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XX开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》单项多项选择题题库及答案(试卷号2470)国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》单项多项选择题题库及答案(___号2470)盗传必究
一、单项选择题1.是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构A.大堂副理B.礼宾部C.GROD.问讯处2.在服务质量差距模型图中,顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为A.差距5B.差距2C.差距1D.差距33.大型酒店一般在设立专门问讯处A.总台B.收银处C.商务中心D.大堂吧4.客情预测中属于半月以上预测的是A.半月预测B.翌日预测C.每周预测D.近期预测5.是酒店业务活动的中心A.前厅部B.客房部C.餐饮部D.销售部6.对于保证类预订,酒店在没有接到订房人取消预定通知时,保留的时间通常从客人预订的抵店时间起,一直到止A.抵店日中午B.次日的退房时间C.抵店日1800D.次日18:007.建立宾客账户后,客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方,酒店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记人客人户头,这项工作叫做A.结账B.算账C.转账D.入账8.前厅部设置一职来代表酒店总经理倾听宾客意见,处理宾客投诉A.大堂副理B.门卫C.行李员D.质量检查员9.住店客人正在使用的客房属于A.实房B.OK房C.保留房D.双锁房
10.手工操作为主的小型酒店,其前厅部使用作为最主要、最基本的设备来持续的显示酒店所有客房的房态A.计算机系统B.客房状态显示架C.各种表单D.显示屏11.前厅部经理的直接上级一般是A.副总经理B.大堂副理C.总经理D.总经理助理12.负责为客人提供叫醒服务A.楼层服务员B.前台话务员C.前台接待员D.大堂副理13.商务中心一般设在A.酒店办公区域内B.大堂内C.商务楼层内D.大堂附近的公共区域内14.是酒店内外沟通联络的通讯枢纽和喉舌,是酒店对外的无形门面.A.商务中心B.前台接待员C.___总机D.行李员15.是酒店业务活动的中心A.前厅部B.客房部C.餐饮部D.销售部16.住客留言是指给来访亲友的留言’A.来访客人B.住店客人C.接待员D.其他人员17.在前厅服务质量差距模型中,顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距是指A.差距2B.差距3C.差距1D.差距518.是对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示A.房态B.预订C.宾客关系D.服务质量19.按照国际惯例,酒店对于临时预订的客人,会为其保留客房的时间至预订日当天A.1000B.1200C.14:00D.180020.客情预测中属于半月以上预测的是A.半月预测B.翌日预测C.每周预测D.近期预测21.住店客人正在使用的客房属于A.实房B.OK房C.保留房D.双锁房22.手工操作为主的小型饭店,其前厅部使用作为最主要、最基本的设备来持续的显示饭店所有客房的房态A.计算机系统B.客房状态显示架C.各种表单D.显示屏23.前厅服务的物质基础是指A.辅助物品B.显性服务C.信息D.设施设备24.是指宾客临近退房前的消费费用,因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时人账A.即时消费B.事前消费C.事后消费D.额外消费25.是酒店业务活动的中心A.前厅部B.客房部C.餐饮部D.销售部26.住客留言是指给来访亲友的留言A.来访客人B.住店客人C.接待员D.其他人员27.商务中心一般设在A.酒店办公区域内B.大堂内C.商务楼层内D.大堂附近的公共区域内28.前厅部设置一职来代表酒店总经理倾听宾客意见,处理顾客投诉A.大堂副理B.门卫C.行李员D.质量检查员29.在中小型酒店为了节省人力,则由接待员负责A.问讯服务B.叫醒服务C.行李服务D.贴身管家服务
30.各终端机只能进行数据的输入输出,不能进行数据处理的结构系统属于A.单机批处理结构B.联机集中式处理结构C.分布式处理结构D.复合式处理结构31.住店客人正在使用的客房属于A.实房B.OK房C.保留房D.双锁房32.商务中心一般设在A.酒店办公区域内B.大堂内C.商务楼层内D.大堂附近的公共区域内33.住客留言是指给来访亲友的留言A.来访客人B.住店客人C.接待员D.大堂副理34.客情预测中属于半月以上预测的是A.半月预测B.翌日预测C.每周预测D.近期预测35.是酒店业务活动的中心A.前厅部B.客房部C.餐饮部D.销售部36.按照国际惯例,酒店对于临时预订的客人,会为其保留客房的时间至预订日当天A.1000B.1200C.1400D.180037.客户关系管理中,成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点A.酒店利益B.客户___C.客户消费能力D.客户需求38.按照国际酒店管理经验,一般情况下,酒店将超额预订率控制在A.1%-10%B.5%-15%C.20%-30%D.35~6-45%39.是酒店礼宾服务和委托___服务的代名词A.金钥匙服务B.行李服务C.问询服务D.酒店代表服务
40.各终端机只能进行数据的输入输出,不能进行数据处理的结构系统属于A.单机批处理结构B.联机集中式处理结构C.分布式处理结构D.复合式处理结构41.是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门A.客房部B.餐饮部C.前厅部D.康乐部42.手工操作为主的小型饭店,其前厅部使用作为最主要、最基本的设备来持续的显示饭店所有客房的房态A.计算机系统B.客房状态显示架C.各种表单D.显示屏43.已经完成清扫工作,设施设备完好无损,并通过客房领班检查,可随时出租的客房属于A.实房B.吉房C.保留房D.双锁房44.前厅部的首要工作任务是A.销售客房B.对外宣传C.市场调研D.管理客账45.酒店常设立一职,负责在机场、车站、码头迎送客人A.门卫领班B.行李领班C.大堂副理D.酒店代表46.是最为普遍的预订方式A.面谈B.传真C.___D.计算机网络47.定时钟鸣响,话务员接通客房分机,叫醒宾客,这属于叫醒服务A.自动B.人工c.___D.敲门48.是指宾客临近退房前的消费费用,因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时人账A.即时消费B.事前消费C.事后消费D.额外消费49.在中小型酒店为了节省人力,则由接待员负责A.问讯服务B.叫醒服务C行李服务D.贴身管家服务
50.是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制A.金钥匙服务B.LOVE式管理c.贴身管家管理D.客户关系管理51.提供迎送宾客服务,是酒店整体服务的向外延伸,也是酒店对外宣传的窗口A.酒店代表B.接待员C收银员D.前台服务人员52.按照国际酒店管理经验,一般情况下,酒店将超额预订率控制在A.i26-io%B.5%-15%C.20~6-30%D.35%-45%53.定时钟鸣响,话务员接通客房分机,叫醒宾客这属于叫醒服务A.自动B.人工C.___D.敲门54.是指宾客临近退房前的消费费用,因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账A.即时消费B.事前消费C.事后消费D.额外消费55.将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息都进行详细地记录,使之形成一套制度化的系统的规范文本,被称为A.宾客意见簿B.客史档案C报表D.近日预测表56.住店客人正在使用的客房属于A.实房B.OK房C.保留房D.双锁房57.可以进行定量分析的表格是A.接待服务用表B.评比值表格C计数值表格D.事实数据表格58.负责为客人提供叫醒服务A.楼层服务员B.前台话务员c.前台接待员D.大堂副理59.是酒店礼宾服务和委托___服务的代名词A.金钥匙服务B.行李服务C.问询服务D.酒店代表服务
60.___结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务,许多酒店规定___结账退房的时间不超过A.2分钟B.3分钟C5分钟D.8分钟
二、多项选择题1.按照客人住店的整个流程来划分,前厅服务的内容主要有阶段的准备与服务A.抵店时B.抵店前C.住宿期间D.离店时E.离店后
2.酒店的预订方式有A.___订房B.面谈订房C传真订房D.合同订房E.计算机网络订房3.前厅收银处客账控制主要包括一系列环节A.建账B.人账C.结账D.稽核E.转账4.客房销售的环节有A.把握客人特点、介绍酒店产品B.巧妙洽谈___C.___入住登记,发放房卡D.尽快做出安排E.主动展示客房产品5.前厅业务特点有A.工作内容庞杂B.工作涉及面宽C.专业要求高D.人员素质要求一般E.电脑管理化强、操作技术要求高
6.酒店预订的类型包括A.临时类预订B.确认类预订C.保证类预订D.团体订房E.等候类订房
7.酒店的预订方式有A.___订房B.面谈订房C.传真订房D.合同订房E.计算机网络订房8.前厅收银处客账控制主要包括一系列环节A.建账B.入账C.结账D.稽核E.转账9.计算机___计费功能模块与部门相对应A.总机B.总台C.商务中心D.夜审E.销售部10.团体订房数量多,酒店对其房租计价要考虑的因素有A.季节性B.周末因素C.停留期间的长短D.是否有店内其他消费E.订房数量11.前厅服务的内容主要包括阶段的准备与服务A.抵店时B.住宿期间C.销售前阶段D.离店时E.离店后12.服务质量包括以下要素A.可靠性B.无形性C.保证性D.移情性E.响应性13.前厅信息管理系统的主要内容有A.收集客源市场信息B.建立并完善前厅信息管理系统C.收集各相关部门信息D.建立客户档案E.加强前厅内外之间的沟通和协调14.客人常用的付款方式主要有A.现金B.___C.支票D.电汇E.旅行支票15.前厅收银处客账控制主要包括一系列环节A.建账B.入账C.结账D.稽核E.转账16.目前,___预订的方式主要有A.受付___B.专线___预订C.酒店总机转内线___预订D.___传真预订E.口头预订
17.在我国,大型酒店前厅部的岗位设计一般为A.部门经理B.主管C.领班D.PAE.服务员
18.对酒店服务质量而言,其结构的构建主要包括A.移情性B.有形设施C.辅助设备D.酒店___的设计E.从业人员的资格19.问询处的业务范围主要有A.处理客人的邮件B.做好留言服务C.回答客人的___,提供准确的信息D.完成客人委托___的事情E.提供叫醒服务
20.按运转体系的要求,可将前厅需的文件、表格分成A.计数值表格B.待处理类C.临时归类D.评比值表格E.永久归类21.目前,___预订的方式主要有A.受付___B.专线___预订C.酒店总机转内线___预订D.___传真预订E.口头预订22.服务质量包括以下要素A.可靠性B.无形性C.保证性D.移情性E.响应性
23.前厅收银处客账控制主要包括一系列环节A.建账B.人账C.结账D.稽核E.转账
24.客人常用的付款方式主要有.A.现金B.___C.支票D.电汇E.旅行支票25.客房销售的环节有A.把握客人特点、介绍酒店产品B.巧妙洽谈___C.___入住登记,发放房卡D.尽快做出安排E.主动展示客房产品26.酒店预订的类型包括A.临时性预订B.确认类预订C.保证类预订D.团体订房E.等候类订房27.设施设备质量构成了前厅有形产品质量的重要内容,前厅设施设备质量具体表现形式有A.项目数量B.安全程度C.舒适程度D.完好程度E.保证程度28.已经完成清扫工作,可随时出租的客房,属于A.空房B.走客房C.OK房D.保留房E.实房29.客人付款的常见方式主要有A.___B.现金C.支票D.转账E.订房___结算30.前厅___设计依据有A.酒店的规模B.酒店的等级C.酒店服务的专业化程度D.酒店的管理幅度和管理层次E.酒店的位置模板内容仅供参考。