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文本内容:
女式西服颜色要协调,穿西裙时不宜穿花袜子,袜子不要露在裤子或裙子外,穿着行政高鞋;女性装饰
1、女员工要化淡妆,要求粉底不能打得太厚,且要保持均匀,与其皮肤底色协调;
2、眼影以不易有察觉为宜,眼线不要色度太重,眼眉形中以轻描为主;
3、涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准,并能使人体现出精神饱满和肯有表春朝气;
4、指甲不可留得过长,不可涂有色甲油在指甲上;
5、忌用过多香水或使用__性味强的香水,以免客户反感;
6、头发要经常洗,要注意头皮屑的控制;
7、不可配带过多饰物,项链不可露出制服处,戒指最多一个,款式简单;
8、衫的钮扣要全部扣上,特别是第一料钮扣三)整体要求在为____进行中,不得流露出冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风充优雅地为客人服务;办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品,凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁凡在招商部的招商人员都须配带胸卡行为举止、言谈用语
1、站姿
1、躯干挺胸、收腹、紧臀、项挺直、头部端正、微收下颌
2、面部微笑、目视前方
3、四肢两臂自然下垂,两手伸直,手指落在腿侧裤缝处特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前,右手在左手上面两腿蹦直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分
2、坐姿1)、眼睛目视前方,用余光注视座位2)、轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声3)、当客人到访时,应该放下手中事情再起来相迎,当客人就座后自己方可坐下4)、造访生客时,坐落在座椅前1/3;造访熟客时,可落在座椅的2/3,不得靠依椅背5)、女士落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅听人讲话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情不可东张西望或显得心不在焉6)、两手平放在两腿间,也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小动作
7、两腿自然平放,不得跷二郎腿,男士两腿间距可容一拳,女士两腿应并拢,脚不要踏拍地板或摆动
8、座位上站起,动作要轻,避免引起座椅倾倒或出现声响,一般从座椅左侧站起离位时,要将座椅轻轻搬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅
3、动姿
1、行走时步伐要适中,女性用小步切忌大步流星,最禁奔跑(危急情况例外),也不可脚擦着地板走
2、行走时上身保持站姿标准大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带出步伐忌讳挺髋扭臀等不雅动作,也不要在行走时出现明显的正反八字脚
3、走廊、楼梯等公共通道,员工应靠左边而行,不宜在走廊中间大摇大摆
4、几人同行时,不要并排走,以免影响客人或他人通行如确需并排走时,并排不要超过3人,并随时注意主动为他人让路,切忌横行直撞
5、不论在何地方遇到客人,都要主动让路,不可抢行
6、在单人通行的门口,不可两人挤出挤进,遇到客人或同事,应主动退后,并微笑着做出手势您先请
7、走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需超过,首先应说对不起,待客人闪开时说声谢谢,再轻轻穿过
8、和客人、同事对面擦过时,应主动侧向,并点头问好
9、给客人做向导时,要走在客人前二步远的一侧,以便随时向客人解说和照顾客人
10、行走时不得哼歌曲、吹口哨和跺脚
11、工作时不得忸怩作态,做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等不得将任何物件夹于腋下
12、注间三轻即说话轻、走路轻、操作轻社交场合或与特殊客人见面时,可行礼表示尊敬,行礼约20度,头与上身一同前曲,男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手,女性双手在腹前合拢,右手压在左手上极特殊场合才行45度鞠躬礼行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人
4、交谈1)、与人交谈时,首先应保持衣装整齐、整洁2)、交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容3)、站立或落座时,应保持正确站姿与坐姿切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉或摆弄其他物品4)、他人讲话时,不可整理衣装、摆弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等,要做到修饰避人5)、最禁大声说笑或手舞足蹈6)、在客人讲话时,不得经常看手表7)、三人交谈时,要使用三人均听得懂的语言8)、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情9)、在他人后面行走进,不要发出诡戂的笑声,以免发生误会10)、讲话时,请、您、谢谢、对不起、不用客气等礼貌语言要经常使用,不准讲粗言或使用蔑视性污辱性的语言不开过分的玩笑11)、不得以任何借口顶撞、讽刺、控苦、嘲弄客人,不得与客人急辩,更不允许举止鲁莽和语言粗俗,不管客人态度如何都必须以礼相待,不管客人情绪多么激动都必须保持冷静12)、称呼客人时,要多称呼客人的姓氏,用某先生或某小姐或女士,不知姓氏时,要用这位先生或这位小姐或女士13)、如多人在场,在与对话者谈话时涉及在场的其他人时,不能用他指他人,应称呼其名或某先生某小姐或女士14)、无论任何时刻从客人手中接过任何物品,都要说谢谢;对客人造成的任何不便都说对不起;将证件等还给客人时应予以致谢,不能将证件一声不吭地扔给客人或者扔在桌面上15)、客人讲谢谢时,要答不用谢或不用客气,不得毫无反应16)、任何时候招呼他人均不能用喂要用礼貌用语17)、对客人的问询不能回答不知道,确不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客询问;或请客人直接与相关部门或人员询问18)、不得用手指或笔杆为客人指示方向19)、在服务或打__时,如有其他客人,应用点头和眼神示意欢迎,并尽快结束手头工作,不得冷落客人20)、如确有急事或接__而需离开面对的客人时,必须讲对不起请您稍候,并尽快处理完毕回头再次面对客人时,要说对不起,让你久等了,不得一言不发就开始服务21)、如果要与客人谈话,要先打招呼,如正逢客人在与别人谈话时,不可在前旁听,如有急事需立即与客人说时,应先说对不起,打扰一下可以吗?我有急事要与这位先生商量,如果客人点头答应,应表示感谢22)、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说对不起,并转身向侧后__,同时可能用手由此看来遮住23)、客人来到公司时,应讲欢迎光临,送客时应讲您慢走或欢迎您下次光临24)、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势,音量要适中25)、所有__,务必在三声音之内接答26)、接__时,先问好,后报导个案名称,再讲请问能帮您什么忙?不得倒乱闪序,要带着微笑的声音去说__27)、通话时,手旁须准备好笔和纸,随时记录下对方所讲的要点,对方讲完时应简单从述一遍以确认28)、通话时,若中途需要与人交谈,要说对不起,并请对方稍候,同时用手捂住送话筒,方可与人交谈29)、当客人在__中提出问讯或查询进,不仅要礼貌地回答,而且尽量避免使用也许、可能、大概之类语意不清的回答不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答,如碰到自已不清楚而又无法查清的应回答对不起先生,目前还没有这方面的资料30)、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料,应不时向对方说声正在查找,请您再稍等一下31)、通话完毕时,要礼貌道别,如再见、谢谢您、欢迎您到XX来等,并待对方挂断后再轻轻放下话筒32)、客人或同事相互交谈时,不可以随便插话,特殊需要必须先说对不起,打扰您一下33)、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心,并热情地询问,不应以工作忙为借口而草率应付34)、客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火,指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候都应不失风度,并冷静妥善地处理35)、全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候36)、做到讲五声,即迎客声、称呼声、道谢声、致歉声、送客声,禁止使用四语,即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语37)、凡进入他人__或办公室,均应先敲门,征得同意方可进入38)、未经同意不得随便翻阅他人任何东西(文件)在与上司交谈时未经批推,不得自行坐下39)、上述仪容仪表要求招商人员应该随时随刻熟记,并严格遵守,凡违规者第一次口头警告并罚款10元、第二次书面并罚款50元、第三次立即辞退
七、辞职规定
1、辞职员工,必须提前十五天递交书面申请
2、员工离职时须按规定交回公司派发的全部资料(包括工作卡、文具、干净的制服,若制服未清洗干净,则扣回相当的干洗费用;制服每件扣20元)上列物品如有遗失不能交还者,按以下项目扣罚资料每份20元、文具、制服则照价赔偿
3、所有程序办完后,才能到财务处办离职手续
4、违反以上程序者,公司有权停发当月工资和保留在公司的其它金额第三章招商流程及奖罚方案
一、招商流程图见附表
二、客户跟进责任及佣金分配问题
1、凡是同一客户发生的补签合同,如加铺的事例,一律由原经办招商人员按程序__,并取得增加铺位的佣金原招商人员离职的,由招商经理安排签署;
2、原成交铺位的客人要求转换铺位或要求转换付款方式,首先由原经办招商人员__,若该招商人员不在,则由其原经办招商人员所属的小组的组员__;
3、已签订租赁意向书书的客户要求退订和签署正式合同的,则由原经办招商人员__,若该招商人员不在,则由招商经理__,佣金的分配则按成交与否判定(100%或0%);
4、已经交足订金并且已签定合同的,则该招商人员所得佣金为100%;
5、收不足订金,只为临定未定的,则无佣金;
6、一份成交的合同书上所写经手人名额不可超过2名,若有异议以公司最后判定为准;
7、招商人员每月必须做____保护__的统计,最多不能超过20个,以30天为期限,特殊情况可申请延长如招商员之间发生抢单、撞单问题,____保护__将作为评判标准
8、成交的A客介绍B客来租铺时,曾与A客达成成交的A招商人员从未与B客接触的情况下,并且A客或B客没有明确指定由A招商人员接待时,若B客由B招商人员接待并成交,则B招商人员得100%佣金;
9、成交的A客介绍B客来租铺时,曾与A客达成成交的A招商人员与B客有过业务接触而又不在场的情况下,B招商人员应先通知A招商人员,如A招商人员有委托B招商人员帮忙跟进,且B招商人员能在此次谈判中能与B客签定意向书或租赁合同,则A招商人员可以自行分配其佣金(A招商人员得100%佣金或A、B招商人员各得50%佣金);如B招商人员在此次跟进中未能与B客签定意向书及租赁合同,则B客由A招商人员继续跟进
9、1个客人若由多个(3个以上)招商人员接待介绍而成交,客户保护__没有记录的,则以最后成交为准
10、A、B两位招商人员共同接待1个客人,若有新客进场,而又有足够人手接待的话,则A、B两人不可抽离其中1个去接新客
11、A、B招商人员同接待一个客人时,若此时A招商人员或B招商人员的旧客回来,则A、B招商人员只可在新旧客中选择跟进,或知会同组同事,不得同时跟进
12、A、B两位招商人员共同成交一个客人以后,若此客人再租赁铺位,由A或B招商人员__加铺手续,所得佣金由A、B招商人员平均分配
13、凡对佣金分配产生异议时,首先由当事人协商解决,若问题仍然存在,再由招商经理裁决
三、成交后的工作
1、没有成交或即将成交的客人必须继续跟进,若原负责跟进的同事需离开招商部,则必须在交班记录中记录清楚,以便同组招商人员查看交班记录后接替跟进
2、与客户签定合同之后,应即时由经手人上报招商经理,不得拖延不报上报资料必须正确无误,漏报者扣罚20元
3、若已成交之铺位有任何变动都必须实时上报招商经理,否则扣罚20元
4、《每月个人招商成绩表》须于次月第一个星期三前据实填妥后上交招商经理再由其上交公司,迟交者扣罚10元
5、如对发放之佣金有疑问时,应先确定需查核之佣金无误,再填写待查佣金单及附当月佣金清单交招商经理查核,如有违以上程序或查核之佣金有误时,亦作违例一次处理,罚款10元
四、招商人员佣金及奖罚方案
1、招商人员每招租一间铺位,总佣金为1000元,按以下比例进行分配招商代表佣金为总佣金的70%,即700元;所属小组组长佣金为20%,即200元;招商经理佣金为总佣金的10%,即100元
2、招商主管(组长)每招租一间铺位,总佣金为1000元,按以下比例进行分配招商主管佣金为总佣金的90%,即900元;招商经理佣金为总佣金的10%,即100元
3、新进招商人员从第二个月开始每月基本招商任务至少一间铺位,如连续两个月不达标者视其平时表现,可作辞退处理第四章招商政策及区域规划
一、招商政策
1、租赁单价30-40元/㎡;按区域、位置拉开差价,详见附表《金铭国际__租赁__表》
2、管理费3元/㎡(包括消防、保安、绿化、卫生等)
3、合同期限
①3-5年
②10年
(1)合同3-5年租第一层送夹层及第二层自第三年起,按12元/㎡另计第二层租金,第
四、五年一楼租金递增20%,二楼租金不变
(2)合同10年一次__纳完10年租金,则一层租金为60元/㎡二层租金为16元/㎡
4、免租期3-5年合同一层统一免租期为半年,二层为两年,10年合同一层统一免租期为一年,二层为两年
5、保证金标准铺位每间1万元,品牌区展示厅为三个月租金
6、使用率100%,__均按套内__计算
7、租赁__租首层送夹层及第二层(可用于办公、仓储等);
8、交铺标准(由物管部确定)
2、区域规划
1、根据长安现有机械模具五金专业市场的经营类别及市场产品占有率,现暂将本市场规划为六个区域,即品牌展示区、机械区、模具材料区、模具__区、模具贸易区、五金机电区及生活配套区,各自形成一条街形式,其品牌化、专业化、形象化一目了然
2、A区(A1区、A2区、A3区)为机械区,其招商范围CNC金属切削机床、铸造机械、锻压、液压机械等
3、B区(B1区、B2区、B3区)为模具材料区,其招商范围模具钢材、铜材、铝材、模胚等其它模具材料;
4、C区(C1区、C2区、C3区)为模具__区,其招商范围塑胶、五金模具及配件__等;
5、D区(D1区、D2区、D3区、D4区、D5区、D6区、D7区、D8区、D9区)为模具贸易区,其招商范围塑胶、五金模具配件、刀具、刃具等
6、E区(E1区、E2区、E3区)为机电区,其招商范围五金交电、水暖器材、气动元件、机电设备等;
7、F区(F1区、F2区、F3区)为生活配套区,其招商范围餐饮、娱乐、休闲等
8、H区(展厅H
1、展厅H
2、展厅H
3、展厅H4)为模具配件__及品牌机械展示区,其招商范围国内外品牌机械及模具配件第五章招商部相关表格及文件
一、报表及表格:见附表
1、《新员工培训成绩评核表》
2、《员工个人培训记录》
3、《员工培训考核表》
4、《招商人员培训课程表》
5、《新进招商人员培训计划表》
6、《____保护__》
7、《招商人员月个人招商成绩表》
8、《招商人员周工作总结表》
9、《招商人员月工作计划表》
10、《客户来访资料登记表》
11、《____统计表》
12、《金铭国际__租控表》
13、《每周招商工作报告》(主管)
14、《每周招商工作报告》(经理)
15、《租金预算表》
16、《招商人员月份值班表》
二、招商文件:见附表
1、《缴款通知书》
2、《租赁意向书》
3、《租赁合同》
4、《内部联络函》
5、《__平面图》。