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一、××物业公司简介××集团股份有限公司是一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制企业集团,山东___确定的全省首批51家现代企业制度试点单位之一,公司注册资金
1.2亿,二00四年经营规模达到42个亿,并确立了以汽车服务业、房____、药业、物业管理为主导产业的发展方向××集团山东物业管理有限责任公司是××集团旗下的国家二级资质物业管理企业,成立于一九九六年成立之初,即先后和__世纪酒店管理集团、深圳市莲花物业管理有限公司建立__战略同盟关系,引进先进管理理念与自身优势结合,形成了独特的经营管理模式,并顺利通过了ISO9001
(2000)质量体系认证公司现有员工400余人,管理人员85%以上具有大专以上学历,100%持证上岗,其他各类技术人员也都获得有关部门颁发的技术证书和上岗证书,为公司快速健康的发展提供了可靠的保障在近年内,公司已先后面向社会竞标接管中国名盘30强“新世界阳光花园”的保洁和保安服务,济南市西部亮点工程—槐荫区__办公大楼、中国重汽销售大厦的一体化全委托管理目前,公司接管商务办公大楼、车间厂房、汽车展厅及附属物业35万多平方米,__物业14万多平方米,管理__总额达49万平方米,具有全面的商业物业、工业物业和__物业管理经验公司秉承“偕齐鲁淳朴之风,用真心服务;融国际时尚理念,为业主当家”的服务理念,回报社会,不断追求服务的最高境界2003年度,××物业在《齐鲁晚报》、《生活日报》联合主办的房__调查活动中,被评为“济南市十大物业管理品牌企业”,在济南市物业管理行业技能比武中,获得一等奖××保安连续三年被济南市委、市公安局评为“济南市青年文明号”自今年3月份开始我公司安排专业物业管理人员跟踪省立医院高层__楼的工程进展,及时了解大楼内部的信息,充分掌握情况,为确保大楼顺利接管,并提供一流的物业管理服务,使业主对我们的物业管理工作满意放心,7月底,我公司正式成立省立医院高层__楼物业管理处筹备小组,由公司副总经理任组长,以各部门负责人及物业管理部技术骨干为组员,就大楼入住及管理工作开展作了认真策划,并制定了方案
二、物业托管项目概况省立医院高层__楼济南市经五纬九路,地处济南市市中心繁华地段,南面正对山东省物资局,西邻____后勤部大楼总建筑__
3.8万平方米,其中主楼高32层,主楼两侧附楼高22层,整体设计为290户,地下一层为__整幢物业于2004年9月竣工大楼主要设施情况智能化设施(三表远传,宽带网络)管道天然气供应、集中供暖地下立体停__,共37个停车位,防排烟系统电梯、供配电、给排水、消防设施等
(一)物业类型高档____物业
(二)居住人群特点其一,省立医院高层__楼是医院投资建设,主要居住人群为省立医院技术骨干、副教授以上级别,受过高等教育,这部分人普遍学历高,追求生活的档次;其二,医护工作,牵系着千家万户,因而工作中,压力大,精神较多时间处于紧张、疲惫状态,下班后,更需身心的恢复和放松;其三,据了解,约有六成的人在休息时会选择外出散步,其次是看书或看电视这可能与他们所受的教育或所处的环境有关系,自然运动的时间会比较少综合分析如下◆身处在受人羡慕的行业中;◆有较高的收入;◆得到较高的社会肯定评价;◆注重生活品质
(三)物业管理特点其一,该物业为高层建筑,电梯成为居家主要的交通和运输工具,依赖性大,因此,保障电梯的24小时安全运行和畅通成为居家所重,贯彻电梯维保、巡检程序,严格乘梯安全规则,制定停机、跑水防范应对措施是“以人为本,安全第一”管理原则的根本印证;其二,高层__的配电、供水、供暖设施设备集中,__紧密,现代化程度高,技术含量高,责任大,牵一发而动全身,因此,安全用电、用水、取暖制度的规范化制定、落实、巡检要求精益求精其三,高层__的住所相对集中,空间相对狭小,更易产生噪声、气体污染消除慢,因此,保持环境的静谧,降低噪声,防止和减少气体污染,需要制定有效的区别于普通__小区的物业管理措施;其四,车辆停放处集中,升降立体停车相对复杂,且出入通道唯一,因此,及时疏导车辆出入,维持秩序井然,是“急业主所急”服务理念的真诚体现;其五,高层__楼层高,一旦发生火灾,火势蔓延快,人口密度大,人员疏散困难,因此,防患于未然,科学的消防预警措施,警钟常鸣的消防常识宣传、培训工作是贴心管家根本所在总之,组建一支技术过硬、应变迅速的专业人员队伍,提供高效、迅捷的物业服务是高层物业所需,也是物业管理企业技术实力的充分展示
三、“高品质管理水准”的依托资源
(一)一支优秀的管理团队物业公司拥有一支爱岗敬业、具有丰富物业管理知识和经验的管理团队以及专业化的保安、保洁、绿化和维修队伍公司保安连续三届被济南市公安局、共青团市委授予“青年文明号”;2003年,在《齐鲁晚报》和《生活日报》联合主办的房__调查中,××物业被评为“济南市十大物业管理品牌企业”;××物业工程部在2003年济南市物业管理行业技能比武中,荣获单项、团队一等奖
(二)强强联合的技术优势在物业管理市场竞争日渐激烈的情况下,企业做强做大须通过各种渠道,以便迅速提升自我,完善自我,并不断地发展自我我们与物业管理老牌企业——深圳莲花物业公司结成的合作同盟,实现了技术、信息等资源的共享,使企业的发展一直处于物业管理的前沿
(三)深厚底蕴的企业文化感召力集团公司一贯重视企业文化的建设工作,并逐步形成××特有的企业文化纲领,构筑了一定的文化平台在日常工作当中,无论是在展厅还是办公楼内,都有传统文化伴随着我们,高雅的工作环境,细致周到的服务,无不显示着××蓬勃的发展力和向上力××人将这份对××的热爱之情化为工作的原动力,倾情尽心为广大业主提供高水平的服务××书画苑更是集聚了国内书画界名流、大家,显示了××集团独有的文化底蕴并可为业主提供文化交流、技艺切磋的便利契机
(四)科学规范的管理模式今天的物业管理,已不仅仅是单纯的管理或者服务,而是寓管理于服务当中公司通过引进ISO9001:2000国际质量体系认证,进一步实现了科学严谨的规章制度,标准化的作业规程,规范有序的实际操作,是我们服务水平得以提升、服务理念得以延伸的基础2003年末,在集团公司的制度整合工作当中,物业公司的制度整合工作得到集团__的好评,这是我们两年多来矢志不渝探索科学化管理的结果,更是我们理论与实践成功结合的杰作
(五)迅捷的信息沟通渠道企业的发展中,各类管理理念、质量控制、市场趋向、行业动态的准确、及时反馈,与时俱进的持续改进,从而在管理中防患于未然,在竞争中占得先机当今行业的竞争,是时间的竞争与效率的追逐因此,物业公司在自身发展中,不断追求信息沟通渠道的便捷和简练
(六)得天独厚的地域优势省立医院与××集团同在槐荫区,××集团多年来与槐荫区各级行政部门积累了良好的____,并通过××物业接管槐荫区政务中心大厦物业管理工作,使之得到了进一步的巩固;××物业接管的阳光花园项目部,更是近在咫尺因此,××物业在处理各类突发__,协调各类行政事务,均能高效完成,具有得天独厚的地域优势
(七)独有的“房车一体化”服务××物业充分利用集团资源优势,可为每一位业主提供车辆购置、置换、租赁、旧车评估、交易的代理、__、_______,并以此为平台延伸,代客泊车、代客洗车、汽车美容、汽车相关知识__等多种服务,让您徜徉在理想的世界中,尽情享受××物业人提供的超值服务
(八)专业花木公司物业公司旗下的花木公司是济南市成立较早的大型专业花木公司,具有高级园艺师、专业技术人员数名,常年对外承接绿化工程,可提供花木栽培、园林设计、绿地养护、庆典花木__、花木养护知识培训、__等服务让你____,足不出户就能亲切体味大自然的气息
四、物业管理服务风格从项目定位和业主需求角度上分析有四大特点,其
一、地处繁华地段,独树一帜的新都市主义建筑风格,有层次的开放空间、地域性、社区邻里关系特点;其
二、独天独厚人文环境,居住人群层次单一,品位高雅;其
三、身处在优厚且较大压力的职场上,有着对自然、健康、自由生活环境的渴望;其
四、便利的商业、高品位生活方式针对物业特性和居住人群特点,××物业将在省立医院高层__楼定位为“平安、高雅、悠闲”的物业管理风格
(一)“平安、高雅、悠闲”的物业管理模式释义省立医院高层__楼物业管理将着重体现生活的本色,一种自由的、__的、随意的、自然的、优美的、空闲的、开放的、任性的为人之本性释放,人的情绪、体力、智力、精力被束缚一定程度后得到深度舒展而产生的愉悦__,是无限美妙和令人遐想的,“平安、高雅、悠闲”的物业管理模式强调在自然与人文环境、建筑与服务气氛的和谐,突出尊重人为环境营造宗旨,回顾历史折射人文情怀,追求自然建立服务特色实现此种物业管理模式需要必备两条件一是以“一切皆善,善待一切”的价值观,更多的通过顾客自我情操演绎千变的精彩生活,二是具有开放的管理风格,舒适的交流空间以尊重人文化倡导为前提,法制、契约、诚信为“现代、高雅、悠闲”的底线,多元化、独有性服务为补充,体现相互尊重和理解,共同品位生活“平安、高雅、悠闲”的物业管理模式主要由四大元素构成自由的自由的大社区,物业安全管理是重点,实行安全员定点巡逻、24小时值班机制以及巡视员的交叉巡逻确保公共场所的治安、消防,遵循内紧外松管理原则,同时给予顾客的充分自由空间,体现“平安山东、平安社区”的安保意识生活的引领庭院文化,丰富社区活动,直接为业主排忧解难,建立快速沟通渠道,让业主在大社区中享受更贴切的服务,缤纷色彩的社区文化,以健康、科学、探险为主题适于各类人群,尤其包括儿童寓教于乐的科教活动便利的提供家居生活的清洁、育苗、维修、代购物等便民服务;提供房屋__、转让服务独有的多元化的服务领域延伸,“房车一体化”经营与服务目标,体现企业资源优势和管理特色服务流程图指令下达信息反馈质量回访
(二)“平安、高雅、悠闲”的服务实现计划及要求项目工作内容工作标准备注客户服务____中心设置分前台事务__和亲善大使两大职能分前台事务__设计为与业主直接接触,贴心大使办公位置可设计后台设置在一楼大堂位置,使用__约50m2包括办公、接待、现场资料储存空间、装修家政__台、洽谈室亲善大使制熟悉单元内每户业主,走访并收集业主意见收集信息汇集服务中心;组织庭院社区文化活动30岁以下,高中以上文化程度,气质佳,乐于助人,善沟通(结合__巡逻安全员)社区文化策划以健康、科学、探险为主题,重点突出庭院文化针对儿童、__决策人、老人提供特色文化活动以协助业主自行组织为发展方向组织各类艺术沙龙有偿服务项目设置根据业户特点,设定便民服务项目,只收取成本的5%利润;方便投资客户__易,开展__业务,以赚取利润为目标细微点滴服务成立贴心协会,提供业主忽略的点滴服务开辟服务画廊,寻找服务足迹,提高业主精神文明环境管理社区保洁绿化管理环境保洁垃圾清运市政化垃圾箱庭院设置脚踏式双桶垃圾箱(240L/桶)
4、服务有楼内和楼外之别,楼内体现精致,楼外体现专业特点绿化由一名室外保洁员兼顾负责花卉的日常管理,公司下属的花木公司定期做技术指导其它一楼大堂内每日实行鲜花租摆,营造美好氛围安全管理省立医院高层__楼主要以巡逻岗与固定岗相结合;采用的内紧外松的管理模式循序渐进整栋大楼设大门固定岗,主要是控制人员的进出,作为安全事务的第一道岗在大楼内设巡逻岗,主要是以提供安全服务为主要的目的,以及大楼的装修管理(设岗位1个)
3、坚持查岗制度保安班长、事务助理、管理处主任、公司物业管理部不定期夜间查岗,并根据查岗情况给予通报,漏岗、执勤不认真者按公司规定处罚
4、加强__区内流动人员及外来人员管理和防范,建立商户和流动人员档案,并定期核查交通管理在大楼的地下停__设一岗位,便于业主停放车辆以及车辆的安全小区内的车辆停放进行及时引导停放和检查制度(小区停放车辆实行非固定式管理模式)消防管理采用谁主管,谁负责对整栋__楼实行集中管理的模式建立责任到人及大楼的消防档案,定期的对大楼的消防设施进行检查整改定期组织消防知识培训和消防演习对__管口作防冻处理内部管理采用准军事化的管理模式安全值班实行三班轮换、24小时值勤制度大楼设保安员9人,保安班长1人维修管理人员6人,服装着CI标准服1.设备设施等公用部位将采用分区管理、责任到人的方式,同时在各个分区实行责任负责制,每人都有自己的专责区域,同时由要求通力合作、相互监督以保证设备设施的完好如新体现“各有所专,面面俱到”的用人思想和服务理念2.家政维修服务主要体现“专业化,快速化”推行岗位专家、服务明星,来提高服务品质3.内线__系统(办公室、设备房、岗厅)、警铃连通宿舍三表远传计量1.节约服务成本,减少物业今后的水、电、气损耗支出成本服务特色组合式工具箱,体现××物业的“专业化”家政维修体现快速化,接到报修信息后能在约定时间到达现场,提出专业的解决方法,并能快速进行维修处理公共部位的维护要提现维护的及时性,所有公共部位的维护全部要求在最短的时间完成术员都有自己的专门责任区域,所有区域责任化人员要求和服务制度编制管理处服务架构主管1人;保洁6人;安全7人;设备管理和维修5人人员服装按照公司规定分工种统一着装体系文件按照公司IS09000体系执行人事行政制度按照公司IS09000体系执行内部管理规定结合现场制定班组内管理规定物业管理用房物业管理用房由甲方无偿提供办公室更衣室仓库宿舍100平方米标识生活、交通、提示标识系统配合项目制定与项目定位的永久性标识公共宣传及物业服务标识由物业提标识样交通标识按照国家规范制作
五、人员定编及岗位素质
(一)管理处组织架构图省立医院高层__楼人员编制情况
(二)管理处职责
1、负责对省立医院高层__楼实施综合一体化管理,在物业管理业务方面接受××物业公司和省立医院高层__楼业主委员会的指导和监督
2、完成与公司签订的年度管理目标和经济指标
3、合理调配人员,保持各岗位的分工与协作
4、定期对房屋、公共配套设施进行维修养护
5、负责业主__或__的装修审批,协调违章处理和落实投诉处理
6、开展丰富多彩的社区文化活动
7、拟定本__区月工作计划,并予以实施
8、负责周检工作,并做好记录,接受业主委员会和××物业公司的监督检查
9、积极参加创建安全文明小区、省优秀小区的考评工作,提高管理服务水平
10、负责省立医院高层__楼的安全防火工作
11、协调上级主管部门及供水、供电、工商等相关部门的关系,有效开展工作
(三)管理处工作人员岗位任职要求分类岗位职责现具备条件(拟招条件)备注管理处事务助理负责省立医院高层__楼管理机电,维修,消防,车辆管理,治安,房管,绿化,清洁大专以上文化,多年基层物业管理经验,熟悉七大服务项目操作流程及检验标准,实践经验丰富维修班维修班长协助助理统筹设备设施的日常使用、管理和维修养护,对各项服务进行整体协调中专以上文化,具多年基层物业管理经验,熟悉设备设施管理,综合能力较强,持证上岗维修人员负责省立医院高层__楼水暖、强弱电日常管理和维护熟悉高层楼宇的各种配电、消防、电子、水暖等的管理运作,持证上岗普通操作层员工、部分保安、车管、技工、清洁、绿化人员通过招聘,经考核、岗前培训、在岗培训、合格者予以录用保安班班长全面负责省立医院高层__楼的治安和车辆管理工作高中文化,军事素质优秀,具4年大楼治安队管理经验保安员负责大楼的大门警卫,大堂值班与巡逻,提供安全服务高中以上文化程度,转业军人、党员优先,作风正派,军事素质过硬车辆___负责地下停车场车辆、车场管理工作熟悉治安防盗__系统运用保洁班班长负责大楼清洁、绿化维护的统筹与检查工作从事多年绿化养护和保洁管理工作清洁员负责大楼楼内、外的保洁,绿化工作初中以上文化,受过保洁工作系统培训
六、物业管理工作质量保障体系
(一)管理规章制度规范系统的物业管理要以完善、科学的管理制度为基础,在省立医院高层__楼的物业管理中,我们将严格按照ISO9000质量管理体系的标准建立一套内容全面、专业性强、灵活适度和可操作的管理规章制度图1管理规章制度体系公众管理制度为加强省立医院高层__楼的物业管理,维护全体住户的合法权益,实行业主自治与专业化管理服务相结合的体制,保障物业的安全与合理使用,创造出整洁、优美、舒适的小区环境,业主有义务遵守以下制度业主委员会章程、业主(用户)公约、楼宇使用管理规定、装修管理规定、清洁卫生公约、治安管理规定、禁止违章占地及违章乱搭建的暂行管理规定、用户物品搬运管理规定、消防管理规定、车辆停放(停车场)管理规定、安全用电用水管理规定等除了遵守规定,业主也有权利按照管理处廉洁制度对管理处进行指导和监督管理处内部岗位责任制各个岗位的员工都应接受管理处主任的统一__,敬职于自己的岗位职责,并对自己分担的工作负全面的责任,作到责任、权限、职位三方面到位,以保障管理工作的正常运作本制度系统规定公司和管理处各工作岗位的岗位职责管理维护运作制度及标准省立医院高层__楼管理将引进ISO9002质量体系文件标准,依此进行管理处的日常管理维护运作,对服务过程进行有效的操作、控制和监督,使各项服务活动都处于受控状态制度由管理维护运作程序文件和作业指导书两部分组成程序文件具体包括清洁、绿化管理程序,保安、车辆管理程序,装修管理程序,供水、供电管理程序,消防、公共设施管理程序、物业管理服务费的收费程序、建筑物的维护和维修程序、员工培训程序,纠正和预防措施控制程序等作业指导书具体包括保安、清洁卫生、财务等工作检查制度和检查评分标准,消防安全的检查规定和处理方法,还有各种设备、设施的操作规定,员工培训大纲,员工考核及奖惩办法,房屋验收标准与措施、文档管理制度等管理人员考核制度及标准管理人员考核制度——《员工考核及奖惩办法》管理人员考核标准——《员工工作评定表》(每月考核)、《员工年度考核鉴定表》(年终考核)月核成绩作为员工效益工资的发放依据,年终汇总,填写《员工年度考核鉴定表》,汇总成绩作为员工年终奖金发放及晋级、降级的主要依据
(二)日常管理运作原则小区内日常机电运行、房管事务、治安、车辆、清洁、绿化、社区文化、设施维护保养统一纳入公司运作范畴,严格执行《机电设备管理工作手册》、《电梯工作手册》、《消防工作手册》、《维修工作手册》、《保安工作手册》、《清洁工作手册》、《绿化工作手册》,注重每一个服务项目的人员培训、考评,加强日检、周检、月检日常各项工作,分别见图示
1、房管事务管理处对省立医院高层__楼的日常房管事务管理,如下表工作安排800~830处理住户申报投诉;830~930巡视;930~1200跟踪监督;1400~1530学习、培训、整理档案1530~1630巡视;1630~1830走访、回访考核标准工作内容跟踪监督日常3遍/天;入伙期间8小时/天;巡视日常2遍/天;入伙期间8小时/天;走访3次/周;1遍/月;回访处理率100%,回访记录100%检查内容及处理方法日检项目装修巡视
2.投诉接待
3.违章检查
4.车辆管理
5.治安
6.清洁
7.绿化
8.维修
9.仓库察看
10.机电设备
11.社区活动
12.员工宿舍
13.内务巡视处理方法记录巡视发现的问题,搜集住户的反馈意见;对巡视中发现的问题,分类进行处理;填写意见转呈表;发现的维修不合格,填写维修记录,安排维修;即行关闭轻微不合格项目;发现违章行为按“违章处理规定”执行;发现的严重不合格,填写纠正措施报告周检项目全面检查__区各项工作,着重对房管日检中发现的不合格项进行检查处理处理办法管理处主任组织房管员、班组长,对发现的不合格项及时整改,严重不合格项制定纠正措施并不报物业部考核标准平时日检、周检、月检按ISO9002质量体系考核标准;年终按国家___对“全国城市物业管理优秀示范__小区”的考核验收标准
2、机电运行与保养小区及公用设施机电运行、养护运作按照《机电设备管理工作手册》规范运作如下表日常机电设备管理运作主要内容运行组值班保障小区供水供电、电梯空调等正常运作并做好记录;巡视巡视设备房和设备运行情况,做好巡查记录;秩序搞好设备房的物品管理,加强安全防范工作维修组负责机电设施、设备的各项维修、保养工作,并做好记录;定期清洁所管设备的设备房;负责对设备设施进行全面巡视、检查,发现问题及时处理检查项目及处理方法检查项目
1.低压配电柜
2.干式变压器
3.水泵
4.水池
5.风机
6.电梯
7.火灾__控制系统
8.气体自动灭火系
9.防火卷帘门
10.消火栓
11.疏散出口指示灯
12.自动喷水灭火系统
13.烟、温感系统
14.干粉灭火器处理方法按照ISO9000标准,对轻微不合格项进行整改,严重不合格项上报物业公司总经理并提出纠正措施考核标准日常周检、月检考核按ISO9000质量标准;年终考核按国家“优秀示范小区”标准考核
3、日常维修养护大楼及公用设施维修、养护运作按照公司《维修工作手册》规范运作如下表工作安排机电运行24小时800~830处理申报投诉;830~1000跟踪监督;1030~1200维护养护;1400~1530巡视维修养护;1530~1700整理学习;1700~1830回访主要工作房屋本体室内小修30分钟,一般故障2小时,不超过8小时,较难故障3天内48小时跟踪验证楼梯、墙面发现问题按原样及时修复,每年全面检查一次,3~4年全面修补刷漆一次天面每年检查一次,每年雨季前须检查一次,发现破损及时修补公共设施室内污水系统每月检查一次,发现问题及时修补道路车场每天检查1遍,随坏随修;天线每月检查1遍,随坏随修;明暗沟每周检查1遍,随坏随修;供水电气每月细查1遍,零修及时,中小型维修通知水电部门;楼道灯每月检查1遍,即坏即修检查项目及处理方法检查项目
1.地基基础
2.梁柱板主体
3.墙体
4.顶棚
5.楼梯扶手处理方法按照ISO9000标准,对轻微不合格项进行整改,严重不合格项上报主任并提出纠正措施考核标准日常周检、月检考核ISO9000质量标准;年终考核按国家___考核标准
4、治安、消防、车辆管理按照ISO9000质量体系《保安工作手册》、规范运作如下表工作安排定岗检查进出口、停车场24小时;流动巡查消防设施1遍/周;住区安全24小时违章行为24小时车辆停放24小时车辆保管24小时突发__90-120秒,责任保安或车辆___到达现场学习训练学习法规1次/周;训练2次/周;演示培训1次/周检查项目及处理方法检查项目查可疑人员、外来人员和捡垃圾、乞讨人员;查违章停车、违章装修;查室外施工、搭建情况;查乱摆卖现象;查高空抛物、乱扔垃圾现象;查破坏绿化、占用绿地现象;查漏水、漏电、漏气现象;查房屋本体设施和公共设施情况处理方法按照ISO9000质量体系标准,对轻微不合格项汇报队长及主管房管员,严重不合格项上报主任考核标准平时按ISO9000质量考核标准;年终按国家___规定的考核标准
5、清洁保洁管理按照ISO9000质量体系《小区清洁工作手册》规范运作如下表工作安排600~700地面清扫;700~830垃圾清运;830~1030楼道清扫、喷药;1300~1530楼面清扫;1530~1700垃圾清运工作内容道路清洁2次/天;每月用水刷一次;保洁10小时/天;楼间保洁清扫2遍/周;清洗2遍/月;垃圾清运清运2遍/天;洗车1遍/天;消杀2遍/周检查项目及处理办法检查项目
1.马路、人行道、绿化地、散水坡、排水沟;
2.停车场、岗亭、单车棚;
3.垃圾中转站、化粪池;
4.污、雨水井和沙井;
5.宣传栏、标识;
6.电梯、楼道、楼梯、走廊、楼道灯具;
7.墙面、窗、扶手、电子门、消防栓、管、电表箱、信报箱等;8天面;
9.值班室、办公室、卫生间;
10.除四害处理办法按ISO9000质量体系标准,对轻微不合格项自行关闭,严重不合格项上报主管房员和主任并提出整改方案加以纠正考核标准日常日检、周检、月检按ISO9000质量考核标准;年终按国家___标准考核
6、绿化养护管理按ISO9000质量体系《绿化工作手册》规范运如下表工作安排630~930浇水、施肥;930~1200除杂草、整型、保洁、剔除枯枝叶;1400~1600杀虫、补缺、保洁;1600~1830浇水、施肥工作内容整形造型6次/年;施肥春秋各1遍;浇水因时因地制宜按需供水;浇水时间夏季早晚为宜,冬季中午为宜;除杂草中耕1遍/季;平时1遍/天,下雨天除外;补缺视缺苗情况及时补缺;杀虫1遍/周,发现害虫立即消灭;保洁10小时/天检查项目及处理方法检查项目乔木整枝、造型修剪;花卉、树木施肥;灌木、绿蓠、树木、草地、花卉浇水;除杂草;补栽补种;治病杀虫;清理枯枝落叶、绿地石块;松土;防风防涝处理办法按ISO9000质量体系标准,对轻微不合格项进行整改,严重不合格项汇报主任及物业管理部,并提出纠正措施考核标准日常按ISO9000质量考核标准;年终按国家___标准考核
(二)预警、应变措施
1、保安应急计划和措施
(1)目的在发生紧急、突发__时,以最有效的方法,在最短的时间内控制事态的发展,或保证出色完成上级交办的临时任务适用范围1)治安突发__,如突然发生的重大抢劫、杀人、业主或公司管理人员遭到____的突然袭击等2)受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁、袭击3)其他重大意外情况
(2)职责1)对可能发生的由大厦管理处负责制定保安应急计划,报物业管理部或分管副总经理审批,必要时报总经理审批;2)对即将发生或已发生的突发__由保安队长临时确定应急措施,同时向上级汇报
(3)计划1)对可能发生的治安突发__和已发生或即将发生的自然灾害由大厦管理处组织制定应急计划和预防措施,并安排岗位人员按部署执行2)处理治安突发__时,由值班员迅速向派出所报案,保安队长临时确定应急方案,安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、楼梯口,封锁出事现场,严格盘查出入现场的人员,直到公安人员到来3)制定的应急计划必须慎重,考虑周详,在制定自然灾害应急措施时,要根据灾情的程度、特性而定
(4)实施1)在执行过程中,发现偏离实际情况应及时纠正,并上报相应审批人员认可2)对发生的每一__必须总结,如果是人为原因造成损失,应立即查找原因,认真填写《纠正措施报告》,严防类似情况的发生3)保存__全过程的有关记录,存档3年重大自然灾害的记录__保存
(5)要求为增强应变能力和战斗力,平时每个保安队的保安员必须进行严格的学习、训练、消防演习和紧急__演练
2、电梯安全管理规定
(1)电梯维修保养人员必须持证上岗,无操作证人员禁止操作
(2)大厦值班的电梯管理人员每天对电梯全面巡视一次,发现问题及时通知维修人员处理
(3)电梯保养人员严格按照保养计划和保养技术规程进行作业,遇到乘梯者违章使用时,应及时纠正
(4)电梯维修人员应努力学习,提高工作技能,当电梯发生故障时在规定的时间内赶到现场,采取措施处理问题,确保电梯的正常安全使用
(5)大厦统一在消防中心设24小时值班室,保证电梯发生故障时能得到通知,及时处理
(6)在电梯机房悬挂《电梯困人救援规程》,电梯困人时,应严格按规程执行放人程序
(7)经特种设备质量安全检测不合格未取得《安全检验合格证》的电梯严禁投入使用,严格执行电梯年审制度
(8)所有电梯必须由取得电梯维修保养安全资格的单位进行维修保养
3、乘梯须知
一、用手按钮严禁撞击
二、不许吸烟勿靠厢门
三、运行之时挤门危险
四、危险物品禁止进梯
五、保持清洁勿吐勿丢
六、运载货物须先报批
七、若遇意外请按警铃
八、超载铃响后进退出
九、儿童乘梯__携带
十、发生火警切勿乘梯
4、电梯困人救援凡遇故障,应首先通知电梯工,如电梯工超过规定时间仍未到达,则机电维修部经过培训之值班人员可根据不同情况,依下列步骤先行释放被困乘客
(1)轿厢停于接近电梯口的位置1确定轿厢所在位置(根据楼层灯指示或小心开启外门察看);2关闭机房电源开关;3用专用外门锁匙开启外门;4用人力开启轿厢门(要慢、用力不要过大);5协助乘客离开轿厢;6重新将外门关好(人在厅门外不能用手打开为止)
(2)轿厢停于远离电梯口的位置时1利用__或其它方式,通知轿厢内的乘客保持镇静,并说明轿厢可能随时__,不必惊慌,同时如轿厢门处于半关闭状态,则应先行将其完全关闭;2进入机房,关闭该故障电梯的电源开关;3拆除电机之轴端盖(如有),安上旋柄座及旋柄;4救援人员用力把持住旋柄,另一救援人员,手持掣动释放杆,轻轻撬开掣动,注意观察平层标志,使轿箱逐步__至最接近之电梯门口;5确认刹车制动无误,放__车手轮;6然后按照上述“一”中所列步骤救出乘客7)遇到其它复杂情况,应及时报告电梯维修保养单位处理8)此规程如与个别电梯实际不相符,以该电梯的困人救援程序为准
5、电梯维修安全保养工操作为保证电梯维修保养工作时人员和设备的安全,制定本规程1)在维修保养工作时,不得乘客或载客,必须在电梯首层大堂标识“电梯维修,暂停使用”标志牌2)维修保养电梯中,如维保人员分置作业在机房、轿厢、轿顶或底坑时,必须确认可靠的联络,不得进行重叠作业3)在机房维修保养时,应先断开机房总电源后,才能进行各掣板的清理、保养等工作严禁用湿毛巾擦机身4)维保人员进入轿顶,应告确认轿顶安全开关使用正常,在操作电梯运动之前要确定所有人员均处在安全位置在轿顶须停车长时间维修或保养时应断开轿顶急停开关,严禁一脚站在厅门口一脚站在轿顶或轿内长时间严禁开启厅门探身到井道内或在轿厢顶探身到另一井道检查电梯5)维修保养电梯时,如需连接短接线,要先确定电梯轿门与各层厅门已完全锁闭,所短接位置不得引起误操作工作完毕一定要拆除短接线方能离开现场6)对有集成芯片的控制部分电路板不得随便触动,有必要进行调整或需重新设定时,应由熟练技术人员依调试程序进行底坑和轿顶、机房不得同时作业,如须同时作业,作业人员必须带安全帽,必须注意工件、工具不得下落,以防落物伤人7)操作时应由主持和助手协同进行,并保持随时互相呼应8)操作时如果需用轿内人员配合进行,轿内操作人员要精神集中,严格服从维修人员的指令9)进入轿顶或底坑工作,必须确认底坑急停开关和厅门锁闭开关安全正常,并将检修盒急停开关断开,才能开始工作
6、防火安全“三级”检查制度
(1)一级检查由班组组织实施1)每个员工每天在本岗位区域工作的同时进行火情安全的检查,排除不安全因素,对自身不能解决的火情隐患及不安全因素上报班组长2)每个员工应对本岗位所负责区域的防火工作负责3)各班组长及时组织处理存在的安全隐患和不安全因素,对处理不了的问题及时上报上级__4)__时应将本班防火安全注意事项和存在问题向下一班交待,以保障工作的连续性
(2)二级检查由管理处__实施1)管理处__每季度组织事务助理和班组长对管辖区域、设备物资(特别是易燃易爆物品)进行一次全面检查,并填写《消防检查情况汇总表》2)检查各班组对防火安全工作的执行落实情况3)组织处理本处的火险隐患,总结经验教训向员工进行安全教育,增强员工的安全意识4)对管理处不能处理的安全隐患,及时上报公司或报告公安消防部门处理
(3)三级检查由公司__实施1)物业管理部或公司__根据大厦防火安全的实施情况和上级部门的要求不定期对大厦进行全面安全检查或重点防火部位的抽查,公司安全__小组每年不少于一次全面检查2)检查各管理处贯彻防火安全制度的执行情况,重点检查要害部位防火安全管理及制度的落实情况3)对检查结果进行汇总和总结,填写《消防检查情况汇总表》下发各管理处、专业部门
(4)三级检查的基本内容1)易燃易爆危险物品贮存、管理、使用是否符合安全要求;贮存容器、管道有无定期测试,有无跑、冒、滴、漏现象2)使用液化石油气炉灶,是否按照安全要__作,摆放位置是否符合安全规定3)对烟头等遗留火种是否采取安全有效的预防、处理措施4)仓库内货物及物资分类存放是否符合安全规定,库房内使用60W以下灯泡5)电器设备运行是否正常,有无超负荷运行,电线、电缆的绝缘有无老化、受潮、漏电、短路等情况电动机有无空转现象,防雷设备是否完好,有无乱拉乱接电线情况6)使用易燃易爆物品是否符合安全操作要求,残油、气的处理是否安全妥当7)危险场所动火是否按规定__手续,焊工操作时是否达到“七不”、“四要”、“一清”要求8)使用有毒有害物品的场所是否有防毒的安全措施9)检查消防器材及消防系统的完好情况各部门对消防器材有无管好、用好和到期换药10)门卫对出入人员是否进行严格检查,对携带易燃易爆危险物品的人员是否把关等
7、防火检查1)用火、用电有无违章情况2)安全出口、疏散通道是否畅通,安全疏散指示标志、应急灯是否完好3)消防橱窗、设备房、办公室、仓库、等物业管辖范围内的消防设施、器材和消防安全标志是否在位、完整;灭火器是否压力正常,灭火水带是否有破损4)常闭式防火门是否处于关闭状态,防火卷帘下是否堆放物品影响使用5)消防安全重点部位的人员在岗情况6)其他消防安全情况
8、火灾隐患整改单位对存在的火灾隐患,应当及时予以消除1)违章使用明火作业或者在只有火灾危险的场所吸烟,使用明火等违反禁令的2)安全出口上锁、遮挡或者占用、堆放物品影响疏散通道畅通的3)消火栓、灭火器材被遮挡影响使用或者被挪作他用的4)用使防火门处于开启状态,防火卷帘下堆放物品影响使用的5)消防设施管理、值班人员和防火巡查人员脱岗的6)违章关闭消防设施、切断消防电源的
9、消防档案消防安全重点单位应建立健全消防档案(高层公共建筑的办公楼(___)、__楼等属消防安全重点单位)1)单位基本概况和消防安全重点部位情况2)建筑物消防设计审核、消防验收以及消防安全检查的文件、资料3)消防管理组织机构和各级消防安全责任人4)消防安全制度5)消防设施、灭火器材情况6)义务消防队人员及其消防工种人员情况7)与消防安全有关的重点工种人员情况8)新增消防产品,防火材料的合格证明9)灭火和应急疏散预案10)消防设施定期检查记录,自动消防设施全面检查测试的报告以及维修保养记录11)火灾隐患及其整改情况记录12)防火检查、巡查记录13)有关燃气、电气设备检测(包括防雷、防静电)等记录资料14)消防安全培训记录15)灭火和应急疏散预案的演练记录16)火灾情况记录17)消防奖惩情况记录
10、消防灭火流程
(1)通用灭火流程
七、增收节支措施
(一)增设一些受住户欢迎的便民有偿服务项目,以弥补管理经费
(二)有效经营管理处商业用房,经营所得用于补充管理费之不足
(三)根据“精干、高效”的原则,在保证人力、财力、物力资源的同时,选拔一专多能型管理人才,精简人员,提高工作效益
(四)抓好本__区的综合管理,加强巡视监督,杜绝违章和人为破坏公共设施现象,尽力减少维修费用的支出
(五)积极对外拓展业务,提升总体的管理__,实现规模效益,从而降低管理成本
八、第一年度的主要工作事务
(一)管理处员工的甄选、培训人的因素在任何地方都是决定性的,为保证省立医院高层__楼的服务质量,管理处首先__具体务实的人力资源发展计划,选聘物业管理经验丰富的__区管理处主管和技术力量过硬的各类专业人员,保证服务效果的阶段化提升
(二)实施VI体系须及时导入VI企业形象视觉识别系统,建立统一的VI标识、标牌系列,包括省立医院高层__楼平面图、公共设施指示牌、宣传栏、卫生、绿化、消防警示牌等,塑造省立医院高层__楼高尚、文明的文化氛围
(三)接管验收与大楼“开荒”物业管理合同签定后,公司组织前期管理小组,主要管理人员即进驻大楼,负责接管验收工作,对大楼的设施、设备、档案资料等根据___ZBP30001---90标准和国家1991年7月1日颁发的《房屋接管验收标准》规定的验收程序及标准,进行全面的接管验收,达到业主入住和物业管理实施的要求;保洁开荒队对整个大楼公共部位进行全面彻底的开荒,使之达到日常保洁质量标准,在业主入住前营造洁净、舒适的居住环境
(四)配合保障业主顺利搬迁入住目前,整栋大楼正处在施工收尾阶段,业主即将搬迁入住,在搬家期间,管理处将进一步加强跟踪与监控,保证搬家的顺利进行及大楼设施设备的完好并积极协调各项配套施工的遗留问题,保证搬家期间物业的完整性和居民的满意度
(五)提供高质量的物业管理服务日前大楼内已设立保安班、清洁班、维修班,开始按照比较规范的管理制度与程序进行培训与管理,并将藉此创建本小区良好的物业管理形象
(六)对装修单位与外来人员的严格管理在部分住户入住后,为保证大楼业主的基本权益,管理处对外来人员将进行严格进出控制,并通过各种方式约束装修施工人员的行为,保证社区的环境优美和文明风尚
九、经费收支测算
(一)依据1根据省立医院提供的有关数据资料进行测算;2管理服务费的收费依据济南物业管理收费指导标准执行;3人工费参照物业管理行业普遍工资水平制订
(二)省立医院高层__楼经费收支测算表省立医院高层__楼日常服务费用测算表序号费用项目测算依据月合计(元)年合计(元)一工资及相关费用 1管理处主管1人1×1100元1100132002主管工资相关费用工资的55%60572603维修班长1人,运行及维修员4人班长工资900元,维修员平均工资750元,900+750×43900468004保洁班长1人,保洁员5人班长工资600元/月,保洁员平均500元5人×500元/人+6003100372005保安班长1人,保安员6人7人×1000元/人(含服装)7000840006工资相关费用工资的
17.5%(不含主管工资)245029400 小计 18155217860二服装费 1主管1人工装2套按500元/年425002维修工5人90元×3套×5人,雨衣65元×3套、水鞋3双×16元13315933保洁工6人90元×3套/人×8人,雨衣2套×65元室外用、水鞋4双×16元1571878劳保用品每人每月10元,10元/人×19人1902280 小计 5216251四公共设备电费预计电梯6000元/月,公共照明1000元,立体__2000元9000108000五综合办公费月票50×1人,__费150,其他(日常办公耗材等)、水电费等300元/月5006000六日常保洁费用玻璃水、拖把、扫帚、地推、清洁剂、不锈钢保养剂、玻璃工具、垃圾袋、小铲子、防风簸箕、鸡毛掸子、硬毛排刷、百洁布等耗材,1000元/月100012000七日常零星小修公共消防、水电等维护,每月约500元5006000八消杀费300元/月,7个月3002100九化粪池清理、垃圾清运化粪池清理1500*1个,垃圾清运
0.01m3/天×290×365×21元/m3按入住率85%计算170020394十花卉租摆每天租摆10棵左右每日花价1%收费每棵平均100元3043650十一社区活动经费组织各种活动1000元831000十二开办费基本的工具配备,按照两年折旧5987180十三以上合计一+二+三+四+五+六+七+八+九+十+十一+十二32232___785十四税金十三×
5.5%177321273十五利润(十三+十四)×5%170020403 总计 35705428461注维修基金需和__商做进一步确定××业管理有限责任公司省立医院高层__楼物业管理处筹备小组二00四年九月十四日____中心保洁绿化保安工程业主管理规章制度质量监督检查规范用户行为管理服务运作
(4)人员考核制度
(3)维护运作制度
(2)岗位责任制
(1)公众管理制度规范岗位职责火灾发生大楼内任何人均有责任立即报告,并立即参加灭火抢救以最快方式
1、报告消防中心,通知保安消防抢险队;
2、报告管理处有关__
3、______保安抢险人员得知火警后立即携带灭火工具赶往现场
1、察看火情,迅速确定灭火方案;
2、迅速调集抢险人员及物力进行自救救火原则先救人,后救火;先隔离火源,后灭火火势继续扩大向附近有灭火消防能力单位求援拨“119”再次告之火灾情况保安抢险队长继续指挥现场救火,调集人、物力进行抢救组织疏散,做好救援、防止不法分子混水摸鱼,减少伤亡事故以最快方式通知公司总经理和防火安全__小组有关人员组织疏散,做好救援、防止不法分子混水摸鱼,减少伤亡事故多方努力将火扑灭认真吸取此次火灾的教训,配合公安消防部门做好以下工作
(1)查明火灾发生的原因;
(2)查清火灾事故责任人,责任人写出书面检查待后处理;
(3)制定相应的改进预防措施;
(4)将火灾事故书面报告公司安全__小组。