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从化新世纪物业管理有限公司物业管理知识竞赛题库020物业管理行业的主管部门是市政府住宅行政管理部门(市住宅局物业监管处)及各区人民政府住宅行政管理部门(区建设局物业管理科)021物业管理市场的委托关系主要有委托管理型,自主经营型022物业委托管理型的特征是开发商、业主(业主委员会)采用招投标或协议的方式,通过《物业管理委托合同》,委托专业化的物业管理企业,按照“统一管理,综合服务”的原则,提供劳务商品的市场交换关系023物业管理市场运行原则是业主自治与专业化管理相结合;统一管理、综合服务;平等竞争024物业管理招投标的原则是公正、公平、公开;实事求是、合情合理;早期介入025物业管理招投标的内外条件是物业管理招标方和投标方的成熟;规则的完善;市场信息网络的建立026物业管理公司取得物业管理权的主要途径是投标;协议;自管027目前最新优秀示范物业标准分几个类型进行考评大厦;工业区;住宅小区054物业公司根据住宅区物业委托管理合同对住宅区统一实施管理.055物业委托管理合同应包括的内容委托管理事项;管理标准;管理权限;管理期限;管理费收支;利润及风险、监督检查;违约责任及其他权利义务条款056住宅区物业委托管理合同应当报区住宅管理部门备案.057开发建设单位对住宅区前期的物业管理是开发建设单位应当从住宅区入住前6个月开始自行或委托物业管理公司对住宅区进行前期管理058前期管理的费用由开发建设单位自行承担059开发建设单位在住宅区开始入住2年内可以决定住宅小区的物业管理事宜.060在住宅区开始入住2年内成立业主委员会的,不可以终止物业管理公司与开发建设单位签定的委托管理合同.但业主委员会可与开发建设单位签订委托管理合同,并行使本条例规定的各项职责061住宅区入住2年后,业主委员会应依“条例”规定聘请物业管理公司对住宅区进行管理,原物业管理公司在同等条件下可以优先承包管理062物业管理公司在住宅区范围内的管理事项包括房屋的使用、维修、养护;消防、电梯、机电设备、路灯、连廊、自行车房(棚)、园林绿化地、沟、渠、池、井、道路、停车场等公用设施的使用、维修、养护和管理;清洁卫生;车辆行驶和停泊;公共秩序;市住宅主管部门规定和委托管理合同规定的其他物业管理事项063物业管理公司的权利是根据有关法律、法规,结合实际情况,制定本住宅区物业管理办法;依据委托管理合同和有关规定收取管理费用;制止违反住宅区物业管理规定的行为;选聘专营公司承担专项经营业务064物业管理公司的义务是以为业主服务为宗旨,注重社会效益、经济效益和环境效益;按市住宅主管部门规定的标准和委托管理合同对住宅区实施物业管理;接受业主委员会和业主的监督;组织或协助有关部门提供社区生活服务和开展社区文化活动;按照法律、法规和市政府的有关规定从事经营活动065住宅区内车辆管理的规定包括接受公安等部门的统一指导和监督;进入住宅区的车辆应按规定停放在停车场或设置有停车标志的场所;物业管理单位应与车主明确车辆保管关系或车位有偿使用关系,并按有关规定收取相应的保管费或车位使用费066物业管理公司对住宅区的管理未能达到市住宅主管部门和委托管理合同规定的标准,或者违反委托管理合同规定的,业主委员会或委托方可终止合同170物业管理企业对物业实施物业管理的佣金是不得超过物业管理成本的百分之十171物业管理公司派出机构物业管理处下列项目支出列入物业管理成本,但不得重复计算
1.管理处管理人员的工资、福利;
2.保洁消杀费;
3.治安防范费;
4.公用配套设施日常维修养护费;
5.园林绿地维修养护费;
6.用于物业管理的固定资产折旧及经营、办公费用;
7.公用部位水电费;
8.电梯运行维修养护费;
9.中央空调费172对物业管理企业在一个物业管理区域内收取的管理服务费用及按规定用于管理服务的经营性收入实行独立核算除去管理服务的成本开支、物业管理企业的佣金和依法应缴纳的税、费后,有结余的,应转入本物业管理区域下年度的管理服务费用,不得擅自提取或挪作他用173物业管理企业在合理的时间内进行的物业管理活动包括对物业进行巡视、检查、或对公用配套设施、设备、公共场地和房屋本体共用部位及设施进行维修养护或改造,或按规定对物业的装修进行监管的,业主或非业主使用人应当提供方便并接受监管,不得无理拒绝或阻挠具体巡视、检查的内容和时间、维修养护或改的项目及施工的时间、地点均应当提前公布业主、非业主使用人与物业管理企业对前款维修养护或改造的项目有分歧的,由市、区主管部门决定执行;对维修养护或改造的费用有疑义的,可向物业管理企业提出质询,物业管理企业应当在收到质询后七日内予以答复174业主及其他非业主使用人对物业管理企业公布的收费标准及服务项目、物业管理的收支帐目有疑义的,可向市、区主管部门和价格行政管理部门投诉;市、区主管部门或市、区价格行政管理部门应在收到投诉后及时予以查处,并将查处结果书面通知投诉人175物业管理公司应交纳的税种有营业税、城市建设维护税、教育费附加;企业所得税;增值税;印花税176营业税、城市建设维护税、教育费附加的税率为营业收入的5%营业税的1%营业税的3%177收取的中央空调使用费不算作营业收入不计征营业税178物业管理公司代收的水、电费收费项目要交增值税179物业管理费用收支公布的主要项目有收入部分管理费,房租,停车场收入,有偿服务费等;支出部分管理人员工资、福利,办公费,经营费,差旅费,水电费,机电设备运转水电费,设备工具修理费,公共设施维修、绿化养护费,保安费用,法定税率、保险费,管理佣金等;本季盈亏,上季结转,累积盈亏三.保安服务管理001治安管理主要是:必须通过现行的科学技术手段与管理手段,依靠各种先进设备与工具,防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素,比如电线短路、煤气泄露、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等,还有如自然灾害、人为事故、流氓活动以及各种破坏活动的预防与阻止,确保业主或非业主使用人人身不受伤害,财物不受损失,工作、生活秩序正常002治安管理的主要内容是防扰乱秩序、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故003治安管理的目的是人身不受伤害,财物不受损失,工作、生活秩序正常004物业公司的治安管理队伍可采用委托保安公司实施安保服务和自建保安队伍实施安保服务005保安人员入职的基本条件是身高
1.70米以上;20岁至28岁;高中以上文化程度;身体健康;思想品德好(当地县以上公安机关出具的无犯罪前科的证明材料);符合计划生育规定;具备一定的军训基本功;有深圳户口的成年人担保退伍军人、党员优先考虑006保安人员岗前培训的主要内容包括公司简介;物业管理法规学习;企业内部的有关管理制度员工守则,工作纪律等;安全防火教育;ISO9002质量体系有关安保方面文件的学习;普法学习;职业道德教育;军训007保安人员在岗培训的主要内容包括安保操作规程;队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练等008保安人员单兵队列考核标准是军人军姿;停止间转法;齐步走与立定;正步走与立定;跑步走与立定;敬礼009保安人员擒拿技术动作的基本内容是基本功直打、侧打、勾打;弹踢、侧踹、勾踢;综合练习擒敌拳等010保安人员军事体能测试标准是百米跑14秒以内;俯卧撑50个以上;爬楼20层60秒以内011保安守护工作的涵义是指保安人员根据有关特别服务的协议(委托管理合同、业主公约以外的协议),采取各种有效措施,对指定的人、财物、场所地以及其他对象所进行的看护和守卫活动从宏观的涵义来看,对一个住宅小区、对一栋或一组大厦以及对一个工业区等物业的保安工作实际上就是保安守护工作,只不过物业管理单位不承担生命及财产的保险责任012保安守护工作主要有保护人身安全;保护财产安全;维护客户单位内部正常的秩序013在守护过程中可能遇到的主要问题是火灾;盗窃;破坏;扰乱秩序;业主或非业主使用人求助014巡逻保安服务的主要任务是维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序;预防、发现、制止各种违法犯罪行为;及时发现各种可疑情况,抓获现行违法犯罪分子;警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场;检查发现防范方面的漏洞;平息巡逻中突发事件和意外事故015遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是及时予以制止,并尽量将其抓获;迅速报告公安机关;疏散无辜群众016遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是控制、稳住领头者;疏散围观者;迅速报告有关部门及公安机关,平息事件;协助客户单位处理问题;防止事态扩大017遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是将其劝出守护目标范围,无效时,通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护018守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是迅速向公安机关报案;保护好现场;安抚受害者;注意守护目标范围内可疑人员如抓获犯罪嫌疑人,应迅速移交公安机关,防止其逃跑遇闯卡车辆,应记下车牌号及车辆特征,必要时报告公安机关019发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是留心观察,注意其行为发展,并及时向有关领导报告,做好控制工作020遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭,特别加强门卫和要害部位的守护,在照明恢复前,严格控制人员进出021遇有业主或住户当面或电话向保安人员反映情况时的主要处理方法是问清反映者姓名、房号、单位,详细记录报告的内容;对当面报告者要记清其相貌、衣着特征;对报告内容及时向有关领导汇报022保安巡逻工作的主要方法是采取定线、不定线相结合的巡逻线路;采取点与线结合的方法023保安巡逻工作应注意的事项是在时空控制上应注重系统管理;经常结合治安方面的情况,及时调整力量和巡逻方法;经常教育巡逻人员增强危险观念,要求每个巡逻人员在巡逻中,要全神贯注,细心观察,不忽视一点可疑迹象,不放过任何应该解决处理的问题,夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点,以及不正常的烟、光等024违反治安管理行为的主要内容是扰乱公共秩序的行为;妨害公共安全行为;侵犯他人人身权利行为;侵犯公共财产的行为;妨害社会管理秩序行为;违反消防管理行为;违反交通管理行为;违反户口或居民身份证管理行为025违反治安管理行为与犯罪的主要区别是情节轻重和对社会危害大小不同;触犯的法律不同;应当受到的处罚不同026正当防卫的条件是
1.正当防卫的不法侵害条件必须有真实存在的不法侵害行为,才能进行正当防卫;必须针对正在进行的不法侵害行为,才能实行正当防卫
2.正当防卫的防卫条件正当防卫必须针对不法侵害者本人实行;正当防卫不能超过必要限度,造成不应有的损害027真实存在的不法侵害行为指客观上发生了危害社会的行为028正当防卫的必要限度要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害;要把防卫行为与侵害行为进行比较,凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当,即可认定是制止不法侵害所必须的限度029非正当防卫的性质属于不法行为030常见的非正当防卫有假想防卫;防卫挑拨;不适时防卫;局外防卫;抗拒防卫;互殴行为;防卫过当031防卫过当指行为人的防卫行为超过了必要限度,给对方造成了不应有的损害的行为032紧急避险的定义是为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险,不得已采取的损害另一合法利益的行为033紧急避险的构成要件主要是必须是合法利益受到紧急危险的威胁;危险必须是正在发生的;避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施;避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险,在迫不得已的情况下实施的;紧急避险必须是实际存在的,不能是假想的或推断的;避险行为不能超过必要的限度034保安员处理问题应遵循的原则保安员在履行自己的职责时,会遇到许多问题需要处理,在维护业主(租户)的安全和利益的同时,依法办事,依法执行政策, 不徇私情,以理服人035保安员处理问题应遵循的方法对不同性质的问题采取不同的处理方法对一般违反法规和管理规定的问题,如民事纠纷,可通过说服教育的方法解决,主要是分清是非,耐心劝导,对一时解决不了又有扩大趋势的问题,应采取“可散不可聚,可解不可结,可缓不可急,可顺不可逆”的处理原则,尽力劝解,把问题引向缓和,千万不要将矛盾激化,因为这样不利于解决问题对处理问题上,坚持教育与处罚相结合的原则,如违反情节轻微,不需处罚的,可当场教育,或协助所在单位、家属进行教育,如需要治安处罚的,交公安机关处理违反其他行政规定的,交行政机关处理对于犯罪行为,应及时制止,并把犯罪分子扭送公安机关四.停车场管理001物业管理辖区车辆管理主要是停车场(库)的建设;建立健全停车场管理规章制度002停车场(库)的规划应注意是否经济;是否因地制宜003停车场(库)内部主要有光度要求;设施要求;区位布置等方面的要求004一个标准车位大概为
2.5Mx
5.0M面积005车辆被盗的主要处理办法是车辆在停车场被盗,由管理处确认后协同车主迅速向当地公安机关报案同时,被保险人(车主、停车场)应立即通知保险公司车管员、管理处、车主应配合公安机关和保险公司作好调查处理工作006车辆被损的主要处理办法是当车管员发现停车场里的车辆被损坏时车管员应立即通知车主,并报告班长和管理处属撞车事故的,车管员不得放行造成事故的车辆,应保护好现场;未及时发现肇事车辆的,要积极排查,协助受损车主处理属楼上抛物砸车事故,车管员应立即制止,并通知肇事者对造成的事故进行确认;未当场发现肇事者,要对大概区域住户发出警告性告示,并协助受损车主处理车管员认真填写“交接班记录”,如实写明车辆进场时间,停放地点、发生事故的时间以及发现后报告有关人员的情况007车辆出入停车场(库)应注意
1.车辆出入后切记放下道闸,以防车辆冲卡
2.放下道闸时应格外小心,防止道闸碰损车辆和行人
3.遵守服务礼貌用语中车辆管理服务文明礼貌用语008住宅区(大厦)的停车场(库)的管理者是从事该住宅区(大厦)的物业管理的物业管理公司009机动车在辖区内道路上的限速是时速不得超过15公里010进入小区(大厦)停车库机动车限速是每小时5公里以下.011进入小区(大厦)停车库机动车,物业管理公司不承担业主或非业主使用人之车辆保险责任,除非双方另有约定;车辆人库后,贵重物品请勿放在车内,由此所造成的损失均由车主自负012车库内车位已停满车辆,管理员应放置车位已满标志,并禁止车辆再进入车库013车辆进入小区应停放在规划好的停车位上014如果小区内车位已满,业主或非业主使用人的车辆应服从车辆管理员的指挥停放015除私家车位外,车辆不可以长期在小区内停放016办理了停车场营业执照和许可证的停车场,对进入停车场临时停放的车辆必须缴费017业主在小区停放车辆应注意锁好车门,设置防盗报警系统,车内贵重物品随身携带,停车卡不能留在车内018有些小区,管理处要求进入小区车辆停放时关闭防盗报警喇叭这是因为为防止由于雷暴、触动等发生鸣叫,影响小区居民休息这种措施是以高质量的保安服务为基础的019私家车位,物业管理公司如何管理不能按《深圳市机动车辆保管统一收费标准》收费,只能按标准停车位面积X辖区内最高管理费标准与最低管理费标准的平均值收取管理费即按一般物业进行管理020机动车不可以在辖区内道路上超车021机动车不可以在小区(大厦)任何场所试车、修车和练习022在车位已满的情况下,不可以在绿化地、人行道、消防通道临时停放车辆023执行任务的车辆(消防车、警车、救护车)在小区可以例外行车、停泊024停车场管理规定
1、停车场车管员必须24小时值班,将管理制度、岗位责任人姓名、照片、停车场负责人、营业执照、收费标准悬挂在停车场出入口明显位置
2、停车场内按消防要求设置消防栓,配备灭火器,由车管员负责管理使用,物业部消防人员定期检查
3、停车场一般需设三名工作人员,一名登记收费,二人指挥车辆出入和停放五.消防管理001物业管理公司消防管理队伍的原则是每个管理处的员工都是公司的义务消防员002消防管理人员的具体工作内容是负责消防报警中心的日常值班;普及防火知识教育,落实防火岗位责任制;定期进行消防安全检查;火灾发生时是灭火的骨干力量003消防工作的方针是“预防为主,防消结合”004消防工作包括防火与灭火两个方面005消防安全工作的基本措施是行政、技术和法制措施006“防火责任人制度”是“谁主管,谁负责”007我国最高消防行政法规是《中华人民共和国消防条例》和《中华人民共和国消防条例实施细则》008消防监督的三要素是监督者,被监督者和监督标准009消防监督最可靠的保证是组织010消防重点部位的确定火灾易发部位,发生火灾影响全局的部位,重点项目和技术设备,财富集中部位,人员集中部位,村镇粮食加工厂011重点防火单位的防火责任人是单位正职领导012重点防火单位工作人员对本人岗位的防火责任是对本岗位的消防安全负责013室内装修应使用不燃材料、难燃材料及燃烧时不发出有毒气体的材料014重点单位消防工作的重点是制定应急灭火和疏散方案,定期组织消防演练015公共场所发生火灾时现场工作人员承担的义务是组织,引导在场群众疏散016物业管理单位的消防管理职责是建立,健全防火安全制度,明确防火安全责任;管理、维修、保养、更新物业区域内的公共消防设施和器材;落实值班巡查制度;建立义务消防队,扑救初期火灾,引导安全疏散017对存在火灾隐患并不按要求整改的自整改期限届满之日起对责任单位处以每日一千元以上五千元以下罚款018建筑物内部装修工程消防设计未经审核或审核不合格擅自施工的处以每平方米罚款30元019燃烧的四个特征是放热,发光,火焰和发烟020可燃物的着火方式是引燃和自燃021大多数火灾是由引燃方式引起的022由引燃引起的火灾必须具备可燃物,助燃物,火源三个条件023火源主要是明火和高温物体两种024发热的导线属于火源025火灾的主要助燃物是空气(氧)026防止火灾发生的最重要措施是消除火源027一氧化碳是剧毒、可燃性质的气体028火灾中导致人员死亡最多的原因是烟毒气致死50%以上029灭火的原理是断绝可燃物,降低火场温度,窒息缺氧法,抑制火区连锁反应030火灾分为A类固体,B类油脂及液体,C类气体,D类可燃金属031常用的灭火器主要有清水,泡沫,二氧化碳和干粉灭火器032对一般固体火灾适用清水,泡沫,二氧化碳和干粉灭火器033对贵重设备适用二氧化碳灭火器034对档案材料应用二氧化碳灭火器035对可燃液体适用泡沫灭火器036干粉灭火器的用途最广,它适用于气体,液体和电气设备火灾037干粉灭火器一般应和泡沫灭火器连用038在配电房应配置干粉灭火器和二氧化碳灭火器039电气线路火灾的原因是短路,过负荷和接触电阻过大040电气线路的安装必须由合格电工人员负责041电线绝缘必须合乎电压要求042为在短路和过负荷时能及时切断电源,必须在线路中安装熔断器装置043不可用钢,铁丝代替熔丝044接触电阻过大会产生极大的热量引致直接燃烧的后果045为防止接触电阻过大必须做好保证牢固连接线路工作046防止电气线路火灾的重点在选材和安装方面的工作047具较大火灾爆炸危险性的焊割方法是电焊和气焊048在重点防火部位动用电焊,气焊必须经过相应级别的审批手续049在扑灭电气火灾时应坚持先断电,后灭火原则050发生火灾时切断电源最好使用绝缘工具051为避免触电,对使用灭火器扑灭电器火灾时应注意尽量增大喷枪和带电体的距离052气焊使用的危险气体是乙炔053仓库内物品摆放应做到分类,分堆和防火间距要求054仓库不可设置移动式照明灯具055仓库的电源开关必须安装在仓库外056在消防安全责任上,建筑设计部门实行“谁设计,谁负责”原则057经公安消防机关审批的高层建筑防火设计图纸不可在实际施工中变动058扑灭初期火灾的最有利时机是起火后5-7分钟059在组织灭火自救工作中,应坚持救人重于救火的前提060建筑物必须制定灭火和疏散应急方案061对消防管理人员任职要求先培训,后上岗062在疏散中首先要了解火场内的人员有无被困063疏散的首要次序是疏散着火层以上人员064在疏散中如何稳定群众情绪喊话宣传065疏散中人员较多或能见度较低时,应采用鱼贯队列式的方法066对脱险人员管理的首要任务是阻止其重返火场067对物资疏散的第一任务是疏散可能扩大火势和爆炸的物资068物资疏散和人员疏散不可同时在一个安全通道里进行069地下建筑和地下停车场的安全出口至少应有2个070在疏散中对伤病员和行动不便的人员应使用消防电梯071由于中性平面效应,打开着火层以下的门窗时应注意不要过多打开门窗072动力工程部门在发生火灾后不可立即撤离岗位去支援一线073最大的火灾隐患是人们对火灾隐患认识不足,因此消防管理工作要切实做好宣传教育方面工作074作为承建商,应对物业消防系统安全负责075消防中心是整个消防系统的中心枢纽部分076自动报警系统包括烟感,温感,警铃手动按纽,联动设备077消防水不能借用它途078排烟阀、送风阀在无火警时应保持关闭状态079气体灭火系统一般安装在电气设备房080设备房门都是防火门081消防通道的防火门要保持关闭状态保证发生火灾时烟和热量不能进入消防通道内082消防通道的照明灯,指示灯应常亮083为防盗窃,可否在适当时段锁上消防通道门?否084消防通道不可临时堆放货物085温感一般安装在停车场和某些设备间086引起烟感误报的主要原因是烟雾和灰尘过大087报警时,警铃和紧急广播会向报警层和上下两层报警088风阀开动的形式是报警层和上下两层同时开动089消防设备在任何时候都应处于自动状态,而非手动状态,这是因为手动状态会令消防联动失效090火警发生后,所有电梯会迫降至最底层091消防系统是独立系统,但需要其它设备部门支持和配合092消防监控系统应该与安保系统,楼宇自控系统共同工作才能发挥最佳效果093地下停车场的排烟风机除消防功能外,还有换气,降低废气浓度的作用094当你所在楼层发生火灾时,应采用从消防通道到达下面最近的避难层的方法逃生095火灾发生时,当你处在火灾层以上的楼层时应采用从消防通道到达上面最近避难层的方法逃生096消防喷淋系统有以下部分组成喷头,管道,信号阀,水流指示器,水泵,湿式报警阀,喷淋接合器097启动喷淋系统喷头动作的温度65-71℃098喷淋水泵靠压力开关启动099维护人员平时检查喷淋系统主要看管道是否有水,总阀门是否常开100发生火灾时正确使用消防栓的步骤拉开水带,套在消防栓口上装上水枪,打开阀门,对准火焰底部喷射101使用消防栓时,最少要2个人操作102当某个消防栓漏水时将该立管的总阀门关闭,排水.维修处理103维护人员每个季度检查一次消防栓内的设备104消防栓水泵用消防栓按纽启动105气体灭火和泡沫灭火不能由消防中心控制,但可监视动作信号106发现火灾,但烟感未动作,立即打破手动按纽报警107发现火灾,身边又无通讯设备.立即打破手动按纽报警108手提式灭火器应放在通道和容易发现的地方109一个消防喷淋头的保护面积是
12.5平方米110一只消防报警烟感器的保护面积是当6m>H≥2m时为60平方米;当12m>H≥6m 时为80平方米111消防栓和消防栓之间的距离不应超过30米112喷淋系统的信号阀是常开113所有消防系统的闸门平时应处于常开状态114疏散指示灯安装在消防通道内外的位置115疏散指示灯的电源不能关闭116消防系统现场设备平时处于自动状态117消防供电是双回路118发电机发出的电供应急照明,消防电梯和其它消防设备使用119应急照明应安装在消防通道,设备房等位置120应急照明日常检查采用切断正常电源,看能否动作的方法121发生火灾时,送风阀要打开,打开后如何关闭?现场手动关闭122消防主要设备动作以后,消防中心显示运行动作和手动自动信号123消防中心的控制电源平时保持开启124消防中心控制电源有2路(警铃电源和控制电源)125消防栓和喷淋系统要稳压126消防供水系统每套有2个水泵(一用一备)127消防水如何供水?先使用水箱供水,后启动水泵抽水128消防接合器的作用当水池,水箱无水时,由消防车通过接合器供水129室外消防栓的作用专供消防车取水130防火门的性质是一种活动的防火分隔物131防火门通常安装在防火墙、前室、走道、楼梯间132防火门主要分为三级甲级需耐火
1.2小时,材质为双面薄钢板中填硅酸钙板及陶瓷棉,主要用于防火分区的门洞口处;乙级须耐火
0.9小时,其构造为厚木板单面或双面钉石棉板及铁皮,也有将木料经防火浸料处理,主要设在楼梯间、前室及消防电梯前室门洞口处;丙级应耐火
0.6小时,主要用作管道井的检修门133防火门的安装使用及养护管理工作应注意安装自动闭门器;安装防火门开启固定装置;安装电磁门锁(常闭疏散通道防火门);设置双扇关闭前后步骤顺序器;安装推杆式门锁;防止地毯或其他物品卡住防火门问题134低层消防水箱一般储存10分钟的室内消防水用量135消防水泵的技术要求是一组消防水泵,至少应有两条吸水管,其中一条发生故障时,其余吸水管应仍能满足供水的要求高压消防给水系统的每台消防水泵则应各有独立的吸水管;消防水泵的吸水管和出水管,为便于检查和维修,一般应敷设在水泵房的地面上,其阀门应设在操作方便的地方,并需有明显的启闭标志;消防水泵的吸水管口径不应小于消防水泵进水口的直径;消防水泵宜采用自灌式引水,以保证及时供水;消防水泵与动力机械应直接连接;固定消防水泵一般应设置备用泵;消防水泵的出水管上,应装设止回阀和供试验、检查用的放水阀136高低压配电房、计算机房等场所为什么采用气体灭火而不用水灭火?因为水是非绝缘体,而气体是绝缘体(靠排除氧气而灭火)137释放消防气体前要先关闭风机等通风设备,防止空气流通138消防栓箱内有水枪、水带(有的还另带卷盘)、锤子、报警按钮装置139消防栓栓口离地面高度是
1.10m(允许误差2cm)140自动喷淋系统每个大区又分几个小区,大小区分区的依据各是压力超过80mH2O 分大区,每个小区的喷头数不超过800个142火灾自动探测报警设备由探测器、区域报警器和集中报警器组成143火灾自动探测报警设备有感烟、感温、光电和可燃气体探测器等种类144火灾自动探测报警设备的安装使用及养护管理工作应注意以下问题严格按照设备说明书对适用范围、环境条件、保护面积、安装高度等要求安装;传输线路与强电电缆分开敷设,导线线芯(铜线)截面不小于
0.75mm2,多芯电缆,单根线芯(铜线)截面不小于
0.2mm2,供电电源使用消防专用电源;由经过专门训练人员负责使用、管理和维护;维修由专业维修人员维修145火灾自动探测报警设备一般常见故障及其检查办法是主电源故障,检查输入电源是否完好,熔丝有无烧断、接触不良等情况;备用电源故障,检查充电装置、电池有无损坏,连线有无短路;探测回路故障,检查该回路至火灾探测器的线路是否完好;误报火警,应勘察误报现场有无水蒸汽、粉尘等影响146火灾事故照明和疏散指导标准有在疏散楼梯、走道和消防电梯及其前室以及人员密集的场所等部位设置事故照明;在配电室、消防控制室、消防水泵房、自备发电机房等设事故照明;疏散指示标志应设于走道墙面及转角处、楼梯间的门口上方,以及环型走道中,其间距不宜大于20米,距地
1.5-
1.8米,应写有“EXIT”的字样,且为红色;采用可充电蓄电池作为事故照明及疏散指示灯的电源;供人员疏散用的事故照明,主要通道上的照明不应低于
0.51x147为什么说熔断器存在导致火灾发生的危险性?熔断器在保护熔断时,会发生高温金属屑飞溅,如果熔断器周围有易燃物就容易导致火灾发生148熔断器的安装与养护管理措施有选用熔断器的熔丝时,熔丝的额定电流应与被保护的设备相适应;一般应在电源进线、线路分支和导线截面改变的地方安装熔断器,尽量使每段线路都能得到可靠的保护;照明线路熔丝的额定电流应稍大于实际负荷电流;为避免熔丝熔断时引起周围易燃物燃烧,熔断器宜装在具有火灾危险的房屋外边,否则应加密封外壳,并离开可燃物构件;经常除尘,以保持熔断器清洁;有爆炸危险的场所,不能安装一般的熔断器149住宅发生火灾的可能性有液化石油器具火灾;厨房油锅起火;煲粥干锅起火;电器用具火灾;儿童玩火火灾,烟头未熄引起火灾等150扑救住宅火灾时应注意的问题发现室内起火时,切忌打开门窗,以免空气对流,使火势扩大蔓延灭火后,需打开门窗,将未燃尽的气体或烟气排除,防止复燃;嗅到液化气气味,切忌用明火检查,禁忌开电灯,勿使用泄露点处电话,应关紧相关阀门断绝气源及泄露点电源,开窗通风;发现起火,应通知疏散邻居六.维修服务管理001房屋维修的涵义是狭义的房屋维修仅指物业管理公司对房屋的养护和修缮,广义的房屋维修则还包括对房屋的改建房屋维修包括物业管理公司对房屋的日常保养,对破损房屋的修缮,以及对不同等级房屋功能的恢复、改善,装修、装潢改善,同时结合房屋维修加固,增强房屋抗震能力等002导致物业管理公司经常性、持久的进行房屋维修的原因是房屋竣工交付使用以后,由于受到自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、灾害因素的相互交叉影响或作用,房屋逐渐破损,使用价值逐步降低003砖木结构房屋的修缮周期一般是12--15年004砖混结构房屋的修缮周期一般是15--20年005钢筋混凝土结构房屋的修缮周期一般是20--25年006房屋维修主要有以下特点只能在已有的房屋基础上进行;可以借鉴与发展优秀的建筑艺术;工程项目小,零星分散,用料品种多、规格多,新料、旧料都使用;人少但接触的工种多;工程往往在业主或非业主使用人监督下进行007房屋维修的原则是“安全、经济、合理、实用”的原则;“能修则修,应修尽修,以修为主,全面保养”的原则;对不同建筑结构、不同等级标准的房屋,采取不同维修标准的原则;为业主或使用人服务的原则;有偿服务的原则008房屋维修主要有按不同的结构、装修、设备条件,把房屋划分成一等和二等以下两类标准009主体工程维修标准是指主体屋架、梁、柱、墙、楼面、屋面、基础等主要承重构件当主体结构损坏严重时,不论对哪一类房屋维修,均要求牢固、安全,不留隐患010楼地面工程维修标准是应牢固、安全、平整、美观,不空鼓开裂;卫生间、厨房、阳台地坪无倒泛水现象,防水层密实,无渗漏现象011天面工程维修标准是确保安全,平整不渗漏,排水畅通,隔热层完好012墙面工程维修标准是平整、不开裂、不起泡、不起壳、不松动、不剥落013水、电、卫等设备工程维修标准是保持完好,保证运行安全,正常使用,及时更换老化管线014金属构件维修标准是牢固、安全、不锈蚀015房屋维修工程主要有翻修工程;大修工程;中修工程;小修工程;综合维修工程等类型016物业翻新工程的涵义是凡需全部拆除、另行设计、重新建造的工程为翻新工程017物业小修工程的涵义是及时修复小损小坏、保持房屋原来完好等级018物业中修工程的涵义是牵动或拆换少量主体构件,但保持原房屋的规模和结构的工程019物业大修工程的涵义是牵动和拆换部分主体构件、但不需全部拆除的工程020公用设施维修范围是消防、电梯、机电设备、路灯、连廊、自行车房(棚)、园林绿化地、沟、渠、池、井、道路、停车场等公用设施的维修021房屋养护的原则是因地制宜,合理修缮,对不同类型的房屋要制定不同的维修养护标准;定期检查,及时维护;加强对二次装修的管理,确保安全,保证正常使用;最有效的合理使用维修基金;最大限度的发挥房屋的有效使用功能022房屋养护的主要内容是包括房屋的日常养护和房屋的季节性预防养护两方面023房屋的日常养护的来源是
一、住用户临时发生报修的零星养护工程(包括对业主或非业主使用人进行的房屋二次装修的管理);
二、物业管理公司通过平常掌握的检查资料从房屋管理角度提出的养护工程024房屋的季节性预防养护的来源是主要有防台风,防梅雨、暴雨,防冻、防寒025房屋养护服务中存在的问题来源是开发商建造的房屋质量而引发的问题;由物业管理公司的服务质量而引发的问题;由业主或非业主使用人对房屋的使用而引发的问题026设备管理的对象是给排水及卫生设备、供电及照明设备、制冷及供暖设备、运输设备(电梯、自动扶梯)、消防及保安设备、通讯设备、办公设备、厨房设备、清洁设备、娱乐设备、景观设备027设备故障信息的主要来源渠道是巡查、监测、保养、发现;业主或非业主使用人的投诉七.给排水管理001给排水系统操作、保养和维修管理的基础是建立正常用水、供水、排水的管理制度;制定操作规程,并严格执行002确保给排水系统正常运行的基础工作是对供水管道、水表、水泵、水箱、阀门进行经常性维护和定期检查,确保供水安全正常003要对排水管道进行定期养护、清理防止其阻塞004对水箱、水池及管路进行定期清洗、保洁、消毒防止二次供水污染005制定跑、冒、滴、漏处理予案的目的是当发生该类事故时,能及时处理,防止事故范围的扩大006限水、停水需要提前通知非管辖范围原因停水,要最快时间了解原因,及时通告用户并跟进解决情况007水泵房在给排水系统中处于关键部位008对水泵房、水池、消防系统的全部机电设备需要专业机电人员定期监控、检查、保养、维修、清洁009专业机电人员主要了解给排水设备的运转情况,及时发现故障苗子并及时处理010水泵房设备运转情况需要记录011与给排水工作无关的人员不可以进入水泵房012消防泵、生活泵、稳压泵、污水泵的选择开关位置一般打在自动位置013消防泵每隔一个月,(每次试运转10分钟)试运行一次014消防泵“自动、手动”操作检查一般每半年进行一次015水泵房卫生每周清洁一次016操作人员在2米以上检修设备(包括开关、阀门等)要注意必须带好安全帽,扶梯要有防滑措施,要有人扶挡017水泵运行时,水泵轴下在间断性滴水,此现象正常(轴封填料不宜过紧,渗水量大约5~20g/min为宜)018水泵轴承每隔6个月润滑一次,加入润滑脂过多,将导致轴承过热019水泵联轴器每隔一个月检查一次,检查时注意联轴器是否旋转自然,并保持偏差不超过
0.2mm020减压阀组每隔一个月检查一次,检查时注意记录好减压阀组上下压力021水箱浮球每隔一星期检查一次022水泵轴承温度达到90℃是不正常现象,正常温度在90℃以下023建筑物4层以下采用市政直接供水可充分利用市政管网压力,避免水头(即水压)浪费024水锤现象是指水泵停止运行或阀门突然关闭的瞬间,管网发生强烈的震动及响声,这种现象叫水锤024水箱泄水管与溢流管的区别泄水管安装在水箱底部,水箱放空时用;溢流管安装在水箱较上方,当水箱内浮球阀或水位感应器失灵时,水将从溢流管流走025溢流管与废水管为防止虹吸现象不直接相连,而用大小头断开(即防止废水倒流)026闸阀与蝶阀明显的区别是闸阀阀体厚重,便于调节流量;蝶阀阀体轻薄,便于开关及安装027止回阀的作用止回阀使流体只能单向流动(因此又叫单向阀)028稳压系统的主要设备稳压泵和气压罐029管网中最高或最远处压力最小的点叫最不利点030自动喷淋系统中最不利点的静水压力不少于10mH2O来水柱031喷淋系统的水流指示器的作用管网有水流动时,水流指示器发出火警信号,并自动启动消防水泵032大厦每层楼喷淋主横管上安装信号蝶阀能将开关状况反馈到消防中心033给排水系统中安全阀的作用保护管网作用(管网压力过大时,为防止管道爆裂,安全阀自动泄水)034新建楼房由施工用水转为正式用水,需要重新办理手续035禁止用消防栓水浇花、洗地(消防用水不得用于非消防用途,非法使用消防用水的处以应交水费三倍的罚款)036消防水表前的总闸间上锁,是防止非法使用消防水037消防演习前,应提前10天到自来水公司办理消防用水手续038稳压系统的原理是P1V1=P2V2(P1>P2),当气压健压力达到P1时,稳压泵停止运行,气压罐向管网提供水压,罐内压力下降,当气压罐压力降至P2时,稳压泵开始启动,气压罐进水,罐内压力增加,……,就这样周而复始运行039水泵接合器处包括闸阀、安全阀(防止管网压力过大)、止回阀(防止水倒流)040消防栓栓口漏水,应关闭栓口阀,并维修041喷淋头被损坏,应采取的应急措施关闭该层的信号蝶阀(安装位置消防中心有显示),并打开该层管网末端泄水口闸阀042水箱爆裂或漏水较大?应采取的应急措施打开水箱下的泄水阀,作紧急泄水,并维修043水泵轴出现冒烟,关闭该水泵电源,将水泵轴填塞物两边的螺丝拧松,等轴冷却后,再开泵检修044听到水泵运行声音特别刺耳时,关闭水泵电源,检查联轴器是否变形或者填料是否过紧045如何人为打开快速泄压阀?关闭泄压阀上的导阀046水泵不吸水,压力表及真空表的指针剧烈跳动的故障原因是驻入水泵的水不够,水管与仪表漏气解决办法再往泵内注水,拧紧堵塞漏气处047水泵不吸水,真空表表示高度真空的故障原因是底阀没有打开,或已经堵塞吸水管阻力太大,吸水高度太高解决方法校正或更改底阀情况或更改吸水管,降低吸水高度048压力表有压力而水泵不出水的故障原因是出水管阻力太大旋转方向不对叶轮堵塞水泵转数不够解决方法检查或缩短水管及检查电机取下水管接头清洗叶轮增加水泵轴转数049流量低于设计要求的原因是水泵堵塞密封环磨损过多,转数不足解决方法清洗水泵及管道更换密封环增加水泵轴转数050水泵消耗功率过大的原因是填料压盖太紧,填料环发热,叶轮磨损,水泵供水量增加解决方法放松填料盖,更换叶轮,增加出水管阻力来降低流量051水泵内部声音反常,水泵不上水的原因是流量太大,吸水管内阻力过大在吸水处有空气渗入所吸送液体温度过高解决方法增加出水管内阻力减少流量检查泵吸水管检查底阀,减少吸水高度,堵塞漏气处,降低吸水高度052水泵运行时震动的原因是泵轴与电机轴不在同一中心线上解决方法加油把轴中心线对准,检查并清洗轴承体053水泵轴承过热的原因是轴承内没有油泵轴与电机轴不在同一中心线上解决方法加油对准轴中心线,检查并清洗轴承体八.供配电管理001供电系统操作、保养和维修管理的基础是建立严格的配送电运行制度和电气维修制度002对负责供电运作的维修技术人员的要求上岗前必须进行业务培训,按规定要求持证上岗一定要配备主管电气的工程技术人员003负责供电运作的维修技术人员应掌握供电系统熟悉所有完整的供电网络资料,对楼宇的进线、房屋内的线路、电表、电力匹配、电压等要心中有数004供电系统要求24小时值班005限电、停电要提前出安民告示,以便住用户合理安排生活,避免造成经济损失和人员伤亡006需要编制紧急情况下及时切断电源的预防措施遇火灾、地震、水灾等灾害时,有必要紧急切断电源007配电房管理的基础是配电房是供电的中心,为加强这方面的管理,需要制定管理规定008配电房的全部机电设备由机电技术人员负责管理和值班009送停电由值班人员负责完成,无关人员严禁入内010配电房运行巡查规定建立运行记录,每班巡查一次,每月细查一次,半年大检修一次011配电房巡视的主要内容是每班巡视内容记录电压、电流、温度、电表数;检查屏上指示灯、电器运行声是否正常;房内有无异味;室内照明、通风良好012配电房室温应控制在摄氏40℃以下013供电回路操作开关的规定供电回路操作开关的标志要显著,停电拉闸、检修停电要挂标志牌,非有关人员绝不能动;应严格保持各开关状态与模拟盘相一致.不能随意更改设备和结线的运行方式及各种开关的整定值014维修技术人员在配电房工作应遵守的规定严格遵守交接班制度和安全、防火、清洁卫生制度严格执行岗位责任制,遵守电业系统有关变配电的各项规程严格执行各种设备的安全操作规程015维修技术人员在配电房工作时在安全上的要求操作及检修时必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等016维修电工的操作应遵守的规定必须按照市劳动局、供电局高低压管理操作规定,进行安装和操作017维修电工在地下室、厨房等潮湿场地工作,或在上、下夹层工作时应注意都先切断电源.不能停电时,至少应有两人在场一起工作018停电维修时应注意的问题应先通知有关部门及时悬挂标志牌,以免发生危险019维修电工离开地面,在空中操作时应注意的问题上梯工作时,梯子应放稳靠妥;高空作业时,应系好安全带020清扫配电箱时应注意所使用漆刷的金属部分必须用胶布包裹好021拆线路时应注意包扎好线头022开闭开关时应注意尽量把配电箱门锁好,利用箱外手柄操作,手柄在箱内时,人体不应正对开关023大厦接零的目的是大厦采用接零保护,任何机器设备都必须有良好的接零保护,绝对不得疏忽,以确保安全024哪些设备采用双回路供电,末端自动切换消防用电设备、消防控制中心、智能化设备、客梯、生活水泵、电话站、障碍灯、事故照明等025保护电动断路器的瞬时脱扣整定电流整定范围是8-12倍脱扣器额定电流026漏电开关额定漏电动作电流是30mA,不动作电流是15mA027供电室补偿后低压侧功率因数是
0.95028电路电流通过的路径称为电路029电路分两种类型一种是进行能量的转换、传输、分配一种是进行信息处理030电路具有三种状态通路、短路和断路031按电路中流过的电流类型可把电路分为直流电路和交流电路两种032基本电路的连接方式有有串联电路、并联电路和混联电路033串联电路两个或两个以上的电阻首尾相连,各电阻流过同一个电流的电路称为串联电路034并联电路两个或两个以上电阻一端接在一起,另一端也接在一起的连接方式叫并联电路035混联电路既有串联又有并联的连接方式称为混联电路036交流电大小与方向均随时间变化的电流(电压)叫交流电037正弦交流电大小与方向随时间按正弦规律变化的交流电称为正弦交流电038正弦交流电的三要素指的是电压(电流)的最大值、初相位和相位角039三相交流电三个频率相同,最大值相同,相位依次相差120o的交流电040电路由由电源、负载、连接导线组成041常用在工程上的导电材料是是铜和铝,特点是
(1)导电性好;
(2)有足够的机械强度;
(3)耐腐蚀;
(4)容易加工和焊接;
(5)价格便宜042一般导线由线芯、绝缘层和保护层组成043电缆在一个绝缘护套内按一定形状分布有单根、多根互相绝缘的导线称电缆044常用电工测量仪表按用途分有电流表、电压表、钳形表、兆欧表、万用表、电能表等045电流表、电压表的使用应注意
(1)电流表必须串联接入电路;
(2)电压表必须并联接入电路;
(3)注意量程的选择避免烧毁仪表;
(4)直流仪表注意极性的选择,避免指针反转,打坏指针046绝缘栓表的功能是进行绝缘电阻测量047接地摇表的功能是进行接地电阻的测量048自动空气开关在电路中的作用它能通断正常的负荷电流,当电路发生短路、过载和严重电压降低时,能自动切断电源049电缆的敷设方式有哪直接埋地敷设、电缆沟敷设、沿墙敷设、排管敷设和隧道敷设050电压互感器及电流互感器二次回路导线截面的选择有何要求?答电压互感器和电流互感器二次回路导线截面不小于
2.5mm2051裸导线主要有铜导线、铝导线、钢芯铝导线052母线的作用是汇集、分配、输送电能053母线一般分为硬母线和软母线两种054日光灯由镇流器、灯管、启动器、电容器组成055镇流器的作用是点燃灯管、限流056整流把交流电转换为直流电的过程叫整流057一般钳形表是由一个电流互感器和一个交流电流表或一个万用表组成的058一般的整流元件是由硅制成的059隔离开关的主要作用是断开无负荷电路060变压器要退出运行,应先断开低压侧所有负荷061如果触电者心跳停止而呼吸尚存,应用仰卧压胸法进行人工呼吸抢救的办法062如果线路上有人工作,停电作业时应在开关上挂“禁止合闸,有人工作”的标示牌06310KV以下带电设备与操作人正常活动范围的最小安全距离是
0.4米064常用万用表能进行交、直流电压,交直流电流和电阻参数的测量,比较高级的万用表还可以测量电容、电感、功率及晶体管直流放大倍数065常见的变压器有电力变压器、特殊用途变压器仪器用变压器、试验变压器和控制变压器066互感器将高电压大电流变为低电压小电流供测量用的互感器067电压互感器将高电压变为低电压的互感器叫电压互感器068电流互感器将大电流变为小电流的互感器叫电流互感器069互感器的铁壳及副边绕组接地的目的是防高低压线圈绝缘损坏时,低压线圈和测量仪表产生一个高电压,危及工作人员的人身安全070电动机的额定功率指的是表示电机额定工作时轴上允许输出的机械功率071三相电动机的定子绕组有星形接法和三角形接法两种连接方式072温升用电设备允许发热的限度073高压断路器的作用是在正常和故障情况下可靠的切断工作电流和事故电流074高压断路器分为油断路器、真空断路器、空气断路器和六氯化硫断路器等075多油断路器中油的作用是灭弧和绝缘076高压开关柜内有高压电器、保护装置、测量仪表及操作机构等电器设备077负荷开关与隔离开关的相似之处是都有明显的触头断点078高压熔断器的作用是当过负荷电流或短路电流流过该元件时利用电流的热效应使客体熔化,从而达到分段电流保护电器设备的目的079闸刀开关的作用是隔离电源080自动空气开关的作用是能通断正常的负荷电流,当电路发生短路、过载或电压严重降低时能自动切断电源081什么是反时限特性流过熔断器的电流越大,熔断时间越短082接触器的主要作用是用来远距离频繁通断交直流主电路083接触器按控制电流的种类分为直流接触器和交流接触器084电缆一般分为电力电缆和控制电缆085电缆的检查包括电压与电流的测量、电缆温度的测量、电缆绝缘性能的测量、耐压实验086用电设备的工作制是如何分类的根据用电设备的工作情况、温升特点,可分为长期工作制、反复短时工作制、短时工作制087什么是用电设备的计算负荷指一年之中负荷量最大的半小时平均负荷值088确定计算负荷的方法有需要系数法、二项系数法、利用系数法089电器设备、导线截面及额定电流是根据计算负荷来选择的090熔断器的选择有一是熔体的选择,二是熔管的选择091属于电量的继电器有电压继电器、电流继电器、中间继电器、时间继电器和信号继电器092属于非电量的继电器有气体继电器、瓦斯继电器和温度继电器等093继电保护装置电力网、发电厂、变电站及电器设备发生各种故障时(断线、短路、接地等)及不正常的运行时(如过载、过热)时及时发出信号,并使断路器自动跳闸,切断故障通路的一种自动装置094电力系统对继电保护的一般要求是良好的选择性、反映事故的快速性、灵敏性、可靠性及投资维护的经济性095常用继电保护按工作原理分为过电流保护,电流速断保护、过(欠)电压保护、差动保护、瓦斯保护、单相接地保护等096过电流保护分为定时限和反时限两种097差动保护广泛用于大容量的变压器、变电所母线、高压电动机等设备098单相接地保护分为大电流系统的接地保护和小电流系统的接地保护099对电力系统的基本要求有
(1)保证供电的可靠性;
(2)保证良好的电能质量;
(3)降低供发电成本;
(4)保证电力系统安全运行100一级负荷突然停电时将造成人身伤亡、重大设备损坏、巨大经济损失或重大政治影响规定为一级负荷101二级负荷突然停电时将造成严重减产、停工、生产设备局部破坏、局部交通堵塞等规定为二级负荷102对一级负荷的供电要求有两个独立的电源供电(如两个发电厂、一个发电厂和一个地区电网、两个地区变电所等)103对二级负荷的供电要求尽量有两回路供电,且两回路引自不同的变电站或母线段,在有困难时允许由一回路供电104三级负荷的供电要求三级负荷属于一般电力用户,可用单回路供电105电力网的经济运行应注意尽量选用高压线路深入负荷中心,而且应避免曲折迂回供电106地方电力网常用放射形接线,树干形接线和环行接线接线方式107地方电网通常用电压损失条件选择导线截面,然后按机械强度和发热条件进行校验108短路时导体发热的特点短路电流通过导体的时间很短,导体升温可认为是一个绝热过程,既短路电流在导体中产生的热量全部用来加热导体109断路器和隔离开关配合使用时应如何操作合闸送电时,应先合上隔离开关,然后再合上断路器分闸时是应先分开断路器,然后拉开隔离开关110自动开关带有哪些自动装置带有作为短路保护的电流脱扣器,作为过负荷保护的热继电器脱扣器,作为欠电压保护的低电压保护装置111电力系统的过电压有大气过电压和谐振过电压两种112什么是大气过电压由于直击雷或雷电感应引起的过电压称做大气过电压113什么是谐振过电压由于电感电容等参数在特殊情况下发生谐振而引起的过电压称做谐振过电压114什么是雷电现象当雷云中的电荷聚集量很大且具有很高的电场强度时,周围的正负雷云之间或雷云与大地之间发生强烈的放电现象,称之为雷电现象115雷电常见有直击雷和感应雷两种形式.116防雷通常采用的措施避雷针、避雷线、避雷器、避雷网防雷117载流母线产生震动和发响的原因当电流流过时,母线周围将产生磁场,母线之间将产生吸引力,故产生震动和发响118配电装置中为何采用裸导体母线裸导体母线散热条件好,容许电流增加,安装容易,维护简单,成本较低119铜和铝母线不能直接连接,应该采用焊接或镀锡后用螺栓连接120铜的导电性比锡好,为了防止铜在潮湿空气中产生“铜绿”,在铜线头上镀锡121市电突然停电,值班电工应首先检查发电机是否启动正常,然后向供电部门询问停电原因,最后向主要领导说明停电原因及向用电户解释122有的触头在融片外加钢板,有何作用该钢板起到磁封锁作用123更换变压器高压侧的熔断器时除断开高压侧的开关外,还要断开低压侧的开关,主要是为了防止网络反电压124在控制电路中启动按纽,应使用带常开点的按纽125在控制电路中停止按纽,应使用带常闭点的按纽126在电动机的控制线路中一般过载保护用热继电器进行保护127电动机的调速有
(1)调节电源电压;
(2)改变转差率;
(3)改变磁极对数
(4)变频调速等方法128常见的电气事故有触电事故;雷电事故;静电事故;电磁伤害事故;电路故障等129有关接地应注意
1、同一变压器系统中不允许保护接地又有保护接零;
2、地线不准接开关或熔断器;
3、接地设备必须单独与接地干线直接连接;
4、1KV以下中性点接地系统中,电器设备外壳应保护接地130电器设备做交流耐压实验的目的是为了电力系统的安全运行,考核设备的绝缘情况,以便发现电器设备的绝缘缺陷、薄弱环节、受潮、裂纹等131什么叫接地电阻:接地体或自然接地体对地电阻和接地电阻的总和称为接地装置的接地电阻132接地电阻可用
1、接地电阻测量仪测量法进行测量;2电流表--电压表测量法进行测量;
3、电流表--功率表测量法进行测量;
4、电桥测量法进行测量;
5、三点测量法进行测量133什么叫重复接地在变压器中性点直接接地的电力系统中,将零线一处或多处接地称为重复接地134什么叫试验周期为保证电器设备长期使用不发生事故,必须经常检测设备的绝缘水平,为此规定对设备的绝缘进行间断定期性检查,这个间断的时间周期叫做试验周期135隔离开关的试验包括
1、测量绝缘电阻;
2、交流耐压试验;
3、检查操作机构的最低动作电压;
4、检查触头接触情况及弹簧压力136隔离开关的试验周期是l-3年137多油断路器中的油的作用一方面作为灭弧介质,另一方面作为断路器内导电部分之间和导电部分对地的绝缘介质138高压断路器的操作机构有电磁式、弹簧式和液压式139真空断路器灭弧室的玻璃外壳的作用起到真空封闭和双重绝缘的作用140断路器的跳台闸位置监视灯串联一个电阻的目的是防止因灯短路造成断路器误动作141电器设备从出厂到投入运行要进行
1、电器设备出厂时进行的出厂试验;
2、电器设备新安装后的交接试验;
3、电器设备运行后按规定的周期进行的预防试验142新安装的变压器要进行5次冲击台闸试验143安装变压器的母线时,如果母线过长应用涨缩的方法连接144变压器运行性能的主要指标是
1、变压器一侧端电压的变化;
2、变压器的效率145如果变压器带感性负载,从轻载到满载输出电压如何变化输出电压将会降低146当1000KVA以上油浸变压器外部发生短路时,应是过流保护先动作147过流保护的动作电流是如何规定的是按躲过最大负荷电流规定的148电力变压器的短路电压是如何规定的一般规定为额定电压的
4.5%--6%149什么叫连接组别电力变压器
一、二绕组对应电压之间的相位关系称为连接组别150电动系仪表采用改变附加电阻的方法改变电压量程?15110KV线路首端短路时,速断保护动作继电器先跳闸152当高压设备发生接地时,为防止跨步电压触电,室外不得接近故障点8米153常用的相序测量方法有
1、使用相序测试仪;
2、使用相序指示灯154什么叫接地将电器设备、配电装置或电力系统中的某一点与大地作良好连接称为接地155什么叫工作接地为了使电力系统或电器设备安全可靠的运行,将系统中的某一点或经某些设备间接或直接接地,称为工作接地156纯电阻性负载的功率数是1157双臂电桥的用途用于测量小电阻158什么是普通用电低压供电和容量在100千伏安及以下专用配电变压器的用户用电为普通用电159什么是大量用电10千伏及以上电压供电,容量在101千伏安以上至3000千伏安之间的用电为大量用电160什么是高需求用电10千伏及以上电压供电,最大容量为3001千伏安及以上容量的用电为高需求用电161供电部门从1996年2月起不向用电客户收取高压线损、变损162什么是平期电量
①普通用电和居民用电在电费单的电量为平期电量
①;大量用电用户每月每千伏安用电250千瓦以下时为平期电量
①高需求用电客户每月每千伏安用电400千伏安以下为平期电量
①163什么是平期电量
②大量用电用户每月每千伏安用电250千瓦以上部分为平期电量
②;高需求用电客户每月每千伏安用电400千伏安以上部分为平期电量
②164基本电费的计算对大量用电和高需求用电客户应收基本电费,基本电费按变压器容量计算,大量用电计算方法为每月每单位容量(千伏安)收费24元;高需求用电计算方法为每月每单位容量(千瓦、干伏安)收费44元165底度电量的计算居民用电每月少于5千瓦时按5干瓦时计算,普通用电每月每千伏安少于20千瓦时按20千瓦时计算,大量用电、高需求用电每月每千伏少于40千瓦时按40千瓦时计算166什么叫力率调整费力率调整费是供电部门根据国家有关政策的规定,为促进用电客户节约电能,改善电压质量而采取的经济手段167功率调整费的计算先以无功电度表实用无功电量除以有关电度实用有功电量求得比值(TAN),根据比值查功率因数表以及对应的以
0.90为标准考核功率因数的调整电费百分比,再以此百分比乘以当月电量电费与基本电费之和得出力率调整电费168电费违约金(滞纳金)的计算深圳供电局规定用户在当月2O日以前交清电费,21日以后逾期要交纳违约金(滞纳金),居民用户每日按欠费总额的千分之一计算,其它用户按每日欠费总额的千分之二,跨年度按千分之三计算169电费总额的计算电费总额=电量电费+基本电费+力率调整费+电费违约金+拖欠款170用户受电工程竣工后应报的资料用户受电工程施工,试验完工后,应向企业提出工程竣工报告,报告应包括;1)工程竣工图及说明;2)电气试验及保护整定调试记录3)安全用电的试验报告;4)隐蔽工程的施工及试验记录;5)运行管理的有关规定和制度;6)值班人员名单及资格;7)供电企业认为必须的其它资料或记录171如何办理更换电表手续用户更换电表,须按如下规定办理l)用户向供电企业提出申请,说明更换电表原因;2)供电企业派员到现场勘察,提出换表实施方案;3)用户交纳由换表引起的工程费用;4)更换电表,登记新表信息,用户结清旧表尾数电费172电量是本次抄表读数与上次抄表读数之差乘以倍率所得173触电急救的方法有
1、人工呼吸法;
2、胸外心脏挤压法九.中央空调管理001制冷(暖)系统操作、保养和维护管理的基础是熟悉空调设备的工作原理及操作方法,制定相应的操作规程,并严格执行定期巡查、记录设备运转情况,使设备的润滑、水、制冷剂等保持在正常范围内002制冷(暖)系统机组运行时,应注意应注意观察仪表读数是否处于正常范围内,如果不正常,应及时调整.必要时可关机,以防止事故发生003检查各风机、水泵应注意定期检查各风机、水泵的运转情况,有无杂音、振动、渗水情况.并定时加润滑油及检修004检查各风机、冷却塔皮带应注意定期检查各风机、冷却塔皮带的松紧情况.磨损太大时应及时更换005巡查各管间应注意定期巡查各管间有无裂缝或漏水以及堵塞,有问题及时排除保证水管畅通006检查清理过滤器应注意定期检查清理过滤器中积存的尘埃和杂物,对风管中的各种风阀要定期检查,防止卡死007当班空调工对空调系统运行负有全部责任008空调工按照巡回检查制度,应监视定时对外界及各空调区域的温度、相对湿度进行监视,根据外界天气变化及时进行空调工况调节,努力使空调区域的温度、相对湿度符合要求的数值范围009空调设备的日常保养和一般故障检修由空调值班人员010空调冷水机组操作规程中准备工作包括检查冷水机组的蒸发器进、出水阀是否全部开启;检查冷水泵、冷却泵进出水阀是否全部开启;检查分水管上的阀.根据楼层的空调需要,决定是否开启或关闭;检查回水总管两端的阀是否开启;检查系统里的水压、以在规定范围内为准;检查加热器,油温必须大于50℃.并检查油位是否到液位,电源电压、阀门位置是否正常;启动手动油泵,运行时间不得少于一分钟.并密切注意蒸发器压力和油泵压力011空调冷水机组操作规程中机组启动包括观看控制屏,要显示机组准备启动;启用冷却塔、冷冻水泵,并要保持进出冷冻机的冷却水的压差,进出冷冻机的冷冻压差;若没有问题,按键启动机组(注意电流变化状态),此时控制中心即置机组于运行状态,注意显示器上显示信息,观看机组是否有故障显示012空调冷水机组操作规程中机组运行包括机组运行时.应检查油泵指示灯是否亮着;检查油泵显示情况;注意机组运转电流是否正常风叶是否打开,把风叶开到自动控制档;做好机组运行记录(每小时将冷水机组状态记录下来)013空调冷水机组操作规程中关机程序包括先停冷冻机组;再停冷冻水泵、冷却水泵;切断总电源014空调的定义是空调是空气调节的简称,指的是使室内空气温度、相对湿度、空气流动速度、压力、洁净度等参数保持在一定范围内的技术015空气调节的“四度”是温度、相对湿度、空气流动速度、清洁度016舒适性空调的标准是答夏季温度在24-28℃,相对湿度40-65%,风速不大于
0.3m/s;冬季温度在18-22℃,相对湿度40-60%,风速不大于
0.2m/s017空调系统可以分为集中式空调系统、半集中式空调系统和分散式空调系统几种形式018影响空调效果的主要因素有室外气温、湿度的变化,太阳照射强度的变化,室内使用散热设备的负荷,室内人员密度的影响等019空调的对象是室内的空气020空调是如何实现对空气的调节的主要是通过冷处理或热处理以及加湿控制空气的温度、湿度,并通过过滤控制空气的含尘量,通过加新风控制空气的清新度021空调的过程是空调是通过向空间输送并合理分配一定质量(按需要处理)的空气,与内部环境的空气之间进行热质交换然后排出等量的已经完成调节作用的空气来实现这实质上主要是空气的置换而不是一种封闭的“再造”过程022从制冷的角度来看,空气的组成是由于空气中含有一定水分,并对人体舒适感有较大影响,故一般指的空气都是湿空气,包括于空气和水蒸汽023湿空气中水蒸汽的含量可以用含湿量、相对湿度、绝对湿度来表示(一般采用相对湿度)024空调中出现冷凝水是因为当空气受到冷处理或碰到冷的表面时,随温度下降水蒸汽的含量趋向饱和,从而把多余的水蒸汽凝结成水析出来025实现制冷的两种途径一是利用天然冷源,二是利用人造冷源空调用制冷一般采用人造冷源026制冷的办法有多种,空调用制冷主要采用液体气化制冷法027空调用制冷要求达到的温度一般为0℃以上028液体气化制冷法的基本原理是由于液体气化过程要吸收热量,而且液体压力不同,其饱和温度(沸点)也不同,压力越低,饱和温度越低因此,只要创造一定的低压力条件,就可以利用液体的气化获取所要求的低温029我们通常所说的“雪种”指的是“雪种”就是制冷剂,指的就是利用其在不同压力下气化来制冷的液体030制冷主要包括压缩、放热、节流和吸热四个主要热力过程031制冷设备的“四大件”是压缩机、冷凝器、膨胀阀和蒸发器032冷凝器对应着的过程是放热,蒸发器对应着的过程是吸热033冷凝器的冷却方式有风冷和水冷两种工作过程风冷是空气直接吹过冷凝器表面,吸收冷凝器所放出来的热量水冷是由水流过冷凝器表面,吸收冷凝器所放出来的热量,而水的热量可以通过冷却塔散发到空气中去,这种水称为冷却水034蒸发器的冷却方式有风冷和水冷两种工作过程风冷是空气直接吹过蒸发器表面,蒸发器里面的制冷剂吸收了空气的热量,从而使到空气温度降低水冷是由水流过蒸发器表面,蒸发器里面的制冷剂吸收了水的热量,从而使到水温降低,水再流到末端空气处理设备吸收空气的热量,降低空气的温度,这种水称为冷冻水035载冷剂是指一种中间物质,它在蒸发器内被冷却降温,然后再用它冷却被冷却物一般采用盐水等036压缩机按工作原理的不同,可分为两类,即容积式制冷压缩机和离心式制冷压缩机037中央空调系统中冷冻水管、冷凝水管、膨胀水管、集水器、分水器、冷冻水泵、风管、空调主机低温部分设备设施是需要保温的038冷冻水管的作用是向末端空气处理设备输送冷冻水的管道039冷冻水管保温的主要原因是冷冻水管因为流动的水温度低于周围空气温度,如果管道表面直接接触空气,会在表面产生大量冷凝水,从而造成滴水等不良现象040冷冻水是由空调主机蒸发器出来之后经管道流向末端空气处理设备,吸收热量之后经管道流回空调主机蒸发器,在蒸发器里被冷却温度降低后继续循环流动041冷冻水出水管的水流温度是7℃左右042冷冻水回水管的水流温度是12℃左右043冷却水管的作用是向冷凝器冷却方式的空调主机输送冷却水的管道044冷却水从冷却塔出来经管道流向空调主机冷凝器,在冷凝器中吸收热量之后经管道流回冷却塔,在冷却塔中散发热量,温度降低后继续循环流动045冷却水进水管的水流温度是32℃046冷却水出水管的水流温度是37℃047冷凝水管的作用是把末端空气处理设备冷却空气过程中所产生的冷凝水收集起来排至泄漏或污水沟处048因为冷凝水的温度低于周围空气温度,如果冷凝水管表面直接接触空气会产生冷凝水,造成滴水等不良现象所以冷凝水管需要保温049冷凝水的流动冷凝水从末端空气处理设备产生后,由集水盘经冷凝水管直接排向泄漏或污水沟050膨胀水箱的作用一是给冷冻水系统补水一是在冷冻水由于温度变化容积膨胀时能够留有空间051膨胀水管的布置膨胀水管从膨胀水箱引下来,直接接在冷冻水的回水管上或是接在集水器上052冷却塔工作原理冷却水从主机回来后,由冷却塔上部的布水器分散流进冷却塔的填料中,在冷却塔上方有一个风扇往上抽风,这样空气从冷却塔的百叶流进,经过填料,吸收冷却水的热量后散发到空气中去053冷却塔接有冷却水进水管、出水管、溢流管、补水管、排污管、泄水管054在冬天或室外温度较低的情况下,如果空调系统开启,因为室外空气温度低于冷却水温度,冷却水散发出来的水蒸气接触到室外空气时凝缩成小水滴,从而出现白雾055末端空气处理设备接有有冷冻水进水管、冷冻水回水管和冷凝水管056空调主机接有有冷冻水出水管、冷冻水回水管、冷却水进水管、冷却水回水管057空调机工作原理由于风机的作用,室内空气从回风口流进设备,经过滤器过滤之后,流过表冷器,在表冷器被冷却降温去湿,然后通过风管经各个送风口分配入室内058新风机工作原理由于风机的作用,室外空气流进设备,经过滤器过滤之后,流过表冷器,在表冷器被冷却降温去湿,然后通过新风管分配至各个地方,可以是直接送入室内,也可以接在空调机送风管上与送风混合后进入室内059冷冻水是个密闭系统,在充水时会在管道中积存空气,只有通过排气阀才能排除所以冷冻水系统要装排气阀060空调主机的保护措施有高压保护、低压保护、冷冻水断水保护、冷却水断水保护、过电流保护、过电压保护、缺相保护、油压保护061空调主机开机注意事项有检查电压是否正常、水泵启动后是否正常、水泵启动后进出水端两侧压力是否正常、空调主机高低压压力表是否正常、空调主机油温是否正常062空调系统的开机顺序是末端空气处理设备→冷冻、冷却水管阀门→冷冻水泵→ 冷却塔→冷却水泵→空调主机063空调系统的关机顺序是空调主机→冷却塔→冷却水泵→冷冻水泵→末端空气处理设备064空调系统设备的控制方式是空调系统的控制应纳入大厦的搂宇自控系统,由控制中心对设备进行自动控制,按照预定的时间表,系统会定时按程序开启主机、水泵、冷却塔和末端设备能够根据负荷诀定开启设备的数量和开度065空调机的自动控制自控系统按预定时间表启动空调机,并根据温度探头所测的室内室外温度,并与设定值进行比较,决定水阀的开度以及新回风的比例,在达到舒适要求同时尽量节能066新风机的自动控制自控系统按预定时间表启动新风机,并根据温度探头所测的送风温度,并与设定值进行比较,决定水阀的开度067风机盘管的控制方式是自控系统对风机盘管的控制采取电源控制,对于从同一个电井取电的风机盘管进行集体控制,按时间表送停电,同时风机盘管带有当地三速控制开关,用户可以按需要自行调节送风速度和送风温度,本身的控制系统会根据测出的温度调节水阀开度068在空调的冷冻水系统中,在集水器和分水器或是冷冻水进出水总管之间要设有旁通管因为在末端设备由于温度调节而关闭部分水阀时,会造成冷冻水出水管的压力升高,这时可以通过旁通管达到进出水管压力平衡069旁通管是如何作用在旁通管上装有压差控制水流开关,当进出水管的压差超过设定值时,水阀就会打开,部分出水管的水就会不经过末端设备而直接流向回水管直到压力平衡,阀门关闭070出风口为什么会滴水这是因为末端空气处理设备的出风温度较低,使得出风口温度低于室内空气的露点温度,因而在风口会结露,产生凝结水往下滴071空调设备出现滴水或漏水的原因是原来运行正常的设备出现滴水,可能是因为设备的冷凝水管出现堵塞,冷凝水排不出,当设备的冷凝水盘满了之后,水就会往外流,往下滴这种情况出现时必须对冷凝水管进行疏通,使之恢复正常072水管出现滴水的原因是水管出现滴水,如果不是接头松动密封不好导致管中的水流出,就是因为水管的保温不好或者没有保温,导致水管表面产生冷凝水把保温棉渗透或直接往下滴073冷冻水从空调主机到末端设备要经过三层阀门,第一是竖向于管与主管或分水器之间的阀门,第二是水平于管与竖向于管之间的阀门,第三是末端设备与水平平管之间的阀门074当空调冷冻水系统出现漏水时应采取的措施首先应确认是在什么位置漏水,关闭漏水位置之前的阀门,并对漏水处进行修补,如果是必须进行焊接或更换阀门,这时要把管道的水放干,为了节省水量,在操作之前应做仔细全面的实施方案,争取不影响其它管系的水量075当末端设备由于冷凝水管堵塞滴水时应采取的措施应先把滴水的末端设备的进出水阀门关闭,从而阻止冷凝水的产生,然后对管道进行疏通076冷冻及冷却水泵在启动后电流过低的原因是因为冷冻水管或冷却水管的阀门没开或开度不足,或是系统中水量不够如果是阀门没开或开度不足,应马上打开,防止水压过高造成阀门接口漏水甚至破裂,如果是水量不足则影响不大077冷冻及冷却水泵在启动后电流过高的原因是因为冷冻或冷却水管的阀门开度超过要求,导致水流量过大,这种情况会导致水泵过热,应采取措施加减阀门开度来降低电流到正常范围078出风口没有出风或是风量减少的原因是因为末端设备的风机马达出现故障或是皮带松动甚至断了,或是因为未端设备的回风不好,如回风阀关闭或是回风过滤网脏堵,必须打开风阀或清洗过滤网079原来正常的房间或区域出现不冷的原因是1)可能是室外温度或室内负荷较大地偏离了设计值,从而出现冷量不够;2)可能是因为电动比例调节阀由于执行器出现故障打不开或是由于自控系统设置温度过高导致执行器没有打开;3)如果是在系统维修放过水之后出现这种情况,则应该是管道中由于有了空气,导致水量不足或水流不通,也可能是维修时关闭的阀门没有打开4)如果是设备在运行了较长时间后逐渐显得不如原来冷,则是因为表冷器表面积垢过多导致换热效率大幅下降080空调水系统必须进行水处理这是控制冷冻水和冷却水的酸性和碱性,以及硬度和污浊度,保证不对水管造成过大腐蚀或出现结垢081空调主机要保持连续通电,停电不能超过3小时保持连续通电是为了给主机油箱持续加热,如果停电超过3小时会导致润滑油凝结,堵塞油管,油质变差082空调主机运行中突然停电了,工作人员应马上到现场等候电力恢复在恢复供电后应采取的措施主机会自动重新进行检测启动,这时应先停机,确认电力供应正常后,开启电动阀门,启动水泵及冷却塔,然后再开机083末端空气处理设备必须定期清洗回风过滤网因为在经过一段时间运行之后,过滤网会积满灰尘,导致回风口不能回风,空调区域风压过高,出风出不了,因此必须定期进行清洗084空调主机运行大约是五年至八年需进行一次大修085空调主机在室外气温较低情况下不能开启这是因为冷却水温度过低,导致蒸发温度过低保护起作用,主机会自动停机086防排烟系统包括防烟和排烟两大系统087高层建筑的排烟方式有机械排烟和可开启外窗的自然排烟088高层建筑的防烟方式有正压送风和可开启外窗的自然防烟089排烟风机在温度280℃时最少应保证连续运转30分钟090排烟口的风速规定不宜大于10m/s091正压送风口的风速规定不宜大于7m/s092通风空调系统管道等应采用不燃材料制作.093防烟分区内的排烟口距最远点的水平距离规定不超过30米十.电梯管理001电梯操作、保养和维修管理的基础是根据各种类型的电梯图纸资料及技术性能指标,制定电梯安全维修保养的规章制度002对电梯运行人员和维修人员的基本要求是对电梯运行人员和维修人员进行业务培训,坚持劳动主管部门的资质审查、持证上岗制度003电梯每年要进行一次安全年检工作004对电梯维修技术人员的要求除电梯的日常保养维护外,电梯的故障修理必须由经劳动部门审查认可的单位和人员承担005每年都要制定电梯定期检查维护保养工作计划006要健全电梯设备档案及修理记录007电梯专用钥匙要有专人管理,停梯须出告示008电梯运行过程中发生故障,首先要救护乘客出梯009对电梯保洁的规定保持电梯机房、井道、轿厢的清洁及空气流通定人定时对轨道、门导轨进行清洁,加油润滑等010电梯停驶保养时,首先要切断控制电源,以确保安全011对电梯机房卫生的要求电梯机房要保持整洁,做到无积灰、无蛛网,地板上无垃圾和灰尘电梯机房不得堆放杂物和易燃物品,不准闲人进入,不准住人电梯机房要有明亮的采光,窗玻璃完好无损且光亮清晰,通风良好,并配有必要的消防器材012对曳引电动机的卫生要求曳引电动机全部外形要擦净,做到无油垢、无黄油,底盘无积油013对电梯控制屏的卫生要求电梯控制屏用吹风器或用漆刷轻掸,做到无灰尘,磁铁接触开关无锈蚀、无油垢如有油垢,用酒精棉花擦净,以防磁铁得电后被粘结吸住不放,造成电动机继续运转014对电梯井道底坑的卫生要求井道底坑如有积水.必须首先断电.然后排除有漏水、渗水情况.一定要修好同时要将垃圾清除干净,不得堆放杂物.保持底坑整洁,确保电梯下越程的极限开关有效运作015对轿厢的卫生要求轿箱内外、顶上、底下均须经常擦净,防止生锈腐蚀要定期油漆,保持清洁美观016对各层站厅门及地坎槽的卫生要求各层站厅门及地坎槽要经常清洁,以防门脚阻塞而影响厅门畅通厅门外要定期擦净,保持整洁卫生017电梯检修或保养首先要注意的问题电梯检修或保养时必须挂牌,确认轿厢内无乘客后,方可停机018在轿厢顶维修和保养时应注意在轿厢顶维修和保养时,除了判断故障和调试需要外,禁止开快车工作时必须带安全帽019电梯井井底作业应注意禁止关闭厅门(厅站留有人监视时除外),厅门口必须摆设告示牌,防止无关人员靠近020电梯传动机件保养应注意电梯凡是转动机件均须加油润滑,要做到定点、定质、定量、定期、定人,确保安全运行021电梯维修保养工作完成后,应注意必须认真清理现场,清点工具和物品,切忌遗漏022机房、井道因工作需要动火,应注意必须遵守大厦动火规定.办好动火证,指定专人操作和监视,事后清理火种023电梯工作制度的主要内容有严格执行电梯设备的安全操作规程和巡回检查制度坚守工作岗位,值班时间不做与本岗位无关之事密切监视和掌握各机的运行动态遇重大活动,及时做好需变动的电梯运行方式的调度、管理工作.必要时可设置专梯以适应客流量的需要每日1900以后及节假日期间,由于客流量减少,一般可关闭数部电梯按时完成设备的定期保养和维修工作认真学习专业知识,熟悉设备结构及性能,做到故障判断准确,处理迅速及时值班人员违反制度或失职造成设备损坏将追究其责任024电梯的定义用电力拖动,有载人或载物轿厢,夹在钢性轨道问垂直运行;其倾斜角度不超过15度的运输设备025电梯有四大空间,机房、轿厢、层门、井道026电梯机房对温度的要求是不超过摄氏40度027非电梯工不可以进入电梯井道,特殊情况必须在电梯工协助并监护下进入井道028乘客进入轿厢后应遵守的规定不打闹、蹦跳,不依靠在轿门上,不强行阻止轿门开关且不强行扒开门,不在轿厢吸烟029呼梯的要求是怎样的必须用手指触按欲去方向呼梯按钮,灯亮即松030阻止电梯轿门关闭的可行办法有按住开门按钮,按住电梯前行方向外呼按钮,按住安全触板,挡住光电眼031清洁电梯轿厢时禁止用水冲洗轿厢和厅门外框,禁止让水流入井道,禁止用腐蚀性清洗剂清洁轿厢032电梯终端安全保护装置有6个,安装在井道顶部装有3个,井道底部有3个033电梯有哪两种安全保护装置保护装置由机械式安全保护装置和电器安全保护装置两部分组成034电梯正常运行的三个基本条件是
1、必须选择好楼层;
2、必须要关闭好所有厅、轿门,门联锁电路被接通;
3、必须要确定好电梯的运行方向,定向电路被接通035电梯在发生下述三种严重情况时,须经有关部门严格检查,鉴定合格后方可使用l、当电梯发生严重的冲顶和撞底时;
2、当发生地震时;
3、当发生火灾时036常用的排除电梯电路故障的方法有工作程序法;分段、分区法;电压法;短接法037维修人员不能在井道外擦身到轿厢顶或轿厢地块上各站一只脚来进行较长时间的检修工作门区是电梯最危险的地方之一,电梯的事故和故障经常发生在这里维修人员如果在井道外擦身到轿厢顶或轿厢地块上各站一只脚来进行较长时间的检修工作,万一其它人员误操纵电梯或电梯失控,则会躲避不及面发生伤亡事故038曳引钢丝绳的报废标准是l、当曳引钢丝绳上出现断股时,应立即报废
2、曳引钢丝绳的钢丝有变黑、锈皮、点蚀、麻坑等损伤,应予以报废;
3、曳引钢丝绳磨损后,其直径小于等于原直径的90%时则应报废;
4、当曳引钢丝绳出现断丝,断丝在绳内均匀分布,在一个捻距内的最大断丝数超过32条时(以8x19为例),应予以报废039按下关门按钮后,门不能关闭的原因是关门按钮接点接触不良或损坏;关门电路中关门限位开关或开门按钮互锁触点接触不良从而导致关门电路有断点,关门继电器不能吸合;关门继电器损坏;门电机限流电阻烧断;门电机电路熔断器烧断;门电机传动皮带过松或磨断040按下关门按钮门不能关闭故障的排除方法修复或更换关门按钮;用导线短接法将关门电路中的断点找出,然后修复或更换选层开关;更换关门继电器;更换限流电阻;更换熔断器;断带则换新皮带;过松则适当转动偏心轴来调整皮带张紧度041关好厅、轿门并确定已经选好层、定好向,电梯却不能运行的原因是关门速度过慢而没有力量,以致不能带动厅门关闭好,门锁开关未接通,门锁继电器未吸合,所以电梯不能启动运行;门刀没有插入到门锁开关的两个滚轮中间即未对好门;关门限位行程开关未接通;关门继电器部份触点损坏运行继电器损坏042关好厅、轿门并确定已经选好层、定好向,电梯却不能运行的故障排除方法调整门电机限流电阻及分流电阻;重新调整门锁开关并对好门刀;调整关门限位行程开关的位置;修复或更换关门继电器;修复或更换运行继电器043厅门未关闭电梯却能运行的原因是门锁继电器触点粘死;门锁开关触点被短路门联锁回路接线短路044厅门未关闭电梯却能运行的故障排除方法调整或更换门锁继电器;修复或更换门锁开关;排除短路点045电梯开门速度过慢的原因是门电机限流电阻过大;开门电路分流电阻上的行程开关触点粘死;门电机传动皮带打滑046电梯开门速度过慢的故障排除方法拧紧或更换开门限位开关;修复或更换开门限位开关;排除电路继电器;更换开门继电器047制动器不能张开的原因是制动器调整弹簧过紧;眼位螺栓间隙调整过小;电磁铁线圈烧毁;制动器电路有断点048制动器不能张开的故障排除方法重新调整弹簧力;增大眼位螺栓与支架间隙,正常为
0.25-
0.35毫米;更换电磁铁线圈;排除电路断点049制动器制动闸瓦发生焦味冒烟、迅速磨损的原因是制动闸瓦与制动轮鼓间隙不均匀而偏磨制动闸瓦与制动轮鼓间隙过小;制动器调整弹簧过紧050制动器制动闸瓦发生焦味冒烟、迅速磨损的故障排除方法调整制动器闸瓦与制动轮鼓之间的间隙,使之均匀并在
0.25-
0.35毫米之间;放松制动器调整弹簧至规定范围051制动器不能制停电梯的原因是制动器调整弹簧过松;闸瓦与制动轮鼓间隙不均而且过大;制动闸瓦和制动轮鼓间有油污052制动器不能制停电梯的故障排除方法收紧制动器调整弹簧至规定范围;调整闸瓦与制动轮鼓间隙,使之均匀并在
0.5-
0.7毫米之间;清洗油污053减速轴过热的原因是轴向游隙过小;箱体润滑油过小;润滑油粘度低或质量差;环境温度过高054减速轴过热的故障排除方法调整轴向游隙,添加润滑油至油镜中线位置;更换合格的润滑油;加强通风,降低环境温度055按下选层按钮后没有选层信号的原因是选层继电器失灵;选层按钮触点接触不良;信号灯接触不良或烧毁;选层回路出现断点056按下选层按钮后没有选层信号的故障排除方法修复或更换选层继电器;修复或更换选层按钮;上紧或更换灯泡;排除回路上的断点057选层后,运行方向指示灯不亮的原因是自动定向电路有断点;定向继电器损坏;定向指示灯泡烧毁或接触不良058选层后,运行方向指示灯不亮的故障排除方法用电压法或导线短接法排除电路断点;修复或更换定向继电路;更换灯泡或修复灯口059电梯上行平层高而下行时平层低的原因是制动器调整弹簧过松;制动闸瓦与制动轮间隙过大或不同心060电梯上行平层高而下行时平层低的故障排除方法按规定调紧弹簧压力;按规定值调整好闸瓦与制动轮间隙;调整制动器底部垫片,使闸瓦与制动轮同心061电梯上行时平层低而不行时平层高的原因是制动器调整弹簧过紧;闸瓦与制动轮鼓间隙过小062电梯上行时平层低而不行时平层高的故障排除方法按规定调松弹簧压力;调整闸瓦与制动轮间隙至
0.5-
0.7毫米范围内063平层误差过大,上行平层高,下行平层也高的原因是对重部份过重;换速电路选点不合适;平层器与遮磁板位置不当064平层误差过大,上行平层高,下行平层也高的故障排除方法用电流表测量电梯上下行的电流值来调整(减小)对重重量;调整换速点,一般是换速后4-6秒平层为宜;调整遮磁板位置065平层误差过大,上行时平层低,下行时平层也低的原因是对重部份过轻;平层器与遮磁板位置不当066平层误差过大,上行时平层低,下行时平层也低的故障排除方法加重对重部份至合适范围;调整遮磁板位置067电梯在运行中突然停车的原因有外电网停电或断相供电;总开关保险丝熔断或跳闸;超速闸车;门刀在运行时碰门锁开关滚轮,从而使门联锁电路断开,电梯会突然停车068电梯在运行中突然停车的故障排除方法如果停电时间长,则需要盘车至平层位置,让乘客离去,找出原因后更换保险丝或重新合上总开关,找出电源总开关,并挂上井道有人工作标记然后向上盘车,使安全钳脱离导轨,然后查明超速原因并修复正常才使用;调整门刀与门锁开关两滚轮的位置,使电梯正常运行中门刀要从两滚轮中间通过,而厅门开启时两滚轮又能夹持住门刀069电梯自动溜车的原因是制动器失灵;曳引轮和钢丝绳间静摩擦力不够而出现打滑现象;轿厢部份与对重部份重量差过份悬殊;曳引钢丝绳张力不均070电梯自动溜车的故障排除方法调整制动器,使之恢复正常工作;检查曳引轮是否已磨损到槽形或更换轮;按规定调整好重量差;电梯轿厢不能超载运行;调整全部曳引钢丝绳所受张力,通过调节绳头组合弹簧的压紧程度,使各钢丝绳受力均衡071电梯预选层站不停车的原因是轿内选层继电器触点接触不良;快速运行继电器被脏物粘死,使快车电路不能断开换速,电梯不能停车072电梯预选层站不停车的故障排除方法修复或更换选层继电器;修复或更换快车运行接触器073电梯关门时夹人的原因是安全触板的保护电路接线短路;安全触板传动机构失灵;安全触板的微动开关被压死074电梯关门时夹人的故障排除方法检查电路,排除短路点;调整安全触板传动机构的摆杆、拉杆、转轴等,使之动作灵活、可靠;修复或更换微动开关075局部保险丝经常烧断的原因是该回路元件或导线碰地;继电器绝缘垫片击穿;保险丝容量过小076局部保险丝经常烧断的故障排除方法检查出碰地点酌情处理;加强绝缘或更换继电器;按额定电流选择合适的保险丝077电梯大修后要进行哪些项目的试验电梯在大修后,一般要进行下面几个项目的试验
1、静载试验;
2、运行试验;
3、超载试验;
4、安全钳试验;
5、油压缓冲器的复位试验078电梯的静载试验电梯的静载试验应符合下列要求将轿厢位于底层,陆续平稳地加入载荷乘客、医院用电梯和载重量不大于二千公斤的载货电梯,载以额定起重量的200%,其他各类电梯载以额定重量的150%,历时10分钟试验中各承重构件应无损坏,曳引绳在槽内应无滑移,制动器应可靠刹紧079电梯的超载试验电梯的超载试验应符合下列要求轿厢应载以额定起重量的110%,在通电持续率40%的情况下,历时30分钟,电梯应能安全地起动和运行,制动器作用应可靠,曳引机工作应正常080第一台电梯是由美国奥的斯电梯公司于1889年制造的081快速电梯的分类标准是电梯按速度分类,额定速度
1.75m/s以上的电梯称为快速电梯082电梯发生故障时,维修人员应该在一小时之内赶到现场处理故障083电梯、自动扶梯发生安全事故时,业主应向市劳动行政部门报告;发生重大人员伤亡事故的,业主还应在24小时内向公安机关、检查机关报告084电梯系统的限位开关应采用自动复位开关085电梯开门时有什么情况发生当电梯门开至1/2时,门机进行减速086当电梯上行方向超速时,能起保护作用的开关是限速器开关087电梯不启动的原因有电压不够、断相、安全回路断开、门未关好088电梯上行时突然停车,可能的原因有厅门门锁断开、轿厢急停开关接触不良、断电089电梯在平层位置只能开门不能关门,可能的原因有
1、关门限位开关断开不能复位;
2、关门断电器触点损坏090电梯超载时电梯应当报警并保持开门、电梯不能开动、切断控制电路091电梯速度明显下降的原因可能是电源电压突然下降、制动器线圈回路失电、电动机三相电源中一相接触不良092曳引钢丝绳打滑的原因是平衡系数大、槽形不对、绳磨损过大093电梯机房内由曳引机和控制柜设备组成094电梯冲顶或蹲底的原因是可能是超载下行、钢丝绳打滑、强迫减速开关失灵、制动器不能抢闸095轿顶设置的条件包括
1、至少能支撑两个人;
2、没有安全窗;
3、设置急停开关;
4、设置检修开关;
5、对重侧设护栏096消防员专用梯运行状态应符合的条件
1、只应答轿内指令信号;
2、开门时松按钮即关门;
3、关门时松接或即开门097发生火警时,拨动消防开关,电梯运行状态应符合的条件切除厅外召唤信号、上行电梯立即停车下行、直驶基站开门等条件098电梯进入检修状态应拨下的开关电梯进入检修状态时应拨下轿内检修开关再拨轿顶检修开关099本层厅外开门应符合的条件顺向按钮开门和逆向按钮开门100哪种灭火器材不能用于扑灭电梯火灾泡沫灭火器不能用于扑灭电梯火灾101拆除旧电梯时的要求严禁先拆限速器102电梯处于司机状态时,最远反方向载车信号无效103一个合格的电梯安装维修工应具备哪方面的知识一个合格的电梯安装维修工应具备电、机械、电子技术、操作和起重等方面的知识104对重的作用有改善曳引性能、减小曳引机功率和防止电梯超速105电梯安装工程必须配备哪些工种电梯安装工程必须配备电梯工、起重工、车工、钳工、电焊工106井道上下端站分别装设了哪些开关眼位开关、强迫减速开关、极限开关十一.智能化管理001智能化就是通过各种技术手段,对楼宇进行监控以及提供网络、通讯服务,最终目的是为楼宇提供高效、便捷的管理手段和服务002智能化包含的内容楼宇自动化(BA)、保安监控自动化(SA)、办公自动化(OA).通讯自动化(CA)、消防自动化(FA)抄表记费自动化003楼宇自动化的概念就是通过对楼内主要设备的监控,实现对设备的自动化管理,达到及时高效管理楼宇的目的,同时可以通过对耗能设备的管理,达到节能目的004楼宇自动化主要包括空调系统监控,供配电系统的监控,共用照明系统监控,消防系统监控,给排水系统监控,电梯系统监控005楼宇自动化系统的工作程序正常情况下根据实际设定的程序进行工作,当发生异常情况时,发出报警信号,提醒值班人员进行相应处理006监控计算机故障特点是所有指令失效或者干脆计算机工作不正常007指令失效的可能原因是最可能的原因是软件故障008发生监控计算机故障应立即通知工程单位进行处理009发生总线故障的现象是部分设备状态显示不正常或部分设备指令无效010发生总线故障的特点是总线上故障点后所有设备状态显示不正常,故障点后指令无效011发生总线故障应马上查看系统图,找到故障点,进行相应线路维护,或者通知承包商进行处理012何谓DDC?直接总线控制器(DirectDataController)013DDC故障特点是该DDC控制的设备状态显示不正常或相应设备指令不正常014DDC故障的处理发生DDC故障,应首先确认供电是否正常,如果供电正常,则应更换DDC或通知厂家进行处理015传感器故障的特点是相应点数据不正常或长时间没有变化016传感器故障的处理应立刻通知厂家进行处理017执行器故障的特点是相应设备不能进行指令动作018执行器故障的处理应该请施工单位确认故障,再通知执行器厂家进行处理019空调系统主要监控冷冻机组、冷却机组、冷却塔、空调机、新风机、排风机、风机盘管020供配电系统监控的内容主要包括高低压配电柜的监测和发电机的监测,一般只监不控021供配电系统的监控意义通过监测高低压配电柜状态,及时提醒维护人员对设备进行维护022消防系统监控的内容一般包括消防泵状态监测和消防水管压力检测,一般只监不控023电梯系统监控的内容电梯系统监控一般包括垂直梯状态监测和手扶梯监控024给排水系统监控的内容给排水系统监控一般包括生活水泵监控、生活水池和生活水箱液位、污水池液位、污水泵监控025保安监控自动化包括的内容保安监控系统主要包括闭路摄像系统和门禁巡更系统026闭路摄像系统的作用通过对主要通道、公共区域、电梯轿箱等设置摄像机,使得监控中心人员可以随意监视公共区域的情况,同时可以进行常规录像和报警录像027门禁巡更系统包括的内容门禁系统、巡更系统、门磁、红外双鉴、红外对射等028双鉴探头的意义主要作为门磁系统的补充系统,对大面积的开放区域进行禁入控制和报警录像029红外对射系统的意义主要设置在外墙上,起到防止攀爬的作用030办公自动化主要包括的内容办公自动化主要通过设置邮件系统和定义公文自动流转程序实现无纸化办公031办公自动化怎样实现实现办公自动化首先要建立网络平台和服务器平台,在平台上建立一个办公自动化应用系统,通过设置内部WWW服务器和邮件服务器,定义公文流转模块,实现无纸化办公032WWW服务器作用是为用户上互联网提供服务,同时为大厦内用户提供WWW网络服务033综合应用平台服务器能提供的服务综合应用平台服务器能提供办公自动化服务,虚拟主机服务,虚拟专网服务,网络安全服务,记费服务等034综合应用平台服务器采用的操作系统UNIX操作系统035综合应用平台服务器采用的数据库ORACLE数据库036虚拟主机服务就是用户通过租用综合应用平台服务器的部分资源,建立自己的虚拟主机,提供虚拟网站等服务037虚拟主机服务的好处是不需要自己专门的设备和管理人员038虚拟专网服务就是用户利用大厦网络资源,通过在网管机上设置,建立虚拟专网039虚拟专网服务的好处是不需要自己专门的设备和管理人员040网络安全服务就是通过制定统一的网络安全策略,保证局域网内的专门服务器和虚拟服务器的安全041通讯自动化包括的内容电话、上网、数据专线、有线电视、卫星电视等内容042抄表记费自动化包括的内容自动抄录水表、电表、煤气表、空调等043自动抄表记费的前提是必须选用数字表044自动抄表记费的原理是通过脉冲计数器记取脉冲,再将脉冲数转换成记费数045消防自动化的概念消防自动化就是通过各种消防探头和控制设备,实现大楼的消防自动报警,以及自动采取各种紧急措施046网络机房的设备包括网络服务器、网管机047MDF机房的设备包括网络交换机、UPS、总配线架048智能化物业的主要支撑技术是计算机网络技术十一.清洁保障、绿化管理001物业管理清洁保障的涵义是物业管理公司对管理的物业辖区进行定点、定时、定人的日常清扫及废弃物的收集和清运,并依照管理规定对业主和使用人进行宣传教育、管理和监督,通过清、扫、擦、拭、除、洗等常规性的服务,维持公共区域的清洁卫生,以提高环境效益002物业管理清洁保障的范围是可以分为狭义的和广义的两大类狭义指楼宇周围即物业辖区内的道路、空地、绿地等所有公共区域(这是一个平面的概念);楼宇上下空间的公共部位即楼宇底层到顶层屋面,包括扶梯电梯、大厅、裙房、天台等(这是一个垂直的概念);还包括物业辖区范围内日常生活垃圾的收集、归类、袋装和清运广义的是指物业环境周围“废气、噪声、污水”的处理即“三废”处理003清洁保障不能靠物业管理公司一家来维护清洁保障具有一定的约束性优良的物业环境要靠管理者和被管理者共同创造和扶植物业管理公司应该依照小区、楼宇的管理规定和有关法律性规定,进行宣传教育,使业主或使用人能自觉遵守规章制度,杜绝不良卫生习惯.防止“脏、乱、差”现象发生004物业大堂清洁的主要操作程序是大堂保洁的原则是以夜间操作为基础,白天进行日常保洁夜间定期对大堂进行彻底清洗、抛光、上蜡操作时,上蜡区域应有示意牌或围栏绳,以防旁人滑跌日常保洁要求每天对地面尘推数次,大堂内的其它部位,如玻璃、柱面、墙面、台面、椅子、栏杆、沙发、灯座等,要经常清洁,保持光亮、明净操作过程中.根据实际情况.适当避开客人和客人聚集的区域,待客人离散后,再予以补做;客人进出频繁和容易脏污的区域,要重点拖擦.并增加拖擦次数遇下雪或下雨天.要在大堂进出口处放置伞袋、踏垫,铺上防湿地毯,并树立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次数,以防客人滑跌及将雨水带进大楼005物业大堂清洁的标准是保持地面大理石无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾大堂内的其它部位,如柱面、墙面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯座等,保持光亮、整洁,无灰尘玻璃大门无手印及灰尘,保持干净、光亮、完好无损大堂内不锈钢烟缸,保持光亮,无烟灰迹、无痰迹006走廊清洁的主要操作程序是夜间定期对公共区域的走廊、通道进行全面清扫,并打蜡白天定时清扫走廊,不停地循环依次清扫地面,保持地面干净用揩布擦灰,依次从左到右,由上到下楼面上不准有垃圾过夜、007茶水间清洁的主要操作程序是茶水间卫生工作,保证地面的干燥、清洁每日工作结束前把楼面上垃圾集中后,带到指定地点茶水间内不准有垃圾过夜、008扶梯清洁的主要操作程序是用拖把把扶梯擦干净,若拖把拖不到.要用揩布擦干净将扶手从上到下擦干净档杆或玻璃档面、做到无灰尘、无手印扶梯四周的墙面及消防器材上的灰尘要及时擦净每个楼面的楼梯进出口处,要保持干净、整洁009电梯(电梯厅)清洁的主要操作程序是每日夜间对电梯厅及电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清扫,如梯门、轿箱四壁、梯内镜面、天花板、照明灯具以及对地毯吸尘等白天循环对电梯厅的地面进行保洁,保持电梯干净、整洁经常清理电梯门外垃圾桶烟灰缸内的烟头及垃圾夜间定期对电梯进行清洁、保养,包括对电梯门壁进行打蜡上光每天早上换一次地毯,必要时可增加更换次数(如有配置)010室外场地清洁的主要操作程序是清扫地面的灰尘和垃圾每星期进行两次大面积的冲洗(星期日或7:30时前),冲洗后及时扫干净,保证无积水不停地循环清扫,保持地面无灰尘、无垃圾、无烟蒂所有垃圾集中到总垃圾箱里保持室外场地的各类标牌、栏杆、墙面、灯座的清洁保待室外场地上的下水道干净、畅通011室外场地清洁的主要卫生标准是地面保持清洁、光亮,无污迹、无水迹走道四角及踢脚板保持干净,无垃圾烟灰缸保持清洁,无污迹,烟蒂不得超过6个 茶水间保持清洁、整齐,保证饮用水的卫生,注意安全用电.防止烫伤楼面垃圾间内垃圾箱放置整齐把垃圾袋套在垃圾箱,四周无散落垃圾,无异味墙面及走道设施、门框、通风口、灯管,保持干净,无积灰安全扶梯台阶保持清洁,无污物、无垃圾;扶杆上保持光亮,无积灰保持电梯梯门光洁、明亮,轿箱及四壁地面干净、整洁室外场地的地面,做到无垃圾、无灰尘、无烟蒂、无纸屑,使人感到宽广,舒畅012卫生间清洁的主要规则是该区域要求每日清扫四次.每天第一次保洁工作必须在8:00时前做好先用清洁剂清洗小便池,并喷上除臭剂按顺序擦拭面盆、水龙头、台面、镜面墙面要用清洁剂清洁地面用拖把拖干,保持地面干燥、干净配备好卷筒纸和洗手液检查皂液器、烘手器等设备的完好情况喷洒适量空气清新剂,保持卫生间内空气清新,无异昧检查是否有遗漏处,不要遗忘清洁工具013卫生间清洁的主要标准是卫生洁具做到清洁,无水迹、无头发、无异味墙面四角保持干燥无蛛网,地面无脚印、无杂物镜子保持明净,无灰尘、无污痕、无手印、无水迹金属器具保持光亮,无浮灰、无水迹、无锈斑卫生用品保证齐全,无破损保持卫生间内空气清新014车库清洁的主要规则是定期清除地下车库内的灰尘、纸屑等垃圾将墙面以及所有箱柜和器具上的灰尘掸掉及时清除地下室进出口处的垃圾,以避免下水道堵塞经常查看车库内的卫生情况、不允许在地下车库堆放物品及垃圾经常用湿拖把拖去灰尘保持场地清洁015车库清洁的主要标准是保持地下车库道路畅通,无堆积垃圾及物品保持地面无灰尘、无垃圾保持地下车库空气流畅无异味、无毒昧定期喷洒药水016玻璃及不锈钢清洁的主要规则是工作前,准备好所有工具、如刮窗器、沾水毛刷、玻璃清洁剂、水桶、揩布等用沾水毛刷将稀释后的清洁剂搅匀,来回涂在玻璃表面,用刮窗器按45度从上到下、从左到右及时将水刮下,最后用楷布把四周及地下的水迹揩干如遇玻璃表面较脏,则在进行第二步操作前,先用水涂在玻璃上,用刀片轻轻地刮去表面污垢不锈钢应用绒布揩,并用不锈钢光亮剂定期上光017玻璃及不锈钢清洁的主要规则玻璃无灰尘、无水迹,保持干净、光亮玻璃上的污斑、手印应及时清除,保持清洁要防止玻璃因清洁不当而发毛爱护清洁工具,注意保养,不得用损坏的工具擦洗玻璃不锈钢无灰尘、无水迹、无污迹、无手印017垃圾清理、收集主要注意的问题存放容器要按垃圾种类和性质配备;存放容器要按垃圾的产生量放置在各个场所;存放容器要易存放、易倾倒、易搬运、易清洗;有些场所的存放容器应加盖,以防异味散发;存放容器及存放容器周围(地面、墙面)要保持清洁,要有良好的排风(如果密闭)、排水设施018清洁委托服务的涵义指业主或非业主使用人委托清洁管理部门,为其的办公区域或公寓住所(即清洁管理部门负责清洁的公共区域外的场所)进行清扫保洁,并收取清洁服务费的一种有偿服务019清洁服务监督检查的主要方法是“三查”制度及“四个结合”三查员工检查;领班检查;部门经理抽查四个结合检查与教育、培训相结合;检查与奖励、惩罚相结合;检查与测定、考核相结合;检查与改进、提高相结合020物业绿化的主要作用是防护和改善生态环境;美化环境;陶冶人的情操,修身养心021花卉的主要种类包括观花花卉牡丹、月季、菊花、海棠、郁金香等;观叶花卉龟背竹、棕榈、苏铁、散尾葵等;观茎花卉仙人掌、球;观果花卉金橘、石榴等;芳香花卉米兰、水仙、茉莉等;观景花卉树桩盆景等022花卉栽培的主要内容有施肥;松土;剪枝;浇水;除虫;换苗023草坪的主要种类混合草坪;游憩草坪;缀花草坪;观赏草坪;花坛草坪;运动场草坪024草坪栽培的主要内容有平整土地;深翻;轧剪;锄杂草;施肥浇水025绿化养护的主要内容是浇水;施肥;除杂草、松土;修剪整形;除病虫;药剂防治026绿化管理的主要内容是涂白;立支柱;围护;禁止在树干上挂绳晾晒衣物;防止人为损坏;洗尘027进行园林绿化是最可靠的是选择乡土树种和经长期引种证明生长正常的树种028靠近工厂污染源的地区,土壤多数被有毒物质毒化,一般植物难于生长,应选用抗污染能力强的植物栽植029怎样选择植物,才能植物使生长良好应强调适地适树030绿篱树种按观赏部位可分为常绿篱、落叶篱、花篱、彩叶篱、观果篱、刺篱和编篱031园林绿化多用大苗栽植,一般胸径5-6cm的苗木,栽植穴长宽深应为
0.8m×
0.8m×
0.6m032树苗定植时,应注意将树冠丰满完整的一面,朝向主要的观赏方向033带土球栽植的穴应比土球直径应稍大一点,深度略深,并先在穴内垫些松土,然后再放入土球,将土球与穴壁之间的空隙用土填满,捣实,栽植深度与原来略深
2、3cm034树皮皮孔较大和蒸腾量大的树种,通常栽植后用草绳缠绕树干约1m高左右,以减少失水035绿篱栽植,苗木的株行株距依绿篱的宽度、苗木的生长速度、苗木大小而定矮篱株距一般为15--20cm,绿篱宽度15--40cm,单行或双行栽植双行栽植苗木呈品字形排列036大王椰子属于性喜温热潮湿气候,耐寒性差的强阳树种,但幼苗喜荫蔽;干旱贫瘠或粘重土壤生长极差,为喜肥树种037九里香是一种病虫害较多的树种在高温高湿,雨水较多的季节里容易发生白粉病038树木栽培如采用大苗时,应尽量注意选种和适时栽种,少伤根、多带土,是保证成活的两个原则039百菌清在农科药中属于杀菌剂类040缺磷肥可引起植株暗绿色,茎叶带紫红色,后叶子黄化,易脱落,叶片细瘦041人行道树的株距一般为6--8m,生长快,冠幅大的树种可为8--10m,冠幅小的可为5--6m042植物剪口保护剂中的保护蜡是由松香、黄蜡、动物油配制而成043一年内植物生长历经不同的物候期是根系活动、萌芽抽梢、开花结果、落叶休眠044草坪打孔是通气的一种形式,可通过这一手段来改善土壤透气性045露地花卉土壤消毒一般使用福尔马林,杀菌力强046用细叶结缕草(台湾草)新建草坪时,叶丛平整又密集,但
三、四年后,草丛逐渐出现镘头状突起047棕竹、油棕、软叶针葵、散尾葵在植物中属于棕榈科048钾肥能使花卉茎、叶、根生长健壮,花色鲜艳,不易倒伏,提高光合作用,担高抗病能力049在花卉中,长春花是最耐热、干旱和空气污染的花卉之一050在草花培育中早期摘心或截断主茎,可以矮化花形,促进侧枝萌发,形成丛生的丰满树冠051
一、二年生花卉的优点是
1、为园林绿地提供的色彩速度比任何其它花卉要快,生长周期短
2、种类繁多,品种类型丰富,观赏期长
3、繁殖,栽培、操作方便,投资少、收获大052园林植物整形修剪的目的是
1、控制树木的体量不使生长过大;
2、促使树木多开花结果;
3、使衰老的植株或枝条更新复壮;
4、改善透光条件,提高抗逆能力十四.礼仪规范001礼仪的涵义是礼的本意是敬神,泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的,以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式规范自身形式的礼,称为礼仪规范对他人态度和行为的礼,称为礼貌礼节是礼貌的具体体现002物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题注意礼节,讲究原则;一视同仁,举止得当;严于律己,宽于待人003礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有两大类一类是体现在语言上的礼节,有称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,有迎送礼节、操作礼节和次序礼节004仪表、仪容的基本要求是仪表即人的外表,它包括容貌、姿态、服饰三个方面仪容主要是指人的容貌005仪态的涵义是指人在行为中的姿势和风度006仪态的具体要求有站姿;坐姿;步姿;手势;表情007物业管理礼仪接待工作的主要规程是接待服务,应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐,仪表、仪容端庄、整洁,热情问候、一视同仁、依次接待.让人感到你是乐于助人的,做到百问不厌,有问必答十五.社区工作001物业管理的综合配套服务的主要内容是餐饮服务;康乐中心服务;购物中心服务;便民服务002康乐中心服务的主要内容有运动;娱乐;美容美发;健美003社区的概念是社区是社会学概念是指一个相对独立和稳定的地域,以及在该地域上由某种关系而产生的由某些共同意识、利益和行为的人群组成的一种相对完整的有机体004构成社区的四个要索是相对独立和稳定的区域;有一定关系和数量的人口集团;有公共利益的管理机构;居民有地域上的归属感、参与感和心理上的认同感,及由此产生某些集体的意识和行为005社区建设与物业管理的关系是都是以人为中心开展活动,为人的生存、发展、享受提供各种方便物业管理主要从完善物业及周围环境的功能来体现以人为中心,为社区创造清洁、优美、舒适、方便、文明、安全的居住环境社区建设则着眼于协调人际关系,通过建立良好的人际关系来体现以人为中心的各项建设006社区建设与物业管理的一致的目标是形成区内居民心灵沟通;形成社区整体独特的文化品味007区域化综合物业管理的涵义是应用城市管理理论、系统论及可持续发展理论,对辖区物业(包括建筑物土地、市政、环境、配套设施等)实行综合管理,并承担一定的社会职责(公用、公益事业,城区管理,协助政府部门完成相关的责任目标等),以社会效益、经济效益、生态效益并重为目标的综合物业管理类型
一、仪容仪表 规范 着工装,坐立行走端庄自然,保持良好的精神风貌,语言清晰、礼貌,声音柔和、亲切,面带微笑 不允许 浓妆艳抹; 坐在前台化妆或做与工作无关的事情; 工装与个人衣物混搭; 男 女 头饰
二、电话接听 规范
1、电话在三声响内接听,先说您好,利海酒店物业XX服务中心,有什么可以帮您的?;
2、记录客户语言信息;
3、重复对方要求;
4、向相关人员传递电话内容、填单; 不允许
1、说话粗鲁、语气生硬;
2、使用语言不专业规范,随便,不使用礼貌语言;
3、推脱责任、回避客户;;
4、不作记录,遗忘传递电话内容;
5、与客户争辩,甩话筒
三、访客接待 规范
1、当有客人来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候您好,有什么可以帮到您吗?;
2、与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听客人的来意,根据客人的需求予以安排;
3、对客人的咨询,应细心倾听后再做解答,解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意对不起,请您稍等,我核实一下再回复您,好吗? 不允许
1、不熟知岗位应知应会内容;
2、对待客人态度冷淡或粗鲁,带着情绪上班;
3、同时办理几件事情;
4、与熟悉的客人谈话过久,冷淡其他客人;
5、吃东西、嚼口香糖、抽烟等
四、访客指引 规范
3、当得到被访者的确认同意后,对来访客人说,先生/(女士)马上来见您,请您在前台接待厅稍等片刻或让您久等了,并以手势示意方向;
3、如果被访者不在,应向来访者表示歉意对不起,*先生/小姐不在公司,请您稍后与他联系; 如果被访者要求等候时,应热情接待客人并安排到休息区等候,提供茶水服务 不允许
1、为客人指引方向时,用一个手指;
2、没记住经常来访客人的姓名,不主动打招呼;
3、与在等待的来访者过多地聊天,特别是聊一些私人话题,说话声音大
五、送客服务 规范 当有访客离去时,应主动起立微笑示意,并说请慢走 不允许
1、对客离开不闻不问,装作没看见;
2、客户尚在视线范围就作不恰当的评价;
3、对情绪激动的客户以非对非
六、文件及资料的收发与传递 规范
1、当接到客户发送传真资料时,需有礼貌地向顾客明确发送地址、传真号码、收件人、联系电话,并与收件方电话予以确认,同时在作好相关登记工作;
2、收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等,需尽快转交给物品接收人,并作好相关登记工作 不允许
1.代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件,在未经得顾客本人同意的情况下,给第三人传阅; 不及时递送资料,延误信息;
2、不妥善保管受人委托管理的资料
七、接受投诉 规范
1、接受客户投诉时,应首先站在客户的角度思考问题,急客户之所急,想客户之所想,尽量考虑周到;
2、与客户约定好的服务事项,应按时赴约,言行一致;
3、不轻易对客户许诺,一旦许诺就必须守信,按约定期限解决,不能解决的,应立即向上级或相关部门反映,并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度,直到问题解决;
4、处理前台客服员工岗位标准提要与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听客人的来意,根据客人的需求予以安排;前台客服员工岗位标准 问题时,如客户觉得不满意,要及时记录客户要求,并向上级反映;
5、对客户的表扬要婉言感谢 不允许
1、总在为自己做辩解,不对客人表示同情和理解;
2、对客人的问题敷衍了事,心不在焉,不及时做记录,推诿;
3、让投诉客人在其他客人面前倾诉不作处置,扩大负面影响
八、办理各类业务(如门禁、会员卡、停车卡等) 规范
1、熟悉业务操作规程,办事迅速,工作认真细致,不忽视任何影响服务质量的细小环节;
2、及时提出改善工作流程的好办法,提高部门的工作效率;
3、礼貌地请客户出示所需的证件,请、您字不离口;
4、为客户准备好笔和表格,耐心细致地引导客户填写表格;
5、向客户解释清楚相关的收费标准;
6、请客户交费,将开具的发票收据和零钱以双手奉上,并说这是您的发票和零钱,请收好,同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢 不允许
1、客人进门,接待人员不及时接待,与人聊天或继续干自己的事情;
2、有多名客人等待不一视同仁,熟悉的人先办,或对久等的顾客置之不理,没有作好安抚工作;
3、客人态度激动时,以牙还牙;
4、客人多问问题时显得不耐烦
5、遇到客人交费时热情,有其他需求时冷淡
五、催收服务费 规范
1、首先电话预约客户,请其约定来交费的时间,并在电话中清楚告之其拖欠费用的款项和数目;
2、如特殊情况要上门收费时,要尊重客户的生活习惯和个人喜好,因工作造成打扰应诚恳道歉;
3、工作时情绪饱满,不卑不亢,对工作有高度的责任心,积极主动,尽职尽责,任劳任怨;
4、如收费中碰到投诉,对态度不好的投诉客户要理智冷静,自己不能处理时,予以记录并报告上级领导;
5、对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受;
6、客户交费时,要及时出具相关费用明细表,如客户有疑问,要做好相关的解释工作;
7、客户交费后,将开具的发票和找零用双手奉上给客户,同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢 不允许
1、帐目不清楚;
2、票据不完整;
3、收取现金不按财务要求及时交帐;
4、去客户家中迟到,或提前到达超过5分钟;
5、抽客户的烟,吃客户的东西;
6、当客人有意见时,向客户诉苦,数落公司的不是,以博取客户的同情;
7、对客户家里的东西评头论足“一站式”客服管理一.概述: 以人为本以客为先是我们所推崇的服务管理理念为把这种理念贯彻落实力求我们的服务能超越客户不断增长的需求实现客户的完全满意物业管理手册对员工服饰、坐姿、交谈礼节、上门约访礼仪等都有具体要求让办公场所充满彬彬有礼的气氛 同时还注重职业道德的培养需求员工在遇到客户投诉时换位思考将他们当作自己的家人、兄弟姐妹以爱人之心对待之积极主动解决问题想他们所想急他们所急尽力为他们排忧解难因此特在商住楼设立客房服务中心提供规范、便捷、周到的服务深化服务内涵促进客户对美好家居的向往二.客户服务模式 解读一站式客户服务模式即为:汇聚一站全程无忧商住楼里的各种需求信息和社会资源汇聚于客户服务中心这一站里由客户服务中心进行调配目的是发挥最大的效果;并从信息的接收到信息的消化提供规范的全程服务来实现该管理模式运行一站式的模式包含四方面的内容:◇一站式的管理 一站式的管理就是只要客户和客户服务中心进行沟通亦即客户的投诉、意见、咨询、协调、走访等沟通内容由客户服务中心统一接待、收集、处理后并负责跟踪落实到底◇一站式的服务 我们提供一站式的服务顾客在需要服务时可向任一位管理处服务人员提出服务拆求该服务人员可提供即时的服务或根据所掌握的服务资源结合顾客的情况联系最适合的服务供应商并负责监察服务的全过程保证服务结果令顾客满意◇一站式客户服务模式的运作支持 一站式服务模式只是服务动作的一种理念要使之成为现实需要一个与之配套、可行的管理制度来支持 首接负责制是指:首个接到客户服务请求的事务员就是保证为该客户提供满意服务的责任者内容包括首接员工可协调与调配相关的人力、物力和服务资源给客户及时、优质的服务对所提供服务的组织、监督、验收、回访等公司提供的服务以及服务提供过程中接触的每位业主、住户甚至来访人员都是我们的客户或潜在的客户对客户资源进行控制应从以下几方面进行控制:
1、对客户资料进行统计管理处应协助公司以家庭为单位对客户进行统计、分析建立详细的客户资料公司的客户资源在全公司范围内共享客户情况的变动以及针对客户提供的服务项目应及时在客户资料中进行更新以利于在运行一段时间后对客户的需求进行统计分析
2、对客户进行分类管理按客户年龄、职业、爱好、家庭结构、消费额度等将客户进行分类
3、对不同类别的客户价值进行评估即对客户的购买潜力、信用度以及价值贡献分别进行评估然后根据评估情况制定适合这类客户的服务方案 业委会成员
4、根据不同的客户群提供针对性服务 A、业委会成员 B、开发商及开发公司成员 C、同一单位的大宗购房成员 D、有亲属关系的大宗购房成员 E、政府工作人员 F、教师、律师 G、商人 H、普通白领 I、其它 对客户的识别过程是逐步建立的识别体系和控制体系的一部对客户资源的了解增加服务目标的明确性和科学性案例简述 某小区已交付使用6年,一位住二楼的业主向物业管理处报修,家中卫生间顶漏水管理处接报后立即派维修工上门查看,经查在排水总管处发现渗漏,初步断定是三楼处的排水总管渗水管理处联系三楼业主,业主同意进行维修,但提出因维修造成其装修损失应予以恢复二楼业主认为排水总管系共用设备,其对此没有责任在与业委会的沟通中,业委会认为维修总管费用可使用专项维修资金,但业主自用部位装修恢复超出了专项维修资金使用范围,不能认可由管理处承担显然也是没有依据的管理处为此多次协调,因各方意见分歧,始终不能达成一致,维修工作迟迟无法展开 案例启示与思考
1、案例中,排水总管作为该栋楼宇全体产权人的共同共有财产,当侵害别人利益时(漏水到二楼),该栋楼宇全体产权人作为财产的所有者,应该共同承担共有财产所产生的维修责任及侵害赔偿责任在维修的过程中,因为维修总管,才产生了对三楼业主装修的损坏,所以该栋全体产权人必然应该承担维修所带来的对三楼的侵害赔偿责任(即修复三楼业主的装修)
2、损坏三楼业主的装修作为维修总管的必要条件和前提,和维修总管是从和主的关系,因为维修总管的发生而发生,所以修复三楼业主的装修是整个维修工程的一部分,应该由专项维修资金中作为一个整体维修工程而支出对于二楼的侵害赔偿,因与维修工程之间不存在因果关系,根据相关法律法规要求,不属于专项维修资金的支出范围,所以应由该栋所有产权人另外支付职责篇步行街客户服务中心经理职责职 务 客户服务中心经理呈报上级 物业公司副总经理(以下简称副总经理)指导下级 客户服务中心所有员工 执行政府部门有关政策、法规及本步行街管理规则,如《管理公约》、《业户手册》、《装修手册》等规定,督促租户遵守执行,并根据「XX步行街」情况提出修改建议 不定期巡视步行街及外围等,并对公共设施、设备之维修和治安、绿化、保洁 协助副总经理审批经工程部核准之二次装修工程,并核批租户二次装修之验收报告 在有需要的情况下,建议向租户发出通告 完成副总经理临时安排的其他工作 检查客户服务中心员工之仪表、仪容,确保属下员工遵守管理公司各项规章制度 组织安排客户服务中心员工的培训 落实部门客户档案的建议和整理 协助公司与政府各公共部门(如自来水公司、供电局、邮局、物价局、房管局等)保持良好沟通及关系;与物业管理 协助副总经理协调与发展商及施工 与租户经常性地保持沟通,定期安排家访了解租户对管理工作之意见 协调本部门对外联系及“一站式”服务商户建立工作 协助管理公司定期开展步行街文化建设 定期提交客户服务中心管理改善建议报告客服培训如何找寻客户的真正需求概述 在你的顾客购买你的产品前,每一个营销人员需要回应客户说出来的和没说出来的关心成功的营销人员知道如何去寻找和回应这些题目以下的要素反映出他们是如何做的步骤
1.研讨 研究有关公司他们有哪些好的地方,他们目前面对什么挑战或任何其他有关的客观的信息,观察市场研究报告,报纸文章和记下竞争对手,提高你有价值的信息
2.舒缓你的客人 人们与营销人员会面起初往往倾向紧张和神经质使用一个中性的说话速度,带些有感情的微笑和温柔的眼神接触,会令你的客人感觉舒缓
3.问题技巧 最好的营销员说话远远少于他们的顾客花些时间询问他们,他们的公司,他们如何做他们的工作,他们的成绩和通常面对的挑战这些问题的答案会给予你很多信息,使你明白如何引发他们的动机
4.聆听 聆听,聆听,再聆听一旦客户开口,跟随他的思路和记下他的意见重要的是,重复你所了解的和询问他们你的了解是否正确,永不要与客户争执
5.说他们的语言 平等待客并尽量的与客户用同等的专业水平说话如果你不能回答他们所有的问题,你可带一名技术专家参加跟进会议
6.观察 有时候,客户拒绝提供他们的选择和想法,咨询他们是否可以先由你简短介绍你们的产品尝试观察他的面部表情和身体语言,寻找机会去回答他们可能感兴趣的任何问题
7.跟进 如果客户在第一次会面时并不合作,留下你的产品资料并承诺会稍候再一次与他们联系找机会在一个月内与他们重新交谈有时,情况会有所改变,你可能得到机会
8.保存记录 你通常发觉有些问题会一再重复,写下所有问题并评价你的回答是否得体如果不是,重新准备一次,为了将来的需要使他们合理化、标准化警告永远不要说你的对手的坏话客户助理文员服务礼仪规范
1、目的:规范客户助理文员的服务礼仪确保接待质量树立良好的公司公众形象
2、范围:客户服务中心
3、内容:
一、仪容仪表
1、制服 1上班时间除特殊规定以外必须穿着制服; 2制服必须整洁、平整按制服设计要求系上钮扣挂上挂钩无松脱和掉扣现象; 3爱护制服使之干净无污迹无破损及补丁; 4在工作场所工作期间应将洁净的工牌端正地佩戴在胸前不得任其歪歪扭扭注意修整; 5在公司或管理中心的工作范围内应按规定穿鞋特殊情况需穿着非工作鞋时应穿和制服颜色相称的皮鞋;不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班
2、发型 1头发必须常洗并保持整洁头发的颜色必须是自然色不准染成其它颜色不准戴假发; 2发式应朴素大方不得梳理特短或其它怪异发型; 4女员工的流海必须整洁长不可盖过眉毛; 5男员工头发的发梢不得超过衣领鬓角不允许盖过耳朵不得留大鬓角不得留胡须
3、化妆 1女员工上班必须化淡妆包括腮红、眼影、眉毛、口红以及个人使用的粉底不得浓妆艳抹; 2保持干净、清爽、不油腻的脸; 3在指甲上只允许使用无色的指甲油; 4男员工除特殊要求外不得化妆; 5使用香水时不准擦刺鼻或香味浓烈的香水
4、首饰 1可戴一块手表但颜色必须朴素大方不可过于鲜艳; 2可戴一枚戒指; 3可戴一对耳环式样颜色不可夸张; 4可以戴项链但不得显露出来;
5、个人卫生 1每天洗澡保持身体清洁卫生无异味; 2每天刷牙饭后漱口保持口气清新牙齿洁白无杂物上班前不吃蒜头、韭菜等气味浓烈的食品; 3每天洗脚常剪脚指甲而且袜子要经常换洗以免产生异味; 4常剪手指甲避免过长;不得留长指甲; 5常洗头避免头发油腻和产生头皮屑; 6保持整洁、干净、典雅及职业化的外表;
二、举止仪态
1、站姿 1在服务区域范围内应保持身体自然站立身体的重心放在两脚之间;不得东倒西歪前倾后仰不得伸懒腰驼背耸肩; 2站立时双手自然下垂;不得叉腰、交叉在胸前、插入衣裤或随便乱放不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其他物品;
2、坐姿 在办公区域内要保持端正的坐姿不得歪歪斜斜地靠在椅子上;
3、行走 行要迅速但不得奔跑不得两人并肩而行、搭膊挽手与客人相遇应靠边而走不得从两人中间穿行;请客人让路时要讲对不起以提醒客人;不得横冲直撞粗俗无礼;
4、举止 1为客人指示方向一定要用右手示意这边或那边;不得用手指或用手拿着笔等物品为客人指示方向不得用手指或用笔等物品指向客人; 2注意举止形象上班时间不得哼歌曲、吹口哨、跺脚不得大声说话、喊叫乱丢乱碰物品、发出不必要的声响不得随地吐痰乱扔杂物; 3整理个人衣物应到洗手间或是专用的指定区域不得当众整理个人衣物或化妆;咳嗽、打喷嚏时应转身向后并说对不起;不得当众剔牙确实需要时应背转身用一只手遮住口腔再进行; 4关注客人及时和到来的客人打招呼承认他的到来以表示对客人的尊重;员工在工作、打电话或与人交谈时如有其它的客人走近应立即打招呼或点头示意不准毫无表示或装作没看见; 5不要当着客人的面经常看手表
三、表情 1微笑:露齿的微笑是起码应有的表情; 2面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好需要时还要有同情的表情;做到精神振奋、情绪饱满不卑不亢; 3和客人交谈时应全神贯注双眼不时注视对方适当地点头称是不得东张西望、心不在焉不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情不得忸怩作态、吐舌及故意的眨眼;有条件的时候应做随手记录让客人感觉到你在认真的和他沟通制服:上班时间除特殊规定以外必须穿着制服;制服必须整洁、平整按制服设计要求系上钮扣挂上挂钩无松脱和掉扣现象;爱护制服使之干净无污迹无破损及补丁;文章来源自 房地产E网 1声音要自然、清晰、柔和、亲切不要装腔作势;
四、言谈及常用语言
1、言谈 1声调要有高有低适合交谈内容的需要不得让人感受到冷漠和不在意; 2声量不要过高或过低以参与交谈的人都能听得清楚为准; 3交谈时如有三人或三人以上对话要使用相互都能听得懂的语言; 4不准讲粗言不得使用蔑视和污辱性的言语不得模仿他人的语言声调和谈话; 5不讲过分的玩笑不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人
2、常用语言 1尽量使用客人姓氏未知姓氏的客人要称呼先生或小姐;指向第三者时不能讲他应说那位先生或那位小姐;在沟通的合适时机要讲请问您贵姓然后开始使用客人姓氏×先生……并记住客人的姓氏 2客人到来时:您好早上好、中午好……×先生;有什么事我可以帮到您吗任何时候不可以讲喂……; 3中途有事要离开正在面对的客人时要讲请稍候我去处理一下马上就过来……离开时间较长或接待等候的客人时要讲:对不起让您久等了不得一言不发就开始服务; 4从客人手上接过任何物品要讲谢谢;客人讲谢谢时要回答不用谢不用客气、应该的、这是我应该做的、您满意是我们最大的心愿……; 5碰到自己确实不能处理的问题时不能讲不知道、我不清楚、这不是我的事……要讲请让我请示我们经理看是否能帮您解决我会把您的意见及时完整地向经理汇报请您留下电话或手机号码以便有机会把结果及时告诉您……; 6当我们的服务让客人感受到不方便时处理完毕后要讲请原谅给您添麻烦了; 7客人离去时要讲:再次谢谢您提的意见再次谢谢您的电话、再次谢谢您的到访……再见希望有机会再见到您、欢迎您再来; 8经常性使用服务用语您好、谢谢、请……、对不起、请原谅、再见物业客户服务中心的工作职责 1、负责起草服务中心的有关物业管理的文件、规章制度、收费依据和收费管理办法; 2、负责部门的全部事物性工作; 3、负责传递上级文件和工作安排; 4、负责管理客户服务工作的全面指导,业主住户及租户的物业管理、各项费用及租金的收、催取,业主档案建立,签署物业管理协议和公约,建立与业主间的良好关系,维护、处理社区关系,与有关政府部门保持良好的工作关系; 5、负责受理业主投诉并按投诉处理相关规定处理投诉; 6、负责收集所有与业主有关的服务需求; 7、依照国家有关政策法规和小区的具体情况而制定颁布的管理办法或收费标准的说明、解释工作; 9、负责协调业主违约、违规情况,并及时向经理汇报,并做好记录; 10、负责与业主委员会保持良好的沟通,善于发现业主需求并提供及时优质的服务; 11、丰富开展社区文化活动,通过多种渠道加强与业主的沟通,了解业主服务需求; 12、负责小区装修情况的全面控制,处理关于装修管理服务引起的业主投诉的协调处理工作; 13、负责小区客户家政服务管理,为住户提供全方位的后勤服务 安管员行业中的服务理念◇想用户之所想急用户之所急做用户之所需◇服务重于管理需具备超前性和主动性服务意识服务仪容仪表◇微笑微笑比电便宜比灯灿烂!表现出微笑、热情、真诚、不得有厌烦、冷淡的表情◇穿着、身体保持干净整洁保持无异味、口气清新、男员工不留小胡子、女员工不浓妆艳抹◇举止大方得体无不良行为挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物◇保持适当的距离
1.5米左右◇◇用心倾听频频点头称是表现出尊重与理解、接受保持正确的目光与眼神忌斜视、扫视、窥视服务礼仪和技巧◇接待三声:来有迎声、问有答声、去有送声◇热情三到眼到:友善地看着对方注意看的部位、角度、时间口到:讲大家都能听懂的语言因人而异区分对象意到:有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢安管大门岗/屋村管理员岗位的服务的基本礼仪和技巧:11点◇面对当日第一次遇到的业主/住户应立正敬礼并根据当时具体情况向业主问好如早晚上好!上中、下午好!◇当业主车辆出入道闸时要立正敬礼并提醒驾驶员请您自行刷卡!◇当有人走近岗亭时要热情问候×××先生/小姐/女士您好!请问有什么可以帮到您吗◇有访客到来时应礼貌地询问:请问您找谁然后提醒访客请您用对讲机与业主/住户联系!如业主不在家时要婉言告诉访客对不起×××先生/小姐/女士不在家请您事先与×××先生/小姐/女士联系下次再来再见!如能确认业主/住户在家并且该业主/住户又愿意接待访客时即告诉访客请您提供有效证件登记!登记完成后应双手将证件递给访客说:让您久等了谢谢合作!◇当访客对登记有效身份证件一事有异议时用诚恳的语调告诉对方对不起登记有效证件是公司的一项制度请您支持!◇当有访客出来时要准确填写其离开时间如其证件留在岗亭应起立双手将证件递还访客同时说欢迎下次光临!◇当遇到由公司或管理处领导陪同客人前来参观时应立正敬礼并礼貌的说:欢迎各位领导莅临指导!◇当遇到业主/住户搬出物品时首先要上前敬礼同时说:请出示《物品搬出放行条》!如对方没有办理《物品搬出放行条》时要提醒业主/住户到管理处办理后方可放行如其对查验《物品搬出放行条》持有疑议时再诚恳的告诉对方验证《物品搬出放行条》是对业主/住户财产安全负责请您合作!◇如有不愿意出示证件的闲杂人员欲进入小区玩耍应首先向其敬礼并委婉的告诉对方这是私家花园请绕行!◇如遇到业主/住户向你投诉时要认真做好记录并表示:如是电话投诉还应加上我已做了记录的话语我们将尽快为您服务请稍等!然后及时报告◇如有业主/住户询问不属自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时不要轻易承诺应礼貌的解释说:对不起我不了解这个情况如果需要我帮您询问一下请您一会再打来!或请拔电话具体号码找×××行吗……再见!文明礼貌用语◇积极运用10字礼貌用语:您好、请、对不起、谢谢、再见;◇遇见业主主动问好:先生您好!、您好小姐!、早上好!、晚上好!、欢迎光临!、请坐!、请进!、请走好!、请慢走!等;◇与业主道别时主动讲:先生/小姐再见!、欢迎您再来!、请留步!、请您慢走!、请走好!◇接受对方的帮助或称赞必须及时致谢:谢谢!、非常感谢!、多谢您!、谢谢您的夸奖!;◇◇对业主的称呼礼仪:成年男性业主称呼:先生、未婚女性业主称呼小姐、已婚女性业主称呼太太、夫人如无法断定对方婚否则可称呼为女士;老年人应称呼为大爷阿姨等;对儿童可称为小朋友 ◇在服务工作中禁止用喂招呼业主即使业主距离较远;◇业主讲谢谢时要及时回答不用谢;◇当为业主完成一项服务后应主动询问对方请问是否还有其他事需要帮忙掌握和运用服务技巧的作用:化解矛盾调和人际关系使之趋于和谐;增强自我信心;是自尊自爱的表现是个人素质的反映;是尊重客户的需要;是企业管理水平和服务水平的反映 购物广场物业客服人员服务规范 无论何时客服管理员的态度必须亲切友好用礼貌的、高度专业化的方式献身于客人服务这些人员要富有经验受过全面培训身穿制服向客人显示出一种高质量的、专业化的工作行为要佩带好利于客人识别、称呼的名牌 1人员专业性要求
1.1礼貌:全体人员都必须突出积极、亲切的态度使客人感到受欢迎和赞赏感到自己是重要的
1.2关心:全体人员都必须对客人的问题、疑惑和焦虑之事表现出兴趣和同情
1.3能力:全体人员要精通自身业务有能力对客人任何合理的要求做出反应
1.4行为:全体人员要以积极的态度行事节制 2个人仪表 员工良好的形象对增进客人对XX的积极看法至关重要个人仪表标准如下:
2.1衣服:干净的烫熨过的无污点裂缝和破洞
2.2头发:干净的梳理过的和长度适中的
2.3卫生:干净的身体双手手指甲和脸面
2.4饰物:有限的与职业化服务仪表的要求保持一致 3客人服务
3.1电话 在XX高质量的电话服务是十分重要的不能提供高质量的及时的电话服务会立即损害XX的形象XX内部提供的电话服务以及外来的电话都应快速地、彬彬有礼地处理答话的语调要热情、友好 XX客服部我能帮助您吗
3.2来访 在XX来访的人员接待是相当重要的对每一位来访的宾客都应做到快速、妥善的处理 例如:XXX先生女士欢迎光临;根据不同时间可以早上好中午好下午好请问………
3.3对讲 a收到对讲呼叫两声内必须有回复回复语言收到、请讲; b如对讲机对方讲述不清晰应说请重复一遍; c对方讲述意思不明确时管理员应概括对方意思并复述一遍和对方确认; d需确认后回复对方的应说请稍等我了解情况后马上答复你 e因通过对讲机无法确切了解第一现场情况故管理员应尽可能多询问、多了解相关信息以便处理一般根据情况须了解信息为:时间、地点、事由、当事人或通报人、需如何处理等 d对报来的客服无法处理或需上报主管协调处理之事宜不要明确拒绝或以知道了等模糊字眼应答而是询问对方需要我们协助他做些什么或上报主管后予以回复 e对报来的情况应予以了解分析并及时反馈至相关部门处理对确需管理员至现场处理之工作外场管理员应及时到现场处理 他这里是对讲
3.1管理员使用对讲机应遵循对讲机使用规定时刻保持通讯畅通
3.2对讲机使用语言应亲切、热情语气柔和、缓慢吐字清楚 a收到对讲呼叫两声内必须有回复回复语言收到、请讲; b如对讲机对方讲述不清晰应说请重复一遍; c对方讲述意思不明确时管理员应概括对方意思并复述一遍和对方确认; d需确认后回复对方的应说请稍等我了解情况后马上答复你 e因通过对讲机无法确切了解第一现场情况故管理员应尽可能多询问、多了解相关信息以便处理一般根据情况须了解信息为:时间、地点、事由、当事人或通报人、需如何处理等 d对报来的客服无法处理或需上报主管协调处理之事宜不要明确拒绝或以知道了等模糊字眼应答而是询问对方需要我们协助他做些什么或上报主管后予以回复 e对报来的情况应予以了解分析并及时反馈至相关部门处理对确需管理员至现场处理之工作外场管理员应及时到现场处理客户满意度调查指南 要实现顾客满意战略,就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系这套体系至少应该具有下面三点功能 1.测量和评价企业目前的顾客满意度2.提供提高顾客满意度的思路3.寻求实现顾客满意度的具体方法 由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量,都不是可以直接测评的我们需要对隐变量进行逐级展开,直到形成一系列可以直接测评的指标,这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系 要实现顾客满意战略,就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系这套体系至少应该具有下面三点功能 1.测量和评价企业目前的顾客满意度2.提供提高顾客满意度的思路3.寻求实现顾客满意度的具体方法 由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量,都不是可以直接测评的我们需要对隐变量进行逐级展开,直到形成一系列可以直接测评的指标,这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系建立顾客满意指标体系的意义 顾客满意指标(CSI)首先是由设在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究、提出的一个经济类指数过去五年研究显示,ACSI(美国顾客满意度指数)与道琼斯指数有着明显的一致性,但它比道琼斯更具前瞻性迄今为止,全球有22个国家和地区设立了自己的研究机构,并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标通过顾客满意指标体系,可以实现以下几方面的用途1.测定企业过去与目前经营管理水平的变化,分析竞争对手与本企业之间的差距2.了解顾客的想法,发现顾客的潜在要求,明确顾客的需要、需求和期望3.检查企业的期望,以达到顾客满意和提高顾客满意度,有利于制定新的质量或服务改进措施,以及新的经营发展战略与目标4.为达到顾客满意,企业在今后应该做什么;是否应该转变经营战略或经营方向,从而紧随市场的变化而变化5.增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力建立顾客满意指标体系的原则 在建立顾客满意指标体系时,必须遵循下列四大原则1.顾客满意度测评指标体系,必须是顾客认为重要的由顾客来确定测评指标体系是设定测评指标体系最基本的要求要准确把握顾客的需求,选择顾客认为最关键的测评指标2.测评指标必须能够控制顾客满意度测评会使顾客产生新的期望,促使企业采取改进措施但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进,则应暂不采用这方面的测评指标3.测评指标必须是可测量的顾客满意度测评的结果是一个量化的值,因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的4.建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较,设定测评指标时要考虑到竞争者的特性顾客满意指标体系会随着市场及顾客的变化而变化,今天顾客不在意的因素,有可能成为顾客明天关注的焦点问题,因此对顾客的期望和要求应做连续跟踪研究,从而了解顾客期望和要求的变化趋势,并对顾客满意指标体系做出及时的调整和采取相应的应对措施建立顾客满意指标体系的流程 在建立顾客满意指标(CSI)体系时,首先要对该行业有一个大致的了解,只有在对行业背景有大致理解后,项目执行人员才能明确需要进一步深入的问题由于构建顾客满意指标体系基本上是一个基于顾客调查的过程,故对调查方法的选择将直接影响最终结果的客观性与科学性除了二手资料收集外,图1展示了三种常用的数据收集方法抽样问卷调查、深度访谈和焦点访谈在获得所需要的数据后,需要对收集的数据进行归类整理、统计分析,从而找出研究对象和被研究对象的相关性建立顾客满意指标体系的步骤 一般地在进行顾客满意指标体系建立时,主要可以分为四个步骤1.提出问题进行顾客满意指标体系建设的第一步,就是要明确影响顾客满意的因素有哪些,同时还必须考虑如何将这些因素获得与量化,即包括对下面几个问题的回答影响购买和使用的顾客满意因素有哪些? 在这些满意因素中,哪些因素能为成为满意指标? 每一个满意指标对购买和使用的影响程度如何? 上述数据可以从哪些渠道获得? 应该采用何种方式采集数据? 采集数据时应注意哪些问题?2.采集数据 采集数据的方法有很多种,建立不同的顾客满意指标体系所侧重的采集方法不同在顾客满意指标体系建立过程中采用的方法主要包括五种
(1)二手资料收集 二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得,故二手资料具有透明性等缺点,亦即二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面不具备优势,但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考特别是进行问卷设计的时候,二手资料能为我们提供行业的大致轮廓,有助于设计人员对拟调查问题的把握
(2)内部访谈 内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充通过内部访谈,可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法,同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径
(3)问卷调查 它是一种最常用的数据收集方式问卷中包含了很多问题和陈述,需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案,同时也允许被调查者以开放的方式回答问题,从而能够更详细地说明他们的想法这两种方法都能够提供关于顾客满意水平的有价值的信息抽样调查使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平
(4)深度访谈 为了弥补问卷调查存在的不足(如问题比较肤浅,开放性问题回答比较模糊等),有必要实施典型用户的深度访谈深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈(或2∽3个人),在交谈过程中提出一系列探究性问题,用以探知被访问者对某事的看法,或做出某种行为的原因通常情况下,在实施访谈之前设计好一个详细的讨论提纲,讨论的问题具有普遍性
(5)焦点访谈 为了更周延地设计问卷或者为了配合深度访谈,可以采用焦点访谈的方式获取信息焦点访谈就是一名主持人引导8~12人(顾客)对某一主题或观念进行深入的讨论焦点访谈通常避免采用直截了当的问题,而是以间接的提问激发与会者自发的讨论,可以激发与会者的灵感,让其在一个感觉安全的环境下畅所欲言,从中发现重要的信息 在问卷调查中,牵扯到测量指标的量化过程顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程,即用数字去反映顾客对测量对象的态度顾客满意度测评了解的是顾客对产品、服务或企业的看法和态度等,对这类问题的测量一般采用李克特量表 量表的设计包括两步第一步是赋值,根据设定的规则,对不同的态度特性赋予不同的数值第二步是定位,将这些数字排列或组成一个序列,根据受访者的不同态度,将其在这一序列上进行定位之所以将测量指标量化(数字化),一是因为数字便于统计分析,二是数字使态度测量活动本身变得容易表1为针对销售行业的服务人员的满意度测评表3.建立行业顾客满意因素体系 通过分析、整理收集到的二手资料和内部(外部)访谈所获得信息,建立顾客满意因素体系表对各类指标的属性进行充分分解,则初步建立起顾客满意因素集合,为下一步展开数据收集工作提供调研目标建立起来的行业顾客满意因素体系包含了几乎所有可能影响顾客满意指数的指标,多数都以三级或四级指标的形式表现出来,表2为销售行业的顾客满意因素体系行业顾客满意因素体系包括的因素很广,往往包含一些不重要的噪声因素,同时还存在一些因素具有相同内涵的现象,需要从中遴选出适合特定企业的因素组成顾客满意指标体系4.建立企业顾客满意指标体系 在建立企业顾客满意指标体系的过程中,首先在行业顾客满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素,使剩余的因素保持相对独立比如,有两个顾客满意因素,分别是货品种类是否齐全和是否能够购买到您需要的货品,这两个指标的相关程度较高,只能选择一个作为满意指标 其次,还要在行业顾客满意因素体系中剔除对顾客满意度指数影响较小的因素,这些因素对顾客满意度指数有一定的影响,但是影响程度微乎其微,为了避免它们对其他重要因素的干扰,同时也从成本角度考虑,将他们剔除,仅保留与顾客满意度指数有较强相关关系的因素作为满意指标 一般采取专家讨论或者顾客意见汇总的方法来决定是否剔除某一个因素如果顾客对某一个因素普遍不在意,或者用相关分析处理的结果显示这个因素与总体结果几乎没有相关关系,则这个指标可以舍弃;如果两个或多个同级因素呈高度相关关系(多重共线性),则这些因素中一般只保留一个 剩余的每一个因素对顾客满意度指数都有影响,确定不同的因素对顾客满意度指数的影响程度也是建立企业顾客满意指标体系的重要环节比如说,关于耐用消费品,售后服务是一个非常重要的因素,但是关于快速消费品,售后服务的重要程度又变得非常小影响程度称之为权重相同的因素,在不同的指标体系中的权重是完全不同的只有赋予不同的因素以适当的权重,才能客观、真实地反映出顾客满意度指数权重的确定一般也是根据专家讨论或顾客意见汇总的结果,常用的方法包括层次分析法、主观赋权法、客观赋权法等等 剔除不需要的因素后,将剩余的因素按照行业顾客满意因素体系的框架归纳起来,同一级按照权重的不同排定次序,就初步形成了顾客满意指标体系在一个完整的顾客满意度指标体系中,一般还包括一些辅助指标和相对指标,辅助指标包括顾客的行为意向等,比如顾客重复购买倾向、顾客忠诚度等;相对指标一般指横向对比指标,如主要竞争对手的满意度,行业领导者的满意度等加上了特定辅助指标和相对指标后,就形成了一个完善的顾客满意指标(CSI)体系制定调研方案及设计问卷
1、制定调研方案 在确认调查对象和建立评价指标后,就需要制定详细的调研方案方案包括调研目的、调研内容、调研对象、样本规模和配额、研究方法、调研频率、调研执行时间、调研费用预算以及报告的撰写和提交时间等等在确定研究方式上,由于定量调研可以采取的方式包括面访(包括入户访问、拦截式访问)、邮寄调查、电话调查、电话辅助式的邮寄调查等其中入户访问的要求比较高,要求知道所有顾客的住址,另外,访问成本是最高的电话调查要求知道顾客的电话,对于没有电话联系方式的顾客则会被排除在调查范围之外,造成样本框的误差邮寄调查的问卷回收期比较长,另外回答者的构成可能与实际顾客样本构成不一致电话辅助的邮寄调查可以提高单纯的邮寄调查的回收率拦截式访问的成本较低,访问比较容易受控制结合本次调研项目的要求,最终决定采取社区内入户调查和超市门口拦截访问的方式,保证被访者分布的科学性
2、设计问卷 为了获取更多更全面的信息,问卷采用了结构式和非结构式相结合的方法,所以调研问卷中同时使用了开放题和封闭题问卷包括三部分第一部分是有关顾客的基本情况,如性别、年龄、教育水平、职业、家庭月收入等有关社会人口特征的问题,以了解消费者特征第二部分是有关顾客购买行为特征的问题,如何时购买、何地购买、购买何物、如何购买等问题另一方面是测量部分顾客对不同档次超市的期望,采用从高至低的5级量表第三部分为主体问题,以指标评价体系为基础设计了5级李克特类型的态度测量问题被访者在5级李克特量表上表明他们的赞同程度,从非常满意到非常不满意主体问题部分还设计了相应的开放题以期更深入地了解顾客对超市行业的评价,以弥补封闭题难以详细的缺陷顾客满意度调查访问的实施 在此阶段,调研公司就需要按照调研方案中的时间进度、调查方式来实施研究的现场执行,在调研的过程中,超市市场部也可以派出相应的人员进行现场监控,以监督调查执行的可信度 当调研现场执行结束后,经过数据的录入处理,最后由调研公司的研究员撰写调研报告调研报告包括技术报告、数据报告、分析报告及附件 技术报告抽样是保证顾客满意度研究结果具有代表性的关键此部分将详述如何定义调查对象、其代表性如何、样本框如何构成、采用何种抽样方法、具体的抽样步骤以及抽样中可能存在的偏差等;访问是保证结果真实性的关键此部分还将详述访员的遴选、培训、督导中遇到的问题、实施进程,并向顾客说明如何对调查进行复核 数据报告将通过频数和百分比列表、图形、简单文字等说明本次调查的主要结果 分析报告将通过显著性分析、相关分析、聚类分析等统计方法对调查结果中的内在关系进行分析,用文字和图形来说明分析结果,采取的研究模型有因素贡献度分析模型、提高满意度行动原则模型和满意度比较模型等,最终报告描述了竞争环境的定量轮廓本超市及其竞争者在评估侧面上的满意度得分和排序、顾客满意度的主要影响因素、本超市的竞争强势点和弱势点、超市在不同顾客接触点上的顾客满意度水平的内部横向比较分析报告还将包含结论与建议,研究人员根据数据报告、数据分析、文案研究、个人经验给出本次满意度研究的结论与建议,这些可能会对决策者有直接的意义 分析报告附件包括项目计划书、问卷、开放题统计结果、二手资料及其它对调查报告中的观点有说明意义的材料如不能即时做出解答的问题及解答后客户仍不满意,应做好记录,并明确告知客户做出解答的预期;如涉及专业性问题,请相关部门协助解决更多精品来源自 财务
1.0目的:加强与客户之间的沟通
2.0范围:物业管理处内部
3.0定义:客户咨询含现场咨询、电话咨询、信函咨询等
4.0职责:正确、合理地对客户咨询问题作出解答
5.0方法与过程控制:
5.1解答客户咨询人员的要求;
5.2接待客户咨询时注意礼貌用语;
5.3注意聆听客户所咨询的问题;
5.4做出正确的解答;
5.5如不能即时做出解答的问题及解答后客户仍不满意应做好记录并明确告知客户做出解答的预期;如涉及专业性问题请相关部门协助解决
5.6客户咨询问题完成解答后恭送客户离去
6.0参考资料:
6.1KH-21-R01《客户服务登记表》 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为体现了时代的风尚与人们的道德品质体现了人们的文化层次和文明程度礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结而且有利于社会的健康发展物业管理行业属于服务业、第三产业为人服务是其生产活动的主要形式因此在与人打交道、为客户搞好服务中讲究礼貌、礼节对于搞好物业管理工作具有重大意义 物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节使业主、用户满意给业主、用户留下美好印象做到礼貌服务、微笑服务、周到服务 物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点:
1、注意礼节、讲究原则物业管理礼仪接待要讲究礼貌要克服服务工作低人一等的思想要认识到尊重客户就是尊重自己所以要在接待中既坚持原则又要注意礼貌
2、一视同仁、举止得当物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待不能看客施礼更不能以貌取人必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任使他们乘兴而来满意而归
3、严于律己、宽于待人在物业管理接待服务工作中业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求应耐心地加以解释宽容待人
一、基本礼节 礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节如迎送礼节、操作礼节和次序礼节 一称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”当我们得悉客户的姓名之后可与其姓氏搭配使用以表示对他们的熟悉和重视
2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称如“总裁先生”、“教授先生”等 注:在服务接待工作中要切忌使用“喂”来招呼宾客即使宾客距离较远也不能这样高声呼喊而应主动上前去恭敬称呼 二问候礼节 问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心
1、与宾客初次相见时应主动说“您好我能帮您做些什么”
2、在向宾客道别或给宾客送行时我们也应注意问候礼节可以说“再见、您请、慢走”等
3、宾客若患病或感觉不舒服则需要表示关心可以说“请多保重”“是否要我去请医生来”等 三应答礼节 应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节
1、应答宾客的询问时要站立说话要思想集中的去聆听不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解
2、如果宾客的语速过快或含糊不清可以说“对不起请您说慢一点”或“对不起请您再说一遍好吗”绝不能表现出不耐烦、急躁的神色以免造成不必要的误会
3、对于一时回答不了或回答不清的问题可先向宾客致歉待查询或请示后再向问询者作答凡答应宾客随后作答之事届时一定要守信
4、回答宾客问题时还要做好语气婉转口齿清晰、语调柔和、声音大小适中同时对话时要自动停下手中的其它工作遇到多人问询时要从容不迫的一一作答
5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气婉言拒绝如可以说“恐怕不得吧”“很抱歉我们无法满足您的这种要求”“这件事我需要去同领导商量一下”等要时时处处表现出热情、有教养、有风度
6、对待宾客称赞你的良好服务时切不可沾沾自喜应保持头脑冷静微笑、谦逊的回答“谢谢您的夸奖”“这是我应该做的”等 四迎送礼节 迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视也反映了接待的规格和服务的周到
1、在迎送宾客时我们要站立说话必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客要主动上前进行扶助并随时采取应急措施
2、对于重要的宾客必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎队伍要排列成行精神饱满、着装整齐、笑容满面 五操作礼节 引导
1、为宾客引路时应走在宾客的左前方距离保持2-3步随着客人的步伐轻松地前进
2、遇拐弯或台阶处要回头向客人示意说“请当心”
3、引领客人时应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语
4、为宾客送行时应在宾客的后方距离约半步
二、仪表、仪容和仪态 一仪表、仪容 仪表、仪容的基本要求:
1、上岗前应按规定着装服装要干净、整洁皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净
2、自觉佩带好工号牌或胸牌工号牌应端正地佩戴在左胸上方
3、适当化妆、修饰发型应统
一、规范经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型不得浓妆艳抹 二仪态 仪态的具体要求:
1、站姿: 基本要求是“站如松” 正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直 站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式切忌表现出傲慢或懒散的样子
2、坐姿 基本要求“坐如钟” 基本要领:上身正直腰背稍靠椅背两腿自然弯曲两脚平落地面并注意手、脚、腿的正确摆法
3、步姿 基本要求“行如风” 基本要领:身体重心应稍向前头朝正前方眼睛平视面带微笑两臂自然摆动步度适中均匀脚步轻稳
4、手势 与宾客谈话时手势不宜过多动作不宜过大不要手舞足蹈在引路、指示方向时切忌用手指指点
5、表情 面带笑容微笑服务有利于双向的感情交流有利于更好的工作要树立“笑迎天下客”的良好风气 微笑的要求:
1、微笑时应保持额头平滑眉头舒展不应皱眉和抬眉
2、双眼微微眯起目光坦诚直视对方
3、嘴角上扬双唇间微微露齿
三、常用礼貌用语
一、接听电话时: 您好 您好物业管理公司 请问您贵姓 请问有什么可以帮您的吗 当听不清楚对方说的话时—— 对不起先生您刚才讲的问题我没听清楚请您重述一遍好吗 先生您还有别的事吗 对不起先生我把您刚才说的再复述一遍看妥不妥当 您能听清楚吗 当对方要找的人不在时—— 对不起他不在有什么事情需要我转告他吗 谢谢您再见
二、打出电话时 先生您好我是**管理公司麻烦您找**先生 当要找的人不在时—— 您能替我转告他吗 谢谢您再见
三、用户电话投诉时 先生您好!**管理公司 请问您是哪家公司 先生请问您贵姓 请告诉我详情好吗 对不起先生我立即处理这个问题大约在**时间给您答复请问怎样与您联系 您放心我们会立即采取措施使您满意 很抱歉给您添麻烦了 谢谢您的意见
四、用户来访投诉时 先生您好!请问我能帮您什么忙吗 先生请问您贵姓 您能把详细情况告诉我吗 真对不起给您添麻烦了 如职权或能力不能解决时—— 对不起先生您反映的问题由于某种原因暂时无法解决我会把您的情况向公司领导反映尽快给您一个满意的答复 当投诉不能立即处理时—— 对不起让您久等了我会马上把您的意见反馈到有关部门处理大约在***时间给您一个答复请您放心 谢谢您的意见
五、用户室内工程报修时 您好服务中心请问您室内哪里要维修 您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗 谢谢您的合作我们尽快派人替您维修大约在十分中内给您一个答复
六、收费管理时 先生您好!请问您是来叫管理费的吗请问您的房号 您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元 收您***元找回***元 这是您的发票请保管好 谢谢您再见
七、用户电话咨询管理费时 先生您好!请问有什么可以帮忙的吗 请稍等我帮您查一下 贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元共计*元您打算来交款吗 一会儿见
八、催收管理费 先生您好! 贵公司*月份的管理费还没有交我们于*日已经发出《缴款通知》想必您已经收到了现在再提醒您一下按管理公约管理费应在当月15日之前交纳逾期管理公司将按
0.1%计收滞纳金物业客服中心员工转正考试题 一填空题(共40分,每题4分)
1、zz房地产开发有限公司于 成立
2、z房地产公司的董事长是 ;广州z酒店物业管理有限公司董事长 物业总监 工程总监 礼宾总监 .
3、z项目占地约 亩,总建筑面积 万平方米分三期开发,其中一期用地面积 平方米,总建筑面积 平方米
4、铃响三声之内拿起话筒,自报单位名称及 (您好!物业部为您服务!)知晓来电单位,耐心倾听并 汇总并 礼貌的说结束语,待对方挂断电话后 .
5、z小区物业管理费 .
6、z区居民住宅用电价格 .
7、客服人员现场检查应注意的细节;
(1)园区公共区域 、 是否有损坏或异常现象;
(2)现场环境卫生;上岗人员着装、 及岗位执行等;
(3)现场操作人员的 、 ;
(4)施工现场的环境、标识、 等;
(5)园区安全、消防等其它有关影响服务品质和管理品质的情况
8、专项维修资金属 所有,专项用于物业保质期满后的 、共用设施设备的 和 、 不得挪作它用
9、住宅大楼内 、 、公共设施的公用水、电费用(如电梯用电,高区二次供水水泵用电)由本楼住(用)户合理分摊
10、共用部位,是指物业管理区域内属全体业主或单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、 、电梯间、电梯机房、 、传达室、内天井、房屋承重结构、 、屋面等部位
二、简答题(共60分,每题20分)
1、客服中心来电来访处理的流程(作流程图)
2、叙述办理装修申请的程序
3、叙述办理收楼的工作程序客户服务及投诉处理 由过去的以销售为核心转移至以消费者为核心,通过为顾客提供实实在在的服务来扩大销量,而不是为了扩大销量来采取最佳服务方法 美国服务专家罗瑞.迪茨伯格、约翰.基德尼在所着《销售决窍和顾客心理》一书中从十个方面给顾客定位 顾客是商业经营中最重要的人 顾客是企业员工薪水的来源 顾客是企业各种经营活动的血液 顾客是企业的一个组成部分,不是局外人 顾客不会无事登门,是为买而来 顾客不是有求我们,而是我们有求于顾客 顾客会给我们带来利益 顾客不是冷血动物,而是拥有七情六欲的人类的普通一员 顾客不是我们与之争论或与之斗智的人 顾客是我们应当给予最高礼遇的人 满足顾客的需要 可将顾客视为朋友和亲人等生活化的形象 一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8-10个人听而企业如果能当场为顾客解决,95%的顾客以后还会再来消费,但会有5%的顾客流失,如果拖到事后再解决,处理得好,会有70%的顾客再来消费,但其流失率增加了30% 有期望才有抱怨 商场与地摊,顾客期望获得与其相符的商品和服务水准,购买动机和购买心理决定购买行为,一旦与期望有出入,就会产生抱怨,并要与之理论,讨一个说法,期望得到补偿所以说,遭到顾客的抱怨,代表这家公司值得信赖,正因为顾客对这家公司的商品和服务有着很高的期待,才会有提出强烈抱怨的行为 当然,并非说顾客抱怨越多越好,商店形象就越好,顾客对某公司产生抱怨,除了表明顾客对这家公司寄予期望与信任之外,更说明该商店在提供商品和服务方面尚存在许多缺点,给顾客带来了失望,顾客所抱怨的地方,则可能正是公司做得不够的地方,所以,顾客的抱怨对企业来说又是宝贵的信息 企业必须力求五个层次的服务水准,紧密配合,如果有一部分未能配合,顾客的抱怨就会自然产生
1、企业希望提供的服务水准
2、企业能够提供的服务水准
3、企业实际提供的服务水准
4、顾客感受到的服务水准
5、顾客期望得到的服务水准 导致顾客发生抱怨的因素
1、商品本身的问题,如品质不良,标识不清
2、提供的服务不佳,如服务方式,服务态度
3、服务人员自身的不良行为 如何预防抱怨的产生
1、销售优良的产品
2、提供良好的服务 如何接受顾客的抱怨 首先是虚心接受,其次是想办法消除这些抱怨
1、要耐心倾听,不要与其争辩
2、要从顾客的角度说话 处理顾客抱怨的妙法
1、正确地找出顾客抱怨产生的原因
2、减轻抱怨的初期决 一般在抱怨发生初期,顾客常常会义愤填膺,情绪非常激动,以致措词激烈,甚至伴有恶言恶语,在这种情况下,首先要冷静地聆听顾客的全部委屈,全盘了解他的不满原因,然后要诚恳地向顾客表示道歉,用非常抱歉、真对不起等话语来平息顾客气愤的情绪,待顾客情绪比较稳定时,再商谈投诉的事,问题就容易解决了 道歉时注意三点 ⑴牢记你代表公司的形象 ⑵、说明并不是借口或辩解 ⑶、道歉要有诚意 ⑷、尽早了解顾客的希望,要注意积累听懂顾客弦外之音的经验
3、巧妙应付情绪激动者 ⑴撤换当事人(消除排斥心理) ⑵改变场所 ⑶改变时间,如约上门拜访(带上小礼物)
一、判断题
1、物业管理企业应该服从业主大会、业主委员会所作出的一切决议和决定(Х)
2、物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时,应当对业主临时公约予以书面承诺(√)
3、前期物业管理的费用,由物业建设单位或与其签订物业服务合同的物业管理企业承担(Х)
4、业主是物业所有权人(Х)
5、业主享有的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权,建设单位不得擅自处分(√)
6、《物业管理条例》不适用建设单位自建自用,不聘请物业管理企业的情况√
7、物业管理活动的内容是对房屋、场地、设施设备进行维修养护管理,以及维护环境卫生和秩序√
8、业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主的合法权益(Х)
9、业主大会会议可以采用集体讨论的形式,也可以采用书面征求意见的形式√
10、业主委员会应当向所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门备案√
11、物业管理企业与居民委员会之间并不存在法律上的关系√
12、建设单位应当在销售物业之后,制定业主临时管理规约(√)
13、物业管理企业承接物业时,应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验(√)
14、宪法是我国的根本大法,在国家法律体系中享有最高的法律地位和法律效力,自然是物业管理的法律渊源(√)
15、法律是由全国人大及其常委会依法制定和变动的,其法律地位和效力低于宪法而高于其他法,是法的形式体系中的二级大法(√)
16、行政法规是由最高国家权力机关依法制定和变动的,有关行政管理和管理行政事项的规范性文件的总称(√)
17、各地方人大及其常委会都可以颁布物业管理的地方法规(Х)
18、由国务院颁布的、于2007年10月1日实施的全国《物业管理条例》是目前我国物业管理行业第一个具有最高法律效力的行政规章(Х)
19、有行为能力的人一定有权利能力,有权利能力的人一定有行为能力(Χ)
20、物权是指直接支配物并具有排他性的民事财产权利(√)
21、高档住宅的装修管理服务费可以执行市场调节价(√)
22、为了便于装修管理,物业公司可以向业主收取装修保证金(×)
23、业主可以根据自己喜好随意安装雨棚和防护栏(×)
24、房屋产权是业主的,所以装修可以不向物业公司申报(×)
25、物业公司有权同意业主改变燃气管道(×)
26、物业公司可以收取装修期间电梯使用维护费(×)
27、某业主说“房子是我自己的,我爱怎么装就怎么装,我不需要你们物业公司来管理,所以不用交装修管理费”是否正确(×)
28、业主装修房屋,应遵照小区的整体规划,保持外立面的统一(√)
29、业主装修给相邻房屋造成渗漏的,应给与修复或赔偿(√)
30、物业公司要求装修工人进出登记,业主应当给予配合和支持(√)
一、单项选择题本大题共30小题,每小题1分,共30分在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号内错选、多选或未选均无分
1.我国物业管理中最主要、最直接、最高效力的行政法规是 A A.《物业管理条例》 B.《建筑工程质量管理条例》C.《城市房地产管理法》 D.《物业服务收费管理办法》
2.立法机关颁布的物业管理方面的专门法律或法规,称为 B A.狭义的物业管理法 B.广义的物业管理法C.物业管理法规 D.物业管理行政规范
3.以下说法正确的是 C A.共同共有人按照份额行使权利 B.共同共有的财产划分份额C.共同共有以一定的共同关系的存在为前提 D.共同共有人必须三个或三个以上
4.建筑物区分所有权是指 D A.对专有部分的专有权 B.对共有部分的共有权C.成员权 D.包括专有权、共有权和成员权的集合
5.以下属于房屋所有权继受取得的是 C A.新建 B.没收C.赠与 D.添附
6.新建的房屋,申请人向登记机关申请房屋所有权初始登记应当在房屋竣工后的BA.一个月内 B.三个月内C.六个月内 D.一年内
7.因登记机关工作人员工作过失导致登记不当,致使权利人受到经济损失的,登记机关对当事人的 A A.直接经济损失负赔偿责任 B.间接经济损失负赔偿损失C.直接损失和间接损失负赔偿损失 D.经济损失不负赔偿责任
8.物业管理法所规定或认可的,能引起物业管理法律关系产生、变更和消灭的客观现象或条件称为 B A.物业管理法律关系 B.物业管理法律事实C.物业管理法律 D.物业管理现象
9.物业管理法律关系主体承受的权利、义务所指向的对象称为物业管理法律关系的BA.标的物 B.主体C.客体 D.内容
10.物业管理法律责任中的民事法律责任、行政法律责任、经济法律责任、刑事法律责任的划分标准是 C A.法律责任的内容 B.法律责任的程度C.担责方式的性质 D.法律责任的先后
11.在物业管理招标投标过程中,投标者串通投标、抬高标价,或者投标者和招标者互相勾结,排挤对手,属于 B A.非法经营行为 B.不正当竞争行为C.擅自作为行为 D.损害消费者合法权益的行为
12.物业管理企业三级资质要求注册资本人民币 A A.50万元以上 B.100万元以上C.200万元以上 D.500万元以上
13.物业管理企业的资质管理实行 C A.统一审批制度 B.自由申报制度C.分级审批制度 D.核准登记制度
14.业主大会的常设机构和执行机构是 B A.业主 B.业主委员会C.物业管理公司 D.业主约束
15.区、县人民政府房地产行政主管部门接到建设单位报送的材料后,应当和________一起,在一定时间内会同建设单位组织业主做好第一次业主大会成立的筹备工作DA.区、县人民政府 B.物业管理公司C.居民委员会 D.街道办事处
16.物业的实际使用人未按照物业管理服务合同的要求履行义务时,物业管理企业向________主张违约责任 A A.业主 B.实际使用人C.业主和实际使用人 D.业主或实际使用人
17.选择物业项目,决定是否参与投标的关键性工作是 B A.搜集有关招标资料 B.投标可行性分析C.编制投标文件 D.投递标书
18.在招标文件中向所有物业管理企业提出的投标条件都是一致的,即所有参加投标者都必须在相同的基础上,在同一条件下进行投标,指的是物业管理招标投标原则中的BA.公开原则 B.公平原则C.公正原则 D.诚实信用原则
19.合同是一种 A A.民事法律行为 B.事实行为C.行政法律行为 D.刑事法律行为
20.一方以欺诈、胁迫或者乘人之危,使对方在违背真实意思的情况下订立合同,受损害方有权请求人民法院或仲裁机构 D A.变更 B.撤销C.变更或撤销 D.解除
21.合同当事人对价款约定不明确,又不能达成补充协议,也不能根据合同有关条款或交易习惯确定,则按照________的市场价格履行 A A.履行合同时履行地 B.订立合同时履行地C.买方所在地 D.卖方所在地
22.物业专项维修资金收取比例由________人民政府房地产行政主管部门确定CA.县、区 B.市C.省、自治区、直辖市 D.乡、镇
23.物业权利人通过买卖、赠与或其他合法方式将其物业的所有权转移给他人的行为称为 D A.物业租赁 B.物业交易C.物业抵押 D.物业转让
24.房地产转让合同必须是 A A.书面形式 B.口头形式C.电子数据 D.公证形式
25.根据我国《合同法》的规定,租赁期限________以上的,应当采用书面形式,当事人未采用书面形式的,视为不定期租赁 A A.六个月 B.一年C.二年 D.三年
26.土地使用权抵押时,其地上建筑物、其他附着物 C A.没有关系 B.随之转移C.随之抵押 D.随之租赁
27.利用外国政府或国际组织贷款、援助资金的工程 B A.不得实行监理 B.必须实行监理C.可以实行监理 D.无法实行监理
28.物业保修期最低为5年的是 B A.供热与供冷系统 B.屋面防水工程C.电气管线 D.装修工程
29.在物业管理纠纷的处理方式中,属于双方对话解决纠纷的方式是 A A.协商 B.调解C.仲裁 D.诉讼
30.公共利益、他人或本人的人身或其他利益受到不法侵害时,行为人采取的必要防卫措施称为 A A.正当防卫 B.紧急避险C.自助行为 D.执行职务
一、单选题
1、《物业管理条例》第一条规定为了规范物业管理活动,维护(D )的合法权益,改善人民群众的生活和工作环境,制定本条例 A、业主 B、物业管理企业 C、开发建设单位 D、业主和物业管理企业
2、条例所称物业管理,是指业主通过选聘物业管理企业,由(D )按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动 A、业主 B、物业管理企业 C、业主和使用人 D、业主和物业管理企业
3、县级以上地方人民政府(A )负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作A、房地产行政主管部门 B、工商行政管理部门 C、小区管理办公室 D、物业管理协会
4、业主大会应当(C )物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益 A、代表 B、维护 C、代表和维护 D、领导和保护
5、一个物业管理区域成立(A )业主大会 A、一个 B、二个 C、多个 D、不限
6、业主(C )参加业主大会会议 A、必须本人 B、可让物业使用人 C、可以委托代理人 D、不可以委托代理人
7、业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开经(B )以上的业主提议,业主委员会应当组织召开大会临时会议 A、10% B、20% C、30% D、50%
8、召开业主大会会议,应当于会议召开(C )以前通知全体业主 A、7日 B、10日 C、15日 D、20日
9、住宅小区的业主大会会议,应当同时告知相关的( D ) A、物业管理公司B、行政主管部门 C、公安派出所 D、居民委员会
10、业主大会做出决定,必须经与会业主所持投票权(B )以上通过大会作出制定和修改公约,议事规则选聘和解聘物业管理企业,专项维修基金使用和续筹方案的决定,必须经管理区内全体业主所持投票权( )以上通过 A、1/3;1/2 B、1/2;2/3 C、2/3;1/2 D、1/2;3/
411、业主委员会是业主大会的( D) A、组织机构 B、权力机构 C、自治管理机构 D、执行机构
12、业主委员会应当自选举产生之日起30日内,向物业所在地的( B)备案A、工商行政管理部门 B、房地产行政主管部门 C、政府社团登记部门 D、公安部门
13、在物业管理区域内,业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行(D)职责 A、招标管理 B、委托管理 C、统一管理 D、自治管理
14、在物业管理区域内,业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行自治管理职责,支持居民委员会开展工作,并接受其(D) A、管理 B、指导 C、监督 D、指导和监督
15、在业主、业主大会选聘物业管理企业之前,建设单位选聘物业管理企业的,应当签订书面的( C) A、委托协议书 B、临时委托合同 C、前期物业服务合同D、物业管理委托合同
16、在业主、业主大会选聘物业管理企业之前,建设单位选聘物业管理企业的,应当签订书面的(C )A、临时委托合同 B、物业管理服务协议C、前期物业服务合同 D、临时性合作协议
17、建设单位应当在销售物业之前,制定(D ),对有关物业的使用、维护、管理,业主的共同利益,业主应履行的义务,违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定A、管理契约 B、住户手册 C、管理规定 D、业主临时公约
18、建设单位制定的业主临时公约,不得侵害( D)的合法权益 A、业主 B、物业使用人 C、住宅区居民 D、物业买受人
19、住宅物业建设单位,应通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业;投标人少于3个或者住宅规模较小的,经物业所在地房管理部门批准,可以采用( A)方式选聘具有相应资质的物业管理企业 A、协议 B、批准 C、推荐 D、选派
20、建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含( C)约定的内容 A、公共维修资金 B、物业装饰装修 C、前期物业服务合同D、公用面积分摊
21、前期物业服务公同可以(A);但是,期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的,前期物业服务合同终止 A、约定期限 B、不定期限 C、定期二年 D、定期三年
22、前期物业服务合同可以约定期限,但是,期限未满,业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的,前期物业服务合同( D) A、暂停 B、作废 C、调解 D、终止
23、业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的(D ),建设单位不得擅自处分 A、所有权 B、使用权 C、处理权 D、所有权或使用权
24、物业管理企业承接物业时,应当对物业(D )进行查验A、技术资料 B、共用部位 C、共用设施设备 D、共用部位、共用设施设备
25、建设单位应当按照规定在物业管理区域内配置必要的(C ) A、公共停车场 B、商业服务设施 C、物业管理用房 D、公共场所绿地
26、从事物业管理活动的企业应当具有(D )A、独立核算能力的企业 B、能自负盈亏的企业 C、独立承担民事责任 D、独立的法人资格
27、一个物业管理区域由(A )物业管理企业实施物业管理 A、一个 B、二个 C、多个 D、不限
28、物业管理企业(B),导致业主人身,财产安全受到损害的,应当依法承担相应的法律责任A、按照物业服务合同约定 B、未能履行物业服务合同约定C、对于住宅小区治安,消防防范不够 D、虽然加强管理,但仍旧
29、物业管理企业承接物业时,应当与(C )办理物业验收手续 A、施工单位 B、开发建设单位 C、业主委员会 D、居民委员会
30、物业管理用房的所用权依法属于(B)未经业主大会同意,物业管理企业不得改变物业管理用房的用途 A、使用人 B、业主 C、开发建设单位 D、物业管理企业
31、物业管理企业应当在前期物业服务合同终止时将图纸,档案资料交给(C) A、居民委员会 B、业主大会 C、业主委员会 D、当地房管部门
32、从事物业管理的人员应当按照国家有关规定,取得(A ) A、职业资格证书 B、职业技术等级 C、职业等级技能 D、职业技术职称
33、业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的(B) A、物业托管合同 B、物业服务合同 C、前期物业合同 D、物业选聘合同
34、物业管理企业未能履行物业服务合同的约定,导致业主人身,财产安全受到损害的,应当依法承担相应的(D ) A、经济责任 B、赔偿责任 C、违约责任 D、法律责任
35、物业管理用房的所有权依法属于业主未经(B )同意,不得改变用途 A、业主 B、业主大会 C、业主委员会 D、物业管理企业
36、物业管理企业可以将物业管理区域内专业服务项目委托给专业性服务企业,但不得将该区域内的(C )一并委托他人 A、常规服务项目 B、特约服务项目 C、全部物业管理 D、房屋装修管理
37、业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的,从其约定,若物业服务费用欠交,由( A)负连带交纳的责任 A、业主 B、业主的直系亲属C、使用人所属单位D、房屋中介机构
38、已竣工但尚未出售或尚未交给物业买受人的物业,物业服务费(D ) A、可以不交 B、有业主分摊 C、由物业企业核销D、由建设单位交纳
39、县级以上人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门,应当加强对物业服务(C)的监督 A、质量 B、经营 C、收费 D、保值
40、物业管理企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目,服务报酬由( D)A、业主确定 B、物业管理企业确定 C、政府物价部门确定 D、双方约定
41、物业管理区域内,供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应向(D)收取有关费用 A、物业管理企业 B、业主 C、业主委员会 D、最终用户
42、物业管理企业应(D)做好的物业管理区域内的安全防范工作 A、努力 B、全力 C、加强 D、协助
43、物业管理企业雇请保安人员的,应当遵守国家有关规定保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时,应当履行职责,不得( C)A、擅离职守不负责任 B、监守自盗违法犯罪C、侵害公民合法权利 D、形成恶势力危害业主
44、物业使用人在物业管理活动中的权利义务由(D )约定,但不得违反法律、法规和业主公约的有关规定 A、业主 B、物业使用人 C、物业管理公司 D、业主和物业使用人
45、物业使用人违反本条例和业主公约的规定,有关(B )应当承担连带责任 A、使用人 B、业主 C、使用人直系亲属 D、业主直系亲属
46、县级以上地方人民政府房地产行政主管部门应当及时处理业主,业主委员会、物业使用人和物业管理企业在(C )A、公共维修资金的使用 B、经营所得利润的分配C、物业管理活动中的投拆 D、招投标管理活动的批准
47、物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施,不得(B) A、随意租售 B、改变用途 C、擅自占用 D、任意损坏
48、业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的,应当在依法办理有关手续后告知(C) A、业主委员会 B、业主大会 C、物业管理企业 D、居民委员会
49、物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的,应当提请(B)讨论决定同意后,由业主依法办理有关手续 A、业主 B、业主大会 C、业主委员会 D、物业使用人
50、物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的,应当提请业主大会讨论决定同意后,由(B)依法办理有关手续 A、业主委员会 B、业主 C、物业管理企业 D、房地产行政主管部门
一、单项选择题(本大题共20小题,每小题1分,共20分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号内错选、多选或未选均无分
1.“物业”一词是从_________传入中国大陆并广泛流传的(C) A.新加坡 B.美国 C.中国香港 A.2 B.3 C.5 A.1万元以上—3万元以下 B.5万元以上—20万元以下 C.10万元以上—15万元以下 D.10万元以上— A.物业管理 B.物业质量管理 C.物业保护 A.当事人可以解除合同 B.当事人可以撤销合同 C.当事人可以变更合同 A.一个月 B.三个月 C.30天 A.业主 B.业主大会 C.业主委员会 A.物业管理投标 B.物业管理招标 C.物业管理开标 D.物业管理评标
二、多项选择题(本大题共5小题,每小题2分,共10分)在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号内错选、多选、少选或未选均无分
1.按业主的自然属性不同,业主分(AED) A.自然人业主 B.某些业主 C.全体业主,即业主大会或业主代表大会 D.非自然人业主 B.公共C.商业 D.工业E.其他
10、物业管理区域停车场的物业管理人员一般应包括(CDE)A.车辆维修员 B.车辆清洗员C.交通疏导及管理员 D.停车场保洁员E.停车收费员
11、按照《物业服务收费管理办法》,物业服务收费实行(BC)A.政府定价 B保修内容、期限 C装修工程价款 D装修期间物业服务费由谁支付
14、住宅室内装饰装修管理服务协议应当包括哪些内容(ABCDE)A装修工程实施内容 B装修期限 C废弃物的清运与处置 D管理服务费用 E违约责任
15、未经批准,装修人不得有下列行为(ABC)A搭建建筑物、构筑物 B改变住宅外立面 C拆改燃气管道或设施 D室内吊顶
16、住宅室内装饰装修活动中的禁止行为有(ABCD)A擅自变动房屋主体和承重结构 B将没有防水要求的阳台改为卫生间C损坏房屋原有节能设施,降低节能效果 D扩大承重墙上原有的门窗尺寸
17、在住宅室内装修管理活动中,物业服务企业的权利有(ABC)A依照装修管理服务协议约定进行装修监督检查 B对违规装修立即制止的权利 C收取装修管理服务费的权利 D对违规装修停水停电的权利
18、对于装修人违规装修行为,物业服务企业可以采取以下哪些措施(AB)A立即制止 B报请相关行政主管部门 C没收工具 D停水停电
19、已建立劳动关系,未同时订立书面劳动合同的,应当自用工之日起(A)内订立书面劳动合同A、1个月 B、2个月C、3个月
20、劳动合同分为(A、B、D)劳动合同A、固定期限B、无固定期限C、非全日日制D、完成一定工作任务为期限
21、有下列情形之一(A、B、C、),劳动者提出或者同意续订、订立劳动合同的,除劳动者提出订立固定期限劳动合同外,应当订立无固定期限劳动合同A、劳动者在该用人单位连续工作满十年的;B、用人单位初次实行劳动合同制度或者国有企业改制重新订立劳动合同时,劳动者在该用人单位连续工作满十年且距法定退休年龄不足十年的;C、连续订立二次固定期限劳动合同,且劳动者没有《劳动合同法》第三十九条和第四十条第一项、第二项规定的情形,续订劳动合同的
22、劳动合同应当具备以下条款(A、B、C、D) A、用人单位的名称、住所和法定代表人或者主要负责人;B、劳动者的姓名、住址和居民身份证或者其他有效身份证件号码;C、劳动合同期限;D、工作内容和工作地点;
23、下列劳动合同无效或者部分无效(A、B、C) A、以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危,使对方在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的;B、用人单位免除自己的法定责任、排除劳动者权利的;C、违反法律、行政法规强制性规定的D、未及时足额支付劳动报酬的;
24、用人单位有下列情形之一的,劳动者可以解除劳动合同(A、B、C、D) A、未按照劳动合同约定提供劳动保护或者劳动条件的;B、未及时足额支付劳动报酬的;C、未依法为劳动者缴纳社会保险费的;D、用人单位的规章制度违反法律、法规的规定,损害劳动者权益的;
25、劳动者享有的权利有A、B、D)A、平等就业和选择职业的权利;B、取得劳动报酬的权利;C、任意要求提高劳动报酬权利;D、休息休假的权利等
26、劳动者有下列情形之一的,用人单位不得依据《劳动合同法》第二十六条、第二十七条的规定解除劳动合同(A、B、C、D) A、患职业病或者因工负伤并被确认丧失或者部分丧失劳动能力的;B、患病或者负伤,在规定的医疗期内的;C、女职工在孕期、产期、哺乳期的;D、法律、行政法规规定的其他情形
27、劳动者在下列情形下,依法享受社会保险待遇(A、B、C、D、E) A、退休;B、患病;C、因工伤残或者患职业病; D失业;E生育
28、用人单位有下列侵害劳动者合法权益情形之一的,由劳动行政部门责令支付劳动者的工资报酬、经济补偿,并可以责令支付赔偿金(A、B、C、D) A、克扣或者无故拖欠劳动者工资的;B、拒不支付劳动者延长工作时间工资报酬的;C、低于当地最低工资标准支付劳动者工资的;D、解除劳动合同后,未依照本法规定给予劳动者经济补偿的
一、单项选择题1.A是表示一个人在某一特定时间内,在各种可能的价格下,他将购买的某种商品的各种数量 A.个人需求 B.群体购买量 C.市场需求 D.客户需求量 2.在市场均衡的情况下,需求量B供给量 A.小于 B、等于 c.大于 D、与之无关 3.生产规模是指一定量生产要素投入所能获取的C A.实时产出量 B.平均产出量 c.最大产出量 D.计划产出量 4.边际收益递减规律是指可变生产要素增加所引起的产量的变化可分为B三个阶段 A.产量递减、边际产量递减、总产量减少 B.产量递增、边际产量递减、总产量减少 C.产量递减、边际产量递增、总产量减少 D.产量递减、边际产量递减、总产量增多 5.平均产量指每单位C平均生产的产量 A.固定要素 B.产品存量 C.可变要素 D·固定资产6. A 是指在某一特定市场和某一特定时期内,所有购买者在各种可能的价格下将购买的某种商品的各种数量 A.市场需求 B.个人需求 C.社会需求 D·总体需求7.西方经济学一般将生产中各种资源投入概括为劳动、土地、资本以及管理者才能等,统称为B A.生产资源 B·生产要素 C.生产条件 D·资源要素 8.边际产量指 C 生产要素每增加一个单位所增加的产量 A.劳动力 B.资本 c.可变 D.固定9.边际技术替代率是指在A 曲线上两种生产要素相互替代的比率 A.等产量 B.需求 c.最大产量 D.供给10.规模报酬是指在技术水平不变的条件下,当各种生产要素按相同比例增加,即生产规模扩大时产量变化的情况人们经过考察发现,规模报酬存在B三个阶段 A.递减、不变和递增 B.递增、不变和递减 c.递增、递减和不变 D.不变、递增和递减11.A是指厂商在生产规模扩大时由于自身原因所引起的产量增加和成本降低 A.内在经济 B.内在不经济 C.外在经济 D.外在不经济 12.经济学中的利润是指B,它是总收益与总成本经济成本的差额 A.正常利润 B.经济利润 c.超额利润 D.最大利润13.市场条件下的价格机制并非总是有效的,对于价格机制在某些领域不能起有效作用的情况,我们称为A A.市场失灵 B.社会失灵 c.价格失灵 D.需求失灵 14.B是指买卖双方信息不对称的情况下,差的商品总是将好的商品驱逐出市场 A.正选择 B.逆选择 c.市场失灵 D.内在不经济15.A是个人包括自然人与法人的经济活动对他人造成的影响而又未将这些影响计入市场交易的成本与价格之中它分为有利与有害的两种 A.外部性 B.外在性c.市场失灵 D.内在不经济16.管理具有二重性,即同时具有C A.阶级属性和社会属性 B.自然属性和阶级属性 C.自然属性和社会属性 D.市场属性和生产属性17.市场营销组合,是企业为了满足A的需要而加以组合搭配、灵活运用的可控制变量 A.目标顾客群 B.大客户 C.团队客户D.尖端客户18.在经营战略管理中,正确的经营战略包含以下四个观念全局观念、市场观念、竞争观念和C观念 A.创新 B.均衡 C.效益 D.人本19.市场细分是指采用一定标准在整体市场中识别 C ,并予以分类,组成若干个分市场的活动 A.大客户 B.潜在的消费者 C.不同需求的消费者 D.竞争对手
20、企业经营战略管理的全过程可以概括为经营战略分析、经营战略形成、 C 三个阶段,形成了企业经营战略管理的有机整体,也体现了企业经营战略管理的动态过程 A.战略管理发布与签订 B.战略管理发布与控制C.战略管理实施与控制 D.战略管理实施与改写21.企业创新模式主要有‘‘内生型’’创新模式、“外生型”创新模式和A创新模式三种 A.c混合型,, B.“市场型” C.“结合型’, D.“竞争型”22.管理的A 是指管理是社会生产力发展和组织社会化生产的客观要求,社会生产力发展得越快,社会化生产水平越高,对管理的要求也就越高 A.自然属性 B.社会属性 C.技术属性 D.经济属性 23.管理的B 是指管理是一定生产关系的体现,是为一定的生产关系服务的 A.自然属性 B.社会属性 C.技术属性 D.经济属性24.以下对公共关系与人际关系描述中,不正确的是A A.公共关系的行为主体是公司,人际关系的行为主体是个人 B.公共关系的对象是公众,人际关系的对象主要是私人关系 C.公共关系是组织的管理职能,人际关系是个人的交际技巧 D.公共关系较强调运用大众传播,人际关系则局限于人际传播 25.所谓人际关系,从实质上讲既是人们在为满足自己的各种需要而采取的自觉自主的活动过程中与 D形成的关系 A.上级 B.传媒 C.组织 D.他人26.影响人际交往的因素主要有三个层次,第一步是 C ,第二步是社会知觉与归因层次,在以上层次的基础上达到第三步,即形成互动或拒绝互动 A.先人印象层次 B.晕轮效应层次 c.信息沟通层次 D.首因效应层次27.先入印象并不是通过对我们与交往对象的直接交往而获得的信息经过加工形成的印象,而是对通过B 获得的信息经过处理形成的印象 A.实践经验 B.间接渠道 c.朋友介绍 D.公司文件28.A 是指社会组织通过信息传播手段,建立良好的公众关系,使社会组织拥有良好的社会关系环境,从而谋求事业成功的活动过程 A.公共关系 B.人际关系 C.社会关系 D.领导关系 29.B是指在社会实践中形成的各种人与人之间的关系状况一-它与公共关系既有联系又有区别 A.公共关系 B.人际关系 C.社会关系 D.同事关系30.人际关系所体现出的 B 是指在一个团体中,具有不同知识结构、不同性格和不同工作作风的成员有机地组合在一起,并建立起良好的人际关系,从而弥补各自的不足,以顺利实现团体的目标 A.合力功能 B.互补功能 c.激励功能D.沟通功能31.当人们第一次进入一个新的环境、第一次和某个人接触、第一次品尝一种新的食品等,都会留下了深刻的印象,成为一种心理定势而难以改变,心理学称这种现象为D或第一印象 A.近因效应 B.情感效应 c.成见效应 D.首次效应32.需要是指当缺乏或期待某种结果而产生的心理状态,包括对食物、水,空气等物质需要及对A A.归属、爱等的社会需要 B.成功的心理需要 C.生理需要 D.安全需要33.1943年B 提出的需要层次理论,将人的动机由低到高分为五层,形成阶梯生理需要一安全需要一社交需要归属和爱的需要~尊重需要一自我实现的需要 A.赫茨伯格 B.马斯洛 C.梅奥 D.亚当斯
34、麦克莱兰的需要理论又称为三重需要理论,该理论认为人有三种需要成就需要、权力需要和C需要 A.竞争 B·劳动 C.亲和D.激励35.耶鲁大学的阿尔德福对马斯洛的需要层次理论进行了修改和完善,修改后的马斯洛理论成为ERG理论该理论认为人的需要主要分为三种,即生存需要、相互关系和A ’ A.成长 B·成熟 C.成功D.成就36.强化理论也被称之为刺激理论或诱导条件理论,它所体现的是一种 D 之间的客观联系,得到奖励的行为倾向于重复,得不到奖励的行为不予重复 A.反馈与激励 B.能力与奖励 C.成就与奖励D.工作绩效与奖励37.美国心理学家亚当斯于1956年提出 B该理论指出,员工倾向于将自己的产出与投入的比率与他人产出一投入的比率相比较,来进行公平判断 A.ERG理论 B.公平理论 C.需要理论D.期望理论38.性格是在一个人的生理素质的基础上,在社会实践活动中逐渐形成、发展和变化的,并具有一定的复杂性、独特性、整体性和 A A.持续性 B.可变性 C.实时性 D.内在性39.实现激励功能的两个要素是B A.需要和动机 B.需要和能力 C.制度和奖励 D.性格和能力40.B 是指人们从事某种活动,为某一目标付出努力的意愿,这种意愿取决于能否以及在多大程度上满足人的需要 A.激励 B.动机 C.创新 D.竞争41.工商行政管理的目标就是建立和维护社会主义D A.市场经济规模 B.自由经济秩序 c.计划经济体系 D.市场经济秩序42.行政管理是指国家行政机关及其官员在管理国家事务、社会事务和机关内部事务的过程中进行的计划、组织、指挥、协调和控制等各项管理活动换言之,就是指除立法、司法以外的行政部门的工作这个定义指的是C A.最广义的行政管理含义 B.广义的行政管理含义 C.狭义的行政管理含义 D.最狭义的行政管理含义43.行政管理活动是以国家名义进行的、代表国家并以国家强制力为后盾的但行政机关在执行任务时要依法行政,做到“有法可依,有法必依,执法必严,违法必究”,这种法制性集中体现了行政管理的 B A.政治性 B.权威性 c.灵活性 D.保障性44.C是指行政组织纵向结构的层级,它与管理幅度在一个特定的组织内成反比关系 A.管理能力 B.管理跨度 c.管理层次 D.管理水平45.资源配置有两层含义一是指A ,指一个生产单位、一个区域或一个部门如何组织并运用这些供给有限的资源,使之发挥出最大作用,从而避免资源浪费现象,用既定的生产要素产出最大价值的产品;二是指资源分配效率 A.资源运用效率 B.资源消耗比例 C.资源运用技巧 D.资源分配比例46.市场经济秩序,是指国家通过法律、法规、规章以及市场经济伦理道德等,对市场经营主体、市场行为所作的规范.以及这些规范实施情况的总称它主要包括两方面的内涵一是市场法律及市场伦理规范;二是规范的D A.制定状况 B.实施状况 c.合理状况 D.科学程度
47、根据法律的结构、形式和历史传统等外部特征以及法律意识和法律实践的特点等因素,可以把法分为不同的法系目前运用比较广泛的是分为(A) A、大陆法系和英美法系 B.大陆法系和罗马法系 C、罗马法系和英美法系 D.普通法系和现代法系
48、根据法律的外部形式和结构等方面的特点,按照法规定的是反映事实关系的权利和义务还是保证这种权利义务关系的程序,可把法分为A和程序法 A.实体法 B.普通法 c.一般法 D.成文法
49、法的制定,又称C ,是指有关国家机关在其法定的职权范围内,依照法定程序,制定、修改、补充、废止规范性法律文件的活动 A.颁布法律 B.守法 c.立法 D.宪法
50、法的实施主要有两种方式一种是 B ;另一种是法的适用 A·法的制定,简称立法 B.法的遵守,简称守法 c.法的推广 D.法的宣传。