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昌邑市人民医院科医疗纠纷防范与处理专项培训记录
(一)培训时间2012年8月7日19:00培训地点科办公室主讲人培训对象科室全体工作人员培训主题医疗纠纷的防范与暴力型医疗纠纷的应急处理在脆弱性分析中暴力性医疗纠纷占
45.28%,一般性医疗纠纷占
43.45%
2、医疗纠纷的概念指患者及家属就医疗机构对患者进行诊治过程中的最终医疗结果不能接受由此而产生的纠纷沟通要建立起“三通”,进而求“三同”三同认同医护认同诊疗认同风险
5、医疗纠纷的防范与解决基础和谐是关键!如何与患者有效沟通?“知己知彼百战不殆”知己错误观念交流障碍主在医方知彼患者情况分析有的放矢
6、医患沟通技巧一听就懂,设身着想;语言艺术+换位思维多个方案,弊利分析;告知推参、专业服务知情选择,回归理性;知情同意,依法医疗建立信任,消减忧虑;信心信任,信是品牌
7、加强重点患者的关注与沟通1低收入阶层的患者;2孤寡老人或虽有子女,但家庭不睦者;3在与医务人员接触中已有不满情绪者;4预计手术等治疗效果不佳者;5本人对治疗期望值过高者;6对交代病情中表示难以理解者;8病情复杂,各种信息表明可能产生纠纷者;9住院预交金不足者;10已经产生医疗欠费者;11需使用贵重自费药品或材料者;12由于交通事故有可能推诿责任者;13患者选医师诊疗者;
8、医患风险识别高危状况:孤寡老人涉及第三方利益的患者(打伤、交通伤和工伤等)疾病晚期手术不信任的患者(不宜强留)不讲理要求不理性经沟通无效
9、高医疗风险的处理风险取消风险大、条件不足的医疗项目,可暂不开展风险转移外转上级医院风险回避婉言回避高不理性患者有意识放弃不适合的顾客记录人签字医疗纠纷防范与处理专项培训考试试卷
(一)医患关系现状分析及医疗纠纷的防范措施考试时间成绩科室姓名
1、简述医患关系的特征及医患关系的发展趋势(20分)
2、医患沟通的目标是什么?应加强医患沟通的重点患者有哪些?(20分)
3、医患关系中的高风险患者有哪些?(20分)
4、请简述高医疗风险的处理(20分)
5、论述请结合自己的实际工作,谈谈如何防范医疗纠纷(20分)昌邑市人民医院科医疗纠纷防范与处理专项培训记录
(二)培训时间2012年8月14日19:00培训地点科办公室主讲人培训对象科室全体工作人员培训主题医疗纠纷的防范与暴力型医疗纠纷的应急处理
一、医疗纠纷的处理
1、三项要求
(1)及时报告第一时间向上级医师和科主任报告
(2)分级报告依情节向医务科/主管院长/卫生行政部门报告
2、有效应对纠纷的六大原则
1、冷静应对
2、统一意见
3、快速反应
4、明确态度
1、哪些情形属于暴力性医疗纠纷?
(1)在医院内寻衅滋事的
(2)故意损坏医院和医务人员财物的
(3)侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员的
(4)非法限制医务人员人身自由的
(5)冲击或占据办公、诊疗场所影响正常医疗、工作秩序的
(6)在医院内摆设灵堂举行各种形式的祭祀活动的
(7)围堵医院大门和诊疗场所限制人员和车辆出入的
(8)抢夺尸体或拒不按规定将尸体移放法定停尸场所陈尸要挟或抬尸游街闹事的
(9)抢夺、偷窃医疗机构、医务人员以及患者和家属财务的
(10)患者符合出院条件无理占据病床拒不出院的
(11)胁迫医务人员索要国家管制的麻醉药品、精神药品的
3、工作目标b、认真耐心的接待患者及家属投诉,做好全面的调查,进一步协调医患双方关系,维护双方合法权益促成医疗纠纷得以解决c、对潜在激化的医疗纠纷在第一时间报告院领导同意后,书面报告市卫生局、公安局防范于未然d、对医疗纠纷事件有关信息进行分析及时组织调查、核实医疗纠纷发生的原因和性质,判断是单纯医疗纠纷还是有组织的“医闹”行为提出解决医疗纠纷和处理“医闹”相关的意见e、负责联系卫生部门、尸检机构、尸体保存机构以及协助申请医疗事故技术鉴定的相关工作f、与保卫科保持密切联系根据要求随时保持与患方沟通渠道的畅通指导各科室做好住院病人的安抚和宣教工作保卫科由三人纠纷处理小组负责指挥调度,对医务科协调未果,患方采取极端手段的暴力行为在第一时间迅速反应,采取以下有效措施a、立即向公安机关报警,通报事件情况,以最快速度取得公安机关的支持b、组织本院安保人员依法维护医院的医疗秩序和人身、公共财产的安全,避免事态扩大和恶化c、参与医务科协调谈判过程保证谈判现场的人身安全和秩序d、配合医务人员及时移尸殡仪馆坚决制止在病房停尸或烧纸等违法行为f、对打、砸、抢造成医务人员或其它工作人员人身伤害等涉嫌刑事案件配合公安取证、侦查、保护现场并采取果断措施坚决予以打击在日常工作中应建立良好媒体关系建立高素质的公关部门,告知真相,表明态度b、院办负责事件处置的后勤保障并协调各部门的工作医疗纠纷已经按程序解决,事件得以平息,医患双方无异议,医院恢复了正常的工作秩序由三人纠纷处理小组宣布应急终止相应科室进行工作总结、分析、整改及相关处理记录人医疗纠纷防范与处理专项培训考试试卷
(二)应对医疗纠纷的原则及暴力型医疗纠纷的应急处理考试时间成绩科室姓名
1、医疗纠纷的处理要求和原则
2、简述我院医疗纠纷发生后的报告流程
3、简述暴力型医疗纠纷的处置规定医疗纠纷防范与处理专项培训考试试卷(全院考试)考试时间成绩科室姓名
1、简述医患关系的特征及医患关系的发展趋势(20分)
2、医疗纠纷的处理要求和原则(20分)
3、医患沟通的目标是什么?应加强医患沟通的重点患者有哪些?(20分)
4、医患关系中的高风险患者有哪些?(20分)
5、论述请结合自己的实际工作,谈谈如何防范医疗纠纷(20分)。