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第一章道路汽车救援行业的现状分析
1.1国外道路汽车救援行业的现状百年来世界经济日益繁荣,而汽车产业作为各国经济发展的火车头已经是无可置疑的事实人们对汽车的需求与企盼不仅推动了汽车生产,同时推动汽车后服务市场的发展,为了满足车主不断膨胀的服务需求,汽车援救行业开始逐步发展,在国外汽车救援行业中,汽车俱乐部扮演了汽车后服务市场提供服务的主角,无论是在北美、欧洲、澳大利亚等发达国家,还是东南亚国家,汽车救援的职责主要由汽车俱乐部承担在国外,车主只需申请加入负责机动车维修救援的俱乐部,固定交纳一定的服务费,__救援,就能随时享受其对会员提供的救援服务,这些俱乐部还同一些保险公司、通讯运营商、高速公路等部门积极合作,共同完成救援服务,而且有雨__的强势推动,在国外的汽车救援领域中,GPS定位导航产业发展已经进入一个相当成熟的阶段,汽车制造商已经将GPS作为一个标准配置在汽车出厂时__,在汽车需要救援时,该车主所属的汽车俱乐部会通过汽车上__的GPS设备对车辆所在位置进行定位,确定救援地点有些汽车救援行业发展的比较先进的发达国家会给几乎所有的会员车都__一个可发出__的装置,如果会员车在一定时间内失踪,救援中心会立即展开搜寻目前国外已经形成多家颇具实力的从事汽车救援的汽车俱乐部,主要由美国汽车协会(全称AmericanAutomobileAssociation简称AAA)现有会员4800万100多年来,AAA服务范围和种类不断扩大,目前有以下几项主要服务出行服务、会员服务、预订服务、金融服务、保险服务,汽车救援服务作为主要服务嵌入到上述各项特色服务之中国际汽车旅游联盟(AIT)全世界在AIT注册的会员俱乐部有138个,总部设在瑞士,是从事以汽车救援业务为主的汽车俱乐部组织,分为北美、南美、欧洲和亚太四个大区,共拥有2亿多会员该网络有统一的特服好吗,会员制品牌连锁,服务规范,注重企业形象和企业文化统一德国的汽车维修保养俱乐部(ADAC)属交通部管理,主要负责机动车维修救援工作,在本国各城市以及欧洲大部分国家和亚洲部分国家设立了分公司,其组织形式为“会员制”统一配备了救援指挥车,救援巡逻车,救援工程车等;统一了救援标志“ADAC”和救援__号码,设置了救援标志牌和救援__NR__是澳大利亚汽车俱乐部协会最大的成员实体,在新南威尔地区有240万会员,拥有500辆救援车,现代化呼叫中心每年的救援呼叫量达280万次路面救援到达时间45分钟以内,恢复行使率高达94%现在汽车俱乐部从事的活动内容越来越多,服务范围越来越广泛商家瞄准商机,联手各大强势品牌,构建包括救援、维修、保险养护、汽车用品、汽车交易、汽车租赁、事故处理、__会刊、自驾旅游、信息服务、车务__、燃油供应等项目的综合服务平台
1.2我国道路汽车救援行业的现状根据一般的预计,中国汽车市场在未来的5-10年内将会保持年均15%-20%的增长速度从汽车用户发展的角度来分析,我国道路交通紧急救援行业预计将经历三个阶段起步阶段2008年以前私人汽车在经济发达地区开始普及,相应的紧急救援服务行业开始起步紧急救援服务的主体以4S店为主的汽车修理行业成长阶段2009年-2015年家用汽车在地一级城市开始普及汽车保有量急剧增长随着保有量的增加,二手车市场快速成长、远距离驾车出游的增多,紧急救援行业得到快速的成长,专业化分工也越来越细化与曲星汽车俱乐部得到较大的发展,部分有实力的4S店的俱乐部会发展成为具有一定规模的区域汽车俱乐部,区域汽车俱乐部成为越来越重要的紧急救援组织者,全国性的紧急救援服务网络开始走上轨道成熟阶段2015年以后汽车基本普及到中国的城镇家庭,成为人们生活必不可少的工具紧急救援行业高度专业化,类似美国汽车用户协会(AAA)的全国性的以紧急救援为主的综合性汽车用户服务网络成为道路交通紧急救援的最主要的组织主体汽车救援行业在我国出现的时间并不晚,从1995年国内首家专业救援公司大陆汽车俱乐部救援中心成立以来,中国的救援市场已发展了10年,但是10年的时间并没有让我国的汽车救援市场发展起来,相反,其发展的速度却远远__于汽车业,处在业内外公认的“初级阶段”
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2.1我国汽车救援服务网络的现况近年来,全国部分省、市开展了汽车救援服务的探索,有的还组建了汽车维修救援网络,主要有以下模式
1、以河北为代表的会员模式1998年,河北省交通厅运管局开展了汽车维修救援网络建设的工作,到1999年,河北省各市都采用了“网员制”模式组建了汽车维修救援中心,在部分县设置了汽车维修救援工作站100个,布设汽车维修救援网点300余个,已拥有会员50,000余个各市统一了汽车维修救援__号码,完善了网络装备和设施,健全了管理制度随着河北省汽车救援服务中心的正式启动,实现了与各市的联网,使用全省统一的__号码,为全省车主提供__、快捷的服务
2、以辽宁为代表的招投确定营运机构的模式1996年,辽宁省成立了第一家专业汽车救援机构大连蓝天汽车救援中心到2004年底,辽宁省部分市组建了市级机动车维修救援服务中心,使用全省统一开通的汽车维修救援“96122”特服__号码,面向社会公众提供服务但存在着开展救援时间短,各地区工作开展不平衡,需要取得__等管理部门的配合和支持
3、企业自我运作、自主开展的救援模式这些企业大多采取了俱乐部会员制的形式开展救援服务如北京大陆汽车俱乐部、__安吉汽车俱乐部、苏友汽车俱乐部等,其大多配备救援设备,设置流动救援车辆及队伍,统一救援__号码,发展会员,积极开展了救援工作,也取得了很好效果但侧重于对会员提供服务,服务项目比较单一还有一些如以湖北为代表的智能交通救援网络模式和以福建泉州市“11185汽车维修救助网”模式,都较好低解决了汽车维修救援难的问题
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2.2我国汽车救援行业的从业机构就目前情况看,汽车救援行业从业机构,主要有以下几种
①专业型汽车俱乐部专业型汽车俱乐部是我国道路面汽车救援业务的主力军,或者说是主营、专业从事汽车救援的机构专业型汽车俱乐部是以会员制方式吸纳客户,客户交纳会费,便可得到俱乐部提供各种专业的、无偿或__的服务如汽车救援、车务服务、保险代理服务、参加“自驾游”、修车洗车、保养维护等等北京大陆、南京苏友、杭州迪佛、广州逛俊、__安吉、济南润华、郑州大陆等均属此类
②汽车销售机构汽车销售机构简称4S店,为了汽车销售业务的需要,维持与客户的良好关系,提高__本品牌汽车的车主的认同感,提高品牌忠诚度,以利售后服务市场的开拓,向客户提供售后服务汽车救援服务是他们为____的主要内容掌握的数据表明,仅北京一地,向客户提供救援服务的就有四十多家
③汽车修理机构汽车修理机构从事汽车救援业务是其主营业务的延伸,也是扩大经营、获取更__修生意的重要手段他们遍布全国、数量众多、占有修理技术与零备件供应便利等优势,事实上已经成为汽车救援行业的主力军
④专业拖车公司专业拖车公司也是汽车救援行业不可缺失的一部分专业拖车公司分面向社会提供服务和仅为本集团服务两种专业拖车公司的救援服务主要是拖车服务,一般不做路面恢复行驶作业各类救援车辆快速到达现场,迅速将抛锚车辆脱离现场,做到及时清障、恢复交通,以利出行截至2008年初,全国个共有各类汽车救援相关机构约7万多家,其中,67%是修理机构,21%是汽车俱乐部,9%是4S店,真正汽车救援机构仅占3%.汽车救援行业从业机构面临的困境1小,则难成规模救援机构现状除了几个较大的城市以外,大多只具有一般性的救援能力;生存危机绝大部分救援机构无法仅靠救援来维持经营,更无力扩大规模;观望等待一是观望市场到底能有多大,二是等待__是否能给予政策上的引导;2散,则恶性竞争__竞争由于尚未形成业内的行规,所以__比较混乱;资源竞争有雨从事救援的目的各异,故在救援资源的获取上存在较大的竞争,如维修厂的目的是维修车辆,因材可采用免费的方式服务能力低下有雨规模比较小,当救援量增加后,就顾此失彼,难以信守承诺,特别是遇有特殊情况后,就置消费者的利益而不顾;3乱,则鱼龙混杂从业者的目的各异专业拖车;俱乐部;4S店;汽修厂;大型服务商的延伸服务;个体性的资源拥有者等等;从业者的经营方式各异公司性的;合伙性的;单打独斗的;从业者的状况各异有的已形成品牌效应,已呈持续发展态势;有的利用自己掌握的资源,迅速在完成原始积累;有的则是挣扎在生存线上
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2.3我国汽车救援行业存在的问题与国外汽车救援行业相比,我国汽车救援行业存在的问题归结起来主要由第一,我国的汽车救援还拘泥于地域性的救援而非遍布全国范围国际上汽车俱乐部的服务手段在不断提高,几乎遍布汽车所及的各个角落和领域,以美国汽车协会(AAA)为例,美国有40%以上汽车都是AAA成员,会员总数3900万人,下属139个分支机构,在美国及___有不下1000个办事处、10万个授权点而国内的汽车俱乐部主要会员和客户都在北京及周边地区,而非全国性的,这就客观上制约着会员在全国范围内享受到同样的服务第二,行业管理问题我们国家的汽车救援行业缺少统一的行业规范,造成了很多恶果,例如不规范的竞争、行业执行的标准不统
一、提供的服务不规范、人员素质参差不齐等一直以来,国内的救援行业都处于自动自发状态,缺乏相应的行业管理,各方面的服务令客户很不满意却无从投诉,同行业之间的不正当竞争的行为没有规范和标准进行制约,多方都在抢食“汽车救援”这块美味的蛋糕,同时对市场造成不可估量的伤害,从而两败俱伤第三,我国汽车救援市场现阶段的情况呈现出“小”、“散”、“乱”的局面据《中联车盟全国救援网络统计数据》显示,目前汽车救援机构的注册资金范围从50万元至1亿元,其中50万元-200万元的占74%,5000万以上占3%汽车救援机构一般为中小型规模,实际上是汽车销售机构的一部分,一旦出现救援量增加的情况就会顾此失彼,难以提供良好的服务第四,需求越多缺口越大目前,我国城市车辆中救援需求的因素在迅速上升但目前我国真正得救援机构非常稀缺,相关统计表明,目前在我国汽车救援行业从业机构中,67%是修理机构,22%是4S店(汽车销售部门),真正汽车救援机构仅占3%第五,市场准入迫在眉睫汽车救援行业要得到良性的发展,需要__给予相应的扶持比如在标识认证权上,应建立统一标识,如车牌,车的颜色,车身主要团等这样既便于管理,更便于消费者识别;由于救援的目的是为了疏导交通,所以应给予救援车辆以特别通行权面对私家车保障体系严重缺位的状况,市场准入制度的建立及__额政策扶持迫在眉睫在建立道路救援体系过程中,应将紧急情况下的抢险与常规生态下的困境救援在建立方式及实施方式上加以区分,即各有侧重,又相互关联及互补还应将专业型的拖车公司与救援性的汽车俱乐部在政策引导上作针对性的侧重
1.3我国道路汽车救援行业的发展趋势
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3.1汽车俱乐部是实施城市道路救援的主要力量1城市道路救援是汽车救援的主体——私家车是未来车辆增加额主体;——私家车70% 将集中在城市,而私家车的大部分车主会参加各式各样的汽车俱乐部;——城市将成为救援的主要地区;2汽车俱乐部是实施城市道路救援的主要力量汽车俱乐部是为私家车提供服务保障的主要机构——需求决定会员与俱乐部之间存在着关联利益;——利益决定会员视俱乐部为自己的组织,因此在信任度上更具有一定的优势;——功能决定会员与俱乐部之间存在良好饿的交流机制,俱乐部可通过其对会员的影响力,增强其交通安全意识,传递交通安全信息,指导其行车安全的技巧,适时提醒其行车中的注意事项等因此俱乐部不仅可被动地为会员提供救援服务,更可以防患于未然,做到主动避免救援3汽车俱乐部的综合服务可以让度救援的部分成本——汽车俱乐部的赢利模式——资源的共享——品牌效应
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3.2市场准入制度的建立及__的政策扶持1不以赢利为目的定位势在必行社会公益性所决定交通疏导,消费者成本;集约型服务所决定网络衔接,信息共享,规模化;2只有准入制才能解决无序的状态注册准入应设定较高的注册资本额,将救援作为其主营业务;从业资质应设定救援车辆的规模要求,应配备多少名经过专业训练的救援人员等;年度审验每年应对其实施救援的状况,救援车的完好率进行审检,以确保其具有良好的救援能力;__标准应设立救援收费的指导__,及责任范围,并协调有关部门采取__保险的措施,降低救援机构在施救过程中的风险度;3__应给予扶持政策才能使城市道路救援得到良性的发展标识认证权应建立统一标识,如车牌,车的颜色,车身主要图案等这样既便于管理,更便于消费者识别;通行特许权救援的目的是为了疏导交通,故应给予救援车辆以特别通行权;信息共享权一方面被认定的救援机构应纳入管理部门的信息指挥中心,并服从其统一调度,另一方面最新的道路疏导方案,最新的道路状况也应及时地通报给救援机构;器械及设备使用权如特殊情况下的警示灯使用权,高音喇叭使用权,大功率射灯使用权等,以及车辆的拖带权等;政策建议权希望交通管理的职能部门能定期地听取救援机构关于道路状况的建议,以便更好地提高交通的畅通;4对道路救援体系建设的建议在建立道路救援体系过程中,建议将专业型的拖车公司与救援性的汽车俱乐部在政策引导上作针对性的侧重,如对专业拖车公司,可更加强调其车辆的施救能力及救援的快速反应能力,而对救援性的汽车俱乐部则更加强调的是疏通交通能力,快速恢复行驶能力,以及及时传递行车安全信息,引导分流,舒缓交通压力的能力
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3.3道路汽车救援运营管理系统的__借鉴国外发达国家比较完善的汽车救援行业的经验,结合我国的国情,我国的汽车救援行业将会发展成为一个包括以下几个环节的有效的汽车救援保障系统呼救通畅——呼救通畅就是要有便捷可靠呼救平台,如统一的呼救号码;兼容的通讯终端;简便的呼叫过程;基本无故障的通信线路;和蔼可亲的接待服务等服务快捷——服务快捷就是要快捷地到达现场救援小组应该不受地域约束、在约定时间内到达抛锚现场,救援小组人员与设备必须同时到达等施救可靠——可靠的施救能力是指到达现场的救援人员与车辆设备,具备专业的救援的能力;执行标准的恢复行驶救援规范与技术的现场作业;在暂时不能恢复行驶时,应执行清障拖带作业费用合理——合理的收费标准;合法的收费程序等质量控制——统一的服务质量标准是指有统一的服务规范;统一的技术标准、统一的现场作业规范等投诉处理——管理部门或救援机构应该向用户明示投诉渠道,实施公正的、第三方的投诉处理并给予适时的投诉答复等第二章汽车救援行业信息化需求分析
2.1道路交通紧急救援的用户需求分析汽车用户到底需要道路交通紧急救援机构提供什么服务?分析清楚用户需求,对于道路交通紧急救援企业的经营、对于整个道路交通紧急救援行业的发展,以及形成行业信息化方案是至关重要的2005年11月,易车在全国5个城市(北京、__、广州、成都、武汉)做了一个关于汽车用户会员服务和紧急救援方面的用户调查调查在全国共计选取了1000个样本,在每个城市按照品牌定额的原则选取了200名私家车车主共有917人完成了问卷,并对其中50人进行了深度访谈
1、救援的用户主体调查结果显示由于运营车辆、部分公务车其特殊性,一般都有相应的特殊渠道提供保障,从市场化运作的角度,私家车车主是道路交通紧急救援相关企业的主要用户私家车车主在中国是一个新的消费群体,目前基本集中在经济发达的大城市
2、车主遇到紧急情况分析在917名接受了调查的私家车车主中,由14%的人在过去的一年中出现过一次或多次“紧急情况”,总计紧急情况数量为147次,平均每车
0.16次用户所理解的紧急情况和业内所定义需要救援服务的紧急情况是有一定区别的从用户的角度来看,汽车使用过程中的紧急情况基本可以分为以下几类交通事故型包括在道路上发生的各种主动被动的交通事故根据调查结果,这类紧急情况占全部紧急情况得29%这个比例应该说是比较高的,究其原因,一是大部分人驾车经验少,二是我国道路发展迅速,路况复杂,三是汽车增长速度过快,大量汽车违规、违法行驶汽车故障型汽车故障型的紧急情况指汽车出现主动或被动的故障,但得到驾车者及时发现未造成交通事故的紧急情况调查结果显示,这类紧急情况占到总体的60%主动的汽车故障主要是汽车自身出现质量问题被动的汽车故障主要包括轮胎故障、电瓶故障、因人为因素造成的车辆抛锚使用不慎型使用不慎导致的紧急情况主要包括燃油耗尽、钥匙丢失等情况调查显示,这类紧急情况占到总体紧急情况的11%从整体情况来看,绝大部分紧急情况发生在车主所在的城市的城区,占到整体比例的86%,近郊驾车出游遇到紧急情况,占到12%,远距离(100公里以上)驾车出行遇到紧急情况的占2%
3、车主遇到紧急情况的处理方式私家车车主遇到不同的紧急情况,会采取什么样的典型处理方式?交通事故型紧急情况的典型处理遇到交通事故,最典型的处理方式是首先向公安交通管理部门__交通事故情况严重导致车辆不能行驶的,大多会由交管部门的拖车清障拖离现场若事故车辆仍能行驶,大多数车会____保险公司或保险公司所关联的汽车修理企业进行处理汽车故障型紧急情况的典型处理由于缺乏汽车使用经验,大部分私家车车主在遇到汽车故障时都会感到手足无措,一般情况下首先想到的是__比较熟悉的4S店的服务员__,或者汽车厂商的______相当比例的车辆仍处在汽车厂商的三保索赔的时间和里程范围内,车主找4S店或厂商来解决紧急情况是最简答和自然的尤其是涉及到主动的汽车使用故障,车主更是会在第一时间与厂商或者4S店__,而不是求助于其他紧急救援机构4S店基本都能做到及时到达现场并提供现场服务,基本不收取救援费用,但一般会收取工时费用如果需要拖车而4S店自己没有专用车辆,4S店会协调其拖车合作伙伴提供服务使用不慎型紧急情况的典型处理对于使用不慎引起的紧急情况,当事者会根据是否需要救助者具备专业技能进行救助来选择不同的处理方式对于不需要专业技能就可以处理的紧急情况,比如燃油耗尽时,当事者一般倾向于用困时因地制宜的方法来处理,如让出租车司机帮助找油,或者找朋友送油对于需要专业技能的紧急救援情况,当事者仍然倾向于向专业修理企业求助上面讨论的都是本地紧急救援或城郊紧急救援的一些典型情况至于远距离自驾出游的紧急救援,由于大部分远距离自驾出游都是结伴出行,多数情况下都有汽车销售服务店、汽车俱乐部参与,随行都有保障车辆,因此对紧急救援的需求较低就是没有保障车辆,由于出行人较多,自我解决紧急情况的能力也比较强即使面临确实需要救助的情形,由于目前我国救援服务网点不够发达,也面临“救不了”的窘境在回答“假如你的车在行驶时遇到非交通事故的紧急情况,第一时间你想到找谁求助?”的问题时,62%的人选择“自己比较熟悉的4S店”,13%的人选择“懂车的朋友”,12%的人回答选择“汽车厂商______”,8%的人回答选择“汽车俱乐部等紧急救援机构”,5%的人选择“其他”从用户的选择结果来看,汽车厂商及其品牌销售服务店是汽车用户最信赖、也是目前最能解决问题的紧急救援服务机构
4、从用行为模式进行用户需求分析了解清楚了用户处理道路交通紧急情况的行为模式,就可以对于现阶段道路交通救援行业的经营格局进行更深层次的理解从用户的角度来看,私家车主最容易接受的也是4S店和保险公司相关联的汽车修理企业的紧急救援服务一是从便利性来看,紧急救援之后的汽车修理、保险理赔等后续工作很繁杂,用户倾向于找到一家机构就能“一站式”解决相关问题;二是费用合理,这些企业提供紧急救援通常免收救援费,即使有一定的收费,由于汽车对于中国人来说还是高端消费品,用户也愿意承担一定的费用以获得可信的服务;最重要的一点,是专业的可信度,这些企业能够提供相对专业的现场服务即便是换轮胎这样的小事,用户也愿意相信这些企业的能力从上面的用户心理需求来分析,在相当长一段时间内,4S店为主的汽车修理企业仍是紧急救援服务最主要的组织主题和实施主体另一方面,紧急救援服务机构的分工仍然会按照专业化的趋势发展专业拖车公司会首先将得到比较快的发展尽管4S店为主的汽车修理企业能够出动普通车辆和维修技工提供现场服务,但单独一个企业配备专用的拖车仍然是不经济的出于规模效应考虑,紧急救援的行业整合首先会在专业拖车公司层面出现4S店负责现场救援、拖车公司负责拖车的协作分工模式在北京等地区已经比较普遍由于能够为私家车主在某些汽车使用方面提供更细致周到的服务,__于4S店的区域性的汽车俱乐部也将是道路交通经济救援体系的重要组织力量
2.2汽车救援企业信息化现状与需求全国汽车救援行业没有建立信息体系,因此行业的各项数据统计较为困难,现有的数据来自不同的渠道,缺乏完整性和准确性从事道路汽车救援的企业,除了几家大型汽车俱乐部有自己的管理系统外,99%的从业没有自己的管理信息系统通过与北京本地的多家行业内规模企业中联车盟汽车俱乐部北京大陆救援汽车俱乐部北京新通救援汽车俱乐部华夏联合汽车俱乐部公司行遍天下汽车俱乐部(北京)有限公司中国汽车网CC汽车俱乐部联拓汽车俱乐部有限公司等进行需求分析,目前对于汽车救援机构来说,最常见并急需解决的问题有※缺乏一种必要的技术手段获取求救车辆的准确位置,搜救时间较长;※对于恶意求救,或求救后未等到救援人员就自己处理完毕故障离开现场的情况无法避免,导致救援企业“放空车”;※对于内部车辆行程不易及时追踪,不易合理__;※需要多次反复沟通才知道求救车主的位置,通信费用支出居高不下;※信息传递方式较原始(通常依赖于__和传真),企业的运营效率低;※如何快速查找离求救车主最近、最佳的救援机构为车主提供服务,并有效监控救援机构服务,保障会员(车主)权益;※由于求救地点无法准确获取使得救援不及时并导致连锁恶性事故发生由于救援行业的从业机构的规模、服务能力参差不齐同时对于信息化系统的认知能力不足,目前在行业内除了少数几家大型汽车俱乐部有自己专业的救援服务系统外,几乎99%的企业还是采用传统的__方式来为车主服务,因此帮助救援企业建立信息化系统也是为救援企业提高业务能力、服务质量的重要指标
2.3行业管理部门的现况与需求中国汽车流通协会在2007年10月经___授权负责起草《中国汽车俱乐部经营管理规范》及建立并运营“中国汽车行业服务质量监管与评价体系”2007年11月,中国汽车流通协会成立了汽车救援服务中心由于中国汽车流通协会汽车救援服务中心成立时间不长,为了规范救援行业的服务质量,同时为广大的汽车用户提供__的救援服务,根据《中国汽车俱乐部经营管理规范》中关于救援业务的相关规定,目前最急需解决的问题就是搜集行业的资料,从而对救援机构的服务能力、服务质量进行评价,从而制定出相应的市场准入制度救援行业相关信息由※收集所有救援企业的基本资料,救援车辆的类型、数量、服务人员的数量※对企业救援服务的救援记录,从而形成相应评价纪录对收集的信息进行分析,从而构建遍布全国的救援服务网络,形成统一的服务规范和要求,更好的为广大车主服务
2.4企业信息化的ASP模式ASP(应用服务提供商ApplicationServi__Provider)模式是一些第三方提供服务的公司,他们拥有自己的主机,在自己的主机上部署、管理和维护各种应用系统,然后通过互联网方式向远端客户提供软件服务能力通过基于ASP模式的公共技术服务平台,实现资源优化配置、共享和社会化的业务协作,是促进中小企业快速、高速发展的有效途径之一ASP模式可整合各方资源,提供__廉价的服务,加快中小企业信息化的进程ASP模式最初是美国为了解决中小企业普遍存在的资金困难和渴望信息化管理这一矛盾而发展起来的,国外的ASP已由一个概念转为实际的运作而国内ASP大多是从ISP,ISV和DotCorn公司转型而来的虽然ASP模式对企业有很大的帮助,但就国内而言,目前采用ASP的企业还很少,现阶段国内ASP发展的主要问题由
(1)现有网络基础设施不足以支持ASP运行
(2)市场定位不清晰,缺乏稳定的用户群
(3)商业模式偏离ASP精髓,不能充分体现ASP的优势主要表现1商业模式产生各种变化,扰乱了ASP定义2不能提供丰富的应用服务目前国内企业ASP应用主要集中在网上分销和企业资源计划,而电子商务、客户关系管理、提供链管理、在线培训和财务管理等ASP模式的软件商非常少3技术力量和服务质量不佳国内的ASP缺乏全面的技术准备,缺少清晰地收费标准和服务方式标准,无法令用户放心和满意
(4)用户方面的认知有待培育,信任有待建立这主要因为
①用户在观念上习惯于传统的“自我拥有有“,不习惯于专业化分工下的外包、租用与托管
②商业数据的保密
③相关法律法规不健全从国内目前面临的情况来看,由于中小企业的信息化程度偏低,对信息化的理解与认知有偏差,以及ASP运营商不成熟,导致现在ASP发展的情况不是很理想因此,搭建基于ASP模式的公共技术服务平台,开展基于网络的公共服务技术的__,并应用于企业实际,既有技术上的前瞻性,又有工程的实际需求第三章汽车救援系统方案汽车救援服务中心借鉴企业信息化的ASP模式,根据我国汽车救援行业现阶段的实际需求,将跟企业汽车救援相关的信息系统进行系统集成、优化整合,构建一个汽车救援运营管理平台,满足救援企业信息化的要求,为汽车救援行业提供一种信息化的解决方案
3.1汽车救援运营管理系统的技术选型
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1.1定位技术目前在国内运用的定位技术主要有__LLID定位技术、纯粹的GPS定位技术、A-GPS技术和gpsOne定位技术其中__LLID定位技术是基于__网络的无线定位技术,目前中国__和中国__实施的粗定位服务基本上都采用这种定位方法;纯粹的GPS定位技术是基于GPS的自定位技术,多用于专用的GPS定位终端(如车载台);A-GPS技术和gpsOne定位技术是网络辅助GPS的定位技术,A-GPS技术目前在中国__部分省(市)的位置服务中采用,gpsOne定位技术在中国__的“定位之星”等位置服务中采用1)基于网络的__llID定位技术__llID定位技术,即起源蜂窝小区技术,是根据__台所处的小区标识号(__llID)来确定用户的位置__台在当前小区注册后,在网络中就会有相对应的__llID,只要系统指导小区基站的中心位置(地图中的位置)和小区的覆盖办酒,就能够获取__台的位置信息这种技术一般只能定位到某个基站,或者基站下的某个扇区,它的定位精度取决于基站的密集程度,定位误差一般大于200m,属低精度定位,也可以利用RX、TA等参数进行优化2)基于终端的GPS定位技术基于终端的GPS定位技术主要是利用__台上的GPS接收机实现GPS定位定位方式是__台要接受4个以上的GPS卫星__,并且解调卫星的导航电文,随后__台利用__时延得出到各个卫星的伪距,利用这些信息就可以计算出__台的精确位置基于终端的GPS定位技术的定位精度一般在几米到十几米,可以满足高端用户高精度的要求,但是受终端所处环境影响较大,如当用户再室内或者在高大建筑物之间时,由于可见的GPS卫星数量较少,定位精度将会大大降低,甚至无法完成定位3)网络辅助GPS的定位技术(A-GPS)利用纯粹的GPS定位,可能要求多至几分钟来提供冷定位,这在有生命危险的情况下市非常不适用的,为了解决以上问题,可采用A-GPS定位技术由集成在__台上的GPS接收机和网络中的GPS辅助设备(如接收卫星的RGPS站),利用GPS系统实现对__台的的自定位A-GPS定位精度高,理论上,在室外灯空旷地区,在正常的GPS工作环境下,其精度可高达5~40米如果__台处于城区环境,无遮挡并且多径不严重,定位精度将在30~70米如果__台在室内或其他多径和遮挡严重的区域,此时__台难以捕获足够的卫星__,A-GPS将无法完成定位,这是它的最大局限性如果要提高在室内等GPS__屏蔽去的定位有效性,该方法还需要增添类似于E-OTD方案中的位置测量单元4)gpsOne定位技术gpsOne定位技术是美国高通公司在GPS定位技术基础上,针对上述确定进行优化,并融合了__llID、AFLT等蜂窝定位技术而形成的一项专利技术如果__台处于比较空旷的区域,其上空可见的卫星数量比较多时,可以完全依靠卫星的一些参数进行定位,而不用借助地面网络中基站的一些参数,如果可视卫星的一些参数进行定位,而不用借助地面网络中基站的一些参数如果可视卫星数量不低于4颗,则采用GPS定位方式当可视卫星数量超过4颗卫星时,还需呀选择4颗合适的卫星如果__台处于室内或其他复杂环境下,卫星完全不可见,只能完全依靠基站对__台进行定位根据可接收基站数目的多少,选择AFLT和__llID定位如果__台位于高楼林立的城市繁华地带或室内的情况下,只有一二颗卫星可见,这时可以采用卫星和基站数据相结合的方式在3G的无线和核心网标准中,都把定位作为网络固有的属性来提供,并增加了位置测算单元,故基于网络的定位精度将大有提高,实现起来也容易很多(不再牵涉到大量的网络改造),定位业务也将具有更广的应用范围和更好的发展前景在国外由于__的强势推动,以及GPS定位导航产业发展已经进入一个相当成熟的阶段,汽车制造商已经将GPS作为一个标准配置在汽车出厂前__,在汽车需要救援时,该车主所属的汽车俱乐部会通过汽车上__的GPS设备对车辆所在位置进行定位,确定救援地点,而在我国,GPS实装率仅有2%左右,且多数__在专业运输、物流行业车辆上,私家车__率远远低于这一比例,而作为车主个人通信工具的手机,其拥有率100%,所以现阶段在我国,使用手机代替GPS,在紧急情况下通过____确定求救车主的位置是非常可行的针对目前业务的定位需求,针对汽车用户采用____的方式,针对救援车辆的定位,可在救援车辆加装GPS终端或者采用____的方式
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1.2呼叫中心技术呼叫中心(Call__nter),又称____中心,是指利用先进的通信及计算机技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统传统意义上的呼叫中心是指以__接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种__响应服务;现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过__、传真、互联网访问、E__il、视频等多种媒体渠道进行综合访问,同时提供主动外拨服务,应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心呼叫中心作为企业直接和客户__和沟通的前端,自20世纪_____引入国内后,经过10多年的长足发展,已先后经历了概念期、导入期、__期,呼叫中心一直以超乎寻常的速度在国内得以普及与应用关于国内呼叫中心建设的现状和所处的阶段,,从技术的角度来说有大家较为一致的关于第一代、第二代、第三代、___的说法,随着IP技术等的发展又呈现很多新的发展;从效益的角度说,呼叫中心将会经历以呼入为主的第一阶段(建立__为主的呼入平台,以提高服务质量为目的)、以呼出为主的第二阶段(建立新型的__营销平台,不仅提供信息服务,还可以作为__营销平台)和综合呼入呼出的第三阶段(既是____中心,又是__营销中心,将呼入坐席和呼出坐席合并,缩减整体坐席投入,真正使得呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心)考虑呼叫中的需求一般可从如下四个部分着手思考
(1)接入及交换处理系统此部分重点考虑用户的呼叫接入和呼出、呼叫转接处理,分析提供__、传真、信函、Web、E__IL、WAP、__、视频等方式的接入考虑分析用户呼叫要求和数据,将该数据传递业务处理和业务管理系统个,同时接收业务处理和业务管理的交换请求,对各种__交换资源、__资源、传真资源、坐席资源等进行统一管理和调度分配,进行呼叫的排队和交换它包括PBX/ACD(自动呼叫分配)、IVR(交互__应答)、CTI、传真系统、__平台、坐席软__、录音、呼叫系统、ICC(Internet呼叫中心)等子系统
(2)业务处理及业务管理系统此部分重点考虑应用业务逻辑的处理和调度需求,考虑向客服系统的使用者提供所有业务层面的应用功能,并通过服务代理与数据库和外部系统打交道它包括坐席桌面应用子系统、业务逻辑处理子系统、运营管理子系统和通讯服务子系统,分别实现坐席桌面应用、业务逻辑处理、应用管理和通讯等的需求
(3)数据存储及数据分析系统此部分重点考虑系统中的大部分重要数据存储的需求,并对这些数据进行数据库层的处理;同时利用DW(数据挖掘)和DW(数据仓库)的技术提供OLAP数据分析处理、数据挖掘等操作的需求它一般包括数据存储处理子系统、数据分析子系统两个部分
(4)网络及安全管理系统此部分重点考虑网络性能管理、网络配置管理、系统安全防范、数据备份与恢复、系统容灾管理等的需求它一般包括网络管理子系统、安全防范子系统、数据备份子系统、容灾子系统具体应用功能可参考一下内容选择考虑呼叫中心所服务客户的地域范围分布情况,结合具体的系统需求分析,可相应地从多种网络模式中选择适合自己的组网方式组网方式将直接实现系统需求,同时也影响系统的配置和产品选型等后面的步骤,所以需要在此环节确定系统的组网方式
(1)单点组网模式系统的所有硬件资源、服务资源以及坐席代表等都集中在一个建筑物内,整个系统组成一个高速局域网内,用户的__/Web呼叫等统一接入到这个单点的呼叫中心系统中,由呼叫中心的各种资源为用户提供服务
(2)远端坐席组网模式系统在PBX一侧提供多种连接远端坐席的方式,可以根据远端坐席设置的数量规模,配置性能__比非常合理的产品,可以采用PBX远端模块方式,也可以采用IP的方式使远端__与数据在一条物理链路上同时传输,是吸纳传输介质和宽带共享
(3)分布式组网模式采用分布式CTI及分布式数据处理的虚拟呼叫中心系统,可以将在地里位置上分散的多个呼叫中心(SiteA/B/C)连接在一起,每个节点都可以根据需要配置坐席群、IVR、传真资源以及服务器群组,这些分布式的节点通过PBX及CTI中间件内嵌的分布式处理功能在整体上形成一个逻辑上同意的呼叫中心,从而使得呼叫中心的处理资源达到统一分配、负载均衡分布式组网模式的典型例子如下图所示若企业规模较大,准备采用虚拟分布式呼叫中心的组网方式,还需要进一步明确一下问题(以上图为例)单点统一接入还是多点分散接入单点统一接入只支持在一个节点(例如SiteC)建立于PSTN的话路接口,所有呼叫从C节点统一接入,然后呼叫在全网统一分配处理;多点分散接入系统支持多点分布式接入,如SiteA、SiteB、SiteC等都建立于PSTN的话路接口,用户呼叫分别从多个节点分散接入,然后CTI中间件指定网中任意一节点的坐席及IVR资源对呼叫在全网统一分配处理统一排队、智能路由无论是单点接入的呼叫还是多点接入的呼叫,CTI中间件都会对这些呼叫进行统一排队控制,根据呼入客户的身份级别、业务请求,同时结合网内所有坐席的业务技能,分配网内最合适的最细服务用户,实现呼叫在全网内的智能路由处理,达到负载均衡、统一路由分配的目的统一坐席调度在CTI中间件的统一控制下,网内所有坐席在逻辑上是“一套”人工服务资源,对于任意一个用户呼叫,CTI会在全网内寻找合适坐席资源服务用户,从而实现坐席资源的全网统一调用统一IVR/IFR资源调用在CTI中间件的统一控制下,网内所有IVR/IFR在逻辑上是“一套”自动服务资源,对于任意一个用户呼叫,CTI会在全网内寻找并分配空闲的自动服务资源服务用户,从而实现IVR/IFR资源的全网统一调用建设呼叫中心涉及的主要产品有前置接入交换平台根据业务需求和处理能力要求,前置接入交换平台可以选择PBX/ACD交换机、排队机、可编程交换机、一体化呼叫中心等作为呼叫中心与公众__网(PSTN)的接口,提供了__接入的功能,并进行呼叫的排队,同时为业务代表提供会议、转接等多种功能目前市场上流行的品牌的交换机主要有AayaDefinity/Multivantage系列、被点Meridian1系列、SiemensHicom、AlcatelOmmiCPX4400等多种CTI服务器CTIServer装载呼叫中心CTI中间件,呼叫中心网络上的计算机都将通过呼叫中心CTI中间件与PBX交换机通信CTIServer是连接通信系统和数据系统的桥梁,是交换机和计算机的__纽带同时,呼叫中心CTI中间件不仅仅提供通信系统到计算机的通道,还要进行CTI应用的底层管理实现包括标准应用接口、智能话务路由、话务管理、系统监控等功能通信和计算机技术的发展使呼叫中心应用层出不穷,为满足用户今后向社会提供各种增值服务,要求呼叫中心CTI中间件不仅有良好的可靠性及安全性,而且需要有清晰的结构及公开的编程接口交互式__应答及传真系统(IVR/IFR)IVR(InteractiveVoi__Response,交互式__应答)以及IFR(InteractiveFaxResponse,交互式传真应答)应用软件主要完成系统__引导、__交互式__应答、手法传真等功能根据一些数据统计显示,在某些行业的____中心,自动__服务器担负处理60%以上的呼叫量IVR的使用节省了人工接续时间,使呼叫中心效率大幅度高,大大降低了运营成本坐席录音平台RecorderServer(录音服务器)主要完成对坐席的同步录音功能,提供录音原始文档,对坐席人员进行有效绩效管理,解决服务纠纷等功能目前在呼叫中心系统建设中,使用较多的坐席同步录音产品包括FDS、Ni__、Tgnortel、InterVoi__、宇高Vc-log等多种,在呼叫中心系统建设中,可以根据规模的大小和功能需求,选择切合实际、高性价比的同步录音产品坐席工作站Agent(坐席)工作站主要由坐席PC机及坐席客户端软件构成,是坐席业务代表进行____的终端平台在呼叫中心解决方案中,系统一般都提供软__功能,包括象签入、签出、置忙、置闲、应答、挂断、保持、呼叫转接、三方通话(会议)、拨号、__、呼叫等待指示、坐席业务量实时统计、屏幕弹出等功能数据库/应用服务器DB/APPServer(数据库/应用服务器)是呼叫中心的信息数据中心,用来存放呼叫中心的话务员配置信息、客户档案信息、业务受理信息、业务查询信息以及各种配置统计等数据美味客户提供业务__、综合查询、业务受理、投诉建议、系统管理等业务处理逻辑在项目建设中,可根据系统规模大小和功能需求选择合适的产品进行集成__管理工作站主要负责系统的综合管理,例如系统配置、系统监控、统计报表等通信__主要负责与其他系统之间的通信,它作为一个综合的信息传输平台,将所有其他平台发送过来的信息统一提交给呼叫中心其他后台系统,同时将呼叫中心的所有外发信息同喜通过次平台分发给其他外部系统网络平台网络平台是整个呼叫中心系统的网络支持,所有主机等作为一个个的节点利用网络来互相通信针对目前业务的呼叫中心需求,采用单点统一接入的方式,构建汽车救援服务中心的呼叫系统
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1.3__技术随着______行业的高速发展,__通信用户迅速增长,手机已成了人们不可或缺的通讯设备手机__作为一种使用、方便、廉价的通信手段赢得了中国广大手机用户的钟爱同时,__应用的范围也逐渐由面向大众的__增值服务向物流等大应用领域扩展,成为企业不可或缺的____工具和主动营销工具针对救援业务特点和应用需求,需要建立一个__发布平台,该__系统基于G__和CD__技术__,通用于中国__和中国____通信网络,能实现大容量客户信息数据管理、信息集群发布、多/单点信息传送智能管理、用户反馈自动处理等多种客户信息处理功能该系统在业务订单系统的支持下,完成基于__通信方式的业务扩展应用系统,是一套高效的客户信息管理双向沟通平台它不仅通过手机__无线、__、即使到达的方式承担起信息高速快捷发送的功能,还具有信息手机整理和数据分析作用__平台的创建目前有很多种方式__猫、____的__接口、或者__SP提供的__二次__包,接入__通信网络
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1.4__支付技术__支付(mobilepayment)也称手机支付,是指交易双方为了某种货物或者服务,使用__终端设备为载体,通过__网络实现的商业交易,从本质上讲__支付就是将__网络与金融系统结合,把__通信网络作为实现__支付的工具和手段为用户提供商品交易、缴费、银行帐号管理等金融服务的业务__支付技术所使用的__终端可以是手机、PDA、__PC等“手机钱包”是中国__、____、联动优势科技有限公司联合各大银行共同推出的一项全新的__电子支付通道服务通过把客户的手机号码与银行卡等支付账户进行绑定,使用手机__、__、WAP、K-J__A、USSD等操作方式,随时随地为拥有中国__手机的客户提供__支付通过服务使用该通道服务可完成手机缴费、手机理财、__电子上午付费等类别个性化服务,具体包括查缴手机话费、动感地带充值、个人账务查询、手机订报、__数字点卡、____付费、手机捐款、远程教育、手机__、公共事业缴费等多想业务通过中国__的__支付平台,客户可以通过平台系统实时对救援业务的费用进行支付
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1.5GIS技术地理信息系统(GeographicInfor__tionSystem,GIS)是能够收集、管理、查询、分析、操作以及表现与地理相关的数据信息的计算机系统,能够为分析、决策提供重要的支持平台,它广泛的应用于地学、资源管理、土地规划、环境监测、防灾减灾、电力行业、交通管理、城市规划、科研、教育和国防等领域,在我国国民经济建设中发挥着越来越重要的作用地理信息系统技术是一门综合性的技术,它的发展是与地理学、地图学、摄影测量学、遥感技术、数学和统计科学、信息技术等有关学科的发展分不开的GIS的发展可分为四个阶段第一阶段是初始发展阶段,20世纪60年代世界上第一个GIS系统由___测量学家R.F.Tomlison提出并建立,主要用于自然资源的管理和规划第二个阶段是发展巩固阶段,20世纪70年代由于计算机硬件和软件技术的飞速发展,尤其是大容量存储设备的使用,促进了GIS朝实用的方向发展,不同专题、不同规模、不同类型的各具特色的地理信息系统在世界各地纷纷付诸研制,如美国、英国、德国、瑞典和__等国对GIS的研究都投入了大量的人力、物力和财力;第三个阶段是__应用阶段,20世纪80年代,GIS逐步走向成熟,并在全世界范围内__,应用领域不断扩大,并于卫星遥感技术结合,开始应用于全球性的问题,这个阶段涌现出一大批GIS软件,如ARC/INFO,GENA__P、SPANS,__PINFO,ERDAS,Microstation等;第四个阶段是蓬勃发展阶段,20世纪90年代,随着地理信息产品的建立和数字化信息产品在全世界的普及,GIS成为确定性的产业,并逐渐渗透到各行各业,成为人们生活、学习和工作不可缺少的工具和助手地理信息系统的研制与应用在我国的起步较晚,虽然历史较短,但发展势头迅猛在科技部等国家有关部门饿的大力组织和支持下,国产GIS基础软件__工作取得了重要进展,出现了一批GIS高技术企业,__出了较为成熟的国产GIS软件,如__pGIS、GeoStar、CityStar、Super__p、__pEngine、GROW等,并形成了一定的产业规模这些国产GIS软件以较高的性价比,打破了国外GIS软件对我国市场的垄断,有力促进了我国地理信息系统技术的发展近年来,GIS技术在我国得到了广泛应用,其应用面从传统的城市规划、土地利用、测绘、环境保护、电力、__、减灾防灾等领域渗透到矿产资源调查、海洋资源调查与个历等各方面,取得了丰硕的成果和巨大的经济效益当前,国家有关部门正逐步将GIS嵌入到电子政务系统中随着计算机和信息技术的快速发展,近年来GIS技术得到了迅猛的发展GIS系统正吵着专业或大型化、社会化方向不断发展着“大型化”体现在系统和数据规模两个方面;“社会化”则要求GIS要面向整个社会,满足社会个各界对有关地理信息的需求,简言之就是“开放数据”、“简化操作”,“面向服务”,通过网络实现从数据乃至系统的完全共享和互动传统的GIS应用一般都采用两层Client/server体系结构这种体系结构用户界面层和业务逻辑层没有分开,都位于客户端,而数据服务层位于服务器端,由于应用主要都集中在客户端,每个客户端都要进行__配置,当用户数量多、分布广时就会给__、维护带来相当大的困难,扩展性不好此外每个用户与__数据库服务器相连时都要保留一个对话,当很多客户同时使用相同资源时,容易产生网络堵塞随着网络技术的飞速发展,Internet已经成为GIS新的系统发布平台利用Internet技术,在Web上发布空间数据,供用户浏览和使用,是GIS发展的必然趋势WebGIS是GIS技术与Web技术集成的产物,它继承了GIS的部分功能,侧重于地理信息与空间处理的共享,是一个基于Web计算平台实现地理信息处理与地理信息分布的网络化软件系统与传统的GIS技术相比它具有访问范围广、平__立、大规模降低系统成本和维护、升级方便等特点;在运行环境上,WebGIS基于Web计算平台,运行于Internet多用户并发访问的分布式环境;在技术上,WebGIS是GIs发展与组件技术、互操作技术、分布式技术的集成随着地理信息互操作和Web服务技术的发展,WebGIS技术已经从初始的在Web简单地发布地理信息转换成为实现地理信息互操作和地理信息Web服务的关键技术由于WebGIS技术的重要性,人们越来越__WebGIS的研究、__和应用,目前已有推出了大量的WebGIS产品,如ESRI的ArcIMS,__pInfo的__pXtreme,Autodesk的__pGuide,Intergraph的GeoMediaWeb__p,我国的有GeoStar的GeoSurf、GeoBeans等但目前的Webgis产品大都是基于传统的GIs系统软件,利用CGI和ServerAPI构造,一般需在后台运行一个或多个GIS应用程序这种模式只解决了在Web上发布空间信息的问题,并没有针对Web应用环境进行重新设计和有花,因此在功能和效能上不能满足人们的需求当前WebGIS技术还处于初级阶段,它的研究应结合GIS技术和分布式计算技术,从体系结构、空间数据管理、分布式计算模式、互操作和数据传输协议等多个方面进行WebGIS一般采用由数据库、应用服务器和客户端组成的三层体系结构,客户端一般为Web浏览器WebGIS的实现包括客户端实现和服务器端实现两个方面服务器端的实现技术包括CGI、ServerAPI、ASP、JSP(servlet)等,当前瘦客户模式的WebGIS应用主要就是采用这些技术客户端的实现技术主要有J__aApplet、ActiveX和Plug-in,当前这些技术主要用于实现胖客户模式的WebGIS应用通过WEBGIS技术将定位信息(经纬度)和电子地图相结合,将地图和__目标位置同时显示在计算机屏幕上(跟踪、监控、指挥、调度、__等),使用户可以直观地查看车辆位置现在有许多WEBGISAPI二次__接口,例如Goole__p,__pBar,51DITU等经过简单的接口__就可以实现WEB的地图展示
3.2汽车救援运营管理系统的业务流程
3.
2.1救援业务流程业务流程说明1车主拨叫救援服务中心;2救援中心接到求救后,确认救援;3系统自动车主车辆的位置;4客服人员获取车主车辆的故障信息,登记业务订单;5系统查找最近的救援机构,发送短息确认;6救援结构确认救援,完成业务订单;7__通知车主救援情况;8救援结构对车主实施现场救援;9救援完成后,车主进行费用支付;10系统发送救援服务评价请求__给车主;11车主回复__评价服务质量;12救援完成
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2.2业务投诉流程业务流程说明1车主拨叫救援服务中心进行投诉;2救援中心接到投诉后,登记业务系统;3客服人员对投诉情况进行调查;4救援服务机构反馈情况;5形成投诉意见;6__通知车主投诉处理意见;7进行投诉处理;8投诉完成
3.
2.3救援车辆管理流程
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2.4救援业务监控流程
3.3汽车救援运营管理系统的运营结构汽车妓院运营平台的用户群体分为汽车用户、救援机构、行业管理部门,汽车救援运营平台通过web平台、呼叫中心、__中心,为汽车用户进行救援服务的信息交换;汽车救援运营平台集成现有__运营商提供的语言、定位、__、__支付,为汽车救援提供企业信息化解决方案汽车救援运营平台通过强大的数据分析功能,为行业管理部门提供行业数据分析支撑
3.4汽车救援运营管理系统的系统框架汽车救援运营管理系统综合运用WEB、定位系统、__平台、呼叫中心、__支付和地理信息系统(GIS)等相关技术,利用Internet作为运用平台与业务客户之间的通信方式,以公用__通信网的数据承载通道作为平台与__目标之间的信息传输媒介,通过__定位技术获取__目标的位置,为救援服务机构分发救援信息,同时监控救援服务机构的服务质量,为管理部门提供管理所需要的基础数据等功能的汽车救援行业应用
3.5汽车救援运营管理系统的网络拓扑
3.6汽车救援运营管理系统的系统功能
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6.1救援业务平台
1.救援订单管理包括订单登记、订单跟踪、订单结算、服务评价、投诉处理订单登记登记呼救车辆信息,形成业务订单;救援服务商完成救援,登记救援情况;订单跟踪客服人员对订单的执行情况实时跟踪和监控,同时增加被救援车辆和施救车辆位置比对,杜绝出现“放空”情况;订单结算对车主进行收费管理(__支付或现场收费);服务评价完成车主对救援服务商的救援服务质量的评价投诉处理完成车主对救援服务商的投诉处理
2.救援车辆调度包括车辆管理、车辆监控、派单管理车辆管理对救援服务商自有的救援车辆进行管理车辆监控对救援服务商的救援车辆进行监控派单管理把救援订单派发到救援车辆
3.计费结算管理包括定位计费、__计费、支付计费、费用统计定位计费对救援服务商的车辆定位进行计费__计费对救援服务商所使用的__进行计费支付计费对救援服务商所使用的支付进行计费费用统计对救援服务商所使用的资源进行费用统计
4.数据统计分析包括业务统计、经营分析业务统计针对业务订单、车辆调度、计费结算定制不同的业务统记报表经营分析针对整个系统的运营进行统计分析,为经营者提供数据参考
5.基础数据管理对系统有关的基础数据进行管理;包括救援机构管理等
6.系统管理对系统用户、功能权限等进行管理包括用户管理、权限管理
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6.2定位平台对业务平__成定位功能
3.
6.3支付平台为业务平__成支付功能
3.
6.4__平台为业务平__成__通知、__回复处理功能
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6.5__平台主要接受车主的救援呼叫、救援确认、投诉处理的__功能
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6.6GIS平台主要完成地图位置展示
3.7汽车救援运营管理系统的系统特点汽车救援运营管理系统作为汽车救援行业信息系统的应用,具有以下特点
(1)统一的呼救号码,为汽车车主提供一种便捷快速的救援通道
(2)快捷的定位平台和直观的地图展示,为救援机构提供准确的呼救车辆位置
(3)监管部门的介入,保证了救援服务的快捷可靠、收费合理等外部因素,维护了车主的利益
(4)高效的投诉的处理,向用户明示投诉渠道,发挥监管部门的监管力度第四章汽车救援运营管理系统的实施
4.1汽车救援运营管理系统的运营模式中国汽车流通协会作为行业的行政管理部门,作为为广大车主服务的机构,首要的前提是构建的救援服务平台是以不赢利为目的的,这样由于平台的搭建和运营的费用由谁来承担的问题就是有待解决的问题由于组建全国性的平台的技术难度非常大,资金投入的规模也相当大,如果采用__投资的方式,有很多问题存在1组建的汽车救援运营管理平台是为广大车主服务的,而非全民;2组建的汽车救援运营管理平台是为救援机构解决企业信息话的问题,势必造成汽车行业中其他服务机构的不满3如果汽车救援运营管理平台不引入行业内救援机构,势必不利于道路汽车救援行业的整体发展鉴于以上原因以及目前我国救援行业的发展现状,汽车救援运营管理平台采用救援企业与救援服务中心合作运营的方式,即救援服务中心负责平台的搭建,而由救援服务企业分担运营平台的搭建费用与运营费用采用合作运营模式的优势在于1汽车救援运营管理平台的运营成本不会分摊到汽车用户身上,而是来自众多救援服务机构,救援服务中心的利益和广大汽车车主的利益应该是一致的2对于整个救援行业来说,采用统一的救援服务系统,可避免行业资源的浪费以及服务机构的重复投资,为建立统一的服务规范和标准打下良好的开端3管理部门在投入很少的情况下,即可掌控整个汽车救援行业的发展,引导整个行业快速、有效的发展
4.2汽车救援运营管理的风险分析
4.
2.1市场风险1汽车救援机构的盈利能力作为为广大车主服务的运营系统,同时贯彻不以赢利为目的的定位,因此我们不能让用户承担我们的运营成本同时运营管理平台是为汽车救援服务企业提供软件服务,为企业解决信息化系统的需求,所以汽车救援服务企业的盈利能力始终是我们__的主要市场因素另外,汽车救援是一个专业性很强的行业,需要技术独特、装备精良、有一定数量的救援工,救援工要具备汽车修理等级证书以及诊断故障的能力,丰富的修理经验,熟悉道路;救援服务需要配备专业救援车及相关设备、工具等要达到这样的水平,必须有雄厚的资金和先进的管理模式做后盾,这也在一定程度上制约了汽车救援行业的发展壮大2车载信息系统的快速发展在国内,车载信息系统是近几年才出现的概念,它是运用计算机、卫星定位、通讯、控制等技术来提供安全、环保及舒适性功能和服务的电子设备,它是智能汽车的组成部分,也叫汽车电子装置,车载信息系统包括汽车电脑、智能导航仪、行车记录仪、车载多媒体等等随着各种定位、信息技术的发展,我国的车载信息系统将得以快速发展,必然会影响到系统的现有定位模式,我们必须充分考虑到技术发展的去世,适时过度到新的技术模式随着车载定位终端(指汽车出厂前的配置)的不断普及,我们也将不断升级系统,适应各种终端的接入
4.
2.2技术风险由于汽车救援运营管理系统采用了多种信息技术,必然会收到由于技术的更新换代,造成的系统升级或改造所带来的风险1定位技术的更新换代目前在国内运用的定位技术主要有__LLID定位技术、纯粹的GPS定位技术A-GPS技术和gpsone定位技术目前的定位技术为发展方向,以高精度、高可用性和高速度定位为发展目标,提供__的位置服务应用因此定位平台需要不断的进行技术升级目前无论是中国__还是中国__,定位服务还没有在全国实现联网,这将影响定位业务的有效性2地理信息的采集更新由于位置服务神兽地理信息采集更新的影响,而我国地理信息系统(GIS)的建设和POI(信息点)数据的采集、__、整理和更新是个相当困难而艰巨的任务无论是地理信息还是周边的餐馆、银行等综合服务信息,都处于频繁变化状态,是的系统必须保持最新的地理信息系统所带来的运营风险3通信运营商支撑服务由于随着汽车救援运营管理系统的__,用户数量的快速增加,必然会对通讯运营商的支撑能力提出更高的要求4网络安全作为一个在internet上运行的公共服务系统,网络安全非常重要,随着更新加密技术的出现,需不断更新系统的加密手段以保障系统、网络的安全
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2.3政策风险由于跟汽车救援行业相关的法律、法规、政策环境相对滞后,所以在推行救援运营平台时会遇到这样或那样的阻力虽然我们在系统设计之初就充分考虑了相关的法律、法规、政策,但不可避免的会受到新的法律法规的约束以定位服务为例,用户隐私是定位服务最容易引发争议的问题,运营商需要在信用管理、信息安全、个人隐私保护等方面制定完善的流程体系、管理体系、认证体系和管理规范由于我国尚未对此领域进行明确的政策层面支持,隐私问题随着公众法律意识的加强也愈发敏感
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2.4管理风险汽车救援运营系统是为救援服务企业提供信息化解决方案的,必然会收到救援服务企业管理水平的影响由于救援行业的从业机构的规模、服务能力参差不齐,同时对信息化系统的认知能力不足,必然会影响汽车救援运营系统的实施
4.3汽车救援运营管理系统的实施现状
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3.1信息系统的实施步骤企业信息化整体解决方案由指导思想、理论方法、集成框架、集成平台、实施途径、评价体系、关键技术等部分组成,每个组成部分都有其独特的作用与功能信息系统的实施步骤分为信息系统的规划、信息系统的实施、信息系统的运行
(1)信息系统规则信息系统规划要完成企业的业务体系到信息系统体系的转化,并通过一系列步骤保证所设计的信息系统能够为企业业务系统的运作提供有效的支持信息系统规划的步骤,包括信息建模、功能建模、规范与标准制定、信息系统集成框架设计、信息系统功能配置、管理系统体系设计、制定信息系统实施设计
(2)信息系统实施在信息系统规划的基础上,信息系统实施阶段完成企业信息系统以及管理维护企业信息系统的管理系统的实施信息系统实施的步骤,包括集成平台与应用软件选型、信息系统基础设施建设、单元系统实施、单元系统测试与评价、管理系统实施、系统集成和集成系统测试与评价等七个步骤
(3)信息系统运行信息系统的良好运行和管理,为雨雾系统的运行提供有效的支持,是信息系统设计、实施的最终目标,因此,作为信息系统整个生命周期重要环节的信息系统运行阶段理应得到重视信息系统运行阶段的应用步骤,包括技术与系统培训、运行管理制度规定、基础数据管理、应用系统运行、系统日志与数据仓库建立和运行性能评价等六个步骤
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3.2汽车救援运营管理系统的实施现状中国汽车流通协会救援服务中心作为救援运营管理系统的运营部门,目前已经完成了信息系统的规划(系统需求、设计),目前处于信息系统的实施阶段,正在进行系统的__,同时跟全国的救援服务机构正在洽谈接入事宜
4.4汽车救援运营管理系统的实施建议针对汽车救援运营管理系统的风险分析以及在实施中可能遇到的问题,提出以下建议1本系统是由多个子系统,系统在设计与实施的过程中充分地考虑各个子系统在整个系统中的作用于低位,确保子系统的资源(系统数据及硬件等)能在其他字系统内共享,是系统成为整个系统平台的一个有机组成部分2系统必须具有较强的可扩展性以及对需求变化的自适应能力,以适应业务管理内容和工作流程变化造成的系统需求的变化3系统建设的根本目标是最大可能地满足用户的业务要求,这也是系统设计的基本出发点,实用性体现为以下几点便于系统管理、操作简单、易于使用、具有优化的系统结构和完善的数据库系统,以及友好的用户界面,使业务人员通过简单的培训能够操作,实现所有管理业务信息处理的计算机化,逐步提高业务的自动化程度4本系统要求具有非常高的可靠性,这就要求本系统具有较高的安全性和稳定性才能发挥系统的作用,系统设计一定要充分考虑这一问题5系统建设要求在实用的基础上做到最经济,以最小的投入获得最大的效益在硬件和软件配置、系统__和数据库建立上都充分考虑投入和经济效益。