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最新电大专科《客户关系管理》填空简答题题库及答案(试卷号2417)最新电大专科《客户关系管理》填空简答题题库及答案(___号2417)盗传必究
一、填空题
1.关系市场营销的关键和基础是承诺与信任2.客户忠诚度的影响因素中,最重要的三个是客户产生满意、客户产生愉悦和客户产生信赖
3.从广义的角度考虑,客户对价值的感知体现在四个方面客户对总成本的感知,客户对总价值的感知,对质量和___之比的感知和对___和质量之比的感知
4.4S店,也称为“四位一体店”,具有的主要功能有整车销售备件供应、维修服务和信息反馈
5.CRM以客户为中心的营销策略主要集中在以___面客户的获取,客户的___、和客户的维系
7.数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库,它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果,即加强现有顾客的品牌忠诚度和发现潜在顾客8.德国大众汽车为了巩固市场份额,强化品牌,一直“以服务为核心”,坚持“以人为本、以顾客满意为中心”的服务理念9.CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求
10.客户忠诚度的影响因素中,最重要的三个是客户产生满意、客户产生愉悦和客户产生信赖
11.从广义的角度考虑,客户对价值的感知体现在四个方面客户对总成本的感知,客户对总价值的感知,对质量和___之比的感知,和对___和质量之比的感知
12.客户满意纵向层面包括的三个层次有企业理念满意、企业行为满意和企业视觉满意
13.对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理
15.数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库,它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果,即加强现有顾客的品牌忠诚度和发现潜在顾客16.作为一个销售与服务型的工业,___上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指企业的一切经营理念和活动,都将以用户的满意为出发点规划、建设、实施和___,最后以用户的满意为终点
17.除了垄断行业,客户满意度和客户忠诚度的关系呈现正相关关系
18.卡诺模型中,卡诺把产品和服务的质量共分为三类,包括当然质量、期望质量、和迷___量19.客户满意横向层面包括的三个层次有物质满意层、精神满意层和社会满意层20客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较
21.为了让服务得到最大的价值,在有效地管理客户关系时,必须留住最有价值客户、培育最有增长性客户、改造低贡献客户、淘汰负值客户
22.客户是通过渠道和接触点来___企业服务的,要求企业必须通过渠道和接触点来调控客户体验
23.所谓关系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、___机构及其他公众发生互动作用的过程,它的核心是建立和发展与这些公众的良好关系
24.从发达国家的汽车营销发展历程来看,一般都经历了产品竞争、经销网络竞争和品牌文化竞争三个阶段25.CRM的终极目标就是帮助企业_满足客户的需求26.客户关系市场营销的关键和基础是承诺与信任27.客户忠诚度的影响因素中,最重要的三个是满意、愉悦、信赖28.从广义的角度考虑,客户对价值的感知体现在四个方面客户对总成本的感知,客户对总价值-的感知,对质量和___之比的感知,和对___和质量之比的感知29.客户产生信赖是建立客户忠诚的终点30.客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较31.客户满意纵向层面包括的三个层次有物质满意、精神满意和社会满意32.客户是通过渠道和接触点来___企业服务的,要求企业必须通过渠道和接触点调控客户体验
二、简答题1.试分析___对客户满意的提升作用答___对客户满意度的提升作用表现在以___面1服务是对产品功能的延伸;2服务是留住顾客的有效办法;3服务竞争是___战后的唯一选择;.4服务的完善可以吸引潜在客户;5服务是企业参与市场竞争的王牌武器2.关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些?答传统营销和关系营销的区别表现在1传统营销___的是一次___易;关系营销___的是如何保持顾客2传统营销较少强调顾客;关系营销高度重视顾客服务3传统营销往往只有少量的承诺;关系营销则有充分的顾客承诺4传统营销认为产品质量是生产部门应关心的问题;关系营销认为所有部门都应该___质量问题5传统营销不注重与顾客的______;关系营销的核心在于发展与顾客___、稳定的关系3.试说明如何提高客户满意度?答从客户角度出发,努力达到并超出客户的期望值,谨慎地处理额外的服务功能,不断预测客户的需求,从点滴小事上关怀客户,利用外部___吸引客户,企业客户的满意度就能不断提升
4.简单分析___的类型以及各种___的目的答___可以根据客户生命周期分为以下6种1潜在期___,其目的就是在消费者中树立良好的形象,吸引消费者并引导消费需求,为客户关系的建立奠定基础;2___期___,其目的是获取消费者青睐,获取市场份额;3成______,其目的是规范企业的服务;4成熟期___,其目的是双方都尽可能获取最大限度的收益,实现双赢;5衰退期___,其目的是以友好的方式解除原来建立的良好关系;6终止期___,其目的是降低成本,维护企业的利益5.制定CRM战略管理目标应该考虑哪些因素?答客户关系管理战略目标制定的影响因素包括1必须考虑企业中___的发展战略与规划;2应该遵循技术服务于经营管理的宗旨;3需要深刻考虑一下几个方面的战略影响市场定位、渠道选择、___制定、市场___、品牌和___;4需要考虑高效的团队核心理念6.简单分析影响客户满意的主要因素答共五个要点要求要点齐全,解释正确具体应当包括客户对产品的期望,客户对产品的认知、产品对客户的效用、客户得到的让渡价值、客户得到的服务7.关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些?答共五条要求要点齐全,说明正确主要应当有以___面的比较___的是客户的保持还是一次交易;重视服务还是轻视服务;较多的承诺还是较少的承诺;重视质量还是轻视质量;保持___还是失去___模板内容仅供参考。