2014年东财《客户关系管理》在线作业二带答案

2014年东财《客户关系管理》在线作业二试卷总分100测试时间--

一、单选题（共10道试题，共40分）V

1.让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是_____A.提高产品数量，降低成本，扩大销量B.致力于生产优质产品，并不断精益求精C.派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买D.注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买满分4分

2.“二次开发与确认”阶段的目的在于只通过修改软件程序来满足企业业务蓝图的需求这种说法是（）A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定满分4分

3.企业要想在本行业立于不败之地，应最重视的市场是_____A.客户市场B.供应商市场C.内部市场D.竞争者市场满分4分

4.是信息按项目的元素组织，最小的元素A.工作组B.工作部件C.工作源D.基本部件满分4分

5.客户识别就是通过一系列_____，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障A.科技手段B.技术手段C.信息手段D.传统手段满分4分

6.企业要把所有的一切——全部资产、决策都集中在身上，他们才是成败的最终裁判A.客户B.员工C.供应商D.股东满分4分

7.关系营销将建立与发展同所有_____之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处理这些关系作为营销的核心A.消费者B.供应商C.竞争对手D.利益相关者满分4分

8.下列对各种CRM协同方案描述错误的是（）A.在跟踪数据方案中可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝传递B.在拉近数据仓库和CRM的距离方案中企业在实施数据仓库和CRM系统时应当视各自为单独的一方C.在个性化客户关系方案中个性化客户关系是保持客户忠诚的最好方式之一D.在保持数据最新方案中要求数据仓库中所储存的信息必定是最新的满分4分

9.评估业务方案和批准解决方案的人员是（）A.数据分析人员B.领域专家C.决策制定人员D.数据管理人员满分4分

10.目前CRM系统的发展潮流是采用体系结构A.主机/终端（H/T）B.客户机/服务器（C/S）C.浏览器/服务器（B/S）D.J2EE满分4分

二、多选题（共15道试题，共60分）V

1.在CRM的数据挖掘流程中，（）步骤是组成数据准备的核心A.定义商业问题B.展开模型C.建立营销数据库D.探索数据E.为建模准备数据满分4分

2.以微型计算机网络为基础平台的呼叫处理系统的主要技术组成包括（）A.Client/Server结构的微机网络技术B.话音板卡技术C.话音总线技术D.机间扩展总线技术满分4分

3.CRM系统客户服务模块主要功能包括（）A.服务B.合同C.客户关怀D.移动现场服务满分4分

4.客户忠诚类型常有（）等几种A.垄断忠诚B.惰性忠诚C.价格忠诚D.激励忠诚E.超值忠诚满分4分

5.ACD方案是呼叫中心解决方案之一，以下关于它的描述正确的有（）A.以微型计算机话音处理技术为基础B.在专用交换机+ACD的基础上扩展路由和统计功能C.用CTI技术实现通信和计算机的功能结合D.在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统满分4分

6.数据挖掘模型建立之前的最后一步数据准备工作包括（）A.选择变量B.选择记录C.创建新变量D.转换变量满分4分

7.CRM的关键核心在于数据，包括（）等内容A.客户B.产品C.库存D.交易满分4分

8.数据仓库是在企业管理和决策中（）、（）、与时间相关的、不可修改的数据集合A.面向主题的B.集成的C.不可更新的D.分散的满分4分

9.分析型CRM的主要功能包括（）A.客户分析B.客户建模C.客户沟通D.个性化E.接触管理满分4分

10.CRM的核心管理思想包括（）A.客户是企业发展最重要的资源之一B.进一步延伸企业供应链管理C.将科学管理理念通过现代信息技术手段集成在软件上D.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理E.数据仓库和数据挖掘是CRM成功的关键满分4分

11.运营型CRM的营销套件的功能主要包括（）A.信息管理B.计划预算C.项目跟踪D.成本明细E.效果评估满分4分

12.CRM的具体作用包括（）A.为生产研发提供决策支持B.为适时调整内部管理提供依据C.为企业未来发展提供决策支持D.为财务金融策略提供决策支持满分4分

13.CRM系统呼叫中心模块主要功能包括（）A.电话管理B.开放连接服务C.报表统计分析D.管理分析工具E.市场活动支持服务满分4分

14.下列选项中，属于基于数据挖掘的客户细分的优点的有（）A.提高营销效果B.指导新产品开发C.发现新的市场机会D.设计最优的营销策略满分4分

15.客户关系的发展可分为（）这几个阶段A.考察期B.萌芽期C.形成期D.稳定期E.退化期满分4分。