还剩2页未读,继续阅读
文本内容:
客户满意度管理制度客户满意度管理工作是4S店营销管理的基础性管理,满意度管理情况既反映了公司服务管理水平,也对企业的社会效益和经济效益有着至关重要的影响,为此特制订本管理规定
一、正确处理以下客户需求A、备件__,服务__问题→__策略B、服务态度和服务时间问题→__服务C、客户心理(尊重)需求→赠品、附加服务
二、如何得到客户满意共识A、确认每个人要求不同设法让承诺尽快实现B、用不同的方法服务不用性格的客户,先做客户马上需要的小事C、当客户抱怨时,我们诚心且全力服务,将会赢得客户的肯定D、要具有让客户安心消费的经验,带着笑容先讲清楚服务及费用的事E、注意客户及客户家人朋友的反应及__需求F、站在客户的立场考虑问题,保持专业热诚与耐心G、给客户超越期望值的服务因此当客户开始抱怨时,我们如果能扭转乾坤掌握客户的问题并圆满解决,才是展现服务能力及绩效的真正表现
三、CSI回访客户回访员三天内,按照厂家的考核标准,对每个回厂客户进行调查,并把调查结果及时上报服务经理,对存在的问题含硬件设施,及时进行补救、整改
四、客户满意度管理是各店管理工作的重点,并将纳入SA的绩效考核中车间管理制度目的为了维持良好的生产秩序,提高劳动生产率,保证生产工作的顺利进行特制订以下管理制度范围适应于生产车间全体工作人员5.组长开早会时讲话应宏亮有力多以激励为主不得随意批评和责骂员工
二、请假制度1.如特殊事情必须亲自处理应在2小时前用书面的形式请假经主管与相关__签字后才属请假生效不可代请假或事后请假如生病无法亲自请假事后必须交医生证明方可否则按旷工处理2.杜绝非上班时间私下请假或批假3.员工每月请假不得超过两次,每天请假不得超过两人
三、清洁卫生制度
1.员工要保持岗位的清洁干净,物品要按规定位置放置整齐,不得到处乱放组长要保持办公台的整齐干净
2.每天下班后值日生打扫卫生,周五须进行大扫除(公司内的门、厕所、窗户、生产线、设备保养、风扇、饮水机等都须清洁)
3.卫生工具用完后须清洗干净放在指定的区域,工具由专组专人保管,不得乱丢,倒置、甚至损坏
4.不得随便在公司内乱丢垃圾、胡乱涂划;卫生间须每天用水清洗
四、车间生产秩序管理制度
1..员工上班应着装整洁,不准穿奇装异服必须正确佩带厂牌穿工作服上班
2.员工在作业过程中必须保持50-80CM以上的距离不得挤坐在一起,作业时须按要求带好手套或指套同时必须自觉做好自检与互检工作如发现问题并及时向品检与组长反应不可擅自使用不良材料以及让不合格品流入下道工序必须严格按照品质要求作业
3.每道工序必须接受车间品管检查、监督,不得蒙混过关,虚报数量,并配合品检工作,不得顶撞、辱骂
4.小零配件必须用兰色胶盒盛放一个盒子只可装一种零配件__过程中发现的不良品必须用红色胶盒盛放所有的物料盒排成一行放于工作台面的左手边
5.所有员工必须按照操作规程(作业指导书,检验规范等)操作,如有违规者,视情节轻重予以处罚
6.员工在工序操作过程中,不得随意损坏物料,工具设备等违者按原价赔偿
7.工作时间离岗时,需经班组长同意并__离岗证方可离开,限时十分钟内8上班注意节约用水用电,停工随时关水关电9下班前必需整理好自己岗位的产品物料和工作台面,凳子放入工作台下面
10.员工之间须互相监督,对包庇、隐瞒行为不良者一经查处严厉处罚.
11.任何会议和培训,不得出现迟到、早退和旷会
12.本车间鼓励员工提倡好的建议,一经采用根据实用价值予发奖励维修质量管理为提高车辆的维修质量,加强全职工的质量意识,杜绝质量事故的发生,制定如下制度
1.质量管理机构
2.质量机构职责全面负责全厂质量管理工作,贯彻执行国家和行业主管部门有关《汽车维护工艺规范》、《汽车维护出厂技术条件》、交通部《汽车维修质量管理办法》等有关规定,贯彻执行有关汽车维修质量的规章制度,确定质量方针,制定质量目标,对全厂维修车辆进行监督、检查、考核,对维修技术、质量问题进行分析,并提出整改方案
(1)建立健全内部质量保证体系,加强质量检验,进行质量分析
(2)收集保管汽车维修技术资料及工艺文件,确保完整有效,及时更新
(3)制定维修工艺和操作规程
(4)负责车辆档案管理工作
(5)负责标准计量工作
(6)负责设备管理维修工作
(7)负责汽车的检验工作提高汽车维修质量
(8)负责质量纠纷的质量分析工作
3.对维修车辆一律进行三级检验,严格进行汽维护前检验、过程检验、竣工检验,严格执行竣工出厂技术标准,未达标准不准出厂认真执行汽车维修质量的抽查监督制度
4.材料仓库应严把配件质量关,严格做好采购配件的入库验收工作
5.严禁偷漏作业项目一经发现,即严肃查处。