依托,探索贯标工作与企业管理相结合的最佳途径,力促企业基础管理水平的提高近期印发了《晋城市___近期需要落实重点规章制度___》,坚持强化执行,加强内控,突出重点,重心下移四项原则,加强企业管理,夯实发展基础,并制定了最基本规章制度落实分解表,不断推进企业基础管理以办出高水平的会为要求,要求各种会议做到超前考虑,及早部署,会前订出会议详细的议程安排进度表,会中尽心尽职搞好服务,会后总结经验和不足,力求通过办会锻炼大家的__协调、统筹考虑能力同时,认真__大家学习《2006年市直机关党的工作会议文件汇编》、《机关党建工作规章制度文件汇编》等各种党的规章制度,不断掌握和熟悉党的理论知识,提高综合素质
三、把握工作重点,增强工作实效
1、积极主动,认真履行工作职能一是当好参谋助手根据局__的总体工作思路,办公室构思起草了全市邮政工作会议的主报告,国家局、省局调研和视察指导我市工作的汇报材料、经验材料等各类材料多篇二是贯彻__意图为有力地推动全局各项重大决策的贯彻执行,为解决基层关心的热、难点问题,为方便各县市局、各专业单位办事,根据局__要求,健全和完善了督查工作制度,按照立项、办事、催办、办结归档的程序,按照严格工作程序、强化办事时限,认真做好协调的要求开展督查,使全局各项决策和工作达到“交必办、办必果,果必报”的要求,做到督查事项件件有着落,事事有回音,真正做到了督在点子上,查在关键处,提高了工作的前瞻性、针对性和时效性。