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松下.万宝广州压缩机有限公司SAP系统维护服务方案东莞上诠计算机软件__有限公司目录TOC\o1-5\h\z第一章松下.万宝SAP系统应用现状和需求
41.1松下.万宝SAP系统应用现状
41.2松下.万宝SAP系统应用需求4第二章上诠__服务解决方案
52.1SAP应用软件技术支持和服务
32.2技术支持与服务部门
32.3SAP支持服务过程概述
42.4SAP__技术支持中心
52.5对客户的承诺
52.6联络方式
62.7上诠__公司的维护支持6上诠__SAP软件服务体系介绍6总体服务机制6上诠__SAP软件技术支持维护服务的具体内容10处理程序图12第三章上诠__有限公司简介13第1章松下.万宝SAPERP应用现状和需求
1.1松下.万宝SAPERP应用现状我们前往松下.万宝,与贵公司信息中心骨干人员等ERP项目组成员进行了交流,贵公司的SAP系统已成功应用了4-5年SAP系统帮助提高集团各项业务的工作效率,降低运行成本主要表现在优化松下.万宝公司业务工作流程,提高业务响应速度,减少人为的错误;全面提升集团的管理水平基本了解松下.万宝有限公司的经营管理现状和对企业资源管理系统的近、远期需求的基础上诠__公司作为世界先进的企业管理解决方案提供商,非常荣幸地为松下.万宝有限公司的该项目提供SAP系统维护服务建议书在本方案建议书中,我们结合SAP软件和上诠__公司在中国成功提供SAPERP用户维护服务解决方案的丰富经验,分析了松下.万宝有限公司的基本需求和扩展需求,融合企业的管理特点,在此基础上提供了信息化总体目标和具体实施方案,以及项目实施相关的进度安排和质量保证措施感谢松下.万宝对我们的信任、支持与配合,为我们提供了企业的SAP系统应用现状说明,促成了本方案的制订完成我们也有充分的信心与实力,帮助松下.万宝的SAPERP管理系统更加稳定和适用,实现公司管理理念与业务流程的跨越式提升!我们的目标是与松下.万宝一起努力,建设一个国际一流的SAP企业管理体系!
1.2松下.万宝SAPERP应用需求松下.万宝希望系统平台可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备,并充分保证异种系统之间的互操作性为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求,系统设计之时充分考虑其规模扩展的需求和升级能力;为了提升企业整体管理水平要求,加上以后企业的发展趋势,现在的系统必须符合企业业务特点、业务要求,满足业务集成、管理集成、数据集成、控制集成的要求,从而形成一个集中式的数据中心系统;在应用SAP系统中希望解决如非预期性系统无__常运作用戶无法执行正常作业当机等问题.还希望把硬件和软件的配置性能都需要了如指掌使系统到达最优化应用.第二章上诠__服务体系解决方案
2.1SAP应用软件技术支持和服务SAP是全球一贯最重视客户支持服务的管理应用软件供货商,同时,该机构也已成为继德国、美国、__之后和新加坡并行运作的第五大区域支持中心,并在国内首先开通了客户__服务,为中国本地用户提供365天24小时的全天侯____服务图2-1给出了SAP____部门在用户实施SAP系统时从__到系统上线并正式投入运行后的项目各个阶段所能提供的全方位技术支持和维护服务,包括OSS在线服务系统,远程__RemoteConsulting,系统早期诊断EarlyWatch等图2-1:SAP技术支持和维护服务范围
2.2技术支持与服务部门SAP的技术支持部门是客户和SAP之间的沟通桥梁对于客户的有关于SAP技术上的问题,SAP技术支持部门会提供相关技术支持与服务客户所有有关SAP系统的问题都可以通过OSS系统直接进入SAP的全球技术支持体系每星期7天每天24小时,SAP的技术支持人员会为客户及时地处理和解决这些问题在SAP中国的行政总部__,SAP建立了___区的区域技术支持中心以服务于广大的中国客户同时,在新加坡的区域支持中心和位于德国的SAP总部会同中国的支持中心一起提供给客户全天候24小时的服务
2.3SAP支持服务过程概述技术支持部门通过OSS系统、__、传真和邮件得到客户的问题后,会及时地处理和解决这些问题并提供给客户尽可能完满的解决方案对于某些问题,技术支持人员会同新家坡的区域支持中心及德国SAP总部协同工作在整个处理过程中,都会和客户保持直接__,让客户了解问题的进展及处理状态整个过程如图7-2所示在技术支持部门接受到客户的问题之后,会按照问题的技术类型转给相应专业技术人员处理同时,为了保证所有问题能被及时高效地处理,每一个问题都会有他的优先级别根据问题的不同性质,优先级别分为下面四种最高优先级:SAP的生产系统无法启动,SAP的系统故障严重影响了生产或工作高优先级:对于生产系统,某些重要功能无法使用,对实际的生产工作产生较大的影响中等优先级:对于生产系统或测试系统,一些__的功能无__常使用低优先级:对于生产或是测试系统,有关于一些设计和文档的问题对于高优先级的问题即便是在非工作时间SAP也会迅速作出反应并尽可能快地解决问题这样的支持服务体制主要通过SAP全球服务体系予以保证如图7-3所示,由于SAP支持服务中心在全球不同时区的合理分布,并且各支持服务中心间又相互联网,从而从根本上保证了对客户每周7天每天24小时的全天侯服务图2-2:SAP技术支持与服务的过程图2-3:SAP技术支持与服务体系SAPR/3全球服务体系时区-美国6p.m.-2a.m.CET时区-欧洲9a.m.-6p.m.CET时区-亚太2a.m.-9a.m.CETSAP本地支持SAP区域支持SAP总部支持
2.4SAP__技术支持中心SAP___区客户技术支持中心于1997年8月正式投入运作在全体员工的共同努力下工作业绩在SAP全球范围内名列前茅技术支持中心为本地的客户提供基于SAP的BC,CA,FI,CO,MM,SD,PP等各个模块的全方位的技术支持与服务客户可以通过OSS系统、__、传真或邮件等与技术支持中心的专业技术人员用中/英文直接__目前,整个部门有10位员工,每位员工负责1-2个模块其中,BC/CA由4人负责,FI/CO由2人负责,MM由3人负责,SD由2人负责,PP由1人负责同时,整个部门还在不断的发展和壮大之中SAP___区客户技术支持中心以中/英文及广东话服务于____及__地区的SAP客户随着ERP市场在中国的蓬勃发展,SAP___区客户支持中心已升级为SAP区域性客户支持中心在面对数量迅速猛增的中国客户的同时,还为全球的SAP客户提供一流的实时服务和支持
2.5对客户的承诺无时间限制与SAP的支持服务系统直接相连,优化客户SAP的使用功能在客户有以下需要的时候,可以同客户技术支持中心联络,当不知道问题在被哪一位工作人员处理时;当客户的SAP系统有技术问题;当客户需要其它的SAP服务时,例如EarlyWatchRemote到Consulting等;客户问题的解决由SAP三层支持结构来提供7天24小时的服务来提供
2.6联络方式为了使SAP客户的问题能有快速和准确的答案,客户可以在我们的OSSOnlineServi__System系统上直接描述问题如果有关于SAP的任何问题,请联络以下地址客户技术支持中心SAP软件系统有限公司__分公司淮海中路622弄7号__御花园__,中国邮编200020IDD直播号码021-
530681592.7上诠__公司的维护支持项目实施完后,贵公司的业务流程可能随着管理的变化及深化需要进行变更,可以与上诠__公司签定维护合同,上诠__公司可以提供上___,及时对系统进行维护上诠__服务体系,是您的最佳选择企业在实施SAP系统以后,对SAP的依赖性越来越高,SAP系统的高性能和高可用性成为业务发展的迫切需求若贵公司的管理系统一旦发生故障而得不到及时解决,所造成的各方面损失将无法估计选择参加上诠__的维护服务体系,所需费用很少,却能享受系统安全运作、迅速修复的保障,把风险减至最小上诠__一贯良好的声誉和对客户第一的承诺,都是选择上诠__的最佳保障现在,您只需再迈一步,走进上诠__服务系统,就可高枕无忧尽情地享受现代信息技术带来的便捷,在竞争中洞察先机捷足先登上诠__的服务承诺根据您不同的服务需求,上诠__承诺在一定时间到场服务每周七天、一天__四小时、全年无休的机动式紧急维修服务,是上诠__对____的具体承诺上诠__的服务保障上诠__拥有完善的____体系,公司的呼叫中心与专职人员,随时接收客户的服务报告,通过设定的各种服务资源,对客户的要求作出快速响应为了满足签约客户的需求,上诠__为每一个客户安排了专责人员每年,上诠__的专责人员会与客户共同制定本年度的服务计划,定期与客户__会议,对工作进行总结并提交报告,一旦遇到系统故障,立刻向客户提交故障分析及处理报告SAP软件服务体系的架构图A、预防与优化机制上诠____服务中心HelpDesk提供的报表,能为企业的SAP系统提供良好的预防与优化机制报表内容频率备注周报表-当周需求项目清单-清单内容:1已结清单2未结清单每周第一个上班日以e-__il寄出提供给主管参考:当周问题解决情况月报表-当月结案件清单-清单内容:1项目同周报表2另列出当月使用之工时数及当季累计时数每月5日前以e-__il寄出请签核作为结案依据季报表-当季各模块件数及工时数统计分析表及统计图每季视客户之需求以e-__il寄出提供给项目经理用于分析B、事故处理机制针对SAP系统的事故处理,可参见以下处理原则与时效SLASERVI__LEVELAGREEMENT用户需求等级RequestLevel优先程度Priority初步响应时间InitialContactTime定义Definition范例ExampleA急件30分钟以内__响应经客户方代表判定紧急要求并通知立刻执行工作/在线配合User持续作业但案件需为影响正常营运的紧急需求非预期性系统无__常运作/需要持续紧急协助User作业及在线支持B插件1小时以内__响应一般件经客户方代表判定并通知进行插件处理User无法执行正常作业/过账异常后User报经客户方代表判定进行插件处理C一般2小时以内__响应按维护服务原则及内容估计为处理时间四小时以下的维护案件增加报表除错需求或SAP是否支持激光打印机到场服务经双方确认之后,上诠__人员应在8小时内到达客户方所在地客户方判定后应通过传真或E-__il__上诠__.若以__通知,事后要补传真或E-__ilC、培训机制上诠__提供标准化、专业化的培训,帮助企业良好的应用SAP软件对于企业的SAP新用户,我们提供SAP基础应用的系列培训,帮助用户掌握软件操作技能对于老用户,我们提供SAP应用提高系列培训,帮助他们充分挖掘和利用软件的各项功能,提高用户的维护技巧,加强用户对SAP的认识和应用水平的提高上诠__对用户的培训分两种方式定期培训企业用户参加上诠__在国内各分公司定期开办的培训班上门培训根据客户具体要求,我们为客户提供上门培训
1.上诠__SAP软件技术支持维护服务定义系指在SAP系统中,上诠__顾问或技术人员,以指定用户名使用SAP登入客户方的SAP系统从事维护,维持系统正常、或改善系统运作的专业顾问服务及技术支持服务的活动以下简称SAP软件技术支持维护服务2.当客户方的服务需求进入HelpDesk机制,产生对应的Notification后,上诠__顾问登入客户方SAP系统,协助客户方用户解决排除系统或使用上的问题3.若属SAP标准程序的程序代码问题而非上诠__为客户定制的Add-on的程序代码,不在本SAP服务范围内但若属SAP产品及程序代码的问题而由客户方向SAP请求后SAP公司提出修正及解决方式则上诠__服务流程参照处理程序图一4.服务需求的判断当需求由客户方提出,进入HelpDesk机制取得Servi__Notification编号后,HelpDesk会依据标准程序处理原则,判断是否列属于维护服务范围,若是则依「整合专业顾问服务需求」案件处理流程进入处理若无法判别,则该需求提升至上诠__资深顾问或经理,进行初步判断;若依据上诠__资深顾问判断,不属于维护范围的问题,则于需求提出的次日前回报客户方,建议列为“客户化”的案件处理5.服务需求的处理原则原则上服务需求的处理以分模块方式,分别由各模块以Servi__Notification的流水号时间先后次序依次处理6.服务需求优先等级的提升若在SAP软件技术支持维护服务范围内,但因严重性及紧急程度必须先行处理者,先行处理的次序由客户方决定客户方用户应先行向客户方代表申请核定进行插单处理的动作当插单处理由客户方代表宣布生效时,上诠__应配合进行先行处理插件部分原先进行的处理工作顺延若在SAP软件技术支持维护服务范围内,但因严重性及紧急程度必须立即处理者,由客户方决定立即处理后,报请上诠__于响应时间内派员或停下手边工作先行协助急件处理,持续监控,并将处理结果回报客户方原先进行的处理工作顺延7.服务需求处理顺序新产生的需求在每个模块工作中心Work__nter内进行排队依次处理,若属例外插件则在模块工作中心处理完手上案件后进行插件处理,其余排队的案件依次延后处理,不另行个别通知若属急件工作应列为最优先处理,其余插件或排队的案件依次延后处理,不另行个别通知8.上诠__SAP软件技术支持维护服务内容范围包括目前已经实施的SAP模块软件功能__FunctionalIssuesOperationQA,Pro__ss/Pro__dureQA软件运作过程流程检测(财务/后勤/模块集成)Pro__ss/Pro__dureCheckLogistics/Finan__s/CrossModules批处理工作定义和检测BatchJobdefine/Check对标准报表/定制报表/系统的例行检测EasyCheckofStandardReportorAdd-onreportorsystem数据错误检测Dataerrorcheck资料表检测LookuporcheckDatabase/Table维护(创建/删除/查询)用户数据和用户要求的信息Create/__intain/Delete/inquireUser’sDataortheinfor__tiontheyrequest一般性故障排除GeneralTroubleShooting9.上诠__SAP软件技术支持维护服务内容范围不包含属客户方数据维护事务其它非关SAP软件的维护事务SAP系统本身的错误导致,非上诠__为客户方定制程序所导致的系统错误上诠__提供相关解决方案建议若客户方向SAP请求后SAP公司提出修正及解决方式由客户方授权上诠__协助配合__参照处理程序图一SAP系统标准程序代码修正或变更第三章上诠__有限公司简介
3.1公司背景上诠__有限公司,为__上诠资讯股份有限公司、广州上诠计算机系统有限公司及SAP资深顾问所合资于2004年在东莞市成立之SAPERP专业顾问服务公司本公司隶属于亚太信息科技联盟ASPIC)该联盟集团于1990年11月成立于马来西亚的吉隆坡由亚太八个地区和国家的计算机系统集成商,共同合作成立之联盟组织共创服务品牌提供跨国企业单一窗口服务.上诠资讯股份有限公司成立1987年为__之系统软件__及计算机集成商为IBM__的授权专业经销商主要从事于IBM计算机中小系统硬件买卖、设置与维护成功研制及销售以企业管理、商业管理、金融业、酒店管理为主的自有产品并与IBM合作__『金融端末系统(AFTS)』历经十七年的成功经营先后被评选为经济部中小企业处__计算机化优良软件公司荣获__IBM颁赠『____卓越奖』、系统转销商第一成长奖、『最佳金融软件奖』、亚太地区『最佳成就奖』并广获各行各业的佳评例如化工业的幸福水泥、电子工业的宏碁计算机、明碁电通、纬创科技、CANON、SANYO电子,汽车制造业的三富汽车羽田汽车商业的日商天田、港商迪生、美齐家电金融业的台北七信、新竹十信、__土地__信托、中华信托__、新光人寿放款部上诠资讯于1992年设立大陆分公司于广州市,服务中国地区之广东发展银行、中信实业银行等1999年在广州设立上诠计算机系统有限公司,从事金融业系统服务2004年在东莞设立上诠电脑软件__有限公司,从事企业ERP__服务
3.2公司简介上诠__有限公司ASPIC,成立于2004年,公司位于广东东莞市,主要从事于高新技术应用软件的研发及SAP实施工作,为许多不同行业的客户提供是企业战略__、流程重组、SAP系统实施、SAP系统维护及客制软件__等服务我们帮助跨国公司客户了解中国独特的商业环境,并指导他们在这样的环境中取得竞争优势;同时我们也帮助国营企业应用先进的管理方法,对企业进行业务流程优化和重组,采用国际先进的市场和销售流程和实施管理信息系统,提高企业经营效率和竞争优势公司拥有坚强的顾问团队、完善的SAP系统维护体系及坚实的产品研发团队,坚持一贯创新的理念,不断的研发新产品,持续提供给客户们最超值的高新技术解决方案国际水平的__服务经验结合___文化的深入体验是我们服务用户的基础我们专注于提供以下业务,以解决不断变化的经营环境中的现实问题
1.企业战略__2.企业流程重组3.SAP系统实施
4.SAP系统维护:
5.客制软件__:
6.企业的人才培训服务:上诠__有限公司是世界第一大ERP软件SAP中国的主要合作伙伴之
一、企业e化完整解决方案提供厂商在中国拥有十年以上的SAP应用实施经验,在物流行业、组装制造业,汽车制造业,机械五金制造业、分销、化工业、电子、高科技、服务行业等行业积累了丰富的管理及信息化经验
3.3公司大记事1987创立为IBM专业软件公司选为经济部中小企业处__计算机化优良软件公司1988IBMAS/400系统经销商19__与A__R签约提供全球制造管理软件技术支持,共美金400万元整1990AMSOFT__总代理荣获__IBM颁赠『____卓越奖』MCBA__总代理IBMRS/6000系统经销商荣获IBM亚太地区『最佳成就奖』与北京计算机技术服务中心签约合作成立ASPIC亚太信息联盟1991LANSACASETOOLS__总代理获__IBM系统转销商第一成长奖与__IBM合作投资『金融业务软件(BMS)』1992-1995与IBM合作__『金融端末系统(AFTS)』『金融业务软件』登录为IBM之应用软件目录『广东发展银行』成为海峡两岸第一家全球跨行提款之银行设立大陆分公司荣获__IBM颁赠『最佳金融软件奖』1996-1999『广东发展银行』全国实现异地通存通兑联网海峡两岸银行客户,顺利过渡千年虫危机广州上诠计算机系统有限公司成立.2000__致伸科技股份有限公司SAPERP系统上线2001松下.万宝电子SAPERP系统上线百椿国际贸易SAPERP系统上线晋原电子SAPERP系统上线台瀛涂料SAPERP系统上线2002海成信息技术SAPERP系统上线亮信灯饰SAPERP系统上线拓汉科技SAPERP系统上线2003昶虹电子SAPERP系统上线世昕企业SAPERP系统上线硅连科技SAPERP系统上线华新科技SAPERP系统上线2004和成卫浴SAPERP系统上线招商局物流SAPERP系统上线东莞上诠电脑软件__有限公司成立
3.4结语上诠__目前拥有超过30名以上的管理及应用__顾问,主要分布在华南公司设有__的顾问培训服务,拥有研发团队10余人,透过以往累积的经验与知识,上诠__提供给客户的是最有价值的管理及应用__服务,结合SAP系列管理软件,以及完善的数据交换平台和完善的供应链解决方案,为中国的企业提供全面信息化解决方案,同时提供给客户“ALLINONE”的__、__服务上诠__公司不管是过去,现在还是未来,我们一定会秉持公司开创理念,即每一个客户都能与我们结为好朋友,让我们共同开创双赢的局面选上诠__使成功的企业更成功SAPMalaysiaSAP服务本地支持服务问题优先级__人服务协议客户OSS协调协调本地支持SAP全球服务SAP区域服务一般客户请求顾客服务请求签约客户请求CALLCENTER呼叫中心一级专责人员处理二级专责人员处理技术服务支持中心____资料管理顾问总监用户提出错误检查要求Notification是否是上诠__订制程序的错误?由上诠__-资深顾问检查是否为SAP错误No转给相关人员检查,__用户确认并修正Yes资深顾问判断并依据SAP提供的Notes信息提出初步修正建议,建议会尽可能综合,靠近SAPAG提供的最新解决方案,其他方案为辅客户方决定是否采用上铨__提出的建议方案Yes客户方授权上诠__进行修正或由客户方进一步向SAPAG请求修正若未能查证,但属SAPA__品的问题,则双方协调之后向SAPAG发出OSSYesNoNo结案。