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中国销售管理专业水平证书考试销售客户管理课程实践性报告题目网络时代顾客忠诚的培育姓名宋安宁学号015812300622助学单位江西工业贸易职业技术学院指导教师韩莹完成日期2013年3月10日网络时代顾客忠诚的培育网络时代为企业的市场营销活动提供了一个新的市场环境,传统营销方法透过平面媒体或电子传播媒体遭遇时效性及无法锁定特定消费群及成本高等问题,然而网络营销正可以避免传统营销方式的缺点,无疑它的前景将是广阔的在网络营销中必须形成和扩大企业的顾客群体,培育忠诚的顾客将是网络营销的关键对这一问题的深入研究将有助于实施网络营销战略时,把握网络营销的战略实施重点,以提高企业的核心竞争力
一、顾客忠诚的涵义及层次顾客忠诚通常被定义为重复__同一品牌或产品的行为,因而忠诚顾客就是重复__同一品牌,只考虑这种品牌并且不再进行相关品牌信息搜索的顾客顾客忠诚依其程度深浅,可以分为四个不同的层次
1、认知忠诚,指经由产品品质信息直接形成的,认为产品优于其他产品而形成的忠诚,这是最浅层次的忠诚
2、情感忠诚,指在使用产品持续获得满意之后形成的对产品的偏爱
3、意向忠诚,指顾客十分向往再次__产品,不时有重复__的冲动,但是这种冲动还没有转化为行动
4、行为忠诚,此时,忠诚的意向转化为实际行动,顾客甚至愿意克服阻碍实现__从顾客忠诚各个层次的涵义可以看出基于对产品品质的评价才能打开通向忠诚的大门,因此,没有令人满意的产品表现,是无法形成情感和意向忠诚的但前面三个层次的忠诚,易受环境因素的影响而产生变化,如当企业的竞争对手采用降低产品或服务的__等促销手段,以吸引更多的顾客时,一部分顾客会转向__竞争对手的产品或服务,而行为忠诚则不易受这些环境因素的影响,是真正意义上的忠诚因此,企业要培育的正是这一层次的顾客忠诚
二、顾客忠诚为企业带来的利益
(一)降低企业成本大量研究表明,发展一个新顾客所花费的费用是保留一个老顾客的六倍因为老顾客的重复__可以缩短产品的__周期,拓宽产品的销售渠道,控制销售费用,从而降低企业成本同时与老顾客保持稳定的关系,使顾客产生重复__过程,有利于企业制定__规划,设计和建立满足顾客需要的工作方式,从而也降低了成本
(二)集中企业精力拥有稳定的顾客网络群,可以排除一些不确定因素的干扰防止营销市场混乱,使得企业所制定的能够更好地满足顾客需要的决策更有效率并且,通过顾客网络群,企业能集中精力与其中的老顾客保持经常性的双向沟通,顺利地控制和拓宽网络市场
(三)宣传企业形象有调查显示,一个不满意的顾客至少要向11个其他人诉说一个高度满意的顾客至少要向5个周围人推荐随着市场竞争的加剧,信息技术的发展,__信息轰炸式地满天飞,其信任度直线下降除了传统媒体__以外,又加上了网络__,人们面对这些眼花缭乱的__真假难辨,在__决策的时候更加重视亲朋好友的推荐,于是忠诚顾客的口碑对
(四)排除信息透明化带来的负面影响网络技术的发展,使得信息高度透明化,卖方在信息的获得上不再占有优势,顾客利用互联网提供的各种信息,为自己寻求更大的价值,他们在信息基础上与卖方进行讨价还价,把多个卖方进行比较,从中找出满足自己需要的、质量和__更好结合的产品和服务而顾客忠诚的建立,可以有效制止顾客对其他企业信息需求的欲望,排斥其比较心理,使企业获得终生顾客从而排除了网络信息透明化对企业的不良影响
三、建立消费数据库,充分了解顾客的消费需求和消费心理借助网络技术企业可以建立顾客的资料数据库,将曾经__过企业产品的顾客,以及未来可能__产品的潜在顾客的相关资料,存入企业的数据库,通过数据挖掘等技术,探寻顾客的消费需求和消费心理如顾客回头率的统计和测算、顾客__动因的调查和分析等,就是对重复__企业产品的顾客数量和次数建立一个经常性的监察系统,并能随时作出分析
(1)从顾客角度设计业务流程许多企业设计业务,一般是从内部流程的角度思考,而没有从顾客的观点出发,虽然减少了成本,却没有提高营业收入因此,在考虑网络营销时,不能局限于传统企业框架的角度思考,而应该从顾客的角度来思考顾客通过__和你接触时,可能会一下跨越各部门界线,迫使你必须修改企业组织结构和业务流程成功企业的经验
1、变更企业职能组织之间的多层次树状关系为少层次网状关系以便于职能部门之间快速协调,迅速而准确地决策,提高对顾客需求的反应灵敏度
2、以大信息数据概念来审视和规划企业的业务信息逻辑和结构组织树立企业信息全面动态共享的观念,彻底去除原有的信息由部门产生和独享的信息篱笆,把顾客信息和企业运营信息作最大程度的共享复用
3、建立通畅的顾客信息管道使得企业能快捷地获得顾客的真实需求这里的信息管道有两种成分一是使顾客能更方便__和了解企业的业务窗口;二是不走样地把顾客需求送达有关部门和决策层的信息反馈网络总之BPI的目的是把原有的以企业为中心的业务流程改造为以顾客为中心,培育企业的忠诚顾客,扩大企业产品的市场
4、开展常客奖励活动常客奖励活动不同于一般的短期促销,其原理是以奖励顾客累进__的方式增加销售量,并建立忠诚度所以,越是经常重复__的忠诚顾客越能获得更多的奖励,这有助于将忠诚顾客和竞争者的促销活动隔绝传统的常客奖励活动由于条件有限,所以不仅耗时、耗资而且易出现疏漏;而在互联网条件下,顾客__记录的累计工作由__服务器在每次交易时自动完成,所以既准确又快捷
5、开展会员制营销会员制营销又称俱乐部营销,指的是将顾客组织成会员团体或是俱乐部,通过加强内部的__来建立顾客忠诚会员制营销是一种非常成功的培养顾客忠诚的方式,其要旨在于通过赋予会员额外利益如折扣、礼品、活动等等将一群具有共同兴趣或消费经历的人组织起来,使他们不仅加强与企业的沟通,而且还可与其他会员交流消费体验久而久之,这个组织会使会员产生参与感与归属感,进而发展成顾客忠诚在互联网条件下,方便快捷的沟通方式使会员制营销获得更大的支持,尤其是“虚拟社区”的兴起为企业开展会员制营销奠定了基础成功的会员制营销要求企业着眼于提升会员与企业的关系这样,企业才能拥有稳固的忠实顾客
(2)利用CRM软件有效地进行顾客关系CRM能够对动态的客户信息进行管理跟踪,很好地促进企业和客户之间的交流,协调____资源,给客户作出最及时的反应CRM一般由市场营销系统、销售自动化系统和客户支持系统等组成,可以全方位地协调和改善企业与顾客的关系,最大限度地利用企业资源来满足顾客的需求,__新顾客,提高顾客的满意度,提升顾客的忠诚度以构成CRM的客户支持系统的呼叫中心为例,利用一系列如自动来电分配ACD、计算机__集成CTI、基于IP的__VOIP等先进技术来综合处理信息的新一代智能呼叫中心,可在两秒钟时间内对任何顾客的呼入信息作出反应,对顾客的支持要求从问题的产生原因、产品特性到问题的解决方案给出完整专业的支持服务;同时,在呼入业务波谷时段,开展呼出业务,主动__顾客,征询老顾客对企业产品使用后___,传授维护知识,获取老顾客的新需求并作针对性的产品介绍;对于潜在顾客,则了解需求,为营销系统收集信息资料这样既能有效地改善____又能拓展市场有了CRM的支持,企业不但拓展了__新客户的渠道,而且所有的客户关系都将贯穿客户的终生,目标是使每一个新客户都成为企业的永久客户CRM是企业改善与顾客的关系,提升顾客忠诚度的有效手段和工具下面红色为工作计划模板,不需要的下载后可以编辑删除!谢谢工作计划
一、近期 今年是在新的工作岗位工作的年,是熟悉工作,履职,方法,积累经验的一年,年中“转变,”,即转变工作角色,工作职责 转变工作角色参__作近十年了,从事的工作一直都单一,以至于对行业的工作所知甚少,以至陌生,__公室全县的核心机构,工作涉及到全县各行各业,对此,在思考问题,事情时,跳出以前在的思维,摆正的位置,全局意识,转变工作角色 工作职责办公室对工作安排,尽快熟悉的工作和职责,熟悉__公室的规章制度,工作要求;熟悉__公室总体工作及年初工作,工作任务;三虚心办公室同志的,善于学习、勤于思考,在干中学、学中干,工作的运行和问题的程序;四要与科室同志总结前期工作,工作努力方向
二、中期 在工作职责、工作任务,熟悉工作方的前提下,明年,自身锤炼,__素质、能力、工作绩效“三个提升” 提升__素质要善于从__角度看问题面临的情况多么,要从__角度分析判断问题,清醒头脑二要__敏锐性密切__时事、时事,网络、报刊、电视等,敏锐把握方针政策动向,工作的性要高尚的__品格眼界宽广、胸襟广阔、淡泊名利、甘于奉献、原则 提升能力提升写作能力理论学习,注重平时公文写作中的锻炼,注意办公室同志撰写材料的学习,能交办的新文件拟稿任务提升语言表达能力说话训练,汇报工作、简洁、清楚提升办事能力领会工作内容,勤于思考,能工作职责或交办要求,的任务 提升工作绩效虚心、同志、等对工作___和建议,总结经验教训,工作,__的工作调研、信息报送等工作,能超额办公室下达的工作
三、远期 学习,的先进和作风上的优良;锻炼,服务意识和的服从组织、安排,善于思考、创新,能__且出色工作
四、工作措施
1、学习学习是历史使命,选择学习选择进步,学习进步,放弃学习放弃进步,学习终身任务和__实践的,要学习“身强体健”一要、、和“”思想的学习,运用_____的立场、观点和方法来改造主观世界,端正的世界观、人生观、价值观,在学习的、深度和深化上下功夫,思想的自觉性和坚定性另一要办公室知识的学习,守纪律、知程序、明内容、讲方法,学于用、知与行、说与做的
2、踏实工作踏实工作,才能业绩,艰苦奋斗,工作才会一句空话“两个务必”是党员的作风,在任何时候都要艰苦奋斗,都要谦虚、谨慎、不骄、不躁时候都应以饱满的热情,充沛的干劲,投入工作中,切实履好职,认真服好务
3、善于调研调研是头脑清醒,认识超前,工作进步的途径在繁忙的事务工作中,应安排,抽出对所从事的工作调查,从不同的途径的工作情况,工作中的薄弱环节,改进工作方法要善于调研,乐于调研,调研的知识结构,对全县____发展和方面工作的熟悉,工作的能力
4、勇于创新创新,是民族进步的灵魂、事业发展的动力;创新,使人充满活力与朝气一名党员、一名办公室工作人员,在方针政策、规章法纪、制度程序范围内,为工作、工作质量,更应在工作方法等新的,在的工作岗位上性地工作 新的工作、新的挑战,新的起点、新的机遇我相信,在的下,在办公室同志的帮助下,的不懈努力,会面对挑战,把握机遇,使进步,一名新下合格的办公室工作人员大学团支部工作计划经过两年大学生活的锻炼,我们步入了大三我班团支部在这两年中稳步发展,开展了形式多且富有意义的活动,取得了诸多样成绩当然,这些都离不开全班广大团员对我支部工作的支持和配合我们携手面对风雨,走过光辉,共同见证07小教本一团支部的成长紧张而繁忙的大三已经开始,我们在学好专业课程的同时更需要把握好正确的思想方向,提高__觉悟为使各项活动有条不紊地展开,把团支部建设提高到更成熟的层面,特制定了本学期的工作计划,以此鞭策
一、指导思想高举___精神伟大旗帜,深入贯彻落实科学发展观,以促进团支部和谐发展为主线,引导全班争先创优,开创支部特色深入贯彻《_______关于进一步加强和改进大学生思想__教育___》以及___在“全国加强和改进大学生思想__教育工作会议”上的讲话和__工作报告,以理想信念为核心,以爱国主义为重点,以本道德规范为基础,以全面发展为目标牢固构筑青年一代的强大精神支柱贯彻落实学校以及学院关于青年和共青团工作的部署,不断加强团的能力建设,求真务实、开拓进取
二、工作宗旨本学期将在上一学年的基础上继续以思想建设为重点,在理论学习、活动和日常生活学习中时刻注意提高同学们的思想__觉悟以思想建设带动“学风”建设;以“学风”建设促进思想建设并且不断鼓励同学们积极向党组织靠拢
三、工作重点
1.组织支部成员认真学习马列主义、毛__思想和___理论;关心时事,正确认识党的路线、方针、政策;积极参加校、院、班组织的活动,遵守__纪律,培养浓厚的学习氛围
2.明确团支部工作制度,定期召开各类会议根据校及院团委要求和社团团建工作委员会工作任务及思路,结合本学班特色定期召开团支部会议,加强团支部成员之间的思想沟通,广泛征求班级成员意见和建议,确定下一阶段团支部的活动
3.__意识是工作的灵魂,团支部成员要团结一起,培养支部成员强烈的责任心和__荣誉感;要树立以__注意为核心的价值观密切__同学,起模范带头作用,要有对工作忠诚的责任感、对广大同学高度负责的热情和用语克服困难的精神,能够以自尊、自爱、自信、自立、自强的热情,真正成为班级“自我教育,自我管理,自我服务、自我约束”的核心
4.抓住建国60周年、“12·9”运动,冬季招聘会等契机,依据团委工作的指导思想深入开展团员意识教育活动,积极参与、配合学校开展各项工作,努力培养学生各方面能力,活跃校园文化充分发挥每个团员的特长,开展生动、活泼、健康的科技、文化、体育、娱乐等第二课堂活动,做到“寓教于学,寓教于乐”,达到既锻炼学生能力有提高素质的目的
5.做好入党积极分子及预备党员的考察和发展工作,积极向党组织靠拢
四、具体计划
(一)9月份,新学伊始团日活动目前暂定主要涉及三项内容,一总结过去,展望新学期鼓励全体同学对自己的学习及事业发展方向进行规划;二是倡导积极锻炼,健康饮食,铸造良好的体魄以更好地回馈社会;三是开展秋冬护肤保养讲座,加强我们班广大女生的护肤保养意识缤纷女生,多彩生活
(二)10月份,以中华人民___成立60周年,特别是__开放30年的辉煌成就为活动契机,开展爱我中华系列团日活动增强班级广大团员青年为祖国强盛而奋斗的决心通过举办此次系列活动充分展现07小教本一全体同学热爱校园、朝气蓬勃、健康向上的精神风貌形式可丰富多样,内容视情况具体安排
(三)11月份,利用节假日组织团员青年到北雁荡(暂定)游历,欣赏自然风景,开展野炊野餐、对诗联句等精彩活动,增强班级凝聚力,并让全体同学在活动过程中得到思想上的升华
(四)12月份,拟以冬季招聘会为契机,组织同学服务工作现场,__就业压力鼓励同学积极复习迎考,加强考试诚信教育并且作好本学期总结以及团支部的总结工作
五、结语一个班级的思想建设无疑会影响到这个班的整体面貌,这给我们团支部提出了更高的要求新任团支部如一股新鲜“血液”,有其优势,也有其不足这以后的工作中,我们将积极听取大家对我们学会团支部___,服务大局在老师、同学们的大力支持和鼓励下,我们有信心把我班团支部建设成为“文化素质好,思想觉悟高,各方面综合素质优秀”的优秀团支部我们也正朝着这个目标而不断地努力着!。