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G26《深度营销与客户关系管理》考试题B
一、单项选择题1员工执行力差的主要原因是AA对员工家长式的管理模式B员工素质低C员工过于年轻D公司领导素质差2如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话,下面那一项可以比作大树的树枝BA心商B情商C逆情商D智商3哪一项是销售行为和营销意图得以实现的保障AA员工的执行力B员工的技能C员工的经历D员工的激情44P理论的核心理念是BA客户需求理念B产品销售理念C客户沟通理念D服务理念5个人目标缺失的表现有AA员工工生活没有动力B整个组织就会处于无序状态C组织成员的个人目标明确D成员的个人目标与组织目标相矛盾6普通客户得到的服务应该是AA标准化的服务B个性化的服务C一条龙服务D最豪华的服务7评价客户满意的基本标准是BA实际获得的服务感受要好于竞争对手所提供的服务感受B实际获得的服务感受要好于预期C实际获得的服务感受要好于上次享受服务或购买产品时感受D实际获得的服务感受要好于购买产品或服务之前的感受8为了摆脱竞争对手的威胁,尽力满足所有客户的需求我们需要依靠DA不满意服务B一般客户服务C客户关系管理D优质客户服务9为了获得客户的忠诚,我们需要提供CA不满意服务B一般客户服务C客户关系管理D优质客户服务10最低层次的客户关系是AA品牌关系B疏远关系C面对面关系D亲密关系11在对大客户实施关系管理时应当遵循的最基本的原则是DA客户是上帝,高于一切B投其所好原则C透气周围人所好原则DB和C12客户关系管理的步骤应该是CA收集客户档案——客户关怀——客户细分——动态数据库B客户细分——客户关怀——收集客户档案——动态数据库C收集客户档案——客户细分——客户关怀——动态数据库D客户细分——收集客户档案——客户关怀——动态数据库13客户关系管理的核心是BA客户关怀B客户档案的建立C客户细分D动态数据库14在建立客户档案的时候,客户的基本细节不包括AA生日B地址C银行账户号码D传真号码15在建立客户档案的时候,下面项目数与客户的商业纪录的是BA公司的发展计划B过去曾经与公司达成的交易金额C财务年度的起止时间D优先送货
二、列举题1列举关键客户的关系管理原则2列举客户跳槽的原因3列举提高现有客户转移成本的方法4列举企业在客户关系管理工作中的失误之处
三、简答题1如何调整员工的不快乐心态?2影响企业销售业绩的四大因素是什么3在关键客户的管理中,为什么要投其周围人所好?
四、论述题与客户保持长久联系,会得到哪些好处?G26《深度营销与客户关系管理》考试题B参考答案
一、单项选择题ABABAABDCADCBAB
二、列举题1
(1)投其所好原则
(2)透气周围人所好原则2
(1)技术原因
(2)服务原因
(3)资费原因3
(1)提高客户转移的物质成本;
(2)通过强制性手段(比如通过合同)摁住客户;
(3)更多的从精神层面上,提高客户的转移成本,使他们不容易轻易地离开我们4
(1)没有将这些老客户纳入预算体系
(2)忽略双向互动的价值
(3)没有建立协议数据库
(4)客户资料趋于同质化
(5)客户关怀应急化,产品化,缺乏战略思想和创新
三、简答题1
(1)让员工认识到无论喜欢与否,不能怪别人,这一定是自己所选择的结果
(2)让员工认识未来的生活和命运,所有的一切都掌握在自己的手中,喜欢与否,均在于自己
(3)鼓励员工以一个积极态度来看待自己今天的工作
(4)经过对比使员工更加珍惜现在的工作2
(1)知识
(2)目标
(3)态度
(4)技能3由于每位客户都是生活在一定社会环境和社交圈之中的,比如家庭、学校、工作等客户的消费意向和选择常常会受到这些环境中,他比较信任和亲密的人的影响,比如家人、好友、上司对于大客户更是如此,他们常常会有固定的朋友圈,示范效应非常明显所以我们不仅要关注顾客本人的需要,也要学会观察这些对顾客有比较明显影响的人的需要,并投其所好
四、论述题
(1)从相互的业务对话中获益
(2)排除竞争者
(3)能够集中精力于长期计划
(4)确保获得长期可靠的收入。