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ANYANGINSTITUTEOFTECHNOLOGY物业管理论文__小区物业管理收费难的原因与对策分析Residentialproperty__nagementfeesdifficultreasonandthecountermeasure____ysis系(院)名称土木与建筑工程学院专业班级工程管理
113.3制定详细的质量考核标准及加强物业消费观念的宣传..
①]在杭州市,根据2010年物业管理协会做的一次统计,杭州的很多小区的物业收缴率也是普遍较低,一些一级资质的物业服务企业管理的示范小区,物业费收缴率能保持在95%左右,而一般的小区基本维持在70%—80%的水平,部分小区甚至在50%以下,收缴率平均只有70%[
②]在福州市,全市的平均收费率大约在70%左右,好的小区能达到80%、90%就不错了,差的只能达到50%—60%,因此,福州的物业服务企业基本上是低利润运行且上述几个城市的经济都是比较发达、居民综合素质较高的地区,据此我们可以推断出在经济相对__、居民素质相对较低的中西部地区物业服务收费的状况____这种收费问题的存在必然会影响我国物业管理的收费问题,势必将物业管理行业带入到恶性循环的怪圈,同时,物业公司的收费问题直接和物业管理服务企业的现代化、智能化等现代化管理的引进直接相关联,所以,只有彻底解决了物业管理收费难的问题,才能推动物业管理行业的向前发展二__小区物业管理收费难的原因
(一)物业服务企业的问题
1、物业服务企业的服务质量差针对于__小区的物业管理,主要管理内容包括共用设备设施的管理、保证共用配套设施设备的完好正常的运行,房屋的后期外观、整洁等方面管理;小区绿地花草树木与建筑小品配置养护、保持绿地清洁等内容;小区车辆道路、消防安全的管理和社区文化建设等内容然而,实际上的现状是有部分物业服务企业由于各种原因而无法做到高质量的服务,如有些小区停车位不够导致乱停乱放,车辆被盗或破坏,不能提供及时有效的环境卫生打理像有些小区人们可以随意的进出以及在小区内的公共地方和__楼张贴__,小区的花草树木缺少科学的管理而枯死等等一些列引起业主不满的小区服务现实中这些低质量的服务,肯定会引起许多业主的不满,导致物业服务企业在业主内心的形象彻底毁灭,这些都会是业主拒交物业费的借口
2、物业服务企业的专业人才紧缺随着物业管理行业在我国迅速的发展,物业管理专业人才需求量大增,物业管理专业人员显得非常紧缺,就以我国中部较发达的合肥市为例来看,目前物业管理从业人员,他们大多数来自农村,学历较低操作层一线员工来自农村的占80%,中专以下学历的占85%另外他们的服务实践经验较浅,在平常公司服务水平培训时,他们又没有高度重视,所以造成了对业主服务意识欠缺,服务技巧缺乏因此,看上去队伍庞大的物业服务团队,其实专业的高素质人才仍然很紧缺导致物业服务企业很难做到全面实行现代化、智能化的物业管理模式
3、物业服务企业对前期介入的监管不力物业管理是从项目进行规划设计阶段就应该参与进去的,对整个小区进行全面的了解及提出建设性的规划建议,为后期的管理工作做准备在这期间,主要是对__商的建筑质量进行把关,代表业主进行利益维护,同时,严格的质量把关还能为后期物业服务企业减少许多不必要的麻烦但是,我国目前大部分__小区仍然是自建自管的模式,这种自建自管的模式肯定会造成物业服务企业对前期介入的监管不力,即使是__的物业服务企业,为了能够管理到__的__项目,而不进行严格质量把关的例子也有很多这样会给后来的管理留下许多的不利因素,增加了物业服务企业的管理成本,最终由全体业主来承担了这些本应该属于__商承担的费用,让业主感到不满意具体的表现如有个别住户在住进房屋之后发现卫生间及厨房有些微漏水现象,多次反映到物业而没能得到彻底解决,这种情况虽然属于__商的问题,但是,也是由于物业服务企业在验收接管没能严格把关的结果造成的
4、物业服务企业管理理论及设施设备__现代的__小区物业管理不仅仅是对__小区的管理,同时也是用新的理论对自身设施设备的管理,正确的管理理论及先进的管理设备能够有效地节约__小区的管理成本,提高服务质量例如,在合肥市,目前仍然存在许多的小区对车辆进入小区实行的是人工登记措施,物业服务企业对员工的正常值班管理也是登记册签到的形式这种管理手段已经不适应当前的物业服务企业发展的现状另外,像__小区内的清洁卫生及园林绿化管理也是由物业服务企业自己来进行维护,肯定不如专业的管理团队这种__的管理手段及园林绿化管理会导致物业服务企业的服务质量大打折扣
(二)__商的遗留问题
1、__小区的配套设施不完善作为一个小区,它与业主的生活及相关活动息息相关__小区不仅要有满足业主的居住功能,同时,也要有能够提高业主生活质量的功能一般与业主生活有关的幼儿园、__、活动中心等配套设施必须与居住楼房一起配套建设使用,甚至一些大型高档小区里面还应该配备一些额外的相关设备例如,蔬菜瓜果__等但是,在目前我国的__小区当中,仍然有许多的小区没有配套的__、幼儿园、健身活动中心等场所,尤其是在那些老城区及拆迁的新型小区相应的配套设施就更加不完善
2、建筑质量不合格及售后服务承诺不能实现目前在我国,现在许多的__小区建筑质量不合格的案例也有很多有许多的房____公司为了建筑工期或是出自商业目的的原因等对建筑质量看的不是很重,导致在业主入住小区之后及物业服务企业接手__小区的管理之后,像__小区的屋面阴水、墙面出现裂痕等建筑质量问题有很多再者,__商在建设及销售时承诺的维修基金、生活有关的小区中学幼儿园等相关服务承诺他们在后来不能够兑现,业主通过物业服务企业反映而不能得到__商及时合理有效的解决就会引起业主的不满,让业主认为自己上当受骗了,以此为由,把原因归咎到物业管理服务企业身上而拒交物业管理费用
3、__小区规划不合理物业管理在一些起步比较早的西方国家,大部分物业服务企业都是__的,前期管理和后期物业管理是分离的,物业服务企业都是在__的前期规划阶段就开始介入的为有利于后期管理,提高服务质量提出相应的规划建议但是,在我国,很少有物业服务企业真正介入到前期的房__规划__当中去就拿合肥市的__小区来说,规划不合理存在的一个典型案例就是一些房____商出于商业目的,盖出来的__在绿化__上远远没能达到相应的标准及停车位不够使用,道路设计不合理等实际情况的存在,这些问题的存在直接降低了物业服务企业的服务质量,同时降低了业主的精神生活质量他们感到不满时就会拒交物业管理服务费用来表达这种不满
(三)__的物业管理行政主管部门的问题
1、行政主管部门的物业管理法规及办法比较滞后任何一个行业要想向前发展就必须有一套完善的法律法规作为保障,目前,在我国虽然有一系列相关的物业管理法规及其管理办法如根据《民法通则》、《中华人民___合同法》等有关法律规定,对不交、少交、欠缴物业管理费的情况作了相关的规定[
③]但是,实际操作中很难去实施,这主要和地方__和物业市场环境有关,特别是小区物业,实际操作中,物业管理公司对不交、少交、欠缴物业管理费的业主,走法律程序时,时间比较长,而且成本比较大等原因而不愿走法律程序,使有关理论与实际脱节,立法显得相对滞后,无法满足时代的需求同时,走法律程序容易激起业主和物业管理公司的矛盾,不利于后期的管理
2、__物价部门对物业收费的指导定价不合理随着物业行业的发展,我国物业管理走向市场化已是必然趋势,物业管理在过去的几十年发展当中,我国物业管理收费办法一直是由__指导定价,很显然这里面有许许多多的弊端,比如,在同一小区,不同等级不同规模的物业服务企业进行管理所需要的成本相差肯定很大,如果采用__指导方式定价,势必引起部分业主的抵触心理,不利于物业管理费的收取很显然,__物价部门对物业收费的指导定价已经逐渐被市场化的物业管理所淘汰因此,要想使物业管理行业向前发展,必须探索出新的物业管理费定价新模式
(四)__小区业主方面的问题
1、物业管理消费观念未形成物业管理自上世纪80年代引入国内以来,经过20多年的迅速发展,目前我国的物业管理已经有了相当大的进步,现代化的管理理念及先进的高科技技术的运用使得我国物业服务质量有了较大的变化,但是,在我国就以合肥市为例,__小区里面的业主大部分都是在过去30年__开放当中发展起来的人群,他们各方面的素质都还有待提高,大部分业主根本没有物业管理的消费观念,这种物业消费观念不能够跟上物业管理行业的快速发展,导致业主的消费观念__于物业管理现状,这就阻碍了业主对于物业消费的积极性,导致物业管理费用的收取困难
2、恶意拖欠物业管理费针对于__小区的物业不像商业物业的管理,商业物业项目的物业使用人比较单一,而且物业使用人数目比较少,然而,__小区的物业使用人比较复杂,数目众多,单个物业管理费用比较少,由于各种原因,就以合肥市海州景秀世家小区为例,存在部分业主恶意拖欠物业管理费用,如有部分业主说我们根本没看到物业服务企业的服务,物业服务企业仅仅提供一些安保服务及小区的垃圾清理服务,况且自己也没有扔垃圾等借口,总之,他们会找各种各样的理由而拒交物业管理费,造成了物业收费的困难 三解决__小区物业管理收费难的对策
(一)制定出适合我国国情的物业管理有关法律规定及市场化的新的定价模式市场经济的完善健康发展离不开国家的宏观调控,作为行业的行政主管部门及相应的__部门,为保障物业管理行业的稳步快速发展,就必须加强物业管理行业的立法和执法力度、加快与法规相配套的规范性的制定例如,业主管理委员会的权利和责任、__维修基金的缴存和使用细则等,以提高在实际操作中的可行性,让物业管理行业做到有法可依、有法必依、执法必严、违法必究、形成良性的循环,日趋走向成熟[
④]同时,吸取国外先进的物业管理办法及经验,制定出符合我国国情的物业管理有关办法,征求社会各界人士的有关意见,尤其是物业管理行业的专家、业主委员会、物业服务企业的各阶层员工及业主___,制定出符合三方利益的相关法规,尤其对物业服务企业利益的维护是不容忽视的同时,在物业管理费用的定价问题上,__也应该把主导权给物业服务企业及业主,实行竞标市场化的形式随着经济的发展,物业管理行业正在向市场化迈进,综合考虑物业服务内容和物业服务收费的成本构成因素,将物业服务内容划分为综合服务、公共区域清洁服务、公共秩序维护服务、公共区域绿化养护服务、共用部位及公用设施设备日常运行养护服务等五个类别,不同类别的服务内容从高到低又细分为五个等级,对应相应的收费标准业主则根据所在小区特点和需要,分别选择不同类别及类别中的不同等级的物业服务企业进行服务,物业服务费为物业服务类别中的各等级对等,同时,物业服务费最终定价应该由物业服务企业自己决定,__不应该过多的干涉,这种由物业服务企业和业主根据服务企业和小区具体情况共同参与的物业新的收费模式弥补了__指导定价的不足之处
一、业主直接参与根据《物业服务定价成本监审办法》的物业服务费用的最终定价,这样使业主在物业服务企业进驻__小区时的满意率得到了保障,有利于后期业主对物业服务企业管理的配合
二、物业服务企业根据新的标准进行自主定价,有利于物业管理服务企业的良性竞争循环,也正是适应物业管理行业的市场化
(二)组建由物业管理专家和律师组成的第三方__的__机构直接介入到物业管理费用的追缴目前,我国社会及物业管理相关__部门对物业服务企业的利益维护存在不足之处,实际上,无论是社会还是__对业主都太过娇惯,认为业主是社会的弱势群体,这种观点严重影响到物业管理行业的健康发展,导致物业服务企业利益严重受损,因此,有必要成立第三方__机构来维护物业服务企业的利益这种机构的成立针对于__小区恶意拖欠物业管理费用的追缴是合理可行的根据商品的属性,物业管理服务能够为业主带来舒适的生活环境,即为业主带来价值业主通过物业管理费用进行这种价值的交换就是一种特殊的商品交易活动,物业管理服务就是一种特殊的服务产品,物业服务企业就是一个销售物业管理服务产品的企业,对于__过物业服务产品的业主而拒交或恶意拖欠物业管理费用是一种违法行为,因此,追缴是合理的 第三方机构追缴物业服务费用的可行性目前情况是,物业公司走法律程序比较复杂,而且容易激化业主和物业服务企业之间的矛盾,不利于后期的物业管理第三方__的专门针对于物业服务企业收费的机构能够降低物业服务企业对于恶意拖欠小额多份物业服务费用的追缴成本,由于是__的专门对于物业管理服务费用的机构,而且和物业服务企业及业主没有利害关系,因此能够做到公平公正同时,在实际管理当中____机构能够淡化物业服务企业与业主之间的矛盾,把业主对走法律程序追缴物业管理费用的怨气转嫁到第三方机构有利于物业服务企业与业主的继续合作因此,针对物业行业的__机构组建是可行的
(三)制定详细的质量考核标准及加强物业消费观念的宣传的好坏就是通过服务质量带给业主的生活__,所以,制定一套详细的质量考核标准能够让相关部门及业主更准确的评定一家物业服务企业的等级,同时,针对于__小区也能够使业主更直关于物业服务质量方面,目前还没有统一的参考标准,作为一个物业管理服务商品,评价它观的__到服务的好坏质量考核标准也有利于物业服务企业的发展,能够把物业服务企业带到良性竞争健康发展的道路上来同时,在我国目前仍然没有形成物业消费观念,特别是__小区,仍有部分业主不是对物业管理很是了解,有些有偿多元化服务得不到理解,物业消费观念远远跟不上物业行业的发展速度,所以,__物业管理相关部门与物业服务企业应该加强物业消费观念的宣传及引导,尤其是在物业有关法律法规及新的政策、管理条例等的宣传
(四)提高多元化服务,提高员工综合素质,引进现代化管理,创建物业品牌作为物业服务企业,不仅要重视利润,也要重视物业服务质量,自己要有一套更加详细的物业服务质量评价标准,如果可以,尽可能的公布在__小区的公告栏里,让业主也能够从视觉上__到获得的服务除了提供最基本的环境绿化维护、治安秩序之外,像代取火车票、机票、接送小孩上学、提供送餐购物等特色服务有条件也应该是物业服务企业提供的服务进入新世纪以来,随着高新科技技术的发展,高科技已经运用到各个领域中来了,物业服务企业也已经进入到了高科技时代,智能化的、先进的管理设备及技术不仅能够节约物业服务企业的管理成本,提高企业利润,同时也能够给业主带来高质量的服务,在同行的竞争之中脱颖而出 服务意识决定了服务质量物业服务企业员工不仅要有很好的专业技能,服务意识也是必不可少的,为培养员工服务意识,一是要制订物业管理服务职业道德标准、行业准则、行为规范坚持高标准,树立良好的企业形象和企业信誉二是要坚持内抓素质,增强物业管理一线员工的服务意识和敬业精神,通过团结奉献,爱岗敬业,展示企业一流的管理,一流的服务,一流的形象,一流的信誉,从而取得业主的认可三是要切实树立以人为本的思想,增强服务观念,为业主提供满意、周到的服务[
⑤]为提高专业技能,不仅要直接聘用高学历人才,同时积极组织员工接受专业培训,进行实地实习锻炼,理论与实践相结合,增强企业的竞争力,创建物业品牌
(五)前期介入应负起____及前后期管理分离业主的满意度及物业企业的服务质量和__商的关系也是密不可分的,高质量的建筑物业,完善的设施设备,合理的规划等都直接决定着后期物业服务企业的管理难易程度和管理成本,低质量、不合理规划的__小区会给后期管理带来诸多不便,增加服务成本,最终这些费用都有可能让业主来买单,势必会激起业主的不满,不利于物业服务企业的竞争和物业行业的健康向前发展另外,让前期介入管理和后期物业管理分离物业服务企业进行前期有偿介入管理并为后来的质量承担责任,这样就能够避免物业服务企业为了项目的后期管理而敷衍了事的态度,保证了__小区建筑物的质量有利于物业服务企业的管理
(六)物业公司主动与业主沟通交流物业服务企业经常主动与业主沟通,了解业主对物业服务企业的情况,特别是对于没有能力承担物业费的业主实行减免措施,对于失业的业主完全可以进行物业专业技能培训留在物业服务企业工作,帮助业主解决物业交费困难问题,以合肥市为例,每年__和物业服务企业都会出资帮助失业业主进行就业技能培训,让物业服务企业获得了业主的认可同时,物业服务企业也能通过这种方式检讨自身的不足之处,协助有关业主解决有关问题这都有利于物业管理费用的收取 结论 总之,在我国__有关法律法规、相关政策方面已经不能够适应当前物业管理,__必须__新的政策法规才能够使我国物业管理行业可持续的发展,作为转型的第三产业的物业行业带动我国经济的增长相信在我国__、物业服务企业和业主共同努力下一定会慢慢完善物业管理行业的有关内容,推动物业行业可持续健康发展下去 致谢 本次论文是在我的导师刘清霞老师的亲切关怀和悉心指导下完成的她严肃的科学态度,严谨的治学精神,精益求精的工作作风,深深地感染和激励着我从课题的选择到论文的最终完成,刘老师都始终给予我细心的指导和不懈的支持,在此谨向刘老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意____ 1.北京晚报,《北京半数业主拒交物业费-明码标价能否根治顽疾》2.熊进光,《物业服务合同抗辩权的行使与限制——兼评《审理物业服务___件的解释》第
5、6条》,《现代法学》,2010年3期3.今日早报佚名,《收缴率平均只有70%杭州物业市场将迎整合》4.庞江红,物业管理收费难的原由及对策》,《中国新技术新产品》,2010年15期
5.谢罗群,《加强监管,促进行业健康发展》,《中国物业管理》,2008年2期
6.白丁,《小区物业管理与服务之我见》,《经济师》,2010年4期7.郑晓奋,《物业管理》,东北财经大学出版社,2009年,第一版8.方芳、吕萍,《物业管理》,中国建材工业出版社,2005年,第一版 。