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文本内容:
员工摸底考核试卷(客服组)姓名时间90分钟分数
一、填空题(30分)
1、公司考核制度中月度考核分数94—90分对应考核系数,成绩评价为
2、员工于上班时间内因公务需外出者,应填写,经直属单位负责人许可方可外出,未按规定擅离岗位者按旷工论处
3、迟到/早退15分钟以内扣元/次/人;迟到/早退15—30分钟以内扣元/次/人
4、物业管理的对象是,服务的对象是
5、在房地产市场体系中,物业管理处于级
6、中晟溪城物业服务中心值班电话,辖区派出所电话、火警电话、电力故障报修电话
7、使用对讲机时严禁、、
8、常用的灭火器有、、、
9、火灾扑救的基本方法有、、、
10、消防工作包括与两个方面
11、消防工作方针是、
12、消除火灾的最好方法是
13、业主是指
14、管理服务是物业公共秩序管理的一项基本内容,也是体现管理服务水平的重要环节
二、单项选择题(10分)
1、关于物业管理综合技巧中,不正确做法是()A、不要轻易向住户承诺B、对拖欠费用的住户,可通过法律途径解决C、保安员在日常巡逻中,如发现某客户下班后未上锁,应立即进房查看物品是否失窃D、处处维护公司形象
2、灭火器不应设置在()的地方A、干燥B、强光C、人多D、强腐蚀性
3、下列不属于公共性服务项目内容的是()A、清疏排水、排污管B、对住户室内外的水电设施进行维修C、保安24小时巡逻D、定期清洗公共蓄水池
4、保安员发现犯罪分子偷盗时,不正确处理方法是()A、主动礼貌地询问对方B、保护好现场、防止其他人员进入C、尽快将情况通知保安部D、采取机智方法将罪犯制服
5、二次供水设施的保洁工作,应由()进行清洗A、清洁工B、物业管理处组织C、专业队伍D、住户组织
6、对物业管理服务的认识,正确的是()A、物业管理的服务是义务的B、物业管理的服务是有偿的C、物业管理的服务是无偿的D、物业管理的服务是一部分是有偿,但大部分无偿
7、员工在听取业主投诉时,不能()A、对业主反映的问题若有疑问一定要问清楚B、将自己的理解向用户复述一遍C、要求用户再讲一遍D、自己推断用户反映的问题
8、物业管理公司对小区内大面积草坪适宜的灌水方法是()A、沟灌B、喷灌C、滴灌D、自然雨淋
9、下列对物业治安管理中“服务”的认识不正确的是()A、管理是服务,保安也是一种服务B、保安中只有门卫有较强的服务性C、坚持“服务第一,用户至上“的宗旨D、保安人员应强化自己的服务意识
10、下列对物业管理服务的认识,正确的是()A、物业管理主业是管理B、物业管理是服务性行业C、物业管理无服务职能D、物业管理不属服务性行业
三、改错题(10分)
1、根据《物业服务收费管理办法》,业主交纳物业服务费用的依据是政府管理部门制定的收费办法
2、物业管理公共性服务的对象是物业建设单位
3、物业服务企业接受委托,代收水电等费用时,正确的做法是向业主收取手续费()
4、物业管理的本质是提供一种无偿服务()
5、我国大陆于1981年3月成立第一家物业公司是深圳市物业管理有限公司()
四、简答题(35分)
1、客服人员的职责是什么?(7分)
2、什么是客户管理?(7分)
3、在物业管理服务活动中客服人员与客户的沟通主要包括哪些方法?(7分)
4、在接待业主来访时客服人员要注意哪些问题?(7分)
5、物业管理投诉的处理方法主要什么?(7分)
五、论述题(15分)
1、在以后的工作中,你觉得怎样才能把工作做好?工作中的漏洞怎样改进,提出自己合理化的建议。